Thực trạng hoạt động kinh doanh ăn uống tại Khách sạn Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội

Lời nói đầu
Theo xu thế chung của đất nớc cũng nh của tất cả các nớc trên thế giới, Du
lịch đà và đang là một ngành hoạt động vô cùng hiệu quả, nó gắn liền và mật
thiết với các ngành kinh tế khác của mỗi quốc gia. Nó càng quan trọng hơn khi
nền kinh tế đất nớc ta trong thời mở cửa này, một thời kỳ cần có sự hợp tác và
cùng phát triển của mỗi dân tộc. Ta có thể thấy rằng, từ khi Đảng và Nhà nớc
xác định Du lịch là một ngành kinh tế mũi nhọn quan trọng, Du lịch Việt Nam
đà có những bớc tiến bộ quan trọng, và nhanh chóng trở thành một trong những
ngành trọng điểm của quốc gia. Vì vậy, Du lịch của một quốc gia phát triển
mạnh hay yếu nó phần nào đánh giá đợc chính sách kinh tế mở cửa của chính
phủ quốc gia đó. Du lịch là cầu nối giữa các dân tộc xích lại gần nhau, hiểu biết
nhau và tất yếu sẽ hợp tác với nhau, do vậy Du lịch luôn đợc mỗi Chính phủ
quan tâm. Đặc biệt là cïng víi sù tiÕn bé kh«ng ngõng cđa Khoa häc kỹ thuật,
Văn hoá xà hội. Du lịch đà trở thành một trong những nhu cầu tất yếu của nhiều
ngời, là nhu cầu giải trí lành mạnh vô cùng cần thiết của mỗi chúng ta.
Ngoài thu nhập ngoại tệ, Du lịch còn thúc đẩy các ngành có liên quan phát
triển đồng bộ, tận dụng tiềm năng sẵn có hay giải quyết những gánh nặng cho xÃ
hội. Chính vì vậy, mà nhiều nớc trong đó có Việt Nam đà coi Du lịch là một
ngành kinh tế mũi nhọn, một ngành công nghiệp không ống khói trong chiến
lợc phát triển kinh tế. Du lịch phát triển dẫn tới cầu về Khách sạn cũng tăng theo,
bởi Khách sạn luôn là nơi cung cấp các dịch vụ di chuyển, giải trí, lu trú. Hiện
nay, kinh doanh Khách sạn ở Việt Nam đóng vai trò quan trọng trong sự phát
triển Du lịch chung. Trong mấy năm gần đây, các nhà Doanh nghiệp Du lịch
luôn khai thác tiềm năng Du lịch, quảng bá, thu hút ngày càng nhiều thị trờng
khách, đặc biệt là khách quốc tế. Do đó phát triển kinh doanh phục vụ dịch vụ
trong các nhà hàng Khách sạn là hết sức quan trọng, vì đây là yếu tố cơ bản để
đánh giá chất lợng của ngành Du lịch.

1

Em đà đợc thực tập tại Khách sạn trờng, sau đây là một số báo cáo và ý
kiến riêng em về tình hình hoạt động kinh doanh ăn uống nói riêng cũng nh thực
trạng trong hoạt động của Khách sạn nói chung.
1. Lý do chọn đề tài:
Sự cần thiết của hoạt động kinh doanh Khách sạn hiện nay, với chất lợng
phục vụ trong Khách sạn cần đợc tiến bộ hơn nữa, đặc biệt là phục vụ trong lĩnh
vực kinh doanh ăn uống, nó cần đợc phát huy những u điểm đà có và khắc phục
những mặt khiếm khuyết nhằm nâng cao chất lợng hoạt động du lịch.
2. Mục tiêu nghiên cứu.
Bổ sung cho mình những kiến thức và hiểu biết vỊ thùc tiƠn phong phó
trong lÜnh vùc kinh doanh Kh¸ch sạn phần nào đóng góp ý kiến nhỏ bé trong
tình hình kinh doanh Khách sạn hiện nay.
3. Đối tợng, phạm vi nghiên cứu.
Kinh doanh ăn uống là một bộ phận không thể thiếu trong mỗi khách sạn .
Nó ngày càng quan trọng trong hoạt động Du lịch nói chung, chính vì vậy ta
càng phải quan tâm và thúc đẩy mạnh hơn nữa về quy mô chất lợng không chỉ ở
trong Khách sạn Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội Cao đẳng Du lịch Hà Nội.
4. Phơng pháp nghiên cứu.
Với một số phơng pháp nghiên cứu sau, em mong rằng phần nào nói lên đợc hiện trạng tình hình kinh doanh trong Khách sạn Trờng Cao đẳng Du lịch Hà
Nội nói riêng cũng nh tình hình hoạt động Du lịch nớc nhà hiện nay.
5. Bố cục
Với mục đích, đối tợng, phạm vi nghiên cứu, ngoài lời nói đầu và phần kết
luận, kết cấu gồm các chơng.
Phần I. Giới thiệu chung về Khách sạn Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội
I. Khái quát chung về Du lịch và Khách sạn Trờng Cao đẳng Du lịch Hà
Nội
II. Lịch sử phát triển của Khách sạn Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội

2

Phần II. Thực trạng hoạt động kinh doanh ăn uống tại Khách sạn Trờng
Cao đẳng Du lịch Hà Nội
1. Thực trạng hoạt động kinh doanh toàn Khách sạn .
2. Cơ cấu tổ chức tại bộ phận nhà hàng khách sạn Trờng Cao đẳng Du lịch
Hà Nội.
3. Trình độ nghiệp vụ, kỹ năng phục vụ của bộ phận ăn uống.
4. Thuận lợi và khó khăn của bộ phận phục vụ ăn uống.
5. Định hớng phát triển của Khách sạn trong thời gian tới.
Phần III. Đề xuất một số kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao chất lợng
phục vụ tại Nhà hàng - Khách sạn Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội.
1. Giải pháp nâng cao chất lợng phục vụ tại Nhà hàng Khách sạn Trờng
Cao đẳng Du lịch Hà Néi
2. KiÕn nghÞ mét sè ý kiÕn.

3


Chơng I. Giới thiệu chung về Khách sạn
Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội
I. Khái quát chung về Du lịch và Khách sạn .

Có thể thấy chính sự phát triển không ngừng về Du lịch, đà và đang dẫn
đến sự phát triển của ngành kinh doanh khách sạn . Nó đòi hỏi ngành kinh
doanh khách sạn không ngừng đổi mới với trang thiết bị tiện nghi để có khả
năng phục vụ đáp ứng nhu cầu khách du lịch. Là một bộ phận của ngành du lịch
thế giới, Việt Nam cũng luôn chú trọng ngành công nghiệp này. Du lịch Việt
Nam cũng đà xây dựng đầy đủ các lĩnh vực nh kinh doanh khách sạn
doanh lữ hành trong đó kinh doanh khách sạn

kinh

chiếm một tỉ lệ khá lớn, hoạt

động này có tác dụng trực tiếp đến khách du lịch, cho nên chất lợng của nó dợc
đánh giá là chất lợng du lịch.
Nh vậy kinh doanh khách sạn là một hoạt động dịch vụ áp dụng mang tính
hợp nhất. Nó không những đáp ứng mỗi lu trú mà trong đó còn phong phù nhiều
dịch vụ phục vụ khách nh : phục vụ ăn uống, giải trí, đi lại và các dịch vụ sinh
hoạt khác.
II. Lịch sử phát triển khách sạn Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội

1. Lịch sử hình thành và phát triển
Khách sạn trờng Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội là một đơn vị kinh doanh
đợc thành lập từ khá lâu, sau cả một quá trình lịch sử hình thành và phát triển,
biết bao những biến cố thăng trầm, bao lần thay tên, Khách sạn từ giờ đây đang
từng bớc đi lên và đứng vững trên thị trờng.
Sự hình thành và phát triển của Khách sạn Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội
đợc chia làm 3 giai đoạn.
Giai đoạn khu chuyên gia Xuân Đỉnh thuộc chuyên gia ( 1974 1987)
Giai đoạn trực thuộc Công ty Du lịch Hà Nội ( 1987 1995) Khách sạn
Hoàng Long.

4


Giai đoạn trực thuộc trờng THNV DL Hà Nội nay là trờng Cao đẳng Du
lịch Hà Nội ( 1995 đến nay) ( khách sạn trờng).
1.1. Giai đoạn khu chuyên gia Xuân Đỉnh thuộc Cục chuyên gia ( 1974
1987)

Năm 1972 Bộ Giao thông vận tải thuộc Hội đồng Bộ trởng ( nay là Chính
phủ) giao nhiệm vụ thực hiện đề án xây dựng công trình cầu Thăng Long. Để
thực hệin nhiệm vụ này, Chính phủ đà đầu t xây dựng các hạng mục công trình
trên địa bàn xà Xuân Đỉnh Từ Liêm Hà Nội phục vụ cho việc xây dựng
cầu. Trong các hạng mục công trình đó có hạng mục đợc sử dụng làm nhà ở cho
các chuyên gia nớc ngoài sang giúp Việt Nam xây dựng cầu Thăng Long. Công
trình này gồm có khu vực buồng ở, khu vực nhà bếp, nhà hàng, khu vực nhà
khách, khu vực tắm hơi và một số các dịch vụ khác đợc tổ chức thành khu
chuyên gia Xuân Đỉnh trực thuộc Khách sạn La Thành vào năm 1974 và hoạt
động liên tục đến năm 1977. Trong những năm ( 1978 1981) công trình cầu
Thăng Long phải tạm ngừng thi công thì khu chuyên gia Xuân Đỉnh cũng bị ngng hoạt động. Đến năm 1982 khi các hạng mục công trình cầu Thăng Long đợc
tiếp tục xây dựng thì khu chuyên gia Xuân Đỉnh cũng đợc thành lập lại theo
quyết định số 117/CCG ngày 19 tháng 5 năm 1982 của Cục trởng Cục chuyên
gia và hoạt động từ đó đến khi hoàn thành công trình xây dựng cầu Thăng Long.
1.2. Giai đoạn trực thuộc Công ty Du lịch Hà Nội, từ năm 1987 đến năm
1995 ( Khách sạn Hoàng Long).
Sau khi hoàn thành nhiệm vụ xây dựng cầu Thăng Long và đa vào sử dụng
năm 1995 thì toàn bộ cơ sở vật chất của khu chuyên gia Xuân Đỉnh dùng để
phục vụ chuyên gia không sử dụng đến nữa. Mặt khác số lao động của khu
chuyên gia hết việc làm. Cục chuyên gia đứng trớc hai khó khăn lớn: Một là phải
thu hồi vốn đầu t xây dựng khu chuyên gia Xuân Đỉnh để xây dựng các công
trình mới, hai là phải sắp xếp việc cho một số CBCNV của khu chuyên gia để
đảm bảo đời sống của công nhân và gia đình họ.
Thời kỳ này ngày DLVN đang có những bớc thay đổi căn bản đó là chuyển
từ cơ chế kế hoạch hoá tập trung sang cơ chế tự chủ về sản xuất theo Quyết định
5


số 217/HĐBT năm 1985 của Hội đồng Bộ trởng. Ngành Du lịch có những bớc
phát triển mới về quy mô cả về chiều rộng và chiều sâu. Với tầm nhìn của những

nhà quản lý ngành Du lịch về khu chuyên gia Xuân Đỉnh nằm ở ngoại ô Hà Nội
và cơ sở vật chất sẵn có đang còn giá trị sử dụng có thể đầu t cải tạo, Tổng cục
Du lịch đề nghị Hội đồng Bộ trởng tại công văn số 460 TCDL ngày
14/4/1987 xin mua lại toàn bộ cơ sở vật chất khu chuyên gia Xuân Đỉnh để cải
tạo nâng cấp thành Khách sạn Du lịch.
Sau khi xem xét đề nghị Tổng cục Du lịch, văn phòng Hội đồng Bộ trởng đÃ
ký công văn số 510. Văn phòng ngày 15/05/1987 với nội dung: Đồng ý để Bộ
Giao thông vận tải nhợng lại cho Tổng cục Du lịch khu chuyên gia Xuân Đỉnh,
để Tổng cục Du lịch cải tạo nâng cấp thành khách sạn kinh doanh đón tiếp khách
du lịch thu ngoại tệ.
Thực hiện Công văn của Hội đồng Bộ trởng, Tổng cục Du lịch và Cục
chuyên gia đà kí văn bản số 374 ngày 25/5/87 uỷ nhiệm cho Khách sạn La
Thành bàn giao khu chuyên gia Xuân Đỉnh cho Công ty Du lịch Hà Nội thuộc
Tổng cục Du lịch.
Thực hiện văn bản nói trên của Tổng cục Du lịch và cục chuyên gia Xuân
Đỉnh La Thành đà bàn giao khu chuyên gia Xuân Đỉnh cho Công ty Du lịch Hà
Nội tại biên bản bàn giao này 19/6/1987. Từ đây khu chuyên gia Xuân Đỉnh trở
thành Khách sạn Xuân Hồng.
Đến năm 1989 do nhu cầu mở rộng sản xuất kinh doanh Công ty Du lịch
Hà Nội mua thêm 2 nhà 3 tầng ( trụ sở làm việc) của Liên hiệp các xí nghiệp xây
dựng cầu Thăng Long tại hợp đồng nhợng nhà ngày 28/11/1989. Để xứng đáng
với tầm vóc của Khách sạn Xuân Hồng thành Khách sạn Hoàng Long vào năm
1991 và hoạt động từ đó đến tháng 7 năm 1995.
1.3. Giai đoạn trực thuộc trờng THNVDL Hà Nội ( khách sạn trờng).
Vào những năm của thập kỷ 90 ngành Du lịch Việt Nam đang có những sự
kiện quan trọng: năm 1990 là năm Du lịch Việt Nam phát triển. Ban bí th Trung
ơng Đảng khoá VII đà ra chỉ thị số 46-CT/TW ngày 14/10/1994 về LÃnh đạo
đổi mới và phát triển Du lịch tình hình mớiđồng thời đà khẳng định Du lịch là

6

một ngành kinh tế tổng hợp quan trọng Nghị quyết số 45/Cp ngày 22 tháng 6
năm 1993 của Chính phủ về đổi mới quản lý và phát triển du lịch khẳng định:
xây dựng mô hình trờng khách sạn để gắn đào tạo với thực hành đáp ứng nhu cầu
phát triển Du lịch của đất nớc trớc mắt và lâu dài Từ những sự kiện lịch sử đó
của ngành Du lịch mà khách quốc tế đến Việt Nam ngày càng nhiều, doanh thu
về hoạt động du lịch không ngừng tăng lên qua các năm.
Thực hiện Chỉ thị của Ban bí th Trung ơng Đảng về đổi mới phát triển Du
lịch, Nhà nớc đà đầu t vốn cho ngành Du lịch để duy trì, tôn tạo các nguồn tài
nguyên du lịch sẵn có và xây dựng các khu du lịch mới. Đặc biệt tăng đầu t trong
lĩnh vực đào tạo nguồn nhân lực cho ngành. Để triển khai chiến lợc đào tạo
nguồn nhân lực cho ngành Tổng cục Du lịch đà ra quyết định số 228/QĐ-TCDL
ngày 21/9/1995 thành lập trờng Du lịch Việt Nam. Khách sạn Hoàng Long từ
đây trở thành khách sạn trờng, trong mô hình Trờng Khách sạn là một đơn vị
trực thuộc trờng Du lịch Hà Nội.
Đến năm 1997 căn cứ vào sự trởng thành nhanh chóng bằng nỗ lực của tập
thể lÃnh đạo cán bộ giáo viên nhà trờng cả về trình độ chuyên môn và cơ sở vật
chất Tổng cục Du lịch đà ra quyết định số 239/QĐ-TCDL ngày 24/7/1997 nâng
cấp Trờng Du lịch Hà Nội lên thành Trờng Trung học nghiệp vụ Du lịch Hà Nội.
Trờng có chức năng đào tạo bồi dỡng nghiệp vụ du lịch từ dạy nghề đến học
nghề cho các thành phần kinh tế trong cả nớc.
Sau khi nâng cấp thành trờng trung học theo mô hình Trờng Khách sạn.
Đến năm 1998 nhà trờng nhận đợc nguồn tài trợ 1 triƯu USD tõ phÝa ChÝnh phđ
Luxembourg th«ng qua dù án VIE/002 hoàn thành, Tổng cục Du lịch đà ra quyết
định số 45/QĐ-TCDL ngày 09 tháng 02 năm 1999, thành lập trung tâm thực
hành nghề khách sạn.
Ngày 25/03/2004, căn cứ vào quyết định số 5907/QĐ- BGD và DT-TCCB
của Bộ trởng Bộ giáo dục và đào tạo về thành lập trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội
(27/10/2003).

Căn cứ vào quyết định 493/QĐ-TCDL ( 25/12/2003) của Tổng cục Trởng
Tổng cục Du lịch về quy chế tổ chức và hoạt động nghề khách sạn Trờng Cao
đẳng Du lịch Hà Nội và hoạt động tõ ®ã ®Õn nay.

7


2. Vị trí và quy mô khách sạn.
2.1. Vị trí
Khách sạn trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội nằm ở cửa ngõ Thủ đô, nằm trên
đờng cao tốc từ sân bay Nội bài về trung tâm thủ đô Hà Nội. Nó vô cùng thuận
lợi trong việc đón tiếp các khách lu trú.
Cách trung tâm Thủ đô không xa, gần với nhiều khu đô thị, thơng mại, ***,
thuận tiện cho khách nghỉ tại khách sạn.
2.2. Quy mô khách sạn.
Khách sạn Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội có một khuôn viên rộng, với
diện tích khá lớn là 22.000m 2 lại nằm trên đờng cao tốc Thăng Long là đầu mối
giao lu trong nớc và quốc tế, gần Hồ Tây gồm các làng hoa phong cảnh hữu tình,
nên rất thuận lợi cho việc khai thác khách du lịch quốc tế và khách nghỉ cuối
tuần.
Đối với bất kỳ một Doanh nghiệp nào thì cơ sở vật chất là yếu tố không thể
thiếu đợc trong hoạt động sản xuất kinh doanh của Doanh nghiệp. Khách sạn
cũng là một cơ sở sản xuất kinh doanh nên hệ thống cơ sở vật chất không thể
thiếu, càng không thể kém chất lợng khi nó là hoạt động kinh doanh mang tính
dịch vụ. Mọi sản phẩm từ dịch vụ đến nay ngời tiêu dùng phải đảm bảo chất lợng
tốt, nhất là đối với một khách sạn có một lịch sử phát triển lâu nh thế này. Phải
nói rằng tuy Khách sạn Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội là khách sạn có quy mô
nhỏ nhng cơ sở vật chất thì thật là đầy đủ và hiện đại.
3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn.
3.1. Mô hình tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn.

Giám đốc
Phó giám đốc
Lưu trữ

Nhà hàng

Phục
vụ
bàn
bar

Phục
vụ
bếp

Lê
Tân

Phục
vụ
buồng

Dịch vụ bổ sung

Kỹ
thuật
bảo
dưỡng

Tổ

vệ
sinh

Tắm
hơi,
tennis

Dịch vụ tân thu

Thuê
phòng

Nguồn: Khách sạn Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội

8

Thuê
hội trư
ờng


3.2. chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận.
Cũng nh các khách sạn khác, khách sạn Trờng Du lịch Hà Nội cũng có các
bộ phận khác nhau, và mỗi bộ phận giữ nhiệm vụ khác nhau, nhng các bộ phận
đều có liên quan mật thiết, bổ sung và hỗ trợ cho nhau.
Ban giám đốc.
- Giám đốc khách sạn Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội do Hiệu trởng trờng
bổ nhiệm chịu trách nhiệm trớc Hiệu trởng, trực tiếp quả lý điều động toàn bộ
hoạt động của Khách sạn Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội theo điều lệ hoạt động
của Trờng và là chủ tài khoản khách sạn Trờng.

- Phó giám đốc khách sạn Trờng phụ trách đào tạo.
+ Chức danh : Do giám đốc đề nghị Hiệu trởng ra quyết định bổ nhiệm.
+ Chức trách: Chịu sự phân công của giám đốc khách sạn Trờng, chịu trách
nhiệm trớc giám đốc về những mảng công việc phân công phụ trách tổ chức thực
hiện kế hoạch đào tạo thực hành cho học sinh và kế hoạch đào tạo bồi dỡng,
nâng cao kỹ năng, thực hành nghiệp vụ du lịch cho các cán bộ công nhân viên
trong ngành theo kế hoạch của nhà trờng và kế hoạch tự khai thác của khách sạn
Trờng.
- Phó giám đốc khách sạn Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội phụ trách kinh
doanh tân thu: doanh tân thu
+ Chức danh: Phó giám đốc khách sạn Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội phụ
trách kinh doanh tân thu do giám đốc khách sạn Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội
đề nghị Hiệu trởng ra quyết định bổ nhiệm.
+Chức trách: chịu sự phân công của giám đốc khách sạn Trờng, chịu trách
nhiệm trớc giám đốc về những lĩnh vực đợc phân công, phụ trách xây dựng và tổ
chức kế hoạch tân thu, kế hoạch ứng dụng khai thác tạo nguồn thu đảm bảo hạch
toán theo kế hoạch và nhà Trêng.
- C¸c tỉ trëng, tỉ phã, trëng bé phËn, phã bé phËn.

9


+ Chức danh: Các tổ trởng, tổ phó và các chức danh tơng đơng do giám đốc
khách sạn Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội đề nghị Hiệu trởng ra quyết định bổ
nhiệm.
+ Chức trách : Căn cứ vào nhiệm vụ và từng tổ điều hành công việc cụ thể
hàng ngày bảo đảm đúng tiến độ kế hoạch xử lý các công việc phát sinh, nhắc
nhở đôn đốc nhân viên thc qun, thùc hiƯn tèt néi quy, quy chÕ cđa cơ quan.
- Các bộ phận tác nghiệp.
* Tổ hành chính quản trợ.

+ Nhiệm vụ : Tham mu cho ban giám đốc Trung tâm về công tác quản lý
lao động, thực hiện các chế độ chính sách tiền lơng, tiền thởng, xác định giờ
giảng của giáo viên, chế độ bảo hiểm xà hội, y tế, phòng bệnh dịch và quản lý
học sinh.
Thực hiện các công tác hành chính, văn th.
Thực hiện các công tác về quản trị, mua sắm hàng hoá, vật t, trang phục, vệ
sinh môi trờng, chăm sóc vờn hoa, cây cảnh.
Bảo dỡng hệ thống trang thiết bị kỹ thuật, theo dõi số lợng, chất lợng tài
sản, tham mu, ®Ị xt tỉ chøc thùc hiƯn sưa ch÷a lín, nhá…
* Tổ kế toán.
- Nhiệm vụ :
+ Quản lý và giám sát các nguồn thu chi theo đúng chế độ kế toán của Nhà
nớc, thực hiện hạch toán kinh tế theo phân cấp của trờng.
+ Quản lý vốn, tài sản, theo dõi cấp phát hàng hoá, vật t theo phân cấp của
trờng.
+ Tham mu khác nguồn thu, đảm bảo nguồn tài chính do công tác hoạt
động của khách sạn Trờng.
+ Lập kế hoạch tài chính phục vụ cho kế hoạch đào tạo sản xuất, dịch vụ,
sửa chữa tài sản.
* Tổ lễ tân.
- Nhiệm vụ.
+ Tiếp đón khi khách đến Trung tâm và tiễn đa khi khách rời Trung tâm.
10


+ Phối hợp các bộ phận liên quan đáp ứng các yêu cầu của khách.
+ Nhận đặt hàng và bán các sản phẩm dịch vụ lu trú, đặt tiệc phòng hội
thảo.
+ Quản lý tài sản, trang thiết bị.
+ Hớng dẫn häc sinh, thùchµnh nghiƯp vơ, tham quan.

* Tỉ bÕp.
- NhiƯm vụ:
+ Xác định thực đơn và tổ chức thực hiện chế biến món ăn theo thực đơn để
phục vụ mọi đối tợng khách, bảo đảm vệ sinh an toàn thực phẩm và chất lợng.
+ Quản lý sử dụng máy móc thiết bị, dụng cụ phơng tiện đợc trang bị ở khu
vực bếp theo quá trình kỹ thuật đảm bảo an toàn vệ sinh, nơi làm việc và môi trờng, hớng dÉn häc sinh tham quan vµ häc thùc hµnh nghiƯp vụ.
* Tổ bàn bar.
- Nhiệm vụ:
+ Chuẩn bị phòng ăn và các điều kiện cần thiết khác sẵn sàng phục vụ
khách theo thự đơn hoặc gọi món theo quy trình kỹ thuật của nghiệp vụ phục vụ
nhà hàng.
+ Quản lý và sử dụng tài sản dụng cụ trang bị trong nhà hàng đảm bảo tiêu
chuẩn vệ sinh.
+ Hớng dẫn học sinh tham quan và học thực hành nghiệp vụ tại nhà hàng.
* Tổ buồng giặt là.
- Nhiệm vụ:
+ Phục vụ khách hàng thời gian đến lu trú tại khách sạn. Hớng dẫn khách
sử dụng các trang thiết bị trong phòng ngủ.
+ Làm vệ sinh phòng ngủ theo quy trình kỹ thuật, đảm bảo tiêu chuẩn vệ
sinh.
+ Bảo đảm an toàn của khách trong thời gian lu trú tại khách sạn.
* Tổ bảo dỡng.
- Nhiệm vụ.

11


+ Sửa chữa, bảo dỡng hệ thống trang thiết bị kỹ thuật thuộc tất cả các lĩnh
vực tại khách sạn ( khu vực buồng ngủ, nhà hàng, nhà bếp, phòng làm việc,
phòng học).

+ Quản lý hệ thống điện nớc và thực hiện chế độ bơm nớc hàng ngày phục
vụ mọi hoạt động của khách sạn.
* Tổ vệ sinh, ngoại cảnh.
- Nhiệm vụ.
+ Chăm sóc vờn hoa, cây cảnh của khách sạn.
+ Làm vệ sinh sân vờn, khu vực hành chính, khu vực kinh doanh dịch vụ.
* Tổ bảo vệ.
- Nhiệm vụ : Thực hiện các công tác bảo vệ nội bộ, đảm bảo trật tự an toàn
cơ quan cả về ngời và tài sản của khách sạn, của học sinh và của khách đến làm
việc và sử dụng dịch vụ của khách sạn.
* Tổ dịch vụ bổ sung:
- Nhiệm vụ: Tổ chức các dịch vụ bổ sung (tắm hơi, Tennis, và các dịch vụ
khác) phục vụ nhu cầu của khác, tạo thêm việc làm, giảm sức ép về lao động
đồng thời tạo thêm nguồn thu cho khách sạn.
4. Trình độ lao động của đội ngũ nhân viên trong khách sạn
Không chỉ riêng các ngành kinh tế khác đòi hỏi phải có trình độ học vấn
cao, ngành dịch vụ này yêu cầu đó còn gắt gao hơn, lại đặc biệt là kinh doanh.
Bảng 1. Cơ cấu khách sạn Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội
theo trình độ học vấn
Bộ phận
1. Hành chính
2.Kế toán
3. Buồng
4. Giặt là
5. Lễ tân
6. Bàn
7.Bếp
8. Bảo vệ
9. Kí túc xá
10. Bảo dỡng

Tổng

Trên đại

Đại

Trung câp,

số
7
5
11
3
3
6
8
14
6
4

học

học
5
4
1

cao đẳng
2

1
1
1

1
3

12

Nghề
1
10
1
2
3
6
1

Bồi dỡng

2
3
1
11
6
1


11. Ngoại cảnh

3
1
2
12. Các dịch vụ khác
5
5
Tổng cộng
76
1
13
7
31
24
Tỷ lệ % theo trình độ 100%
1,3%
17,1%
9,2%
40,8% 31,6%
Nguồn: khách sạn Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội cấp
Khách sạn trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội là khách sạn có quy mô nhỏ nên
khối lợng công việc cũng không nhiều. Những năm trớc đây, số lợng nhân viên
của khách sạn lên đến 107 ngời. So với khối lợng công việc ở mọi bộ phận thì số
lợng nhân viên nh thế là đông gây lên tình trạng thừa nhân công. Nhận biết tình
trạng này, khách sạn đà giảm tối thiểu nhân công còn 76 ngời. Nh vậy, phù hợp
hơn so với quy mô cũng nh khối lợng công việc của khách sạn.
Nhìn vào bảng cơ cấu khách sạn TrờngCao đẳng Du lịch Hà Nội theo trình
độ học vấn trên ta có biểu đồ thể hiện sau:

1,3
%

17,1
%

9,2%
40,8
%

31,6
%

Trên đại
học
Đại
học
Trung cấp, cao
đẳng
Nghề
Bồi dưỡng

Biểu đồ 1
(Nguồn khách sạn Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội )
Rõ ràng, nhân lực của khách sạn có trình độ nghiệp vụ tay nghề thấp, lao
động nghề chiếm 40,8%, bồi dỡng là 31,6%. Trong đó lao động trình độ Đại học
là 17,1% trên Đại học là 1,3% nhân công có trình độ cao tập trung chủ yếu vào
khối quản lý, hành chính, còn lại là lao động dịch vụ ở các bộ phận khác, điều
này cũng gây ảnh hởng ít nhiều đến chất lợng dịch vụ khách sạn.
Các nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách sạn chủ yếu chỉ biết sử dụng
tiếng Anh trong khi đó, khách Trung Quốcvào khách sạn tơng đối nhiều ( đòi hỏi
các bộ phận này cần biết sử dụng tiếng Trung). Nếu không có khả năng giao tiếp

tiếng Trung thì khách sạn sẽ mất đi một lợng khách rất lớn. Do vậy công tác
13


quản trị nhân lự cần có chơng trình đào tạo bổ sung cho các bộ phận nàyhoàn
thiện ngay trong quá trình tuyển chọn của khách sạn.
5. Đặc điểm nguồn khách trong khách sạn.
Là một khách sạn có quy mô vừa với lịch sử phát triển lâu dài ở Hà Nội, với
một thơng hiệu hoàn toàn mới trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn trên thị trờng
trong nớc và quốc tế nên khách sạn luôn chú trọng khâu quản bá, marketing, tìm
chỗ đứng cho tên tuổi mình, vừa phải tìm kiếm thị trờng khách để tạo doanh thu,
đảm bảo công ănviệc làm cho cán bộ công nhân viên, củng cố ổn định bộ máy tổ
chức hợp lý.. có thể thấy khách sạn có nhiều khó khăn nhng các nhà quản lý
luôn nhanh chóng tìm hiểu thị trờng, quảng bá tên tuổi của mình.
Khách sạn có một khuôn viên rộng, lại nằm ngay trên đờng cao tốc Thăng
Long ( gần cửa khẩu hải quan quốc tế sân bay Nội bài) tiếp giáp ngay gần nội
thành Thủ đô, nên khách sạn phần lớn là tập trung khai thác khách quốc tế chủ
yéu là khách Trung Quốc.
Ngoài ra khách sạn cũng đón tiếp một số lợng khách không nhỏ là khách
nội địa. Khối lợng khách này thờng đi ít, đi theo đoàn mà đi lẻ đến khách sạn lu
trú với nhiều mục đích khác nhau, nh đi dà ngoại, công vụ, du lịch.

chơng II. Thực trạng hoạt động kinh doanh
ăn uống tại khách sạn
1. Thực trạng hoạt động kinh doanh toàn khách sạn

1.1. Số lợng và đặc điểm về cơ cấu khách của khách s¹n

14

Trong hoạt động kinh doanh của khách sạn thì khách hàng là một nhân tố
vô cùng quan trọng vì hầu hết các khoản doanh thu đều bắt nguồn từ sự đáp ứng
nhu cầu của khách.
Trong tổng doanh thu của khách sạn Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội thì
kinh doanh dịch vụ lu trú và hoạt động kinh doanh ăn uống ( dịch vụ, cho
thuê hội trờng và phục vụ tiệc, khách theo đoàn) là nguồn thu chính của
khách sạn. Hàng năm, số lợng khách đến với khách sạn có những thay đổi
đáng kể theo sự biến động của thị trờng.
Lợng khách
Năm
2001
2002
2003
2004

Tổng số

Nội địa
Quốc tế
Số lợng(lợt khách) Tỉ lệ% Số lợng(lợt khách) Tỉ lệ%
9485
8,267
87,2
1218
12,8
8824
7,543
85,5
1281

14,5
7865
6,521
83,0
1344
17,0
10580
9,456
89,4
1124
10,6
Bảng 2 .Nguồn: Khách sạn Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội

Ta có bảng biểu thể hiện diễn biến số lợng khách tới khách sạn trờng Cao
đẳng du lịch Hà Nội trong vòng 4 năm ( 2001,2002,2003,2004).

15


50%

N.200 N.200 N.200 N.200
4
1
2
3

0%
1124

9456

1344

6521

1281

7543

1218
0

100%

Số lượng
(lượt
khách)

8267

2000

4000

6000

8000

10000

12000

Quốc tế Số lượng(lượt khách) Nội địa Số lượng(lượt khách)

Biểu đồ 2.Nguồn khách sạn Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội
Nhìn vào bảng biểu hiện diễn biến số lợng khách tới khách sạn Trờng Cao
đẳng Du lịch Hà Nội trong 4 năm ( 2001,2002,2003,2004) trên ta có thể thấy
rằng cơ cấu, tỷ lệ khách sạn Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội chủ yếu phần lớn là
khách sạn nội địa, tỉ lệ khách quốc tế đến khách sạn có xu hớng giảm xuống vào
năm 2004. Đây chính là điều kiện mà khách sạn cần có sự quan tâm hơn nữa đối
với hoạt động Marketing nhằm thu hút khách.
Khách nội địa của khách sạn chủ yếu là các đoàn khách đi công tác, đi du
lịch còn lại là khách lẻ, khách quốc tế vẫn chỉ là khách Trung Quốc, thứ đến là
khách Indonexia và một số nớc trong khu vùc. Tuy nhiªn trong thêi kú më cưa
nỊn kinh tế thị trờng, các khách quốc tế vào nớc ta rất nhiều, khách sạn cần phải
có biện pháp thu hút khách quốc tế đối với khách sạn.
1.2. Doanh thu hàng năm của khách sạn.
Với sự quan tâm của nhà trờng trong việc đầu t, nâng cấp cơ sở vật chất kĩ
thuật và sự nỗ lực cố gắng của tập thể CBCNV khách sạn trong việc chú trọng
nâng cao chất lợng phục vụ thu hút đợc khách du lịch nên các hoạt động kinh
doanh đà từng bớc ổn định và tạo nguồn thu đảm bảo cho các mặt hoạt động của
khách sạn.

16


Có bảng số liệu doanh thu của khách sạn sau:
Đơn vị tính: đồng
STT

Chỉ tiêu
1 Dịch vụ tận thu
2
3
4
5

Buồng ngủ
ăn uống
Dịch vụ khác
Đào tạo
doanh thu

Năm 2001
Năm 2002
Năm 2003
1.551.823.45 1.741.741.90 2.271.809.595
3
4
711.416.704 661.800.058
435.670.236 374.477.525
404.736.513 705.564.321
1.657.248.45 1.341.670.000

589.930.206
475.725.423
1.206.162.966
1.684.322.000

Năm 2004

2.758.200
750.000.000
780.600.000
1.227.600.000
2.980.772.949

3
2.609.248.45 3.083.500.904 3.965.131.595 2.980.772.949

3
Bảng 3. Nguồn : Khách sạn trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội.
Nguồn thu chủ yếu của khách sạn trong những năm đầu là kinh doanh dịch
vụ lu trú, nhng từ năm 1992 trở đi, doanh thu từ các dịch vụ khác của khách sạn
tăng lên đáng kể, ở đây những nguồn thu từ các dịch vụ khác của khách sạn là
- Cho thuê văn phòng làm việc và phòng ở cho học viên trong đó.
+ Công ty vật t Du lịch II thuê 6 phòng
- Vietracimex thuê 2phòng
+ Phòng ở của học viên 23 phòng.
- Cho thuê hội trờng
- Doanh thu từ dịch vụ giặt là
- Doanh thu từ dịch vụ Massage
- Thu từ dịch vụTennis
- Thu từ dịch vụ ăn uống.
Về phần kinh doanh đào tạo.
Đây cũng là nguồn thu đáng kể cho khách sạn. Khách sạn Trờng Cao đẳng
Du lịch Hà Nội luôn thực hiện tốt nhiệm vụ đào tạo của mình qua các lớp học
do nhà trờng đào tạo gửi đến hoặc do từ các cơ quan khác gửi về đào tạo nghề.
Nhìn vào bảng trên ta thấy đợc doanh thu từ dịch vụ này phát triển dần từ
năm 2001 2003. Nhng sang năm năm 2004 nó đột ngột giảm xuống đáng kể,
lý do chủ yếu là chỉ tiêu tuyển sinh đào tạo năm 2004 2005 của các lớp tại

17


khách sạn Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội không đảm bảo theo kế hoạch, nguồn
thu phục vụ đào tạo bị giảm sút nhng chi phí phục vụ đào tạo niên học 2003
2004 khách sạn Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội cần phải thực hiện nên có phần
ảnh hởng đến doanh thu khách sạn.
2. Cơ cấu tổ chức tại bộ phận nhà hàng khách sạn trờng.

2.1. Nhà hàng khách sạn.
Bộ phận nhà hàng của khách sạn hoạt động liên tục đây là một dịch vụ đem
lại doanh thu cho khách sạn, nhà hàng phụ vụ tất cả các bữa ăn trong ngày :
sáng, tra, chiều, tối cho tất cả các đối tợng khách có nhu cầu. Nhà hàng còn có
các dịch vụ đặt tiệc cới, hội nghị với các món ăn nổi tiếng của Việt Nam và
Trung Hoà.
Đối tợng khách chủ yếu về ăn tại nhà hàng của khách sạn là khách Trung
Quốc đi theo đoàn, ở đây khách đợc phục vụ chu đáo với những món ăn ngon
hợp vệ sinh, giá cả phải chăng nên đà thu hút đợc nhiều khách về ăn tại khách
sạn.
2.2. Cơ sở vật chất bộ phận kinh doanh ăn uống tại khách sạn Trờng.
2.2.1. Cơ sở vật chất bộ phận bar
Từ ngoài vào trong nhà hàng, ta bắt gặp ngay một quầy bar ở đây. Đợc bố
trí đơn giản, nhng rất đẹp mắt, gọn gàng và sạch sẽ. Tại đây có đầy đủ các loại nớc uống giải khát để phục vụ nhu cầu của khách. Khách hàng có thể ngồi ngay
tại bar hoặc có thể uống nớc tại bộ ghế salong đối diện quầy, vừa uống nớc, vừa
đọc báo lại vừa có thể nghe nhạc.
Tuy quán bar nhỏ nhng có đầy đủ các dụng cụ chế biến nớc nh : máy nớc
nóng, máy pha cà phê, máy xay đá, máy xay sinh tố, máy ép hoa quả và máy
hÃm cà phê.
Vào sâu trong là nhà hàng, đợc chia ra làm 2 gian.
- Nhà hàng lớn có sức chứa 130 chỗ ngồi.

- Nhà hàng nhỏ có sức chứa 50 chỗ ngồi.

18


Với trang thiết bị bàn ghế đệm đồng bộ, nhà hàng đợc bài trí rất đẹp mắt,
nhất là vào buổi tối, tất cả đèn đều đợc bật lên thì nhà hàng lung linh đẹp nh một
cung điện thật huyền diệu.
Đối tợng của nhà hàng bao gồm cả khách lu trú khách sạn và khách vÃng
lai. Nhà hàng mở cửa để phục vụ khách cả 3 bữa chính: sáng, tra, tối. Khách
hàng có thể thởng thức các món ăn Âu, á do những đầu bếp nhiều kinh nghiệm
của khách sạn nấu. Khách hàng chắc chắn sẽ đợc phục vụ tận tình và sẽ cảm
thấy hài lòng.
2.2.2. Cơ sở vật chất của bộ phận bếp.
Khu vực nhà bếp và nhà hàng đợc bố trí gần nhau, tạo điều kiện thuận lợi
cho việc chuyển yêu cầu của khách và chuyển thức ăn cho họ đợc nhanh hơn, tiết
kiệm đợc chi phí nhân công lại vừa đảm bảo đợc tốt hơn.
- Phòng rửa: đợc chia làm hai gian, gian ngoài là gian rửa bát, có máy rửa
bát đũa, gian trong là gian để bát.
- Kho khô : là nơi để các thực phẩm khô.
- Kho lạnh làm mát : các nguyên liệu tơi sống sẽ đợc để nơi này để thực
phẩm luôn đợc tơi.
- Phòng chế biến rau: có tủ lạnh để rau, máy rửa rau.
- Phòng chế biến cá: đều có tủ lạnh để các sản phẩm đà đợc sơ chế và máy
xay cá. Tại đây đợc chia làm 2 khu vực : bếp Âu và bếp á
Phải nói rằng, tuy là khách sạn 2 sao nhng khu vực bếp của khách sạn lại đợc trang trí một cách đầy đủ những dụng cụ hiện đại nhất, đạt tiêu chuẩn một
khách sạn 4 sao. Đây là một thuận lợi trong việc thu hút khách đến với khách
sạn, thông qua con dờng dạ dày với các món ăn rất ngon lại rất rẻ.
2.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy của bộ phận bàn bar.
Trong kinh doanh ăn uống tại khách sạn, bộ phận bàn bar không tách rời

riêng biệt mà 2 bộ phận này gắn liền mật thiết bởi do cùng một bộ phận nhân
viên quản lý và phục vụ.

19


Tổ trưởng
Nhân viên
Tổ phó
Số lợng nhân viên chính thức của bộ phận bàn bar là 6 ngời trong đó có 1 tỉ
trëng vµ 1 tỉ phã.
- Tỉ trëng: lµ ngêi chịu trách nhiệm quản lý nhân viên trong tổ, lập ra ca
trực trong tổ sao cho hợp lý, sau mỗi ngày làm việc tổ trởng tổ bàn bar phải làm
báo cáo tình hình khách săn uống trong ngày để lu trữ và trình lên giám đốc
khách sạn. Sau mỗi ca của mỗi nhân viên trực thì phải kiểm kê tồn hàng.. Bộ
phận bàn bar luôn có mối quan hệ chặt chẽ với tổ bếp để vào những dịp tiếp đón
đoàn khách hay phục vụ khách phải có sự thống nhất để kịp thời đáp ứng mọi
yêu cầu của khách, phục vụ khách chu đáo. Trong những cuộc họp định kỳ của
tổ, tổ trởng thờng phân tích những việc đà làm đợc và đề ra phơng hớng làm việc
cho tháng tới để đạt kết quả tốt hơn. Ngoài việc cùng phối hợp với tổ bếp, tổ trởng tổ bàn bar phối hợp cùng bộ phận tài vụ của khách sạn để giải quyết những
nhu cầu về thanh toán của khách. Cùng một nhân viên trong tổ, họ có thể vừa
phục vụ bar, võa phơc vơ bµn, hay lµm bÊt kĨ viƯc gì có liên quan đến bàn bar
khi có tiệc ( đông khách) tổ trởng huy động toàn thể nhân viên trong bộ phận
hay một số nhân viên ở bộ phận khác có tay nghề cùng phối hợp phục vụ khách.
Điều này đà tiết kiệm đợc rất nhiều nhân lực, giảm chi phí nhân công, song
nó lại tác động xấu đến chất lợng phục vụ ( có phần không chuyên sâu).
3. Trình độ nghiệp vụ, kỹ năng phục vụ của bộ phận ăn uống.

Để chuẩn bị phòng ăn và các điều kiện cần thiết khác sẵn sàng phục vụ
khách theo thực đơn, mỗi nhân viên phải trang bị cho mình không chỉ trình độ

nghiệp vụ mà còn kỹ năng phục vụ cũng phải đạt đến sự chuyên môn cao, xứng
đáng với tầm vóc của khách sạn.

20


Để đi sâu hơn vào trình độ nghiệp vụ của bộ phận bàn bar ta có bảng cơ cấu
trình độ của toàn khách sạn.
Bộ phận

Tổng
số

Trên đại

Đại

học

học
5
4
1

Trình độ
Trung câp,
cao đẳng
2

Nghề

1. Hành chính
7
2. Kế toán
5
1
3. Buồng
11
10
4. Giặt là
3
1
5. Lễ tân
4
1
1
2
6. Bàn
6
3
7. Bếp
8
1
8. Bảo vệ
14
1
6
9. Ký túc xá
6
1

1
10. Bảo dỡng
4
3
11. Ngoại cảnh
3
1
12. Các dịch vụ khác
5
Bảng 4. Nguồn Khách sạn Trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội

Bồi dỡng
2
3
1
11
6
1

Nh vậy, bộ phận bàn bar có 6 ngời, song trình độ chỉ là đợc đào tạo qua các
lớp nghề và bồi dỡng. Đây là mặt h¹n chÕ cđa bé phËn.
Trong 6 ngêi cã 3 ngêi có tuổi trên 45,1 ngời có độ tuổi từ 36 45, và 2
ngời có độ tuổi từ 26 35.
4. Thuận lợi và khó khăn bộ phận phục vụ ăn uống

4.1. Thuận lợi
Khách sạn trờng có một lịch sử lâu dài, điều này có thể giúp cho bộ phận
có nhiều kinh nghiệm để phục vụ từng loại khách. Cơ sở vật chất cũng nh các
trang thiết bị tiện nghị khá đầy đủ và hiện đại, phục vụ một lúc có thể nhiều
khách, không gian rộng, môi trờng lý tởng cộng với sự tiếp đón nhiệt tình sẽ để

lại nhiều ấn tợng tốt đẹp cho khách. Với mỗi nhân viên đà làm việc và phục vụ
lâu năm, họ có trình độ chuyên môn cao, kinh nghiệm nhiều.
4.2. Khó khăn
Không chỉ thấy độ tuổi của đội ngũ lao động của toàn khách sạn mà độ tuổi
của bộ phận bàn bar cũng khá cao, đây là một trong những hạn chế lớn. Với đội
ngũ lao động cao tuổi nh vậy sẽ gây ảnh hởng đến hoạt động kinh doanh của bộ
phận. Đặc thù của lao động trong khách sạn phải là đội ngũ lao động trẻ tuổi,

21


tính nhanh nhẹn và linh hoạt, song độingũ này trong bộ phận lại rất thấp. Đội
ngũ lao động già sẽ dẫn tới tình trạng trì trệ, ỷ lại, kém linh hoạt và do đó hoạt
động kinh doanh sẽ kém hiệu quả. Do đó các nhà quản lý cần phải chú ý đa ra
những giải pháp tích cực trong vấn đề tuyển dụng và đào tạo nhân viên.
Trình độ nghiệp vụ tay nghề cha cao, gây ảnh hởng nhiều đến chất lợng
dịch vụ.
Các nhân viên trong bộ phận bàn bar hay trong khách sạn, vấn đề ngoại ngữ
giao tiếp với khách quốc tế vẫn còn rất hạn chế, do vậy công tác quản trị nhân
lực cần có chơng trình đào tạo bổ sung cho các nhân viên, hay các bộ phận, vấn
đề địa điểm của khách sạn cũng là một vị trí không thuận lợi cho toàn khách sạn
cũng nh cho bộ phận. Nằm ở xa trung tâm, công tác quảng bá, marketing cha đợc đẩy mạnh, xứng đáng với xu thế thị trờng hiện nay. Cơ cấu tổ chức cha hợp
lý.
5. Định hớng phát triển trong thời gian tới

Xây dựng các chơng trình đào tạo phát triển đội ngũ nhân viên, nâng cao
trình độ cho từng đối tợng.
Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên khách sạn thông qua việc tuyển
sinh thêm nhân viên mới và tiến hành đào tạo lại cho nhân viên cũ đạt tiêu
chuẩn.

Đẩy mạnh việc quảng cáo tên tuổi của khách sạn, phát triển mạnh các vấn
đề quảng bá, thông tin đến các thị trờng khách du lịch. Thu hút vốn các nhà đầu
t, xây dựng cơ sơ vật chất hơn thế nữa tạo ra bộ mặt mới cho khách sạn.
Liên kết chặt chẽ và rộng rÃi với các Công ty lữ hành trong nớc và quốc tế,
tăng cờng quảng cáo ký kết hợp đồng về khách du lịch với các hÃng lữ hành lớn,
thâm nhập vào thị trờng khách lớn nh Nhật, Trung Quốc, Châu Âu khác

22


chơng III. Đề xuất một số kiến nghị và giải pháp nhằm
nâng cao chất lợng phục vụ tại nhà hàng
khách sạn trờng.
1. Giải pháp nâng cao chất lợng phục vụ tại nhà hàng khách
sạn trờng.

1.1. Đào tạo lại đội ngũ nhân viên
Mỗi nhân viên ngoài sức khoẻ tốt, có thái độ hiếu khách, luôn làm vui lòng
khách, ngoài ra họ cần phải có một trình độ ngoại ngữ thật vững vàng.
Thờng xuyên tổ chức cho công nhân viên đi thăm quan du lịch để hiểu biết
nhiều hơn nữa các khách sạn địa bàn, để nhân viên đợc trau dồi và học hỏi thêm
ở các khách sạn này.
1.2. Cải thiện điều kiện sống cho nhân viên.
Khách sạn trờng là một đơn vị sự nghiệp có thu đợc hạch toán độc lập từng
phần theo phân công của Hiệu trởng trờng Cao đẳng Du lịch Hà Nội, nhiệm vụ
khách sạn là kinh doanh tận thu để trang trải các chi phí, tự đảm bảo tiền lơng và
thu nhập. Chính vì vậy, khách sạn phải có những biện pháp hiệu quả để phát
triển khách sạn một cách toàn diện, hoạt động có hiệu quả, vì thế lơng của mỗi
CBCNV mới xứng tầm, điều kiện đời sống sẽ đợc nâng cao hơn.
Không chỉ tạo động lực về mặt vật chất, khách sạn còn phải quan tâm đến

đời sống tinh thần của nhân viên khách sạn nh : tạo cho CNV có cơ hội thăng
tiến trong công việc tổ chức các chơng trình sinh hoạt cho nhân viên tham quan
nghỉ mát
2. Kiến nghị một số ý kiến

Đối với ngành Du lịch những năm tới sẽ có sự chuyển biến mạnh mẽ và
thay đổi, ảnh hởng của xu thế toàn cầu hoá nền kinh tế thế giới đà tác động
mạnh mẽ đến sự phát triển của du lịch và Du lịch sẽ phát triển thúc đẩy tốc độ
của toàn cầu hoá. Trên lộ trình hội nhập thời cơ và thuận lợi cũng nh khó khăn
đến với ngành Du lịch nớc ta sẽ còn nhiều để thu hút khách du lịch đến với Việt

23


Nam thì đó thực sự là cần sự nỗ lực, phấn đấu của Du lịch Việt Nam nói chung
và Du lịch từng vùng nói riêng, cũng nh của kinh doanh khách sạn. Tất cả phải
mở rộng hợp tác với các nơi, các nớc trên thế giới, thu hút bằng mọi thế mạnh
của mình.
Chính vì thế tuy là một khách sạn nhỏ nhng khách sạn Trờng cũng cần có
các biện pháp hơn nữa để khuýêch trơng trong thị trờng du lịch ngày càng sôi
động.
Khách sạn cần củng cố thêm mở rộng thông tin về khách sạn với khách
hàng.
Quảng cáo tên tuổi của khách sạn trên tạp chí, báo chí trong nớc và quốc tế
nh: báo VN economic news, Curport timetable, Hà Nội path finder.. phát hành
rộng rÃi trên các đối tợng khác nh : khách công vụ, khách du lịch trong nớc
ngoài nớc.
Phối hợp với cụm hàng không quốc tế, sân bay nội bài quảng cáo tại sân
bay bằng việc phát tờ gấp của khách sạn ở nhà ga sân bay và trên taxi airport từ
sân bay về Hà Nội.

Thờng xuyên gửi th chào mời và sử dụng các phơng tiện thông tin đại
chúng, thông tin giao dịch trên các khách hàng tiềm năng tại các thành phố nh :
TP Hồ Chí Minh , Đà Nẵng, Huế.
Có chính sách khuyến mại đối với các khách hàng thờng xuyên cả cá nhân
và Công ty có chủ trơng khuyến khích toàn bộ nhân viên quảng bá khách sạn và
nhà hàng của khách sạn với bạn bè, ngời thân nhằm tăng lợng khách cho khách
sạn.
Khách sạn nên thờng xuyên mở rộng các chủng loại dịch vụ trong khách
sạn, các dịch vụ trong khách sạn phong phú đa dạng nhất định sẽ thu hút đợc
đông khách đến lu trú và sử dụng sẽ tạo đợc doanh thu lớn cho khách sạn.
Không ngừng mở rộng và nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị tiện
nghi trong phòng của khách, bởi vì nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngày càng cao.

24


Bam giám đốc khách sạn nên thờng xuyên lắng nghe hơn nữa những đề
xuất, nguyện vọng của nhân viên để kịp thời có những thay đổi việc áp dụng các
chính sách vào trong chiến lợc kinh doanh của khách sạn.
Bên cạnh đó khách sạn nên thờng xuyên tăhm dò ý kiến khách về chất lợng
sản phẩm phục vụ.
Quảng cáo trên các phơng tiện thông tin đại chúng, phát tờ rơi và đặc biệt
sử dụng những thông tin tuyên truyền vì đây là cách thức quảng cáo rất hiệu quả
và lại ít tốn kém.
Thờng xuyên tham gia các hội thi trong nội bộ ngành, tham dự các hội chợ
về Du lịch để giới thiệu về khách sạn.

25