Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn của khách sạn Hải Âu ở thành phố Quy Nhơn - Tỉnh Bình Định

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH
_______

KIU TH HNG




NGHIÊN CU S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG V CHT
LNG DCH V KHÁCH SN CA KHÁCH SN HI ÂU 
THÀNH PH QUY NHN – TNH BÌNH NH


CHUYÊN NGÀNH: QUN TR KINH DOANH
MÃ S: 60.34.05



LUN VN THC S KINH T




NGI HNG DN KHOA HC: TS. VÕ TH QUÝ

THÀNH PH H CHÍ MINH – NM 2011



DANH MC CÁC KÝ HIU, CH VIT TT

1. A: Trình đ ngoi ng chng ch A
2. B: Trình đ ngoi ng chng ch B
3. BH & DV: Bán hàng và dch v
4. C: Trình đ ngoi ng chng ch C
5. H: trình đ ngoi ng tt nghip đi hc
6. EFA: Phng pháp phân tích nhân t khám phá (Exploratory Factor Analysis)
7. HH: Hu hình
8. HS: H s
9. KS: Khách sn
10. SERVPERF - Service Performance: Thang đo cht lng dch v bin th t
thang đo cht lng dch v SERVQUAL
11. SERVQUAL - Service Quality: Thang đo cht lng dch v ca Parasuraman
và cng s, 1985
12. VH – TT & DL: S Vn hóa Th thao và Du lch
13. VSMT: V sinh môi trng

LI CM N
Tôi xin kính gi li cm n chân thành ti Ban giám hiu, các thy cô giáo
Trng i Hc Kinh T TPHCM, các t chc, cá nhân đã truyn đt kin thc, cung
cp tài liu cn thit giúp tôi hoàn thành bài lun vn này.
c bit tôi xin gi li cm n đn Cô giáo TS.Võ Th Quý
, tp th các
anh, ch Th vin Trng đ

i hc Kinh t Thành ph H Chí Minh đã giúp đ tác
gi trong quá trình nghiên cu tài liu.
Các bn sinh viên - Trng i hc Quy Nhn đã giúp tác gi thu thp mt
phn d liu t khách hàng.
Và tôi cng xin cm n tt c các khách hàng, gia đình và bn bè đã giúp đ
tôi trong thi gian qua.
Trong quá trình nghiên cu, mc dù tác gi cng ht sc c gng đ hoàn
thành nghiên cu, tham kho nhiu tài liu, trao đi và tip thu nhiu ý kin quí báu
ca thy cô và bn bè. Song
lun vn này chc chn không th tránh khi nhng
thiu sót, tôi mong nhn
đc nhng ý kin đóng góp xây dng ca Quý thy cô và
các bn.
Trân trng!

Tác gi

Kiu Th Hng
Lp Cao Hc QTKD ngày 1 - Khóa 17 - Trng i Hc Kinh T TPHCM









MC LC
Ni dung Trang
CHNG 1: TNG QUAN V  TÀI NGHIÊN CU 1
1.1 Lý do chn đ tài 1
1.2 Mc tiêu nghiên cu 3
1.3 Phng pháp nghiên cu 3
1.4 Phm vi, đi tng nghiên cu 3
1.5 óng góp ca đ tài 4
1.6 Kt cu ca lun vn 4
CHNG 2: C S LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU V S
HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG V DCH V KHÁCH SN 5
2.1 Khái nim và đc đim ca dch v khách sn 5

2.1.1 Khái nim kinh doanh khách sn 5
2.1.2 Khái nim sn phm ca khách sn 5
2.1.3 c đim ca sn phm khách sn 5
2.2 Cht lng dch v khách sn 6
2.2.1 Khái nim cht lng dch v 6
2.2.2 c đim ca cht lng dch v khách sn 7

2.3 S hài lòng 8
2.4 Mô hình nghiên cu s hài lòng 9
2.4.1 Mô hình các yu t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng 9
2.4.2 Mô hình Teboul v s hài lòng ca khách hàng 10
2.4.3 Mô hình các mc đ hài lòng ca khách hàng ca Kano 11
2.4.4. o lng cht lng dch v 12
2.5 Cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng 14
2.6 Mi quan h ca giá c đn s hài lòng ca khách hàng 16
2.7 Mô hình nghiên cu s hài lòng cho đ tài nghiên cu 16
2.7.1 Mô hình nghiên cu 16
2.7.2 Gi thuyt nghiên cu 18
2.8 Mt s nghiên cu ng dng s dng thang đo SERVQUAL 18
2.9 Tóm tt 20


CHNG 3: TNG QUAN V NGÀNH DU LCH BÌNH NH VÀ THC
TRNG HOT NG CA KHÁCH SN HI ÂU TI THÀNH PH QUY
NHN 21
3.1. Tng quan v du lch Bình nh 21
3.1.1. Tài nguyên du lch 21
3.1.1.1. V tài nguyên du lch t nhiên 21
3.1.1.2. V tài nguyên du lch vn hóa 22
3.1.2. Tình hình phát trin du lch ca Bình nh t nm 2006 – 2010 23
3.1.2.1. Khách du lch 23
3.1.2.2. Doanh thu du lch 23
3.1.2.3. C s vt cht du lch 24
3.1.2.4. Lao đng ngành du lch 24
3.2 Tng quan v khách sn Hi Âu
25
3.2.1 Tên và đa ch công ty 25

3.2.2 Quá trình hình thành và phát trin 25
3.2.3 Mô hình c cu t chc ca khách sn 27
3.2.4 Lng khách hàng ca khách sn 27
3.2.5 Tình hình lao đng ca Khách sn 28
CHNG 4: KIM NH THANG O VÀ GI THUYT NGHIÊN CU
S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG V CHT LNG DCH V 29
4.1. Gii
thiu 29

4.2. Thc hin nghiên
c

u 29

4.2.1. Qui trình nghiên
c

u 29

4.2.2 Các bc nghiên cu 30
4.2.2.1 Nghiên cu khám phá (đnh
tính) 30

4.2.2.2 Xây dng và hiu chnh thang đo 30
4.2.2.3 Nghiên cu chính thc 34
4.3 Phân tích kt qu kho sát 35
4.3.1 Mu nghiên cu 35
4.3.2 ánh giá s b thang đo cht lng dch v và giá tr h s tng quan
Cronbach Alpha 36
4.3.2.1 H s tin cy Cronbach

alpha 37

4.3.2.2 Thang đo các yu t tác đng đn s hài lòng ca KH 39
4.3.3 Phân tích nhân t khám phá
EFA 39



4.3.3.1. Thang đo cht lng dch v 39
4.3.3.2. Thang đo mc đ hài lòng ca khách hàng 43
4.4. Kim đnh s phù hp ca mô hình và gi thuyt nghiên
c

u 44

4.4.1 Phân tích tng quan (h s Pearson) 44
4.4.2 Phân tích hi quy 45
4.5. ánh giá mc đ hài lòng chung ca khách hàng 50
4.6. Phân tích s khác bit theo đc đim cá
nhân 50

4.7 Nhn xét kt qu ca nghiên cu này vi kt qu nhng nghiên cu
khác
s
dng thang đo
SERVQUAL 53
4.8 Tóm tt 55

CHNG 5: THO LUN KT QU NGHIÊN CU VÀ  XUT GII
PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V KHÁCH SN CA KHÁCH

SN HI ÂU TI THÀNH PH QUY NHN – TNH BÌNH NH 56
5.1. Gii
thiu 56

5.2 Gii pháp nâng cao cht lng dch v khách sn ti khách sn Hi Âu 57
5.2.1 V đ tin cy 57
5.2 2 S đm bo 57
5.2.3 V s bo đm 58
5.2.4 S chia s 58
5.2 5 Phng tin hu hình 59
5.2.6 Chi phí 59
5.2.7 V nhóm tui, thu nhp và gii tính 60
5.3. Kt qu chính và đóng góp ca nghiên
c

u 60

5.4. Hn ch ca nghiên cu và hng nghiên cu tip
theo 62

KT LUN

DANH MC S , BNG BIU
Ni dung Trang
Hình 2.1: Mô hình các yu t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng 10
Hình 2.2: Mô hình v s hài lòng khách hàng ca Teboul 10
Hình 2.3: Các mc đ hài lòng ca khách hàng ca Kano 11
Hình 2.4: Mi quan h gia cht lng dch v và s tha mãn ca khách
hàng 15
Hình 2.5: Nhng nhân t tác đng đn vic chp nhn dch
v
 16

Hình 2.6: Mô hình nghiên cu s hài lòng ca khách hàng v dch v khách sn 18
Hình 3.1: Mô hình c cu t chc ca khách sn Hi Âu 27
Hình 4.1: Kt qu kim đnh mô hình lý
thuyt 49

Bng 3.1: Doanh thu du lch Bình nh qua các nm 23
Bng 3.2: S phòng khách sn ti Bình nh qua các nm 24
Bng 3.3: Bng S lng khách ca khách sn 27
Bng 3.4: C cu lao đng ca khách sn nm 2010 28
Bng 4.1: Tin đ thc hin các nghiên
c

u 29

Bng 4.2: Thang đo cht lng dch v
SEVQUAL 31
Bng 4.3: Thang đo SERVQUAL sau khi đã điu

chnh 32
Bng 4.4:  tui ca nhng ngi trong mu nghiên
c

u 35

Bng 4.5: Ngh nghip ca mu nghiên
c

u 36

Bng 4.6: Thu nhp ca mu nghiên
c

u 36

Bng 4.7: Kt qu Cronbach Alpha cho thang đo cht lng dch v và giá 37
Bng 4.8: Kt qu EFA thang đo các yu t tác đng s hài lòng
40

Bng 4.9: Kim đnh KMO và Bartlett’s
test 41

Bng 4.10: Kt qu phân tích EFA ca thang đo mc đ hài lòng
43

Bng 4.11: Ma trn h s tng quan tích hi quy. 45
Bng 4.12: Kt qu hi qui ca mô
hình 46

Bng 4.13: Bng phân tích phng sai
ANOVA 46

Bng 4.14: Bng tóm tt các h h hi
qui 46

Bng 4.15: Bng tng hp kt qu kim đnh gi
thuyt 48



Bng 4.16: Bng đánh giá mc đ hài lòng
chung 50

Bng 4.17: Bng kt qu kim đnh phng sai nhóm thu
nh

p 51

Bng 4.18: ánh giá tác đng ca thu nhp đn các bin đc lp bng 51
Bng 4.19: Bng kt qu kim đnh phng sai nhóm
tui 52

Bng 4.20: ánh giá tác đng ca nhóm tui đn các bin đc lp bng 52


1


CHNG 1

TNG QUAN V  TÀI NGHIÊN CU
1.1 Lý do chn đ tài
Trong nhiu nm qua, dch v đóng vai trò quan trng và luôn chim mt t
trng ln trong c cu kinh t kinh t Vit Nam nói chung và ca tnh Bình nh nói
riêng, trong đó du lch, khách sn đc đánh giá là ngành kinh t mi nhn, có tim
nng phát trin nhanh, góp phn đáng k vào s phát trin kinh t chung ca tnh trong
thi gian ti. C th là vào nm 1950, th gii mi ch có 25 triu lt khách du lch,
hin nay đã lên đn 625 triu tng gp 25 ln và d kin nm 2010 s là 1,6 t khách.
V tài chính 6,8 t USD là s tin khách s dng cho vic đi du lch ca mình vào nm
1960, nm 2000 là 445 t USD và d kin nm 2010 là 2000 t. T đó ta thy, tc đ
tng trng hàng nm là 4,3 % v s lng khách và 6,7% v tài chính, đt tc đ cao
nht trong s tt c các ngành kinh t. Nhng con s này chng t nhu cu đi du lch đã
bùng n và tr thành mt nhân t không th thiu trong xã hi ngày nay. Phát trin du
lch là mt xu th chung ca thi đi, mt trào lu ca xã hi hin ti. Bi vì đi sng
con ngi ngày mt nâng cao c v vt cht và tinh thn nên nhu cu ca h ngày càng
cao hn, đa dng hn. Còn  Vit Nam, 6 tháng đu nm 2010 ngành du lch Vit Nam
đã đón đc 2,5 triu lt khách quc t, 17 triu lt khách ni đa, thu nhp du lch
đt khong 45 nghìn t đng. Ti Bình nh nm 2008 doanh thu du lch là 189 t
đng, nm 2009 là 214 t đng và d kin nm 2010 là 260 t đng.
Trong tng doanh thu t du lch ca Vit Nam hin nay thì doanh thu t khách
du lch quc t chim ti 75% bi hu ht h đu là nhng ngi có kh nng thanh
toán cao và nhu cu thì luôn đi lin vi kh nng v tài chính. Vy đ thu hút và hp dn
đc khách du lch loi này không còn cách nào khác là nâng cao cht lng dch v.
Khách sn - c s vt cht k thut đc thù ca ngành du lch - ngoài nhim v
kinh doanh dch v phc v cho nhu cu thit yu ca con ngi nh: lu trú, n
ung, ngoài ra còn kinh doanh các dch v b xung khác nh: th thao, vui chi gii
2


trí, masage, Kinh doanh khách sn đã tr thành mt ngành mang li nhiu li nhun

nht thông qua vic khai thác tài nguyên du lch  mi đa phng.
Vì th, nghiên cu v s hài lòng v cht lng dch v khách sn là vn đ cn
thit, không nhng giúp cho nhng doanh nghip cung ng dch v du lch khách sn
mà còn giúp cho ngành, đa phng ci thin nng lc cnh tranh trong nn kinh t th
trng và nhanh chóng hi nhp ngày mt sâu, rng.
Vy đâu là nhng yu t giúp cho loi hình dch v này phát trin mt cách
mnh m? âu là nhng yu t làm tha mãn tt c nhng ngi đã tng s dng nó?
Làm th nào đ chúng ta đo lng đc s tha mãn này?  tr li cho nhng câu
hi trên, nhiu nhà nghiên cu hàn lâm trên th gii đã tp trung nghiên cu s tha
mãn ca khách hàng, nghiên cu v cht lng dch v và tìm ra nhng thang đo,
nhng ch s đ giúp cho các công ty đo lng và đáp ng tt hn nhng nhu cu ca
khách hàng.
Khách sn Hi Âu đc thành lp vào nm 1991. Khách sn Hi Âu đã và đang
tng bc to lp tên tui ca mình trong h thng các khách sn  Bình nh và khu
vc nam trung b.  tn ti và phát trin trong môi trng cnh tranh và mang tính
toàn cu nh hin nay, Ban lãnh đo khách sn phi chú ý đn cht lng ca quá
trình phc v khách hàng, đc bit là cht lng dch v khách sn và s hài lòng ca
khách hàng.
o lng cht lng không phi là công vic đn gin mà phc tp hn
khi khách sn li là mt sn phm thuc lnh vc dch v. Sn phm dch v có đc
đim là vô hình, không đng nht, không th tách ri
, không th tn tr và hu ht
các dch v xy ra đu có s hin din ca khách hàng. Chính vì vy, đánh giá đúng
giá tr thc ca cht lng dch v khách sn rt khó. Công vic này đòi hi công c
đo lng phù hp và đc thc hin thng xuyên.
Vic thit lp mt thang đo đóng góp cho vic đo lng cht lng dch v 
các khách sn là rt cn thit. Vi công c đo lng thích hp, các khách sn cn
3

phi xác đnh rõ cht lng dch v cung cp, nhng nhân t nh hng đn cht
lng dch v cng nh s hài lòng ca khách hàng. Trên c s đó s tìm ra nhng
gii pháp đ nâng cao hn na cht lng dch v, càng làm tha mãn khách hàng và
có th cnh tranh đc trong bi cnh hi nhp kinh t quc t cng nh kinh doanh
khách sn hin nay. ó chính là lý do em chn đ tài: Nghiên cu s hài lòng ca
khách hàng v cht lng dch v khách sn ca Khách sn Hi Âu ti Thành ph
Quy Nhn – tnh Bình nh.
1.2 Mc tiêu nghiên cu
- Xác đnh ra nhng thành phn ca cht lng dch v nh hng đn s hài
lòng ca khách hàng v dch v khách sn ti khách sn Hi Âu.
- ánh giá mc đ hài lòng ca khách hàng đi vi cht lng dch v khách
sn ca khách sn Hi Âu  Thành ph Quy Nhn – Tnh Bình nh
-  xut mt s đnh hng gii pháp đ nâng cao cht lng dch v khách
sn ca khách sn Hi Âu  Thành ph Quy Nhn – Tnh Bình nh
1.3 Phng pháp nghiên cu
 nghiên cu phi thc hin qua 02 bc là nghiên cu s b và nghiên cu
chính thc.
- Nghiên cu s b: thc hin thông qua phng pháp đnh tính vi k thut
tho lun nhóm qua đó hiu chnh và b sung các bin quan sát nhm hoàn thin bng
phng vn chính thc.
- Nghiên cu chính thc: đc thc hin bng phng pháp đnh lng qua vic
thu thp, phân tích các d liu kho sát và kim đnh mô hình lý thuyt và các gi thuyt.
1.4 Phm vi, đi tng nghiên cu
+ Phm vi nghiên cu: Khách sn Hi Âu  Thành ph Quy Nhn.
+ i tng nghiên cu:
s hài lòng ca khách hàng khi s dng dch v
khách sn ti khách sn Hi Âu  Thành ph Quy Nhn – Tnh Bình nh
4

i vi các khách sn, đi tng phc v ca h là khách du lch trong nc và
nc ngoài, khách đi công tác iu này cng không ngoi l đi vi khách sn Hi
Âu. Trong giai đon đu phát trin, Khách sn Hi Âu đã hng đn khách hàng ch
đo ca mình là khách du lch.
1.5 óng góp ca đ tài
Thc hin nghiên cu đ tài này nhm giúp cho khách sn Hi Âu Thành ph
Quy Nhn bit đc các nhân t nh hng đn cht lng dch v khách sn và mc
đ hài lòng ca khách hàng v cht lng dch v đó đ t đó khách sn có hng gii
pháp t đ nâng cao cht lng và tng s hài lòng ca khách hàng.
Ngoài ra, đ tài giúp cho các nhà qun lý ca tnh Bình nh đ ra các phng
hng qun lý và phát trin v du lch khách sn ca khách sn Hi Âu thành ph Quy
Nhn nói riêng và tnh Bình nh nói chung.
1.6 Kt cu ca lun vn
Lun vn đc xây dng trên 5 chng:
Chng 1: Tng quan v đ tài nghiên cu
Chng 2: C s lý thuyt - Mô hình nghiên cu
Chng 3: Gii thiu tng quan v du lch Bình nh và Khách sn Hi Âu
Chng 4: Kim đnh thang đo và gi thuyt nghiên cu
Chng 5: Tho lun kt qu nghiên cu và gii pháp đ xut





5


CHNG 2
C S LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU V S HÀI LÒNG CA
KHÁCH HÀNG V DCH V KHÁCH SN

Chng 1 đã gii thiu tng quan v nghiên cu bao gm nhng ni dung
nh lý do hình thành nghiên cu, mc tiêu nghiên cu, phm vi nghiên cu và
phng pháp nghiên cu, ý ngha thc tin. B cc lun vn cng đc đ cp
trong phn này. Chng 2 s tip tc vi phn gii thiu nhng lý thuyt nn tng liên
quan đn nghiên cu nh kinh doanh khách sn và dch v khách sn, cht lng dch
v và s hài lòng ca khách hàng, mô hình cht lng dch v. Sau đó xác đnh mô
hình nghiên cu và các gi thuyt trong trng hp khách sn Hi Âu  thành ph
Quy Nhn.
2.1 Khái nim và đc đim ca dch v khách sn

2.1.1 Khái nim kinh doanh khách sn
Kinh doanh khách sn là hot đng kinh doanh trên c s cung cp các dch v
lu trú, n ung và các dch v b sung cho khách nhm đáp ng các nhu cu n, ngh
và gii trí ca h ti các đim du lch nhm mc đích có lãi.
2.1.2 Khái nim sn phm ca khách sn
Sn phm ca khách sn là tt c nhng dch v và hàng hóa mà khách sn
cung cp nhm đáp ng nhu cu ca khách hàng k t khi h liên h vi khách sn ln
đu đ đng kí bung cho ti khi tiêu dùng xong và ri khi khách sn.
2.1.3 c đim ca sn phm khách sn
Sn phm dch v ca khách sn mang tính vô hình. Do sn phm khách sn
không tn ti di dng vt cht, không th nhìn thy hay s thy cho nên c ngi
cung cp và ngi tiêu dùng đu không th kim tra đc cht lng ca nó trc khi
bán và trc khi mua.
Sn phm khách sn là dch v không th lu kho ct tr đc. Quá trình “sn
xut” và “tiêu dùng” các dch v khách sn là gn nh trùng nhau v không gian và
thi gian.
6


Sn phm khách sn có tính cao cp. Khách ca khách sn ch yu là khách du

lch. H là nhng ngi có kh nng thanh toán và kh nng chi tr cao hn mc tiêu
dùng thông thng. Vì th yêu cu đòi hi ca h v cht lng sn phm mà h b
tin ra mua trong thi gian đi du lch là rt cao.
Sn phm khách sn có tính tng hp cao. Tính tng hp xut phát t đc đim
ca nhu cu ca khách du lch. Vì th trong c cu ca sn phm khách sn chúng ta
đã thy có nhiu chng loi sn phm dch v khách sn. c bit là các dch v b
sung, và các dch v b sung gii trí đang ngày có xu hng tng lên.
Sn phm ca khách sn ch đc thc hin vi s tham gia trc tip ca khách
hàng. S hin din trc tip ca khách hàng trong thi gian cung cp dch v đã buc
các khách sn phi tìm mi cách đ “kéo” khách hàng đn vi khách sn đ đt đc
mc tiêu kinh doanh. Ngoài ra các nhà qun lý còn phi luôn đng trên quan đim ca
ngi s dng dch v t khi thit k, xây dng b trí cng nh mua sm các trang thit
b và la chn cách thc trang trí ni tht bên trong và bên ngoài cho mt khách sn.
Sn phm khách sn ch thc hin trong nhng điu kin c s vt cht k
thut nht đnh.  có đ điu kin kinh doanh, khách sn phi đm bo các điu kin
v c s vt cht k thut. Các điu kin này hoàn toàn tùy thuc vào các quy đnh
ca mi quc gia cho tng loi, hng và tùy thuc vào mc đ phát trin ca hot
đng kinh doanh du lch  đó.
2.2 Cht lng dch v khách sn
2.2.1 Khái nim cht lng dch v
Hin nay có nhiu đnh ngha khác nhau v cht lng dch v, nhng nhìn
chung ngi ta đnh ngha cht lng dch v là nhng gì mà khách hàng cm nhn
đc. Mi khách hàng có nhn thc và nhu cu cá nhân khác nhau nên cm nhn v
cht lng dch v cng khác nhau. Các quan đim sau dn theo Bùi Nguyên Hùng và
Võ Khánh Toàn (Cht lng dch v lp đt đng h nc ti TP. HCM và mt s
gii pháp 2005).
7


Theo Joseph Juran & Frank Gryna “cht lng là s phù hp vi nhu cu”.

Theo Armand Feigenbaum “cht lng là quyt đnh ca khách hàng da trên
kinh nghim thc t đi vi sn phm hoc dch v, đc đo lng trên nhng yêu
cu ca khách hàng- nhng yêu cu này có th đc nêu ra hoc không nêu ra, đc ý
thc hoc đn gin ch là cm nhn, hoàn toàn ch quan hoc mang tính chuyên môn -
và luôn đi din cho mc tiêu đng trong mt th trng cnh tranh”.
Theo American Society for Quality “Cht lng th hin s vt tri ca hàng
hóa và dch v, đc bit đt đn mc đ mà ngi ta có th tha mãn mi nhu cu và
làm hài lòng khách hàng”.
Theo Peter Senge và cng s “cht lng là mt quá trình chuyn đi theo
phng thc chúng ta suy ngh và làm vic cùng nhau, theo phng thc mà chúng ta
đánh giá và ban tng và theo phng thc mà chúng ta đo lng s thành công. Tt c
chúng ta phi hp vi nhau thit k và vn hành h thng giá tr gia tng đi kèm vi
kim đnh cht lng, dch v khách hàng, ci thin quy trình, mi quan h vi nhà
cung ng và mi quan h tt vi cng đng chúng ta đang phc v và trong cng đng
mà chúng ta vn hành vi mc ti u vì mt mc đích chung”.
Cht lng dch v là kt qu ca mt quá trình đánh giá tích ly ca khách
hàng da trên s so sánh gia cht lng mong đi (hay d đoán) và mc đ cht
lng khách hàng đã nhn đc.
Hay có th nói mt cách khác: Cht lng dch v luôn đc so sánh vi mc
đ tha mãn nhu cu ca khách hàng sau khi đã tiêu dùng dch v.
Cht lng dch v khách sn cng có th đc hiu là mc cung cp dch v
ti thiu mà mt doanh nghip đã la chn nhm tha mãn  mc đ cao nhu cu ca
th trng khách hàng mc tiêu. ng thi, mc cung cp dch v đã đc xác đnh
đòi hi phi đc duy trì nht quán trong sut quá trình kinh doanh.
2.2.2 c đim ca cht lng dch v khách sn
Th nht, Cht lng dch v khách sn khó đo lng và đánh giá
8


c đim này xut phát t chính bn cht và đc đim ca sn phm khách sn:

sn phm ca khách sn bao gm 4 thành phn c bn: phng tin thc hin, hàng
hóa bán kèm, dch v hin và dch v n. Vì th, khi đánh giá cht lng sn phm
khách sn, ngi ta phi đánh giá cht lng ca c bn thành t trên.
Th hai, Cht lng dch v khách sn ch đc đánh giá chính xác qua s cm
nhn ca ngi tiêu dùng trc tip sn phm ca khách sn
Khách hàng chính là mt thành viên không th thiu và tham gia trc tip vào
quá trình này. H là “nhân vt chính” trong hot đng thc hin dch v khách sn vi
t cách là ngi tiêu dùng dch v. Vì vy h va có cái nhìn ca ngi trong cuc,
va có cái nhìn ca ngi b tin ra đ mua sn phm ca khách sn. ánh giá ca h
v cht lng dch v ca khách sn đc xem là chính xác nht.
Th ba, Cht lng dch v khách sn ph thuc vào quá trình cung cp dch
v ca doanh nghip khách sn. Mt quá trình cung cp dch v khách sn bao gi
cng đc thc hin da trên hai nhân t c bn là c s vt cht k thut và nhng
nhân viên tham gia trc tip vào quá trình cung cp dch v. Vì l đó khi đánh giá cht
lng ca dch v khách sn – cht lng ca sn phm vô hình – khách hàng thng
có xu hng da vào cht lng k thut và cht lng chc nng đ đánh giá v cht
lng dch v.
2.3 S hài lòng
S hài lòng là mc đ trng thái cm giác ca mt ngi bt đu t vic so
sánh kt qu thu đc t sn phm, dch v vi nhng mong đi ca ngi đó (Kotler,
Nhng nguyên lý tip th, 2001).
Da vào nhn thc v cht lng dch v có th chia s hài lòng thành ba mc đ:
- Không hài lòng: Mc đ cm nhn ca khách hàng nh hn mong đi.
- Hài lòng: khi mc đ cm nhn ca khách hàng bng mong đi.
- Rt hài lòng: khi mc đ cm nhn ca khách hàng ln hn mong đi.
9


Nhn thc cht lng dch v là kt qu ca khong cách gia dch v mong
đi và dch v cm nhn và s hài lòng cng là s so sánh hai giá tr này. khi khong

cách gia dch v mong đi và dch v cm nhn v cht lng dch v đc thu hp
bng không thì đc xem là khách hàng hài lòng.
Cht lng dch v là nguyên nhân (ngun gc) to nên s hài lòng khách
hàng. Hin vn cha có đc s thng nht gia các nhà nghiên cu v các khái nim,
nhng đa s các nhà nghiên cu cho rng gia cht lng dch v và hài lòng khách
hàng có mi liên h vi nhau (Cronin and Taylor, 1992; Spereng, 1996; dn theo Bùi
Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn, Cht lng dch v lp đt đng h nc ti TP.
HCM và mt s gii pháp, 2005).
2.4 Mô hình nghiên cu s hài lòng
S hài lòng là hàm s ca mong đi, cm nhn cùng vi khong cách gia cm
nhn và mong đi (Oliver, 1980, dn theo King, 2000).
Zeithaml and Bitner (2000) cho rng giá c ca dch v có th nh hng ln
đn nhn thc v cht lng dch v, s hài lòng và giá tr và đã đc Bùi Nguyên
Hùng và Võ Khánh Toàn đa thêm vào mô hình nghiên cu s hài lòng ca khách
hàng (ngoài 5 yu t ca thang đo cht lng dch v SERVQUAL) trong đ tài
nghiên cu (dn theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn, Cht lng dch v lp
đt đng h nc ti TP. HCM và mt s gii pháp, 2005).
Và s tín nhim là yu t có tng quan đáng k vi s hài lòng đc Guido
Mollering kho sát v quan h khách hàng – nhà cung cp ca ngành in Anh Quc.
Khách hàng cho rng bên cung cp càng đáng tin cy thì khách hàng s càng hài lòng
(Guido Mollering, 2003).  đo lng s tín nhim (Trust), Guido Mollering đa ra
thang đo gm 2 phn: uy tín (Perceived trustworthness – 10 bin) và s tín nhim thc
s (Actual trust - 01 bin).
2.4.1 Mô hình các yu t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng
Theo Nguyn Phng Hùng (2001) s hài lòng ca khách hàng b tác đng bi
các yu t nh: đc tính sn phm, yu t tình hung, đc đim cá nhân
10

(Ngun: Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn,Cht lng dch v lp đt đng
h nc ti TP. HCM và mt s gii pháp, 2005)
Hình 2.1: Mô hình các yu t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng
Hin có rt ít nghiên cu tp trung vào vic kim tra mc đ gii thích ca các
thành phn ca cht lng dch v đi vi s hài lòng khách hàng, đc bit trong tng
ngành dch v c th (Lassar et al. 2000, dn theo Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh
Toàn, 2005).
2.4.2 Mô hình Teboul v s hài lòng ca khách hàng




(James Teboul, Managing Quality Dymanmics (Englewood Cliffs, N.J.: Prentice Hall,
1991))
Hình 2.2: Mô hình v s hài lòng khách hàng ca Teboul
Nh vy, khách hàng có th cm nhn ba mc đ hài lòng khác nhau:
+ Nu kt qu thc t kém hn vi k vng thì khách hàng không hài lòng.
+ Nu kt qu thc t tng xng vi k vng thì khách hàng s hài lòng.
+ Nu kt qu thc t vt quá s mong đi thì khách hàng s thích thú.
Cht lng dch v
Yu t tình hung
c tính sn phm c đim cá nhân

S hài lòng

Nhu cu khách
hàng

Nhu cu khách
hàng đc đáp
ng
Kh nng ca
doanh nghip
11


2.4.3 Mô hình các mc đ hài lòng ca khách hàng ca Kano








(Ngun: Phân tích mô hình Kano v hàng hóa và dch v, Nguyn Hoàng Bo)
Hình 2.3: Các mc đ hài lòng ca khách hàng ca Kano
Theo Kano (1993) thì các cp đ cm xúc và đc tính ca sn phm, có mi
liên h mt thit vi nhau và đc chia làm 3 nhóm: (1) nhóm đc tính phi có, (2)
nhóm đc tính mt chiu, (3) nhóm đc tính hp dn. Tng ng vi 3 nhóm đc tính
này là 3 cp đ hài lòng: cp 1, cp 2, cp 3 nh hình 2.3.
+ c tính phi có: ây là đc tính mà khách hàng mong đi phi có, nu
không khách hàng s tht vng ghê gm, nhng nu tng mc đ ca nó khách hàng
s xem nh đng nhiên, s hài lòng ca h hu nh không thay đi.
+ c tính mt chiu: Các đc tính này thng đc khách hàng đ cp đn

nh mt chc nng mà h mong mun. Mc đ cht lng ca thuc tính này càng
cao, khách hàng càng hài lòng.
+ Thích thú (hp dn): Nhng đc tính này nu không có, khách hàng vn mc
nhiên chp nhn dch v đc cung cp. Nhng nu chúng tn ti thì khách hàng s
rt thích thú vì bt ng vì nhn đc rt hu ích khi có chúng.
Mc đáp ng
Cp 1
Mc hài lòng
c tính hp dn
Cp 3
Cp 2
c tính mt chiu
c tính phi có
12


Vi mô hình Kano, nhà cung cp có th phân tích chi tit s mong đi ca
khách hàng. T đó đa ra nhng gii pháp thích hp đ ci tin cht lng sn phm,
dch v nhm làm gia tng mc đ hài lòng ca khách hàng.
2.4.4. o lng cht lng dch v
Hin nay có rt nhiu thang đo khác nhau dùng đ đo lng và đánh giá
cht
lng dch v, chúng phù hp vi tng đc trng dch v và tt c có mt
đim
chung đó là th hin đc mc đ hài lòng mà khách hàng cm nhn đc khi h
s
dng dch
v.

Tuy nhiên có l Parasuraman & ctg (1985) là nhng ngi đã khái nim

hóa
các thành phn ca cht lng dch v cm nhn bi khách hàng đ có th
thit
k
mt thang đo lng nó. Các nhà nghiên cu này cho rng, bt k dch v
nào,
cht
lng ca dch v cm nhn bi khách hàng có th mô t thành 10 thành
phn,
đó
là:

1. Tin cy (reliability) nói lên kh nng thc hin dch v phù hp và đúng
thi
hn ngay ln đu
tiên.

2. áp ng (responsiveness) nói lên s mong mun và sn sàng ca nhân
viên
phc v cung cp dch v cho khách
hàng.

3. Nng lc phc v (competence) nói lên trình đ chuyên môn đ thc
hin
dch v. Kh nng chuyên môn này cn thit cho nhân viên tip xúc
vi
khách hàng, nhân viên trc tip thc hin dch v, kh nng nghiên cu
đ
nm
bt thông tin liên quan cn thit cho vic phc v khách

hàng.

4. Tip cn (access) liên quan đn vic to mi điu kin d dàng cho
khách
hàng trong vic tip cn vi dch v nh rút ngn thi gian ch đi
ca
khách hàng, đa đim phc v và gi m ca thun li cho khách
hàng.

5. Lch s (courtesy) nói lên tính cách phc v nim n, tôn trng, và thân
thin
vi khách
hàng.

13


6. Thông tin (communication) liên quan đn vic giao tip, thông đt cho
khách
hàng bng ngôn ng h d dàng hiu đc và lng nghe h v nhng vn
đ
liên quan đn h nh gii thích dch v, chi phí, gii quyt khiu ni
thc mc.

7. Tín nhim (credibility) nói lên kh nng to lòng tin cho khách hàng, làm
cho
khách hàng tin cy vào công ty. Kh nng này th hin qua tên tui và
ting
tm
ca công ty, nhân cách ca nhân viên phc v giao tip trc tip

vi
khách
hàng.

8. An toàn (security) liên quan đn kh nng đm bo s an toàn cho
khách
hàng, th hin qua s an toàn v vt cht, tài chính, cng nh bo mt
thông tin.

9. Hiu bit khách hàng (understanding/knowing the customer) th hin
qua
kh nng hiu bit nhu cu ca khách hàng thông qua vic tìm hiu
nhng
đòi hi ca khách hàng, quan tâm đn cá nhân h và nhn dng đc
khách
hàng
thng
xuyên.

10. Phng tin hu hình (tangibles) th hin qua ngoi hình, trang phc
ca
nhân viên phc v, các trang thit b phc v cho dch
v.

Mô hình 10 thành phn ca cht lng dch v nêu trên có u đim là bao
quát
hu ht mi khía cnh ca mt dch v. Tuy nhiên, mô hình có nhc đim là
phc
tp trong vic đo lng. Chính vì vy các nhà nghiên cu này đã nhiu ln
kim

đnh mô hình này và đi đn kt lun là cht lng dch v bao gm 5 thành
phn
c
bn, đó
là:

1. Tin cy (reliability): nói lên kh nng thc hin dch v phù hp và
đúng
thi hn ngay ln đu
tiên.

2. áp ng (responsiveness): nói lên s mong mun và sn sàng ca nhân
viên
phc v cung cp dch v cho khách
hàng.

3. Bo đm (assurance): Nhng phm cht ca nhân viên s to lòng tin
cho
khách hàng: s chuyên nghip, lch s, kính trng khách hàng, kh nng
giao tip

4. ng cm (Empathy): th hin s quan tâm chm sóc đn tng cá
14


nhân
khách
hàng

5. Phng tin hu hình (tangibles): th hin qua ngoi hình, trang phc

ca
nhân viên phc v, các trang thit b phc v cho dch
v.

Mô hình 5 thành phn ca cht lng dch v này cng đã đc nhiu
nhà
nghiên
cu s dng đ đo lng cht lng dch v ti nhiu lnh vc khác
nhau
cng nh ti
nhiu th trng khác nhau. Kt qa kim đnh cho thy cht
lng
dch v không thng
nht vi nhau  tng ngành dch v khác nhau. Mt vn
đ
na đc đt ra đó là tm
quan trng ca tng thành phn cht lng dch v
đi
vi s hài lòng ca khách hàng.
Vì vy, cn nhiu nghiên cu hn na trong
lnh
vc
này.

2.5 Cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng
Thông thng các nhà kinh doanh dch v thng cho rng cht lng
ca
dch v chính là mc đ tha mãn ca khách hàng. Tuy nhiên, nhiu nhà nghiên
cu
cho thy, cht lng dch v và s tha mãn ca khách hàng là hai khái nim

phân
bit (Zeithaml & Bitner 2000). S tha mãn ca khách hàng là mt khái nim
tng
quát, nói lên s hài lòng ca h khi tiêu dùng mt dch v. Trong khi đó, cht
lng
dch v ch tp trung vào các thành phn c th ca dch
v.

Trong các cuc tranh lun v s khác nhau gia s tha mãn và cht
lng
dch
v, có mt s nhà nghiên cu đ ngh nên xem xét s tha mãn nh là mt
s
đánh giá
ca khách hàng  mc đ tng giao dch riêng bit (ví d nh: n
mt
phn n ti ca
hàng McDonald’s) thay cho s đánh giá  mc đ toàn b (ví
d
nh: s tích ly nhng
kinh nghim cá nhân riêng l vi chui ca hàng thc
n
nhanh).
Thc s trong lnh vc dch v, hai khái nim “s hài lòng ca khách
hàng”
và “cht lng dch v” có s khác nhau c bn da trên vic phân tích nhng
quan
h nhân qu gia chúng. S hài lòng ca khách hàng nhìn chung là mt khái
nim
rng ln hn cht lng dch v. Vi cách nhìn này ta có th xem cht lng

dch
v nh là mt yu t tác đng vào s tha mãn ca khách hàng. Mô hình sau s
nói
r điu
này.
15









Ngun: Zeithaml & Bitner (2000), Services Marketing,
McGraw-Hill.
Hình 2.4: Mi quan h gia cht lng dch v và s tha mãn ca khách
hàng
Nh vy, r ràng là s tha mãn ca khách hàng là mt khái nim rng,
bao
gm các yu t tác đng đn nó nh: cht lng dch v, cht lng sn phm,
giá,
các nhân t cá nhân và các nhân t tình
hung.
ng thi, s tha mãn ca
khách hàng là mt trong nhng nhân t chính
ca
s chp nhn dch v ca khách
hàng và chúng ta cng có th nói rng đây là

nhân
t quan trng nht dn đn vic
khách hàng có chp nhn dch v hay không.
Giao dch dch v là yu t gây n tng mnh m đi vi khách hàng khi giao
dch, tip xúc vi các t chc kinh doanh dch v. Trong tng giao dch c
th
khách
hàng s có mt s nhn xét nhanh v cht lng dch v ca t chc và
điu
này đóng
góp trc tip vào s tha mãn ca khách hàng đi vi t chc
kinh
doanh dch
v.
Bi vì, dch v có tính cht vô hình nên khách hàng thng tìm kim
nhng
bng
chng (hay nhng yu t “hu hình”) trong nhng giao dch mà h thc
hin
vi
các t chc kinh doanh dch v. Nhng yu t này gm có: con ngi; quá
trình
x lý
dch v (vòng luân chuyn ca hot đng, các bc thc hin dch v, …)
các
yu t
vt cht (phng tin thông tin liên lc, trang thit b,…). Tt c nhng
yu
t này ít
nhiu xut hin trong các giao dch c th gia khách hàng vi đn v

kinh
doanh
dch v và là nhng yu t quan trng cho vic qun lý cht lng dch
v,
to ra
s tha mãn cho khách
hàng. Mô
hình sau s cho chúng ta thy r điu
này.
Nhng nhân t tình
hung

(
S
i
tu
a
t
ion

F
a
c
to
r
s
)

Cht lng dch v
(Service

Quality)


Nhng nhân t cá
nhân

(Pesonal
Factors)


Giá (Price)
Cht lng sn phm
(Product
Quality)


S tha mãn ca khách hàng
(Customer
Satisfaction)

16

Ngun: Zeithaml & Bitner (2000), Services Marketing,
McGraw-Hill.

Hình 2.5: Nhng nhân t tác đng đn vic chp nhn dch
v


2.6 Mi quan h ca giá c đn s hài lòng ca khách hàng
Theo Cronin & Taylor (1992) thì khách hàng không nht thit mua dch v
có
cht lng tt nht mà h có th mua dch v nào cung cp cho h mc đ hài
lòng
hn. Vì vy, nhng yu t nh nhn thc ca khách hàng v giá c có th tác
đng
đn mc đ hài lòng ca h mc dù chúng không nh hng đn cht lng
dch
v.
Mt khác, Zeithaml và Bitner (2000) cho rng giá ca dch v có th nh
hng
đn
nhn thc ca khách hàng v cht lng, mc đ hài lòng và giá tr dch v,
bi
vì
dch v có tính vô hình cao và khó xét đoán trong vic thc
hin.

Giá c là cái ngi mua phi tr đ có đc sn phm dch v mong
mun.
Giá c cm nhn là đánh giá ca ngi mua v nhng gì mình đánh
đi,

so vi giá s
có đc. Khách hàng s cm nhn giá c trên hai quan đim:
chi
phí bng tin phi
tr và chi phí c hi do phi t b s dng s tin đó đ mua
sn
phm
khác.

2.7 Mô hình nghiên cu s hài lòng cho đ tài nghiên cu
2.7.1 Mô hình nghiên cu
Trong lnh vc kinh doanh dch v thì cht lng dch v là mt yu t
S chp nhn
dch v
S
tha
mãn
Cht lng dch v
Giá
tr
Giao dch DV
Hình nh đn v
Bng chng DV
Giá
17


rt
quan trng tác đng mnh đn s hài lòng ca khách hàng. Mt trong nhng
thang

đo cht lng dch v đc nhiu ngi chp nhn nht là thang đo
SERVQUAL
đc to ra vào gia nhng nm 1980 bi Parasuraman, Zeithaml và
Berry. ây
là
mt thang đo lng đa hng, gm có 5 thành phn nh đã trình bày
 trên đó
là:
tin cy; đáp ng; bo đm; đng cm; phng tin hu
hình.

Và theo Zeithaml & Bitner (2000), s hài lòng ca khách hàng chu tác
đng
bi các yu t: cht lng dch v (servive quality), cht lng sn phm
(product
quality), giá c (price), nhng nhân t tình hung (situational factors) và
nhng
nhân t cá nhân (personal
factors).

Tuy nhiên, rt ít nghiên cu tp trung vào vic kim nghim mc đ gii
thích
các thành phn ca cht lng dch v đi vi s hài lòng ca khách hàng, đc
bit
là trong tng ngành dch v c
th.

Do đó, nghiên cu này tp trung kim đnh mô hình lý thuyt, gi thuyt
v
mi quan h gia các thành phn ca cht lng dch v vi s hài lòng ca

ngi
s dng dch v khách sn
.

Ngoài 5 thành phn c bn trong thang đo SERVQUAL, theo kt qu
nghiên
cu khám phá (thông qua k thut tho lun nhóm tp trung) nhn thy s hài lòng

ca khách cng chu tác đng ca thành phn chi phí dch v. Do đó, thành
phn
này cng đc đem vào trong mô hình nghiên cu ca đ
tài.

Tóm li, mô hình thang đo SERVQUAL do Parasuraman, Zeithaml, Berry
xây
dng là mô hình đc chn làm nn tng, kt hp vi nghiên cu khám phá
(thành
phn chi phí cng tác đng đn s hài lòng) đ xây dng mô hình nghiên
cu
ca
đ
tài

Da vào c s lý thuyt và nhng phân tích trên, chúng tôi đ ngh mt
mô
hình lý thuyt và các gi thuyt nh
sau: