Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH cảng quốc tế tân cảng cái mép (tan cang cai mep international termiral, TCIT)
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (912.5 KB, 127 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
BỘ GIAO THÔNG VẬN TẢI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI TP.HCM
LÂM BÌNH HUY
CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TẠI CTY TNHH CẢNG QUỐC TẾ
TÂN CẢNG CÁI MÉP (TAN CANG CAI MEP
INTERNATIONAL TERMINAL - TCIT)
LUẬN VĂN THẠC SĨ
CHUYÊN NGÀNH: TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ VẬN TẢI
ii
TP.HCM – 10/2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
BỘ GIAO THÔNG VẬN TẢI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI TP.HCM
LÂM BÌNH HUY
CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TẠI CTY TNHH CẢNG QUỐC TẾ
TÂN CẢNG CÁI MÉP (TAN CANG CAI MEP
INTERNATIONAL TERMINAL - TCIT)
CHUYÊN NGÀNH
MÃ SỐ
: TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ VẬN TẢI
: 60840103
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN KHOẢNG
TP.HCM – 10/2014
LUẬN VĂN ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI TP.HỒ CHÍ MINH
Cán bộ hướng dẫn khoa học :
TS.NGUYỄN VĂN KHOẢNG
Cán bộ chấm nhận xét 1 :
TS.NGUYỄN VĂN HINH
Cán bộ chấm nhận xét 2 :
TS.NGÔ XUÂN LỰC
Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại Học Giao Thông Vận Tải Tp.Hồ Chí
Minh, ngày 07 tháng 10 năm 2014.
Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ luận văn thạc sĩ)
1. TS. Phạm Thị Nga
Chủ tịch Hội đồng;
2. TS. Nguyễn Văn Hinh
Ủy viên, phản biện;
3. TS. Ngô Xuân Lực
Ủy viên, phản biện;
4. TS. Lê Phúc Hòa
Ủy viên;
5. TS. Nguyễn Hải Quang
Ủy viên, thư ký.
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá luận văn và Trưởng Khoa quản lý chuyên
ngành sau khi luận văn đã được sửa chữa.
CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG
TRƯỞNG KHOA KINH TẾ VẬN TẢI
v
TS. Phạm Thị Nga
TS. Nguyễn Văn Khoảng
vi
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu thực sự của cá nhân
tôi về các giải pháp nhằm nâng cao Chất lượng Dịch vụ Cảng biển tại Công ty TNHH Cảng
Quốc Tế Tân Cảng Cái Mép (Tan Cang Cai Mep International Terminal – TCIT), nơi
tôi đang làm việc. Từ những kinh nghiệm của người đã có quá trình công tác hơn 03
năm tại đây, các số liệu và những kết quả trong luận văn là trung thực, các giải pháp chiến
lược đưa ra được xuất phát từ thực tiễn, được phân tích bằng các công cụ quản trị chiến lược
và nội dung chưa từng được ai công bố.
Tác giả
Lâm Bình Huy
vii
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện đề tài, tác giả đã nhận được sự hướng dẫn tận tình
của GVHD TS. Nguyễn Văn Khoảng. Tác giả xin gửi đến Thầy cùng toàn thể các
Thầy – Cô Khoa Kinh Tế Vận Tải Biển, Phòng Khoa Học Công Nghệ và Sau Đại
Học trường Đại Học Giao Thông Vận Tải TpHCM, lời cảm ơn chân thành và sâu
sắc nhất. Nhân đây, tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn đến các anh chị tại TCIT, các
đối tác của cảng, cùng gia đình và bạn bè đã giúp tác giả hoàn thành bài luận văn
này.
Xin chân thành cảm ơn !
Học viên: Lâm Bình Huy
viii
MỤC LỤC
Trang phụ bìa
DANH MỤC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT......................................................11
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU..............................................................................12
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ....................................................................17
MỞ ĐẦU......................................................................................................................1
1.Tính cấp thiết của đề tài :......................................................................................1
2.Mục đích của việc nghiên cứu :............................................................................2
3.Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu :......................................................................2
4.Phương pháp nghiên cứu :.....................................................................................2
5.Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài :............................................................3
6.Kết cấu của đề tài :................................................................................................3
CHƯƠNG 1..................................................................................................................5
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẢNG BIỂN.............................5
1.1 Tổng quan về Cảng biển :..................................................................................5
1.1.1 Khái niệm :..................................................................................................5
1.1.2 Phân loại cảng biển:....................................................................................6
1.1.3 Chức năng, vai trò của cảng biển:...............................................................8
1.2 Dịch vụ và Chất lượng dịch vụ cảng biển:......................................................10
1.2.1 Các khái niệm:...........................................................................................10
1.2.2 Vai trò của dịch vụ cảng biển:...................................................................12
1.2.3 Một số đặc điểm của dịch vụ:...................................................................13
1.2.4 Các yếu tố tác động đến dịch vụ cảng biển:.............................................14
1.2.5 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ cảng biển:................................14
1.2.6 Các xu hướng trong tương lai của ngành dịch vụ cảng biển:...................19
1.3 Tầm quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại TCIT:................23
1.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cảng biển:............................................24
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1...........................................................................................27
CHƯƠNG 2................................................................................................................28
ix
THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHAI THÁC CẢNG BIỂN TẠI
CTY TNHH CẢNG QUỐC TẾ TÂN CẢNG CÁI MÉP (TCIT).............................28
2.1 Vài nét Về Tổng Công Ty TCSG và Cty TNHH Cảng Quốc Tế Tân Cảng Cái
Mép :..................................................................................................................28
2.1.1 Tổng quan về TCT TCSG :.......................................................................28
2.1.2 Tổng quan về CTy TNHH Cảng Quốc Tế Tân Cảng Cái Mép:...............32
2.2 Đánh giá thực trạng hoạt động khai thác cảng TCIT giai đoạn 2011 – 2013 :
............................................................................................................................42
2.2.1 Đánh giá các chỉ tiêu về khai thác:...........................................................43
2.2.2 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ khai thác tại TCIT:.....................53
2.3 Khảo sát khách hàng về đánh giá chất lượng dịch vụ tại Cty TNHH Cảng
Quốc Tế Tân Cảng Cái Mép..............................................................................57
2.3.1 Mục tiêu khảo sát:.....................................................................................57
2.3.2 Phương pháp khảo sát và xử lý dữ liệu:....................................................57
2.3.3 Quy trình khảo sát.....................................................................................58
2.3.4 Kết quả khảo sát........................................................................................62
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2...........................................................................................71
CHƯƠNG 3................................................................................................................72
CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO.......................................72
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHAI THÁC CẢNG TẠI CTY TNHH CẢNG QUỐC
TẾ TÂN CẢNG CÁI MÉP (TCIT)............................................................................72
3.1 Định hướng chiến lược phát triển của cảng biển :...........................................72
3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ cảng biển tại Việt Nam :.........................72
3.1.2 Định hướng phát triển của TCIT trong những năm tới :..........................73
3.2 Mục tiêu và Chiến lược của TCIT trong giai đoạn 2013 đến 2018.................74
3.2.1 Mục tiêu :...................................................................................................74
3.2.2 Chiến lược kinh doanh :............................................................................74
3.3 Cơ hội và thách thức trong phát triển họat động kinh doanh và nâng cao chất
lượng dịch vụ tại TCIT......................................................................................77
x
3.3.1 Cơ hội :......................................................................................................77
3.3.2 Thách thức :...............................................................................................78
3.4 Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại TCIT.......................79
3.4.1 Giải pháp về nguồn lực:............................................................................79
3.4.2 Giải pháp về quá trình phục vụ và năng lực quản lý:...............................81
3.4.3 Giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin và EDI.....................................82
3.4.4 Giải pháp về hình ảnh và trách nhiệm xã hội...........................................83
3.4.5 Giải pháp về dịch vụ và giá cả:.................................................................84
3.4.6 Giải pháp mức độ an toàn và chính xác:...................................................85
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3...........................................................................................87
KẾT LUẬN CHUNG.................................................................................................88
CÁC KIẾN NGHỊ......................................................................................................90
Kiến nghị với Nhà nước:....................................................................................90
Kiến nghị với Bộ giao thông vận tải:.................................................................91
Kiến nghị với các cơ quan liên quan khác:........................................................92
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................98
PHỤ LỤC.................................................................................................................100
...................................................................................................................................104
xi
DANH MỤC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
CLDV
Chất Lượng Dịch Vụ
CMIT
Cai Mep International Terminal (Cty TNHH Cảng Quốc Tế
Cái Mép)
CM-TV
Cái Mép – Thị Vải
Ctr
Container
DN
Doanh nghiệp
EDI
Electronic Data Interchange
FDI
Foreign Direct Investment (Đầu tư trực tiếp từ nước ngoài)
ICD
Inland Container Depot
M&R
Maintainance and Repair
NSGPT
Năng Suất Giải Phóng Tàu
OECD
Organization for Economic Cooperation and Development (Tổ
chức Hợp tác và Phát triển Kinh Tế)
PPP
Public – Private Partner (Hợp tác công - tư)
SITV
Saigon International Terminals Vietnam (Cảng Quốc Tế Saigon
Vietnam)
SP – PSA
CTY TNHH Cảng Quốc Tế SP - PSA
SSIT
CTY TNHH Cảng Quốc Tế SSIT
TCIT
CTY TNHH CẢNG QUỐC TẾ TÂN CẢNG CÁI MÉP
(TAN CANG CAI MEP INTERNATIONAL TERMINAL)
TCT TCSG
TỔNG CÔNG TY TÂN CẢNG SÀI GÒN
THQG
Thương Hiệu Quốc Gia
xii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Tên bảng
Trang
DANH MỤC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT......................................................11
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU..............................................................................12
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ....................................................................17
MỞ ĐẦU......................................................................................................................1
1.Tính cấp thiết của đề tài :......................................................................................1
2.Mục đích của việc nghiên cứu :............................................................................2
3.Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu :......................................................................2
4.Phương pháp nghiên cứu :.....................................................................................2
5.Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài :............................................................3
6.Kết cấu của đề tài :................................................................................................3
CHƯƠNG 1..................................................................................................................5
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẢNG BIỂN.............................5
1.1 Tổng quan về Cảng biển :..................................................................................5
1.1.1 Khái niệm :..................................................................................................5
1.1.2 Phân loại cảng biển:....................................................................................6
1.1.3 Chức năng, vai trò của cảng biển:...............................................................8
1.2 Dịch vụ và Chất lượng dịch vụ cảng biển:......................................................10
1.2.1 Các khái niệm:...........................................................................................10
1.2.2 Vai trò của dịch vụ cảng biển:...................................................................12
1.2.3 Một số đặc điểm của dịch vụ:...................................................................13
1.2.4 Các yếu tố tác động đến dịch vụ cảng biển:.............................................14
1.2.5 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ cảng biển:................................14
Các chỉ tiêu định lượng:......................................................................................................14
1.Một là, chỉ tiêu về Năng suất giải phóng tàu:................................................................14
2.Hai là, chỉ tiêu về Thời gian:..........................................................................................15
Các chỉ tiêu định tính:.........................................................................................................16
1.Một là, chỉ tiêu về Nguồn lực:.......................................................................................16
xiii
2.Hai là, chỉ tiêu về Năng lực phục vụ:.............................................................................16
3.Ba là, chỉ tiêu về Quá trình phục vụ và Năng lực quản lý:.............................................17
4.Bốn là, chỉ tiêu Thông tin liên lạc, tốc độ cung cấp dữ liệu đến với khách hàng:..........18
5.Năm là, chỉ tiêu về Hình ảnh thương hiệu và Trách nhiệm xã hội:................................18
1.2.6 Các xu hướng trong tương lai của ngành dịch vụ cảng biển:...................19
Bảng 1.1: TOP 50 Cảng container hàng đầu trên thế giới.........................................20
1.3 Tầm quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại TCIT:................23
1.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cảng biển:............................................24
Bảng 1.2: Các yếu tố trong mô hình SERVQUAL....................................................24
Bảng 1.3: Các thành phần cấu thành thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển thương
mại – Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2005).....................................................26
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1...........................................................................................27
CHƯƠNG 2................................................................................................................28
THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHAI THÁC CẢNG BIỂN TẠI
CTY TNHH CẢNG QUỐC TẾ TÂN CẢNG CÁI MÉP (TCIT).............................28
2.1 Vài nét Về Tổng Công Ty TCSG và Cty TNHH Cảng Quốc Tế Tân Cảng Cái
Mép :..................................................................................................................28
2.1.1 Tổng quan về TCT TCSG :.......................................................................28
Quá trình hình thành và Phát triển của Tổng Công Ty TCSG:..............................................28
Chức năng và nhiệm vụ của công ty:...................................................................................29
Nhiệm vụ và quyền hạn:.....................................................................................................30
Các dịch vụ tại Tổng công ty TCSG:.....................................................................................30
Cơ cấu tổ chức:...................................................................................................................31
Các giải thưởng tiêu biểu:...................................................................................................31
2.1.2 Tổng quan về CTy TNHH Cảng Quốc Tế Tân Cảng Cái Mép:...............32
Quá trình hình thành và Phát triển:....................................................................................32
Cơ sở vật chất:....................................................................................................................34
Bảng 2.1 Tổng quan về thiết bị phương tiện khai thác container của TCIT............35
Cơ cấu tổ chức:...................................................................................................................36
Chức năng, Nhiệm vụ các phòng ban:.................................................................................36
xiv
1. Phòng Kinh doanh:.......................................................................................................36
2. Phòng Hành chính Nhân sự:.........................................................................................38
3. Phòng Kế toán & Tài chính:..........................................................................................38
4. Phòng Khai thác:..........................................................................................................39
5. Phòng Kỹ thuật:...........................................................................................................39
Đánh Giá Kết Quả Sản xuất Kinh Doanh:.............................................................................41
Bảng 2.2: Báo cáo KQSXKD của TCIT giai đoạn 2011-2013.................................41
Bảng 2.3: Doanh thu và chi phí Cảng TCIT giai đoạn 2011 – 2013.........................41
2.2 Đánh giá thực trạng hoạt động khai thác cảng TCIT giai đoạn 2011 – 2013 :
............................................................................................................................42
Các dịch vụ phục vụ tàu biển:.............................................................................................42
Các dịch vụ phục vụ hàng hóa:............................................................................................42
2.2.1 Đánh giá các chỉ tiêu về khai thác:...........................................................43
Các chỉ tiêu định lượng:......................................................................................................43
1.Một là, chỉ tiêu về Năng suất giải phóng tàu:................................................................43
Bảng 2.4 : So sánh năng suất xếp dỡ giữa các cảng trong khu vực năm 2013.........44
Bảng 2.5 : Sản lượng thực tế TCIT năm 2011-2013 và dự báo năm 2014...............44
Bảng 2.6 : Sản lượng và thị phần các cảng ở khu vực Cái Mép-Thị Vải giai đoạn
2011 - 2013.................................................................................................................45
2.Hai là, chỉ tiêu về Thời gian:..........................................................................................45
Các chỉ tiêu định tính :........................................................................................................46
1.Thành phần về nguồn lực:............................................................................................46
2.Thành phần về năng lực phục vụ:.................................................................................47
3.Thành phần về Quá trình phục vụ, Thái độ và Cung cách phục vụ của nhân viên:........48
4.Thành phần về năng lực quản lý:..................................................................................48
5.Thành phần về Thông tin liên lạc, Ứng dụng CNTT và EDI trong dịch vụ khách hàng:. .49
6.Thành phần về hình ảnh và Trách nhiệm xã hội:...........................................................51
2.2.2 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ khai thác tại TCIT:.....................53
Bảng 2.7 : Các tuyến dịch vụ đang hoạt động tại TCIT............................................54
2.2.2.1 Những thành tựu:...................................................................................................54
2.2.2.2 Những hạn chế:.......................................................................................................56
xv
2.3 Khảo sát khách hàng về đánh giá chất lượng dịch vụ tại Cty TNHH Cảng
Quốc Tế Tân Cảng Cái Mép..............................................................................57
2.3.1 Mục tiêu khảo sát:.....................................................................................57
2.3.2 Phương pháp khảo sát và xử lý dữ liệu:....................................................57
2.3.3 Quy trình khảo sát.....................................................................................58
Khảo sát sơ bộ....................................................................................................................58
Bước 1: Xây dựng thang đo............................................................................................58
Bước 2: Thiết kế bảng câu hỏi..........................................................................................58
Bước 3: Khảo sát thử nghiệm..........................................................................................59
Khảo sát chính thức............................................................................................................59
Bảng khảo sát chính thức.................................................................................................60
2.3.4 Kết quả khảo sát........................................................................................62
2.3.4.1 Thống kê mô tả.......................................................................................................62
2.3.4.2 Ma trận các yếu tố bên ngoài:................................................................................66
Bảng 2.8 : Ma trận đánh giá môi trường bên ngoài của Cty TNHH Cảng Quốc Tế
Tân Cảng Cái Mép TCIT............................................................................................66
2.3.4.3 Ma trận các yếu tố bên trong:.................................................................................67
Bảng 2.9 : Ma trận đánh giá môi trường bên trong của Cty TNHH Cảng Quốc Tế
Tân Cảng Cái Mép TCIT............................................................................................67
2.3.4.4 Ma trận các yếu tố bên trong – bên ngoài (IE):.......................................................68
Bảng 2.10 : Ma trận đánh giá môi trường bên trong, bên ngoài...............................68
2.3.4.5 Ma trận hình ảnh cạnh tranh:.................................................................................69
Bảng 2.11 : Ma trận hình ảnh cạnh trạnh...................................................................69
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2...........................................................................................71
CHƯƠNG 3................................................................................................................72
CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO.......................................72
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHAI THÁC CẢNG TẠI CTY TNHH CẢNG QUỐC
TẾ TÂN CẢNG CÁI MÉP (TCIT)............................................................................72
3.1 Định hướng chiến lược phát triển của cảng biển :...........................................72
3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ cảng biển tại Việt Nam :.........................72
xvi
Phát triển hệ thống cảng biển :...........................................................................................72
Phát triển dịch vụ hỗ trợ vận tải biển và Logistic:...............................................................73
3.1.2 Định hướng phát triển của TCIT trong những năm tới :..........................73
3.2 Mục tiêu và Chiến lược của TCIT trong giai đoạn 2013 đến 2018.................74
3.2.1 Mục tiêu :...................................................................................................74
3.2.2 Chiến lược kinh doanh :............................................................................74
Ma trận SWOT của Cty TNHH Cảng Quốc Tế Tân Cảng Cái Mép TCIT:................................75
Chiến lược phát triển thị trường:........................................................................................76
Chiến lược hiện đại hóa:.....................................................................................................76
Chiến lược xây dựng và phát triển theo định hướng khách hàng:......................................76
Chiến lược quản trị nguồn nhân lực:..................................................................................77
Chiến lượng mở rộng ngành nghề kinh doanh:..................................................................77
3.3 Cơ hội và thách thức trong phát triển họat động kinh doanh và nâng cao chất
lượng dịch vụ tại TCIT......................................................................................77
3.3.1 Cơ hội :......................................................................................................77
3.3.2 Thách thức :...............................................................................................78
3.4 Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại TCIT.......................79
3.4.1 Giải pháp về nguồn lực:............................................................................79
Bảng 3.1: Tóm tắt điểm mạnh, điểm yếu...................................................................79
Về cơ sở hạ tầng và trang thiết bị:......................................................................................79
Về tốc độ thực hiện dịch vụ:...............................................................................................80
Về thời gian giao nhận hàng hóa:.......................................................................................80
3.4.2 Giải pháp về quá trình phục vụ và năng lực quản lý:...............................81
Bảng 3.2: Tóm tắt điểm mạnh, điểm yếu...................................................................81
Về nguồn nhân lực:.............................................................................................................81
Về trình độ quản lý và khai thác:........................................................................................82
3.4.3 Giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin và EDI.....................................82
Bảng 3.3: Tóm tắt điểm mạnh, điểm yếu của thành phần ứng dụng công nghệ thông
tin và EDI....................................................................................................................82
Về phần mềm công nghệ thông tin, ứng dụng EDI: ............................................................82
xvii
3.4.4 Giải pháp về hình ảnh và trách nhiệm xã hội...........................................83
Bảng 3.4: Tóm tắt điểm mạnh, điểm yếu của thành phần hình ảnh và trách nhiệm xã
hội...............................................................................................................................83
3.4.5 Giải pháp về dịch vụ và giá cả:.................................................................84
Bảng 3.5: Tóm tắt điểm mạnh, điểm yếu của thành phần dịch vụ và giá cả.............84
3.4.6 Giải pháp mức độ an toàn và chính xác:...................................................85
Bảng 3.6: Tóm tắt điểm mạnh, điểm yếu của thành phần mức độ an toàn và chính
xác...............................................................................................................................85
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3...........................................................................................87
KẾT LUẬN CHUNG.................................................................................................88
CÁC KIẾN NGHỊ......................................................................................................90
Kiến nghị với Nhà nước:....................................................................................90
Kiến nghị với Bộ giao thông vận tải:.................................................................91
Kiến nghị với các cơ quan liên quan khác:........................................................92
Cơ quan Hải quan:..............................................................................................................92
Cục Hàng Hải Việt Nam:......................................................................................................94
Hiệp hội Cảng biển Việt Nam:.............................................................................................95
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................98
PHỤ LỤC.................................................................................................................100
...................................................................................................................................104
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Tên hình
Trang
DANH MỤC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT......................................................11
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU..............................................................................12
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ....................................................................17
MỞ ĐẦU......................................................................................................................1
1.Tính cấp thiết của đề tài :......................................................................................1
2.Mục đích của việc nghiên cứu :............................................................................2
3.Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu :......................................................................2
xviii
4.Phương pháp nghiên cứu :.....................................................................................2
5.Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài :............................................................3
6.Kết cấu của đề tài :................................................................................................3
CHƯƠNG 1..................................................................................................................5
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẢNG BIỂN.............................5
1.1 Tổng quan về Cảng biển :..................................................................................5
1.1.1 Khái niệm :..................................................................................................5
1.1.2 Phân loại cảng biển:....................................................................................6
1.1.3 Chức năng, vai trò của cảng biển:...............................................................8
1.2 Dịch vụ và Chất lượng dịch vụ cảng biển:......................................................10
1.2.1 Các khái niệm:...........................................................................................10
1.2.2 Vai trò của dịch vụ cảng biển:...................................................................12
1.2.3 Một số đặc điểm của dịch vụ:...................................................................13
1.2.4 Các yếu tố tác động đến dịch vụ cảng biển:.............................................14
1.2.5 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ cảng biển:................................14
Các chỉ tiêu định lượng:......................................................................................................14
1.Một là, chỉ tiêu về Năng suất giải phóng tàu:................................................................14
2.Hai là, chỉ tiêu về Thời gian:..........................................................................................15
Các chỉ tiêu định tính:.........................................................................................................16
1.Một là, chỉ tiêu về Nguồn lực:.......................................................................................16
2.Hai là, chỉ tiêu về Năng lực phục vụ:.............................................................................16
3.Ba là, chỉ tiêu về Quá trình phục vụ và Năng lực quản lý:.............................................17
4.Bốn là, chỉ tiêu Thông tin liên lạc, tốc độ cung cấp dữ liệu đến với khách hàng:..........18
5.Năm là, chỉ tiêu về Hình ảnh thương hiệu và Trách nhiệm xã hội:................................18
1.2.6 Các xu hướng trong tương lai của ngành dịch vụ cảng biển:...................19
Bảng 1.1: TOP 50 Cảng container hàng đầu trên thế giới.........................................20
1.3 Tầm quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại TCIT:................23
1.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cảng biển:............................................24
Bảng 1.2: Các yếu tố trong mô hình SERVQUAL....................................................24
xix
Bảng 1.3: Các thành phần cấu thành thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển thương
mại – Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2005).....................................................26
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1...........................................................................................27
CHƯƠNG 2................................................................................................................28
THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHAI THÁC CẢNG BIỂN TẠI
CTY TNHH CẢNG QUỐC TẾ TÂN CẢNG CÁI MÉP (TCIT).............................28
2.1 Vài nét Về Tổng Công Ty TCSG và Cty TNHH Cảng Quốc Tế Tân Cảng Cái
Mép :..................................................................................................................28
2.1.1 Tổng quan về TCT TCSG :.......................................................................28
Quá trình hình thành và Phát triển của Tổng Công Ty TCSG:..............................................28
Chức năng và nhiệm vụ của công ty:...................................................................................29
Nhiệm vụ và quyền hạn:.....................................................................................................30
Các dịch vụ tại Tổng công ty TCSG:.....................................................................................30
Cơ cấu tổ chức:...................................................................................................................31
Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Tổng Công ty TCSG.....................................................................................31
Các giải thưởng tiêu biểu:...................................................................................................31
2.1.2 Tổng quan về CTy TNHH Cảng Quốc Tế Tân Cảng Cái Mép:...............32
Quá trình hình thành và Phát triển:....................................................................................32
Cơ sở vật chất:....................................................................................................................34
Bảng 2.1 Tổng quan về thiết bị phương tiện khai thác container của TCIT............35
Cơ cấu tổ chức:...................................................................................................................36
Hình 2.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức các phòng ban của công ty TCIT.....................................................36
Chức năng, Nhiệm vụ các phòng ban:.................................................................................36
1. Phòng Kinh doanh:.......................................................................................................36
2. Phòng Hành chính Nhân sự:.........................................................................................38
3. Phòng Kế toán & Tài chính:..........................................................................................38
4. Phòng Khai thác:..........................................................................................................39
5. Phòng Kỹ thuật:...........................................................................................................39
Đánh Giá Kết Quả Sản xuất Kinh Doanh:.............................................................................41
Bảng 2.2: Báo cáo KQSXKD của TCIT giai đoạn 2011-2013.................................41
Bảng 2.3: Doanh thu và chi phí Cảng TCIT giai đoạn 2011 – 2013.........................41
xx
2.2 Đánh giá thực trạng hoạt động khai thác cảng TCIT giai đoạn 2011 – 2013 :
............................................................................................................................42
Các dịch vụ phục vụ tàu biển:.............................................................................................42
Các dịch vụ phục vụ hàng hóa:............................................................................................42
2.2.1 Đánh giá các chỉ tiêu về khai thác:...........................................................43
Các chỉ tiêu định lượng:......................................................................................................43
1.Một là, chỉ tiêu về Năng suất giải phóng tàu:................................................................43
Bảng 2.4 : So sánh năng suất xếp dỡ giữa các cảng trong khu vực năm 2013.........44
Bảng 2.5 : Sản lượng thực tế TCIT năm 2011-2013 và dự báo năm 2014...............44
Bảng 2.6 : Sản lượng và thị phần các cảng ở khu vực Cái Mép-Thị Vải giai đoạn
2011 - 2013.................................................................................................................45
2.Hai là, chỉ tiêu về Thời gian:..........................................................................................45
Các chỉ tiêu định tính :........................................................................................................46
1.Thành phần về nguồn lực:............................................................................................46
2.Thành phần về năng lực phục vụ:.................................................................................47
3.Thành phần về Quá trình phục vụ, Thái độ và Cung cách phục vụ của nhân viên:........48
4.Thành phần về năng lực quản lý:..................................................................................48
5.Thành phần về Thông tin liên lạc, Ứng dụng CNTT và EDI trong dịch vụ khách hàng:. .49
6.Thành phần về hình ảnh và Trách nhiệm xã hội:...........................................................51
2.2.2 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ khai thác tại TCIT:.....................53
Bảng 2.7 : Các tuyến dịch vụ đang hoạt động tại TCIT............................................54
2.2.2.1 Những thành tựu:...................................................................................................54
2.2.2.2 Những hạn chế:.......................................................................................................56
2.3 Khảo sát khách hàng về đánh giá chất lượng dịch vụ tại Cty TNHH Cảng
Quốc Tế Tân Cảng Cái Mép..............................................................................57
2.3.1 Mục tiêu khảo sát:.....................................................................................57
2.3.2 Phương pháp khảo sát và xử lý dữ liệu:....................................................57
2.3.3 Quy trình khảo sát.....................................................................................58
Khảo sát sơ bộ....................................................................................................................58
Bước 1: Xây dựng thang đo............................................................................................58
Bước 2: Thiết kế bảng câu hỏi..........................................................................................58
xxi
Bước 3: Khảo sát thử nghiệm..........................................................................................59
Khảo sát chính thức............................................................................................................59
Bảng khảo sát chính thức.................................................................................................60
2.3.4 Kết quả khảo sát........................................................................................62
2.3.4.1 Thống kê mô tả.......................................................................................................62
2.3.4.2 Ma trận các yếu tố bên ngoài:................................................................................66
Bảng 2.8 : Ma trận đánh giá môi trường bên ngoài của Cty TNHH Cảng Quốc Tế
Tân Cảng Cái Mép TCIT............................................................................................66
2.3.4.3 Ma trận các yếu tố bên trong:.................................................................................67
Bảng 2.9 : Ma trận đánh giá môi trường bên trong của Cty TNHH Cảng Quốc Tế
Tân Cảng Cái Mép TCIT............................................................................................67
2.3.4.4 Ma trận các yếu tố bên trong – bên ngoài (IE):.......................................................68
Bảng 2.10 : Ma trận đánh giá môi trường bên trong, bên ngoài...............................68
2.3.4.5 Ma trận hình ảnh cạnh tranh:.................................................................................69
Bảng 2.11 : Ma trận hình ảnh cạnh trạnh...................................................................69
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2...........................................................................................71
CHƯƠNG 3................................................................................................................72
CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO.......................................72
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHAI THÁC CẢNG TẠI CTY TNHH CẢNG QUỐC
TẾ TÂN CẢNG CÁI MÉP (TCIT)............................................................................72
3.1 Định hướng chiến lược phát triển của cảng biển :...........................................72
3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ cảng biển tại Việt Nam :.........................72
Phát triển hệ thống cảng biển :...........................................................................................72
Phát triển dịch vụ hỗ trợ vận tải biển và Logistic:...............................................................73
3.1.2 Định hướng phát triển của TCIT trong những năm tới :..........................73
3.2 Mục tiêu và Chiến lược của TCIT trong giai đoạn 2013 đến 2018.................74
3.2.1 Mục tiêu :...................................................................................................74
3.2.2 Chiến lược kinh doanh :............................................................................74
Ma trận SWOT của Cty TNHH Cảng Quốc Tế Tân Cảng Cái Mép TCIT:................................75
Chiến lược phát triển thị trường:........................................................................................76
xxii
Chiến lược hiện đại hóa:.....................................................................................................76
Chiến lược xây dựng và phát triển theo định hướng khách hàng:......................................76
Chiến lược quản trị nguồn nhân lực:..................................................................................77
Chiến lượng mở rộng ngành nghề kinh doanh:..................................................................77
3.3 Cơ hội và thách thức trong phát triển họat động kinh doanh và nâng cao chất
lượng dịch vụ tại TCIT......................................................................................77
3.3.1 Cơ hội :......................................................................................................77
3.3.2 Thách thức :...............................................................................................78
3.4 Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại TCIT.......................79
3.4.1 Giải pháp về nguồn lực:............................................................................79
Bảng 3.1: Tóm tắt điểm mạnh, điểm yếu...................................................................79
Về cơ sở hạ tầng và trang thiết bị:......................................................................................79
Về tốc độ thực hiện dịch vụ:...............................................................................................80
Về thời gian giao nhận hàng hóa:.......................................................................................80
3.4.2 Giải pháp về quá trình phục vụ và năng lực quản lý:...............................81
Bảng 3.2: Tóm tắt điểm mạnh, điểm yếu...................................................................81
Về nguồn nhân lực:.............................................................................................................81
Về trình độ quản lý và khai thác:........................................................................................82
3.4.3 Giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin và EDI.....................................82
Bảng 3.3: Tóm tắt điểm mạnh, điểm yếu của thành phần ứng dụng công nghệ thông
tin và EDI....................................................................................................................82
Về phần mềm công nghệ thông tin, ứng dụng EDI: ............................................................82
3.4.4 Giải pháp về hình ảnh và trách nhiệm xã hội...........................................83
Bảng 3.4: Tóm tắt điểm mạnh, điểm yếu của thành phần hình ảnh và trách nhiệm xã
hội...............................................................................................................................83
3.4.5 Giải pháp về dịch vụ và giá cả:.................................................................84
Bảng 3.5: Tóm tắt điểm mạnh, điểm yếu của thành phần dịch vụ và giá cả.............84
3.4.6 Giải pháp mức độ an toàn và chính xác:...................................................85
Bảng 3.6: Tóm tắt điểm mạnh, điểm yếu của thành phần mức độ an toàn và chính
xác...............................................................................................................................85
xxiii
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3...........................................................................................87
KẾT LUẬN CHUNG.................................................................................................88
CÁC KIẾN NGHỊ......................................................................................................90
Kiến nghị với Nhà nước:....................................................................................90
Kiến nghị với Bộ giao thông vận tải:.................................................................91
Kiến nghị với các cơ quan liên quan khác:........................................................92
Cơ quan Hải quan:..............................................................................................................92
Cục Hàng Hải Việt Nam:......................................................................................................94
Hiệp hội Cảng biển Việt Nam:.............................................................................................95
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................98
PHỤ LỤC.................................................................................................................100
...................................................................................................................................104
1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài :
Với hơn 80% lượng hàng hóa xuất nhập khẩu được vận chuyển bằng đường
biển, hệ thống cảng biển thương mại đóng vai trò đặc biệt quan trọng đối với hoạt
động thương mại ở Việt Nam. Với thời điểm vào năm 2007 và đầu năm 2008, việc
quá tải tại các cảng biển thương mại khu vực phía Nam khiến hàng hóa bị tắc nghẽn
làm thiệt hại đến nền kinh tế, thì bắt đầu từ cuối năm 2008 đến nay, khủng hoảng
kinh tế toàn cầu đã làm sụt giảm mạnh nhu cầu vận tải ở tất cả các lĩnh vực, khiến
các cảng biển thương mại lại lâm vào khó khăn. Bên cạnh đó, việc đầu tư xây dựng
cảng biển manh mún và ồ ạt đã dẫn đến việc các cảng biển sẵn sàng phá giá để cạnh
trạnh với nhau một cách không lành mạnh.
So sánh với các nước khác, điều kiện tự nhiên về đường biển của Việt Nam
thuận lợi hơn nhiều, song kinh tế biển nước ta vẫn chưa có chỗ đứng trên thế giới
tương xứng với ưu đãi của thiên nhiên. Trong khi các nước bạn có các cảng biển
hàng đầu thế giới như cảng Singapore (Singapore), Kaoshiung (Đài Loan),
PortKlang (Malaysia), Laem Chabang (ThaiLand), Tanjung Pelepas (Malaysia)
….thì mặc dù trong những năm gần đây, Cảng biển Việt Nam được sự quan tâm
đầu tư khai thác song vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu của thị trường vận tải và chưa
có vị thế ở khu vựchiện nay, một trong những nguyên nhân chính đó là chất lượng
dịch vụ vẫn chưa đạt được tầm quốc tế. …. Do đòi hỏi ngày càng cao của thị trường
vận tải biển quốc tế và khu vực nên việc khai thác cảng biển là mục tiêu hết sức
quan trọng trước mắt cũng như lâu dài của cả nước. Mục tiêu trên đã được cụ thể
hóa trong định hướng chiến lược phát triển kinh tế biển của Đảng và Nhà nước đối
với ngành Hàng hải. Do vậy, đặc biệt trong bối cảnh kinh tế hiện nay, hơn lúc nào
hết bài toán nâng cao chất lượng dịch vụ khai thác cảng, nhằm nâng cao mức độ
thỏa mãn của khách hàng trong và ngoài nước, giúp tăng khả năng thông qua của
cảng, cũng như nâng cao sức cạnh tranh với các nước khác trong khu vực là hết sức
cần thiết, cấp bách của ngành Hàng Hải Việt Nam hiện nay.
2
Chính vì vậy, cần phải có một công trình nghiên cứu các giải pháp về Chất
lượng dịch vụ khai thác cảng biển là hết sức cần thiết, từ đó sẽ giúp cho các cơ quan
hoạch định chính sách có những chiến lược phát triển phù hợp, tạo động lực tốt cho
vận tải biển, góp phần xứng đáng vào sự phát triển chung của nền kinh tế quốc dân.
Xuất phát từ những vấn đề lý luận và thực tiễn nêu trên, Học viên chọn đề tài:
"NGHIÊN CỨU CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TẠI CTY TNHH CẢNG QUỐC TẾ TÂN CẢNG CÁI MÉP (TAN
CANG CAI MEP INTERNATIONAL TERMINAL – TCIT)".
2. Mục đích của việc nghiên cứu :
Nghiên cứu các vấn đề lý luận về cảng biển, về các dịch vụ khai thác cảng,
làm rõ thực trạng về chất lượng dịch vụ khai thác cảng, trên cơ sở đó luận án đề xuất
một số phương hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khai thác cảng
biển tại TCIT.
Để đạt được mục đích trên, luận án có nhiệm vụ:
- Khái luận chung về cảng biển, về dịch vụ và chất lượng dịch vụ cảng biển.
- Phân tích, chỉ rõ thực trạng chất lượng dịch vụ cảng biển cung cấp tại TCIT
trong thời gian qua.
- Đề xuất một số phương hướng, giải pháp phát triển dịch vụ và nâng cao
chất lượng dịch vụ cảng biển.
3. Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu :
-
Đối tượng nghiên cứu của luận án: là các yếu tố tác động và giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ cảng biển tại TCIT.
-
Phạm vi của luận án: Luận án tập trung nghiên cứu hiện trạng khai thác cảng,
chất lượng dịch vụ của cảng TCIT giai đoạn 2011-2013 và kiến nghị các giải
pháp đến năm 2020.
4. Phương pháp nghiên cứu :
Để có thể hoàn thành mục đích nghiên cứu, luận án sẽ sử dụng đồng bộ các:
-
Phương pháp định lượng và định tính, kết hợp với
