TIEU LUAN EBANKING (cao hoc)

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ (E-BANKING)
I. KHÁI NIỆM VÈ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
"Ngân hàng điện tử" là hình thức thực hiện các giao dịch tài chính ngân hàng thông
qua các phương tiện điện tử.
Thuật ngữ "Ngân hàng điện tử" đối với nhiều người cỏ vẻ khó hiểu và xa lạ. Thực ra rất
nhiều ứng dụng của "Ngân hàng điện tử" đang phục vụ cho bạn. Bạn rút tiền từ một máy rút
tiền tự động, trả tiền cho hàng hoá và dịch vụ bằng thẻ tín dụng, kiêm tra số dư tài khoản qua
mạng hay điện thoại; công ty của bạn giao dịch, thanh toán, chuyển khoản với các đối tác
qua internet, điện thoại...
II. CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1. Thanh toán điện tử tại điếm bán hàng (EFTPOS - Electronic Funds Transfer at
Point of Sale)
Khách hàng sử dụng thẻ tín dụng (credit card) hoặc thẻ ghi nợ trực tiếp (direct debit
card) để thực hiện các giao dịch mua bán. Máy đọc thẻ tại các điểm bán hàng sẽ kết nối với
trung tâm chứng thực khách hàng của ngân hàng để thực hiện việc chứng thực thẻ, chấp
thuận/từ chối giao dịch mua bán.
2. Máy rút tiền lự động (ATM - Automatic Teller Machines)
Khách hàng dùng thẻ tín dụng (credit card) hoặc thẻ ghi nợ trực tiếp (direct debit card)
để rút tiền mặt. Máy rút tiền tự động sẽ chứng thực thẻ sau khi người sử dụng nạp mã số
nhận dạng cá nhân (Personal Identity Number - PIN). Mỗi ngân hàng thường đưa ra các loại
máy ATM riêng của ngân hàng mình. Khách hàng rút tiền tại các máy ATM của ngân hàng
mà mình có tài khoản. Tuy nhiên, khách hàng cũng có thể rút tiền từ máy ATM của ngân
hàng khác nhưng phải trả một mức phí.
3. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking)
Khách hàng sẽ gọi điện thoại đến trung tâm cung cấp dịch vụ bằng một (hoặc nhiều) số
điện thoại được cung cấp. Thông qua các phím chức năng được khái niệm trước, khách hàng
sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài. Để được chứng thực
là khách hàng hợp lệ, khách hàng sẽ phải nạp mã số nhận dạng cá nhân (PIN) hoặc mật khẩu
bằng cách sử dựng các phím trên điện thoại.
4. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking)
Với ngân hàng tại nhà ( Homebanking), khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng

nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Để sử dụng được dịch vụ
Homebanking khách hàng chỉ cần có máy tính ( tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống
máy tính của Ngân hàng thông qua modem-đường điện thoại quay số, đồng thời khách hàng
phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống
Homebanking của Ngân hàng.
5. Dịch vụ ngân hàng qua internet (Internet Banking)
Các thiết bị cần có bao gồm máy tính cá nhân, điện thoại, modem và đường truy cập
điện thoại. Khách hàng sử dụng Internet banking hiện nay có thể dễ dàng truy cập vào trang
web cung cấp các dịch vụ ngân hàng thông qua các trình duyệt Internet (Internet web
browser) như: Microsoft Internet Explorer, Firefox, Google Chrome.
Trang 1


Khách hàng không phải đích thân đến trụ sở ngân hàng, chỉ cần truy cập vào website
ebanking của ngân hàng, đăng nhập bằng usemame và password là có thể thực hiện các giao
dịch trực tuyến.
6. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile Banking)
Đây là loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên công nghệ viễn thông không dây
của mạng di động (mobile network) bao gồm việc thực hiện dịch vụ ngân hàng bằng cách
kết nối điện thoại di động (mobile phone) với trung tâm cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử
và kết nối Internet trên điện thoại di động sử dụng giao thức truyền thông WAP/GPRS.
Hiện tại BIDV Bảo lộc đang cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến nhất là:
 ATM
 Internet Banking
 Mobile Banking (+ SMS Banking)
 POS
 Phone Banking (+ Call Center)
 Home Banking
III.
NHỮNG LỢI ÍCH CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

Sự ra đời và phát triển của dịch vụ "Ngân hàng điện tử" là một xu hướng tất yếu phù họp
với nhu cầu và sự phát triển của xã hội. Và chúng ta không thể phủ nhận những lợi ích mà
dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại.
1. Lợi ích cho BIDV Bảo Lộc
Thứ nhất, ngân hàng điện tử giúp BIDV có thể tiết kiệm chi phí, giảm bớt các thủ tục
giấy tờ, tạo thuận lợi cho việc thực hiện các giao dịch. Các giao dịch qua kênh điện tử có chi
phí vận hành rất thấp. Chi phí chủ yếu là đầu tư ban đầu, ngân hàng không cần đầu tư nhân
sự, địa điểm và các chi phí in ấn, lưu chuyển hồ sơ cho việc giao dịch. Khi chi phí hoạt động
được cắt giảm đáng kể thì doanh thu của ngân hàng cũng theo đó tăng lên và tất nhiên kéo
theo đó là lợi nhuận hoạt động kinh doanh của BIDV.
Thứ hai, đối với BIDV Bảo Lộc thì ngân hàng điện tử là một giải pháp mang tính chiến
lược nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động. Ngân hàng điện tử được xem
như một kênh phân phối quan trọng đối với các sản phẩm và dịch vụ của ngành ngân hàng.
Ngoài ra, ngân hàng điện tử cũng là công cụ quảng bá, khuyếch trương thương hiệu của
BIDV một cách sinh động, hiệu quả.
Thứ ha, ngân hàng điện tử có thể giúp BIDV tăng khả năng cung cấp các dịch vụ gia
tăng khác của mình. Theo đó, BIDV có thể liên kết với các công ty bảo hiêm, công ty chứng
khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng căn
bản các nhu cầu của một khách hàng hoặc một nhóm khách hàng về các dịch vụ liên quan
tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán,... Bằng việc cung cấp một loạt các dịch vụ và
sản phẩm tài chính thông qua mạng Internet, BIDV lại có thể kiếm được một nguồn lợi đáng
kể.
Thứ tư, một lợi ích quan trọng khác mà ngân hàng điện tử đem lại cho BIDV, đó là việc
BIDV có thể thực hiện chiến lược “toàn cầu hoá”, chiến lược “bành trướng” mà không cần
phải mở thêm chi nhánh. Ngân hàng có thể vừa tiết kiệm chi phí do không phải thiết lập quá
nhiều các tại sở hoặc văn phòng, nhân sự gọn nhẹ hơn, đồng thời lại có thể phục vụ một khối
Trang 2


lượng khách hàng lớn hơn. Internet quả là một phương tiện có tính kinh tế cao để BIDV có

thê mở rộng hoạt động kinh doanh của mình ra các quốc gia khác mà không cần đầu tư vào
trụ sở hoặc cơ sở hạ tầng.
2. Lợi ích cho khách hàng
Thứ nhất, ngân hàng điện tử là một kênh quan trọng giúp cho khách hàng có thể thông
tin liên lạc với ngân hàng nhanh hơn và hiệu quả hơn. Khi khách hàng sử dụng ngân hàng
điện tử, họ sẽ nắm được nhanh chóng, kịp thời những thông tin về tài khoản, tỷ giá, lãi suất.
Thứ hai, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho khách hàng tiết kiệm thời gian quý báu của
mình. Các giao dịch ngân hàng từ Internet được thực hiện và xử lý một cách nhanh chóng và
hết sức chính xác. Khách hàng không cần phải tới tận văn phòng giao dịch của ngân hàng,
không phải mất thời gian đi lại hoặc nhiều khi phải xếp hàng để chờ tới lượt mình.
Thứ ba, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho khách hàng (nhất là doanh nghiệp) nâng cao
hiệu quả sử dụng vốn. Thông qua các dịch vụ Ngân hàng điện tử, các lệnh chi trả, nhờ thu
của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện chu chuyển nhanh vốn tiền tệ,
trao đối tiền - hàng. Qua đó đấy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả
sử dụng vốn.
Thứ tư, khách hàng không phải mang theo nhiều tiền mặt, giảm thiểu rủi ro mất tiền, bị
cướp giật, tiền giả, nhầm lẫn, thời gian kiêm đếm.
3. Lợi ích đối với nền kinh tế
Ngoài những lợi ích chính đối với các bên tham gia "Ngân hàng điện tử" nói trên, "Ngân
hàng điện tử" còn đem lại những lợi ích to lớn tiềm tàng đối với toàn thể nền kinh tế.
Về mặt xã hội - kinh tế, NHĐT góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại,
dịch vụ và du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế thương mại với khu v ực
và thế giới. Đặc biệt góp phần thúc đẩy các hoạt động thương mại điện tử phát triển. Với
ngân hàng điện tử, các bên liên quan có thể tiến hành giao dịch khi ở cách xa nhau, không bị
giới hạn bởi không gian địa lý. Điều này cho phép các khách hàng tiết kiệm chi phí đi lại,
thời gian gặp mặt trong khi mua bán. Với người tiêu dùng, họ có thể ngồi tại nhà đê đặt
hàng, mua sắm nhiều loại hàng hóa, dịch vụ thật nhanh chóng.
CHƯƠNG 2: NHỮNG RỦI RO, HẠN CHẾ TRONG QUÁ TRÌNH TRIỂN KHAI
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV BẢO LỘC.
I. VỀ PHÍA KHÁCH HÀNG

1. Thói quen tiêu dùng tiền mặt
Sự chấp nhận của người dân trong thanh toán điện tử, đây là một vấn đề cũng đóng vai
trò không kém phần quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Thực tế hiện
nay cho thấy việc thanh toán bằng tiền mặt đã trở thành thói quen của người dân, nhất là
trong mua sắm nhỏ lẻ. Vì vậy, việc thay đổi thói quen này để dần đưa dịch vụ ngân hàng
điện tử vào cuộc sống cũng là một thách thức đối với các ngân hàng.
2. Tốn chi phí đầu tư máy vi tính, nối mạng internet và chưa có kiến thức sử dụng
máy tính.
Ngân hàng điện tử mà cụ thể hơn là Internet banking đã làm tăng sự lệ thuộc của con
người vào máy tính điện tử và mạng Internet. Khách hàng cần có máy vi tính, modem, tài

Trang 3


khoản Internet. Đây là một khoản chi phí đầu tư ban đầu không nhỏ. Thêm nữa, người sử
dụng cũng phải nắm được những thao tác và kiến thức cơ bản nhất để sử dụng máy tính.
3. Tâm lý e ngại về mức độ an toàn trong giao dịch điện tử
Vấn đề bí mật, an toàn cho khách hàng là điều đáng lo ngại nhất. Có lẽ đây là lý do chủ
yếu mà một số lượng không nhỏ các khách hàng còn tỏ ra ngần ngại và lưỡng lự khi quyết
định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Với giao dịch điện tử, khách hàng trên thực tế có
thể phải chấp nhận nhiều rủi ro hơn so với giao dịch chứng từ vì trường hợp xảy ra tranh
chấp, chứng từ sẽ là bằng chứng đáng tin cậy hơn.
Trong giao dịch rút tiền từ thẻ ATM, khách hàng e ngại bị bọn tội phạm cài đặt đầu đọc
thẻ và camare ăn trộm thông tin thẻ và làm giả thẻ ATM.
4. Thích giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng
Nhiều khi khách hàng muốn được giao dịch trực tiếp với cán bộ ngân hàng để có thể
diễn giải hoặc được giải quyết các vấn đề phức tạp một cách cụ thể hơn đồng thời khách
hàng cần khai thác những thông tin mà ngân hàng điện tử hoặc Internet Banking không thể
cung cấp đầy đủ như một cán bộ chuyên trách có đủ trình độ chuyên môn nghiệp vụ của
ngân hàng.

II. VỀ PHÍA NGÂN HÀNG
Dịch vụ Ngân hàng điện tử đã và đang mang lại nhiều lợi ích cho BIDV Bảo Lộc trong
việc đẩy mạnh cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng hiện đại tới khách hàng, tuy nhiên vẫn
còn nhiều hạn chế trong quá trình triển khai sản phẩm dịch vụ:
1. Hạn chế về tài chính
Để triển khai tốt dịch vụ Ngân hàng điện tử cần phải có nguồn tài chính đủ lớn để đầu tư
và máy móc thiết bị, hạn tầng và kỹ thuật. Tuy nhiên, BIDV Bảo Lộc là một đơn vị trực
thuộc nên tất cả phải chờ sự phân bổ từ BIDV. Điều này đôi khi làm mất đi cơ hội tiếp cận
khách hàng cũng như gia tăng rủi ro khi cơ sở hạn tầng không đảm bảo.
2. Hạn chế về nguồn nhân lực
Chiến lược phát triển kinh doanh của ngân hàng có thể chính là điểm mấu chốt khi áp
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Nói một cách khác một loạt các câu hỏi đặt ra là liệu ngân
hàng có áp dụng ngân hàng điện tử hay không? Ngân hàng có quyết định đúng đắn khi quyết
định đầu tư vào ngân hàng điện tử hay không? Ngân hàng có nên là người đi tiên phong
vượt xa các đối thủ cạnh tranh hay chỉ nên đi sau?
Như thế, nếu cán bộ lãnh đạo ngân hàng không có tầm nhìn chiến lược thì sẽ không dám
mạo hiểu đầu tư vào dịch vụ ngân hàng điện tử. Bên cạnh đó, đội ngũ nhân viên ngân hàng
chưa tiếp cận công nghệ hiện đại, kiến thức về CNTT chưa vững, không nắm rõ các quy
trình nghiệp vụ của các dịch vụ ngân hàng điện tử.
3. Hạn chế trong khâu tiếp thị và quảng bá
Dịch vụ ngân hàng điện tử chưa được phố biến và quảng bá rộng rãi đến hầu hết các đối
tượng khách hàng và chưa có nhiều hình thức khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng sử dụng
dịch vụ ngân hàng điện tử.
4. Hạn chế về mặt chất lượng và sản phấm dịch vụ ngân hàng điện tử
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử còn chưa thỏa mãn khách hàng ở những cấp độ
cao hơn như việc gửi tiền mặt vào tài khoản, việc đăng ký sử dụng dịch vụ... còn phải tới
Trang 4


trực tiếp giao dịch tại chi nhánh ngân hàng, hoặc các dịch vụ chất lượng cao hơn còn chưa

được phát triển trong ngân hàng điện tử như dịch vụ cho thuê tài chính,...
Hiện tại, tình trạng quá tải của máy ATM khi khách hàng rút tiền mặt trong những thời
gian cao điểm luôn xảy ra, dẫn tới sự khó chịu, không hài lòng nơi khách hàng.
Sự liên minh giữa các hệ thống thẻ (VNBC, Banknetvn, Smartlink) chưa thật sự hoàn
hảo. Việc dùng thẻ của một ngân hàng này để rút tiền tại ATM của một ngân hàng liên kết
khác vẫn còn tình trạng gặp trục trặc như: thẻ bị nuốt, không rút được tiền nhưng tài khoản
bị trừ tiền,... Ngoài ra, BIDV còn thu phí đối với các chủ thẻ không thuộc ngân hàng phát
hành.
5. Hạn chế trong việc bảo đảm bảo mật, an toàn giao dịch
Cạnh tranh và cuộc chạy đua làm chủ công nghệ mới, việc nhanh chóng đưa sản phẩm,
dịch vụ mới ra thị trường là một đặc trưng của ngân hàng điện tử. Với một dịch vụ ngân
hàng điện tử, do chịu sức ép cạnh tranh, các ứng dụng, sản phấm mới được ngân hàng chấp
nhận với thời gian thử nghiệm ngắn hơn. Vì vậy, đối với việc phát triển ứng dụng mới trong
ngân hàng điện tử, phân tích rủi ro, đánh giá an ninh đang là những thách thức trong hoạt
động ngân hàng.
Song song với những rủi ro của loại hình dịch vụ theo cách truyền thống, những hạn chế
kèm theo loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử ở một vài khía cạnh như hoạt động, uy tín và
độ an toàn.
Hạn chế trong quá trình hoạt động
Ước đoán một con số chính xác về số lượng khách hàng tiềm năng sẽ tham gia ngân
hàng điện tử là một việc làm hết sức khó khăn và làm thế nào để đoán trước và quản lý được
khách hàng mà ngân hàng sẽ thu hút trong môi trường mới này là một thách thức đặt ra cho
các ngân hàng. Nhiều ngân hàng khi cung cấp dịch vụ trực tuyến đã ước lượng sai về số
lượng khách hàng tiềm năng và điều này để lại những hậu quả đáng tiếc khi hệ thống trực
tuyến của ngân hàng không đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng, danh tiếng và khả năng tài
chính của ngân hàng cỏ thể bị tổn hại.
Hạn chế về an toàn và bảo mật
Rủi ro về an toàn trong giao dịch ngân hàng không phải là vấn đề mới. Trong lịch sử
phát triển, ngân hàng đã quen thuộc với các vấn đề an toàn trong giao dịch hằng ngày như
cướp ngân hàng, ăn cắp tại các máy ATM hay sai sót trong quá trình giao dịch. Tuy nhiên,

rủi ro về an toàn và bảo mật trong các giao dịch ngân hàng điện tử còn có liên quan đến các
vấn đề khác. Những mối đe doạ và tấn công từ bên ngoài như đột nhập hệ thống, nghe
ngóng thông tin bất hợp pháp, đánh lừa hệ thống hay tạo ra các tình huống "từ chối dịch vụ
"đê làm tăng rủi ro về an toàn của ngân hàng.
Hạn chế trong bảo vệ dữ liệu hệ thống
Các đoạn mã nguy hiểm như các loại virus, worm,... là một chương trình máy tính, có
tác hại đối với hệ thống thông tin của máy tính nói chung và hệ thống mạng của ngân hàng
nói riêng. Nó phá hủy các chương trình, các tệp dừ liệu, các phần mềm hệ thống. Các loại
mã nguy hiểm đang và sẽ còn gây ra những tác hại nghiêm trọng, đe doạ tính toàn vẹn và
khả năng hoạt động liên tục, thay đổi các chức năng hay đôi khi làm ngưng trệ toàn bộ hoạt
động của nhiều hệ thống... Đây là một trong những mối đe doạ lớn nhất đối với an toàn giao
dịch ngân hàng điện tử.
Trang 5


Hạn chế trong quản lý gian lận thẻ thương mại
Trong thương mại truyền thống, gian lận thẻ tín dụng có thể xảy ra trong trường hợp thẻ
tín dụng bị mất, bị đánh cắp các thông tin về số thẻ, mã số định danh cá nhân, các thông tin
về khách hàng bị tiết lộ. Trong thương mại điện tử, các hành vi gian lận thương mại thẻ tín
dụng xảy ra đa dạng và phức tạp hơn. Moi đe doạ lớn nhất đối với khách hàng là bị "mất"
các thông tin liên quan đến thẻ và các thông tin về giao dịch sử dụng thẻ trong quá trình diễn
ra giao dịch. Tin tặc có thể đột nhập vào các website thương mại điện tử, lấy cáp các thông
tin cá nhân của khách hàng như tên, địa chỉ, điện thoại... Với những thông tin này, chúng có
thể mạo danh khách hàng thiết lập các khoản tín dụng mới nhừm những mục đích bất hợp
pháp.
Hạn chế trong trong vấn đề bảo mật, an ninh mạng
Đây là hậu quả của việc tin tặc sử dụng những thông tin vô ích làm tràn ngập và dẫn tới
tắc nghẽn mạch truyền thông hay sử dụng lượng lớn máy tính tấn công vào một mạng từ
những điểm khác nhau gây nên sự quá tải về khả năng cung cấp dịch vụ. Sự tắc nghẽn này
làm cho khách hàng không thể thực hiện giao dịch được. Và chính sự gián đoạn này sẽ ảnh

hưởng đến uy tín và tiếng tăm của BIDV. Cho đến nay BIDV đang tìm kiếm các giải pháp
nhằm ngăn chặn các cuộc tấn công tương tự như vậy trong tương lai.
Hạn chế trong việc quả lý nguồn nhân lực bên ngoài
Để tập trung vào việc phát triển các hoạt động chủ đạo, các ngân hàng có quy mô lớn đã
chuyển hướng sang sử dùng nguồn nhân lực bên ngoài để phát triển thị trường và mở rộng
các nghiệp vụ ngân hàng điện tử. Điều này cũng xuất phát từ thực tế là nguồn nhân lực nội
bộ các ngân hàng còn thiếu nhiều kiến thức và kinh nghiệm chuyên ngành cũng như khả
năng phát triển một giải pháp tống thể cho dịch vụ ngân hàng điện tử.
Sử dụng nguồn nhân lực bên ngoài đồng nghĩa với việc phải dựa vào bên thứ ba là các
công ty phần mềm hay các công ty cung cấp giải pháp tổng thể. Việc rò rỉ thông tin khách
hàng xuất phát từ việc quản lý lỏng lẻo các hoạt động bên thứ ba trong quá trình xây dụng,
cung cấp dịch vụ sẽ gây ra những hậu qủa bất lợi trong quan hệ của ngân hàng với khách
hàng.
Do đó, tuy sử dụng nguồn nhân lực bên ngoài là một xu hướng phổ biến mà các ngân
hàng sử dụng đế phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử mới nhưng việc sử dụng nguồn nhân
lực này chỉ phát huy hiệu quả và đảm bảo an toàn khi có sự phân công rõ quyền hạn và trách
nhiệm của các bên tham gia.
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ KHẮC PHỤC NHỮNG HẠN CHẾ CHO DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV BẢO LỘC
I. KIẾN NGHỊ MỘT SỚ GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI CHÍNH PHỦ VÀ CƠ QUAN QUẢN
LÝ
Xây dựng và hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật tạo hành lang pháp lý cho giao dịch
điện tử nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng. Một số kiến nghị như ban hành
các quy định cụ thể về thanh toán điện tử, hóa đơn điện tử, tạo điều kiện cho các doanh
nghiệp khi sử dụng phương thức này. Ngoài ra, cơ quan quản lý nhà nước cần ban hành
chuẩn quốc gia các biện pháp bảo đảm an ninh, an toàn trong giao dịch điện tử.
Phát triển hạ tầng cơ sở CNTT và Internet, thực hiện tin học hoá các tổ chức kinh doanh
dịch vụ, các ngân hàng và tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm
Trang 6



thiểu cước phí, tạo điều kiện cho toàn dân có thể sử dụng các dịch vụ trực tuyến cho sinh
hoạt hằng ngày cũng như công việc kinh doanh.
II. KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI HIỆP HỘI NGÂN HÀNG
Thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn, hội thảo về ngân hàng điện tử với sự tham gia
của các chuyên gia nước ngoài. Có như vậy mới nâng cao kiến thức, kinh nghiệm, cập nhật
thông tin mới từ nước ngoài, giúp cho các ngân hàng thương mại hoàn thiện và phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử theo hướng khoa học, hiện đại.
Đẩy nhanh tiến độ kết nối các hệ thống thanh toán thẻ (VNBC, Banketvn, Smartlink)
trong cả nước thành một hệ thống duy nhất.
Thỏa thuận các ngân hàng cho khách hàng được chuyển khoản liên ngân hàng thông qua
máy ATM.
III.
KIẾN NGHỊ MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI BIDV
1. Phát triển công nghệ, cơ sở hạ tầng
Công nghệ làm nền tảng cho các giao dịch điện tử phát triển, thay thế dần các giao dịch
truyền thống, do đó, để đưa dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng phát triển, BIDV các giải
pháp về phát triên công nghệ như hiện đại hóa công nghệ ngân hàng thông qua việc nghiên
cứu, ứng dụng, triển khai công nghệ, dịch vụ mới, cụ thể như cần xem xét trong thời gian tới
phát triển các sản phẩm dịch vụ gì, loại hình dịch vụ đó cần phải có chương trình phần mềm,
phần cứng nào đi kèm.
Bên cạnh đó, BIDV cần quan tâm đến việc phát triển cơ sở hạ tầng như cải tiến chất
lượng và tốc độ đường truyền mạng, khắc phục lỗi kỳ thuật hoặc thiết bị đầu cuối không
đảm bảo chất lượng dẫn tới chất lượng dịch vụ chưa cao.
Song song với việc phát triển số lượng thẻ ATM, BIDV cũng cần phải đầu tư thêm nhiều
máy ATM nhằm phục vụ cho nhu cầu rút tiền mặt của người dân vào thời gian cao điếm.
2. Phát triển nguồn nhân lực
Dịch vụ ngân hàng điện tử thay thế dần những giao dịch truyền thống đã góp phần hạn

chế việc khách hàng giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng. Nhưng điều đó không
đồng nghĩa với việc không chú trọng vào phát triển đội ngũ nhân viên ngân hàng. Bởi lẽ, khi
dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời, song song đó, những đổi mới về công nghệ đòi hỏi các cán
bộ, nhân viên ngân hàng cần nắm bắt kịp thời với xu hướng công nghệ hiện đại, nâng cao
trình độ CNTT và hơn hết là xây dựng nên một đội ngũ cán bộ chuyên trách, một mặt phục
vụ cho công tác chuyên môn kỹ thuật và mặt khác là giải quyết những vướng mắc, khó khăn
cho khách hàng về cách thức sử dụng dịch vụ hay khi gặp sự cố trong các giao dịch điện tử.
3. Thực hiện chiến lược marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
Để thực hiện tốt chiến lược marketing cho sản phâm dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng,
BIDV Bảo Lộc trong thời gian tới cần chú trọng đến một số vấn đề sau:
Tổ chức hội nghị khách hàng: Thông qua những buổi hội thảo giao lưu với khách hàng, ngân
hàng có thể tiếp cận gần hơn với sở thích, nhu cầu của khách hàng, đồng thời giới thiệu dịch
vụ ngân hàng điện tử và thu nhận những ý kiến phản hồi của khách hàng về những mặt tích
cực và hạn chế của dịch vụ, giúp ngân hàng cải tiến và phát triên hơn nữa chất lượng sản
phâm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.

Trang 7



















Khảo sát bằn bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng: Với những số liệu thu thập được trong
các đợt khảo sát sẽ giúp cho ngân hàng hiểu hơn về hành vi, thói quen tiêu dùng, mức độ hài
lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử; nhằm xây dựng và ngày
càng cải thiện các dịch vụ ngân hàng điện tử hơn nữa.
Phát triển nhiều loại hình quảng bá: Ngân hàng nên đẩy mạnh việc quảng bá giới thiệu sản
phấm dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua nhiều kênh truyền thông như báo, đài, đồng thời
tăng cường các hình thức quảng bá trực tiếp đến khách hàng như phát tờ rơi, dán áp phích
quảng cáo tại các quầy ATM, quầy giao dịch.
Phát triển đội ngũ tư vấn viên: Lựa chọn, đào tạo, huấn luyện đội ngũ tư vấn viên nhiệt tình,
có tinh thần chủ động, am hiểu tâm lý, nhu cầu khách hàng, có kiến thức về CNTT để tư vấn
cho khách hàng về những tiện ích của dịch vụ, cách thức sử dụng và hướng dẫn khách hàng
đăng ký sử dụng dịch vụ.
Thường xuyên tổ chức những chương trình khuyến mãi: Chương trình khuyến mãi sẽ là chất
xúc tác cho việc lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Chương trình khuyến mãi hấp
dẫn sẽ góp phần tăng năng lực cạnh tranh so với dịch vụ ngân hàng điện tử của các Ngân
hàng khác, vừa giữ chân được nhũng khách hàng cũ, vừa thu hút ngày càng nhiều khách
hàng mới đến với dịch vụ ngân hàng điện tử.
Phát triển website của Ngân hàng: Qua website của Ngân hàng, khách hàng có điều kiện đê
biết thêm thông tin về dịch vụ ngân hàng điện tử; do đó, ngân hàng nên quan tâm đến việc
cải tiến, đối mới nội dung, hình thức, cũng như hoàn thiện những lỗi kỳ thuật thường xuyên
xảy ra.
4. Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ
Đe dịch vụ ngày càng thỏa mãn được sự hài lòng của khách hàng, Ngân hàng phải quan
tâm đến chất lượng hoạt động dịch vụ và nhu cầu của khách hàng thông qua một số hoạt
động cụ thể như :

Đẩy mạnh công tác tư vấn và chăm sóc khách hàng, giải quyết thỏa đáng những thắc mắc
hay những sự cố xảy ra.
Xây dựng những tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng và chính sách khách hàng. Ngân hàng
cần đặt ra những chuẩn mực đối với nhân viên dịch vụ khách hàng để tạo tính chuyên
nghiệp. Mở rộng chính sách ưu đãi đối với các khách hàng VIP hoặc khách hàng thân thiết.
Phát triên thêm nhiều loại hình dịch vụ để mang lại cho khách hàng nhiều sự lựa chọn, đồng
thời khắc phục những tính năng còn hạn chế của một số dịch vụ đã được triển khai.
Xây dựng những tính năng của dịch vụ hướng đến nhu cầu của từng nhóm đối tượng khách
hàng, tìm kiếm những khách hàng tiềm năng với những nhu cầu mới chưa được đáp ứng.
5. Quản lý rủi ro cho những giao dịch điện tử
Khi ứng dụng ngân hàng điện tử, vấn đề an toàn và bảo mật thông tin, bảo mật nguồn dữ
liệu là vấn đề cực kỳ quan trọng, mang ý nghĩa quyết định đến sự tồn tại và phát tri ển của
ngân hàng. Rủi ro lớn nhất trong hoạt động ngân hàng điện tử là hệ thống bị xâm phạm, bị
giả mạo, lừa đảo trong thanh toán, chi trả. vấn đề này phụ thuộc rất lớn vào các giải pháp
công nghệ, giải pháp kỹ thuật, các chương trình phần mềm về mã khoá, chữ ký điện tử, cũng
như hệ thống pháp lý về hoạt động của ngân hàng điện tử.

Trang 8


Do đó, ngân hàng phải thường xuyên cập nhật công nghệ bảo mật, sử dụng tường lửa,
chương trình chống virus, để hệ thống dữ liệu luôn hoạt động an toàn và thông suốt.
BIDV nên thuê các tổ chức bảo mật độc lập như Bkis (Trung tâm An ninh mạng Bách
Khoa) khảo sát toàn bộ hệ thống để phát hiện và lấp các lồ hống bảo mật trước khi cung cấp
dịch vụ.
Đề phòng chống tội phám phá máy ATM, ăn trộm tiền, BIDV nên trang bị hệ thống báo
động tại chỗ máy ATM, báo động về trụ sở công an gần nhất, báo động về ngân hàng. Ngoài
ra, ngân hàng cần yêu cầu khách hàng phải bỏ nón bảo hiểm và khẩu trang khi rút tiền từ thẻ
ATM.
Tiến dần đến việc phát hành thẻ ATM với công nghệ thẻ chíp thay cho thẻ từ, để giảm

thiểu rủi ro giả mạo.
6. Chuấn hóa các quy trình giao dịch ngân hàng
Chuân hoá các giao dịch ngân hàng nhằm hạn chế các rủi ro. Hoạt động ngân hàng điện
tử, tiền điện tử là những giao dịch diễn ra chủ yếu ở chế độ trực tuyến. Do đó việc quy chuẩn
hoạt động ngân hàng theo một cách thức nào đó như dưới dạng định sẵn hay quy định rõ về
quy trình nghiệp vụ sẽ tránh được tình trạng làm việc tuỳ tiện trong các khâu nghiệp vụ hoặc
các sai sót,... và qua đó hạn chế được rủi ro đối với ngân hàng và đối với nền kinh tế.
Vấn đề quản trị và phòng ngừa rủi ro, phải gắn liền với quá trình phát triển các hoạt
động của ngân hàng điện tử, là quá trình đối mới phương pháp quản lý, quản trị ngân hàng,
hệ thống bộ máy tổ chức và cơ cấu hoạt động, hệ thống quản trị rủi ro, kiêm soát và các biện
pháp phòng ngừa.
KẾT LUẬN
Giao dịch trực tuyến với các dịch vụ thương mại điện tử và thanh toán trực tuyến sẽ là
xu hướng tất yếu của cuộc sống hiện đại khi công nghệ thông tin đang phát triển mạnh mẽ.
Ngân hàng điện tử là một cuộc cách mạng trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Nó không chỉ
mở ra cơ hội phát triển cho ngành tài chính ngân hàng mà còn cho các ngành khác như công
nghệ thông tin, du lịch, sản phẩm và dịch vụ tiêu dùng... Ngân hàng điện tử là một phần của
thương mại điện tử và tiến trình "toàn cầu hoá".
Sự kết hợp hài hoà trong quá trình phát triển các hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền
thống và phát triển ngân hàng điện tử, cho phép BIDV tiếp cận nhanh với các phương pháp
quản lý hiện đại giúp BIDV đa dạng hoá sản phẩm, tăng doanh thu, nâng cao hiệu quả hoạt
động và đặc biệt là nâng cao khả năng cạnh tranh trong nền kinh tế hội nhập.
Đề tài cũng đã nêu bật được những hạn chế trong quá trình triển khai dịch vụ ngân hàng
điện tử tại BIDV Bảo Lộc và đề xuất một số giải pháp nhằm thúc đấy dịch vụ ngân hàng
điện tử phát triển. Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, không chỉ từ sự nổ lực của bản
thân ngân hàng mà còn phải có sự ủng hộ và đầu tư của chính phủ, các tô chức kinh tế và
quan trọng nhất là của khách hàng.
Vì thời gian và phạm vi nghiên cứu còn hạn chế nên đề tài không khỏi tránh khỏi những
thiếu sót về nội dung cũng như hình thức. Rất mong sự góp ý của thầy để tôu có thể hoàn
thiện thêm.

Xin chân thành cảm ơn

Trang 9


TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Website: www.sbv.gov.vn/
2. Website: www.thoibaonganhang.vn
3. Website: www.bidv.com.vn
4. Tạp chí Ngân hàng BIDV tháng 10/2015
5. Website:T p chí th gi i vi tính (PC world Vi t Nam): .
6. Nguy n n g H u, giáo trình ki n th c th ng m i i n t , vi n à o t o công ngh và qu n
lý qu c t
7. Th ng m i i n t và thanh toán i n t t i Vi t Nam - T p chí qu n lý nhà n c - S 198 07/2012 - TS. Nguy n Th H ng H i; ThS. Nguy n Th Minh Nguy t
8. Gi i pháp phát tri n thanh toán không dùng ti n m t t i khu v c nông thôn, T p chí Ngân
hàng, s 4, tháng 2/2014/ Tr n Th Thanh Bích
9. Khuôn kh pháp lý c b n thúc y phát tri n nhanh và b n v ng thanh toán không dùng
ti n m t Vi t Nam / D ng H ng Ph ng /T p chí Ngân hàng. - 2014. - S 4

LỜI MỞ ĐẦU
Trong những năm gần đây, sự phát triển của khoa học công nghệ mà đặc biệt là công
nghệ thông tin và khoa học viễn thông đã làm một cuộc cách mạng trong thương mại. Các
phương pháp kinh doanh truyền thống đã và đang dần dần được thay thế bằng một phương

Trang 10


pháp mới. Đó chính là thương mại điện tử mà "xương sống" của nó là công nghệ thông tin
và Internet.
Thương mại điện tử đã đưa ra một giải pháp hữu hiệu, một hướng đi trực tiếp trong việc

trao đổi thông tin, hàng hoá, dịch vụ và mở rộng quy mô thị trường, thị trường không biên
giới. Chính cuộc cách mạng về quy mô thị trường này đã trở thành động lực cho một cuộc
cách mạng trong ngành ngân hàng hướng tới một hệ thống thanh toán phù hợp với yêu cầu
của thị trường thương mại điện tử. Điều này đã tạo ra một dịch vụ ngân hàng mới, dịch vụ
ngân hàng điện tử.
Dịch vụ ngân hàng điện tử đã được phát triển ở Việt Nam trong vài năm trở lại đây. Nó
đáp ứng được phần nào nhu cầu thanh toán của người dân Việt Nam đồng thời mở ra cho
các ngân hàng Việt Nam các cơ hội lớn cũng như những thách thức trong việc hoàn thiện
dịch vụ ngân hàng để có thể cạnh tranh trong quá trình hội nhập nền kinh tế quốc tế.
Không thể phủ nhận rằng dịch vụ ngân hàng điện tử đã mang lại những lợi ích nhất định
cho ngân hàng, cho khách hàng và cho toàn thể nền kinh tế. Tuy nhiên, bên cạnh những lợi
ích trên, vẫn còn tồn tại một số rủi ro, hạn chế trong việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện
tử tại Việt Nam. BIDV nằm trong hệ thống các Ngân hàng đang theo đuổi mục tiêu tối đa
hóa các tiện ích cho khách hàng thông qua các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng hiện đại mà cụ
thể đó là dịch vụ Ngân hàng điện tử đang được BIDV triển khai trên toàn hệ thống. Nghiên
cứu và đề xuất một số giải pháp hạn chế rủi ro cho dịch vụ Ngân hàng điện tử trong bối cảnh
công nghệ phát triển mạnh mẻ là vấn đề quan trọng trong giai đoạn hiện nay của BIDV nói
chung và BIDV Bảo Lộc nói riêng.
1. Lý do chọn đề tài:
Ngày nay, gần như tất cả các ngân hàng thương mại ở Việt Nam đang chạy đua cùng với
công nghệ thanh toán điện tử trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế, điều đó đặt ra xu thế
cạnh tranh gay gắt đối với các ngân hàng. Do đó, câu hỏi đặt ra là : “Các NHTMNN và
NHTMCP ở Việt Nam đã phát triển được những dịch vụ ngân hàng điện tử nào? Kết quả
hoạt động của dịch vụ này ra sao? Giá trị mà dịch vụ mang lại cho khách hàng, ngân hàng và
cho nền kinh tế? Bên cạnh đó, đâu là những hạn chế, rủi ro của ngân hàng, khách hàng khi
tiếp cận và sử dụng dịch vụ đang trong giai đoạn đầu phát triển ở Việt Nam hiện nay?”
Xuất phát từ những vấn đề đã đặt ra, sau khi học xong môn học Quản trị Ngân hàng
thương mại tôi mạnh dạn chọn đề tài : “Những hạn chế trong quá trình triển khai dịch vụ
ngân hàng điện tử tại BIDV Bảo Lộc” làm đề tài nghiên cứu cho bài tiểu luận cá nhân của
mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu:
Phân tích rủi ro trong quá trình triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bảo Lộc
Đề xuất một số giải pháp nhằm hạn chế rủi ro và thúc đấy dịch vụ ngân hàng điện tử tại
BIDV Bảo Lộc phát triển.
3. Phạm vi nghiên cứu:
Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu về rủi ro trong quá trình triển khai dịch vụ ngân hàng điện
tử tại BIDV Bảo Lộc.
Đối tượng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là doanh nghiệp và khách hàng cá nhân.
4. Phương pháp nghiên cứu: theo phương pháp định tính

Trang 11


Thu thập dữ liệu thứ cấp: Tham khảo từ website Ngân hàng Nhà nước VN, từ website
BIDV; từ- các website chuyên về lĩnh vực công nghệ thông tin, thương mại điện tử và tài
chính - ngân hàng.

Trang 12


MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ (E-BANKING)....................1
I. KHÁI NIỆM VÈ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ..........................................................................1
II. CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ..........................................................................1
1. Thanh toán điện tử tại điếm bán hàng (EFTPOS - Electronic Funds Transfer at Point of
Sale)............................................................................................................................................1
2. Máy rút tiền lự động (ATM - Automatic Teller Machines).................................................1
3. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking)............................................................1
4. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking).........................................................................1
5. Dịch vụ ngân hàng qua internet (Internet Banking)..............................................................1

6. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile Banking).............................................2
III. NHỮNG LỢI ÍCH CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ.........................................2
1. Lợi ích cho BIDV Bảo Lộc...................................................................................................2
2. Lợi ích cho khách hàng..........................................................................................................2
3. Lợi ích đối với nền kinh tế.....................................................................................................3
CHƯƠNG 2: NHỮNG RỦI RO, HẠN CHẾ TRONG QUÁ TRÌNH TRIỂN KHAI
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV BẢO LỘC..............................................3
I. VỀ PHÍA KHÁCH HÀNG....................................................................................................3
1. Thói quen tiêu dùng tiền mặt.................................................................................................3
2. Tốn chi phí đầu tư máy vi tính, nối mạng internet và chưa có kiến thức sử dụng máy tính3
3. Tâm lý e ngại về mức độ an toàn trong giao dịch điện tử....................................................4
4. Thích giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng...............................................................4
II. VỀ PHÍA NGÂN HÀNG......................................................................................................4
1. Hạn chế về tài chính.............................................................................................................4
2. Hạn chế về nguồn nhân lực..................................................................................................4
3. Hạn chế trong khâu tiếp thị và quảng bá.............................................................................4
4. Hạn chế về mặt chất lượng và sản phấm dịch vụ ngân hàng điện tử..................................4
5. Hạn chế trong việc bảo đảm bảo mật, an toàn giao dịch.....................................................5
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ KHẮC PHỤC NHỮNG HẠN CHẾ CHO DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV BẢO LỘC.........................................................6
I. KIẾN NGHỊ MỘT SỚ GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI CHÍNH PHỦ VÀ CƠ QUAN QUẢN LÝ. 6
II. KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI HIỆP HỘI NGÂN HÀNG..............................................................7
II. KIẾN NGHỊ MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI BIDV..........................................................7
1. Phát triển công nghệ, cơ sở hạ tầng.......................................................................................7
2. Phát triển nguồn nhân lực......................................................................................................7
3. Thực hiện chiến lược marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử................................9
4. Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ.......................................................................8
5. Quản lý rủi ro cho những giao dịch điện tử..........................................................................8
6. Chuấn hóa các quy trình giao dịch ngân hàng......................................................................9

Trang 13