Luận văn thạc sỹ kinh tế Hoàn thiện dịch vụ giao hàng thu tiền phục vụ cho bán hàng trực tuyến tại các doanh nghiệp giao nhận có quy mô nhỏ trên địa bàn thành phố Hà Nội

TÓM LƯỢC
Trong điều kiện CNTT và TMĐT phát triển như hiện nay, nhu cầu mua sắm
trực tuyến tăng cao, các dịch vụ hậu cần hỗ trợ TMĐT dần được các DN cung ứng
và trong đó có dịch vụ giao hàng thu tiền. Đây là một dịch vụ mới, để các DN nhỏ
cạnh tranh được với các DN trong và ngoài nước thì việc nghiên cứu hoàn thiện
dịch vụ giao hàng thu tiền trong mỗi doanh nghiệp là rất cấp thiết, nhằm tạo cho
doanh nghiệp quy trình hoạt động hiệu quả, có thể nhanh chóng thích ứng với sự
biến động của môi trường kinh doanh.
Trong quá trình học tập và nghiên cứu em nhận thấy tầm quan trọng của dịch
vụ giao hàng thu tiền đối với thương mại điện tử nói chung và bán hàng trực tuyến
nói riêng. Và nhận thấy khả năng bản thân có thể thực hiện được đề tài về hoàn
thiện dịch vụ giao hàng nên em đã mạnh dạn thực hiện luận văn tốt nghiệp với đề
tài: “Hoàn thiện dịch vụ giao hàng thu tiền phục vụ cho bán hàng trực tuyến tại các
doanh nghiệp giao nhận có quy mô nhỏ trên địa bàn thành phố Hà Nội”.


LỜI CAM DOAN
Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ “Hoàn thiện dịch vụ giao hàng thu tiền phục
vụ cho bán hàng trực tuyến tại các doanh nghiệp giao nhận có quy mô nhỏ trên địa
bàn thành phố Hà Nội” là do bản thân tự nghiên cứu và thực hiện theo sự hướng
dẫn khoa học của TS. Lục Thị Thu Hường. Các thông tin, số liệu và kết quả trong
luận văn là hoàn toàn trung thực, khách quan và có trích dẫn rõ ràng về nguồn gốc.
Người cam đoan

Nguyễn Văn Nam


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn của mình, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban
giám hiệu, phòng Đào tạo và Khoa Sau đại học cùng các giảng viên của trường Đại
Học Thương Mại đã nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức làm nền tảng để em

có thể lựa chọn và hoàn thành tốt đề tài tốt nghiệp này.
Trong suốt quá trình nghiên cứu và làm luận văn, em đã nhận được sự
hướng dẫn nhiệt tình của giáo viên hướng dẫn, cô giáo TS. Lục Thị Thu Hường.
Em xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc tới cô giáo đã giúp đỡ để em có thể hoàn
thành tốt luận văn của mình.
Bên cạnh đó em cũng xin cảm ơn các doanh nghiệp giao nhận trên địa bàn
Hà Nội, Giám đốc, trưởng phòng nghiệp vụ cùng các nhân viên chứng từ, nhân viên
giao nhận của các doanh nghiệp như Giaohangtietkiem.vn, iship.vn, zship.vn… đã
nhiệt tình cung cấp số liệu và các thông tin hữu ích giúp em hoàn thành tốt các nội
dung của luận văn này.
Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,
những người đã động viên và tạo điều kiện tốt nhất để em có thể hoàn thành luận
văn của mình.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày

tháng

năm 2014

Học viên thực hiện

Nguyễn Văn Nam


i

MỤC LỤC

PHỤ LỤC 1 87

TIÊU CHÍ XÁC ĐỊNH DNNVV...........................................................................87
PHỤ LỤC 2 90
CHỈ SỐ GIAO DỊCH B2C....................................................................................90
PHỤ LỤC 3 92
TỔNG SẢN PHẨM NỘI ĐỊA GDP VÀ CHỈ SỐ PHÁT TRIỂN GDP CỦA TP
HÀ NỘI

92

PHỤ LỤC 4 93
GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÁC DN GIAO NHẬN CÓ QUY MÔ NHỎ
TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI.....................................................................................93
PHỤC LỤC 5.......................................................................................................105
DANH SÁCH NGƯỜI ĐƯỢC PHỎNG VẤN...................................................105
PHỤ LỤC 6 107
BÚT KÝ PHỎNG VẤN.......................................................................................107


ii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Danh mục các chữ viết tắt tiếng Anh
EDI:

Electronic Date Interchange (Trao đổi dữ liệu)

GDP:

Gross domestic product (Tổng sản phẩm Quốc nội)

VECITA:

Vietnam E-commerce and Information Technology Agency (Cục

Thương mại điện tử và Công nghệ thông tin)

VECOM:

Vietnam E-commerce Association (Hiệp hội thương mại điện tử Việt Nam)

COD:

Cash on Delivery (Phát hàng thu tiền)
Danh mục các chữ viết tắt tiếng Việt

DN:

Doanh nghiệp

DV:

Dịch vụ

GN:

Giao nhận

TMĐT:

Thương mại điện tử

B2C:

Business – To – Customer

DNNVV:

Doanh nghiệp vừa và nhỏ

VN:

Việt Nam

HN:

Hà Nội

CNTT-TT: Công nghệ thông tin – truyền thông
GHTT:

Giao hàng thu tiền

CSKH:

Chăm sóc khách hàng

DVGH:

Dịch vụ giao hàng

BHTT:

Bán hàng trực tuyến

DNGN:

Doanh nghiệp giao nhận


iii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
- Dịch vụ cốt lõi (dịch vụ cơ bản): là dịch vụ chủ yếu mà các doanh nghiệp cung cấp
cho thị trường. Dịch vụ cốt lõi sẽ quyết định bản chất của dịch vụ, nhờ đó nó quy định
dịch vụ là loại này chứ không phải loại khác. Dịch vụ cốt lõi gắn liền với hệ thống sản
xuất cung ứng dịch vụ (Service Encouter) và lõi kỹ thuật của dịch vụ. Trong các DN
giao hàng VN hiện nay, dịch vụ giao hàng thu tiền chính là dịch vụ cốt lõi mà các DN
luôn hướng tới..............................................................................................................11
Đặc điểm của dịch vụ giao hàng thu tiền:...................................................................11
c. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty..................................................43
- Đặc điểm khách hàng của iship.vn: một số khách hàng đang sử dụng dịch vụ giao
hàng thu tiền công ty đang cung cấp: dienthoai.vn, gaubongonline.com,
sieuthiongba.com.vn, bionline.vn, shoptretho.com.vn… Đa số khách hàng của iShip là
các doanh nghiệp nhỏ và các cá nhân kinh doanh trực tuyến có nhu cầu giao hàng hỏa
tốc trong nội thành Hà Nội...............................................................................................45
c. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty..................................................45
- Đặc điểm khách hàng của iship.vn: một số khách hàng đang sử dụng dịch vụ giao
hàng thu tiền công ty đang cung cấp: dienthoai.vn, gaubongonline.com,
sieuthiongba.com.vn, bionline.vn, shoptretho.com.vn… Đa số khách hàng của iShip là
các doanh nghiệp nhỏ và các cá nhân kinh doanh trực tuyến có nhu cầu giao hàng hỏa
tốc trong nội thành Hà Nội...............................................................................................47
c. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty:.................................................47

Năm 2013, doanh thu công ty tiếp tục tăng rất nhanh do công ty tập trung chủ yếu vào
dịch vụ giao hàng hỏa tốc, nên có nhiều đơn hàng được giao trong nội thành Hà Nội.. .48
Dịch vụ gia tăng..............................................................................................................96
Bảng giá dịch vụ giao hàng thu tiền của Zship.vn........................................................100
Nhận và giao tại Tp.Hồ Chí Minh.................................................................................100
Nhận tại Tp.Hồ Chí Minh, giao tại Hà Nội và ngược lại..............................................100
So với đơn hàng TpHCM, trạng thái đơn hàng tỉnh sẽ được cập nhật trễ hơn trên hệ
thống tracking online dù khách mua đã nhận hàng. Đồng thời, tiền COD cũng sẽ được
gửi trả shop chậm hơn ít nhất 1 ngày.............................................................................100


iv

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
- Dịch vụ cốt lõi (dịch vụ cơ bản): là dịch vụ chủ yếu mà các doanh nghiệp cung cấp
cho thị trường. Dịch vụ cốt lõi sẽ quyết định bản chất của dịch vụ, nhờ đó nó quy định
dịch vụ là loại này chứ không phải loại khác. Dịch vụ cốt lõi gắn liền với hệ thống sản
xuất cung ứng dịch vụ (Service Encouter) và lõi kỹ thuật của dịch vụ. Trong các DN
giao hàng VN hiện nay, dịch vụ giao hàng thu tiền chính là dịch vụ cốt lõi mà các DN
luôn hướng tới..............................................................................................................11
Đặc điểm của dịch vụ giao hàng thu tiền:...................................................................11
c. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty..................................................43
- Đặc điểm khách hàng của iship.vn: một số khách hàng đang sử dụng dịch vụ giao
hàng thu tiền công ty đang cung cấp: dienthoai.vn, gaubongonline.com,
sieuthiongba.com.vn, bionline.vn, shoptretho.com.vn… Đa số khách hàng của iShip là
các doanh nghiệp nhỏ và các cá nhân kinh doanh trực tuyến có nhu cầu giao hàng hỏa
tốc trong nội thành Hà Nội...............................................................................................45
c. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty..................................................45
- Đặc điểm khách hàng của iship.vn: một số khách hàng đang sử dụng dịch vụ giao
hàng thu tiền công ty đang cung cấp: dienthoai.vn, gaubongonline.com,

sieuthiongba.com.vn, bionline.vn, shoptretho.com.vn… Đa số khách hàng của iShip là
các doanh nghiệp nhỏ và các cá nhân kinh doanh trực tuyến có nhu cầu giao hàng hỏa
tốc trong nội thành Hà Nội...............................................................................................47
c. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty:.................................................47
Năm 2013, doanh thu công ty tiếp tục tăng rất nhanh do công ty tập trung chủ yếu vào
dịch vụ giao hàng hỏa tốc, nên có nhiều đơn hàng được giao trong nội thành Hà Nội.. .48
Dịch vụ gia tăng..............................................................................................................96
Bảng giá dịch vụ giao hàng thu tiền của Zship.vn........................................................100
Nhận và giao tại Tp.Hồ Chí Minh.................................................................................100
Nhận tại Tp.Hồ Chí Minh, giao tại Hà Nội và ngược lại..............................................100
So với đơn hàng TpHCM, trạng thái đơn hàng tỉnh sẽ được cập nhật trễ hơn trên hệ
thống tracking online dù khách mua đã nhận hàng. Đồng thời, tiền COD cũng sẽ được
gửi trả shop chậm hơn ít nhất 1 ngày.............................................................................100


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Internet xuất hiện làm thay đổi cả thế giới. Và Việt Nam đã hoà vào mạng
Internet toàn cầu năm 1997. Internet không những giúp trao đổi, truyền tải thông tin
mà còn là công cụ bán hàng cực kỳ hiệu quả. Internet nói chung và TMĐT thực sự
bùng nổ tại Việt Nam vào năm 2006. Hiện nay không chỉ các công ty bán hàng trực
tuyến mà các cá nhân, cửa hàng bán hàng online cũng rất nhiều, nhu cầu giao
thương lớn, đã có một số công ty cung cấp dịch vụ thanh toán trực tuyến như
BaoKim.vn, NganLuong.vn… Từ năm 2010 đến nay, có nhiều DN cung ứng dịch
vụ GHTT nhưng đều là các DN nhỏ, thiếu vốn và công nghệ, trình độ nghiệp vụ của
nhân viên còn yếu, quy trình làm việc chưa chặt chẽ. Vì vậy, hoàn thiện dịch vụ
giao hàng thu tiền phục vụ cho bán hàng trực tuyến hiệu quả là một yêu cầu tất yếu
cơ bản và cấp thiết đối với các công ty chuyên làm dịch vụ giao hàng thu tiền nhằm

đáp ứng nhu cầu mua bán trực tuyến đang phát triển mạnh và sự cạnh tranh khốc
liệt với các DN cung ứng dịch vụ chuyển phát nhanh cũng như các DN cung ứng
dịch vụ giao hàng thu tiền như hiện nay.
Chính vì lý do này, tác giả đã chọn đề tài “Hoàn thiện dịch vụ giao hàng thu
tiền phục vụ cho bán hàng trực tuyến tại các doanh nghiệp giao nhận có quy mô
nhỏ trên địa bàn thành phố Hà Nội” để làm đề tài luận văn tốt nghiệp cao học, với
mong muốn tháo gỡ một số vướng mắc, khó khăn, tận dụng được cơ hội để hoàn
thiện và phát triển dịch vụ giao hàng thu tiền cho các công ty giao nhận ở Việt Nam,
nhằm tăng sức cạnh tranh và hội nhập với ngành giao nhận tiên tiến của thế giới.


2

2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
2.1 Nhứng nghiên cứu có liên quan tại nước ngoài
Dịch vụ giao hàng thu tiền cho bán hàng trực tuyến là dịch vụ mới và gần
đây cũng có một số tài liệu, hội thảo, nghiên cứu khoa học nhắc đến. Có thể kể đến
một số công trình tiêu biểu như:
1.

Viswanadham, N. & Gaonkar, R. (2005). “E-logistics: Trends &
Opportunities”. The Logistics Institute – Asia Pacific.

2.

Gunasekaran A. et al (2007). “Developing an E-logistics System: A Case
Study”. International Journal of Logistics Research & Applications.
Volume 10 (4).

3.

Bayles, D.L. (2002). “E-Logistics & E-Fulfillment: Beyond the “Buy”
Button”. BridgeCommerce InC.

4.

Bolseth, S. et al (2005), “Strategic Implications of E-logistics”. Norwegian
University of Science & Technology.

5.

Bauer, M.J. et al (2001). E-Business: The Strategic Impact on Supply Chain
and Logistics. Cousil of Logistics Management Press.

6.

Bayles, D, L. (2001). E-commerce Logistics and Fulfillmment: Delivering
the Goods. Prentice Hall.

7.

Semeijn, J., et al (2005). “E-Services and Offline Fulfillment: How Eloyalty is Created”. Managing Service Quality., volume 15 (2).

8.

Stock, J.R. & Lambert, D.M. (2001). Strategic Logistics Management.
McGraw-Hill.

9.

Viswanadham, N. & Gaonkar, R. (2005). “E-logistics: Trends &

Opportunities”. The Logistics Institute – Asia Pacific.
Các công trình nghiên cứu này đề xuất ra nhiều mô hình dịch vụ giao hàng thu
tiền khác nhau, tùy thuộc vào mức độ sẵn sàng đầu tư của doanh nghiệp vào hạ tầng
công nghệ thông tin và hạ tầng vật chất kỹ thuật tại các quốc gia và lĩnh vực kinh
doanh.


3

2.2 Những nghiên cứu có liên quan tại Việt Nam
Tại Việt Nam, đã có một số nghiên cứu về TMĐT và logistics phục vụ cho kinh
doanh trực tuyến tiêu biểu như:
1. Bộ Công Thương, Cục Thương Mại Điện Tử (2013). “Báo cáo thương mại
điện tử Việt Nam 2013”. Truy cập tại website: www.moit.gov.vn.
2. Lục Thị Thu Hường & Trần Thị Thu Hương (2007). “E-logistics: Quản trị
hậu cần trong thời đại Internet”. Tạp chí Khoa học Thương mại, tháng
12/2007.
3. Lục Thị Thu Hường (2009). “Quản trị hậu cần trong thương mại điện tử”.
Nhà xuất bản Thống kê.
4. Lục Thị Thu Hường (2009). “Hậu cần mua hàng trong thương mại điện tử”.
Tạp chí Khoa học Thương mại, tháng 12/2009.
5. Lê Thiết Bảo (2013). “E-logistics – Vận chuyển trong thương mại điện tử”.
Truy cập tại website: .
6. Phan Thị Hoài Thương, Võ Thành Văn (2014). “E-logistics: Dịch vụ hậu
cần điện tử”. Truy cập tại website: .
Các nghiên cứu trên chủ yếu nghiên cứu về các dịch vụ hậu cần như: xử lý đơn
đặt hàng, quản trị dự trữ, vận chuyển hàng hóa, nghiệp vụ kho vận, bao bì và dịch
vụ khách hàng, tìm hiểu các loại hình chiến lược hậu cần TMĐT. Ngoài ra các

nghiên cứu còn nêu lên các phương án hậu cần trong TMĐT, các giải pháp hậu cần
TMĐT, cùng với những ưu điểm và hạn chế của cách thức tổ chức e-logistics khác
nhau.
Đối với dịch vụ giao hàng thu tiền phục vụ cho bán hàng trực tuyến, do mới
xuất hiện ở Việt Nam trong thời gian gần đây nên hầu như chỉ có một số bài viết
đăng trên các tạp chí mà chưa có luận văn cao học nào nghiên cứu một cách hệ
thống và toàn diện về lĩnh vực này.
3.

Điểm mới của đề tài nghiên cứu
Qua phần trình bày ở trên có thể thấy được điểm khác biệt của đề tài này so với

các công trình nghiên cứu trước đây. Đề tài có những điểm mới sau:


4

-

Đây là đề tài đầu tiên nghiên cứu về dịch vụ giao hàng thu tiền cho bán hàng
trực tuyến

-

Hoạt động dịch vụ giao hàng thu viền được nghiên cứu dựa vào lý thuyết
quản trị logistics dịch vụ kết hợp với ứng dụng thương mại điện tử và trên cơ
sở nhận thức các đặc điểm riêng biệt của loại dịch vụ giao hàng trong mối
quan hệ với các dịch vụ giao nhận khác mà doanh nghiệp cung ứng khách
hàng

Như vậy, đề tài có khá nhiều điểm mới do nó được thực hiện độc lập, ít được
hưởng sự thừa kế từ các công trình nghiên cứu thực tiễn về dịch vụ giao hàng thu
tiền cho bán hàng trực tuyến trước đó.
4. Mục tiêu nghiên cứu
Trên cơ sở hệ thống, đúc kết lý thuyết và nghiên cứu thực tiễn hoạt động giao
hàng thu tiền phục vụ cho bán hàng trực tuyến của các doanh nghiệp giao nhận
có quy mô nhỏ trên địa bàn thành phố Hà Nội hiện nay, luận văn có những
nhiệm vụ sau:
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về dịch vụ giao hàng thu tiền tại các doanh
nghiệp giao nhận có quy mô nhỏ.
- Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ giao hàng thu tiền phục vụ cho bán
hàng trực tuyến của các doanh nghiệp Việt Nam trong thời gian qua, từ đó tìm
ra thành công, hạn chế cũng như nguyên nhân của những thành công, hạn chế
này.
- Đưa ra được những giải pháp cụ thể và các kiến nghị để hoàn thiện dịch vụ
giao hàng thu tiền phục vụ cho bán hàng trực tuyến tại các doanh nghiệp giao nhận
trong những năm tới.
5. Đối tượng, phạm vi và khách thể nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động dịch vụ giao hàng thu tiền phục
vụ cho bán hàng trực tuyến của các doanh nghiệp giao nhận có quy mô nhỏ trên địa
bàn Thành phố Hà Nội. Cụ thể là 3 doanh nghiệp sau:


5

1.

Công ty Cổ phần Phát triển Dịch vụ Thương mại Điện tử

(www.giaohangtietkiem.vn)
2.

Công ty TNHH zShip (www.zShip.vn)

3.

Công ty TNHH iGroup & Khách hàng (www.iship.vn)

Từ đó đưa ra các giải pháp cụ thể, sát với yêu cầu nâng cao hiệu quả ứng dụng
TMĐT trong công tác quản trị logistics đối với dịch vụ giao hàng thu tiền phục vụ
cho bán hàng trực tuyến.
- Phạm vi nghiên cứu:
Xuất phát từ yêu cầu về thời gian, kinh phí và quy mô của vấn đề nghiên cứu, đề
tài giới hạn phạm vi nghiên cứu ở những khía cạnh sau:
+ Về không gian: Đề tài nghiên cứu hoạt động của dịch vụ giao hàng thu tiền phục
vụ cho bán hàng trực tuyến của các doanh nghiệp giao nhận có quy mô nhỏ trên địa
bàn Hà Nội và hoàn thiện dịch vụ giao hàng thu tiền của các doanh nghiệp nói trên.
+ Về thời gian: Đề tài nghiên cứu dữ liệu và thực tế của các doanh nghiệp trong
những năm gần đây, trập trung chủ yếu trong 3 năm 2011-2013. Những đề xuất mở
rộng hoàn thiện dịch vụ giao hàng thu tiền phục vụ cho bán hàng trực tuyến tại các
doanh nghiệp giao nhận có quy mô nhỏ trên địa bàn thành phố Hà Nội từ nay đến
năm 2017, tầm nhìn năm 2019.
+ Về nội dung: Đề tài tập trung tìm hiểu hoạt động dịch vụ giao hàng thu tiền phục
vụ cho bán hàng trực tuyến tại các doanh nghiệp giao nhận có quy mô nhỏ trên địa
bàn thành phố Hà Nội dưới góc độ một bộ phận chức năng trong doanh nghiệp.
- Khách thể nghiên cứu:
Khách thể nghiên cứu ở đây là các các nhân, tổ chức và các DN bán hàng trực
tuyến và có nhu cầu về dịch vụ giao hàng thu tiền và cụ thể hơn khách thể nghiên
cứu chính là những người mua hàng trực tuyến.

6. Các câu hỏi đặt ra cho nghiên cứu
Nghiên cứu tập trung làm rõ một số vấn đề chính như sau:
- Dịch vụ giao hàng thu tiền phục vụ cho bán hàng trực tuyến gồm những nội
dung gì?


6

- Thực trạng hoàn thiện dịch vụ giao hàng thu tiền phục vụ cho bán hàng trực
tuyến của các doanh nghiệp giao nhận Việt Nam hiện nay như thế nào? Từ thực
trạng đó đánh giá những ưu điểm, hạn chế còn tồn tại?
- Những nguyên nhân của các hạn chế trên là gì?
- Cần đưa ra kiến nghị và các giải pháp cụ thể nào để khác phục hạn chế trên,
đồng thời làm thế nào để nâng cao hiệu quả dịch vụ giao hàng thu tiền cho bán hàng
trực tuyến tại các doanh nghiệp giao nhận.
7. Phương pháp nghiên cứu và kỹ thuật sử dụng
7.1 Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng tổng hợp các phương pháp sau đây:
Thứ nhất, thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp: dữ liệu thứ cấp được thu
thập từ các Báo cáo TMĐT của Cục Thương Mại Điện Tử – Bộ Công Thương,
sách, báo, tạp chí… Dữ liệu gồm các chỉ số thống kê, bảng biểu… Xử lý dữ liệu
thứ cấp, trên cơ sở đó làm rõ những vấn đề đã được giải quyết, những vấn đề giải
quyết chưa thỏa đáng, những vấn đề cần tiếp tục triển khai nghiên cứu,… Sau
khi phân tích, sử dụng phương pháp tổng hợp để hệ thống hóa thành những đặc
trưng, loại hình, đáng giá về từng loại hình dịch vụ giao hàng thu tiền nói riêng
và tổng thể dịch vụ giao hàng thu tiền nói chung.
Thứ hai, phương pháp phỏng vấn chuyên sâu: được sử dụng nhằm tạo thu thập
ý kiến của các chuyên gia về dịch vụ giao hàng và từng lĩnh vực dịch vụ giao hàng
thu tiền chuyên biệt thông qua phỏng vấn trực tiếp và phỏng vấn qua điện thoại.
Những người được phỏng vấn thuộc các vị trí của Công ty như như: Lãnh đạo Công

ty, trưởng các bộ phận, nhân viên giao nhận, nhân viên điều hành, nhân viên CSKH
(chi tiết xem phụ lục 5). Bút ký phỏng vấn được thể hiện chi tiết trong phụ lục 6.
Nội dung phân tích tình huống hoàn thiện dịch vụ giao hàng thu tiền phục vụ cho
bán hàng trực tuyến của các doanh nghiệp giao nhận có quy mô nhỏ được trình bày
ở chương 3.
7.2 Kỹ thuật và công cụ sử dụng
- Sử dụng công cụ tra cứu trực tuyến. Đề tài sẽ sử dụng công cụ tra cứu trực
tuyến thông qua mạng internet để phục vụ cho nghiên cứu đề tài, nhất là các cơ sở


7

dữ liệu về số người sử dụng internet, các nhà bán lẻ lớn, quy trình giao hàng của các
công ty làm dịch vụ giao hàng trên địa bàn thành phố Hà Nội.
- Tra cứu văn bản, cơ sở dữ liệu. Đề tài sử dụng các kỹ thuật truyền thống
trong tra cứu các tư liệu được lưu giữ.
8. Kết cấu nội dung của luận văn
Ngoài phần tóm lược, lời cảm ơn, lời cam doan, mục lục, danh mục bảng biểu,
danh mục sơ đồ, hình vẽ, danh mục từ viết tắt, phần mở đầu, tài liệu tham khảo và
kết luận, luận văn gồm có 3 chương, có kết cấu dự kiến như sau:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận về hoàn thiện dịch vụ giao hàng thu tiền phục
vụ cho bán hàng trực tuyến
Chương này trình bày các khái niệm cơ bản về logistics, dịch vụ logistics, bán
hàng trực tuyến, dịch vụ giao hàng thu tiền và cách tiếp cận khác nhau về dịch vụ
giao hàng thu tiền, các lý luận xung quanh vấn đề hoàn thiện dịch vụ giao hàng cho
bán hàng trực tuyến.
Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ giao hàng thu tiền phục vụ cho bán
hàng trực tuyến tại các doanh nghiệp giao nhận có quy mô nhỏ trên địa bàn Thành
phố Hà Nội
Chương này trình bày thực trạng hoạt động của dịch vụ giao hàng thu tiền trên

địa bàn Hà Nội và thực trạng cung ứng dịch vụ giao hàng thu tiền của các DN có
quy mô nhỏ trên địa bàn Hà Nội
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện dịch vụ giao hàng thu tiền phục vụ cho bán
hàng trực tuyến tại các doanh nghiệp giao nhận có quy mô nhỏ trên địa bàn Thành
phố Hà Nội
Chương này trình bày các giải pháp, kiến nghị của tác giả với cơ quan quản lý
nhà nước, các hiệp hội và các DN có quy mô nhỏ cung cấp dịch vụ giao hàng thu
tiền trên địa bàn Hà Nội.


8

CHƯƠNG 1
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ GIAO HÀNG THU TIỀN PHỤC
VỤ CHO BÁN HÀNG TRỰC TUYẾN
1.1 Một số khái niệm cơ bản
Logistics là một thuật ngữ có nguồn gốc Hilạp - logistikos - phản ánh môn khoa
học nghiên cứu tính quy luật của các hoạt động cung ứng và đảm bảo các yếu tố tổ
chức, vật chất và kỹ thuật (do vậy, một số từ điển định nghĩa là hậu cần) để cho quá
trình chính yếu được tiến hành đúng mục tiêu.
Dịch vụ logistics: Theo pháp luật Việt Nam, dịch vụ logistics là hoạt động
thương mại, trong đó, “Hoạt động thương mại là hoạt động nhằm mục đích sinh lợi,
bao gồm mua bán hàng hóa, cung ứng dịch vụ, đầu tư, xúc tiến thương mại và các
hoạt động nhằm mục đích sinh lợi khác.” (khoản 1 Điều 3 Luật Thương mại 2005).
Tại Điều 233 Luật Thương mại 2005 quy định: “Dịch vụ logistics là hoạt động
thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao
gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục
giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc
các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hóa theo thỏa thuận với khách hàng để
hưởng thù lao”.

Trong đó, dịch vụ giao hàng thu tiền là một bộ phận của dịch vụ logistics cũng
bao gồm các khâu như nhận hàng, vận chuyển, đóng gói bao bì, giao hàng và cung
cấp các dịch vụ tiện ích gồm bảo hiểm hàng hóa, giao hàng thu tiền… và đáp ứng
được những đặc điểm của hoạt động bán hàng trực tuyến ở Việt Nam, khi các hoạt
động thanh toán trực tuyến chưa phát triển (Internet banking, Mobile banking…) và
kém thuận tiện đối với cả bên mua và bên bán.
Dịch vụ giao hàng thu tiền( Cash on Delivery – COD): là dịch vụ đặc biệt mà
người gửi có thể sử dụng kèm với các dịch vụ bưu chính khác để uỷ thác Bưu điện
thu hộ một khoản tiền của người nhận khi phát bưu gửi (hàng hóa) và chuyển trả
khoản tiền đó cho người gửi (theo VNPT).


9

1.1.1 Bán hàng trực tuyến và đặc điểm
Bán hàng trực tuyến là việc bán hàng hóa và dịch vụ qua internet và các
công cụ điện tử khác tới tay người tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình, phục vụ tiêu
dùng cuối cùng. Hiện nay ở Việt Nam, hình thức cao nhất là hoàn thiện quá trình
mua - bán trực tuyến sử dụng mọi công cụ trực tuyến - từ đặt hàng, đến thanh
toán và giao hàng.
Định nghĩa này bao hàm các hoạt động thương mại tạo nên các giao dịch với
người tiêu dùng cuối cùng (chứ không phải khách hàng doanh nghiệp)
Một số hoạt động marketing không tạo nên các giao dịch trực tiếp, ví dụ cung
cấp thông tin miễn phí hoặc xúc tiến thương hiệu, hình ảnh, được coi như một phần
của TMĐT B2C, nhưng thường không được tính trong phạm vị của bán hàng trực
tuyến.
Như vậy khái niệm bán hàng trực tuyến không rộng bằng khái niệm TMĐT
B2C. TMĐT B2C bao hàm cả bán hàng trực tuyến như một bộ phận quan trọng
nhất.
a, Đặc điểm của bán hàng trực tuyến

-

Chi phí nhận được đơn đặt hàng trên Internet sẽ rẻ hơn so với hầu hết cách
nhận đơn đặt hàng khác, kể cả đặt tại cửa hàng, qua điện thoại, hay đến tận
nhà.

-

Chi phí xử lý và quản lý thấp hơn

-

Các đơn đặt hàng qua Internet thường ít sai sót hơn so với các đơn đặt hàng
qua điện thoại.

-

Các khách hàng có thể dễ dàng so sánh các cửa hàng và có thể mua hàng vào
bất kỳ thời gian nào, dù là ban ngày hay ban đêm.

-

Các khách hàng đôi khi cảm thấy thoải mái hơn trong việc đưa ra quyết định
mua hàng khi không có mặt của người bán hàng.

-

Đối với việc kinh doanh giữa các doanh nghiệp với doanh nghiệp thì việc có
một trang web để nhận đơn đặt hàng ngụ ý rằng doanh nghiệp đó có sử dụng
các công nghệ hiện đại.

10

b, Những hạn chế của bán hàng trực tuyến
Mặc dù có nhiều lý do hấp dẫn để kinh doanh trên web như vậy, nhưng các
doanh nghiệp vẫn rất dè dặt. Một số vấn đề khiến các doanh nghiệp lo ngại gồm:
-

Sự bảo mật trên internet không được bảo đảm, các khách hàng không thể xác

nhận được họ đang mua hàng của ai và các thông tin tài chính có thể bị tiết lộ.
-

Các khách hàng lo lắng về nguy cơ có thể nhận được hàng kém chất lượng
và lo lắng về các chính sách trả hàng lại.

-

Các hệ thống nhận tiền thanh toán rất khó sử dụng và các doanh nghiệp
không có đủ kiến thức về các phần mềm và các tiến trình liên quan.

-

Thương mại điện tử đối với khách hàng vẫn chưa phải là một phần không thể
thiếu trong cuộc sống.

-

Không có sự nhất quán trong các luật thuế, các vấn đề pháp lý và các hiệp

ước Quốc tế.
1.1.2 Dịch vụ giao hàng và thu tiền
Cấu trúc của dịch vụ giao hàng thu tiền
Cấu trúc của dịch vụ giao hàng thu tiền bao gồm hai phần là dịch vụ cốt lõi
(cơ bản) và dịch vụ bao quanh (xem hình 1.1).

Dịch vụ khác: đóng gói hàng
hóa, bảo hiểm hàng hóa,
chuyển hoàn, giao hàng hỏa
tốc, tracking đơn hàng…
(Dịch vụ bao quanh)
Dịch vụ giao
hàng thu tiền
(Dịch vụ cốt lõi)

(Nguồn: Phát triển từ Giáo trình Marketing dịch vụ, Lưu Văn Nghiêm, 2008)
Hình 1.1: Cấu trúc của dịch vụ giao hàng thu tiền


11

- Dịch vụ cốt lõi (dịch vụ cơ bản): là dịch vụ chủ yếu mà các doanh nghiệp
cung cấp cho thị trường. Dịch vụ cốt lõi sẽ quyết định bản chất của dịch vụ, nhờ đó
nó quy định dịch vụ là loại này chứ không phải loại khác. Dịch vụ cốt lõi gắn liền
với hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ (Service Encouter) và lõi kỹ thuật của dịch
vụ. Trong các DN giao hàng VN hiện nay, dịch vụ giao hàng thu tiền chính là dịch
vụ cốt lõi mà các DN luôn hướng tới.
- Dịch vụ bao quanh: là những dịch vụ phụ, thứ sinh, nó tạo ra các giá trị phụ
thêm cho khách hàng, giúp cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cốt

lõi. Dịch vụ bao quanh chiểm khoảng 20% chi phí song gây ảnh hưởng tới 80% ảnh
hưởng tác động tới khách hàng. Do vậy, càng nhiều dịch vụ bao quanh càng tăng
thêm lợi ích cho khách hàng và giúp họ phân biệt rõ dịch vụ công ty cung cấp với
các dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Trong các DN giao nhận, dịch vụ bao quanh
chính là các dịch vụ khác liên quan như: đóng gói hàng hóa, bảo hiểm hàng hóa,
chuyển hoàn, giao hàng hỏa tốc, tracking đơn hàng…
Đặc điểm của dịch vụ giao hàng thu tiền:
Giao hàng thu tiền là sản phẩm dịch vụ nên khác với sản phẩm vật chất khác,
giao hàng thu tiền có các đặc điểm nổi bật như tính không hiện hữu, tính không tách
rời, tính không đồng nhất và tính không tồn trữ.
Không hiện hữu

Không tách rời

Dịch
vụ

Không tồn trữ

Không đồng nhất
(Nguồn: Giáo trình Marketing dịch vụ, Lưu Văn Nghiêm, 2008)
Hình 1.2: Bốn đặc tính cơ bản của dịch vụ


12

- Không hiện hữu: dịch vụ giao hàng thu tiền có tính không hiện hữu bởi
người ta không thể nhìn thấy được, không cảm nhận được, không nghe thấy được…
trước khi mua nó. Người ta không thể biết trước được là đơn hàng đó có được vận
chuyển đúng thời gian hay không, có đảm bảo an toàn hay không, và có đến đúng

địa điểm hay không… cho tận tới khi người nhận được hàng và người nhận nhận
được thông báo đã giao hàng thành công.
- Không thể tách rời: cũng giống như các sản phẩm dịch vụ khác, việc tiêu
dùng dịch vụ giao hàng thu tiền không thể tách rời quá trình sản xuất và cung
ứng nó. Mỗi sai sót trong quá trình cung ứng không chỉ tác động trực tiếp tới lợi
ích khách hàng mà còn ảnh hưởng tới uy tín, lợi ích trực tiếp của nhà cung cấp.
Vì vậy, quá trình cung ứng dịch vụ này cần được kiểm soát một cách chặt chẽ để
đảm bảo chất lượng dịch vụ, đồng thời khắc phục kịp thời những bất cập trong
quá trình cung ứng. Đặc tính này của dịch vụ giao hàng thu tiền đòi hỏi người
giao nhận phải tuyệt đối coi trọng uy tín hơn bất kỳ một tổ chức kinh doanh sản
phẩm hiện hữu nào.
- Không đồng nhất: chất lượng dịch vụ giao hàng thu tiền thường không ổn
định do nhiều yếu tố khách quan và chủ quan gây ra. Bên cạnh những yếu tố không
kiểm soát được như điều kiện thời tiết và điều kiện giao thông, những yếu tố đa
dạng về người giao hàng, chất lượng phương tiện, thời tiết… cũng gây tác động
không nhỏ đến tính không ổn định của dịch vụ vận tải. Giám sát thường xuyên và
chặt chẽ là nội dung cần thiết để đảm bảo chất lượng dịch vụ ổn định và đồng đều.
- Không tồn trữ: dịch vụ giao hàng thu tiền không thể lưu kho được. Nhu
cầu về vận chuyển hàng hoá thường dao động rất lớn. Trong thời kì cao điểm
(các mùa mua sắm) thì đơn vị vận tải phải có nhiều nhân viên hơn gấp bội để
đảm bảo phục vụ. Ngược lại, khi vắng khách vẫn phải tốn các chi phí cơ bản về
nhân sự, khấu hao tài sản, chi phí quản lí, thuê mặt bằng v.v. Tính không lưu giữ
được của dịch vụ vận chuyển khiến nhà quản trị cần thận trọng khi thuê đơn vị
giao hàng cam kết đúng chất lượng dịch vụ vào mùa cao điểm và khai thác cơ
hội giảm giá vào mùa thấp điểm.


13

Đó là những đặc điểm của dịch vụ giao hàng thu tiền với nhiều nét tương đồng

so với các loại hình dịch vụ khác. Bên cạnh đó nhà quản trị logistics cần nhận đạng
được những tính chất đặc biệt của dịch vụ vận chuyển hàng hoá để tối ưu hoá hoạt
động này trong toàn bộ chuỗi cung ứng. Vận chuyển hàng hoá liên kết rất nhiều
thành phần tham gia trong chuỗi cung ứng tổng thể. Đây là quá trình tác động về
mặt không gian lên đối tượng chuyên chở mà nhiệm vụ của nó là phải khái thác
hiệu quả các nguồn lực khi dịch chuyển hàng hoá từ điểm khởi đầu của nó tới điểm
tiêu dùng cuối cùng. Trong đó các chỉ tiêu đặc thù của dịch vụ vận chuyển hàng hoá
là tốc độ, thời gian, tính an toàn, tính ổn định, tính linh hoạt, … cần được chú ý để
đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng.
Cùng với các hoạt động logistics khác, giao hàng đóng góp một phần giá trị
gia tăng cho sản phẩm của doanh nghiệp. Trước hết, giao hàng đáp ứng yêu cầu của
khách hàng về vị trí – rõ ràng sản phẩm chỉ có giá trị khi nó đến được tay người tiêu
dùng ở đúng nơi người ta cần đến nó. Thứ hai, giao hàng đáp ứng yêu cầu về mặt
thời gian. Chính việc lựa chọn phương án, tuyến đường vận tải và cách tổ chức vận
chuyển hàng hoá sẽ quyết định tời việc đơn hàng có đến nơi kịp hay không. Nếu
giao hàng chậm trễ, hoặc hàng hoá đến vào những thời điểm không thích hợp sẽ gây
phiền phức cho khách hàng và có thể làm tăng thêm chi phí dự trữ. Giá trị gia tăng
ở đây chính là việc khách hàng nhận được sản phẩm đúng nơi và đúng lúc.
1.1.3 Doanh nghiệp nhỏ
DNNVV có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với sự phát triển kinh tế xã hội của
các nước trên thế giới nói chung và VN nói riêng, dù là nước phát triển hay là nước
đang phát triển. Vấn đề đặt ra là cần có chính sách hỗ trợ để loại hình doanh nghiệp
này có điều kiện hoạt động mạnh mẽ, năng động, sáng tạo và lớn mạnh theo thời
gian.
1.1.3.1 Vai trò - vị trị
DNNVV có vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, góp phần tích cực vào
việc phát triển bền vững kinh tế xã hội


14

DNNVV còn có khả năng xây dựng một hệ thống sản xuất linh hoạt, tạo mối
liên kết chặt chẽ, tạo ra những tác động lan tỏa tích cực đối với nền kinh tế, tạo sự
hình thành các ngành sản xuất kinh doanh mới.
Hiện nay, Việt Nam có khoảng 500.000 tính đến thời điểm 28/04/2014 đang
hoạt động, thành lập theo luật DN. Trong đó 97% là DNNVV đóng góp vào sự tăng
trưởng kinh tế 48% GDP, 31% sản lượng công nghiệp, tạo ra 12 triệu việc làm cho
xã hội, chiếm 26% lực lượng lao động cả nước và chiếm 50,2% việc làm phi nông ở
nông thôn, cho thấy sự ra đời của loại hình doanh nghiệp này đã tạo ra sự phong
phú, đa dạng của các thành phần kinh tế, đẩy nhanh quá trình chuyển dịch cơ cấu
kinh tế theo hướng công nghiệp hóa, hiện đại hóa đát nước đáp ứng yêu cầu của thị
trường định hướng XHCN và hội nhập quốc tế.
1.1.3.2 Đặc điểm DNNVV trên thế giới
Trên thế giới tùy thuộc vào loại hình doanh nghiệp, đặc điểm kinh tế - kỹ thuật,
trình độ phát triển mà các nước có những tiêu chí khác nhau để xác định DNNVV
(xem Phụ lục 1)
Do tính chất chuyển biến nhanh của nển kinh tế thế giới, vai trò của các
DNNVV ngày càng được coi trọng, các DNNVV không chỉ có vai trò quan trọng
trong cơ cấu kinh tế của các nước đang phát triển mà ngay cả các nước có nền kinh
tế phát triển như G7 các DNNVV cũng được xem là trụ cột vững chắc của nền kinh
tế và mỗi nước tùy theo đặc điểm kinh tế kỹ thuật mà có những quan điểm khác
nhau về DNNVV như sau:
Quan điểm thứ nhất: việc xếp loại DNNVV gắn với đặc điểm phát triển ngành,
thường căn cứ vào số vốn, lao động trong doanh nghiệp đó xếp loại như tại các
nước: Nhật, Hàn Quốc, Thái Lan…
Quan điểm thứ hai: Việc xếp loại DNNVV ngoài việc căn cứ vào đặc điểm kinh
tế kỹ thuật từng ngành, các nước còn dựa vào các yếu tố về vốn kinh doanh, số lao
động và doanh thu để xếp loại như ở các nước Mỹ, EU,… Ở Mỹ các DNNVV
chiếm trên 30% trong số các doanh nghiệp, rất nhiều tập đoàn lớn hiện nay như J.C
Penny cũng khởi đầu từ một doanh nghiệp nhỏ, ngày nay các doanh nghiệp nhỏ ở

Mỹ tạo ra 52% tổng sản phẩm GDP của nền kinh tế.


15

Quan điểm thứ ba: việc xếp loại DNNVV chỉ căn cứ vào ngành nghề sản xuất
kinh doanh và số lao động trong doanh nghiệp, đó là quan điểm của các nước Trung
Quốc, Nga, Australia…
Các doanh nghiệp có quy mô nhỏ và vừa đều tập trung ở khu vực ngoài quốc
doanh và là đối tượng được hưởng các chính sách hỗ trợ đặc biệt từ phía chính phủ,
kinh nghiệm các nước cho thấy các nhà doanh nghiệp tư nhân thường khởi sự thành
lập doanh nghiệp có quy mô nhỏ, vừa rồi đến lớn (tập đoàn). Các DNNVV thường
đăng ký thành lập rất nhanh với số lượng lớn nhưng cũng không ít doanh nghiệp bị
phá sản trong quá trình sản xuất kinh doanh trước khi trở thành doanh nghiệp lớn,
đó cũng chính là đặc điểm và hạn chế của DNNVV.
Nhìn chung, việc xác định các tiêu chí DNNVV tại các nước trên thế giới mang
tính tương đối vì chị tác động của các yếu tố như trình đồ phát triển của một nước,
đặc điểm ngành nghề sản xuất kinh doanh điều kiện phát triển của vùng lãnh thổ,
mặt bằng giá trị sức lao động, trị giá tài sản, thiết bị hay mục đích xếp loại doanh
nghiệp trong từng thời kỳ nhất định.
1.1.3.3 Tiêu chí DNNVV ở Việt Nam
DNNVV là cơ sở sản xuất kinh doanh độc lập, đã đăng ký kinh doanh theo
pháp luật hiện hiện hành, có số vốn đăng ký kinh doanh không quá 10 tỷ đồng hoặc
có số lao động trung bình hàng năm không quá 300 lao động (Nghị định số 90/NĐCP ngày 23-11-2001 của Thủ tướng Chính phủ).
Căn cứ Khoản 1, Điều 3 Nghị định số 56/2009/NĐ-CP ngày 30/6/2009 của
Chính phủ về Định nghĩa Doanh nghiệp nhỏ và vừa: Doanh nghiệp nhỏ và vừa là cơ
sở kinh doanh đã đăng ký kinh doanh theo quy định pháp luật, được chia thành ba
cấp: siêu nhỏ, nhỏ, vừa theo quy mô tổng nguồn vốn (tổng nguồn vốn tương đương
tổng tài sản được xác định trong bảng cân đối kế toán của doanh nghiệp) hoặc số
lao động bình quân năm (tổng nguồn vốn là tiêu chí ưu tiên), (xem Phụ lục 1).

Như vậy, DN nhỏ hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ là DN có số lao động từ trên
10 người đến 50 người và có tổng số vốn từ trên 10 tỷ đến 50 tỷ đồng.
Việc xác định quy mô DNNVV ở nước ta là một nước công nghiệp đang phát
triển cần được nghiên cứu, xem xét dựa trên các tiêu chí sau:
- Giai đoạn phát triển của nền kinh tế
- Nhu cầu giải quyết việc làm cho lao động xã hội
- Tính chất ngành nghề hoạt động
- Mức độ phát triển của doanh nghiệp


16

Vì vậy, tính chất và đặc điểm của nền kinh tế Việt Nam mà phân loại DNNVV
với các tiêu chí phù hợp với từng ngành nghề kinh doanh (xem Phụ lục 1). Và hiện
tại đề tài này tập trung áp dụng và phân tích theo khái niệm DNNVV của Việt Nam
(xem Phụ lục 1).
1.1.3.4 Doanh nghiệp giao nhận có quy mô nhỏ
Theo luật doanh nghiệp, các doanh nghiệp có ngành nghề đăng ký kinh
doanh sau đây có thể tham gia vào dịch vụ giao nhận hàng hoá:
1, Vận tải hàng hóa bằng đường bộ
2, Vận tải hàng hóa đường thuỷ nội địa
3, Vận tải hàng hóa hàng không
4, Kho bãi và các hoạt động hỗ trợ cho vận tải
5, Bốc xếp hàng hóa
Và theo phân tích ở trên thì DNNVV là các DN có tổng số nhân viên là 1050 người và có tổng nguồn vốn 20 tỷ trở xuống. Vì vậy DN giao nhận có quy mô
nhỏ là các DN có ngành nghề đăng ký kinh doanh các ngành trên và cố số lao động
dưới 40 người và có tổng nguồn vốn là dưới 20 tỷ đồng.
1.2 Nội dung của dịch vụ GHTT phục vụ cho BHTT
1.2.1 Quy trình cung ứng dịch vụ
Toàn bộ các khâu trong quá trình giao hàng thu tiền cơ bản, kết nối người

bán, người mua, dòng thông tin, hàng hóa và thanh toán được thể hiện qua sơ đồ
sau đây:


17

Thông tin đặt hàng

Dòng hàng hóa

Người gửi/ Người
bán

Người nhận/
Người mua

Phương tiện giao hàng

Vận đơn
Hóa đơn/ chi tiết DVGH

Tuyến đường

Đơn vị giao hàng thu
tiền

Trả tiền

Dòng chứng từ / thanh toán

Vận đơn giao hàng
Thu tiền

Dòng thông tin

(Nguồn: Phát triển từ Giáo trình Quản trị Logistics, Nguyễn Thông Thái & An
T.T.Nhàn. 2008)
Hình 1.3: Quy trình cung ứng dịch vụ giao hàng thu tiền
Hệ thống dịch vụ giao hàng thu tiền được thiết kế để tương tác trực tiếp với
khách hàng (người gửi hay còn gọi là người bán) và người nhận là người mua hàng
được dựa trên cơ sở đáp ứng trình độ dịch vụ khách hàng cao. Để đáp ứng nhu cầu
của khách hàng nhà cung ứng dịch vụ cung cấp một quá trình đặt hàng online trên
website của mình hoặc thông qua các from thông tin có sẵn trên website nhà cung
cấp dịch vụ.
Quy trình thực hiện dịch vụ giao hàng cơ bản gồm các bước sau:
- Khách hàng gọi điện, gửi mail, gửi thông tin trực tiếp trên website cho nhà
cung ứng dịch vụ giao hàng thu tiền yêu cầu tiếp nhận đơn hàng và tới lấy hàng,
giao hàng trong thời gian sớm nhất hoặc theo thỏa thuận dịch vụ của hai bên.
- Người tiếp nhận thông tin nhập yêu cầu giao hàng vào một máy tính, giá
được tính theo bảng giá quy định (phụ lục 4) của bên cung cấp dịch vụ. Sau đó
chuyển phiếu gửi tới bộ phận giao nhận. Bộ phận này in phiếu gửi, sau đó chuyển


18

cho nhân viên giao nhận phụ trách khu vực được phân công để nhận hàng cần gửi từ
khách hàng.
- Yêu cầu đặt hàng được chuyển đi bằng các phương tiện điện tử tới khách
hàng để thực hiện. Thường thì yêu cầu đặt hàng sẽ được chuyển đi ngay sau khi
nhận hàng, hoặc trong ngày hoặc 2-3 ngày sau khi nhận hàng tùy theo thỏa thuận

giữa bên nhận và bên gửi. Sau đó hàng hóa được thu gom từ các khu vực về được
phân loại theo tốc độ giao hàng, theo chi phí, theo khu vực, tuyến đường…
- Hàng hóa được giao đến đúng địa chỉ người nhận với thời gian yêu cầu
của người gửi. Hàng không giao được, khách hàng không nhận hàng, sai địa chỉ
giao hàng, sai người nhận… thì nhân viên giao nhận sẽ mang đơn hàng đó về
công ty và thực hiện nghiệp vụ chuyển hoàn theo quy định. Trường hợp người
nhận thanh toán chi phí giao hàng thì nhân viên giao nhận sẽ thu phí dịch vụ giao
hàng của người nhận.
- Nhân viên giao nhận trả tiền cho đơn vị cung ứng dịch vụ nếu có thu hộ
tiền hàng.
- Công ty cung ứng dịch vụ giao hàng gửi thông tin cho khách hàng biết đơn
hàng đã giao thành công vào ngày, giờ cụ thể, người nhận hàng… thông qua email,
tin nhắn điện thoại hoặc khách hàng có thể tra cứu trực tiếp từ website của công ty
thông qua mã đơn hàng trên vận đơn giao hàng.
Quá trình thực hiện đơn hàng
Căn cứ vào đường đi của một đơn hàng, có thể chia các tác nghiệp cơ bản trong
quá trình đáp ứng một đơn giao hàng thành các bước bao gồm hình thành đơn hàng,
chuyển đơn đặt hàng, xác nhận đơn hàng, thực hiện đơn hàng, thông báo về tình
trạng đơn hàng
Hình thành đơn đặt hàng (order preparation) là hoạt động thu thập những yêu
cầu về hàng hóa hoặc dịch vụ của người gửi. Việc truyền tin này có thể được khách
hàng hoặc người bán điền thông tin trực tiếp vào các mẫu đơn đặt hàng trên