Thuyết trình môn quản trị kinh doanh dịch vụ quản trị kinh doanh dịch vụ khách sạn saigoneurope

TIỂU LUẬN MÔN: QUẢN TRỊ KINH
DOANG DỊCH VỤ
GVHD:NGUYỄN CÔNG DŨNG

SVTH:
1. Trần Thị Thùy Dung
2. Lê Thị Trang
3. Lâm Háng Hưng
4. Trần Đình Tuấn
5. Nguyễn Trường Lâm


QUẢN TRỊ KINH DOANH DỊCH VỤ
KHÁCH SẠN SAIGONEUROPE

1. Gi ới thi ệu v ề khách s ạn:
Khách sạn này tọa lạc tại 207 đường Đề Thám, phường
Phạm Ngũ Lão, quận 1, Tp Hồ Chí Minh.Và chính thức đi
vào hoạt động ngày 8/10/2011
Logo:
 


1. Gi ới thi ệu v ề khách s ạn (tt)



Slogan:Vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi



Uniform:

Lễ tân: Áo dài đỏ, quần màu vàng đồng truyền
thống.
Đồng phục của bộ phận phục vụ, dọn phịng,
bảo vệ: Áo màu vàng có in logo và tên khách sạn
ở phía sau của áo.


2. Khách hàng m ục tiêu:



Nghề nghiệp : Doanh nhân, du khách ...



Quốc tịch : Chủ yếu là người nước ngoài.



Phong cách ẩm thực : Rất khác biệt và đa
dạng.



Số ngày thường lưu trú tại khách sạn : 1-3
ngày hoặc lâu hơn.

2. Khách hàng m ục tiêu(tt):

Đ ặc đi ểm chung:


Đã từng đi nhiều và biết nhiều.



Thành đạt trong cuộc sống.



Luôn đặt ra các tiêu chuẩn cao và cảm thấy rằng
họ xứng đáng được hưởng những gì tốt nhất.



Internet là một điều khơng thế thiếu trong cuộc
sống của họ.



Họ thích sự sạch sẽ và tiện lợi.



Thích ngắm cảnh đẹp.

2. Khách hàng m ục tiêu(tt):
Nhu c ầu:


Thể hiện đẳng cấp, thể hiện được địa vị của họ đồng
thời thuận tiện cho việc kinh doanh cũng như giải trí.



1 nơi ở tiện nghi, sạch sẽ.



Dịch vụ, phục vụ chuyên nghiệp.



Sử dụng hệ thống liên lạc hiện đại, thuận lợi cho công
việc: internet, điện thoại quốc tế, máy fax…



Đảm bảo an ninh, cũng như an toàn tài sản cá nhân.



Mua sắm, vui chơi.



Giao lưu văn hóa, kết bạn, tìm thêm đối tác, tham gia
nhóm…….


3. Chi ến l ược marketing mix

3.1 Product - S ản ph ẩm
Saigoneurope phân sản phẩm phịng ở thành 2
nhóm cơ bản:


Nhóm phịng thơng thường : standar,
standarplus



Nhóm phịng dành cho các doanh nhân và
khách VIP: superior và deluxe


3. Chi ến l ược marketing mix(tt):

3.2 Price - Giá c ả:
ĐVT: 1USD

Room Categor y

Single

Double

Standar

30

34

Standar plus

34

37

Superior

37

42

Deluxe room

50

55

Extra bed

10

 

3. Chi ến l ược marketing mix(tt):

3.3 Place – Kênh phân ph ối:
a. Các hình th ức đ ặt phịng :


Đặt trực tiếp tại lễ tân khách sạn



Website



Các hình thức đặt phòng khác: đặt trên các
website chuyên về khách sạn như: Agoda.com
và Booking.com


3. Chi ến l ược marketing mix(tt):

3.3 Place – Kênh phân ph ối(tt):
b.Các ho ạt đ ộng h ỗ tr ợ cho kênh phân ph ối


Đ ặt phịng tr ước



Chính sách giá khác bi ệt theo mùa


3. Chi ến l ược marketing mix(tt):
3.4 Promotion – Xúc ti ến


Qu ảng cáo trên các kênh truy ền
thông



Ho ạt đ ộng PR



Ho ạt đ ộng khuy ến mãi và tri ân
khách hàng


3. Chi ến l ược marketing mix(tt):

3.5.People – Nhân viên:


Hiện tại, phục vụ trong khách sạn 2 sao
Saigoneurope có 24 phòng này là 17 nhân viên, 1
quản lý và 1 giám đốc. Đội ngũ nhân viên ở khách
sạn Saigoneurope rất trung thành.



Nhân viên chính là bộ mặt của khách sạn



Tổ chức những khóa ngắn hạn cho nhân viên để
nâng cao trình độ nghiệp vụ.


3. Chi ến l ược marketing mix(tt):
3.6 Physical Evidence – Các y ếu t ố h ữu hình:

 Nhìn

từ bên
ngồi,
Saigoneurope có
lối kiến trúc
khơng q cầu kì.


3. Chi ến l ược marketing mix(tt):
3.6 Physical Evidence – Các y ếu t ố h ữu hình:

 Bước

vào khách
sạn ta cảm

nhận được
khơng khí mát
mẻ tự nhiên
như ở bên ngồi
tịa nhà.


3. Chi ến l ược marketing mix(tt):
3.6 Physical Evidence – Các y ếu t ố h ữu hình:


Phịng nghỉ được thiết kế
khá gọn, không gian mở.
Nội thất sang trọng và hiện
đại



Các phịng cịn sử dụng hệ
thống khóa điện tử nhằm
tạo sự an tồn cho khơng
gian riêng mỗi khách hàng.


3. Chi ến l ược marketing mix(tt):
3.6 Physical Evidence – Các y ếu t ố
h ữu hình:
Toilet Saigoneurope thiết
kế trang trí đơn giản với
tiện nghi khơng q hiện

đại.
Tuy khách sạn chỉ sử dụng
khăn giấy để lau tay thay và
máy sấy tự động khá ồn ào
mỗi khi sử dụng.


3. Chi ến l ược marketing mix(tt):
3.7 Process – Ti ến trình t ạo s ản ph ẩm
a. Tr ước khi khách đ ến
Khách hàng có thể đặt phịng tại khách sạn Saigoneurope
qua 2 hình thức:
Đặt phịng bằng lời:


Gặp mặt trực tiếp



Qua điện thoại.

Đặt phòng bằng văn bản:


Qua thư bao gồm cả thư điện tử.



Qua fax.

3. Chi ến l ược marketing mix(tt):

3.7 Process – Ti ến trình t ạo s ản
ph ẩm(tt):
b. Khi khách đ ến khách s ạn và nh ận
phịng
KHÁCH
HÀNG

BẢO VỆ

LỄ TÂN

LÊN
PHỊNG


3. Chi ến l ược marketing mix(tt):
3.7 Process – Ti ến trình t ạo s ản ph ẩm(tt):
c . Ph ục v ụ khách trong th ời gian l ưu trú t ại khách
s ạn
Khách sạn phục vụ suốt 24 giờ nên khách có thể yêu c ầu
dịch bất cứ lúc nào. Hiện tại khách sạn đang cung c ấp các
dịch vụ cho khách lưu trú tại khách sạn như sau:


Dịch vụ gọi điện thoại Quốc tế.



Nhận và gửi bưu phẩm.



Bảo quản tài sản và hành lý cho khách.



Các dịch vụ trung gian: đặt nhà hàng, mua vé máy bay, vé tàu
hỏa….



Và các dịch vụ khác: giặt ủi, mượn đồ…..


3. Chi ến l ược marketing mix(tt):
3.7 Process – Ti ến trình
t ạo s ản ph ẩm(tt):
d. Thanh tốn và ti ễn
khách
Khách hàng nhận sẽ nhận được
thư cảm ơn của khách sạn khi
đã hồn tất thanh tốn tại
Saigoneurope


4.Qu ản tr ị tài chính:

ĐVT: 1000đ
T8 so với T7
Chỉ tiêu

Doanh
thu
Chi phí
Lợi
nhuận

7

8

9

Tuyệt
đối

497,078

532,044 401,331 34,966

373,778

395,578

123,300

136,466 55,653

345,678 21,800
13,166

Tương
đối %

T9 so với T8
Tuyệt
đối

Tương
đối %

7.03

(130,713) -24.57

5.83

(49,900) -12.61

10.68

(80,813) -59.22


4.Qu ản tr ị tài chính(tt)
T ốc đ ộ
THÁNG

6
7
8
9

DOANH
THU

362,550
497,078
532,044
401,331

Chênh l ệch
t ương đ ối

0

phát
tri ển
(%)
0

Tăng TĐ
bình
quân
tháng

T ốc đ ộ

tăng DT
bình
quân
tháng

 

 

134,528

37.11

12,927

0.47

34,966

7.03

 

 

(130,713)

(24.57)

 

 


4.Qu ản tr ị tài chính(tt)
ĐVT:1000
đ

 
T ổng chi phi
Gía v ốn hàng
bán
CP bán hàng
CP qu ản lý
DN
Chi phí khác

T7

T8

T9

1

2

3

SS T8/T7

4=2-1

5=
(2/11)*100

SST9/T8

7=
(3/2-1)*100

6=3-2

Tuyệt
đối

Tương đối
%

345,678

21,800

5.83

364,578

322,678

18,800

5.44

15,000

17,000

12,000

2,000

13.33

(5,000)

(29.41)

642

13,000

14,000

11,000

1,000

7.69

(3,000)

(21.43)

811

-

-

-

0.00

-

0.00

 

 

 

373,778

395,578

632

345,778

641

 

 

 

Tuyệt đối

Tương đối
%
(12.61)

(49,900)

(11.49)

(41,900)


5.Qu ản tr ị ngu ồn nhân l ực:


5.Qu ản tr ị ngu ồn nhân l ực(tt)
a.Phát tri ển m ối quan h ệ gi ữa nhân viên
và khách hàng:


Điểm khác biệt lớn nhất: Lòng hiếu khách và

sự phục vụ chu đáo tận tâm của
Saigoneurope



Nụ cười luôn xuất hiện trên gương mặt của
những nhân viên phục vụ của Saigoneurope.
Những khách hàng của Saigoneurope đa số
trở lại đây cũng chính vì sự hiếu khách này.