nghiệp vụ hướng dẫn của trường cao đẳng du lịch hà nội

Báo cáo tốt nghiệp

Lớp: E5TA1
MỤC LỤC

Lời nói đầu..................................................................................................................................2
I KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY TNHH
THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH ĐPS ..........................................................................................4
1.Tổng quan về Công ty..........................................................................................................4
CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH ĐPS VIỆT NAM.......................................4
1.1: Sự hình thành và phát triển của Công ty:.....................................................................4
Công ty Công ty TNHH Thương mại dịch vụ và du lịch ĐPS được thành lập năm 2013.
Chức năng của Công ty chuyên kinh doanh du lịch, khách sạn, thương mại và dịch vụ
vận tải... Hiện nay Công ty có hơn 30 nhân viên, cộng tác viên.........................................4
1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban, bộ phận của Công ty
TNHH thương mại và du lịch ĐPS ....................................................................................5
2 Đặc điểm sản xuất kinh doanh của Công ty.........................................................................8
2.1 Đặc điểm về cơ sở vật chất...........................................................................................8
2.2Đặc điểm về thị trường và khách hàng của Công ty......................................................8
2.3 Đặc điểm về nguồn vốn của Công ty............................................................................9
3.Cơ cấu và đặc điểm của đội ngũ lao động ở Công ty TNHH thương mại và du lịch ĐPS .
...............................................................................................................................................10
3.1.Cơ cấu lao động của Công ty......................................................................................10
3.2 Kết quả sản xuất kinh doanh của Công ty thời gian qua.................................................15
Các chỉ tiêu............................................................................................................................15
II Báo cáo thực tập nghiệp vụ lữ hành......................................................................................16

SVTH: Trần Thị Huê

1

Báo cáo tốt nghiệp

Lớp: E5TA1
Lời nói đầu

Trong thời đại ngày nay, trình độ KHCN của thế giới ngày càng phát triển
tới đỉnh cao, nhưng không vì thế mà vai trò của con người lại trở nên nhỏ bé
hơn. Ngược lại, người ta càng khẳng định tính chất chủ đạo, tính chất quyết định
của con người trong phát triển kinh tế - xã hội. Đặc biệt, đối với nước ta, vấn đề
sử dụng nguồn nhân lực là một trong những vấn đề quan trọng nhất. Việc phát
triển và huy động con người như thế nào để biến nguồn nhân lực đó thành của
cải quý giá của Tổ quốc là điều luôn được quan tâm.
Đối với doanh nghiệp, quản trị nguồn nhân lực một cách hiệu quả có ý
nghĩa quan trọng đối với sự phát triển của doanh nghiệp. Ngày nay, trong cơ
chế thị trường, các doanh nghiệp không chỉ cạnh tranh với nhau về thương hiệu
sản phẩm, uy tín, chất lượng, phương thức phục vụ, dịch vụ chăm sóc khách
hàng trước và sau khi mua sản phẩm,... mà còn cạnh tranh gay gắt về vấn đề
nhân lực, nhân tài. Vì vậy vấn đề quản lý và sử dụng nhân sự có vai trò hết sức
quan trọng trong việc thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh phát triển, đồng
thời khuyến khích người lao động làm việc với hiệu quả cao hơn. Bất kỳ một tổ
chức nào nếu sử dụng và khai thác tốt nguồn nhân lực thì ở đó hoạt động kinh tế
nói chung và các hoạt động khác sẽ đạt hiệu quả cao. Với các đơn vị hoạt động
kinh doanh, điều đó sẽ góp phần giảm chi phí, hạ giá thành sản phẩm, tăng khả
năng cạnh tranh cả về chất lượng sản phẩm và chất lượng nguồn nhân lực, tạo
môi trường làm việc tốt. Có như vậy mới phát huy cao độ về trí tuệ và tinh thần,
sự năng động, sáng tạo trong sản xuất, góp phần tạo việc làm tăng năng suất lao
động, gắn thu nhập và lợi ích của người lao động với hiệu quả sản xuất kinh
doanh của doanh nghiệp.
Trong quá tình thực tập tại Công ty TNHH thương mại và du lịch ĐPS ,

được tiếp cận và tìm hiểu thực tế tình hình hoạt động kinh doanh và quản lý lao
động của Công ty, báo cáo thực tập tổng hợp của em được xây dựng trên cơ sở

SVTH: Trần Thị Huê

2


Báo cáo tốt nghiệp

Lớp: E5TA1

phân tích tình hình và tổng hợp số liệu, qua đó đưa ra những nhận định và đánh
giá về vấn đề này.
Kết cấu của báo cáo tổng hợp được trình bày theo 3 phần:
I. Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH
thương mại và du lịch ĐPS .
II. Một số vần đề về tổ chức lao động và quản lý nhân sự của Công ty
TNHH thương mại và du lịch ĐPS .
III.Kết luận chung.
Báo cáo thực tập tổng hợp này chắc hẳn không thể tránh khỏi những thiếu
sót và chưa thể nghiên cứu một cách sâu sắc về công tác bố trí và hoạt động kinh
doanh cũng như nhân lực của Công ty. Vì vậy em rất mong có sự đóng góp ý
kiến của các thầy cô, đặc biệt là cô giáo Nguyễn Vân Điềm cùng các anh chị
phòng Tổ chức hành chính của Công ty TNHH thương mại và du lịch ĐPS đã
hướng dẫn và giúp đỡ em hoàn thành bài viết này.
Em xin chân thành cảm ơn.

SVTH: Trần Thị Huê

3


Báo cáo tốt nghiệp
I

Lớp: E5TA1

KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG
TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH ĐPS .

1.Tổng quan về Công ty
CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH ĐPS VIỆT NAM
•

Mã số thuế: 0106140247

•

Địa chỉ: Số nhà 34, tổ 14, cụm Tứ Kỳ, Phường Hoàng Liệt, Quận
Hoàng Mai, Thành phố Hà Nội, Việt Nam

•

Tên giao dịch: DPS TRAVEL CO.,LTD

•

Giấy phép kinh doanh: 0106140247 - ngày cấp: 02/04/2013

•

Ngày hoạt động: 02/04/2013

•

Giám đốc: PHÙNG DIỄM HƯƠNG

1.1: Sự hình thành và phát triển của Công ty:
Công ty Công ty TNHH Thương mại dịch vụ và du lịch ĐPS được thành
lập năm 2013. Chức năng của Công ty chuyên kinh doanh du lịch, khách
sạn, thương mại và dịch vụ vận tải... Hiện nay Công ty có hơn 30 nhân
viên, cộng tác viên.
Công ty TNHH Thương mại dịch vụ và du lịch ĐPS luôn thực hiện
nghiêm túc các quy chế phân phối tiền lương, khen thưởng, quy chế khoán. Bên
cạnh đó đầu tư phát triển nguồn nhân lực cũng là một trong những chính sách
quan trọng của Công ty. Với rất nhiều cách thức, Công ty đã tuyển dụng những
nhân viên có năng lực, chuyên môn cao từ nhiều nơi khác nhau. Song song với
nó là việc củng cố đoàn kết nội bộ, mở rộng hợp tác, tạo mối quan hệ với các
doanh nghiệp, Công ty lữ hành trong nước và nước ngoài. Đây cũng là tiền đề
để Công ty phát triển và mở rộng quy mô hoạt động kinh doanh của mình.
Công ty Công ty TNHH Thương mại dịch vụ và du lịch ĐPS thực hiện
đầy đủ chức năng kinh doanh lữ hành của mình. Trước xu thế phát triển của các
ngành dịch vụ đặc biệt là dịch vụ du lịch thì Công ty đã tuyển dụng nhân viên
SVTH: Trần Thị Huê

4


Báo cáo tốt nghiệp

Lớp: E5TA1

có chuyên môn cao, đầu tư vào việc tổ chức các tour du lịch trọn gói, hạch toán
kinh tế độc lập, khai thác mạnh vào kinh doanh du lịch, phân bổ nhân sự. Đây
được xem như thời kỳ khởi đầu phát triển du lịch lữ hành của Công ty TNHH
Thương mại dịch vụ và du lịch ĐPS.
Từ khi thành lập cho đến nay Công ty đã trải qua nhiều biến động kinh tế
trong nước cũng như sự ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế trong khu vực.
Đến nay, Công ty là một trong những đơn vị hoạt động có uy tín về hoạt động
kinh doanh lữ hành trong nước và Quốc tế vì đây. Ngoài ra, Công ty còn kinh
doanh các dịch vụ thương mại thế mạnh khác, như:
• Tổ chức hội thảo, hội nghị, sự kiện
• Dịch vụ cấp Visa, hộ chiếu, CMTND
• Dịch vụ đặt phòng khách sạn
• Dịch vụ vé máy bay, tàu hỏa, tàu cao tốc
• Dịch vụ cho thuê xe du lịch từ 4 đến 45 chỗ
• Dịch vụ vận tải,…
1.2

Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban, bộ phận
của Công ty TNHH thương mại và du lịch ĐPS .

a) Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty

(Nguồn: Số liệu phòng Tổ chức - Hành chính)

SVTH: Trần Thị Huê

5

Báo cáo tốt nghiệp

Lớp: E5TA1

Theo sơ đồ trên, bộ máy tổ chức của Công ty TNHH thương mại và du
lịch ĐPS được hình thành dựa trên sự kết hợp giữa 2 kiểu cơ cấu: Cơ cấu trực
tuyến và cơ cấu chức năng. Giám đốc là người quản lý, nắm toàn quyền quyết
định và chịu trách nhiệm đối với toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh của
Công ty. Mặt khác, giám đốc thường xuyên có sự trợ giúp của Phó Giám đốc,
trợ lý Giám đốc và trưởng các phòng ban chức năng trong việc chuẩn bị các
quyết định, hướng dẫn, thực hiện các quyết định. Mọi quyết định đều được
truyền theo tuyến quy định.
b) Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban, bộ phận:
-Giám đốc: là người nắm quyền cao nhất và điều hành chung mọi hoạt
động kinh doanh của Công ty. Đồng thời Giám đốc phối hợp với Phó Giám đốc
chỉ đạo các phòng ban thực hiện tốt chính sách, chiến lược kinh doanh của Công
ty. Đồng thời Giám đốc phối hợp với Phó Giám đốc chỉ đạo các phòng ban thực
hiện tốt chính sách, chiến lược kinh doanh đã đề ra của Công ty, trực tiếp quản
lý các bộ phận: Phòng Tổ chức- Hành chính, phòng Kế toán, phòng Xuất nhập
khẩu.
-Phó Giám đốc: Giúp Giám đốc đôn đốc các bộ phận thực hiện có hiệu
quả các nhiệm vụ được giao của Công ty, thay mặt Giám đốc điều hành công
việc của Công ty khi Giám đốc đi vắng, ký các văn bản được Giám đốc ủy
quyền. Phó Giám đốc trực tiếp quản lý các bộ phận: Lễ tân, Bàn – Bar, Bếp,
Buồng, Điện – Bảo vệ, Hướng dẫn viên du lịch.
- Phòng Tổ chức – Hành chính: Tham mưu, ngoại giao, quản trị và tổ
chức các hoạt động tác nghiệp của Công ty. Phòng có chức năng quản lý hồ sơ
nhân sự, tiếp nhận và bố trí, điều hành nhân lực nhằm hỗ trợ các phòng ban

trong quá trình tuyển dụng, điều động đội ngũ công nhân viên. Đồng thời thực
hiện các chế độ khen thưởng, kỷ luật, chấm công, phụ trách vấn đề tiền lương và
bảo hiểm cho người lao động.
- Phòng Kế toán: Có chức năng ghi chép lại các giao dịch về tài chính,
chuẩn bị và diễn giải các báo cáo tài chính cung cấp cho ban quản lý các bộ
SVTH: Trần Thị Huê

6


Báo cáo tốt nghiệp

Lớp: E5TA1

phận khác, báo cáo định kỳ về kết quả hoạt động đạt được để phục vụ hoạt động
kinh doanh, chuẩn bị bảng lương, kế toán thu – chi đồng thời hạch toán kết quả
kinh doanh, phân tích lỗ, lãi và thực hiện nghĩa vụ đối với Nhà nước và cơ quan
Bảo hiểm.
- Phòng Xuất nhập khẩu: Có chức năng giao dịch cũng như chuẩn bị tất
cả các thủ tục để nhập khẩu giống cây trồng từ nước ngoài về, đồng thời xuất
bán cho các Công ty trong nước có nhu cầu.
- Bộ phận Hướng dẫn viên du lịch: Có nhiệm vụ hướng dẫn du khách khi
thực hiện các Tours nếu khách hàng có nhu cầu.
- Bộ phận Lễ tân: Là bộ phận quan hệ trực tiếp với khách hàng, đón khách
đến, tiễn khách đi, làm thủ tục đăng ký và trả phòng theo dõi chặt chẽ các phòng
được đăng ký ở khách sạn. Đồng thời chuyên nghiên cứu thị trường khách hàng
trong lĩnh vực: Ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí,... giúp cho việc đáp ứng tốt nhu cầu
của khách du lịch.
- Bộ phận Bàn – Bar: Có nhiệm vụ chế biến các món ăn và chuẩn bị bữa
ăn phù hợp với thực đơn của khách do bộ phận lễ tân đưa xuống. Bộ phận này

liên quan chặt chẽ với bộ phận Lễ tân để phục vụ nhu cầu ăn uống cho khách.
- Bộ phận Buồng: Có nhiệm vụ chăm lo nơi nghỉ ngơi của khách trong
suốt thời gian khách lưu lại khách sạn, giữ vệ sinh trong các phòng của khách
sạn.
- Bộ phận Điện – Bảo vệ:
Phụ trách việc vận hành và bảo trì toàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật của
khách sạn, sân chơi bao gồm: Điện chiếu sáng, hệ thống điều hòa không khí, bộ
thông gió,... sửa chữa và tu bổ các trang thiết bị nếu có hỏng hóc.
Phụ trách công việc đảm bảo an toàn cho người cùng tài sản của khách và
của Công ty. Phối hợp với bộ phận Lễ tân, Buồng trong việc quản lý khách ra
vào, duy trì nội quy, quản lý người lao động trong giờ làm việc, ghi chép để
phản ánh với ban Giám đốc, phòng Tổ chức Hành chính về mọi sai phạm của
nhân viên trong Công ty.
SVTH: Trần Thị Huê

7


Báo cáo tốt nghiệp
2
2.1

Lớp: E5TA1

Đặc điểm sản xuất kinh doanh của Công ty
Đặc điểm về cơ sở vật chất
Đối với văn phòng tại Hà Nội: Được trang bị đầy đủ các thiết bị văn

phòng: điện thoại, fax, máy vi tính, máy photocopy, máy điều hoà không khí,...
tạo điều kiện làm việc tốt cho nhân viên và là nơi tiếp đón khách hàng trên lĩnh

vực thương mại – xuất nhập khẩu.
Đối với khu du lịch sinh thái, vui chơi và giải trí tại Hà Nội :
-Công ty đã xây dựng một khách sạn bốn tầng với 28 phòng dành cho
khách nghỉ ngơi với các tiện nghi và đồ dùng sinh hoạt đảm bảo chất lượng cho
khách du lịch. Có một phòng ăn lớn để phục vụ khách ăn uống. Bộ phận Bếp
được trang bị đầy đủ các thiết bị bảo quản và đun nấu đồ ăn tốt như bếp ga, lò
sấy, tủ lạnh,... được bố trí hợp lý thuận tiện cho việc cung cấp nguyên liệu cho
quá trình chế biến cũng như tiêu thụ các thành phẩm.
- Công ty có khuôn viên rộng với tổng diện tích 52.000 m 2 với các cảnh
quan, cây xanh và bồn hoa được bố trí hợp lý vừa đảm bảo thẩm mỹ với cảnh
quan tự nhiên, sinh động vừa tạo ra không khí thoáng mát cho du khách giải trí
và vui chơi ở đây. Bên cạnh đó còn có một hồ bơi và sân chơi tennis đảm bảo
tiêu chuẩn vệ sinh sạch đẹp.
- Ngoài ra, Công ty còn có 2 xe du lịch để sẵn sàng đưa khách du lịch đi
thăm quan các khu di tích lịch sử của Thành Phố Hà Nội cũng như các địa điểm
du lịch khác khi khách có nhu cầu. Hai xe này cũng được sử dụng vào việc cho
thuê xe hợp đồng (nếu có khách thuê).
2.2Đặc điểm về thị trường và khách hàng của Công ty
a. Trên lĩnh vực kinh doanh du lịch
Khách sạn của Công ty được xây dựng tại thị trấn Yên Mô, gần ngay
trung tâm của Thành Phố Hà Nội – cái nôi văn hóa của Việt Nam. Tại đây có
các di tích lịch sử, cảnh quan thiên nhiên với bề dày lịch sử lâu đời: Khu Tam
Cốc – Bích Động, cố đô Hoa Lư, đền thờ Vua Đinh, Vua Lê,... đã thu hút nhiều
khách du lịch đến đây thăm quan, do đó nhu cầu lưu trú tại khách sạn tăng lên.
SVTH: Trần Thị Huê

8


Báo cáo tốt nghiệp

Lớp: E5TA1

Khách du lịch của Công ty gồm có khách du lịch nội địa và khách nước
ngoài (nhất là người Trung Quốc). Ngoài ra, khách sạn còn phục vụ cả khách
vãng lai và dân địa phương. Cùng với dịch vụ nghỉ ngơi, giải trí, khách sạn của
Công ty còn phục vụ ăn uống và lữ hành cho khách khi có nhu cầu. Đặc điểm
chủ yếu của đối tượng khách ở đây là có khả năng thanh toán thấp. Công ty còn
có quan hệ với các trung tâm du lịch, các Công ty lữ hành về việc cung cấp dịch
vụ lưu trú cho khách du lịch. Khách Trung Quốc đến với khách sạn của Công ty
qua đơn đặt hàng của các Công ty lữ hành ở các tỉnh như Hà Nội , Quảng Ninh,
Thanh Hóa. Đây là lượng khách có tiềm lực lớn đối với khách sạn, tuy nhiên
không ổn định do chịu ảnh hưởng của các yếu tố như thời tiết, dịch bệnh,...
Trong nền kinh tế thị trường, với sự cạnh tranh gay gắt của các Công ty
du lịch trong nước cũng như nước ngoài, để tồn tại và phát triển, Công ty phải
luôn nghiên cứu, phân tích các đối thủ cạnh tranh có cùng thị trường với mình
để đưa ra các chiến lược, sách lược kinh doanh phù hợp với thực tiễn.
2.3

Đặc điểm về nguồn vốn của Công ty
Công ty TNHH thương mại và du lịch ĐPS là doanh nghiệp thuộc loại

hình doanh nghiệp tư nhân, do đó nguồn vốn của Công ty là nguồn vốn độc lập
của chủ doanh nghiệp.
Năm 2014 tổng số vốn kinh doanh của Công ty là 9.500 triệu đồng, được
hình thành từ hai nguồn chính: Vốn tự có và vốn vay.
Nguồn vốn của Công ty được phân bổ hợp lý vào hai lĩnh vực kinh doanh
là thương mại và du lịch. Đặc biệt, lĩnh vực kinh doanh du lịch của Công ty đòi
hỏi dung lượng vốn đầu tư ban đầu và đầu tư cơ bản tương đối cao. Nguồn vốn
của Công ty về cơ bản đã đáp ứng được cho hoạt động kinh doanh của mình,

song vẫn không tránh khỏi những khó khăn do có sự cạnh tranh từ nhiều Công
ty khác. Muốn tồn tại và phát triển, Công ty cần một lượng vốn lớn hơn để đầu
tư nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch đồng thời cũng phải mở rộng quy mô
hoạt động để tìm kiếm lợi nhuận thông qua xúc tiến thương mại (xuất nhập

SVTH: Trần Thị Huê

9


Báo cáo tốt nghiệp

Lớp: E5TA1

khẩu). Đây có thể coi là một khó khăn lớn đặt ra cho Công ty TNHH thương mại
và du lịch ĐPS nói riêng cũng như tất cả mọi công ty nói chung.
3.Cơ cấu và đặc điểm của đội ngũ lao động ở Công ty TNHH thương mại và
du lịch ĐPS .
3.1.Cơ cấu lao động của Công ty
Tính đến thời điểm hiện nay, tổng số lao động của toàn Công ty là 65
người, được chia ra làm 2 lĩnh vực hoạt động chính:
- Kinh doanh thương mại: 20 người
- Kinh doanh dịch vụ du lịch: 45 người
Lao động của Công ty bao gồm cả lao động trực tiếp và lao động gián
tiếp. Cơ cấu này được phản ánh qua bảng số liệu sau:
Bảng 1 Cơ cấu lao động theo hình thức lao động tại Công ty TNHH thương mại
và du lịch ĐPS :

1.

2.

4.

So sánh
+/%
106,5
4
6
106,2
3
5

Tổng số lao động

Người

61

65

Lao động trực tiếp

Người

48

51

%

79

78,5

-0,5

Người

13

14

1

%

21

21,5

0,5

Tỉ trọng lao động trực
tiếp
Lao động gián tiếp
Tỉ trọng lao động gián
tiếp

107,7

(Nguồn: Số liệu phòngTổ chức-Hành chính )
Nhận xét chung: Số lao động trực tiếp chiếm tỉ trọng lớn (79%) so với
tổng số lao động toàn doanh nghiệp. Năm 2015, tổng số lao động tăng lên 4
người trong đó lao động trực tiếp tăng 3 người, lao động gián tiếp chỉ tăng 1
người. Điều đó chứng tỏ rằng Công ty đã chú trọng đến công tác tuyển dụng, bố

SVTH: Trần Thị Huê

10


Báo cáo tốt nghiệp

Lớp: E5TA1

trí và sắp xếp lao động cho phù hợp với đặc điểm của công việc: Lao động chủ
yếu là lao động thủ công, hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ - du lịch.
• Cơ cấu lao động theo độ tuổi, giới tính:
Trong kinh doanh du lịch – thương mại, tính đặc thù của nó được thể hiện
qua giới tính của người lao động. Trong hoạt động du lịch, lao động nữ chiếm tỷ
trọng lớn hơn lao động nam và là lao động trẻ, đặc biệt là các nhân viên tại bộ
phận trực tiếp giao tiếp với khách như Lễ tân, Bar, Bàn, Hướng dẫn viên du lịch,
còn những bộ phận làm việc căng thẳng hay đòi hỏi sức chịu đựng cao thì lao
động nam lại chiếm ưu thế.
Độ tuổi của lao động trong Công ty phần lớn không cao, tập trung chủ yếu
vào độ tuổi từ 25 – 28 tuổi. Lao động được phân bổ theo từng phòng ban, bộ
phận hoạt động cụ thể.
Cơ cấu nhân viên của Công ty được thể hiện rõ nét qua bảng số liệu dưới
đây:

SVTH: Trần Thị Huê

11


Báo cáo tốt nghiệp

Lớp: E5TA1

Bảng 2: Cơ cấu lao động theo giới tính, độ tuổi và trình độ tại Công ty
TNHH thương mại và du lịch ĐPS năm 2015:
Trình độ học

Giới tính

Ban GĐ
Phòng
TC – HC
Phòng KT
Phòng
XNK
Lễ tân
Buồng
Bàn – Bar
Bếp
Điện –
Bảo vệ
Hướng
dẫn viên

DL
Lái xe,
tạp vụ
Tổng
cộng

Nam

Nữ

ĐH

3

2

1

41

4

2

2

2

0

4

vấn
C TC,

Trình độ ngoại
ngữ
A

B

C

ĐH

0

3

0

0

0

0

2

2

0

0

0

0

2

0

0

3

1

0

0

3

1

0

25

25
26
30

2
1
0
2

3
5
7
2

3
6
2
3

0
6
3
5

1
6
4
0

4

0
2
2

3
0
0
0

0

36

0

0

8

8

0

0

0

1

3

25

2

2

0

0

0

1

3

4

2

2

31

0

0

4

2

2

0

0

65

30

35

18

21

26

24 23 12

6

3

Đ
0

SC
0

28

3

1

2

27

2

2

2

28

8
12
9
7

4
1
3
5

4
11
6
2

8

8

4

(Nguồn: Số liệu phòng Tổ chức – Hành chính)
Qua bảng trên ta thấy, số lao động nữ trong Công ty là 35 người chiếm
53,8% tổng số lao động, số lao động nam là 30 người chiếm 46,2%. Như vậy,
việc bố trí và sử dụng lao động ở Công ty phù hợp với đặc điểm kinh doanh của
ngành.
• Cơ cấu lao động theo trình độ:

SVTH: Trần Thị Huê

12


Báo cáo tốt nghiệp

Lớp: E5TA1

Chất lượng của đội ngũ lao động ở Công ty TNHH thương mại và du lịch
ĐPS không chỉ được biểu hiện qua cơ cấu giới tính mà còn được phản ánh qua

chỉ tiêu về trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ. Ngoài ra, trong hoạt động du
lịch còn có những yếu tố không thể thiếu được là trình độ hiểu biết tâm lý khách
hàng, văn hóa giao tiếp và nghệ thuật ứng xử.
Nhìn chung trình độ học vấn của người lao động ở Công ty TNHH thương
mại và du lịch ĐPS là tương đối cao. Số nhân viên tốt nghiệp đại học, cao đẳng
là 39 người, chiếm 60% tổng số lao động toàn doanh nghiệp. Số còn lại chủ yếu
là trung cấp, sơ cấp và có một số lao động là trình độ phổ thông, không qua đào
tạo như: Nhân viên bảo vệ, tạp vụ.
Xét theo trình độ ngành nghề, tỉ lệ lao động làm việc theo đúng chuyên
ngành đào tạo còn chưa cao.
Mảng xuất nhập khẩu: Có 11 nhân viên, trong đó 8 nhân viên tốt nghiệp
đại học kinh tế, đại học thương mại, 3 nhân viên là cử nhân luật kinh tế.
Mảng du lịch: 80% số lao động tốt nghiệp các trường chuyên ngành du
lịch. Đặc biệt, có 2 chuyên gia đầu bếp được đào tạo tại Thái Lan, 1 chuyên gia
điều hành du lịch được đào tạo tại Singapo.
Hiện tại, để nâng cao năng lực cạnh tranh, Công ty đang có ý định mời
thêm một số chuyên gia có kinh nghiệm trong hai lĩnh vực trên về làm việc cho
Công ty. Như vậy, Công ty đã chú trọng đến vấn đề thu hút nhân tài nhằm nâng
cao chất lượng cho mọi họat động kinh doanh của mình. Công ty còn khuyến
khích các nhân viên và tạo điều kiện thuận lợi cho họ tham gia các lớp đào tạo
liên quan đến chuyên ngành để họ được nâng cao trình độ, phục vụ tốt hơn cho
công việc đang làm. Ngoài ra, lãnh đạo Công ty còn khuyến khích các nhân viên
mở rộng kiến thức, tìm hiểu thêm về văn hóa phương Đông và phương Tây để
đảm bảo việc đáp ứng tốt nhu cầu cho du khách đến với Công ty.
Trong hoạt động du lịch – thương mại, trình độ ngoại ngữ của nhân viên
là đặc biệt quan trọng vì phải tiếp xúc với không chỉ khách du lịch trong nước
mà còn phải tiếp xúc với cả khách du lịch quốc tế. Ngoài khả năng giao tiếp
SVTH: Trần Thị Huê

13

Báo cáo tốt nghiệp

Lớp: E5TA1

được với khách còn cần phải hiểu biết được phong tục, tập quán cũng như tâm
lý của từng loại khách với các quốc tịch, nghề nghiệp và độ tuổi khác nhau.
Về trình độ ngoại ngữ của công nhân viên ở Công ty TNHH thương mại
và du lịch ĐPS hiện nay vẫn còn nhiều hạn chế. Đây là yếu tố cần phải khắc
phục và cải thiện trong thời gian tới. Phần lớn trình độ ngoại ngữ của nhân viên
được đào tạo hệ không chính quy. Công ty mới chỉ có 6 nhân viên tốt nghiệp đại
học chuyên ngành ngoại ngữ tập trung vào hai bộ phận: Lễ tân và hướng dẫn
viên du lịch. Số lượng nhân viên thành thạo hai ngoại ngữ còn rất ít, đặc biệt chỉ
tiêu này rất cần cho lao động hướng dẫn viên du lịch. Do Công ty có một số bạn
hàng lớn tại Trung Quốc (trên lĩnh vực xuất nhập khẩu) nên việc nhân viên giao
tiếp được tiếng Trung sẽ là một lợi thế lớn. Với tình hình trên, để mở rộng hoạt
động thương mại cũng như để nâng cao chất lượng phục vụ và thu hút khách
quốc tế trong hoạt động du lịch, mọi nhân viên của Công ty cần phải quan tâm,
học hỏi và bồi dưỡng trình độ ngoại ngữ, trình độ hiểu biết về văn hóa phương
Đông, phương Tây để góp phần tăng khả năng cạnh tranh của Công ty trên thị
trường.

SVTH: Trần Thị Huê

14


Báo cáo tốt nghiệp

Lớp: E5TA1

3.2 Kết quả sản xuất kinh doanh của Công ty thời gian qua
Bảng: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty 2014-2015
Các chỉ tiêu

ĐVT

Năm 2014

Năm 2015

1)Tổng doanh thu

1000đ

3,840,000

4,325,400

So sánh 2014/2015
Chênh lệch %
485,400
112

DT lữ hành quốc tế

1000đ

1,290,000

1,472,650

182,650

Tỷ trọng

%

33,59

34,0

0,41

DT lữ hành nội địa

1000đ

1,015,000

1,065,950

50,950

Tỷ trọng

%

26,4

24,64

-1,76

DT kinh doanh thương mại

1000đ

1,535,000

1,786,800

251,800

Tỷ trọng

%

40,01

41,36

1,35

2)Đội ngũ lao động

Người

27

27

0

100

Tổng quỹ lương

1000đ

194,400

210,600

16,200

108

Năng suất lao động

1000đ

142,222

160,200

17,978

112

Lương/người/năm

1000đ

7,200

7,800

600

108

3)Tổng chi phí

1000đ

3,150,000

3,560,000

410,000

113

4)Tổng thuế

1000đ

450,720

480,960

30,240

106

Thuế GTGT

1000đ

295,320

315,245

19,925

106

Thuế thu nhập

1000đ

155,400

165,715

10,315

106

5)Tổng lợi nhuận

1000đ

239,280

284,440

45,160

118

114

105

116

*Nhận xét kết quả kinh doanh của công ty trong hai năm qua:
Doanh thu năm 2015 so với năm 2014 tăng lên cả về số tiền và tỷ lệ trong
đó hoàn thành vượt mức kế hoạch là 12%, tương ứng với số tiền 485.400.000đ.
SVTH: Trần Thị Huê

15


Báo cáo tốt nghiệp

Lớp: E5TA1

Tổng doanh thu tăng là do doanh thu từ hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế
tăng 14% tương ứng với số tiền 182.650.000đ. Doanh thu từ kinh doanh lữ
hành nội địa tăng 5% tương ứng tăng với số tiền 509.500.00đ. Doanh thu từ kinh
doanh thương mại tăng 16% tương ứng tăng với số tiền 251.800.000đ.
Tuy thị trường khách du lịch có nhiều biến động trong hai năm qua nhưng
việc kinh doanh của Công ty vẫn đạt kết quả tốt. Biểu hiện tổng lợi nhuận năm
2015 tăng lên so với năm 2014 là 45.160.000đ vượt kế hoạch 18%. Mặc dù tổng
chi phí doanh thu cũng tăng 12% nhưng tốc độ tăng chi phí thấp hơn tốc độ tăng
doanh thu. Điều này chứng tỏ Công ty đã có những bước đi đúng đắn khắc phục
tính thời vụ trong hoạt động kinh doanh.
Về lao động của Công ty vẫn giữ nguyên nhưng vẫn đảm bảo thu nhập của
công ty thêm chí còn tăng lên điều đó chứng tỏ trình độ quản lý và trình độ
chuyên môn của công ty tăng lên rõ rệt biểu hiện ở năng suất lao động tăng
12%, tổng quỹ lương tăng 8%, lương bình quân tăng 8%.
Tóm lại: Có thể thấy tình hình kinh doanh của Công ty đạt kết quả tốt, bên
cạnh đó vẵn còn tồn tại một số khó khăn cần khắc phục, cần thực hiện tốt hơn
nữa chức năng nhiệm vụ cũng như trách nhiệm của mỗi thành viên góp phần
nâng cao hiệu quả kinh doanh công ty. Cần phải xây dựng và tạo mối quan hệ
tốt đẹp hơn nữa với tất cả các tuyến điểm, điểm du lịch đồng thời khai thác các
giá trị văn háo đặc sắc mà Công ty đã xây dựng các tour du lịch tới đó. Đặc biệt
phải giữ uy tín với khách hàng và đồng thời phải giữ quan hệ tốt với khách hàng
cũ. Sản phẩm du lịch chủ yếu của các tour hiện nay là các tour du lịch trọn gói,
thị trường khách du lịch chủ yếu là khách nước ngoài vào Việt Nam .

II Báo cáo thực tập nghiệp vụ lữ hành
1. Nghiệp vụ lữ hành

1.1. Thực tập xây dựng chương trình du lịch trọn gói
SVTH: Trần Thị Huê

16


Báo cáo tốt nghiệp

Lớp: E5TA1

- Xác định tuyến điểm du lịch.
Tuyến điểm du lịch được hiểu là lộ trình du lịch được tính từ điểm xuất
phát của khách đến điểm cuối cùng của nơi đến được thể hiện trong chương
trình du lịch.
Muốn xác định rõ được các tuyến, điểm du lịch cần thực hiện đầy đủ các
tiêu chí sau: mục đích du lịch, nhu cầu du khách, lứa tuổi du khách, đặc điểm tài
nguyên du lịch, loại hình du lịch.
Yêu cầu khi xác định tuyến điểm du lịch cần phải phù hợp với giấy phép
kinh doanh, phải đảm bảo tính hấp dẫn với du khách tiềm năng và du khách mục
tiêu, phù hợp với năng lực của các bộ phận, doanh nghiệp có quan hệ với đối tác
tuyến điểm, doanh nghiệp thường xác định tuyến điểm du lịch chủ yếu từ nơi đặt
trụ sở chính và du khách ở các địa phương.
- Xây dựng phương án vận chuyển. Rất quan trọng trong việc tổ chức xây
dựng chương trình du lịch trọn gói. Cần lưu ý các điểm sau: Loại phương tiện,
điều khiển giao thông trên tuyến, giá cả vận chuyển, nhu cầu, sự hấp dẫn, độ an
toàn của phương tiện đối với khách.
- Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống
Cần tiến hành khảo sát thực tế cơ sở đặt ăn cho khách hàng, từ đó đánh
giá chất lượng phục vụ của cơ sở ăn uống trước khi kí kết hợp đồng đăng kí dịch
vụ ăn uống tại điểm du lịch.
Yêu cầu quan trọng khi xây dựng phương án lưu trú, ăn uống là quan tâm
đến giá dịch vụ, sự ưa thích hoặc chấp nhận của khách đối với từng loại dịch vụ,

phải phù hợp với loại hình du lịch và khẩu vị ăn của du khách.
- Xây dựng chương trình tham quan
Xây dựng chương trình tham quan cần thực hiện theo các trình tự sau:
Khảo sát, thẩm định hệ thống và phân loại các đối tượng tham quan, xác định
loại hình tham quan du lịch nhằm lựa chọn đối tượng tham quan phù hợp, xây
dựng phương án tham quan gồm phương án chính và phương án bổ sung.
- Xây dựng chương trình chi tiết
SVTH: Trần Thị Huê

17


Báo cáo tốt nghiệp

Lớp: E5TA1

Khi xây dựng chương trình chi tiết cần chú ý các điểm như: Mục đích
chuyến đi, mức độ hấp dẫn của tuyến điểm du lịch, thời gian thời điểm chuyến
đi, khả năng thanh toán của khách, loại dịch vụ lưu trú đươc cung cấp, mức độ
an toàn, thân thiện ở nơi du lịch, mức độ thuận tiện của việc mua chương trình
du lịch, giấy tờ và phương thức thanh toán.
Ngoài các lưu ý trên thì cần đạt được các yêu cầu khoa học, hấp dẫn,
phương án dự phòng, tính cạnh tranh cao, đơn giản nhưng ấn tượng.
- Thử nghiệm chương trình du lịch
Nhằm mục đích kiểm tra, sửa chữa, bổ sung những thiếu sót và định giá
chương trình du lịch.
- Xác định giá thành và giá bán của chương trình tour
- Bước cuối cùng là thực hiện chương trình du lịch
Hầu hết các bước tổ chức du lịch trọn gói mà Công ty giao nhiệm vụ tập
làm quen và thiết kế tour du lịch rất sát với trong chương trình học lý thuyết tại

trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội. Vì vậy trong quá trình thực hiện nhiệm vụ
thiết kế các tour du lịch đơn giản đều được sự hướng dẫn của các anh chị trong
quý Công ty nên công việc hoàn thành rất tốt.
2.1.2. Thực tập xây dựng giá thành, giá bán của chương trình du lịch
Đây là công việc rất quan trọng trong việc thu lợi nhuận trong chương
trình du lịch và phù hợp với các đối tượng khách du lịch trong việc mua chương
trình du lịch. Khi đã xây dựng được một tour du lịch trọn gói thì việc định giá
thành của chương trình du lịch là rất quan trọng. Từ việc định giá thành của
chương trình du lịch thì ta sẽ đưa ra được mức giá bán tour phù hợp với thị
trường khách du lịch, vừa đảm bảo tính canh tranh cao mà vẫn thu được lợi
nhuận lớn từ chương trình du lịch được bán ra.
Nhờ được sự hướng dẫn của các anh chị trong Công ty thực tập nên em đã
học hỏi được rất nhiều trong cách tính giá thành và giá bán của chương trình du
lịch.

SVTH: Trần Thị Huê

18


Báo cáo tốt nghiệp

Lớp: E5TA1

Giá thành của chương trình du lịch được hiểu là bao gồm chi phí trực tiếp
mà Công ty lữ hành phải chi trả để thực hiện một chương trình du lịch. Để tính
toán chính xác giá thành mà Công ty phải chi trả cho một chương trình du lịch
thì cần phải có kiến thức thực tế cao, phải hiểu rõ giá cả thị trường, giá các dịch
vụ vận chuyển, ăn uống, lưu trú, dịch vụ vui chơi giải trí, cùng các dịch vụ bổ
sung khác... từ đó mới có thể định được giá thành của chương trình du lịch.

Ngoài ra việc định giá thành chương trình du lịch trên thực tế thì còn cần
vận dụng các công thức lý thuyết được học tại giảng đường đại học như:
Z(1 khách) = V+F/Q
Z(1 Đoàn) = V.Q+F
Ngoài ra còn phải tính toán giá thành trước thuế và giá thành sau thuế, từ
đó mới có thể tính được chính xác giá thành mà Công ty lữ hành phải chi trả cho
chương trình du lịch.
Sau khi xây dựng được giá thành của chương trình du lịch, thì cần yêu cầu
đề xuất giá bán chương trình du lịch cho du khách một cách hợp lý, đảm bảo
tính cạnh tranh với các Công ty du lịch khác, ổn định giá bán chung và mang lại
lợi nhuận ở mức cao nhất đối với Công ty. Muốn làm được điều này đòi hỏi phải
có kinh nghiệm cao trong công tác thiết kế chương trình du lịch và kiến thức
thực tiễn sâu rộng vì mỗi năm giá với sự biến động của giá cả các dịch vụ trên
thị trường thì chúng ta cũng cần thay đổi giá thành và giá bán một cách phù hợp.
2.1.3. Thực tập nghiệp vụ quản lý điều hành chương trình du lịch
Được sự giúp đỡ tận tình của của các anh chị nhân viên văn phòng điều
hành trong Công ty TNHH Thương mại dịch vụ và du lịch ĐPS nên em đã học
hỏi được rất nhiều kiến thức. Trong thời gian thực tập trong Công ty thì đã được
các anh chị phòng điều hành giao hướng dẫn và giao các công việc liên quan đến
điều hành tour như:
- Xây dựng, tính giá và hoàn thiện các chương trình du lịch nội địa,
outbound, inbound, chào bán cho khách hàng là khách Việt Nam đi du lịch trong
nước, quốc tế và khách nước ngoài, Việt kiều đến Việt Nam du lịch.
SVTH: Trần Thị Huê

19


Báo cáo tốt nghiệp

Lớp: E5TA1

- Điều hành, sắp xếp dịch vụ, hướng dẫn viên và theo dõi quá trình thực
hiện tour du lịch từ khi bắt đầu đến khi kết thúc chương trình du lịch.
- Cùng với cán bộ điều hành trong Công ty tư vấn, ký kết hợp đồng và tổ
chức thực hiện các tour du lịch cho khách du lịch. Nghiên cứu, khảo sát tuyến
điểm, dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, phát triển tour mới. Phối hợp
với các bộ phận, phòng ban trong quá trình thực hiện các tour du lịch.
2.2. Ngiệp vụ hướng dẫn
2.2.1. Thực tập tổ chức và thực hiện chương trình du lịch
Căn cứ vào chương trình thực hiện, dựa vào điều kiện và hoàn cảnh định
trước cần phải phát huy tính năng động chủ quan, sắp xếp hợp lý hành trình du
lịch để đảm bảo tốt chương trình du lịch đã được giao. Nguyên tắc thực hiện
phải đảm bảo tính kế hoạch, tính đối xứng và tính linh hoạt. Đây là điều mà các
anh chị trong Công ty thường xuyên nhắc nhở đối với hướng dẫn viên khi thực
hiện chương trình du lịch.
Tính kế hoạch chính là tính mục đích và tính khoa học đối với hướng dẫn
viên. Ngoài ra tính đối xứng chính là nguyên tắc chỉ đạo của hướng dẫn viên du
lịch trong công tác phục vụ phải thích ứng với từng du khách. Bởi khách du lịch
có đủ các thành phần trong xã hôi, không vì thích người này không thích người
kia mà hướng dẫn viên không nhiệt tình trong việc thực hiện chương trình du
lịch. Điều này có thể làm cho chương trình du lịch thất bại. Ngoài ra phải thể
hiện tính linh hoạt của hướng dẫn viên. Tức là sự thích nghi với thời gian và nơi
chốn của hướng dẫn viên. Thực hiện chương trình du lịch chịu sự chi phối của
nhiều yếu tố cả về thiên nhiên lẫn các tình huống trong xã hội. Điều này đã đòi
hỏi mỗi hướng dẫn viên phải biết cách xử lý tình huống nhanh chóng và linh
hoạt. Phải khẳng định không bao giờ có sự lặp lại trong việc hướng dẫn.
2.2.2. Thực tập tổ chức hướng dẫn khách du lịch theo đoàn
Trong thời gian thực tập tại Công ty TNHH Thương mại dịch vụ và du
lịch ĐPS thì các anh chị đã cho thực tập hướng dẫn một số đoàn khách lớn đi du

SVTH: Trần Thị Huê

20


Báo cáo tốt nghiệp

Lớp: E5TA1

lịch trong mùa lễ hội. Có thể nói khách du lịch theo đoàn là hình thưc phổ biến
và cũng là nguồn khách chính của Công ty. Nhìn chung khách đi du lịch theo
đoàn thường có các đặc điểm như: Số lượng đông từ 15 đến 30 khách. Họ
thường đi theo chương trình đã định sẵn với mức chi phí do Công ty ấn định.
Tâm lý của khách du lịch theo đoàn thường muốn được cung cấp các dịch vụ đã
mua trong chương trình du lịch. Họ thường mua sắm nhiều theo tâm lý đám
đông, và nhu cầu nghỉ ngơi lưu trú ở mức trung bình (khách sạn 2 đến 3 sao).
* Công tác chuẩn bị của hướng dẫn viên
Trong công tác thực tập hướng dẫn khách du lịch theo đoàn thì em được
giao các nhiệm vụ như: Khi nhận được điều động từ phòng hướng dẫn viên thì
phải đến nhận hồ sơ chương trình du lịch gồm các giấy tờ như hợp đồng du lịch,
lịch trình tour, thông tin đoàn khách, phiếu báo phương tiện vận chuyển, phiếu
đặt dịch vụ ăn nghỉ, số điện thoại của các cơ sở liên quan, giấy báo thanh toán,
phiếu góp ý, tài liệu quảng cáo của Công ty... Ngoài việc chuẩn bị các giấy tờ
liên quan thì hướng dẫn viên cần tìm hiểu trước thông tin đoàn khách, nghiên
cứu kỹ chương trình du lịch của đoàn, chuẩn bị về ngôn ngữ, kiến thức, chuẩn bị
mọi thủ tục giấy tờ, kiểm tra lại các thông tin về cơ sở đón khách và kiểm tra lại
chính bản thân hướng dẫn viên. Đây là những công việc khá phức tạp yêu cầu
hướng dẫn viên phải có sự chuẩn bị kỹ lưỡng trước khi đón khách.
* Đón tiếp và làm quen với đoàn khách
Khi công tác chuẩn bị đã hoàn tất thì đên bước hướng dẫn viên đón tiếp

và làm quen với đoàn khách. Bởi vì trong quá trình chuẩn bị thì hướng dẫn viên
mới chỉ làm quen được trưởng đoàn, còn đoàn khách thì chưa. Vì vậy, ấn tượng
ban đầu có vai trò rất quan trọng đối với sự thành công của chương trình du lịch.
Công việc đón khách cũng rất quan trọng. Đón khách có thể tại Công ty, tại bến
tàu, sân bay... tùy vào điều kiện sức khỏe của khách mà có sự quan tâm thích
hợp.
Tâm lý khách du lịch lúc này khá mệt mỏi hoặc lo lắng do chuyến đi dài,
do chưa biết hướng dẫn viên là người như thế nào, cách ứng xủ của hướng dẫn
SVTH: Trần Thị Huê

21


Báo cáo tốt nghiệp

Lớp: E5TA1

viên có thân thiện với khách hay không?...Trước tâm lý chung đó, nếu hướng
dẫn viên tạo ra được ấn tượng ban đầu tốt đẹp thì sẽ tạo sự thành công lớn trong
chương trình du lịch.
Khi khách đã lên xe thì công tác giới thiệu thông tin bản thân hướng dẫn
viên, Công ty lữ hành, lịch trình du lịch là rất quan trọng. Tùy vào điều kiện sức
khỏe của khách mà có cách xử lý phù hợp. Nếu khách không chú ý đến lời
thuyết minh của hướng dẫn viên thì ta có thể giới thiệu qua về các điểm du lịch,
điểm đến,... rồi tổ chức hoạt náo hoặc để cho khách nghỉ ngơi.
* Thực tập tổ chức phục vụ lưu trú ăn uống cho khách
Đây cũng là một khâu quan trọng trong việc tổ chức chương trình du lịch
cho khách. Khi gần đến khách sạn, hướng dẫn viên có thể nhắc nhở cho khách
các đặc điểm của khách san, các dịch vụ miễn phí, dịch vụ phải trả...
Kiểm tra các cơ sở vật chất có đúng như trong hợp đồng đã ký kết hay không?

Thông báo thời gian hành trình tiếp theo, địa điểm ăn uống cho khách biết.
Thông tin cho đoàn khách đặc điểm của nơi đến, các phương tiện giao thông của
điểm đến, các dịch vụ, đặc sản của vùng miền, các lưu ý khác...
Tổ chức ăn uống cho khác rất quan trọng đặc biệt là bữa ăn đầu tiên của
hướng dẫn viên với đoàn khách. Bữa ăn đầu tiên giúp ta nhìn nhận, đánh giá
được khẩu vị ăn uống của khách, các yêu cầu, để có sự thay đổi món ăn phù hợp
cho khách trong các bữa ăn sau.
Các bữa ăn của đoàn khách thường được cơ sở dịch vụ hợp đồng với tổ
chức du lịch nhận khách và thường được tổ chức ngay tại cơ sở lưu trú. Nhưng
với trách nhiệm là người tổ chức thự hiện chương trình du lịch, hướng dẫn viên
phải quan tâm, xem xét việc cung cấp dịch vụ mà du khách đã mua để đáp ứng
tốt nhất nhu cầu của khách.
* Thực tập tổ chức hoạt động hướng dẫn tham quan
Công việc đầu tiên chuẩn bị tổ chức hướng dẫn chuyến tham quan là
trước ngày tổ chức chuyến tham quan, hướng dẫn viên cần phải thông báo cho
đoàn khách về thời gian, địa điểm xuất phát và những yêu cầu cá nhân cho
SVTH: Trần Thị Huê

22


Báo cáo tốt nghiệp

Lớp: E5TA1

khách. Tùy vào điều kiện cụ thể, đối tượng tham quan,...mà hướng dẫn viên
thông báo cho khách một số thông tin cụ thể.
Thông báo cho khách những chương trình hoạt động tham quan trong
ngày hôm đó. Trên phương tiện tham quan, hướng dẫn viên cần thông báo, giới
thiệu cho khách sơ qua về điểm đến, tạo tính hấp dẫn, trí tò mò của du khách.

Kết thúc chuyến tham quan tại mỗi điểm, hướng dẫn viên là người lên xe
cuối cùng khi đảm bảo số lượng khách. Sau một ngày thực hiện chương trình,
hướng dẫn viên thông báo cho khách những tuyến điểm, những hoạt động hướng
dẫn cho ngày tiếp theo.
* Thực tập tổ chức hoạt động vui chơi giải trí và dịch vụ khác
Các hoạt động vui chơi giải trí có thể có, có thể không nhưng hướng dẫn
viên nên tổ chức để cho chuyến tham quan được phong phú, hấp dẫn, tạo hứng
thú cho khách, đồng thời giúp cho các thành viên trong đoàn hòa đồng với nhau.
Tổ chức các buổi giao lưu của khách với người dân địa phương, cở sở,
điểm du lịch. Ngoài ra còn có thể tổ chức các bữa tiệc nhỏ nếu các thành viên
trong đoàn trong thời gian đi tour là ngày kỷ niệm tạo nên cảm giác được quan
tâm tới khách.
Đặc biệt trong các dịch vụ khác thì hoạt động mua sắm được du khách
quan tâm trên hết. Tránh trường hợp du khách mua sắm quá nhiều làm chậm lịch
trình tour. Khi mua sắm, hướng dẫn viên cần giới thiệu, hướng dẫn cho đoàn về
địa điểm mua sắm, thời gian cho phép mua sắm và những chú ý khi mua sắm.
Lưu ý khách các hiện tượng bán hàng giả hoặc lừa đảo, hướng dẫn viên cần phải
đảm bảo lợi ích của khách.

* Thực tập tổ chức tiễn khách
Kết thúc chương trình du lịch cũng là một nghệ thuật. Trước ngày chia tay
đoàn khách, hướng dẫn viên cần chu ý đến tới các giáy tờ, thủ tục trả phong, vé

SVTH: Trần Thị Huê

23


Báo cáo tốt nghiệp

Lớp: E5TA1

máy bay, tàu... Hướng dẫn viên phải thông báo chính xác về thời gian rời khỏi
nơi lưu trú.
Hướng dẫn viên cần đến sớm hơn để giúp khách kiểm tra, thu dọn hành
lý. Có câu ngạn ngư “ Diện mạo gây ấn tượng khi gặp gỡ ban đầu. Trí tuệ gây ấn
tượng lúc chia tay”. Ngày chia tay là lúc mà khách hiểu được hướng dẫn viên và
ngược lại hướng dẫn viên cũng hiểu về đoàn khách mà mình hướng dẫn. Lúc
này có thể giới thiệu cho khách các chương trình du lịch hấp dẫn khác cho khách
để tạo cơ hội khách quay lại với Công ty trong chuyến tham quan du lịch lần
sau.
* Những công việc sau chuyến đi
Sau chương trình du lịch thì hướng dẫn viên có nhiệm vụ báo cáo tour,
quyết toán tour, rút kinh nghiệm sau tour. Báo cáo phải trình bày đầy đủ nội
dung về chuyến du lịch, trình bày những vấn đề liên quan đến đoàn sau đó phải
có các kiến nghị về chuyến du lịch để cơ quan Công ty rút kinh nghiệm cho việc
tổ chức chương trình du lịch sau.
Hướng dẫn viên phải giao nộp toàn bộ hóa đơn thanh toán, chứng từ, giấy
biên nhận, biên lai về các chi phí của chuyến đi để báo cáo cho phòng điều hành.
Nộp bản nhận xét của khách cho Công ty du lịch, tổng hợp ý kiến của khách để
rút kinh nghiệm, trả lại các dụng cụ hướng dẫn, giải quyết các vấn đề tồn đọng.
Như vậy, để tổ chức một chương trình du lịch cho khách đoàn thành công
thì đòi hỏi nghiệp vụ hướng dẫn của hướng dẫn viên cao. Muốn vậy thì sau mỗi
chuyến đi cần rút ra được kinh nghiệm thực tế từ đó để tổ chức các chương trình
du lịch sau tốt hơn. Trong thời gian thực tập hướng dẫn tại Công ty TNHH
Thương mại dịch vụ và du lịch ĐPS thì em đã thu được nhiều kinh nghiệm hơn
cho sau này ra trường đi làm.
2.2.3. Thực tập tổ chức hướng dẫn khách du lịch lẻ
Trong thời gian thực tập thì các anh chị trong Công ty TNHH Thương
mại dịch vụ và du lịch ĐPS cũng hướng dẫn cách thức thực hiện chương trình

SVTH: Trần Thị Huê

24


Báo cáo tốt nghiệp

Lớp: E5TA1

du lịch cho khách đi lẻ. Đặc điểm chung của khách đi lẻ là họ thường mua
chương trình du lịch từng phần, không mua cả gói du lịch như khách đi đoàn.
Khách du lịch đi lẻ thường có số lượng ít có thể là cá nhân hoặc một gia đình
nào đó.
Bởi không theo sự định sẵn của lịch trình nên hướng dẫn viên với khách
thoải mái hơn trong công tác hướng dẫn, họ đều là người chủ thay thế nhau
trong quá trình hướng dẫn. Về nguyên tắc thì tổ chức hướng dẫn khách du lịch
đi lẻ căn bản là đơn giản hơn khách du lịch theo đoàn và bớt một số nguyên tăc
không cần thiết. Do khách đi lẻ có số lượng ít nên hướng dẫn viên có điều kiện
tìm hiểu thông tin khách hơn từ đó có thể phục vụ hướng dẫn tốt hơn. Tuy
nhiên, yêu cầu đặt ra ở đây là do số lượng ít nên khách phải chi trả số tiền cao
hơn. Điều này cũng đồng nghĩa với việc hướng dẫn viên phải phục vụ các dịch
vụ cao cấp hơn và đòi hỏi cao hơn. Hướng dẫn viên cũng phải tôn trọng ý kiến
của họ.
Khách đi lẻ khi thực hiện chuyến tham quan thường có mục đích rất cụ
thể, làm sao thỏa mãn được mục đích đó của du khách đòi hỏi hướng dẫn viên
phải có trình độ tri thức sâu sắc hơn. Ngoài ra do điều kiện trò chuyện, tiếp xúc
với khách nhiểu nên hướng dẫn viên cần phải chú ý đến những điều tế nhị nhạy
cảm trong quá trình đối thoại.
Lưu ý đối với khách này thì nghệ thuật giao tiếp và quan hệ cá nhân sẽ
đóng vai trò quan trọng vào sự thành công của hướng dẫn viên(sau mỗi chuyến

du lịch, hướng dẫn viên thường trở thành bạn của khách).
Để thực tập tốt nghiệp vụ lữ hành và hướng dẫn đòi hỏi cá nhân sinh viên
có tính học hỏi cao và nhạy bén trong mọi tình huống, có tinh thần ham học về
các kiến thức thực tế. Điều này em đã một phần nào đó đạt được trong quá trình
thực tập tại Công ty TNHH Thương mại dịch vụ và du lịch ĐPS .

KẾT LUẬN
Du lịch ngày càng được thừa nhận là ngành kinh tế dịch vụ có hiệu quả
kinh tế cao. Vì vậy, du lịch sẽ mang lại lợi ích kinh tế xã hội đặc biệt quan trọng
SVTH: Trần Thị Huê

25