Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam, chi nhánh thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH
––––––––––––––––––––––

NGUYỄN THỊ NGỌC

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM, CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60.34.04.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG

THÁI NGUYÊN - 2013


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi,
chưa công bố tại bất cứ nơi nào. Mọi số liệu sử dụng trong luận văn này là
những thông tin xác thực.
Tôi xin chịu mọi trách nhiệm về lời cam đoan của mình.
Thái Nguyên, tháng 8 năm 2013
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Ngọc

i

LỜI CẢM ƠN
Qua quá trình nghiên cứu làm luận văn, tôi đã nhận được sự giúp đỡ,
ủng hộ của cô giáo hướng dẫn, các anh, chị, đồng nghiệp, bạn bè và gia đình
tôi đã tạo điều kiện để tôi có thể hoàn thiện luận văn này.
Trước tiên, tôi xin chân thành cảm ơn. TS. Nguyễn Thị Hồng Nhung,
cô giáo hướng dẫn luận văn cho tôi, cô đã giúp tôi có phương pháp nghiên
cứu đúng đắn, nhìn nhận vấn đề một cách khoa học, lôgíc, qua đó đã giúp cho
đề tài của tôi có ý nghĩa thực tiễn và có tính khả thi.
Tiếp theo, tôi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo Ngân hàng Thương
mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên, Các
doanh nghiệp, Khách hàng và các đồng nghiệp... đã giúp tôi nắm bắt được
thực trạng, cũng như những vướng mắc và đề xuất trong công tác phát triển
thương hiệu BIDV tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt
Nam - Chi nhánh Thái Nguyên.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo và các đồng nghiệp đã
góp ý và tạo điều kiện cho tôi để tôi có thể hoàn thành luận văn.
Ngoài ra, bên cạnh sự giúp đỡ của thầy giáo hướng dẫn, các đồng
nghiệp, tôi còn nhận được sự ủng hộ, giúp đỡ của bạn bè và gia đình để hoàn
thành luận văn
Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn TS. Nguyễn Thị Hồng Nhung
đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn, giúp đỡ và tạo điều kiện để tôi có thể hoàn
thành luận văn tốt nghiệp này.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Thái Nguyên, tháng 8 năm 2013
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Ngọc
ii

MỤC LỤC
PHỤ LỤC

iii


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
BIDV

:

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

BIDV Thái Nguyên :

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam,
Chi nhánh Thái Nguyên

NHNN

:

Ngân hàng Nhà nước

NHTM

:

Ngân hàng thương mại

NH

:

Ngân hàng

DNVVN

:

Doanh nghiệp vừa và nhỏ

DVNHHĐ

:

Dịch vụ ngân hàng hiện đại

TMCP

:

Thương mại cổ phẩn

UBND

:

Ủy ban nhân dân

iv


DANH MỤC CÁC BẢNG

v


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

vi


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài
Hội nhập quốc tế hiện là xu thế tất yếu của hầu hết các nền kinh tế trên
thế giới. Đối với Việt Nam, sau hơn 20 năm đổi mới, nền kinh tế đang ngày
càng hội nhập sâu rộng hơn với nền kinh tế thế giới. việc chính thức trở thành
thành viên thứ 150 của WTO đã mở ra rất nhiều cơ hội, nhưng đồng thời cũng
đặt ra không ít thách thức đối Việt Nam nói chung và các tổ chức cung ứng
dịch vụ ngân hàng nói riêng. Các ngân hàng phải đối mặt với những thách
thức từ phía các ngân hàng nước ngoài - những ngân hàng không chỉ mạnh về
tiềm lực tài chính mà còn có nhiều kinh nghiệm trong việc phát triển các dịch
vụ ngân hàng hiện đại. Nhận thức được điều đó, chúng ta cần xây dựng một
hệ thống Ngân hàng đa dạng về hình thức, có uy tín với khách hàng, hoạt
động có hiệu quả, an toàn, nâng cao năng lực cạnh tranh và mở rộng đầu tư
đáp ứng nhu cầu công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước.....
Cùng với xu thế đó là sự phát triển không ngừng và ngày càng mạnh
mẽ của khoa học kĩ thuật và thông tin. Cùng với thế giới, Việt Nam đang dần

hình thành một nền thương mại điện tử trong đó các nghiệp vụ về thanh toán
và chuyển tiền được điện tử hoá. Ngân hàng là trung gian thanh toán đóng vai
trò quan trọng trong nền kinh tế nên cũng là người bạn không thể thiếu của
khách hàng tham gia thương mại điện tử. Sự phát triển của thương mại điện tử
đã tạo ra cho ngân hàng một loạt các dịch vụ mới, trong đó phải kể đến các
dịch vụ ngân hàng hiện đại. Đây là những dịch vụ ngân hàng được ra đời và
phát triển dựa trên công nghệ kĩ thuật hiện đại. Ở Việt Nam, kể từ khi các
NHTM thực hiện đổi mới tái cơ cấu lại tổ chức và hiện đại hoá công nghệ
ngân hàng, đã bắt đầu đưa ra những sản phẩm dịch vụ hiện đại phù hợp với sự
phát triển của quốc tế cũng như đáp ứng được nhu cầu của khách hàng
Phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại có ý nghĩa rất quan trọng đối với
sự phát triển và tồn tại của các NHTM Việt Nam hiện nay. Tuy nhiên, trong khi
1


các NHTM trên thế giới đã phát triển mạnh mẽ các dịch vụ hiện đại của mình thì
ở Việt Nam do nhiều điều kiện khách quan và chủ quan mà việc phát triển các
dịch vụ ngân hàng hiện đại mới đang ở giai đoạn nghiên cứu, triển khai thử
nghiệm, chưa phát triển rộng rãi. Bước đầu đã thu được một số kết quả nhất định
nhưng vẫn còn tồn tại nhiều khó khăn vướng mắc cần tháo gỡ.
Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam, chi
nhánh Thái Nguyên (BIDV Thái Nguyên) là một trong những đơn vị hàng
đầu của hệ thống và luôn đi đầu trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại vào
phát triển dịch vụ của mình. với sự cạnh tranh khốc liệt hiện nay, để có thể
đứng vững trên thị trường, tăng khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác
thì nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại là một vấn đề
đặc biệt quan trọng, mang tính cấp thiết.
Chính vì vậy, tác giả đã chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng
hiện đại tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt
Nam, chi nhánh Thái Nguyên” làm luận văn.

2. Tình hình nghiên cứu trong nước
Vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại đã được các nhà nghiên
cứu, các nhà quản lý, các nghiên cứu sinh thuộc lĩnh vực tài chính ngân hàng
nghiên cứu dưới nhiều giác độ khác nhau và đã đạt được những kết quả nhất
định.Một số công trình nghiên cứu đáng chú ý như:
- “Giải pháp phát triển và nâng cao sức cạnh tranh của dịch vụ ngân
hàng Việt Nam trong bối cảnh hội nhập”- Kỷ yếu hội thao khoa học năm
2005, bài viết của TS Phạm Huy Hùng, Ngân hàng Công thương Việt Nam.
- “Giải pháp xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng trong
quá trình hội nhập kinh tế quốc tế ”- Công trình khoa học 2005 của TS
Nguyễn Đức Thảo, Học viện Ngân hàng.
- “Hệ thống ngân hàng Việt Nam: Đặc điểm và một số dịch vụ cơ bản”Công trình khoa học năm 2005 của TS Nguyễn Hồng Sơn, Viện kinh tế và
chính trị thế giới.
2


- “Đánh giá tiềm năng phát triển thị trường thẻ ở Việt Nam” của Trần
Thị Bích Phượng, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam.
- “Biện pháp mở rộng và phát triển thanh toán không dùng tiền mặt”
của Ths Lưu Thuý Mai, Ngân hàng Nhà nước.
- “Hoàn thiện khuôn khổ thể chế đối với dịch vụ ngân hàng hiện đại”
của Tạ Quang Đôn, Vụ pháp chế Ngân hàng Nhà nước.
- “Những yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ ngân hàng hiện đại” của
Tô Ánh Dương - Bùi Thu Thuỷ, Vụ chiến lược phát triển ngân hàng, Ngân
hàng nhà nước.
- “Dịch vụ ngân hàng hiện đại ở Việt Nam: kết quả đạt được và những
hạn chế” của Ths Trịnh Thanh Huyền, Trường Đào tạo & PTNNL Vietinbank.
Các đề tài này đã phân tích về dịch vụ ngân hàng hiện đại nhưng hoặc
là cung cấp cho chúng ta kiến thức tổng quan về dịch vụ NHTM và thực trạng
của dịch vụ NHTM nói chung, hoặc là mới chỉ phân tích trong phạm vi một

loại hình dịch vụ cụ thể hay chỉ nghiên cứu một khía cạnh nhất định nào đó
của dịch vụ ngân hàng hiện đại mà chưa mở rộng và đề cập đến những vấn đề
liên quan của dịch vụ ngân hàng hiện đại một cách có hệ thống, phù hợp với
bối cảnh hội nhập tài chính kinh tế quốc tế hiện nay.
Vì vậy, đề tài này tác giả góp phần khắc phục những hạn chế trên và
đặc biệt nghiên cứu cụ thể vào BIDV Thái Nguyên để có những đóng góp
thiết thực phục vụ hoạt động của ngân hàng này trong tương lai.
3. Mục đích nghiên cứu
Đề tài được lựa chọn nghiên cứu nhằm mục đích phát triển sản phẩm
dịch vụ ngân hàng hiện đại tại BIDV Thái Nguyên; qua đó nâng cao năng lực
cạnh tranh của Ngân hàng trong điều kiện của nền kinh tế thị trường hiện nay.
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài tập trung vào các vấn đề chủ yếu như sau:
- Nghiên cứu cơ sở lý luận về sản phẩm dịch vụ trong các ngân hàng
thương mại;
3


- Vận dụng cơ sở lý luận để phân tích thực trạng cung ứng sản phẩm
dịch vụ ngân hàng hiện đại tại BIDV Thái Nguyên ;
- Đề xuất một số giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện
đại tại BIDV Thái Nguyên.
4. Đối tương, phạm vi nghiên cứu
* Đối tượng nghiên cứu:
Những vấn đề về lý luận và thực tiễn của dịch vụ ngân hàng hiện đại.
* Phạm vi nghiên cứu
- Thời gian: Nghiên cứu từ năm 2010 - 2012
- Về không gian: tỉnh Thái Nguyên
- Nội dung: Nghiên cứu các vấn đề liên quan đến việc phát triển dịch
vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
chi nhánh Thái Nguyên.

5. Ý nghĩa khoa học của đề tài nghiên cứu
Luận văn là công trình khoa học có ý nghĩa lý luận và thực tiễn thiết
thực, cung cấp các luận chứng khoa học nhằm đề ra các giải pháp thúc đẩy sự
phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên.
Luận văn nghiên cứu khá toàn diện và có hệ thống những giải pháp chủ
yếu nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên, có ý nghĩa thiết thực phát
triển dịch vụ ngân hàng hiện đại cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên và đối với các chi nhánh BIDV tại địa
phương có điều kiện tương tự.
6. Những đóng góp dự kiến mới của đề tài
Đề tài hướng đến đối tượng chủ yếu là các dịch vụ ngân hàng hiện đại,
một lĩnh vực ứng dụng các thành tựu công nghệ hiện đại, đang trên đà phát
triển và được các ngân hàng thương mại đầu tư rất lớn trong thời gian gần
đây.Thông qua đề tài tác giả đưa ra những đóng góp chủ yếu sau:
4


- Cung cấp cho các ngân hàng thương mại một bức tranh toàn cảnh về
các dịch vụ ngân hàng hiện đại và đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao
hiệu quả kinh doanh trong các dịch vụ ngân hàng bằng biện pháp cải thiện tốt
vai trò của công nghệ ngân hàng.
-Đề tài đưa ra được những giải pháp có tính khả thi góp phần phát triển
nhanh các dịch vụ ngân hàng hiện đại đa dạng, tiện ích, gia tăng tốc độ thanh
toán, hạn chế sử dụng tiền mặt trong dân cư đáp ứng nhu cầu cạnh tranh ngày
càng gay gắt theo cơ chế thị trường, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trước
khi ngân hàng tiến hành gia tăng việc thu phí.
7. Tên và bố cục của đề tài
Tên đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng

thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên”.
Bố cục của đề tài: Ngoài phần Mở đầu; Kết luận; Phụ lục và Danh mục
tài liệu tham khảo; Đề tài gồm 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 3: Thực trạng dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên.
Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên.

5


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI
1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng truyền thống
và hiện đại
1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm
năm gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển hệ thống
ngân hàng thương mại (NHTM) đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá
trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển
mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì NHTM cũng
ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể
thiếu được.
Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về NHTM:
- Ở Mỹ: Ngân hàng thương mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên
cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ
tài chính.

- Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: “Ngân hàng
thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là
nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức
khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết
khấu, tín dụng và tài chính”.
- Nếu xét trên phương diện những loại hình dịch vụ cung cấp có thể
hiểu: “Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ
tài chính đa dạng nhất, đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và
thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh
doanh nào trong nền kinh tế”.

6


Luật các tổ chức tín dụng do Quốc hội Nước Cộng hoà Xã hội Chủ
nghĩa Việt Nam thông qua ngày 16 tháng 06 năm 2010 có nêu: “Ngân hàng
thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân
hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm
mục tiêu lợi nhuận”.
Từ những nhận định trên có thể thấy NHTM là một trong những định
chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với
nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh
toán. Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối
đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội.
Với nội dung của đề tài nghiên cứu, luận văn sẽ đi theo khái niệm về
NHTM dựa trên những loại hình dịch vụ cung cấp và trên các hoạt động chủ
yếu của nó.
1.1.2. Các chức năng của ngân hàng thương mại
- Trung gian thanh toán:
Ở đây NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân,

thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài
khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài
khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo
lệnh của họ.
Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán
tiện lợi như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ
tín dụng… Tùy theo nhu cầu, khách hàng có thể chọn cho mình phương thức
thanh toán phù hợp. Nhờ đó mà các chủ thể kinh tế không phải giữ tiền trong
túi, mang theo tiền để gặp chủ nợ, gặp người phải thanh toán dù ở gần hay xa
mà họ có thể sử dụng một phương thức nào đó để thực hiện các khoản thanh
toán. Do vậy các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí, thời gian,
lại đảm bảo thanh toán an toàn. Chức năng này vô hình chung đã thúc đẩy lưu

7


thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó
góp phần phát triển kinh tế.
- Chức năng tạo tiền:
Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của ngân
NHTM. Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự
tồn tại và phát triển của mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang
tính đặc thù của mình đã vô hình chung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền
kinh tế.Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của
NHTM là chức năng tín dụng và chức năng thanh toán. Thông qua chức năng
trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số
tiền cho vay ra lại được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán
dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn
được coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng
hóa, thanh toán dịch vụ… Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng

tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán,
chi trả của xã hội. Ngân hàng thương mại tạo tiền phụ thuộc vào tỉ lệ dự trữ
bắt buộc của ngân hàng trung ương đã áp dụng đối với NHTM. Do vậy ngân
hàng trung ương có thể tăng tỉ lệ này khi lượng cung tiền vào nền kinh tế lớn.
- Trung gian tín dụng:
Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất
của ngân hàng thương mại. Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng,
NHTM đóng vai trò là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về
vốn. Với chức năng này, ngân hàng thương mại vừa đóng vai trò là người đi
vay, vừa đóng vai trò là người cho vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh
lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và góp phần tạo lợi ích cho tất
cả các bên tham gia: người gửi tiền và người đi vay...
1.1.3. Dịch vụ ngân hàng

8


Theo Philip Kotler, "Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng
nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến chuyển quyền sở hữu".
Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật
chất như khi đi máy bay, thuê phòng ở khách sạn, đưa xe máy đi bảo dưỡng,
gửi tiền, vay tiền, chuyển tiền ở ngân hàng, nhờ ngân hàng tư vấn…
Theo tổ chức thương mại quốc tế WTO dịch vụ ngân hàng là một trong
những loại hình của dịch vụ tài chính. Dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào
có tính chất tài chính được cung cấp bởi nhà cung cấp dịch vụ tài chính. Dịch
vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm,
mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác.
Luật các tổ chức tín dụng do Quốc hội Nước Cộng hoà Xã hội Chủ
nghĩa Việt Nam thông qua ngày 16 tháng 06 năm 2010 có nêu: “Hoạt động
ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các

nghiệp vụ sau đây:
- Nhận tiền gửi;
- Cấp tín dụng;
- Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.”
Như vậy, có thể cụ thể hoá các hoạt động ngân hàng như sau:
- Hoạt động huy động vốn
Ngoài nguồn vốn tự có, hoạt động huy động vốn có ý nghĩa quan trọng
đối với ngân hàng thương mại trong việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động kinh
doanh. Trong hoạt động này, ngân hàng thương mại được sử dụng các công
cụ và biện pháp mà pháp luật cho phép để huy động các nguồn vốn nhàn rỗi
trong xã hội làm nguồn vốn tín dụng cho vay đáp ứng nhu cầu của nền kinh
tế. Hoạt động huy động vốn của ngân hàng thương mại bao gồm:
+ Nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá.
+ Vay vốn
+ Huy động vốn khác
9


- Hoạt động tín dụng
Hoạt động tín dụng là hoạt động cấu thành nên tài sản có và có ý nghĩa
quan trọng đối với khả năng tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng. Ngân
hàng thương mại được cấp tín dụng cho tổ chức và cá nhân dưới hình thức
cho vay, chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho thuê
tài chính và các hình thức khác theo quy định của pháp luật. Hoạt động tín
dụng của ngân hàng thương mại bao gồm:
+ Cho vay
+ Chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá
+ Bảo lãnh ngân hàng
+ Cho thuê tài chính.
- Ngân hàng thực hiện các hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng:

Những dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển vừa cho phép hỗ trợ đáng kể cho
nghiệp vụ khai thác nguồn vốn, mở rộng các nghiệp vụ đầu tư, vừa tạo ra thu nhập
cho ngân hàng bằng các khoản tiền hoa hồng, lệ phí. Các hoạt động này gồm:
+ Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ
+ Dịch vụ cung ứng các phương tiện thanh toán
+ Dịch vụ thanh toán trong nước
+ Dịch vụ thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ
+ Thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ các tổ chức và cá nhân.
+ Phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử
+ Các sản phẩm khác như tư vấn tài chính, giữ hộ tài sản, thanh toán
séc, góp vốn đầu tư, mua cổ phần của doanh nghiệp, tổ chức tín dụng khác từ
nguồn vốn tự có, hoạt động kinh doanh bảo hiểm, hoạt động dịch vụ chứng
khoán, các hoạt động khác theo quy định của pháp luật…
Tóm lại: Dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng,
thanh toán qua tài khoản, ngoại hối…của hệ thống ngân hàng cung ứng cho
nền kinh tế.
10


1.1.4. Dịch vụ ngân hàng truyền thống-dịch vụ ngân hàng hiện đại
Do lịch sử phát triển lâu đời cũng như sự tăng giảm không ngừng về tổ
chức hoạt động theo thời gian của NHTM và sự thay đổi như vũ bão của khoa
học công nghệ mà dịch vụ ngân hàng có thể được chia thành hai loại: dịch vụ
ngân hàng truyền thống (DVNHTT) và dịch vụ ngân hàng hiện đại (DVNHHĐ).
Dịch vụ ngân hàng truyền thống là những dịch vụ có lịch sử lâu đời, sự
ra đời và hoạt động của các dịch vụ này gắn liền với sự ra đời và phát triển
của ngân hàng. Đây là những dịch vụ cơ bản, là hoạt động chính đem lại
nguồn thu nhập lớn cho ngân hàng, quyết định đến sự tồn tại của ngân hàng.
Các DVNHTT có thể kể đến là: dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm, nhận tiền gửi
thanh toán, dịch vụ cho vay…

Trong phạm vi nghiên cứu của luận văn chỉ tập trung vào những
DVNHHĐ mới phát triển gần đây, những dịch vụ dựa trên khoa học công
nghệ tiên tiến và những dịch vụ có tính chất tập trung hóa, đa dạng hoá cao
Vậy có thể hiểu: Dịch vụ ngân hàng hiện đại là những dịch vụ thuộc
lĩnh vực tài chính do ngân hàng cung cấp cho khách hàng của mình dựa trên
sự tiến bộ và phát triển của khoa học công nghệ thông tin hiện đại, có sự đa
dạng hoá cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng, thoả mãn ngày càng tốt
hơn nhu cầu của khách hàng. Ví dụ: như các dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch
vụ ngân hàng trực tuyến, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các dịch vụ tư vấn và môi
giới tài chính, bảo hiểm…
1.1.5. Sự phân biệt giữa dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân
hàng hiện đại
DVNHTT và DVNHHĐ đều là những sản phẩm dịch vụ tài chính do
ngân hàng cung ứng cho khách hàng của mình, vì vậy chúng đều có đặc điểm
chung sau:
- Dịch vụ là vô hình: Hầu hết các dịch vụ ngân hàng đều không thể sờ
mó hoặc sử dụng trước khi mua, cho nên khách hàng khó có thể đánh giá
11


được về chất lượng dịch vụ trước khi sử dụng nó. Dịch vụ cũng không thể
được kiểm tra, trưng bày hoặc bao gói. Về độ rủi ro thì rõ ràng đối với khách
hàng, việc mua một dịch vụ sẽ không an toàn bằng mua một hàng hoá. Đây
cũng chính là một cản trở lớn của trao đổi dịch vụ mà marketing dịch vụ cần
chú trọng. Để giảm bớt sự không chắc chắn khi sử dụng sản phẩm dịch vụ
ngân hàng, khách hàng buộc phải tìm kiếm các dấu hiệu chứng tỏ chất lượng
sản phẩm dịch vụ. Đó là địa điểm giao dịch, mức độ trang bị kỹ thuật công
nghệ, trình độ cán bộ quản lý và nhân viên, đặc biệt là các mối quan hệ cá
nhân và uy tín, hình ảnh của ngân hàng.
Về phía ngân hàng, để củng cố niềm tin của khách hàng, họ đã nâng

cao nghệ thuật sử dụng các kỹ thuật Marketing như tăng tính hữu hình của sản
phẩm dịch vụ cung ứng thông qua việc đưa ra hình ảnh, biểu tượng khi quảng
cáo, nội dung quảng cáo không chỉ mô tả dịch vụ cung ứng mà còn tạo cho
khách hàng đặc biệt chú ý đến những lợi ích mà sản phẩm dịch vụ đem lại.
Đồng thời Marketing phải cung cấp đầy đủ những thông tin cần thiết cho
khách hàng về hiệu quả hoạt động của ngân hàng, trình độ công nghệ và đội
ngũ nhân viên. Đặc biệt, các ngân hàng thường tạo bầu không khí làm việc tốt
với điều kiện làm việc thuận tiện, tăng tinh thần trách nhiệm của nhân viên
trong phục vụ khách hàng.
- Dịch vụ là không chia tách được: Dịch vụ ngân hàng được sản xuất
và tiêu dùng cùng một lúc. Hàng hoá có thể được sản xuất và tiêu dùng rất lâu
sau đó, còn dịch vụ thì không thể. Khi dịch vụ ra đời cũng là lúc nó được sử
dụng và chấm dứt vòng đời của mình khi người tiêu dùng ngừng sử dụng nó.
Khách hàng cũng tham gia vào hoạt động cung cấp dịch vụ cho chính mình,
vì vậy cả người cung ứng và khách hàng đều ảnh hưởng đến kết quả của dịch
vụ. Khách hàng sẽ ưa thích những người cung ứng giỏi.
- Dịch vụ có tính thiếu ổn định: Đối với khách hàng, dịch vụ ngân hàng
và người cung cấp dịch vụ là một. Chất lượng của dịch vụ phụ thuộc vào các
12


yếu tố nằm ngoài sự kiểm soát của nhà cung cấp dịch vụ và đôi khi còn phụ
thuộc vào trạng thái của người thực hiện dịch vụ. Ví dụ như một nhân viên
ngân hàng nếu gặp phải chuyện không vui hay sức khoẻ không tốt thì chắc
chắn sẽ khó có thể thực hiện tốt công việc phục vụ khách hàng của mình.
Điều này giải thích tại sao người mua dịch vụ thường hỏi ý kiến người khác
trước khi lựa chọn người cung cấp dịch vụ.
- Không thể dự trữ được dịch vụ: Thông thường sẽ có một cơ sở hạ
tầng nhất định được thiết kế để cung cấp dịch vụ tại bất kỳ thời điểm nào,
nhưng dịch vụ ngân hàng đã sản xuất ra phải tiêu dùng luôn mà không thể dự

trữ được. Cái có thể dự trữ chỉ là các công cụ và phương tiện sản sinh ra dịch
vụ mà thôi.
Bên cạnh những đặc điểm chung đó, DVNHTT và DVNHHĐ còn
được phân biệt bởi các đặc điểm riêng sau đây:
Dịch vụ ngân hàng truyền thống
Dịch vụ ngân hàng hiện đại
- Ra đời cùng với sự hình thành và phát - Là những dịch vụ mới ra đời khi khoa
triển của ngân hàng. Ví dụ: Nhận tiền học công nghệ thông tin bắt đầu phát triển.
gửi, cho vay, cung cấp các tài khoản giao
dịch, bảo quản vật có giá...
- Những dịch vụ này chiếm tỷ trọng lớn - Dịch vụ ngân hàng hiện đại chiếm tỷ
trong hoạt động ngân hàng nên là những trọng nhỏ, chủ yếu là các dịch vụ hỗ trợ
dịch vụ mang lại thu nhập chính cho cho hoạt động tín dụng, bổ sung thu nhập,
ngân hàng.
thu hút thêm khách hàng cho ngân hàng.
- Dịch vụ cần nhiều lao động, lao động - Dịch vụ ngân hàng hiện đại chứa đựng
thủ công là chính.

hàm lượng công nghệ cao nên đòi hỏi phải
có sự phát triển của công nghệ thông tin
một cách tương ứng. Cần phải có máy
móc thiết bị hiện đại hỗ trợ.Lao động thủ

công giảm bớt
- Hầu hết khách hàng muốn sử dụng dịch - Rút ngắn thời gian giao dịch, thu hẹp
vụ ngân hàng phải đến giao dịch trực tiếp khoảng cách không gian, khách hàng có
với ngân hàng.
thể không phải đến ngân hàng.
- Những dịch vụ này mang tính rủi ro - Những dịch vụ này đa dạng, phân tán rủi

13


Dịch vụ ngân hàng truyền thống
Dịch vụ ngân hàng hiện đại
cao, ngân hàng phụ thuộc nhiều vào ro, tăng cưòng khả năng cạnh tranh của
khách hàng, nhất là sau khi cho vay.

ngân hàng trên thị trường.
- Dịch vụ ngân hàng hiện đại có tính tập
trung hoá cao thể hiện ở việc tập trung hoá
các tài khoản. Để sử dụng đựơc nhiều dịch
vụ ngân hàng khách hàng chỉ phải mở một
tài khoản tại ngân hàng. Việc tập trung hoá
tài khoản giúp khách hàng sử dụng dịch vụ
ngân hàng hiện đại một cách tiện lợi, có thể
giao dịch tại nhiều địa điểm khác nhau,
giảm thời gian và chi phí giao dịch.

1.2. Vai trò của ngân hàng và dịch vụ ngân hàng hiện đại trong phát triển
kinh tế
1.2.1. Vai trò của ngân hàng
Ngân hàng thương mại ra đời với tính chất là nhận tiền gửi, sử dụng
vào nhiệm vụ cho vay, chứng khoán và các dịch vụ khác của ngân hàng, ngày
càng thể hiện rõ vai trò của nó đối với sự phát triển kinh tế. Với chức năng
của mình, Ngân hàng thương mại giữ vai trò quan trọng trong nền kinh tế thể
hiện qua các nội dung sau:
- Ngân hàng thương mại là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế
Thực tế cho thấy, để phát triển kinh tế các đơn vị kinh tế cần phải có
một lượng vốn lớn đầu tư cho hoạt động sản xuất kinh doanh và các hoạt

động khác.Bằng vốn huy động được trong xã hội thông qua hoạt động tín
dụng, Ngân hàng thương mại đã cung cấp vốn cho mọi hoạt động kinh tế, đáp
ứng nhu cầu vốn một cách kịp thời cho quá trình sản xuất. Nhờ có hoạt động
của hệ thống Ngân hàng thương mại và đặc biệt là hoạt động tín dụng, các
doanh nghiệp, cá nhân có điều kiện mở rộng sản xuất, cải tiến máy móc, công
nghệ để tăng năng suất lao động, nâng cao hiệu quả kinh tế và chất lượng sản
phẩm cho xã hội.
14


- Ngân hàng thương mại là một công cụ để Nhà nước điều tiết vĩ mô
nền kinh tế.
Cùng với sự vận động của nền kinh tế, hệ thống ngân hàng được chia
làm hai cấp: Ngân hàng Nhà nước và các Ngân hàng chuyên doanh (NHTM).
NHTM được Nhà nước cấp vốn cho hoạt động và sử dụng như công cụ để
quản lý hoạt động tiền tệ, điều tiết chính sách tiền tệ quốc gia. Nhà nước điều
tiết ngân hàng, ngân hàng dẫn dắt thị trường thông qua hoạt động tín dụng và
thanh toán giữa các Ngân hàng thương mại trong hệ thống từ đó góp phần mở
rộng khối lượng tiền cung ứng trong lưu thông và thông qua việc cung ứng tín
dụng cho các ngành trong nền kinh tế, Ngân hàng thương mại thực hiện việc
dẫn dắt các luồng tiền tập hợp và phân chia vốn của thị trường, điều khiển
chúng một cách có hiệu quả.
- Ngân hàng thương mại là cầu nối nền tài chính quốc gia với nền tài
chính quốc tế.
Nhận thức được tầm quan trọng của kinh tế quốc tế, sự hội nhập kinh tế
quốc gia với thế giới đem lại những lợi ích kinh tế to lớn, thúc đẩy nền kinh tế
phát triển nhanh và bền vững. Một trong các điều kiện quan trọng góp phần
thúc đẩy sự hội nhập nền kinh tế quốc gia với nền kinh tế thế giới đó là nền
tài chính quốc gia. Nền tài chính quốc gia là cầu nối với nền tài chính quốc tế
thông qua hoạt động của Ngân hàng thương mại trong các lĩnh vực kinh

doanh như nhận tiền gửi, cho vay, nghiệp vụ thanh toán, nghiệp vụ ngoại hối
và các nghiệp vụ khác. Đặc biệt là các hoạt động thanh toán quốc tế, buôn bán
ngoại hối, quan hệ tín dụng với các ngân hàng Nhà nước của Ngân hàng
thương mại trực tiếp hoặc gián tiếp tác động góp phần thúc đẩy hoạt động
thanh toán xuất nhập khẩu và thông qua đó Ngân hàng thương mại đã thực
hiện vai trò điều tiết tài chính trong nước phù hợp với sự vận động của nền tài
chính quốc tế.
15


1.2.2. Vai trò của dịch vụ ngân hàng hiện đại trong phát triển kinh tế
Bằng cách ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, các NHTM Việt
Nam đã cho ra đời một phương thức cung ứng sản phẩm dịch vụ mới, đó là
việc cung ứng sản phẩm và dịch vụ thông qua kênh phân phối bằng mạng lưới
viễn thông và internet, được gọi là “ngân hàng điện tử”. Sự ra đời của dịch vụ
ngân hàng điện tử đã làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ giữa người sử dụng
dịch vụ và ngân hàng. Trước đây, khách hàng phải đến giao dịch trực tiếp với
nhân viên ngân hàng, thì nay họ có thể thực hiện rất nhiều giao dịch với ngân
hàng từ xa, mang lại tiện ích và giảm chi phí cho khách hàng.
Về phía ngân hàng, tuy chi phí đầu tư công nghệ ban đầu tương đối tốn
kém, song bù lại ngân hàng sẽ giảm thiểu được việc đầu tư nhân lực dàn trải;
không phải đầu tư địa điểm và các chi phí in ấn, lưu chuyển hồ sơ cho việc
giao dịch truyền thống. Đối với khách hàng, họ sẽ nhận được sự cung ứng
dịch vụ nhanh hơn rất nhiều so với trước đây. Chỉ một vài thao tác trên
internet, mobile hay qua hệ thống thẻ, khách hàng có thể thực hiện được giao
dịch chuyển tiền. Thông thường giao dịch tại quầy cho một khách hàng
chuyển tiền mất chừng 15 phút, chưa kể thời gian đi lại và chờ đợi nếu đông
khách. Với ngân hàng điện tử, khách hàng đã tiết kiệm được chi phí, tiết kiệm
được thời gian, và giảm bớt các thủ tục giấy tờ. Ngoài ra khách hàng cũng
không phải mang theo nhiều tiền mặt, giảm thiểu rủi ro mất mát, tiền giả,

nhầm lẫn trong quá trình kiểm đếm.
Với những lợi ích như trên, ngân hàng dịch vụ ngân hàng hiện đại
chính là xu hướng phát triển hiện nay của tất cả các NHTM ở Việt Nam.
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới khả năng phát triển dịch vụ ngân hàng
hiện đại
1.3.1. Nhóm nhân tố ngoài ngân hàng thương mại
a. Môi trường kinh tế:
Môi trường kinh tế luôn có tác động mạnh mẽ đến nhu cầu và cách thức
sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng đối với ngân hàng. Một môi trưòng
16


kinh tế thuận lợi, đang tăng trưởng, các biến số vĩ mô đều có dấu hiệu tốt sẽ
khiến cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng phát triển, từ đó khuyến khích
các ngân hàng thực hiện đa dạng hoá sản phẩm, cung ứng ngày càng nhiều
sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại cho khách hàng. Và sẽ ngược lại đối với
một nền kinh tế kém phát triển, không ổn định.
b. Môi trường khoa học, kỹ thuật công nghệ
Đối với việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại thì đây
là một yếu tố rất quan trọng, hoạt động của ngân hàng không thể tách rời khỏi
sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin. Thực tế công nghệ thông tin
ngày càng phát triển, điều đó cho phép ngân hàng đổi mới không chỉ quy trình
nghiệp vụ mà còn đổi mới cả cách thức phân phối, đặc biệt là phát triển dịch
vụ ngân hàng mới, hiện đại như sự phát triển của mạng lưới máy tính cho
phép ngân hàng cung cấp dịch vụ 24/24.
Kỹ thuật công nghệ là sức mạnh mãnh liệt nhất của hoạt động kinh
doanh ngân hàng. Nhờ đó ngân hàng có thể cung cấp cho khách hàng của
mình những sản phẩm kỳ diệu như: chuyển tiền nhanh, rút tiền tự động ATM,
ngân hàng tự động, ngân hàng Internet...và cũng nhờ đó mà ngân hàng có
được một công cụ cạnh tranh hiệu quả.

c. Môi trường chính trị, pháp luật
Hoạt động của ngân hàng thương mại thường được hiệu chỉnh chặt chẽ
bởi các quy định của pháp luật. Một môi trường chính trị ổn định với các
chính sách, quy định pháp luật phù hợp sẽ khiến cho hoạt động kinh doanh
của ngân hàng phát triển, tạo điều kiện phát triển các dịch vụ ngân hàng.Ở
Việt Nam hiện nay các dịch vụ ngân hàng hiện đại mới ra đời và đang trong
quá trình thử nghiệm, ứng dụng vì vậy rất cần một chính sách khuyến khích
hỗ trợ của Chính phủ cũng như các quy định pháp luật hợp lý để phát triển
các dịch vụ ngân hàng hiện đại.

17


d. Nhân tố khác
- Các nhân tố từ phía khách hàng của ngân hàng: Hoạt động của ngân
hàng luôn theo phương châm “Ngân hàng chỉ cung ứng, chỉ bán, chỉ phục vụ
cái mà khách hàng cần”. Vì vậy sự thay đổi nhu cầu của khách hàng là yếu tố
quyết định đến sự thay đổi của chính sách cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân
hàng, nhất là trong thời đại ngày nay, khách hàng là người quyết định đến
danh mục các sản phẩm dịch vụ hiện đại mà ngân hàng cung ứng.
- Sự gia tăng đối thủ cạnh tranh: Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt
(không chỉ có đối thủ cạnh tranh ở trong nước mà còn có đối thủ cạnh tranh
nước ngoài) ngân hàng không thể không quan tâm theo dõi hoạt động của đối
thủ cạnh tranh để đưa ra các chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ của mình.
Cạnh tranh buộc các NHTM phải sử dụng việc phát triển các sản phẩm dịch
vụ, đặc biệt là các DVNHHĐ làm vũ khí để nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị
trường. Nhờ đó, các ngân hàng càng cung cấp nhiều dịch vụ hiện đại cả về
quy mô lẫn chất lượng thoả mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
- Các đơn vị hỗ trợ kinh doanh cho hoạt động ngân hàng: ở đây phải kể
đến các đơn vị có quan hệ với ngân hàng trong hoạt động kinh doanh như

tuyên truyền, quảng cáo, tin học, cung cấp ấn chỉ, phương tiện kĩ thuật…Đây
là nhân tố khá quan trọng tác động tới việc phát triển sản phẩm DVNHHĐ.
Ngân hàng rất cần các đơn vị hỗ trợ này để đưa ra được những sản phẩm mới,
trang thiết bị kĩ thuật hỗ trợ và xây dựng hình ảnh của ngân hàng đối với
khách hàng của mình…Xây dựng tốt mối quan hệ đối với các đơn vị hỗ trợ
ngân hàng sẽ có điều kiện tốt để phát triển DVNHHĐ của mình
1.3.2. Nhóm nhân tố về phía ngân hàng thương mại
- Vốn tự có: ngân hàng nào có vốn tự có lớn càng có nhiểu khả năng để
đầu tư phát triển các DVNHHĐ. Nhờ có nguồn vốn vững mạnh mà các ngân
hàng có thể đầu tư cho máy móc, kỹ thuật công nghệ, hệ thống mạng lưới
phân phối...Nhìn chung đây là một yếu tố quan trọng quyết định đến việc phát
triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại:
18