Một số bài học kinh nghiệm từ việc áp dụng TCVN ISO 9001 2008 tại phòng nội vụ UBND huyện di linh luận văn thạc sĩ
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (861.5 KB, 83 trang )
BỘ TÀI CHÍNH
TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING
---------------
NGUYỄN THỊ NGỌC HÀ
MỘT SỐ BÀI HỌC KINH NGHIỆM TỪ VIỆC ÁP
DỤNG TCVN ISO 9001-2008 TẠI PHÒNG NỘI VỤ UBND HUYỆN DI LINH
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02
GVHD : TS. NGUYỄN KIM ĐỊNH
TP. HCM, tháng 10/2015
1
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1 Chƣơng trình đào tạo dành cho các đối tƣợng ...............................................15
Bảng 3.1 Tình hình cơ cấu tổ chức của UBND huyện Di Linh ....................................31
Bảng 3.2 Các thủ tục liên quan đến nghiệp vụ đƣợc thực hiện tại Phòng Nội Vụ ........47
Bảng 3.3 Phân bổ chức vụ theo độ tuổi .........................................................................49
Bảng 3.4 Đánh giá về mức độ thay đổi trƣớc và sau khi áp dụng ISO .........................50
Bảng 3.5 Mức độ thực hiện ISO9001 vào công việc hàng ngày ...................................50
Bảng 3.6 Yếu tố quyết định sự thành công trong việc áp dụng ISO .............................53
Bảng 3.7 Những khó khăn trong khi thực hiện ISO 9001 .............................................54
Bảng 3.8 Công tác duy trì hệ thống ISO .......................................................................55
i
DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu của Lê Đình Ca (2012) .................................................23
Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu của Võ Nguyên Khanh (2011) ......................................24
Hình 3.1 Nhận định về hài lòng của ngƣời dân .............................................................51
Hình 3.2 Đánh giá lợi ích của ISO ................................................................................52
ii
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG ....................................................................................................... i
DANH MỤC HÌNH ....................................................................................................... ii
MỤC LỤC ..................................................................................................................... iii
CHƢƠNG 1
GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU...............................................................1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài........................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài .............................................................................2
1.3. Phạm vi nghiên cứu và đối tƣợng .........................................................................2
1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu ......................................................................................3
1.5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài..............................................................3
1.6. Bố cục của nghiên cứu..........................................................................................3
1.7. Tóm tắt chƣơng.....................................................................................................4
CHƢƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN ................................................................................5
2.1. Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9000 .......................................................................5
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của ISO 9000 ...........................................5
2.1.2 Những yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9000 .......................................................6
2.1.3 Những nguyên tắc cơ bản của ISO 9001:2008 ...............................................7
2.1.4 Mục tiêu và lợi ích của việc áp dụng ISO 9001:2008 ....................................9
2.1.5 Các bƣớc triển khai áp dụng ISO 9001-2008 ...............................................10
2.2. Áp dụng TCVN ISO 9001-2008 vào dịch vụ hành chính công .........................12
2.2.1 Bản chất và đặc trƣng của dịch vụ hành chính công ....................................12
2.2.2 Các yếu tố cơ bản cấu thành nên chất lƣợng dịch vụ hành chính công .......12
Đối tƣợng ...............................................................................................................15
2.2.3 Các yêu cầu khi áp dụng ISO 9001:2008 vào dịch vụ hành chính ...............18
2.2.4 Kinh nghiệm của một số nƣớc trên thế giới khi áp dụng quản lý chất lƣợng
vào dịch vụ hành chính dựa trên bộ tiêu chuẩn ISO .............................................20
2.3. Những nghiên cứu liên quan ..............................................................................22
2.3.1 Các đề tài đã thực hiện trƣớc đây .................................................................22
2.3.2 Một số nghiên cứu, đánh giá khác ................................................................25
2.4. Tóm tắt chƣơng...................................................................................................28
CHƢƠNG 3
THỰC TRẠNG ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN ISO 9001-2008 TẠI
PHÒNG NỘI VỤ - UBND HUYỆN DI LINH .............................................................30
3.1. Khái quát về UBND Huyện Di Linh ..................................................................30
iii
3.1.1 Vị trí và đặc điểm về địa lý của huyện Di Linh ...........................................30
3.1.2 Tình hình kinh tế và xã hội của huyện Di Linh ............................................30
3.1.3 Sơ đồ tổ chức hành chính của UBND huyện Di Linh ..................................31
3.1.4 Đánh giá chung về thuận lợi và khó khăn của huyện Di Linh ....................35
3.2. Hệ thống quản lý chất lƣợng theo ISO 9001:2008 trong hoạt động của UBND
huyện Di Linh ............................................................................................................36
3.2.1 Một số căn cứ pháp lý trong triển khai hệ thống ISO 9001:2008 trong Hành
chính công huyện Di Linh .....................................................................................36
3.2.2 Phạm vi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại UBND Huyện Di Linh .....36
3.2.3 Mô hình hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO của UBND huyện
Di Linh ...................................................................................................................37
3.2.4 Chính sách và mục tiêu chất lƣợng của UBND huyện Di Linh ...................38
a.
Chính sách của UBND huyện Di Linh .........................................................38
b.
Mục tiêu chất lượng của UBND huyện Di Linh ...........................................39
3.3. Quá trình xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
tại Huyện Di Linh ......................................................................................................40
3.4. Hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001:2008 tại Phòng Nội vụ Huyện Di Linh
...................................................................................................................................42
3.4.1 Giới thiệu sơ nét về Phòng Nội vụ ...............................................................42
3.5. Đặc điểm hoạt động của phòng ..........................................................................44
3.5.1 Quá trình xây dựng hệ thống chất lƣợng ISO 9001:2008 tại phòng Nội vụ 44
3.5.2 Hệ thống quản lý chất lƣợng theo ISO 9001-2008 của phòng Nội vụ .........46
a.
Chính sách chất lượng của phòng Nội vụ ....................................................46
b.
Mục tiêu chất lượng của phòng Nội vụ ........................................................46
c.
Hệ thống tài liệu chất lượng liên quan .........................................................47
d. Các thủ tục hành chính tại Phòng Nội Vụ áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng ......................................................................................................................47
e.
Tình hình thực hiện các thủ tục hành chính tại phòng Nội Vụ sau 2 năm
được áp dụng ISO 9001-2008 ...............................................................................48
3.6. Nhận xét chung về quá trình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại phòng Nội
Vụ UBND huyện Di Linh..........................................................................................49
CHƢƠNG 4
MỘT SỐ BÀI HỌC KINH NGHIỆM VÀ NHỮNG GIẢI PHÁP
NHẰM XÂY DỰNG HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TRONG LĨNH
VỰC HÀNH CHÍNH CÔNG ........................................................................................59
4.1. Một số bài học kinh nghiệm ...............................................................................59
iv
4.2. Một số biện pháp nhằm rút kinh nghiệm trong việc áp dụng Iso 9001:2008
trong khu vực hành chính công .................................................................................64
4.3. Một số giải pháp .................................................................................................65
4.3.1 Mục đích .......................................................................................................65
4.3.2 Các nhóm giải pháp ......................................................................................65
4.4. Kiến nghị đối với UBND Huyện Di Linh ..........................................................68
v
CHƢƠNG 1
GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
Ở chƣơng đầu, tác giả giới thiệu tính cấp thiết của nghiên cứu về mặt thực tiễn.
Từ đó, xác định mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phƣơng pháp nghiên cứu
phù hợp với khả năng và định hƣớng của tác giả. Bên cạnh đó, tác giả cũng đƣa ra ý
nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài.
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong nhiều năm trở lại đây, tiêu chuẩn quốc tế về quản lý chất lƣợng ISO 9001:2008
đƣợc xem nhƣ là những chuẩn mực về quản lý của nhiều doanh nghiệp nhằm đảm bảo
chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ….
Tiêu chuẩn ISO 9001 – 2008 quy định những yêu cầu cơ bản đối với hệ thống quản lý
chất lƣợng của một tổ chức. Tiêu chuẩn này tập trung vào việc nâng cao hiệu lực và
hiệu quả của hệ thống quản lý chất lƣợng, nhằm không ngừng thỏa mãn những yêu cầu
của khách hàng.
Bên cạnh việc áp dụng Tiêu chuẩn ISO 9001 – 2008 trong SXKD, nhiều nƣớc trên thế
giới tiên tiến đã áp dụng tiêu chuẩn này trong những chƣơng trình cải cách hành chính
công, nhằm minh chứng sự minh bạch, tạo niềm tin cho nhân dân, tổ chức và cộng
đồng, đặt biệt hơn hết là thu hút sự đầu tƣ của các doanh nghiệp trong và ngoài nƣớc
đến với địa bàn, tạo nên lợi thế cạnh tranh giữa các tỉnh thành trong nƣớc và giữa các
quốc gia với nhau. Tính đến tháng 12/2015, mô hình này đã đƣợc 776.608 đơn vị
thuộc hơn 161 quốc gia trên thế giới triển khai áp dụng (The ISO certification 2005)
ISO 9000.
Với tinh thần đó, tỉnh Lâm Đồng cũng là một trong những đơn vị đầu tàu gƣơng
mẫu trong việc triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn quốc tế
9001:2008 theo quyết định số 2502/QĐ-UBND ngày 17 tháng 11 năm 2014. Là một
đơn vị hành chính nhỏ, những năm qua các cơ quan hành chính công tại Huyện Di
Linh cũng đã tập trung xây dựng, áp dụng và duy trì hệ thống quản lý chất lƣợng theo
các quy định Nhà Nƣớc ban hành từ những ngày đầu trong công cuộc cải cách hành
chính. Huyện Di Linh có nhiều ƣu thế khi là đơn vị đi sau áp dụng ISO trong hoạt
động cải cách thủ tục hành chính, có thể rút kinh nghiệm từ thực tiễn triển khai của các
1
đơn vị hành chính khác trên cả nƣớc. Nhìn chung, quá trình triển khai áp dụng hệ
thống quản lý chất lƣợng TCVN ISO 9001 vào các cơ quan hành chính, đơn vị sự
nghiệp, huyện Di Linh đã đạt đƣợc những kết quả nhất định. Tính đến nay, đơn vị đã
áp dụng và triển khai hệ thống ISO 9000 nhằm cải cách hành chính trong 05 năm từ
năm 2011 đến năm 2015. Tuy vậy, việc áp dụng hệ thống ISO cũng còn nhiều khó
khăn nhƣ việc ý thức về tầm quan trọng của hệ thống quản lý chất lƣợng của ban lãnh
đạo các cấp, việc triển khai chƣa có kinh nghiệm. Đồng thời, quá trình triển khai cũng
chƣa có sự truyền thông nội bộ rõ ràng và cụ thể đến từng bộ phận để đảm bảo hệ
thống này đƣợc triển khai một cách cụ thể, thấu hiểu, nhuần nhuyễn, chính xác và hợp
lý. Xuất phát từ vấn đề trên, tác giả quyết định thực hiện đề tài nghiên cứu với mục
tiêu đánh giá một cách cụ thể nhằm xem xét lại tính phù hợp và bài bản của hệ thống
những quy trình, hoạt động so với tiêu chuẩn ISO 9000 đƣợc Nhà Nƣớc ban hành, từ
đó rút ra những bài học kinh nghiệm nhằm hoàn thiện công tác cải cách hành chính
trong thời gian tới. Trong khuôn khổ thực hiện đề tài, để có những góc nhìn cụ thể và
đề xuất thiết thực nhất, tác giả chọn những dịch vụ hành chính liên quan đến Phòng
Nội Vụ - Huyện Di Linh làm cơ sở để phân tích nhƣ sau: “MỘT SỐ BÀI HỌC
KINH NGHIỆM TỪ VIỆC ÁP DỤNG TCVN ISO 9001:2008 TẠI PHÒNG NỘI
VỤ - UBND HUYỆN DI LINH”.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
-
Đánh giá hệ thống quản lý chất lƣợng tại phòng Nội Vụ UBND huyện Di Linh
theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008
-
Rút ra những bài học kinh nghiệm thông qua các vấn đề còn tồn tại trong hệ
thống QLCL hiện tại đối với phòng Nội Vụ.
-
Đề xuất những giải pháp xây dựng và hoàn thiện hệ thống quản trị chất lƣợng
tại Phòng Nội Vụ, UBND Huyện Di Linh.
1.3. Phạm vi nghiên cứu và đối tƣợng
-
Phạm vi không gian: Phòng Nội Vụ - Ủy ban nhân dân huyện Di Linh
2
-
Phạm vi thời gian: Thực hiện đánh giá quá trình triển khai hệ thống QLCL
trong 3 năm gần đây, các số liệu đƣợc sử dụng nghiên cứu từ năm 2011-2014.
-
Đối tƣợng: Hoạt động quản lý chất lƣợng đối với toàn bộ các thủ tục của phòng
Nội Vụ đƣợc áp dụng theo tiêu chuẩn hệ thống QLCL.
1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Đề tài đƣợc nghiên cứu và thực hiện bởi các phƣơng pháp sau:
-
Phân tích tổng hợp: tìm hiểu các đề tài đã đƣợc thực hiện và có cùng đối tƣợng
nghiên cứu, lý thuyết về quản lý chất lƣợng, theo dõi thông tin chủ trƣơng và
chính sách của Nhà nƣớc để biết định hƣớng trong tƣơng lai của quản lý chất
lƣợng dịch vụ hành chính, nhằm đề xuất những giải pháp mang tính đồng bộ.
-
Các tài liệu, hồ sơ, và ghi chép từ quan sát thực tế, ý kiến nhân viên, các chuyên
gia là các cán bộ cấp cao tại UBND huyện Di Linh.
-
Lập bảng hỏi để thu thập dữ liệu và xử lý bằng phƣơng pháp chuyên gia, phân
tích thống kê mô tả.
1.5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
-
Đề tài đánh giá một cách khách quan từ nhiều góc độ khác nhau ƣu điểm và
khuyết điểm đối với các hệ thống QLCL tại Phòng Nội Vụ UBND huyện Di
Linh sau ba năm vận hành theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008.
-
Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống QLCL tại Phòng Nội Vụ UBND huyện Di Linh.
1.6. Bố cục của nghiên cứu
Ngoài phần Mở đầu, Danh mục bảng biểu, Tài liệu tham khảo, Phụ lục, luận văn gồm
3 chƣơng chính nhƣ sau:
Phần mở đầu
Chƣơng 1. Cơ sở lý luận
3
Chƣơng 2. Thực trạng áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001-2008 tại Phòng Nội Vụ - UBND
Huyện Di Linh.
Chƣơng 3. Một số giải pháp và kiến nghị giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ công
phòng Nội Vụ - huyện Di Linh.
1.7. Tóm tắt chƣơng
Trong chƣơng giới thiệu, tác giả đã xác định ba mục tiêu nghiên cứu chính của đề
tài này bao gồm Đánh giá hệ thống quản lý chất lƣợng tại phòng Nội Vụ UBND huyện
Di Linh theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008; rút ra những bài học kinh nghiệm thông
qua các vấn đề còn tồn tại trong hệ thống QLCL hiện tại đối với phòng Nội Vụ và từ
đó đề xuất những giải pháp xây dựng và hoàn thiện hệ thống quản trị chất lƣợng tại
Phòng Nội Vụ, UBND Huyện Di Linh. Từ mục tiêu này, phạm vi và đối tƣợng nghiên
cứu của đề tài đƣợc xác định tại phòng Nội Vụ - Ủy ban nhân dân huyện Di Linh, tỉnh
Lâm Đồng, với việc xem xét toàn bộ các thủ tục hành chính đang đƣợc thực hiện trong
nội bộ phòng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
4
CHƢƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN
Nhằm thực hiện mục tiêu nghiên cứu của đề tài, tác giả cũng tiến hành tìm hiểu một số
nghiên cứu lý thuyết về quản lý chất lƣợng, tiêu chuẩn ISO 9001 – 2008 và những khái
niệm cơ bản về chất lƣợng dịch vụ hành chính công. Trong chƣơng này, tác giả cũng
nghiên cứu tình hình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 – 2008 vào dịch vụ hành chính
công của một số nƣớc trên thế giới và Việt Nam.
2.1. Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9000
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của ISO 9000
ISO 9000 là một bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lƣợng, đƣợc ban hành
chính thức từ năm 1987, nhƣng thực tế nó đã đƣợc hình thành từ rất lâu sau Đại chiến
thế giới thứ II ở Anh Quốc và các nƣớc Châu Âu khác cũng nhƣ ở Bắc Mỹ.
Tính đến nay, tổ chức ISO có trên 120 thành viên. Việt Nam là thành viên chính
thức từ năm 1977 và là thành viên thứ 72 của ISO. Cơ quan đại diện của tổ chức ISO
tại Việt Nam là Tổng cục tiêu chuẩn – Đo lƣờng - Chất lƣợng.
Năm 1994, bộ tiêu chuẩn này bao gồm 24 tiêu chuẩn với 3 mô hình đảm bảo
chất lƣợng cơ bản (ISO 9001, ISO 9002 và ISO 9003) và một số tiêu chuẩn hƣớng
dẫn. Sau lần soát xét thứ hai vào năm 2000, bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 đƣợc hợp
nhất và chuyển đổi còn lại 4 tiêu chuẩn chính sau:
o ISO 9000: 2005 Hệ thống quản lý chất lƣợng - Cơ sở và từ vựng
o ISO 9001: 2008 Hệ thống quản lý chất lƣợng - Các yêu cầu
o ISO 9004: 2000 Hệ thống quản lý chất lƣợng - Hƣớng dẫn cải tiến hiệu quả
o ISO 19001: 2002 Hƣớng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lƣợng và môi
trƣờng
Đối với nƣớc ta hiện nay, ISO đƣợc coi nhƣ là một quy trình công nghệ quản lý
mới, giúp cho mỗi tổ chức có khả năng tạo ra sản phẩm (dịch vụ) có chất lƣợng thỏa
mãn lợi ích khách hàng và lợi ích của bản thân tổ chức. ISO là cơ sở để tổ chức duy trì,
cải tiến nâng cao hiệu lực và hiệu quả của hoạt động. Bộ ISO 9001 có thể đƣợc áp
dụng vào bất kỳ loại hình tổ chức nào (doanh nghiệp, trƣờng học, bệnh viện, cơ quan
5
hành chính…). Chính vì vậy, mỗi một nƣớc, mỗi một ngành phải có sự vận dụng phù
hợp tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lƣợng này và vận dụng một cách đúng
đắn, không sai lệch, không cứng nhắc.
2.1.2 Những yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9000
Trên cơ sở những tiến bộ về quản lý chất lƣợng, những kinh nghiệm đã đạt
đƣợc, tiêu chuẩn ISO 9001:2008, Quality management system - Requirements (Hệ
thống quản lý chất lƣợng - Các yêu cầu), là bản hiệu đính toàn diện nhất bao gồm việc
đƣa ra các yêu cầu mới và tập trung vào khách hàng.
So với phiên bản năm 2000, ISO 9001:2008 có sự tinh chỉnh, gạn lọc hơn là
thay đổi toàn diện. Nó không đƣa ra các yêu cầu mới nào mà vẫn giữ nguyên các đề
mục, phạm vi và cấu trúc của tiêu chuẩn. Nó vẫn thừa nhận và duy trì 8 nguyên tắc
ban đầu của ISO. ISO 9001:2008 chủ yếu là làm sáng tỏ các yêu cầu đã nêu trong ISO
9001:2000 nhằm khắc phục những khó khăn trong việc diễn giải, áp dụng và đánh giá.
Nó cũng có một số thay đổi hƣớng vào việc cải tiến nhằm tăng cƣờng tính tƣơng thích
(nhất quán) với tiêu chuẩn ISO 14001:2004 về hệ thống quản lý môi trƣờng. Những
điểm tiến bộ mới của phiên bản 2008 là:
o Nhấn mạnh sự phù hợp của sản phẩm;
o Cải thiện tính tƣơng thích với các tiêu chuẩn khác;
o Làm rõ hơn các quá trình bên ngoài;
o Diễn đạt rõ hơn các yêu cầu;
o Môi trƣờng làm việc;
o Đo lƣờng sự thỏa mãn của khách hàng;
o Bổ sung tầm quan trọng của rủi ro;
o Quy định chính xác hơn các yêu cầu;
o Tầm quan trọng của rủi ro;
o
Đại diện lãnh đạo;
o Hiệu lực của các năng lực đã đạt đƣợc;
o Hiệu lực của các hành động khắc phục;
o
Hiệu lực của các hành động phòng ngừa.
6
Theo thông báo chung của ISO và Diễn đàn công nhận quốc tế (IAF), tiêu chuẩn
mới không yêu cầu các tổ chức đã áp dụng ISO 9001:2000 phải có nhiều điều chỉnh
cho HTQLCL đã đƣợc xây dựng để có thể phù hợp với các yêu cầu trong ISO
9001:2008.
2.1.3 Những nguyên tắc cơ bản của ISO 9001:2008
-
Nguyên tắc định hƣớng khách hàng: Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng
của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tƣơng lai của khách hàng, để
không những đáp ứng mà còn phấn đấu vƣợt cao hơn sự mong đợi của khách
hàng. Chất lƣợng sản phẩm hàng hoá của một doanh nghiệp phải đƣợc định
hƣớng bởi khách hàng, doanh nghiệp phải sản xuất, bán cái mà khách hàng cần
chứ không phải cái mà doanh nghiệp có. Chất lƣợng sản phẩm dịch vụ hành
chính công của một cơ quan hành chính nhà nƣớc phải đƣợc định hƣớng bởi
khách hàng là ngƣời dân, đáp ứng nhu cầu của ngƣời dân, vì dân phục vụ.
-
Nguyên tắc lãnh đạo thống nhất: Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa
mục đích và đƣờng lối của doanh nghiệp. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi
trƣờng nội bộ trong doanh nghiệp để hoàn toàn lôi cuốn mọi ngƣời trong viêc
đạt đƣợc các mục tiêu của doanh nghiệp. Ngƣời lãnh đạo xây dựng những giá trị
rõ ràng, cụ thể và định hƣớng vào khách hàng dựa trên tầm nhìn xa của lãnh đạo.
Để củng cố mục tiêu này cần sự cam kết và tham gia của từng cá nhân lãnh đạo
với tƣ cách là thành viên tích cực nhất của doanh nghiệp. Lãnh đạo phải chỉ đạo
và tham gia xây dựng các chiến lƣợc, hệ thống và các biện pháp huy động sức
sáng tạo của nhân viên để nhằm nâng cao năng lực của doanh nghiệp và đạt kết
quả tốt nhất có thể đạt đƣợc. Cải tiến là mục tiêu, đồng thời cũng là phƣơng
pháp của mọi tổ chức. Muốn có đƣợc khả năng cạnh tranh với mức độ chất
lƣợng cao nhất thì tổ chức phải liên tục cải tiến. Sự cải tiến đó có thể là từng
bƣớc nhỏ hoặc nhảy vọt. Cải tiến đó có thể là cải tiến phƣơng pháp quản lý, cải
tiến, đổi mới các quá trình, các thiết bị, công nghệ, nguồn lực, kể cả cách sắp
xếp bố trí lại cơ cấu tổ chức quản lý. Tuy nhiên trong cải tiến cần phải tính kỹ và
mang tính chắc chắn, bám chắc vào mục tiêu của tổ chức.
7
-
Nguyên tắc hợp tác triệt để: Con ngƣời là nguồn lực quan trọng nhất của một
doanh nghiệp và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ
rất có ích cho doanh nghiệp.
-
Nguyên tắc hoạt động theo quá trình: Kết quả mong muốn sẽ đạt đƣợc một cách
hiệu quả khi các nguồn và các hoạt động có liên quan đƣợc quản lý nhƣ một quá
trình. Trong một tổ chức, đầu vào của quá trình này là đầu ra của quá trình trƣớc
đó, và toàn bộ quá trình trong tổ chức tạo thành hệ thống mạng lƣới của quá
trình. Quản lý hoạt động của một tổ chức thực chất là quản lý các quá trình và
các mối quan hệ giữa chúng. Quản lý tốt mạng lƣới quá trình này cùng với sự
đảm bảo đầu vào nhận đƣợc từ bên cung cấp, sẽ đảm bảo chất lƣợng đầu ra để
thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
-
Nguyên tắc hệ thống: Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá
trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh
nghiệp. Xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lƣợng một cách hệ thống
và đồng bộ, phối hợp hài hòa các yếu tố này. Phƣơng pháp hệ thống của quản lý
là cách huy động, phối hợp toàn bộ nguồn lực để phục vụ mục tiêu chung của tổ
chức. Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan
lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả cho tổ chức.
-
Nguyên tắc quyết định dựa trên dữ liệu: Mọi quyết định và hành động của hệ
thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải đƣợc xây dựng dựa
trên việc phân tích dữ liệu và thông tin. Không quyết định dựa trên việc suy
diễn. Việc đánh giá phải bắt nguồn từ chiến lƣợc của tổ chức, các quá trình quan
trọng, các yếu tố đầu vào, đầu ra của các quá trình đó.
-
Nguyên tắc cải tiến liên tục: Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là
phƣơng pháp của mọi doanh nghiệp. Muốn có đƣợc khả năng cạnh tranh và mức
độ chất lƣợng cao nhất, doanh nghiệp phải liên tục cải tiến.
-
Nguyên tắc hợp tác bên trong và bên ngoài: Doanh nghiệp và ngƣời cung ứng
phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ tƣơng hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực
của cả hai bên để tạo ra giá trị. Một tổ chức quản lý chất lƣợng tốt chính là phát
8
huy đƣợc vai trò của lãnh đạo và huy động đƣợc sự tham gia của mọi thành viên
trong tổ chức. Mỗi thành viên đều đƣợc sự quan tâm của lãnh đạo, đảm bảo nâng
cao đời sống vật chất và tinh thần. Họ thấy tự hào khi là thành viên trong tổ
chức. Họ sống và làm việc vì “màu cờ sắc áo” của tổ chức
2.1.4 Mục tiêu và lợi ích của việc áp dụng ISO 9001:2008
2.1.4.1. Mục tiêu
-
Tổ chức muốn khẳng định khả năng cung cấp các sản phẩm một cách ổn định
đáp ứng các yêu cầu khách hàng và các yêu cầu chế định thích hợp.
-
Tổ chức muốn nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng
-
Tổ chức cần cải tiến liên tục kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh nhằm đạt
đƣợc các mục tiêu.
-
Tăng lợi nhuận, tăng sản phẩm và giảm sản phẩm hƣ hỏng, giảm lãng phí
2.1.4.2. Lợi ích của việc áp dụng ISO
Đối với đơn vị áp dụng
-
Cung cấp cho lãnh đạo cấp cao khả năng quản lý hiệu quả.
-
Xác định trách nhiệm rõ ràng trong toàn bộ tổ chức
-
Đáp ứng các yêu cầu về đấu thầu trong một số lĩnh vực
-
Chuyển tải thông điệp tích cực cho nhân viên và khách hàng
-
Xác định và thúc đẩy các quá trình ngày càng tiết kiệm và hiệu quả
-
Giúp thấy rõ các hoạt động kém hiệu quả để cải tiến chúng.
-
Giảm chi phí hoạt động
-
Cung cấp các đánh giá và cải tiến liên tục
-
Tạo ra các cơ hội marketing
Đối với khách hàng
-
Cải tiến chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ
-
Giao hàng đúng hạn
9
-
Đúng ngay từ đầu
-
Giảm thiểu hàng trả lại và khiếu nại của khách hàng
-
Chứng minh cam kết đối với chất lƣợng thông qua đánh giá độc lập.
2.1.5 Các bƣớc triển khai áp dụng ISO 9001-2008
Tùy theo đặc thù của từng tổ chức mà quá trình áp dụng ISO 9001 – 2008 cũng
đƣợc linh hoạt áp dụng theo những phƣơng án khác nhau. Tuy vậy, quá trình thiết lập
hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, về cơ bản thực hiện theo
sơ đồ tổng quát sau:
10
Hình 1.2. Sơ đồ quá trình áp dụng ISO 9001:2008
HÀNH ĐỘNG
Lựa chọn tiêu chuẩn
1.
Cam kết về chất lƣợng ISO
Thành lập ban điều
hành
2.
Bổ nhiệm đại diện lãnh đạo
Cam kết của nhân viên
ĐẦU RA
3.
Thiết lập chính sách chất
lƣợng
Chính sách chất lƣợng
4.
Phân công trách nhiệm/
quyền hạn
Mô tà công việc
Mô tả các quá trình
Sơ đồ tổ chức
Soạn thảo tài liệu
Hệ thống tài liệu
5.
6.
Đào tạo về ISO
Ban hành tài liệu và
huấn luyện
7.
Áp dụng các thủ tục mới
Các hồ sơ cần thiết
Đào tạo chuyên gia
đánh giá
8.
Đánh giá hệ thống CL và
điều chỉnh
Báo cáo đánh giá và hồ
sơ khắc phục
Đăng ký chứng nhận
Đánh giá của bên thứ
ba
Duy trì hệ thống chất
lƣợng
9.
10. Công bố kết quả
11
Chứng nhận ISO
2.2. Áp dụng TCVN ISO 9001-2008 vào dịch vụ hành chính công
2.2.1 Bản chất và đặc trƣng cuả dịch vụ hành chính công
Theo Hướng dẫn sử dụng ISO 9001 cho dịch vụ hành chính công (2010), các hoạt
động, thủ tục hành chính đƣợc định nghĩa dƣới góc độ hành chính nhƣ sau:
-
Dịch vụ hành chính: Kết quả hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện
nhằm giải quyết công việc theo yêu cầu của khách hàng. Hình thức thể hiện
cuối cùng của dịch vụ hành chính thƣờng là các loại văn bản mang tính pháp lý.
-
Cung cấp dịch vụ hành chính: Hoạt động của tổ chức hành chính đƣa dịch vụ
hành chính tới khách hàng nhằm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
-
Tổ chức hành chính: Cơ quan hành chính thuộc hệ thống quản lý nhà nƣớc
thực hiện việc cung cấp dịch vụ hành chính.
-
Khách hàng của dịch vụ hành chính: Tổ chức hay cá nhân tiếp nhận hay sử
dụng dịch vụ hành chính có liên quan (nói chung là nhân dân).
2.2.2 Các yếu tố cơ bản cấu thành nên chất lƣợng dịch vụ hành chính công
Để cho dịch vụ hành chính có chất lƣợng cần có các yếu tố cơ bản sau đây:
-
Điều kiện vật chất (nhà cửa, phƣơng tiện làm việc) : Phải đảm bảo ở mức độ tối
thiểu cần thiết. Cho thấy chất lƣợng của phòng làm việc và điều kiện hỗ trợ
trong khi chờ hay làm việc; sơ đồ bố trí phòng, bàn làm việc có thuận tiện hay
không.
-
Độ tin cậy : Phải đảm bảo hiện thực hóa những gì đã thỏa thuận với khách
hàng. Việc đeo thẻ công chức và đặt bảng tên có thuận tiện cho quan sát hay
không; nội dung công vụ đƣợc niêm yết công khai tại nơi làm việc có rõ ràng
và đầy đủ không
-
Sự sẵn sàng : Đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách hàng. Thể hiện ở số điện
thoại đƣờng dây nóng, hòm thƣ góp ý có công khai nơi làm việc không; cơ
quan và cán bộ có tiếp thu các phản ánh, kiến nghị, góp ý không; cơ quan và
cán bộ công chức phản hồi các kiến nghị, góp ý.
12
-
Cách ứng xử: Phải có thái độ đúng mực, tạo đƣợc niềm tin cho khách hàng.
Thời gian mở cửa có phù hợp với thời gian làm việc của công dân và tổ chức,
sự chờ đợi trả kết quả, hoặc thời gian sử dụng dịch vụ, chi phí dịch vụ
-
Sự đồng cảm: Là sự hiểu biết lẫn nhau trong quá trình tiếp xúc, giải quyết công
việc. Chắc chắn, công dân và tổ chức phải biết ngƣời phụ trách hồ sơ, tập tin
của họ... Khả năng nhận đƣợc thông tin hành chính của công dân và tổ chức có
ảnh hƣởng rất lớn đến tính công bằng và bình đẳng trong cung ứng dịch vụ
Trong các yếu tố nêu trên, ngoài yếu tố điều kiện vật chất ra, các yếu tố còn lại
đều liên quan đến con ngƣời. Do vậy con ngƣời (hay công chức) trong dịch vụ hành
chính đƣợc coi là yếu tố hàng đầu, có tính quyết định chất lƣợng dịch vụ hành chính.
Quá trình xây dựng hệ thống chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong
lĩnh vực hành chính công
Việc xây dựng hệ thống chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001 phụ thuộc vào
một số yếu tố nhƣ tình trạng chất lƣợng hiện hành của tổ chức, yêu cầu của cấp trên
hay mong muốn của lãnh đạo. Yếu tố cơ bản nhất và quyết định sự thành công của
việc áp dụng là ban lãnh đạo tổ chức tin chắc rằng việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001
sẽ mang lại lợi ích thật sự cho tổ chức. Ở nƣớc ta hiện nay, việc áp dụng ISO vào trong
dịch vụ hành chính còn quá mới mẻ, vì vậy không ít ngƣời cho rằng ISO chỉ có thể áp
dụng cho các doanh nghiệp. Thực tế thì tiêu chuẩn ISO 9001 có thể áp dụng cho mọi
tổ chức. Hơn thế nữa, nó không chỉ áp dụng cho tổ chức lớn với nhiều trang thiết bị
hiện đại mà còn áp dụng cho những tổ chức nhỏ. Chính những tổ chức nhỏ khi áp
dụng lại gặp nhiều thuận lợi vì việc thay đổi phƣơng pháp quản lý dễ dàng hơn.
Việc xây dựng và áp dụng hệ thống chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001 cũng
giống nhƣ tiến hành một dự án. Đây là một quá trình phức tạp cần đƣợc phân thành
một số bƣớc. Sau đây là một số giai đoạn nhằm xây dựng và áp dụng hệ thống chất
lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001, mỗi giai đoạn bao gồm một số bƣớc.
a. Giai đoạn 1: Lập kế hoạch
Bƣớc 1: Cam kết của lãnh đạo
13
Cam kết của lãnh đạo cao nhất của tổ chức là điều kiện quan trọng nhất hay là
điều kiện tiên quyết để có thể xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lƣợng có
hiệu quả. Cam kết của lãnh đạo thể hiện ở các điểm sau đây:
- Hiểu rõ yêu cầu và tầm quan trọng của việc áp dụng ISO 9001.
- Kiên định về chủ trƣơng xây dựng và áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001, chỉ đạo và
tổ chức thực hiện chủ trƣơng đó.
- Đề ra chính sách và mục tiêu chất lƣợng.
- Đảm bảo cung cấp các nguồn lực cần thiết.
- Chỉ định ngƣời đại diện lãnh đạo để tổ chức xây dựng và thực hiện hệ thống
quản lý chất lƣợng.
- Thực hiện việc định kỳ xem xét.
Bƣớc 2: Thành lập ban chỉ đạo.
Ban chỉ đạo là bộ phận giúp lãnh đạo điều hành toàn bộ quá trình tổ chức xây
dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001 trong tổ
chức. Ban chỉ đạo gồm đại diện lãnh đạo và một số thành viên, thƣờng chỉ là trƣởng
hay phó các bộ phận liên quan. Ban chỉ đạo do ngƣời đại diện lãnh đạo phụ trách.
Bƣớc 3: Chọn tƣ vấn bên ngoài nếu thấy cần thiết.
Do tiêu chuẩn ISO 9001 chỉ cho biết cần phải làm gì mà không chỉ có chỉ dẫn
phải làm nhƣ thế nào nên tổ chức phải linh hoạt trong việc thiết kế một hệ thống có
hiệu lực và hiệu quả nhất đối với tổ chức của mình. Nếu tổ chức không có nhân sự
hiểu biết sâu sắc và có kinh nghiệm trong việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý
chất lƣợng thì việc tự thực hiện có thể mất nhiều thời gian và phải sửa chữa nhiều lần.
Trong trƣờng hợp này tổ chức nên thuê tƣ vấn bên ngoài. Tuy nhiên không phải sau
khi thuê tƣ vấn bên ngoài là giao phó hết cho họ mà tổ chức phải lƣu ý rằng công việc
của tƣ vấn là hƣớng dẫn, đào tạo mà không phải làm thay tổ chức nên việc xác định
chiến lƣợc, mục tiêu, xây dựng các văn bản cụ thể phải do chính tổ chức thực hiện.
14
Ngoài ra, khi đã tin tƣởng vào sự lựa chọn thì phải coi tƣ vấn nhƣ là một thành viên
của đội ngũ quản lý.
Bƣớc 4: Đào tạo
Để triển khai áp dụng ISO 9001 có kết quả, cần làm cho toàn bộ cán bộ công
nhân viên của tổ chức nắm vững ý nghĩa mục đích của việc thực hiện hệ thống ISO
9001, cách thức thực hiện và vai trò trách nhiệm của mỗi ngƣời trong hệ thống đó. Vì
thế đào tạo là yêu cầu bắt buộc và là cơ sở quyết định cho sự thành công. Mọi cán bộ,
nhân viên liên quan trong tổ chức đều phải đƣợc đào tạo về các kiến thức và kỹ năng
cơ bản liên quan tới công việc họ phải thực hiện trong hệ thống quản lý chất lƣợng.
Tùy theo đối tƣợng mà có các chƣơng trình đào tạo khác nhau đƣợc mô tả theo bảng
sau:
Bảng 2.1 Chƣơng trình đào tạo dành cho các đối tƣợng
Nội dung đào tạo
Mô tả
Đối tƣợng
Giới thiệu ISO
Giải thích ISO 9001:2008 là gì
Tất cả cán bộ công nhân viên, kể
9001:2008 trong dịch
và lợi ích của việc áp dụng.
cả lãnh đạo.
Các yêu cầu của ISO
Giải thích nội dung và mối liên
Các cán bộ công nhân viên liên
9001:2008 trong dịch
quan của các yêu cầu của ISO
quan đến xây dựng và thực hiện
vụ hành chính.
9001:2008 với dịch vụ hành
hệ thống quản lý chất lƣợng.
vụ hành chính.
chính
Xây dựng văn bản của
Hƣớng dẫn phƣơng pháp xây
Những ngƣời đƣợc cử xây dựng
hệ thống quản lý chất
dựng văn bản.
văn bản.
Hƣớng dẫn phƣơng pháp đánh
Những ngƣời sẽ tham gia đánh
giá
giá.
lƣợng.
Đánh giá nội bộ
Bƣớc 5: Đánh giá thực trạng.
Việc đánh giá xem xét thực trạng công việc của tổ chức so với các yêu cầu của
hệ thống quản lý chất lƣợng trong dịch vụ hành chính theo ISO 9001:2008 nhằm tìm
15
ra những khiếm khuyết cần bổ sung và lập kế hoạch cụ thể để xây dựng các thủ tục, tài
liệu cần thiết. Trong việc đánh giá thực trạng, tổ chức có nhiệm vụ:
- Xác định các quá trình chính trong tổ chức (công việc chính là gì, đầu vào và
đầu ra là gì, khách hàng chính là ai…)
- So sánh hiện trạng với các yêu cầu của ISO 9001:2008 trong dịch vụ hành
chính (cái gì có và cái gì chƣa có, cái gì đạt và cái gì chƣa đạt yêu cầu).
- Phân tích, đánh giá những vấn đề hiện trạng không đáp ứng yêu cầu và dự tính
chủ trƣơng, biện pháp giải quyết.
Trong bƣớc này tổ chức cần lấy ý kiến đóng góp của các bộ phận có liên quan.
Tài liệu thu đƣợc thông qua việc đánh giá thực trạng có thể sử dụng để đƣa vào hệ
thống chất lƣợng mới.
Bƣớc 6: Lập kế hoạch thực hiện.
Trên cơ sở đánh giá thực trạng, tổ chức cần lập kế hoạch thực hiện gồm những
nội dung cơ bản sau đây:
- Mục tiêu và phạm vi áp dụng của hệ thống quản lý chất lƣợng.
- Những văn bản cần đƣợc xây dựng.
- Những yêu cầu về đào tạo, nguồn lực và các vấn đề lãnh đạo cần xem xét,
quyết định.
- Thời gian và tiến độ thực hiện.
b. Giai đoạn 2. Biên soạn và phổ biến các tài liệu của hệ thống quản lý chất
lượng
Bƣớc 1: Biên soạn tài liệu.
Đây là hoạt động quan trọng nhất trong quá trình thực hiện. Xây dựng hệ thống
văn bản theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 bao gồm:
-
Các văn bản công bố về chính sách chất lƣợng và mục tiêu chất lƣợng,
-
Sổ tay chất lƣợng,
16
-
Các thủ tục dạng văn bản theo yêu cầu của tiêu chuẩn này,
-
Các tài liệu cần có của tổ chức để đảm bảo việc hoạch định, tác nghiệp và kiểm
soát có hiệu lực các quá trình của tổ chức đó,
-
Các hồ sơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn này
Bƣớc 2: Phổ biến tài liệu trong tổ chức.
Tài liệu biên soạn xong sẽ đƣợc phổ biến cho các bộ phận, cá nhân có liên quan
trong tổ chức. Lãnh đạo cần lắng nghe ý kiến đóng góp và xem xét điều chỉnh hay sửa
đổi nếu thấy hợp lý.
c. Giai đoạn 3. Thực hiện hệ thống quản lý chất lượng
Bƣớc 1: Công bố áp dụng.
Tổ chức công bố việc thực hiện hệ thống quản lý chất lƣợng theo đúng các văn
bản đã xây dựng và phổ biến. Thời gian thực hiện do lãnh đạo tổ chức quyết định trên
cơ sở xem xét các yếu tố chi phối nhƣ quy mô của tổ chức, mức độ cam kết của lãnh
đạo, hiện trạng, khối lƣợng văn bản cần xây dựng, nguồn lực có thể cung cấp…và
tham khảo ý kiến của chuyên gia tƣ vấn.
Bƣớc 2: Đánh giá nội bộ.
Sau một thời gian thực hiện, thƣờng trong vòng 3 tháng, tổ chức cần tiến hành
đánh giá nội bộ để xem xét hệ thống quản lý chất lƣợng có phù hợp và có hiệu quả hay
không. Sau khi đánh giá, lãnh đạo tổ chức xem xét tình trạng của hệ thống quản lý chất
lƣợng, thực hiện các hành động khắc phục (nếu có). Quá trình đánh giá nội bộ có thể
đƣợc tiến hành nhiều lần cho đến khi hệ thống vận hành tốt.
Bƣớc 3: Đánh giá trƣớc chứng nhận.
Nếu thấy cần thiết, tổ chức có thể nhờ một tổ chức hay một số chuyên gia có
trình độ chuyên môn cao ở bên ngoài giúp đánh giá sơ bộ, sau đó đề xuất và thực hiện
các hành động khắc phục (nếu có). Việc đánh giá sơ bộ cho phép tổ chức vững tâm đề
xuất xin cấp chứng nhận.
d. Giai đoạn 4: Chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng
17
Nếu tổ chức có nhu cầu và đề nghị của tổ chức đã đƣợc cơ quan cấp trên đồng ý
thì tổ chức sẽ đăng ký xin đánh giá cấp chứng chỉ của bên thứ ba. Ở Việt Nam hiện
nay có rất nhiều tổ chức chứng nhận nƣớc ngoài có uy tín có thể cấp chứng chỉ có tổ
chức hành chính. Tuy nhiên, khác với các doanh nghiệp, các tổ chức hành chính của
Việt Nam, trong thời gian trƣớc mắt, nên mời tổ chức chứng nhận trong nƣớc đảm
nhiệm do nền hành chính của ta có những đặc điểm khác biệt so với các nƣớc khác. Tổ
chức chứng nhận hệ thống chất lƣợng của Việt Nam hiện nay là QUACERT, do Tổng
cục Tiêu chuẩn – Đo lƣờng - Chất lƣợng thành lập. Trong trƣờng hợp mời tổ chức
chứng nhận nƣớc ngoài, tổ chức phải báo cáo, xin quyết định của cơ quan có thẩm
quyền.
2.2.3 Các yêu cầu khi áp dụng ISO 9001:2008 vào dịch vụ hành chính
Tổ chức phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện, duy trì hệ thống quản lý chất lƣợng và
thƣờng xuyên nâng cao hiệu lực của hệ thống theo các yêu cầu của tiêu chuẩn này. Tổ
chức phải:
-
Nhận biết các quá trình cần biết trong hệ thống quản lý chất lƣợng và áp dụng
chung cho toàn bộ tổ chức.
-
Xác định trình tự và mối tƣơng quan của các quá trình này,
-
Xác định các chuẩn mực và phƣơng pháp cần thiết để đảm bảo việc tác nghiệp và
kiểm soát các quá trình này có hiệu lực,
-
Đảm bảo sự sẵn có của các nguồn lực và thông tin cần thiết để hỗ trợ hoạt động tác
nghiệp và theo dõi các quá trình này,
-
Đo lƣờng, theo dõi và phân tích các quá trình này,
-
Thực hiện các hành động cần thiết để đạt đƣợc kết quả dự định và cải tiến liên tục
các quá trình này.
Tổ chức phải quản lý các quá trình tuân thủ theo các yêu cầu của tiêu chuẩn
này. Khi tổ chức chọn nguồn bên ngoài cho bất kỳ quá trình nào ảnh hƣởng đến sự phù
hợp của sản phẩm với các yêu cầu, tổ chức phải đảm bảo kiểm soát đƣợc những quá
18
trình đó. Việc kiểm soát những quá trình do nguồn bên ngoài phải đƣợc nhận biết
trong hệ thống quản lý chất lƣợng.
Yêu cầu tổ chức phải xây dựng và thực hiện một hệ thống quản lý chất lƣợng
dạng văn bản. Việc xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lƣợng nhƣ thế nào tùy
thuộc tổ chức quyết định. Tuy nhiên, tổ chức phải nhận biết đƣợc các quá trình cần
thiết của hệ thống quản lý chất lƣợng. Ngoài việc xác định các quá trình trong toàn bộ
tổ chức, tiêu chuẩn còn yêu cầu tổ chức xác định trình tự và mối tƣơng tác giữa các
quá trình để có cơ sở lập văn bản duy trì sự kiểm soát.
Một quá trình đƣợc mô tả trong tiêu chuẩn nhƣ là “một tập hợp các hoạt động
có quan hệ lẫn nhau và tƣơng tác với nhau để chuyển hóa đầu vào thành đầu ra”.
Thông thƣờng các quá trình cần thiết đƣợc chuẩn hóa dƣới dạng văn bản hoặc các hình
thức khác, gọi là thủ tục hay quy trình. Các thủ tục chỉ ra những việc cần làm, những
ngƣời tham gia là ai và kết quả của chúng là gì. Do đó đối với các công việc cụ thể
trong các quá trình, tiêu chuẩn yêu cầu cần đảm bảo sự sẵn có của các nguồn lực và
thông tin cần thiết để hỗ trợ cho các hoạt động tác nghiệp trong quá trình. Đồng thời
trong khi thực hiện hệ thống quản lý chất lƣợng cần theo dõi, đo lƣờng, phân tích các
quá trình để có các hành động cần thiết nhằm đạt đƣợc kết quả dự định và có cơ sở cải
tiến liên tục các quá trình nhằm làm cho hệ thống quản lý chất lƣợng ngày một hoàn
thiện hơn.
Khi có một quá trình nào đó của hệ thống quản lý chất lƣợng liên quan đến việc
sử dụng những nguồn lực từ bên ngoài, chẳng hạn nhƣ thuê chuyên gia bên ngoài, tiêu
chuẩn yêu cầu phải kiểm soát đƣợc những yếu tố từ bên ngoài. Việc kiểm soát những
quá trình mà khi thực hiện phải sử dụng những nguồn lực từ bên ngoài phải đƣợc nhận
biết trong hệ thống quản lý chất lƣợng.
Dựa trên các quá trình hoạt động và năng lực của nhân viên, tổ chức có thể lựa
chọn một số quá trình để thiết lập một số các thủ tục và các tài liệu hỗ trợ cần thiết
khác nhƣ các hƣớng dẫn công việc, các biểu mẫu…
19
