nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ của khách hàng đối với dịch vụ internet banking tại các chi nhánh ngân hàng nông nghiệp ở tp hcm

BỘ TÀI CHÍNH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING

---------------

NGUYỄN KHẮC MINH

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN THÁI ĐỘ CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI
CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP Ở TP.HCM

Chuyên ngành:

QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số:

60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh, năm 2015

i


BỘ TÀI CHÍNH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING

---------------

NGUYỄN KHẮC MINH

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN THÁI ĐỘ CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI
CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP Ở TP.HCM

Chuyên ngành:

QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số:

60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS. PHAN VĂN THĂNG

TP. Hồ Chí Minh, năm 2015

ii


Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam
Độc Lập- Tự Do- Hạnh Phúc
------------------------------

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sỹ kinh tế “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ
của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại các chi nhánh ngân hàng nông nghiệp ở
TP.HCM” hoàn toàn là kết quả nghiên cứu của tôi và chưa được công bố trong bất cứ một công
trình nghiên cứu nào của người khác.
Trong quá trình thực hiện luận văn, tôi đã thực hiện nghiêm túc các quy tắc đạo đức nghiên
cứu; các kết quả trình bày trong luận văn là sản phẩm nghiên cứu, khảo sát của riêng cá nhân tôi;
tất cả các tài liệu tham khảo sử dụng trong luận văn đều được trích dẫn theo đúng quy định.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của số liệu và các nội dung khác trong
luận văn của mình.
TP.HCM, ngày 25 tháng 12 năm 2015

Tác giả luận văn

iii


LỜI CẢM ƠN
Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Phan Văn Thăng, thầy luôn tận tình
hướng dẫn, chỉ bảo và động viên tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn này.
Tôi xin chân thành cám ơn quý thầy cô tham gia giảng dạy khóa học đã trang bị cho tôi
những kiến thức hữu ích.
Xin chân thành cám ơn các bạn bè, đồng nghiệp đã tham gia vào việc thảo luận nhóm, giúp
tôi khảo sát để tôi có dữ liệu phục vụ cho việc hoàn thành luận văn này.
Trân trọng
Học viên
Nguyễn Khắc Minh

iv

MỤC LỤC
Lời cam đoan
Lời cảm ơn
Mục lục
Danh mục bảng biểu
Danh mục hình vẽ
Danh mục các từ viết tắt
Tóm tắt luận văn
CHƯƠNG 1 ......................................................................................................................... 1
GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ............................................................................................ 1
1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ............................................................................. 1
1.2 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ...................................................................................... 2
1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ....................................................................................... 4
1.3.1

Mục tiêu chung ....................................................................................... 4

1.3.2

Mục tiêu cụ thể ....................................................................................... 4

1.3.3

Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................. 4

1.4 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU .......................................................... 5
1.4.1

Phạm vi nghiên cứu ................................................................................ 5

1.4.2

Đối tượng nghiên cứu ............................................................................. 5

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............................................................................. 5
1.6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI ....................................... 6
1.6.1

Về phương diện khoa học ....................................................................... 6

1.6.2

Về phương diện thực tiễn........................................................................ 6

1.7 BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI ............................................................................................... 7

v


TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ..................................................................................................... 8
CHƯƠNG 2 ........................................................................................................................ 9
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ....................................................... 9
2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ DỊCH VỤ INTERNET
BANKING ........................................................................................................................... 9
2.1.1

Ngân hàng điện tử ................................................................................... 9

2.1.2

Dịch vụ Internet Banking ...................................................................... 11

2.2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THÁI ĐỘ KHÁCH HÀNG .......................................... 13
2.2.1

Khái niệm về thái độ của khách hàng ................................................... 13

2.2.2

Các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ của khách hàng đối với dịch vụ

Internet Banking ............................................................................................................... 14
2.2.3
Banking

Quá trình hình thành thái độ của khách hàng đối với dịch vụ Internet
............................................................................................................... 15

2.3 TỔNG QUAN MỘT SỐ CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN
ĐỀ TÀI............................................................................................................................... 16
2.3.1

Một số công trình nghiên cứu trong nước ............................................ 16

2.3.2

Một số công trình nghiên cứu trên thế giới........................................... 18

2.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ..
..................................................................................................................................... 21
2.4.1

Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................. 21

2.4.2

Các giả thuyết nghiên cứu .................................................................... 23

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ................................................................................................... 25
CHƯƠNG 3 ...................................................................................................................... 27
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................................. 27
3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ...................................................................................... 27
vi


3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH .................................................................................... 28
3.2.1

Nghiên cứu sơ bộ .................................................................................. 28

3.2.2

Kết quả hiệu chỉnh thang đo trong nghiên cứu định tính ..................... 29

3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG ............................................................................... 36
3.3.1

Nghiên cứu chính thức .......................................................................... 36

3.3.2

Đơn vị nghiên cứu, phân tích ................................................................ 37

3.3.3

Mẫu dữ liệu nghiên cứu ........................................................................ 37

3.3.4

Kỹ thuật và phương pháp phân tích dữ liệu .......................................... 38

3.4 BIẾN ĐỘC LẬP VÀ BIẾN PHỤ THUỘC ............................................................. 41
3.4.1

Biến độc lập .......................................................................................... 41

3.4.2

Biến phụ thuộc ...................................................................................... 43

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ................................................................................................... 44
CHƯƠNG 4 ...................................................................................................................... 45
KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..................................................................... 45
4.1 KẾT QUẢ THU THẬP DỮ LIỆU THỰC TẾ ....................................................... 45
4.1.1

Giới thiệu về đơn vị được nghiên cứu ................................................. 45

4.1.2

Giới thiệu về cách thức thu thập thông tin thực tế ............................... 47

4.2 LÀM SẠCH DỮ LIỆU VÀ MÃ HÓA DỮ LIỆU ................................................... 47
4.3 MÔ TẢ DỮ LIỆU THU THẬP ĐƯỢC .................................................................. 48
4.4 KIỂM ĐỊNH VÀ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO ........................................................... 50
4.4.1

Đánh giá sơ bộ độ tin cậy thang đo qua hệ số tin cậy cronbach’s alpha ..
............................................................................................................... 50

4.4.2

Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA) ............. 54

4.4.3

Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) .................................................... 58

4.5 ĐIỀU CHỈNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................................................. 61
vii


4.6 PHÂN TÍCH MÔ HÌNH CẤU TRÚC TUYẾN TÍNH (STRUCTURAL
EQUATION MODELING – SEM)................................................................................. 65
4.7 KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT .......................................................................... 67
TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ................................................................................................... 74
CHƯƠNG 5 ...................................................................................................................... 75
KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý ................................................................................................. 75

5.1 KẾT LUẬN VÀ Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU .................................................. 75
5.1.1

Kết luận ................................................................................................. 75

5.1.2

Ý nghĩa của nghiên cứu ........................................................................ 75

5.2 HÀM Ý CỦA NGHIÊN CỨU .................................................................................. 76
5.3 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU MỚI ................. 77

viii


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1 : Số biến quan sát của yếu tố tác động ........................................................................ 42 
Bảng 3.2 : Biến phụ thuộc ......................................................................................... 43
Bảng 4.1 : Mẫu điều tra các yếu tố ảnh hướng đến thái độ của khách hàng đối với
dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Nông nghiệp TP.HCM ......................................... 54 
Bảng 4.2 : Mẫu kết quả điều tra các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ của khách hàng
đối với dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp TP.HCM .................................... 54 
Bảng 4.3 : Kiểm định độ tin cậy của thang đo. ............................................................................ 57 
Bảng 4.4 : Kết quả tính toán độ tin cậy thang đo ....................................................................... 60 
Bảng 4.5: Phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập ............................................. 61 
Bảng 4.6 : Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc ............................................... 63 
Bảng 4.7 : Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc .............................. 63 
Bảng 4.8 : Kết quả phân tích CFA biến phụ thuộc .................................................................... 67 
Bảng 4.9 : Kiểm định nhóm giả thuyết 2 ....................................................................................... 72 

ix


DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1: Mô hình 3 thành phần của thái độ ................................................................................ 13 
Hình 2.2 : Quá trình hình thành thái độ của khách hàng đối với dịch vụ Internet
Banking  

 ................................................................................................................................................ 16 

Hình 2.3 : Mô hình lý thuyết các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ khách hàng đối với
việc sử dụng dịch vụ Internet Banking ....................................................................................................... 17 
Hình 2.4 : Mô hình nghiên cứu thái độ và ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực
tuyến của khách hàng tại khu vực Đồng Bằng Sông Cửu Long ..................................................... 18 
Hình 2.5 : Mô hình dự đoán thái độ khách hàng đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng
trực tuyến tại Iran  ................................................................................................................................................ 19 
Hình 2.6 : Mô hình mức độ chấp nhận sử dụng dịch vụ E- banking tại Iran ................. 20 
Hình 2.7 : Mô hình nghiên cứu đề xuất .......................................................................................... 23 
Hình 3.1 : Quy trình nghiên cứu ........................................................................................................ 28 
Hình 4.1 : Phân tích CFA các biến độc lập ................................................................................... 65 
Hình 4.2 : Phân tích CFA các biến phụ thuộc .............................................................................. 67 
Hình 4.3 : Mô hình hiệu chỉnh ............................................................................................................ 69 

x


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
STT

1

Từ viết tắt

CFA

Tên đầy đủ tiếng anh

Confirmatory Factor

Tên đầy đủ tiếng việt

Phân tích nhân tố khẳng định

Analysis

2

EFA

Explore Factor Analysis

Phân tích nhân tố khám phá

3

SPSS

Statistical Package for

Phần mềm thống kê khoa học xã

Social Sciences

hội

Internet Banking

Dịch vụ ngân hàng điện tử giao

4

IB

dịch qua Internet

5

SEM

Structural Equation

Mô hình cấu trúc tuyến tính

Modeling

xi


TÓM TẮT LUẬN VĂN

Đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ của khách hàng đối với dịch
vụ Internet Banking tại các chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp ở Thành phố Hồ Chí
Minh” nhằm mục tiêu phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ của khách hàng trên cơ
sở phân tích, xây dựng và kiểm định thang đo.Trên cơ sở lý thuyết về thái độ khách hàng,
dịch vụ Internet Banking, các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ của khách hàng và quy trình
hình thành thái độ của khách hàng, đồng thời tham khảo một số công trình nghiên cứu
trong nước và trên thế giới, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 9 thành phần: đặc
tính cá nhân, tác động của xã hội, tác động của ngân hàng, giá trị cảm nhận, nhận thức,
niềm tin, trải nghiệm, thái độ chung với ngân hàng và thái độ đối với dịch vụ. Một nghiên
cứu định tính dùng kỹ thuật thảo luận nhóm và sau là xin ý kiến chuyên gia (05 người) để
phát triển và điều chỉnh thang đo cho phù hợp với môi trường nghiên cứu của tác giả. Một
nghiên cứu định lượng được thực hiện tiếp theo với mẫu gồm 350 khách hàng nhằm kiểm
định thang đo và các giả thuyết nghiên cứu. Kết quả kiểm định thang đo cho thấy các
thang đo đều đạt độ tin cậy và giá trị hiệu dụng cho phép.

xii


CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1.1

TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Ngày nay, với sự phát triển nhanh chóng và ngày càng hiện đại của Internet đã

mang lại nhiều cơ hội cho các doanh nghiệp phát triển. Sự ra đời của thương mại điện tử
là một bước ngoặc lớn cho kinh doanh hàng hóa, dịch vụ. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến
cung cấp cho ngân hàng cơ hội để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng thông qua sự
tương tác nâng cao, khai thác dữ liệu và tùy biến theo yêu cầu khách hàng (Mols, 1999).
Bằng cách sử dụng Internet, các ngân hàng có thể cung cấp một số dịch vụ, chẳng hạn

như tạo một tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và các dịch vụ quản lý tiền bạc
24h một ngày. Jayawardhena & Foley (2000) cho rằng dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho
phép các ngân hàng giao nhiệm vụ cho khách hàng.
Những năm trước đây, thương mại dịch vụ ở Việt Nam chủ yếu là hình thức
Marketing, bán hàng cho doanh nghiệp. Nắm bắt được xu hướng thị trường hiện đại,
trong vài năm trở lại đây, các ngân hàng đã đưa ra thị trường dịch vụ Internet Banking
(IB) nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Dịch vụ Internet Banking (IB)
được sử dụng để mô tả việc cung cấp thông tin hoặc dịch vụ của một ngân hàng cho
khách hàng của mình, thông qua một trang trên World Wide Web (www).
Kể từ khi mới bắt đầu xuất hiện tại Việt Nam đến nay đã được tròn 10 năm, dịch
vụ ngân hàng trực tuyến đang ngày càng phổ biến, thu hút ngày càng nhiều người sử
dụng. Theo ước tính, chỉ trong 3 năm, đến cuối năm 2013, số người sử dụng dịch vụ IB đã
tăng 45%. Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam cho biết đến nay có khoảng 40 ngân hàng công
bố đã triển khai hệ thống IB ở các mức độ khác nhau.
Lợi ích lớn nhất của IB là sự tiện lợi và giảm đến mức tối thiểu chi phí cũng như
thời gian thực hiện giao dịch ngân hàng. Với ngân hàng trực tuyến, chưa bao giờ người
thực hiện giao dịch ngân hàng có được sự thuận tiện và dễ dàng đến thế: Chuyển tiền,
thanh toán hóa đơn, truy vấn thông tin tài khoản, mua hàng trực tuyến... chỉ trong vòng
vài phút từ máy tính hay thiết bị cầm tay có nối mạng, không bị gián đoạn bởi thời gian
1


(24/7) và giới hạn bởi không gian. Hơn nữa, khách hàng còn nhận được những lợi ích gia
tăng như chiết khấu lớn hơn khi mua hàng trực tuyến, đặt dịch vụ khách sạn, du lịch
online.
Trên thế giới, IB được coi là một xu hướng tất yếu để phát triển ngân hàng bán lẻ,
mở rộng và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, duy trì và mở rộng khách hàng. IB tạo ra
kênh giao dịch thay thế, giảm chi phí cho ngân hàng cũng như khách hàng, nâng cao hiệu
quả quay vòng vốn. IB được khuyến khích bởi góp phần đáng kể tạo nên nền kinh tế
không dùng tiền mặt.

Vậy làm thế nào để các ngân hàng có thể cạnh tranh được với các đối thủ lớn hơn
và kinh nghiệm hơn, câu trả lời đó là nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến
đủ sức cạnh tranh với các ngân hàng trong và ngoài nước. Chính vì lý do đó, tác giả thực
hiện nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ của khách hàng
đối với dịch vụ Internet Banking tại các chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp ở Thành
phố Hồ Chí Minh”, từ đó giúp các nhà quản trị đưa ra các giải pháp hợp lý và kịp thời tác
động tích cực đến thái độ của khách hàng nhằm giữ chân và thu hút thêm nhiều khách
hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng.

1.2 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
Đề tài nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ Internet Banking được rất nhiều tác giả trên thế giới nghiên cứu. Cụ thể Majharul
Talukder và cộng sự (2014) đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Malaysia, qua nghiên cứu của tác
giả cho thấy sự tin tưởng ảnh hưởng mạnh đến việc sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Chong et al. (2010) cũng đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng
ngân hàng trực tuyến tại Việt Nam. Các yếu tố được xác định là cảm nhận sự hữu ích, sự
dễ dàng sử dụng, sự tin tưởng và sự hỗ trợ của chính phủ. Nghiên cứu tiến hành khảo sát
156 người dân Việt Nam, sau khi loại bỏ các bảng khảo sát không đạt yêu cầu, còn lại
mẫu 103 đưa vào phân tích. Phân tích sự tương quan và hồi quy đa biến được tác giả sử
dụng để phân tích dữ liệu. Kết quả phân tích cho thấy cảm nhân sự hữu ích, sự tin tưởng
2


và sự hỗ trợ của chính phủ có ảnh hưởng tích cực đến dự định sử dụng ngân hàng trực
tuyến tại Việt Nam. Trái ngược với mô hình TAM, sự dễ dàng sử dụng không ảnh hưởng
đáng kể trong nghiên cứu này.
Tác giả Abadi (2012) nghiên cứu về mức độ chấp nhận sử dụng dịch vụ e- banking
tại IRAN. Trong nghiên cứu của mình tác giả đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến
thái độ và ý định sử dụng e-banking tại IRAN bao gồm các yếu tố: sự hữu ích cảm nhận,

dễ dàng sử dụng cảm nhận, sự tín nhiệm cảm nhận, sự thú vị cảm nhận, các yếu tố nhân
khẩu học, thái độ khách hàng và ý định sử dụng.
Tác giả Mohamed Rochdi Keffala (2010) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý
định sử dụng Internet- Banking tại Tunisian bao gồm các yếu tố: chi phí cảm nhận, tiếp
xúc con người, tính năng cá nhân, sự hữu ích cảm nhận, dễ dàng sử dụng cảm nhận, nhận
thức về IB, niềm tin, an toàn, rủi ro cảm nhận.
Tác giả James A. Odumeru (2012) đã nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự
chấp nhận ngân hàng điện tử của khách hàng ở Nigeria bao gồm: sự hữu ích cảm nhận, lợi
ích cảm nhận, rủi ro cảm nhận, sự tín nhiệm cảm nhận, các biến nhân khẩu học và chấp
nhận sử dụng.
Tác giả Nguyễn Thị Kim Anh (2012) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ
đối với sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) của khách hàng trên địa
bàn TP. HCM, theo nghiên cứu của tác giả cho thấy các yếu tố dễ sử dụng, giảm rủi ro,
niềm tin, hữu ích, sự tương tác, niềm tin có ảnh hưởng cùng chiều với thái độ sử dụng
dịch vụ IB của khách hàng.
Tác giả Trương Thị Vân Anh (2008) nghiên cứu ứng dụng mô hình chấp nhận
công nghệ trong nghiên cứu e- banking ở Việt Nam. Mục tiêu nghiên cứu của tác giả là
xác định các nhân tố nào ảnh hưởng đến hành vi và tác động đến ý định sử dụng ngân
hàng điện tử của khách hàng Việt Nam. Tác giả đã đưa ra các nhân tố: đặc điểm cá nhân,
rủi ro cảm nhận, sự tự chủ, sự thuận tiện, lợi ích cảm nhận, dễ sử dụng cảm nhận, thái độ
khách hàng ảnh hưởng đến dự định sử dụng e- banking.
Tác giả Mai Văn Trí (2014) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ và ý định
sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng tại khu vực đồng bằng Sông Cửu
3


Long, trong nghiên cứu tác giả đưa ra các yếu tố: sự hữu ích cảm nhận, dễ dàng sử dụng,
sự thú vị cảm nhận, sự tín nhiệm cảm nhận, chi phí cảm nhận, rủi ro cảm nhận, thái độ
khách hàng ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Khu vực
Đồng Bằng Sông Cửu Long.

Tác giả Lê Thanh Tuyền (2011) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử
dụng dịch vụ 3G của khách hàng tại TP. Đà Nẵng. Trong nghiên cứu tác giả đưa ra các
yếu tố: hiệu quả mong đợi, nỗ lực mong đợi, ảnh hưởng của xã hội, các điều kiện thuận
tiện, cảm nhận sự thích thú, nhận thức về chi phí chuyển đổi, yếu tố nhân khẩu học.
Tại Việt Nam, có ít các nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ của khách
hàng đối với dịch vụ IB, chủ yếu là các nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng về việc sử dụng dịch vụ. Vì vậy, trong bài nghiên cứu này, tác giả sẽ
đi sâu vào nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ của khách hàng đối với dịch vụ
Internet Banking.

1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.3.1

Mục tiêu chung

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ khách hàng đối với dịch vụ Internet
Banking tại Ngân hàng.

1.3.2

Mục tiêu cụ thể

Đề tài xác định các mục tiêu cần nghiên cứu sau:
Thứ nhất là lựa chọn lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ của khách hàng
đối với dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng nông nghiệp tại TP.HCM, sau đó tác giả
tiến hành xây dựng và kiểm định mô hình thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ của
khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng nông nghiệp tại TP HCM.
Sau khi kiểm định mô hình thang đo, tác giả đề xuất một số kiến nghị rút ra từ kết quả
nghiên cứu cho Ngân hàng hoàn thiện hơn về dịch vụ Internet Banking.

1.3.3

Câu hỏi nghiên cứu

Các yếu tố nào ảnh hưởng đến thái độ khách hàng sử dụng dịch vụ Internet
Banking của ngân hàng Nông nghiệp tại TP.HCM?
4


Mô hình nào phù hợp thể hiện mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ
khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng Nông nghiệp tại TP.HCM?
Các yếu tố đó ảnh hưởng như thế nào đến thái độ khách hàngsử dụng dịch vụ
Internet Banking của ngân hàng Nông nghiệp tại TP.HCM?
Những hàm ý quản trị gì được rút ra từ kết quả nghiên cứu nhằm gia tăng sự hài
lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại TP.HCM?

1.4 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
1.4.1

Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi không gian: nghiên cứu giới hạn trong phạm vi tại các Chi nhánh Ngân
hàng Nông nghiệp trên địa bàn TP.HCM.
Phạm vi thời gian: dữ liệu dùng trong nghiên cứu được thu thập trong khoảng thời
gian từ năm 2010 đến năm 2014.

1.4.2

Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ khách hàng sử dụng dịch
vụ Internet Banking.
Đối tượng khảo sát: các khách hàng cá nhân của các Chi nhánh Ngân hàng Nông
nghiệp tại TP.HCM đã, đang hoặc chưa sử dụng dịch vụ Internet Banking.

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đề tài nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp bao gồm phương pháp nghiên
cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng để phân tích các yếu tố ảnh hưởng
đến thái độ của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại các chi nhánh Ngân hàng
Nông nghiệp TP.HCM.
Phương pháp nghiên cứu định tính: Sau khi tìm hiểu, tham khảo các nghiên cứu
có liên quan các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ của khách hàng đối với dịch vụ Internet
Banking tại Ngân hàng, tác giả tiến hành thảo luận nhóm (thang đo nháp 2). Một nhóm
gồm 8 khách hàng cá nhân là nhân viên văn phòng và một nhóm gồm 8 khách hàng kinh
doanh tự do nhằm thảo luận về nội dung bảng câu hỏi. Các thành viên trong nhóm thảo
5


luận này sẽ cho biết các yếu tố đã đưa ra đầy đủ chưa và thật sự hợp lý hay không, các câu
hỏi này có dễ hiểu hay không, có gây bất cứ nhầm lẫn gì hay không. Sau đó tác giả tổng
hợp lại và hỏi thêm ý kiến của 5 chuyên gia trong lĩnh vực marketing hiện tại công tác
bên lĩnh vực chăm sóc khách hàng, PR để xây dựng thang đo hoàn chỉnh.
Phương pháp nghiên cứu định lượng: Áp dụng phương pháp phân tích nhân tố
khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) (Ling & Fang, 2003) và phương pháp hệ số
tin cậy Cronbach alpha (Nunally, 1994) để đo lường và kiểm tra thang đo các yếu tố ảnh
hưởng đến thái độ của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng thông
qua phần mềm xử lý số liệu SPSS 20.0. Sau đó đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ
số tin cậy tổng hợp, tổng phương sai trích được, giá trị hội trụ, giá trị phân biệt, và giá trị
liên hệ lý thuyết bằng phương pháp phân tích nhân tố khẳng định CFA (Confirmatory
Factor Analysis), kiểm định mô hình nghiên cứu lý thuyết bằng phân tích SEM

(Structural Equation Modeling) thông qua phần mềm xử lý số liệu AMOS (Analysys of
Moment Structural).

1.6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
1.6.1

Về phương diện khoa học

Hệ thống hóa lý thuyết ngân hàng điện tử, dịch vụ Internet Banking và thái độ
khách hàng.
Đóng góp thêm vào nguồn tài liệu nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ
khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking.
Phát triển hệ thống thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến đến thái độ khách hàng sử
dụng dịch vụ Internet Banking, bổ sung vào hệ thống thang đo cơ sở tại thị trường Việt
Nam.
Thông qua mô hình SEM, kiểm định các giả thuyết về mối quan hệ nhân quả có
phù hợp với dữ liệu thực nghiệm hay không. (SEM giúp giả thuyết các mô hình, kiểm
định thống kê chúng vì EFA và hồi quy có thể không bền vững nhất quán về mặt thống
kê).

1.6.2

Về phương diện thực tiễn
6


Về ý nghĩa thực tiễn, đề tài nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến
thái độ khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng Nông nghiệp tại
TPHCM. Đồng thời đánh giá mức độ tác động của từng nhân tố đến thái độ khách hàng
sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng Nông nghiệp tại TPHCM. Qua đó đề

xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách
hàng một cách tốt nhất. Bên cạnh đó, đề tài nghiên cứu góp phần định hướng cho các
nghiên cứu tiếp theo về phương pháp xác định, mô hình nghiên cứu, đo lường, đánh giá
các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking.

1.7

BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI
Ngoài mục lục, danh mục các từ viết tắt, danh mục các bảng biểu, danh mục các

hình, sơ đồ, đồ thị, luận văn này bao gồm 5 chương:
Chương 1.

GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU

Chương này trình bày lý do chọn đề tài, tổng quan tình hình nghiên cứu của đề tài,
mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và ý
nghĩa thực tiễn của đề tài.
Chương 2.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương này trình bày các khái niệm có liên quan đến đề tài, tổng quan các nghiên
cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking, đề
xuất mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu.
Chương 3.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương này trình bày quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu định tính và

phương pháp nghiên cứu định lượng và đưa ra mô hình nghiên cứu điều chỉnh và xây
dựng thang đo.
Chương 4.

KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương này trình bày kết quả nghiên cứu gồm kiểm định độ tin cậy của các thang
đo các biến, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA),
kiểm định mô hình lý thuyết bằng phân tích SEM.
Chương 5.

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
7


Chương này trình bày tóm tắt lại các kết quả nghiên cứu có được, đưa ra các hàm ý
quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách
hàng. Đồng thời, cũng trình bày các kết luận , những hạn chế của đề tài và đề xuất hướng
nghiên cứu tiếp theo.

TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Chương này tác giả đã trình bày sơ lược về tính cấp thiết của đề tài, tình hình
nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet
Banking trong và ngoài nước. Mục tiêu, phạm vi, đối tượng nghiên cứu cũng như phương
pháp nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn mà đề tài nghiên cứu mang lại đã
được tác giả trình bày rõ. Tiếp theo, cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu sẽ được tác giả
trình bày cụ thể ở chương 2.

8

CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1

GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ DỊCH VỤ
INTERNET BANKING
2.1.1

Ngân hàng điện tử

Ngân hàng điện tử là ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách
hàng (cá nhân hoặc tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm
cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng (Lưu Thanh Thảo, 2008).
Ngân hàng điện tử (E- banking) là một loại hình dịch vụ ngân hàng có sử dụng
các thiết bị điện tử bao gồm : ngân hàng trực tuyến; máy rút tiền tự động (ATM); thẻ
ATM; máy chấp nhận thanh toán bằng thẻ ATM tại các điểm bán hàng (EFTPOS) và
mạng lưới thanh toán thẻ quốc tế Maestro và Cirrus.
Ngân hàng điện tử là một trong nhiều ứng dụng công nghệ hiện đại của Ngân
hàng với khả năng xử lý thông tin trực tuyến, dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp các dịch
vụ thanh toán và truy vấn online cho mọi đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp.
Các dịch vụ này mang lại nhiều thuận tiện cho người sử dụng, giúp khách hàng tiết kiệm
thời gian và giao dịch đơn giản.Trong đó, Internet Banking được xây dựng như một kênh
giao dịch tài chính - ngân hàng thông qua Internet dành cho mọi đối tượng khách hàng cá
nhân và doanh nghiệp; giúp khách hàng làm chủ nguồn tài chính mọi lúc, mọi nơi. Hiện
nay các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam đang đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân
hàng trực tuyến với nhiều tiện ích vượt trội. Với dịch vụ này, khách hàng tiết kiệm được
thời gian, chi phí, với nhiều tiện ích đảm bảo an toàn, bảo mật. Ngân hàng phát triển dịch
vụ này có thể thu hút thêm khách hàng, góp phần tăng doanh thu. Một số dịch vụ ngân
hàng điện tử được sử dụng phổ biến như: Thanh toán qua POS; Dịch vụ ngân hàng tại nhà

(Home Banking); Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking); Dịch vụ ngân hàng
tự động qua điện thoại (Phone Banking); Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (Mobile
Banking); Dịch vụ Kiosk ngân hàng (Kiosk Banking).
9


 Các giai đoạn phát triển của ngân hàng điện tử:
Năm 1989, Ngân hàng tại Mỹ (WellFargo) lần đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân
hàng qua mạng, đến nay có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm thành công cũng như thất bại
trên con đường xây dựng hệ thống Ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho
khách hàng. Tổng kết những mô h́ nh đó, nhìn chung hệ thống Ngân hàng điện tử được
phát triển qua những giai đoạn sau:
Website quảng cáo (Brochure- Ware): là hình thái đơn giản nhất của ngân
hàng điện tử. Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử đều
thực hiện theo mô hình này. Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa những
thông tin về ngân hàng, về sản phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn,
liên lạc… thực chất đây là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền
thống (báo chí, truyền hình…), mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện thông qua hệ
thống phân phối truyền thống, đó là các chi nhánh ngân hàng.
Thương mại điện tử (E- Commerce): với thương mại điện tử, ngân hàng sử
dụng Internet như một kênh phân phối mới cho một dịch vụ truyền thống như: xem thông
tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán… Internet chỉ đóng vai trò như một
dịch vụ cộng thêm để tạo thuận lợi cho khách hàng. Hầu hết, các ngân hàng vừa và nhỏ
đang ở hình thái này.
Quản lý điện tử (E- Business): trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân
hàng ở cả phía khách hàng và phía người quản lý đều được tích hợp với Internet và các
kênh phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức
năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng
đối với ngân hàng. Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và
các kênh phân phối chi nhánh, mạng Internet, mạng không dây giúp cho việc xử lý yêu

cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn. Internet và khoa học
công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng, cơ
quan quản lý. Một vài ngân hàng tiên tiến trên thế giới đã xây dựng mô hình này và
hướng tới xây dựng được một ngân hàng điện tử hoàn chỉnh.

10


Ngân hàng điện tử (E- bank): chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng
trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh
và phong cách quản lý. Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng
toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt
nhất. Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua
nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp
nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt.
 Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng Việt Nam
Hiện nay, Ngân hàng điện tử tồn tại dưới hai hình thức: hình thức Ngân hàng
trực tuyến, chỉ tồn tại dựa trên môi trường mạng Internet, cung cấp dịch vụ 100% thông
qua môi trường mạng; và mô hình kết hợp giữa hệ thống Ngân hàng thương mại truyền
thống và điện tử hoá các dịch vụ truyền thống, tức là phân phối những sản phẩm dịch vụ
cũ trên những kênh phân phối mới. Ngân hàng điện tử tại Việt Nam chủ yếu phát triển
theo mô hình này. Từ năm 1994, NH Ngoại thương Việt Nam triển khai dịch vụ
Homebanking.Đến năm 1999, NH Ngoại thương Việt Nam thực hiện dịch vụ Ngân hàng
bán lẻ đầu tiên ở Việt Nam với hệ thống VCB Vision 2010.Đến tháng 11/2002, NH Công
Thương Việt Nam khai trương dịch vụ này. Hiện nay, đối với 5 dịch vụ PC-banking, trên
thị trường có vài NHTM cung cấp dịch vụ Ngân hàng tại nhà “home-banking”
(Vietcombank, Techcombank, ACB, Eximbank ...) và 2 Ngân hàng nước ngoài là ANZ và
Citibank. Dịch vụ Phone-banking, có các Ngân hàng cung cấp là VCB, ACB,
Techcombank, HSBC, ANZ và Citibank… Dịch vụ Mobile-banking thì có Ngân hàng
Đông Á, ACB và Techcombank…Hiện nay, có một số Ngân hàng cung cấp dịch vụ

Internet banking nhưng chỉ mới ở mức cho phép truy cập về thông tin tài khoản, chưa
thực hiện được các giao dịch chuyển tiền với các tài khoản khác hoặc thanh toán qua tài
khoản. Ngoài ra, các Ngân hàng khác chỉ mới dừng lại ở việc thiết lập các trang web chủ
yếu để giới thiệu Ngân hàng và cung cấp thông tin dịch vụ.

2.1.2

Dịch vụ Internet Banking

Internet Banking là dịch vụ Ngân hàng điện tử dùng để truy vấn thông tin tài
khoản và thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua mạng Internet. Internet
11


Banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến mà không cần đến Ngân
hàng. Chỉ cần một chiếc máy vi tính hoặc điện thoại di động có kết nối Internet và mã
truy cập do Ngân hàng cung cấp, khách hàng đã có thể thực hiện các giao dịch với Ngân
hàng mọi lúc mọi nơi một cách an toàn.
Theo Chou and Chou (2000) Internet Banking là thiết bị tự động phân phối các
sản phẩm và dịch vụ ngân hàng mới và truyền thống trực tiếp cho khách hàng thông qua
các kênh truyền thông tương tác điện tử. Internet Banking bao gồm các hệ thống cho phép
khách hàng như các tổ chức tài chính, cá nhân, các doanh nghiệp truy cập tài khoản, giao
dịch.
 Các tiện ích của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking:
Quản lý thông tin tài khoản (tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, tiền vay):
truy vấn số dư, sao kê giao dịch.
Chuyển khoản trong nội bộ ngân hàng hoặc liên ngân hàng.
Chuyển tiền nhận bằng CMND/Hộ chiếu: trong và ngoài hệ thống.
Thanh toán hóa đơn trực tuyến (tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại, tiền
Internet).

 Tình hình sử dụng dịch vụ Internet Banking tại các ngân hàng Việt Nam:
Kể từ khi mới bắt đầu xuất hiện tại Việt Nam đến nay đã được tròn 10 năm,
dịch vụ ngân hàng trực tuyến đang ngày càng phổ biến, thu hút ngày càng nhiều người sử
dụng. Theo ước tính, chỉ trong 3 năm, đến cuối năm 2013, số người sử dụng dịch vụ IB đã
tăng 45%. Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam cho biết đến nay có khoảng 40 ngân hàng công
bố đã triển khai hệ thống IB ở các mức độ khác nhau. Mạnh mẽ nhất là IB của một số
ngân hàng lớn như Vietcombank trong khối quốc doanh hay Techcombank đứng đầu khối
NHTMCP.
Lợi ích lớn nhất của IB là sự tiện lợi và giảm đến mức tối thiểu chi phí cũng
như thời gian thực hiện giao dịch ngân hàng. Với ngân hàng trực tuyến, chưa bao giờ
người thực hiện giao dịch ngân hàng có được sự thuận tiện và dễ dàng đến thế: Chuyển
tiền, thanh toán hóa đơn, truy vấn thông tin tài khoản, mua hàng trực tuyến chỉ trong vòng
vài phút từ máy tính hay thiết bị cầm tay có nối mạng, không bị gián đoạn bởi thời gian
12


(24/7) và giới hạn bởi không gian. Hơn nữa, khách hàng còn nhận được những lợi ích gia
tăng như chiết khấu lớn hơn khi mua hàng trực tuyến, đặt dịch vụ khách sạn, du lịch
online...
Người sử dụng vô cùng phấn khích với xu hướng phát triển IB ở Việt Nam.
Trên thế giới, IB được coi là một xu hướng tất yếu để phát triển ngân hàng bán lẻ, mở
rộng và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, duy trì và mở rộng khách hàng. IB tạo ra kênh
giao dịch thay thế, giảm chi phí cho ngân hàng cũng như khách hàng, nâng cao hiệu quả
quay vòng vốn. IB được khuyến khích bởi góp phần đáng kể tạo nên nền kinh tế không
dùng tiền mặt.

2.2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THÁI ĐỘ KHÁCH HÀNG
2.2.1

Khái niệm về thái độ của khách hàng

Thái độ là sự đánh giá có ý thức những tình cảm và những xu hướng hành động
có tính chất tốt hay xấu về một khách thể hay một ý tưởng nào đó.
Thái độ được cấu thành từ 3 yếu tố cơ bản:

Hình 2.1 Mô hình ba thành phần của thái độ1
Nhận thức: là mức độ hiểu biết và có kiến thức của chủ thể về đối tượng. Thành
phần này đôi khi được gọi là thành phần tin tưởng.
Cảm xúc: là cảm nghĩ của chủ thể về đối tượng, cảm nghĩ này có thể tốt hay
xấu, thân thiện hay ác cảm.
Xu hướng hành vi: nói lên dự tính hoặc các hành động thực sự của chủ thế với
đối tượng theo hướng đã nhận thức. Thái độ được hình thành từ sự kết hợp giữa niềm tin
và giá trị, trong đó niềm tin là nhận thức chủ quan của con người và giá trị là các kiểu đạo
đức ưa thích hoặc trạng thái tồn tại lâu dài có tính xã hội hoặc cá nhân
13