Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh nghệ an

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN THỊ THÙY DƢƠNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NGHỆ AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội - 2015


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN THỊ THÙY DƢƠNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NGHỆ AN
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60 34 04 10

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƢƠNGTRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHẠM QUỲNH ANH

XÁC NHẬN CỦA
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ
CHẤM LUẬN VĂN

XÁC NHẬN CỦA
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ
CHẤM LUẬN VĂN

Hà Nội - 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu đã
nêu trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết quả của luận văn là trung thực và chƣa
đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Nghệ An, ngày 28 tháng 8 năm 2015
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Thùy Dƣơng


LỜI CẢM ƠN
Tôi xin kính gửi lời cảm ơn chân thành đến Tiến Sĩ Phạm Quỳnh Anh ngƣời đã trực tiếp hƣớng dẫn tôi thực hiện đề tài này.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn tới các thầy, cô giảng viên trƣờng Đại học kinh
tế, Đại học Quốc gia Hà Nội đã truyền đạt kiến thức và kỹ năng nghiên cứu giúp tôi
hoàn thành bài luận văn này. Tôi xin cảm ơn tất cả anh, chị đồng nghiệp tại Ngân

hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Nghệ An và các bạn bè, đồng nghiệp khác đã giúp
tôi thu thập số liệu, ý kiến, nhận định liên quan đến đề tài Luận văn.
Xin cảm ơn gia đình đã hỗ trợ tinh thần và việc nhà giúp tôi có thời gian
hoàn thành bài Luận văn.
Xin chân thành cảm ơn!
Nghệ An, ngày 20 tháng 06 năm 2015
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Thùy Dương


MỤC LỤC
Danh mục các từ viết tắt .............................................................................................. i
Danh mục bảng .......................................................................................................... ii
Danh mục các sơ đồ .................................................................................................. iii
PHẦN MỞ ĐẦU .........................................................................................................1
Chƣơng 1. TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ................................................4
1.1. Tổng quan về dịch vụ NHBL của các Ngân hàng Thƣơng mại ...........................4
1.1.1. Vài nét về Ngân hàng Thương mại và Dịch vụ Ngân hàng ..........................4
1.1.2. Khái niệm, đặc điểm, các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ........................4
1.2.Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......................................................................9
1.2.1. Khái niệm, vai trò và nội dung của việc phát triển dịch vụ NHBL ...............9
1.2.2.Những tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các
ngân hàng thương mại ..........................................................................................13
1.2.3. Các nhân tố tác động tới sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......18
1.3. Tình hình nghiên cứu .........................................................................................92
1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại một số Ngân hàng
Thƣơng mại ..............................................................................................................24
1.4.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ trong nước ..................24

1.4.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của một số nước bạn .277
1.4.3. Bài học kinh nghiệm cho BIDV Nghệ An ..................................................288
Chƣơng 2. PHƢƠNG PHÁP THIẾT KẾ VÀ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN ...........31
2.1. Địa điểm và thời gian nghiên cứu ......................................................................31
2.1.1. Địa điểm nghiên cứu ...................................................................................31
2.1.2. Thời gian nghiên cứu ..................................................................................31
2.2. Quy trình nghiên cứu .........................................................................................31


2.3. Phƣơng pháp nghiên cứu..................................................................................322
2.3.1. Phương pháp thu thập số liệu .....................................................................32
2.3.2. Phương pháp khảo sát qua bảng hỏi và phỏng vấn ..................................333
2.3.3. Phương pháp phân tích so sánh thống kê .................................................344
Chƣơng 3. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
BIDV NGHỆ AN (GIAI ĐOẠN 2011 - 2013) .......................................................366
3.1. Khái quát về BIDV và về BIDV Nghệ An.......................................................366
3.1.1. Tổng thể môi trường kinh doanh của BIDV Nghệ An .................................36
3.1.2. Khái quát về BIDV ....................................................................................377
3.1.3. Quá trình hình thành và phát triển của BIDV Nghệ An .............................37
3.1.4. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của BIDV Nghệ An ...................388
3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV Nghệ An giai đoạn
2011-2013................................................................................................................399
3.2.1. Dịch vụ huy động vốn ..................................................................................41
3.2.2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ .............................................................................482
3.2.3. Dịch vụ thanh toán ......................................................................................43
3.2.4. Dịch vụ thẻ ..................................................................................................44
3.2.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử ..........................................................................45
3.2.6. Dịch vụ kiều hối ..........................................................................................46
3.2.7. Dịch vụ khác ................................................................................................47
3.3. Đánh giá tổng hợp công tác phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV

Nghệ An ..................................................................................................................488
3.3.1. Về tốc độ tăng trưởng và quy mô ..............................................................488
3.3.2. Về cơ cấu sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .........................................522
3.3.3. Về hiệu quả kinh doanh .............................................................................533
3.3.4. Đánh giá chất lượng ...................................................................................56
3.4. Nguyên nhân các thành công và hạn chế trong công tác phát triển dịch vụ Ngân
hàng bán lẻ tại Bidv Nghệ An ...................................................................................59
3.4.1. Những nguyên nhân khách quan .................................................................59
3.4.2. Những nguyên nhân chủ quan.....................................................................60


CHƢƠNG 4. ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV NGHỆ AN ..................................................................64
4.1. Xu thế, cơ hội và thách thức phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay và
tiềm năng kinh doanh Ngân Hàng Bán Lẻ ................................................................64
4.1.1. Xu thế. .......................................................................................................644
4.1.2. Cơ hội và thách thức .................................................................................655
4.2. Định hƣớng và mục tiêu phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV Nghệ An ..65
4.2.1. Định hướng và mục tiêu chung của BIDV Nghệ an ....................................65
4.2.2. Các mục tiêu cụ thể phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV Nghệ An
đến năm 2018 ........................................................................................................66
4.3. Cơ sở xây dựng giải pháp và chiến lƣợc ............................................................67
4.4. Các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV Nghệ an .............68
4.4.1. Giải pháp Tại chi nhánh BIDV Nghệ An ....................................................77
4.4.2. Giải pháp hỗ trợ của BIDV .........................................................................77
4.4.3. Giải pháp hỗ trợ của Ngân hàng Nhà nước, ngành ngân hàng và hiệp hội
Ngân hàng .............................................................................................................68
KẾT LUẬN ...............................................................................................................81
TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................82
PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

STT Ký hiệu

Nguyên nghĩa

1

Agribank

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn

2

ACB

Ngân hàng TMCP Á Châu

3

ATM

Automatic Transaction Machine

4

VIB

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quốc tế

5

BIDV

Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam

6

DVNH

Dịch vụ Ngân hàng

7

ĐVCNT

Đơn vị chấp nhận thẻ

8

NHNN

Ngân hàng nhà nƣớc

9

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

10

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

11

LNSPBL

Lợi nhuận sản phẩm bán lẻ

12

DTSPBL

Doanh thu sản phẩm bán lẻ

13

TMCP

Thƣơng Mại Cổ Phần

14

TTQT

Thanh toán quốc tế

15

Vietcombank (VCB)

Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam

16

CBTB

Cụm bắc trung bộ

17

WTO

Tổ chức thƣơng mại thế giới

i


DANH MỤC CÁC BẢNG
STT
1

Bảng

Nội dung

Trang

Bảng 3.1

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang triển khai tại
Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam -

39

Chi nhánh Nghệ An
Nguồn vốn huy động dân cƣ tại BIDV Nghệ An giai

2

Bảng 3.2

3

Bảng 3.3

4

Bảng 3.4

5

Bảng 3.5

Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo sản phẩm của các phòng

43

6

Bảng 3.6

Đánh giá tổng hợp về sản phẩm thẻ của chi nhánh

45

7

Bảng 3.7

Số lƣợng dịch vụ BSMS của BIDV Nghệ an từ năm
2011-2013

47

8

Bảng 3.8

Thống kê số lƣợng KHCN từ năm 2011-2013 của
BIDV Nghệ an

49

9

Bảng 3.9

Thị phần thu dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng trên địa
bàn Nghệ An

49

10

Bảng 3.10

Doanh thu ròng SPDVBL tại BIDV Nghệ An từ năm
2011-2013

51

11

Bảng 3.11

Tỷ trọng thu dịch vụ ròng sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại
BIDV Nghệ An

51

12

Bảng 3.12

Tỷ trọng sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại BIDV NghệAn
năm 2013

53

13

Bảng 3.13

Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2011-2013 của
BIDV Nghệ An

54

14

Bảng 3.14

Thống kê thu chi từ dịch vụ bán lẻ tại BIDV Nghệ An
năm 2013

55

đoạn 2011-2013
Số lƣợng và số dƣ trung bình của tài khoản cá nhân
Số liệu dịch vụ BSMS của BIDV Nghệ An từ năm
2011-2013

ii

41
41
42


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

STT

Sơ đồ

1

Sơ đồ 3.1

2

Sơ đồ 3.2

3

Sơ đồ 3.3

4

Sơ đồ 3.4

5

Sơ đồ 3.5

6

Sơ đồ 3.6

7

Sơ đồ 3.7

8

Sơ đồ 3.8

Nội dung
Mô hình tổ chức của BIDV Nghệ An
Tỷ trọng doanh số thanh toán theo các kênh
của BIDV
Doanh thu phí dịch vụ thanh toán tại BIDV
Nghệ An từ 2011-2013
Một số kết quả về dịch vụ POS tại BIDV Nghệ
An từ năm 2011-2013
Doanh thu thu phí dịch vụ kiều hối Westion
Union
Thị phần huy động vốn bán lẻ của BIDV Nghệ
An 2013
Thị phần tín dụng bán lẻ của BIDV Nghệ An
2013
Kết quả thăm dò ý kiến đánh giá Khách hàng
đối với các dịch vụ của BIDV Nghệ An

iii

Trang
30
43

44

46

47

50

50

56


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Việc trở thành thành viên của WTO đặt các định chế tài chính cũng nhƣ
Ngân hàng thƣơng mại (NHTM) của Việt Nam đứng trƣớc những cải tổ lớn lao
nhằm duy trì và phát triển trong môi trƣờng cạnh tranh mới.
Dƣới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh
chóng của công nghệ thông tin , 2013 đƣợc đánh giá là năm “bùng nổ” về dịch vụ
ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là lĩnh vực cá nhân. Khi chuyể n sang bán lẻ, Ngân hàng sẽ
có thị trƣờng lớn hơn , tiề m năng phát triể n tăng lên v à có khả năng phân tán rủi ro
trong kinh doanh. Không nhƣ̃ng thế, dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn mang lại nhiều lợi
ích cho khách hàng và toàn bộ nền kinh tế nói chung , khi mu ̣c tiêu thanh toán không

dùng tiền mặt đƣợc chú trọng . Tiế t kiê ̣m chi phí , thời gian cho cả Ngân hàng và
khách hàng, đồ ng thời giúp cải thiê ̣n đời số ng dân cƣ. Chính vì thế các sản phẩm bán
lẻ của cácNHTM tuy còn rất mới mẻ nhƣng đã đƣợc khách hàng quan tâm và thu
đƣơ ̣c không ít thành công.
Kinh tế thị trƣờng ngày càng phát triển, nhu cầu các dịch vụ bán lẻ ngân
hàng ngày càng cao, thị trƣờng kinh doanh nhiều tiềm năng cùng với những lợi ích
mà dịch vụ bán lẻ mang lại cho chính ngân hàng thƣơng mại đã khiến nhiều Ngân
hàng xác định phát triển dịch vụ bán lẻ là một bộ phận quan trọng trong chiến lƣợc
phát triển của mình. Với xu thế này, BIDV đã bắt đầu quan tâm đẩy mạnh hiện đại
hóa, ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ vào khai thác thị trƣờng bán
lẻ, tăng cƣờng tiếp cận với khách hàng là cá nhân. Tuy nhiên, hoạt động bán lẻ của
BIDV còn rất khiêm tốn và chỉ bắt đầu đƣợc quan tâm phát triển từ những năm
2008 - 2009.
Thành Phố Vinh - Nghệ An là trung tâm của khu kinh tế Bắc Trung Bộ với
tốc độ phát triển nhanh chóng, mức sống của ngƣời dân ngày một nâng cao, đã
thu hút hơn 30 tổ chức tín dụng cùng khai thác thị trƣờng bán lẻ tiềm năng này.
Trong số đó Bidv Nghệ An hình thành sớm nhất và đƣợc khách hàng biết đến với

1


thế mạnh của một ngân hàng với dịch vụ bán buôn, còn dịch vụ bán lẻ mới bƣớc
đầu đƣợc triển khai, do vậy kết quả chƣa xứng với tiềm năng đồng thời vẫn còn
nhiều khó khăn bất cập. Vì vậy đề tài luận văn có ý nghĩa thực tiễn cấp bách, cần
phải có những giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) tại BIDV
Nghệ An với mục đích mở rộng thị trƣờng, tăng doanh số, đẩy mạnh tốc độ phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và nâng cao lợi nhuận cho chi nhánh, góp phần
hoàn thành chung vào kế hoạch kinh doanh của BIDV. Trong khi đó vẫn còn rất
ít các nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại địa bàn tỉnh Nghệ
An. Với lý do đó tôi chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

BIDV Chi nhánh Nghệ An”để làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp cuối
khoá học.
2. Câu hỏi nghiên cứu:
Giải pháp cần thiết để phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Nghệ An trong
thời gian tới là gì?
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1. Mục đích
Mục tiêu chung của đề tài là nghiên cứu đánh giá phát triển dịch vụ NHBL
tại BIDV Nghệ an. Từ đó đề xuất một số giải pháp phát triển phù hợp cho giai đoạn
đến năm 2018.
3.2. Nhiệm vụ.Để giải quyết mục tiêu chung trên, đề tài hƣớng đến các nhiệm vụ cụ
thể sau:
- So sánh hệ thống các lý thuyết liên quan dịch vụ bán lẻ của ngân hàng từ đó
xây dựng mô hình nghiên cứu về mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hƣởng đến phát
triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV Nghệ An .
- Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV Nghệ An trong thời
gian qua.
- Xác định các nhân tố ảnh hƣởng tới phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV Nghệ An.
- Dựa vào kết quả phân tích và kiểm định, tác giả đề xuất các giải pháp và
kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV Nghệ An
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

2


4.1. Đối tƣợng nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu làdịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Nghệ An.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi về không gian: Giới hạn trong việc nghiên cứu hoạt động dịch vụ
bán lẻ tại BIDV Nghệ An. Các số liệu phân tích chủ yếu từ BIDV Nghệ An.

Phạm vi về thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại BIDV CN Nghệ An trong giai đoạn từ năm 2011 đến năm 2013.
5. Đóng góp mới của luận văn
Hệ thống hoá lại một số vấn đề mang tính lý luận về ngân hàng, ngân hàng
thƣơng mại, và dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Phân tích thực trạng phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An, chỉ ra những thành
công và tồn tại cùng các nguyên nhân của chúng.
Phân tích môi trƣờng kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển
Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An, để từ đó đề xuất các giải pháp phát triển chiến lƣợc
dịch vụ bán lẻ tại BIDV Nghệ An thời gian tới.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục và tài liệu tham khảo, Luận văn
đƣợc kết cấu gồm 4 chƣơng:
Chƣơng 1: Tổng quan lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các
NHTM.
Chƣơng 2: Phƣơng pháp thiết kế và nghiên cứu luận văn.
Chƣơng 3: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tạị BIDV Nghệ An
(giai đoạn 2011-2013)
Chƣơng 4: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV Nghệ An.

3


Chƣơng 1. TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về dịch vụ NHBL của các Ngân hàng Thƣơng mại
1.1.1. Vài nét về Ngân hàng Thương mại và Dịch vụ Ngân hàng
Ngân hàng thƣơng mại đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm
gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Có nhiều khái niệm khác nhau về

ngân hàng thƣơng mại:
Theo khoản 3 điều 4 Luật các tổ chức tín dụng (Việt Nam) năm 2010:
“Ngân hàng thƣơng mại là loại hình ngân hàng đƣợc thực hiện tất cả các hoạt động
ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục
tiêu lợi nhuận” (số 47/2010 QH12 luật các tổ chức tín dụng, trang 1).
Theo Nghị định số 49/2000/NĐ-CP ngày 12/09/2000 của chính phủ Việt
Nam “Ngân hàng thƣơng mại là ngân hàng đƣợc thực hiện toàn bộ hoạt động ngân
hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận, góp
phần thực hiện các mục tiêu kinh tế của nhà nƣớc” (số 49/2000 NĐCP tổ chức hoạt
động NHTM, trang 1).
Tóm lại: Ngân hàng Thƣơng mại là một doanh nghiệp đặc biệt với lĩnh vực
kinh doanh là tiền tệ, tín dụng và các dịch vụ tài chính ngân hàng. Hoạt động của
NHTM chịu sự chi phối lớn của chính sách tiền tệ của NHTW.
Dịch vụ Ngân hàng đƣợc hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ mà
ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, Ngân
hàng thu đƣợc chênh lệch về lãi suất, phí thông qua các dịch vụ đã cung cấp.
1.1.2. Khái niệm, đặc điểm, các sản phẩm dịch vụ NHBL của Ngân hàng Thương mại
1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Theo “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” (Cox, 1997) thì “ngân hàng bán lẻ
đƣợc hiểu là loại hình ngân hàng chủ yếu cung cấp các dịch vụ chủ yếu cho doanh
nghiệp, hộ gia đình, các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ”
Ở Việt Nam vẫn chƣa có khái niệm chính thức về dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

4


Trong Luật các Tổ chức tín dụng, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng đƣợc quy định nhƣng
không có định nghĩa và giải thích rõ ràng. Tại khoản 12 điều 4 Luật các Tổ chức tín
dụng 2010 có ghi “Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thƣờng
xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đâyđƣợc bao hàm cả 3 nội dung: nhận

tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản” (số 47/2010
QH12 luật các tổ chức tín dụng, trang 1).
Nhƣ vậy, qua các cách hiểu trên có thể đi đến một khái niệm khái quát về dịch vụ
NHBL: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng được cung ứng tới từng cá
nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc
khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các
phương tiện công nghệ thông tin, điện tử vi tính, hoạt động viễn thông.
Mỗi Ngân hàng thƣơng mại có sự phân nhóm khách hàng khác nhau, có ngân
hàng gộp doanh nghiệp vừa và nhỏ vào đối tƣợng khách hàng bán lẻ nhƣng cũng có
ngân hàng tách riêng doanh nghiệp vừa và nhỏ khỏi NHBL. Nhƣ vậy tùy theo chiến
lƣợc phát triển riêng mà các NHTM xác định khách hàng của NHBL có bao gồm
doanh nghiệp vừa và nhỏ hay không?
1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Đối tƣợng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ: phục vụ cho các các cá nhân, hộ gia
đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ do đó khách hàng bao gồm nhiều thành phần
trong xã hội.
Quy mô giao dịch của dịch vụ ngân hàng bán lẻ: số lƣợng các khoản
giao dịch lớn nhƣng giá trị của mỗi khoản giao dịch thƣờng nhỏ. Với đặc điểm là
số lƣợng khách hàng đông đảo nên các ngân hàng cũng phải thận trọng trong việc
xác định cho mình khách hàng chính để từ đó có những bƣớc đi phù hợp.
Sản phẩm dịch vụ NHBL vô cùng đa dạng, đƣợc phát triển dựa trên nền tảng
của hệ thống công nghệ hiện đại. Mỗi khách hàng có nhu cầu và đòi hỏi khác nhau
khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng khiến các ngân hàng phải không
ngừng hoàn thiện và hiện đại hóa sản phẩm của mình trên cơ sở phát triển của khoa
học công nghệ thông tin.

5


Dịch vụ NHBL đƣợc tiếp cận tới từng khách hàng thông qua hệ thống phân

phối rộng khắp của ngân hàng. Với đặc thù khách hàng là cá nhân nhỏ lẻ, nhiều và
phân tán ở mọi nơi nên để phục vụ nhóm khách hàng này, các ngân hàng đều phải
thành lập rất nhiều điểm cung cấp dịch vụ cùng với đội ngũ cán bộ nhiệt tình, am
hiểu địa bàn là rất cần thiết.
1.1.2.3. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
a.Huy động vốn dân cư
Là hình thức ngân hàng nhận tiền gửi của cá nhân thông qua các loại sản
phẩm nhƣ tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá, tiền gửi thanh toán.
- Tiền gửi tiết kiệm: là một nguồn huy động truyền thống của ngân hàng
thƣơng mại, góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của các ngân hàng.
Tiền gửi tiết kiệm có hai loại tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm
có kỳ hạn
- Tiền gửi thanh toán: hay còn gọi là tiền gửi không kỳ hạn là tiền mà khách
hàng gửi vào ngân hàng nhờ giữ và thanh toán hộ. Khi có tài khoản tiền gửi này,
khách hàng có các tiện ích là: yêu cầu phát hành các phƣơng tiện thanh toán nhƣ
séc, thẻ, có thể rút tiền qua ATM, thanh toán nhanh gọn các điểm chấp nhận thẻ,
hoặc các hóa đơn online, sử dụng đƣợc các dịch vụ tiện ích nhƣ ebanking, phone
banking, mobilebanking…
- Giấy tờ có giá: Giấy tờ có giá bao gồm các loại nhƣ: chứng chỉ tiền gửi,
kỳ phiếu, trái phiếu… đặc điểm của giấy tờ có giá là có thể chuyển nhƣợng đƣợc,
có thể dùng để thanh toán khi cần thiết mà không cần phải đợi đến khi đáo hạn
thông qua nghiệp vụ cầm cố, chiết khấu.
b. Tín dụng bán lẻ
Là hình thức ngân hàng cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp
nhỏ vay để sử dụng vào nhiều mục đích khác nhau và có trả lãi vay cho ngân hàng.
Hiện nay, các NHTM cung cấp rất nhiều sản phẩm tín dụng bán lẻ, trong đó có
những sản phẩm phổ biến nhƣ:
- Cho vay tiêu dùng: là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu chi

6

tiêu mua sắm của cá nhân và hộ gia đình. Khoản tiền vay này thƣờng đƣợc sử
dụng vào những mục đích xây dựng, sửa chữa và mua nhà ở, mua đồ dùng gia
đình và phƣơng tiện đi lại, các chi phí cá nhân nhƣ chi phí đi du lịch, trang trải
viện phí, du học…
- Cho vay trả góp: là khoản cho vay ngắn hoặc trung dài hạn đƣợc thanh
toán làm nhiều lần liên tiếp thƣờng theo tháng, quý, năm. Những khoản vay này
thƣờng dùng để mua ô tô, thiết bị gia đình, căn hộ.
- Cho vay mua nhà thế chấp: Là loại cho vay để mua nhà mà khoản vay đƣợc
thế chấp bằng chính ngôi nhà hoặc căn hộ đó.
- Cho vay thẻ tín dụng: là một loại tín dụng cấp cho chủ thẻ tín dụng, theo
đó, mỗi chủ thẻ tín dụng đƣợc cấp một hạn mức tín dụng nhất định căn cứ vào độ
tín nhiệm và khả năng đảm bảo chi trả của chủ thẻ.
- Cho vay thấu chi tài khoản:là loại cho vay trên tài khoản thanh toán của
khách hàng mở tại ngân hàng. Khách hàng đƣợc phép chi vƣợt số dƣ có trên tài
khoản của mình một số tiền tối đa bằng hạn mức thấu chi mà ngân hàng cho phép
đƣợc xác định với từng khách hàng.
c. Dịch vụ thanh toán
Là một trong những dịch vụ đóng vai trò quan trọng của Ngân hàng là tổ
chức thanh toán thƣơng mại và phi thƣơng mại cho nền kinh tế và cho dân cƣ. Ngày
nay dịch vụ thanh toán đƣợc tổ chức cung ứng cho ngƣời tiêu dùng qua các kênh
phân phối trực tiếp và gián tiếp dựa trên hệ thống kỹ thuật hạ tầng và công nghệ xử
lý hiện đại. Với sự tiến bộ này, khách hàng ngày càng nhận đƣợc những dịch vụ
thanh toán có tính an toàn, chính xác, tiện ích cao không những trong nƣớc mà còn
trên phạm vi toàn cầu.
- Séc: Là phƣơng tiện thanh toán kinh doanh thƣơng mại do ngƣời ký phát
lập, ra lệnh cho ngân hàng trả không điều kiện một số tiền nhất định cho ngƣời
thụ hƣởng.
- Ủy nhiệm thu: Là hình thức thanh toán chuyển nợ trực tiếp trong đó ngƣời

bán lập lệnh và gửi kèm hóa đơn đến ngân hàng phục vụ ngƣời mua để nhờ thu hộ

7


số tiền cung ứng dịch vụ. Các loại thu hộ hiện nay phổ biến nhƣ tiền điện, tiền
nƣớc, tiền thuê nhà, tiền cho vay tƣ nhân ….
- Ủy nhiệm chi, chuyển tiền: Ngƣời mua hàng ủy nhiệm cho ngân hàng thực
hiện chi trả tiền cho ngƣời bán hàng. Đây là dạng thanh toán gián tiếp, Ngân hàng
thực hiện ủy nhiệm của ngƣời mua để trả tiền cho ngƣời cung cấp dịch vụ.
d. Dịch vụ thẻ
Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng đem lại
nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng,
thanh toán hoá đơn dịch vụ hay để chuyển khoản. Thẻ cũng đƣợc sử dụng cho
nhiều dịch vụ phi tài chính nhƣ tra vấn thông tin tài khoản, thông tin các khoản chi
phí sinh hoạt…
e. Hoạt động kiều hối
Hoạt động kiều hối là dịch vụ của ngân hàng (và các tổ chức đƣợc phép hoạt
động kiều hối) phục vụ chuyển tiền của các cá nhân ở nƣớc ngoài gửi tiền về cho
các cá nhân trong nƣớc.
Hiện nay, kiều hối hợp pháp chuyển về nƣớc thực hiện qua bốn kênh:
- Các tổ chức tín dụng đƣợc phép hoạt động ngoại hối.
- Các công ty dịch vụ kiều hối.
- Các doanh nghiệp trong ngành bƣu chính viễn thông, một số doanh
nghiệp khác đƣợc cấp phép.
- Nhập cảnh vào Việt nam mang theo ngƣời nhập cảnh.
Các nguồn kiều hối:
- Việt kiều gửi về cho thân nhân ở Việt Nam.
- Cán bộ và ngƣời lao động làm việc có thời hạn ở nƣớc ngoài chuyển thu
nhập về Việt Nam.

- Tiền hàng xuất khẩu
f. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua mạng (Phone banking, internetbanking…)
Phonebanking là phƣơng tiện giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch
vụ của ngân hàng thông qua thiết bị điện thoại (cố định, di động).

8


Ebanking, internetbanking là phƣơng tiện giúp khách hàng tiếp cận và sử
dụng dịch vụ của ngân hàng thông qua thiết bị đƣờng truyền mạng của bƣu
điện và mạng internet.
g. Các dịch vụ khác
Ngoài ra còn có một số các dịch vụ góp phần không nhỏ trong thu nhập từ
dịch vụ NHBL nhƣ: Dịch vụ chi trả lƣơng, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ tƣ vấn tài
chính, dịch vụ quản lý ủy thác đầu tƣ, dịch vụ lên kết với công ty bảo hiểm…
1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1. Khái niệm, nội dung và vai trò của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1.1. Khái niệm
Theo kinh tế học phát triển thì: Tăng trƣởng là khái niệm diễn ra động thái
biến đổi về mặt lƣợng của một sự vật, hiện tƣợng, một thực thể. Còn phát triển là
khái niệm có nội dung phản ánh rộng hơn, nó không chỉ bao hàm sự thay đổi về
lƣợng mà còn phản ánh những biến đổi về mặt chất.
Từ giác độ kinh tế - xã hội, phát triển dịch vụ NHBL có tác dụng đẩy nhanh
quá trình luân chuyển tiền tệ tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế,
đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cƣ, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết
kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng, cải thiện môi trƣờng tiêu
dùng, xây dựng nền văn minh thanh toán.
Xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, phát triển dịch vụ NHBL
mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn và hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên
ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hƣởng của chu kỳ kinh tế. Đồng thời hệ thống

NHBL sẽ tạo ra những tiện ích mới trong quản lý và nâng cao hiệu quả hoạt động
của ngân hàng, tạo nền tảng hạ tầng cơ sở cho phát triển và ứng dụng công nghệ
ngân hàng, quản lý tập trung và xử lý dữ liệu trực tuyến, nâng cao chất lƣợng dịch
vụ NHBL.
Nhƣ vậy, phát triển dịch vụ NHBL là sự gia tăng về số lượng các dịch vụ
cung cấp, mạng lưới hoạt động và các tiện ích của sản phẩm;lựa chọn cơ cấu dịch

9


vụ phù hợp; nâng cao chất lượng của từng loại hình dịch vụ nhằm thỏa mãn tốt
nhất nhu cầu của các chủ thể trong xã hội.
1.2.1.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Thứ nhất: Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL
Ban lãnh đạo NHTM phải xác định các mục tiêu phát triển cụ thể cho ngân
hàng mình trên cơ sở mô thức hoạt động của từng NHTM. Mục tiêu và định hƣớng
chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHBL đƣợc xác định trên cơ sở mục tiêu hoạt động
chung của mỗi ngân hàng, môi trƣờng hoạt động, thế mạnh của mỗi ngân hàng và
mong muốn chủ quan của chủ sở hữu các NHTM. Chiến lƣợc phát triển dịch vụ
NHBL cần xây dựng rõ ràng các nhiệm vụ cần triển khai thực hiện trong từng năm,
cũng nhƣ trong từng giai đoạn thực hiện chiến lƣợc.
- Thứ hai: Đa dạng hóa dịch vụ NHBL, với cơ cấu hợp lý, nâng cao hiệu quả
hoạt động kinh doanh và vị thế của ngân hàng trong cạnh tranh.
Đối với mỗi NHTM, đa dạng hóa dịch vụ NHBL là việc ngân hàng thực hiện
kinh doanh nhiều dịch vụ NHBL khác nhau tạo ra sự phong phú, đa dạng trong toàn
bộ các dịch vụ tài chính mà ngân hàng đó có thể cung cấp cho tất cả các đối tƣợng
khách hàng trong nền kinh tế. Đặc biệt trong điều kiện công nghệ thông tin phát
triển mạnh mẽ nhƣ hiện nay, dịch vụ NHBL cần có sự kết tinh mạnh mẽ các tiến bộ
của khoa học kỹ thuật, khai thác tối đa các tiện ích của công nghệ thông tin. Đa
dạng hóa dịch vụ NHBL không chỉ hạn chế ở việc mở rộng các loại dịch vụ mà còn

bao hàm cả việc mở rộng, phát triển dịch vụ về phạm vi, quy mô, hình thức thực
hiện. Bên cạnh đó, để đạt đƣợc hiệu quả kinh doanh cao nhất, các ngân hàng thƣơng
mại sẽ phải chú trọng vào việc lựa chọn một cơ cấu đầu tƣ danh mục sản phẩm dịch
vụ bán lẻ phù hợp. Việc gia tăng các sản phẩm đem lại lợi nhuận cao, hạn chế phát
triển ở nhƣng sản phẩm mang lại hiệu quả thấp nhằm duy trì một cơ cấu hợp lý đáp
ứng nhu cầu của khách hàng tối đa hóa lợi nhuận cho ngân hàng.
-

Thứ ba: Nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL.

Việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng hiện nay thƣờng tập
trung theo hƣớng: Hiện đại hóa công nghệ, tăng cƣờng thiết bị, phƣơng tiện phục vụ

10


khách hàng, đổi mới phong cách giao dịch của nhân viên. Làm cho việc sử dụng
dịch vụ ngân hàng trở nên dễ dàng, hấp dẫn hơn và đem lại cho khách hàng những
giá trị và tiện ích mới bằng cách hoàn thiện quy trình, đơn giản hóa thủ tục nghiệp
vụ và tăng tính năng của sản phẩm dịch vụ, tăng cƣờng hƣớng dẫn khách hàng về
các quy trình sử dụng sản phẩm dịch vụ, thông tin kịp thời cho khách hàng về
những đổi mới của sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là những đổi mới đem lại
tiện ích, lợi ích cho khách hàng. Với những cách thức trên, các ngân hàng đã duy trì
và mở rộng khách hàng, đồng thời nâng cao vị thế cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ
trên thị trƣờng.
-Thứ tư: Phát triển mạnh mẽ các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ NHBL.
Kênh phân phối là một trong những yếu tố quyết định sự thành công của hoạt
động bán lẻ. Trong bối cảnh nền kinh tế đang trong quá trình phát triển và hội nhập
mạnh mẽ, nền kinh tế đang có sự đan xen giữa cái cũ và cái mới, cái hiện đại và cái
truyền thống. Điều đó đòi hỏi các NHTM phải đa dạng hóa các kênh phân phối sản

phẩm dịch vụ bảo đảm phù hợp với sự lựa chọn của mọi đối tƣợng khách hàng, với
hai loại hình kênh phân phối sau:
+ Kênh phân phối truyền thống thông qua mạng lƣới chi nhánh, phòng giao
dịch sẽ vẫn đƣợc quan tâm. Đây là phƣơng tiện trực tiếp đƣa sản phẩm dịch vụ
NHBL đến với khách hàng chủ yếu dựa trên lao động trực tiếp của đội ngũ cán bộ
nhân viên ngân hàng. Do vậy đòi hỏi ngân hàng phải phát triển hệ thống mạng lƣới,
đào tạo đội ngũ cán bộ giao dịch chuyên nghiệp, hiện đại.
+ Kênh phân phối hiện đại sẽ phát triển bùng nổ mạnh mẽ. Đây là xu hƣớng
tất yếu trong việc phát triển ngân hàng hiện đại. Bao gồm việc phân phối thông qua
các công ty liên kết, hệ thống ngân hàng điện tử, các loại thẻ thông minh và hệ
thống call center. Kênh phân phối này sẽ phát triển mạnh mẽ cùng với sự bùng nổ
của công nghệ thông tin, nếu khai thác tốt kênh phân phối này sẽ giảm đƣợc áp lực
phục vụ khách hàng ở kênh truyền thống, không bị giới hạn bởi thời gian và không
gian giao dịch, giảm đƣợc chi phí nhân viên và chi phí văn phòng, nâng cao hiệu
quả hoạt động của dịch vụ NHBL.

11


1.2.1.3. Vai trò.
- Đối với nền kinh tế
Thông qua hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng quá trình chu chuyển
tiền tệ trong nền kinh tế, khai thác và sử dụng các nguồn vốn trong nền kinh tế thêm
hiệu quả, làm tăng luân chuyển tiền tệ trong không gian và thời gian.
Góp phần tích cực trong việc mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho
khách hàng và ngân hàng thông qua việc giảm chi phí nhờ sự tiện ích và chuyên
môn hoá của từng loại dịch vụ.
Tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ các nguồn kiều hối từ nƣớc ngoài
chuyển về.
Đối với khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ: tạo điều kiện cho quá trình

sản xuất kinh doanh đƣợc tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy đồng vốn luân
chuyển nhanh, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá.
Góp phần chống tham nhũng, gian lận thƣơng mại, buôn lậu, trốn thuế.
Do dịch vụ NHBL phần lớn là ứng dụng công nghệ hiện đai, nên muốn sử
dụng đƣợc các dịch vụ NHBL đòi hỏi ngƣời sử dụng phải có sự hiểu biết nhất định,
nhờ vậy trình độ dân trí của ngƣời dân sẽ đƣợc nâng cao hơn, rút ngắn khoảng cách
dân trí so với các nƣớc trên thế giới.
- Đối với ngân hàng
Đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ. Phát triển dịch vụ
đa dạng, nhiều tiện ích theo hƣớng cải tiến phƣơng thức thanh toán, đơn giản hoá
thủ tục, mở rộng mạng lƣới hoạt động.
Tận dụng đƣợc nguồn vốn trong thanh toán của khách hàng đang lƣu ký trên
tài khoản thanh toán, ký quỹ.
Xây dựng đƣợc mạng lƣới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để
phát triển các dịch vụ ngân hàng.
Tăng khả năng hoạt động đáp ứng các nhu cầu khách hàng của các ngân
hàng thƣơng mại, từ đó tăng dần khả năng thích ứng, cạnh tranh của các ngân hàng
thƣơng mại góp phần làm vững mạnh thêm nền tài chính nƣớc nhà.

12


- Đối với khách hàng
Không những có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế, dịch vụ NHBL còn
mang lại sự an toàn, tiết kiệm, thuận tiện và nhanh chóng cho khách hàng.
+ Là nơi an toàn tin cậy: Ngay từ khi ra đời, dịch vụ ngân hàng truyền thống
đã nắm giữ vai trò là nơi giữ tiền an toàn và tin cậy cho ngƣời dân, và cho đến nay
vai trò ấy vẫn không thay đổi.
+ Chi phí hợp lý: Với sự phát triển của xã hội và nền kinh tế, việc đa dạng
hóa các sản phẩm, các gói dịch vụ đi kèm, chi phí mà khách hàng phải bỏ ra để

đƣợc hƣởng các dịch vụ có ứng dụng công nghệ hiện đại là hợp lý chƣa kể đến lãi
suất mà khách hàng đƣợc hƣởng từ các khoản tiền gửi...
+ Nhiều sự lựa chọn: NHBL là một dịch vụ đa dạng, mang lại nhiều lợi ích
cho ngân hàng, do đó có nhiều ngân hàng cạnh tranh nhau trong lĩnh vực này, chính
vì vậy, khách hàng cũng có nhiều cơ hội hơn để lựa chọn dịch vụ đảm bảo sự thuận
tiện và nhanh chóng nhất cho mình.
1.2.2. Những tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các
ngân hàng thương mại
1.2.2.1.Quy mô dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
 Số lượng vốn, khách hàng và thị phần, mạng lưới, kênh phân phối của
dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng.
Đánh giá mức độ tăng trƣởng thông qua các chỉ tiêu: Số lƣợng khách hàng
tăng lên mỗi năm, Thị phần và mạng lƣới qua từng năm (So sánh với các Ngân
hàng trên địa bàn)
- Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng có thể đƣợc phản ánh
thông qua số lƣợng khách hàng đến giao dịch với ngân hàng, số lƣợng khách hàng
truyền thống, số lƣợng giao dịch và tần suất giao dịch, hoặc số lƣợng dịch vụ mà
một khách hàng sử dụng, số lƣợng thẻ mà chi nhánh đã phát hành. Việc xác định số
lƣợng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ sẽ đánh giá đƣợc mức độ phát triển của
dịch vụ bán lẻ mà ngân hàng đang cung cấp. Chỉ tiêu này cho biết quy mô phát triển
của dịch vụ. Số lƣợng khách hàng càng lớn chứng tỏ sự phát triển càng mạnh về số

13


lƣợng, ngoài ra chỉ tiêu này cũng phần nào phản ánh chất lƣợng dịch vụ tốt do đƣợc
nhiều khách hàng tin tƣởng sử dụng dịch vụ của Ngân hàng.
Công thức tính:
Mức tăng tuyệt đối =

Số liệu kỳ so sánh – Số liệu kỳ gốc
(Số liệu kỳ so sánh – số liệu kỳ gốc)

Tốc độ tƣơng đối

=

x 100%
số liệu kỳ gốc

- Mạng lƣới chi nhánh, phòng giao dịch và kênh phân phối giúp khách hàng
tiếp cận và sử dụng dịch vụ đƣợc dễ dàng. Hệ thống phân phối phát triển càng mạnh
thì ngân hàng càng thu hút đƣợc nhiều khách hàng do có thể đáp ứng đƣợc nhu cầu
khách hàng mọi lúc mọi nơi. Hiện nay để đáp ứng nhu cầu của khách hàng các ngân
hàng ngày càng chú trọng vào việc đầu tƣ mở rộng về số lƣợng và chất lƣợng của các
kênh phân phối. Ngoài kênh phân phối truyền thống là chi nhánh và các phòng giao
dịch thì kênh phân phối điện tử dựa trên internet, các điểm thanh toán tại quầy
(POS)…ngày càng đƣợc các ngân hàng tận dụng triệt để để gia tăng chất lƣợng dịch
vụ, thu hút khách hàng, để phục vụ cùng lúc đƣợc một lƣợng khách hàng cá nhân lớn.
- Thị phần dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của một Ngân hàng Thƣơng mại so với
các Ngân hàng khác trên địa bàn cũng là một chỉ tiêu đánh giá quy mô phát triển
dịch vụ NHBL của NHTM đó. Thị phần dịch vụ Ngân hàng bán lẻ có thể hiểu là
doanh thu sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của mỗi ngân hàng trong tổng doanh
thu sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng trên địa bàn. Thị phần
chiếm lĩnh càng lớn chứng tỏ sự phát triển càng mạnh. Để tồn tại và có sức cạnh
tranh trên thị trƣờng, dịch vụ bán lẻ của ngân hàng phải chiếm giữ đƣợc phần thị
trƣờng nhất định, ở đó ngân hàng duy trì đƣợc mối quan hệ lâu dài với khách hàng
truyền thống và khai thác đƣợc nhiều khách hàng tiềm năng trong tƣơng lai. Đó
chính là thƣớc đo cũng nhƣ nền tảng vững chắc cho sự phát triển dịch vụ bán lẻ của
mỗi ngân hàng thƣơng mại.

 Tốc độ tăng trưởng doanh thu từ sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Đây chính là kết quả tổng hợp của việc đa dạng hoá, nâng cao chất lƣợng sản
phẩm dịch vụ bán lẻ gắn với mức giá (hay phí) dịch vụ hợp lý để có thể đáp ứng tốt

14


nhất nhu cầu của khách hàng. Tăng trƣởng doanh số và lợi nhuận từ các sản phẩm
dịch vụ bán lẻ phản ánh việc ngày càng có nhiều khách hàng cá nhân tin tƣởng, lựa
chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ bán lẻ.
Tốc độ tăng DTSPBL

=

DTSPBL kỳ này - DTSPBL kỳ trƣớc
DTSPBL kỳ trƣớc

*100%

Đây là chỉ tiêu so sánh tốc độ phát triển doanh thu từ các sản phầm phi tín
dụng dành cho khách hàng cá nhân năm nay so với năm trƣớc.
 Tỷ trọng doanh thu dịch ngân hàng bán lẻ trong tổng thu nhập của
Ngân hàng.
Chỉ tiêu này nói lên vai trò, sự đóng góp của dịch vụ bán lẻ đối với sự phát
triển của ngân hàng đó. Dƣới đây là chỉ tiêu đánh giá tỷ trọng doanh thu từ các sản
phầm bán lẻ so với tổng doanh thu hoạt động ngân hàng qua các năm. Tỷ trọng này
càng cao chứng tỏ thu nhập từ dịch vụ bán lẻ ngày càng tăng lên so với các hoạt
động khác của ngân hàng. Dịch vụ NHBL của ngân hàng cũng chỉ đƣợc coi là phát
triển toàn diện khi đạt đƣợc mục tiêu doanh thu và lợi nhuận theo kế hoạch và
tƣơng xứng với đồng vốn mà ngân hàng đã bỏ ra ban đầu.

Tỷ trọng DTSPBL/Tổng thu nhập NH

=

DTSPBL
Tổng thu nhập của NH

*100%

 Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ bán lẻ
Các NHTM nói chung đều phát triển theo xu hƣớng trở thành các “bách hóa
tài chính” – nơi sẵn sàng cung cấp bất cứ sản phẩm dịch vụ ngân hàng nào mà
khách hàng có nhu cầu. Để có thể phát triển bền vững, thu hút và duy trì đƣợc nền
khách hàng cá nhân, tăng sự lựa chọn cho khách hàng, tăng sự cạnh tranh thì các
ngân hàng phải cung cấp đƣợc một danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ đa dạng, đáp
ứng đƣợc nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Bên cạnh đó, đa dạng hoá danh
mục sản phẩm có thể giảm thiểu rủi ro, tăng khả năng sinh lời cho ngân hàng.
Chúng ta có thể đánh giá khả năng phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ của một
NHTM qua số lƣợng danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ hoặc chủng loại trong mỗi
danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ mà NHTM đó cung cấp.

15