TÁC ĐỘNG CỦA CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI ĐỘI TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ CỦA CHI CỤC THUẾ QUẬN 10

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ HỒNG BÀNG
TRIỆU CHÍ HÙNG

ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ

TÁC ĐỘNG CỦA CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CÔNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI
NỘP THUẾ TẠI ĐỘI TUYÊN TRUYỀN - HỖ TRỢ
NGƯỜI NỘP THUẾ CỦA CHI CỤC THUẾ QUẬN 10

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Mã số: 603405

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
……………………………………….

TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2015


Nội dung
Tên đề tài: “Tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ cơng đến sự
hài lịng của người nộp thuế: Nghiên cứu trường hợp tại Đội Tuyên truyền
- Hỗ trợ người nộp thuế của Chi cục Thuế quận 10 - Cục Thuế TPHCM”
1. ĐẶT VẤN ĐỀ
1.1. Nhận diện vấn đề nghiên cứu
Sự phát triển quản lý hành chính cơng của Việt Nam đã chuyển từ nền
hành chính cai trị sang nền hành chính phục vụ. Xét theo tiến trình phát triển có
thể chia quản trị cơng thành: Quản trị cơng cổ điển và quản trị cơng mới (Sử
Đình Thành, 2010). Trong những năm gần đây chưa bao giờ Chính phủ và Nhà
nước Việt Nam lại quyết tâm cải cách hành chính ngày càng mạnh mẽ như

những năm gần đây. Quyết tâm này nhắm đến mục tiêu Nhà nước này của dân,
do dân và vì dân.
Tuy nhiên, nền hành chính cơng Việt Nam vẫn cịn chậm, lạc hậu so với
các nước khác trên thế giới. Các nước đã chuyển từ tư duy mơ hình quản lý
hành chính cơng (Public Management) sang mơ hình quản trị cơng
(Governance).
Mơ thức quản trị cơng mới (New Public Management-NPM) nhấn mạnh
một cách tích cực sự quan trọng của việc đo lường sự thực hiện như là một
cơng cụ quản lý trong chính sách (OECD, 1995 trích từ Bovaird & Lưffler,
1996:138) chính vì thế việc quản lý và đo lường sự thực hiện trong những tổ
chức khu vực công ngày càng trở nên cấp bách.
Sự đo lường chủ yếu đối với các đơn vị công khơng phải là yếu tố tài
chính mà đúng hơn là tính hiệu lực về sứ mạng của nó. Cho nên, đối với các
đơn vị công, sứ mạng sẽ xác lập đầu ra hay kết quả mong đợi của khách hàng
và nhóm lợi ích khác (Sử Đình Thành, 2010).
Xét về mặt quản lý Nhà nước, ngành Thuế cũng thuộc hành chính cơng
và thuế là nguồn thu chính cho ngân sách quốc gia. Tiền thuế dùng để mua
hàng hoá, dịch vụ để cung ứng cho các hoạt động công công thiết yếu như: an
2


ninh quốc phòng, y tế, giáo dục, trợ giúp đối tượng xã hội, điều tiết kinh tế thị
trường, vĩ mô nền kinh tế, gia tăng phúc lợi cho cộng đồng…
Ủy ban các vấn đề về thuế OECD (2004) đã xây dựng được mơ hình xử
lý rủi ro tn thủ phù hợp với các hành vi không tuân thủ pháp luật về thuế của
NNT như sau:

Áp dụng toàn bộ
các quyền lực
theo pháp luật

Quyết tâm không
tuân thủ

Doanh
nghiệp

Ngành
nghề

NNT
Xã
hội

Kinh tế
Tâm lý

Ngăn chặn
thông qua các
biện pháp phát
hiện vi phạm

Không muốn
tuân thủ nhưng
sẽ tuân thủ nếu
CQT quan tâm

Cố gắng tuân thủ
nhưng không
phải lúc nào

cũng thành công

Chiến lược của
CQT là tạo áp
lực để giảm số
lượng NNT
không tuân thủ

Sẵn sàng
tn thủ

HÀNH VI
NNT

Hỗ trợ
để tn
thủ

Tạo
điều
kiện
thuận
lợi

BIỆN PHÁP
CỦA CQT

Mơ hình tn thủ trên được nhiều nước sử dụng trong đánh giá hành vi tn thủ
Mơ hình tn thủ trên được nhiều nước sử dụng trong đánh giá hành vi
tuân thủ của NNT và biện pháp xử lý của CQT đối với các hành vi tuân thủ

khác nhau. Hình kim tự tháp thể hiện chiến lược xử lý tuân thủ của CQT, trong
đó: cạnh bên trái của kim tự tháp thể hiện hành vi tuân thủ của NNT, cạnh đối
xứng bên phải thể hiện biện pháp ứng xử của CQT đối với hành vi tuân thủ;
mũi tên nằm trên đường trung tuyến thể hiện chiến lược xử lý của CQT để
nâng cao tính tuân thủ tự nguyện NNT, cụ thể:
3


- Nếu hành vi của NNT là “sẵn sàng tuân thủ” thì biện pháp của CQT sẽ
là “tạo điều kiện thuận lợi” để NNT tuân thủ.
- Nếu hành vi của NNT là “cố gắng tuân thủ nhưng không phải lúc nào
cũng thành cơng” thì biện pháp của CQT sẽ là “hỗ trợ” để NNT tuân thủ.
- Nếu hành vi của NNT là “không muốn tuân thủ nhưng sẽ tuân thủ nếu
CQT quan tâm” thì biện pháp của CQT sẽ là “ngăn chặn thông qua các biện
pháp phát hiện vi phạm” để NNT tuân thủ.
- Nếu hành vi của NNT là “quyết tâm khơng tn thủ” thì biện pháp của
CQT sẽ là “áp dụng toàn bộ quyền lực theo pháp luật” để bắt buộc NNT tuân
thủ.
Thuế là nguồn thu chính cho ngân sách quốc gia. Tuy nhiên, hầu như các
doanh nghiệp nộp thuế đến nay chưa mấy hài lòng với chất lượng dịch vụ của
ngành thuế Việt Nam. Các cơ quan Thuế rất nỗ lực để cải thiện tình hình này.
Tuy nhiên điều này phụ thuộc rất nhiều vào công tác quản lý thuế và đặc biệt là
sự phục vụ của bộ phận Tuyên truyền hỗ trợ.

1.2. Tính cấp thiết của đề tài
Mục tiêu chính của cơ quan quản lý thuế là thu thuế và các khoản thu khác
phù hợp với pháp luật và thực hiện mục tiêu này theo cách thức vẫn đảm bảo
củng cố được sự tin cậy của NNT vào hệ thống thuế và hoạt động quản lý thuế.
Mọi hành vi không tuân thủ thuế của NNT – dù là sơ ý, không cẩn thận, thiếu
thận trọng hay cố tình trốn thuế đều minh chứng cho thấy việc không tuân thủ

pháp luật về thuế là điều không thể tránh khỏi . Do đó, CQT cần có chiến lược
và chương trình để đảm bảo rằng việc khơng tn thủ pháp luật về thuế được
giảm tới mức tối thiểu.
Hiện nay phương thức quản lý thuế ở Việt Nam được đổi mới từ việc chủ
yếu dùng quyền lực để quản lý sang chủ yếu hỗ trợ, phục vụ người nộp thuế
với hai chức năng cơ bản là tuyên truyền, hỗ trợ và giám sát việc chấp hành
luật thuế.
4


Qua nhiều bước cải cách thuế đã hình thành được một hệ thống chính
sách thuế bao quát được hầu hết các nguồn thu và ln được sửa đỗi, bổ xung
hồn thiện kịp thời phù hợp với tình hình phát triển kinh tế - xã hội của đất
nước. Sự ra đời của Luật QLT và có hiệu lực thi hành từ ngày 01/07/2007 đã
tạo cơ sỡ pháp lý để thực hiện chiến lược cải cách và hiện đại hóa hệ thống
thuế. Luật QLT tác động làm thay đổi phương thức quản lý của CQT, chuyển
sang phương thức quản lý hiện đại, dựa trên cơ sỡ dữ liệu thông tin tổng hợp và
kỹ thuật quản lý rủi ro. Hiện tại, trong công tác quản lý thuế, Việt Nam đã
chuyển sang cơ chế NNT tự kê khai, tự nộp và tự chịu trách nhiệm.
Cải cách hành chính là thế mạnh của Chi cục Thuế quận 10 trong những
năm gần đây, đẩy mạnh cải cách hành chính trong quản lý nhà nước ln là
vấn đề được Ban Lãnh đạo Chi cục Thuế quận 10 quan tâm và quyết tâm thực
hiện.
Trong quá trình thực hiện, thực tế cho thấy có nhiều sai phạm trong kê
khai nộp thuế của người nộp thuế mà nguyên nhân dẫn đến tình trạng này là do
thiếu hiểu biết về luật và các chính sách thuế của Nhà nước và phần nào cũng
do cơ quan chức trách không nỗ lực hỗ trợ. Ý thức được điều này cơ quan thuế
đã tăng cường hoạt động tuyền truyền, tư vấn, cải cách thủ tục hành chính, qui
trình làm việc…để tiết kiệm thời gian, tránh phiền hà, hỗ trợ sự tuân thủ, tạo
mọi điều kiện thuận lợi cũng như giảm thiểu rũi ro vi phạm cho người nộp

thuế. Tuy nhiên để có những hành động sát thực với yêu cầu của người nộp
thuế và mang lại hiệu quả cao cần có một căn cứ khoa học cụ thể để đưa ra
những kiến nghị phù hợp.
Để phục vụ người nộp thuế một cách tốt nhất có thể và những nhân tố nào
tác động đến hành vi của người nộp thuế là vấn đề quan trọng cần nghiên cứu.
Do đó tác giả chọn đề tài “Tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ
công đến sự hài lịng của người nợp thuế: Nghiên cứu trường hợp tại Đội
Tuyên truyền - Hỗ trợ người nộp thuế của Chi cục Thuế quận 10” để
nghiên cứu nhằm đánh giá một cách khách quan và khoa học chất lượng phục
vụ của Chi cục Thuế quận 10, từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ tại đơn vị, góp phần vào sự thành cơng chung ngành Thuế,
5


nói chung trong việc thực hiện cải cách hành chính trong lĩnh vực quản lý nhà
nước.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
2.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát
Xác định và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người
nộp thuế về chất lượng dịch vụ tại Đội Tuyên truyền - Hỗ trợ ngư ời nộp
thuế thuộc Chi cục Thuế quận 10. Từ đó, gợi ý giải pháp nhằm thực hiện
tốt các dịch vụ này.
2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
2.2.1. Nghiên cứu các cơ sở pháp lý, quy định và các yếu tố ảnh hưởng và
mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với
chất lượng dịch vụ tại Chi cục Thuế quận 10;
2.2.2. Xây dựng thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tại Chi cục Thuế Quận 10;
2.2.3. Xây dựng mơ hình và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu nhằm
xác định các nhân tố tác động và mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài

lòng của người nộp thuế;
2.2.4. Đề xuất giải pháp cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên
truyền hỗ trợ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của người nộp thuế.
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Đ ố i t ư ợ n g n gh i ê n c ứ u của đề tài luận văn
là người nộp thuế đại diện cho doanh nghiệp khi sử dụng các dịch vụ tại Chi
cục Thuế quận 10.
Khách thể nghiên cứu: Các cán bộ, công chức quản lý và các hoạt động
liên quan đến chất lượng dịch vụ công về thuế đối với công tác tuyên truyền hỗ
trợ tại Chi cục Thuế quận 10.

6


3.2. Phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu các nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công về
thuế đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục Thuế quận
10.
Không gian: Chi cục Thuế quận 10 – Tp. Hồ Chí Minh.
Thời gian nghiên cứu: Số liệu thứ cấp trong thời gian từ năm 2011 đến
2014 và số liệu sơ cấp được khảo sát trong tháng 8 năm 2015.
4. TỔNG QUAN TÀI LIỆU

4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Khác với sản phẩm vật chất hữu hình, người ta có thể đánh giá được
chất lượng của sản phẩm một cách dễ dàng thông qua các tiêu chuẩn kỹ thuật,
hình dáng, màu sắc, bao bì, v.v... vì có thể sờ, ngửi, nhìn hoặc nếm được
sản phẩm trước khi mua. Trong khi đó, dịch vụ là sản phẩm vơ hình,
chúng khơng đồng nhất và cũng khơng thể tách ly chúng được . Trong

quá trình tiêu dùng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá
trình tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ. Sản phẩm
dịch vụ nói chung có đặc điểm là khơng thể nhìn thấy, sờ, nếm được, vì vậy
để đánh giá chất lượng của dịch vụ rất khó khăn và phức tạp. Tuy nhiên có
hai cách tiếp cận chính trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
- Một là đối với khách hàng, họ tiếp cận chất lượng dịch vụ thông qua
địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, thông qua những lời
đồn, biểu tượng và giá cả mà họ thấy.
- Hai là đối với nhà cung cấp dịch vụ, họ tiếp cận chất lượng dịch vụ
thông qua sự hài lịng của khách hàng. Chính vì vậy mà người cung ứng dịch vụ
thường “vận dụng những bằng chứng” để “làm cho cái vơ hình thành hữu hình”
(Theodore Levitt, 1981) và hình tượng hố những sản phẩm trừu tượng của
mình.
Nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng
dịch vụ, như:

7


- Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh
giá trên hai khía cạnh , (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch
vụ.
- Gronroos (1984) đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1)
chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên
quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được
phục vụ như thế nào.
Tuy có nhiều định nghĩa chất lượng khác nhau, như mức độ phù hợp
với công dụng, mức độ phù hợp với các yêu cầu, mức độ tự do cải biến, …
Tuy nhiên, định nghĩa của Hiệp hội kiểm tra chất lượng Mỹ đưa ra có tính
khái qt cao và đã được tồn thế giới cơng nhận: “Chất lượng là tồn bộ

những tính năng và đặc điểm của một sản phẩm hay dịch vụ đem lại cho nó
khả năng thỏa mãn những nhu cầu được nói ra hay được hiểu ngầm”.
Parasuraman & ctg (1985) đưa ra mơ hình năm khoảng cách và năm
thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL. Trong các mơ hình
chất lượng phục vụ, có lẽ mơ hình phổ biến nhất là mơ hình SERVQUAL bởi
tính cụ thể, chi tiết và phạm vi áp dụng của nó. Nó là cơng cụ đánh giá ln
được các tác giả khác kiểm định và cập nhật. Nghiên cứu tập trung vào mơ
hình này và các mơ hình điều chỉnh từ nó.
Theo Nguyễn Hữu Hải (2010) thuật ngữ dịch vụ cơng (public service)
được sử dụng rộng rãi ở các nước phát triển từ những năm 1980, song mới
được sử dụng ở Việt Nam trong những năm gần đây. Có nhiều quan niệm khác
nhau về dịch vụ cơng, tuy nhiên có thể hiểu dịch vụ công là hoạt động phục vụ
các nhu cầu chung thiết yếu, quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân do các cơ
quan nhà nước thực hiện hoặc uỷ nhiệm cho các tổ chức phi nhà nước. Với
khái niệm này, dịch vụ công bao gồm: Dịch vụ hành chính cơng và dịch vụ
cơng cộng.
Dịch vụ hành chính công liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa
vụ cơ bản của công dân và phục vụ hoạt động quản lý nhà nước, nên về cơ bản
dịch vụ này do cơ quan nhà nước các cấp thực hiện.
8


Dịch vụ công cộng là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu của
công dân (cá nhân, tổ chức) nên có thể do các cơ quan nhà nước thực hiện hoặc
uỷ nhiệm cho các tổ chức phi nhà nước thực hiện. Trong nghiên cứu này, tác
giả chỉ đề cập loại dịch vụ hành chính cơng.
Theo Nguyễn Như Phát (2002) dịch vụ cơng là loại hình dịch vụ được
cung cấp bởi các cơ quan hành chính Nhà nước cho các cá nhân, tổ chức bên
ngồi, khơng mang tính chất công vụ, nhằm đáp ứng các nhu cầu cụ thể về mặt
pháp lý.

Theo L ê Chi Mai (2002) dịch vụ công là những hoạt động phục vụ
trực tiếp các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các
tổ chức và công dân do Nhà nước đảm nhận hay uỷ nhiệm cho các cơ sở
ngoài Nhà nước thực hiện nhằm đảm bảo trật tự và công bằng xã hội”.
Theo Phạm Hồng Thái (2002) dịch vụ công là hoạt động của các cơ
quan Nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước
và bảo đảm cung ứng các hàng hố cơng cộng phục vụ nhu cầu, lợi ích chung
thiết yếu của xã hội.
Như vậy có thể khẳng định, dịch vụ cơng là một hoạt động thuộc phạm
vi chức năng, nhiệm vụ của bộ máy hành chính Nhà nước. Nói chung, mặc
dù có nhiều cách tiếp cận khái niệm, thuật ngữ dịch vụ công dưới các góc độ
khác nhau, nhưng về cơ bản đều thống nhất tương đối ở các đặc điểm sau:
Dịch vụ công là một loại dịch vụ do Nhà nước (cơ quan hành chính, đơn
vị sự nghiệp của Nhà nước) trực tiếp thực hiện hoặc uỷ quyền cho các tổ
chức, đơn vị ngoài Nhà nước thực hiện dưới sự giám sát của Nhà nước;
Dịch vụ công nhằm đáp ứng nhu cầu của xã hội, nhân dân (những nhu
cầu tối thiểu, thiết yếu);
Nhà nước là người chịu trách nhiệm đến cùng trước nhân dân, xã hội về
chất lượng dịch vụ cũng như số lượng dịch vụ. Trách nhiệm ở đây thể hiện
qua việc hoạch định chính sách, thể chế pháp luật, qui định tiêu chuẩn chất
lượng, thanh tra, kiểm tra giám sát việc thực hiện v.v...
Dịch vụ công không nhằm mục tiêu lợi nhuận;
Đối tượng thụ hưởng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền (đã trả qua
9


hình thức thuế), tuy nhiên có những trường hợp phải trả lệ phí theo qui định
chặt chẽ của pháp luật.
Vậy có thể hiểu một cách khái qt dịch vụ cơng là những dịch vụ do
Nhà nước chịu trách nhiệm, phục vụ các nhu cầu cơ bản thiết yếu chung của

người dân khơng nhằm mục đích lợi nhuận.
Xuất phát từ cơ sở nhận thức như trên, căn cứ vào điều kiện thực tế của
Việt Nam, chúng ta có thể tạm chia dịch vụ công ở Việt Nam hiện nay thành
hai loại cơ bản sau:
Dịch vụ công do các cơ quan hành chính cơng cung cấp trực tiếp cho
người dân, gắn với việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước và liên quan
đến hoạt động thực thi pháp luật của các cơ quan Nhà nước. Nhà nước dựa
trên cơ sở quyền lực, thực hiện những “dịch vụ” có tính quyền lực để đáp
ứng, đảm bảo các quyền, tự do, lợi ích hợp pháp của cơng dân, đảm bảo và
duy trì trật tự, an ninh xã hội, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của người dân
(duy trì trật tự trị an, hộ khẩu, cấp phép kinh doanh, xuất nhập cảnh, thuế,
thu thuế, công chứng,...) loại dịch vụ này được gọi là dịch vụ hành chính
cơng.
Dịch vụ cơng nhằm thỏa mãn các nhu cầu thiết yếu và quyền cơ bản
của người dân trong việc hưởng thụ các của cải vật chất và tinh thần của xã
hội. Loại dịch vụ này được gọi là dịch vụ công cộng, phục vụ chung cho cộng
đồng, bao gồm các loại dịch vụ sau: Dịch vụ sự nghiệp cơng (y tế, giáo
dục, văn hóa thơng tin, khoa học,…) và Dịch vụ kinh tế - kỹ thuật (cung ứng
điện, nước, giao thông công cộng, vệ sinh môi trường, thuỷ lợi,…)
4.2. Khái niệm về sự hài lòng
- Kotler (2001), cho rằng: mức độ của trạng thái cảm giác của một
người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ
vọng của người đó.
- Lý thuyết về sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các
tác giả, 1985 : Theo lý thuyết này, sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ được đo
lường bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng cảm nhận. Nếu
10


chất lượng cảm nhận tốt hơn chất lượng mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài

lịng; nếu chất lượng cảm nhận bằng chất lượng mong đợi thì khách hàng
chấp nhận; nếu chất lượng cảm nhận thấp hơn chất lượng mong đợi thì khách
hàng sẽ bất mãn.
- Theo Oliver (1997,13) Hay sự thoả mãn là sự phản ứng của người
tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn.
Định nghĩa này có hàm ý: Sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của người
tiêu dùng khi dùng sản phẩm (hoặc dịch vụ) do nó đáp ứng những mong
muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn, dưới mức
mong muốn.
- Theo Anderson et al., 1994; Cronin & Tailor, 1992, sự thỏa mãn được
định nghĩa là kết quả của chất lượng dịch vụ. Trong mối quan hệ nhân quả, nó
được miêu tả là sự đánh giá sau tiêu dùng của chất lượng dịch vụ.
- Theo Kotler & Keller (2006), sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái
cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản
phẩm so với mong đợi của người đó. Theo đó, sự thỏa mãn có ba cấp độ sau:
+ Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm
nhận khơng thỏa mãn.
+ Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn.
+ Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn
hoặc thích thú.
4.3. Sự cần thiết phải nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng
Sự hài lịng khách hàng có thể nói là yếu tố quyết định sự sống còn
của doanh nghiệp, khách hàng là người mua sản phẩm dịch vụ của doanh
nghiệp, đem lại nguồn thu cho doanh nghiệp vì vậy doanh nghiệp cần nghiên
cứu để hiểu được những mong muốn của khách hàng khi họ mua sản phẩm
dịch vụ của doanh nghiệp cũng như cảm giác của khách hàng khi sử dụng sản
phẩm dịch vụ.
Những mong đợi của khách hàng về sản là do kinh nghiệm mua hàng từ
quá khứ hoặc thông qua người thân bạn bè truyền miệng cho nhau hoặc từ
các mẫu thông tin quảng cáo. Khi khách hàng sử dụng sản phẩm mà không

11


được như họ mong muốn thì khách hàng sẽ khơng hài lòng và họ sẽ truyền
miệng cho những người khác nghe như vậy sẽ tạo hiệu ứng xấu, theo
nghiên cứu của TARP (1981) cho thấy rằng khi một khách hàng khơng hài
lịng sẽ đi kể cho khoảng 9 người khác nghe và TARP dự đoán doanh nghiệp
sẽ mất đi khoảng 10 -15% sản lượng hàng bán hàng năm.
Khách hàng hài lịng là điều kiện quan trọng để nói đến vấn đề lịng
trung thành bởi lẽ khách hàng sẽ có xu hướng sử dụng sản phẩm dịch vụ nhiều
hơn và họ sẽ truyền miệng đến những người quen giúp doanh nghiệp có nhiều
khách hàng hơn và kết quả là lợi nhuận đem lại cho doanh nghiệp cao hơn.
Doanh nghiệp có lượng khách hàng hài lịng càng nhiều sẽ ít tốn kém chi
phí hơn so với việc phải tìm kiếm một khách hàng mới, bên cạnh đó những
khách hàng này họ cũng sẵn sàn bỏ ra chi phí cao hơn để sử dụng sản phẩm
dịch vụ.
4.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng
Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lịng khách hàng
có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau.
Một số nghiên cứu khác cho rằng giữa hài lòng khách hàng và chất lượng
dịch vụ là hai khái niệm khác nhau; hài lòng khách hàng xem như là kết quả,
chất lượng dịch vụ xem như ngun nhân; hài lịng có tính chất dự báo mong
đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng. Theo Zeithaml and Bitner
(2000), chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng là hai khái niệm khác
nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành
phần của dịch vụ, hài lòng của khách hàng là khái niệm tổng quát.
Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các
khái niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ
và hài lòng khách hàng có mối liên hệ với nhau (Cronin and Taylor, 1992;

Spereng, 1996). Tuy nhiên có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra
mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng
khách hàng, đặc biệt trong từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar et al. 2000).
12


5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
5.1. Phương pháp nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu
5.1.1. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài kết hợp cả 2 phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng
nhằm mô tả đánh giá chất lượng dịch vụ cơng vể thuế, phân tích thực trạng
cung cấp dịch vụ.
Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và
nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp
định tính thơng qua kỹ thuật phỏng vấn sâu 10 đối tượng là cán bộ lãnh đạo
Chi Cục Thuế, lãnh đạo Đội Tuyên truyền - Hỗ trợ người nộp thuế và công
chức trực tiếp làm công tác Tuyên truyền Hỗ trợ tại Chi cục Thuế quận 10.
Nghiên cứu này nhằm khám phá ra các yếu tố tác động đến sự hài lòng của
người nộp thuế ngoài những yếu tố đã được đưa ra trong mơ hình nghiên
cứu đề xuất sau đó xây dựng thang đo.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng
thông qua bản câu hỏi chi tiết phỏng vấn trực tiếp người nộp thuế đã và đang
sử dụng dịch vụ của Đội Tuyên truyền - Hỗ trợ người nộp. Thang đo sự hài
lòng người nộp thuế đối với Đội Tuyên truyền - Hỗ trợ người nộp được đánh
giá thông qua hai bước. Bước đánh giá sơ bộ sử dụng phương pháp hệ số tin
cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và tiếp theo là phân
tích hồi quy để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

Bước

1

13

Dạng

Sơ bộ

Phương pháp

Định tính

Đối tượng

Kỹ thuật

- Các chuyên gia tư
vấn, nhà quản lý;
- Phỏng vấn sâu
- Người nộp thuế


2

Chính
thức

Định lượng

- Phỏng vấn bằng

- Người có nghĩa vụ phiếu điều tra;
và trách nhiệm nộp
- Xử lý và phân tích
thuế
dữ liệu.

5.1.2. Thiết kế nghiên cứu
5.1.2.1. Chất lượng dịch vụ công
Như đã trình bày, để làm tăng chất lượng dịch vụ, Parasuraman &ctg
(1985) cho rằng cần phải thu hẹp khoảng cách thứ 5 trong mơ hình 5 khoảng
cách chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, để thực hiện được việc trên, theo các nhà
nghiên cứu này, thì nhất thiết phải xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ
được đánh giá bởi cảm nhận của người nộp thuế, mà công việc đầu tiên là
phải lượng hóa các nhân tố của chất lượng dịch vụ công trong lĩnh vực thuế.
Việc điều chỉnh thang đo SERVQUAL để xây dựng thang đo chất
lượng dịch vụ công trong lĩnh vực Thuế được thực hiện bằng phương pháp
định tính thơng qua kỹ thuật thảo luận tay đơi với các người nộp thuế đi làm
thủ tục Thuế, sau đó tham khảo ý kiến các chuyên gia trong lĩnh vực hành
chính nhà nước và các chuyên gia trong lĩnh vực Thuế dựa trên sự gợi ý
của thang đo SERVQUAL.
Thang đo SERVQUAL bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho
chất lượng của một dịch vụ cụ thể. Tuy nhiên, do sự khác nhau về văn hoá và
mức độ phát triển kinh tế của các quốc gia, cũng như mỗi ngành dịch vụ có
những đặc thù riêng, thang đo SERVQUAL được thiết lập ở các nước phát triển
có thể chưa thật sự phù hợp khi áp dụng tại Việt Nam, mà cụ thể là đối với dịch
vụ công. Tương tự những ngành dịch vụ khác, ngành Thuế cũng có những đặc
thù riêng của nó, vì vậy nhiều biến quan sát của thang đo SERVQUAL chắc
chắn sẽ không phù hợp để đo lường chất lượng dịch vụ công của ngành này. Do
đó, nghiên cứu định tính để điều chỉnh thang đo cho phù hợp là điều cần thiết.
Để thực hiện điều chỉnh thang đo, tác giả dùng kỹ thuật thảo luận tay

đôi với người đi làm thủ tục thuế (trên cơ sở gợi ý 5 nhân tố cấu thành
trong thang đo SERVQUAL) để chọn ra các biến quan sát được nhiều người
hiểu, quan tâm và cho là quan trọng nhất.
14


Sau đó, tổng hợp các biến quan sát thu thập được để tham khảo ý kiến
các chuyên gia đầu ngành trong lĩnh vực hành chính cơng và lĩnh vực Thuế
để xây dựng nên thang đo chất lượng dịch vụ công trong lĩnh vực Thuế.
Khác với những ngành dịch vụ thông thường, dịch vụ công trong lĩnh
vực Thuế được thực hiện trên cơ sở thực thi các văn bản pháp luật của Nhà
nước, qui trình nghiệp vụ và phương pháp quản lý của ngành Thuế.
Vì vậy, ngồi 5 nhân tố cơ bản quyết định chất lượng dịch vụ, trong lĩnh
vực Thuế cịn có một nhân tố khác: đó là phương pháp quản lý, do đó thang
đo trong lĩnh vực này được thiết kế sẽ gồm 27 biến quan sát dùng đo lường sáu
thành phần của chất lượng dịch vụ công trong lĩnh vực thuế, gồm các thành phần
sau:
Cơ sở vật chất: gồm 4 biến quan sát
Tin cậy: gồm 4 biến quan sát
Năng lực phục vụ: gồm 5 biến quan sát
Đồng cảm: gồm 4 biến quan sát
Đáp ứng: gồm 7 biến quan sát
Phương pháp quản lý: gồm 3 biến quan sát
Bảng danh sách các biến quan sát thuộc các nhân tố của chất lượng dịch
vụ cơng
Thành
phần

Mã hóa

csvchat1
Cơ
sở

csvchat2

đủ tiện nghi và hiện đại.
bố trí bàn làm việc hợp lý khơng ảnh hưởng đến
việc giao tiếp.

csvchat3

csvchat4
15

Các trang thiết bị của Bộ phận dịch vụ cơng đầy
Phịng làm việc sạch sẽ, thống mát, ngăn nắp;

vật
chất

Nợi dung

Địa điểm và không gian làm việc thuận tiện và
hợp lý.
Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin phục vụ kê
khai thuế qua mạng (Internet) tốt


tincay1

tincay2
Tin
cậy

Thủ tục hành chính được thực hiện đúng theo
quy định của pháp luật.
Bộ phận Dịch vụ công thực hiện đúng thời gian
ghi trên phiếu hẹn.
Khi có nhu cầu cần giải đáp và cung cấp thơng

tincay3

tin về chính sách thuế bạn thường tìm từ Chi cục
Thuế quận 10

tincay4

nlpvu1

nlpvu2
Năng
lực
phục

nlpvu3

nlpvu5
dongcam
1

dongcam
2
dongcam
3
dongcam
4

16

Cơng chức, viên chức thuế được trang bị đầy đủ
kiến thức để trả lời thắc mắc của bạn.
Các vấn đề bạn hỏi được trả lời ngay từ cuộc gọi
(điện thoại) đầu tiên
thời gian quy định, rõ ràng và phù hợp với nội
dung yêu cầu.

nlpvu4

cảm

viên Thuế chính xác và thống nhất

Việc trả lời bằng văn bản được thực hiện đúng

vụ

Đồng

Kỹ năng áp dụng văn bản pháp luật của nhân

Nội dung hướng dẫn, giải đáp thoả đáng, đúng
trọng tâm trọng điểm.
Bạn không phải chờ đợi lâu khi làm các thủ tục
về thuế
Công chức, viên chức Thuế ln tỏ ra thơng cảm
với những khó khăn của bạn
Những nguyện vọng chính đáng của bạn ln
được cơ quan Thuế quan tâm, thấu hiểu
Công chứcThuế khi tiếp xúc với bạn rất thân
thiện
Cơng chức, viên chức thuế ln tận tình lắng
nghe và hướng dẫn rõ ràng chính sách thuế.


Các bộ phận nghiệp vụ (Chi cục Thuế quận 10)
dapung1

luôn chủ động phối hợp với nhau (các ngành
liên quan) để phục vụ bạn nhanh chóng

dapung2

dapung3
Đáp
ứng

dapung4

dapung5
dapung6

dapung7

Cơng chức, viên chức Thuế sẵn sàng phục vụ
bạn ngồi giờ hành chính khi được u cầu
Không gian, địa điểm, nơi tổ chức hội nghị
thuận tiện và hợp lý.
Phương pháp truyền đạt của Chuyên viên hướng
dẫn rõ ràng, dễ hiểu.
Cuộc hội thảo, tập huấn là cần thiết để doanh
nghiệp nắm bắt chính sách Thuế
Cơng chức, viên chức Thuế phục vụ bạn nhanh
chóng
Các cuộc tổ chức đối thoại với doanh nghiệp do
cơ quan Thuế thực sự cần thiết để tháo gỡ
vướng mắc cho doanh nghiệp

Phươn

ppqly1

g pháp
quản
lý

ppqly2
ppqly3

Chi cục Thuế quận 10 luôn quan tâm đến viêc
nâng cao chất lượng phục vụ

Quy trình làm thủ tục về thuế đơn giản, dễ thực
hiện.
Chi cục Thuế công khai các thủ tục hành chính

5.1.2.2. Sự hài lịng của người nộp thuế:
Từ cơ sở lý thuyết trên nêu trên cho phép phát triển các định nghĩa cụ thể
phù hợp với từng ngữ cảnh của mỗi cuộc nghiên cứu. Do đó, để đáp ứng mục
tiêu nghiên cứu của đề tài này, sự hài lòng của người nộp thuế được định nghĩa
như sau:
- Sự mong đợi của người nộp thuế khi sử dụng dịch vụ cơng so với hiện
thực mà người nộp thuế có được sử dụng dịch vụ công tại Chi cục Thuế quận
10.
17


- Tiêu chuẩn lý tưởng của dịch vụ công so với bộ phận dịch vụ công mà
người nộp thuế đang sử dụng.
- Sự thỏa mãn dựa trên hiểu biết kinh nghiệm từ việc đánh giá dịch vụ
công do Chi cục Thuế quận 10 cung cấp.
Bảng danh sách biến quan sát nhân tố sự hài lịng
Thành
phần

Mã hóa

hailong1
Hài
lịng

hailong2

hailong3

Nợi dung
Chất lượng dịch vụ cơng tại Chi cục Thuế quận
10 hơn những gì tơi mong đợi
Chất lượng dịch vụ công tại Chi cục Thuế quận
10 giống dịch vụ công tôi hằng mong đợi
Tôi hài lịng với chất lượng dịch vụ cơng tại
Chi cục Thuế quận 10

5.1.3. Quy trình nghiên cứu
Bước 1: Dựa vào lý thuyết, mơ hình nghiên cứu trước và nghiên cứu
định tính để đưa ra mơ hình nghiên cứu đề xuất.
Bước 2: Tiến hành nghiên cứu sơ bộ định tính bằng cách phỏng vấn sâu
với một số chuyên gia trong lĩnh vực thuế, cỡ mẫu n = 10;
Bước 3: Trên cơ sở thông tin thu thập được từ kết quả nghiên cứu sơ bộ
định tính, điều chỉnh thang đo dự kiến để có được thang đo điều chỉnh;
Bước 4: Tiến hành nghiên cứu sơ bộ định lượng bằng bảng câu hỏi với
cỡ mẫu n = 50 người nộp thuế;
Bước 5: Trên cơ sở thông tin thu thập được từ kết quả nghiên cứu sơ bộ
định lượng, đánh giá sơ bộ về độ tin cậy và các giá trị của thang đo điều chỉnh.
Từ đó, điều chỉnh thang đo điều chỉnh để hình thành thang đo hoàn chỉnh;
Bước 6: Tiến hành nghiên cứu chính thức bằng bảng câu hỏi (trên cơ
sở thang đo hoàn chỉnh) với cỡ mẫu n = 150 người nộp thuế;

18


Bước 7: Phân tích dữ liệu bởi mơ hình hồi quy đa biến với phần mềm

SPSS 20 để kiểm định giả thuyết trong mơ hình lý thuyết.
Các số liệu thu thập sau khi trải qua việc kiểm tra tính hợp lý và làm
sạch sẽ tiến hành qua các bước phân tích sau:
- Thống kê mơ tả các biến.
- Kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha các thang đo.
- Phân tích nhân tố EFA
- Xây dựng mơ hình hồi quy đa biến và kiểm định các giả thuyết.
5.2. Tổng thể và Mẫu nghiên cứu
5.2.1. Tổng thể mẫu
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng
thông qua bảng câu hỏi chi tiết với khoảng 150 người nộp thuế. Dữ liệu thu
thập được sàng lọc xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 20 để đánh giá
lại độ tin cậy và giá trị các thang đo, kiểm định sự phù hợp của mơ hình lý
thuyết.
5.2.2. Kỹ thuật lấy mẫu
Phân định, phân chia người nộp thuế thành các nhóm theo các cấp độ hài lòng,
sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất và thuận tiện. Lựa chọn theo phương
pháp này vì người trả lời dễ tiếp cận, họ sẵn sàng trả lời bảng câu hỏi nghiên cứu
cũng như ít tốn kém về thời gian và chi phí để thu thập thơng tin cần nghiên cứu.
5.2.3. Cỡ mẫu
Việc chọn mẫu nghiên cứu có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với chất lượng
thông tin và nguồn lực trong nghiên cứu định lượng. Nếu kích cỡ mẫu nhỏ thì độ tin
cậy của thơng tin kém, ngược lại nếu kích cỡ mẫu lớn thì thơng tin có độ tin cậy
cao, tuy nhiên sẽ tốn rất nhiều nguồn lực, thời gian và chi phí.

Theo Hair & ctg (1998, 111) nếu chọn tiêu chuẩn factor loading > 0,3 thì cỡ
mẫu của bạn ít nhất phải là 350, nếu cỡ mẫu của bạn khoảng 100 thì nên chọn tiêu
chuẩn factor loading > 0,55, nếu cỡ mẫu của bạn khoảng 50 thì Factor loading phải
> 0,75.
Theo Nguyễn Đình Thọ (2007, 115), kích thước mẫu tuỳ thuộc vào

phương pháp ước lượng được sử dụng. Với phương pháp ước lượng xu thế
19


cự c đạ i (Ma ximum Likehood - ML) thì kích thước mẫu từ 100 đến
200, hoặc kích thước mẫu tới hạn phải là 100 đến 200.
Theo Bollen (1989) chọn kích thước mẫu theo tiêu chuẩn 5:1 nghĩa là có ít
nhất 5 mẫu cho 1 tham số ước lượng {nếu gọi n (cỡ mẫu); m (số biến quan sát) thì n
≥ m x 5}. Nghiên cứu này chọn kích thước mẫu theo tiêu chuẩn nêu trên. Nghiên
cứu n à y có 30 biến quan sát, theo tiêu chuẩn này thì kích thước mẫu ít nhất sẽ là
150.

5.3. Cơng cụ nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng dựa
trên kết quả khảo sát thông qua kỹ thuật thăm dò bằng bản câu hỏi chi tiết được
sử dụng để thu thập dữ liệu. Nghiên cứu này nhằm mục đích kiểm định thang
đo và mơ hình lý thuyết.
Thang đo được đánh giá thông qua hai bước. Bước đánh giá sơ bộ sử
dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phương pháp phân tích
nhân tố khám phá (EFA). Tất cả các kỹ thuật trên được xử lý thông qua phần
mềm xử lý dữ liệu thống kê SPSS phiên bản 20.
5.4. Định nghĩa các biến nghiên cứu
Sự hài lòng của người nộp thuế được người nộp thuế đánh giá dưới
nhiều khía cạnh khác nhau. Mỗi khía cạnh được đo lường bởi thang đo
Likert (Rensis Likert, 1932), gồm 5 mức độ :
Mức (1) : Hồn tồn khơng đồng ý.
Mức (2) : Khơng đồng ý.
Mức (3) : Khơng có ý kiến.
Mức (4) : Đồng ý.
Mức (5) : Hoàn toàn đồng ý.

Với một yếu tố khảo sát, người nộp thuế được khảo sát phải chọn một trong 5
giá trị và chỉ chọn một để đánh dấu mà thôi. Những câu trả lời có nhiều hơn một
(01) chọn lựa sẽ khơng phù hợp yêu cầu và sẽ bị loại bỏ.

20


5.4.1. Biến phụ thuộc:
Biến phụ thuộc là chất lượng dịch vụ công về thuế đối với công tác tuyên
truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục Thuế quận 10.
5.4.2. Biến độc lập:
Các biến độc lập (6) lần lượt là cơ sở vật chất, sự tin cậy, năng lực phục
vụ, đồng cảm, đáp ứng yêu cầu và phương pháp quản lý.
5.5. Thu thập dữ liệu
Luận văn sử dụng chủ yếu số liệu từ điều tra chọn mẫu các doanh nghiệp
trên địa bàn Quận 10 Tp. Hồ Chí Minh. Ngồi ra, luận văn sử dụng các số liệu
thứ cấp từ cơ quản lý thu thuế trên địa bàn.
5.5.1. Số liệu thứ cấp
Nguồn dữ liệu thứ cấp: Nguồn thông tin lấy từ những nghiên cứu trước. Tác
giả tham khảo các đề tài nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ công để xây dựng các
thang đo cơ bản ban đầu… Thời gian thu thập số liệu bắt đầu từ năm 2011 đến năm
2014.

5.5.2. Số liệu sơ cấp
Nguồn dữ liệu sơ cấp: Nguồn thông tin lấy từ người nộp thuế qua việc
phát phiếu điều tra từ tháng 10/2015 đến tháng 12/2015. Tác giả trực tiếp
phỏng vấn người nộp thuế và tham khảo ý kiến của một số chuyên gia làm
trong lĩnh vực thuế để có cơ sở hiệu chỉnh thang đo cho phù hợp với thực tế
trước khi hồn thành thang đo chính thức.
5.6. Xử lý và Phân tích dữ liệu

Để thực hiện cơng việc thống kê, phân tích dữ liệu thu thập được, phần mềm
SPSS 20 được sử dụng. Với tập dữ liệu thu về, sau khi hoàn thất việc sàn lọc, kiểm
tra, mã hóa, nhập liệu và làm sạch dữ liệu, một số phương pháp phân tích sẽ được sử
dụng nghiên cứu, cụ thể 05 bước như sau:
- Lập bảng tần số để mơ tả mẫu thu thập theo các tḥc tính như giới
tính, đợ tuổi, trình đợ học vấn, v.v… Thơng qua mơ tả mẫu, chúng ta có được
thơng tin sơ bộ về phân loại đối tượng nộp thuế. Đối với thống kê mô tả các biến
quan sát cho ta thấy được việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ người nộp thuế thông

21


qua mean (giá trị trung bình) từ thang đo Likert 5 mức độ, nếu mean của biến quan
sát càng cao thì chứng tỏ người nộp thuế đánh giá cao quan sát đó.

- Nghiên cứu bằng hệ số chất lượng
Nghiên cứu hệ số chất lượng nhờ phương pháp “SERVQUAL” được
diễn giải như sau: giá trị “0” của một hệ số chất lượng nào đó, nghĩa là mức
mong đợi với mức nhận thức về chất lượng của người nộp thuế trùng nhau,
giá trị âm chỉ ra rằng mức mong đợi cao hơn nhận thức, giá trị dương chỉ ra
mức nhận thức chất lượng cao hơn mức mong đợi. Kết quả được cho là thành
công nếu các giá trị hệ số chất lượng Q  0, kết quả được coi là không thỏa
mãn nếu hệ số chất lượng Q < 0.
- Cronbach’s Alpha
Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù
hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy
của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Những biến có hệ số tương
quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.4 sẽ bị loại. Thang đo có hệ
số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp
khái niệm đang nghiên cứu mới Nunnally, 1978;

Peterson, 1994; Slater,

1995). Thơng thường, thang đo có Cronbach’s Alpha từ 0.7 đến 0.8 là sử
dụng tốt. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 0.8 trở
lên đến gần 1 là thang đo lường tốt.
- Phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis): Sau
khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và loại đi
các biến không đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật
được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này rất có
ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và
được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau.
Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer –
Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số
KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0.5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp,
cịn nếu như trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng khơng
thích hợp
22

với các dữ liệu. Ngồi ra, phân tích nhân tố cịn dựa vào


eigenvalue để xác định số lượng nhân tố. Chỉ những nhân tố có eigenvalue
lớn hơn 1 thì mới được giữ lại trong mơ hình (Gerbing & Anderson,1988).
Đại lượng eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi
nhân tố. Những nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ khơng có tác dụng tóm tắt
thơng tin tốt hơn một biến gốc.
Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận
nhân tố (component matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được
xoay (rotated component matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn

các biến chuẩn hóa bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân
tố). Những hệ số tải nhân tố (factor loading) biểu diễn tương quan giữa các
biến và các nhân tố. Hệ số này cho biết nhân tố và biến có liên quan chặt
chẽ với nhau. Nghiên cứu sử dụng phương pháp trích nhân tố principal
components nên các hệ số tải nhân tố phải có trọng số lớn hơn >= 0 thì mới
có ý nghĩa thực tiễn.
- Xây dựng phương trình hồi quy, kiểm định giả thuyết
Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA,
phân tích ma trận tương quan, hồi quy tuyến tính bội, kiểm tra hệ số phóng
đại phương sai VIF (Variance inflation factor – VIF). Nếu các giả định về đa
cộng tuyến không bị vi phạm, mơ hình hồi quy tuyến tính bội được xây
2
dựng. Và hệ số R đã được điều chỉnh (adjusted R square) cho biết mơ hình
hồi quy được xây dựng phù hợp đến mức nào.
Từ mơ hình hồi quy chúng ta tiến hành đánh giá độ phù hợp của mơ
hình và kiểm định các giả thuyết kỳ vọng.
6. CÂU HỎI VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
6.1. Câu hỏi nghiên cứu
Để đạt được các mục tiêu đặt ra của đề tài luận văn, câu hỏi nghiên cứu
chính là các nội dung cần tiếp cận, triển khai dựa trên cơ sở lý luận logic và
khoa học. Trong phạm vi của đề tài luận văn, các câu hỏi nghiên cứu bao gồm:

23


- Các nhân tố nào tạo nên chất lượng dịch vụ công của Chi cục Thuế quận
10?
- Các nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế và mức độ
tác động của từng nhân tố như thế nào?
- Cần làm gì để nâng cao mức độ hài lòng của người nộp thuế về các dịch

vụ mà Chi cục Thuế quận 10 cung cấp?
6.2. Giả thuyết nghiên cứu

H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa cơ sở vật chất với sự hài lịng
của người nộp thuế.
H2: Có quan hệ cùng chiều giữa tin cậy với sự hài lịng của người
nộp thuế.
H3: Có quan hệ cùng chiều giữa năng lực phục vụ với sự hài lòng
của người nộp thuế.
H4: Có quan hệ cùng chiều giữa đồng cảm với sự hài lịng của người
nộp thuế.
H5: Có mối quan hệ cùng chiều giữa sự đáp ứng với sự hài lòng của
người nộp thuế.
H6: Có mối quan hệ cùng chiều giữa phương pháp quản lý với sự
hài lòng của người nộp thuế.
7. CẤU TRÚC DỰ KIẾN CỦA LUẬN VĂN
Đề tài nghiên cứu được kết cấu thành 5 chương như sau:

Chương 1: MỞ ĐẦU (INTRODUCTION)
1.1 Bối cảnh nghiên cứu
1.2 Phát biểu Vấn đề nghiên cứu
1.3 Mục tiêu nghiên cứu

24


1.4 Khung lý thuyết
1.5 Câu hỏi nghiên cứu
1.6 Giả thuyết nghiên cứu (nếu có)
1.7 Định nghĩa các thuật ngữ nghiên cứu chính

1.8 Ý nghĩa nghiên cứu
1.9 Cấu trúc của đề tài

Kết luận chương
Chương 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU
(LITERATURE REWIEW)
2.1 Dẫn nhập
2.2 Khái niệm về dịch vụ công
2.3 Nội dung…
Kết luận chương
Chương 3: THỰC TRẠNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Thực trạng
3.2 Phương pháp nghiên cứu
3.2.1. Phương pháp và thiết kế nghiên cứu (Research Methods and
Design(s))
3.2.2. Tổng thể và Mẫu nghiên cứu (Population

and Sample)

3.2.2.1. Tổng thể mẫu
3.2.2.2. Kỹ thuật lấy mẫu
3.2.2.3. Cỡ mẫu

3.2.3. Vật liệu/Công cụ nghiên cứu (Materials/Instruments)
3.2.4. Định nghĩa các biến nghiên cứu (Operational Definition of
Variables)
Áp dụng cho phương pháp nghiên cứu định lượng hoặc hỗn hợp.
3.2.4.1. Biến phụ thuộc (Dependent Variable)
3.2.4.2. Biến độc lập (Independent variables)
3.2.4.3. Biến điều tiết (Moderating Variable) (nếu có)

3.2.5. Thu thập dữ liệu (Data Collection)
3.2.5.1. Dữ liệu thu thập từ Công ty/Ngành
3.2.5.2. Khảo sát

25