đề xuất giải pháp tăng cường công tác quản lý chất lượng sản phẩm tư vấn thiết kế của viện thủy điện và năng lượng tái tạo

LỜI CẢM ƠN
Tác giả xin trân trọng cảm ơn các thầy cô giáo Trường Đại học Thủy
lợi, nhất là các cán bộ, giảng viên Khoa Kinh tế và Quản lý, Phòng Đào tạo
đại học và sau đại học đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tác giả hoàn thành luận
văn này. Đặc biệt tác giả xin trân trọng cảm ơn Thầy giáo hướng dẫn PGS.TS.
Nguyễn Xuân Phú đã hết lòng ủng hộ và hướng dẫn tác giả hoàn thành luận
văn.
Tác giả cũng xin trân trọng cảm ơn Ban Lãnh đạo Viện Thủy điện và
Năng lượng tái tạo và các phòng ban đã quan tâm giúp đỡ, tạo điều kiện thuận
lợi hỗ trợ, giúp đỡ tác giả trong việc thu thập thông tin, tài liệu trong quá trình
thực hiện luận văn.
Cuối cùng, Tác giả xin chân thành cảm ơn gia đình, những người thân
và bạn bè đã luôn động viên, quan tâm, giúp đỡ và ủng hộ tác giả trong suốt
quá trình học tập và nghiên cứu để hoàn thành luận văn này.
Trong quá trình thực hiện luận văn, tác giả đã cố gắng và nỗ lực rất
nhiều nhưng do những hạn chế về kiến thức, thời gian, kinh nghiệm và tài liệu
tham khảo nên luận văn vẫn còn nhiều thiếu sót và khuyết điểm. Tác giả rất
mong nhận được sự góp ý, chỉ bảo của của các thầy cô và đồng nghiệp.
Xin trân trọng cảm ơn!
Hà Nội, ngày tháng năm 2013
Học viên cao học


Trần Thị Nhung
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa
từng được công bố ở các nghiên cứu khác.
Tất cả các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Hà Nội, ngày tháng năm 2013
Học viên cao học

Trần Thị Nhung
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

TT Tên hình vẽ Trang
Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của Viện 30
Hình 2.2
Lưu đồ quy trình quản lý chất lượng sản phẩm tư vấn
thiết kế
46
Hình 2.3 Lưu đồ quy trình đánh giá chất lượng nội bộ 56
Hình 2.4
Lưu đồ quy trình hoạt động khắc phục, phòng ngừa và
cải tiến
60
Hình 3.1 Sơ đồ vai trò của việc nâng cao chất lượng sản phẩm 88

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

TT Tên bảng biểu Trang
Bảng 2.1 Bảng kê danh mục các thiết bị, phần mềm của Viện 36
Bảng 2.2 Các công trình điển hình đã thực hiện trong thời gian qua 38

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
1. TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam
2. CNDA: Chủ nhiệm dự án
3. CNTK: Chủ nhiệm thiết kế
4. CNCN: Chủ nhiệm chuyên ngành
5. KSLDA/TK: Khảo sát lập dự án/Thiết kế

6. CĐT: Chủ đầu tư
7. TCN: Tiêu chuẩn ngành
8. VKHTLVN: Viện Khoa học Thủy lợi Việt Nam
MỤC LỤC
25TCHƯƠNG 1: TNG QUAN V QUN L CHT LƯNG SN PHM
V CÔNG TC THIT K XÂY DNG CÔNG TRNH
25T 1
25T1.1. CHT LƯNG SN PHM25T 1
25T1.1.1. Khái niệm25T 1
25T1.1.2. Đặc điểm của chất lượng sản phẩm25T 3
25T1.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm25T 3
25T1.2. QUN L CHT LƯNG SN PHM25T 5
25T1.2.1. Khái niệm25T 5
25T1.2.2. Vai trò của quản lý chất lượng sản phẩm25T 7
25T1.2.3. Một số phương pháp quản lý chất lượng sản phẩm25T 8
25T1.2.4. Tổng quan về ISO 9000 và tiêu chuẩn ISO 9001:200825T 12
25T1.3. CÔNG TC THIT K XÂY DNG CÔNG TRNH V HIU QU
QUN L CHT LƯNG SN PHM TƯ VN THIT K
25T 19
25T1.3.1. Sản phẩm tư vấn thiết kế25T 19
25T1.3.2. Nguyên tắc thiết kế xây dựng công trình25T 23
25T1.3.3. Vai trò của công tác thiết kế xây dựng công trình25T 24
25T1.3.4. Hiệu quả quản lý chất lượng sản phẩm tư vấn thiết kế25T 24
25TKt lun chương 125T 27
25TCHƯƠNG 2. THC TRNG CÔNG TC QUN L CHT LƯNG SN
PHM TƯ VN THIT K TI VIN THY ĐIN V NĂNG LƯNG
TI TO T NĂM 2008 ĐN NAY
25T 28
25T2.1. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH, PHT TRIN VIN THY ĐIN V
NĂNG LƯNG TI TO

25T 28
25T2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Viện Thủy điện và Năng
lượng tái tạo
25T 28
25T2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lí Viện Thủy điện và Năng lượng tái
tạo
25T 30
25T2.1.3. Năng lực hoạt động của Viện Thủy điện và Năng lượng tái tạo25T 33
25T2.2. TNH HNH CÔNG TC THIT K CA VIN THY ĐIN V
NĂNG LƯNG TI TO TRONG GIAI ĐON T NĂM 2008 ĐN
NAY
25T 37
25T2.3. THC TRNG CÔNG TC QUN L CHT LƯNG SN PHM
TƯ VN THIT K CA VIN THY ĐIN V NĂNG LƯNG TI
TO
25T 44
25T2.3.1. Công tác quản lý chất lượng sản phẩm tư vấn thiết kế của Viện25T 44
25T2.3.2. Những kết quả và tồn tại của Viện trong công tác quản lý chất
lượng sản phẩm tư vấn thiết kế
25T 64
25TKt lun chương 225T 71
25TCHƯƠNG 3. GII PHP TĂNG CƯNG CÔNG TC QUN L CHT
LƯNG SN PHM TƯ VN THIT K CA VIN THY ĐIN V
NĂNG LƯNG TI TO
25T 72
25T3.1. ĐNH HƯNG PHT TRIN CA VIN THY ĐIN V NĂNG
LƯNG TI TO
25T 72
25T3.1.1. Cơ hội và thách thức25T 72
25T3.1.2. Định hướng phát triển của Viện25T 74

25T3.2. Đ XUT GII PHP TĂNG CƯNG CÔNG TC QUN L
CHT LƯNG SN PHM TƯ VN THIT K
25T 76
25T3.2.1. Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2008
25T 76
25T3.2.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, phân bổ nhân lực hợp lý25T 79
25T3.2.3. Tăng cường đầu tư máy móc, thiết bị, phòng làm việc25T 83
25T3.2.4. Một số giải pháp hỗ trợ khác25T 84
25T3.3. MỘT SỐ KIN NGH25T 88
25T3.3.1. Kiến nghị với Nhà nước và ngành xây dựng25T 88
25T3.3.2. Kiến nghị với Viện Thủy điện và Năng lượng tái tạo25T 89
25TKt lun chương 325T 90
25TKT LUẬN25T 91

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thit của đề tài
Đất nước muốn lớn mạnh thì phải có một nền kinh tế phát triển. Khi Việt
Nam chính thức trở thành thành viên của tổ chức thương mại thế giới WTO
thì một cơ hội mới đồng thời cũng là một thách thức mới đặt ra cho nền kinh
tế Việt Nam.
Cơ hội đó chính là chúng ta được hợp tác, giao lưu, học hỏi với những
nền kinh tế lớn mạnh. Tuy nhiên không tránh khỏi những thách thức khó
khăn, chúng ta phải có những chiến lược gì để cạnh tranh và không bị thụt lùi
với nền kinh tế năng động đó.
Dưới sự lãnh đạo của Đảng và Nhà nước chúng ta đang từng bước xây
dựng một nền kinh tế ngày càng phát triển, theo định hướng xã hội chủ nghĩa
để tiến kịp với nền kinh tế năng động của bạn bè các nước trong khu vực và
trên thế giới đưa nước ta trở thành nước công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất
nước, trên cơ sở phát huy những mặt mạnh vốn có. Một nhân tố đảm bảo cho

sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp cũng như sự phát triển của nền kinh
tế, đó là công tác quản lý chất lượng sản phẩm bởi chất lượng sản phẩm quyết
định sự thành bại của doanh nghiệp. Doanh nghiệp nào quản lý được chất
lượng sản phẩm tốt hơn, có giá cả hợp lý phù hợp với nhu cầu của khách hàng
hơn sẽ có khả năng dành thắng lợi trong cạnh tranh và ngược lại sẽ rất khó
đứng vững trên thị trường.
Viện Thủy điện và Năng lượng tái tạo là một trong những cơ quan khá
lớn thuộc Viện Khoa học Thủy lợi Việt Nam, vấn đề tăng cường công tác
quản lý chất lượng sản phẩm tư vấn thiết kế để phát triển và thực hiện tốt
những nhiệm vụ kinh tế - chính trị do Nhà Nước giao là mối quan tâm hàng
đầu của Viện. Hiện nay, sản phẩm tư vấn thiết kế của Viện Thủy điện và
Năng lượng tái tạo đã được khách hàng chấp nhận và chất lượng ngày một cải
thiện rõ rệt, song so với yêu cầu của sự phát triển kinh tế thị trường, kết quả
đạt được còn khiêm tốn.
Để tìm được câu trả lời cho vấn đề này cần có những nghiên cứu về lý
luận và thực tiễn nhằm tìm kiếm các giải pháp hữu hiệu. Trên tinh thần đó tác
giả chọn vấn đề “Đề xuất giải pháp tăng cường công tác quản lý chất lượng
sản phẩm tư vấn thiết kế của Viện Thủy điện và Năng lượng tái tạo” làm đề
tài nghiên cứu của mình.
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài
Đề xuất một số giải pháp nhằm tăng cường công tác quản lý chất lượng
sản phẩm tư vấn thiết kế của Viện Thủy điện và Năng lượng tái tạo trong thời
gian tới.
3. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng kết hợp các phương pháp: Phương pháp phân tích định
tính kết hợp với phân tích định lượng; giữa cơ sở lý thuyết với số liệu thực tế;
phương pháp phân tích, tổng hợp; phương pháp thống kê, so sánh.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của lun văn
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những nhân tố ảnh hưởng đến
công tác quản lý chất lượng sản phẩm tư vấn thiết kế của doanh nghiệp.

- Phạm vi nghiên cứu: Trong phạm vi đề tài này, luận văn đi sâu nghiên
cứu công tác quản lý chất lượng sản phẩm tư vấn thiết kế của Viện Thủy điện
và Năng lượng tái tạo và những nhân tố ảnh hưởng đến công tác này trong
khoảng thời gian từ 2008 đến nay.
5. Kt quả dự kin đạt được
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản lý chất lượng sản phẩm và công
tác thiết kế xây dựng công trình;
- Phân tích thực trạng công tác quản lý chất lượng sản phẩm tư vấn
thiết kế tại Viện Thủy điện và Năng lượng tái tạo từ năm 2008 đến nay;
- Đề xuất một số giải pháp nhằm tăng cường công tác quản lý chất
lượng sản phẩm tư vấn thiết kế của Viện Thủy điện và Năng lượng tái tạo.
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn
- Ý nghĩa khoa học: Đề tài hệ thống hóa lý luận cơ bản về công tác quản
lý chất lượng sản phẩm thiết kế, trên cơ sở đó chỉ ra một số giải pháp tăng
cường công tác quản lý chất lượng sản phẩm tư vấn thiết kế.
- Ý nghĩa thực tiễn: Kết quả của luận văn có thể làm tài liệu tham khảo
trong việc tăng cường công tác quản lý chất lượng sản phẩm tư vấn thiết kế
của Viện Thủy điện và Năng lượng tái tạo.
7. Nội dung của lun văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và kiến nghị, luận văn được cấu trúc từ 3
chương nội dung chính:
Chương 1: Tổng quan về quản lý chất lượng sản phẩm và công tác thiết
kế xây dựng công trình
Chương 2: Thực trạng công tác quản lý chất lượng sản phẩm tư vấn thiết
kế của Viện Thủy điện và Năng lượng tái tạo từ năm 2008 đến nay
Chương 3: Giải pháp tăng cường công tác quản lý chất lượng sản phẩm
tư vấn thiết kế của Viện Thủy điện và Năng lượng tái tạo.

1
CHƯƠNG 1: TNG QUAN V QUẢN LÝ CHT LƯNG SẢN PHM

V CÔNG TÁC THIẾT KẾ XÂY DNG CÔNG TRÌNH
1.1. CHT LƯNG SN PHM
1.1.1. Khái nim
Chất lượng sản phẩm là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu và được sử
dụng rất phổ biến trong mọi lĩnh vực hoạt động của con người . Tuy nhiên,
hiểu như thế nào là chất lượng sản phẩm lại là vấn đề không đơn giản . Đây là
một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung k thuật ,
kinh tế và xã hội . Đứng ở những góc độ khác nhau và tùy theo mục tiêu ,
nhiệm vụ sản xuất kinh doanh có thể đưa ra những quan nhiệm về chất lượng
xuất phát từ sản phẩm, từ người sản xuất hay từ đòi hỏi của thị trường.
Quan niệm siêu việt cho rằng chất lượng là sự tuyệt vời và hoàn hảo
nhất của sản phẩm . Quan niệm này mang tính trừu tượng , chất lượng sản
phẩm không thể xác định được một cách chính xác.
Quan niệm xuất phát từ sản phẩm lại cho rằng chất lượng sản phẩm
được phản ánh bởi các thuộc tính đặc trưng của sản phẩm đó. Chng hạn, theo
quan niệm của các nhà sản xuất thì chất lượ ng là sự hoàn hảo và phù hợp của
một sản phẩm/dịch vụ với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn , qui cách
đã được xác định trước , như: “Cht lưng l tng hp nhng tnh cht đc
trưng ca sn phm th hin mc đ tha mn cc yêu cu đnh trưc cho n
trong điu kin kinh t, x hi nht đnh”.
Ngày nay thường nói đến chất lượng tổng hợp bao gồm chất lượng sản
phẩm, chất lượng dịch vụ.
Trong nền kinh tế thị trường, đã có hàng trăm định nghĩa về chất lượng
sản phẩm được đưa ra bởi các tác giả khác nhau. Những khái niệm chất lượng
này xuất phát và gắn bó chặt chẽ với các yếu tố cơ bản của thị trường như nhu
cầu, cạnh tranh, giá cả. Có thể xếp chúng trong một nhóm chung gọi là “quan

2
niệm chất lượng hướng theo thị trường” . Đại diện cho nhóm nay có một số
các định nghĩa sau:

Trong lĩnh vực quản trị chất lượng , tổ chức kiểm tra chất lượng Châu
Âu – European Organization For Quality Control cho rằng : “Cht lưng l
cht ph hp đi vi yêu cu ca ngưi tiêu dng”.
Philip B Crosby trong quyển “Chất lượng là thứ cho không” đã diễn tả
chất lượng như sau: “Cht lưng l sự ph hp vi yêu cu”.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814-1994 phù hợp với ISO /DIS
8402: “Cht lưng l tp hp cc đc tnh ca mt thực th to cho thực th
đ kh năng tha mn nhng nhu cu đ nêu ra v nhu cu tim n”.
Đối với nhà sản xuất: “Cht lưng c nghĩa l phi đp ng nhng ch
tiêu k thut đ ra”.
Dưới quan điểm của người tiêu dùng , chất lượng sản phẩm phải thể
hiện được các khía cạnh:
- Chất lượng sản phẩm là tập hợp các chỉ tiêu, các đặc trưng thể hiện
tính năng k thuật hay tính hữu dụng của nó.
- Chất lượng sản phẩm được thể hiện trong mối quan hệ với chi phí.
- Chất lượng sản phẩm phải được gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ
thể của từng cá nhân, từng địa phương.
Nhìn chung, mọi định nghĩa tuy có khác nhau về câu chữ nhưng tựu
chung đều nêu lên bản chất cuối cùng mà cả người sản xuất và người tiêu
dùng đều quan tâm hướng tới đó là “ Đc tnh s dng cao v gi c ph
hp”. Thể hiện điều này , quan điểm đầy đủ hiện nay về chất lượng được tổ
chức tiêu chuẩn thế giới ISO (International Organization for Standardization)
định nghĩa: “Cht lưng l mc đ tha mn ca m t tp hơn cc thuc tnh
đi vi cc yêu cu ”. Yêu cầu là những nhu cầu hay mong đợi đã được công
bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc.

3
1.1.2. Đc điểm của chất lượng sản phm
- Chất lượng sản phẩm được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản
phẩm vì lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có

chất lượng km, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể
rất hiện đại . Đây là một kết luận then chốt để các nhà quản lý chất lượng
hoạch định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình.
- Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu , mà nhu cầu luôn
luôn biến động nên chất lượng sản phẩm luôn luôn biến động theo thờ i gian,
không gian, điều kiện sử dụng.
- Khi đánh giá chất lượng của một sản phẩm , ta chỉ xt đến mọi đặc
tính của sản phẩm có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể . Các
nhu cầu này không chỉ từ phía khách hà ng mà còn từ các bên có liên quan , ví
dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
- Chất lượng sản phẩm có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy
định, tiêu chuẩn, nhưng cũng có khi không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng
chỉ có thể cảm nhận, hoặc chỉ có thể phát hiện được trong quá trình sử dụng.
1.1.3. Các yu tố ảnh hưng đn chất lượng sản phm
Chất lượng sản phẩm được tạo ra trong toàn bộ chu k sản xuất kinh
doah của các doanh nghiệp, bắt đầu từ khâu thiết kế sản phẩm tới các khâu tổ
chức mua sắm nguyên vật liệu, triển khai quá trình sản xuất, phân phối và tiêu
dùng. Do tính chất phức tạp và tổng hợp của khái niệm chất lượng nên việc
tạo ra và hoàn thiện chất lượng sản phẩm chịu tác động của rất nhiều các nhân
tố thuộc môi trường kinh doanh bên ngoài và những nhân tố thuộc môi trường
bên trong của doanh nghiệp . Các nhân tố này c ó mối quan hệ chặt chẽ ràng
buộc với nhau , tạo ra tác động tổng hợp đến chất lượng sản phẩm do các
doanh nghiệp sản xuất ra.

4
1. Nhm các yu tố bên ngoài
- Tình hình phát triển kinh tế trên thế giới : Xu hướng toàn cầu hóa với sự
tham gia trên thế giới, đẩy mạnh tự do thương mại quốc tế . Sự phát triển của
khoa học công nghệ , thông tin đã làm thay đổi nhiều cách tư duy và đòi hỏi
các doanh nghiệp phải có khả năng thích ứng cao . Cạnh tranh ngày càng gay

gắt cùng với sự bão hòa của thị trường.
- Tình hình thị trường : Đây là nhân tố quan trọng nhất , là xuất phát
điểm, tạo lực hút định hướng cho sự phát triển chất lượng sản phẩm . Sản
phẩm chỉ có thể tồn tại khi nó đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng .
Xu hướng phát triển và hoàn thiện chất lượng sản phẩm phụ thuộc chủ yếu
vào đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu trên thị trường . Thị trường
sẽ tự điều tiế t theo các quy luật khách quan như quy luật giá trị , cung cầu,
cạnh tranh…
- Trình độ tiến bộ khoa học – công nghệ: Trình độ chất lượng của sản
phẩm không thể vượt quá giới hạn khả năng của trình độ tiến bộ khoa học –
công nghệ của một giai đoạn lịch sử nhất định. Chất lượng sản phẩm trước hết
thể hiện ở những đặc trưng về trình độ k thuật tạo ra sản phẩm đó. Mặc khác,
tiến bộ khoa học công nghệ tạo phương tiện điều tra , nghiên cứu kho a học
chính xác hơn, xác định đúng đắn nhu cầu và biến đổi nhu cầu thành đặc điểm
sản phẩm chính xác hơn nhờ trang bị những phương tiện hiện đại.
- Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của quốc gia : Môi trường pháp lý
với những chính sách và cơ chế quản lý kinh tế có tác động trực tiếp và to lớn
đến việc tạo ra và nâng cao chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp . Một
môi trường với những cơ chế phù hợp sẽ kích thích các doanh nghiệp đẩy
mạnh đầu tư, cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ . Ngược lại,
cơ chế không khuyến khích sẽ tạo ra sự trì trệ , giảm động lực nâng cao chất
lượng.

5
- Các yêu cầu về văn hóa, xã hội: Tập quán, thói quen tiêu dùng sẽ ảnh
hưởng lớn đến sự thành bại của doanh nghiệp . Bao gồm thói quen tiêu dùng ,
khả năng thanh toán, các điều kiện về kinh tế khác.
2. Nhm các yu tố bên trong
- Yếu tố con người, lực lượng lao động trong doanh nghiệp.
- Phương pháp quản trị , trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất

của doanh nghiệp.
- Khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị hiện có của doanh nghiệp.
- Vật tư, nguyên liệu, nhiên liệu và hệ thống tổ chức đả m bảo vật tư ,
nguyên nhiên vật liệu của doanh nghiệp.
- Hệ thống thông tin , đo lường , môi trường ảnh hưởng tới doanh
nghiệp.
- Khả năng về tài chính của doanh nghiệp.
1.2. QUN L CHT LƯNG SN PHM
1.2.1. Khái nim
Chất lượng không tự nhiên sinh ra , nó là kết quả của sự tác động của
hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau . Muốn đạt được chất
lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này . Quản
lý chất l ượng là một khía cạnh của chức năng quản lý để xác định và thực
hiện chính sách chất lượng. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được
gọi là quản lý chất lượng.
Hiện nay đang tồn tại nhiều quan điểm khác nhau về quản lý chất
lượng:
+ A.G. Robertson, một chuyên gia người Anh về chất lượng cho rằng :
“Qun l cht lưng đưc xc đnh như l mt h thng qun tr nhm xây
dựng chương trnh v sự phi hp cc c gng ca nhng đ ơn v khc nhau

6
đ duy tr v tăng cưng cht lưng trong cc t chc thit k , sn xut, đm
bo sn xut c hiu qu v tha mn nhu cu ngưi tiêu dng;
+ A.V.Feigenbaum, nhà khoa học người M : “Qun l cht lưng l
mt h thng hot đng thng nht c hiu qu ca nhng b phn khc nhau
trong mt t chc, chu trch nhim trin khai cc tham s cht lưng, duy trì
v nâng cao cht lưng”;
+ Philip Corsby, một chuyên gia người M v ề chất lượng : “Qun l
cht lưng l mt phương tin c tnh cht h thng , đm bo vic tôn trọng

tng th tt c cc thnh phn ca mt k hoch hnh đng”;
+ Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000: “Qun l cht lư ng là các
hot đng c phi hp đ đnh hưng v kim sot mt t chc v cht
lưng”. Việc định hượng và kiểm soát về chất lượng nói chung bao gồm lập
chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát
chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng.
Chính sách chất lượng: Là toàn bộ ý đồ và định hướng về chất lượng do
lãnh đạo cao nhất của doanh nghiệp chính thức công bố . Đây là lời tuyên bố
về việc cung cấp định đáp ứng các nhu cầu của khách hàng , nên tổ chức thể
nào và biện pháp để đạt được điều này.
Hoạch định chất lượng : Là các hoạt động nhằm thiết lập các mục tiêu
và yêu cầu đối với chất lượng và để thực hiện các yếu tố của hệ thống chất
lượng.
Kiểm soát chất lượng : Các k thuật và các hoạt động tác nghiệp được
sử dụng để thực hiện các yêu cầu chất lượng.
Đảm bảo chất lượng : Mọi hoạt động có kế hoạch và có hệ thống chất
lượng được khng định và đem lại lòng tin thỏa mãn các yêu cầu đối với chất
lượng.

7
Hệ thống chất lượng : Bao gồm cơ cấu tổ chức , thủ tục, quá trình và
nguồn lực cần thiết để thực hiện công tác quản lý chất lượng.
Như vậy, tuy tồn tại nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng , song
nhìn chung có những điểm giống nhau như:
- Mục tiêu trực tiếp của quản lý chất lượng là đảm bảo chất lượng và
cải tiến chất lượng phù hợp với nhu cầu thị trường và chi phí tối ưu;
- Thực chất của quản lý chất lượng là tổng hợp các hoạt động của chức
năng quản lý như : Hoạch định, tổ chức, kiểm soát và điều chỉnh . Nói cách
khác quản lý chất lượng chính là chất lượng của quản lý;
- Quản lý chất lượng là hệ thống các hoạt động , các biện pháp (hành

chính, tổ chức, kinh tế, k thuật, xã hội và tâm lý ). Quản lý chất lượng là
nhiệm vụ của tất cả mọi người , mọi thành viên trong xã hội , trong doanh
nghiệp, là trách nhiệm của tất cả các cấp , nhưng phải được lãnh đạo cao nhất
chỉ đạo.
Quản lý chất lượng được thực hiện trong suốt chu k sống của sản
phẩm, từ thiết kế, chế tạo đến sử dụng sản phẩm.
1.2.2. Vai tr của quản l chất lượng sản phm
- Quản lý chất lượng nâng cao sự phồn thịnh và uy tín của một tổ chức.
Uy tín của tổ chức được thể hiện và đảm bảo bằng chính sản phẩm của họ. Hệ
thống quản lý chất lượng hoạt động hiệu quả sẽ góp phần không ngừng nâng
cao chất lượng sản phẩm của tổ chức.
- Quản lý chất lượng đòi hỏi sự tham gia của tất cả các bộ phận trong tổ
chức và thực hiện ở tất cả các phân hệ của đời sống sản phẩm . Sự trục trặc ở
mỗi bộ phận nhỏ đều ảnh hưởng tới chất lượng hoạt động chung của tổ chức .
Quản lý chất lượng đưa đến sự thống nhất nỗ lực của tất cả các thành viên, tạo
ra một hệ thống nhịp nhàng, đoàn kết, giải quyết có hiệu quả các nhiệm vụ
chung.

8
- Thiết lập được một hệ thống quản lý chất lượng tốt sẽ kích thích ước
vọng của mỗi thành viên đưa sản phẩm đạt tới mức chất lượng cao nhất thông
qua nghiên cứu, triển khai các sản phẩm mới , kích thích sự say mê sáng tạo ,
say mê học tập, bồi dưỡng để hoàn thiện công nghệ sản xuất.
- Quản lý chất lượng mang lại lòng tin giữa con người với con người ,
giữa lãnh đạo và nhân viên, để mỗi con người tự quản lý lấy chính mình bằng
hiệu năng công việc. Có thể nói, quản lý chất lượng là một hệ thống tôn trọng
nhân cách của từng cá nhân trong tổ chức.
- Hiệu quả kinh tế mà một tổ chức đạt được phụ thuộc khá nhiều vào sự
tiết kiệm, đó là tiết kiệm tài nguyên , nguyên vật liệu, thiết bị máy móc và lao
động trong quá trình sản xuất, và tránh lãng phí trong tiêu dùng. Quản lý chất

lượng với phương châm là m đúng, làm tốt ngay từ đầu chính là con đường
ngắn nhất, tiết kiệm nhất giúp hoạt động của tổ chức đạt hiệu quả cao nhất.
- Việc mở rộng sản xuất , lựa chọn qui trình công nghệ và mức chất
lượng sản phẩm , cần phải được xem xt , tính toán để tránh ảnh hưởng đến
môi trường sinh thái. Cầu nối giữa chất lượng sản phẩm và bảo vệ môi trường
là một yêu cầu đặt ra đối với toàn bộ hệ thống quản lý chất lượng, từ khâu lập
kế hoạch – tổ chức kiểm tra chất lượng cho tới quá trình khai thác và thải bỏ
sản phẩm. Với một hệ thống quản lý chất lượng tốt sẽ giúp tạo ra sự cân bằng
giữa phát triển kinh tế và đảm bảo an toàn cho môi trường sinh thái.
1.2.3. Một số phương pháp quản l chất lượng sản phm
1. Phương pháp kiểm tra – I (Inspection)
- Một trong những phương pháp đảm bảo chất lượng đó chính là
phương pháp kiểm tra , phương pháp này giúp cho doanh nghiệp phát hiện
những sai sót và có biện pháp ngăn chặn những sai sót đó;
- Ngày nay người ta vẫn sử dụng phương pháp kiểm tra như một công
cụ hữu hiệu trong công tác quản lý chất lượng.

9
Để đảm bảo chất lượng sản phẩm phù hợp quy định một cá ch có hiệu
quả bằng cách kiểm tra sàng lọc 100% sản phẩm, cần phải thỏa mãn những
điều kiện sau đây:
- Công việc kiểm tra cần được tiến hành một cách đáng tin cậy và
không có sai sót;
- Chi phí cho sự kiểm tra phải ít hơn phí tổn do sản phẩm khuyết tật và
những thiệt hại do ảnh hưởng đến lòng tin của khách hàng;
- Quá trình kiểm tra không được ảnh hưởng đến chất lượng.
Phương pháp này không tạo dựng nên chất lượng mà chỉ nhằm hạn ch ế
những sai lệch trong hoạt động tác nghiệp.
2. Phương pháp kiểm soát – QC (Quality Control)
- Là hoạt động k thuật mang tính tác nghiệp được sử dụng một cách

triệt để để đáp ứng yêu cầu về chất lượng;
- Kiểm soát chất lượng tốt có nghĩa là kiểm soát được mọi yếu tố ảnh
hưởng tới quá trình tạo ra sản phẩm như : yếu tố về con người, máy móc thiết
bị, nguyên vật liệu, phương pháp sản xuất. Cụ thể:
+ Kiểm soát con người thực hiện : Người thực hiện phải được đào tạo
để có đủ kiến thức, k năng thực hiện công việc . Họ phải được thông tin đầy
đủ về công việc cần thực hiện và kết quả cần đạt được;
+ Kiểm soát phương pháp và quá trình sản xuất : Các phương pháp và
quá trình sản xuất phải được thiết lập phù hợp với điều kiện sản xuất và phải
được theo dõi , kiểm soát thường xuyên nhằm phát hiện kịp thời những biến
động của quá trình;
+ Kiểm soát nguyên nhân vật liệu đầu vào: Nguồn cung cấp nguyên vật
liệu phải được lựa chọn . Nguyên vật liệu phải được kiểm tra chặt chẽ khi
nhập và trong quá trình bảo quản;

10
+ Kiểm soát, bảo dưỡng thiết bị : Thiết bị phải được kiểm tra thường
xuyên, định k và được bảo dưỡng, sửa chữa theo đúng quy định;
+ Kiểm tra môi trường làm việc:
- Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống kiểm soát có hiệu quả
nhất trong sự phát triển của các doanh nghiệp tới duy trì và cải tiến chất
lượng;
- Kiểm soát chất lượng toàn diện huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong
công ty vào các quá trình có liên quan tới duy trì và cải tiến chất lượng;
- Giữa kiểm tra và kiểm soát chất lượng có sự k hác nhau. Kiểm tra là
sự so sánh, đối chiếu giữa chất lượng thực tế của sản phẩm với những yêu cầu
k thuật, từ đó loại bỏ các phế phẩm . Kiểm soát là hoạt động bao quát hơn ,
toàn diện hơn , nó bao gồm toàn bộ các hoạ t động Marketing , thiết kế, sản
xuất, so sánh, đánh giá chất lượng và dịch vụ sau bán hàng, tìm nguyên nhân
và biện pháp khắc phục.

3. Đảm bảo chất lượng – QA (Quality Assurance)
Đảm bảo chất lượng là mọi hoạt động có kế hoạch, có hệ thống và được
khng định nếu cần để đem lại lòng tin thỏa đáng của sản phẩm cho khách
hàng.
Để có thể tiến hành hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng có hiệu quả thì
các doanh nghiệp phải xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng và chứng
minh cho khách hàng thấy được điều đó.
Đảm bảo chất lượng nhằm hai mục đích : Đảm bảo chất lượng nội bộ
(trong một tổ chức) nhằm tạo lòng tin cho lãnh đạo và các thành viên trong tổ
chức và đảm bảo chất lượng với bên ngoài nhằm tạo lòng tin cho khách hàng
và những người có liên quan khác rằng yêu cầu chất lượng được thỏa mãn .
Nếu những yêu cầu về chất lượng không phản ánh đầy đủ những nhu cầu của

11
người tiêu dùng thì việc đảm bảo chất lượng có thể không tạo được lòng tin
thỏa đáng.
4. Kiểm soát chất lượng toàn din
Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể
hóa các nỗ lực phát tr iển, duy trì và cải tiến chất lượng của các nhóm khác
nhau vào trong một tổ chức sao cho các hoạt động Marketing , k thuật, sản
xuất và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất , cho php thỏa mãn
hoàn toàn khách hàng.
Trong thực tế, từ công nhân đến giám đốc , ai cũng muốn kiểm tra chất
lượng, vì có kiểm tra mới đảm bảo được chất lượng . Tuy nhiên, không phải
mọi người trong sản xuất kinh doanh đều muốn nâng cao chất lượng sản
phẩm, vì việc này cần có chi phí . Do vậy, người ta quan tâm nhiều hơn đến
mặt kinh tế của chất lượng nhằm tối ưu hóa chi phí chất lượng để đạt được
các mục tiêu tài chính cho doanh nghiệp . Kiểm soát chất lượng mà không
mang lại lợi nhuận , không mang lại các lợi ích kinh tế thì không thể gọi là
kiểm soát chất lượng, mà là sự thất bại trong kinh doanh.

Để có thể làm được điều này , một tổ chức, một doanh nghiệp phải huy
động mọi nguồn lực của mình, nghĩa là phải kiểm soát chất lượng toàn diện .
Trong kiểm soát chất lượng toàn diện , người ta không chỉ loại bỏ những sản
phẩm không phù hợp mà còn phải tìm cách giảm tới mức thấp nhất các
khuyết tật và phòng ngừa không để xảy ra các khuyết tật. Kiểm tra chất lượng
trong kiểm soát chất lượng toàn diện còn mở rộng ra ở nhà cung ứng nguyên
vật liệu đầu vào và ở nhà phân phối đối với sản phẩm bán ra.
5. Phương pháp quản l chất lượng toàn din – TQM (Total Quality
Management)
Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thỏa mãn khách
hàng ở mức tốt nhất cho php. Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương

12
pháp quản lý chất lượng trước đây là nó cung cấp một hệ thống chất lượng
toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất
lượng và huy động sự tham gia của mọi bộ phận và mọi cá nhân để đạt được
mục tiêu chất lượng đã đề ra.
Thực chất đây là một hệ thống quản lý chất lượng mà nó đòi hỏi sự
tham gia của tất cả các thành viên trong doanh nghiệp , chất lượng được định
hướng bởi khách hàng, coi trọng con người và cải tiến chất lượng liên tục.
Các đặc điểm của TQM trong quá trình triển khai thực tế hiện nay tại
các công ty có thể được tóm tắt như sau:
- Chất lượng được định lượng bởi khách hàng;
- Vai trò lãnh đạo trong công ty;
- Cải tiến chất lượng liên tục;
- Tính nhất thể và tính hệ thống;
- Sự tham gia của mọi cấp, mọi bộ phận, mọi thành viên;
- Coi trọng con người.
1.2.4. Tng quan về ISO 9000 và tiêu chun ISO 9001:2008
1. Vài nt về ISO 9000

ISO là một tổ chức quốc tế về vấn đề tiêu chuẩn hóa có tên đầy đủ là
The International Organization for Standardization. Các thành viên của nó là
các tổ chức tiêu chuẩn quốc gia của hơn một trăm nước trên thế giới . Việt
Nam là thành viên thứ 72 của ISO, gia nhập năm 1977 và được bầu vào ban
chấp hành của ISO năm 1996.
Trong những năm 1970, nhìn chung giữa các ngành công nghiệp và các
nước trên thế giới có những nhận thức khác nhau về “chất lượng” . Do đó,
Viện tiêu chuẩn Anh Quốc (British Standard Institute – BSI) là một thành viên
của ISO đã chính thức đề nghị ISO thành lập một ủy ban k thuật để phát
triển các tiêu chuẩn quốc tế về k thuật và thực hành đảm bảo chất lượng ,

13
nhằm tiêu chuẩn hóa việc quản lý chất lượng trên toàn thế giới . y ban k
thuật 176 (TC176 – Technical Committee 176) ra đời gồm đa số là thành viên
của Cộng đồng Châu Âu EC , đã giới thiệu một mô hình về hệ thống quản lý
chất lượng dựa trên các tiêu chuẩn sn có của Anh Quốc là BS -5750. Mục
đích của nhóm TC 176 là nhằm thiết lập một tiêu chuẩn duy nhất sao cho có
thể áp dụng được vào nhiều lĩnh vực kinh doanh , sản xuất và dịch vụ . Bản
thảo đầu tiê n xuất bản vào năm 1985, được chấp thuận xuất bản chính thức
vào năm 1987 và sau đó được chỉnh sửa vào năm 1994 với tên gọi ISO 9000.
Tại Việt Nam, Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng chấp thuận hệ thống
tiêu chuẩn ISO 9000 thành hệ thống tiêu chuẩn TCVN ISO 9000.
Hệ thống quản lý của một tổ chức bị chi phối bởi mục đích , sản phẩm
và thực tiễn cụ thể của tổ chức đó. Do vậy, hệ thống chất lượng cũng rất khác
nhau giữa tổ chức này vớ i tổ chức kia . Mục đích cơ bản của quản lý chất
lượng là cải tiến hệ thống và quá trình nhằm đạt được sự cải tiến liên tục. Các
tiêu chuẩn trong bộ ISO 9000 mô tả là các yếu tố mà hệ thống chất lượng nên
có nhưng không mô tả cách thức mà một tổ chức cụ thể thực hiện các yếu tố
này. Các tiêu chuẩn này không có mục đích đồng nhất hóa các hệ thống chất
lượng.

ISO 9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lượng
như: chính sách và chỉ đạo về chất lượng , nghiên cứu thị trường , thiết kế và
triển khai sản phẩm, cung ứng, kiểm soát thị trường, bao gói, phân phối, dịch
vụ sau bán hàng, xem xt đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu, đào tạo…
Các tiêu chuẩn của ISO 9000 được xây dựng dựa trên cơ sở những triết
lý:
- Hệ thống chất lượng quản trị quyết định chất lượng sản phẩm;
- Làm đúng ngay từ đầu là chất lượng nhất, tiết kiệm nhất;
- Quản trị theo quá trình và quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu;

14
- Lấy phòng ngừa làm chính.
Việc xây dựng và áp dụng ISO 9000 tại Việt Nam đã được triển khai ở
12 lĩnh vực sản xuất (thực phẩm đồ uống, dệt sợi, may, giấy, than và hóa dầu,
hóa chất, dược phẩm, cao su – nhựa, vật liệu xây dựng, kim loại, máy và thiết
bị, thiết bị điện và quang học, các sản phẩm chưa được xếp loại khác ); 6 lĩnh
vực kinh doanh dịch vụ (xây dựng, thương mại, vận tải, thông tin, dịch vụ k
thuật và các dịch vụ khác chưa xếp loại ) và gần đây đã phát triển sang lĩnh
vực quản lý hành chính như là biện pháp quan trọng để thực hiện mục tiêu cải
cách hành chính.
Với xu thế hội nhập vào nền kinh tế khu vực và trên thế giới, các doanh
nghiệp Việt Nam đang đứng trước cơ hội to lớn và những thách thức gay gắt .
Để cạnh tranh thắng lợi, doanh nghiệp không còn cách nào khác là phải nâng
cao năng suất và chất lượng sản phẩm. Cải tiến chất lượng chính là con đường
ngắn nhất và bền vững nhất dẫn đến việc nâng cao năng suất . Cùng với việc
đầu tư chiều sâu về k thuật , công nghệ, mở rộng sản xuất , thì việc áp dụng
thành công các thành tựu tiên tiến khoa học quản lý trên cơ sở các tiêu chí của
ISO 9000 sẽ giúp doanh nghiệp Việt Nam rút ngắn dần khoảng cách với khu
vực và thế giới.
2. Cấu trc bộ tiêu chun ISO 9000

a. B tiêu chuẩn ISO 9000:1994
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:1994 ra đời năm 1994 thay thế cho bộ tiêu
chuẩn ISO 9000 được ban hành lần đầu tiên vào năm 1987. Bộ tiêu chuẩn
ISO 9000:1994 được hợp thành bởi hơn 20 tiêu chuẩn khác nhau, tạo thành 5
nhóm chính:
- ISO 9000: Các tiêu chuẩn hướng dẫn về đảm bảo chất lượng;
- ISO 9004: Các tiêu chuẩn hướng dẫn về quản lý chất lượng;
- ISO 10011: Các tiêu chuẩn hướng dẫn đánh giá hệ thống chất lượng;