Tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ công đến sự hài lòng của người nộp thuế nghiên cứu trường hợp tại chi cục thuế quận Phú Nhuận

BăGIÁOăDCă&ăĨOăTO

TRNGăIăHCăKINHăTăTP.HăCHệăMINH
___________________








NGÔ XUÂN LONG


TÁCăNGăCAăCÁCăNHỂNăTăCHTăLNGăDCHăVă
CỌNGăNăSăHĨIăLọNGăCAăNGIăNPăTHU:ă
NGHIểNăCUăTRNGăHPă
TIăCHIăCCăTHUăQUNăPHỎăNHUN




LUNăVNăTHCăSăKINHăT

TP.HăChí Minh - Nmă2010
BăGIÁOăDCă&ăĨOăTO

TRNGăIăHCăKINHăTăTP.HăCHệăMINH
___________________




NGÔ XUÂN LONG


TÁCăNGăCAăCÁCăNHỂNăTăCHTăLNGăDCHăVă
CỌNGăNăSăHĨIăLọNGăCAăNGIăNPăTHU:ă
NGHIểNăCUăTRNGăHPă
TIăCHIăCCăTHUăQUNăPHỎăNHUN






ChuyênăngƠnh:ăKinhătătƠiăchínhă- Ngân hàng
Mƣăsăăăăăăăăăăăăăăă:ă60.31.12

LUNăVNăTHCăSăKINHT


NGIăHNGăDNăKHOAăHC:
TS.ăPHANăMăHNH






TP.HăChíăMinhă- Nmă2010

LIăCAMăOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình do chính bn thân tôi nghiên cu và
trình bày. Các s liu thu thp đc và kt qu nghiên cu trình bày trong đ
tài này là trung thc.
Tôi xin hoàn toàn chu trách nhim v ni dung ca đ tài nghiên cu.
Tác gi lun vn



Ngô Xuân Long

 hoàn thành lun vn này, tôi xin chân thành gi li cm n ti Quý
Thy, Cô Trng i hc Kinh t Thành ph H Chí Minh đã ht lòng
truyn đ


t nhng kin thc trong sut thi gian mà tôi đc hc ti
trng, đc bit là s hng dn t

n tình ca TS. Phan M Hnh – Khoa
Tài chính nhà nc-Trng i hc Kinh t Thành ph H Chí Minh.
Trong quá trình hoàn tt đ tài, mc dù đã c gng tham kho
nhiu tài liu, tranh th nhiu ý kin đóng góp, song thiu sót là điu
không th tránh khi. Rt mong nhn đc thông tin đóng góp quí báu t
Quý Thy, Cô, ng nghip và các bn.
Xin chân thành cám n.


Thành ph H Chí Minh ngày tháng nm 2010
Ngi vit
Ngô Xuân Long

MCăLC

TRANGăPHăBỊA
LIăCAM OAN
MCăLC
TịMăTT
DANHăMCăCÁCăBNG
DANHăMCăCÁCăHỊNH
LIăM U
CHNG 1: C S LÝ THUYT VĨăMỌăHỊNHăNGHIểNăCU
1.1 Gii thiu 1
1.2 C s lý lun 1
1.2.1 Cht lng dch v 1

1.2.2 Mô hình SERVQUAL 2
1.2.3 S hài lòng ca khách hàng 9
1.2.4 Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng . 10
1.2.5 o lng cht lng dch v 11
1.3 Mô hình nghiên cu 12
1.3.1 Mt s quan đim và khái nim v dch v công 12
1.3.2 Quy trình nghiên cu 14
1.3.3 Thit k nghiên cu 16
1.3.4 Mô hình nghiên cu 19
1.4 Tóm tt 21

CHNG 2: PHỂNăTệCHăMỌăT,ăKIMăNHăTHANGăOăVĨăMỌăHỊNHă
NGHIểNăCU
2.1 Gii thiu 23
2.2 Khái quát v dch v công ti Chi cc Thu qun Phú Nhun 23
2.3 Mu nghiên cu và phng pháp phân tích 26
2.4. ánh giá s b thang đo 28
2.4.1 Phng pháp h s Cronbach Anpha 29
2.4.2 Phân tích nhân t khám phá (EFA) 31
2.4.3 Nhn xét 36
2.5 Mô t cm nhn s hài lòng ca ngi np thu bng thng kê mô t 39
2.6 Kim đnh thang đo bng phng pháp phân tích nhân t khng đnh (CFA)
trong mô hình đo lng ti hn 42
2.7 Kim đnh mô hình nghiên cu 49
2.7.1 Kim đnh mô hình nghiên cu theo mô hình cu trúc tuyn tính (SEM)
49
2.7.2 Phân tích hi quy 55
2.7.3 Kim nghim c lng mô hình bng phng pháp bootstrap 56
2.8 Tóm tt ch



ng 58

CHNGăă3: MTăSăGIIăPHÁPăNỂNGăCAOăCHTăLNGăDCHăVă
CỌNGăTIăCHIăCCăTHUăQUNăPHỎăNHUN
3.1 Gii thiu 59
3.2 Nhóm gii pháp đi vi khái nim đng cm 59
3.3 Nhóm gii pháp đi vi khái nim nng lc phc v 60
3.4 Nhóm gii pháp đi vi khái nim tin cy 62
3.5 Nhóm gii pháp cng c thng xuyên 65
3.6 Hn ch và nhng hng nghiên cu tip theo 66
KTăLUN
TĨIăLIUăTHAMăKHO
PHăLC

TịMăTT
Nghiên cu này khám phá tác đng ca các nhân t thuc cht lng
dch v công tác đng đn s hài lòng ca ngi np thu nhìn t góc đ
ngi np thu. Da trên c s lý thuyt, mt mô hình lý thuyt cùng sáu gi
thuyt nghiên cu đc đ ngh.
Cuc kho sát đnh lng gm 2 bc: nghiên cu s b (n = 30) và
nghiên cu chính thc (n = 186) đư đc tin hành. Phng pháp x lý d
liu bng phng pháp h s tin cy Cronbach Alpha, phng pháp phân tích
nhân t khám phá (EFA), phng pháp phân tích nhân t khng đnh(CFA)
đ kim đnh thang đo, phng pháp mô hình cu trúc tuyn tính (SEM) và
phân tích hi quy đc s dng đ kim đnh mô hình và gi thuyt nghiên
cu.
Cht lng dch v công trong lnh vc thu gm nm nhân t: c s
vt cht, s đng cm, nng lc phc v, s đáp ng và s tin cy. Các thang

đo lng các khái nim nghiên cu đu đt đ tin cy.
Kt qu cho thy s đng cm, nng lc phc v và s đáp ng là ba
nhân t chính liên quan đn s hài lòng ca ngi np thu ti Chi cc Thu
qun Phú Nhun.Mô hình điu chnh phù hp vi d liu hn mô hình đ
ngh. Do đó ch có ba trong nm gi thuyt nghiên cu đc chp nhn.
ng cm, đáp ng và nng lc phc v đu có nh hng thun chiu
đn s hài lòng ca ngi np thu, trong đó nhân t đng cm tác đng
mnh nht, tip theo là nng lc phc v và sau cùng là đáp ng.
Kt qu nghiên cu có ý ngha đi vi các nhà qun tr công trong vic
đ ra các chính sách và bin pháp nhm nâng cao cht lng dch v công.
DANHăSÁCHăCÁCăBNG
Să
thăt
Tên
Trang
1.1
Nm thành phn ca cht lng dch v
6
1.2
Thang đo SERVPERF
7
1.3
Danh sách các bin quan sát thuc cht lng dch v công
17
1.4
Danh sách bin quan sát nhân t s hài lòng
19
2.1
S lng tip nhn các yêu cu, th tc hành chính thu ca
ngi np thu ti B phn mt ca trong 2 nm 2008 - 2009:

26
2.2
Kt qu phân tích h s Cronbach Alpha ca các khái nim
nghiên cu:
29
2.3
Kt qu EFA ca thang đo cht lng dch v công (ln th 1)
32
2.4
Kt qu EFA ca thang đo cht lng dch v công sau khi loi
bin có trng s nh (ln cui)
33
2.5
Kt qu EFA ca thang đo s hài lòng
36
2.6
Kt qu thng kê mô t
39
2.7
Bng tóm tt kt qu kim đnh thang đo
48
2.8
Bng kt qu kim đnh giá tr phân bit gia các khái nim ca
mô hình ti hn
49
2.9
Kt qu kim đnh mi quan h nhân qu gia các khái nim
trong mô hình nghiên cu
51
2.10

Kt qu kim đnh mi quan h nhân qu gia các khái nim
trong mô hình nghiên cu
54
2.11
Kt qu h s xác đnh R
2
55
2.12
Kt qu c lng bng bootstrap vi N=500
57

DANH SÁCH CÁC HÌNH
Să
thă
t
Tên
Tran
g
1.1
Mô hình nm khong cách cht lng dch v
3
1.2
Quy trình nghiên cu
15
1.3
Mô hình nghiên cu đ ngh
20
2.1
Mô hình dch v công ti Chi cc Thu qun Phú Nhun
25

2.2
Mô hình nghiên cu điu chnh
37
2.3
Mô hình nghiên cu tng quát
38
2.4
Kt qu CFA mô hình đo lng ti hn(chun hóa) ln đu
45
2.5
Kt qu CFA mô hình đo lng ti hn(chun hóa) đư điu chnh
47
2.6
Kt qu kim đnh mô hình nghiên cu theo mô hình cu trúc tuyn
tính:
50
2.7
Kt qu kim đnh mô hình nghiên cu theo mô hình cu trúc tuyn
tính điu chnh.
53

DANHăMCăCHăVITăTT

- AMOS (Analysis of Moment Structures): Phân tích cu trúc mô-men.
- CFA (Confirmatory Factor Analysis): Phân tích nhân t khng đnh
- CFI (Comparative Fit Index): Ch s thích hp so sánh
- CMIN (Chi-square): Chi-bình phng
- CMIN/df: Chi-bình phng điu chnh theo bc t do
- C.R: Giá tr ti hn
- EFA (Exploratory Factor Analysis): Phân tích nhân t khám phá

- NNT: Ngi np thu
- ML (Maximum Likelihood Estimates): Phng pháp c lng xu th cc
đi (hoc phng pháp c lng tng đng ti đa).
- RMSEA (Root Mean Square Error Approximation): Ch s RMSEA
- SERVQUAL (Service Quality): Cht lng dch v
- SEM (Structural Equation Modeling): Mô hình cu trúc tuyn tính.
- S.E: Sai lch chun
- TLI (Tucker & Lewis Index): Ch s Tucker & Lewis
- TTHT: Tuyên truyn, h tr

MăU

1. Gii thiu lý do chn đă
tài
S phát trin qun lý hành chính công ca nc ta đư chuyn t nn
hành chính cai tr sang nn hành chính phc v. Xét theo tin trình phát trin
có th chia qun tr công thành: Qun tr công c đin và qun tr công mi
(S ình Thành, 2010). Trong nhng nm gn đây cha bao gi Chính ph
và nhà nc li quyt tâm ci cách hành chính ngày càng mnh m, liên tc
các chng trình, k hoch, đ án đc ban hành nh  án 30 ca Th tng
Chính ph. Quyt tâm này nhm đn mc tiêu nhà nc này ca dân, do dân
và vì dân.
Tuy nhiên, nn hành chính công nc ta vn còn chm, lc hu so vi
các nc khác trên th gii. Các nc khác trên th gii đư chuyn t t duy
mô hình qun lý hành chính công (Public Management) sang mô hình qun
tr công (Governance).
Mô thc qun tr công mi (New Public Management) nhn mnh mt
cách tích cc s quan trng ca vic đo lng s thc hin nh là mt công
c qun lý trong chính sách (OECD, 1995 trích t Bovaird & Löffler,
1996:127) chính vì th vic qun lý và đo lng s thc hin trong nhng t

chc khu vc công ngày càng tr nên cp bách.
S đo lng ch yu đi vi các đn v công không phi là yu t tài
chính mà đúng hn là tính hiu lc v s mng ca nó. Cho nên, đi vi các
đn v công, s mng s xác lp đu ra hay kt qu mong đi ca khách hàng
và nhóm li ích khác (S ình Thành, 2010).
Ci cách hành chính là th mnh ca Chi cc Thu qun Phú Nhun
trong nhng nm gn đây, đy mnh ci cách hành chính trong qun lý nhà
nc luôn là vn đ đc Ban Lưnh đo Chi cc Thu qun Phú Nhun quan
tâm và quyt tâm thc hin.
 tài “Tácăđngăcaăcácănhơnătăchtălngădchăvăcôngăđnăsă
hƠiălòngăcaăngiănpăthu:ăNghiênăcuătrngăhpătiăChiăccăThuă
qunăPhúăNhun” đc chn đ nghiên cu nhm đánh giá mt cách khách
quan và khoa hc cht lng phc v ca Chi cc Thu qun Phú Nhun, t
đó đa ra mt s gii pháp nhm nâng cao cht lng dch v ti đn v, góp
phn vào s thành công chung ngành Thu nói chung trong vic thc hin ci
cách hành chính trong lnh vc qun lý nhà nc.

2. Mc tiêu nghiên cu ca đă
tài.

 tài đc thc hin nhm nhng mc tiêu sau:
- Th nht, đ xut mô hình đo lng kt qu thc hin trong các khu
vc công. Qua đó xây dng và kim đnh thang đo, mô hình cht lng dch
v công ti Chi cc Thu qun Phú Nhun. T đó xác đnh các nhân t nh
hng đn s hài lòng ca ngi np thu.
- Th hai, đánh giá mt cách khách quan và khoa hc cht lng dch
v công trong chu trình làm th tc thu hin nay ti Chi cc Thu qun Phú
Nhun.
- Th ba, xây dng mt s gii pháp nhm nâng cao cht lng dch v
công ti Chi cc Thu qun Phú Nhun.

3. Phm vi nghiên
c

u

 nghiên cu đ tài, các s liu s đc thu thp t tr s Chi cc
Thu qun Phú Nhun.

4. Phng pháp nghiên
c

u
Thang đo cht lng dch v SERVQUAL đc s dng trong rt nhiu
loi hình dch v, tuy nhiên, nhiu kt qu nghiên cu cho thy rng thang đo
này thay đi theo tng loi hình dch v, theo tng quc gia, tng đa phng.
 thc hin nghiên cu, đ tài s dng phong pháp nghiên cu đnh
tính thông qua các k thut tho lun tay đôi, trò chuyn vi các chuyên gia,
vi ngi đi làm th tc thu đ khám phá b sung thang đo cht lng
dch v công.
Phong pháp nghiên cu đnh lng da trên kt qu kho sát thông
qua k thut thm dò bng phiu điu tra. Thang đo đc kim đnh bng
phng pháp h s tin cy Cronbach Alpha, phng pháp phân tích nhân t
khám phá (EFA) và phân tích nhân t khng đnh (CFA), kim đnh mô hình
nghiên cu bng phng pháp phân tích mô hình cu trúc tuyn tính (SEM).
Tt c các k thut trên đc x lý bng phn mm x lý d liu thng kê
SPSS phiên bn 16 và phn mm AMOS phiên bn 16.

5. Tính mi ca đă
tài

Cho đn nay đư có nhiu công trình nghiên cu ca ngành Thu nói
chung và Chi cc Thu qun Phú Nhun nói riêng nhm hoàn thin qui trình
th tc và ci cách hành chính v thu. Tuy nhiên, các công trình nghiên cu
trên còn mang nng tính ch quan và cha có c s khoa hc đ có th đánh
giá hiu qu tht s mang li t các công trình nghiên cu đó. Vì xét cho
cùng, vic ci cách th tc hành chính, đn gin hoá các th tc nhm mc
đích là làm tho mưn, đem đn s hài lòng cho ngi đi làm th tc thu. 
tài này s đánh giá mt cách khách quan và khoa hc mc đ hài lòng ca
ngi đi làm th tc thu thông qua cht lng dch v công ca c quan
Thu và cng thông qua đó đánh giá đc hiu qu ca công tác ci cách th
tc hành chính ngành thu.
V phng pháp đo lng, đánh giá thang đo và kim đnh mô hình
nghiên cu, đ tài này s dng các phng pháp phân tích nhân t khng đnh
và phng pháp phân tích mô hình cu trúc tuyn tính.

6. Ý ngha thc tin ca đă
tài

- Thang đo đánh giá cht lng dch v công trong lnh vc Thu đc
xây dng có th đc trin khai và áp dng rng rưi trong toàn ngành thu đ
đánh giá cht lng phc v ca tng b phn nghip v, ca tng đn v
thu, thông qua đó Lưnh đo các cp ca ngành Thu có th bit đc nhng
hn ch, nhng đim cn khc phc trong hot đng ca đn v mình, t đó
có s điu chnh và thay đi nhm phc v ngi np thu đc tt hn.
- Các gii pháp đ ngh trong đ tài có th đc tham kho và trin khai
áp dng ngay trong điu kin hin nay ca ngành thu
-  tài nghiên cu có th làm tài liu tham kho cho các công trình
nghiên cu tip theo v lnh vc thu.

7. Băcc đă
tài

Ngoài phn M đu, đ tài đc chia làm ba chng nh sau:
Chng 1: C s lý thuyt và mô hình nghiên cu
Chng 2: Phân tích mô t, kim đnh thang đo và mô hình nghiên cu
Chng 3: Mt s gii pháp nâng cao cht lng dch v công ti Chi cc
thu qun Phú Nhun
Kt lun
Tài liu tham kho
Ph lc




CHNG 1
C S LÝ THUYT VĨăMỌăHỊNHăNGHIểNăCU

1.1ăăGiiăthiu
Chng này gii thiu các lý thuyt có liên quan làm c s cho nghiên
cu và thit k nghiên cu. Chng này bao gm hai phn chính. u tiên
tóm tt lý thuyt v hai khái nim chính ca nghiên cu: cht lng dch v
công cm nhn và s hài lòng ca ngi np thu. Tip theo, là mô hình
nghiên cu đc xây dng da trên sáu gi thuyt đc đ ngh. Cui cùng là
thit k thang đo và mô hình nghiên cu.

1.2ăăCăsălỦălun
1.2.1 Kháiănimăcht lng dch v

Khác vi sn phm vt cht hu hình, ngi ta có th đánh giá

đc cht lng ca sn phm mt cách d dàng thông qua các tiêu chun
k thut, hình dáng, màu sc v.v Sn phm dch v nói chung có đc
đim là không th nhìn thy, s, nm đc, vì vy đ đánh giá cht lng
ca dch v rt khó khn và phc tp. Tuy nhiên có hai cách tip cn chính
trong vic đánh giá cht lng dch v.
- i vi khách hàng, h tip cn cht lng dch v thông qua đa
đim, con ngi, trang thit b, tài liu thông tin, thông qua nhng li đn,
biu tng và giá c mà h thy.
- i vi nhà cung cp dch v, h tip cn cht lng dch v thông
qua s hài lòng ca khách hàng. Chính vì vy mà ngi cung ng dch v
thng “vn dng nhng bng chng” đ “ làm cho cái vô hình thành hu
hình”(Theodore Levitt, 1981) và hình tng hoá nhng sn phm tru tng
ca mình
Tuy có nhiu đnh ngha cht lng khác nhau, nh mc đ phù hp
vi công dng, mc đ phù hp vi các yêu cu, mc đ t do ci bin, …
Tuy nhiên, đnh ngha ca Hip hi kim tra cht lng M đa ra có tính
khái quát cao và đã đc toàn th gii công nhn: “Cht lng là toàn b
nhng tính nng và đc đim ca mt sn phm hay dch v đem li cho nó
kh nng tha mãn nhng nhu cu đc nói ra hay đ

c hiu ngm”.

1.2.2 MôăhìnhăchtălngădchăvătheoămôăhìnhăSERVQUAL
1.2.2.1ăăNmăkhongăcáchăchtălng
Parasuraman và các cng s (1985, 1988) đư xây dng mt mô hình
cht lng dch v làm ni bt nhng yêu cu ch yu đ đm bo cht
lng mong đi ca dch v. Da vào kt qu nghiên cu ca mình, các nhà
khoa hc đư đa ra mô hình nm khong cách cht lng dch v. Hàm ý
ca mô hình này là ch ra nm khong trng, là nguyên nhân to ra s
không thành công ca vic cung ng dch v ( Hình 1.1 )

Hình 1.1 Môăhìnhănmăkhongăcáchăchtălngădchăv

Ngun: Parasuraman & ctg (1985:44)
Cn c vào mô hình trên ta có th thy rng khong cách th nht xut
hin khi có s khác bit gia k vng ca khách hàng v cht lng dch v
và cm nhn ca nhà qun tr dch v đi vi nhng k vng đó ca khách
hàng. Hay nói mt cách khác d hiu hn là nhà qun tr dch v không
hiu đc mt cách đúng đn nhng gì mà khách hàng mong mun. im
c bn ca s khác bit này là do c quan dch v không hiu bit đc
nhng đc đim nào to nên cht lng ca dch v ca mình cng nh
cách thc chuyn giao chúng cho khách hàng đ tha mãn nhu cu ca h
( Nguyn ình Th, 2003 & 2007).

Khong cách th hai là khong cách gia nhn thc ca nhà qun tr

dch v và nhng tiêu chí c th ca cht lng dch v. Trong nhiu
trng hp, nhà qun tr dch v có th nhn thc đúng nhng mong mun
ca khách hàng ( ngha là không xut hin khong cách th nht ), nhng h
li gp khó khn trong vic bin nhng nhn thc đó thành nhng tiêu chí
c th ca cht lng dch v và chuyn giao chúng cho khách hàng theo
đúng s k vng ca h. Nguyên nhân chính ca vn đ này là kh nng
chuyên môn ca đi ng nhân viên dch v cng nh dao đng quá nhiu
ca cu dch v, làm cho các c quan dch v không th đáp ng kp (
Nguyn ình Th, 2003 & 2007).

Khong cách th ba là khong cách gia yêu cu cht lng dch v
và kt qu thc hin dch v. Khong cách này xut hin khi các nhân viên
thc hin dch v không chuyn giao dch v cho khách hàng theo đúng các
tiêu chí cht lng đã đc xác đnh. S d có khong cách này là do con
ngi có th có trình đ tay ngh kém hay vì lý do làm vic quá sc nên
h không mun hay không th thc hin đúng tiêu chun; hay h buc
phi làm trái vi tiêu chun vì h phi đ nhiu thi gian lng nghe khách
hàng ri sau đó phc v h mt cách vi vàng.

Khong cách th t là khong cách gia thc t cung ng dch v và
thông tin đi ngoi. Nhng mong đi ca khách hàng v cht lng dch
v chu nh hng rt nhiu t nhng li tuyên b, ha hn t phía lãnh
đo ca c quan cung cp dch v. Khong cách th t xut hin khi thc
t cung cp dch v ca các c quan không đúng nh nhng gì mà h đã
nói, đư ha hn, lúc đó cm nhn ca khách hàng v cht lng dch v ca
đn v s b gim.

Khong cách th nm trong mô hình là khong cách gia cht
lng k vng ca khách hàng và cht lng dch v h cm nhn đc.
Khong cách này xut hin khi khách hàng lng đnh kt qu thc hin

ca c quan cung cp dch v theo mt cách khác và nhn thc sai cht
lng dch v. Cht lng dch v ph thuc vào khong cách th nm
này. Mt khi khách hàng nhn thy không có s khác bit gia cht lng
h k vng và cht lng h cm nhn đc khi tiêu dùng mt dch v thì
cht lng ca dch v đ xem là hoàn ho (Nguyn ình Th, 2003).

Parasuraman và các cng s (1985, 1988) cho rng cht lng dch
v là hàm s ca khong cách th nm. Khong cách th nm này ph
thuc vào các khong cách trc đó, ngha là các khong cách 1, 2, 3 và
4. Vì th, đ rút ngn khong cách th nm, hay làm tng cht lng dch
v, nhà qun tr phi n lc rút ngn các khong cách này.
Khong cách 5=f(khong cách 1, khong cách 2, khong cách 3, khong cách 4)

1.2.2.2ăăThƠnhăphnăchtălngădchăv:
Parasuraman & ctg (1985) cho rng bt c lnh vc dch v nào
nhn thc (cm nhn) v cht lng dch v cng đu có th đo lng thông
qua mi thành phn sau:
- Tin cy (Reliability)
- áp ng (Responsiveness)
- Nng lc phc v (Competence)
- Tip cn (Access)
- Lch thip (Courtesy)
- Thông tin (Communication)
- Tín nhim (Credibility)
- An toàn (Security)
- ng cm vi khách hàng (Understanding/ Knowing the customer)
- Phng tin hu hình (Tangibles)

Mô hình đo lng này gi là thang đo SERVQUAL, mô hình này có u
đim là bao quát hu ht các khía cnh ca dch v, nhng rt phc tp trong

vic đo lng và đánh giá. Hn na, mô hình này mang tính lý thuyt và có
mt s thành phn không đt đc giá tr phân bit. Vì vy, sau nhiu ln
kim đnh, Parasuraman & ctg (1988) đư rút gn mô hình còn 5 thành phn,
đc trình bày trong Bng 1.1
Bngă1.1ăăNmăthƠnhăphnăcaăchtălngădchăvă(Parasuramană&ăctg,ă1988)
Phng tin hu
hình
(Tangibility)
Th hin qua ngoi hình, trang phc ca nhân viên và trang thit
b phc v cho khách hàng
S tin cy
(Reliability)
Th hin kh nng thc hin dch v phù hp và đúng thi hn
ngay ln đu tiên
S đáp ng
(Responsiveness)
Th hin s mong mun và sn sàng ca nhân viên cung cp
dch v kp thi cho khách hàng
Nng lc phc
v
(Assurance)
Th hin qua trình đ chuyên môn, nghip v và cung cách
phc v lch s, như nhn đi vi khách hàng
S đng cm
(Empathy)
Th hin s quan tâm chm sóc đn tng cá nhân khách hàng
Mô hình SERVQUAL vi 5 thành phn trên gm có 44 bin quan sát
(22 cp bin quan sát). 22 bin quan sát đc s dng đ đo lng nhn thc
ca khách hàng v vic thc hin dch v, 22 bin quan sát còn li s đo
lng v k vng ca khách hàng v dch v.

Nh vy, mi khía cnh nh ca mt thành phn cht lng dch v s
đc đo lng thông qua 2 bin quan sát: thc hin và k vng; hiu s ca
thc hin và k vng s th hin cht lng dch v.
Cronin & Taylor (1992) đư đánh giá li và đa ra mt s nhn đnh và
thiu sót ca ca thang đo SERVQUAL. T đó, các nhà nghiên cu này đư
hiu chnh và cho ra đi thang đo mi, ly tên là SERVPERF, thang đo này
ch đo lng mc đ nhn thc v vic thc hin dch v mà không đo lng
giá tr k vng ca khách hàng. Cronin & Taylor (1992) cho rng cht lng
dch v ch nên đo lng thông qua thái đ ca khách hàng, vic s dng hai
thang đim (mt cho thc hin dch v, mt cho k vng v dch v) làm
gim đ tin cy và giá tr phân bit ca thang đo. Hn na, s dng
SERVPERF s hiu qu hn SERVQUAL vì nó đư gim thiu đi 50% s
lng câu hi kho sát. Vi quan đim mi này, SERVPERF đư đc nhiu
ng h t các tác gi ni ting nh: Bolton & Drew, Churchill & Surprenant,
Woodruff, … và các nhà nghiên cu khác trên th gii.

Bngă1.2ăăThangăđoăSERVPERFă(Cronină&ăTaylor,ă1992)
Sătinăcyă(Reliability):
1
Khi công ty XYZ ha s thc hin điu gì đó vào khong thi gian c th, công ty s thc hin
2
Khi bn gp tr ngi, công ty XYZ th hin s quan tâm chân thành trong gii quyt vn đ
3
Công ty XYZ thc hin dch v đúng ngay t ln đu tiên
4
Công ty XYZ cung cp dch v đúng vào thi đim mà công ty đư ha thc hin
5
Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dch v s đc thc hin
Săđápăngă(Responsiveness):
6

Nhân viên trong công ty XYZ phc v bn nhanh chóng, đúng hn
7
Nhân viên trong công ty XYZ thông báo cho bn chính xác khi nào dch v s đc thc hin
8
Nhân viên trong công ty XYZ luôn sn sàng giúp đ bn
9
Nhân viên trong công ty XYZ không bao gi t ra quá bn rn đ đáp ng yêu cu ca bn

Nngălcăphcăvă(Assurance):
10
C x ca nhân viên trong công ty XYZ to s tin tng đi vi bn
11
Bn cm thy an toàn khi thc hin giao dch vi công ty XYZ
12
Nhân viên trong công ty XYZ bao gi cng t ra lch s, như nhn vi bn
13
Nhân viên trong công ty XYZ có kin thc đ tr li các câu hi ca bn

Săđngăcmă(Emphathy):
14
Công ty XYZ th hin s quan tâm đn bn
15
Công ty XYZ có nhng nhân viên th hin s quan tâm đn bn
16
Công ty XYZ th hin s chú ý đc bit đn nhng quan tâm nhiu nht ca bn
17
Nhân viên ca công ty XYZ hiu đc nhng nhu cu đc bit ca bn
18
Công ty XYZ b trí thi gian làm vic thun tin

Phngătinăhuăhìnhă(Tangibility):
19
Công ty XYZ có trang thit b hin đi
20
C s vt cht ca công ty XYZ trông rt hp dn
21
Nhân viên ca công ty XYZ có trang phc gn gàng, tm tt
22
Phng tin vt cht trong hot đng dch v ti công ty XYZ trông rt hp dn

Khi áp dng vào các công ty, SERVPERF cn đc điu chnh cho phù
hp vi ngành ngh kinh doanh, v trí đa lí, môi trng hay vn hóa khác
nhau và tình hình thc tin ti đn v.
Trên thc t, bng nhiu công trình nghiên cu khác nhau, các
nhà nghiên cu đư cho thy rng không có s bt di bt dch ca nm yu
t đo lng cht lng dch v trong mô hình ca Parasuraman & ctg tu
thuc vào tng lnh vc dch v c th, tu thuc vào tng th trng c
th mà nm yu t trên s có s tác đng khác nhau đn cht lng dch v,
và th t sp xp theo tm quan trng ca chúng cng b thay đi, thm chí
không nht thit phi s dng đy đ nm yu t trên trong đo lng cht
lng dch v.

1.2.3ăăSăhƠiălòngăcaăkháchăhƠng:
Có nhiu quan đim khác nhau v s hài lòng ca khách hàng:
Hayes (1994), Mano & Oliver (1993) cho rng s hài lòng là mt thái
đ thay đi trong th cm th liên tc v sn phm và đc đánh giá sau khi
tiêu dùng.
Halstead & ctg (1994) xem s hài lòng là mt phn ng cm xúc, tp
trung vào vic so sánh kt qu ca sn phm vi mt s tiêu chun đt ra
trc khi mua và đo lng trong và sau khi tiêu dùng.

S tho mãn ca khách hàng là mt phn ng mang tính cm xúc
ca khách hàng đáp li vi kinh nghim ca h vi mt sn phm hay dch
v Bachelet (1995, 81)
Theo Kotler & Keller (2001) s tho mãn ca khách hàng chính là
mc đ trng thái cm giác ca khách hàng khi so sánh kt qu thu
đc t sn phm (dch v) vi nhng k vng ca h.
Giese & Cote (2000) qua cuc nghiên cu ca mình đư kt lun rng s
hài lòng bao gm ba yu t chính:
(1) Mt phn ng xúc cm thay đi theo cng đ ca nó
(2) Tp trung vào s chn la sn phm, mua hoc tiêu dùng , hay
(3) Thi đim quyt đnh, thay đi theo nhng tình hung khác nhau và
khong thi gian có gii hn.
Vì vy, có th thy rng, mc đ tho mãn ca khách hàng là hàm
s ca s khác bit gia kt qu nhn đc và k vng ca h. Nu kt qu
thc t kém hn so vi k vng thì khách hàng s không hài lòng. Nu kt
qu thc t tng xng vi k vng thì khách hàng s hài lòng. Nu kt
qu thc t vt quá s mong đi thì khách hàng s rt hài lòng, vui sng
và thích thú.

1.2.4 Miăquan hăgiaăcht lng dch v và s hài lòng ca khách
hàng.
S tha mãn ca khách hàng là mt khái nim tng quát nói lên cm
xúc ca h khi tiêu dùng mt dch v. Trong khi đó, cht lng dch v ch
tp trung vào nhng thành phn c th ca dch v, cht lng dch v và
s hài lòng ca khách hàng là hai khái nim riêng bit (Zeithmal & Bitner,
2000). Nhiu ngi cho rng rng cht lng ca dch v chính là mc
đ tha mãn ca khách hàng. Tuy nhiên, gia chúng có mt mi liên h cht
ch vi nhau.
Bovaird & Löffler (1996, 138) cho rng cht lng là đáp ng s mong
đi khách hàng hoc vt quá mong đi khách hàng bt ngun t tâm lý

ngi tiêu dùng.
Cht lng dch v là nguyên nhân to nên s hài lòng ca khách hàng
(Nguyn Quang Thu, 2009). Vì vy, trong nghiên cu các nhà nghiên cu
thng ly s hài lòng ca khách hàng làm c s đ nghiên cu, đánh giá
cht lng dch v.
Nhiu nhà nghiên cu đư thit lp và cho thy rng có mi quan h
gia cht lng dch v và s tho mãn ca khách hàng. Tuy nhiên, rt ít
nghiên cu tp trung vào vic kim nghim mc đ gii thích ca các
thành phn cht lng dch v đi vi s tha mãn ca khách hàng, đc
bit là nhng ngành dch v c th (Nguyn ình Th & ctg, 2003).
Nghiên cu này s tp trung đi vào kim đnh mc đ gii thích ca các
thành phn cht lng dch v trong lnh vc thu.

1.2.5 o lng cht lng dch v
Trên thc t, có mt s dch v mà khách hàng không th đánh giá
đc cht lng k thut ngay c sau khi h đư nhn đc dch v đó
(Kotler &ctg, 2006).
Theo Gronroos (1984) thì khách hàng đánh giá cht lng dch v
không ch cn c vào cht lng k thut ca nó mà còn cn c vào cht
lng v chc nng ca nó na.
Boulding, Kalra, Staelin & Zeithaml (1993) li nhn mnh đn vai trò
ca s k vng đn nhn thc ca khách hàng trong vic đánh giá cht
lng dch v. Da trên gi thit s k vng và nhn thc v cht lng
ca khách hàng luôn thay đi theo thi gian, nhng ti mt thi đim, cht
lng đc đo bng mt hàm s ca nhng k vng u tiên v nhng gì
sp và s xy ra khi dch v đc thc hin, cng nh các dch v đc
thc hin trc đó. Kt qu thc nghim mô hình này đư chng minh đc
rng, có hai loi k vng khác nhau có s nh hng trái ngc đn nhn
thc cht lng dch v, đó là:
- Tng s k vng ca khách hàng v nhng gì mà c quan cung cp

dch v s cung cp có th dn làm tng nhn thc tng quát v cht
lng dch v ca khách hàng.
- Gim s k vng ca khách hàng v nhng gì mà c quan cung cp
dch v phi cung cp có th làm tng nhn thc tng quát ca khách hàng
v cht lng dch v.

1.3ăăMôăhìnhănghiênăcu
1.3.1 Mt s quan đim và khái nim v dch v
công
Theo Nguyn Hu Hi (2010) thut ng dch v công (public service)
đc s dng rng rưi  các nc phát trin t nhng nm 1980, song mi
đc s dng  Vit Nam trong nhng nm gn đây. Có nhiu quan nim
khác nhau v dch v công, tuy nhiên có th hiu dch v công là hot đng
phc v các nhu cu chung thit yu, quyn và ngha v c bn ca công dân
do các c quan nhà nc thc hin hoc u nhim cho các t chc phi nhà
nc. Vi khái nim này, dch v công bao gm: Dch v hành chính công và
dch v công cng.
- Dch v hành chính công liên quan đn vic phc v các quyn và
ngha v c bn ca công dân và phc v hot đng qun lý nhà nc, nên v
c bn dch v này do c quan nhà nc các cp thc hin.
- Còn dch v công cng là hot đng phc v các nhu cu chung thit
yu ca công dân (cá nhân, t chc) nên có th do các c quan nhà nc thc
hin hoc u nhim cho các t chc phi nhà nc thc hin. Trong nghiên
cu này, tác gi ch đ cp loi dch v hành chính công.
Theo Nguyn Nh Phát (2002) dch v công là loi hình dch v
đc cung cp bi các c quan hành chính Nhà nc cho các cá nhân, t
chc bên ngoài, không mang tính cht công v, nhm đáp ng các nhu cu
c th v mt pháp lý.
Theo L ê Chi Mai (2002) dch v công là nhng hot đng phc v