luận văn khoa khách sạn du lịch biện pháp tạo động lực cho người lao động tại khách sạn tre xanh

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Hải Đường
ĐỀ TÀI:

BIỆN PHÁP TẠO ĐỘNG LỰC CHO NGƯỜI LAO ĐỘNG TẠI KHÁCH SẠN TRE
XANH
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
2. Mục đích nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu của đề tài là phân tích, đánh giá công tác tạo động lực tại
khác sạn Tre Xanh, xác định những vấn đề còn tồn tại để từ đó đề ra các giải pháp
cụ thể để hoàn thiện công tác này.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu về người lao động và hoạt động
tạo động lực cho người lao động.
Phạm vi nghiên cứu: chỉ nghiên cứu vấn đề về lao động và hoạt động tạo động
lực cho người lao động tại khách sạn Tre Xanh trong khoảng thời gian từ năm 2009
đến 2011.
4. Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng các phương pháp cụ thể trong nghiên cứu kinh tế như:
-

Phương pháp thu thập số liệu:
 Thu thập số liệu sơ cấp: bằng cách quan sát thực tế trong khách sạn, phỏng

vấn cá nhân, gởi thư điện tử…
 Thu thập số liệu thứ cấp: thu thập từ các báo cáo, tài liệu của cơ quan thực

tập, các niên giám thống kê, thông tin trên báo chí, truyền hình, internet và
các nghiên cứu trước đây.
-

Phương pháp so sánh, tổng hợp: So sánh một chỉ tiêu với cơ sở (chỉ tiêu gốc) đối
với các số liệu kết quả kinh doanh, các thông số thị trường khách và các chỉ tiêu
có thể so sánh khác.

-

Phương pháp thống kê bằng bảng, biểu: Thống kê tìm ra xu hướng hay đặc điểm
chung của các yếu tố phân tích.

-

Sử dụng bản câu hỏi: Đề tài sẽ sử dụng bản câu hỏi điều tra để phỏng vấn và thu
thập dữ liệu về nhân viên trong khách sạn.

5. Kết cấu đề tài:

Svth: Nguyễn Thị Thắng

Page 1


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Hải Đường

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1.

Khái niệm và đặc điểm kinh doanh của khách sạn

1.1.1. Khái niệm khách sạn

Khái niệm khách sạn: Theo tiêu chuẩn phân loại, xếp hạng khách sạn của Việt
Nam TCVN 4391:2009 ban hành năm 2009,
Khái niệm kinh doanh khách sạn 1: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh
doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho
khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn nghỉ, và giải trí của họ tại các điểm du lịch
nhằm mục đích có lãi”. (Nguồn: Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, đồng chủ
biên, TS.Nguyễn Văn Mạnh,ThS. Hoàng Thị Lan Hương).
1.1.2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.2.1.

Đặc điểm sản phẩm của khách sạn

Sản phẩm của khách sạn2 là tất cả các dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung
cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ tới khách sạn lần
đầu để đăng kí buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn.
Đặc điểm của sản phẩm của khách sạn3:
-

Sản phẩm của khách sạn mang tính vô hình:

-

Sản phẩm của khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho, cất trữ:

-

Sản phẩm của khách sạn có tính cao cấp:

-

Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật
chất nhất định.
1.1.2.2.

Đặc điểm của quá trình kinh doanh khách sạn 4

-

Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch:

-

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn:

-

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn:

-

Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật:
1.1.2.3.

Đặc điểm đối tượng phục vụ của khách sạn5

Đối tượng phục vụ của khách sạn là khách du lịch khác nhau về:
-

Quốc tịch: khách của khách sạn có thể đến từ bất cứ châu lục, quốc gia nào trên
thế giới. Họ có thể đến từ Châu Á, Châu Âu…

Svth: Nguyễn Thị Thắng

Page 2


Chuyên đề tốt nghiệp
-

GVHD: Nguyễn Thị Hải Đường

Đặc điểm dân tộc: mỗi khách đến từ các châu lục, các quốc gia khác nhau có
những đặc điểm dân tộc khác nhau.

-

Địa vị xã hội: khách du lịch có thể là bất cứ người giàu, nghèo, địa vị cao, thấp
trong xã hội…

-

Trình độ văn hóa, phong tục tập quán, lối sống...của mỗi người khác nhau.
Lao động và đặc điểm lao động trong khách sạn 6

1.2.

1.2.1. Khái niệm lao động

Khái niệm lao động: Lao động là hoạt động quan trọng nhất của con người, tạo
ra của cải vật chất và các giá trị tinh thần của xã hội.
Khái niệm lao động trong khách sạn: là một bộ phận của lao động xã hội chuyên
môn hóa thực hiện nhiệm vụ phục vụ lưu trú, ăn uống của khách du lịch.
1.2.2. Đặc điểm lao động trong kinh doanh khách sạn
-

Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ nên nên lao động trong
khách sạn phần lớn là lao động dịch vụ.

-

Tính chuyên môn hóa cao nên khó thay thế lao động. Khó có khả năng cơ khí
hóa, tự động hóa nên đòi hỏi số lượng lao động nhiều trong cùng một thời gian
và không gian.

-

Thời gian làm việc của hầu hết các bộ phận trong khách sạn kinh doanh ăn uống
và lưu trú phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách.

-

Cường độ lao động không đồng đều mang tính thời điểm cao, đa dạng và phức
tạp

1.2.3. Phân loại lao động trong khách sạn

-

Căn cứ vào hoạt động kinh doanh
o Lao động thực hiện hoạt động kinh doanh lưu trú: Bao gồm các lao động thực

hiện các dịch vụ về lưu trú.
o Lao động thực hiện các hoạt động kinh doanh ăn uống: Bao gồm lao động ở

các bộ phận bếp, bàn, bar…
o Lao động thực hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ khác như Massage,

Karaoke…
-

Căn cứ vào mức độ tác động vào quá trình kinh doanh của khách sạn

Svth: Nguyễn Thị Thắng

Page 3


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Hải Đường

o Lao động gián tiếp: Gồm những lao động hỗ trợ cho quá trình sản xuất kinh

doanh như cán bộ quản lý, ban giám đốc…

o Lao động trực tiếp: gồm những lao động thuộc bộ phận nghiệp vụ trong

khách sạn. Bao gồm lao động trong các tổ lễ tân, buồng, bàn, chế biến, sửa
chữa, dịch vụ…
-

Căn cứ theo tính ổn định của công việc
o Lao động dài hạn
o Lao động ngắn hạn
o Lao động thời vụ
1.3.

Một số công cụ tao động lực cho người lao động trong khách sạn

1.3.1.

Các khái niệm cơ bản về tạo động lực lao động

1.3.1.1.

Khái niệm nhu cầu và động cơ

Khái niệm động cơ:
Khái niệm nhu cầu:
Nhu cầu của người lao động gồm hai nhu cầu chính: Nhu cầu vật chất và nhu cầu
tinh thần.
-

Nhu cầu vật chất là nhu cầu hàng đầu, đảm bảo cho người lao động có thể sống
để tạo ra của cải vật chất, thoả mãn được những nhu cầu tối thiểu cùng với sự

phát triển của xã hội các nhu cầu vật chất của con người ngày càng tăng lên cả
về số lượng và chất lượng.

-

Nhu cầu về tinh thần của người lao động cũng rất phong phú, nó đòi những điều
kiện để con người tồn tại và phát triển về mặt trí lực nhằm tạo ra trạng thái tâm
lý thoải mái trong quá trình lao động.
1.3.1.2.

Khái niệm và đặc điểm động lực lao động

Khái niệm động lực lao động:
Động lực lao động là sự khao khát và tự nguyện của người lao động để tăng
cường nỗ lực nhằm hướng tới việc đạt các mục tiêu của tổ chức” (Giáo trình Quản
trị nhân lực_Th.S Nguyễn Vân Điềm & PGS.TS.Nguyễn Ngọc Quân, Chương VII trang
134)
Đặc điểm của động lực lao động:
Svth: Nguyễn Thị Thắng

Page 4


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Hải Đường

o Động lực lao động luôn gắn liền với tổ chức, môi trường và chính công việc

mà người lao động phải thực hiện.

o Động lực lao động là yếu tố vô hình, tồn tại bên trong người lao động và chỉ

có thể nhân biết qua hành động, thái độ của người lao động trong quá trình
họ làm việc.
o Động lực lao động là một trong giải pháp nâng cao năng suất lao động của

cá nhân, của doanh nghiệp. Qua đó nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh
của doanh nghiệp, đạt được các mục tiêu đã đề ra.
1.3.1.3.

Khái niệm và vai trò của tạo động lực lao động

Tạo động lực lao động: Là tất cả những hoạt động mà một doanh nghiệp có
thể thực hiện được đối với người lao động, tác động đến khả năng làm việc, tinh
thần, thái độ làm việc nhằm đem lại hiệu quả cao trong lao động.
Vai trò:
o

Đối với người lao động

o

Đối với doanh nghiệp

o

Đối với xã hội

1.3.2.

Các yếu tố ảnh hưởng tới quá trình tạo động lực lao động

1.3.2.1.

Các nhân tố thuộc về bản thân người lao động

a. Lợi ích của cá nhân

Lợi ích là mức độ thoả mãn nhu cầu của con người, mà nhu cầu là yếu tố
quan trọng nhất của tạo động lực. Nhu cầu và lợi ích có mối quan hệ chặt chẽ với
nhau, không có nhu cầu thì không có lợi ích hay lợi ích là hình thức biểu hiện của
nhu cầu. Khi có sự thoả mãn nhu cầu vật chất hoặc tinh thần tức là con người nhận
được lợi ích từ vật chất và tinh thần thì khi đó động lực tạo ra càng lớn.
b. Mục tiêu cá nhân

Là trạng thái mong đợi cần có và có thể có của cá nhân. Điều này có nghĩa
mục tiêu cá nhân là cái đích mà cá nhân người muốn vươn tới và qua đó sẽ thực
hiện nhiều biện pháp để đạt được cái đích đề ra trạng thái mong đợi.
c. Thái độ

Svth: Nguyễn Thị Thắng

Page 5


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Hải Đường

Là cách nhìn nhận của cá nhân đối với công việc mà họ đang thực hiện. Qua

cách nhìn nhận nó thể hiện đánh giá chủ quan của con người đối với công việc (yêu,
ghét, thích, không thích, bằng lòng, không bằng lòng...) yếu tố này chịu ảnh hưởng
nhiều của quan niệm xã hội và tác động của bạn bè... Nếu như cá nhân có thái độ
tích cực đối với công việc thì sẽ hăng say với công việc, còn không thì ngược lại.
d. Khả năng – Năng lực

Yếu tố này đề cập đến khả năng giải quyết công việc, kiến thức trình độ
chuyên môn về công việc. Nó có thể làm tăng cường nếu người lao động có khả
năng trình độ để giải quyết công việc, nếu ngược lại sẽ làm người lao động nản trí
trong việc giải quyết công việc.
e. Thâm niên – Kinh nghiệm làm việc

Là yếu tố phải được tính đến khi trả công lao động. Người lao động có thâm
niên lâu năm trong nghề thì có mong muốn nhận được lương cao hơn.
1.3.2.2.

Các nhân tố thuộc về công việc

a. Tính ổn định và mức độ tự chủ của công việc

Yếu tố này phụ thuộc vào bản chất công việc, công việc đó có ổn định hay
không. Nếu công việc có tính ổn định và mức độ tự chủ cao sẽ tác động đến kinh
nghiệm và khả năng làm việc của người lao động, người lao động yên tâm công tác
và sẽ phát huy hết khả năng làm việc của mình.
b. Mức độ khác nhau về nhiệm vụ, trách nhiệm

Mỗi công việc khác nhau sẽ yêu cầu về ý thức trách nhiệm, nhiệm vụ khác
nhau: bao gồm trách nhiệm về tiền, tài sản, trách nhiệm về người lao động do mình
quản lý như thế nào?...
c. Sự phức tạp của công việc

Đây là sự căng thẳng trong công việc, sự hao phí về sức lao động cũng như
hao phí về thể lực và trí lực của người lao động mà công việc đó đòi hỏi họ phải có
một cố gắng trong quá trình thực hiện công việc.
d. Sự hấp dẫn và thích thú

Trong quá trình làm việc nếu công việc có sức hấp dẫn đối với người lao
động sẽ kích thích tinh thần và khả năng làm việc của người lao động, họ sẽ làm
việc với năng suất cao và ngược lại.
Svth: Nguyễn Thị Thắng

Page 6


Chuyên đề tốt nghiệp
1.3.2.3.

GVHD: Nguyễn Thị Hải Đường

Các nhân tố thuộc về tổ chức

a. Văn hóa doanh nghiệp

Như là một hệ thống các giá trị, các niềm tin và các thói quen được chia sẻ
trong phạm vi một tổ chức chính quy và tạo ra các chuẩn mực về hành vi trong
doanh nghiệp.
b. Các chính sách nhân sự

Bao gồm một loạt các vấn đề như : thuyên chuyển, đề bạt, khen thưởng, kỷ
luật...

Ngoài ra còn có nhiều các yếu tố khác có ảnh hưởng đến động lực lao động
như: kiểu lãnh đạo, cấu trúc tổ chức Doanh nghiệp và các yếu tố về xã hội.
1.3.2.

Các học thuyết về tạo động lực trong lao động

1.3.2.1.

Học thuyết về hệ thống thứ bậc nhu cầu của Abraham
Maslow

A.Maslow cho rằng có 5 loại nhu cầu tồn tại trong mỗi con người và được sắp
xếp theo hệ thống từ thấp đến cao theo hình tháp:

Nhu cầu tự
hoàn thiện
Nhu cầu được tôn
trọng
Nhu cầu xã hội
Nhu cầu an toàn
Các nhu cầu sinh lý
 Nhu cầu sinh lý:
 Nhu cầu an toàn:
 Nhu cầu xã hội:
 Nhu cầu được tôn trọng:
 Nhu cầu tự hoàn thiện:

Svth: Nguyễn Thị Thắng

Page 7

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Hải Đường

Maslow cho rằng sự thoả mãn nhu cầu của con người sẽ đi theo thứ bậc: Nhu
cầu sinh lý => Nhu cầu an toàn => Nhu cầu xã hội => Nhu cầu được tôn trọng =>
Nhu cầu tự hoàn thiện. Và khi con người đã thoả mãn được một nhu cầu nào đó thì
sẽ không còn động lực nữa, ắt họ sẽ mong muốn được thoả mãn nhu cầu tiếp theo
và khi đó nhu cầu tiếp theo sẽ trở lên quan trọng .
Để tạo động lực cho nhân viên thì người quản lý cần phải hiểu nhân viên đó
đang ở đâu trong hệ thống thứ bậc này, lúc đó sẽ đề ra các biện pháp nhằm thoả
mãn nhu cầu đó cho nhân viên của mình.Tất nhiên nhà quản lý phải biết rằng mỗi
nhân viên của mình không phải ai cũng có nhu cầu giống nhau. Do vậy cần phải có
hệ thống các biện pháp khác nhau để thoả mãn hết các nhu cầu của các nhân viên
của mình.
1.3.2.2.

Học thuyết tăng cường tích cực của B.F. Skinner

Học thuyết cho rằng những hành vi được thưởng sẽ có xu hướng được lặp
lại, còn những hành vi không được thưởng hoặc bị phạt sẽ có xu hướng không
được lặp lại.
Để tạo động lực nhà quản lý cần quan tâm đến các thành tích tốt và thưởng
cho các thành tích đó. Sự nhấn mạnh các hình thức thưởng sẽ đem lại hiệu quả cao
hơn các hình thức phạt.
1.3.2.3.

Học thuyết kỳ vọng của Victor Vroom

Victor Vroom nhấn mạnh mối quan hệ nhận thức: con người mong đợi cái gì?
Theo học thuyết, động lực là chức năng của sự kì vọng cá nhân rằng một sự nỗ lực
nhất định sẽ đem lại một thành tích nhất định và thành tích đó sẽ dẫn đến những
kết quả như mong muốn.
Học thuyết này gợi ý cho các nhà quản lý rằng cần phải làm cho người lao
động hiểu được mối quan hệ trực tiếp giữa nỗ lực và thành tích, thành tích và kết
quả/phần thưởng cũng như cần tạo nên sự hấp dẫn của các kết quả/phần thưởng
đối với người lao động.
1.3.2.4.

Học thuyết công bằng của J. Stacy Adams

J. Stacy Adams đề cập tới vấn đề nhận thức của người lao động về mức độ
được đối xử công bằng và đúng đắn trong tổ chức. Giả thuyết cơ bản của học thuyết
là mọi người đều muốn được đối xử công bằng. Các cá nhân trong tổ chức có xu
Svth: Nguyễn Thị Thắng

Page 8


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Hải Đường

hướng so sánh sự đóng góp của họ và các quyền lợi họ nhận thức được với sự đóng
góp và quyền lợi của những người khác. Người lao động sẽ cảm nhận được sự công
bằng khi cảm thấy tỷ lệ quyền lợi/đóng góp của mình = quyền lợi/đóng góp của
người khác.
Để tạo động lực nhà quản lý cần tạo ra và duy trì sự cân bằng giữa sự đóng

góp của cá nhân và quyền lợi mà cá nhân đó được hưởng.
1.3.2.5.

Học thuyết hai yếu tố của F. Herzberg

F.Herzberg đưa ra lý thuyết hai yếu tố về sự thoả mãn công việc và tạo động lực.
Herzberg chia các yếu tố tạo nên sự thoả mãn và không thoả mãn trong công việc
thành hai nhóm:
-

Nhóm một bao gồm các yếu tố then chốt để tạo động lực và sự thoả mãn trong
công việc.

-

Nhóm hai bao gồm các yếu tố thuộc về môi trường tổ chức.
Theo Herzberg, nếu các yếu tố này mang tính chất tích cực thì sẽ có tác dụng

ngăn ngừa sự không thoả mãn trong công việc.Tuy nhiên, nếu chỉ riêng sự hiện của
chúng thì không đủ tạo ra động lực và sự thoả mãn trong công việc.
1.3.2.6.

Học thuyết đặt mục tiêu của Edwin Locke

Học thuyết chỉ ra rằng các mục tiêu cụ thể và thách thức sẽ dẫn đến sự thực
hiện công việc tốt hơn. Ý đồ làm việc hướng đến mục tiêu là nguồn gốc chủ yếu của
động lực lao động.
Để tạo động lực lao động cần phải có mục tiêu cụ thể mang tính thách thức
cũng như cần phải thu hút người lao động vào việc đặt mục tiêu.
1.3.4.

Các biện pháp tạo động lực lao động

1.3.4.1.

Xác định nhiệm vụ và tiêu chuẩn thực hiện công việc cho
từng người lao động

-

Xác định mục tiêu và làm cho người lao động hiểu rõ mục tiêu.

-

Xác định nhiệm vụ cụ thể và các tiêu chuẩn thực hiện công việc cho người lao
động.

-

Đánh giá thường xuyên và công bằng mức độ hoàn thành nhiệm vụ của người
lao động.

Svth: Nguyễn Thị Thắng

Page 9


Chuyên đề tốt nghiệp
1.3.4.2.

GVHD: Nguyễn Thị Hải Đường

Tạo điều kiện thuận lợi để người lao động hoàn thành
nhiệm vụ

-

Loại trừ các trở ngại cho thực hiện công việc của người lao động.

-

Cung cấp các điều kiện cần thiết cho công việc.

-

Tuyển chọn và bố trí người phù hợp để thực hiện công việc.
1.3.4.3.

Kích thích lao động

a. Kích thích vật chất
o

Tiền lương

Tiền lương là khoản tiền trả cho người lao động khi hoàn thành công việc
nào đó. Tiền lương cơ bản được xác định trên cơ sở tính đủ các nhu cầu cơ bản về
sinh học, xã hội học, về độ phức tạp và mức độ tiêu hao lao động trong điều kiện lao
động trung bình của từng ngành nghề, công việc.
Để có một hệ thống trả lương sao cho hợp lý và khoa học thì tiền lương phải

có tác dụng kích thích tạo động lực lao động.
o

Tiền thưởng

Là một loại kích thích vật chất có tác dụng rất tích cực đối với người lao
động trong việc phấn đấu thực hiện công việc tốt hơn.
Tiền thưởng là khoản thù lao phụ thêm ngoài tiền lương, tiền công trả thêm
cho người lao động hoàn thành tốt công việc.
Tiền thưởng là sự ghi nhận kết quả, thành tích mà tổ chức dành cho người
lao động, nó có tác dụng kích thích tinh thần đối với người lao động và do vậy cũng
có tác dụng tạo động lực cho người lao động.
Các hình thức thưởng có thể sử dụng trong khách sạn như: thưởng năng
suất, chất lượng, tiết kiệm, sang kiến, theo kết quả kinh doanh, kí kết các hợp đồng,
đảm bảo hoặc vượt giờ làm việc, về lòng trung thành, tận tâm với khách sạn, thành
tích đặc biệt.
o

Phúc lợi

Phúc lợi là phần thù lao gián tiếp được trả dưới dạng các hỗ trợ về cuộc sống
cho người lao động. Phúc lợi phụ thuộc vào các quy định của bộ luật lao động, tập
quán, khả năng của từng khách sạn.
Svth: Nguyễn Thị Thắng

Page 10


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Hải Đường

Phúc lợi có ý nghĩa rất quan trọng trong việc giúp NLĐ bảo đảm đời sống ở
mức độ tối thiểu, yên tâm làm việc, nâng cao khả năng lao động. Đồng thời phúc lợi
là một công cụ quan trọng giúp tổ chức giữ được lao động giỏi của mình và thu hút
được lao động có trình độ cao từ bên ngoài.
Các loại phúc lợi của khách sạn:
-

Bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế và bảo hiểm thất nghiệp

-

Bảo hiểm hưu trí

-

Nghỉ phép, nghỉ lễ

-

Các bữa ăn giữa ca

-

Trợ cấp khó khăn

-

Quà tặng

b. Kích thích tinh thần

Để khuyến khích tinh thần cho người lao động thì nhà quản lý cần chú trọng tới
các vấn đề sau:
+ Sắp xếp và bố trí lao động phù hợp với công việc.
+ Đánh giá kết quả thực hiện công việc
+ Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao kiến thức, kỹ năng cho người lao động.
+ Tổ chức các phong trào thi đua, văn nghệ, thể thao.
+ Xây dựng bầu không khí tập thể tốt trong khách sạn.

Svth: Nguyễn Thị Thắng

Page 11


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Hải Đường

CHƯƠNG II: THỰC

TRẠNG HOẠT ĐỘNG TẠO

ĐỘNG LỰC LAO

ĐỘNG TẠI KHÁCH SẠN

TRE XANH
2.1.

Tổng quan về Khách sạn Tre Xanh

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển

Tên khách sạn: khách sạn Tre Xanh
Địa chỉ: 18 – Lê Lai – TP. Pleiku – Gia Lai
Hình 2.1 Logo của khách sạn

Số điện thoại : (84.59) 3715787/ (84.59) 3715789
Hình 2.1: Sơ đồ vị trí khách sạn Tre Xanh

Svth: Nguyễn Thị Thắng

Page 12


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Hải Đường

Quá trình hình thành và phát triển
Khách sạn Tre Xanh là khách sạn nằm trong tổ hợp khách sạn – nhà hàng Tre
xanh Plaza – một đơn vị trực thuộc Công ty cổ phần Văn hóa - Du lịch Gia lai.
Năm 2007, công ty cổ phần văn hóa du lịch Gia Lai đưa Tre Xanh Plaza vào hoạt
động với quy mô gồm một khách sạn 60 phòng và hệ thống 5 nhà hàng tiệc cưới.
Tới năm 2009, nâng cấp Khách sạn Tre xanh lên 120 phòng nghỉ với tiêu chuẩn 3
sao được chia làm khu A và khu B :
Khu A gồm 60 phòng nghỉ với trang thiết bị tiện nghi đầy đủ được phân bố trên 7
tầng.
Khu B gồm 60 phòng mới được đưa vào sử dụng vào năm 2009 nằm trên tầng 5,

tầng 6 và tầng 7 của hệ thống nhà hàng – khách sạn Tre Xanh Plaza. Tại các tầng
trệt, 1, 2, 3, 4 và các tầng lửng là bar café và hệ thống 5 nhà hàng tiệc cưới với các
quy mô khác nhau dùng để tổ chức tiệc cưới, phục vụ ăn uống cho khách lưu lại
khách sạn và tổ chức các hội nghị theo yêu cầu của khách…
2.1.2. Các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn

Dịch vụ lưu trú: Bao gồm 120 phòng trong đó có 116 phòng được đưa vào sử dụng.
Và được chia làm 2 khu A và B.
Bảng 2.1 Thống kê số phòng trong khách sạn
Loại phòng

ĐVT

Số

Tỉ trọng(%)

lượng
Suite
Deluxe
Svth: Nguyễn Thị Thắng

Phòng
Phòng

2
25

1,8%
21,6%

Page 13


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Hải Đường

Superior
Family
Standard

Phòng
Phòng
Phòng

30
15
44

25,8%
12,9%
37,9%

(Nguồn: GĐ KS)
Dịch vụ ăn uống: được thực hiện tại hệ thống nhà hàng Tre Xanh cùng nằm trong tổ
hợp khách sạn – nhà hàng Tre Xanh Plaza.
Hệ thống nhà hàng Tre Xanh gồm 5 nhà hàng tiệc cưới với 1bar – café nằm từ tầng
trệt tới tầng 4 của tòa nhà. Nhà hàng Tre Xanh là nơi phục vụ bữa sáng và buffet
cho khách lưu lại khách sạn. Các nhà hàng không phục vụ cơm đối với khách lẻ. Chỉ
nhận phục vụ khách đoàn và tiệc cưới.

Bảng 2.2. Bảng mô tả sức chứa từng phòng
Tên nhà hàng
Tre Xanh

Tầng
Trệt

Sức chứa
800 thực khách

Đèn Lồng Đỏ

2

1000

Tơ Hồng
Khải Hoàn
Hoàng Yến
Coffe
Vườn

3
3
Lửng
4

Phục vụ
Phục vụ các món ăn Âu, Á

thực Thực đơn ba miền

khách
600 thực khách
400 thực khách
600 thực khách

…

Phục vụ café, giải khát, trà

Tranh

cung đình…
(Nguồn: GĐ KS)

Các dịch vụ bổ sung:
-

Dịch vụ phòng họp: Nằm từ tầng 1 tới tầng 4 của tòa nhà Tre Xanh Plaza với
khán phòng trang trọng, sức chứa từ 100 – 500 chỗ ngồi. Đáp ứng các nhu cầu
tổ chức hội nghị, hội thảo với đầy đủ các trang thiết bị như đầu phóng, bảng, bút
viết, bục nói, màn chiếu, hệ thống máy lạnh..
Bảng 2.3. Bảng mô tả sức chứa từng phòng
Tên

phòng

họp
Tre Xanh

Hoàng Yến
Khải Hoàn
Tơ Hồng

Tầng
Trệt
Lửng
3
3

Svth: Nguyễn Thị Thắng

Lớp học

Sức chứa
Rạp hát

Hình chữ U

80
150
100
250

200
200
200
500

60

60
80
80
Page 14


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Hải Đường
(Nguồn: GĐKS)

-

Dịch vụ minibar : phục vụ các loại thức uống và trái cây tại phòng nghỉ của
khách.

-

Dịch vụ giặt là: giặt và ủi các loại y phục cho khách lưu lại khách sạn.

-

Dịch vụ giải trí karaoke : Gồm 5 phòng karaoke nằm tại tầng hầm của tòa nhà
Tre Xanh Plaza.

-

Dịch vụ du lịch: được thực hiện bởi công ty dịch vụ lữ hành Pleiku Travel – đơn
vị kinh doanh lữ hành nằm trong tổ hợp Tre Xanh Plaza.
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn

2.1.3.1.

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn (trang bên)

2.1.3.2.

Mối quan hệ giữa các bộ phận

a. Mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn

Bộ phận Lễ tân và bộ phận Buồng:
Bộ phận Lễ tân và bộ phận Bảo vệ:
Bộ phận Lễ tân và bộ phận kỹ thuật:
Nói chung, giữa các bộ phận trong khách sạn có mối quan hệ tác nghiệp. Khi
bộ phận này cần sự giúp đỡ thì các bộ phận khác sẽ hỗ trợ hoàn thành công việc.
b. Mối quan hệ giữa bộ phận Lễ tân và các bộ phận của của nhà hàng

Trong giá phòng của khách sạn bao gồm điểm tâm sáng và buffet. Như vậy,
hàng ngày Tổ trưởng Lễ tân phải tổng kết số lượng khách của khách sạn và báo cho
Tổ trưởng buffet để nhà hàng chuẩn bị đầu vào phục vụ cho khách. Buổi sáng, sẽ có
1 nhân viên Lễ tân đứng tại nhà hàng để kiểm tra phiếu ăn sáng của khách.
Khi khách ở khách sạn là khách đoàn có nhu cầu đặt ăn tại nhà hàng hoặc
khi khách có nhu cầu ăn tại phòng thì tổ trưởng lễ tân có trách nhiệm thông báo
cho quản lý các phòng tiệc để họ sắp xếp phục vụ khách.
Khi khách có nhu cầu uống café hay thức uống không có trong danh sách
thức uống phục vụ của khách sạn thì nhân viên lễ tân phải thông báo cho quản lý
café để phục vụ khách.
Svth: Nguyễn Thị Thắng

Page 15


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Hải Đường

Tổ trưởng buffet, quản lý các phòng tiệc, quản lý café hằng ngày có trách
nhiệm chuyển hóa đơn tiêu dùng dịch vụ của khách cho nhân viên lễ tân để tổng
hợp chi tiêu của khách và thực hiện tính tiền cho khách.
Thực trạng hoạt động kinh doanh tại khách sạn

2.2.
2.2.1.

Tình hình kinh doanh
Bảng 2.4. Bảng biến động tình hình doanh thu của khách sạn.
ĐVT: 1.000đ

Chỉ tiêu

Năm 2009
SL

Năm 2010
TT

SL

TT

%

Năm 2011

Tốc độ phát

SL

TT

triển (%)
2010 201

%

/200 1/20

%

9
Tổng doanh

4.674.65

thu
Doanh

0
4.494.43 96,1

thu

lưu trú
Doanh thu

6
180.214

100

3,9

5.375.848

100

5.097.546 94,8
278.302

5,2

6.397.25

100

10
115 118,9

9

5.989.16 93,7 113,4 117,4
9
408.090

6,3

154 146,6

bổ sung
(Nguồn : GĐKS)
Biểu đồ 2.1

Biểu đồ 2.2

Nhận xét:
Mặc dù khách sạn mới đi vào hoạt động được 5 năm nhưng có thể thấy tình
hình kinh doanh của khách sạn đang có những tiến triển tốt đẹp. Doanh thu của
khách sạn tăng đều trong các năm gần đây. Và tăng với tốc độ khá cao. Năm 2010
tăng 15% so với năm 2009 và năm 2011 tăng những gần 19% so với năm 2010.
Điều này chứng tỏ khách sạn đang ngày càng có vị thế, danh tiếng trên thị trường
Gia Lai. Tỉ trọng doanh thu bổ sung đang có xu hướng tăng nhiều hơn trong cơ cấu
doanh thu của khách sạn. Điều này có thể có được là do khách sạn đang ngày càng
chú trọng phát triển và xây dựng thêm các dịch vụ bổ sung phong phú hơn theo nhu
cầu của khách tới khách sạn.
Svth: Nguyễn Thị Thắng

Page 16


Chuyên đề tốt nghiệp

2.2.1.1.

GVHD: Nguyễn Thị Hải Đường

Kết quả thu hút khách của khách sạn
Bảng 2.5. Kết quả thu hút khách của khách sạn

Chỉ tiêu

ĐVT

Năm 2009

Năm 2010

Năm 2011

So sánh
2010 2011
/200 /201
9

SL

TT

SL

TT

TT

NK

%
29.30 100

NK
NK
LK

8
5
4
7
9
27.944 95,3 31.618 93,8 35.542 90,3 3.674 3.924
1.364 4,7
2.067 6,2
4.252 9,7
703 2.185
16.35 100 18.47 100 21.24 100 2.12 2.77

khách
Nội địa
Quốc tế
TGLLBQ

LK
LK

Nk/l

0
6
7
6
1
15.653 95,7 17.456 94,4 19.302 89,5 1.803 1.846
697 4,3
1.020 5,6
1.945 10,5
323
925
1,79
1,82
1,87
0,03 0,05

Nội địa
Quốc tế

k
Nk/lk
Nk/lk

Ngày
khách
Nội địa
Quốc tế
Lượt

1,78
1,95

%
33.68 100

SL

0

1,81
2,02

%
39.79 100

1,84
2,18

4.37

0,03
0,07

6.10

0,03
0,16

(Nguồn: GĐ KS)
Biểu đồ 2.3

Biểu đồ 2.4
Svth: Nguyễn Thị Thắng

Page 17


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Hải Đường

Nhận xét:
2.3.

Giới thiệu lực lượng lao động tại khách sạn

2.3.1. Đặc điểm lao động của khách sạn

Bảng 2.6 Cơ cấu lao động của khách sạn
Chỉ tiêu

Năm 2009
SL
TT

Tổng lao động
Lao động dài hạn
Lao động ngắn

(%)
32
100
22 68,8
10 31,2

Năm 2010
SL
TT
(%)
31
100
22 70,9
9 29,1

Năm 2011
SL
TT

So sánh (%)
2010/ 2011/

(%) 2009
2010
30
100
96,8
96,7
21 70,0

100
95,4
9 30,0
90
100

hạn
Lao động nữ
Lao động nam
Đại học
Cao đẳng
Trung cấp
Sơ cấp
Độ tuổi trung

18
14

56,3
43,7

12
4
8
8
34,0

37,5
12,5
25,0

25,0

bình
Từ 20 - 25
Từ 26 - 30
Từ 31 - 35
Từ 36 - 40
Từ 41 – 50
Trên 50

3
4
11
5
2
9
1

Giám đốc
Phó giám đốc
Quản lý sảnh
Bộ phận lễ tân
Bộ phận buồng
Bộ phận bảo vệ
Bộ phận kĩ thuật

1
1
1
6

12
6
5

Giới tính
17 54,8
14 45,2
Trình độ
12 38,7
4 12,9
7 22,6
8 25,8
35,0

16
14

53,3
46,7

94,4
100

94,1
100

11
4
7
8

35,9

36,7
13,3
23,3
26,7

100
100
87,5
100

91,6
100
100
100

2
12,5
3
9,7
3
34,4
12 38,7
12
15,6
5 16,1
4
6,3
3

9,7
4
28,1
7 22,6
7
3,1
1
3,2
0
Theo cơ cấu hành chính
3,1
1
3,2
1
3,1
1
3,2
0
3,1
1
3,2
1
18,8
6 19,4
6
37,5
11 35,4
11
18,8
6 19,4

6
15,6
5 16,2
5

10,0
40,0
13,3
13,3
23,4
0,0
3,3
0,0
3,3
20,0
36,7
20,0
16,7

Nhận xét:
2.4.

Thực trạng hoạt động tao động lực tại khách sạn

Svth: Nguyễn Thị Thắng

Page 18


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Hải Đường

Khách sạn Tre Xanh luôn quan tâm đến việc tạo động lực cho người lao động
tại khách sạn. Xem đó là những điều kiện cần thiết để người lao động yên tâm, phấn
khởi, hứng thú và hăng say trong lao động.
2.4.1. Vấn đề về xác định nhiệm vụ và tiêu chuẩn thực hiện công việc cho

người lao động
2.4.1.1 . Xác định mục tiêu và làm cho người lao động hiểu rõ mục tiêu

Khách sạn tổ chức họp cán bộ công nhân viên mỗi tháng một lần. Trong buổi
họp ban lãnh đạo tổng kết công tác thực hiện nhiệm vụ của tháng trước và phổ biến
các công việc, mục tiêu của khách sạn trong tháng tới. Ban lãnh đạo nêu các mặt đã
làm được và chưa làm được của các cán bộ nhân viên trong tháng qua. Từ đó, đưa
ra các mục tiêu trong tháng tới để mọi người lao động đều biết và thực hiện.
2.4.1.2 . Xác định nhiệm vụ cụ thể và các tiêu chuẩn thực hiện công việc

cho người lao động
a. Vấn đề xác định nhiệm vụ cụ thể của người lao động trong khách sạn

Việc xác định nhiệm vụ cụ thể cho người lao động trong khách sạn mới chỉ
dừng lại ở việc xác định các công việc chuyên môn cho từng bộ phận. Không quy
định rõ công việc cần làm của từng chức danh trong khách sạn. Theo đó, nhiệm vụ
của từng bộ phận trong khách sạn được quy định như sau:
Bộ phận lễ tân
•

Nhận thông tin đặt phòng:

Luôn cập nhật đầy đủ các thông tin đặt phòng như: tên khách, loại phòng, giá
phòng, số lượng phòng, ngày đến, ngày đi, hình thức thanh toán, số diện thoại liên
hệ và các yêu cầu khác của khách, ghi lại đầy đủ các thông tin đặt phòng của khách
vào sổ đặt phòng.
Thông tin đầy đủ các chính sách về đặt phòng cho khách khi cần thiết.
Luôn kiểm tra xác định lượng phòng còn trống để bán phòng cho khác vào những
giờ cao điểm.
Trả lời, xác nhận nhanh chóng cho khách về việc chấp nhận hoặc từ chối yêu cầu
đặt phòng.
Lưu giữ các văn bản đặt phòng, kể cả những văn bản đặt phòng của khách sẽ đến
trong ngày và những văn bản đặt phòng trước đó.
Cập nhật các yêu cầu thay đổi hoặc hủy đặt phòng.
Svth: Nguyễn Thị Thắng

Page 19


Chuyên đề tốt nghiệp
•

GVHD: Nguyễn Thị Hải Đường

Bố trí phòng cho khách

Kiểm tra tình trạng phòng và phòng trống
Lập danh sách khách dự kiến đến và đi, thời gian dự kiến đến và đi.
Chuẩn bị chìa khóa và ghi phiếu ăn sáng.
Cập nhật ngay các thông tin đã thanh toán vào sổ thanh toán và đánh dấu vào sơ đồ
phòng.
Thông tin các yêu cầu đặc biệt của các đặt phòng cho các bộ phận có liên quan.

Thông tin cho bộ phận liên quan chuẩn bị trái cây, hoa tươi cho khách VIP.
Thông báo cho các bộ phận liên quan về đoàn khách, số lượng phòng, thời gian đến
và đi.
Tiếp nhận và đăng kí khách
Đối với khách đặt phòng trước:
•
-

Kiểm tra tình trạng phòng nếu có sai lệch phải lịch sự hỏi lại khách và chỉnh sửa
những chỗ cần thiết.
Xác nhận lại thông tin đặt phòng: tên khách, loại phòng, giá phòng, hình thức thanh
toán, ngày đến và đi.
Làm các thủ tục đăng kí theo quy định của khách sạn.
Điền thông tin khách vào sơ đồ phòng.
Trao chìa khóa và phiếu ăn sáng cho khách.
Cung cấp một vài thông tin về các dịch vụ, tiện nghi trong khách sạn cho khách, chỉ
dẫn vị trí phòng, hướng dẫn khách lối ra thang máy.
-

Đối với khách lẻ:

Hỏi khách đã đặt phòng trước hay chưa để thực hiện các quy trình phân bổ phòng
cho khách.
Thực hiện các bước như với khách đặt phòng trước.
•

Phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn

Sang số sơ đồ phòng, thông tin đặt phòng một cách đầy đủ, rõ ràng.
Hàng ngày cập nhật tất cả các dịch vụ mà khách đã sử dụng vào sổ theo dõi dịch vụ.

Cập nhật và chuyển các yêu cầu của khách đến các bộ phận liên quan một cách
nhanh chóng như các yêu cầu về phòng khách, đặt ăn, tham quan, sửa chữa, báo
thức…
Giải quyết nhanh chóng các yêu cầu của khách trong phạm vi cho phép.
Ghi chép lại toàn bộ các phàn nà của khách vào sổ xử lý than phiền của khách và
chuyển các thông tin đó đến bộ phận liên quan.
Thực hiện việc bàn giao vào cuối ca, kiểm tra số lượng chìa khóa phòng hằng ngày
khi phát hiện mất hoặc thất lạc chìa khóa phải liên hệ ngay với khách hoặc bộ phận
buồng phòng để gởi lại chìa khóa. Không để mất hay thất lạc chìa khóa quá 1 ngày.
Svth: Nguyễn Thị Thắng

Page 20


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Hải Đường

Báo số lượng khách ăn sáng cho bộ phận nhà hàng đầy đủ, kịp thời.
Không được nhận giữ tiền, tư trang quý của khách gửi. khi nhận hành lý gửi phải có
phiếu gửi hành lý của khách, ghi các thông tin tên khách, số phòng, điện thoại liên
lạc..
•

Thủ tục trả phòng và ngiệp vụ thu ngân

Vào đầu ca lập danh sách các phòng khách định trả trong ngày, báo cho bộ phận
trực phòng.
Mở hóa đơn trước bao gồm tiền phòng và các dịch vụ khách đã sử dụng trong quá
trình khách lưu trú lại khách sạn bao gồm: ăn, uống, giặt ủ, xe (nếu có) và các

khoản nợ trước ( nếu có).
Kiểm tra chìa khóa, kiểm tra giấy tờ trước khi trao cho khách tránh tình trạng trao
nhầm cho khách.
Đối với khách đoàn, khách du lịch cần lập bảng kê trước khi khách trả phòng bao
gồm thông tin tên khách, số phòng, giá phòng, giá tình trên một khách, số lượng
đêm lưu trú.
•

Kiểm toán cuối ngày

Nộp tiền mặt, báo cáo công nợ, chuyển khoản, tiền Card, bao gồm các hóa đơn liên
quan trong mỗi ca làm việc.
•

Thực hiện các công việc bàn giao cuối ca

Ghi lại những việc đang dở và phàn nàn của khách.
Ghi lại các yêu cầu đặc biệt, những vị khách đến muộn và trả phòng muộn.
Sắp xếp gọn gàng, kiểm tra thiết bị và đồ dùng
Ký sổ bàn giao ca
• Thực hiện các công việc khác
Bảo quản và sử dụng hiệu quả các phương tiện hỗ trợ.
Thường xuyên làm công tác vệ sinh khu vực làm việc.
Bộ phận buồng
•

Thực hiện chế độ thông tin

Vào đầu ca trưởng bộ phận cập nhật số lượng phòng trong ngày, danh sách khách
dự định đi và đến trong ngày, các yêu cầu đặc biệt, những khách quan trọng, khách

vip
•

Sắp xếp và chuẩn bị làm việc

Đọc bảng thông tin của từng khu vực, thông tin bao gồm số lượng phòng có khách,
phòng dự định đi, phòng dự định đến, các yêu cầu đặc biệt, khách vip
Svth: Nguyễn Thị Thắng

Page 21


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Hải Đường

Chuẩn bị các loại đồ vải, các dụng cụ lau dọn, hóa chất và các đồ đạc cho khách sử
dung va sắp xếp chúng lên các vị trí thích hợp của xe đẩy. Xép đồ vải lên giá của xe
đẩy vá hướng các nếp gấp ra ngoài. Không để đồ vải xuống sàn vì bát kì lý do gì.
Kiểm tra bộ đàm có hoạt động tốt hay không
Sử dụng xe đẩy hợp lý, để xe đẩy ngoài phòng, không để xe đảy chạm vào tường
hoặc cửa
Thường xuyên đổ túi chứa rác và làm sạch túi đựng đồ vải
Không chứa quá nhiều đồ lên xe đẩy hoặc chất đồ vải quá cao.
Khi kết thúc ca phải lau chùi sạch xe đẩy và cất vao khu vực quy định, kho trong khu
vực phục vụ. không để xe đẩy chặn cửa ra vào chung hoặc lối thoát hiểm,phòng
điện.
Giặt túi đựng đồ vải ( khi cần thiết).
Giữ cho bánh xe luôn trơn và dể vận chuyển.
Nhấn chuông trước khi vào và thông báo “nhân viên dọn phòng” đến. Nhấn chuông

3 lần và mỗi lần đợi vài giây. Nếu không thấy khách trả lời mở cửa nhẹ nhàng với
lời thông báo và vào phòng. Trường hợp có khách ở trong phòng phải xin lỗi khách
và xin phép dọn phòng.
Kéo rèm cửa và mở cửa sổ.
Tắt tất cả các hệ thống điện , điều hòa.
Tháo ga cho đồ bẩn vào túi đồ vải và làm lại giường ngủ.
Dọn hết rác, kiểm tra dưới gầm giường, đầu tủ, gầm tủ và phía sau tủ.
Dọn dẹp phòng tắm bắt đầu từ gương, sau đó đến lavobo, bàn đá, bồn tắm, bệ vệ
sinh, các thiết bị inox và sàn.
Đặt lại vật dụng vào phòng tắm đảm bảo đầy đủ vật dụng, đúng vị trí.
Lau phòng ngủ bắt đầu từ gương, sau đó đến tủ, bàn ghế,cửa. Làm ướt các đầu mẩu
thuốc lá trước khi đổ vào thùng rác. Vệ sinh và hút bụi phòng trải thảm.
Trong quá trình làm phòng nếu phát hiện thấy tài sản bị bỏ rơi cần nhanh chóng
chuyển hoặc báo ngay cho bộ phận Lễ tân để kịp thời xử lý.
Kiểm tra lại các bóng đèn, các thiết bị điện xem có hoạt động tốt hay không. Ghi lại
và báo cáo hư hỏng nếu có.
Kiểm tra lại để chắc chắn phòng đã ngăn nắp.
Thường xuyên kiểm tra các phòng trống để lau dọn vệ sinh, thay drap trải gường.
Các phòng khách dự định đến trong ngày phải được kiểm tra lại trước thời gian
khách đến.
•

Vệ sinh khu vực công cộng

Bao gồm khu vực tiền sảnh, phòng NET, nhà vệ sinh, thang máy, cầu thang bộ, hành
lang đảm bảo sạch sẽ đạt tiêu chuẩn.
Svth: Nguyễn Thị Thắng

Page 22

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Nguyễn Thị Hải Đường

Các tổ viên dảm bảo công tác dọn phòng và vệ sinh các khu vực công cộng theo
bảng phân công đã quy định.
•

Dịch vụ Minibar

Thường xuyên kiểm tra tủ lạnh hằng ngày đảm bảo mọi thứ trong tủ không qua
hạn sử dụng. Khi có hàng hóa đã quá hạn sử dụng phải ghi vào sổ theo dõi và báo
cho Giám đốc khách sạn.
Ghi lại hàng hóa khách đã sử dụng và báo cho bộ phận Lễ tân.
Sắp xếp hàng hóa mới vào tủ, đảm bảo đầy đủ cho khách.
Thường xuyên dọn vệ sinh tủ lạnh, thực hiện việc xả đá khi cần thiết.
•

Dịch vụ giặt ủi cho khách

Khi nhận yêu cầu giặt ủi của khách người nhận thông tin phải xác nhận với khách
về khả năng đáp ứng của khách sạn đối với các hình thức giặt, thông báo thời gian
nhận và trả đồ cho khách.
Đảm bảo chất lượng đồ của khách không bị hư, hỏng, rách…
Ghi đầy đủ thông tin vào sổ giặt ủi gồm: số phòng, tên khách, chủng loại đồ vải, số
lượng, hình thức giặt ủi, đơn giá, thành tiền.
Khi giặt ủi xong phải chuyển đến buồng cho khách.
Thông báo cho bộ phận lễ tân về các thông tin đã ghi trong sổ giặt ủi.
•

Các công việc cần tiến hành khi bàn giao cuối ca

Bàn giao chìa khóa phòng
Ghi lại những việc đang dang dở, và các phàn nàn của khách.
Ghi lại các yêu cầu đặc biệt.
Ghi lại những khách đến muộn và trả phòng muộn.
Để lại lời nhắn khẩn cấp, quan trọng, văn bản.
Xếp gọn gang, kiểm tra thiệt bị và đồ dùng
Ký sổ bàn giao
•

Thực hiện các công việc khác

Bảo quản và sử dụng cáo phương tiện hỗ trợ đúng mục đích và hiệu quả.
Thường xuyên làm công tác vệ sinh khu vực làm việc
Thường xuyên dọn rác sân thượng tầng 7, tiến hành phân loại rác thải và chuyển
rác ra khỏi khu vực làm việc.
Chăm sóc cây cảnh, hồ cá tại khu vực đã phân công.
Vệ sinh của kính ban công tại các tầng đảm bảo khu vực ban công, kính luôn sạch sẽ.
Bộ phận bảo vệ
•

Công tác chuẩn bị trước khi nhận ca

Ký nhận sổ giao ca.
Kiểm tra bộ đàm có hoạt động tốt hay không và các dụng cụ bổ trợ.
Svth: Nguyễn Thị Thắng

Page 23

Chuyên đề tốt nghiệp
•

GVHD: Nguyễn Thị Hải Đường

Thực hiên các công việc trong ca trực

Thường xuyên cập nhật thông tin các đoàn khách đến và đi trong ngày.
Đảm bảo công tác đón khách, khuân vác hành lý, và hướng dẫn khách lên phòng
chu đáo.
Thực hiện các công việc vệ sinh các khu vực, chăm sóc cây cảnh, nội thất…đúng quy
định.
Sắp xếp xe khách đậu đúng nơi quy định và ghi chép lượng xe vào sổ đầy đủ.
Thực hiện việc đi tuần tra tại các tầng khi thấy khách vi phạm nội quy khách sạn
cần tế nhị nhắc nhở khách, trường hợp nghi ngờ cần thông tin ngay cho lãnh đạo
khách sạn.
Phối hợp với bộ phận Lễ tân trong việc kiểm tra số lượng khách lưu trú tại phòng
và thu giấy tờ khách.
Bật và tắt hệ thống điện đúng thời gian quy định.
Tuyệt đối không được tổ chức dẫn dắt gái mại dâm vào khách sạn dưới mọi hình
thức.
Đảm bảo an toàn, an ninh trong ca trực.
Hỗ trợ, giải quyết các yêu cầu của khách trong phạm vi cho phép.
Tăng cường cho các bộ phận khác khi cần thiết.
Thông tin kịp thời cho lãnh đạo khách sạn khi gặp các trường hợp ngoài
taamfkieemr soát.
Công tác đón khách
Đối với khách đoàn:

•
-

Cập nhật thông tin đoàn khách, thời gian đến.
Phối hợp với bộ phận Lễ tân để ra đón khách
Chuẩn bị trước chỗ đậu xe cho đoàn.
Chuẩn bị các dụng cụ: thẻ hành lý, xe đẩy hành lý, bút viết đảm bảo các dụng cụ
hoạt động tốt.
Thực hiện các công việc đón khách, hướng dẫn khách theo quy định.
-

Đối với khác lẻ:

Thực hiện các quy định về đón khách, hướng dẫn khách theo quy định
Công tác tiễn khách :
Đối với khách đoàn :
•
-

Cập nhật thông tin đoàn khách, thời gian đi.
Dẫn đường cho khách.
Sắp xếp bãi xe đảm bảo cho xe khách được lưu thông thuận lợi.
Chuẩn bị xe đẩy hành lý.
Phân bổ nhân sự trực tại các vị trí tùy vào lượng khách.
Thực hiện các công việc đón khách hướng dẫn khách theo quy định.
Svth: Nguyễn Thị Thắng

Page 24

Chuyên đề tốt nghiệp
-

GVHD: Nguyễn Thị Hải Đường

Đối với khách lẻ:

Thực hiện các quy định tiễn khách theo quy định.
•

Công tác theo dõi xe của khách:

Trong các ca trực phải cập nhật thường xuyên xe của khách vào sổ theo dõi. Kết
thúc ca trực cần đối chiếu với lễ tân để xác định thông tin số phòng khách ở, số xe…
Trưởng bộ phận có trách nhiệm theo dõi số lượng xe trong mỗi ca trực.
Trong mỗi ca trực nhân viên có trách nhiệm bảo quản các loại xe của khách. Khi
khách gửi xe phải có phiếu giữ xe đối với xe máy và biên bản xác nhận tình trạng xe
với xe ô tô. Cần nắm thông tin về số điện thoại hoặc giữ chìa khóa xe của khách để
thuận tiện trong việc bố trí, sắp xếp xe.
•

Các công việc tiến hành khi bàn giao cuối ca

Ghi lại những việc đang dang dở
Ghi lại những khách đến muộn và trả phòng muộn.
Sắp xếp gọn gang, kiểm tra thiết bị và đồ dùng.
Ký sổ bàn giao ca, ký sổ theo dõi khách.
•

Thực hiện các công việc khác

Bảo quản và sử dụng các phương tiện hỗ trợ đúng mục đích.
Thường xuyên làm công tác vệ sinh khu vực làm việc.
Tăng cường cho các bộ phận khác khi cần thiết.
Bộ phận kỹ thuật
Thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng các trang thiết bị trong phòng đảm bảo vận
hành tốt.
Kiểm tra các hệ thống điện theo dõi, cập nhật KW điện tiêu thụ hàng tháng.
Kiểm tra các thiết bị báo cháy, bình chữa cháy, thang máy, vận hành máy phát điện
theo quy định.
Đề xuất các giải pháp xử lý các sự cố, vấn đề có nguy cơ gây ảnh hưởng đến hoạt
động của khách sạn và công tác phục vụ khách hàng.
Xử lý nhanh chóng các yêu cầu, phàn nàn của khách.
Bộ phận kỹ thuật mạng có trách nhiệm đảm bảo đường truyền Internet, thiết bị
phát sóng hoạt động tốt và đề xuất các giải pháp khắc phục nếu có
Hướng dẫn cho các bộ phận khác sử dụng các thiết bị mới hay xử lý nhanh các vấn
đề liên quan đến kĩ thuật.
Bảo quản và sử dụng các dụng cụ, phương tiện hỗ trợ lao động đảm bảo làm việc
tốt.
Nhắc nhở các bộ phận khác sử dụng các phương tiện đúng mục đích, công năng.
Phối hợp với các bộ phận khác để đảm bảo cho công tác phục vụ khách hàng chu
đáo.
Svth: Nguyễn Thị Thắng

Page 25