Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường đại học Hùng Vương thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤCiVÀ ĐÀO TẠO

i

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

LỜI CAM ĐOAN

NGUYỄN HỒNG VÂN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của
riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung
thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG TPHCM

nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực
hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn
trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.

Học viên thực hiện Luận văn

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh
Mã số ngành: 60340102
HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN TRÃI

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 1 năm 2013

Nguyễn Hồng Vân


ii

iii

TÓM TẮT
LỜI CẢM ƠN

Nghiên cứu này nhằm mục đích tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của sinh viên và đo lường sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo

Trước hết, tôi xin cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học K ỹ
t h u ậ t C ô n g n g h ệ T P H C M ( H U T E C H ), các Thầy Cô đã tham gia
giảng dạy và trang bị kiến thức cho tôi trong toàn khóa học.

của trường Đại học Hùng Vương TP.HCM. Từ đó đưa ra những giải pháp nâng cao sự
hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo, giúp trường phát huy những mặt
đã làm được và khắc phục những hạn chế để ngày càng phục vụ sinh viên được tốt
hơn.

Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo và các chuyên viên Khoa
QLKH-ĐTSĐH của Trường HUTECH đã tận tình g i ú p đ ỡ và hướng
dẫn tôi trong toàn khóa học.
Tôi xin chân thành cảm ơn Tiến s ĩ N g uy ễ n Vă n T r ãi , người đã
tận tình hướng dẫn, giúp tôi hoàn thành Luận văn này.

Tôi cũng xin cảm ơn Lãnh đạo Nhà Trường, l ã n h đ ạ o P h ò ng

Luận văn sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin & Taylor,
1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) dẫn xuất từ thang đo nổi tiếng SERVQUAL
(1985: 1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003) để đo lường chất lượng dịch vụ
đào tạo thông qua biến phụ thuộc là sự hài lòng của sinh viên, đối tượng nghiên cứu là
sinh viên chính quy của trường Đại học Hùng Vương TP.HCM.

Đ ảm b ảo c h ất lư ợ n g của Trường Đại học Hùng Vương TP.HCM đã hỗ

Kết quả kiểm định cho thấy thang đo đạt độ giá trị và độ tin cậy cho phép, mô

trợ, tạo điều kiện và động viên tôi trong việc học tập nâng cao kiến thức.

hình lý thuyết phù hợp với thông tin thị trường và đa số các giả thuyết đều được chấp

Tôi cũng không quên cám ơn Lãnh đạo c á c K h oa , P hò n g, T r u n g t âm

nhận. Kết quả phân tích cho thấy, so với mô hình đề xuất ban đầu thì chỉ còn 5 nhân tố

th ô ng ti n - T hư v i ệ n, các đồng nghiệp của Trường Đại học Hùng

có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường

Vương TP.HCM đã hướng dẫn, giúp đỡ, cung cấp tài liệu, số liệu trong suốt

Đại học Hùng Vương TPHCM là cơ sở vật chất; sự cảm thông của nhà trường; mức
độ tin cậy vào nhà trường; nhân viên và mức độ đáp ứng của nhà trường. Trong đó cơ

thời gian tôi làm luận văn tốt nghiệp.

Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn hàng tr ăm si nh v iê n
Tr ư ờn g Đ ại họ c Hùng Vư ơng T PH C M đã b ỏ c hút thời gia n
thả o l uậ n và đón g gó p ý kiế n gi úp tôi ho àn t hàn h luậ n v ăn.

sở vật chất và sự cảm thông được sinh viên đánh giá thấp nhất đồng thời lại có trọng
số quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên.
Từ những kết quả nghiên cứu, tác giả đã đề xuất ra những giải pháp nhằm nâng
cao hơn nữa sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của Đại học Hùng

Trân trọng,

Vương TPHCM như xây dựng cơ sở vật chất; xây dựng đội ngũ quản lý, đội ngũ giảng
Tác giả

viên; xây dựng, đổi mới chương trình đào tạo, nâng cao mức độ đáp ứng của nhà
trường và nâng cao công tác quản lý.
Đề tài giúp cho trường Đại học Hùng Vương TPHCM xác định các nhân tố

Nguyễn Hồng Vân

quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, để từ đó có hướng đầu tư và phát
triển đúng đắn hơn.


iv

v

MỤC LỤC
Lời cam đoan .......................................................................................................... i

ABSTRACT
This study aims to determine the factors affecting student satisfaction and
student satisfaction measurement of service quality training of Hung Vuong University
HCMC. Since then offer solutions to improve student satisfaction of quality training

Lời cảm ơn .............................................................................................................. ii
Tóm tắt ................................................................................................................... iii
Abstract .................................................................................................................. iv
Mục lục ................................................................................................................... v

services, help promote the school has done and overcome limitations to increasingly

Danh mục các từ viết tắt ......................................................................................... ix

better serve students

Danh mục các bảng ................................................................................................. x

This thesis uses the service quality scale SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992,

Danh mục các hình ................................................................................................. xi

led by Thongsamak, 2001) derived from the well-known SERVQUAL scale (1985:

PHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................... 1

1988, Nguyen Dinh Tho et al, 2003) to measurequality training services through the

1.Lý do chọn đề tài .................................................................................................. 1

dependent variable is the satisfaction of students, research subjects are regular students

2. Mục đích nghiên cứu ........................................................................................... 2

of Hung Vuong University HCMC.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................ 3

Test results show that the scale reaches the value and reliability allow

4. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................... 3

theoretical models consistent with market information and the most accepted theories.

5. Ý nghĩa của đề tài ............................................................................................... 4

Analysis results show that, compared with the original model proposed, only five

6. Kết cấu luận văn : ................................................................................................ 4

factors that affect student satisfaction with the quality of training services at Hung

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CÚU .................. 5

Vuong University HCMC is the material basis; understanding of the school;

1.1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ............ 5

confidence level in the school; employees and the level of satisfaction of the school.

1.1.1 Dịch vụ và dịch vụ đào tạo đại học ................................................................. 5

Including facilities and empathy are the most students underestimate weighted the
same time the most important impact of student satisfaction.

1.1.1.1 Dịch vụ ........................................................................................................ 5
1.1.1.2 Dịch vụ đào tạo đại học................................................................................ 6

From these findings, the authors have proposed solutions to further enhance

1.1.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ đào tạo ........................................... 6

student satisfaction on service quality training of Hung Vuong University Ho Chi

1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ....................................................................................... 6

Minh City as the construction of facilities; buildingmanagement team, teaching staff;

1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ đào tạo ........................................................................ 10

construction and renovation programs, improve the level of satisfaction of the school
and improve the management.

1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo................................. 11
1.1.4 Thang đo chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo ........... 13

Subject help for Hung Vuong University of HCMC to determine the important

1.1.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ ...................................................................... 13

factors affecting student satisfaction, so that the investment direction and proper

1.1.3.2 Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo ......................................................... 15

development.

1.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG (SINH VIÊN)..................................... 16


vi

vii

1.2.1 Khái niệm ..................................................................................................... 16

3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA.................................................... 43

1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ................................ 17

3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo ............................................................ 44

1.2.3 Thang đo sự hài lòng của khách hàng ........................................................... 18

3.3.2. Thang đo sự hài lòng của sinh viên .............................................................. 48

1.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VÀ SỰ HÀI

3.4 ĐIỀU CHỈNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT ............... 49

LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG (SINH VIÊN) ........................................................ 18

3.5 PHÂN TÍCH HỒI QUY VÀ KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH.................................... 50

1.4 MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ...................................... 19

3.5.1 Phân tích hồi quy .......................................................................................... 50

1.5 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO

3.5.1.1 Mô tả các nhân tố đo lường mức độ hài lòng.............................................. 50

TẠO ...................................................................................................................... 21

3.5.1.2 Phân tích tương quan Pearson ................................................................... 51

CHƯƠNG 2:KHẢO SÁT HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI

3.5.1.3 Phân tích hồi quy đa biến ........................................................................... 53

HỌC HÙNG VƯƠNG TPHCM.......................................................................... 24

3.3.2 Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu ....................................... 56

2.1 GIỚI THIỆU VỀ TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG TPHCM ................. 24

3.6 PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT THEO ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN SV ................ 57

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển .................................................................... 24

3.6.1 Khoa quản lý sinh viên ................................................................................. 57

2.1.2. Kết quả hoạt động đào tạo tại Đại học Hùng Vương thời gian qua ............... 25

3.6.2 Năm học của sinh viên tại trường .................................................................. 58

2.1.2.1 Các ngành và hệ đào tạo ............................................................................ 25

CHƯƠNG 4 :MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA SV .. 60

2.1.2.2 Đội ngũ cán bộ, giảng viên, nhân viên ....................................................... 27

4.1 XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ ...................................................................................... 60

2.1.2.3 Kết quả đào tạo tại trường từ năm 1995 đến nay ........................................ 28

4.2 XÁC ĐỊNH NGUYÊN NHÂN VẤN ĐỀ ........................................................ 61

2.2 KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ............. 29

4.2.1 Về cơ sở vật chất .......................................................................................... 61

2.2.1 Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................ 29

4.2.2 Về mức độ cảm thông ................................................................................... 64

2.2.1.1 Nghiên cứu định tính ................................................................................. 29

4.2.3 Về mức độ tin cậy ......................................................................................... 65

2.2.1.2 Nghiên cứu định lượng .............................................................................. 30

4.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ

2.2.2 Mẫu nghiên cứu ............................................................................................ 32

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ................................................................. 66

2.2.3 Thang đo....................................................................................................... 33

4.3.1 Giải pháp về cơ sở vật chất, kỹ thuật............................................................. 66

2.2.3.1 Thang đo về chất lượng dịch vụ đào tạo ..................................................... 33

4.3.1.1 Mục tiêu..................................................................................................... 66

2.2.3.2 Thang đo về sự hài lòng của sinh viên........................................................ 37

4.3.1.2 Giải pháp ................................................................................................... 67

CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KHẢO SÁT ......................................... 38

4.3.1.3 Hiệu quả .................................................................................................... 67

3.1 MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT ............................................................................. 38

4.3.2 Giải pháp về xây dựng đội ngũ quản lý, đội ngũ giảng viên .......................... 68

3.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA ... 40

4.3.2.1 Mục tiêu..................................................................................................... 68

3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo ............................................................ 40

4.3.2.2 Giải pháp ................................................................................................... 68

3.2.2 Thang đo sự hài lòng của sinh viên ............................................................... 43

4.3.2.3 Hiệu quả .................................................................................................... 69


viii

ix

4.3.3 Giải pháp về xây dựng, đổi mới chương trình đào tạo ................................... 69
4.3.3.1 Mục tiêu..................................................................................................... 69
4.3.3.2 Giải pháp ................................................................................................... 70

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

4.3.3.3 Hiệu quả .................................................................................................... 70
4.3.4 Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng của nhà trường ..................................... 70
Bộ GD&ĐT

4.3.4.2 Giải pháp ................................................................................................... 71

CA

:

Cronbach Alpha

4.3.4.3 Hiệu quả .................................................................................................... 72

CBNV

:

Cán bộ - nhân viên

GV

:

Giảng viên

4.3.5 Giải pháp về nâng cao công tác quản lý ........................................................ 72

:

Bộ Giáo dục và Đào tạo

4.3.4.1 Mục tiêu..................................................................................................... 70

4.3.5.1 Mục tiêu..................................................................................................... 72
CFA

:

Confirmatory Factor Analysis

4.3.5.3 Hiệu quả .................................................................................................... 73

DU_LICH

:

Khoa Du lịch

4.4 KIẾN NGHỊ .................................................................................................... 73

ĐH

:

Đại học

4.4.1. Đối với Nhà nước ........................................................................................ 73

EFA

:

Exploratory Factor Analysis

4.3.5.2 Giải pháp ................................................................................................... 72

4.4.2 Đối với Bộ GD&ĐT ..................................................................................... 74

KT-KT

:

Khoa Kế toán - Kiểm toán

4.4.3 Đối với Nhà trường ....................................................................................... 74

N-NGU

:

Khoa Ngoại ngữ

KÊT LUẬN .......................................................................................................... 75

QTKD

:

Khoa Quản trị Kinh doanh

TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... 78

QTBV

:

Khoa Quản trị bệnh viện

PHỤ LỤC

SV

:

Sinh viên

SERVQUAL :

Service

Quality - Thang

đo

chất

lượng

dịch

vụ

của

Parasuraman và cộng sự, 1985
Service Performance - Thang đo chất lượng dịch vụ biến thể từ

SERVPERF :

thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL
TP.HCM

:

Thành phố Hồ Chí Minh

TCNH

:

Khoa Tài chính – Ngân hàng


x

xi

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1 Các nghành nghề và hệ đào tạo của Trường ..................................................... 26
Bảng 2.2 Tình hình biến động GV - CBNV Trường từ năm 1995-2011 ........................... 27

DANH MỤC CÁC HÌNH

Bảng 2.3 Tình hình biến động kết quả đào tạo từ 1995 – 2011 ......................................... 28

Hình 1.1 Mô hình phân tích các loại khoảng cách của chất lượng dịch vụ ........................ 9

Bảng 2.4 Tóm lược tiến độ thực hiện các nghiên cứu ....................................................... 30

Hình 1.2 Mô hình Kano về sự hài lòng của khách hàng ................................................... 17

Bảng 2.5 Số lượng mẫu khảo sát theo khoa...................................................................... 32

Hình 1.3 Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng ........ 19

Bảng 3.1 Số sinh viên được khảo sát theo Khoa đang học .............................................. 38

Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất để đo lường sự hài lòng của sinh viên .................. 20

Bảng 3.2 Thống kê mẫu theo giới tính ............................................................................. 39
Bảng 3.3 Thống kê mẫu theo năm học ............................................................................. 39
Bảng 3.4 Thống kê sinh viên học thêm ở trường khác...................................................... 39
Bảng 3.5 Kiểm định CA các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo............ 40
Bảng 3.6 Kiểm định CA các thành phần của thuộc tính sự hài lòng ................................ 43
Bảng 3.7 Kết quả phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo ......................... 45
Bảng 3.8 Chỉ số KMO và Bartlett’s Test ........................................................................ 47
Bảng 3.9 Kết quả phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng ................................................. 48
Bảng 3.10 Thống kê mô tả các nhân tố ........................................................................ 51
Bảng 3.11 Bảng ma trận tương quan theo hệ số Pearson .................................................. 52
Bảng 3.12 Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter................................................... 53
Bảng 3.13 Kết quả phân tích phương sai ANOVA ........................................................... 54
Bảng 3.14 Bảng phân tích các hệ số hồi quy đa biến ........................................................ 54
Bảng 3.15 Bảng tổng hợp kiểm định giả thuyết nghiên cứu ............................................ 56
Bảng 4.1 Trọng số đã chuẩn hóa và giá trị trung bình của các nhân tố.............................. 60

Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu ........................................................................................ 31
Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ......................................................................... 49
Hình 3.2 Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của sinh viên ..................... 57

1

PHẦN MỞ ĐẦU

2

dịch vụ tốt hơn, phù hợp với nhu cầu khách hàng, đem lại sự hài lòng cao nhất có
thể cho khách hàng, đánh bóng cho thương hiệu của trường, quảng bá thương hiệu

1.Lý do chọn đề tài
Chất lượng đào tạo luôn là vấn đề quan trọng và được các trường đại học

của trường mình tới mọi người đặc biệt là với các bậc phụ huynh cùng các học sinh
phổ thông trong viêc lựa chọn trường học trong tương lai. Các trường đại học cũng

hiện nay đặc biệt quan tâm, khi mà Bộ Giáo dục và Đào tạo đã khẳng định việc đổi

vậy, không có trường hợp ngoại lệ trong điều kiện hội nhập ngày nay và để tồn tại

mới quản lý giáo dục đại học là khâu đột phá để tạo sự đổi mới toàn diện giáo dục

và phát triển trong môi trường giáo dục cạnh tranh và mang tính toán cầu như hiện

đại học và phát triển quy mô phải đi đôi với đảm bảo chất lượng đào tạo. Sinh viên

nay.

là đối tượng trực tiếp của quá trình đào tạo và cũng là “sản phẩm” chính nên ý kiến

Trường Đại học Hùng Vương TPHCM là một trường đại học tư thục cung

phản hồi của sinh viên về sự hài lòng đối với chất lượng đào tạo có một ý nghĩa

cấp dịch vụ đào tạo và luôn mong muốn mang lại sự hài lòng cao nhất cho sinh viên

nhất định. Đây là một kênh thông tin quan trọng và khách quan, góp phần đánh giá

từ chất lượng dịch vụ đào tạo. Những năm trước đây, trường đã từng thực hiện việc

chất lượng đào tạo hiện tại giúp cho các nhà trường có những sự điều chỉnh hợp lý

lấy ý kiến sinh viên sau mỗi học kỳ nhưng mới chỉ dừng lại ở việc đánh giá chất

theo hướng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người học và nhu cầu xã hội. Đây cũng là

lượng giảng dạy của giảng viên, bỏ qua các thành phần khác của quá trình cung cấp

chủ trương chung của Bộ Giáo dục và Đào tạo về việc hướng dẫn tổ chức lấy ý

dịch vụ giáo dục hỗ trợ quá trình truyền đạt kiến thức. Mặt khác, có một số đề tài

kiến phản hồi từ người học đối với hoạt động đào tạo.
Trong bối cảnh cả nước đẩy mạnh thực hiện chủ trương xã hội hóa giáo dục

khóa luận tốt nghiệp của sinh viên chỉ đánh giá chương trình đào tạo của một Khoa,
việc nghiên cứu khoa học của trường, khảo sát việc làm của sinh viên đã tốt

– đào tạo của Chính phủ, tính cạnh tranh của môi trường giáo dục đại học vì thế

nghiệp,… nhưng chưa có một nghiên cứu nào về đánh giá sự hài lòng của sinh viên

ngành càng bộc lộ rõ nét với hàng loạt các vấn đề nóng bỏng như chất lượng đào

về chất lượng dịch vụ đào tạo của trường.

tạo, cơ sở vật chất, chất và lượng của đội ngũ giảng viên… Sự cạnh tranh giữa các

Là một cán bộ, chuyên viên đã làm việc lâu năm tại trường, ý thức được vai

trường đại học với nhau trong việc thu hút sinh viên đòi hỏi ban lãnh đạo các trường

trò quan trọng sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường,

đại học cần lắng nghe tiếng nói của sinh viên, khảo sát sự cảm nhận của sinh viên

tác giả mong muốn đóng góp một phần nhỏ giúp ban lãnh đạo trường hiểu chính

về dịch vụ đào tạo nhà trường đang cung cấp để biết sinh viên muốn gì và cần gì;

xác nhu cầu và sự hài lòng từ những “khách hàng” sinh viên của mình để có thể

sinh viên đánh giá như thế nào về thực tế mà họ nhận được trong quá trình học tập

phục vụ sinh viên một cách tốt nhất, hiểu rõ nhân tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến

tại trường; nắm bắt được những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo cũng

sự hài lòng của sinh viên để có những giải pháp thay đổi sự hài lòng của sinh viên

như sự hài lòng của sinh viên, từ đó sẽ xác định được phương hướng thúc đẩy giá trị

theo hướng tích cực; mặt khác phải có hướng đầu tư và phát triển hợp lý. Từ tất cả

của dịch vụ đào tạo đang cung cấp cho sinh viên nhằm góp phần gia tăng sức hút

những lý do trên tác giả đã xây dựng đề tài “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về

của nhà trường đối với người học và đề ra những giải pháp đúng đắn để nâng cao

chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Hùng Vương TPHCM”.

hơn nữa chất lượng đào tạo và càng làm thỏa mãn “khách hàng sinh viên”.

2. Mục đích nghiên cứu

Để có được một kết quả tốt cần có các cuộc khảo sát tìm hiểu sự hài lòng của
khách hàng với những sản phẩm mà họ đã cung ứng, để từ đó có thể đưa ra những

• Xây dựng, bổ sung và kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo tại
trường Đại học Hùng Vương dựa trên thang đo SERVPERF.


3

4

• Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên.

khám phá EFA và sau cùng mô hình nghiên cứu được kiểm định bằng phân tích hồi

• Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo.

quy bội.

• Đề ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo.

5. Ý nghĩa của đề tài

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng: sự hài lòng của sinh viên đại học hệ chính quy
Phạm vi: Trường Đại học Hùng Vương TPHCM
4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu tài liệu, văn bản có liên quan đến chất lượng, chất lượng dịch vụ,
giáo dục đào tạo và các thang đo đo lường chất lượng dịch vụ đã được sử dụng và
chứng minh trong thực tế làm cơ sở hình thành và đưa ra mô hình nghiên cứu đề

Đề tài giúp nhà trường xác định được nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng
của sinh viên để nhà trường có giải pháp phù hợp, đầu tư phát triển hợp lý để nâng
cao hơn nữa chất lượng dịch vụ đào tạo.
Nghiên cứu cũng giúp cho các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực chất lượng
dịch vụ đào tạo có thể sử dụng, điều chỉnh, bổ sung các thang đo lường này cho phù
hợp với nghiên cứu của mình trong lĩnh vực tương tự. Dù với thang đo chất lượng
dịch vụ nhưng ở mỗi lĩnh vực khác nhau và điều kiện không gian và thời gian khác
nhau thì các thành phần có thể thay đổi.

xuất.
Tham khảo ý kiến của các chuyên gia có kinh nghiệm trong giáo dục đại học
nói chung và chất lượng đào tạo nói riêng.

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính từ
việc tham khảo các ý kiến của các cựu sinh viên, thông qua kỹ thuật thảo luận tay
đôi, phỏng vấn và thăm dò ý kiến một số giảng viên và sinh viên chính quy trong
trường để đưa ra được những nhân tố ảnh hưởng chủ yếu đến sự hài lòng của sinh viên,
bổ sung và điều chỉnh thang đo lý thuyết cho phù hợp hơn với điều kiện tại trường Đại
học Hùng Vương. Từ đây sẽ hình thành mô hình nghiên cứu chính thức và bảng câu
hỏi khảo sát.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định
lượng thông qua kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng bảng câu hỏi khảo sát với
sinh viên đang học tại trường Đại học Hùng Vương. Nghiên cứu này nhằm kiểm
định thang đo và mô hình lý thuyết cũng như giả thuyết mối quan hệ giữa chất
lượng đào tạo và sự hài lòng của sinh viên.
Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện theo hạn ngạch để xác định kích
thước mẫu, dự tính vào khoảng 450.
Thang đo được đánh giá (sử dụng phần mềm thống kê SPSS 17.0) sơ bộ
bằng công cụ thống kê mô tả, hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích yếu tố

Nghiên cứu này cũng được dùng làm tài liệu tham khảo cho các học viên cao
học ngành quản trị kinh doanh, những nhà nghiên cứu liên quan đến lĩnh vực đo
lường chất lượng dịch vụ đào tạo và là một tài liệu kiểm chứng mô hình
SERVPERF của Cronlin & Taylor đối với lĩnh vực giáo dục.
6. Kết cấu luận văn :
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và các phụ lục, nội dung của
luận văn bao gồm trong 4 chương sau đây:
Chương 1: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu
Chương 2: Khảo sát hoạt động đào tạo tại trường Đại học Hùng Vương TPHCM
Chương 3 : Phân tích kết quả khảo sát
Chương 4: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của sinh viên

5

CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
1.1.1 Dịch vụ và dịch vụ đào tạo đại học
1.1.1.1 Dịch vụ [1]
Trong cuộc sống ngày nay c ó rất nhiều hoạt động trao đổi được gọi
chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động

6

1.1.1.2 Dịch vụ đào tạo đại học
Giáo dục đào tạo nói chung là việc đào tạo người lao động có kiến thức kỹ
năng nghề nghiệp ở các trình độ khác nhau, có đạo đức, lương tâm nghề nghiệp, ý
thức kỷ luật, tác phong công nghiệp, có sức khỏe nhằm tạo điều kiện cho người lao
động có khả năng tìm việc làm, đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế xã hội. [2]
Quá trình giáo dục là một quá trình phối hợp hoạt động của cán bộ, giảng
viên, sinh viên- học sinh nhằm phát triển nhân cách và trình độ của học sinh- sinh
viên dưới sự quản lý và tổ chức của nhà trường.

và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau. Đã có nhiều

Giáo dục đào tạo đại học là một loại dịch vụ, một loại hàng hoá vừa có tính

khái niệm, định nghĩa về dịch vụ nhưng để có hình dung về dịch vụ trong

chất tập thể (do nhà nước và công chúng quyết định), vừa có tính chất thị trường (do

nghiên cứu này, tác giả tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản.

thị trường quyết định). Trong một chừng mực nào đó, giáo dục đại học vẫn chịu sự

Dịch vụ là những công việc, những quy trình và những sự thực hiện
(Zeithaml và Bitner, 2000).
Dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô

can thiệp của nhà nước về một số mặt như cạnh tranh, độc quyền… Giáo dục đại
học cần chịu sự quản lý của nhà nước vì nhiều lý do trong đó quan trọn nhất đó là
sản phẩm của giáo dục đại học chính là nguồn nhân lực chính phục vụ cho sự phát

hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với

triển kinh tế xã hội. Tuy nhiên theo một số quan điểm hiện nay, thì dịch vụ giáo dục

khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi

đại học không có đủ những đặc trưng để được xem là một loại hàng hoá công cộng

giải quyết những vấn đề của khách hàng (Gronroos,1990).

thuần tuý và lại có nhiều tính chất quan trong của một loại hàng hoá tư nhân. Khách

Hầu hết các nghiên cứu đều xem lĩnh vực dịch vụ bao gồm tất cả những hoạt

hàng của nền giáo dục đại học biết rõ nhu cầu của mình hơn là người cung cấp dịch

động kinh tế tạo ra sản phẩm không mang tính vật chất, được sản xuất và tiêu dùng

vụ. Đó chính là điều kiện lý tưởng để cơ chế thị trường trong giáo dục đào tạo đại

đồng thời và mang lại những giá trị gia tăng dưới các hình thức (như sự tiện lợi, sự

học phát huy được tính hiệu quả của nó.

thích thú, sự kịp thời, sự tiện nghi và sự lành mạnh) mà các lợi ích vô hình này về
bản chất dành cho khách hàng đầu tiên (Quinn & ctg, 1987).
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc

Ngày nay dịch vụ giáo dục đã phát triển mạnh mẽ, trường đại học không chỉ
là trường công mà còn có nhiều đơn vị và cá nhân đầu tư vào hoạt động giáo dục,
tạo bộ mặt đa dạng và cực kỳ linh hoạt trong hoạt động giáo dục. Giáo dục ngày nay

độ khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp

thực sự trở thành một loại hình dịch vụ với những người mua và những người cung

ứng nhu cầu nào đó của con người, là một hoạt động gắn liền giữa cung cấp dịch

cấp đa dạng, mọi loại hình.

vụ và sản xuất dịch vụ, là quá trình tương tác giữa khách hàng với nhà cung cấp

1.1.2 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ đào tạo

dịch vụ. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu

1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ

hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.

Xuất phát từ những quan điểm chất lượng trong lĩnh vực sản xuất của
những năm 1930, trong những thập kỷ gần đây, chất lượng dịch vụ đã được xác


7

8

định như một yếu tố cạnh tranh có tính chiến lược. Chất lượng dịch vụ là một

Mặt khác, những nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ như Gronroos-1984;

phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ

Lehtinen & Lehtinen -1982; Lewis & Booms -1983; Sasser, Olsen & Wyckoff –

thuật và xã hội. Do tính phức tạp đó nên hiện này có rất nhiều khái niệm khác

1978 đã đưa ra một số kết luận cơ bản về chất lượng dịch vụ:

nhau về chất lượng, có thể nhận thấy, tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm chất

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn chất lượng sản phẩm

lượng được hiểu theo các cách khác nhau, mỗi cách hiểu đều có cơ sở khoa học

Sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi sự so

nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Một vài chuyên gia

sánh giữa mong đợi của khách hàng về dịch vụ và mức độ nhận được của khách

về chất lượng đã định nghĩa chất lượng dịch vụ như sau:

hàng sau khi sử dụng dịch vụ.

Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối
tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc

Đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào kết quả của dịch vụ mà còn
phải bao gồm sự đánh giá trong quá trình chuyển giao dịch vụ.

tiềm ẩn”. Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo

Theo nhóm tác giả Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan

bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng

(2010), mỗi khách hàng thường cảm nhận khác nhau về chất lượng, do vậy việc

mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu

tham gia của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ

chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không

là rất quan trọng. Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là một hàm của nhận

đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch

thức khách hàng. Nói một cách khác, chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào

vụ đảm bảo.[14]

nhận thức, hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ[15]

Theo Feigenbaum “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh

Còn theo Parasuraman et al (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et

nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những

al, 2003), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và

yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu

nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Ông được xem là những người đầu

ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang

tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp

tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh

thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ (hình 1.1)

tranh”. [16]

Khoảng cách (1) là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của

Zeithaml (1987) giải thích: “ Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách

nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi

hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng

không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo

của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận

ra sai biệt này.

thức về những thứ ta nhận được.”

Khoảng cách (2) được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở

Lewis và Booms phát biểu: “ Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ

ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các

được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu.

tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu

Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một

chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng.

cách đồng nhất”.

Khoảng cách (3) hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách


9

10

hàng không đúng các tiêu chí dã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất

xu thế của các chuyên gia về chất lượng trong giai đoạn hiện nay. Theo quan điểm

quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ.

đó chất lượng dịch vụ có những đặc điểm sau:

Khoảng cách (4) là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách
hàng nhận được.
Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng
dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.
Khoảng cách (5) hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và
chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman et al. (1985)
(dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là
khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước.

- Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nếu một sản
phẩm dịch vụ nào đó không thể hiện được sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng
thì được xem là có chất lượng kém.
- Do chất lượng được đo lường bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu, mà nhu
cầu luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian,

không gian và điều kiện sử dụng.
- Nhu cầu của khách hàng có thể được công bố rõ ràng dưới dạng
các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu mà khách hàng cảm
nhận được trong và sau khi kết thúc quá trình sử dụng.
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp
các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Tất cả các kết luận trên đều đưa ra một
cách chung chung về cách xác định chất lượng dịch vụ, mỗi lĩnh vực dịch vụ khác
nhau chắc chắn sẽ có những cách xác định chất lượng dịch vụ khác nhau.
1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ đào tạo
Nếu chất lượng dịch vụ là một khái niệm khó đo lường và xác định thì chất
lượng dịch vụ đào tạo lại là một vấn đề khó khăn hơn vì nhiều lý do: giáo dục đào tạo
có đối tượng khách hàng khác, giáo dục đào tạo có nhiều ý nghĩa sâu hơn dịch vụ
bình thường, giáo dục đào tạo không chỉ được quan tâm bởi người mua và người
cung cấp dịch vụ mà chịu sự quan tâm của toàn xã hội.
Dưới đây là 6 quan điểm về chất lượng giáo dục đào tạo Đại học, cao đẳng
(Tài liệu tập huấn: “Tự đánh giá trong kiểm định chất lượng giáo dục đại học” thuộc

Hình 1.1 Mô hình phân tích các loại khoảng cách của chất lượng dịch vụ
Nguồn: Nguyễn Đình Thọ, 2003. Trích từ Parasuraman & ctg (1985:44)

Thực chất việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ là giảm và xóa bỏ
các khoảng cách theo mô hình chất lượng dịch vụ ( Hình 1.1)
Qua các định nghĩa nêu trên, có thể nhận thấy vấn đề tiếp cận khái niệm
chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng nhu cầu, sự mong muốn của khách hàng là

dự án giáo dục đại học của Bộ Giáo dục và Đào tạo) [2]
- Chất lượng được đánh giá bằng “ Đầu vào”
Một số nước phương Tây cho rằng : “chất lượng một trường đại học phụ
thuộc vào chất lượng và số lượng đầu vào của trường đó”. Theo quan điểm này, một
trường có sinh viên giỏi, giảng viên uy tín, nguồn tài chính cần thiết để trang bị tốt

cho cơ sở vật chất thì được xem là trường có chất lượng cao.


11

- Chất lượng được đánh giá bằng “ Đầu ra”
Một quan điểm khác cho rằng “đầu ra” có vai trò quan trọng hơn nhiều so
với “đầu vào” vì “đầu ra” chính là sản phẩm của giáo dục đại học, thể hiện được
mức độ hoàn thành công việc của sinh viên và khả năng cung cấp hoạt động đào tạo

12

tạo phụ thuộc vào nhiều yếu tố : giảng viên, cơ sở vật chất (thư viện, phòng học, sân
chơi, y tế, căn tin, phòng máy, phòng thí nghiệm…); chất lượng đầu vào, chương
trình đào tạo; đội ngũ và chính sách quản lý; nguồn lực tài chính của nhà trường.
a) Chương trình đào tạo:

của trường đó.
- Chất lượng được đánh giá bằng “ giá trị gia tăng”

Việc thiết kế chương trình đào tạo liên quan đến việc xây dựng kết cấu và
nội dung đào tạo sẽ định hướng cho kết quả đầu ra của một chương trình đào tạo.

Quan điểm thứ ba này cho rằng trường học có chất lượng khi nó tạo ra được

Ngược lại, kết quả đầu ra gắn kết chặt chẽ với các khóa học trong chương trình đào

sự khác biệt trong phát triển trí tuệ và cá nhân của sinh viên. “Giá trị gia tăng” được

tạo. Sự gắn kết này chính là nền tảng của chất lượng dịch vụ đào tạo bởi bới hướng

xác định bằng giá trị của “đầu ra” trừ đi giá trị “đầu vào”.
- Chất lượng được đánh giá bằng “ Giá trị học thuật”
Theo quan điểm này, chất lượng dịch vụ đào tạo phụ thuộc vào năng lực học

tới lợi ích nhu cầu cảu người học (Theo Tracy Chao, Tami Saj & Felicity Tessier,
2006)
b) Đội ngũ giảng viên

thuật của đội ngũ giảng dạy trong trường. Nghĩa là trường đại học nào có nhiều giáo

Chất lượng dịch vụ đào tạo là kết quả tổng hòa của nhiều yếu tố, trong đó vai

sư, tiến sĩ, nhà giáo ưu tú…có uy tín khoa học cao thì được xem là có chất lượng

trò của đội ngũ giảng viên là cực kỳ quan trọng. Khá nhiều nghiên cứu đã cho thấy
rằng chất lượng dịch vụ đào tạo phụ thuộc nhiều vào khả năng sư phạm, kiến thức

cao.
- Chất lượng được đánh giá bằng “văn hóa tổ chức riêng”

và trình độ chuyên môn của giảng viên, kinh nghiệm thực tế của giảng viên đó

Quan điểm này dựa trên nguyên tắc, các trường phải tạo ra “văn hóa tổ chức

(Theo John Raiph, 2000; dẫn theo Phạm Thị Cúc Phương, 2008).

riêng” hỗ trợ cho quá trình cải tiến chất lượng liên tục. Vì thế, trường nào được
đánh giá có “văn hóa tổ chức riêng” đặc trưng quan trọng là không ngừng nâng cao
chất lượng dịch vụ đào tạo thì được coi là có chất lượng cao.

- Chất lượng được đánh giá bằng “ Kiểm toán”
Theo quan điểm này, chất lượng dịch vụ đào tạo xem trọng quá trình bên trong

c) Cơ sở vật chất, các dịch vụ hỗ trợ đào tạo:
Cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, đặc biệt là công nghệ thông
tin, việc sử dụng các dịch vụ hỗ trợ một cách hiệu quả sẽ đóng góp rất nhiều vào
việc thỏa mãn nhu cầu của người học cũng như nâng cao hiệu quả của một chương
trình đào tạo.

trường và nguồn thông tin cung cấp cho việc ra quyết định. Kiểm toán chất lượng xem

Cơ sở vật chất và trang thiết bị dạy học đóng vai trò tích cực trong việc nâng

trường có thu thập thông tin phù hợp và những người ra quyết định có đủ thông tin cần

cao chất lượng dạy và học, đảm bảo chất lượng của một trường. Mặt khác, để đảm

thiết hay không, quá trình thực hiện các quyết định chất lượng có hợp lý và hiệu quả

bảo cho sinh viên có khả năng đáp ứng yêu cầu của người sử dụng thì việc tiếp cận

không.

với những công nghệ ngay tại cơ sở đào tạo và trường học là việc làm tối cần thiết.

1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo

d) Chất lượng đầu vào

Giáo dục đại học là một quá trình trong đó sinh viên được tiếp nhận kiến

Chất lượng đầu vào phụ thuộc vào quá trình giáo dục từ mẫu giáo, tiểu học,

thức phù hợp và có ích. Ngoài những giá trị được tạo ra như những dịch vụ khác,

trung học cơ sở, trung học phổ thông, môi trường xã hội và gia đình. Tuy việc đào

dịch vụ giáo dục đào tạo có tác động rất lớn đến sinh viên. Chất lượng dịch vụ đào

tạo đại học sẽ tạo ra giá trị gia tăng nhưng nếu chất lượng đầu vào kém thì thường


13

14

chất lượng đầu ra cũng không cao được nếu như môi trường giáo dục ở trường đại
học không được đầu tư tốt về giảng viên, cơ sở vật chất hay chương trình đào tạo.

5. Phương tiện hữu hình (Tangibility): trang phục, ngoại hình của nhân viên và
trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

e) Đội ngũ quản lý, chính sách điều hành: Nhà trường có chiến lược và chính

Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu1. Phần thứ nhất nhằm xác

sách phát triển trung hạn và dài hạn về xây dựng đội ngũ cán bộ quản lý, giảng viên

định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung,

cơ hữu; nâng cao năng lực quản lý của cán bộ giáo dục; xây dựng và kiện toàn các

không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết

tổ chức, đơn vị trong trường vững mạnh, chuyên nghiệp để đáp ứng nhu cầu học tập

mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai nhằm xác định cảm

của sinh viên.

nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát.

1.1.4 Thang đo chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo
1.1.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ

Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ vụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá.
Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về

Hiện nay có rất nhiều thang đo khác nhau dùng để đo lường và đánh giá chất

chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với

lượng dịch vụ, chúng phù hợp với từng đặc trưng dịch vụ và tất cả có một điểm

chất lượng dịch vụ đó. Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được

chung là đều thể hiện được mức độ hài lòng mà khách hàng cảm nhận sau khi dùng

xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

dịch vụ.
Parasuraman & ctg (1985) (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003) là

Các tác giả khẳng định rằng SERVQUAL là một thang đo đa biến với độ tin

những người tiên phong trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và

cậy cao, có căn cứ vững chắc mà các doanh nghiệp có thể sử dụng để hiểu được

chi tiết, họ đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (hinh 1.1).
Kể từ khi thang đo SERVQUAL ra đời đã có những tranh luận làm thế nào

những sự mong đợi và nhận thức của khách hàng về dịch vụ từ đó cải tiến chất
lượng dịch vụ đáp ứng mong đợi của khách hàng.

để đo lường chất lượng dịch vụ tốt nhất. Gần hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên

Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho

cứu đã nổ lực chứng minh tính hiệu quả của bộ thang đo SERVQUAL. Bộ thang đo

việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Bakakus

này nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng

& Boller, 1992; Crolin & Taylor, 1992 ( dẫn theo Phạm Huy Phong & ctg, 2007)).

dịch vụ, bao gồm:
1. Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa và

chính xác. Một dịch vụ có thể được tin cậy nếu nó đực thực hiện đúng ngay từ đầu.

Crolin & Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của
khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất
lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì :

2. Đáp ứng (Responsiveness): sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận.

cung cấp dịch vụ như đã hứa
3. Đảm bảo (Assurance): những phẩm chất của nhân viên mang lại lòng tin cho
khách hàng như tính chuyên nghiệp, lịch sự, khả năng giao tiếp.
4. Cảm thông (Empathy): nhân viên phục vụ quan tâm đến khách hàng, tạo cho

Kết luận này được sự đồng tình bởi các tác giả khác như Lee & ctg (2000),
Brady & ctg (2002). Thang đo SERVPERF được các tác giả Cronin & Taylor
(1992) (dẫn theo Thongsamak, 2001)[3] đưa ra dựa trên việc khắc phục những khó
khăn khi sử dụng thang đo SERVQUAL. Bộ thang đo SERVPERF sử dụng câu

khách hàng cảm giác an tâm.
1

Xem thang đo SERVQUAL ở phụ lục 1.1


15

hỏi2 tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình
SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng .

Tóm lại, có nhiều thang đo về chất lượng dịch vụ nói chung, và cũng có

16

1.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG (SINH VIÊN)
Trong dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ giáo dục, khách hàng là nhân tố cực kỳ
quan trọng quyết định đến sự thành công hay thất bại của dịch vụ đó, bởi dịch vụ

nhiều nghiên cứu tiếp sau sử dụng hai thang đo này. Trong nghiên cứu này, tác giả

được tạo ra ngay trong quá trình thực hiện dịch vụ nên sự hài lòng của khách hàng

quyết định sử dụng thang đo SERVPERF để đo lường sự hài lòng của sinh viên về

trở thành yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến sự thành công của doanh nghiệp.

chất lượng dịch vụ đào tạo vì hai lý do: Thứ nhất, thang đo SERVPERF được chứng

1.2.1 Khái niệm

minh hiệu quả hơn thang đo SERVQUAL trong đo lường chất lượng dịch vụ3; thứ

Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng :“Sự hài lòng

hai, bản câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với

của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng, đáp lại với

SERVQUAL, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời; thứ ba, khái

kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hoặc dịch vụ” (Bachelet – 1985: 81; dẫn

niệm sự kỳ vọng cũng khá mơ hồ nên ảnh hưởng đến chất lượng dữ liệu thu thập.

theo Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003)

1.1.3.2 Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo
Lưu Thiên Tú trong luận văn thạc sỹ của mình cũng đã đưa ra mô hình
nghiên cứu dựa trên thang đo SERVPERF để đo lường mối quan hệ giữa chất lượng

Theo Philip Kotler (2001): “sự hài lòng của khách hàng là mức độ của
trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ
một sản phẩm với những kỳ vọng của người đó”

dịch vụ được cảm nhận với sự hài lòng của sinh viên STU. Mô hình này cũng gồm

“Sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với

5 thành phần: (1) mức tin cậy; (2) sự đáp ứng; (3) sự cảm thông; (4) năng lực phục

việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó (hoặc những tiêu chuẩn

vụ; và (5) phương tiện hữu hình có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên.
Nghiên cứu của Nguyễn Thành Long tại Đại học An Giang đã dùng thang đo
SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo và đưa ra mô hình nghiên cứu.
Mô hình này gồm 5 nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ đào tạo là: (1) mức tin
cậy; (2) sự đáp ứng; (3) sự cảm thông; (4) năng lực phục vụ; và (5) phương tiện hữu
hình. Kết quả nghiên cứu cho thấy, sau khi phân tích và xử lý số liệu, hinh thành mô
hình mới với thành 5 thành phần mới là (1) mức độ tin cậy; (2) giảng viên; (3) nhân
viên; (4) sự cảm thông vào nhà trường; (5) cơ sở vật chất. Mô hình được đưa ra với

35 biến quan sát để đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo4

cho sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau
khi dùng nó” (Tse và Wilton (1988), dẫn theo Trần Thị Như Châu, 2009).
Theo Brown (1992): “sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó
những gì khách hàng cần, muốn, và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa
mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lập lại, lòng trung thành
và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú”.
Zeithaml & Bitner (2000) cũng có định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng
như sau: “sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản
phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ”
Như vậy, có khá nhiều quan điểm về sự hài lòng của khách hàng, mỗi quan
điểm đứng trên những khía cạnh khác nhau nhưng nhìn chung đều đi đến một kết

Xem thang đo SERVPERF ở phụ lục 1.2
Kết quả nghiên cứu của Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy –ĐH Bách Khoa; nghiên cứu này so sánh
hiệu quả của mô hình SERVQUAL và mô hình SERVPERF trong lĩnh vực siêu thị và cho kết quả là
SERVPERF đo lường chất lượng dịch vụ hiệu quả hơn.
4
Xem 35 biến quan sát của Nguyễn Thành Long ở phụ lục 1.3
2

3

luận là đem lại sự hài lòng của khách hàng chính là mục tiêu phấn đấu liên tục của
bất kỳ doanh nghiệp, bất kỳ tổ chức nào để có thể thành công và phát triển.


17

18

1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng[4]

ta sẽ nắm bắt tốt cách thức để kích thích sự hài lòng của khách hàng, vạch ra nhưng
chiến lược đúng đắn để không ngừng đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

Cao
Tính chất kích thích
Phi tuyến theo độ thỏa dụng

Tính chất thực hiện
Tuyến tính theo độ thỏa
dụng

1.2.3 Thang đo sự hài lòng của khách hàng
Thang đo sự hài lòng của khách hàng dựa trên thang đo của Hayes (1998)
(dẫn theo Lưu Thiên Tú, 2009). Theo nghiên cứu này, sự thỏa mãn của khách hàng

Trung lập
Tính chất căn
bản

được đánh giá dựa trên các yếu tố:
− Sự thỏa mãn chung
− Mức độ thực hiện dịch vụ thấp hơn hay vượt quá sự mong đợi

Thấp
Không có tính chất

Có tính

Hình 1.2 Mô hình Kano về sự hài lòng của khách hàng
Nguồn: Noriaki Kano, 1980 dẫn theo Nguyễn Hoàng Bảo
(2006)

Trên đây là mô hình Kano (Hình 1.2) về sự hài lòng của khách hàng, mô
hình này phân biệt 3 loại đặc tính của sản phẩm (dịch vụ) có ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng đó là :
Những đặc tính cơ bản (must be)
Đây là đặc tính cơ bản nhất của sản phẩm, dịch vụ. Nếu đặc tính này không
được đáp ứng, khách hàng sẽ hoàn toàn không hài lòng. Nhưng nếu tăng mức độ
đáp ứng các đặc tính này cũng không làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng do
họ xem đó là điều đương nhiên
Những đặc tính thực hiện ( one – dimentional)
Đặc tính này thể hiện tỷ lệ thuận giữa sự đáp ứng và sự hài lòng của khách
hàng. Nếu đáp ứng cho khách hàng càng nhiều thì sự hài lòng càng tăng lên và
ngược lại.
Những đặc tính kích thích (delighter)
Những đặc tính này nếu không có, khách hàng vẫn mặc nhiên chấp nhận
dịch vụ. Nhưng nếu tồn tại những đặc tính này thì khách hàng sẽ rất bất ngờ và
thích thú vì nhận thấy sự hữu ích của chúng. Vì vậy gia tăng đặc tính này, sẽ gia
tăng được sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Khi biết được nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, chúng

− Sự sắp xếp dịch vụ tương ứng với hàng hóa hay dịch vụ trong trí tưởng
tượng của khách hàng
1.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VÀ SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG (SINH VIÊN)
Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của

dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, đã có nhiều nghiên
cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm
phân biệt (Theo Zeithaml & Bitner, 2000; dẫn theo Phạm Thị Minh Hà, 2008) [5]
Trong dịch vụ nói chung, khái niệm “sự hài lòng” và “chất lượng dịch vụ” là
hai khái niệm khác nhau. Sự hài lòng xét về mặt nào đó là một khái niệm rộng lớn
hơn so với chất lượng dịch vụ, và chất lượng dịch vụ chỉ là một nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng.
Rõ ràng, từ mô hình (hình 1.3) sự hài lòng của khách hàng không chỉ là chất
lượng dịch vụ mà còn chịu sự tác động của các nhân tố khác như chất lượng sản
phẩm, giá, các nhân tố tình huống và các nhân tố cá nhân. Chất lượng dịch vụ một
mặt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, mặt khác cũng chính là kết quả của
các nhân tố khác như độ tin cậy, sự hữu hình, mức độ cảm thông, mức độ tin cậy và
sự đáp ứng.
Tuy nhiên, dù muốn hay không chúng ta cũng không thể phủ định rằng giữa
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau (Cronin & Taylor, 1992;
Spreng & Mackoy, 1996). Nhưng hiện nay, có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc


19

20

kiểm tra mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài

đào tạo tại trường Đại học Hùng Vương TPHCM thông qua mối quan hệ giữa các

lòng, đặc biệt là cho từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & ctg, 2000) ( dẫn theo

thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Nguyễn Huy Phong & ctg, 2006). Do đó, đề tài sẽ tập trung đi sâu và làm rõ mối
quan hệ này thông qua mô hình và các giả thiết nghiên cứu tiếp theo.

MỨC ĐỘ TIN CẬY

H1
MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG

H2
H3

NĂNG LỰC PHỤC VỤ

H4
SỰ CẢM THÔNG

SỰ HÀI LÒNG CỦA
SINH VIÊN VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ ĐÀO TẠO CỦA
ĐH HÙNG VƯƠNG

H5

CƠ SỞ VẬT CHẤT

Hình 1.3 Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng
Nguồn: Zeithaml &Bitner (2000), Service Marketing, MacGraw – Hill

Hình 1.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất để đo lường sự hài lòng của sinh viên

về chất lượng dịch vụ đào tạo của ĐH Hùng Vương

1.4 MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
Mô hình của Parasuraman & ctg đã mô tả khái quát về chất lượng dịch vụ,

Mô hình nghiên cứu đề xuất không đề cập đến yếu tố “chất lượng sản phẩm”,

các nhà nghiên cứu này cũng đã đưa ra được thang đo SERVQUAL để đo lường

“giá cả”, “các nhân tố tình huống”, “các nhân tố cá nhân” như mô hình mối quan hệ

chất lượng dịch vụ; thang đo này được Cronin & Taylor (1992) thay thế bằng thang

ở trên (Hình 1.3) vì những lý do sau đây: thứ nhất, giáo dục đào tạo là một loại hình

đo SERVPERF, thang đo SERVPERF khẳng định “chất lượng dịch vụ = mức độ

dịch vụ đơn thuần chứ không kèm theo các sản phẩm khác nên chúng ta không xét

cảm nhận”[6] và khắc phục những hạn chế của thang đo SERVQUAL. Mô hình

đến yếu tố “chất lượng sản phẩm”; thứ hai “giá cả” là một yếu tố khá nhạy cảm khi

(Hình 1.3) trên đã thể hiện được mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

nói đến, giá cả cao hay thấp đồng nghĩa với chất lượng dịch vụ cao hay thấp nên sự

của khách hàng. Mô hình này cũng đưa ra các nhân tố tác động đến sự hài lòng của

hài lòng của khách hàng ít chịu ảnh hưởng bởi yếu tố này (theo Spreng, Dixon, and

khách hàng gồm chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả, các nhân tố tình

Olshavsky, 1993; Voss et al., 1998; Bolton and Lemon, 1999; Varki and Colgate,

huống và các nhân tố cá nhân.

2001)[8]; thứ ba “các nhân tố cá nhân” và “các nhân tố tình huống” được tách ra

Từ những cơ sở lý thuyết và phân tích trên, tác giả đưa ra mô hình nghiên

khỏi mô hình vì phạm vi nghiên cứu của đề tài là những hoạt động và quy trình làm

cứu đề xuất (Hình 1.4) để đo lường sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ

việc tại Đại học Hùng Vương có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, không


21

22

xét đến nhân tố cá nhân của mỗi sinh viên hay những tình huống ngoại cảnh tác

không lớn lắm, cỡ mẫu của Sinh viên: 35; Phụ huynh: 27; Giảng viên: 10;

động đến sự hài lòng đó.

Người sử dụng lao động: 12. Kết quả nghiên cứu cho thấy trong hầu hết các thành

Từ mô hình nghiên cứu đề xuất, tác giả đưa ra các giả thuyết của đề tài như sau:

phần của SERVQUAL, sinh viên, phụ huynh và người sử dụng lao động đều kỳ

H1: Khi mức độ tin cậy được sinh viên đánh giá cao hoặc thấp thì mức độ hài

vọng cao hơn những gì họ nhận được. Riêng các giảng viên, sự khác biệt giữa

lòng của sinh viên sẽ cao hoặc thấp tương ứng.

cảm nhận và kỳ vọng xuất hiện ở hai thành phần Phương tiện hữu hình và Năng

H2: Khi mức độ đáp ứng được sinh viên đánh giá cao hoặc thấp thì mức độ hài
lòng của sinh viên sẽ cao hoặc thấp tương ứng.

lực phục vụ. [16]
Snipes và N. Thomson (1999) đã nghiên cứu điều tra sinh viên của 6 trường

H3: Khi năng lực phục vụ được sinh viên đánh giá cao hoặc thấp thì mức độ hài
lòng của sinh viên sẽ cao hoặc thấp tương ứng.

đại học ở 3 bang của Hoa Kỳ để tìm hiểu các nhân tố tác động đến chất lượng cảm
nhận của sinh viên trong giáo dục đại học. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng: từ 5

H4: Khi sự cảm thông được sinh viên đánh giá cao hoặc thấp thì mức độ hài
lòng của sinh viên sẽ cao hoặc thấp tương ứng.

thành phần ban đầu của thang SERVQUAL chỉ còn 3 thành phần có đủ độ tin cậy
và giá trị phân biệt; đó là: Sự cảm thông, Năng lực đáp ứng, Phương tiện hữu hình

H5: Khi cơ sở vật chất được sinh viên đánh giá cao hoặc thấp thì mức độ hài
lòng của sinh viên sẽ cao hoặc thấp tương ứng.

(môi trường học tập, làm việc). Sự cảm thông và quan tâm của giảng viên đối với
sinh viên là yếu tố quan trọng nhất cho sự đánh giá chất lượng dịch vụ. Ngoài ra,

1.5 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

các biến kiểm soát về giới tính, năm học tập của sinh viên và mức độ công bằng
trong đánh giá của giảng viên đã ý nghĩa tác động đến chất lượng dịch vụ cảm nhận

ĐÀO TẠO
Sherry, Bhat, Beaver và Ling (2004) đã đo lường kỳ vọng và sự cảm nhận

của sinh viên.[17]

nghệ UNITEC,

Nghiên cứu của Nguyễn Thành Long (2006) tại Đại học An Giang sử dụng

Auckland, New Zealand với thang đo SERVQUAL bao gồm 5 thành phần với 20

thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo. Nguyễn Thành Long đã sử

biến quan sát. Kết quả cho thấy: tất cả các khoảng cách giữa sự cảm nhận và sự kỳ

dụng biến thể này để đánh giá dịch vụ đào tạo qua sự hài lòng của khách hàng sinh

của sinh viên trong nước và nước ngoài về học viện công

vọng của 5 thành phần đều âm và có ý nghĩa thống kê, điều này có nghĩa là

viên. Kết quả cho thấy: thang đo SERVPERF vẫn đa hướng nhưng có sự biến đổi

UNITEC còn nhiều việc phải làm để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo. Trong

các thành phần từ đặc trưng dịch vụ sang các thành tố cung ứng dịch vụ, các yếu tố

khi chất lượng kỳ vọng của sinh viên trong nước và bản xứ khác nhau không đáng

giảng viên, cơ sở vật chất, sự tin cậy vào nhà trường là ba yếu tố quan trọng nhất

kể, thì chất lượng cảm nhận của sinh viên nước ngoài thấp hơn rất nhiều. Do đó,

của chất lượng đào tạo. Nghiên cứu này cũng chỉ ra giảng viên là thành phần quan

sinh viên nước ngoài có khoảng cách cảm nhận- kỳ vọng lớn hơn trong đó khoảng

trọng nhất tác động đến sự hài lòng của sinh viên, sinh viên cũng có cách nhìn về

cách đáng kể nhất là thuộc về các thành phần cảm thông, năng lực phục vụ và khả

giảng viên khá toàn diện; hai thành phần tiếp theo có tác động đáng kể là cơ sở vật

năng đáp ứng.

chất và sự tin cậy vào nhà trường. Hạn chế của nghiên cứu là: việc lấy mẫu ngẫu

[6]

Sử dụng thang đo SERVQUAL, Chua (2004) đã nghiên cứu đánh giá

nhiên theo đơn vị lớp ở các khoa làm tính đại diện chưa cao; trường đại học An

chất lượng đào tạo đại học theo nhiều đối tượng khác nhau: sinh viên, phụ

Giang là trường trẻ, có những đặc trưng riêng biệt; sinh viên cũng ít có cơ hội tham

huynh, giảng viên và người sử dụng lao động. Tuy nhiên, Chua sử dụng cỡ mẫu

khảo một trường lân cận [6]


23

24

Năm 2009, Lưu Thiên Tú đã đưa ra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào
tạo được cảm nhận và sự hài lòng của sinh viên trường STU; nghiên cứu cũng sử
dụng thang đo SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo và biến phụ
thuộc là sự hài lòng của sinh viên. Kết quả nghiên cứu 580 mẫu khảo sát cho thấy

CHƯƠNG 2:
KHẢO SÁT HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO
TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG TPHCM

có sau khi phân tích nhân tố EFA có 3 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh

Chương 1 đã trình bày những lý thuyết cơ bản nhất đi đến hình thành mô

viên thay đổi so với thang đo SERVPERF lúc đầu là môi trường giảng dạy, sự đáp

hình nghiên cứu cho đề tài. Trong chương 2 tác giả sẽ trình bày phương pháp

ứng và sự tin cậy. Sau khi phân tích hồi quy chỉ còn lại 2 thành phần có tác động là

nghiên cứu thực nghiệm, việc phân tích dữ liệu và đánh giá các kết quả thu được.

môi trường giảng dạy và sự đáp ứng, các thành phần khác không còn có tác động

Cụ thể gồm các mục sau: (1) Lịch sử hình thành, phát triển và hoạt động đào tạo

nữa. Hạn chế của nghiên cứu là: chỉ đo lường một đối tượng là sinh viên chính quy

trường Đại học Hùng Vương TPHCM; (2) Khào sát chất lượng dịch vụ đào tạo tại

tại trường STU nên tính đại diện chưa cao; nghiên cứu thực hiện trong thời gian

trường: Nghiên cứu định tính, định lượng, mẫu nghiên cứu,xây dựng thang đo chất

ngắn nên có thể kết quả còn thay đổi nhiều [9].

lượng dịch vụ đào tạo và thang đo sự hài lòng.

Nhìn chung, những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Việt nam
còn nhiều hạn chế, việc đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo nói chung

2.1 GIỚI THIỆU VỀ TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG TPHCM
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

còn ít. Trong khi đó những năm gần đây việc thay đổi chất lượng dạy và học đang

Trường Đại học Hùng Vương TP.HCM là một trong những trường đại học

được xã hội quan tâm và đặt lên hàng đầu, nên nghiên cứu tiếp theo của tác giả sẽ

ngoài công lập đầu tiên trong hệ thống các trường đại học ngoài công lập Việt Nam.

góp một phần khiêm tốn vào việc đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo,

Trường được thành lập ngày 14/08/1995 theo Quyết định số 470/TTg của Thủ

tìm ra những nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của sinh viên để nhà

tướng Chính phủ và chính thức đi vào hoạt động ngày 03/10/1995. Thời kỳ đầu,

trường và xã hội có biện pháp phát triển bền vững sự nghiệp giáo dục.
Tóm lại, trong chương này đã trình bày các lý thuyết về chất lượng dịch vụ,

Trường có tên là Trường Đại học dân lập Hùng Vương. Từ tháng 5/2008, Trường
được đổi tên thành Trường Đại học Hùng Vương Thành phố Hồ Chí Minh.

chất lượng dịch vụ đào tạo, sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa chúng.

Ngày 19/5/2010, Thủ tướng Chính phủ đã có Quyết định số 703/QĐ-TTg

Chương này cũng trình bày và đưa ra mô hình nghiên cứu với 5 thành phần: mức độ

chuyển đổi loại hình hoạt động của Trường Đại học Hùng Vương Thành phố Hồ

tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ cảm thông, cơ sở vật chất có

Chí Minh từ dân lập sang tư thục.

ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Đại học
Hùng Vương (Hình 1.4) và cũng đã đưa ra 5 giả thuyết nghiên cứu cho đề tài; chương

Trụ sở của Trường hiện đóng tại 342bis đường Nguyễn Trọng Tuyển,
phường 2, quận Tân Bình, Thành phố Hồ Chí Minh.

1 còn đưa ra được những nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực dịch vụ đào tạo làm

Trường được giao nhiệm vụ đào tạo đa ngành, đa lĩnh vực (kinh tế, du lịch,

cơ sở cho nghiên cứu. Chương 2 sẽ tiếp tục trình bày về khảo sát hoạt động đào tạo

ngoại ngữ, công nghệ thông tin, công nghệ kỹ thuật xây dựng, công nghệ sau thu

tại Trường với phương pháp nghiên cứu, nghiên cứu thực nghiệm, phân tích dữ liệu

hoạch), trình độ đại học và các trình độ thấp hơn.

thông qua việc kiểm định và đánh giá thang đo và mô hình nghiên cứu với trường
hợp cụ thể tại trường Đại học Hùng Vương TPHCM.

Trải qua hơn 15 năm xây dựng và phát triển đến nay, Trường Đại học Hùng
Vương Thành phố Hồ Chí Minh có 10 ngành đào tạo đại học, 8 ngành đào tạo cao


25

26

đẳng, 4 ngành đào tạo trung cấp chuyên nghiệp. Các hình thức đào tạo bao gồm
chính quy,vừa làm vừa học,văn bằng 2,liên thông. Trường đã tuyển sinh trên 24.000
sinh viên, hàng chục ngàn sinh viên đã tốt nghiệp ra trường, góp phần bổ sung

Bảng 2.1 Các ngành nghề và hệ đào tạo của Trường

nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn, kỹ thuật phục vụ cho nhu cầu đất nước.
Từ ngày thành lập đến nay, Trường đã cố gắng trong việc đầu tư về đất đai,

NGÀNH

thuê cơ sở vật chất để phục vụ công tác đào tạo của Trường. Hơn 16 năm phát triển,
Trường chưa đầu tư xây dựng được cơ sở vật chất ổn định lâu dài. Cơ sở đào tạo
đến nay hầu hết là đi thuê. Trang thiết bị, kỹ thuật Trường đã đầu tư mua sắm được
một số phục vụ cho việc giảng dạy, học tập và nghiên cứu khoa hoc. Do trường
chưa có cơ sở riêng nên chưa trang bị được những thiết bị kỹ thuật hiện đại phục vụ
dạy và học, nghiên cứu khoa học, trừ 8 phòng với gần 300 máy vi tính cấu hình
mạnh phục vụ cho khoa Công nghệ Thông tin và các khoa khác. 01 phòng thí
nghiệm cho Khoa Công nghệ sau thu hoạch. Do vậy trong chiến lược xây dựng và

Quản trị Kinh doanh
Quản trị Bệnh viện
Công nghệ Thông tin
Công nghệ Sau thu hoạch
Tài chính Ngân hàng
Kế toán – Kiểm toán
Du lịch

Công nghệ KT Xây dựng
Tiếng Anh
Tiếng Nhật

phát triển Trường trong thời gian tới phải tập trung xây dựng cho được cơ sở riêng

Đại học Cao đẳng Vừa học
chính quy chính quy vừa làm

Đại học
văn bằng
2

Liên
thông

X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X

X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
( Nguồn: thống kê của phòng Đào tạo tháng 10/2012)

của Trường và phải có chủ trương, biện pháp cụ thể để làm việc này.
Nhìn chung, chỉ tiêu tuyển sinh của trường trong 13 năm đầu không gia tăng.

2.1.2. Kết quả hoạt động đào tạo tại Đại học Hùng Vương thời gian qua
2.1.2.1 Các ngành và hệ đào tạo
Từ 4 ngành nghề đào tạo thời gian đầu thành lập trường đến nay Trường Đại
học Hùng Vương thành phố Hồ Chí Minh đã có 18 chuyên ngành đào tạo Đại học,

Cao đẳng và 4 ngành đào tạo Trung cấp chuyên nghiệp. Ngoài hệ đào tạo chính qui,
Trường đã mở các hệ đào tạo văn bằng II, liên thông Cao đẳng- Đại học, Đại học
vừa học vừa làm và Trung cấp chuyên nghiệp (Bảng 2.1).
Hình thức đào tạo của Trường chủ yếu là đào tạo hệ chính quy. Hiện nay Bộ
Giáo dục và Đào tạo đã giao chỉ tiêu đào tạo vừa làm vừa học cho Trường. Một số
ngành có mở lớp bồi dưỡng ngắn hạn theo yêu cầu của xã hội.
Các ngành nghề được đào tạo: Công nghệ thông tin, Quản trị Kinh doanh,
Quản trị bệnh viện, Du lịch, Công nghệ sau thu hoạch, Ngoại ngữ (Tiếng Anh,
Tiếng Pháp, Tiếng Hoa, Tiếng Nhật), Tài chính Ngân hàng, Công nghệ kỹ thuật
xây dựng, Kế toán– Kiểm toán.

Kể từ năm 2008 chỉ tiêu đã tăng do tăng thêm đào tạo các ngành hệ cao đẳng và
trung cấp. Hiện nay, một số ngành cũng bị bãi bỏ vì lý do không tuyển được sinh
viên.
Trong các ngành, hệ đào tạo, khối ngành kinh tế là thế mạnh của nhà
trường hiện nay, đã có thể đáp ứng phần nào nhu cầu của sinh viên đang theo học
và nhu cầu xã hội. Đặc biệt là ngành Quản trị Bệnh viện, có thể nói đây là một
thế mạnh của trường vì là trường duy nhất trong cả nước đào tạo ngành này.
Trường còn mở thêm ngành mới đó là ngành công nghệ kỹ thuật xây dựng hiện
ngành này được đánh giá là sinh viên theo học có việc làm ngay rất cao. Nhà
trường đang bắt đầu cung cấp một số khóa đào tạo ngắn hạn cho các doanh nghiệp
về các lĩnh vực: quản lý, tin học, y học…và thực hiện chính sách liên thông với
các trường đại học mở ra cơ hội mới cho những thí sinh hệ cao đẳng, trung học
muốn học lên tiếp nâng cao bằng cấp.


27

2.1.2.2 Đội ngũ cán bộ, giảng viên, nhân viên
Cùng với sự phát triển của Trường, đội ngũ giảng viên cơ hữu, cán bộ quản

lý, nhân viên cũng tăng dần về số lượng và chất lượng qua các năm (Bảng 2.2) đáp
ứng yêu cầu quản lý, quy mô đào tạo và giảng dạy của Trường.
Bảng 2.2: Tình hình biến động GV - CBNV Trường từ năm 1995-2011

Năm

Tổng số
GV,CBNV

Trong đó

Biến động so với năm trước
(%)
Trong đó
GV
CBNV
-

GV

CBNV

Tổng số

1995

50

15

35

-

1996

63

26

37

126

173

106

1997

74

32

42

117

123

114

1998

103

38

65

139

119

155

1999

120

41

79

117

108

122

2000

150

62

88

125

151

111

2001

153

64

89

102

103

101

2002

155

69

86

101

108

97

2003

157

72

85

101

104

99

2004

314

231

83

200

321

98

2005

431

324

107

137

140

129

2006

397

292

105

92

90

98

2007

428

302

126

108

103

120

2008

276

138

138

64

46

110

2009

370

213

157

134

154

114

2010

297

133

164

80

62

104

2011

328

157

171

110

118

104

(Nguồn: Phòng Tổ chức - Pháp chế, tháng 9/2012)
Tính chung từ năm 1995 – 2011, tốc độ tăng trung bình mỗi năm:
-

GV: 35%

-

NV: 27,2%

28

2.1.2.3 Kết quả đào tạo tại trường từ năm 1995 đến nay
Bảng 2.3 Tình hình biến động kết quả đào tạo từ 1995 - 2011
Biến động so với năm trước (%)

Hệ đào tạo
Năm

1995
1996
1997
1998
1999
2000
2001
2002
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011

Tổng
số

622
1240

1662
676
681
975
1251
1243
1500
309
930
1839
2285
5984
3673
2228
2292

ĐH
chính
quy

622
1240
1562
572
553
975
1251
1243
1500
274

473
891
1314
2083
1446
1576
1213

Hệ đào tạo

VB2

Liên
thông
CĐ –
ĐH

CĐ
chính
quy

Liên
thông
TC CĐ

ĐH vừa
làm vừa
học

TCCN

Tổng
số

35
34
46
-

128
206
207
-

100
104
128
457
914
624
1197
1300
173
460

184
-

99
88

79

248
2530
721
540

199
134
41
101
143
128
99
121
21
301
198
124
262
61
61
103

ĐH
chính
quy

199
126

37
97
176
128
99
121
18
173
188
147
159
69
109
77

VB2

Liên
thông
CĐ –
ĐH

CĐ
chính
quy

Liên
thông
TC CĐ

ĐH
vừa
làm
vừa
học

TCCN

-

161
100
-

104
123
200
68
192
109
13
266

-

90
-

1020
28

-

( Nguồn: thống kê của phòng Đào tạo tháng 9/2012)

Tính chung cả thời kỳ, tốc độ tăng trung bình mỗi năm là 24,6%.


29

30

Nhìn chung công tác đào tạo của Trường đã có những thành quả tốt. Các

Bảng 2.4: Tóm lược tiến độ thực hiện các nghiên cứu

khóa đào tạo ra trường đại bộ phận sinh viên có việc làm, được các tổ chức và

Giai

Dạng

Phương

người sử dụng đánh giá cao. Tuy nhiên số ngành nghề đào tạo còn ít, nội dung và

đoạn

nghiên cứu

pháp

1

Sơ bộ

Định tính

phương pháp đào tạo có những mặt hạn chế, cơ sở vật chất và thiết bị phục vụ giảng

Kỹ thuật
Phỏng vấn, thảo

dạy còn nghèo nàn, chưa có các phòng thí nghiệm, phòng thực hành cho sinh viên,

luận chuyên gia,
thảo luận nhóm

nơi thực tập, tham quan chưa đáp ứng yêu cầu đào tạo.
2.2 KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG

Chính thức

2

Định lượng

Thời
gian

Địa điểm

6 và

Trường ĐH

7/2012

Hùng Vương

Khảo sát

8 và

Trường ĐH

trực tiếp

9/2012

Hùng Vương

2.2.1 Thiết kế nghiên cứu
Đề tài này được thực hiện qua hai bước nghiên cứu: thứ nhất, nghiên cứu khám

Dựa trên kết quả của buổi thảo luận nhóm6, bảng câu hỏi khảo sát sẽ được

phá sử dụng phương pháp định tính thông qua kỹ thuật phỏng vấn, thảo luận chuyên

hình thành chính thức và đưa vào khảo sát trực tiếp. Bảng câu hỏi này trước khi

gia và thảo luận nhóm nhằm phát hiện, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng

tiến hành khảo sát trên diện rộng phải tham khảo ý kiến của một số thầy, cô đang

để đo lường các khái niệm nghiên cứu; thứ hai, nghiên cứu chính thức sử dụng phương

giảng dạy và quản lý tại Trường và khảo sát thử một số sinh viên7 để kiểm tra ngôn

pháp định lượng thông qua hình thức phỏng vấn trực tiếp với bảng câu hỏi nhằm đánh

từ trình bày có phù hợp, rõ ràng, dễ hiểu và thống nhất không.
2.2.1.2 Nghiên cứu định lượng

giá thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết. Cách thức nghiên cứu và quy trình nghiên

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng bằng

cứu sẽ được trình bày ở phần dưới đây (Hình 2.1).
2.2.1.1 Nghiên cứu định tính

khảo sát thông qua bảng câu hỏi. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện theo hạn ngạch.

Mục đích của bước nghiên cứu này là nhằm khám phá ra những nhân tố ảnh

Mô hình đo lường gồm 40 biến quan sát, Theo Hair & ctg (1998), kích thước mẫu

hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Hùng Vương.

cần thiết là n = 200 (40x 5). Để đạt được kích thước mẫu đề ra, và đảm bảo cho kết

Thông qua bước nghiên cứu, thang đo lý thuyết SERVPERF được kiểm định và bổ

quả nghiên cứu đại diện được cho tổng thể, 450 bảng câu hỏi được đưa ra khảo sát,

sung với điều kiện thực tế là đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học

kết quả thu về được 433 mẫu hợp lệ. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm

Hùng Vương. Nghiên cứu khám phá được thực hiện từ việc tham khảo các ý kiến

SPSS 17.0. Sau khi mã hóa và điều chỉnh dữ liệu tác giả thực hiện các bước phân

của các cựu sinh viên [10]; thông qua việc phỏng vấn và thảo luận với các giảng viên

tích sau:

quản lý và đang giảng dạy tại các khoa trong trường, thảo luận nhóm với một số

Đánh giá độ tin cậy và độ giá trị của thang đo thông qua hệ số Cronbach Alpha.

sinh viên năm cuối đang ôn tập trong dịp đầu hè chuẩn bị thi tốt nghiệp và bảo vệ

Qua đó, các biến không phù hợp sẽ bị loại nếu hệ số tương quan tổng biến nhỏ hơn 0,3

khóa luận tốt nghiệp của Khoa Quản trị Kinh doanh và Khoa Du lịch tại trường theo

và thang đo sẽ được chấp nhận khi hệ số Alpha lớn hơn 0,6 (Theo Nunnally &

5

dàn bài thảo luận có sẵn .

Bernstein, 1994).

6
5

Nội dung thảo luận được trình bày ở phụ lục 2.1

7

Buổi thảo luận được diễn ra vào tháng 6/2012 tại cơ sở của Trường tại 146 Võ Thị Sáu, Quận 3
Số lượng khảo sát thử khoảng 20 sinh viên.


31

32

Phân tích nhân tố chỉ sử dụng khi hệ số KMO – Kaiser Meyer Olkin có giá
trị từ 0,5 trở lên (Hair & ctg, 2006) Sau khi phân tích nhân tố, những nhân tố nào
Cơ sở lý thuyết:
- Chất lượng dịch vụ
- Sự hài lòng sinh viên
- Thang đo SERVQUAL
- Thang đo SERVPERF

tồn tại sẽ được đưa vào phân tích tương quan để kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến.
Cuối cùng là phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết nghiên cứu.

Thang đo dự thảo

Từ kết quả của nghiên cứu chính thức, những thực trạng về tình hình chất
lượng dịch vụ đào tạo và những nhân tố thực sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh

Phỏng vấn và thảo luận
chuyên gia, thảo luận nhóm
Điều chỉnh thang đo

viên về chất lượng dịch vụ đào tạo, đó chính là căn cứ để tác giả đưa ra những lập
luận chứng minh cho những giải pháp đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh
viên về chất lượng dịch vụ đào tạo.

Nghiên cứu định lượng
(N = 433)

2.2.2 Mẫu nghiên cứu
Hiện nay kích thước mẫu bao nhiêu là lớn thì chưa xác định rõ ràng, theo
kinh nghiệm của các nhà nghiên cứu thị trường thì số quan sát thường từ 200-500,

Kiểm tra hệ số cronbach’s Alpha

hoặc số mẫu tối thiểu phải gấp 5 lần số biến quan sát được hỏi (Hair & ctg,1998),

Phân tích nhân tố EFA

Như vậy, kích thước mẫu cần thiết là từ 215 đến 350; để đạt được kích thước mẫu
đề ra, 450 câu hỏi được phát ra và khảo sát.
Thang đo chính thức

Nguyên tắc chọn mẫu dựa vào số lượng sinh viên từng khoa, do số lượng
sinh viên các hệ toàn trường gần 10.000 sinh viên và có 9 khoa, tuy nhiên một số
khoa như Xây dựng, Công nghệ sau thu hoạch, Công nghệ thông tin có số lượng

Thống kê mô tả

sinh viên ít nên tác giả chỉ chọn 6 khoa có số lượng sinh viên đông nhất để tiến

Phân tích tương quan Pearson
Phân tích hồi quy đa biến

hành khảo sát. Tên của mỗi khoa sẽ được mã hóa như sau : (1) Tài chính - Ngân

Phân tích Anova

hàng; (2) Quản trị kinh doanh; (3) Kế toán – Kiểm toán; (4) Du lịch; (5) Ngoại ngữ;
(6) Quản trị bệnh viện. Cụ thể là:
Xác định nguyên nhân

Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu

Đề xuất và kiến nghị

Bảng 2.5 Số lượng mẫu khảo sát theo khoa
Khoa
Tài chính - Ngân hàng
Quản trị kinh doanh
Kế toán - Kiểm toán
Du lịch
Ngoại ngữ

Quản trị bệnh viện
Tổng cộng

Số lượng sinh viên
2221
1566
1297
846
801
531

Số lượng mẫu
150
80
70
50
50
50
450
(Nguồn: Thống kê của Phòng Đào tạo 7/ 2012)


33

Sau khi thu thập và kiểm tra, có 17 bảng hỏi bị loại do sinh viên không đánh

34

biến mới được bổ sung để phù hợp hơn với tình hình thực tế tại trường Đại học

đầy đủ thông tin, bỏ nhiều ô trống và đánh cùng một lựa chọn, còn lại 433 bảng câu

Hùng Vương, một cuộc phỏng vấn thử được tiến hành trên 20 sinh viên đầu tiên thu

hỏi hoàn thành được sử dụng, vì vậy kích thước mẫu cuối cùng là n= 433, dữ liệu

về kết quả thang đo được điều chỉnh dưới đây 9
Thang đo mức độ tin cậy (Reliability)

sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS17.0. Kết quả xử lý, phân tích cụ thể sẽ được

Thang đo về mức độ tin cậy kí hiệu là REL, biểu thị mức độ ảnh hưởng của

trình bày ở chương 3.
2.2.3 Thang đo
Trong nghiên cứu này có hai thang đo được xây dựng và được điều chỉnh là
thang đo SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ và thang đo đo lường sự hài

mức độ tin cậy đến sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ đào tạo bao gồm 8
biến quan sát kí hiệu REL1 đến REL8, và được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức
độ.

lòng của khách hàng. Thang đo cần được xây dựng và điều chỉnh để phù hợp hơn

Stt

với việc đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục và phù hợp với trường hợp cụ thể tại

1

trường Đại học Hùng Vương.

2

Xuyên suốt toàn bộ nghiên cứu đo lường đánh giá sự hài lòng của sinh viên đều
hai cực là mức 1- hoàn toàn không đồng ý và mức 5 - hoàn toàn đồng ý. Nghiên cứu
dựa trên các thống kê và số liệu thu được để chứng minh tính đúng đắn của thang đo
SERVPERF.
2.2.3.1 Thang đo về chất lượng dịch vụ đào tạo
Thang đo về chất lượng dịch vụ đào tạo được xây dựng dựa trên cơ sở lý

Mã hóa
REL 1
REL 2

Thứ tự sắp xếp các môn học trong chương trình đào tạo khá hợp lý

REL 3

4

Thời lượng từng môn học trong chương trình đào tạo là đủ và phù hợp

REL 4

5

Giảng viên lên lớp đúng thời gian quy định

REL 5

6

Giảng viên thực hiện đúng kế hoạch giảng dạy (đề cương, thời khóa
biểu, lịch trình giảng dạy…)

REL 6

7

Cách đánh giá kết quả học tập là đáng tin cậy, công bằng và thuyết phục

REL 7

8

Các dữ liệu và thông tin về sinh viên (lý lịch, kết quả học tập, kết quả
rèn luyện, …) được quản lý chặt chẽ và chính xác

REL 8

3

sử dụng thang đo Likert 5 mức độ; các câu hỏi đều ở dạng tích cực với việc phân chia

Diễn giải
Trường luôn thực hiện đúng kế hoạch giảng dạy (chương trình đào tạo,
thời khóa biểu, lịch thi…) như đã thông báo trước
Những thông báo của trường về học tập, thi cử, tốt nghiệp, điểm thi, …
luôn chính xác và đáng tin cậy

thuyết và tham khảo thang đo được dùng để đo lường chất lượng dịch vụ ở các loại
Thang đo mức độ đáp ứng (Responsiveness)

hình khác nhau là thang đo SERVPERF. Đây là một thang đo đáng tin cậy gồm 21

Thang đo về mức độ đáp ứng kí hiệu là RES, biểu thị mức độ ảnh hưởng của

biến quan sát và đo lường năm nhân tố chính để đánh giá chất lượng dịch vụ, cụ thể
gồm 4 biến quan sát đo lường tính hữu hình, 5 biến quan sát đo lường độ tin cậy, 3

mức độ đáp ứng đến sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ đào tạo bao

biến đo lường sự đáp ứng, 4 biến cho sự đảm bảo và 5 biến quan sát cho mức độ

gồm 6 biến quan sát kí hiệu RES1 đến RES6, và được đo lường bằng thang đo

cảm thông 8.

Likert 5 mức độ.

Tuy nhiên, do tính chất đặc thù của từng ngành dịch vụ, do đặc điểm về hoàn
cảnh, thời gian và địa điểm là khác nhau nên việc điều chỉnh thang đo là việc làm
tối cần thiết. Từ kết quả buổi thảo luận từ nghiên cứu định tính nói ở trên, một số
biến quan sát của thang đo SERVPERF ban đầu đã được thay đổi cũng như một số
8

Xem thang đo SERVPERF ở phụ lục 1.2

9

Xem bảng câu hỏi khảo sát ở phụ lục 2.2


35

36

Stt
Stt
1
2
3
4
5
6

Diễn giải

Mã hóa

1

Trường luôn thông báo đầy đủ và kịp thời đến sinh viên các vấn đề như
chương trình học, quy chế, lịch thi, thời khóa biểu….
Chương trình đào tạo luôn được cập nhật và có khả năng đáp ứng nhu
cầu thực tiễn
Các ngành học của trường đa dạng, phong phú, đáp ứng được nhu cầu
tuyển dụng thực tế.
Nội dung bài giảng của giảng viên có tính ứng dụng cao và đáp ứng

được thực tế
Giảng viên luôn sẵn sàng và nhiệt tình giải đáp những thắc mắc chính
đáng của sinh viên
Nhân viên nhà trường luôn sẵn sàng và nhanh chóng giải quyết các
thắc mắc chính đáng của sinh viên

RES 1

2

RES 2
RES 3

Diễn giải

3
4

RES 4
5
RES 5
6
RES 6
7

Mã hóa

Giờ học lý thuyết và thực hành được sắp xếp thuận tiện và thích hợp cho
sinh viên
Môi trường học thân thiện tạo sự gắn kết giữa giảng viên với sinh viên,

Đoàn, Hội,…

EMP 1

Giảng viên trường quan tâm đến sinh viên trong lớp

EMP 3

Giảng viên trường tận tâm với nghề, sẵn sàng chia sẻ mọi thắc mắc và
giúp đỡ sinh viên
Giảng viên trường hiểu được nhu cầu của sinh viên và có thái độ ân cần
với sinh viên
Nhân viên trường hiểu được nhu cầu của sinh viên và quan tâm đến sinh
viên
Các khiếu nại, thắc mắc của sinh viên được Nhà trường, Khoa giải quyết
thoả đáng.

EMP 4

EMP 2

EMP 5
EMP 6
EMP 7

Thang đo năng lực phục vụ (Assurance)
Thang đo về năng lực phục vụ kí hiệu là ASS, biểu thị mức độ ảnh hưởng của

Thang đo cơ sở vật chất (Tangiable)

năng lực phục vụ đến sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ đào tạo bao gồm

Thang đo về cơ sở vật chất kí hiệu là TAN, biểu thị mức độ ảnh hưởng của

6 biến quan sát kí hiệu ASS1 đến ASS6, và được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức

cơ sở vật chất đến sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ đào tạo bao gồm

độ.

7 biến quan sát kí hiệu TAN 1 đến TAN 7, và được đo lường bằng thang đo Likert 5
mức độ.

Stt

Diễn giải

Mã hóa

1

Giảng viên trường luôn có thái độ lịch sự và chuyên nghiệp khi làm việc
với sinh viên

ASS 1

2

Giảng viên trường có trình độ chuyên môn về môn học đảm trách

ASS 2

1

3

Giảng viên trường có khả năng sư phạm và khả năng truyền đạt rất tốt

ASS 3

2

Giảng viên trường có kinh nghiệm thực tế và nghiệp vụ để hướng dẫn
SV

ASS 4

3

4
5

Nhân viên trường luôn có thái độ lịch sự, ân cần khi làm việc với sinh
viên

ASS 5

6

Nhân viên trường có trình độ chuyên môn đáp ứng yêu cầu công việc

ASS 6

Stt

4
5
6

Thang đo mức độ cảm thông (Empathy)
Thang đo về mức độ cảm thông kí hiệu là EMP, biểu thị mức độ ảnh hưởng của
mức độ cảm thông đến sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ đào tạo bao
gồm 7 biến quan sát kí hiệu EMP1 đến EMP7, và được đo lường bằng thang đo Likert
5 mức độ.

7

Diễn giải

Mã hóa

Phòng học của trường đảm bảo âm thanh, ánh sáng, độ thông thoáng

TAN1

Các thiết bị dùng cho dạy và học như micro, máy chiếu, phấn, bảng…
được trang bị đầy đủ cho nhu cầu đào tạo và học tập.
Phòng máy tính, phòng thí nghiệm của trường được trang bị đầy đủ cho
nhu cầu thực hành của sinh viên.
Thư viện trường có nguồn tài liệu tham khảo phong phú và được cập nhật

thường xuyên.
Các dịch vụ hỗ trợ khác như bãi giữ xe, y tế, thể dục thể thao,… của
trường là rất tốt.
Các thông tin trên trang Web của trường đa đạng, phong phú và cập nhật
thường xuyên.

TAN2

Hệ thống Wireless đủ mạnh để truy cập và tìm kiếm thông tin cần thiết

TAN7

TAN3
TAN4
TAN5
TAN6


37

38

2.2.3.2 Thang đo về sự hài lòng của sinh viên

CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KHẢO SÁT

Thang đo về sự hài lòng của sinh viên kí hiệu là SAT, biểu thị sự hài lòng
của sinh viên về chất lượng dịch vụ mà nhà trường cung cấp bao gồm 6 biến quan
sát kí hiệu SAT 1 đến SAT 6, và được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ.
Stt

Diễn giải

Mã hóa
SAT 1

1

Anh/ chị rất hài lòng với cơ sở vật chất của trường

2

Anh/ chị rất hài lòng với đội ngũ giảng viên của trường

SAT 2

3

Anh/ chị rất hài lòng với cán bộ, nhân viên của trường

SAT 3

4

Anh/chị rất yên tâm và tự tin khi theo học tại trường

SAT 4

5

Anh/chị rất hài lòng khi theo học chuyên ngành hiện tại

SAT 5

6

Anh/chị sẽ giới thiệu với người thân và bạn bè về trường khi có cơ hội

SAT 6

Trong chương 2 đã giới thiệu tổng quan về trường Đại học Hùng Vương
TPHCM và khảo sát chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường qua khảo sát. Chương 3
này nhằm mục đích trình bày kết quả định lượng các thang đo, hoàn chỉnh các thang
đo và kết quả kiểm định mô hình lý thuyết cũng như các giả thuyết nghiên cứu đã
đưa ra. Nội dung của chương này bao gồm các phần chính như: (1) Mô tả mẫu
khảo sát; (2) Kết quả đánh giá thang đo; (3) Phân tích nhân tố EFA; (4) Điều chỉnh
mô hình nghiên cứu và các giả thuyết; (5) Phân tích hồi quy và kiểm định mô hình;
(6) Phân tích sự khác biệt theo đặc điểm cá nhân của sinh viên.
3.1 MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT
Sau khi thu thập và kiểm tra, có 17 mẫu khảo sát bị loại do sinh viên không

Tóm lại, Chương 2 tác giả đã trình bày khảo sát hoạt động đào tạo của

đánh đầy đủ thông tin, bỏ nhiều ô trống và đánh cùng một lựa chọn (Trong đó: 06

trường Đại học Hùng Vương TPHCM, qua nghiên cứu định tính và định lượng với

mẫu của Khoa Tài chính – Ngân hàng 02 mẫu của Khoa Quản trị kinh doanh, 03

433 mẫu nghiên cứu, đã xây dựng và điều chỉnh thang đo chất lượng đào tạo có 5

mẫu của Khoa Kế toán - Kiểm toán, 01 mẫu của Khoa Du lịch, 03 mẫu của Khoa

nhân tố chính với 34 biến quan sát và thang đo sự hài lòng với 6 biến quan sát.

Ngoại ngữ, 02 mẫu của Khoa Quản trị bệnh viện), do đó số mẫu còn lại là 433 mẫu

Chương tiếp theo, sẽ trình bày phân tích kết quả khảo sát, kết quả định lượng các

hoàn thành theo yêu cầu, được đưa vào nghiên cứu với phần mềm SPSS 17.0 và cho

thang đo, hoàn chỉnh các thang đo và kết quả kiểm định mô hình lý thuyết cũng như

ta thấy kết quả như sau (Bảng 3.1):

các giả thuyết nghiên cứu đã đưa ra.

Bảng 3.1 Số sinh viên được khảo sát theo Khoa đang học

Valid

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative
Percent

TCNH

144

33.3

33.3

33.3

QTKD

78

18.0

18.0

51.3

KT-KT

67

15.5

15.5

66.7

DU_LICH

49

11.3

11.3

78.1

N_NGU

47

10.9

10.9

88.9

QTBV

48

11.1

11.1

100.0

Total

433

100.0

100.0