Luận văn thạc sỹ kinh tế Hoàn thiện chiến lược marketing nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của hệ thống các khách sạn đạt tiêu chuẩn tại thành phố Nam Định”.

i

TÓM LƯỢC
Trong những năm vừa qua du lịch đã có những bước phát triển vững chắc và
đạt được nhiều thành tựu đáng khích lệ. Song song với sự gia tăng về lượt khách
quốc tế và khách nội địa là sự bùng nổ trong hoạt động xây dựng và kinh doanh
khách sạn. Hệ thống các nhà nghỉ, khách sạn ở Việt Nam tăng một cách nhanh
chóng, cung cấp cho du khách các dịch vụ như lưu trú, nhà hàng và các dịch vụ bổ
sung nhằm thoả mãn nhu cầu tối đa của du khách. Nam Định là một tỉnh giàu tiềm
năng để phát triển và kinh doanh du lịch, với rất nhiều các điểm đến đầy lý thú đòi
hỏi Nam Định cần phải có một hệ thống khách sạn đạt tiêu chuẩn để cung cấp các
dịch vụ thoả mãn nhu cầu khách hàng. Tuy nhiên, hiện nay với số lượng các khách
sạn đạt tiêu chuẩn 2 sao trở lên tại Nam Định khá ít ỏi thì việc cung cấp các dịch vụ
đạt chất lượng cho số lượng đông du khách đặc biệt vào mùa cao điểm không đem
lại hiệu quả kinh tế cao, sử dụng không hết công suất tối đa, không thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng. Vì vậy các khách sạn cần phải có chiến lược marketing nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Thông qua nghiên
cứu luận văn, tác giả muốn đề cấp tới một số các vấn đề sau:
- Tổng quan về đề tài “Hoàn thiện chiến lược marketing nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ của hệ thống các khách sạn đạt tiêu chuẩn tại thành phố
Nam Định”.
- Một số vấn đề lý luận cơ bản về chiến lược marketing nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ trong hoạt động kinh doanh khách sạn
- Thực trạng chiến lược marketing của hệ thống các khách sạn đạt tiêu chuẩn
tại thành phố Nam Định
- Một số giải pháp hoàn thiện chiến lược marketing nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ của hệ thống các khách sạn đạt tiêu chuẩn tại Thành phố Nam Định.

LỜI CẢM ƠN

ii
Để thực hiện đề tài nghiên cứu “Hoàn thiện chiến lược marketing nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ của hệ thống các khách sạn đạt tiêu chuẩn tại
thành phố Nam Định”, em xin cảm ơn sự quan tâm giúp đỡ tận tình của các thầy
cô giáo khoa Sau Đại học - trường Đại học Thương Mại, các cơ quan hữu quan, các
sở ban ngành, toàn thể ban lãnh đạo và tập thể cán bộ nhân viên của các khách sạn
nơi tác giả tiến hành nghiên cứu. Đồng thời xin cảm ơn các đồng nghiệp, bạn bè đã
cung cấp tài liệu, giúp đỡ em trong suốt quá trình làm luận văn.
Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới cô giáo hướng dẫn PGS. TS.
An Thị Thanh Nhàn đã trực tiếp, hướng dẫn, chỉ bảo tận tình, giúp đỡ em trong suốt
quá trình thực hiện đề tài.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng hoàn thành nội dung nghiên cứu bằng tất cả sự
nhiệt tình và năng lực của mình, tuy nhiên luận văn không thể tránh khỏi những
thiếu sót và hạn chế. Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu của
các thầy, cô và các đồng nghiệp để hoàn thiện hơn nữa luận văn của mình.
Xin trân trọng cảm ơn!


iii

MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU..................................................................................................iv
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ..........................................................................................iv


iv

DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC BẢNG BIỂU..................................................................................................iv
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ..........................................................................................iv

Sơ đồ 2.1: Mối tương quan giữa chiến lược marketing khách sạn với chất lượng
dịch vụ khách hàng.....................................................................................................23
Sơ đồ 2.2: Marketing – mix 7P hiện đại trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn..............26
Sơ đồ 4.1: Quy trình xây dựng chiến lược Marketing...............................................79

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Sơ đồ 2.1: Mối tương quan giữa chiến lược marketing khách sạn với chất lượng
dịch vụ khách hàng.......................................Error: Reference source not found
Sơ đồ 2.2: Marketing – mix 7P hiện đại trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn.......Error:
Reference source not found
Sơ đồ 4.1: Quy trình xây dựng chiến lược Marketing. Error: Reference source not
found
Sơ đồ 4.2: Quy trình lập ngân sách theo mục tiêu và nhiệm vụ công việc........Error:
Reference source not found


ix

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam
WTO: Tổ chức thương mại thế giới
VH – TT – DL: Văn hóa – Thể thao – Du lịch
ISO: (International Standards Organization) Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế
PR: (Public Relationship) Quan hệ công chúng
VIP: (Very Importain Person) khách hàng quan trọng

1

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
“HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC MARKETING NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ THỐNG CÁC KHÁCH SẠN ĐẠT TIÊU CHUẨN
TẠI THÀNH PHỐ NAM ĐỊNH”
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong sự nghiệp công nghiệp hóa hiện đại hóa đất nước hiện nay, du lịch có
một vị trí rất quan trọng, nó được ví như “con gà đẻ trứng vàng” cho nền kinh tế. Du
lịch là ngành “công nghiệp không khói” – ngành công nghiệp mũi nhọn cho sự phát
triển của nước ta trong giai đoạn tới. Sự phát triển ấy không những đưa du lịch nước ta
khẳng định được mình trên trường quốc tế mà còn giúp quảng bá hình ảnh đất nước
con người Việt Nam trên khắp năm châu. Bên cạnh đó du lịch còn là đòn bẩy thúc đẩy
các ngành kinh tế khác cùng phát triển và tạo không ít công ăn việc làm cho xã hội.
Những năm vừa qua du lịch đã có những bước phát triển vững chắc và đạt được
nhiều thành tựu đáng khích lệ. Song song với sự gia tăng về lượt khách quốc tế và
khách nội địa là sự bùng nổ trong hoạt động xây dựng và kinh doanh khách sạn. Hệ
thống các nhà nghỉ, khách sạn ở Việt Nam tăng một cách nhanh chóng, cung cấp cho
du khách các dịch vụ như lưu trú, nhà hàng và các dịch vụ bổ sung nhằm thoả mãn nhu
cầu tối đa của du khách.
Nam Định là một tỉnh giàu tiềm năng để phát triển và kinh doanh du lịch. Từ
xưa Nam Định đã được coi là miền đất “Địa linh nhân kiệt”, nơi phát tích của Vương
triều Trần, một triều đại hưng thịnh bậc nhất trong lịch sử phong kiến Việt Nam với rất
nhiều các khu du lịch, lễ hội, làng nghề… Với rất nhiều các điểm đến đầy lý thú đòi
hỏi Nam Định cần phải có một hệ thống khách sạn đạt tiêu chuẩn để cung cấp các dịch
vụ thoả mãn nhu cầu khách hàng. Bên cạnh các dịch vụ chính như lưu trú, ăn uống,
các khách sạn đạt tiêu chuẩn cần phải nâng cao các dịch vụ nhằm tối ưu hoá nhu cầu
của khách hàng khi đến với Nam Định. Tuy nhiên, hiện nay với số lượng các khách
sạn đạt tiêu chuẩn 2 sao trở lên tại Nam Định khá ít ỏi thì việc cung cấp các dịch vụ

đạt chất lượng cho số lượng đông du khách đặc biệt vào mùa cao điểm không đem lại


2

hiệu quả kinh tế cao, sử dụng không hết công suất tối đa, không thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng.
Năm 2012 vừa qua đánh dấu nhiều sự kiện quan trọng cho tỉnh Nam Định,
trong đó phải nhắc tới 2 sự kiện nổi bật: kỷ niệm 750 năm Thiên Trường - Nam Định
(1262 – 2012) và việc đón nhận Quyết định công nhận Thành phố Nam Định là đô thị
loại I trực thuộc tỉnh. Đây là một trong những sự kiện thu hút rất đông lượng du khách
đến với Nam Định. Tuy nhiên, hệ thống các khách sạn bên cạnh việc cung cấp các
dịch vụ lưu trú, ăn uống thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ thoả mãn nhu cầu khách
hàng chưa đạt hiệu quả cao.
Sau một thời gian nghiên cứu, khảo sát thực tế tại các khách sạn đạt tiêu chuẩn
từ 2 sao trở lên tọa lạc tại Thành phố Nam Định, tác giả đã quyết định lựa chọn đề tài
“HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC MARKETING NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ THỐNG CÁC KHÁCH SẠN ĐẠT TIÊU CHUẨN
TẠI THÀNH PHỐ NAM ĐỊNH” làm đề tài luận văn cao học của mình.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Qua khảo sát thực tế tại địa bàn Nam Định, tác giả nhận thấy hầu hết các khách
sạn đạt tiêu chuẩn 2 sao trở lên đã và đang hình thành xây dựng chiến lược kinh
doanh, cụ thể là chiến lược marketing cho khách sạn của mình. Tuy nhiên, các khách
sạn này chưa thực sự vận dụng và thực hiện các chiến lược marketing một cách hiệu
quả. Vì vậy, tác giả quyết định lựa chọn đề tài nhằm hệ thống hóa, tập hợp lý luận cơ
bản về chiến lược marketing đồng thời khảo sát và đánh giá thực trạng của các khách
sạn, từ đó đưa ra đề xuất và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại các khách
sạn.
1.3. Đối tượng, mục tiêu và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Chiến lược marketing của các doanh nghiệp khách sạn

đạt tiêu chuẩn từ 2 sao trở lên tại thành phố Nam Định.
- Mục tiêu nghiên cứu:


3

Về mặt lý luận: nghiên cứu các vấn đề lý luận cơ bản về khách sạn và chất
lượng dịch vụ khách sạn, marketing khách sạn và chiến lược marketing trong kinh
doanh khách sạn.
Về mặt thực tiễn: phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ kinh
doanh và chiến lược marketing đối với các sản phẩm dịch vụ của hệ thống các khách
sạn đạt tiêu chuẩn 2 sao trở lên tại thành phố Nam Định, từ đó đề xuất giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ, thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
- Phạm vi nghiên cứu: tập trung nghiên cứu chiến lược marketing – mix tại hệ
thống các khách sạn đạt tiêu chuẩn 2 sao trở lên thuộc địa bàn thành phố Nam Định, từ
đó đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, thỏa mãn nhu cầu khách
hàng trong giai đoạn từ nay cho đến năm 2015, tầm nhìn 2020.
1.4. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp thu thập dữ liệu:
+) Dữ liệu thứ cấp: thông qua tài liệu, các báo cáo về hoạt động kinh doanh của
các khách sạn, thu thập từ các cơ quan quản lý ngành tại địa phương. Đồng thời, tác
giả sử dụng các giáo trình về khách sạn, chất lượng dịch vụ và chiến lược marketing,
các phương tiện truyền thông như internet, tạp chí…để tập hợp, lựa chọn và xử lý phù
hợp với đề tài.
+) Dữ liệu sơ cấp: chủ yếu tập trung nghiên cứu thông qua khảo sát từ chính
khách hàng và các nhà quản lý bằng việc phát phiếu điều tra và phỏng vấn trực tiếp.
- Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu:
Sau khi thu thập dữ liệu từ nhiều kênh khác nhau, tác giả triển khai việc phân
tích và xử lý để hoàn thiện đề tài. Tuy nhiên, việc phân tích các dữ liệu đòi hỏi tính
khoa học, logic do các dữ liệu thu thập chủ yếu thông qua phương pháp khảo sát, điều

tra, thực nghiệm. Ngoài ra, sử dụng phương pháp so sánh tình hình hoạt động kinh
doanh cũng như chiến lược marketing của các khách sạn trong giai đoạn từ năm 2010
cho đến nay từ đó đánh giá xác thực tiềm năng, những hạn chế, thách thức và cơ hội
của các khách sạn. Tác giả còn sử dụng một số phương pháp như : phỏng vấn, mô tả,
chụp ảnh, dự báo…


4

1.5. Ý nghĩa khoa học
Nâng cao chất lượng dịch vụ luôn là mối quan tâm hàng đầu của các khách sạn
hiện nay bởi chất lượng dịch vụ chính là thước đo quan trọng làm hài lòng khách hàng,
tăng uy tín của khách sạn và khẳng định đẳng cấp vị trí sao của khách sạn. Hiện nay
các khách sạn đạt tiêu chuẩn từ 2 sao trở lên tọa lạc tại thành phố Nam Định đã xây
dựng và thực hiện các chiến lược marketing nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại
khách sạn mình. Tuy nhiên thực trạng hoạt động kinh doanh và thực hiện các chiến
lược marketing đó vẫn còn nhiều hạn chế và bất cập, có thể do nhiều nguyên nhân
khác nhau. Vì vậy, việc nghiên cứu áp dụng sáng tạo khoa học và đồng bộ các biện
pháp, hoàn thiện các chiến lược marketing sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tại
hệ thống các khách sạn nói riêng và ngành du lịch Nam Định nói chung.
1.6. Bố cục luận văn
Ngoài phần mở đầu, phần kết luận và tài liệu tham khảo, đề tài luận văn được
kết cấu thành 4 chương:
Chương 1: Tổng quan về đề tài “Hoàn thiện chiến lược marketing nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ của hệ thống các khách sạn đạt tiêu chuẩn tại thành phố Nam
Định”
Chương 2: Một số vấn đề lý luận cơ bản về chiến lược marketing nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ trong hoạt động kinh doanh khách sạn
Chương 3: Thực trạng chiến lược marketing của hệ thống các khách sạn đạt tiêu
chuẩn tại thành phố Nam Định

Chương 4: Một số giải pháp hoàn thiện chiến lược marketing nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ của hệ thống các khách sạn đạt tiêu chuẩn tại Thành phố Nam
Định.


5

CHƯƠNG 2
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHIẾN LƯỢC MARKETING
NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG HOẠT ĐỘNG
KINH DOANH KHÁCH SẠN
2.1. Khách sạn và chất lượng dịch vụ khách sạn
2.1.1. Khách sạn và vị trí hoạt động kinh doanh khách sạn trong ngành du lịch
2.1.1.1. Một số khái niệm cơ bản
a. Khách sạn
Thuật ngữ "Hotel" có nguồn gốc từ tiếng Pháp và nó được sử dụng hầu hết ở
các nước trên thế giới. "Hotel" dịch ra tiếng Việt Nam là khách sạn.
Vào thời trung cổ nó được dùng để chỉ ngôi nhà sang trọng của lãnh chúa để
nghỉ ngơi khi đi du ngoạn. Khi xã hội ngày càng tiến bộ, khoa học kỹ thuật phát triển
mạnh, giao lưu trên thế giới với các phương tiện hàng không càng phát triển dẫn đến
nhu cầu đi du lịch, nghỉ ngơi tại khách sạn ngày một nhiều, những người làm trong
lĩnh vực này nảy sinh ý tưởng kinh doanh.
Cùng với sự phát triển kinh tế và đời sống của con người ngày càng được nâng
cao thì hoạt động du lịch và trong đó có hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không
ngừng phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu. Các khái niệm về khách sạn cũng ngày
một được hoàn thiện và phản ánh trình độ và mức độ phát triển của nó.
“Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch
vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại
qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch” [5, 43].
b. Tiêu chuẩn khách sạn

Để đánh giá một khách sạn đạt tiêu chuẩn chất lượng cao hay thấp sẽ phải phụ
thuộc vào rất nhiều các yếu tố mà khách sạn đó cung cấp cho khách hàng. Hiện nay tại
Việt Nam, việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại các khách sạn được dựa vào Tiêu
chuẩn xếp hạng khách sạn do Tổng cục Du lịch Việt Nam ban hành từ năm 2001.
Theo tiêu chuẩn này, các khách sạn được phân loại từ thấp nhất, ít tiện nghi nhất là


6

1 sao, tới 2 sao, 3 sao, 4 sao và cao nhất, hiện đại nhất là 5 sao. Khách sạn đạt tiêu
chuẩn xếp hạng là khách sạn có cơ sở vật chất, trang thiết bị, chất lượng phục vụ cao,
đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách du lịch về ăn, nghỉ, sinh hoạt, giải trí theo
tiêu chuẩn của từng hạng, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế. Trong đó, chất lượng
khách sạn được xác định thông qua năm tiêu chí cơ bản là: vị trí, kiến trúc; trang
thiết bị, tiện nghi; dịch vụ và mức độ sẵn sàng phục vụ; trình độ quản lý và nhân
viên phục vụ; vệ sinh an toàn.
Ngành du lịch Việt Nam áp dụng bình đẳng tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn để
đánh giá chất lượng cho tất cả các khách sạn trên lãnh thổ Việt Nam, không có
trường hợp ngoại lệ. Tuỳ theo hạng đề nghị và chất lượng thực tế; căn cứ vào Tiêu
chuẩn xếp hạng đã ban hành, Tổng cục Du lịch và Sở Du lịch sẽ chấm điểm phù
hợp với chất lượng, loại và hiệu quả kinh doanh của từng khách sạn. Ở Việt Nam,
Tổng cục Du lịch tổ chức thẩm định và quyết định công nhận khách sạn 3, 4, 5 sao,
các Sở Du lịch tại các địa phương sẽ thẩm định và công nhận khách sạn 1, 2 sao.
c. Kinh doanh khách sạn
Ban đầu kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo
chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền, khi nhu cầu mong muốn của khách du lịch
ngày một cao hơn đòi hỏi khách sạn tổ chức thêm các dịch vụ như: giải trí, thể thao, y
tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là …Tuy nhiên khách sạn vẫn chiếm một tỉ
trọng lớn và dịch vụ chính trong hoạt động kinh doanh là phục vụ nhu cầu lưu trú cho
khách nên nó có tên là kinh doanh khách sạn. Chính vì lý do này mà kinh doanh khách

sạn có thể hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp. Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn
chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Theo nghĩa rộng, kinh doanh
khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống
cho khách.
Cùng với thời gian, khi mức sống của người dân ngày càng được nâng cao, khả
năng thanh toán ngày càng tăng thì nhu cầu của khách đi du lịch ngày càng nhiều, đòi
hỏi cao về số lượng cũng như chất lượng dịch vụ phục vụ tại khách sạn. Vì thế nội
dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng phong phú, đa dạng về thể


7

loại. Do sự phát triển đó mà ngày nay người ta thừa nhận cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp
của khái niệm “kinh doanh khách sạn”. Tuy nhiên ngày nay khái niệm kinh doanh
khách sạn theo nghĩa rộng hay hẹp đều bao gồm cả hoạt động kinh doanh và
dịch vụ bổ sung.
Trên phương diện chung nhất, kinh doanh khách sạn có thể hiểu như sau:
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch
vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn,
nghỉ và giải trí của họ tại điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” [5, 12].
d. Khách hàng của khách sạn
Khách hàng của khách sạn là tất cả những cá nhân có nhu cầu tiêu dùng sản
phẩm của khách sạn, có thể là: khách du lịch (từ các nơi khác ngoài địa phương đến)
như khách du lịch với mục đích tham quan, nghỉ ngơi thư giãn; khách thương gia với
mục đích thương vụ… Họ cũng có thể là người dân địa phương hoặc bất kì ai tiêu
dùng những dịch vụ đơn lẻ của khách sạn (dịch vụ tắm hơi, thư giãn, tổ chức một bữa
tiệc…). Như vậy, khách của khách sạn là người tiêu dùng sản phẩm của khách sạn
không giới hạn bởi mục đích, thời gian và không gian tiêu dùng.
Có nhiều tiêu thức để phân loại khách của khách sạn, có thể căn cứ vào
tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách: khách là người địa phương bao gồm

tất cả những người có nơi ở thường xuyên (cư trú và làm việc) tại địa phương
nơi xây dựng khách sạn; khách không phải là người địa phương bao gồm tất cả
những khách từ địa phương khác trong phạm vi quốc gia (khách nội địa) và
khách đến từ các quốc gia khác (khách quốc tế). Ngoài ra có thể căn cứ vào mục
đích (động cơ) chuyến đi của khách như: nghỉ ngơi, thư giãn, khách công vụ,
thăm người thân, giải quyết mối quan hệ gia đình và xã hội hoặc các mục đích
khác như: sự kiện thể thao, chữa bệnh, học tập, nghiên cứu…
e. Sản phẩm của khách sạn
Sản phẩm của một doanh nghiệp là tất cả mọi hàng hoá hay dịch vụ có thể đem
chào bán, có khả năng thoả mãn một nhu cầu hay mong muốn của con người, gây sự
chú ý, kích thích sự mua sắm và tiêu dùng của họ.


8

Đối với một khách sạn thì sản phẩm được hiểu là: “Sản phẩm của khách sạn là
tất cả những dịch vụ và hàng hoá mà khách sạn cung cấp nhằm thoả mãn nhu cầu của
khách sạn kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi họ
tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn” [5, 20].
Sản phẩm của khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hoá và sản phẩm dịch vụ:
- Sản phẩm hàng hóa là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp như:
thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm…đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền
sở hữu thuộc về người phải trả tiền.
- Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm dưới dạng phi vật chất hay hữu hình) là những sản
phẩm có giá trị về vật chất hay tinh thần mà khách hàng bỏ tiền ra để đổi lấy chúng. Các
sản phẩm dịch vụ được chia thành hai loại: dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung.
Dịch vụ chính: những dịch vụ cơ bản trong khách sạn thường bao gồm dịch vụ
lưu trú và dịch vụ ăn uống, các dịch vụ này phục vụ các nhu cầu thiết yếu (nhu cầu ăn,
ở) của khách khi họ lưu lại khách sạn.
Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài hai loại dịch vụ trên nhằm thoả mãn

các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại khách sạn như nhu cầu về dịch vụ
cho thuê hội trường để tổ chức hội nghị, hội thảo…; nhu cầu về vui chơi giải trí như
quần vợt, bể bơi,…và các nhu cầu khác như giặt là, mang vác hành lý,…
Mặc dù các sản phẩm của khách sạn tồn tại dưới cả hai hình thức hàng hoá và
dịch vụ nhưng hầu như các sản phẩm là hàng hoá đều được thực hiện dưới hình thức
dịch vụ khi đem bán cho khách (thời gian, không gian sản xuất và tiêu dùng là trùng
nhau). Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sản phẩm của khách sạn là dịch vụ, do đó hoạt
động của kinh doanh khách sạn thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ.
2.1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và đặc điểm trong kinh doanh khách sạn
a. Chức năng, nhiệm vụ trong kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là một ngành sản xuất của nền kinh tế, là bộ phận cấu
thành nền kinh tế quốc dân, với vị trí quan trọng trong sự phát triển chung của nền
kinh tế Việt Nam những năm cuối của thế kỷ XX. Khách sạn có nhiệm vụ tổ chức sản
xuất và cung ứng cho khách về lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí... trong thời gian lưu


9

lại khách sạn; quản lý tốt các mặt sản xuất, tài chính, nhân sự, marketing để không
ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Đảm bảo thu
nhập và các chế độ đã quy định cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn. Nghiêm
chỉnh thực hiện các khoản nộp ngân sách, các yêu cầu về an ninh xã hội và môi trường
cảnh quan cũng như mọi luật lệ quy định của nhà nước về kinh doanh khách sạn.
b. Đặc điểm trong kinh doanh khách sạn
- Sản xuất và tiêu thụ sản phẩm du lịch không tách rời giữa không gian và thời gian.
- Sản phẩm của ngành khách sạn không thể lưu kho, không thể đem đến nơi
khác tiêu thụ hoặc quảng cáo mà chỉ có thể sản xuất và tiêu thụ tại chỗ.
- Vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh khách sạn quyết định quan trọng đến
kinh doanh khách sạn.
- Vốn đầu tư xây dựng và bảo tồn, sửa chữa khách sạn lớn.

- Khách sạn là loại hình kinh doanh đặc biệt mà nhân tố con người được nhấn
mạnh.
- Đối tượng kinh doanh và phục vụ của ngành khách sạn đa dạng về thành phần
nghề nghiệp, giới tính, tuổi tác, trình độ học vấn, phong tục, nếp sống, sở thích... Đối
với bất cứ đối tượng nào khách sạn cũng phải tổ chức nhiệt tình, chu đáo.
- Tính chất phục vụ của khách sạn là liên tục, tất cả phải sẵn sàng để đáp ứng
nhu cầu của khách bất cứ lúc nào khách yêu cầu.
2.1.1.3. Tầm quan trọng của kinh doanh khách sạn trong ngành du lịch thời kỳ
hội nhập
Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và
thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành. Mối quan hệ giữa kinh doanh khách
sạn và ngành du lịch của một quốc gia không phải là quan hệ một chiều mà ngược lại,
kinh doanh khách sạn cũng tác động đến sự phát triển của ngành du lịch và đến đời
sống kinh tế - xã hội nói chung của một quốc gia.
 Về kinh tế
- Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của khách sạn, một phần trong quỹ
tiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng các dịch vụ và hàng hóa của


10

các doanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch. Vì vậy kinh doanh khách sạn còn làm
tăng GDP của vùng và của cả một quốc gia.
- Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường vốn đầu tư trong và
ngoài nước, huy động được vốn nhàn rỗi trong dân cư.
- Các khách sạn là các bạn hàng lớn của nhiều ngành khác nhau trong nền kinh
tế, vì hàng ngày các khách sạn phải tiêu thụ một khối lượng lớn các sản phẩm của
nhiều ngành. Vì vậy, khi phát triển ngành kinh doanh khách sạn cũng đồng nghĩa với
việc khuyến khích các ngành khác phát triển.
- Kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi một dung lượng lao động trực tiếp tương

đối lớn. Do đó phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết một khối lượng
lớn công ăn việc làm cho người lao động.
 Về xã hội
- Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi trong thời gian đi du lịch của con
người, kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức
sản xuất của người lao động.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn còn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử
văn hóa của đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước,
góp phần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ.
- Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu giữa
mọi người từ mọi nơi, mọi quốc gia khác nhau, các châu lục trên thế giới. Điều này
làm tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình hữu nghị và tính đại đoàn kết giữa các dân tộc
của kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng.
- Kinh doanh khách sạn là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản
chính trị, kinh tế quan trọng trong nước và thế giới. Vì vậy kinh doanh khách sạn đóng
góp tích cực cho sự phát triển giao lưu giữa các quốc gia và dân tộc trên thế giới trên
nhiều phương diện khác nhau.


11

2.1.2. Chất lượng dịch vụ khách sạn
2.1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ khách sạn
Theo TCVN và ISO – 9000 thì: “Chất lượng dịch vụ khách sạn là mức phù hợp
của sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua”.
Chất lượng dịch vụ khách sạn là một khái niệm rất trừu tượng, khó nắm bắt bởi
các đặc tính riêng vốn có của dịch vụ là 1 sản phẩm vô hình, khó cảm nhận nên đánh
giá tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm dịch vụ thật khó xác định. Cũng giống như chất
lượng, những quan niệm về chất lượng dịch vụ khách sạn cũng rất khác nhau và mỗi
quan điểm lại có những căn cứ khoa học và thực tiễn khác nhau.

Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của
những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Do những đặc điểm của bản thân
dịch vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khác
nhau, nhưng nhìn chung thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ: tức
là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng. Chất lượng dịch vụ
là kết quả của một quá trình đánh giá tích luỹ của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa
chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được.
Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng chính
là mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
“Chất lượng dịch vụ khách sạn chính là sự thoả mãn của khách hàng được xác
định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận (P) và chất lượng mong chờ (E)” [4,
32]
Chất lượng dịch vụ khách sạn được đo bằng sự hài lòng của khách (S):
S=P-E

- Nếu P >E càng nhiều thì chất lượng dịch vụ được xem là tốt.
- Nếu P = E thì chất lượng dịch vụ được xem là được.
- Nếu P < E thì chất lượng dịch vụ được xem là tồi.
Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn hơn
kỳ vọng mà họ có trước đó, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ khách hàng sẽ
được đánh giá là tuyệt hảo.


12

Khách hàng cảm thấy chất lượng dịch vụ là chấp nhận được nếu sự cảm nhận
đúng như sự mong đợi đã có trước khi tiêu dùng dịch vụ, trong trường hợp này chất lượng
dịch vụ khách sạn chỉ được xem ở mức độ trung bình (tạm được).
Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong đợi mà
họ có trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là tồi tệ.

Như vậy, chất lượng dịch vụ khách sạn cũng có thể hiểu là mức cung cấp dịch
vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thoả mãn ở mức độ cao
nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời, mức cung cấp dịch
vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh
doanh.
2.1.2.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn
- Chất lượng dịch vụ của khách sạn khó đo lường và đánh giá
Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất của sản phẩm khách sạn bao gồm 4
thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và ẩn. Trên
thực tế, đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu tiên là phương tiện thực hiện, hàng
hóa bán kèm có thể thực hiện dễ dàng bởi đó là những vật cụ thể, hiện hữu. Người ta
hoàn toàn có thể sờ mó, nhìn thấy, đo đếm được bằng các số đo có tính quy ước cao.
Tuy nhiên, với hai thành phần sau là dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn mà ta không nhìn thấy,
không sờ được và không có những thước đo cụ thể nên rất khó lượng hóa khi đánh giá.
Những yếu tố này luôn có thể thay đổi theo thời gian, vì vậy cùng một lúc cung cấp
dịch vụ của doanh nghiệp khác nhau sẽ được khách hàng cảm nhận rất khác nhau. Vào
các thời điểm khác nhau, cùng một người khách cũng có những cảm nhận đánh giá về
chất lượng dịch vụ khách sạn không giống nhau.
- Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm
nhận của người tiêu dùng khi trực tiếp sử dụng sản phẩm của khách sạn
- Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng
trực tiếp sản phẩm.
- Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn: quá trình tạo ra và quá trình
tiêu dùng của các dịch vụ khách sạn diễn ra gần như đồng thời về thời gian và không


13

gian đã khẳng định: khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ
khách sạn.

Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào
quá trình này. Họ là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ khách sạn với
tư cách là người tiêu dùng dịch vụ khách sạn. Vì vậy họ vừa có cái nhìn của người
trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của khách sạn.
Đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ của khách sạn được xem là chính xác nhất.
Nếu sự cảm nhận của khách về việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách
sạn càng tốt tức là khách càng cảm thấy mức độ thỏa mãn càng cao. Như vậy với
những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của khách sẽ không cảm nhận được
một cách chính xác chất lượng của sản phẩm khách sạn.
Từ đặc điểm này, các nhà quản lý khách sạn muốn đánh giá chính xác chất
lượng dịch vụ của khách sạn phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng, của người
tiêu dùng trực tiếp sản phẩm, phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu,
mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên sự nhận định hay sự cảm
nhận chủ quan của riêng mình để xem xét, đây cũng chính là sai lầm tương đối phổ
biến của nhiều nhà quản lý khách sạn.
- Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ
của doanh nghiệp khách sạn.
Một quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng được thực hiện dựa trên
hai nhân tố cơ bản, đó là: cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và những nhân viên
tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì thế, khi đánh giá chất lượng của dịch vụ
khách sạn, khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng
chức năng để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần cơ sở vật chất kỹ
thuật của doanh nghiệp khách sạn hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các
trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế khách sạn, mức độ vệ
sinh bên trong và bên ngoài khách sạn và mức độ bảo đảm an toàn trong thiết kế và lắp
đặt các trang thiết bị máy móc trong khách sạn.


14

Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người, đặc biệt
là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn. Đó là thái độ, cách ứng xử, khả
năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn,
tình trạng tâm lý, trình trạng sức khỏe, độ tuổi, giới tính… của nhân viên phục vụ.
Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác động tới
hình ảnh của một khách sạn và quyết định đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận của
khách sạn. Vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý khách sạn là phải luôn quan tâm và tìm
cách cải thiện cả hai dựa trên những sự thay đổi trong nhu cầu sở thích và đòi hỏi của
thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn.
- Đòi hỏi tính nhất quán cao
Đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả
các bộ phận, tất cả các thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới về mục tiêu chất
lượng cần đạt được của doanh nghiệp. Tính nhất quán vì thế cũng đòi hỏi các chủ
trương chính sách kinh doanh của khách sạn phải đồng bộ nhau.
Đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà khách
sạn đã công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải tốt ở mọi
lúc mọi nơi, cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với nhân viên ở tất cả các bộ phận trong
khách sạn.
Điều đó có nghĩa là không thể cho phép tồn tại thứ chất lượng dịch vụ chỉ chú
trọng áp dụng cho một vài khu vực “chủ chốt” quan trọng nào đó mà nhà quản lý
khách sạn cho rằng khách hàng dễ dàng nhìn thấy nhất để “che mắt thiên hạ”, có tính
chất đối phó. Chất lượng dịch vụ khách sạn không thể chỉ nằm trong lời hứa hẹn suông
rất hay mà khách sạn đã công bố để “cạnh tranh” một cách không lành mạnh với các
đối thủ trên các phương tiện quảng cáo…
Tuy nhiên, tính nhất quán của chất lượng dịch vụ khách sạn không được đánh
đồng với tính cố định bất biến của khái niệm này. Chất lượng dịch vụ khách sạn không
phải chỉ được diễn ra trong một thời điểm nhất định nào đó. Chất lượng dịch vụ khách
sạn cũng không thể được xây dựng một lần rồi cứ thế áp dụng mãi mãi mà không thay
đổi. Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải được hoàn thiện không ngừng và phải

15

được điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực tế thay đổi của thị
trường.
2.1.2.3. Các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn
-

Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn từ phía doanh nghiệp
Các doanh nghiệp khách sạn cần phải xác định tiềm lực, điểm mạnh hay những

hạn chế mà doanh nghiệp cần khắc phục, từ đó xây dựng cho doanh nghiệp mình một
chiến lược kinh doanh cụ thể. Hầu hết các chỉ tiêu mà các khách sạn tiến hành xác
định để đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn:
Hiệu quả kinh doanh của các doanh nghiệp khách sạn: hiệu quả kinh doanh là
một chỉ tiêu tổng quát để đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn, hiệu quả càng cao thì
đòi hỏi chất lượng phải tốt. Các doanh nghiệp không muốn hoạt động kinh doanh của
mình dậm chân tại chỗ hoặc kinh doanh không có lãi. Họ luôn muốn thu hút lợi nhuận
cao và chi phí thấp, điều này mâu thuẫn với chất lượng dịch vụ. Vì muốn có chất lượng
dịch vụ cao đòi hỏi phải bỏ ra một khoản chi phí tối đa nhất nhưng phải đảm bảo chất
lượng dịch vụ. Dựa vào các kết quả kinh doanh ta có thể đánh giá chất lượng dịch vụ của
khách sạn là tốt hay chưa tốt. Trong đề tài, tác giả sử dụng chỉ tiêu Doanh thu của các
khách sạn trong các năm để so sánh hiệu quả kinh doanh của các khách sạn.
Sự đa dạng của loại hình dịch vụ: Sản phẩm của khách sạn không chỉ đơn thuần
là dịch vụ lưu trú mà còn có dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và dịch vụ bổ
sung khác. Đối với khách sạn, dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống là dịch vụ cơ bản còn
các dịch vụ khác nhằm góp phần tăng thêm giá trị của các dịch vụ cơ bản như: ti vi,
điện thoại trong phòng, thể thao, giải trí… gọi là dịch vụ bổ sung. Dịch vụ cơ bản là lý
do chính để khách đến với khách sạn đồng thời nó còn là sản phẩm nhằm thỏa mãn

nhu cầu chính của khách hàng. Việc nâng cao thường xuyên và liên tục hệ thống sản
phẩm và dịch vụ là một quyết sách quan trọng của khách sạn vì nó giúp duy trì khách
hàng đang có.
Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn là
yếu tố quan trọng trong việc duy trì và phát triển hoạt động kinh doanh trong khách
sạn, bên cạnh đó nó cũng ảnh hưởng rất lớn đến sự thu hút khách đến với khách sạn.


16

Đối với dịch vụ lưu trú: khi nói đến chất lượng của dịch vụ lưu trú có nghĩa là
nói đến chất lượng của toàn bộ hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ lưu trú của
khách sạn đối với trang thiết bị và cả quá trình phục vụ để thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng khi tiêu dùng.
Đối với dịch vụ ăn uống trong khách sạn: để đáp ứng nhu cầu đòi hỏi ngày càng
cao của khách hàng trong việc ăn uống thì khách sạn phải có hệ thống cơ sở vật kỹ
thuật từ khâu thực phẩm đến kỹ thuật nâu ăn phải được hoàn hảo. Đó là trang thiết bị
phục vụ cho việc bảo quản và chế biến thực phẩm đầy đủ, hiện đại thuận tiện, đồ dùng
phục vụ khách cũng phải đủ tiêu chuẩn với loại hạng của khách sạn.
Đối với dịch vụ bổ sung: các dịch vụ bổ sung phải thỏa mãn tốt nhất đối với
khách hàng như thuận tiện, nhanh chóng, không làm mất thời gian của khách, chất
lượng dịch vụ hàng hóa phải được cung cấp đầy đủ, hiện đại, đồng bộ…
Chất lượng đội ngũ nhân viên và phục vụ: Khác với các ngành kinh doanh khác
ngành du lịch cần một đội ngũ lao động trực tiếp rất lớn để tham gia sản xuất, tiêu thụ
hàng hóa và dịch vụ. Do đó các doanh nghiệp nói chung và khách sạn nói riêng cần
phải quán triệt rằng: “con người là vốn quý nhất của một doanh nghiệp”.Vì vậy, để
không ngừng nâng cao chất lượng cần thiết phải kích thích lôi kéo sự tham gia của
toàn thể nhân viên vào các hoạt động cải tiến nâng cao chất lượng công việc, chất
lượng sản phẩm.
Do đội ngũ lao động chính là yếu tố quyết định đến chất lượng, chất lượng phục

vụ cao thì mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng càng được tối đa. Do đó việc tổ chức
được một đội ngũ lao động có khoa học giỏi về tay nghề là yếu tố quan trọng đòi hỏi
các doanh nghiệp khách sạn phải thực hiện, quyết định tới việc nâng cao chất lượng và
hiệu quả kinh doanh. Đối với một khách sạn nếu bố trí tổ chức được một đội ngũ lao
động khoa học, năng động, gắn bó và có trình độ cao sẽ nâng cao giá thành và uy tín
của khách sạn trên thị trường.
Ngoài ra việc tổ chức lao động khoa học sẽ nâng cao và phát huy được thế
mạnh về trình độ tay nghề của người lao động và dễ dàng áp dụng những trang thiết bị
mới các quy trình phục vụ hiện đại. Có được những điều kiện này thì ngay từ khâu


17

tuyển chọn phải chắt lọc, khách sạn phải luôn cải tiến nâng cao trình độ tay nghề của
từng nhân viên trong từng bộ phận, dây truyền để đủ khả năng về mọi mặt có thể đứng
vững và phát triển trong nền kinh tế thị trường hiện nay. Đối với người lao động việc
tổ chức đội ngũ lao động khoa học có ý nghĩa quan trọng tác động trực tiếp đến tay
nghề trình độ nghiệp vụ của họ. Từ đó tăng thu nhập đảm bảo cuộc sống cũng như tái
tạo sức lao động tạo điều kiện cho họ yên tâm với công việc và gắn bó mật thiết với
khách sạn. Đồng thời thông qua đó người lao động tự rèn luyện mình, nâng cao phẩm
chất, tay nghề phát huy năng lực sáng tạo và hiệu quả kinh doanh.
-

Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn từ phía khách hàng
Năm 1991, hai tác giả Berry và Parasuraman đã đưa ra 5 chỉ tiêu để đánh giá

chất lượng dịch vụ du lịch nói chung và chất lượng dịch vụ khách sạn nói riêng, các
chỉ tiêu đó được liệt kê theo thứ tự giảm dần của tầm quan trọng đối với khách hàng,
đó là:
1. Sự tin cậy: Sự tin cậy chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một

cách tin cậy và chính xác, nó cũng bao gồm sự nhất quán mà ngay từ lần đầu tiên cung
ứng dịch vụ mà các khách sạn phải thực hiện. Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong
những trông đợi cơ bản của khách hàng.
2. Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực
và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng
khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng.
3. Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách
hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ.
4. Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng.
Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.
5. Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người
và các phương tiện thông tin.
Trong 5 tiêu chí trên bao gồm 1 tiêu chí hữu hình và 4 tiêu chí vô hình. Các nhà
cung ứng dịch vụ du lịch thường chỉ coi tiêu chí hữu hình là bản thông điệp gửi tới
khách hàng, dịch vụ càng phức tạp và vô hình thì khách hàng sẽ càng tin vào các yếu


18

tố hữu hình. Môi trường vật chất xung quanh dịch vụ là phần chính yếu phản ánh tính
hữu hình của dịch vụ. Môi trường xung quanh bao gồm: cảnh quan thiên nhiên của
khu du lịch, hệ thống khách sạn nhà hàng và tiện nghi bên trong, phương tiện thông
tin, giá cả dịch vụ…
2.1.2.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
- Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn
Chúng ta đều biết dịch vụ khách sạn rất khó đo lường và đánh giá chất lượng
trước khi mua. Người tiêu dùng sản phẩm này thường hay dựa vào những căn cứ, độ
tin cậy như thông tin truyền miệng hoặc kinh nghiệm đã có của bản thân để đưa ra
quyết định lựa chọn sản phẩm của các khách sạn họ sắp tới. Như vậy chất lượng dịch
vụ cao không chỉ có tác dụng giữ khách cũ mà còn mời gọi thêm khách hàng mới đến

với khách sạn mà không hề làm cho khách sạn tốn thêm các chi phí cho hoạt động
marketing, quảng cáo.
Như vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ giúp cho các khách sạn
giữ chân được các khách hàng cũ đã có và thuyết phục thêm những khách hàng mới,
điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho doanh nghiệp khách sạn như:
- Giảm thiểu chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tức là giảm giá thành của
sản phẩm cho khách sạn.
- Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của khách
sạn sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn.
- Tăng khách hàng chung thủy cho khách sạn chính là biện pháp nhằm làm
khuyếch trương uy tín cho thương hiệu của khách sạn – điều mà mọi nhà quản lý khách
sạn mong muốn đạt được trong thị trường cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay ở Việt Nam.
- Tăng khả năng cạnh tranh, tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường
Thị trường khách du lịch là thị trường khách chính, quan trọng nhất của các
doanh nghiệp khách sạn. Đây cũng là thị trường khách khó tính nhất, có khả năng
thanh toán cao và cũng luôn có đòi hỏi cao về chất lượng sản phẩm mà họ mua.
Mặt khác nhu cầu du lịch là nhu cầu của con người muốn được rời khỏi nơi cư
trú thường xuyên và môi trường sống đầy bận rộn, căng thẳng, nhàn chán hàng ngày để


19

đến một nơi nào đó thú vị hơn. Họ mong muốn được thực sự nghỉ ngơi, thư giãn một
cách thoải mái. Khách du lịch không bao giờ muốn tốn thời gian, tiền bạc của mình để
“chuốc lấy” những sự phiền toái, bực mình hay khó chịu… Vì đặc điểm có tính cao cấp
này mà khách du lịch rất dễ bị thuyết phục và chấp nhận bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết
chắc chắn rằng họ sẽ mua được những sản phẩm có chất lượng cao hơn. Trên thực tế,
các khách sạn đã biết lợi dụng đặc điểm này để tìm mọi cách nâng cao chất lượng dịch
vụ của mình lên cao hơn so với đối thủ cạnh tranh nhằm mục đích tăng giá bán sản
phẩm một cách hợp lý vì thế vẫn đảm bảo khả năng cạnh tranh trên thị trường.

- Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh
doanh cho doanh nghiệp
Nâng cao chất lượng dịch vụ là một biện pháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm các chi
phí kinh doanh nói chung cho doanh nghiệp nói riêng. Chất lượng dịch vụ được đảm
bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ, điều đó sẽ giúp:
+ Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra,
giám sát quá trình cung cấp dịch vụ.
+ Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: chi phí đền bù thiệt hại
cho khách, chi phí đối phó với các dư luận không tốt về khách sạn, chi phí xử lý phàn
nàn của khách.
Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực vì:
+ Những khách sạn duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho người
lao động làm việc tích cực. Nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài và trung thành hơn
với doanh nghiệp. Do đó hệ số luân chuyển lao động của khách sạn sẽ giảm, chi phí cho
việc tuyển mộ, lựa chọn lại cho nhân viên do sự xáo trộn thường xuyên giảm.
+ Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh nghiệp
có uy tín, họ nhận thấy những lợi ích của khách sạn gắn chặt với lợi ích của bản thân
mỗi người lao động. Để khẳng định và giữ chỗ làm việc của mình, người nhân viên
thường tự giác và thường xuyên tự nâng cao trình độ nghiệp vụ, tự hoàn thiện những
mặt còn hạn chế để đáp ứng được yêu cầu của thực tế. Như vậy chất lượng dịch vụ cao
của các khách sạn đã giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện nhân


20

viên cho khách sạn. Chất lượng dịch vụ cao giúp tiết kiệm chi phí cho hoạt động
marketing và chi phí quảng cáo.
Nâng cao chất lượng dịch vụ còn làm tăng điều kiện nghỉ ngơi cho người dân,
nâng cao mức sống, tạo môi trường văn hóa lành mạnh, tạo mối quan hệ thân thiết hữu
nghị giữa các dân tộc trên thế giới. Đồng thời nó còn tăng cường thu hút thêm du

khách đến thăm quan, phá đi khoảng cách giàu nghèo, màu da, tạo nên bầu không khí
dân tộc bình đẳng góp phần củng cố nền hòa bình thế giới.
2.2. Marketing khách sạn và chiến lược marketing tại các doanh nghiệp kinh
doanh khách sạn
2.2.1. Marketing khách sạn và các đặc trưng
2.2.1.1. Khái niệm về marketing khách sạn
Theo Philip Kotler “Marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm
thỏa mãn những nhu cầu mong muốn của họ thông qua trao đổi”. Như vậy
marketing là làm việc với thị trường để thực hiện các cuộc trao đổi với mục đích thỏa
mãn nhu cầu và mong muốn của con người.
Đối với marketing ngành du lịch nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói
riêng thì marketing là sự tìm kiếm liên tục mối tương quan thích ứng giữa một doanh
nghiệp khách sạn – du lịch với thị trường của nó.
Như vậy, Marketing khách sạn được định nghĩa: "là một quá trình liên tục nối
tiếp nhau trong đó các cơ quan quản lý trong ngành khách sạn lập kế hoạch nghiên
cứu, thực hiện kiểm soát các hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn
của khách hàng và những mục tiêu của khách sạn, của cơ quan quản lý đó" [11,
32].
2.2.1.2. Đặc trưng của marketing khách sạn
Marketing khách sạn mang đầy đủ những đặc trưng cơ bản của marketing dịch
vụ đồng thời nó còn có những đặc trưng riêng biệt. Các đặc trưng này phát sinh do
các khác biệt giữa ngành kinh doanh khách sạn và các ngành dịch vụ khác.
+ Sự khác biệt chung giữa kinh doanh khách sạn và ngành dịch vụ khác:
- Thời gian tiếp cận khách hàng của kinh doanh khách sạn ít hơn so với các