QUẢN TRỊ DỊCH VỤ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI BIG C

Thảo luận Quản trị dịch vụ

MỤC LỤC

1


Thảo luận Quản trị dịch vụ

A. LỜI MỞ ĐẦU
Với mức thu nhập bình quân ngày càng cao, đời sống ngày càng được cải thiện,
khách hàng ngày càng khó tính trong vấn đề tiêu dùng. Bên cạnh đó, Việt Nam gia nhập
WTO, các chuỗi bán lẻ trong nước bắt đầu chịu áp lực của những nhà bán lẻ hàng đầu thế
giới đang chuẩn bị xâm nhập vào thị trường Việt Nam như Tesco, Walmart, Carrefour,
Lotte, v.v. Hơn bao giờ hết, việc cải thiện chất lượng dịch vụ bán lẻ để có thể cạnh tranh
với các chuỗi bán lẻ nước ngoài đang và sẽ hoạt động tại thị trường trong nước là vô cùng
cần thiết. Do đó, để thành công và tồn tại trên thị trường như hiện nay, nhà quản trị siêu
thị phải thiết kế chiến lược nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ khách hàng để thỏa mãn
khách hàng tốt hơn đối thủ cạnh tranh.
Thị trường siêu thị cũng đang sôi động và cạnh tranh khốc liệt. Theo đó, hiện tại Hệ
thống siêu thị Big C không chỉ đối diện những nhà bán lẻ với hệ thống siêu thị mang tính
trong nước mà còn đối diện với tập đoàn lớn mang tính quốc tế. Các hệ thống siêu thị lớn
nhỏ khác cũng bắt đầu nhập vào cuộc chơi tại thị trường béo bở này. Như vậy để có thể
cạnh tranh và đứng vững được thì cách tốt nhất là hệ thống siêu thị Big C cần phải nâng
cao hơn sự thỏa mãn của khách hàng thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng của hệ thống siêu thị.
Các nhà tiếp thị dịch vụ nhận thấy là để xây dựng thành công chất lượng dịch vụ
như là một lợi thế cạnh tranh, trước tiên họ cần phải xác định được người tiêu dùng nhận
thức chất lượng của dịch vụ bao gồm những yếu tố nào. Vì vậy, mục tiêu của nghiên cứu
nhằm khám phá các thành phần chất lượng dịch vụ siêu thị, xây dựng các chỉ tiêu đo
lường chất lượng dịch vụ khách hàng với siêu thị Big C.

Xuất phát từ thực tiễn trên, nghiên cứu, tìm hiểu, nhóm chúng em đã quyết định lựa
chọn đề tài: “Xây dựng các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng tại siêu thị
Big C. Từ đó đề xuất biện pháp quản lí chất lượng dịch vụ”. Trong quá trình nghiên cứu
và tìm hiểu đề tài Nhóm chúng em đã cố gắng đi sâu khai thác các khía cạnh của đề tài.
Nhưng do khả năng có hạn nên bài viết của chúng em không thể không tránh khỏi những
thiếu sót, chúng em rất mong nhận được sự góp ý của cô giáo.
Nhóm chúng em xin chân thành cảm ơn sự chỉ bảo giúp đỡ của cô giáo bộ môn đã
hết sức quan tâm giúp đỡ chúng em hoàn thành tốt đề tài thảo luận này !

2


Thảo luận Quản trị dịch vụ

B. NỘI DUNG
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1. Khái niệm về chất luợng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu
cầu của khách hàng. Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng
mong muốn. Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có
nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định. Như vậy, chất lượng là phạm trù mang
tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Cùng một mức chất
lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cả
cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau.
Khi một dịch vụ khách hàng đáp ứng được các yêu cầu bên ngoài như: yêu cầu về luật
pháp, yêu cầu của khách hàng, yêu cầu về công nghệ, yêu cầu cạnh tranh với các đối thủ
cũng như các yêu cầu bên trong về kỹ thuật đối với sản phẩm, năng lực con người, năng
lực công nghệ, năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp… Thì dịch vụ đó đạt chất lượng
phù hợp. Nếu mức độ đáp ứng thấp hơn thì là chất lượng thấp, mức độ đáp ứng cao hơn

là chất lượng cao.
1.2. Sự cần thiết đo luờng chất luợng dịch vụ
Mục đích: Nhằm xây dựng phương pháp để thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ,
qua đó có thể khẳng định một Dịch vụ, Quá trình hay Hệ thống cung cấp dịch vụ thỏa
mãn các yêu cầu khách hàng theo các tiêu chuẩn qui định.
• Lợi ích: Việc đánh giá sự phù hợp đối với các tiêu chuẩn tự nguyện đang ngày càng
trở nên quan trong do xu thế toàn cầu hóa và mở rộng thị trường thế giới vì nó cho
phép cung cấp các bằng chứng như giấy chứng nhận, nhãn hiệu ,dấu hiệu ... Từ đó
cung cấp thông tin để :
 Doanh nghiệp kiểm soát chất lượng hiệu quả.
 Người tiêu dùng có thể an tâm lựa chọn với một lòng tin nhất định
 Cho phép các nhà sản xuất và xuất khẩu sử dụng làm công cụ tiếp thị và đem lại
thành cộng trên thương trường.
 Bằng chứng về sự đảm bảo đối với các cơ quan có thẩm quyền và người tiêu dùng
rằng các yêu cầu quy định đã được thực hiện.
 Giảm tranh chấp có thể xảy ra về thủ tục hay chất lượng.
 Với doanh nghiệp dịch vụ, đánh giá của bên thứ 1 và thứ 2 là yêu cầu tự thân.
Đánh giá nội bộ là hoạt động không thể thiếu đối với doanh nghiệp.
•

3


Thảo luận Quản trị dịch vụ

Đánh giá chất lượng của khách hàng (bên thứ 2) có ý nghĩa rất quan trọng. Một
mặt, nó cho phép doanh nghiệp nhận ra các kẽ hở về chất lượng, tạo cơ hội khắc
phục tức thì, tiêu chuẩn hóa quá trình, nắm bắt nhu cầu khách hàng, quá trình
đánh giá của khách hàng tự thân nó là 1 hoạt động góp phần giao tiếp hiệu quả.
Đồng thời nó có nhiều thuận lợi để thực hiện trong quá trình cung cấp dịch vụ

mà doanh nghiệp không thể bỏ qua.
1.3. Chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được khái niệm với nội hàm rộng, mang tính tương đối- chủ quan,
bao gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Chất lượng kỹ thuật là những giá trị vốn có trong dịch vụ. Chất lượng chức năng
hình thành trong quá trình cung ứng dịch vụ.
• Chất lượng kỹ thuật trả lời cho câu hỏi cái gì và phụ thuộc vào yếu tố kỹ thuật,
trang thiết bị, máy móc. Chất lượng chức năng trả lời cho câu hỏi như thế nào và
phụ thuộc vào sự sẵn sàng phục vụ, tác phong, ững xử của nhân viên, khả năng
tiếp cận dịch vụ.
•

Chất lượng kỹ dịch vụ có thể được đo lường qua 10 chỉ tiêu theo quan điểm của khách
hàng như sau:
- Sự tin cậy (reliability): gồm thực hiện thích hợp và có độ tin cậy, thực hiện đúng ngay
từ đầu, thực hiện nhất quán, chính xác...
- Sự phản hồi/ trách nhiệm (responsiveness): sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung
ứng dịch vụ nhanh chóng
- Năng lực (competence): kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện dịch vụ, gồm kỹ
năng và kiến thức của nhân viên, kỹ năng nghiên cứu, điều hành của tổ chức
- Khả năng tiếp cận (access): dịch vụ dễ tiếp cận, thời gian chờ đợi dịch vụ, thời gian hoạt
động thuận tiện, vị trí thuận tiện của dịch vụ
- Tác phong thái độ (courtesy): lịch sự, tôn trọng, quan tâm, thân thiện của nhân viên
cung ứng dịch vụ đối với khách hàng
- Truyền thông/ giao tiếp (communication): thông tin cần thiết tới khách hàng bằng ngôn
ngữ trong sáng, dễ hiểu, lăng nghe khách hàng,, giải thích cho khách hàng về quy trình
dịch vụ...

4

Thảo luận Quản trị dịch vụ

- Uy tín của nhà cung cấp dịch vụ/ sự đảm bảo (credibility): sự tin tưởng, trung thực làm
cho khách hàng hài lòng, cụ thể như danh tiếng của công ty, tư cách cá nhân của người
phục vụ, sự trung thực và đáng tin cậu, độ phức tạp trong hoạt động chuyển giao dịch
vụ...
- An toàn (security): không nguy hiểm, rủi ro trong sử dụng dịch vụ, sự an toàn về vật
chất, an toàn về tài chính, bảo mật
- Thấu hiểu khách hàng/ sự đồng cảm (understanding the customers): hiểu biết nhu cầu
cua khách hàng, nỗ lực để hiểu nhu cầu và sở thích của khách hàng, chú ý đến nhu cầu
của từng cá nhân
- Tính hữu hóa (tangibles): gồm những dấu hiệu vật chất cảu dịch vụ như phương tiện vật
chất, sự hiện diện cảu nhân viên tiếp xúc, công cụ thiết bị tạo dịch vụ, đầu mối vật chất
khách hàng...

Sự trung thành của
khách hàng

Chất lượng dịch vụ khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng

1.4. Quản trị chất luợng dịch vụ
Chất lượng không phải tự nhiên sinh ra, chất lượng không phải là một kết quả ngẫu nhiên
mà nó là kết quả của sự tác động hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau.
Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố
này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản trị chất lượng, do vậy
phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về quản trị chất lượng mới giải quyết tốt bài
toán chất lượng.
*Theo ISO 8402:1994: “Quản trị chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức

năng quản trị chung, nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích chất lượng,
trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất
lượng, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn
khổ một hệ thống chất lượng”.
5


Thảo luận Quản trị dịch vụ

Trong khái niệm trên, chính sách chất lượng là ý đồ và định hướng chung về chất lượng
của một tổ chức do lãnh đạo cấp cao nhất của tổ chức đề ra.
Lập kế hoạch chất lượng là các hoạt động thiết lập mục đích và yêu cầu chất lượng cũng
như yêu cầu về việc thực hiện các yếu tố của hệ thống chất lượng.
Kiểm soát chất lượng là những hoạt động và kỹ thuật có tính tác nghiệp được sử dụng
nhằm thực hiện các yêu cầu chất lượng.
Đảm bảo chất lượng là tập hợp những hoạt động có kế hoạch và có hệ thống được thực
hiện trong hệ thống chất lượng và được chứng minh ở mức cần thiết rằng thực thể ( đối
tượng ) sẽ hoàn thành đầy đủ các yêu cầu chất lượng.
Cải tiến chất lượng là những hoạt động được thực hiện trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng
cao tính hiệu quả và hiệu lực của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho tổ
chức và các bên có liên quan.
*Theo ISO 9000: 2000: “Quản trị chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm chỉ
đạo và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”.
Trong khái niệm trên chỉ đạo hoặc kiểm soát một tổ chức về chất lượng thường bao gồm
thiết lập chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát
chất lượng, đảm bảo và cải tiến chất lượng.
Chính sách chất lượng là ý đồ và định hướng chung của tổ chức liên quan đến chất lượng
do lãnh đạo cấp cao nhất của tổ chức đề ra.
Mục tiêu chất lượng là một phần của quản trị chất lượng là điều quan trọng nhất được tìm
kiếm hoặc hướng tới về chất lượng.

Hoạch định chất lượng là một phần của quản trị chất lượng tập trung vào việc thiết lập
các mục tiêu và định rõ quá trình tác nghiệp cần thiết, các nguồn lực có liên quan để thoả
mãn các mục tiêu chất lượng.
Kiểm soát chất lượng là một phần của quản trị chất lượng tập trung vào việc thoả mãn
các yêu cầu chất lượng.
Đảm bảo chất lượng là một phần của quản trị chất lượng tập trung vào việc tạo lòng tin
rằng các yêu cầu được thoả mãn.

6


Thảo luận Quản trị dịch vụ

Cải tiến chất lượng là một phần của quản trị chất lượng tập trung vào việc nâng cao tính
hiệu quả và hiệu lực của quá trình để tạo thêm lợi ích cho tổ chức và các bên có liên
quan.
CHƯƠNG 2: XÂY DỰNG CÁC CHỈ TIÊU ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ BIG C
2.1 Tổng quan về dịch vụ khách hàng tại siêu thị Big C
2.1.1 Chất lượng dịch vụ khách hàng
Khi một dịch vụ khách hàng đáp ứng được các yêu cầu bên ngoài như: yêu cầu về luật
pháp, yêu cầu của khách hàng, yêu cầu về công nghệ, yêu cầu cạnh tranh với các đối thủ
cũng như các yêu cầu bên trong về kỹ thuật đối với sản phẩm, năng lực con người, năng
lực công nghệ, năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp… Thì dịch vụ đó đạt chất lượng
phù hợp. Nếu mức độ đáp ứng thấp hơn thì là chất lượng thấp, mức độ đáp ứng cao hơn
là chất lượng cao.
2.1.2 Vai trò của chất lượng dịch vụ khách hàng trong siêu thị
Hệ thống siêu thị là một loại hình kinh doanh dịch vụ, các nhân viên phải thường xuyên
tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, phục vụ khách hàng và chịu sự giám sát thường xuyên,
trực tiếp từ khách hàng. Hơn nữa ngày nay các hệ thống siêu thị được thành lập rất nhiều

và có nhiều hình thức cạnh tranh. Để thu hút khách hàng và duy trì được tình trạng hoạt
động tốt thì chất lượng dịch vụ khách hàng là một yếu tố quan tâm hàng đầu. Người xưa
có câu “Khách hàng là thượng đế” không phải là hoàn toàn đúng nhưng cũng không phải
là sai. Điều đó nói lên tầm quan trọng cũng như vai trò của chất lượng dịch vụ khách
hàng trong thời buổi kinh tế cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay, hơn lúc nào hết các doanh
nghiệp nói chung và hệ thống siêu thị nói riêng cần nâng cao và ngày càng hoàn thiện,
phát huy tốt hệ thống dịch vụ khách hàng của mình.
2.1.3 Thực trạng dịch vụ khách hàng tại siêu thị Big C
2.1.3.1 Ưu điểm
Big C là thương hiệu của tập đoàn Casino, một trong những tập đoàn bán lẻ hàng đầu
châu Âu. Thương hiệu « Big C » thể hiện hai tiêu chí quan trọng nhất trong đinh hướng
kinh doanh và chiến lược để thành công.

7


Thảo luận Quản trị dịch vụ

« Big » có nghĩa tiếng Việt là “To lớn”, điều đó thể hiện quy mô lớn của các cửa
hàng và sự lựa chọn rông lớn về hàng hóa mà chung tôi cung cấp. Hiện tại, mỗi
Big C có khoảng hơn 40.000 mặt hàng để đáp ứng cho nhu cầu của Khách hàng.
• « C » là cách viết tắt của chữ “Customer” (Tiếng Anh), có nghĩa tiếng Việt là
“Khách hàng”, Chữ “C” đề cập đến những Khách hàng thân thiết của chúng tôi, họ
là chìa khóa dẫn đến thành công trong chiến lược kinh doanh của Big C.
•

Big C thực hiên khá tốt với việc đầu tư vào dịch vụ khách hàng giúp công ty nâng cao
doanh số, tăng lượng sản phẩm tiêu thụ trên thị trường. Cứ đều đặn 3 tuần, Big C phát
hành một bản tin khuyến mãi với chính sách giá và quà tặng hấp dẫn. Các chương trình
khuyến mãi có qui mô lớn chưa từng có, với gam hàng phong phú theo chủ đề (làm đẹp,

nội trợ, mua sắm thiếu nhi, thời trang…) tạo sự chọn lựa đa dạng cho khách hàng, giảm
giá mạnh (đến 50% giá trị sản phẩm) như chương trình “Giá rẻ chưa từng thấy” với
khoảng 20 mặt hàng thiết yếu đã được khách hàng rất hoan nghênh.
Đây chính là bộ phận xúc tiến thương mại, hoạt động này giúp cho khách hàng có thể biết
được nhu cầu của mình có thể được đáp ứng ở đâu vào thời điểm nào,với mức giá bao
nhiêu. Big C đã làm tốt công việc, khách hàng biết đến siêu thị, họ tìm đến siêu thị để
thỏa mãn nhu cầu mua sắm của mình. Những dịch vụ mà khách hàng sẽ nhận được khi
đến với siêu thị như :
- Giải quyết những thắc mắc của khách hàng:
Trong quá trình chọn mua hàng hóa khách hàng có những thắc mắc cần giải đáp. Lúc đó
phải có sự giải đáp của các nhân viên quầy hàng nhằm hỗ trợ mua hàng cho khách.
Những thắc mắc của khách hàng thường xuất hiện đối với một số mặt hàng có tính kỹ
thuật như các sản phẩm điện tử. Vì vậy mà các nhân viên phải có sự hiểu biết về các loại
hàng hóa trưng bày tại siêu thị để có thể giải quyết một cách nhanh chóng kịp thời , chính
xác cho mọi khách hàng.
- Thanh toán nhanh chóng và chính xác:
Việc mua sắm tại siêu thị nhằm rút bớt thời gian mua sắm của khách hàng vì tới siêu thị
họ có thể mua được nhiều mặt hàng khác nhau mà không cần phải di chuyển từ cửa hàng
này sang cửa hàng khác. Vì vậy việc thanh toán cần diễn ra nhanh chóng và chính xác.
- Dịch vụ khách hàng:
Hoạt động và các nguyên tắc của Big C trong dịch vụ phân phối cho khách hàng, công
tác thu mua, hợp tác với nhà cung cấp, quan hệ với công chúng, cộng đồng, quan hệ với
các nhà đầu tư cũng như toàn thể cán bộ và nhân viên của hệ thống luôn dựa trên 5 giá trị
8


Thảo luận Quản trị dịch vụ

của Big C: Hài lòng khách hàng, đổi mới, minh bạc, đoàn kết, tương trợ. Big C có chính
sách ưu đãi vận chuyển hàng miễn phí cho khách mua hàng có hóa đơn trên 500 nghìn

đồng và trong phạm vi 10 km, đổi hàng cho khách với điều kiện hóa đơn còn nguyên vẹn
trong vòng 48 tiếng sau khi mua... Ngoài ra công ty còn lập website để gúp khách hàng
tìm hiểu về công ty, các loại hàng hóa, các thông tin về khuyến mại để khách hàng lựa
chọn.
Big C cũng hướng đến sự thoải mái, tiện ích và tiết kiệm cho khách hàng khi đến mua
sắm tại đây. Bán hàng trả góp, giao hàng miễn phí, dịch vụ xe buýt miễn phí, hoàn tiền vé
xe buýt…là những thí dụ điển hình cho dịch vụ khách hàng của Big C. Ngoài ra, mô hình
trung tâm thương mại bao gồm đại siêu thị kèm trung tâm mua sắm của Big C tạo thêm
nhiều cơ hội giải trí, vui chơi, ẩm thực và mua sắm cho khách hàng.
Big C cam kết:
•

•
•

•

•

•

KH có thể đổi trả sản phẩm trong vòng 7 ngày. ( Không áp dụng với: thực phẩm
tuơi sống, bơ sữa, thực phẩm đông lạnh, ruợu, quần lót, sp đuợc bán với giá thanh
lý). Nếu sản phẩm điện tử bị hỏng hóc do lỗi của nhà sản xuất, Big C sẽ đổi cho
khách hàng sản phẩm khác tương tự
Luôn lắng nghe khách hàng và phản hồi trong vòng 5 ngày.
Luôn bán sp với giá niêm yết: Truờng hợp sp thanh toán tại quầy tính tiền có giá
cao hơn giá niêm yết (giá trên kệ hoặc trong catalogue khuyến mãi): big C sẽ áp
dụng mức giá thấp nhất để bán cho khách hàng, KH được nhận phiếu mua hàng trị
giá 10000VND cho mỗi lần giá bán sai ( không tính đến số luợng sp mà KH mua)

SP luôn đuợc nhận diện tại quầy tính tiền (trừ những mặt hàng điện tử): Nếu batá
kì sp nào không được nhận diện tại quầy tính tiền và big C không giải quyết được
trong vòng 5 phút, khách hàng được tặng miễn phí sản phẩm đó.
Không bán hàng quá HSD: Đối với bất kì sp nào bị quá hạn, KH sẽ đuợc tặng 1 sp
cùng loại (không bị quá HSD) hoặc sp tương tự (không vượt quá 110% giá trị nếu
sp quá hạn đã hết hàng)
Giá bán ra thấp hơn giá bán được in trên sp của nhà sản xuất: Trường hợp giá bán
của big C cao hơn giá bán của nhà sản xuất đuợc in trên sp. Big C sẽ áp dụng mức
giá của nhà sản xuất và tặng phiếu mua hàng trị giá 10000 VND (không phụ thuợc
vào số lượng sp KH mua sắm)

9


Thảo luận Quản trị dịch vụ

Những dịch vụ tại Big C

10


Thảo luận Quản trị dịch vụ

11


Thảo luận Quản trị dịch vụ

2.1.3.2 Nhược điểm
Phần lớn những khách hàng đến mua sắm tại siêu thị là những người có thu nhập tương

đối ổn định, nên cũng đòi hỏi rất cao về năng lực phục vụ của nhân viên. Với ưu điểm,
đội ngũ nhân viên trẻ, khỏe, sáng tạo và giàu nhiệt huyết trong công việc, cán bộ công
nhân viên của Big C đang ra sức thi đua hoàn thành tốt các nhiệm vụ. Các nhân viên từ
khâu giữ xe đến phục vụ tại quầy tạo nên quy trình phục vụ thống nhất với nhau.
Tuy nhiên, hệ thống siêu thị là một môi trường thời vụ, có khi khách hàng quá đông
khiến đội ngũ các nhân viên bị quá tải trong công việc dẫn đến tình trạng thiếu hụt nguồn
nhân lực, ngược lại những lúc vắng khách thì lại trở nên dư thừa,điều này gây khó khăn
cho các nhà quản lý. Cho dù năng động và sáng tạo trong công việc, nhưng cũng còn một
số trường hợp nhân viên còn chưa chuyên nghiệp trong vấn đề tiếp xúc với khách hàng.
Đầu tiên là các nhân viên giữ xe, bãi giữ xe của siêu thị được tân trang bằng hệ thống thẻ
điện từ thay vì thẻ giấy giống như trước đây, tuy nhiên theo khảo sát ta thấy lối dẫn vào
siêu thị còn nhỏ và hẹp, bãi giữ xe không có bản chỉ dẫn, thông báo cho khách hàng cũng
không có mái che nắng khiến khách hàng thường hay do dự khi vào bãi xe vì ai cũng
muốn tìm cho xe của mình một vị trí tốt nhất, dẫn đến tình trạng ùn tắc hoặc chen lấn khi
đó các nhân viên bảo vệ tỏ thái độ khó chịu, hoặc dùng những từ ngữ không lịch sự lắm
với khách hàng điều này vô tình tạo khoảng cách giữa nhân viên với khách hàng. Phần
lớn nhân viên giữ xe là nam, chưa được đào tạo nên các kĩ năng “mềm” khi tiếp xúc với
khách hàng còn chưa có do đó khi có các vấn đề phát sinh như mất thẻ xe, quên lấy
thẻ….các nhân viên chưa xử lý tốt.
Các khách hàng đến siêu thị mua sắm thường rất đông vào các dịp lễ, cuối tuần hay các
dịp siêu thị có chương trình khuyến mãi nên bộ phận thu ngân của siêu thị thường phải
làm việc hết công suất. Môi trường làm việc nhiều áp lức cộng với những tác động khách
quan từ bên ngoài như tiếng ồn, sức khỏe, tâm trạng….. làm cho đôi khi việc giao tiếp
giữa nhân viên và khách hàng gặp khó khăn. Bên cạnh đó nếu khách hàng có nhu cầu
muốn mua hàng với số lượng lớn ví dụ như: nước đóng chai, dầu ăn, sữa….. thì phải đợi
12


Thảo luận Quản trị dịch vụ

rất lâu mới có nhân viên mang ra nên đa số nhiều khách hàng thường bỏ đi hoặc đổi ý
không mua nữa. Các hệ thống quầy thanh toán được đầu tư mới, hiện đại nhưng vẫn chưa
đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng đặc biệt vào những dịp lễ, tết khiến nhiều khách
hàng phải xếp hàng quá lâu. Họ có tâm lý là quầy thanh toán nào vắng thì cứ chen vào
xếp hàng không để ý đến đó có phải là quầy ưu tiên không, đến khi nhân viên quầy ưu
tiên phát hiện mời họ đi quầy khác tính tiền thì đa số các khách hàng không đồng ý vì
mình đã xếp hàng quá lâu rồi, gây khó khăn cho các nhân viên.
Là đơn vị thường hay tổ chức các chương trình khuyến mãi, giảm giá trong năm như:
khuyến mãi nhân các ngày lễ, ưu đãi cho các khách hàng có thẻ ưu đãi của siêu thị, các
chương trình rút thăm trúng thư ởng….. nên Big C luôn thu hút được một lượng khách
hàng lớn đến tham quan và mua sắm. Nguồn nhân lực có hạn tuy nhiên nhu cầu được
phục vụ của khách hàng là vô tận nên đôi khi các khách hàng có những thắc mắc hoặc
các vấn đề phát sinh về các chương trình khuyến mãi, nhân viên của siêu thị còn chưa
giải thích tận tình, cặn kẽ.
Đối với những khách hàng là các công ty hoặc doanh nghiệp, sau khi mua hàng nếu có
nhu cầu muốn xuất hóa đơn tài chính thì sẽ được quầy dịch vụ của siêu thị đáp ứng. Tuy
nhiên, chưa có những bảng thông báo về việc xuất hóa đơn tài chính cụ thể tại quầy tính
tiền để khách hàng nắm rõ, dẫn đến việc nhầm lẫn gây ra những rắc rối và mất thời gian
cho khách hàng. Trong khi đó bảng thông báo về quy định xuất hóa đơn tài chính lại đặt
ở quầy dịch vụ và đặt ở một vị trí khó quan sát nếu như khách hàng không để ý.
2.2 Xây dựng các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng tại siêu thị Big C
1
1

Các chỉ tiêu đo lường
Chất lượng kỹ thuật
Đối với dịch vụ khách hàng, chất lượng kỹ thuật là những giá trị vốn có trong dịch

vụ mà sẽ đem đến khách hàng. Chất lượng kỹ thuật trả lời cho câu hỏi dịch vụ được cung
cấp ở đây là dịch vụ gì,và phụ thuộc vào các yếu tố bí quyết trong dịch vụ khách hàng,

13


Thảo luận Quản trị dịch vụ

công nghệ mà dịch vụ sử dụng, trang thiết bị hỗ trợ dịch vụ, hệ thống máy móc trợ lực
(máy thanh toán, hệ thống camera, hệ thống bốc xếp hàng…).
Chất lượng dịch vụ khách hàng tại hệ thống siêu thị Big C có đảm bảo hay không tùy
thuộc vào việc chuẩn bị trang thiết bị, công nghệ, hệ thống máy móc và đặc biệt là bảo
đảm bí mật với bí quyết nghề nghiệp.
2

Chất lượng chức năng

Chất lượng chức năng hình thành trong hoạt động cung cấp dịch vụ. Trả lời cho câu
hỏi dịch vụ sẽ được cung cấp như thế nào. Phụ thuộc vào sự sẵn sàng phục vụ,tác phong
ứng xử của nhân viên, khả năng tiếp cận dịch vụ của khách hàng.
Nhân viên sẵn sàng phục vụ, chuyên nghiệp,tự tin,luôn thân thiện, đồng thời khách
hàng có thể dễ dàng tiếp cận dịch vụ sẽ giúp Big C nâng cao chất lượng dịch vụ.
2
1

Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ
Sự tin cậy của khách hàng

Phương châm hoạt động của các công ty kinh doanh là phải thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng vì khách hàng là nguồn doanh thu và lợi nhuận của công ty. Khi khách hàng
hài lòng và tin cậy với hàng hóa, chất lượng dịch vụ của công ty thì khả năng tiếp tục
mua lại sản phẩm của công ty là rất cao. Mặt khác, khi họ thỏa mãn họ sẽ có xu hướng

giới thiệu và nói tốt về sản phẩm của công ty với người khác. Sự tin cậy của người tiêu
dùng đối với dịch vụ là cảm xúc đối với công ty kinh doanh dịch vụ dựa trên việc tiếp
xúc hay giao dịch với công ty.
Lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu đóng vai trò quan trọng cho sự
thành công của một thương hiệu. Lòng trung thành của người tiêu dùng đối với một
thương thiệu nói chung và đối với một thương hiệu dịch vụ như siêu thị nói riêng, nói lên
xu hướng của khách hàng tiêu dùng thương hiệu đó và lặp lại hành vi này. Do vậy,
thương hiệu nào tạo được lòng trung thành của người tiêu dùng càng cao thì lợi nhuận
đem lại sẽ càng lớn.
Khách hàng đến với siêu thị, mục đích chính là mua sản phẩm đáp ứng yêu cầu của
mình. Việc bày bán nhiều hãng sản phẩm đối với cùng một loại sản phẩm giúp cho khách
hàng có nhiều sự lựa chọn hơn, đồng thời có thể so sánh về giá cả, mẫu mã,…mặc dù
điều này khiến khách hàng nhiều khi khó đưa ra lựa chọn ngay. Khách hàng sẽ tiến hành
kiểm chứng cam kết của Big C “Giá rẻ cho mọi nhà”. Nắm bắt được tâm lý khách hàng
cũng như luôn nỗ lực thực hiện cam kết, Big C tiến hành cung cấp giá lên trực tiếp sản
14


Thảo luận Quản trị dịch vụ

phẩm hay quầy bày bán loại sản phẩm đó.Khách hàng yên tâm và tin tưởng sử dụng các
sản phẩm khi các sản phẩm được dán mác, hạn sử dụng, thông tin về nhà cung cấp hay
được đóng gói bởi nhãn hiệu Big C.
Hệ thống siêu thị Big C luôn nỗ lực tối đa để kiểm soát giá bán, thường xuyên triển
khai những chương trình khuyến mãi quy mô lớn, giảm giá mạnh giúp người tiêu dùng có
thêm nhiều lựa chọn trong chi tiêu, có cơ hội tiết kiệm được nhiều hơn và chu toàn tốt
hơn ngân sách chi tiêu hàng ngày. Để giúp người tiêu dùng mua sắm tiết kiệm, cải thiện
sức mua và quản lý hiệu quả hơn ngân sách chi tiêu hàng ngày, hệ thống siêu thị Big C đã
chính thức triển khai chương trình Cam kết giá cho các mặt hàng tiêu dùng nhanh cùng
với cam kết tặng sản phẩm miễn phí nếu khách hàng tìm thấy tại các siêu thị bán lẻ hiện

đại trong bán kính 7km so với siêu thị Big C các sản phẩm tương đương có mức giá rẻ
hơn so với giá bán tại siêu thị Big C. Chương trình cam kết giá này nằm trong chiến lược
dài hạn của Big C nhằm khẳng định hơn nữa ưu thế về giá của siêu thị, hứa hẹn sẽ nhận
được sự hưởng ứng cao của thị trường nhờ hiệu quả thiết thực góp phần tăng sức mua của
người tiêu dùng. Đây cũng là một chương trình tạo đột phá trong lĩnh vực bán lẻ vì hệ
thống siêu thị Big C là đơn vị đầu tiên cho phép khách hàng kiểm chứng cam kết của
mình và tự tin trong công tác kiểm soát giá cả.
Hệ thống siêu thị Big C được xây dựng tại Việt Nam, với cơ sở vật chất ổn định, tiện
nghi, không gian bán hàng và hệ thống kho rộng rãi. Điều này làm khách hàng tin tưởng
hơn so với các hệ thống bán hàng online, bởi thói quen người Việt chủ yếu là đến tận nơi
để tìm kiếm, so sánh và lựa chọn sản phẩm mình muốn mua.
Đội ngũ nhân viên bán hàng, nhân viên xếp hàng, và đặc biệt là nhân viên thanh toán
với đồng phục gọn gàng, chuyên nghiệp. Hơn nữa, màu sắc đồng phục hài hòa, nhã nhặnmàu xanh lá cây (đối với nhân viên thanh toán) trùng với màu được thiết kế trong không
gian bán hàng- màu đặc trưng của Big C khi thiết kế logo. Đội ngũ nhân viên trong quá
trình phục vụ luôn thân thiện, sẵn sàng phục vụ. Điều này tạo cho khách hàng sự yên
tâm,tin tưởng hơn khi sử dụng dịch vụ.
2

Sự phản hồi của khách hàng/trách nhiệm của nhà cung ứng

Điều kiện quan trọng không kém đối với nhân viên làm việc cho một công ty nào đó là
khả năng hiểu biết đầy đủ thông tin về sản phầm dịch vụ của công ty và các vấn đề liên
quan khác thì có thể cung cấp đầy đủ những thông tin mà khách hàng quan tâm và những
thắc mắc của họ để làm hài lòng khách hàng. Đồng thời việc chia sẻ thông tin và phối
hợp hiệu quả trong việc cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc của khách hàng mang lại
thành công trong việc giao dịch và nâng cao hơn nữa sự thỏa mãn của khách hàng.
15


Thảo luận Quản trị dịch vụ

Để đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng, đội ngũ nhân viên của Big C được bố trí tại
các vị trí thuận tiện nhất để có thể phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, sẵn sàng
giúp đỡ khách hàng và giải đáp thắc mắc của khách hàng khi cần thiết. Đặc biệt là đối các
sản phẩm kỹ thuật hay sản phẩm làm đẹp, luôn cần nhân viên có hiểu biết, kiến thức để
tư vấn cho khách hàng
Big C cũng đề cao trách nhiệm của mình trong việc cung ứng các sản phẩm, cam kết
về giá cả, chất lượng cũng như nguồn gốc các sản phẩm mà mình cung ứng, đồng thời
sẵn sàng hợp tác khi có những sự cố xảy ra để đảm bảo quyền lợi cho người tiêu dùng.
3

Năng lực của đội ngũ nhân viên, quản lý dịch vụ

Đây là một trong những yếu tố có tác động lớn và mạnh mẽ đến chất lượng dịch vụ
khách hàng. Phần lớn những khách hàng đến mua sắm tại siêu thị là những người có thu
nhập tương đối ổn định, nên cũng đòi hỏi rất cao về năng lực phục vụ của nhân viên. Với
ưu điểm, đội ngũ nhân viên trẻ, khỏe, sáng tạo và giàu nhiệt huyết trong công việc, cán
bộ công nhân viên của BigC đang ra sức thi đua hoàn thành tốt các nhiệm vụ đề ra. Các
nhân viên từ khâu giữ xe đến phục vụ tại quầy tạo nên quy trình phục vụ thống nhất với
nhau.
Tuy nhiên, hệ thống siêu thị là một môi trường thời vụ, có khi khách hàng quá đông
khiến đội ngũ các nhân viên bị quá tải trong công việc dẫn đến tình trạng thiếu hụt nguồn
nhân lực, ngược lại những lúc vắng khách thì lại trở nên dư thừa, điều này gây khó khăn
cho các nhà quản lý. Cho dù năng động và sáng tạo trong công việc, nhưng cũng còn một
số trường hợp nhân viên còn chưa chuyên nghiệp trong vấn đề tiếp xúc với khách hàng.
Các khách hàng đến siêu thị mua sắm thường rất đông vào các dịp lễ, cuối tuần hay các
dịp siêu thị có chương trình khuyến mãi nên bộ phận thu ngân của siêu thị thường phải
làm việc hết công suất. Môi trường làm việc nhiều áp lức cộng với những tác động khách
quan từ bên ngoài như tiếng ồn, sức khỏe, tâm trạng…làm cho đôi khi việc giao tiếp giữa
nhân viên và khách hàng gặp khó khăn. Bên cạnh đó nếu khách hàng có nhu cầu muốn

mua hàng với số lượng lớn ví dụ như: nước đóng chai, dầu ăn, sữa…thì phải đợi rất lâu
mới có nhân viên mang ra nên đa số nhiều khách hàng thường bỏ đi hoặc đổi ý không
mua nữa. Các hệ thống quầy thanh toán được đầu tư mới, hiện đại nhưng vẫn chưa đáp
ứng đủ nhu cầu của khách hàng đặc biệt vào những dịp lễ, tết khiến nhiều khách hàng
phải xếp hàng quá lâu. Họ có tâm lý là quầy thanh toán nào vắng thì cứ chen vô xếp hàng
không để ý đến đó có phải là quầy ưu tiên không, đến khi nhân viên quầy ưu tiên phát
hiện mời họ đi quầy khác tính tiền thì đa số các khách hàng không đồng ý vì mình đã xếp
hàng quá lâu rồi, gây khó khăn cho các nhân viên.
16


Thảo luận Quản trị dịch vụ

Hưởng ứng việc vận dụng khoa học kỹ thuật hiện đại vào quá trình phục vụ khách
hàng, BigC đã đầu tư hệ thống thanh toán bằng thẻ tín dụng khi mua hàng, với hình thức
thanh toán mới này đem lại cho khác hàng sự tiện lợi và an toàn đối với tài sản của mình,
mặc dù vậy hệ thống thanh toán bằng thẻ tín dụng vẫn còn nhiều rắc rối và phiền phức.
Siêu thị chưa có các quầy thanh toán bằng thẻ tín dụng riêng, nếu khách hàng muốn thanh
toán phải tiến hành các thủ tục phức tạp và mất thời gian khiến khách hàng chưa được hài
lòng. Là đơn vị thường hay tổ chức các chương trình khuyến mãi, giảm giá trong năm
như: khuyến mãi nhân các ngày lễ, ưu đãi cho các khách hàng có thẻ ưu đãi của siêu thị,
các chương trình rút thăm trúng thưởng…nên BigC luôn thu hút được một lượng khách
hàng lớn đến tham quan và mua sắm.
Nguồn nhân lực có hạn tuy nhiên nhu cầu được phục vụ của khách hàng là vô tận nên
đôi khi các khách hàng có những thắc mắc hoặc các vấn đề phát sinh về các chương trình
khuyến mãi, nhân viên của siêu thị còn chưa giải thích tận tình, cặn kẽ. Đối với những
khách hàng là các công ty hoặc doanh nghiệp, sau khi mua hàng nếu có nhu cầu muốn
xuất hóa đơn tài chính thì sẽ được quầy dịch vụ của siêu thị đáp ứng. Tuy nhiên, chưa có
những bảng thông báo về việc xuất hóa đơn tài chính cụ thể tại quầy tính tiền để khách
hàng nắm rõ, dẫn đến việc nhầm lẫn gây ra những rắc rối và mất thời gian cho khách

hàng. Trong khi đó bảng thông báo về quy định xuất hóa đơn tài chính lại đặt ở quầy dịch
vụ và đặt ở một vị trí khó quan sát nếu như khách hàng không để ý.
4

Khả năng tiếp cận khách hàng

Với số lượng đông đảo các siêu thị đang hoạt động trên thị trường cùng các sản phẩm
dịch vụ tung ra rất đa dạng, nên cạnh tranh thu hút khách hàng ngày càng gay gắt. Bên
cạnh việc tìm kiếm khách hàng qua nhân viên quan hệ khách hàng,… thì BigC còn thiết
lập các kênh tương tác thuận tiện với khách hàng qua Internet, qua đó khách hàng có thể
tìm hiểu thông tin, truy vấn cũng như chia sẻ ý kiến đánh giá về các sản phẩm dịch vụ
mới và các sản phẩm dịch vụ đã và đang sử dụng,…
Việc truyền tải hình ảnh thương hiệu, sản phẩm dịch vụ thông qua các phương tiện
thông tin hiện đại cũng đang được BigC theo đuổi. Từ hình thức quảng cáo màn hình
điện tử Led đến nhiều hình thức như Onsite, Support online,…cho tới ứng dụng mạng xã
hội đã mở ra nhiều hướng tiếp cận khách hàng tiềm năng cho siêu thị.
Các kênh quảng cáo tận dụng sự tiến bộ của công nghệ
- Onsite: Giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ, các hoạt động vì lợi ích cộng đồng của siêu
thị…tại ngay website BigC. Đây là kênh quảng bá tin cậy, hiệu quả nhất của BigC đến
17


Thảo luận Quản trị dịch vụ

khách hàn. Thông qua kênh onsite này, siêu thị BigC sẽ biết được mức độ quan tâm của
khách hàng đến những sản phẩm, dịch vụ mà BigC đang cung cấp để từ đó góp phần điều
chỉnh, hoặc vạch ra chiến lược phát triển thích hợp.
- Support Online: đây là công cụ chát trực tuyến và email hỗ trợ khách hàng. Với kênh
tương tác này, nhân viên của siêu thị có thể tiếp thị trực tiếp về các sản phẩm dịch vụ và
các chương trình khuyến mại hiện tại của siêu thị tới khách hàng một cách nhanh chóng.

Điểm qua một số hình thức truyền bá hình ảnh, sản phẩm dịch vụ của BigC trên môi
trường internet cho thấy khả năng tương tác, tiếp cận với khách hàng tiềm năng qua môi
trường này ngày càng phát triển. Hiện nay, siêu thị BigC cũng đã tạo tài khoản trên các
social media như Facebook,… để cập nhật thông tin cho khách hàng về các ưu đãi, chiết
khấu, giảm giá, các chương trình khuyến mại như là hình thức mới trong truyền bá và
tiếp cận hình ảnh của mình tới khách hàng.
5

Tác phong, thái độ của nhân viên cung cấp dịch vụ

Thái độ là một bộ phận hợp thành, một thuộc tính trọn vẹn của ý thức, quy định tính
sẵn sàng hành động của con người đối với đối tượng theo một hướng nhất định, được bộc
lộ ra bên ngoài bằng hành vi, cử chỉ, nét mặt và lời nói của người đó trong những tình
huống, điều kiện cụ thể.
Đối với ngành dịch vụ thì nhân viên là yếu tố quan trọng khi đánh giá chất lượng sản
phẩm dịch vụ của công ty. Nhân viên cần phải có tinh thần trách nhiệm cao với công
việc, luôn tỉnh táo, sáng suốt để xử lý kịp thời xử lý các tình huống. Thái độ nhân viên
phải tỏ ra lịch sự, nhã nhặn và luôn vui vẻ trong bất cứ tinh huống nào. Gần gũi lắng nghe
khách hàng, có thái độ tích cực với khách hàng, và tiếp nhận phẩn hồi của khách hàng
một cách tích cực là những yếu tố tạo sự hài lòng và trung thành của khách hàng đối với
dịch vụ doanh nghiệp.
Phong cách làm việc phải chuyên nghiệp, khoa học, nhanh nhẹn và chính xác. Trong
môi trường làm việc năng động, hiện đại, tính chuyên nghiệp là một trong những tiêu chí
hàng đầu quyết định sự thành công của một doanh nghiệp hay thăng tiến của cá nhân.
Chính vì vậy tính chuyên nghiệp trong công việc ngày càng được đề cao và là một trong
những yêu cầu đầu tiên đối với người lao động.
Tất cả các cách thể hiện thái độ phục vụ của nhân viên phải làm cho khách hàng cảm
thấy thoải mái, thân thiện, cảm thấy mình được chào đón và tôn trọng như phương châm
“Khách hàng là thượng đế” mà tất cả các doanh nghiệp quan tâm

18


Thảo luận Quản trị dịch vụ

Nhân viên bán hàng là đội ngũ thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, họ chính là
người đại diện cho siêu thị, do đó, thái độ và phong cách phục vụ của nhân viên ảnh
hưởng trực tiếp đến uy tín, hình ảnh của siêu thị. Khách hàng sẽ cảm thấy ấn tượng và
trân trọng khi thấy nhân viên có phong cách làm việc tốt và thái độ nhiệt tình, vui vẻ, qua
đó sẽ có cái nhìn tốt về hình ảnh của siêu thị.
Thái độ phục vụ của người bán hàng được đánh giá là 1 tiêu chí quan trong nhất để tạo
nên chất lượng dịch vụ của siêu thị cũng như sự thỏa mãn của khác hàng. Tại siêu thị
BigC tiêu chí đó được khách hàng đánh giá:
STT
1
2
3
4
5
6

Mức độ hài lòng
Không biết / Không quan tâm
Rất không tốt
Không tốt
Bình thường
Tốt
Rất tốt

Số lượng (người)

52
0
16
56
32
4

Tỷ lệ (%)
33%
0%
10%
35%
20%
3%

Qua đó ta thấy tác phong, thái độ của nhân viên cung cấp dịch vụ nhận được đánh giá
cáo của khách hàng về tiêu chí thái độ phục vụ của nhân viên với tỷ lệ đạt là 87% tương
ứng với 138/160 phiếu.
Đây là một số yếu tố cơ bản khách hàng cần khi được phục vụ trong bất cứ loại hình
dịch vụ nào. Chỉ khi chúng ta đem đến cho khách hàng những sự thỏa mãn cơ bản này
chúng ta mới tạo được sự hài lòng từ khách hàng, tạo cho họ cảm giác thích thú khi đến
với chúng ta. Việc hướng mắt về phía khách hàng khi bắt đầu phục vụ, tươi cười, thân
thiện với khách hàng cũng như chào và cảm ơn khách hàng sau khi phục vụ thể hiện phép
lịch sự và là kỹ năng giao tiếp cơ bản mà nhân viên bán hàng nào cũng cần phải có.
6

Truyền thông/giao tiếp dịch vụ

Kỹ năng giao tiếp, ứng xử là nhân tố quan trọng, cần thiết cho nhân viên bán hàng vì
nhân viên giao tiếp tốt sẽ tạo được mối quan hệ tốt với khách hàng, khách hàng sẽ có

thiện cảm tốt và duy trì việc mua hàng ở siêu thị cho những lần sau.
Đối với nhân viên giao dịch là người thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
thì đòi hỏi phải có khả năng giao tiếp và ứng xử tốt. Một giọng nói nhẹ nhàng, dễ nghe sẻ
làm cho khách hàng cảm thấy thỏa mái và vui vẻ khi thực hiên giao dịch. Đồng thời khả
năng về ngôn ngữ, ăn nói lưu loát, dễ hiểu và lôi cuốn là yếu tố rất quan trọng giúp khách
hàng hiểu và nhận biết được ý mà nhân viên muốn truyền đạt nhằm nâng cao hơn nữa sự
hài lòng của khách hàng.
19


Thảo luận Quản trị dịch vụ

Siêu thị Big C với hàng trăm, hàng ngàn sản phẩm khách nhau về giá cả và chất lượng
sẽ khiến khách hàng phân vân không biết chọn sản phẩm nào, vì vậy nhân viên bán hàng
tư vấn giải thích thông tin về sản phẩm môt cách đầy đủ sẽ là điểm khác biệt mà khách
hàng mong đợi khi đến với siêu thị thay vì đi chợ truyền thống. Nhân viên bán hàng siêu
thị phải có đầy đủ các thông tin về sản phẩm và ngành hàng mà mình phụ trách, nắm bắt
tốt tâm lí khách hàng nhằm kích thích khách hàng mua hàng hóa trong siêu thị và có thể
đáp ứng được những yêu cầu, giải đáp thắc mắc cho khách hàng khi cần thiết. Nếu nhận
được tư vấn đầy đủ để hiểu hơn về sản phẩm, mua đúng sản phẩm như mong muốn thì
khách hàng sẽ tin tưởng, nhớ đến siêu thị và lần sau tiếp tục mua hàng ở siêu thị.
7

Uy tín của nhà cung cấp

Uy tín của nhà cung cấp/sự đảm bảo được thể hiện qua năng lực, kĩ năng, trình độ để
thực hiện dịch vụ. Bao gồm kĩ năng, trình độ của nhân viên cung ứng trong việc cung cấp
sản phẩm, đảm bảo việc cung cấp dịch vụ có thể làm cho khách hàng thực sự hài lòng.
Uy tín của nhà cung ứng thông qua danh tiếng, thương hiệu của nhà cung ứng dịch vụ, tư
cách cá nhân của người phục vụ…

Siêu thị Big C - Top 10 thương hiệu hàng đầu của Việt Nam
Hệ thống siêu thị Big C là hình thức kinh doanh bán lẻ được tập đoàn Casino triển
khai, hoạt động kinh doanh theo mô hình “đại siêu thị” hay “trung tâm thương mại”.
Casino là tập đoàn bán lẻ hàng đầu thế giới với hơn 11.000 chi nhánh (Việt Nam, Brazil,
Pháp,…) gồm hơn 200.000 nhân viên làm việc tại đó.
BigC có gần 500 nhân viên với các nhiệm vụ khác nhau, đội ngũ nhân viên trẻ, mang
phong cách trẻ năng động, mà phần lớn là sinh viên tại các trường trung cấp, cao đẳng,
đại học và một số mới ra trường. Tuy nhiên vấn đề nhân sự tại siêu thị vấp phải một số
hạn chế như thiếu kinh nghiệm, thiếu nhiệt huyết do phần lớn là làm bán thời gian nên
hiệu quả không cao, thái độ làm việc còn gây nhiều bàn cãi.Số lượng nhân viên của siêu
thị tương đối đông, tuy nhiên vẫn chưa đủ đáp ứng yêu cầu của công việc.
8

Sự an toàn của dịch vụ

Sự an toàn giúp xây dựng niềm tin cho khách hàng trong quá trình sử dụng giúp họ sẵn
sàng sử dụng sản phẩm trong bất kì hoàn cảnh nào. Độ an toàn được hiểu là khách hàng
sẽ không gặp phải nguy hiểm hay rủi ro nào trong quá trình sử dụng dịch vụ, bao gồm an
toàn về thông tin, thân thể, tính mạng, tài sản của khách hàng.

20


Thảo luận Quản trị dịch vụ

Nhằm xây dựng một đội ngũ chuyên viên đánh giá chất lượng cao, có khả năng đảm
trách công tác đánh giá, tư vấn và hỗ trợ nhà cung cấp hoàn thiện quy trình và hệ thống
an toàn thực phẩm, nâng cao hiệu quả kiểm soát chất lượng sản phẩm cũng như chọn lọc
được nhà cung cấp tốt hơn, trong tháng 5 và tháng 6 vừa qua, Big C đã phối hợp với Tập
đoàn SGS tổ chức khóa đào tạo đánh giá viên trưởng FSSC 22000 và ISO 9001:2008 cho

các chuyên viên đánh giá chất lượng của Big C.
Khóa đào tạo này là một trong những chương trình hành động của Big C để không
ngừng trau dồi và nâng cao năng lực của đội ngũ Quản lý chất lượng của Big C, thể hiện
cam kết của Big C trong công tác kiểm soát chất lượng hàng hóa nhằm mang đến sự hài
lòng cao nhất và đảm bảo sức khỏe cho người tiêu dùng.
9

Thấu hiểu khách hàng/sự đồng cảm

Hiện nay các hệ thống siêu thị được thành lập rất nhiều và đưa ra nhiều hình thức để
cạnh tranh, thu hút khách hàng. Vì vậy để giữ chân được những khách hàng trung thành
siêu thị cần phải thể hiện sự quan tâm chu đáo để khách hàng cảm nhận được sự nhiệt
tình của siêu thị mà gắn bó lâu dài. Siêu thị BigC đã nhận thức được điều đó và đang nỗ
lực phát huy cũng như đa dạng các loại hình dịch vụ để phục vụ nhu cầu của khách hàng
như: Dịch vụ cộng thêm, đóng gói hàng hóa cho dễ vận chuyển, phục vụ các túi nhựa vì
môi trường… Mặc dù vậy, các hoạt động này còn chưa được hoàn chỉnh như: những
thùng giấy dùng để đóng gói hàng hóa chưa được chuẩn bị sẵn, cũng như chưa có bộ
phận nhân viên chuyên biệt cho công việc này nên khi khách hàng có nhu cầu siêu thị
chưa kịp thời đáp ứng được. Khách hàng có nhu cầu mua hàng hóa để tặng cho bạn bè và
người thân siêu thị sẽ phục vụ gói quà theo ý của khách hàng miễn phí, và sẽ giao hàng
tận nhà nếu khách hàng yêu cầu, để thể hiện sự quan tâm cũng như sự đồng cảm đối với
các khách hàng của mình. Nhưng đội ngũ nhân viên còn hạn chế mà nhu cầu của khách
hàng thì quá cao cho nên đôi khi hoạt động phục vụ khách hàng chưa kịp thời khiến
khách hàng phải đợi lâu, hoặc bỏ đi không tham gia nữa. Ngoài việc được mua sắm trong
một môi trường lịch sự, văn minh, thoải mái thì các khách hàng thích đến mua sắm ở siêu
thị vì thường xuyên có các chương trình khuyến mãi, hậu mãi hấp dẫn. Thế nhưng, các
chương trình giảm giá thường chỉ áp dụng đối một số mặt hàng tiêu biểu nhưng không có
thông báo rõ ràng dẫn đến tình trạng nhầm lẫn với các mặt hàng khác đến khi thanh toán
xong khách hàng mới phát hiện thì lại tốn thời gian đổi trả hàng hoặc đành miễn cưỡng
chấp nhận Đối với các mặt hàng có tặng kèm sản phẩm khuyến mãi thay vì được nhận

ngay từ lúc mua sản phẩm thì khách hàng phải đợi đến khi thanh toán xong, mang hóa
đơn đến quầy dịch vụ và tiếp tục đợi cho đến khi nhân viên phụ trách quầy mang hàng
khuyến mãi ra, điều này đã gây lãng phí rất nhiều thời gian của khách hàng, trong khi đó
21


Thảo luận Quản trị dịch vụ

siêu thị lại không có hệ thống ghế ngồi chờ đặc biệt là vào những ngày siêu thị đông
khách thì thời gian chờ đợi càng kéo dài hơn. Những bảng thông báo về hình thức giảm
giá, các sản phẩm được giảm giá đôi lúc không đặt đúng vị trí làm cho nhiều khách hàng
nhầm lẫn.
Tính hữu hình

10

Để đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng, đội ngũ nhân viên của Big C được bố trí tại
các vị trí thuận tiện nhất để có thể phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, sẵn sàng
giúp đỡ khách hàng khách hàng khi cần thiết.
Thêm vào đó nhân tố bề ngoài như trang phục của nhân viên luôn có ảnh hưởng tích
cực đến cách nhìn nhận của khác hàng về công ty nói chung và bộ phận nhân viên nói
riêng. Đặc biệt đối với các công ty kinh doanh lĩnh vực dịch vụ thì yếu tố này càng trở
nên quan trọng. Đó là ấn tượng đầu tiên của khách hàng ngay từ cái nhìn đầu tiên. Mặt
khác, khi nhân viên ăn mặc đàng hoàng, lịch sự sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy mình
được tôn trọng. Bên cạnh đó, khi khách hàng muốn tìm kiếm đến bộ phận nào để thắc
mắc hay cần giúp đỡ thì họ sẽ dễ dàng tìm ra nhân viên trong bộ đồng phục đặc trưng.
Nhân viên siêu thị luôn mang đồng phục và đeo thẻ trong quá trình làm việc, đồng
phục nhân viên phù hợp, gọn gàng và đẹp mắt, dáng điệu nhanh nhẹn, tác phong làm việc
chu đáo. Nhìn chung về trang phục của nhân viên bán hàng được khách hàng đánh gía
vớimức độ hài lòng khá cao, với đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt tình, năng động thì đây cũng

là lợi thế đối với siêu thị Big C.
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG TẠI BIG C
3.1 Chiến lược của Big C nhằm nâng cao chất lương dịch vụ khách hàng trong thời
gian tới
•

Chiến lược chuyên môn hóa

Nhằm làm cho khách hàng luôn hài lòng và thoải mái nhất khi tới Big C mua sắm. Các
nhân viên ở đây đã được đào tạo, huấn luyện chuyên môn tác nghiệp một các thành thục
nhất. Nhân viên của công ti cũng được phân rõ và yêu cầu thực hiện tốt chuyên môn của
mình. Ngoài ra hệ thống siêu thị cũng được trang bị đầy đủ các thiết bị chuyên dụng và
hiện đại.
•

Chiến lược đa dạng hóa
22


Thảo luận Quản trị dịch vụ

Để thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu thiết yếu và giải trí của khách hàng Big C đã triển khai
các chính sách:
+ Liên tục nghiên cứu thị trường, nhu cầu của người dân để bổ sung nhiều sản phẩm mới
chất lượng tốt đáp ứng kịp thời nhu cầu, làm đa dạng hóa sản phẩm hơn về số lượng và
chủng loại.
+ Bổ sung nhiều dịch vụ tại siêu thị như: các quấy ăn nhanh, khu vực ẩm thực, cá phê..,
để đáp ứng nhiều nhu cầu của khách khi đến siêu thị.
 Chính những vấn đề còn tồn đọng đã góp phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ khách hàng tại siêu thị Big C. Để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng tại siêu thị, nhóm chúng em xin đưa ra một vài giải pháp
lần lượt theo thứ tự ưu tiên như sau:
3.2 Giải pháp tác động vào nhóm nhân tố tính đáp ứng
3.2.1 Chú trọng phát triển và nâng cấp chất lƣợng các loại hình dịch vụ
Trước tiên cần phải đảm bảo hệ thống máy móc của siêu thị luôn trong tình trạng hoạt
động tốt, không bị lỗi đặc biệt là các hệ thống máy tính tiền, máy xuất hóa đơn, máy scan
giá sản phẩm phải đảm bảo độ chính xác cao nhất có thể. Khi có các sự cố hoặc những hư
hỏng phải thay thế kịp thời và có biện pháp sửa chữa ngay không gây ảnh hưởng đến các
hoạt động phục vụ khách hàng. Các nhân viên phòng máy luôn túc trực sẵn để khi có sự
cố sẽ có giải pháp xử lý kịp.
3.2.1.1 Phát triển, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ khách hàng
Cần đẩy mạnh dịch vụ đặt hàng qua điện thoại và giao hàng tận nhà vì đây là 2 loại hình
dịch vụ luôn thu hút sự quan tâm của khách hàng nhiều nhất.
•

Dịch vụ giao hàng tận nhà:

Đối với dịch vụ này siêu thị cần tăng cường bố trí thêm người để việc giao hàng luôn
được đảm bảo đúng thời gian như đã hẹn với khách hàng đặc biệt là vào những dịp cuối
tuần hoặc những dịp lễ tết và những giờ chuẩn bị cơm của khách hàng. Các thông tin về
khách hàng, địa chỉ, số điện thoại nội dung hàng hóa phải bảo đảm chính xác, đầy đủ
tránh tình trạng nhầm lẫn dẫn đến việc thất lạc hàng hóa. Các nhân viên giao hàng phải
có trách nhiệm với hàng hóa mà mình đã nhận và có những biện pháp chuyên chở, vận
chuyển thích hợp đối với những hàng hóa dễ vỡ dễ hỏng.

23

Thảo luận Quản trị dịch vụ

Vào những ngày đông khách cần có sự bố trí nguồn nhân lực một cách phù hợp tránh tình
trạng không đủ người để phục vụ khiến khách hàng phải chờ đợi lâu. Tại mỗi quầy hàng,
siêu thị cần lắp thêm một máy điện thoại để khi khách hàng cần hỏi giá hay hỏi các thông
tin về sản phẩm thì các nhân viên quầy dịch vụ có thể chuyển máy đến quầy mà khách
hàng muốn gặp. Nếu được có thể để những đơn đặt hàng tại các quầy để các nhân viên
phụ trách có thể ghi nhận các đơn đặt hàng trực tiếp từ khách hàng sau đó soạn hàng hóa
theo yêu cầu của khách hàng và mang đến quầy thanh toán. Điều này giúp tiết kiệm thời
gian và không để khách hàng phải đợi lâu khi có nhu cầu muốn liên hệ với các quầy.
Đối với những khách hàng là đối tác lâu năm, thường xuyên của siêu thị thì cần sắp xếp
thời gian để đảm bảo giao hàng đúng hẹn để tạo chữ tín với khách hàng và khuyế n khích
các khách hàng gắn bó hơn với siêu thị.
Đối với các nhân viên thực hiện thanh toán những đơn đặt hàng cần phân chia mỗi người
sẽ đảm nhận từng khu vực để tiết kiệm thời gian và đảm bảo cho việc vận chuyển hàng
theo chuyến. Tránh trường hợp, ở một khu vực thì thừa hàng còn ở các khu vực khác thì
không đủ phải đợi lâu.
•

Đặt hàng qua điện thoại:

Khi nhận các đơn đặt hàng qua điện thoại cần chú ý đảm bảo độ chính xác về các thông
tin của khách hàng và loại hàng hóa như mẫu mã, chủng loại, trọng lượng….. phản hồi
cho khách hàng một cách nhanh chóng nếu không có hoặc hết hàng.
Các thủ tục về trả hàng, đổi hàng phải được tiến hành nhanh chóng, tránh gây phiền phức
cho khách hàng.
•

Website của siêu thị:

Ngoài việc bán hàng qua điện thoại, cần tận dụng các trang web của siêu thị để quảng cáo
sản phẩm. Trang web cần trình bày rõ các nhóm mặt hàng, và các thông tin về giá cả
cũng như khuyến mãi để khách hàng tiện theo dõi và bao gồm các mục đặt hàng để khách
hàng có thể dễ dàng sử dụng.
3.2.1.2 Hiện đại hóa quy trình làm việc
Quầy dịch vụ cần được mở rộng và trang bị thêm máy tính hiện đại để xuất hóa đơn tài
chính để đáp ứng nhu cầu của khách hàng tại siêu thị vì các khách hàng là công ty hoặc
doanh nghiệp cũng chiếm một phần lớn trong doanh thu của siêu thị. Với việc trang bị
thêm hệ thống máy móc này sẽ đảm bảo vừa đáp ứng nhu cầu của các khách hàng tại siêu

24


Thảo luận Quản trị dịch vụ

thị và vừa phục vụ tốt những khách hàng mua hàng qua điện thoại cùng kết hợp với bộ
phận giao hàng đảm bảo hàng hóa đựơc giao nhanh chóng và đúng hẹn.
Đối với những sản phẩm đã hết hàng hoặc có khuyến mãi các nhân viên phụ trách cần có
thông báo tại quầy dịch vụ để khi khách hàng mua hàng qua điện thoại thì sẽ trả lời khách
hàng ngay để tiết kiệm thời gian.
Các nhân viên tại quầy dịch vụ cũng nên nắm rõ về thông tin của một số mặt hàng đơn
giản thông dụng như nước đóng chai, bột giặt để trả lời cho khách hàng, hạn chế gọi các
nhân viên phụ trách quầy điều này tạo nên phong cách làm việc chuyên nghiệp và có sự
liên kết thống nhất giữa các bộ phận trong siêu thị.
Trong quá trình giao hàng cần cố gắng giao các mặt hàng có trọng lượng nặng như: nước
đóng chai, dầu ăn, bột giặt lên các chung cư cho khách hàng, vì đa số khi mua hàng ở chợ
hoặc các quầy tạp hóa thì khách hàng phải tự mang về điều này gây bất tiện đối với
những khách hàng là nữ hoặc những người già vì vậy nếu được các nhân viên tận tình
giúp đỡ thì họ sẽ có thiện cảm nên sẽ gắn bó lâu dài cũng như giới thi ệu những người
khác đến với siêu thị.

Trong trường hợp không thể giao được vì điều kiện địa lý, hoặc các lý do riêng….. thì
ngay từ khâu nhận đặt hàng phải thông báo rõ với khách hàng và có thỏa thuận trước
tránh trường hợp khi giao hàng tới mới thông báo với khách sẽ tạo tâm lý khó chịu và
thậm chí là trả hàng về điều này sẽ gây phiền phức và ảnh hưởng đến uy tín, cũng như
hình ảnh của siêu thị.
Cần có những phiếu khảo sát khách hàng về chất lượng phục vụ của nhân viên giao hàng
hàng tháng để từ đó có thể phát hiện ra những cá nhân xuất sắc để động viên khen thưởng
kịp thời, cũng như những cá nhân chưa tốt để nhắc nhở cũng như có biện pháp xử lý thích
đáng.
3.2.2 Hiệu quả dự kiến
Khi thực hiện tốt các biện pháp mang tính đáp ứng của siêu thị đặc biệt là đối với bộ
phận giao hàng sẽ góp phần cải thiện đáng kể những vấn đề chậm trễ về thời gian giao
hàng mà siêu thị đang gặp hiện nay. Từ đó tạo niềm tin và thu hút khách hàng đến với
siêu thị.
3.3 Giải pháp tác động vào nhóm năng lực phục vụ
3.3.1 Nâng cao nghiệp vụ và xây dựng tác phong làm việc cho nhân viên

25