Marketing dịch vụ Nhà hàng KFC

MỤC LỤC

1


PHẦN I
GIỚI THIỆU VỀ KFC
I.

Sơ lược về thông tin nhà hàng.
1. Thông tin nhà hàng
KFC là một trong những chuỗi cửa hàng nhượng quyền của thương hiệu KFC

thuộc tập đoàn Yum Restaurant International vốn là chủ sở hữu của một loạt các
chuỗi của hàng ăn nhanh. Trong đó, KFC là thương hiệu phát triển nhất với doanh
số bán chiếm 45,1% toàn bộ doanh thu của Yum và nổi tiếng trên toàn thế giới cùng
sự có mặt trên 100 quốc gia với hơn 16000 của hàng to nhỏ các loại.
KFC đã đạt được thành công trên rất nhiều thị trường đặc biệt là thị trường
châu Á nói chung và thị trường Việt Nam nói riêng , nhà hàng ăn nhanh KFC bắt
đầu vào Việt Nam từ năm 1997, họ đã mất 7 năm để xây dựng thương hiệu của
mình trong lòng khách hàng Việt. Giờ đây cửa hàng KFC đã có mặt hầu hết ở các
đường phố Việt Nam. Tính đến năm 2011 thì đã có khoảng gần 100 của hàng có
mặt tại Việt Nam để phục vụ cho 16 tỉnh thành cả nước. Nhưng trong thời gian
khoảng 14 năm có mặt tại thị trường Việt Nam thì KFC đã phải dành tới 9 năm để
phát triển thương hiệu tại Việt Nam với lượng khách hàng lớn tập trung tại Thành
phố Hồ Chí Minh, KFC chủ yếu tập tủng ở thị trường Hồ Chí Minh với 53 cửa hàng
tại 19 quận huyện. Tuy nhiên hiện nay đời sống của người dân Việt Nam đa phần là
thuộc đời sống cao nên nhu cầu ăn uống của người dân cũng tăng lên, do vậy hầu
hết mọi người khi không nấu ăn uống được ở nhà thì họ thường chọn địa điểm ăn
nhanh như KFC, do đó thị trường KFC tăng lên đáng kể. Khi thấy thị trường tại
Thành phố Hồ Chí Minh đã khá lên khi người dân có nhu cầu ăn uống KFC nhiều lên

thì KFC không muốn dừng lại ở thì trường Hồ Chí Minh mà muốn phát triển tại các
tỉnh, thành phố tập trung những người có thu nhập ổn định như Thành Phố Hà Nội,
Hải phòng, Đà nẵng....
2. Giới thiệu ngành nghề.
KFC là cửa hàng chuyên phục vụ đồ ăn nhanh cho người tiêu dùng, cửa hàng
nhằm vào những đối tượng có nhu cầu muốn ăn uống nhanh mà không muốn nấu
ăn tại nhà. Bây giờ tại thị trường Việt Nam thì cửa hàng KFC đã có mặt hầu hết tại
các tuyến phố trung tâm tại các tỉnh thành trên khắp cả nước. Tạo ra nhiều công ăn
2


việc làm cho những người có nhu cầu đi làm chủ yếu như là sinh viên muốn đi làm
thêm trong thời gian ngắn, những sinh viên mới ra trường nhưng chưa có việc làm
cũng có thể làm trong môi trường này. Đây là môi trường có thể được gọi là công
việc tạm thời của những người chưa có việc làm, được giao lưu tiếp xúc với nhiều
đối tượng khách hàng khác nhau.
3. Thị trường
Tại Việt Nam KFC đã giành ra bảy năm để xây dựng thị trường , bây giờ là thời
điểm gặt hái kết quả. Trong giai đoan đầu, KFC chấp nhận đầu tư để phát triển
thương hiệu, xây dựng hệ thống nhà hàng, thực hiện các chương trình tiếp thị để
gây dựng khách hàng của mình trong tương lai. Hiện nay KFC đã trở thành thương
hiệu thức ăn nhanh được biết đến nhiều nhất tại thành phố Hồ Chí Minh nói riêng
và ở Việt Nam nói chung. “ Thị trường mà KFC nhắm đến là giới trẻ Việt Nam tuổi
từ 17-29 tuổi và gia đình có trẻ em”.
Do nhiều nguyên nhân mà KFC đã chọn thị trường là giới trẻ với độ tuổi dưới
30. Với việc xác định thị trường mục tiêu rõ ràng thì KFC chủ yếu đánh vào xu
hướng năng động, khả năng tiếp cận văn hóa nhanh của các bạn trẻ Việt Nam.
Ngoài ra KFC còn đặc biệt quan tâm đến trẻ em, có thể nói họ tác động vào nhận
thức của các em ngày từ khi còn nhỏ. Bây giờ chúng ta có thể thấy rằng, khi nhìn
vào nhà hàng KFC ở bất cứ nơi đâu thì chúng ra cũng thấy đa phần là các em nhỏ

được các ông bố bà mẹ đưa vào để ăn những đồ ăn nhanh tại quán, thưởng thức
những món ngon được chế biến sẵn tại đây.
Việt Nam mới có một số ít các tỉnh thành có người dân thu nhập ổn định còn
lại là đã phần là thu nhập ít nên đây cũng là cái khó khăn của KFC khi xâm nhập thị
trường Việt Nam. Những người có thu nhập ổn định chính là đoạn mà KFC muốn
nhắm đến tại thị trường Việt Nam.
Việc chọn 2 thành phố là Hà Nội và Hồ Chí Minh thì KFC có thể tiếp xúc một thì
trường lớn là Học sinh, Sinh viên, các bạn trẻ đang học tập và lao động ở trên thành
phố. Vì số lượng các trường Đại học, Cao đẳng ở trên này rất nhiều và điều đó cũng
phù hợp với mục tiêu của KFC hướng tới là đánh vào phân khúc thị trường trẻ,
nhiều người sinh sống.

3


PHẦN II
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA
HỆ THỐNG NHÀ HÀNG KFC
I

Marketing mix trong hoạt động kinh doanh thỏa mãn khách
hàng.
Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái có thái độ hài lòng của một người bắt

nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm phù hợp với những kỳ vọng
của người đó. Nếu kết quả thực tế kém hơn so với kỳ vọng của khách hàng thì sẽ
không hài lòng, nếu kết quả vượt quá sự kỳ vọng của khách hàng thì họ sẽ cảm thấy
hài lòng và rất thỏa mãn.
Marketing mix 7p’s của KFC:
1 Product

Sản phẩm của KFC bao gồm những món ăn và những dịch vụ của KFC. Chiến lược
sản phẩm của KFC nhằm mở rộng các món ăn tạo nên một thực đơn phong phú
giúp cho khách hàng có nhiều lựa chọn cho bữa ăn của mình, ngoài ra KFC cũng chú
trọng phát triển những dịch vụ đi kèm nhằm tăng thêm cũng như hoàn thiện hơn về
chất lượng phục vụ của nhà hàng đối với khách hàng.
Khi chúng ta nhắc tới chiến lược sản phẩm của KFC cần phải nhắc tới chiến lược tạo
nên sự khác biệt với sự pha trộn 30 với phương thức tẩm có thể phân biệt được
đâu là sản phẩm của cửa hàng KFC và đâu là sản phẩm của của hàng khác.
KFC không những tạo nên sự khác biệt khác mà còn đa dạng hóa sản phẩm trên cơ
sở tạo nên một sản phẩm phong phú. Bên cạnh những món ăn phổ biến như gà rán,
hambuger. KFC còn phát triển thêm như gà không xương, bánh mì mềm...,
Với việc mở rộng sang các nguyên liệu tôm , cá và một số nước giả khát khác ngoài
pepsi, KFC tạo ra một thực đơn đầy phong phú .
Danh mục sản phẩm của KFC cũng được sắp xếp theo nhiều loại giúp cho người tiêu
dùng dễ lựa chọn. Danh mục sản phẩm bao gồm : gà rán truyền thống , combo, phần
trẻ em ...
KFC cũng đã thay đổi khẩu vị, kích thước, mẫu mã cho phù hợp với khẩu vị của
người Việt Nam.
KFC không chỉ chú trọng đến thay đổi mẫu mã dòng sản phẩm mới mà còn rất
chú trọng đến sức khỏe của người dân Việt Nam. Đặc biệt KFC thể hiện sự quan tâm
4


tới khách hàng bằng cách đưa ra những sản phẩm truyền thống Việt Nam như cơm
với súp.
Khi nạn dịch cúm gia cầm bùng nổ, ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển của
KFC nói riêng và các của hàng ăn nhanh nói chung , nhưng vấn đề này đã được KFC
khắc phục với những nguồn cung cấp gà sạch và uy tín, bảo đảm nguồn gốc xuất xứ
cũng như các yêu cầu của cơ quan y tế đề ra. Với việc phát triển thêm dòng sản
phẩm mới, cải thiện dòng sản phẩm cũ nhất là đối với loại dầu ăn cùng với những

nguyên liệu gà sạch đã giúp cho thương hiệu KFC nâng cao uy tín của mình trên thị
trường.
Bên cạnh sản phẩm là thực phẩm thì KFC còn có một sản phẩm khác chính là
dịch vụ nhà hàng với phong cách tự phục vụ xen lẫn với sự phục vụ tận tình của các
nhân viên tại cửa hàng KFC. Đây chính là điểm tạo nên sự khác biệt và độc đáo của
KFC so với các nhà hàng truyền thống. Phong cách này không chỉ thỏa mãn sự tò mò
cũng như nhu cầu được thử phong cách phục vụ mới lạ của khách hàng mà còn
thỏa mãn cả nhu cầu muốn giành quyền chủ động hơn trong quá trình phục vụ của
khách hàng, khiến họ trở nên tự tin và thoải mái hơn trong việc thưởng thức bữa
ăn do chính mình tự phục vụ cũng như tiết kiệm thời gian chơ đợi nhân viên phục
vụ. Ngoài ra KFC còn chú trọng phát triển thêm những dịch vụ đi kèm nhằm tạo
thêm nhiều tiện ích cũng như thỏa mãn nhu cầu cho khách hàng, chẳng hạn như
dịch vụ ghét trễ, dịch vụ đặt hàng trực tuyến, và dịch vụ dành cho thẻ vip và dịch vụ
tổ chức party sinh nhật. Dịch vụ ghét trễ: Để tạo thêm nhiều thuận lợi cho khách
hàng khi muốn sử dụng sản phẩm của KFC nhưng không thể đến cửa hàng, KFC đã
cung cấp dịch vụ giao hàng tận nơi. Nhưng có một điểm đặc biệt trong dịch vụ giao
hàng của KFC chính là tiêu chí “ghét trễ”. Khách hàng mua sản phẩm KFC qua tổng
đài điện thoại, nhân viên trực tổng đài KFC sẽ nhận đơn đặt hàng với cam kết giao
hàng trong thời gian 30 phút đối với đơn hàng từ 200.000đ trở xuống (trong phạm
vi qui định), đối với các đơn hàng có giá trị trên 200.000đ thì nhân viên tổng đài sẽ
xác nhận thời gian với khách tùy theo địa điểm giao hàng. Không áp dụng chương
trình với đơn hàng từ 500.000đ trở lên. Nếu nhân viên giao hàng đến trễ hơn thời
gian đã hẹn thì khách hàng sẽ được miễn phí toàn bộ giá trị phần ăn KFC giao trễ
hẹn cho lần mua hàng tiếp theo. Đặt hàng trực tuyến qua internet: đây là chức năng
mới trên hệ thống website của KFC hoạt động từ 9h sáng đến 9h tối mỗi ngày. Chỉ
5


cần click vào mục “đặt hàng trực tuyến” tại trang chủ, trang menu xuất hiện với đầy
đủ thông tin, hình ảnh sản phẩm, giá để khách lựa chọn, sau khi click vào mục thanh

toán, khách sẽ phải điền thông tin cá nhân: họ tên, số điện thoại, địa chỉ và gửi đơn
hàng, sau đó, nhân viên KFC sẽ liên lạc lại với khách hàng. Dịch vụ này nhằm làm
thỏa mãn cũng như tiếp cận đối tượng khách hàng mà thời gian sử dụng internet
dài và thưởng xuyên như: nhân viên văn phòng, sinh viên, thanh thiếu niên… Tổ
chức Party sinh nhật tại KFC: KFC đưa ra dịch vụ này nhắm vào những gia đình có
trẻ em muốn có không khí vui nhộn, mới lạ, những gia đình yêu thích sự tiện lợi hay
những phụ huynh bận rộn không có thời gian chuẩn bị tiệc cho con. Khách hàng đặt
tiệc phải tới đặt trực tiếp cửa hàng, gặp quản lý của cửa hàng đó hoặc nhân viên
chịu trách nhiệm về dịch vụ này, tại cửa hàng gồm có 2 gói tiệc: trọn gói và đặt theo
từng món. Dịch vụ này đã thể hiện rõ ràng tiêu chí làm bạn đồng hành của khách
hàng tiềm năng từ nhỏ của KFC đồng thời cũng giúp cho những phụ huynh bận rộn
có một sự lựa chọn hoàn hảo trong việc tổ chức tiệc sinh nhật cho trẻ Thẻ VIP: Một
số lợi ích mà khách hàng nhận được khi sở hữu thẻ VIP như được giảm 10% mỗi lần
mua sản phẩm của KFC, tham gia ngày VIP Day vào mỗi thứ năm cuối cùng của
tháng với các chương trình như khi mua combo sẽ được giảm 30% và miễm phí một
số phần ăn do KFC qui định. Những tiện ích của dịch vụ kèm theo này thực sự đã
giúp cho khách hàng tiết kiệm được tiền cũng như tăng thêm mối quan hệ cho
khách hàng và KFC.
4. Promotion
KFC sử dụng các kênh khác nhau trong promotion như khuyến mãi, quảng cáo
và các hoạt động PR. Thông qua các hoạt động quảng cáo và PR, KFC muốn truyền
tải thông tin về KFC tới khách hàng đồng thời cũng quảng bá thương hiệu của mình
ngày càng rộng rãi trong cộng đồng cũng như tạo sự khác biệt cho sản phẩm đồng
thời thúc đẩy tiêu dùng. Hoạt động khuyến mãi nhằm mang tới cho khách hàng
nhiều lợi ích, tăng thêm sự thỏa mãn của khách hàng khi đến với KFC đồng thời
cũng thu hút được nhiều khách hàng hơn. Quảng cáo của KFC nhằm xây dựng nhận
thức của khách hàng về sản phẩm, cảm nhận tốt về sản phẩm và nhớ về sản phẩm
từ đó tăng thêm số lần tiêu dùng lại của khách hàng. Có thể thấy khi KFC tung ra
các TVC quảng cáo thì thương hiệu KFC đã được định vị trong lòng khách hàng, do
6

đó quảng cáo của KFC không hướng tới xây dựng nhận thức của khách hàng về
thương hiệu KFC mà muốn truyền tải thông điệp “Vị ngon trên từng ngón tay” . Với
hình ảnh thể hiện sự thơm ngon khó cuỡng lại của món gà rán KFC, sự tiện dụng và
thoải mái khi ăn tại cửa hàng hay mang đi, các TVC này đã thật sự thu hút được sự
chú ý của người xem cả về nội dung lẫn hình thức, tạo được sự ấn tượng và khắc
sâu được thông điệp “Vị ngon trên trừng ngón tay” vào lòng người tiêu dùng, đưa
KFC trở thành chuỗi cửa hàng ăn nhanh được đông đảo người dân biết đến. Ngoài
ra, KFC còn sử dụng các phương tiện khác như thông qua internet như facebook,
website hoặc báo chí, tờ rơi, banners ngoài cửa hàng…cho các hoạt động quảng cáo
và thông tin về các chương trình khuyến mãi. Nhờ các phương tiện trên, khách hàng
có thể dễ dàng biết đến những thông tin mới từ KFC và tìm kiếm thêm những thông
tin cần thiết khi có nhu cầu. Đặc biệt là trang mạng facebook và website của KFC,
nơi cập nhật những thông tin đầy đủ và mới nhất về chương trình khuyến mãi, sản
phẩm, giá cả, các hoạt động, các sự kiện của KFC. Đồng thời, khách hàng cũng có
thể phản ánh cảm nhận và đưa nhận xét của mình trên Facebook của KFC Trong các
hoạt động PR, KFC nỗ lực tạo cho khách hàng nhận thức về KFC là một dịch vụ tốt,
chuyên nghiệp và vì khách hàng, vì cộng đồng cũng như xây dựng một hình ảnh
thương hiệu KFC tốt đẹp trong lòng khách hàng. KFC có những hoạt động thường
niên hướng đến cộng đồng góp phần tăng thêm hình ảnh thương hiệu, tạo sự thiện
cảm của khách hàng đối với KFC như: lập các đội tình nguyện KFC tham gia các
hoạt động từ thiện, giúp đỡ trẻ em, người tàn tật ... Nhân kỉ niệm 8 năm ngày thành
lập chuỗi nhà hàng thức ăn nhanh KFC tại VN, chuỗi nhà hàng này đã đóng góp tiền
cho quỹ từ thiện của Hội bảo trợ trẻ em mồ côi, tàn tật quận Gò Vấp. ông Graham
Allen - Chủ tịch Tập đoàn Yum Restaurant International, tập đoàn có nhiều thương
hiệu nổi tiếng (trong đó có KFC), đã trao tặng số tiền 64 triệu đồng cho quỹ từ thiện
của Hội bảo trợ trẻ em mồ côi - tàn tật Q.Gò Vấp (TP.HCM) nhằm góp phần vào hoạt
động nuôi dạy trẻ bất hạnh. Ngoài ra, KFC còn mời các đại sứ đại diện cho văn hóa
Mỹ như ngài đại sứ đến phục vụ thử cũng như chụp hình lưu niệm nhằm mang đến

không khí mới lạ thú vị cho khách hàng cũng như tăng thêm tình cảm của khách
hàng và KFC. Bên cạnh các hoạt động quảng cáo và PR, KFC có rất nhiều chương
trình khuyến mãi: KFC summer so good,Cực mát mùa hè, KFC thứ ba đặc biệt…
7


những chương trình khuyến mãi làm tăng thêm những giá trị dịch vụ mà KFC mang
tới cho khách hàng. Với hình thức khuyến mãi đa dạng, KFC không những tạo được
sự thỏa mãn nhiều hơn trong lòng khách hàng mà còn thu hút được thêm nhiều
khách hàng đến với KFC, đặc biệt là những khách hàng còn băn khoăn hay lo ngại
về giá của sản phẩm KFC.
5. Place
Ngày 27/12/1997, KFC khai trương cửa hàng đầu tiên tại TP Hồ Chí Minh và
đến nay KFC đã xây dựng một hệ thống cửa hàng rộng khắp. Đến cuối năm 2005
toàn bộ hệ thống KFC Việt Nam là 19 cửa hàng, và cho đến tháng 2 năm 2008 con số
này lên tới 44 cửa hàng. Đến cuối năm 2009, KFC có hơn 70 cửa hàng. Hiện nay,
KFC Việt Nam đã có hơn 98 cửa hàng trên khắp 16 tỉnh thành: TP Hồ Chí Minh, Hà
Nội, Hải Phòng, Cần Thơ, Vũng Tàu, Biên Hoà, Bình Dương, Bình Định…Điều này cho
thấy chiến lược mở rộng các kênh phân phối dàn trải tại nhiều địa phương nhằm
tiếp cận tối đa khách hàng. Thế nhưng, các cửa hàng tập trung nhiều nhất tại các
thành phố lớn, trung tâm đô thị như TP Hồ Chí Minh có 53 cửa hàng, Hà Nội có 23
cửa hàng vì đây là những nơi tập trung lượng khách hàng mục tiêu. Tại Hồ Chí
Minh, mỗi quận đều có ít nhất một KFC, quận 1 (10 cửa hàng), quận 10, quận 5 ,
bình thạnh (5 cửa hàng)…. Tại Hà Nội, do KFC mới mở rộng sau này nên số lượng
của hàng còn ít so với HCM. Các quận trung tâm như quận Cầu Giấy, Đống Đa, Hai
Bà Trưng tối đa là 4-5 cửa hàng. Với mật độ cửa hàng rộng khắp như thế KFC tăng
“độ phủ sóng” trên thị trường và tạo ra nhiều thuận tiện hơn cho khách hàng khi
đến KFC. Khách hàng không phải đi quá xa mà có thể đến những KFC trong khu vực
với chất lượng phục vụ tương đương. Điều này giúp khách hàng tiết kiệm được
nhiều thời gian và tiền bạc đi lại hơn. Chiến lược phân phối rộng rãi không chỉ được

thể hiện về mặt địa lý mà còn được thể hiện ở số lượng cửa hàng cũng như vị trí
phân phối. Ban đầu KFC thường chọn các siêu thị hay trung tâm mua sắm vì những
địa điểm thường được đặt tại những nơi đông dân cư và thuận tiện cho người dân
mua sắm cũng như thưởng thức KFC sau khi mua sắm mệt mỏi. Thế nhưng, tốc độ
phát triển của siêu thị và trung tâm mua sắm chậm hơn tốc độ phát triển kênh phân
phối rộng khắp của KFC nên KFC đã tiến hành lựa chọn các cửa hàng được đặt ở
những vị trí rất đẹp và thuận lợi như tại các giao lộ với hai mặt tiền tận dụng được
8


lợi thế có hai mặt tiền, tạo nên một không gian thoáng cho cửa hàng đồng thời mặt
tiền rộng rãi thuật lợi cho việc đỗ xe của khách hàng, tăng thêm chất lượng phục vụ
của KFC nhằm mở rộng và tăng nhanh số lượng kênh phân phối không chỉ ở các
thành phố lớn mà ở các địa phương nhỏ.
6. Price
Để tạo ra một thực đơn phong phú, nhiều lựa chọn cho khách hàng, KFC cung
cấp những sản phẩm khác nhau với các mức giá khác nhau. Thông tin về giá của
sản phẩm được được ghi rõ ràng trong menu tại quầy, và trong menu đăng trên
website và facebook của KFC Trong những bước đầu tiên thâm nhập thị trường Việt
Nam khi mà người dân còn quá xa lạ với thức ăn nhanh cùng mùi vị của nó, KFC sử
dụng chiến thuật định giá thâm nhập thị trường, sử dụng giá thấp để thu hút thị
phần lớn trước khi các đối thủ đuổi kịp. Khi đã có đủ số khách hàng trung thành sẽ
tiến hành tăng giá. Và rõ ràng chiến lược này có hiệu quả khi năm 2006 KFC bắt
đầu có lời và số lượng khách hàng và khách hàng trung thành tăng vọt. Và khi số
lượng đối thủ cạnh tranh tăng lên nhanh chóng thì KFC hiện nay đã chuyển sang
chiến lược định giá theo cạnh tranh với mức giá cao hơn đối thủ nhưng không đáng
kể chủ yếu là tạo hình ảnh dẫn đầu cũng như đánh vào tâm lý “giá cao hơn đồng
nghĩa với chất lượng tốt hơn” của khách hàng. Ngoài ra, KFC còn có những chiến
lược điều chỉnh giá theo đối tượng khách hàng như những chương trình ưu đãi về
giá cho những khách hàng sở hữu thẻ VIP và dành một số phần ăn với mức giá đặc

biệt cho nhân viên của mình hay theo hình thức sản phẩm như chia menu thành
những món ăn riêng lẻ hay những phần ăn gọi là combo. Phần ăn này giúp cho
khách hàng tiết kiệm hơn là khi gọi những món ăn riêng lẻ hoặc theo thời gian
những chương trình khuyến mãi giảm giá trong một thời gian ngắn.
7. Physical evidence
Các cửa hàng KFC đều có nét đặc trưng là nền tông trắng đỏ và biểu tượng
ông già Colonel. Tất cả các nhân viên của công ty đều thống nhất cùng đồng phục và
tùy theo cấp bậc của nhân viên mà có sự nhận biết khác nhau. Hệ thống nhận diện
thương hiệu như thế giúp khách hàng có thể nhận ra KFC dễ dàng không bị nhầm
lẫn với các thương hiệu khác. Không chỉ tạo cho khách hàng ấn tượng từ cái nhìn
bên ngoài, khách hàng còn nhận thấy được sự chuyên nghiệp trong cách phục vụ
9


của nhân viên tại cửa hàng. KFC áp dụng chặt chẽ các tiêu chí Champs về tiêu chuẩn
vệ sinh, chất lượng, tốc độ, sự chính xác, thiết bị vận hành tốt nhằm mang lại cho
khách hàng sự phục vụ tốt nhất. Hệ thống trang thiết bị hiện đại và đáp ứng được
nhu cầu khách hàng. Khách hàng có thể vừa ăn vừa trò chuyện trong không gian
thoải mái, lịch sự cùng bạn bè, gia đình, được thư giản với tivi, âm nhạc du dương
và nhẹ nhàng. Hệ thống vệ sinh đáp ứng cho nhu cầu của khách hàng với sự sạch sẽ
và tiện lợi. Bên cạnh đó, ở một số cửa hàng, KFC còn dành những khu vực cho trẻ
em vui đùa, phục vụ cho các em nhỏ nhân ngày sinh nhật, tạo cảm giác an toàn cho
ba mẹ khi đưa trẻ vào hệ thống cửa hàng KFC khách hàng sẽ cảm nhận được sự
sang trọng,thanh lịch trong cách bài trí của cửa hàng. Không gian cửa hàng luôn
tạo sự mát mẻ, vui tươi với những hình ảnh trang trí bắt mắt, sinh động và vui
nhộn. Việc bày trí bàn ghế mang đến cho khách hàng một sự thoải mái nhất định khi
sử dụng thức ăn tại cửa hàng, đảm bảo khách hàng có không gian riêng và hợp lý.
Chiến lược cơ sở vật chất của KFC luôn muốn hướng đến sự hiện đại, năng động,
thoải mái, sạch sẽ và an toàn cho khách hàng.
8. People

Con người là yếu tố quan trọng trong hoạt động của một tổ chức quyết định sự
thành bại của một doanh nghiệp. Với doanh nghiệp hoạt động ở lĩnh vực dịch vụ thì
yếu tố con nguời có một vị trí đặc biệt với sản phẩm của doanh nghiệp và góp phần
không nhỏ tạo nên sự thành công cũng như định vị được thương hiệu trong lòng
khách hàng. Thái độ phục vụ tận tình, chu đáo giải đáp các thắc mắc, giải quyết
khiếu nại, cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm khi khách hàng cần đã tạo nên sự
thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại KFC. Sự thân thiện, tươi vui của
nhân viên tạo cho khách hàng một không khí thoải mái và dễ chịu. Công thức thành
công của KFC là tập trung vào việc nâng cao năng lực của nhân viên nằm thoả mãn
nhu cầu của khách hàng và tăng lợi nhuận. KFC đã thể hiện một phong cách chuyên
nghiệp trong đội ngũ nhân viên, không ngừng cải thiện đội ngũ nhân viên để hoạt
động một cách có hiệu quả nhất. KFC đầu tư chi phí vào việc huấn luyện nhân viên
ngay từ đầu với quy trình huấn luyện chặt chẽ: nhân viên mới sẽ phải đi làm việc
Trial shift trong 2 ngày và mỗi ngày là 4 tiếng để xem khả năng thích ứng đối với
công việc. Sau khi hoàn thành Trial shift và đều có sự chấp thuận giữa 2 bên là ứng
10


viên và nhà hàng thì nhân viên mới sẽ được gửi đi học Orietatin là định hướng nghề
nghiệp của KFC, cần có chứng nhận này là đã học qua lớp này mới được làm việc tại
KFC. Trong buổi học công ty sẽ huần luyện các kĩ năng cơ bản về dịch vụ bán hàng
tại KFC cũng như những công cụ sẽ hỗ trợ giúp nhân viên làm tốt công việc của
mình như:
Tiêu chí CHAMPS, Ý nghĩa của SMILE, Phương pháp LAST dùng để giải quyết
than phiền khách hàng.
Đối với quản lý:
Tùy từng cấp quản lý,công ty sẽ huấn luyện những chương trình đào tạo riêng
giúp các cấp quản lý có những kĩ năng cơ bản trong cách điều hành cửa hàng. Công
ty còn có những chương trình đạo tạo, những chính sách phát triển thăng chức
dành cho nhân viên và quản lý. Bên cạnh đó ,công ty có những chế độ khen thưởng

nhằm khuyến khích, thúc đẩy nhân viên làm việc tốt hơn, phục vụ khách hàng tốt
hơn ví dụ như phần thưởng dành cho 2 nhân viên tốt nhất của tháng,nhân viên của
năm,quản lý của năm. Tất cả các chương trình đào tạo nhân viên của KFC đều
hướng tới việc không ngừng cải thiện, nâng cao kĩ năng, trình độ chuyên môn trong
công việc cho nhân viên để có thể đáp ứng tiêu chuẩn phục vụ tốt hơn, chuyên
nghiệp hơn tạo được sự thiện cảm của khách hàng, hài lòng khách hàng hơn , góp
phần tạo nên một thương hiệu KFC thành công hơn nữa ở thị trường Việt Nam.
9. Process
a. Quy trình phục vụ

Khi đến KFC, phong cách phục vụ đặc trưng – là phong cách tự phục vụ. Khi
khách bước vào cửa hàng, nhân viên KFC sẽ chào khách bằng nụ cười thân
thiện,lịch sự. Khách tiến thẳng tới quầy của KFC. Tại đó, thực đơn với những hình
ảnh bắt mắt và giá cả rõ ràng được trưng bày, giúp cho khách hàng lựa chọn dễ
dàng và nhanh chóng. Sau khi chọn món, nhân viên tại quầy sẽ ghi nhận lại và gửi
cho bạn hóa đơn thanh toán. Khách thanh toán hóa đơn cho cashier, và ngay sau đó
khách nhận thức ăn và bê đến vị trí mình thích để thưởng thức. Tuy nhiên, có những
khi khách đi đông người, gọi nhiều món, không muốn khách phải đứng đợi lâu,
nhân viên sẽ hướng dẫn bạn đến một vị trí ngồi thích hợp trong lúc đợi nhân viên
phục vụ mang thức ăn đến. Còn những gia vị phụ đi kèm thức ăn như tương ớt,
tương cà hay tăm, ống hút, khăn giấy… khách sẽ tự phục vụ. Khách đến nơi để các
gia vị cũng như vật dụng, và đem lại bàn ăn của mình để thưởng thức. Và sau khi
11


dùng xong, chén, dĩa, dao, nĩa sẽ được để lại trên bàn,mọi thứ sẽ có nhân viên phục
vụ của KFC dọn dẹp sạch sẽ. Xen lẫn với phong cách tự phục vụ là sự phục vụ nhiệt
tình,thân thiện của nhân viên KFC khi khách có bất cứ yêu cầu. Với sự kết hợp hợp lý
giữa 2 phong cách phục vụ đó, KFC đã thỏa mãn được rất nhiều khách hàng, từ
người dễ chịu nhất cho đến người khó tính nhất. Trong quá trình phục vụ,mọi hoạt

động trong cửa hàng từ cách làm việc của nhân viên đến thái độ của khách hàng
đều được giám sát bởi quản lý ,ở mỗi cửa hàng, nhân viên được quản lý chỉ đạo,
theo dõi và đánh giá. Quản lý sẽ nhắc nhở nhân viên nếu thấy một khách nào đó đến
trước nhưng không được phục vụ trước nhằm đảm bảo sự công bằng cho khách
hàng. Bên cạnh đó, với những vấn đề ngoài khả năng và quyền hạn của mình, nhân
viên không được phép tự đưa ra quyết định và giải quyết, mà người quản lý của cửa
hàng KFC sẽ là người đứng ra chịu trách nhiệm. Ví dụ như, khi khách hàng phàn
nàn về bất cứ điều gì sai sót của dịch vụ (chất lượng thức ăn, cung cách của nhân
viên,….), quản lý của cửa hàng sẽ đứng ra xin lỗi và làm dịu khách hàng, sau đó xem
xét lại nhân viên của mình, giúp họ sửa đổi sai lầm.
b. Ứng dụng công nghệ.
Trong môi trường công nghệ phát triển như vũ bão hiện nay, việc ứng dụng
các công nghệ là không thể thiếu đối với bất kỳ dịch vụ nào. KFC cũng không ngoại
lệ. Hiện nay, hệ thống website của KFC đã được hình thành với phong cách sáng tạo,
thu hút và hình ảnh, âm thanh sống động. Trên đó, thực đơn của KFC được đưa vào,
với hình ảnh và giá cả giống như trên thực đơn giấy tại các cửa hàng. Khách hàng
trước khi đến KFC có thể tham khảo trước thực đơn thông qua website để có sự lựa
chọn tốt nhất, thỏa mãn nhất. Bên cạnh đó, trên website của KFC, đã xây dựng xong
phần đặt hàng trực tuyến. Khách hàng sẽ click vào đó, chọn món ăn mình muốn theo
thực đơn, điền các thông tin về tên, địa chỉ, thời gian, số điện thoại vào các khung
yêu cầu và gửi yêu cầu đặt món đi. Sau đó, các nhân viên từ các cửa hàng KFC sẽ gọi
lại cho khách hàng sớm nhất để phục vụ họ. Nếu khách hàng không muốn phải chờ
đợi, muốn ăn liền, thì có thể lên website để xem thực đơn, và gọi ngay đến đường
dây nóng (08) 3848 9999 để đặt hàng. Lúc đó, nhân viên tiếp tân sẽ tiếp bạn qua
điện thoại, hỏi các thông tin về tên, địa chỉ, số điện thoại và sau đó 30 phút, bạn sẽ
nhận được món ăn của mình thông qua nhân viên giao hàng của cửa hàng gần
nhất. Lúc đó, bạn thanh toán hóa đơn trực tiếp cho nhân viên giao hàng luôn. Một
12

điều lưu ý, với những hóa đơn trên 80,000đ thì khách hàng được hoàn toàn miễn
phí dịch vụ giao hàng; còn với những hóa đơn dưới 80,000đ thì khách hàng sẽ phải
trả thêm 10,000đ cho dịch vụ giao hàng. Ngoài ra, KFC không nhận giao hàng cho
những đơn hàng dưới 50,000đ. Với một slogan “Ghét trễ !”, KFC luôn có một đội ngũ
giao hàng tận tình, chu đáo, và làm hài lòng khách hàng của mình với thời gian
ngắn nhất. Ngoài ra, KFC còn sử dụng các công nghệ trong quá trình quản lý để
kiểm soát chặt chẽ chất lượng dịch vụ, cũng như chất lượng đội ngũ nhân viên.
Thông qua việc kiểm tra sát, KFC luôn đảm bảo thỏa mãn mọi khách hàng đến với
KFC.
10.Báo cáo kết quả kinh doanh, những điểm cần hạn chế khắc

phục.

-

Doanh thu của hệ thống nhà hàng KFC trên toàn thế giới khoảng độ 100 nghìn tỷ
USD. Đây là một số tiền thu về khủng khiếp của KFC. Điều này chứng tỏ cho ta thấy
niềm tin cậy của người dân đối với KFC thuộc vào rất tin tưởng.

-

Riêng Việt Nam với khoảng 100 cửa hàng KFC lớn nhỏ cũng đã đem về số tiền
doanh thu là khoảng 3 nghìn tỷ USD. Như vậy riêng với thị trường Việt Nam cũng là
thị trường mà đem lại nguồn doanh thu lớn cho KFC. Họ đã mất 7 năm chịu lỗ để rồi
bây giờ họ gặt hái những thành quả mà họ đã chịu trước đó. Thị trường Việt Nam
là nơi tốt để KFC có thể khai thác tiếp. Vì người Việt Nam đang dần dần ưa chuộng
những món ăn của KFC tại đây.

-

Nhưng con số 3 nghìn tỷ so với 100 nghìn tỷ thì nó chỉ chiếm 0.3% như vậy là rất ít
so với mục tiêu đề ra là 1% của 100 nghìn tỷ. Vậy lý do tại sao doanh thu vẫn chưa

đạt được mục tiêu đề ra.
• Những điểm hạn chế cần khắc phục để đem lại doanh thu lớn hơn

-

Cần mở rộng cửa hàng to hơn
Đặt nhiều cửa hàng hơn nữa tại các phố lớn
Cắt giảm nhân lực không cần thiết
Giảm chi phí cố định
Quảng cáo mạnh mẽ hơn nữa
Đưa ra mục tiêu doanh số lớn hơn cho mỗi cửa hàng.
Đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp hơn nữa
13


-

Đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh nhất

14


PHẦN III
CÁC GIẢI PHÁP VÀ ĐỀ XUẤT NÂNG CAO NĂNG SUẤT HOẠT ĐỘNG
KINH DOANH
Đa số những người được khảo sát là thích ăn KFC (45,8%) và cho rằng KFC
ngon (chỉ có 23% là cho ý kiến ngược lại). Hầu hết đều hài lòng với sự tiện lợi của

KFC , tin tưởng vào uy tín, chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm của KFC. KFC
không chỉ tạo ra cho họ một không gian thoải mái mà thời gian chờ đợi đồ ăn cũng
rất nhanh. Tuy nhiên, dựa vào kết quả khảo sát, KFC cũng có nhiều nhược điểm cần
khắc phục để khách hàng hài lòng nhiều hơn nữa về KFC.
Sau đây, tôi xin đưa đề xuất:
Sản phẩm: + 8% hoàn toàn không hài lòng
+ 31% hoàn toàn hài lòng
KFC ngày càng có nhiều món mới đáp ứng thị hiếu, khẩu vị của người Việt
Nam. Đồ ăn KFC ngày càng được chấp nhận nhiều hơn đối với người Việt Nam đặc
biệt là giới trẻ, theo kết quả khảo sát,chỉ có 23 % cho rằng KFC không ngon.Vệ sinh
an toàn thực phẩm hiện này là mối quan tâm hàng đầu của người tiêu dùng, KFC
với sản phẩm chất lượng tốt đã tạo được sự uy tín ,lòng tin của người tiêu dùng về
sản phẩm an toàn ,chất lượng vệ sinh.Tuy nhiên, chỉ có 20,9 % cho rằng KFC bổ
dưỡng.Trong cái nhìn của người tiêu dùng Việt Nam, KFC vẫn được cho là thức ăn
gây béo,nóng. Ngoài những sản phẩm truyền thống của KFC, công ty cần cung cấp
những món mới, đồ ăn kèm theo nhiều dinh dưỡng cho trẻ con, phụ nữ như có thêm
nhiều loại súp bổ dưỡng, phần cơm nhiều rau củ hơn, phần gà kèm theo nhiều rau
xanh hơn… KFC vốn nổi tiếng với món gà rán truyền thống tuy nhiên, khi tiến hành
khảo sát, chỉ có 18,8 % cho rằng KFC độc đáo .Trước sự cạnh tranh của nhiều đối
thủ,nhiều sản phẩm tương tự có mặt trên thị trường, sản phẩm của KFC dần mất đi
sự độc đáo trong tâm trí khách hàng. Vì thế, bên cạnh những sản phẩm mới như đề
cập ở trên, KFC cũng cần phải khẳng định sản phẩm truyền thống của mình như kết
hợp những món dinh dưỡng khẩu phần nhỏ với gà truyền thống …. Ngoài ra, KFC
cần đa dạng hơn về thức uống để đáp ứng nhu cầu của khách hàng , bổ sung những
đồ uống mới bổ dưỡng như có thêm nước ép trái cây tươi nhiều vitamin và khoáng
chất, những thức uống giúp dễ tiêu hóa sau khi ăn các món chiên.
Đối với dịch vụ:
15

Công ty cần nâng cao hệ thống góp ý hơn nữa. Trên website, facebook công ty
cần có một mục riêng cho những phàn nàn, góp ý của khách hàng. Tại các cửa hàng,
thùng góp ý cần đặt tại vị trí khách hàng dễ dàng nhìn thấy. Qua khảo sát ta thấy:
35,4% cho rằng giá cả không hợp lý, 25 % là đồng ý. Nhưng vì đa số,những người
đã khảo sát là học sinh , sinh viên( 44 học sinh , sinh viên, 5 nhân viên văn phòng).
Có thể thấy rằng, số lượng học sinh sinh viên cho rằng giá cả của KFC chưa hợp lý là
rất nhiều. Theo đề xuất,KFC nên có chương trình giảm giá cho sinh viên khi họ xuất
trình thẻ sinh viên lúc thanh toán hóa đơn, những thẻ khuyến mãi giảm giá của KFC
cần phổ biến những coupon này hơn nữa đến học sinh ,sinh viên. Hoặc đưa ra các
hình thức chiết khấu, giảm giá cho những nhóm đi trên 10 người để KFC … Theo kết
quả khảo sát ,70,8% cho rằng khuyến mãi của KFC ảnh hưởng nhiều đến họ, vì vậy
KFC cần có áp dụng chương trình khuyến mãi nhiều hơn để có thêm nhiều khách
hàng hơn. Có một số ý kiến cho rằng, chất lượng sản phẩm khuyến mãi không bằng
với sản phẩm thông thường, làm ảnh hưởng đến tâm lý không tin tưởng vào hình
thức khuyến mãi. KFC cần có những chương trình khuyến mãi đáp ứng thực sự
người tiêu dùng hơn. Theo số liệu như sau: Đa số người khảo sát đồng ý nhân viên
KFC phục vụ tốt với 53,9% , tuy nhiên, với 11,3 % không đồng ý và 33,7 % không ý
kiến , KFC cần quan tâm nhiều hơn đến cách phục vụ của nhân viên về thái độ , sự
nhiệt tình, nhanh nhẹn của nhân viên hơn. KFC vốn là một dịch vụ tiêu chuẩn, nhân
viên đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình phục vụ khách hàng, nhân viên
càng phục vụ tốt, khách hàng càng hài lòng hơn, nhân viên là một trong những
nhân tố quan trọng giúp khách hàng quay lại với cửa hàng đó. Trước sự cạnh tranh
với các dịch vụ tương tự của đối thủ, nhân viên đóng vai trò quan trọng để giữ
khách hàng trung thành. Công ty cần nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên
hơn nữa, đặc biệt, quản lý là người giám sát, hỗ trợ nhiều cho nhân viên phục vụ
khách hàng tốt hơn.

16