Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng học viên về chất lượng công tác đào tạo tại trung tâm ngoại ngữ đại học sư phạm thành phố hồ chí minh

m

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING

TRẦN MINH QUANG

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN HÀI LÒNG HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG
CÔNG TÁC ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM
NGOẠI NGỮ ĐẠI HỌC SƯ PHẠM THÀNH PHỐ
HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015


BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING
---------------

TRẦN MINH QUANG

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN HÀI LÒNG HỌC VIÊN VỀ CHẤT
LƯỢNG CÔNG TÁC ĐÀO TẠO TẠI TRUNG
TÂM NGOẠI NGỮ ĐẠI HỌC SƯ PHẠM
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHAN VĂN THĂNG
TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận án: “NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN HÀI LÒNG HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC ĐÀO TẠO TẠI
TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ ĐẠI HỌC SƯ PHẠM THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH”
là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu sơ cấp, thứ cấp và trích dẫn tài liệu
tham khảo được trình bày trong luận án là trung thực; kết quả nghiên cứu thể hiện
trong luận án là chưa từng được công bố.

Học viên cao học

Trần Minh Quang

i


LỜI CẢM ƠN
Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn đối với TS. Phan Văn Thăng, thầy đã tận tình
hướng dẫn, chỉ bảo, và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn. Tôi xin
chân thành cảm ơn tất cả đồng nghiệp, bạn bè, và người thân đã hướng dẫn động viên,
giúp đỡ tôi trong quá trình tìm hiểu kiến thức, tài liệu để thực hiện luận văn. Xin chân
thành cảm ơn tất cả các giảng viên, và học viên đang thực hiện công tác giảng dạy, học

tập tại Trung Tâm Ngoại Ngữ Đại Học Sư Phạm Thành Phố Hồ Chí Minh đã trả lời
bảng câu hỏi khảo sát và đóng góp ý kiến quí báo làm nguồn dữ liệu cho việc phân
tích và đi đến kết quả nghiên cứu của luận văn cao học này.
Học viên cao học

Trần Minh Quang

ii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM TẠ
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC HÌNH
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
TÓM TẮT LUẬN VĂN
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ............................................................... 1
T
2
6

T
2
6

1.1 Lý do chọn đề tài: ......................................................................................................... 1
T
2
6

T
2
6

1.2 Tổng quan về tình hình nghiên cứu:........................................................................... 2
T
2
6

T
2
6

1.2.1. Nghiên cứu trong nước: ........................................................................................... 3
T
2
6

T
2
6

1.2.2 Một số mô hình nghiên cứu của nước ngoài:......................................................... 5
T
2
6

T
2

6

1.3 Mục tiêu nghiên cứu: .................................................................................................. 6
T
2
6

T
2
6

1.3.1. Mục tiêu chung: ........................................................................................................ 6
T
2
6

T
2
6

1.3.2. Mục tiêu cụ thể: ........................................................................................................ 6
T
2
6

T
2
6

1.4. Các câu hỏi nghiên cứu:.............................................................................................. 7

T
2
6

T
2
6

1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: ............................................................................. 7
T
2
6

T
2
6

1.5.1 Đối tượng nghiên cứu: .............................................................................................. 7
T
2
6

T
2
6

1.5.2 Phạm vi nghiên cứu :................................................................................................ 7
T
2
6

T
2
6

1.6 Phương pháp nghiên cứu: ........................................................................................... 8
T
2
6

T
2
6

1.7 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài :....................................................................................... 8
T
2
6

T
2
6

1.8 Kết cấu của luận văn: .................................................................................................. 9
T
2
6

T
2

6

1.9 Tóm tắt chương I: ......................................................................................................... 9
T
2
6

T
2
6

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................. 10
T
2
6

T
2
6

2.1 Khái niệm về công tác đào tạo và chất lượng của công tác đào tạo ngoại ngữ: . 10
T
2
6

T
2
6

2.1.1 Khái niệm về công tác đào tạo: ............................................................................ 10

T
2
6

T
2
6

2.1.2 Khái niệm chất lượng công tác đào tạo ngoại ngữ:............................................ 10
T
2
6

T
2
6

2.2. Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của học viên đối với chất lượng công tác đào tạo
T
2
6

ngoại ngữ:........................................................................................................................... 14
T
2
6

2.2.1. Khái niệm về sự hài lòng của học viên đối với chất lượng công tác đào tạo
T
2

6

Ngoại Ngữ:......................................................................................................................... 14
T
2
6

iii


2.2.2. Các yếu tố cơ bản tác động đến sự hài lòng của học viên đối với chất lượng
T
2
6

công tác đào tạo Ngoại Ngữ: ........................................................................................... 16
T
2
6

2.2.3. Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của học viên đối với công tác đào tạo
T
2
6

Ngoại Ngữ.................................................................................................................24
T
2
6

2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết của nghiên cứu:.......................... 26
T
2
6

T
2
6

2.3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất: ................................................................................ 26
T
2
6

T
2
6

2.3.2. Các giả thuyết nghiên cứu: .................................................................................... 28
T
2
6

T
2
6

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 32
T
2

6

T
2
6

3.1 Thiết kế nghiên cứu: .................................................................................................. 32
T
2
6

T
2
6

T
2
6

T
2
6

3.2. Nghiên cứu định tính: ............................................................................................... 34
T
2
6

T
2

6

3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ: .................................................................................................. 35
T
2
6

T
2
6

3.2.2 Kết quả hiệu chỉnh thang đo trong nghiên cứu định tính: .................................. 35
T
2
6

T
2
6

3.3. Nghiên cứu định lượng: ............................................................................................ 35
T
2
6

T
2
6

3.3.1 Nghiên cứu chính thức: Lấy mẫu khảo sát và tiến trình thu thập dữ liệu ........ 35

T
2
6

T
2
6

3.3.2. Đơn vị nghiên cứu, phân tích: .............................................................................. 36
T
2
6

T
2
6

3.3.3. Mẫu dữ liệu nghiên cứu:........................................................................................ 36
T
2
6

T
2
6

3.3.4. Kỹ thuật và phương pháp phân tích dữ liệu: ....................................................... 37
T
2
6

T
2
6

3.4. Biến độc lập và biến phụ thuộc: .............................................................................. 37
T
2
6

T
2
6

3.5. Tóm tắt chương:......................................................................................................... 37
T
2
6

T
2
6

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN.................................... 38
T
2
6

T
2

6

4.1. Kết quả thu thập dữ liệu thực tế (empirically gathered data): ............................. 38
T
2
6

T
2
6

4.1.1.
T
2
6

T
2
6

4.1.2.
T
2
6

T
2
6

4.1.3.

T
2
6

T
2
6

T
2
6

Giới thiệu về điều kiện và hoàn cảnh thu thập thông tin thực tế: ................. 40
T
2
6

T
2
6

Giới thiệu về cách thức tiến hành thu thập thông tin thực tế: ....................... 41
T
2
6

T
2
6

Làm sạch dữ liệu và mã hóa dữ liệu: ................................................................ 42

4.2.
T
2
6

Giới thiệu về đơn vị được nghiên cứu:............................................................. 38
T
2
6

T
2
6

T
2
6

T
2
6

4.3 Kết quả nghiên cứu sơ bộ: ......................................................................................... 45
T
2
6

T

2
6

4.4. Mô tả dữ liệu thu thập được: .................................................................................... 51
T
2
6

T
2
6

4.4.1.
T
2
6

T
2
6

4.4.2.
T
2
6

T
2
6

4.4.3.
T
2
6

T
2
6

Đánh giá độ tin cậy của thang đo chính thức (Cronbach alpha): .................. 56
T
2
6

T
2
6

Phân tích yếu tố khám phá EFA: ...................................................................... 59
T
2
6

T
2
6

Phân tích yếu tố khẳng định CFA: .................................................................... 61
T
2

6

T
2
6

4.4.4 Kiểm định độ tin cậy của thang đo: ...................................................................... 66
T
2
6

T
2
6

iv


4.5. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu: ............................................................................. 67
T
2
6

T
2
6

4.6. Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM: ........................................................ 68
T
2

6

T
2
6

4.6.1.
T
2
6

T
2
6

4.6.2.
T
2
6

T
2
6

4.7.
T
2
6

T

2
6

Phân tích các hệ số:............................................................................................. 68
T
2
6

T
2
6

Phân tích và kiểm định độ thích hợp và chính xác của mô hình: ................. 72
T
2
6

T
2
6

Kiểm định các giả thuyết: .................................................................................. 73
T
2
6

T
2
6

4.8. Tóm tắt chương 4: ..................................................................................................... 76
T
2
6

T
2
6

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý ..................................................................77
5.1. Kết luận và ý nghĩa của nghiên cứu: ....................................................................... 77
T
2
6

T
2
6

5.2. Hàm ý của nghiên cứu: ............................................................................................. 77
T
2
6

T
2
6

5.3. Hạn chế và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo: .................................................. 81
T

2
6

T
2
6

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................... 83
T
2
6

T
2
6

Tài liệu tiếng Việt ..................................................................................................... 83
T
2
6

T
2
6

Tài liệu tiếng nước ngoài .......................................................................................... 84
T
2
6

T
2
6

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
TTNNĐHSP:

Trung Tâm Ngoại Ngữ Đại Học Sư Phạm

CLCTĐT:

Chất lượng công tác đào tạo

HLHV:

Hài lòng học viên

ACSI:

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ
(American Customer Satisfaction Index)

ECSI:

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Châu Âu
(European Customer Satisfaction Index)

SERVPERF:

Service Performance

SERVQUAL:

Service Quality

SEM:

Mô hình cấu trúc tuyến tính (Structural equation modeling)
T
0

v


DANH MỤC H ÌNH

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ đào tạo................................................................ 3
T
2
6

T
2
6

Hình 2.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ............................................... 25
T
2

6

T
2
6

Hình 2.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU ................................ 26
T
2
6

T
2
6

Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................... 27
T
2
6

T
2
6

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đã mã hóa...................................................................... 28
T
2
6

T

2
6

Hình 4.1: Mô hình chuẩn hóa .......................................................................................... 62
T
2
6

T
2
6

Hình 4.2 Mô hình tới hạn (chuẩn hóa) .......................................................................... 63
T
2
6

T
2
6

Hình 4.3: Mô hình SEM (dạng chuẩn hóa).................................................................. 68
T
2
6

T
2
6

Hình 4.4: Mô hình sau khi chạy lại mô hình đã loại bỏ H3 và H4 ............................. 70
T
2
6

T
2
6

DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 3.1: Sơ đồ qui trình nghiên cứu ............................................................................ 32
T
2
6

T
2
6

Biểu đồ 4.1: Tỷ lệ phân bố theo giới tính của mẫu quan sát ....................................... 51
T
2
6

T
2
6

Biểu đồ 4.2: Tỷ lệ phân bố theo độ tuổi của mẫu quan sát .......................................... 52

T
2
6

T
2
6

Biểu đồ 4.3: Tỷ lệ phân bố theo nghề nghiệp của mẫu quan sát ................................. 52
T
2
6

T
2
6

Biểu đồ 4.4: Tỷ lệ phân bố theo mục tiêu học ngoại ngữ của mẫu quan sát ............. 53
T
2
6

T
2
6

Biểu đồ 4.5: Tỷ lệ phân bố theo thu nhập của mẫu quan sát ....................................... 54
T
2
6

T
2
6

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 3.1: Các giai đoạn nghiên cứu ............................................................................... 33
T
2
6

T
2
6

Bảng 3.2: Bảng phân bố số lượng chọn mẫu nghiên cứu chính thức ......................... 36
T
2
6

T
2
6

Bảng 4.1: Mã hóa thang đo: ............................................................................................. 43
T
2
6

T
2
6

Bảng 4.2: Kiểm định thang đo sơ bộ .............................................................................. 45
T
2
6

T
2
6

Bảng 4.3: KMO and Bartlett's Test................................................................................ 48
T
2
6

T
2
6

Bảng 4.4: Bảng giới tính và độ tuổi ................................................................................ 51
T
2
6

T
2
6

Bảng 4.5: Bảng phân bố nghề nghiệp, mục tiêu và thu nhập ...................................... 53
T
2
6

T
2
6

Bảng 4.6: Số biến quan sát của yếu tố tác động ........................................................... 54
T
2
6

T
2
6

Bảng 4.7: Số biến phụ thuộc ............................................................................................ 55
T
2
6

T
2
6

Bảng 4.8: Bảng kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha............................ 56
T

2
6

T
2
6

Bảng 4.9: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test ............................................................... 59
T
2
6

T
2
6

Bảng 4.10: Ma trận yếu tố xoay (Rotated Component Matrix)................................... 60
T
2
6

T
2
6

vi


Bảng 4.11 : Kết quả các chỉ số CFA ............................................................................... 63
T

2
6

T
2
6

Bảng 4.12: Các trọng số hồi quy chưa chuẩn hóa và chuẩn hóa của mô hình tới
T
2
6

hạn.............................................................................................................................63
T
2
6

Bảng 4.13: Các trọng số hồi tiếp chuẩn hóa .................................................................. 65
T
2
6

T
2
6

Bảng 4.14: Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo .......................................................... 67
T
2
6

T
2
6

Bảng 4.15: Các trọng số hồi tiếp chưa chuẩn hóa ......................................................... 69
T
2
6

T
2
6

Bảng 4.16: Regression Weights ...................................................................................... 70
T
2
6

T
2
6

Bảng 4.17: Các trọng số hồi tiếp chuẩn hóa .................................................................. 71
T
2
6

T
2

6

Bảng 4.18: Model Fit Summary ...................................................................................... 72
T
2
6

T
2
6

Bảng 4.19 Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa các khái niệm trong mô hình nghiên
T
2
6

cứu........ .............................................................................................................................. 74
Bảng 4.20: Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa các khái niệm trong mô hình
T
2
6

nghiên cứu...... ................................................................................................................... 74
T
2
6

PHỤ LỤC

I. PHỤ LỤC NGHIÊN CỨU SƠ BỘ ............................................................................. 1

T
2
6

T
2
6

T
2
6

T
2
6

II. PHỤ LỤC NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC................................................................ 7
T
2
6

T
2
6

PHỤ LỤC 1: THỐNG KÊ MÔ TẢ .................................................................................. 7
T
2
6

T
2
6

PHỤ LỤC 2: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO......................................................................... 9
T
2
6

T
2
6

PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ .......................................................................... 12
T
2
6

T
2
6

PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH CFA ..................................................................................... 14
T
2
6

T
2
6

PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH BOOTSTRAP .................................................................... 30
T
2
6

T
2
6

BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN ................................................................................... 33
T
2
6

T
2
6

vii


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Nghiên cứu này được thực hiện nhằm khảo sát và đo lường các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của học viên về chất lượng công tác đào tạo tại Trung Tâm
Ngoại Ngữ Đại Học Sư Phạm HCM, kiểm định thang đo và mô hình được đề xuất sử
dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, và đưa ra một số khuyến nghị nhằm nâng cao
sự hài lòng của học viên về chất lượng công tác đào tạo tại Trung tâm.
Mô hình nghiên cứu bao gồm 5 yếu tố bao gồm Sự đáp ứng về CLCTĐT; Kỳ
vọng về CLCTĐT; Cảm nhận của học viên về CLCTĐT; Đặc tính của học viên về

CLCTĐT; Yếu tố môi trường. Nghiên cứu sơ bộ gồm định tính và định lượng khảo sát
phi sát xác suất 50 học viên nhằm điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát cho phù họp
với thang đo. Nghiên cứu định lượng được thực hiện dựa trên khảo sát 420 học viên
nhằm lấy đo lường mức độ hài lòng của học viên về chất lượng công tác đào tạo tại
Trung Tâm. Sau khi sử dụng phần mềm Spss 21 và Amos 21 để phân tích các dữ liệu
trong nghiên cứu, kết quả phân tích mô hình cho thấy tác động của yếu tố Kỳ vọng về
CLCTĐT và yếu tố Môi trường có tác động mạnh lên Hài lòng của học viên về
CLCTĐT. Trong các mối quan hệ trên, tác động của yếu tố Kỳ vọng và yếu tố Môi
trường có tác động mạnh lên Hài lòng của học viên về CLCTĐT. Để nâng cao sự hài
lòng của học viên về CLCTĐT, nhà quản trị cần áp dụng mô hình nghiên cứu này một
cách đồng bộ và có hệ thống tập trung vào thực hiện tốt từng bước trong năm 5 yếu tố
tác động trên.
Về mặt thực tiễn, nghiên cứu này giúp cho các nhà lãnh đạo thấy được các yếu
tố tác động đến độ hài lòng của học viên về chất lượng công tác đào tạo từ đó đưa ra
các giải pháp cần thiết và phù họp để nâng cao mức độ hài lòng của học viên.

viii


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1.1 Lý do chọn đề tài:
Trong bối cảnh thị trường ngày càng cạnh tranh như ngày nay, việc hiểu rõ về
các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng là vấn đề sống còn đối với các doanh
nghiệp. Nhiều doanh nghiệp tuy vừa mới ra đời nhưng bằng những am hiểu về các yếu
tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng đã dần chiếm được chổ đứng vững chắc trên thị
trường. Cùng với sự phát triển nhanh của kinh tế-xã hội cùng với sự hội nhập quốc tế
ngày càng sâu rộng của Việt Nam ngày nay kéo theo nhu cầu về sử dụng Anh ngữ
ngày càng cấp thiết, chính vì thế các tố chức giáo dục hàng ngày vẫn phải cố gắng đáp
ứng từ những nhu cầu cơ bản đến phức tạp của học viên về dịch vụ đào tạo Anh ngữ
với mục đích nhằm mang đến cho học viên sự hài lòng và mong muốn rằng học viên

sẽ sử dụng các kiến thức, kỹ năng Anh ngữ của mình vào thực tế, không những thế họ
còn giới thiệu dịch vụ đào tạo Anh ngữ mà mình đã học cho những bạn bè, người thân
khác giúp làm gia tăng nguồn thu cho các cơ sở đào tạo.
Hội nhập không những đã tạo ra sự cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh
nghiệp mà còn giữa các tổ chức giáo dục, và các cơ sở đào tạo ngoại ngữ. Không nằm
ngoài xu thế đó, để tồn tại và phát triển, TTNNĐHSP đang nổ lực từng bước tạo dựng
danh tiếng, tìm một chỗ đứng riêng trên thị trường, tạo ra một giá trị cao cho học viên,
để họ tin tưởng và chọn trung tâm để học tập và nâng cao trình độ Anh ngữ của họ.
Qua đó cho thấy học viên luôn là mục tiêu mà Trung Tâm hướng đến, và hài lòng học
viên là yếu tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của Trung Tâm. Nếu Trung Tâm
không làm hài lòng được các nhu cầu của học viên thì sẽ bị thụt lùi trên con đường
kinh doanh. Ngược lại nếu Trung Tâm làm hài lòng được học viên, thì học viên sẽ là
nguồn sống, cung cấp doanh thu lợi nhuận cho Trung Tâm.
Chính vì học viên đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc nuôi dưỡng,
và phát triển Trung Tâm Anh ngữ. Do đó, tác giả quyết định chọn đề tài thực hiện
"Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng học viên về chất lượng công
tác đào tạo tại Trung Tâm Ngoại Ngữ Đại Học Sư Phạm Thành Phố HCM” với
mong muốn góp phần nhận biết các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên và

Trang 1


đóng góp một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của học viên khi tham gia các
khóa học tại Trung Tâm.
1.2 Tổng quan về tình hình nghiên cứu:
Hiện nay, nhằm thu hút nhiều học viên và tạo dựng uy tín trên thị trường, nhiều
TT NN đã nổ lực nâng cao chất lượng công tác đào tạo của mình. Tuy nhiên, cũng có
rất nhiều TT NN mà sự phát triển của nó không được thuận lợi theo ý muốn của nhà
quản trị. Vấn đề này do nhiều nguyên do. Một trong những nguyên do đó là các đơn vị
chưa nắm bắt được vai trò của các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng học viên, các thành

phần của nó cũng như cách đo lường các thành phần này.
Vấn đề nghiên cứu sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đã được nhiều
tác giả nghiên cứu nhưng hầu hết nghiên cứu về sự hài lòng của học viên về CLCTĐT
của các cơ sở đào tạo, và các tổ chức giáo dục, và các trường đại học.
Xét về các hoạt động đo lường sự hài lòng của học viên về chất lượng công tác đào
tạo mà các đơn vị giáo dục cung cấp, trên thế giới đã thực hiện rất nhiều nghiên cứu
bằng rất nhiều phương pháp khác nhau. Nhưng với một nghiên cứu học viên đòi hỏi
độ chi tiết cao và đầy đủ các thông tin nhằm cung cấp toàn vẹn cho các hoạt động xây
dựng chiến lược dịch vụ làm hài lòng học viên thì chỉ các tổ chức giáo dục với quy mô
vừa trở lên thực hiện, còn các đơn vị giáo dục nhỏ hơn thường không đi vào nghiên
cứu cụ thể hoặc chỉ sử dụng những phương pháp nghiên cứu đơn giản.
Tại Việt Nam, xét về phía các nghiên cứu của các cơ sở giáo dục về khảo sát hài
lòng học viên cũng tương đối nhiều và đa dạng, mặc dù mức độ còn chưa thực sự chi
tiết và có tính hệ thống chưa cao. Một điều đáng ngạc nhiên là các nghiên cứu học
viên ở mức độ cao với gần như đầy đủ các thông tin cần thiết phục vụ cho quá trình ra
quyết định lại nằm ở các nghiên cứu khoa học, các nghiên cứu thị trường. Bộ Giáo
dục và đào tạo đã nỗ lực trong việc quản lý chất lượng giáo dục thông qua việc đưa
kiểm định chất lượng giáo dục vào Luật Giáo dục sửa đổi năm 2009. Chính nhờ vào
việc kiểm định này là giúp cho các nhà quản lý, các trường ĐH xem xét toàn bộ hoạt
động của nhà trường một cách có hệ thống để từ đó điều chỉnh các hoạt động của
nhà trường theo một chuẩn nhất định; giúp cho các trường ĐH định hướng và xác
định chuẩn chất lượng nhất định và nó tạo ra một cơ chế đảm bảo chất lượng vừa
linh hoạt, vừa chặt chẽ đó là tự đánh giá và đánh giá ngoài.

Trang 2


1.2.1. Nghiên cứu trong nước:
Nguyễn Đình Thọ và cộng sự trong năm 2003 đã sử dụng mô hình SERVQUAL
nghiên cứu chất lượng dịch vụ giải trí ngoài trời tại Tp.HCM. Kết quả nghiên cứu cho

thấy có 2 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng là phương tiện hữu hình và
mức độ đáp ứng là hai yếu tố ưu tiên hàng đầu.
Tác giả Nguyễn Thành Long trong năm 2006 đã sử dụng thang đo SERVPERF
để đánh giá sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại
học An Giang, từ năm thành phần của chất lượng dịch vụ ban đầu theo thang đo
SERVPERF là Phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ và mức độ
cảm thông, nghiên cứu đã rút ra có 4 thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của học
viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của nhà trường gồm giảng viên, cơ sở vật chất
(phương tiện hữu hình), tin cậy, cảm thông.
Đề tài “Nghiên cứu về chất lượng đào tạo của khoa Kinh tế và Quản lý theo mô
hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL” của tác giả ThS.Vũ Trí Toàn, khoa Kinh tế và
Quản lý, trường ĐH Bách Khoa Hà Nội đã dựa vào mô hình SERVQUAL của
Gronroos để đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ đào tạo bao gồm 5 yếu tố.

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ đào tạo
( Nguồn: Nghiên cứu về chất lượng đào tạo của khoa Kinh tế và Quản lý theo mô
hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL )

Trang 3


Nghiên cứu này sử dụng thang đo Likert gồm 7 mức độ: 1 là hoàn toàn phản đối
và 7 là hoàn toàn đồng ý, đã được tác giả thử nghiệm trên toàn bộ học viên đang theo
học tại khoa Kinh tế và Quản lý. Nghiên cứu cho thấy học viên rất hài lòng với
chương trình đào tạo tại khoa Kinh tế. Mức độ hài lòng của học viên khá cao với trình
độ chuyên môn và trình độ sư phạm của giảng viên của khoa. Nghiên cứu này cho thấy
mô hình SERVQUAL của Gronroos rất hữu ích để đánh giá chất lượng dịch vụ đào
tạo. Tất cả các mối liên hệ trong mô hình đều có ý nghĩa trong kết quả nghiên cứu.
Mặc dù chương trình đào tạo của Khoa được các học viên đánh giá khá cao, tuy nhiên
vẫn còn một số hạn chế cần khắc phục và tác giả cũng đã đưa ra một số khuyến nghị

nhằm nâng cao chất lượng đào tạo của khoa này.
Ths. Nguyễn Thị Trang ,năm 2010, với đề tài “Mô hình đánh giá sự trung thành
của Học viên với chất lượng công tác đào tạo của Đại học kinh tế Đà Nẵng, đã cho
thấy cả ba yếu tố chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh của trường có
ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên. Các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài
lòng là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật ngoài và ảnh hưởng gián tiếp đến
hình ảnh nhà trường. Trong đó yếu tố chất lượng kỹ thuật tác động mạnh hơn chất
lượng chức năng.Ths. Trần Xuân Kiên, năm 2010, với đề tài “Đánh giá sự hài lòng của
Học viên về chất lượng công tác đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh
doanh – Đại học Thái Nguyên” đã khám phá ra 5 yếu tố tác động đến sự hài lòng của
học viên với mức độ quan trọng lần lượt như sau: sự nhiệt tình của đội ngũ cán bộ và
giảng viên, khả năng thực hiện cam kết, cơ sở vật chất, đội ngũ giảng viên và sự quan
tâm của nhà trường đến học viên.
Ths.Nguyễn Tấn Chiêu, năm 2007 với đề tài nghiên cứu “Một số giải pháp nâng
cao chất lượng công tác đào tạo hệ TCCN trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh” đã dùng
phương pháp thống kê các phiếu điều tra, kết quả đề tài cho thấy 3 yếu tố tác động
mạnh nhất đến chất lượng công tác đào tạo là: 1- Đầu tư học liệu và cơ sở vật chất, 2Bồi dưỡng năng lực, cập nhật kiến thức cho Giáo viên, 3- Chế độ tiền lương và phụ
cấp cho Giáo viên. Tác giả cũng đã đưa ra được một số giải pháp nâng cao chất lượng
công tác đào tạo giáo dục chuyên nghiệp.

Trang 4


1.2.2 Một số mô hình nghiên cứu của nước ngoài:
U

Ali Kara, ĐH York Campus bang Pennsylvania và Oscar W. DeShields, Jr.,
ĐH Northridge, bang California năm 2004 với nghiên cứu “Business Student
Satisfaction,Intentions and Retention in Higher Education: An Empirical
Investigation” đã tập trung vào mối quan hệ giữa sự hài lòng của học viên và mục

đích của học viên khi học tại một trường ĐH. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc giảm
số lượng học viên tham dự của khóa học hay học viên bỏ học giữa chừng có liên
quan đến sự hài lòng của học viên. Nghiên cứu này đã tìm hiểu được rằng hơn
40% số học viên học ĐH nhưng không thể lấy được bằng cấp, trong đó có 75% bỏ
học trong 2 năm đầu ĐH. Trong một nghiên cứu thực nghiệm tại đại học South
Central Pennsylvania trên 160 học viên kinh doanh, tác giả của nghiên cứu cho thấy
rằng có sự liên quan giữa sự hài lòng của học viên và dự định sẽ tiếp tục học tập và
nghiên cứu tại trường đại học ở đó. Các tác giả cũng đã đề nghị với Ban quản lý các cơ
sở giáo dục nên áp dụng các nguyên tắc xem trọng khách hàng lên học viên để tăng lợi
nhuận cũng như nâng cao CLCTĐT của trường.
Một nghiên cứu khác của sự hài lòng của học viên là “Measuring student
satisfaction with their studies in an International and European Studies Departerment”
được hai tác giả V.K. Benos và G.V. Diamantis, trường ĐH Piraeus, Hy Lạp. Tác giả
cho rằng sự hài lòng của học viên về các khóa học là rất quan trọng và sự hài lòng này
phụ thuộc vào các yếu tố như: chương trình đào tạo, các khóa học dạy, giảng viên,
chương trình giảng dạy, kinh nghiệm xã hội mà học viên nhận được. Hài lòng của học
viên được tác giả đánh giá bằng các phương pháp sử dụng các đánh giá sự hài lòng của
khách hàng như Multicriteria Satisfaction (Phân tích các tiêu chí sự hài lòng) bao gồm
4 thành phần: danh tiếng của các giảng viên, hỗ trợ hành chính, giáo dục, hữu hình,
hình ảnh. Kết quả cho thấy rằng sự hài lòng của học viên khoa Nghiên cứu Quốc tế và
châu Âu là 89,3%, cao hơn hơn rất nhiều so với các danh sách 8 phòng ban khác tại
Đại học Piraeus. Các tiêu chí được sử dụng để có sự hài lòng rất cao cho đánh giá mặc
dù tầm quan trọng của các tiêu chí là không giống nhau cho học viên: giáo dục là cao
nhất (41,1%), hình ảnh và danh tiếng của các giảng viên (25%), trong khi các tiêu chí
cụ thể và cung cấp dịch vụ hành chính là ít hơn.

Trang 5


Nhìn chung các nghiên cứu trên đa phần nghiên cứu về hài lòng của học viên về

các khía cạnh chất lượng tại các trường Đại học, và để phù hợp với đề tài nghiên cứu
cề hài lòng của học viên về CLCTĐT của TTNNĐHSP đào tạo chuyên về lĩnh vực
đào tạo ngoại ngữ tại Tp.HCM thì cần có những điều chỉnh cho phù hợp với đề tài
nghiên cứu này. Các yếu tố tác động của các mô hình trên là tương đối đày đủ và
chính xác trong trường hợp cụ thể của từng nghiên cứu. Mặc dù vậy, các công trình
nghiên cứu thông thường có nhược điểm là rất ít phản ánh được ảnh hưởng của nhóm
yếu tố môi trường và đặc tính cá nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên về chất
lượng công tác đào tạo. Các thang đo của các mô hình trên cũng tương đối đầy đủ với
phương pháp thu thập dữ liệu thích hợp là sử dụng bảng. Tuy nghiên, các mô hình của
các nghiên cứu sử dụng chủ yếu là mô hình hồi quy tuyến tính nên chưa mô tả được
đầy đủ sự tương quan giữa các yếu tố trong mô hình với nhau. Chính vì vậy sau khi
thu thập số liệu và hiệu chỉnh, tác giả đã quyết định sữ dụng mô hình cấu trúc mạng
SEM là phù hợp hơn, vì nó không chỉ sử dụng một mô hình hồi quy tuyến tính đa biến,
mà sử dụng một hệ thống với sự kết hợp của nhiều mô hình hồi qui cùng một lúc để
mô tả tốt hơn sự tương quan giữa các yếu tố của mô hình nghiên cứu, đồng thời bổ
xung thêm các yếu tố môi trường nhằm làm rõ hơn tác động của các yếu tố này đến sự
hài lòng của học viên về CLCTĐT tại TTNNĐHSP.

1.3 Mục tiêu nghiên cứu:
1.3.1. Mục tiêu chung:
U

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng của học viên về chất lượng công
tác đào tạo Anh ngữ của Trung Tâm Ngoại Ngữ Đại Học Sư Phạm HCM nhằm góp
phần giúp cho ban lãnh đạo của Trung Tâm am hiểu hơn về yếu tố này qua đó có
những giả pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của học viên.
1.3.2. Mục tiêu cụ thể:
U

Xác định các yếu tố tác tác động, hiệu chỉnh và kiểm định thang đo các yếu tố

tác động đến mức độ hài lòng về chất lượng công tác đào tạo Anh ngữ của TT NN ĐH
Sư Phạm HCM.
Nghiên cứu sẽ tìm hiểu và sử dụng các lý thuyết về chất lượng công tác đào tạo,
hài lòng của học viên về chất lượng công tác đào tạo làm tiền đề và kết hợp với khảo
sát nghiên cứu thực tế học viên tại Trung Tâm nhằm đưa ra các giả thuyết hợp lý phục

Trang 6


vụ cho việc xây dựng mô hình nghiên cứu phù hợp. Đồng thời đo lường mức độ hài
lòng về CLCTĐT cao học của của TT NN ĐH Sư Phạm HCM.
Kết quả của nghiên cứu sẽ góp phần làm sáng tỏ các yếu tố tác động đến hài
lòng của học viên tại Trung Tâm, từ đó giúp Trung Tâm am hiểu hơn về các yếu tố
này và tập trung nguồn lực để ngày càng hoàn thiện chất lượng công tác đào tạo ngoại
ngữ qua đó làm nâng cao sự hài lòng của học viên.
1.4. Các câu hỏi nghiên cứu:
U

U

 Các yếu tố nào có tác động đến hài lòng của học viên về chất lượng công tác

đào tạo của Trung Tâm và mức độ ảnh hưởng của chúng như thế nào?
 Mức độ hài lòng của học viên về chất lượng công tác đào tạo củaTrung Tâm

như thế nào?
 Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của học viên về chất lượng công tác đào

tạo?
1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

U

1.5.1 Đối tượng nghiên cứu:
U

Đối tượng của nghiên cứu là “Sự hài lòng của học viên đối với chất
lượng công tác đào tạo ngoại ngữ của TTNNĐHSP HCM và các yếu tố ảnh
hưởng”.
Đối tượng khảo sát là học viên đang theo học Anh ngữ tại TTNN ĐHSP HCM.
Khách thể của nghiên cứu là sự hài lòng của học viên về chất lượng công tác đào tạo
tại TTNNĐHSP HCM.
1.5.2 Phạm vi nghiên cứu :
U

U

Phương pháp phân tích dữ liệu được sử dụng cho nghiên cứu này là phân tích
yếu tố khám phá (EFA), phân tích yếu tố khẳng định CFA và phân tích mô hình cấu trúc
tuyến tính (SEM). Các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực này đều đồng ý là phương pháp
này đòi hỏi phải có kích thước mẫu lớn vì nó dựa vào lý thuyết phân phối mẫu lớn
(Raykov & Widaman 1995). Trong EFA, kích thước mẫu thường được xác định dựa vào
(1) kích thước tối thiểu và (2) số lượng biến đo lường đưa vào phân tích. Hair et al
(2006) cho rằng để sử dụng EFA, kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, và tốt hơn là 100
và tỉ lệ quan sát (observations)/biến đo lường (items) là 5:1, nghĩa là 1 biến đo lường
cần tổi thiểu là 5 quan sát. Đây là cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích

Trang 7


yếu tố (Comrey, 1973; Roger, 2006). Như vậy, với 40 biến quan sát ban đầu của thang

đo để tiến hành EFA, cỡ mẫu ít nhất của đề tài là 40 x 5 = 200. Để có kết quả đáng tin
cậy và chính xác hơn, tác giả quyết định chọn kích cỡ mẫu n = 420. Phạm vi của nghiên
cứu được thực hiện lấy mẫu khảo sát của 420 học viên đang theo học các khóa Anh nhữ
Toefl, Elts , và Toeic tại Trung Tâm.
1.6 Phương pháp nghiên cứu:
U

U

Nghiên cứu này được thiết kế chủ yếu theo dạng nghiên cứu định lượng
thông qua bảng hỏi để thu thập thông tin c ó kết hợp với nghiên cứu định tính
thông qua buổi thảo luận nhóm với một số bạn học viên về những kỳ vọng của học
viên khi học tập, rèn luyện tại trung tâm cũng như các kiến nghị của học viên nhằm
nâng cao chất lượng công tác đào tạo, rèn luyện của trung tâm.
Công cụ thu thập dữ liệu, các biến số và các tư liệu:
- Công cụ thu thập dữ liệu: bảng hỏi kết hợp với thảo luận nhóm.
- Các biến số:
+ Biến phụ thuộc (biến nội sinh): hài lòng học viên về chất lượng công tác đào tạo.
+ Biến tiềm ẩn (các yếu tố cơ sở): Đặc tính cá nhân; Mong đợi về CLCTĐT; Yếu tố
môi trường; Sự đáp ứng về CLCTĐT và cảm nhận về CLCTĐT.
1.7 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài :
U

Trong tình hình kinh doanh đào tạo Anh Ngữ diễn ra một cách sôi động, cường
độ cạnh tranh diễn ra ngày một gay gắt, các nhà lãnh đạo cần phải tìm cách nâng cao
chất lượng công tác đào tạo của mình, đặc biệt là phục vụ mục tiêu hài lòng học viên.
Với mục tiêu này, nghiên cứu của tác giả sẽ giúp cho TTNNĐHSP HCM có thể:
 Xác định và đo lường được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên giúp
Trung Tâm hiểu rõ hơn về học viên mình đang phục vụ.
 Trung Tâm có thể có các hoạt động tiếp thị, chính sách phù hợp làm gia tăng sự hài

lòng của học viên khi đến trung tâm học tập.
 Xác định được mức độ quan trọng và thứ tự ưu tiên của các yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của học viên. Từ đó, Trung Tâm sẽ tập trung nguồn lực cải tiến các yếu tố
kiểm soát được có ảnh hưởng nhiều nhất.
 Tạo nên uy tín và lợi thế cạnh tranh khi làm hài lòng học viên tốt hơn đối thủ.

Trang 8


1.8 Kết cấu của luận văn:
U

U

Luận văn gồm có năm chương như sau:
Chương 1: Tổng Quan - Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu, mục tiêu, đối
tượng và ý nghĩa của nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết - Tóm tắt lý thuyết về Đặc tính cá nhân; Kỳ vọng;
Giá trị cảm nhận; Yếu tố môi trường; Khả năng đáp ứng của Trung Tâm; Sự hài lòng
của học viên cũng như mối liên hệ của chúng.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu - Thiết kế nghiên cứu định tính và định
lượng, xây dựng qui trình nghiên cứu cũng như mô tả việc triển khai nghiên cứu và thu
thập dừ liệu. Từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu và các giả thuyết cho nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cửu - Trình bày các kết quả phân tích bằng phần
mềm spss và amos đưa ra các kết luận và kiến nghị để làm tăng sự hài lòng của học
viên đối với chất lượng công tác đào tạo tại TTNNĐHSP HCM.
Chương 5: Tóm tắt và kết luận - Tóm tắt luận văn và đưa ra các kết luận. Nêu
lên các hạn chế của luận văn cũng như đề xuất các hướng nghiên cứu mới tiếp theo
1.9. Tóm tắt chương I:
U

Chương 1 đã giới thiệu tổng quan về lý do chọn đề tài, mục tiêu, phạm
vi, đối tượng, phương pháp và ý nghĩa nghiên cứu. Tiếp theo, chương 2 sẽ hệ
thống cơ sở lý thuyết khái niệm về công tác đào tạo và chất lượng của công tác
đào tạo ngoại ngữ, đồng thời trình bày sơ lược về sự hài lòng của học viên các
mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của học viên nhằm hệ thống hoá lý thuyết,
tiền đề cho mô hình đề xuất nghiên cứu.

Trang 9


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH
NGHIÊN CỨU
2.1 Khái niệm về công tác đào tạo và chất lượng của công tác đào tạo ngoại ngữ:
U

2.1.1 Khái niệm về công tác đào tạo:
U

Công tác đào tạo là công tác truyền đạt kiến thức, và huấn luyện kỹ năng cho
học viên, với những chuẩn mực, phương pháp dạy và học rõ ràng cụ thể, sau quá trình
truyền đạt, dạy và học trong một khoảng thời gian nhất định, năng lực và kiến thức đầu
ra sẽ được qui chuẩn hóa và xác định rõ các tiêu chuẩn đã đạt được [1, tr.102], cho
thấy sự nhất thiết phải nâng cao về năng lực và kiến thức của học viên sau khi trải qua
một quá trình học tập với mục tiêu có thể đảm nhận và đáp ứng được yêu cầu của
chuyên ngành đã học.
Khái niệm công tác đào tạo ngoại ngữ được hiểu là công việc trang bị những
phẩm chất, kiến thức, kỹ năng cơ bản, có hệ thống về ngoại ngữ cho người học, để sau
một khoá học người học đạt được trình độ ngoại ngữ, một cấp học cao hơn. Công tác
đào tạo ngoại ngữ đề cập đến sử dụng các phương thức để thực hiện việc dạy các kỹ

năng thực hành, hay kiến thức liên quan đến ngoại ngữ, để người học lĩnh hội và nắm
vững những tri thức, kĩ năng ngoại ngữ một cách có hệ thống để chuẩn bị cho người
học thích nghi với cuộc sống và khả năng đảm nhận được một công việc liên quan đến
ngoại ngữ. Công tác đào tạo bao gồm công tác giảng dạy, công tác phục vụ giảng dạy,
công tác thực tập thực hành, công tác thiết lập chương trình đào tạo, công tác đảm bảo
chất lượng giảng viên, công tác quản lý đào tạo, và công tác đảm bảo cơ sở vật chất.
2.1.2 Khái niệm chất lượng công tác đào tạo ngoại ngữ:
U

Khái niệm chất lượng đã xuất hiện từ rất lâu, ngày nay được sử dụng phổ biến
và rất thông dụng hàng ngày trong cuộc sống cũng như trong sách báo. Bất cứ ở đâu
hay trong tài liệu nào, chúng ta đều thấy xuất hiện thật ngữ chất lượng. Tuy nhiên,
hiểu thế nào là chất lượng lại là vấn đề không đơn giản. Chất lượng là một phạm trù
rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kĩ thuật và xã hội. Do
tính phức tạp đó nên hiện này có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng. Mỗi
khái niệm đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong
thực tế. Dưới đây là một số cách hiểu về khái niệm “chất lượng”:
Trang 10


Theo Armand Feigenbaum “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên
kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những
yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không được nêu
ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính
chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh” [11,
tr.164]. Theo Russell “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc
biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách
hàng” [11, tr.178]. Theo Ishikawa (Nhật Bản) “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị
trường”. Theo Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) - ISO 9000:2000 “Chất lượng là
mức độ thỏa mãn của một tập họp các thuộc tính đối với các yêu cầu” [4].

Dựa trên khái niệm về công tác đào tạo, chúng ta có thể nhận ra sự khác biệt
của chất lượng đào tạo ngoại ngữ và chất lượng công tác đào tạo ngoại ngữ là vì chất
lượng công tác đào tạo ngoại ngữ chỉ tập trung vào việc đánh giá chất lượng trong quá
trình giảng dạy của nhà trường và trong khi học viên đang ngồi trên ghế nhà trường.
Trong khi đó, chất lượng đào tạo ngoại ngữ là thành quả và kết của quá trình học tập,
được đánh giá sau khi học viên đã tốt nghiệp và hoàn thành tất cả các khóa học. Vì
vậy, có thể nói rằng chất lượng công tác đào tạo ngoại ngữ là quá trình, là điều kiện để
tạo nên chất lượng đào tạo ngoại ngữ.
Trên nền tảng khái niệm công tác đào tạo ngoại ngữ và chất lượng công tác đào
tạo, chúng ta sẽ rút ra được khái niệm về “chất lượng công tác đào tạo ngoại ngữ”
cũng sẽ bao gồm các yếu tố như: CLCT giảng dạy, CLCT phục vụ giảng dạy, CLCT
thực tập thực hành, CL chương trình đào tạo, CL giảng viên, CLCT quản lý đào tạo,
CL cơ sở vật chất.
Chất lượng giảng dạy trên lớp là quá trình dạy học bao gồm hoạt động của thầy
(hoạt động dạy học) và hoạt động của trò (hoạt động học tập) và thầy là chủ thể của
hoạt động dạy học và học viên là chủ thể của hoạt động học tập. Chất lượng giảng dạy
được thể hiện qua các yêu cầu như sau; Tổ chức cho học viên các hoạt động học tập;
Diễn đạt nội dung dạy học bằng ngoại ngữ; Sử dụng các phương tiện dạy học hiện đại;
Thực hành thường xuyên; Bao quát lớp học; Phân phối thời gian giảng dạy hợp lý;
Giải quyết các tình huống phát sinh trong giờ giảng; đưa ra câu hỏi bài tập kiểm tra
trên lớp; Vốn từ phong phú, ngôn ngữ chính xác; Diễn đạt sáng sủa, mạch lạc, giản dị;

Trang 11


Cường độ nói đủ lớn, tốc độ nói hợp lý; Giọng nói phát âm ngoại ngữ chuẩn và biểu
cảm.
Ngoài ra, trong xu thế chung của giáo dục hiện nay, vấn đề thực hành trong khi
giảng dạy được xem là một trong những yếu tố giữ vai trò quyết định đến CTĐTNN.
Chúng ta đều biết rằng, thực hành là cách rèn luyện thực tế để giúp cho học viên am

hiểu và biết cách vận dụng kiến thức đã học để phát huy trong môi trường thực tế. Vì
thế, nếu không quan tâm đến thực hành thì khó có thể có chất lượng cao trong công tác
đào tạo trong điều kiện hiện nay. Trước hết, là phương pháp giảng dạy phải theo
hướng tăng cường áp dụng các phương pháp dạy học tích cực, lấy người học làm trung
tâm và sự hài lòng về chất lượng CTĐT của người học làm chủ thể.
Chương trình đào tạo của TTNN được xây dựng trên cơ sở chương trình ngoại
ngữ của nước ngoài và được lực chọn để nhằm phù hợp với sứ mạng, mục tiêu giáo
dục và chức năng, nhiệm vụ của TTNN, đồng thời gắn với nhu cầu học tập ngoại ngữ
của học viên, nhu cầu nguồn nhân lực giỏi ngoại ngữ của thị trường lao động.
Chương trình đào tạo của TTNN được xây dựng trên cơ sở chương trình đào tạo
ngoại ngữ của các nước tiên tiến. Chương trình giáo dục được xây dựng với sự tham
gia của các giảng viên, cán bộ quản lí, đại diện của các tổ chức, hội nghề nghiệp và các
nhà tuyển dụng lao động. Ngoài ra, chương trình đào tạo có mục tiêu rõ ràng, cụ thể,
có cấu trúc hợp lí, được thiết kế một cách hệ thống, đáp ứng yêu cầu về kiến thức, kỹ
năng ngoại ngữ của từng trình độ đào tạo và đáp ứng linh hoạt nhu cầu nhân lực có kỹ
năng ngoại ngữ của thị trường lao động. Việc đáp ứng yêu cầu về kiến thức và kỹ năng
của từng trình độ đào tạo, đáp ứng yêu cầu của người học phải luôn được đặt lên hàng
đầu, như việc xác định các kiến thức và kỹ năng học viên tốt nghiệp cần đạt được theo
yêu cầu của từng trình độ đào tạo .
Để thích nghi với những thay đổi, chương trình đào tạo được định kì bổ sung,
điều chỉnh dựa trên cơ sở tham khảo các chương trình tiên tiến quốc tế, các ý kiến
phản hồi từ các nhà tuyển dụng lao động, học viên đã tốt nghiệp, các tổ chức giáo dục
và các tổ chức khác, nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của học viên. Chính vì vậy, việc
tổ chức định kì lấy ý kiến phản hồi về chương trình đào tạo từ các nhà tuyển dụng,
người tốt nghiệp, các tổ chức giáo dục và các tổ chức khác nhằm đánh giá và thực hiện

Trang 12


cái tiến chất lượng dựa trên kết quả đánh giá và để bổ sung, điều chỉnh chương trình

đào tạo.
Đội ngũ giảng viên là yếu tố hàng đầu quyết định CLCTĐT, thông qua các hoạt
động giảng dạy và giáo dục người dạy cung cấp những kiến thức, kỹ năng cơ bản cần
thiết cho người học đồng thời có ảnh hưởng rất lớn đến quá trình tu dưỡng, rèn luyện
phẩm chất đạo đức của người học, giúp người học phát huy khả năng sáng tạo, tư duy
độc lập và chủ động sáng tạo trong học tập đáp ứng yêu cầu và nguyện vọng của học
viên. Giảng viên phải có hiểu biết rộng, có tri thức, thái độ, tình cảm, quan điểm, kỹ
năng để phát triển nhân cách cho học viên. Sự am hiểu hiểu học viên trong quá trình
giảng dạy, được xem là yếu tố quan trọng để làm hài lòng học viên và là điều kiện tiên
quyết để hoạt động giảng dạy của giảng viên được thành công, giảng viên hiểu mọi
hoàn cảnh của học viên để có biện pháp tác động phù hợp, giúp cho học viên có được
sự phát triển ngoại ngữ tốt nhất.
Giảng viên phải có năng lực soạn bài giảng, giảng viên phải đưa tri thức ngoại
ngữ vào các bài giảng và làm cho người ọc viên tiếp nhận các tri thức đó, để làm được
việc này đòi hỏi giảng viên phải có năng lực soạn bài giảng; thể hiện ở chỗ là giảng
viên có khả năng đánh giá đúng giá trị tài liệu học tập nghĩa là xác lập mối quan hệ
giữa yêu cầu kiến thức đối với trình độ nhận thức của học viên. Năng lực này được
đánh giá qua một số kỹ năng; xác định được các kiến thức cơ bản trong bài giảng; Xác
định các quan hệ các kiến thức trong bài giảng; Xác định và huy động các kiến thức
liên quan đến bài giảng; Liên hệ và ứng dụng bài giảng vào thực tiễn xã hội; Sử dụng
các phương tiện, phương pháp giảng dạy phù hợp với nội dung của bài giảng; Các hoạt
động của học viên cần thực hiện trong bài học; Phân phối thời gian giảng dạy hợp lý;
Dự liệu được các tình huống nảy sinh trong lớp học.
Có thể thấy, yếu tố con người luôn là yếu tố quyết định hàng đầu, chi phối trực
tiếp vào quá trình đào tạo trong trường đại học. Yếu tố con người không chỉ nói đến
đội ngũ giảng viên mà bao gồm cả đội ngũ cán bộ quản lý. Để phục vụ cho một giảng
viên đứng lớp phải kèm theo một đội ngũ phục vụ từ khâu lên chương trình, thời khóa
biểu, chuẩn bị cơ sở vật chất, thiết bị giảng dạy....Tức là có cả một đội ngũ phục vụ
trong toàn hệ thống. Trình độ chuyên môn của người thầy, năng lực nghiệp vụ của cán
bộ phục vụ là then chốt. Nhưng con người đó có chuyên nghiệp, có nỗ lực lao động

Trang 13


không, điều kiện làm việc của họ có tốt hay không cũng sẽ tác động quan trọng đến
chất lượng đào tạo.
Về cơ sở vật chất và các phương tiện kỹ thuật của một cơ sở đào tạo đòi hỏi
phải đáp ứng được các yêu cầu của công tác đào tạo. Trong đó, trước hết là mức độ
đáp ứng về số lượng và chất lượng các phòng học, phòng thực hành và các trang thiết
bị phục vụ việc dạy và học. Với mục tiêu đào tạo thì phòng thực hành được hiểu bao
gồm: phòng dành cho thảo luận nhóm, phòng thực hành phương pháp giảng dạy là rất
quan trọng. Thêm vào đó, các phương tiện kỹ thuật như tăng âm, máy tính, máy chiếu
projector, bảng từ… nếu được trang bị đầy đủ và đảm bảo chất lượng sẽ là yếu tố quan
trọng làm nên chất lượng công tác đào tạo. Ngoài ra, tài liệu học tập, các hoạt động
ngoại khóa cũng là những yếu tố quan trọng đảm bảo cho công tác đào tạo có chất
lượng.
2.2. Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của học viên đối với chất lượng công tác đào
U

tạo ngoại ngữ:
U

2.2.1. Khái niệm về sự hài lòng của học viên đối với chất lượng công tác đào tạo
U

Ngoại Ngữ:
Theo Zeithaml and Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá
của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong
đợi của họ [13]. Sự hài lòng là mức độ liên quan đến nhau về những điều mong muốn
và nhận thức được. Đối với học viên những mong đợi này được xác định trước khi học

viên vào học tại trường, việc xác định những mong đợi này hết sức quan trọng cho các
nhà nghiên cứu (Palacio, Meneses and Perez, 2002). Mặt khác, Carey, Cambiano and
De Vore (2002), tin rằng sự hài lòng thật sự bao trùm các vấn đề về nhận thức và trải
nghiệm của học viên trong suốt quá trình học tập tại trường.
Kotler (2004) cho rằng, hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận
được và kỳ vọng [14]. Parasuraman và cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch
vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, điểm khác biệt cơ bản là vấn đề
“nhân quả” [12]. Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa
mãn (hài lòng) của khách hàng; chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn.

Trang 14


Lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết
“Kỳ vọng– Xác nhận”. Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và được dùng
để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay
sản phẩm của một cơ quan. Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc
lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận
về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm. Theo lý thuyết này có thể hiểu s ự hài lòng của
khách hàng diễn biến theo một quá trình. Trước hết, khách hàng hình thành trong suy
nghĩ của mình những kỳ vọng về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ
mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua.
Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng về
hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng. Sự thỏa mãn của khách hàng
chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà
họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và những gì mà họ đã nhận được sau khi đã sử
dụng.
Halstead và các đồng sự (1994) coi sự hài lòng là một phản ứng cảm xúc, đi
vào việc so sánh kết quả của sản phẩm với một số tiêu chuẩn đặt ra trước khi mua,

được đo lường trong và sau khi tiêu dùng. (Halstead và các đồng sự, 1994, dẫn theo
Asunción Beerli và các đồng sự, 2004). Theo Oliver (1997) rằng sự hài lòng là một
thái Độ thay Đổi trong thể cảm thụ liên tục về sản phẩm và được đánh giá sau khi
tiêu dùng (15). Giese và Cote (2000) qua nghiên cứu của mình đã kết luận rằng sự
hài lòng bao gồm ba yếu tố chính: (1) một phản ứng xúc cảm thay đổi theo cường
độ của nó, (2) tập trung vào sự chọn lựa sản phẩm, mua và/ hoặc tiêu dùng, (3) thời
điểm quyết định, thay đổi theo những tình huống khác nhau và khoảng thời gian có
giới hạn [11].
Từ các định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng nêu trên, có thể thấy khái
niệm của Halstead và các đồng sự với khái niệm của Oliver, cũng như khái niệm của
Giese và Cote tuy có khác nhau nhưng đều có điểm thống nhất rằng sự hài lòng
được đánh giá qua quá trình tiêu dùng. Trong khi đó, để đánh giá được thì khách
hàng phải có sự so sánh kết quả cảm nhận với sự kỳ vọng trước khi sử dụng. Như
vậy, tựu chung có thể nói sự hài lòng của khách hàng đối với một sản phẩm, dịch vụ
là sự phản ứng của họ đối với sự đáp ứng của dịch vụ, sản phẩm đó so với những

Trang 15