Tăng cường công tác quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại viễn thông Bắc Ninh

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THU NHÀN

TĂNG CƢỜNG CÔNG TÁC
QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
TẠI VIỄN THÔNG BẮC NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

THÁI NGUYÊN - 2015

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THU NHÀN

TĂNG CƢỜNG CÔNG TÁC
QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
TẠI VIỄN THÔNG BẮC NINH
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60.34.04.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS. NGUYỄN DUY DŨNG

THÁI NGUYÊN - 2015

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là
hoàn toàn trung thực và chƣa hề đƣợc sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Mọi sự
giúp đỡ cho việc hoàn thành luận văn đã đƣợc ghi trong lời cảm ơn. Các thông tin,
tài liệu trình bày trong luận văn đã đƣợc ghi rõ nguồn gốc.
Thái Nguyên, tháng 8 năm 2015
Tác giả luận văn

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

ii
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập và thực hiện đề tài: “Tăng cường công tác quản lý
”, Tôi đã nhận đƣợc sự hƣớng dẫn,
giúp đỡ, động viên tận tình của nhiều cá nhân và tập thể. Tôi xin đƣợc bày tỏ sự
cảm ơn sâu sắc nhất tới tất cả các cá nhân và tập thể đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi
trong học tập và nghiên cứu.
Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trƣờng, Phòng Quản lý và
Đào tạo, các Khoa, các Phòng của Trƣờng Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh

- Đại học Thái Nguyên, đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi về mọi mặt trong quá trình học
tập và hoàn thành luận văn này.
Tôi xin trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của Giáo viên hƣớng dẫn
PGS.TS. Nguyễn Duy Dũng.
Tôi xin cảm ơn sự giúp đỡ, đóng góp nhiều ý kiến quý báu của các nhà khoa học,
các Thầy, Cô giáo trong Trƣờng Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh - Đại học
Thái Nguyên.

.
Tôi xin cảm ơn sự động viên, giúp đỡ của bạn bè, gia đình và đồng nghiệp đã
giúp tôi thực hiện luận văn này.
Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc đối với sự giúp đỡ quý báu đó!
Thái Nguyên, tháng 8 năm 2015
Tác giả luận văn

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

iii

LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ i
LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii
............................................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT .......................................................... vi
DANH MỤC CÁC BẢNG........................................................................................vii
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ........................................................................................ ix
MỞ ĐẦU ................................................................................................................. 1
1. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn .......................................................................... 2

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 2
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ................................................................ 2
5. Kết cấu luận văn ...................................................................................................... 2
Chƣơng 1. LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ CỦA VIỄN THÔNG ........................................................... 3
1.1. Lý luận về quản lý chất lƣợng dịch vụ viễn thông ............................................... 3
1.1.1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ ...................................................................... 3
1.1.2. Dịch vụ viễn thông ............................................................................................ 4
1.1.3. Chất lƣợng dịch vụ .......................................................................................... 10
1.1.4. Quản lý chất lƣợng dịch vụ ............................................................................. 13
1.1.5. Các yếu tố ảnh hƣởng tới quản lý chất lƣợng dịch vụ viễn thông .................. 26
1.1.6. Các công trình nghiên cứu liên quan tới sự ảnh hƣởng của chất lƣợng
dịch vụ tới sự thỏa mãn khách hàng ...................................................... 26
1.2. Cơ sở thực tiễn ................................................................................................... 30
1.2.1. Kinh nghiệm của các doanh nghiệp viễn thông .............................................. 30
1.2.2. Vai trò của ngành viễn thông trong xã hội ...................................................... 31
1.2.3. Bài học kinh nghiệm quản lý chất lƣợng dịch vụ cho các doanh nghiệp
viễn thông tại Việt Nam ........................................................................ 32
Chƣơng 2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................... 33
2.1. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................ 33
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

iv
2.2. Quy trình nghiên cứu ......................................................................................... 33
2.3. Phƣơng pháp nghiên cứu .................................................................................... 34
2.3.1. Nghiên cứu sơ bộ ............................................................................................ 34
2.3.2. Nghiên cứu chính thức .................................................................................... 35
2.4. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu ....................................................................... 37

Kết luận chƣơng 2 ..................................................................................................... 38
Chƣơng 3. THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI
VIỄN THÔNG BẮC NINH ................................................................ 39
3.1. Khái quát về VNPT Bắc Ninh ............................................................................ 39
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của VNPT Bắc Ninh ................................... 39
3.1.2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của Viễn thông Bắc Ninh ............................ 39
3.1.4. Cơ cấu tổ chức của VNPT Bắc Ninh .............................................................. 44
3.1.5. Các dịch vụ VNPT Bắc Ninh cung cấp bao gồm ............................................ 49
3.1.6. Những thuận lợi, khó khăn trong hoạt động kinh doanh những năm gần
đây của VNPT Bắc Ninh ....................................................................... 49
3.2. Thực trạng quản lý chất lƣợng dịch vụ Interne tại Viễn thông Bắc Ninh .......... 50
3.2.1. Dịch vụ Internet............................................................................................... 50
3.2.2. Dịch vụ Internet băng rộng cáp đồng Mega VNN .......................................... 51
3.2.3. Dịch vụ inernet băng rộng cáp quang FiberVNN ........................................... 53
3.2.4. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ Internet trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh ............... 62
3.3. Đánh giá quản lý chất lƣợng dịch vụ viễn thông của Viễn thông Bắc Ninh
qua kết quả điều tra................................................................................ 67
3.3.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ..................................................................... 68
3.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng kiểm định Cronbach’s Alpha ............ 73
3.3.3. Phân tích nhân tố ............................................................................................. 75
3.3.4. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Internet của Viễn thông
Bắc Ninh ................................................................................................ 78
3.4. Đánh giá chung về quản lý chất lƣợng dịch vụ Internet tại Viễn thông Bắc Ninh ..... 81
3.4.1. Những kết quả đạt đƣợc .................................................................................. 81
3.4.2. Những tồn tại hạn chế ..................................................................................... 81
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

v

3.4.3. Nguyên nhân của những tồn tại hạn chế ......................................................... 82
Kết luận chƣơng 3 ..................................................................................................... 83
Chƣơng 4. GIẢI PHÁP TĂNG CƢỜNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ CỦA VIỄN THÔNG BẮC NINH .................................... 84
4.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ của Viễn thông Bắc Ninh.................................. 84
4.1.1. Định hƣớng phát triển của VNPT ................................................................... 84
4.1.2. Mục tiêu của Viễn thông Bắc Ninh ................................................................. 86
4.1.3. Định hƣớng phát triển dịch vụ tại Viễn thông Bắc Ninh ................................ 86
4.2. Giải pháp quản lý chất lƣợng dịch vụ của Viễn thông Bắc Ninh ...................... 87
4.2.1. Tăng cƣờng đào tạo, nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực ............................ 87
4.2.2. Giải pháp chăm sóc khách hàng ...................................................................... 89
4.2.3. Đầu tƣ mở rộng mạng lƣới, hiên đại hoá trang thiết bị theo hƣớng mở
rộng và nâng cao năng lực phục vụ của Viễn thông Bắc Ninh ............. 92
4.2.4. Triển khai và thực hiện tốt các nội dung Văn hóa VNPT ............................... 93
4.2.5. Hoạt động truyền thông, quảng cáo ................................................................ 94
4.3. Kiến nghị ............................................................................................................ 94
4.3.1. Kiến nghị với Sở thông tin và truyền thông, các cơ quan quản lý nhà nƣớc ........ 94
4.3.2. Kiến nghị với Tập đoàn VNPT ....................................................................... 94
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 96
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 97
PHỤ LỤC ............................................................................................................... 98

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

vi
DANH MỤC CÁC TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT

BC-VT

: Bƣu chính - Viễn thông

BHXH

: Bảo hiểm xã hội

BHYT

: Bảo hiểm y tế

CNTT

: Công nghệ thông tin

DV

: Dịch vụ

HĐND

: Hội đồng nhân dân

KH

: Khách hàng

KHKD

: Kế hoạch kinh doanh

SXKD

: Sản xuất kinh doanh

UBND

: Ủy ban nhân dân

VNP

: Vinaphone

VNPT

: Tập đoàn Bƣu chính viễn thông Việt Nam

VT- CNTT

: Viễn thông - Công nghệ thông tin

VTBN

: Viễn thông Bắc Ninh

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

vii

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1.

Chất lƣợng dịch vụ Internet (ADSL) ...................... 17

Bảng 1.2.

Chất lƣợng dịch vụ MyTV/IPTV .......................................................... 18

Bảng 1.3.

Chất lƣợng dịch vụ di động ................................................................... 18

Bảng 1.4.

Chất lƣợng dịch vụ điện thoại cố định có dây và không dây (PSTN) ........ 19

Bảng 3.1.

Kết quả kinh doanh của VNPT Bắc Ninh trong giai đoạn 2010-2014 ........ 41

Bảng 3.2.

Diễn giải các bƣớc thực hiện trong quy trình ................................................. 55

Bảng 3.3.

Bảng chỉ tiêu tài chính của dịch vụ Internet .......................................... 62

Bảng 3.4.

Bảng đánh giá chất lƣợng dịch vụ internet của Viễn thông Bắc Ninh
quý II năm 2014 ...................................................................................... 63

Bảng 3.5.

Kết quả điều tra về mức độ biết đến dịch vụ Internet ADSL của
khách hàng ............................................................................................. 69

Bảng 3.6.

Kết quả điều tra về lý do khách hàng sử dụng dịch vụ Internet
ADSL của Viễn thông Bắc Ninh ........................................................... 70

Bảng 3.7.

Kết quả điều tra về thời gian sử dụng dịch vụ Internet ADSL .............. 71

Bảng 3.8.

Kết quả điều tra thời gian truy nhập Internet ADSL trong ngày của
khách hàng ............................................................................................. 71

Bảng 3.9.

Kết quả điều tra về thời gian truy nhập Internet ADSL trong tuần
của Viễn thông Bắc Ninh ...................................................................... 71

Bảng 3.10. Kết quả điều tra về mức cƣớc trung bình hàng tháng của khách hàng ....... 72
Bảng 3.11. Kết quả điều tra nhận xét của khách hàng về giá cƣớc dịch vụ

Internet ADSL ....................................................................................... 72
Bảng 3.12. Kết quả đánh giá các thang đo bằng Cronbach's Alpha của dịch vụ
internet ................................................................................................... 74
Bảng 3.13. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo cảm nhận về chất lƣợng
dịch vụ Internet ...................................................................................... 75
Bảng 3.14. Ma trận xoay nhân tố ........................................................................................ 76
Bảng 3.15. Kết quả phân tích nhân tố khám phá về cảm nhận chất lƣợng dịch vụ........ 78
Bảng 3.16. Kết quả mô hình hồi quy ....................................................................... 79
Bảng 4.1.

Dự báo về sự phát triển của ngành dịch vụ viễn thông ......................... 85

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

viii

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

ix
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1.

Quá trình sản xuất dịch vụ viễn thông.................................................... 8

Sơ đồ 1.2.

Mô hình lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ ............................................. 12

Sơ đồ 3.1.

Trƣớc thời điểm thực hiện mô hình tái cơ cấu ..................................... 44

Sơ đồ 3.2.

Sơ đồ mô tổ chức bộ máy hiện tại của Viễn thông Bắc Ninh .............. 46

Sơ đồ 3.3.

Sơ đồ mô tổ chức bộ máy Trung tâm Kinh doanh ............................... 47

Sơ đồ 3.4.

Quy trình cung cấp mới dịch vụ MegaVNN ........................................ 52

Sơ đồ 3.5.

Mô hình lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ ............................................. 64

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm gần đây cùng với việc mở cửa hội nhập kinh tế, viễn thông
Việt Nam đã có những bƣớc thay đổi nhanh chóng và đạt đƣợc nhiều thành tựu
đáng ghi nhận. Bƣớc vào giai đoạn mới, ngành Viên thông không chỉ có nhiều cơ
hội thuận lợi mà chắc chắn sẽ phải đối mặt với nhiều thách thức. Đặc biệt, khi Việt
Nam tham gia đầy đủ vào các tổ chức kinh tế thế giới và khu vực, phải cạnh tranh
với nhiều tập đoàn viễn thông quốc tế với thế mạnh về tài chính, công nghệ, kinh
nghiệm… ngay ở thị trƣờng Việt Nam thì hoạt động kinh doanh của ngành càng trở
nên khó khăn hơn. Bối cảnh mới và những tác động trên đòi hỏi ngành Viễn thông
Việt Nam tiếp tục phải đối mới toàn diện, nhất là quan điểm và cách thức phục vụ
ngƣời tiêu dùng trong và ngoài nƣớc.
Thực tế đã cho thấy, một trong những vấn đề quan trọng quyết định sự thắng
lợi trong cuộc cạnh tranh trên thị trƣờng viễn thông là chất lƣợng dịch vụ. Tăng
cƣờng công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ luôn đƣợc các nhà quản lý kinh doanh
trên mọi lĩnh vực quan tâm.
Viễn thông Bắc Ninh - đơn vị kinh tế trực thuộc Tập đoàn Bƣu chính Viễn
thông Việt Nam có chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh, cung cấp các dịch vụ
viễn thông trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh. Trong thời gian qua Viễn thông Bắc Ninh đã có
những nỗ lực lớn trong việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ Viễn thông. Tuy nhiên, Viễn
thông Bắc Ninh cũng gặp không ít khó khăn trong việc hoàn thành mục tiêu kinh
doanh đã đề ra do cạnh tranh ngày càng gay gắt với các nhà cung cấp khác trên địa bàn.
Do vậy, Viễn thông Bắc Ninh tiếp tục đổi mới mạnh mẽ và nhất là tìm kiếm những giải
pháp tốt nhất để có thể để quản lý và nâng cao chất lƣợng dịch vụ viễn thông nhằm đáp
ứng tốt yêu cầu của khách hàng, đảm bảo hiệu quả sản xuất kinh doanh. Đây là nhiệm
vụ mang không chỉ mang tính lâu dài mà còn luôn có tính thời sự cao. Cho đến nay,
chƣa có đề tài nào nghiên cứu về công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ Viễn thông của
Bắc Ninh. Vì thế, việc đi sâu phân tích mổ xẻ những vấn đề cả về lý luận, thực tiễn và
thực trạng của Viễn thông Bắc Ninh là rất cần thiết.
Xuất phát từ nhận thức nói trên, tôi đã chọn đề tài: “Tăng cường công tác
quản lý chất lượng dịch vụ Viễn thông tại Viễn thông Bắc Ninh” làm nội dung
nghiên cứu của luận văn Thạc sỹ.

2
2. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn
- Mục tiêu chung: Trên cơ sở hệ thống hóa và làm rõ cơ sở lý luận và thực
tiễn của quản lý chất lƣợng dịch vụ Viễn thông và thực trạng tại Viễn thông Bắc
Ninh luận văn đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động này ở địa bàn.
- Mục tiêu cụ thể: Luận văn hƣớng đến những mục đích cụ thể sau:
+ Phân tích và hệ thống hoá những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lƣợng
dịch vụ và các yếu tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ.
+ Đánh giá giá đầy đủ thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại Viễn thông Bắc
Ninh, để từ đó chỉ ra đƣợc những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong
việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
+ Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao quản lý chất lƣợng dịch vụ tại Viễn
thông Bắc Ninh giai đoạn từ nay đến năm 2020.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ Viễn thông
của Viễn thông Bắc Ninh.
- Phạm vi nghiên cứu: Đề tài đƣợc thực hiện tại Viễn thông Bắc Ninh (Phần
khảo sát đánh giá thực trạng chủ yếu dịch vụ Internet).
- Thời gian nghiên cứu: Số liệu phục vụ cho nghiên cứu đề tài đƣợc thu thập từ
2011 - 2014, số liệu điều tra thực tế tháng 12 năm 2014 và tháng 1 năm 2015.
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
- Góp phần hệ thống hóa một số nội dung lý luận về dịch vụ viễn thông và
kinh nghiệm thực tiễn của một số nƣớc và địa phƣơng về vấn đề này.
- Chỉ ra những kết hạn chế, nguyên nhân của dịch vụ Viễn thông Bắc Ninh
hiện nay.
- Đề xuất và gợi ý các giải pháp đối với việc tăng cƣờng chất lƣợng dịch vụ
viễn thông Bắc Ninh hiện nay và trong thời gian tới.
5. Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung chính của luận văn đƣợc chia thành
4 chƣơng nhƣ sau:
Chương 1: Lý luận và thực tiễn về quản lý chất lƣợng dịch vụ viễn thông.
Chương 2: Phƣơng pháp nghiên cứu.
Chương 3: Thực trạng công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ ở Viễn thông
Bắc Ninh.
Chương 4: Giải pháp nâng cao công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ viễn
thông của Viễn thông Bắc Ninh.


3
Chƣơng 1
LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
CỦA VIỄN THÔNG
1.1. Lý luận về quản lý chất lƣợng dịch vụ viễn thông
1.1.1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ, song về cơ bản định nghĩa sau
nhận đƣợc nhiều sự đồng tình. Đó là: Dịch vụ là những hoạt động lao động tạo ra
các sản phẩm hàng hoá không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc
chuyển quyền sở hữu, nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống
sinh hoạt của con người.
Bất kỳ một tổ chức sản xuất dịch vụ nào cũng đều hình thành những hệ thống
cung ứng về dịch vụ của mình. Không có các hệ thống này thì không thể có dịch vụ.
Mỗi một loại dịch vụ cụ thể đều gắn liền với một hệ thống cung ứng nhất định. Hệ
thống này lại gắn kết với những ý tƣởng, chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp và
mức độ cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Chính vì vậy, khi đề cập đến dịch vụ
không thể không nói đến hệ thống cung cấp dịch vụ.
Hệ thống cung ứng dịch vụ bao gồm các yếu tố: vật chất và con ngƣời đƣợc
tổ chức chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp hƣớng tới khách hàng nhằm đảm bảo

thực hiện quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ một cách có hiệu quả. Các yếu tố
trong hệ thống bao gồm: khách hàng, cơ sở vật chất cần thiết cho việc cung cấp
dịch vụ, ngƣời cung ứng dịch vụ, hệ thống tổ chức nội bộ và bản thân dịch vụ. Các
yếu tố này có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong hệ thống. Nếu có sự thay đổi
một yếu tố này đều dẫn tới sự thay đổi toàn hệ thống và thay đổi loại hình dịch vụ.
Hệ thống bao hàm quá trình hoạt động có định hƣớng, bao gồm các yếu tố vô hình
và hữu hình, các yếu tố vật chất và tâm lý tình cảm đan xen nhau trong quá trình
tạo ra dịch vụ.
1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Khác với những loại hàng hoá hữu hình khác, dịch vụ có những đặc điểm:
- Tính vô hình: Đặc điểm này cho thấy dịch vụ là không hiện hữu, không tồn
tại dƣới dạng vật thể. Ngƣời ta không thể nhìn thấy, không thể cầm nắm đƣợc. Tính


4
vô hình của dịch vụ gây khó khăn cho quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ và nhận
biết dịch vụ. Do đó, để nhận biết dịch vụ thông thƣờng phải tìm hiểu qua những đầu
mối vật chất trong môi trƣờng hoạt động dịch vụ nhƣ các trang thiết bị, dụng cụ,
ánh sáng, âm thanh… và con ngƣời có liên quan trực tiếp đến hoạt động cung cấp
dịch vụ.
- Tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hoá đƣợc do quá
trình tiêu thụ gắn với quá trình sản xuất mà còn mà yếu tố con ngƣời là chủ đạo
trong các khâu cung cấp chất lƣợng dịch vụ. Bên cạnh đó ngƣời sử dụng dịch vụ
phải là những ngƣời có kinh nghiệm kiến thức sử dụng dịch vụ thì mới có thể đảm
bảo đƣợc dịch vụ có tính đồng nhất về chất lƣợng.
- Tình không tách rời giữa quá trình sản xuất và quá trình tiêu thụ: Để nhận
đƣợc hiệu quả của dịch vụ thì khách hàng phải trực tiếp đến nơi cung cấp dịch vụ
hoặc có những công cụ để sử dụng dịch vụ. Quá trình sản xuất gắn với quá trình tiêu
thụ của dịch vụ sẽ dẫn đến việc khó có thể sửa chữa các sai sót trong khi sử dụng
dịch vụ nhƣ các hàng hoá khác.

- Tính không thể dự trữ được: Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó đƣợc
cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào trong kho dự trữ
đƣợc, không thể cất trữ không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác.
1.1.2. Dịch vụ viễn thông
1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ viễn thông
Sản phẩm dịch vụ viễn thông rất đa dạng và phong phú nó bao gồm cả sản
phẩm hữu hình là các thiết bị viễn thông và sản phẩm vô hình là các dịch vụ Viễn
thông. Trong đó dịch vụ viễn thông có một đặc điểm chung nhất đó là kết quả có ích
của quá trình truyền đƣa tin tức. Kết quả có ích của quá trình truyền đƣa tin tức
đƣợc tạo nên bởi 3 tính chất cơ bản sau:
- Tin tức cần đƣợc chuyển giao chính xác đến ngƣời nhận tin.
- Nội dung truyền đƣa tin tức phải đƣợc đảm bảo nguyên vẹn.
- Tin tức cần phải đƣợc đƣa kịp thời đến ngƣời nhận tin.
Trong dịch vụ Viễn thông tồn tại hai khái niệm về sản phẩm dịch vụ đó là:
- Sản phẩm hoàn chỉnh là kết quả cuối cùng trong hoạt động sản xuất của tất
cả các đơn vị viễn thông về việc truyền đƣa một loại tin tức hoàn chỉnh nào đó từ


5
ngƣời gửi đến ngƣời nhận. Ví dụ: Truyền số liệu, điện thoại… từ ngƣời gửi đến
ngƣời nhận.
- Sản phẩm công đoạn: là kết quả có ích trong hoạt động sản xuất của từng
đơn vị Viễn thông về việc truyền đƣa một loại tin tức ở một giai đoạn nhất định của
quá trình sản xuất hoàn chỉnh.
Theo qui định tại điều 37 - Nghị định CP số 109, dịch vụ viễn thông đƣợc hiểu
là dịch vụ truyền đƣa, lƣu trữ và cung cấp thông tin bằng hình thức truyền dẫn, phát
thu những ký hiệu tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh hình ảnh thông qua mạng
lƣới viễn thông công cộng do doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông cung cấp.
Nhƣ vậy dịch vụ viễn thông là một dạng trao đổi thông tin và là hình thức trao
đổi thông tin hiện đại nhất.

Khi nói đến viễn thông là nói đến một hệ thống cung cấp dịch vụ viễn thông bao
gồm các yếu tố cấu thành nên mạng lƣới cung cấp: Khách hàng, nhà cung ứng, môi
trƣờng trao đổi thông tin và các dịch vụ viễn thông do nhà cung ứng cung cấp.Trong
đó, khách hàng là ngƣời có nhu cầu trao đổi thông tin và là ngƣời sử dụng dịch vụ
Viễn thông đó có thể là những cá nhân, tập thể, các tổ chức doanh nghiệp hay Chính
phủ. Nhà cung ứng là các doanh nghiệp cung cấp một số hay phần lớn dịch vụ viễn
thông. Môi trƣờng vật chất cần thiết cho việc cung ứng dịch vụ Viễn thông bao gồm
hệ thống tổng đài, thiết bị chuyển mạch, truyền dẫn, hệ thống mạng cáp, hệ thống nhà
trạm, quầy giao dịch… và con ngƣời trong doanh nghiệp.
1.1.2.2. Khái niệm dịch vụ internet
Internet là một hệ thống thông tin toàn cầu có thể đƣợc truy nhập công cộng
gồm các mạng máy tính đƣợc liên kết với nhau. Hệ thống này truyền thông tin theo
kiểu nối chuyển gói dữ liệu (packet swiRhing) dựa trên một giao thức liên mạng đã
đƣợc chuẩn hóa (giao thức IP). Hệ thống này bao gồm hàng ngàn mạng máy tính
nhỏ hơn của các doanh nghiệp, của các viện nghiên cứu và các trƣờng đại học, của
ngƣời dùng cá nhân, và các chính phủ trên toàn cầu. Một khối lƣợng thông tin và
dịch vụ khổng lồ đƣợc cung cấp trên Internet.
Mạng Internet mang lại rất nhiều tiện ích hữu dụng cho ngƣời sử dụng, một
trong các tiện ích phổ thông của Internet là hệ thống thƣ điện tử (email), trò chuyện


6
trực tuyến (chat), máy truy tìm dữ liệu (search engine), các dịch vụ thƣơng mãi và
chuyển ngân, và các dịch vụ về y tế giáo dục nhƣ là chữa bệnh từ xa hoặc tổ chức
các lớp học ảo.
Nguồn thông tin khổng lồ kèm theo các dịch vụ tƣơng ứng chính là hệ thống
các trang web liên kết với nhau và các tài liệu khác trong WWW(World Wide Web).
Trái với một số cách sử dụng thƣờng ngày, Internet và WWW không đồng nghĩa.
Internet là một tập hợp các mạng máy tính kết nối với nhau bằng dây đồng, cáp
quang,...; còn WWW, hay Web, là một tập hợp các tài liệu liên kết với nhau bằng

các siêu liên kết (hyperlink) và các địa chỉ URL, và nó có thể đƣợc truy nhập bằng
cách sử dụng Internet. Các cách thức thông thƣờng để truy cập internet là quay số,
băng rộng, không dây, vệ tinh và qua điện thoại cầm tay.
Với khả năng kết nối mở nhƣ vậy, Internet đã trở thành một mạng lớn nhất
trên thế giới, mạng của các mạng, xuất hiện trong mọi lĩnh vực thƣơng mại, chính
trị, quân sự,nghiên cứu, giáo dục, văn hoá, xã hội... Cũng từ đó, các dịch vụ trên
Internet không ngừng phát triển tạo ra cho nhân loại một thời kỳ mới: kỷ nguyên
thƣơng mại điện tử trên Interne
1.1.2.3. Đặc điểm của dịch vụ viễn thông
Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô
hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện tạo ra các sản
phẩm dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản xuất vật chất. Do đó dịch
vụ viễn thông mang đầy đủ tính chất của một loại hình dịch vụ và nó còn có những
đặc điểm riêng của ngành viễn thông.
Thứ nhất, tin tức đƣợc gửi - nhận nguyên vẹn trong quá trình sản xuất.
Với các sản phẩm dịch vụ viễn thông, khi nhận đƣợc yêu cầu sử dụng dịch vụ
từ phía khách hàng, các thông tin thoại hoặc phi thoại đƣợc mã hoá sau đó đƣợc
truyền đƣa qua mạng viễn thông công cộng rồi đƣợc giải mã sau đó chuyển đến cho
ngƣời nhận. Nội dung và hình thức của thông tin đƣợc ngƣời gửi đi ra sao thì ngƣời
nhận nhận đƣợc nhƣ vậy, không hề có sự thay đổi. Trong quá trình này có tồn tại sự
thay đổi chỉ là về vị trí không gian. Hơn nữa, trong quá trình này, nội dung thông tin
phải đƣợc đảm bảo an toàn tuyệt đối, không để mất mát sai lạc thông tin hay để lộ
thông tin.


7
Ngày nay, với việc hội tụ giữa tin học - Viễn thông đã tạo ra điều kiện cho
ngành viễn thông có thể truyền đƣa nhiều loại tin tức khác nhau thông qua việc sử
dụng nhiều thiết bị, nhiều công nghệ khác nhau thì đặc điểm này càng đƣợc thể hiện
rõ nét hơn. Đặc biệt là ảnh hƣởng của đặc điểm này đến chỉ tiêu tốc độ ngày càng

đƣợc nâng cao.
Thứ hai, dịch vụ Viễn thông có tính vô hình
Sản phẩm Viễn thông không phải là vật phẩm đƣợc chế tạo mới, không phải là
vật thể cụ thể, mà là nó là kết quả có ích của quá trình truyền đƣa tin tức từ ngƣời
gửi đến ngƣời nhận và đƣợc thể hiện dƣới dạng dịch vụ. Đặc điểm này làm cho chất
lƣợng của dịch vụ viễn thông phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng, và do đó
nó không đồng nhất vì các khách hàng luôn có nhu cầu, có sở thích khác nhau hoặc
có sự thoải mãn về dịch vụ khác nhau.
Cũng do dịch vụ viễn thông viễn thông không phải là vật chất cụ thể tồn tại
ngoài quá trình sản xuất nên không thể đƣa vào cất giữ đƣợc trong kho, không thể
thay thế đƣợc. Chính vì vậy phải có những yêu cầu cao đối với chất lƣợng sản phẩm
viễn thông.
Thứ ba, quá trình sản xuất dịch vụ viễn thông mang tính dây chuyền
Quá trình truyền đƣa tin tức là quá trình diễn ra từ hai phía. Điểm đầu và điểm
cuối của một quá trình truyền đƣa tin tức có thể ở các xã khác nhau, các huyện khác
nhau, các tỉnh khác nhau, và các quốc gia khác nhau. Thông thƣờng để thực hiện
một đơn vị sản phẩm viễn thông cần có nhiều đơn vị sản xuất trong nƣớc và có khi
có nhiều đơn vị sản xuất ở các nƣớc khác nhau cũng tham gia và trong quá trình đó
ngƣời ta sử dụng nhiều loại thiết bị truyền thông khác nhau.
Ví dụ, trong một cuộc điện thoại từ Bắc Ninh đi quốc tế có sự tham gia của
Viễn thông Bắc Ninh, Công ty viễn thông quốc tế (VTI), các công ty nƣớc đƣợc
gọi đến.
Nhƣ vậy, để truyền đƣa một tin tức hoàn chỉnh từ ngƣời gửi đến ngƣời nhận
thƣờng có hai hay nhiều đơn vị viễn thông tham gia, mỗi đơn vị chỉ thực hiện một
giai đoạn nhất định của quá trình truyền đƣa tin tức hoàn chỉnh đó.
Đây là đặc điểm quan trọng chi phối đến công tác tổ chức, quản lý hoạt động
Viễn thông. Đặc biệt là công tác quản lý chất lƣợng sản phẩm dịch vụ cần có quy
định thống nhất về thể lệ, quy trình khai thác, bảo dƣỡng thiết bị, và có chính sách
đầu tƣ xây dựng mạng lƣới một cách hợp lý, thống nhất, trong công tác đào tạo

8
nhân sự… Có nhƣ vậy dây truyền sản xuất viễn thông mới hoạt động nhịp nhàng ăn
khớp với nhau.
DỊCH VỤ VIỄN THÔNG

Ngƣời
gửi tin

Công
đoạn
đi

Phục
vụ khai
thác kỹ
thuật
đƣờng
truyền

Công
đoạn
qua

Phục
vụ khai
thác kỹ
thuật
đƣờng
truyền

Công
đoạn
đến

Ngƣời
nhận tin

CÔNG VIỆC CỦA MỖI DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG KHI
TRUYỀN ĐƢA TIN TỨC

Sơ đồ 1.1. Quá trình sản xuất dịch vụ viễn thông
Thứ tư, quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ
Chu kỳ sản xuất của dịch vụ viễn thông nói chung là bao gồm các khâu nhƣ là:
Sản xuất - Phân phối - Trao đổi - Tiêu dùng. Nhƣ vậy, tiêu dùng sản phẩm thông
thƣờng nằm sau quá trình sản xuất. Đối với các doanh nghiệp công nghiệp, sản
phẩm sau khi sản xuất đƣợc đƣa vào kho sau đó thông qua mạng lƣới thƣơng
nghiệp thực hiện chức năng phân phối, trao đổi sau đó ngƣời tiêu dùng mới có thể
tiêu dùng đƣợc.
Còn trong hoạt động thông tin viễn thông quá trình sản xuất gắn liền với quá
trình tiêu thụ, trong nhiều trƣờng hợp quá trình sản xuất trùng lặp với quá trình tiêu
thụ. Hay nói cách khác hiệu quả có ích của quá trình truyền đƣa tin tức đƣợc tiêu
thụ ngay trong quá trình sản xuất.
Ví dụ: Trong đàm thoại, bắt đầu đăng kí đàm thoại là bắt đầu quá trình sản
xuất sau quá trình tiêu dùng hiệu quả có ích của sản phẩm kết thúc thì quá trình sản
xuất cũng kết thúc.
Do quá trình tiêu thụ các sản phẩm viễn thông không tách rời quá trình sản
xuất cho nên yêu cầu đối với chất lƣợng dịch vụ thông tin viễn thông phải luôn
đƣợc đặt ở vị trí quan tâm hàng đầu, và là yếu tố quyết định nếu không sẽ ảnh

9
hƣởng trực tiếp ngay đến ngƣời tiêu dùng và chất lƣợng sản phẩm. Đối với những
ngành sản xuất khác thì sản phẩm sản xuất ra phải qua khâu kiểm tra chất lƣợng rồi
mới đƣa ra thị trƣờng, ngƣời tiêu dùng có thể từ chối không mua sản phẩm kém
chất lƣợng. Nhƣng đối với dịch vụ viễn thông có đặc điểm sản xuất gắn liền với quá
trình tiêu thụ nên nếu chất lƣợng dịch vụ Viễn thông kém thì trong nhiều trƣờng
hợp có thể gây ra những hậu quả không thể bù đắp đƣợc cả về vật chất lẫn tinh thần.
Trong Viễn thông quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ sản phẩm.
Quá trình ngƣời sử dụng dịch vụ viễn thông gắn liền với nhiều khâu sản xuất của
doanh nghiệp viễn thông. Chất lƣợng hoạt động viễn thông ảnh hƣởng trực tiếp đến
khách hàng và ngƣợc lại trình độ sử dụng các dịch vụ Viễn thông của khách hàng
cũng ảnh hƣởng lớn đến chất lƣợng dịch vụ Viễn thông.
Thứ năm, tải trọng không đồng đều theo thời gian và không gian
Tải trọng là lƣợng tin tức đến yêu cầu chuyển đi trong một thời gian nhất định.
Ngành Viễn thông thực hiện chức năng truyền đƣa tin tức. Để quá trình sản
xuất diễn ra thì phải có tin tức, mà mọi tin tức đều do khách hàng đem tới. Nhƣ vậy,
có thể nói rằng nhu cầu về truyền đƣa tin tức quyết định đến sự tồn tại của ngành
Viễn thông. Nhu cầu truyền đƣa tin tức rất đa dạng nó không đồng đều cả về thời
gian lẫn không gian, nó có thể có thể xuất hiện ở bất cứ đâu, ở đâu có con ngƣời là
ở đó có nhu cầu thông tin.
Thông thƣờng thì nhu cầu truyền đƣa tin tức phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt
của xã hội. Vào các kỳ báo cáo ngày lễ ngày tết hay những giờ làm việc của các cơ
quan ở những thành phố lớn lƣợng nhu cầu là rất lớn. Chính đặc điểm này ảnh
hƣởng rất lớn đến công tác tổ chức sản xuất kinh doanh toàn ngành Viễn thông.
Do đó để có thể đảm bảo lƣu thoát hết mọi nhu cầu về truyền đƣa tin tức cần
phải có một lƣợng dự trữ đáng kể trang thiết bị cũng nhƣ lao động vì sản phẩm
không dự trữ đƣợc. Điều đó có nghĩa là năng lực sản xuất kinh doanh phải đảm bảo
đƣợc khi nhu cầu về tải trọng là lớn nhất. Vấn đề này dẫn đến việc ngay cả trong
một ngày hay một ca làm việc thì có giờ mà công suất sử dụng máy móc thiết bị

cũng nhƣ lao động là rất thấp. Điều này nảy sinh mâu thuẫn giữa chất lƣợng phục
vụ và hiệu quả sản xuất kinh danh. Muốn giải quyết đƣợc mâu thuẫn này, một mặt
phải nghiên cứu sự thay đổi của tải trọng theo giờ trong ngày, theo ngày trong
tháng, theo tháng trong năm. Mặt khác phải tìm ra các cách thức tổ chức để tổ chức
sản xuất, bố trí lao động, thiết bị phù hợp với tải trọng.


10
1.1.3. Chất lượng dịch vụ
1.1.3.1. Chất lượng dịch vụ
Theo ISO 8402, có thể coi chất lƣợng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của
một đối tƣợng, tạo cho đối tƣợng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra
hoặc tiềm ẩn”. Cũng có thể hiểu chất lƣợng dịch vụ đó là sự thỏa mãn khách hàng
đƣợc đo bằng hiệu số giữa chất lƣợng mong đợi và chất lƣợng đạt đƣợc. Nếu chất
lƣợng mong đợi (A) thấp hơn chất lƣợng đạt đƣợc (B) thì chất lƣợng là tuyệt hảo;
nếu chất lƣợng mong đợi lớn hơn chất lƣợng đạt đƣợc thì chất lƣợng không đảm
bảo; nếu chất lƣợng mong đợi bằng chất lƣợng đạt đƣợc thì chất lƣợng đảm bảo.
Đảm bảo và nâng cao chất lƣợng dịch vụ, thực chất là giảm và xóa bỏ các
khoảng cách:
- Giữa dịch vụ mong đợi và nhận thức của quản lý về các mong đợi của
khách hàng;
- Giữa nhận thức của quản lý về mong đợi của khách hàng và biến nhận thức
thành các thông số chất lƣợng dịch vụ;
- Giữa biến nhận thức thành các thông số chất lƣợng dịch vụ và cung ứng
dịch vụ;
- Giữa cung ứng dịch vụ và thông tin bên ngoài đến khách hàng;
- Giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ đƣợc thụ hƣởng.
- Chất lƣợng dịch vụ chịu tác động của các yếu tố:
+ Khách hàng: Khách hàng là ngƣời thụ hƣởng chất lƣợng do ngƣời cung ứng
đem lại và là ngƣời đặt ra yêu cầu cụ thể về chất lƣợng cụ thể cho ngƣời cung ứng.

Khách hàng sẽ thừa nhận hoặc không thừa nhận, sẽ hài lòng hoặc với chất lƣợng
dịch vụ.
+ Trình độ, năng lực, kỹ năng, thái độ làm việc của cán bộ và nhân viên phục vụ.
+ Cơ sở vật chất bao gồm nhà xƣởng, máy móc, thiết bị, địa điểm phục vụ cho
dịch vụ.
+ Chất lƣợng của quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ.
- Môi trƣờng hoạt động dịch vụ, bao gồm môi trƣờng vĩ mô nhƣ: Luật, văn
hóa, kinh tế; môi trƣờng liên ngành: Cạnh tranh giữa các doanh nghiệp và môi
trƣờng vi mô: Quản lý nội bộ doanh nghiệp.


11
1.1.3.2. Các yếu tố xác định chất lượng dịch vụ
Luận văn nghiên cứu tăng cƣờng quản lý chất lƣợng dịch vụ này đƣợc dựa
trên mô hình SERVQUAL và SERVPERF.
Mô hình SERVQUAL (Parasuraman and et al, 1988) đƣợc nguyên bản đo
lƣờng từ 10 khía cạnh của chất lƣợng dịch vụ bao gồm: Độ tin cậy, mức độ phản hồi,
năng lực, tiếp cận, lịch sự, giao tiếp, tín nhiệm, an toàn, cảm thông và phƣơng tiện hữu
hình. Các yếu tố này đƣợc sử dụng để đo lƣờng khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế.
Parasuraman and et al (1988) đã chỉ rằng, mô hình SERRVQUAL là mô hình
đo lƣợng chất lƣợng dịch vụ chính xác và đáng tin cậy. Mô hình này đƣợc sử dụng
rộng rãi trong các nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ. Tuy nhiên, việc ứng dụng mô hình
và các khoảng cách của nó có sự tranh cãi rằng chất lƣợng cảm nhận của khách hàng sẽ
ảnh tốt nhất chất lƣợng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF, chất lƣợng dịch vụ chính
là chất lƣợng cảm nhận. Nhiều các nhà nghiên cứu đồng ý với quan điểm này. Vì vậy,
việc đo lƣờng SERVPERF sử dụng cùng các tiêu chí đo lƣờng trong mô hình
SERVQUAL nhƣng bỏ đi phần chất lƣợng dịch vụ mong muốn.
SERVPERF model (Cronin and Taylor, 1992) đƣợc phát triển từ mô hình
SERVQUALl. Mô hình SERVPERF loại bỏ phần về kỳ vọng và chỉ đo lƣờng chất
lƣợng dịch vụ by đánh cảm nhận chung của khách hàng đối với dịch vụ.

Trong nghiên cứu này, chúng tôi sử dụng mô hình SERVPERF về chất lƣợng
dịch vụ với 5 khía cạnh: phƣơng tiện hữu hình, độ tin cậy, độ phản hồi, đảm bảo và
sự cảm thông trong mô hình để đánh giá chính xác hơn cho việc nâng cao chất
lƣợng dịch vụ.
- Phƣơng tiện hữu hình: Trang phục, ngoại hình của nhân viên, trang thiết bị
phục vụ, phƣơng tiện vật chất cho dịch vụ.
- Độ tin cậy: Thể hiện khả năng cung cấp dịch vụ phù hợp, kịp thời, đúng
lúc, chính xác, hiệu quả ngay từ lần đầu tiên.
- Mức độ phản hồi: Thể hiện sự mong đợi, sẵn sàng của nhân viên phục vụ
cung cấp dịch vụ một cách kịp thời, đúng lúc, nhanh chóng, đáp ứng sự mong muốn
của khách hàng.
- Đảm bảo: Thể hiện những vấn đề liên quan đến cảm nhận của khách hàng
về những cam kết, trình độ chuyên môn, tính chuyên nghiệp, tạo lòng tin, phong
cách lịch sự niềm nở của nhân viên phục vụ...


12
- Mức độ cảm thông: Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng khách hàng
cá nhân.
1.1.3.3. Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lượng dịch vụ
Một trong những phƣơng pháp để quản lý chất lƣợng dịch vụ là áp dụng mô
hình 5 khoảng cách để đánh giá về chất lƣợng dịch vụ.
Kinh nghiệm
Đã trải qua

Nhu cầu
của cá nhân

Thông tin
truyền miệng

Quảng cáo
khuyếch trƣơng

Dịch vụ
Mong đợi

Dịch vụ
đƣợc thụ hƣởng

Cung ứng dịch
vụ (gồm cả
những tiếp xúc
trƣớc)

Thông tin bên
ngoài đến khách
hàng

Biến nhận thức
thành các thông
số chất lƣợng
dịch vụ

Nhận thức của
quản lý về các
mong đợi của
khách hàng

Sơ đồ 1.2. Mô hình lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ

13
Hoạt động quản lý chất lƣợng dịch vụ nhằm đảm bảo và nâng cao chất lƣợng
dịch vụ thực chất là làm giảm và xoá bỏ các khoảng cách.
a. Khoảng cách 1.
- Khoảng cách 1: là sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và nhận thức của nhà
quản lý về các mong đợi của khách hàng..
b. Khoảng cách 2.
- Khoảng cách 2: là sự khác biệt giữa nhận thức của quản lý về mong đợi của
khách hàng và biến nhận thức thành các thông số chất lƣợng dịch vụ.
c. Khoảng cách 3.
- Khoảng cách 3: Nhan viên không thực hiện chuyển giao dịch vụ đúng tiêu
chí chất lƣợng đã đƣợc xác định.
d. Khoảng cách 4.
- Khoảng cách 4: là sự khác biệt giữa cung ứng dịch vụ và các thông tin bên
ngoài đến khách hàng.
e. Khoảng cách 5.
- Khoảng cách 5: là sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ đƣợc
thụ hƣởng.
Ngoài ra sự kỳ vọng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ còn có ba yếu tố
tác động ngoại sinh. Đố là sự tiếp nhận thông tin từ nhiều nguồn nhƣ truyền miệng,
nhu cầu cá nhân và các trải nghiệm trong quá khứ của khách hàng đó.
1.1.4. Quản lý chất lượng dịch vụ
1.1.4.1. Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ
ISO 9000 đã xác định "Quản lý chất lƣợng là tập hợp những hoạt động của
chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lƣợng, mục đích, trách
nhiệm và thực hiện chúng bằng những phƣơng tiện nhƣ lập kế hoạch, điền khiển
chất lƣợng, đảm báo chất lƣợng và cải tiến chất lƣợng trong khuôn khổ một hệ
thống chất lƣợng".

1.1.4.2. Vai trò của quản lý chất lượng dịch vụ
Dịch vụ chiếm vị trí ngày càng quan trọng trong nền kinh tế quốc dân cả về
mặt giá trị và lãnh đạo xã hội. Ở các nƣớc phát triển, dịch vụ chiếm tới 70%-80%


14
trong cơ cấu GDP và lãnh đạo làm việc trong lĩnh vực dịch vụ gấp 3-4 lần lao động
làm việc trong khu vực sản xuất vật chất.
Các hoạt động dịch vụ không chỉ quan hệ trực tiếp tới phát triển sản xuất xã
hội mà còn tác động và liên quan chặt chẽ tới phát triển, hoàn thiện các nhu cầu vật
chất, văn hóa, tinh thần và sự phát triển toàn diện của con ngƣời. Xã hội càng phát
triển, thu nhập của mỗi ngƣời dân ngày càng tăng lên thì nhu cầu đối với dịch vụ
ngày càng đa dạng và càng đòi hỏi dịch vụ phải nâng cao chất lƣợng. Vì vậy, quản
lý chất lƣợng dịch vụ có ý nghĩa quan trọng.
Đối với nền kinh tế quốc dân, tăng cƣờng quản lý chất lƣợng dịch vụ sẽ thực
hiện các dịch vụ tốt hơn, thỏa mãn tốt hơn khách hàng, góp phần phát triển toàn
diện con ngƣời.
Đối với bản thân doanh nghiệp dịch vụ, tăng cƣờng quản lý chất lƣợng dịch vụ
sẽ duy trì mở rộng thị phần, tăng khả năng cạnh tranh, mở rộng và nâng cao hiệu
quả hoạt động dịch vụ.
1.1.4.3. Nội dung của quản lý chất lượng dịch vụ
a) Nội dung của quản lý chất lƣợng dịch vụ
* Xác định mục tiêu của quản lý chất lƣợng dịch vụ
- Thỏa mãn khách hàng;
- Liên tục cải tiến dịch vụ;
- Quan tâm nghiên cứu các yêu cầu của xã hội và môi trƣờng;
- Đảm bảo tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ.
Sẽ chi tiết hóa những mục tiêu ở trên thành một tập hợp các mục tiêu cụ thể.
* Xây dựng và thực hiện chính sách chất lƣợng
Lãnh đạo có trách nhiệm đề ra chính sách đối với chất lƣợng dịch vụ để thỏa

mãn khách hàng. Việc thực hiện thành công chính sách đó phụ thuộc vào cam kết
của lãnh đạo đối với việc triển khai và điều hành có hiệu quả hệ thống chất lƣợng.
Trách nhiệm và cam kết đối với chính sách chất lƣợng của tổ chức làm dịch vụ
thuộc về cấp lãnh đạo cao nhất. Lãnh đạo phải xây dựng và lập văn bản về chính
sách chất lƣợng liên quan đến các vấn đề sau:
+ Loại dịch vụ đƣợc cung cấp;