Tiểu luận môn dịch vụ ngân hàng thực trạng dịch vụ ngân hàng hiện đại hiên nay

Đề bài: Thực trạng dịch vụ ngân hàng hiện đại hiện nay? (Có thể lấy thực tế tại 1
ngân hàng)
Bài làm
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, do sức ép cạnh tranh giữa các tổ
chức tài chính ngày càng lớn và yêu cầu đòi hỏi của người sử dụng cũng ngày càng cao và
đặc biệt là do sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin (CNTT), dịch vụ ngân hàng
(DVNH) không ngừng được cải tiến và DVNH hiện đại đã ra đời. Các ngân hàng có thể
đưa ra thị trường những dịch vụ hoàn toàn mới hoặc cung cấp những dịch vụ truyền thống
theo phương thức mới có hàm lượng công nghệ cao.
1. Một số vần đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng hiện đại
Khái niệm:
Dịch vụ ngân hàng hiện đại được hiểu bao gồm những DVNH truyền thống được
nâng cấp, phát triển trên nền tảng công nghệ hiện đại (process innovation) và những dịch
vụ hoàn toàn mới được cung cấp nhằm đem lại những tiện ích mới cho người sử dụng
(product innovation).
Các dịch vụ ngân hàng hiện đại:
Các dịch vụ: tài trợ tiêu dùng; tư vấn tài chính; quản lý ngân quỹ; dịch vụ cho thuê
tài chính; tài trợ dự án; cung cấp các dịch vụ bảo hiểm; cung cấp các kế hoạch hưu trí; cung
cấp dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán; cung cấp dich vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp; cung
cấp dịch vụ đầu tư, dịch vụ kinh doanh chứng khoán và dịch vụ ngân hàng bán buôn; cung
cấp các dịch vụ ngân hàng quốc tế đều là các dịch vụ mới phát triển theo xu hướng ngân
hàng hiện đại. Nhưng xét theo tính thời sự và trào lưu thì hiện tại, trên thế giới, dịch vụ
ngân hàng hiện đại đang lên ngôi là các dịch vụ sau:
+

Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Bank Online): Là dịch vụ cho phép khách hàng có

thể mở tài khoản ở một nơi nhưng thực hiện giao dịch ở bất kỳ chi nhánh nào thuộc hệ
thống NHTM đó trên toàn quốc. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến là tiền đề cho sự phát triển
của dịch vụ thẻ, tạo điều kiện cho các NHTM mở rộng cung cấp và hỗ trợ khách hàng sử
dụng các phương tiện thanh toán điện tử.

+

Dịch vụ ngân hàng điện tử: Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi

tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng
máy vi tính của mình với ngân hàng. Các dịch vụ ngân hàng điện tử: Call banking, Home

1


banking, Phone banking, Internet banking, Mobile banking, dịch vụ ngân hàng tự phục vụ.
Đặc điểm:
Ngoài các đặc điểm đặc điểm chung cơ bản như tất cả các DVNH khác như: tính vô
hình, tính không thể tách biệt hay không chia cắt, tính không ổn định và khó xác định,
DVNH hiện đại còn có một số đặc điểm riêng, đó là:
Thứ nhất, các DVNH hiện đại đều được phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại.
Điều trước tiên có thể khẳng định rằng không có công nghệ mới, tiên tiến thì không
thể có các DVNH hiện đại được. Nhiều DVNH trước đây như chỉ có “trong mơ” thì nhờ có
sự phát triển vượt bậc của công nghệ đã trở thành hiện thực. Trước kia, người ta không thể
tưởng tượng được rằng có thể thanh toán tiền mua hàng ở nước ngoài chỉ bằng một cái thẻ
“quẹt” hay có thể gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng nhưng không cần đến ngân hàng mà chỉ
cần một số thao tác trên ATM,...
Thứ hai, các DVNH hiện đại thường là các sản phẩm dịch vụ mang tính trọn gói, vì
thế đòi hỏi các ngân hàng phải thường xuyên bổ sung và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Nhu cầu và yêu cầu của các doanh nghiệp và người dân ngày càng tăng lên cùng với
sự phát triển của nền kinh tế và mức sống nên họ cũng ngày càng quan tâm nhiều hơn đến
các DVNH hiện đại nhằm “hiện đại hóa” cuộc sống và tiết kiệm thời gian của mình, đặc
biệt là các sản phẩm mang tính trọn gói. Tuy vậy, những rủi ro đối với các DVNH hiện đại
là không nhỏ bởi ngoài các rủi ro như các DVNH khác, chúng còn có những rủi ro do nhân
tố kỹ thuật công nghệ, đòi hỏi các ngân hàng thương mại (NHTM) phải phát triển các ứng

dụng tiên tiến, tăng cường khả năng quản lý qua việc cập nhật, cung cấp thông tin trực
tuyến; quản lý thông tin khách hàng, quản lý hạn mức,... một cách hữu hiệu để có được
những DVNH hiện đại và an toàn.
Cơ sở khách quan của sự phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Một là: Sự bùng nổ và lan toả của khoa học công nghệ, xu hướng toàn cầu hóa kinh
tế quốc tế và sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế tri thức.
Hai là: Sự thay đổi trong xu hướng sản xuất và tiêu dùng.
Ba là: Đòi hỏi từ chính sự sống còn của ngay bản thân ngân hàng.
Sự bùng nổ của các dịch vụ ngân hàng hiện đại và các xu hướng phát triển.
-

Thế giới của các dịch vụ tài chính đã thay đổi rất nhiều so với hai mươi năm trước,

mười năm trước và thậm chí chỉ hai năm trước. Dịch vụ tài chính và dịch vụ song hành với

2


nó - dịch vụ uỷ thác đã mở rộng ra rất nhiều so với trước đó và tác động của sự mở rộng đó
tới ngành ngân hàng cũng giống như một sự bùng nổ. ở các nước phát triển một ngân hàng
hiện đại có thể cung cấp đến hàng ngàn dịch vụ (Mỹ 6000 ngàn dịch vụ, Nhật 5000 dịch vụ,
Trung Quốc, Thái Lan 2000 dịch vụ...)
-

Một số xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng trên thế giới:
Một: Tích hợp dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Hai: Hợp nhất các dịch vụ ngân hàng, bảo hiểm, môi giới chứng khoán, đầu tư, thẻ

tín dụng,…dưới một mái nhà.
Ba: Xu hướng bán và bán chéo(cross-selling) các sản phẩm và dịch vụ của ngân

hàng. Là việc sử dụng nhu cầu đối với một sản phẩm để tạo ra nhu cầu đối với các sản
phẩm khác liên quan. Phần lớn các ngân hàng (93% ở Mỹ, 79% ở Châu Âu và 86% ở Úc)
nhận thức được nhu cầu bán chéo.
Bốn: Xu hướng phát triển mạnh mẽ dịch vụ ngân hàng di động.
2. Thực trạng phát triển thị trường DVNH hiện đại tại Việt Nam:
Thời gian qua, sự phát triển của thị trường DVNH hiện đại ở Việt Nam tuy đã có
những thay đổi tích cực song vẫn còn khá manh mún, chưa mang tính đồng bộ và chưa tạo
ra những tiện ích thực sự đối với các đối tượng tiếp cận và sử dụng dịch vụ. Những kết quả
đạt được có thể kể đến là:
Thứ nhất, với sự nỗ lực cố gắng không ngừng của các NHTM, vốn điều lệ của các
NHTM đã có sự cải thiện đáng kể. Đến cuối năm 2008, 100% các NHTM cổ phần đã có
vốn điều lệ từ 1000 tỷ đồng trở lên. Đây là cơ sở quan trọng cho các NHTM có nguồn tài
lực để áp dụng công nghệ tiên tiến nhằm phát triển các DVNH hiện đại.
Thứ hai, số lượng dịch vụ được cung cấp ngày càng đa dạng và số lượng các
NHTM tham gia cung cấp cũng ngày một tăng lên, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của
khách hàng. Dịch vụ thẻ thời gian qua đã đem lại hiệu quả đáng kể cho nền kinh tế xã hội.
Ngoài những loại thẻ truyền thống, các NHTM cũng đã đưa ra nhiều loại thẻ tích hợp mới
với nhiều tính năng mới làm cho thị trường thẻ thêm phong phú. Mạng lưới ATM và POS
ngày càng được đầu tư mở rộng, các dịch vụ gia tăng trên ATM ngày càng được chú trọng
nhằm đem lại cho khách hàng nhiều tiện ích hơn. Số lượng tài khoản cá nhân, doanh số
giao dịch thẻ tăng trong thời gian qua cho thấy, việc phát triển dịch vụ thẻ đã làm tăng khối
lượng thanh toán qua ngân hàng, người dân đang quen dần với các DVNH nói chung và

3


dịch vụ thẻ nói riêng.
Thứ ba, sự hợp tác trong hoạt động kinh doanh giữa các NHTM bước đầu đã hình
thành với sự ra đời của các liên minh. Sự liên minh giữa các NHTM trong kinh doanh thẻ
đã cho phép thẻ của một NHTM phát hành có thể rút tiền mặt tại các ATM của một số ngân

hàng khác, hoặc thẻ của một ngân hàng này có thể thanh toán tại các POS của một số ngân
hàng khác trong cùng một liên minh.
Thứ tư, cơ sở hạ tầng, CNTT nhìn chung đã có sự phát triển vượt bậc trong thời
gian qua, tạo cơ sở quan trọng cho việc cải tiến quy trình nghiệp vụ, phát triển các dịch
mới, nâng cao tính tiện ích cũng như chất lượng phục vụ khách hàng. Vốn đầu tư cho
CNTT không ngừng tăng lên(i). Đây là nền tảng quan trọng để các NHTM nâng cao chất
lượng dịch vụ, tăng tốc độ xử lý thông tin, tăng cường tính bảo mật, đem lại nhiều tiện ích
cho khách hàng và tiết kiệm chi phí cho ngân hàng.
Bên cạnh những kết quả đã đạt được, vẫn còn không ít những hạn chế như:
Thứ nhất, vốn điều lệ hoạt động còn thấp.
Tuy không còn NHTM cổ phần có mức vốn điều lệ dưới 1000 tỷ đồng nhưng nhìn chung,
vốn điều lệ của các NHTM Việt Nam vẫn còn rất khiêm tốn, ngay những ngân hàng có vốn
điều lệ cao nhất cũng chưa bằng một ngân hàng trung bình trong khu vực. Với mức vốn
như vậy thì khả năng trang bị và ứng dụng các công nghệ hiện đại rõ ràng là còn hạn chế.
Thứ hai, chất lượng và số lượng các dịch vụ tuy đã được cải thiện những vẫn còn
nhiều hạn chế.
Có thể nói, một điểm yếu phổ biến và nổi bật của các NHTM Việt Nam là sự đơn
điệu trong hoạt động kinh doanh. Doanh thu của các NHTM vẫn dựa chủ yếu từ cho vay
trong khi hoạt động cho vay là một lĩnh vực nhiều rủi ro. Đối với thị trường thẻ - một lĩnh
vực được đánh giá là có bước phát triển vượt bậc thời gian qua nhưng vẫn mang tính rời rạc
do có sự khác biệt trong quan điểm giữa các NHTM, các liên minh. Phạm vi phát hành và
sử dụng thẻ mới chủ yếu tập trung ở một số tỉnh, thành phố lớn; đối tượng sử dụng thẻ chủ
yếu tập trung vào tầng lớp đang làm việc trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, trong các khu
công nghiệp, khu chế xuất và mới đây là đối tượng hưởng lương từ Ngân sách Nhà nước.
Thứ ba, hiệu quả tối đa mang lại cho từng ngân hàng từ việc ứng dụng công nghệ
hiện đại còn chưa cao.
Nói đến công nghệ thì phải đảm bảo được hai vấn đề. Một là, công nghệ phải hiện

4

đại, đảm bảo các yêu cầu quản lý nội bộ, đáp ứng các giao dịch kinh doanh, quản trị thanh
khoản, có khả năng kết nối thông suốt với các ngân hàng. Hai là, phát triển các DVNH hiện
đại trên cơ sở phải quản lý, phòng chống được rủi ro, bảo mật và an toàn.
Thực tiễn, việc ứng dụng các công nghệ hiện nay vẫn còn nhiều bất cập, mặt bằng
trình độ công nghệ của các ngân hàng hiện nay vẫn còn ở mức thấp, khoảng chênh lệch
trình độ công nghệ giữa các ngân hàng khá xa dẫn đến hai tình trạng trái ngược nhau: hoặc
là chỉ có thể ứng dụng công nghệ ở mức độ thấp do hạn chế về vốn hoặc lại chưa khai thác
sử dụng hết tính năng công nghệ hiện đại do một số quy trình, chuẩn mực nghiệp vụ chưa
được ban hành đầy đủ. Chính điều này cũng là nguyên nhân khiến các ngân hàng khó kết
nối được lại với nhau.
Thứ tư, vấn đề quản lý rủi ro còn nhiều bất cập.
Các DVNH hiện đại được sử dụng ngày càng nhiều là một dấu hiệu khả quan, là
thành công của ngân hàng, song cũng là thách thức không nhỏ đối với các ngân hàng khi
chưa có khả năng quản lý rủi ro có hiệu quả, chưa có đủ các biện pháp phòng chống gian
lận, bảo mật, an toàn tốt thì có khả năng rủi ro xảy ra cho ngân hàng.
3. Liên hệ thực trạng dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và
phát triển Đông Đô (BIDV Đông Đô):
Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và phát triển Đông Đô được thành lập từ năm 2004, là
một trong số những chi nhánh đầu tiên phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và cung cấp các dịch
vụ ngân hàng hiện đại. Cũng giống như các ngân hàng khác tại Việt Nam, các dịch vụ ngân
hàng hiện đại do BIDV cung cấp tập trung chủ yếu là các dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ
thẻ, nhóm sản phẩm ngân quỹ (trả lương qua tài khoản, thu, chi hộ các hóa đơn điện, nước, điện
thoại…) và một số dịch vụ phái sinh.

Từ khi thành lập, BIDV Đông Đô từng bước hoàn thiện và nâng cấp cơ sở vật chất,
công nghệ, đào tạo cán bộ nghiệp vụ để đảm bảo nền tảng phát triển các dịch vụ ngân hàng
hiện đại.
Về cơ sở vật chất: Chi nhánh luôn đổi mới, đồng bộ hệ thống máy móc thiết bị, các
chương trình, phần mềm theo hướng dẫn của Hội sở chính, mở rộng lắp đặt các thiết bị

thanh toán tự động trên địa bàn.
Về đào tạo nhân lực: Chi nhánh thường xuyên cử các cán bộ tham gia các lớp đào
tạo của hệ thống BIDV và tham gia trao đổi, kiểm tra các quy định để nâng cao trình đọ
nghiệp vụ, thường xuyên tổ chức tập huấn khi có đổi mới dịch vụ.
5


Về cung cấp các dịch vụ:
Trong những năm đầu thành lập, các dịch vụ ngân hàng hiện đại chủ yếu tập trung
vào các dịch vụ như trả lương qua tài khoản, giao dịch qua ATM, Western Union. Các dịch
vụ ngân hàng chủ yếu vẫn là truyền thống. Từ năm 2008, cùng với sự phát triển của hệ
thống BIDV, BIDV Đông Đô đã có những bước tiến mạnh mẽ trong việc phát triển và cung
cấp các dịch vụ ngân hàng hiện đại, có hàm lượng công nghệ cao, trong đó tập trung vào
các dịch vụ ngân hàng thương mại, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, các dịch vụ
phái sinh. Trong đó, BIDV Đông Đô chú trọng phát triển các dịch vụ:
-

Dịch vụ tiền gửi thanh toán và tiết kiệm

-

Dịch vụ chuyển tiền trong nước và quốc tế.

-

Dịch vụ thẻ và thanh toán thẻ qua POS/EDC, dịch vụ trên hệ thống ATM

-

Dịch vụ ngân hàng điện tử: từ năm 2010, BIDV Đông Đô bắt đầu cung ứng dịch vụ

ngân hàng điện tử như BIDV online và BIDV Business cho khách hàng cá nhân và khách
hàng doanh nghiệp.
-

Dịch vụ tín dụng mới: gắn liền với tín dụng thẻ và thấu chi tài khoản

-

Dịch vụ ngân quỹ: trả lương qua tài khoản, dịch vụ thu, chi hộ doanh nghiệp, thu hộ

ngân sách nhà nước.
-

Các dịch vụ hỗ trợ như BSMS, nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn…

-

Bắt đầu từ giữa năm 2012, BIDV Đông Đô bắt đầu cung ứng một số dịch vụ phát

sinh cho khách hàng doanh nghiệp (giao dịch hàng hóa tương lai) và khách hàng cá nhân
(gia dịch kỳ hạn).
Những kết quả đạt được:
-

Về hệ thống mạng hoạt động của các dịch vụ ngân hàng hiện đại:
Hệ thống các thiết bị phục vụ cho hoạt động ngân hàng hiện đại phát triển mạnh mẽ

trong vòng 3 năm trở lại đây:
Hệ thống cây ATM của Chi nhánh: số lượng ATM đã là 8 cây, được phân bố tại các

địa bàn thuận lợi.
Chi nhánh đã thành lập phòng Nghiệp vụ thẻ để tập trung phát triển các dịch vụ
thanh toán thẻ qua các thiết bị EDC. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của chi
nhánh tăng mạnh trong bốn năm trở lại đây (thẻ Visa: 46 khách hàng thẻ Visa năm 2008,
đến năm 2013 đã đạt hơn 500 khách hàng; thẻ ghi nợ nội địa: hơn 5000 thẻ năm 2008, đến

6


năm 2013 đã đạt hơn 1,5 triệu khách hàng). Các loại thẻ ghi nợ và tín dụng quốc tế mới
được cung cấp và nhận được sự quan tâm của nhiều khách hàng
Năm 2010, chi nhánh bắt đầu triển khai lắp đặt và cung ứng dịch vụ POS cho khách
hàng. Hệ thống máy POS liên tục được mở rộng và tăng trưởng với tốc độ cao, hiện nay số
máy POS lắp đặt tại các điểm bán hàng là gần 500 máy.
-

Về chất lượng dịch vụ:
Các sản phẩm dịch vụ thường xuyên được nâng cao chất lượng, hàm lượng công

nghệ trong các sản phẩm ngày càng cao. Chi nhánh luôn chú trọng kiểm tra, tiếp quỹ hệ
thống máy ATM và bảo dưỡng, theo dõi hệ thống máy POS tại các đơn vị chấp nhận thẻ
đảm bảo thuận lợi, thông suốt cho khách hàng thực hiện giao dịch, hệ thống máy ATM và
POS chấp nhận được nhiều loại thẻ của các ngân hàng, tốc độ xử lý giao dịch nhanh và
chính xác, ít sai sót . Các sản phẩm thẻ ghi nợ ngày càng tiện ích (lượng tiền và số lần giao
dịch tối đa ngày càng được tăng thêm, sản phẩm thẻ được chấp nhận rộng rãi tại các thiết bị
thanh toán trong và ngoài hệ thống ngân hàng, giao dịch được thực hiện nhanh, chính xác)
Các sản phẩm mới, hiện đại liên tục được phát triển và cung ứng cho khách hàng:
Sản phẩm thẻ: từ năm 2008, chi nhánh bắt đầu cung ứng dịch vụ thẻ Visa, năm 2012, sản
phẩm thẻ Master được phát triển và cung ứng cho các khách hàng nội bộ, đến năm 2013,
sản phẩm này đã được giới thiệu rộng rãi cho khách hàng.

Các sản phẩm tiền gửi tiện ích được phát triển: sản phẩm tích lũy Bảo An (khách
hàng sẽ gửi một khoản tiền gửi cố định theo một định kỳ), sản phẩm Lớn lên cùng yêu
thương (sản phẩm tiết kiệm dài hạn mà người thân có thể gửi tiền vào tài khoản tích kiệm
của trẻ em để tích lũy cho tương lai)
Các sản phẩm ngân hàng điện tử: chi nhánh đã bước đầu cung ứng cho khách hàng
cá nhân từ nửa cuối năm 2010 (sản phẩm BIDV Online, Mobile banking). Đến giữa năm
2011, sản phẩm ngân hàng trực tuyến đã được cung cấp cho các khách hàng doanh nghiệp
(sản phẩm Business Online).
Các sản phẩm luôn được gia tăng các tiện ích cho người sử dụng: đối với các dịch
vụ thẻ, tiết kiệm, đổ lương qua tài khoản: tặng kèm sản phẩm bảo hiểm BIC (đối với sản
phẩm Tích lũy Bảo An), kết hợp với các dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dịch vụ tin nhắn
ngân hàng qua điện thoại di động (BSMS). Hệ thống ATM không chỉ cho phép gửi rút tiền
mà còn cho phép thực hiện các giao dịch chuyển tiền, nạp tiền, vấn tin…

7


-

Về số lượng khách hàng sử dụng và đóng góp của các dịch vụ ngân hàng hiện đại

vào thu nhập của Chi nhánh.
Số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại tăng lên nhanh chóng, đặc
biệt trong 3 năm trở lại đây:
Bảng 1: Số liệu thẻ và máy POS giai đoạn từ 2011 đến tháng 09/2013
Đơn vị: chiếc
Sản phẩm

Lũy kế đến Lũy kế đến Lũy kế đến

31/12/2011
Thẻ ghi nợ nội địa
74568
Thẻ tín dụng Visa
358
Thẻ ghi nợ quốc tê (Master Ready)
0
Số lượng máy POS được lắp đặt
98
Sản phẩm BIDV Online và Mobile 78

31/12/2012
1088456
493
73
249
159

30/09/2013
1598065
578
356
387
287

15

32

164

176

205
196

banking (Ngân hàng điện tử cho khách
hàng Cá nhân)
Sản phẩm BIDV Business (ngân hàng 4
trực tuyến cho khách hàng Doanh
nghiệp)
Số lượng đơn vị đổ lương qua tài khoản 109
Số tài khoản thấu chi (khách hàng cá 115
nhân)
(Nguồn: Phòng Quan hệ khách hàng Cá nhân và phòng Giao dịch khách hàng Cá nhân – BIDV Đông Đô)

Từ bảng số liệu trên, ta thấy tốc độ tăng trưởng khách hàng sử dụng các ngân hàng
hiện đại là khá nhanh, điều này là phù hợp với định hướng phát triển của Ngân hàng Đầu tư
và phát triển Việt Nam cũng như xu thế phát triển của hệ thống ngân hàng thương mại.
Ngoài các sản phẩm nêu trên, các sản phẩm khách cũng có sự tăng mạnh như các
dịch vụ vế thanh toán, tiền gửi.
Các sản phẩm ngân hàng hiện đại đã được nhiều khách hàng sử dụng và có phản hồi
tích cực. Sự phát triển của các sản phẩm dịch vụ hiện đại cũng góp phần làm tăng thu nhập
của chi nhánh.
Tốc độ tăng thu nhập từ các dịch vụ ngân hàng hiện đại được duy trì ở mức cao
(trung bình khoản trên 20%/năm, tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ hiện đại trong tổng thu
dịch vụ tại chi nhánh có xu hướng tăng lên. Điều này thể hiện thu từ dịch vụ ngân hàng
hiện đại ngày càng trở thành nguồn thu qua trọng trong hoạt động dịch vụ tại chi nhánh.
8

Bảng 2: Tăng trưởng thu nhập của dịch vụ ngân hàng hiện đại
Đơn vị: Tỷ đồng
Chỉ tiêu

Năm 2011
Số tiền

Tỷ trọng

Năm 2012
Số tiền

Tỷ trọng

9 tháng đầu năm 2013
Số tiền
Tỷ trọng

26.698

100

37.577

100

32.18

100

6.774

25.373

10.451

27.81

8.23

19.08

Thu phí
hoạt

động

dịch vụ
Thu từ dịch
vụ

ngân

hàng

hiện

đại

Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp – BIDV Đông Đô

Những tồn tại:
- Các dịch vụ ngân hàng hiện đại do Chi nhánh cung cấp chưa phải là các sản phẩm
mới có tính đột phá so với các ngân hàng khác.
Các sản thẻ như Visa, Master mới được phát triển trong những năm gần đây tại Chi nhánh,
tuy nhiên đây không phải là những sản phẩm mới trên thị trường ngân hàng Việt Nam.
Những loại thẻ này đã được một số ngân hàng khác cung ứng trước đó.
- Khối lượng thanh toán qua các kênh ngân hàng hiện đại còn nhỏ, chiếm tỷ trọng
nhỏ trong tổng thu nhập của Chi nhánh.
Tuy số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại tăng nhanh nhưng
khối lượng thanh toán còn nhỏ. Số lượng máy POS lắp tại các đơn vị tăng nhanh nhưng
phần lớn các máy đều có doanh số giao dịch chưa cao (có nhiều máy doanh số chỉ vài triệu
đồng/tháng hoặc không phát sinh giao dịch dẫn tới Chi nhánh phải thu hồi lại thiết bị), tình
trạng này đã được cải thiện trong năm 2013.
Thu nhập từ các dịch vụ ngân hàng hiện đại vẫn chiếm tỷ lệ nhỏ trong tổng thu dịch
vụ (khoảng 25% thu dịch vụ) và rất nhỏ trong tổng thu nhập của ngân hàng (khoảng 5%).
Thu nhập chủ yếu của Chi nhánh vẫn là từ các dịch vụ truyền thống (tín dụng, bảo lãnh, tài
trợ thương mại…)
Các giao dịch chuyển tiền thanh toán và gửi tiền tiết kiệm qua kênh ngân hàng điện tử
còn rất nhỏ, đặc biệt là với khách hàng doanh nghiệp.
- Hệ thống quy định quản lý , kiểm soát các dịch vụ này còn chưa hoàn thiện.
Các sản phẩm ngân hàng hiện đại có hàm lượng công nghệ cao và rất phức tạp.
Phần lớn các dịch vụ ngân hàng mới (các dịch vụ về thẻ, ngân hàng trực tuyến) vẫn đang

9


trong giai đoạn hoàn thiện về hệ thống kỹ thuật cũng như quy trình quản lý. Do vậy, hệ
thống văn bản hướng dẫn cho sản phẩm được ban hành và thay đổi liên tục, nhiều tình
hướng xảy ra trong thực tế nhưng chưa được đề cập, hướng dẫn xử lý tại các quy trình.

Nguyên nhân của những tồn tại:
-

Nguyên nhân khách quan:
Việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Chi nhánh phụ thuộc rất lớn vào Hội

sở chính cả về phương hướng cũng như cơ sở vật chất và sự hỗ trợ kỹ thuật. Việc xây dựng,
phát triển sản phẩm là do Hội sở chính thực hiện, Chi nhánh chỉ là nơi cung cấp dịch vụ và
thực hiện các nghiệp vụ liên quan.
Sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác trong việc cung cấp các dịch vụ ngân
hàng hiện đại. Hiện nay, tất cả các ngân hàng đều phát triển các dịch vụ của mình về cả số
lượng và chất lượng sản phẩm. Sự gia tăng của các ngân hàng trong nước và sự tham gia
của các ngân hàng nước ngoài làm cho khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn và đồng
nghĩa với việc cạnh tranh ngày càng tăng giữa các ngân hàng.
Hạn chế, thiếu vốn về cơ sở hạ tầng, CNTT phục vụ cho việc triển khai các DVNH
hiện đại và thói quen ưa thích sử dụng tiền mặt của người dân cộng với những lo sợ vì
DVNH hiện đại thường chứa đựng nhiều rủi ro. Thói quen sử dụng tiền mặt trong giao dịch
thanh toán hàng ngày đã ăn sâu bén rễ vào tư duy của người Việt và không dễ gì thay đổi
trong một sớm một chiều. Tâm lý ngại thay đổi thói quen chi tiêu do trình độ dân trí còn
thấp cộng thêm với sự e ngại khi không được cầm nắm đồng tiền thực sự mà chỉ nhìn thấy
những con số trên giấy và trên máy khiến cho nhiều người dân chưa muốn tiếp cận với
những dịch vụ mới. Mặt khác, nhu cầu đối với các DVNH hiện đại đối với nhiều bộ phận
dân cư không thực sự cấp bách, không cần phải có, vì không làm “hiện đại hoá” được cuộc
sống của họ. Thậm chí, nhiều người còn coi DVNH hiện đại là chỉ để dành cho những
người nhiều tiền. Ngay như đối với dịch vụ thẻ, nhiều người còn cảm thấy rắc rối khi phải
dùng tới thẻ bởi cho tới thời điểm hiện nay, khả năng thanh toán bằng thẻ chưa cao, các tiện
ích của thẻ chưa được khai thác hết, nhiều người vẫn quan niệm rằng thẻ ATM là để rút
tiền mặt.
Một hạn chế nữa là do tâm lý người Việt rất ngại để người khác biết thu nhập của
mình, kể cả trong trường hợp các nguồn thu nhập là hoàn toàn hợp pháp chứ chưa nói tới

những nguồn thu nhập “không tên”. Họ sợ bị lộ bí mật đời tư… nên nhiều người không

10


mặn mà trong mở tài khoản ở ngân hàng nếu mục tiêu chỉ phục vụ cho nhu cầu chi tiêu cá
nhân. Vì thế, dù có rất nhiều phương thức thanh toán không dùng tiền mặt thay thế như thẻ,
uỷ nhiệm chi, séc nhưng khách hàng vẫn rút ra thanh toán và người bán lại mang tiền đến
nộp vào ngân hàng.
- Nguyên nhân chủ quan:
Chi nhánh mới đi vào hoạt động chưa được 10 năm, phần lớn cán bộ trong chi
nhánh còn rất trẻ. Do vậy, so với các chi nhánh khác trên cùng địa bàn, Chi nhánh Đông Đô
còn chưa có nhiều kinh nghiệp trong việc cung ứng và phát triển các dịch vụ ngân hàng
hiện đại.
Chi nhánh chưa có chiến lược phát triển các sản phẩm hiện đại theo chiều sâu mà
chủ yếu vần quan tâm mở rộng về số lượng dẫn tới số lượng sản phẩm cung ứng tăng nhiều
nhưng thu nhập mang lại chưa tương xứng.
Chi nhánh chưa có bộ phận chuyên trách trong việc phát triển các dịch vụ ngân
hàng hiện đại. Hiện nay, tất cả các bộ phận giao dịch và quan hệ với khách hàng phải tìm
hiểu về các sản phẩm mới để tư vấn cho khách hàng nên sự nắm bắt về sản phẩm và chiến
lược phát triển chưa thực sự chuyên sâu.
Định hướng cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Đông Đô
trong thời gian tới:
- Nghiên cứu và hoàn thiện các cơ chế, chính sách động lực, công cụ hỗ trợ cho phát triển
dịch vụ ngân hàng hiện đại.
- Nghiên cứu, ban hành các sản phẩm dịch vụ mới, phù hợp với nhu cầu của khách hàng, gia
tăng tính cạnh canh của BIDV trên thị trường.
- Phát triển nền khách hàng cá nhân và triển khai dịch vụ khách hàng.
- Hoàn thiện các phầm mềm hỗ trợ cho cán bộ bán hàng, bộ tài liệu tiếp thị, in hợp đồng, theo
dõi thông tin khách hàng…

- Tiếp tục tập trung các nguồn lực về tài chính, con người, công nghệ tạo điều kiện cho hoạt động
dịch vụ ngân hàng hiện đại phát triển mạnh theo đúng định hướng đã được HĐQT phê duyệt.

11