Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện đa khoa sóc sơn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
TRƯỜNG ðẠI HỌC NÔNG NGHIỆP HÀ NỘI

NGUYỄN VĂN KHƯƠNG

ðÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN ðA KHOA SÓC SƠN

LUẬN VĂN THẠC SĨ

HÀ NỘI, 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
TRƯỜNG ðẠI HỌC NÔNG NGHIỆP HÀ NỘI

NGUYỄN VĂN KHƯƠNG

ðÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN ðA KHOA SÓC SƠN

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 60.34.01.02

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. ðỖ VĂN VIỆN

HÀ NỘI, 2013


LỜI CAM ðOAN

Tôi xin cam ñoan rằng:
Số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là hoàn toàn trung thực
và chưa từng ñược sử dụng hoặc công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Mọi sự giúp ñỡ cho việc thực hiện luận văn này ñã ñược cám ơn và các
thông tin trích dẫn trong luận văn ñều ñược ghi rõ nguồn gốc.
Tác giả luận văn

Nguyễn Văn Khương

Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế

i


LỜI CẢM ƠN
ðể hoàn thành luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh của mình, ngoài sự
nỗ lực cố gắng của bản thân, tôi ñã nhận ñược sự giúp ñỡ nhiệt tình của nhiều
cá nhân và tập thể.
Nhân dịp này, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới sự giúp ñỡ, chỉ bảo
tận tình của các thầy, cô giáo khoa Kế toán và Quản trị kinh doanh, Trường
ðại học Nông nghiệp Hà Nội; ñặc biệt là sự quan tâm, chỉ dẫn tận tình của
thầy giáo PGS.TS ðỗ Văn Viện ñã trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt quá
trình thực hiện luận văn.
Tôi cũng xin bày tỏ lòng biết ơn tới lãnh ñạo và các phòng ban chức
năng Bệnh viện ña khoa Sóc Sơn ñã tạo ñiều kiện giúp ñỡ tôi trong quá trình
nghiên cứu và thu thập tài liệu phục vụ cho luận văn.
Qua ñây tôi cũng xin bày tỏ lòng biết ơn ñối với gia ñình và bạn bè ñã
giúp ñỡ, ñộng viên tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.
Tác giả luận văn

Nguyễn Văn khương

Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế

ii


MỤC LỤC
Trang
LỜI CAM ðOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẲT
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC SƠ ðỒ
1. MỞ ðẦU
1.1 Tính cấp thiết của ñề tài
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu chung

i
ii
iii
vi
vii
viii
1
1
3

3

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

3

1.3 ðối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1 ðối tượng nghiên cứu

4
4

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu

4

2.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
2.1 Cơ sở lý luận
2.1.1 Khái niệm và ñặc ñiểm sản phẩm dịch vụ

5
5
5

2.1.2 Dịch vụ y tế

7

2.1.3 Chất lượng dịch vụ - chất lượng dịch vụ y tế

10

2.2 Tổng quan về sự hài lòng và ñánh giá sự hài lòng của khách hàng
2.2.1 Khái niệm sự hài lòng

18
18

2.2.2 ðánh giá sự hài lòng của khách hàng

21

2.3 Cơ sở thực tiễn về ñánh giá sự hài lòng của khách hàng
2.3.1 Kinh nghiệm phát triển dich vụ y tế trên thế giới

29
29

2.3.2 ðánh giá dịch vụ y tế ở một số nước trên thế giới

33

2.3.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ y tế trong nước

35

2.4.

39

Các công trình nghiên cứu liên quan

Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế

iii


3. ðẶC ðIỂM ðỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 ðặc ñiểm ñịa bàn nghiên cứu
3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển bệnh viện

41
41
41

3.1.2. Cơ cấu tổ chức của Bệnh viện

42

3.1.3 Công tác khám chữa bệnh và dịch vụ y tế bệnh viện ña khoa
Sóc Sơn

43

3.1.4 Tình hình ñội ngũ cán bộ y tế bệnh viên ña khoa Sóc Sơn

45

3.2. Phương pháp nghiên cứu

3.2.1 Thiết kế nghiên cứu ñể tài

47
47

3.2.2 Phương pháp thu thập và xử lý số liệu

47

3.2.3 Phương pháp phân tích

49

4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.1 ðánh giá sự hài lòng của người bệnh ñối với Bệnh Viện ða Khoa
Sóc Sơn
4.1.1 Sự hài lòng về thái ñộ phục vụ

51

4.1.2 Sự hài lòng ñối với quy ñịnh, quy trình của bệnh viện

53

4.1.3 Sự hài lòng ñối với cán bộ bệnh viện

54

4.1.4 Sự hài lòng về cơ sở vật chất bệnh viện

55

4.1.5 Sự hài lòng về hiệu quả khám chữa bệnh

57

4.1.6 Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ

58

4.1.7 Sự hài lòng về chi phí khám chữa bệnh

59

4.1.8 Nguyên nhân khám chữa bệnh và sự hài lòng chung của người bệnh

60

4.2 ðánh giá thang ño bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA
4.3.1 Phân tích chung

61
64
64

4.3.2 Kết quả phân tích nhân tố thái ñộ phục vụ

66

4.3.3 Kết quả phân tích nhân tố quy ñịnh, quy trình

66

4.3.4 Kết quả phân tích nhân tố cán bộ bệnh viện

66

4.3.5 Kết quả phân tích nhân tố cơ sở vật chất

67

Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế

51
51

iv


4.3.6 Kết quả phân tích nhân tố hiệu quả khám chữa bệnh

67

4.3.7 Kết quả phân tích nhân tố chất lượng dịch vụ

67

4.3.8 Kết quả phân tích nhân tố chi phí khám chữa bệnh

68

4.4

Phân tích hàm hồi quy

68

4.5.

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện ña khoa
Sóc Sơn

71

4.5.1 Nâng cao chất lượng ñội ngũ cán bộ

71

4.5.2 Cải thiện cơ sở vật chất kỹ thuật

74

4.5.3 Nâng cao hiệu quả khám chữa bệnh

75

4.5.4 Hoàn thiện nội quy, quy ñịnh

76

4.5.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ khác

76

4.5.6 Công khai, minh bạch chi phí khám chữa bệnh

77

4.5.7 Nâng cao thái ñộ phục vụ

78

5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

79

5.1 Kết luận
5.2 Kiến nghị
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

79
79
81
83

Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế

v

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẲT
Viết tắt Diễn giải
BV

Bệnh viện

BVðK

Bệnh viện ða khoa

BYT

Bộ Y tế

CS

Cộng sự

CSBN

Chăm sóc bệnh nhâ

ðD

ðiều dưỡng

GDP

Tổng sản phẩm quốc nội

KCB

Khám chữa bệnh

SYT

Sở Y tế

TTB

Trang thiết bị

Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế

vi


DANH MỤC BẢNG
STT

Tên bảng

Trang

Bảng 3.1 Tình hình khám chữa bệnh của bệnh viện ðK Sóc Sơn giai
ñoạn từ 2007 – 2012

43

Bảng 3.2 Tình hình cán bộ y tế bệnh viện ðK sóc sơn giai ñoạn 20072012

46

Bảng 3.3 ðặc ñiểm cơ bản của ñối tượng ñược ñiều tra

48

Bảng 4.1 Sự hài lòng về thái ñộ phục vụ (n=204)

51

Bảng 4.2 Sự hài lòng ñối với quy ñịnh, quy trình của bệnh viện
(n=204)

53

Bảng 4.3 Sự hài lòng ñối với cán bộ bệnh viện (n = 204)

55

Bảng 4.4 Sự hài lòng về cơ sở vật chất bệnh viện (n=204)

56

Bảng 4.5 Sự hài lòng về hiệu quả khám chữa bệnh (n=204)

57

Bảng 4.6 Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khác (n=204)

58

Bảng 4.7 Sự hài lòng về chi phí khám chữa bệnh (n=204)

59

Bảng 4.8 Nguyên nhân khám tại Bệnh viện ða khoa Sóc Sơn (n=204)

60

Bảng 4.9 ðánh giá sự hài lòng chung (n= 204)

61

Bảng 4.10 Tổng hợp kết quả Conbrach’s Alpha

62

Bảng 4.11 Kiểm ñịnh KMO các nhân tố

65

Bảng 4.12 Kết quả rút trích nhân tố

65

Bảng 4.14 Tóm tắt mô hình hồi quy

69

Bảng 4.15 Phân tích Anova hàm hồi quy

69

Bảng 4.16 Kết quả phân tích hàm hồi quy

70

Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế

vii


DANH MỤC SƠ ðỒ
STT

Tên sơ ñồ

Trang

Sơ ñồ 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al

11

Sơ ñồ 2.2 Mô hình chất lượng phục vụ cảm nhận

13

Sơ ñồ 2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos

22

Sơ ñồ 2.4 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

27

Sơ ñồ 2.5 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

27

Sơ ñồ 2.6 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

28

Sơ ñồ 3.1 Cơ cấu tổ chức bệnh viện ða khoa Sóc Sơn

42

Sơ ñồ 3.2 Quy trình nghiên cứu

47

Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế

viii


1. MỞ ðẦU

1.1 Tính cấp thiết của ñề tài
Trong những năm qua, mức sống của người dân Việt Nam ñã ñược
tăng lên ñáng kể. Việt Nam ñã ñược coi là nền kinh tế mới nổi của châu Á
Thái Bình Dương. Các ngành dịch vụ ngày càng chứng tỏ vai trò ngày càng
quan trọng trong sự phát triển kinh tế của Quốc gia. Cùng với quá trình hội
nhập và chuyển dịch cơ cấu của nền kinh tế, giá trị của các ngành dịch vụ
chiếm tỷ trọng ngày càng lớn trong tổng sản phẩm quốc nội (GDP) của Quốc
gia. Trong ñó, dịch vụ chăm sóc sức khoẻ càng trở nên quan trọng, chất lượng
dịch vụ y tế ñã trở thành một nguồn sức mạnh cạnh tranh trong việc xây dựng
sự hài lòng và lòng trung thành của bệnh nhân (Taylor, 1994). Chất lượng
dịch vụ y tế quyết ñịnh sự tồn tại của bệnh viện, thể hiện ở các khía cạnh: dịch
vụ y tế có hiệu quả, khoa học, việc chăm sóc phải thực hiện theo tiêu chuẩn
quy ñịnh; Thích hợp với người bệnh; An toàn không gây biến chứng, người
bệnh tiếp cận ñược và chấp nhận với sự hài lòng, ít tốn kém so với cách ñiều
trị khác. Sự hài lòng của người bệnh ngày nay ñã trở thành một khía cạnh
quan trọng trong việc ñánh giá dịch vụ chăm sóc sức khoẻ [17].
Chỉ số hài lòng của người bệnh là tiêu chí dùng ñể ño lường sự ñáp ứng
của các cơ sở y tế cung cấp dịch vụ y tế ñối với những mong ñợi của người
bệnh. Vì vậy, sự hài lòng của người bệnh là tài sản của bệnh viện trong nỗ lực
nâng cao chất lượng dịch vụ. Chỉ số hài lòng của người bệnh ñược nhiều bệnh
viện các nước phát triển trên thế giới sử dụng ñể ñánh giá các dịch vụ chăm
sóc sức khoẻ và hoạch ñịnh chiến lược duy trì khách hàng, tiếp thị xây dựng
thương hiệu và gia tăng năng lực cạnh tranh [17].
Tại Việt Nam, chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện ngày càng ñược
nâng cao, tinh thần phục vụ người bệnh ñang có những chuyển biến tích cực.
Chương trình 527/CTr- BYT của Bộ Y tế, về nâng cao chất lượng khám, chữa

Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế

1

bệnh vì mục tiêu ñáp ứng sự hài lòng của người bệnh ñã ñược dư luận xã hội
ñánh giá tốt và các bệnh viện triển khai mạnh. Tuy nhiên, cùng với sự phát
triển nền kinh tế xã hội, mức sống của mỗi gia ñình ngày càng cao nên họ ñòi
hỏi chất lượng phục vụ cũng phải tương xứng, ñặc biệt nhu cầu của người dân
về khám chữa bệnh ngày càng cao, sự chuyển biến chất lượng dịch vụ chưa
ñáp ứng ñược nhu cầu ngày càng ña dạng của người dân nên ñang tồn tại một
xu hướng người bệnh có nhu cầu cao về dịch vụ y tế bắt ñầu chuyển sang
chọn lựa các cơ sở y tế cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt hơn. Bên cạnh ñó,
ai cũng biết, Lương y như từ mẫu nhưng nhìn lại hệ thống quản lý chung của
các Bệnh viện ngày nay thì gần như “ Từ mẫu” ñã giảm bớt ñi tình thương. Vi
phạm ñạo ñức nghề nghiệp của một số cán bộ y tế chậm ñược khắc phục.
Nguyên nhân ñược nêu do quản lý Nhà nước trong lĩnh vực y tế còn nhiều bất
cập; một số chính sách về y tế không còn phù hợp, những chậm sửa ñổi hoặc
bổ sung. ðầu tư Nhà nước cho y tế còn thấp, phân bổ và sử dụng nguồn nhân
lực chưa hợp lý, kém hiệu quả. Chưa có giải pháp hữu hiệu ñể huy ñộng các
nguồn lực từ cộng ñồng và xã hội cho công tác bảo vệ và chăm sóc sức khoẻ
nhân dân [14]. Tại khu vực nông thôn , việc ñáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh
của nhân dân luôn là những thách thức bởi sự thiếu hụt nguồn nhân lực cán bộ
y tế cả về số lượng và chất lượng, cơ sở vật chất, trang thiết bị (TTB) còn
nhiều hạn chế.
Trên thế giới ñã có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng và các yếu tố
liên quan ñến sự hài lòng của khách hàng ñối với dịch vụ y tế. ðánh giá sự
hài lòng của người bệnh nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ y tế
cũng như khẳng ñịnh quyền ñược hưởng những dịch vụ tốt nhất của người
dân [24]. Nghiên cứu của Tengilimoglu và cộng sự (2001) trên 240 người
bệnh tại bệnh viện Ankara, Thổ Nhĩ Kỳ cho thấy: Không thể cải thiện chất
lượng dịch vụ nếu không quan tâm ñến ý kiến ñóng góp hay phàn nàn của
người bệnh. Sự hài lòng của người bệnh cũng ảnh hưởng trực tiếp ñến sự

Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế

2


lựa chọn dịch vụ của khách hàng và sự cạnh tranh giữa các cơ sở cung cấp
dịch vụ y tế [23].
Bệnh viện ña khoa Sóc Sơn là bệnh viện hạng II trực thuộc Sở Y tế.
Trong những năm qua với sự nỗ lực phấn ñấu vượt qua khó khăn, thách thức
của tập thể cán bộ công nhân viên, bệnh viện ñã ñạt ñược nhiều thành tích
ñáng kể, từng bước phát triển chuyên môn; triển khai các kỹ thuật mới với
nhiều hình thức ñể không ngừng nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh cho
nhân dân trong huyện và những khu vực lân cận. Trước thực trạng ñó, một
câu hỏi làm tôi trăn trở, liệu chất lượng dịch vụ tại bệnh viện ña khoa Sóc Sơn
chưa ñáp ứng ñược sự mong ñợi của bệnh nhân? Yếu tố nào ảnh hưởng ñến
chất lượng dịch vụ bệnh viện?
Những câu hỏi trên ñặt ra một vấn ñề cần thiết phải ñánh giá chất
lượng dịch vụ của bệnh viện ñể tìm ra những nguyên nhân, những nhân tố ảnh
hưởng ñến chất lượng dịch vụ. Từ ñó tìm ra các giải pháp phù hợp ñể nâng
cao chất lượng khám chữa bệnh của bệnh viện. Xuất phát từ thực tiễn trên, tôi
ñã chọn ñề tài: “ðánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ y tế
tại Bệnh viện ña khoa Sóc Sơn” làm luận văn thạc sĩ của mình.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu chung
Trên cơ sở phân tích, ñánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch
vụ y tế tại Bệnh viện ña khoa Sóc Sơn, ñề xuất một số giải pháp nhằm nâng
cao sự hài lòng và ñáp ứng tốt hơn những mong ñợi của người bệnh tại Bệnh
viện ña khoa Sóc Sơn.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về khái niệm, vị trí, tầm quan trọng, sự cần
thiết và phương pháp ñánh giá sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch
vụ y tế.

Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế

3


- Xác ñịnh các nhân tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của người bệnh về chất
lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện ña khoa Sóc Sơn.
- ðề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế của
bệnh viện ña khoa Sóc Sơn.
1.3 ðối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1 ðối tượng nghiên cứu
ðối tượng nghiên cứu của ñề tài tập trung chính vào các vấn ñề liên qua
ñến chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của người bệnh từ tháng 05/201208/2013 của các ñối tượng có sử dụng dịch vụ y tế tại BVðK Sóc Sơn:
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: ðánh giá sự hài lòng của người bệnh về chất lượng
dịch vụ y tế tại bệnh viện ña khoa Sóc Sơn.
- Về không gian: Nghiên cứu này ñược thực hiện tại Bệnh viện ña khoa
Sóc Sơn.
- Thời gian: Thông tin thu thập từ người bệnh ñược thực hiện trong
khoảng thờitừ tháng 05/2012-8/2013.

Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế

4

2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
2.1 Cơ sở lý luận
2.1.1 Khái niệm và ñặc ñiểm sản phẩm dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có nhiều cách ñịnh nghĩa. Theo
Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức
thực hiện một công việc nào ñó tạo giá trị sử dụng cho khách hàng thoả mãn
nhu cầu và mong ñợi của khách hàng.
Theo Kotler & ArmTrong (2004), dịch vụ là những hoạt ñộng hay lợi
ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố
và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Dịch vụ là một sản phẩm ñặc biệt, có một ñặc tính khác với các loại
hàng hoá khác. Những sản phẩm này làm cho hàng hoá khó ñịnh lượng và
không thể nhận dạng bằng mắt thường ñược. Những ñặc ñiểm chính của
sản phẩm bao gồm:
+ Tính vô hình
Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn
thấy, không nếm ñược, không nghe thấy ñược hay không ngửi thấy ñược
trước khi người ta mua chúng. ðể giảm bớt mức ñộ không chắc chắn, người
mua sẽ tìm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy
diễn chất lượng dịch vụ từ ñịa ñiểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông
tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy. Với lý do vô hình nên các công ty, các tổ
chức kinh doanh cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch
vụ và ñánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999).
+ Tính không ñồng nhất
ðặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo ñó việc thực
hiện dịch vụ thường khác nhau tuỳ thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp
dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, ñối tượng phục

Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế

5


vụ và ñịa ñiểm phục vụ. ðặc tính này thể hiện rõ nhất ñối với các dịch vụ bao
hàm sức lao ñộng cao.
Việc ñòi hỏi chất lượng ñồng nhất từ ñội ngũ nhân viên sẽ rất khó ñảm
bảo (Caruana & Pitt, 1997). Lý do là những công ty dự ñịnh phục vụ thì có
thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận ñược.
+ Tính không thể tách rời
Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ
thành hai giai ñoạn rạch ròi là giai ñoạn sản xuất và giai ñoạn sử dụng. Dịch vụ
thường ñược tạo ra và sử dụng ñồng thời. ðiều này không ñúng ñối với hàng hoá
vật chất ñược sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian
mua bán, rồi sau ñó mới ñược tiêu dùng. ðối với sản phẩm hàng hoá, khách
hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai ñoạn cuối cùng, còn ñối với dịch vụ, khách
hàng ñồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
ðối với những dịch vụ có hàm lượng lao ñộng cao, ví dụ như chất
lượng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể
hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung
cấp dịch vụ (Sevenson, 2002). ðối với những dịch vụ ñòi hỏi phải có sự tham
gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ khám chữa bệnh thì nhà cung cấp
dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quả lý về chất lượng vì người tiêu dùng
ảnh hưởng ñến quá trình này.
Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng mô tả các
triệu trứng cho các bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan
trọng ñối với chất lượng hoạt ñộng của dịch vụ.
+ Tính không lưu giữ ñược
Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi ñem bán như hàng hoá khác.
Tính không lưu giữ ñược của dịch vụ sẽ không thành vấn ñề khi mà nhu cầu
ổn ñịnh. Khi nhu cầu thay ñổi, các công ty sẽ gặp khó khăn. Ví dụ như các

công ty vận tải công cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số

Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế

6


lượng cần thiết theo nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày ñể ñảm bảo phục
vụ cho nhu cầu vào những giờ cao ñiểm. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm
ñược sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau ñó.
2.1.2 Dịch vụ y tế
Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá ñặc biệt, về bản chất dịch vụ y tế gồm
các hoạt ñộng ñược thực hiện bởi các nhân viên y tế như khám bệnh, chữa
bệnh và phục vụ bệnh nhân. Dịch vụ y tế là kết quả mang lại nhờ các hoạt
ñộng tương tác giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng ñể ñáp ứng nhu
cầu về sức khoẻ như: Khám chữa bệnh, phòng bệnh, giáo dục sức khoẻ, tư
vấn sức khoẻ do các cơ sở y tế Nhà nước (Trạm y tế, Trung tâm y tế
huyện/TP, các cơ sở y tế tuyến thành phố và trung ương) và các cơ sở y tế tư
nhân (Phòng khám, bệnh viện tư, hiệu thuốc) cung cấp.
Thực tế người bệnh ít khi ñánh giá chính xác chất lượng dịch vụ y tế
của bệnh viên mặc dù họ có thể cảm nhận qua tiếp xúc với nhân viên y tế,
trang thiết bị, cơ sở vật chất và môi trường vệ sinh bệnh viện.
Có quan niệm cho rằng dịch vụ y tế là hàng hoá y tế song không ñược
sử dụng vì dễ bị lợi dụng ñể biện minh cho hoạt ñộng y tế kiếm lời, trái ñạo
ñức của thầy thuốc. Trên thực tế các dịch vụ y tế ít nhiều mang tính chất của
hàng hoá: Có nhu cầu, có người cung cấp và có người sử dụng và phải trả tiền
(có thể người trả tiền là cá nhân, có thể là tập thể, Nhà nước).
Trong cơ chế thị trường, nhà sản xuất ñể có lợi nhuận tối ña sẽ căn cứ
vào nhu cầu và giá cả thị trường ñể quyết ñịnh sản xuất cái gì, sản xuất như
thế nào và sản xuất cho ai. Thông qua cơ chế thị trường, các nguồn lực của

nền kinh tế tự ñộng phân bổ một cách tối ưu. Tuy nhiên, ñể cơ chế thị trường
thực hiện tốt ñược chức năng của mình, thị trường phải có môi trường cạnh
tranh hoàn hảo, thông tin ñầy ñủ và không bị ảnh hưởng bởi các tác ñộng
ngoại lai v v...Trong lĩnh vực y tế, cơ chế thị trường không thể vận hành một
cách hiệu quả. Các nhà phân tích kinh tế ñã thừa nhận trong thị rường y tế
luôn tồn tại các yếu tố “thất bại thị trường”, cụ thể:

Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế

7


Thị trường y tế không phải là thị trường tự do. Trong thị trường tự do,
giá của một mặt hàng ñược xác ñịnh dựa trên sự thoả thuận tự nguyện giữa
người mua và người bán. Trong thị trường dịch vụ y tế không có sự thoả
thuận này, giá dịch vụ do người bán quyết ñịnh.
Dịch vụ y tế là một ngành dịch vụ có ñiều kiện, tức là có sự hạn chế
nhất ñịnh ñối với sự gia nhập thị trường của các nhà cung ứng dịch vụ y tế.
Cụ thể, muốn cung ứng dịch vụ y tế cần ñược cấp giấy phép hành nghề và cần
ñảm bảo những ñiều kiện nhất ñịnh về cơ sở vật chất. Nói một cách khác,
trong thị trường dịch vụ y tế không có sự cạnh tranh hoàn hảo.
Bất ñối xứng thông tin giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch
vụ. Như trên ñã trình bày, trên thực tế, bệnh nhân hiểu biết rất ít về bệnh tật
và các chỉ ñịnh ñiều trị, do vậy hầu như người bệnh hoàn toàn phải dựa vào
các quyết ñịnh của thầy thuốc trong việc lựa chọn các dịch vụ y tế (cầu do
cung quyết ñịnh). Nếu vấn ñề này không ñược kiểm soát tốt sẽ dẫn tới tình
trạng lạm dụng dịch vụ từ phía cung ứng, ñẩy cao chi phí y tế.
Dịch vụ y tế là các dịch vụ có ñặc ñiểm “hàng hoá công cộng” và mang
tính chất “ngoại lai”. ðặc ñiểm “ngoại lai” của các dịch vụ này là lợi ích
không chỉ giới hạn ở những người trả tiền ñể hưởng dịch vụ mà kể cả những

người không trả tiền (Ví dụ: các dịch vụ y tế dự phòng, giáo dục sức khoẻ).
Chính ñiều này không tạo ra ñược ñộng cơ lợi nhuận cho nhà sản xuất, làm
việc cung ứng các dịch vụ ñó thấp. Lúc này, ñể ñảm bảo ñủ cung ñáp ứng cho
nhu cầu cần có sự can thiệp hỗ trợ của Nhà nước trong cung ứng các dịch vụ
y tế mang tính công cộng [10].
Do tính chất ñặc thù của dịch vụ y tế và thị trường dịch vụ y tế, Nhà
nước ñóng vai trò rất qua trọng trong việc quản lý và cung ứng dịch vụ chăm
sóc sức khoẻ. Nhà nước cần giữ vai trò cung ứng ñối với các dịch vụ y tế
“công cộng” và dịch vụ giành cho các ñối tượng cần ưu tiên còn ñể tư nhân
cung ứng các dịch vụ y tế tư. ðồng thời với sự tạo ñiều kiện thuận lợi phát

Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế

8


triển các loại hình dịch vụ y tế tư, vai trò quản lý của Nhà nước rất cần thiết
trong việc kiểm soát giá cả và chất lượng dịch vụ, tăng cường thông tin, thẩm
ñịnh ñiều kiện hành nghề. Công cụ hữu hiệu nhất trong kiểm soát giá cả và
dịch vụ cung ứng chính là phương thức chi trả phù hơp. Kinh nghiệm quốc tế
ñã cho thấy rất khó kiểm soát các yếu tố thất bại trong thị trường bảo hiểm y
tế tư nhân. Mục tiêu là bao phủ bảo hiểm y tế và tiếp cận dịch vụ y tế cơ bản
cho mọi người dân chỉ có thể ñạt ñược thông qua con ñường bảo hiểm y tế
toàn dân với sự hỗ trợ của Nhà nước cho các ñối tượng như người nghèo, cận
nghèo, dân tộc thiểu số, người già...và sự tham gia tự giác của cộng ñồng.
Dịch vụ y tế là một ngành dịch vụ trong ñó người cung ứng và người sử
dụng quan hệ với nhau thông qua giá dịch vụ.
Tuy nhiên, không giống các loại dịch vụ khác, dịch vụ y tế có ñặc ñiểm
riêng là:
- Mỗi người ñều có một nguy cơ mắc bệnh và nhu cầu chăm sóc sức

khoẻ ở các mức ñộ khác nhau. Chính vì không dự ñoán ñược thời ñiểm mắc
bệnh nên thường người ta gặp khó khăn trong chi trả các chi phí y tế không
lường trước ñược.
- Dịch vụ y tế là loại hàng hoá mà người sử dụng (người bệnh) thường
không tự mình lựa chọn ñược mà chủ yếu do bên cung ứng (cơ sở y tế) quyết
ñịnh. Nói một cách khác, ngược lại với thông lệ” cầu quyết ñịnh cung” trong
dịch vụ y tế “cung quyết ñịnh cầu”. Cụ thể, người bệnh có nhu cầu khám chữa
bệnh nhưng ñiều trị bằng phương pháp nào, thời gian bao nhiêu lại do bác sĩ
quyết ñịnh. Như vậy người bệnh chỉ có thể lựa chọn nơi ñiều trị, ở một chừng
mực nào ñó là bác sĩ ñiều trị chứ không ñược chủ ñộng lựa chọn phương pháp
ñiều trị.
- Dịch vụ y tế là loại hàng hoá gắn liền với sức khoẻ, tính mạng con
người nên không giống các nhu cầu khác, khi bị ốm, mặc dù không có tiền
nhưng người ta vẫn phải mua (khám chữa bệnh) ñây là ñặc ñiểm ñặc biệt
không giống như các loại hàng hoá khác.

Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế

9


- Dịch vụ y tế nhiều khi không bình ñẳng trong mối quan hệ, ñặc biệt
trong tình trạng cấp cứu: không thể chờ ñợi ñược và chấp nhận dịch vụ bằng
mọi giá.
- Bên cung cấp dịch vụ có thể là một tổ chức hay cũng có thể là một cá
nhân. ðể ñược bên cung cấp dịch vụ y tế thì phải có giấy phép hành nghề theo
quy ñịnh của Nhà nước.
2.1.3 Chất lượng dịch vụ - chất lượng dịch vụ y tế
2.1.3.1 Chất lượng dịch vụ
Xuất phát từ những quan ñiểm chất lượng trong lĩnh vực sản xuất của

những năm 1930, trong những thập kỷ gần ñây, chất lượng dịch vụ ñã ñược xác
ñịnh như một yếu tố cạnh tranh có tính chiến lược. Chất lượng dịch vụ là một
phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật
và xã hội. Do tính phức tạp ñó nên hiện này có rất nhiều khái niệm khác nhau
về chất lượng, có thể nhận thấy, tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm chất
lượng ñược hiểu theo các cách khác nhau, mỗi cách hiểu ñều có cơ sở khoa học
nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất ñịnh trong thực tế. Một vài chuyên
gia về chất lượng ñã ñịnh nghĩa chất lượng dịch vụ như sau:
Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các ñặc tính của một
ñối tượng, tạo cho ñối tượng ñó khả năng thỏa mãn những yêu cầu ñã nêu ra
hoặc tiềm ẩn”. Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng
ñược ño bằng hiệu số giữa chất lượng mong ñợi và chất lượng ñạt ñược. Nếu
chất lượng mong ñợi thấp hơn chất lượng ñạt ñược thì chất lượng dịch vụ là
tuyệt hảo, nếu chất lượng mong ñợi lớn hơn chất lượng ñạt ñược thì chất
lượng dịch vụ không ñảm bảo, nếu chất lượng mong ñợi bằng chất lượng
ñạt ñược thì chất lượng dịch vụ ñảm bảo.
Theo Feigenbaum “Chất lượng là quyết ñịnh của khách hàng dựa
trên kinh nghiệm thực tế ñối với sản phẩm hoặc dịch vụ, ñược ño lường dựa
trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể ñược hoặc
không ñược nêu ra, ñược ý thức hoặc ñơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn

Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế

10


chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn ñại diện cho mục tiêu ñộng
trong một thị trường cạnh tranh”.
Theo Parasuraman et al (1985;1988, dẫn theo Nguyễn ðinh Thọ et
al, 2003), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong ñợi của khách

hàng và nhận thức của họ khi ñã sử dụng qua dịch vụ. Ông ñược xem là
những người ñầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi
tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc ñưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất
lượng dịch vụ.

Khoảng cách (5)

Khoảng cách (1)

Dịch vụ cảm nhận

Khoảng cách (4)

Dịch vụ chuyển giao

Thông tin ñến
khách hàng

Khoảng cách
Chuyển ñổi cảm nhận
thành tiêu chí chất lượng
Khoảng cách
Nhận thức về kỳ vọng của
khách hàng

NHÀ TIẾP THỊ (CUNG ỨNG DỊCH VỤ)

KHÁCH HÀNG

Dịch vụ kỳ vọng

(1985, dẫn theo Nguyễn ðinh Thọ et al, 2003)*
Sơ ñồ 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al
Khoảng cách (1) là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận
của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng ñó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách
hàng khi không hiểu thấu ñáo các ñặc trưng chất lượng dịch vụ, ñặc trưng
khách hàng tạo ra sai biệt này.

Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế

11


Khoảng cách (2) ñược tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn,
trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng ñược cảm nhận
sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng ñúng như kỳ
vọng. Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị ñến khách hàng.
Khoảng cách (3) hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho
khách hàng không ñúng các tiêu chí dã ñịnh. Vai trò nhân viên giao dịch trực
tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách (4) là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà
khách hàng nhận ñược.
Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng
dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận ñúng những gì ñã cam kết.
Khoảng cách (5) hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận
và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman et al.
(1985) (dẫn theo Nguyễn ðinh Thọ et al, 2003) cho rằng chất lượng dịch
vụ chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4
khoảng cách trước
Thực chất việc ñảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ là giảm và xóa

bỏ các khoảng cách theo mô hình chất lượng dịch vụ (Hình 2.1)
ðể ñánh giá chất lượng dịch vụ, ñã có nhiều tác giả xây dựng các mô
hình ñánh giá chất lượng dịch vụ. Trong ñó, ñáng chú ý là mô hình do 3 tác
giả A.Parasuraman, V.A.Zaithaml và LBerry ñưa ra vào năm 1985[22].
Theo các tác giả, ñể ñánh giá chất lượng dịch vụ cần phải xác ñịnh ñược
khoảng cách giữa dịch vụ mong ñợi (kỳ vọng) của khách hàng và dịch vụ
cảm nhận.
Theo tác giả, yếu tố kỳ vọng (dịch vụ mong ñợi) của khách hàng bị tác ñộng
bởi 4 yếu tố (sơ ñồ 2.2).
- Thông tin truyền miệng: Những thông tin mà khách hàng nhận ñược qua
trao ñổi với bạn bè, người thân và rộng hơn là qua truyền hình, phát thanh...

Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế

12


- Nhu cầu cá nhân: Bất cứ một người sử dụng dịch vụ nào cũng sẽ có
những cái mà họ quan tâm ñược hiểu như là nhu cầu cá nhân, ñó là những cái
mà họ mong muốn nhận ñược từ dịch vụ.
- Kinh nghiệm trong quá khứ: Những khách hàng ñã từng sử dụng dịch
vụ trong quá khứ thì kỳ vọng thường tăng theo mức ñộ sử dụng.
- Thông tin khác: Thông tin chính thức từ nhân viên hay từ những tài
liệu khác từ nhà cung cấp dịch vụ cũng ảnh hưởng ñến kỳ vọng của người sử
dụng dịch vụ. Ngoài ra, thông tin tiềm ẩn cũng ảnh hưởng ñến kỳ vọng của
khách hàng. Ví dụ khi một công ty dịch vụ cho nâng cấp lại một toà nhà, toà
nhà mới nhìn sang trọng hơn, ñẹp hơn thì kỳ vọng nhận ñược chất lượng phục
vụ tốt của khách hàng sẽ tăng.
Thông tin
truyền miệng

Nhu cầu
cá nhân

Dịch vụ mong
ñợi (kỳ vọng)

Kinh nghiệm
trong quá khứ

Thông tin
khác

Khoảng cách
Chất lượng
dịch vụ

chất lượng phục vụ
Dịch vụ
cảm nhận

Sơ ñồ 2.2 Mô hình chất lượng phục vụ cảm nhận
(Nguồn: Defining, Assensing, and Measuring Service Quality: Aconceptual
Overview, A. arasuraman, 2002)
Dịch vụ cảm nhận là mức ñộ trạng thái cảm giác của một người bắt ñầu
từ việc so sánh kết quả thu ñược từ sản phẩm dịch vụ với những kỳ vọng của
người ñó (Philip Kotler, 2001).
Dịch vụ cảm nhận là giá trị người tiêu dùng nhận ñược. Nó chính là sự
chênh lệch giữa tổng giá trị nhận ñược và tổng chi phí phải trả. Tổng giá trị

Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế

13


nhận ñược là những lợi ích mà người tiêu dùng mong ñợi ở một sản phẩm hay
dịch vụ. Tổng chi phí mà tất cả các chi phí mà người tiêu dùng phải trả trong
việc so sánh, mua và sử dụng sản phẩm dịch vụ.
Ông cũng ñưa ra ba mức cảm nhận cơ bản về chất lượng dịch vụ:
+ Chất lượng dịch vụ tốt: Dịch vụ cảm nhận vượt mức kỳ vọng của
khách hàng (P>E).
+ Chất lượng dịch vụ thoả mãn: Dịch vị cảm nhận phù hợp với mức kỳ
vọng của khách hàng (P=E).
+ Chất lượng dịch vụ tồi: Dịch vụ cảm nhận dưới mức kỳ vọng của
khách hàng (PTừ ñó có thể khái niệm chất lượng dịch vụ: “Chất lượng dịch vụ chính
là mức phù hợp của dịch vụ của các nhà cung ứng thoả mãn các yêu cầu của
khách hàng thuộc thị trường mục tiêu” [15].
Ở ñây cần nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ của mỗi nhà cung ứng
cần thoả mãn yêu cầu của khách hàng thuộc thị trường mục tiêu của chính
mình chứ không phải với mọi thị trường.
Qua các ñịnh nghĩa nêu trên, có thể nhận thấy vấn ñề tiếp cận khái
niệm chất lượng dịch vụ là mức ñộ ñáp ứng nhu cầu, sự mong muốn của
khách hàng là xu thế của các chuyên gia về chất lượng trong giai ñoạn hiện
nay. Theo quan ñiểm ñó chất lượng dịch vụ có những ñặc ñiểm sau:
- Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nếu một sản
phẩm dịch vụ nào ñó không thể hiện ñược sự ñáp ứng nhu cầu của khách
hàng thì ñược xem là có chất lượng kém.
- Do chất lượng ñược ño lường bằng mức ñộ thỏa mãn nhu cầu, mà
nhu cầu luôn biến ñộng nên chất lượng cũng luôn biến ñộng theo thời gian,

không gian và ñiều kiện sử dụng.
- Nhu cầu của khách hàng có thể ñược công bố rõ ràng dưới dạng
các quy ñịnh, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu mà khách hàng cảm
nhận ñược trong và sau khi kết thúc quá trình sử dụng.

Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế

14


2.1.3.2 Chất lượng của dịch vụ y tế
Chất lượng dịch vụ y tế ở ñây là nói ñến khía cạnh gì? Trong y tế, cụm
từ “chất lượng” ñề cập ñến khía cạnh chăm sóc sức khoẻ liên quan ñến: thực
phẩm cho bệnh nhân; môi trường bệnh viện (bàn ghế, tủ, giường, ñộ sạch sẽ,
ánh sáng); dịch vụ chuyên môn (bác sĩ, ñiều dưỡng, kỹ thuật viên, các bộ
phận liên quan, trang thiết bị...); tiện nghi phòng (riêng tư, giờ thăm bệnh
nhân); phục vụ cá nhân (riêng biệt, thông tin, chú ý ñến nhu cầu cá nhân);và
sự ñáp ứng của hệ thống cấp cứu khi có sự cố. Các khía cạnh này có thể phát
triển thành những “chỉ tiêu” cụ thể ñể ño lường chất lượng bệnh viện. Thật ra,
phần lớn những chỉ trích và phàn nàn về “chất lượng” dịch vụ các Bệnh viện
công hiện nay là thái ñộ của bác sĩ và ñiều dưỡng, kỹ thuật viên, tức là những
vấn ñề thuộc về y ñức hay là chất lượng chức năng, chứ không hẳn thuộc về
chất lượng kỹ thuật. Bệnh viện là một tổ chức, loại hình hoạt ñộng là cung cấp
dịch vụ chăm sóc sức khoẻ cho mọi người. Việc các bệnh viện ngày nay cung
cấp dịch vụ chăm sóc sức khoẻ không ñạt yêu cầu gây ra nhiều sự phản hồi
không tốt ñến Ngành y vốn là ngành nắm trong tay sinh mạng con người,
cũng là ngành cao quý trên mọi nghề cao quý.
Chất lượng dịch vụ y tế bao gồm hai thành phần: Chất lượng kỹ thuật
(Technical quality) và chất lượng chức năng (functional quality). Chất lượng
kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn ñoán và ñiều trị bệnh. Chất lượng

chức năng bao gồm các ñặc tính như: cơ sở vật chất, giao tiếp của nhân viên
y tế với bệnh nhân, cách thức tổ chức quy trình khám, chữa bệnh, cách thức
bệnh viện chăm sóc người bệnh.
Chỉ có nhân viên trong ngành y tế là người ñược trang bị ñầy ñủ kiến
thức ñể ñánh giá chất lượng kỹ thuật của dịch vụ y tế. Người bệnh hiếm khi
có khả năng nhận ñịnh, ñánh giá chất lượng kỹ thuật. Trong ña số các trường
hợp người bệnh ñánh giá dịch vụ y tế dựa vào chất lượng chức năng hơn chất
lượng kỹ thuật. Ví dụ người bệnh thường nhận xét về thời gian chờ ñợi khi

Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế

15