Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Ngọc Lan – Đà Lạt

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Ngọc Lan – Đà Lạt
LỜI MỞ ĐẦU
SV ĐH Tôn Đức Thắng
1. Lý do chọn đề tài:
Nhu cầu đi du lịch đã bùng nổ và trở thành một nhân tố không thể thiếu trong xã
hội ngày nay. Phát triển du lịch là một xu thế chung của thời đại, một trào lưu của xã
hội hiện tại. Bởi vì đời sống con người ngày một nâng cao cả về vật chất và tinh thần
nên nhu cầu của họ ngày càng cao hơn, đa dạng hơn.
Công nghiệp dịch vụ ngày càng phát triển. Du lịch góp phần tạo nên sự gắn kết,
giúp con người khắp trên thế giới xích lại gần nhau hơn trong xu thế hội nhập, giao lưu
tìm hiểu các nền văn hóa. Các tổ chức hợp tác đa quốc gia thành lập là điều kiện quan
trọng giúp cho hoạt động du lịch diễn ra thuận lợi trên khắp thế giới. Ý muốn tìm hiểu
về văn hóa gia đình, dân tộc đã vươn xa hơn để tìm hiểu các nền văn hóa thế giới, hình
thành các tour du lịch quốc tế với thời gian lâu hơn. Hoạt động du lịch cũng gia tăng do
thời gian lao động giảm bớt, ngày nghỉ dài hơn tạo điều kiện cho hoạt động du lịch.
Xuất phát từ nhu cầu du lịch ngày càng gia tăng và thời gian lưu lại điểm du lịch ngày
càng dài hơn trong thời gian gần đây, ngành du lịch thế giới đã xây dựng và hoàn thiện
những cơ sở lưu trú du lịch với nhiều loại hình đa dạng để đáp ứng đủ nhu cầu.
Tài nguyên du lịch, cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ sở hạ tầng là những nhân tố ảnh
hưởng đến sự lựa chọn của khách nhưng đó chỉ là ấn tượng bề ngoài lúc ban đầu còn
ấn tượng thực sự để lại trong họ chính là chất lượng dịch vụ mà họ được cung cấp khi
nghỉ tại một nơi nào đó. Tại sao Hawaii (Mỹ), nơi mà bất kỳ du khách nào cũng mong
muốn được tới trong khi nhiều nơi khác có cảnh đẹp không kém thậm chí còn hơn?
Câu trả lời khiến cho mọi quốc gia đều phải quan tâm đến đó là vì tại đây, tất cả các
nhu cầu của du khách dù nhỏ nhất đều được phục vụ một cách chu đáo chỉ trong nháy
mắt.
Việt Nam, một quốc gia nằm tại trung tâm khu vực Đông Nam Á, thành viên của
tổ chức ASEAN, đã đặt ra mục tiêu đuổi kịp các nước ở Đông Nam Á, phấn đấu đến
năm 2020 trở thành một quốc gia có ngành du lịch phát triển hàng đầu trong khu vực.
Quan điểm cơ bản xuyên suốt định hướng chiến lược là phát triển nhanh, bền vững, lấy
GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

1


Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Ngọc Lan – Đà Lạt
du lịch quốc tế làm hướng đột phá trên cơ sở khai thác có hiệu quả mọi nguồn lực trong
nước và ngoài nước, đảm bảo đạt hiệu quả cao về kinh tế - chính trị - xã hội, môi
trường văn hoá, kết hợp chặt chẽ giữa an ninh quốc gia và trật tự an toàn xã hội.
Những mục tiêu này sẽ chỉ nằm trên giấy nếu như nó không thực sự phù hợp với
tình hình thực tế, sự thực hiện và chỉ đạo thực hiện một cách đồng bộ.
Trong tổng doanh thu từ du lịch của Việt Nam hiện nay thì doanh thu từ khách du
lịch quốc tế chiếm tới 75% bởi hầu hết họ đều là những người có khả năng thanh toán
cao và nhu cầu thì luôn đi liền với khả năng về tài chính. Vậy để thu hút và hấp dẫn
được khách du lịch loại này không còn cách nào khác là nâng cao chất lượng dịch vụ.
Khách sạn - cơ sở vật chất kỹ thuật đặc thù của ngành du lịch - ngoài nhiệm vụ
kinh doanh dịch vụ phục vụ cho nhu cầu thiết yếu của con người như: lưu trú, ăn uống,
ngoài ra còn kinh doanh các dịch vụ bổ sung khác như: thể thao, vui chơi giải trí,
massage,... Kinh doanh khách sạn đã trở thành một ngành mang lại nhiều lợi nhuận
nhất thông qua việc khai thác tài nguyên du lịch ở mỗi địa phương.
Hiện nay ngành kinh doanh khách sạn của Việt Nam còn non trẻ, vì vậy phải
đương đầu với nhiều khó khăn do tình trạng thiếu vốn, trình độ chuyên môn và tác
phong công nghiệp. Trong bối cảnh quốc tế hóa, nhất là trong giai đoạn nước ta vừa
mới gia nhập WTO như hiện nay, hoạt động kinh doanh khách sạn có sự cạnh tranh
khốc liệt của nhiều tập đoàn hàng đầu thế giới như Hiltion, Melia, Sheraton, Sofitel,
Ana Mandara,... Vì vậy vấn đề đặt ra đối với các khách sạn Việt Nam là làm thế nào để
có thể cạnh tranh được với các tập đoàn khách sạn lớn như vậy, làm sao để tên tuổi,
hình ảnh của khách sạn trong nước đứng vững trên thị trường và được khách hàng tin
tưởng. Trước tình hình này, để tồn tại và khẳng định vị trí của mình trên thị trường, các
doanh nghiệp phải tìm đủ mọi cách, thực thi mọi biện pháp để có đủ sức mạnh cạnh
tranh. Đó là ngoài ưu thế về quy mô, vị trí, giá cả, chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật,...

các khách sạn cần có một hệ thống những sản phẩm dịch vụ hấp dẫn cung cấp cho
khách. Giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ chính là giữ vững và nâng cao uy tín
cho doanh nghiệp trên thị trường.

GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

2


Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Ngọc Lan – Đà Lạt
2. Mục đích nghiên cứu:
Khách sạn Ngọc Lan mới đi vào hoạt động được gần 4 năm nhưng kết quả đạt
được của công ty trong những năm vừa qua thật đáng khích lệ, công ty luôn đứng vững
và không ngừng phát triển, lượng khách đến khách sạn liên tục tăng. Có được như vậy
là vì ban lãnh đạo đã có sự quan tâm đúng mức đến chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, việc
xác định tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ hết sức khó khăn do nó phụ thuộc vào rất nhiều
yếu tố. Nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong khách sạn là nhằm để phân tích mặt mạnh,
yếu để từ đó có những biện pháp giải quyết nhằm đạt hiệu quả kinh doanh tốt nhất.
Xuất phát từ thực tiễn trên, là sinh viên thực tập tại Khách sạn Ngọc Lan, em xin
mạnh dạn chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Ngọc
Lan” nhằm mục tiêu góp một phần nhỏ bé của mình vào việc cải thiện và nâng cao
chất lượng dịch vụ không chỉ tại khách sạn Ngọc Lan mà còn cả các khách sạn khác.
3. Đối tƣợng và phạm vi nguyên cứu:
Đối tượng nghiên cứu là các dịch vụ trong khách sạn Ngọc Lan nói riêng và kết
hợp so sánh liên hệ một số khách sạn khác tại Đà Lạt.
Phạm vi nghiên cứu bao gồm giải quyết những nội dung sau:
- Các khái niệm cơ bản về dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.
- Cách đo lường và quản lý chất lượng dịch vụ.
- Hiểu biết khái quát về địa điểm thực tập.
- Có một cái nhìn khái quát về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch

vụ trong khách sạn nó riêng, từ đó có thể phần nào đưa ra những nhận xét sơ bộ về chất
lượng dịch vụ của khách sạn nơi thực tập.
- Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn để từ đó đánh giá hiệu quả hoạt
động kinh doanh.
- Những mặt thuận lợi và hạn chế trong công tác quản lý, điều hành và kinh doanh
khách sạn.
- Đưa ra một số giải pháp nhằm khắc phục những yếu điểm còn tồn tại và nâng
cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong
quá trình phục vụ khách hàng.
GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

3


Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Ngọc Lan – Đà Lạt
4. Phƣơng pháp nghiên cứu:
Trong quá trình thực tập và tìm hiểu tại khách sạn Ngọc Lan, để đạt được mục
tiêu và nội dung nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu là:
- Phương pháp khảo sát thực địa: sinh viên thực tập tại bộ phận Nhà hàng và khảo
sát các bộ phận khác trong khách sạn.
- Phương pháp thu thập và xử lý số liệu: tiến hành phân tích, đánh giá và nhận xét
dựa trên số liệu khách sạn cung cấp.
- Phương pháp điều tra xã hội học: sinh viên phỏng vấn trực tiếp những nhân
viên, quản lý khách sạn và khách hàng, những người trực tiếp xây dựng và sử dụng sản
phẩm dịch vụ để từ đó đưa ra những khái quát sơ bộ về chất lượng dịch vụ tại khách
sạn Ngọc Lan.
5. Kết cấu đề tài:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Ngọc Lan – Đà Lạt
Chương 3: Định hướng phát triển và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

tại khách sạn Ngọc Lan – Đà Lạt

GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

4


Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Ngọc Lan – Đà Lạt
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH
DOANH KHÁCH SẠN
1.1. Dịch vụ trong khách sạn
1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ, một lĩnh vực tiềm năng và có triển vọng phát triển lớn nhất trong số tất
cả các ngành kinh tế, đã và đang tỏ rõ được ưu thế cũng như vai trò quan trọng của
mình trong quá trình thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Đời sống ngày một nâng cao, nhu
cầu của con người ngày càng trở nên đa dạng và phong phú hơn.
Việc tạo ra một hệ thống dịch vụ nhằm quan tâm, phục vụ, thỏa mãn một cách tối
đa những nhu cầu của con người là thực sự cần thiết và mang lại lợi ích cho cả hai
phía: người tạo ra dịch vụ và người tiêu dùng dịch vụ. Tại những nước phát triển,
ngành này đã được quan tâm một cách đúng mức và kết quả đạt được thật đáng nể,
tổng thu nhập từ ngành dịch vụ chiếm tới trên 70% tổng thu nhập quốc dân. Còn ở
những nước đang phát triển, ngành dịch vụ cũng đóng góp một phần không nhỏ cho
ngân sách quốc gia hàng năm. Vậy dịch vụ xét về bản chất là gì? Hiện nay người ta
quan niệm về dịch vụ như thế nào? Trước hết chúng ta tìm hiểu các khái niệm về dịch
vụ.
Khái niệm đầu tiên dựa trên góc độ nhìn nhận sản phẩm dịch vụ như là tổng thể
các mục tiêu hay bao hàm một quá trình thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng. Dịch
vụ được coi là một hoạt động bao gồm các nhân tố hiện hữu và không hiện hữu dùng
để giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng với nhà cung cấp mà không có sự chuyển
giao quyền sở hữu.

Khái niệm thứ hai dựa theo tiêu chuẩn đo lường chất lượng ISO 9000: Dịch vụ là
kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng hay
nhờ các hoạt động của người cung cấp để thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng.
Theo quan niệm của các chuyên gia trong lĩnh vực marketing: dịch vụ là toàn bộ
các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, nó phù hợp với giá, uy tín ngoài bản thân hàng
hóa hay dịch vụ đó. Hoặc là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho
bên kia và chủ yếu là vô hình, không dẫn đến sự chiếm đoạt, việc thực hiện dịch vụ có
GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

5


Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Ngọc Lan – Đà Lạt
thể có hoặc không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất; Dịch vụ là những kết
quả tạo nên để đáp ứng nhu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc trực tiếp
hoặc gián tiếp như cử đại diện, hay dùng phương tiện… giữa người cung cấp và khách
hàng bằng các hoạt động nội bộ của bên cung cấp…
Trong thực tế còn nhiều khái niệm về dịch vụ, trên đây chỉ là một số khái niệm
tiêu biểu, điển hình đưa ra cách nhìn nhận về dịch vụ. Tất cả các dịch vụ được tạo ra
không phải do chính nhà cung cấp muốn thế mà nó xuất phát từ chính nhu cầu của
khách hàng. Điều đó có nghĩa là dịch vụ được tạo ra sau khi khách hàng nói hoặc bày
tỏ thái độ “họ muốn gì”. Dịch vụ cung cấp cho khách hàng không chỉ về vật chất mà
còn mang lại cho họ lợi ích tinh thần. Từ đó ta có thể thấy sản phẩm dịch vụ phải được
xây dựng dựa trên những tiêu chuẩn nhất định đáp ứng sự trông đợi của khách hàng. Ví
dụ khi ta vào một quán bar, ngoài chất lượng, số lượng đồ uống ra, chúng ta còn quan
tâm đến không khí trong phòng, chất lượng nhân viên phục vụ, trang thiết bị hiện đại…
Tất cả những thứ đó mới tạo nên khoản mục dịch vụ.
Hiện nay, thật khó phân biệt giữa sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ vì khi
bán một hàng hoá thường kèm theo dịch vụ hậu mãi (lắp đặt, sửa chữa, bảo dưỡng…)
và một dịch vụ thường có bán kèm hàng hoá (nhà hàng ăn, đồ lưu niệm…).

Nếu khi xây dựng nên một sản phẩm hàng hoá người ta cần chú ý đến: đặc tính kỹ
thuật, hình dáng bên ngoài, dễ sửa chữa, bảo dưỡng, thay thế, độ tin cậy và an toàn. Thì
khi thiết kế một dịch vụ phải chú ý đến 4 đặc tính sau:
- Phương tiện thực hiện dịch vụ: là những cái có trước khi dịch vụ được cung cấp
đến khách hàng, nói cách khác nó chính là những yếu tố trong quá trình sản xuất để tạo
ra sản phẩm dịch vụ. Ví dụ: kiến trúc khách sạn có gây ấn tượng cho người tiêu dùng
hay không? Trang trí nội thất có phù hợp với đặc điểm văn hoá của khách hàng mục
tiêu không? Trang thiết bị có đầy đủ không và mức độ hiện đại đến đâu?... Nếu thực
hiện được điều này thì một phần nhu cầu của khách hàng có thể được thỏa mãn, tạo
cho họ sự tiện lợi cũng như cảm giác tự thể hiện mình cao nhất.
- Hàng hóa bán kèm: là những hàng hóa được khách hàng tiêu thụ trong thời gian
sử dụng dịch vụ của khách sạn. Những hàng hóa này có thể được cung cấp miễn phí để
GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

6


Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Ngọc Lan – Đà Lạt
phục vụ cho việc sinh hoạt thường ngày của khách. Ví dụ: thức ăn, đồ uống, hàng lưu
niệm… chất lượng có tốt không? Số lượng có đủ cung cấp không? Có đa dạng để dễ
dàng lựa chọn không?
- Dịch vụ hiện: là những yếu tố kích thích khách hàng tìm đến và sử dụng dịch vụ
của khách sạn, thông qua tìm hiểu, trải nghiệm hay do kinh nghiệm từ người khác
truyền lại. Ví dụ: thái độ phục vụ của nhân viên có tận tụy không? Các món ăn có ngon
không? Có vệ sinh không?... Các yêu cầu này phụ thuộc vào việc đào tạo nhân sự về
nghiệp vụ lẫn tinh thần trách nhiệm; về tính ổn định và sẵn sàng của dịch vụ.
- Dịch vụ ẩn: những cảm nhận của khách hàng chỉ có thể có được sau khi đã tiêu
dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Yếu tố này mang tính chủ quan, tùy vào sự cảm
nhận và đánh giá của từng người. Ví dụ: mức độ an toàn, thời gian phục vụ, sự riêng
tư, môi trường xung quanh...

Từ các khái niệm về dịch vụ và 4 đặc tính cần chú ý khi thiết kế một dịch vụ ta có
thể thấy được rằng sản phẩm dịch vụ là một tập hợp nhiều giá trị làm thỏa mãn khách
hàng. Và khách hàng chính là một nhân tố quan trọng, tham gia trực tiếp vào quá trình
tạo ra sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của chính họ.
Mỗi khách sạn đều có những thị trường mục tiêu riêng và mỗi khách hàng tại thị
trường mục tiêu đó cần phải được coi là một người duy nhất, khó thay thế. Do đó việc
tạo ra một sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ là rất quan trọng.
Đồng thời mỗi khách sạn phải không ngừng điều chỉnh chất lượng sản phẩm, ngày
càng dị biệt hoá sản phẩm của mình nhằm thu hút thêm khách, tăng cường lòng trung
thành của họ đối với khách sạn.
Trong khách sạn, sản phẩm dịch vụ được chia thành hai loại: dịch vụ cơ bản và
dịch vụ bổ sung. Đây là hình thức phân loại phổ biến nhất vì nó đã nêu bật được loại
hình dịch vụ mà khách sạn có thể phục vụ cho khách hàng.
Dịch vụ cơ bản trong khách sạn là dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, phục vụ
những nhu cầu cơ bản của khách.
Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ cơ bản. Dịch
vụ bổ sung có hai dạng: không bắt buộc và bắt buộc. Dịch vụ bổ sung không bắt buộc
GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

7


Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Ngọc Lan – Đà Lạt
là các dịch vụ làm cho sự nghỉ ngơi của khách thêm phong phú, hấp dẫn như uốn tóc,
giặt là, gửi đồ, massage, bể bơi, các trương trình văn nghệ, đồ lưu niệm,… Ngoài ra
một số khách sạn có quy mô lớn còn có dịch vụ hướng dẫn viên du lịch. Dịch vụ bổ
sung bắt buộc hoàn thiện hơn cho dịch vụ chính. Chẳng hạn như trước khi quyết định ở
khách sạn nào, khách cần có dịch vụ thông tin về khách sạn, dịch vụ đặt chỗ trước,
dịch vụ đón tiếp, mang hành lý,...
Giữa dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, dịch

vụ bổ sung ngày càng giữ vai trò quan trọng bởi nhu cầu của khách trọ không ngừng
tăng lên, đòi hỏi sự đáp ứng của nhiều dịch vụ. Không những thế dịch vụ cơ bản rất dễ
bắt chước, do đó nếu các khách sạn chỉ chú tâm vào các dịch vụ chính thì kết quả là
các khách sạn sẽ hầu hết giống nhau hoặc xích lại gần nhau. Trong khi đó, cuộc chiến
giữa các khách sạn ngày càng trở nên khốc liệt hơn, mỗi doanh nghiệp phải tự xây
dựng cho mình hướng đi riêng, do đó chiến lược dị biệt hoá sản phẩm đã và đang được
các khách sạn khai thác và tận dụng triệt để. Sự phân biệt được đánh giá ở chất lượng
phục vụ, hình thức cung cấp dịch vụ bổ sung. Điều này dẫn đến một thực tế là dịch vụ
bổ sung giữ vai trò quan trọng đối với sự quyết định đi hay ở của khách.
1.1.2. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ trong khách sạn
Để làm rõ bản chất dịch vụ trong khách sạn, chúng ta tiếp tục tìm hiểu về đặc
điểm của sản phẩm dịch vụ.
1.1.2.1. Dịch vụ là những sản phẩm mang tính vô hình
Đây chính là một đặc tính riêng của sản phẩm dịch vụ. Ví dụ khi một sản phẩm
mới ra đời, thông tin tới được khách hàng có thể nói lên một vài lợi ích của nó. Tuy
nhiên, lợi ích thực sự mà thể thấy sản phẩm đó mang lại chỉ có thể nhận biết được sau
khi đã trải qua việc sử dụng.
Chất lượng của hàng hoá, ví dụ như xà phòng, người sử dụng có được thông qua
việc giặt quần áo bẩn. Còn đối với sản phẩm dịch vụ, chất lượng của nó rất khó đo
lường một cách chính xác vì nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng. Và bởi vì
khách hàng không giống nhau nên cách cảm nhận của họ cũng khác nhau. Do đó việc
xây dựng một sản phẩm dịch vụ phù hợp là rất khó khăn. Các khách sạn đã hạn chế bớt
GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

8


Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Ngọc Lan – Đà Lạt
nhược điểm do đặc điểm này mang lại bằng cách chỉ chuyên phục vụ những khách
hàng đến từ thị trường mục tiêu (khách hàng mục tiêu).

1.1.2.2. Việc cung cấp và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời tại cùng địa điểm
Sản phẩm hàng hoá được sản xuất trước khi bán, còn sản phẩm dịch vụ chỉ được
tạo ra khi có sự tham gia của khách hàng. Một ví dụ đơn cử như khi khách hàng vào
nhà hàng, chỉ sau khi họ yêu cầu, sự phục vụ của nhân viên mới được thực hiện và
chính họ sẽ tiêu dùng dịch vụ ngay tại đó. Đối với các dịch vụ khác cũng vậy. Điều đó
chứng tỏ việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời.
1.1.2.3. Không có sự chuẩn mực trong việc tiêu dùng của khách
Mỗi khách hàng có sở thích, thói quen không giống nhau do sự khác nhau về khu
vực địa lý, sự ảnh hưởng của các nền văn hoá khác nhau tới lối sống, sự khác nhau về
tâm sinh lý, kinh nghiệm trải qua việc sử dụng nhiều lần… nên họ có những yêu cầu,
đánh giá về chất lượng dịch vụ khác nhau. Từ đó ta có thể thấy được rằng thật khó có
thể đưa ra tiêu chuẩn chung cho một sản phẩm dịch vụ (dịch vụ thường bị cá nhân
hoá). Điều này buộc người làm dịch vụ phải đưa ra cách phục vụ thích hợp với từng
đối tượng khách nhằm đáp ứng một cách cao nhất nhu cầu của khách hàng.
1.1.2.4. Sản phẩm dịch vụ không đảm bảo đƣợc việc lƣu kho hay làm lại
Trong các dịch vụ khách sạn, dịch vụ phòng bao giờ cũng đem lại lợi ích cao
nhất, giá phòng thường được tính dựa trên hao mòn vật chất và hao phí sức lao động
của nhân viên phục vụ. Phòng không được sử dụng ngày nào vẫn phải trả chi phí cho
ngày đó nên khách sạn xây dựng các chiến lược phát triển nhằm thu hút khách và giữ
khách ở lại lâu dài, tránh lãng phí. Do sản phẩm dịch vụ được tạo ra và tiêu dùng đồng
thời nên bất kỳ dịch vụ nào trong khách sạn đều không thể cất giữ hay làm lại, làm thử,
sai sót trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ có thể dẫn đến hậu quả nghiêm trọng là
làm cho khách hàng mất lòng tin vào hệ thống dịch vụ trong khách sạn. Điều này đòi
hỏi khách sạn phải cung cấp nhiều sản phẩm cao hơn sự mong chờ của khách, việc
thiết kế tạo ra các sản phẩm phải tuân theo yêu cầu của khách, đáp ứng yêu cầu đó một
cách tốt nhất. Việc ế của sản phẩm được tính cho mỗi đơn vị thời gian sử dụng, do đó

GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

9

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Ngọc Lan – Đà Lạt
phải luôn luôn cập nhật thông tin hàng ngày để đánh giá tình hình kinh doanh, từ đó có
sự điều chỉnh cho phù hợp.
1.1.2.5. Trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ luôn có sự tham gia của khách
hàng
Trên thực tế, khách hàng có vai trò quyết định đối với việc sản xuất ra các sản
phẩm dịch vụ. Cụ thể như, khi nhà cung cấp bán hàng tức cho thuê dịch vụ phòng, dịch
vụ ăn uống… cho khách hàng, khách hàng sử dụng chúng, lúc đó sản phẩm dịch vụ
mới được tạo ra. Biết sử dụng những lợi thế của mình để khai thác và phục vụ một
cách tốt nhất những nhu cầu của khách, nhà cung ứng sẽ thành công.
1.1.2.6. Sản phẩm dịch vụ thƣờng đƣợc dùng ở một nơi nhất định, không di
chuyển đƣợc
Khách sạn được xây dựng ở xa nơi cư trú thường xuyên của du khách, nên nếu
muốn sử dụng dịch vụ khách phải đến tận nơi có. Điều này gây khó khăn rất lớn cho
các nhà quản lý khi muốn khách hàng hiểu rõ về sản phẩm của khách sạn mình, một hệ
thống thông tin, hệ thống phân phối qua các khâu trung gian là rất cần thiết.
1.1.2.7. Kiểm tra chất lƣợng sản phẩm dịch vụ
Đây là một công việc hết sức khó khăn do sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình,
được xây dựng chủ yếu dựa trên quá trình giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng. Nhà
cung cấp không thể sử dụng bất kỳ một hình thức nào để đánh giá chất lượng trừ khi
dựa vào độ thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên mức độ thỏa mãn của mỗi người cũng
rất khác nhau (tính không đồng nhất của dịch vụ) gây khó khăn cho việc đánh giá chất
lượng.
1.1.2.8. Quyền sở hữu các dịch vụ
Khác với hàng hóa, khi mua hàng khách hàng được sở hữu hàng hoá đã mua tức
là có sự chuyển giao quyền sở hữu. Nhưng đối với dịch vụ, khi mua sản phẩm, khách
chỉ có thể sử dụng nó mà thôi (được chuyển quyền sử dụng).
1.1.2.9. Bảo hành dịch vụ

Khi sản xuất ra các sản phẩm hàng hóa, các doanh nghiệp thường kèm theo thời
hạn bảo hành nhất định nhằm tăng uy tín và chất lượng sản phẩm. Nhưng trong lĩnh
GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

10


Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Ngọc Lan – Đà Lạt
vực dịch vụ, do việc sản xuất và tiêu dùng xảy ra đồng thời nên không thể bảo hành
như sản phẩm hàng hoá được. Việc bảo hành đối với sản phẩm dịch vụ là rất khó.
1.1.2.10. Bản quyền dịch vụ
Trên thực tế, hầu hết các sản phẩm dịch vụ thường không có bản quyền và rất dễ
bị bắt chước, gây nhàm chán cho khách. Do đó các khách sạn phải tập trung xây dựng
các chiến lược dị biệt hóa sản phẩm của mình, phù hợp với đối tượng khách chính.
1.2. Các yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ trong khách sạn
1.2.1. Khách hàng
Khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất các sản phẩm dịch vụ trong
khách sạn thông qua những yêu cầu xuất phát từ nhu cầu của bản thân mình, sự hài
lòng của khách đối với chất lượng dịch vụ quyết định sự tồn tại sống còn của khách
sạn. Do đó nghiên cứu nhu cầu và sự trông đợi của khách hàng tại thị trường mục tiêu
là yếu tố cần thiết, quyết định tới chất lượng sản phẩm dịch vụ.

GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

11


Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Ngọc Lan – Đà Lạt
1.2.1.1. Nhu cầu của khách hàng
Theo Maslow, nhu cầu của con

người được chia ra làm 5 bậc từ thấp đến
cao, bắt đầu từ nhu cầu thiết yếu (nhu cầu
được thỏa mãn về vật chất như: ăn, ở,
mặc…) đến các nhu cầu bổ sung (nhu cầu
thoả mãn về mặt tinh thần). Từ đó người
làm dịch vụ phải đoán biết được nhu cầu
cá nhân khách hàng đang mong muốn ở
cấp bậc nào để phục vụ cho phù hợp.
Maslow đã chỉ ra rằng nhu cầu thiết yếu
hay nhu cầu sinh lý là đặc biệt quan trọng
và cần phải được thỏa mãn trước tiên bởi
vì đây là nhu cầu vốn có của tất cả mọi

Biểu đồ 1.1: Tháp nhu cầu Maslow

người. Do đó tất cả những người làm

dịch vụ đều phải quan tâm đến nhu cầu này của khách. Nếu nhu cầu này không được
thỏa mãn thì sẽ không có các nhu cầu tiếp theo. Khi nhu cầu sinh lý được thỏa mãn,
con người nảy sinh nhu cầu về sự an toàn. Khách hàng mong muốn mình được bảo
đảm tính mạng, tài sản khi ở trong khách sạn. Ví dụ như khách du lịch người Nhật
không thích ở tầng trệt, tầng một hay tầng trên cùng vì lý do sợ mất trộm hay lý do về
sức khoẻ.
Do đó các nhân viên không chỉ biết tôn trọng mong muốn của khách mà còn phải
đảm bảo tài sản cho khách.
Cao hơn nhu cầu an toàn là nhu cầu xã hội. Con người sống trong xã hội với biết
bao mối quan hệ gắn bó, điều này không chỉ giúp cho họ có được tinh thần sảng khoái,
sống có trách nhiệm mà còn cung cấp cho họ những kiến thức bổ ích về thế giới xung
quanh. Mỗi người đều thuộc về một nhóm hay một tập thể nhất định nào đó. Chẳng
hạn người già tham gia vào câu lạc bộ người cao tuổi, thanh niên thích sống trong một

nhóm những người có cùng sở thích. Họ có cùng nhu cầu về sự thừa nhận, nhu cầu
GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

12


Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Ngọc Lan – Đà Lạt
tham gia đóng góp mọi vấn đề... Hiện nay nhiều khách sạn đã mời các chuyên gia hàng
đầu trong các lĩnh vực đến để nói chuyện với khách về những vấn đề mà họ quan tâm,
huấn luyện cho các nhân viên của mình không chỉ về chuyên môn nghiệp vụ mà còn cả
về các kỹ năng giao tiếp với khách, giúp khách có thể hoà nhập vào không khí của
khách sạn một cách tự nhiên.
Con người không chỉ cần được giao tiếp với mọi người mà họ cần phải được
người khác tôn trọng. Trong khách sạn, đó là sự bình đẳng trong cách đối xử, họ cần
được chú ý và có quyền được quan tâm như nhau. Do đó nhân viên không chỉ biết tiếp
nhận các yêu cầu từ khách mà còn phải tìm hiểu sở thích của từng người, tôn trọng
những sở thích đó nhằm đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách, gây cho khách
cảm nhận rằng họ đang được quan tâm, kính trọng.
Cuối cùng nhu cầu cao nhất là nhu cầu tự hoàn thiện bản thân. Con người luôn có
nhu cầu muốn thể hiện khả năng của bản thân mình, và khả năng đó phải được người
khác thừa nhận. Khách hàng luôn đúng là một tiêu chí xuyên suốt, tồn tại trong tất cả
các khách sạn. Điều này có nghĩa là khách hàng luôn đúng, ý kiến của họ được tôn
trọng và bảo vệ.
Trên thực tế, bậc thang nhu cầu này có thể thay đổi theo sở thích, hoàn cảnh, thời
gian, không hề cứng nhắc. Cùng một lúc con người có thể có nhiều nhu cầu khác nhau
từ thấp đến cao. Cho nên sự đồng cảm, sự tinh tế ở nhân viên phục vụ được đánh giá là
sẽ đem lại một dịch vụ như mong muốn cho khách hàng và không phải lúc nào khách
hàng cũng mong muốn được thỏa mãn tất cả các nhu cầu trong bậc thang nhu cầu.
Mặc dù có nhiều quan điểm bàn cãi về bậc thang nhu cầu của Maslow. Tuy nhiên
nó vẫn được sử dụng do tính tích cực của mình. Maslow đã chỉ ra rằng con người ngoài

nhu cầu vật chất còn có nhu cầu tinh thần, tuỳ theo từng đối tượng mà có mức độ khác
nhau. Vì vậy mà sản phẩm dịch vụ có tính khác biệt và đặc trưng riêng.
1.2.1.2. Sự trông đợi dịch vụ của khách hàng
Khi sự trông đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ cân bằng với sự cảm nhận
của họ thì khi đó chất lượng dịch vụ đạt ở mức trung bình hoặc khá, còn khi nó vượt
quá hoặc kém xa so với sự cảm nhận của họ thì chứng tỏ dịch vụ tốt hay tồi. Như vậy,
GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

13


Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Ngọc Lan – Đà Lạt
sự trông đợi đóng vai trò quan trọng để các nhà cung cấp xác định vị trí sản phẩm dịch
vụ hay chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng.
Vậy những trông đợi đó là gì?
Qua nghiên cứu của các chuyên gia về lĩnh vực dịch vụ, sau đây là tổng hợp các
chỉ tiêu mà khách hàng thường trông đợi khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ:
- Sự sẵn sàng: mọi khách hàng mong muốn sản phẩm dịch vụ phải được cung cấp
một cách có hiệu quả, kịp thời, càng nhanh càng tốt. Như khi tới khách sạn, khách đã
phải trải qua một chặng đường dài mệt mỏi, sự quan tâm hỏi han kịp thời của nhân viên
khách sạn sẽ tạo cho họ cảm giác được quan tâm, quên đi những mệt nhọc.
- Cách cƣ xử tao nhã: khách hàng hy vọng được đối xử một cách có kỹ năng tới
bản thân và tài sản của họ. Thái độ cư xử tao nhã với khách hàng trong mọi tình huống
là đặc biệt cần thiết nhằm làm cho sản phẩm dịch vụ được hoàn hảo.
- Sự chú ý cá nhân: khi đề cập đến đặc điểm của sản phẩm dịch vụ, tính không
đồng nhất đã nói lên tính cá nhân hoá của nó. Sự trông đợi của khách hàng ở tính chú ý
cá nhân là khách quan, do đó người làm dịch vụ phải hiểu đúng điều này để tạo ra
những dịch vụ phù hợp. Ví dụ, khi tiếp đoàn khách Nhật không nên xếp họ vào phòng
có chữ số 4 vì trong tiếng Nhật thì số 4 (shi) nghĩa là chết hoặc khi tiếp đoàn khách Ấn
Độ không bao giờ chế biến nguyên liệu từ thịt bò vì đối với họ, bò là con vật linh

thiêng được thờ cúng… sự chú ý cá nhân không có nghĩa là phân biệt đối sử mà sự
trông đợi của khách phải được quan tâm theo đúng nghĩa trên.
- Sự đồng cảm: phụ thuộc rất lớn vào khả năng tinh tế, sự quan sát nhạy bén ở
nhân viên phục vụ của khách sạn. Khả năng cảm nhận và nhìn ra những mong muốn
của khách hàng để tạo ra những sản phẩm phù hợp là rất cần thiết, cần phải được huấn
luyện và đào tạo cũng như rút ra được những kinh nghiệm sau nhiều lần tiếp xúc với
khách hàng.
- Kiến thức nghề nghiệp: nhân viên phải hiểu rõ về doanh nghiệp cũng như các
dịch vụ và tình hình hiện tại của chúng để kịp thời giới thiệu với khách, nhằm thỏa mãn
nhu cầu, đáp ứng sự trông đợi của họ. Muốn vậy, mỗi nhân viên ngoài việc phải thành

GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

14


Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Ngọc Lan – Đà Lạt
thạo chuyên môn, họ còn phải được cung cấp thông tin về các dịch vụ một cách kịp
thời, điều này giúp họ cảm thấy tự tin hơn khi tiếp xúc với khách.
- Tình đồng đội: một khách sạn có thể có nhiều bộ phận khác nhau, tuy nhiên đối
với khách hàng tất cả chỉ là một. Do đó tất cả các khâu phải được tiến hành ăn khớp
với nhau, không có sự tách rời, sai lệch. Bất kỳ một sai lầm nhỏ nào cũng đều dẫn đến
sự hiểu lầm cho cả một hệ thống.
Từ đó ta thấy đối với sản phẩm dịch vụ khách hàng vừa là người sản xuất, vừa là
người tiêu dùng. Vậy tại sao họ lại luôn luôn sẵn sàng tham gia như vậy? Chỉ có một
câu trả lời duy nhất là xuất phát từ nhu cầu và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu.
Sự trông đợi của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ đã trở thành tiêu điểm
để các doanh nghiệp khách sạn hướng tới. Tuy nhiên, chất lượng của các sản phẩm này
như thế nào lại tuỳ thuộc vào phía nhà cung ứng (các khách sạn).
1.2.2. Các nhà cung ứng

Nhà cung ứng tham gia vào việc sản xuất, tạo ra các sản phẩm dịch vụ đáp ứng
nhu cầu của khách hàng. Các yếu tố từ phía nhà cung ứng bao gồm:
1.2.2.1. Vị trí địa lý của khách sạn
Góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp so với đối thủ là các
doanh nghiệp khách sạn khác. Thông thường khách sạn được xây dựng ở những nơi có
tài nguyên du lịch như: tại các thành phố lớn, trung tâm văn hoá chính trị hay tại các
khu vực giàu tài nguyên thiên nhiên… Đồng thời, khách sạn phải được nằm ở gần trục
đường giao thông, thuận tiện cho việc đi lại của khách.
1.2.2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cần thiết cho việc sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ. Trong khách sạn đó là các
khu phục vụ khách như buồng, bàn, bar... và trang thiết bị máy móc phục vụ cho công
việc, đồ trang trí tạo nên vẻ đẹp bên ngoài cho dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ không chỉ tốt
về chất lượng bên trong mà còn phải đẹp bên ngoài. Có 4 tiêu chí để đánh giá chất
lượng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn là: sự tiện nghi, tính thẩm mỹ, sự an toàn
và điều kiện vệ sinh. Bốn tiêu chí này thường đi kèm với nhau, nếu một khách sạn mà
có sự tiện nghi và tính thẩm mỹ thấp thì thường dẫn đến một tình trạng là mức độ an
GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

15


Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Ngọc Lan – Đà Lạt
toàn và điều kiện vệ sinh của nó không tốt. Kết cục là chất lượng dịch vụ bị đánh giá
tồi.
1.2.2.3. Nhân viên phục vụ
Đối với mỗi khách sạn, khách hàng là nhân vật trung tâm quan trọng nhất mà
khách sạn hướng tới. Mục tiêu của họ không phải cái gì khác ngoài việc tạo ra những
sản phẩm dịch vụ phù hợp với sở thích và túi tiền nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
Tuy nhiên, ai là người sẽ mang dịch vụ đó đến cho khách hàng?
Chỉ có thể là những nhân viên phục vụ - rất ít trong số họ có trình độ cao song lại

phải tiếp xúc với khách hàng thường xuyên, đem dịch vụ tới cho khách hàng.
Theo sự đánh giá của các chuyên gia tại một số khách sạn đã thành công nhân
viên giao tiếp trực tiếp với khách có vai trò đặc biệt quan trọng. Họ không chỉ mang lại
cho khách cảm giác dễ chịu, để lại cho họ những ấn tượng khó quên tạo ra sản phẩm
dịch vụ hơn cả những gì họ thực sự mong đợi. Do đó những nhân viên này ngoài việc
phải có trình độ chuyên môn cao, kỹ năng giao tiếp tốt, họ cần phải được giao quyền
trong một giới hạn nào đó, được tôn trọng, đối xử bình đẳng, khuyến khích, khen
thưởng... tức là được tạo mọi điều kiện để hoàn thành nhiệm vụ.
Nhưng ai sẽ là người tìm ra động lực khuyến khích nhân viên hoàn thành tốt mục
tiêu đề ra, ai sẽ là người đứng mũi chịu sào chèo lái đưa khách sạn đi đúng hướng, ai sẽ
là người tìm hiểu và khám phá ra những cơ hội mới cho khách sạn cũng như giải quyết
mọi tình huống sai lệch trong chất lượng dịch vụ?... Đó chính là những nhà quản lý.
1.2.2.4. Vai trò của các nhà quản lý
Đối với những nhân viên giao tiếp, đằng sau mọi hoạt động của họ cần thiết có
bàn tay tác động của các nhà quản lý. Nếu những tác động này đúng mức sẽ đem lại kết
quả tốt, ngược lại có thể gây tổn hại cho chính doanh nghiệp mình. Điều đó có nghĩa là
nhà quản lý phải quan tâm đến động cơ, nhu cầu, sự chín chắn của mỗi nhân viên mà từ
đó có thái độ ứng xử thích hợp sao cho nhân viên thực hiện mục tiêu của khách sạn
một cách tự nguyện với lòng hăng hái nhiệt tình.

GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

16


Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Ngọc Lan – Đà Lạt
Hoạt động dịch vụ là một quá trình liên hoàn, cần có sự phối hợp nhịp nhàng giữa
tất cả các khâu, phục vụ cho việc tạo ra một sản phẩm hoàn hảo. Tất cả các yếu tố trên
đều hướng đến mục tiêu cuối cùng là thu lợi nhuận.
1.3. Chất lƣợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

1.3.1. Khái niệm
Khi nói đến chất lượng của một hàng hoá hay dịch vụ nào đó tức là nói đến mức
độ phù hợp nhất định của nó với những yêu cầu đặt ra, sự phù hợp không chỉ được
đánh giá dựa trên những tiêu chuẩn đã được định mức bằng con số cụ thể mà còn phải
thông qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp hoặc phải đánh giá nó thông qua
quá trình thực tế sử dụng. Có nhiều định nghĩa, cách hiểu khác nhau về chất lượng dịch
vụ. Song những nội dung chủ yếu của chất lượng dịch vụ được thể hiện trong 5 tiêu
thức cơ bản sau:
- Chất lượng có nghĩa là sự phù hợp, sự thuận tiện cho mục đích sử dụng.
- Chất lượng là sự đảm bảo các đặc tính cho tất cả các dịch vụ ở mỗi lần cung
ứng.
- Chất lượng chính là sự cảm nhận của người tiêu dùng.
- Chất lượng là đảm bảo cung cấp dịch vụ ở mức giá phù hợp với khả năng người
tiêu dùng.
- Chất lượng phải tương xứng với mức giá người tiêu dùng phải trả.
Có thể khái quát rằng: chất lượng dịch vụ, đó là sự xác định, nghiên cứu mức độ
tuyệt vời và thực hiện nó nhằm đáp ứng đúng yêu cầu của khách hàng mục tiêu.
Một khách sạn, ngoài lối kiến trúc độc đáo, cần phải có chính sách xây dựng và
thường xuyên điều chỉnh chất lượng dịch vụ tạo ra những sản phẩm đặc trưng riêng với
mức giá phù hợp đem tới cho khách hàng, để lại trong tâm trí họ ấn tượng khó quên,
hay nói một cách khác sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp có thể phát triển tốt dù
trong bất kỳ hoàn cảnh nào cũng không phải giảm giá một cách bất thường, đem lại
cho khách sạn khả năng cạnh tranh thực sự.
Như vậy mối quan hệ giữa sự trông đợi và sự cảm nhận thực tế của khách hàng
khi trải qua dịch vụ có vai trò quan trọng trong việc điều chỉnh chất lượng dịch vụ.
GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

17

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Ngọc Lan – Đà Lạt
1.3.2. Các thuộc tính của chất lƣợng dịch vụ
Trước khi đưa ra những khái niệm về chất lượng dịch vụ, chúng ta cũng đã đề cập
đến tầm quan trọng và sức mạnh của nó trong môi trường cạnh tranh lớn. Nhưng dựa
vào đâu mà khách sạn có thể biết được chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình ở tình
trạng nào? Tốt hay tồi? Do đó kích thước chất lượng là cơ sở quan trọng để tạo ra mục
đích cho doanh nghiệp hướng tới. Theo Voss (1988), việc đóng góp chất lượng dịch vụ
là không thể thiếu được nên chất lượng dịch vụ có khuynh hướng bị bác bỏ. Nhưng
Johnton và Merris (1985) chứng tỏ rằng khuynh hướng tiêu chuẩn hoá tổ chức dịch vụ
chỉ dễ dàng trong việc tiêu chuẩn hoá số lượng, tránh xa việc sử dụng các tiêu chuẩn
chất lượng hời hợt. Cuối cùng theo hai tác giả Bery và Parasuraman, các tiêu chuẩn và
chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ trong khách sạn đem lại sự thống nhất hơn cả, trong đó
đã có sự gợi ý hay nêu lên được khả năng có thể đạt được những chỉ tiêu chất lượng
thông qua hai yếu tố cơ bản: cơ sở vật chất - trang thiết bị khách sạn và qua nhân viên hệ thống nhân viên phục vụ trực tiếp với khách hàng. Dựa vào các chỉ tiêu về chất
lượng dịch vụ hay các thuộc tính của nó để các khách sạn có thể biết được vị trí sản
phẩm của mình. Các thuộc tính này là do khách hàng mong đợi lúc ban đầu và cảm
nhận sau khi được phục vụ. Chất lượng dịch vụ gồm 5 thuộc tính:
- Độ tin cậy: là chỉ tiêu đầu tiên liên quan đến uy tín của dịch vụ, dịch vụ luôn sẵn
sàng, phục vụ đúng thời gian giao hàng với cùng một cung cách và không có sai lầm.
Sự cung cấp phải giống như trong quảng cáo, lời giới thiệu, sự hứa hẹn của khách sạn.
- Độ đáp ứng: phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, hăng hái không để
khách hàng chờ lâu. Trong trường hợp dịch vụ bị sai hỏng phải phục hồi nhanh chóng
để không làm mất đi cảm giác tích cực của khách hàng về dịch vụ.
- Độ đảm bảo: là thực hiện việc cung cấp dịch vụ tới khách một cách lịch sự, kính
trọng. Nhân viên phải thực sự quan tâm đến khách và giữ bí mật cho họ. Điều này liên
quan đến tác phong và sự thành thạo nghiệp vụ của người phục vụ.
- Độ cảm thông: thể hiện ở việc chăm sóc chu đáo và chú ý tới cá nhân khách
hàng, qua đó tìm hiểu nhu cầu, sở thích cá nhân và cố gắng tìm mọi cách thỏa mãn họ.

GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

18


Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Ngọc Lan – Đà Lạt
- Độ hiển nhiên: cần phải luôn chú ý đến hình thức bên ngoài của nhà cửa, trang
thiết bị, người phục vụ và các phương tiện thông tin.
Môi trường vật chất xung quanh phản ánh một phần chất lượng dịch vụ, bao gồm
các yếu tố: quang cảnh xung quanh, cách trang trí khách sạn, các yếu tố xã hội, phương
tiện thông tin, giá cả, bầu không khí…
1.3.3. Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ
1.3.3.1. Thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản
- Chỉ tiêu cơ bản thứ nhất: Sự đa dạng của sản phẩm
Sự đa dạng của sản phẩm chính là số lượng, chủng loại nhiều hay ít. Thông
thường các khách sạn đều kinh doanh hai dịch vụ chính là: dịch vụ lưu trú và dịch vụ
ăn uống, trong đó riêng dịch vụ lưu trú cũng rất đa dạng (buồng đặc biệt, buồng loại
một, buồng loại hai, buồng đơn, buồng đôi,... ). Những khách sạn mà chỉ có hầu như
một lọai buồng thì gây khó khăn cho việc lựa chọn của khách. Bên cạnh đó sự phong
phú của dịch vụ bổ sung (giặt là, thể thao, cắt tóc,… ) ảnh hưởng rất lớn đến sự lựa
chọn khách sạn của họ.
Như vậy những khách sạn mà dịch vụ càng phong phú thì càng có lợi thế vì nó
đáp ứng được nhu cầu của nhiều đối tượng khách.
- Chỉ tiêu cơ bản thứ hai: Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật
Đây là yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ, hiệu quả kinh doanh
của mỗi doanh nghiệp. Cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm toàn bộ công trình xây dựng,
các trang thiết bị, tiện nghi giúp cho việc thực hiện công việc của cán bộ nhân viên một
cách dễ dàng hơn.
Chất lượng cơ sở vật chất được đánh giá thông qua các chỉ tiêu sau:
 Mức độ tiện nghi của trang thiết bị: đầy đủ, đảm bảo tính hiện đại và sự tiện lợi
cho khách, nhân viên.

 Tính thẩm mỹ: thể hiện ở lối kiến trúc độc đáo, hợp lý; sự đồng bộ về kiểu dáng,
màu sắc, ánh sáng; sự hài hoà trong cách bài trí... nhằm gây ấn tượng cho người tiêu
dùng. Mỗi khách sạn nên tạo cho mình một gam màu riêng dựa trên đặc điểm văn hoá
của khách.
GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

19


Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Ngọc Lan – Đà Lạt
 Mức độ an toàn: khi đầu tư xây dựng một khách sạn, các nhà đầu tư sẽ chú ý rất
nhiều vào mức độ an toàn nhằm bảo đảm cho khách cũng như đối phó với dư luận về
an toàn của khách sạn. Đó là thiết bị phòng cháy chữa cháy, thiết bị đảm bảo an toàn
cho người sử dụng, an toàn về tính mạng, tài sản cho khách...
 Sự vệ sinh: sạch và an toàn theo đúng tiêu chuẩn: bầu không khí trong lành vô
hại, mùi hương trong phòng phải tự nhiên, nguồn nước và môi trường xanh... đảm bảo
cho khách cảm nhận được sự thoáng đãng trong lành.
- Chỉ tiêu cơ bản thứ ba: Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp
Chất lượng dịch vụ trong khách sạn phụ thuộc rất lớn vào yếu tố con người. Một
khách sạn dù có cơ sở vật chất tốt, sản phẩm dịch vụ phong phú đến đâu mà đội ngũ
lao động yếu kém thì chất lượng dịch vụ không thể đảm bảo tốt ở mức độ trung bình.
Chất lượng đội ngũ lao động được đánh giá dựa trên các chỉ tiêu sau:
 Trình độ học vấn
 Trình độ chuyên môn nghiệp vụ
 Trình độ ngoại ngữ
 Độ tuổi, giới tính, ngoại hình
 Khả năng giao tiếp, nắm bắt tâm lý khách hàng
 Tinh thần, thái độ phục vụ
 Cách cư xử các tình huống cụ thể
 Mối quan hệ giữa khách với nhân viên và giữa nhân viên với nhau

 Phẩm chất đạo đức
Tóm lại, dù bất kỳ một tiêu chuẩn nào được đặt ra cho sản phẩm dịch vụ đều
không nằm ngoài mục đích là phục vụ cho khách hàng một cách tốt hơn. Do đó hệ
thống chỉ tiêu phải được xây dựng dựa trên cơ sở mong muốn của khách hàng, các chỉ
tiêu đưa ra để đánh giá phải có tính chất cụ thể để người ta có thể so sánh và đo lường
được (chỉ tiêu về trình độ ngoại ngữ, cơ cấu và chủng loại phòng...), đồng thời hệ thống
này phải được áp dụng ở tất cả các hoạt động nghiệp vụ của khách sạn cũng như phải
phản ánh được cho từng bộ phận nghiệp vụ khác nhau.
GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

20


Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Ngọc Lan – Đà Lạt
1.3.3.2. Thông qua sự đánh giá và cảm nhận của khách hàng
Khách hàng, một trong hai yếu tố cơ bản tạo ra sản phẩm dịch vụ là đích cuối
cùng mà các nhà sản xuất hướng tới để phục vụ. Cho nên biết được khách hàng thực sự
cảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ của khách sạn mình là điều hết sức cần
thiết. Việc đặt mình vào vị trí của khách hàng vẫn là một phương pháp có hiệu quả
nhất để tìm hiểu về chất lượng. Một cuộc điều tra thành công xuất phát từ bảng câu hỏi
tốt và bảng câu hỏi đó phải được xây dựng dựa trên quan điểm của khách hàng. Các
câu hỏi sẽ tập trung vào các khía cạnh khác nhau về chất lượng có ý nghĩa quan trọng
với người mua. Mục đích của bảng câu hỏi là để đánh giá một cách tối ưu những cảm
tưởng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ. Các cuộc đánh giá về sự thoả mãn của
khách hàng có thể được tiến hành một lần hoặc nhiều lần trong năm. Phương pháp này
gồm các bước:
- Xác định mẫu điều tra
- Lập thang điểm
- Phát phiếu điều tra
- Thu phiếu và cho điểm

- Xử lý và phân tích số liệu:
Gọi n: số phiếu điều tra.
m: số dịch vụ điều tra
Xij : chất lượng dịch vụ khách hàng thứ i đánh giá dịch vụ thứ j.
Xj : điểm trung bình của n khách hàng đối với dịch vụ thứ j
X : điểm trung bình của n khách hàng đối với m dịch vụ của khách sạn.
m

n

Xj 

X
i 1

ij

n

X

X

j

j1

m

- Kết luận

Ngoài ra các bức thư than phiền hay khen ngợi của khách hàng cũng có thể trở
thành công cụ trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

21


Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Ngọc Lan – Đà Lạt
Theo một nghiên cứu mới đây cho biết khi khách hàng không bằng lòng về một
vấn đề nào đó thường nói lại điều này cho 11 người khác trong khi đó nếu họ bằng
lòng thì lại chỉ nói cho không quá 3 người.
1.3.3.3. Thông quả hiệu quả kinh tế
Đây là chỉ tiêu phản ánh một cách tổng hợp nhất và đầy đủ nhất về chất lượng
dịch vụ.
Thông thường nó được xác định bằng tổng doanh thu trên tổng chi phí. Chỉ tiêu
này cho biết doanh nghiệp bỏ ra một đồng chi phí sẽ thu lại được bao nhiêu đồng
doanh thu. Từ đó ta có thể thấy được đầu tư của khách sạn vào chất lượng đã hợp lý
hay chưa, chất lượng của sản phẩm dịch vụ có đồng đều không, đã đáp ứng được
những nhu cầu nào của khách hàng… thể hiện ở kết quả cuối cùng là doanh thu của
khách sạn từ những tiêu dùng dịch vụ của khách tại khách sạn. Ngoài ra còn có một số
chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh tế khác như: chỉ tiêu doanh lợi, chỉ tiêu hiệu quả sử
dụng lao động.
1.3.4. Quản lý chất lƣợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
Trên thực tế, việc quản lý chất lượng của hàng hoá thông thường đã là rất khó.
Trong khi đó, sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình nên công việc quản lý nó lại càng
trở nên đặc biệt hơn.
Trong quá trình quản lý chất lượng dịch vụ, cần phải phân biệt 3 cách nhìn về nó:
chất lượng dịch vụ mà khách hàng chờ đợi, chất lượng mà doanh nghiệp mong muốn
và chất lượng mà khách hàng cảm nhận được. Việc làm này cho phép chúng ta xác
định được 5 loại sai lệch, phân tích chúng để từ đó tìm ra các giải pháp nhằm tạo ra

những sản phẩm phù hợp hơn với nhu cầu của họ. Những sai lệch được thể hiện qua sơ
đồ dưới đây:
- Sai lệch loại 1: sinh ra khi doanh nghiệp kém đoán nhận những nhu cầu và
mong muốn của khách. Khách hàng sau khi đọc lời quảng cáo hay qua lời giới thiệu
của bạn bè hình thành nên sự mong đợi mà nhà quản lý không lãnh hội được hết. Để
hạn chế những sai lệch này phải có một hệ thống thông tin tốt, dựa trên 4 tác nghiệp cơ
bản là: kỹ thuật phát hiện sai lệch, nghiên cứu thị trường chất lượng, số lượng và xử lý
GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

22


Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Ngọc Lan – Đà Lạt
những lời phàn nàn của khách. Trong đó việc nghiên cứu thị trường là nội dung cơ bản
nhất có thể dùng các bảng phỏng vấn, thăm dò. Khi nghiên cứu phải thỏa mãn điều
kiện: lượng khách hàng nghiên cứu đủ lớn, tập trung nghiên cứu tại thị trường mục
tiêu… kết quả nghiên cứu phải đảm bảo sự chính xác, thông tin đưa từ nhân viên tiếp
xúc trực tiếp với khách hàng đến nhà quản lý cấp cao phải đáng tin cậy. Đồng thời các
khách sạn nên tăng cường việc quảng cáo với những thông tin mang tính trung thực
cao. Điều đó chứng tỏ thông tin trong khách sạn mang tính hai chiều: thông tin từ
khách hàng lên nhà quản lý cấp cao và việc giải quyết nhanh chóng những phàn nàn
của khách. Các thông tin càng trực tiếp càng tốt cho nên khách sạn cần phải hạn chế
nhiều tầng quản trị tránh thông tin đi vòng vèo.
- Sai lệch loại 2: hình thành do thiếu khả năng quản lý khi thiết kế xây dựng nên
mức chất lượng dịch vụ đáp ứng sự trông đợi của khách hàng. Để khắc phục những sai
lệch này phải xác định rõ mục tiêu cần đạt và tiêu chuẩn hoá các bước trong dịch vụ.
- Sai lệch loại 3: sinh ra do việc cung cấp dịch vụ không đáp ứng tiêu chuẩn Ban
quản lý đề ra. Đó có thể là do sự không tôn trọng tiêu chuẩn dịch vụ của nhân viên tiếp
xúc trực tiếp với khách như: lỗi lầm, sai sót trong quy trình phục vụ, thái độ ứng xử
hoặc do khiếm khuyết của phương tiện vật chất kỹ thuật hoặc việc đáp ứng vượt ra

khỏi khuôn khổ đã xác định. Để hạn chế những sai lệch này cần phải có những nỗ lực
rất lớn từ phía nhà quản lý và nhân viên như: tránh những sai sót của phương tiện vật
chất kỹ thuật, theo dõi một cách tuần tự mọi khâu của công nghệ phục vụ, xác định
những nguy cơ sai lệch để từ đó có biện pháp ngăn chặn và hạn chế.
- Sai lệch loại 4: sinh ra do sự cách biệt giữa dịch vụ cung cấp và thông tin bên
ngoài. Để làm mất đi sự sai lệch này cần tập trung vào:
 Thông tin bên trong: giữa các phòng ban phải thông tin với nhau. Trong đó mục
tiêu cơ bản là sự phối hợp giữa nhân viên và các phòng ban, qua đó đạt mục tiêu chung
của tổ chức. Đặc biệt quan hệ giữa nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách và bộ phận
quảng cáo phải thực sự khăng khít, tránh bất đồng vì nhân viên giao tiếp là nguồn cung
cấp đầu vào cho nhân viên quảng cáo.

GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

23


Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Ngọc Lan – Đà Lạt
 Khuynh hướng hứa hẹn cao: nhiều khách sạn luôn hứa hẹn sẽ đem tới cho khách
hàng một sản phẩm dịch vụ với chất lượng tuyệt hảo, nhưng trên thực tế lại không
được như vậy. Nếu khuynh hướng này càng cao thì sự sai lệch càng lớn. Vì vậy các
doanh nghiệp nên tạo cho mình sản phẩm dịch vụ với độ tin cậy cao.
- Sai lệch loại 5: sinh ra do sự chênh lệch mà khách hàng cảm thấy giữa mức chất
lượng chờ đợi và chất lượng cảm nhận của họ sau khi tiêu dùng dịch vụ. Những sai
lệch này có thể là âm tính (khách hàng chán chường, thất vọng), có thể là dương tính
(khách hàng hài lòng, thỏa mãn). Quy mô của sai lệch loại này phụ thuộc vào 4 sai lệch
trên. Để biết được độ lớn của sai lệch này người ta thường tiến hành thăm dò ý kiến
của khách bằng các câu hỏi tham vấn.
Sơ đồ 1.1: 5 sai lệch trong quản lý chất lượng dịch vụ

Việc nghiên cứu, phát hiện, phân tích 5 loại sai lệch trên giúp chúng ta có cơ sở
để xây dựng một chương trình quản lý và kiểm tra chất lượng dịch vụ. Toàn bộ chương
trình này được tiến hành theo 5 nhóm công việc sau (theo thứ tự thời gian):
GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

24


Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Ngọc Lan – Đà Lạt
 Tìm hiểu rõ về khách hàng mục tiêu, biết được họ muốn gì để xác định chất
lượng sản phẩm của mình cho phù hợp.
 Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ. Để làm được điều này cần phải
phân tích chất lượng dịch vụ trên hai phương diện: một là phương thức phục vụ như
thời gian, quy trình, tính mềm dẻo, tiên đoán trước, các luồng thông tin, thu thập ý kiến
của khách, tổ chức kiểm tra; hai là nhân viên phục vụ như hình thức, phong cách, thái
độ, nghệ thuật giao tiếp…
 Xây dựng đội ngũ doanh nghiệp nhằm thực hiện các tiêu chuẩn chất lượng: các
nhà cung cấp, đại lý, nhà quản lý…
 Thiết lập hệ thống kiểm tra thường xuyên bao gồm: hệ thống đo lường dịch vụ,
hệ thống tiếp nhận và xử lý thông tin từ phía khách, hệ thống tiếp nhận báo cáo và ý
kiến của nhân viên.
 Tạo dựng bầu không khí tích cực để giải quyết các vấn đề của doanh nghiệp.
Tóm lại chất lượng dịch vụ luôn là mối quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp
du lịch nói chung và khách sạn nói riêng, nó là cơ sở để các doanh nghiệp chứng tỏ
mình có kinh doanh thành công hay không. Chất lượng không phải tự nhiên mà có, nó
đòi hỏi sự đầu tư về thời gian, sức lực, chi phí. Tuy nhiên mỗi doanh nghiệp phải luôn
phấn đấu và không ngừng nâng cao chất lượng thì mới có thể đứng vững trên thị
trường trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt.
1.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
1.4.1. Ý nghĩa về mặt kinh tế

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của
khách sạn. Đây là ý nghĩa quan trọng nhất vì mọi doanh nghiệp hay cá nhân trong
doanh nghiệp có thể nhận thấy những cố gắng của mình trong kết quả kinh doanh. Chất
lượng dịch vụ là công cụ hết sức hữu hiệu làm tăng khả năng cạnh tranh cho doanh
nghiệp. Một khách sạn với chất lượng dịch vụ tốt không những giữ vững được thị
trường khách hiện tại mà còn có thể thu hút thêm khách hàng mới trong tương lai.
Chất lượng dịch vụ là phương tiện quảng cáo có hiệu quả nhất cho khách sạn. Một
khi sản phẩm dịch vụ đủ sức thuyết phục khách hàng thì chính người này lại trở thành
GVHD: Th.S Trần Phi Hoàng

25