các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam trên địa bàn tỉnh trà vinh
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.83 MB, 118 trang )
BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING
---------------
TRẦN QUỐC TOÀN
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI
TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH TRÀ VINH
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015
BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING
---------------
TRẦN QUỐC TOÀN
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI
TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH TRÀ VINH
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS. TRẦN HUY HOÀNG
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là do chính tôi nghiên cứu và thực hiện dưới sự
hướng dẫn của thầy PGS.TS Trần Huy Hoàng. Các thông tin và số liệu được sử dụng
trong luận văn được trích dẫn đầy đủ nguồn tài liệu tại danh mục tài liệu tham khảo là
hoàn toàn trung thực và chưa từng được công bố trong các công trình nghiên cứu khác.
TP. Hồ Chí Minh, Ngày 10 Tháng 12 Năm 2015
Trần Quốc Toàn
i
LỜI CẢM TẠ
Trước tiên, tôi xin chân thành cảm ơn đến PGS. TS Trần Huy Hoàng là người
đã dành nhiều thời gian và công sức tận tình hướng dẫn chỉ bảo để tôi có thể hoàn luận
văn này. Bắt đầu từ việc chọn đề tài, thiết kế bảng câu hỏi cho tới những công việc
cuối cùng để hoàn chỉnh luận văn.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo và các anh / chị đang công tác tại
Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Tỉnh Trà Vinh đã tạo điều kiện thuận lợi
để tôi có thể thực hiện nghiên cứu này.
Xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến tập thể giảng viên, các cán bộ quản lý khoa
đào tạo sau đại học của Trường Đại học Tài chính – Marketing đặc biệt là các thầy cô
trực tiếp giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý báu cho tôi trong thời gian qua.
Mặc dù đã rất cố gắng hoàn thành luận văn này trong phạm vi cho phép nhưng
chắc chắn không thể tránh khỏi những sai sót. Tôi kính mong nhận được sự góp ý và
chỉ bảo của quý thầy cô. Tôi chân thành cảm ơn!
Tp. HCM, Ngày 10 Tháng 12 Năm 2015
Học viên
Trần Quốc Toàn
ii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................... i
LỜI CẢM TẠ .................................................................................................................ii
MỤC LỤC .................................................................................................................... iii
DANH MỤC HÌNH VẼ............................................................................................. viii
DANH MỤC BẢNG ..................................................................................................... ix
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT....................................................... xi
TÓM TẮT LUẬN VĂN ..............................................................................................xii
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ............................................................... 1
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ...................................................................................... 1
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU........................... 2
1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................2
1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu .........................................................................................2
1.3. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .................................................. 2
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu ......................................................................................3
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu .........................................................................................3
1.4. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................................... 3
1.5. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI ............................................................. 3
1.6. KẾT CẤU ĐỀ TÀI .............................................................................................. 4
CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KHUNG LÝ THUYẾT
NGHIÊN CỨU. .............................................................................................................. 5
2.1. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG .... 5
2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng ..........................................................................5
2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng ...........................................................................5
2.1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng .........................................................................6
iii
2.1.4 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng......................................6
2.1.4.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1985, 1988) ..................7
2.1.4.2 Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor(1992) .................................8
2.1.4.3 Mô hình BANKSERV của Avkiran (1994) ..............................................9
2.2. TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NHTM10
2.2.1 Khái niệm tiền gửi ngân hàng ........................................................................10
2.2.2 Các loại tiền gửi tại Ngân hàng thương mại ..................................................10
2.2.2.1 Tiền gửi thanh toán..................................................................................10
2.2.2.2 Tiền gửi có kỳ hạn ...................................................................................11
2.2.3. Khái niệm về tền gửi tiết kiệm .....................................................................11
2.2.4. Đặc điểm của tiền gửi tiết kiệm ....................................................................12
2.2.5. Phân loại tiền gửi tiết kiệm ...........................................................................12
2.2.6. Vai trò của việc thu hút tiền gửi tiết kiệm trong hoạt động kinh doanh của
ngân hàng thương mại. ...........................................................................................14
2.3. NHỮNG VẤN ĐỀ HÀNH VI VỀ QUYẾT ĐỊNH GỬI TIẾT KIỆM CỦA
KHÁCH HÀNG TẠI NHTM .................................................................................. 15
2.3.1 Định nghĩa hành vi tiêu dùng.........................................................................15
2.3.2 Mô hình về hành vi tiêu dùng ........................................................................16
2.3.3 Quá trình ra quyết định gửi tiết kiệm tại ngân hàng của khách hàng cá nhân
................................................................................................................................18
2.4. CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC ĐÂY VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾ
QUYẾT ĐỊNH GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC
NHTM ....................................................................................................................... 21
2.4.1 Nghiên cứu nước ngoài ..................................................................................21
2.4.2 Nghiên cứu trong nước ..................................................................................22
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ......................................................................................... 24
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. ..................................................... 25
3.1. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ NGUỒN DỮ LIỆU ........................... 25
iv
3.1.1 Phương pháp nghiên cứu ...............................................................................25
3.1.2 Nguồn dữ liệu ................................................................................................25
3.2. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .......................................................................... 25
3.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 26
3.3.1. Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiền ...27
3.3.2 Các giả thuyết ...............................................................................................30
3.4. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .............................................................................. 30
3.4.1 Nghiên cứu sơ bộ (định tính) .........................................................................31
3.4.2 Nghiên cứu định lượng chính thức ................................................................34
3.4.2.1. Mẫu nghiên cứu ......................................................................................34
3.4.2.2. Thu thập và phân tích dữ liệu .................................................................34
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ......................................................................................... 37
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .................................. 38
4.1 TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA
VIETINBANK TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH TRÀ VINH ............................................ 38
4.1.1 Vài nét sơ lược về Vietinbank trên địa bàn Tỉnh Trà Vinh ...........................38
4.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của NH TMCP Công Thương VN trên địa
bàn Tỉnh Trà Vinh...................................................................................................39
4.1.3 Thị phần huy động vốn của Vietinbank trên địa bàn Tỉnh Trà Vinh ............41
4.1.4 Thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm của khách hàng tại Vietinbank trên
địa bàn Tỉnh Trà Vinh.............................................................................................42
4.1.4.1 Các sản phẩm tiền gửi của khách hàng cá nhân tại Vietinbank trên địa
bàn Tỉnh Trà Vinh ...............................................................................................42
4.1.4.2 Thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm của Vietinbank trên địa bàn Tỉnh
Trà Vinh. .............................................................................................................43
4.2. KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ ..................................................................... 49
4.2.1 Về giới tính: ...................................................................................................49
4.2.2 Về độ tuổi: .....................................................................................................50
v
4.2.3 Về trình độ học vấn: ......................................................................................51
4.2.4 Về nghề nghiệp: .............................................................................................52
4.2.5 Về thu nhập: ..................................................................................................52
4.2.6 Về thời gian gửi tiết kiệm: .............................................................................53
4.3 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO HỆ SỐ TIN CẬY CRONBCH'S ALPHA ........... 54
4.3.1 Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng
................................................................................................................................54
4.3.1.1 Thang đo phương tiện hữu hình ..............................................................54
4.3.1.2 Thang đo ứng xử nhân viên .....................................................................55
4.3.1.3 Thang đo tạo sự tin cậy ...........................................................................56
4.3.1.4 Thang đo khả năng tư vấn .......................................................................57
4.3.1.5 Thang đo khả năng cung cấp dịch vụ ......................................................57
4.3.1.6 Thang đo ảnh hưởng của sự giới thiệu ....................................................58
4.3.1.7 Thang đo chính sách lãi suất ...................................................................59
4.3.2 Thang đo quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng .......................................60
4.4 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ
EFA ............................................................................................................................ 61
4.4.1 Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm ......................61
4.4.2 Phân tích thang đo quyết định gửi tiết kiệm ..................................................62
4.5 KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ TƢƠNG QUAN PEARSON ......................................... 64
4.6 PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH ĐA BIẾN......................................... 64
4.6.1 Kết quả hồi quy đa biến .................................................................................64
4.6.2 Kiểm định các giả định hồi quy .....................................................................65
4.6.3 Đánh giá độ phù hợp, kiểm định độ phù hợp của mô hình và hiện tượng đa
cộng tuyến ...............................................................................................................67
4.6.4 Phương trình hồi quy tuyến tính bội ..............................................................69
4.7. TỔNG KẾT KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT ........................ 69
4.8. THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...................................................... 71
vi
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4 ......................................................................................... 72
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG
GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NH TMCP CÔNG THƢƠNG VN TRÊN ĐỊA BÀN
TỈNH TRÀ VINH. ....................................................................................................... 74
5.1. KẾT LUẬN ........................................................................................................ 74
5.2 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN CỦA
VIETINBANK TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH TRÀ VINH ............................................ 75
5.3. GIẢI PHÁP THU HÚT TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG
TẠI VIETINBANK TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH TRÀ VINH .................................... 76
5.3.1 Giải pháp về Phương tiện hữu hình ...............................................................76
5.3.2 Giải pháp về chính sách nhân sự ...................................................................78
5.3.3 Giải pháp về khả năng tạo sự tin cậy .............................................................79
5.3.4 Giải pháp về khả năng cung cấp sản phẩm dịch vụ ......................................80
5.3.5 Giải pháp về ảnh hưởng của sự giới thiệu .....................................................82
5.3.6 Giải pháp về chính sách lãi suất ....................................................................82
5.4. KIẾN NGHỊ ....................................................................................................... 83
5.4.1. Đối với các cơ quan ban ngành Tỉnh Trà Vinh ............................................83
5.4.2. Đối với Ngân hàng nhà nước Tỉnh Trà Vinh ................................................84
5.4.3. Đối với Vietinbank hội sở chính ...................................................................84
KẾT LUẬN CHƢƠNG 5 ......................................................................................... 86
TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................................. i
PHỤ LỤC 1 ................................................................................................................... iv
PHỤ LỤC 2 .................................................................................................................... v
PHỤ LỤC 3 ................................................................................................................ viii
PHỤ LỤC 4 ................................................................................................................... xi
PHỤ LỤC 5 ................................................................................................................. xvi
vii
DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 2. 1: Mô hình SERVQUAL của Parasuraman &ctg (1985, 1988)[26;27] .............7
Hình 2. 2: Mô hình ra quyết định của người tiêu dùng .................................................16
Hình 2. 3: Quá trình lựa chọn, sử dụng và đánh giá dịch vụ ngân hàng .......................17
Hình 3. 1: Sơ đồ thiết kế quy trình nghiên cứu .............................................................26
Hình 3. 2: Mô hình nghiên cứu tác giả đề nghị .............................................................27
Hình 4. 1: Tổng nguồn vốn huy động của Vietinbank trên địa bàn Tỉnh Trà Vinh giai
đoạn 2011- 2014 ............................................................................................................41
Hình 4. 2 : Quy mô tiền gửi tiết kiệm của khách hàng tại Vietinbank trên địa bàn Tỉnh
Trà Vinh .........................................................................................................................43
Hình 4. 3: Cơ cấu tiền gửi tiết kiệm theo đối tượng khách hàng của Vietinbank trên địa
bàn Tỉnh Trà Vinh .........................................................................................................45
Hình 4. 4: Cơ cấu tiền gửi tiết kiệm theo loại tiền gửi của Vietinbank trên địa bàn Tỉnh
Trà Vinh .........................................................................................................................46
Hình 4. 5 : Cơ cấu tiền gửi tiết kiệm theo kỳ hạn của Vietinbank trên địa bàn Tỉnh Trà
Vinh ...............................................................................................................................48
Hình 4. 6 : Lãi suất huy động bình quân qua các năm ..................................................49
Hình 4. 7 : Biểu đồ tần số Histogram ...........................................................................66
Hình 4. 8: Biểu đồ phân tán phần dư .............................................................................67
viii
DANH MỤC BẢNG
Bảng 3. 1: Mã hóa thang đo...........................................................................................32
Bảng 4. 1: Tình hình hoạt động kinh doanh của NH TMCP Công Thương VN trên địa
bàn Tỉnh Trà Vinh .........................................................................................................39
Bảng 4. 2 : Thị phần huy động vốn của Vietinbank trên địa bàn Tỉnh Trà Vinh ..........41
Bảng 4. 3 : Cơ cấu tiền gửi tiết kiệm theo đối tượng khách hàng của Vietinbank trên
địa bàn Tỉnh Trà Vinh. ..................................................................................................44
Bảng 4. 4 : Cơ cấu tiền gửi tiết kiệm theo loại tiền của Vietinbank trên địa bàn Tỉnh
Trà Vinh .........................................................................................................................45
Bảng 4. 5 : Cơ cấu tiền gửi tiết kiệm theo kỳ hạn của Vietinbank trên địa bàn Tỉnh Trà
Vinh ...............................................................................................................................47
Bảng 4. 6 : kết quả khảo sát khách hàng theo giới tính .................................................49
Bảng 4. 7 : kết quả khảo sát khách hàng theo độ tuổi ...................................................50
Bảng 4. 8 : kết quả khảo sát khách hàng theo trình độ học vấn ....................................51
Bảng 4. 9 : kết quả khảo sát khách hàng theo nghề nghiệp ...........................................52
Bảng 4. 10 : kết quả khảo sát khách hàng theo thu nhập ..............................................52
Bảng 4. 11 : kết quả khảo sát khách hàng theo thời gian gửi tiết kiệm .........................53
Bảng 4. 12 : Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo phương tiện hữu hình ....................54
Bảng 4. 13 : Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo ứng xử nhân viên ..........................55
Bảng 4. 14 : Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo tạo sự tin cậy .................................56
Bảng 4. 15 : Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo khả năng tư vấn .............................57
Bảng 4. 16 : Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo khả năng tư vấn .............................57
Bảng 4. 17 : Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo ảnh hưởng của sự giới thiệu ..........58
Bảng 4. 18 : Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo chính sách lãi suất .........................59
Bảng 4. 19 : Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo quyết định gửi tiết kiệm ................60
Bảng 4. 20 : Kết quả phân tích nhân tố thang đo quyết định gửi tiết kiệm ...................63
Bảng 4. 21 : Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter ...........................................64
ix
Bảng 4. 22 : bảng đánh giá độ phù hợp của mô hình ....................................................67
Bảng 4. 23 : bảng kiểm định độ phù hợp của mô hình ..................................................68
Bảng 4. 24 : Kết quả kiểm định các giả thuyết..............................................................70
x
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
-
ANOVA:
Phân tích phương sai( Analysis of variance)
-
CBCNV:
Cán bộ công nhân viên
-
DN :
Doanh nghiệp
-
EFA:
Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)
-
GTK:
Gửi tiết kiệm
-
NHNN:
Ngân hàng nhà nước
-
NH TMCP :
Ngân hàng thương mại cổ phần
-
NHTM :
Ngân hàng thương mại
-
ROA :
Tỷ số lợi nhuận ròng trên tài sản ( Return on total assets)
-
ROE :
Tỷ số lợi nhuận ròng trên vốn chủ sở hữu ( Return on
common equity )
-
Sig.
Mức ý nghĩa quan sát( Observed significance level)
-
SPSS:
Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội
-
TCTD :
Tổ chức tín dụng
-
TMCP :
Thương mại cổ phần
-
TP. HCM :
Thành Phố Hồ Chí Minh
-
Vietinbank :
Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam
-
VIF:
Hệ số nhân tố phóng đại phương sai( Variance inflation
factor)
-
VN :
Việt Nam
-
VND:
Việt Nam Đồng
-
WTO:
Tổ chức thương mại quốc tế ( World Trade Organization )
xi
TÓM TẮT LUẬN VĂN
Đề tài nghiên cứu được thực hiện dựa vào sự đánh giá của khách hàng gửi tiết
kiệm để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm tại Ngân hàng
TMCP Công Thương trên địa bàn Tỉnh Trà Vinh.
Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết và dựa vào nghiên cứu định tính, tác giả vận
dụng mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng SERQUAL của Parasuraman & ctg
(1985, 1988) và các nghiên cứu trước đây của các tác giả trong và ngoài nước thực
hiện, đặc biệt có tham khảo và điều chỉnh mô hình chất lượng dịch vụ BANKSERV
của Avkiran (1994) làm mô hình nghiên cứu.
Đề tài đã xây dựng mô hình đề xuất gồm 7 biến độc lập ảnh hưởng đến quyết
định gửi tiết kiệm là “ảnh hưởng của sự giới thiệu, ứng xử nhân viên, khả năng tư vấn,
chính sách lãi suất, phương tiện hữu hình, khả năng cung cấp dịch vụ và tạo sự tin
cậy” và một biến phụ thuộc “ quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng”. Thông qua
nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng được tiến hành với số mẫu n = 213 với 24
biến quan sát thông qua việc khảo sát thực tế các khách hàng đã và đang gửi tiết kiệm
tại ngân hàng Vietinbank trên địa bàn Tỉnh Trà Vinh. Sau đó số liệu khảo sát được xử
lý bằng phần mềm SPSS 16.0 Cho ra kết quả thống kê mô tả về giới tính, nghề nghiệp,
trình độ…, đánh giá độ tin cậy thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s alpha các biến quan
sát điều đạt yêu cầu, tiếp tục phân tích nhân tố khám phá EFA loại bỏ một biến quan
sát chỉ còn 23 biến quan sát, tiến hành phân tích hồi quy đa biến để tìm ra kết quả có ý
nghĩa, kiểm định mô hình và phân tích hệ số tương quan pearson và kiểm định giả
thuyết.
Kết quả sau cùng cho thấy vẫn giữ nguyên được 7 yếu tố ảnh hưởng đến quyết
định gửi tiết kiệm của khách hàng tại ngân hàng TMCP Công Thương trên địa bàn
Tỉnh Trà Vinh trong đó có yếu tố “chính sách lãi suất” ảnh hưởng mạnh nhất và yếu tố
ảnh hưởng yếu nhất là “ khả năng cung cấp dịch vụ”. Với kết quả từ nghiên cứu trên
tác giả đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm thực hiện một cách đồng bộ để nâng
xii
cao chất lượng dịch vụ thu hút khách hàng gửi tiết kiệm tại ngân hàng ngày càng nhiều
hơn.
xiii
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Vài năm trở lại đây, nền kinh tế thế giới có nhiều biến động, khủng hoảng tài
chính ở một số nền kinh tế trọng yếu đã lan rộng trên toàn thế giới làm cho hệ thống
NHTM Việt Nam gặp nhiều khó khăn, các luồng tiền cho vay của các ngân hàng đắt
đỏ hơn, trong khi lãi suất tiền gửi tiết kiệm lại liên tục sụt giảm.
Là một trong những ngân hàng hoạt động lâu năm trên địa bàn Tỉnh Trà Vinh,
thừa hưởng thương hiệu mạnh mạng lưới rộng khắp và lượng khách hàng lớn của
Vietinbank nhưng các chi nhánh của Vietinbank trên địa bàn Tỉnh Trà Vinh cũng
không tránh khỏi những khó khăn chung của nên kinh tế thế giới khiến cho hoạt động
huy động vốn trở nên khó khăn hơn. Bên cạnh đó, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng
TMCP, ngân hàng nước ngoài, ngân hàng liên doanh trên địa bàn tỉnh Trà Vinh ngày
càng gay gắt làm cho thị phần huy động vốn của các chi nhánh có dấu hiệu suy giảm,
đặc biệt là nguồn vốn huy động từ dân cư. Đứng trước những khó khăn và thách thức
đó, phải làm sao để vừa gia tăng được quy mô vừa đảm bảo được hiệu quả trong công
tác huy động vốn từ dân cư mà chủ yếu là huy động tiền gửi tiết kiệm là vấn đề các
nhà quản trị cần quan tâm. Việc nghiên cứu về hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng nhu
cầu tâm lý của khách hàng để xác định các yếu tố ảnh hưởng cũng như mức độ tác
động của các yếu tố đó đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cần được chú
trọng. Bởi trên cơ sở đó, ngân hàng sẽ xây dựng chiến lược huy động vốn chủ động
hơn, hiệu quả nhằm thỏa mãn và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
Sau hơn 26 năm thành lập và phát triển, Vietinbank đã có những bước tăng trưởng
vượt bậc về quy mô hoạt động, tổng tài sản, nguồn vốn cũng như lợi nhuận, trở thành
một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam. Năm 2012, Tổ chức xuất bản tin
tức tài chính – ngân hàng uy tín hàng đầu châu Á (FinanceAsia) đã bình chọn
VietinBank là ngân hàng huy động vốn hiệu quả nhất Việt Nam. Để tiếp tục tăng
trưởng thành công và bền vững trong môi trường cạnh tranh như hiện nay, Vietinbank
cần tiếp tục thực hiện chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng, làm thế nào để
cung cấp cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ với chất lượng tốt nhất. Đó là những lý do
1
tác giả chọn Đề tài “Các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách
hàng tại NH TMCP Công Thƣơng VN trên địa bàn Tỉnh Trà Vinh” nhằm nhận
định những yếu tố tác động tích cực đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng, từ
đó cung cấp thêm thông tin cho Ban lãnh đạo NH TMCP Công Thương VN Tỉnh Trà
Vinh có những chính sách hợp lý, khai thác được tối đa nguồn vốn nhàn rỗi trong dân
cư, làm nền tảng cho sự hoạt động ổn định và phát triển bền vững.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu
- Xác định thực trạng về tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm của NH TMCP
Công Thương VN trên địa bàn Tỉnh Trà Vinh
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại
NH TMCP Công Thương VN trên địa bàn Tỉnh Trà Vinh.
- Xác định ảnh hưởng của từng yếu tố đến quyết định gửi tiết kiệm của khách
hàng tại NH TMCP Công Thương VN trên địa bàn Tỉnh Trà Vinh.
1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu
Từ mục tiêu nghiên cứu đã đặt ra, luận văn sẽ tập trung giải quyết những câu hỏi
nghiên cứu sau:
Câu hỏi 1: Thực trạng về tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm của NH TMCP
Công Thương VN trên địa bàn Tỉnh Trà Vinh như thế nào?
Câu hỏi 2: Các yếu tố nào tác động đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng
tại NH TMCP Công Thương VN trên địa bàn Tỉnh Trà Vinh? Trong những yếu tố đó
yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất tới quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng?
Câu hỏi 3: Làm thế nào để thu hút khách hàng gửi tiết kiệm tại NH TMCP Công
Thương VN trên địa bàn Tỉnh Trà Vinh?
1.3. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
2
1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu
Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại NH
TMCP Công Thương VN Tỉnh Trà Vinh.
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu nhóm khách hàng cá nhân gửi tiền
tiết kiệm tại NH TMCP Công Thương VN trên địa bàn Tỉnh Trà Vinh.
Về thời gian: Đề tài thu thập số liệu thứ cấp phục vụ cho nghiên cứu trong
khoảng thời gian từ năm 2011 đến năm 2014. Số liệu sơ cấp là khảo sát trực tiếp khách
hàng cá nhân và thu thập từ ngày 01/07/2015 đến 30/9/2015
1.4. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đề tài sử dụng hai phương pháp nghiên cứu chủ yếu: Nghiên cứu định lượng và
nghiên cứu định.
Nghiên cứu định tính: Tác giả sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp, phân
loại và so sánh. Từ việc tổng hợp các bảng báo cáo cân đối, báo cáo tài chính qua các
năm của Vetinbank Trà Vinh cũng như số kiệu vĩ mô về tình hình lãi suất, lạm phát
của nền kinh tế, tác giả tiến hành phân tích tình hình hoạt động huy động tiền gửi tiết
kiệm của Vietinbank trên địa bàn Tỉnh Trà Vinh và so sánh với những ngân hàng trên
cùng địa bàn Tỉnh Trà Vinh để đánh giá hiệu quả huy động tiền gửi tiết kiệm của
Vietinbank Trà Vinh. Trên cơ sở đó, dựa vào những phân tích khách quan và chủ quan
tác động đến hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm của Vietinbank Trà Vinh, tác giả
đưa ra giải pháp nhằm thu hút tiền gửi tiết kiệm vào ngân hàng đồng thời đề xuất kiến
nghị đối với vấn đề này.
Nghiên cứu định lượng: Tác giả tiến hành khảo sát khách hàng cá nhân đã và
đang giao dịch tiền gửi tiết kiệm tại Vietinbank trên địa bàn Tỉnh Trà Vinh. Từ kết quả
khảo sát, tác giả tiến hành xử lý, làm sạch dữ liệu bằng phần mềm SPSS 16.0 để đưa ra
kết quả nghiên các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi thiết kiệm tại ngân hàng
Vietinbank Trà Vinh.
1.5. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
3
Với mục đích nghiên cứu nhằm nhận biết thành phần của các yếu tố quan trọng,
mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của
khách hàng và xây dựng thang đo đo lường chúng, kết quả của nghiên cứu này sẽ trực
tiếp giúp các nhà quản trị Ngân hàng có cái nhìn toàn diện hơn, tập trung tốt hơn trong
việc hoạch định và đưa ra chiến lược kinh doanh phù hợp, nâng cao sự hài lòng và sự
trung thành của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Nghiên cứu này cũng tạo cơ sở cho những nghiên cứu sâu hơn về vấn đề thu hút
khách hàng gửi tiền tiết kiệm, tạo dựng lòng trung thành của khách hàng đã gửi tiền
tiết kiệm tại NH TMCP Công Thương VN Tỉnh Trà Vinh.
1.6. KẾT CẤU ĐỀ TÀI
Kết cấu đề tài gồm 5 chương:
Chương 1: Chương này trình bày cách tổng quát giới thiệu nghiên cứu.
Chương 2: Tổng quan cơ sở lý luận và khung lý thuyết nghiên cứu
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận.
Chương 5: Kết luận, kiến nghị và giải pháp.
4
CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ
KHUNG LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU.
2.1. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Theo Tổ chức WTO đưa ra phụ lục về dịch vụ tài chính của hiệp định chung về
GATS thì một dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính, được nhà
cung cấp tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ liên
quan tới bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm).
Trong đó, các dịch vụ ngân hàng bao gồm các hoạt động nhận tiền gửi, cho vay, cho
thuê tài chính, dịch vụ bao thanh toán, chuyển tiền, kể cả thẻ tín dụng, bảo lãnh…
Theo Luật Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 định nghĩa về hoạt động ngân
hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau:
nhận tiền gửi, cho vay, dịch vụ thanh toán và các dịch vụ khác.
Như vậy, có thể nói tất cả các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại
đều được coi là dịch vụ ngân hàng.
2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng
Trước hết, với tư cách là dịch vụ, các dịch vụ ngân hàng hội đủ những đặc thù cơ
bản của một dịch vụ. Cụ thể:
Tính phi vật chất: Về cơ bản, bản thân dịch vụ ngân hàng là không thể nhìn thấy
được. Đối với khách hàng, thật khó đánh giá bản thân dịch vụ để lựa chọn nên việc
“Mua” trở nên rủi ro hơn.
Tính không thể tách rời: Trong phần lớn trường hợp, việc sử dụng dịch vụ ngân
hàng diễn ra đồng thời với quá trình sản xuất ra nó xét về không gian và thời gian. Có
nghĩa là khách hàng phải đến ngân hàng hoặc giao dịch thông qua phương thức, công
nghệ ngân hàng cung cấp. Ngay tại thời điểm tương tác giữa khách hàng và giao dịch
viên (máy tính, điện thoại …) các thủ tục được thực hiện, khi đó dịch vụ ngân hàng
được thực hiện đồng thời là quá trình tiêu dùng nó.
5
Tính không thể tồn kho: Về cơ bản, dịch vụ ngân hàng không thể tồn kho. Nói
đúng hơn, năng lực phục vụ của ngân hàng tại một thời điểm nếu không sử dụng sẽ
mất vĩnh viễn.
Tính không thuần nhất: Nhìn chung, một dịch vụ ngân hàng cùng loại (dịch vụ
gửi tiết kiệm) khi thực hiện cho các khách hàng khác nhau; tuy nhiên, do sản phẩm
dịch vụ được cung cấp bởi các nhân viên khác nhau; tại những thời điểm và địa điểm
khác nhau nên có thể không như nhau.
Ngoài những đặc thù trên, do ngân hàng là một lĩnh vực đặc thù của nền kinh tế,
đảm bảo “sức khỏe” cho nền kinh tế phát triển lớn mạnh nên hoạt động trong lĩnh vực
này còn bị chi phối bởi một số đặc điểm sau:
Dịch vụ ngân hàng có thể sử dụng nhiều lần trong một đời người. Một khách
hàng có thể có địa vị kinh tế là người bán vừa có địa vị kinh tế là người mua.
Chất liệu hoạt động của ngân hàng là đồng tiền và quyền sử dụng đồng tiền. Loại
chất liệu này chứa đựng đồng thời yếu tố tâm lý lẫn yếu tố xã hội. Điều này khiến hành
vi mua của khách hàng ngân hàng trở nên nhạy cảm hơn.
2.1.3 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
Chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ với
dịch vụ cảm nhận được. Nếu kỳ vọng lớn hơn thực tế, đồng nghĩa với, chất lượng dịch
vụ nhận được sẽ ít làm thỏa mãn khách hàng hơn, và do đó, khách hàng không hài
lòng với dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1985).
Như vậy, Chất lượng dịch vụ ngân hàng là thuộc tính của dịch vụ ngân hàng
được ngân hàng cung ứng, là sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận về dịch vụ ngân
hàng của khách hàng.
2.1.4 Các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
Khác với sản phẩm hữu hình khi đánh giá chất lượng dịch vụ, ta có thể dùng các
giác quan để cảm nhận. Trong khi đó, dịch vụ là vô hình và có đặc tính quan trọng là
tính không đồng nhất, không thể tách rời càng làm cho việc xác định các nhân tố của
chất lượng dịch vụ hay đo lường chúng trở nên khó khăn hơn.
6
Hiện nay, trên thế giới đã có nhiều mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ. Dưới
đây là một trong những mô hình nghiên cứu được ứng dụng phổ biến trong việc xác
định thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng hiện nay:
2.1.4.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1985, 1988)
Lấy lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman & ctg (1985) đã
xây dựng một công cụ để đo lường hỗn hợp gọi là SERVQUAL dùng để đo lường chất
lượng dịch vụ cảm nhận, bộ thang đo SERVQUAL chứa 22 cặp của các khoản mục đo
theo thang đo likert để đo lường riêng biệt những kỳ vọng và cảm nhận thực tế của
khách hàng về chất lượng dịch vụ. Đây là một trong những mô hình được sử dụng khá
phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau, mô hình
SERVQUAL gồm 10 thành phần: (1) phương tiện hữu hình, (2) sự tin cậy, (3) tính đáp
ứng, (4) năng lực phục vụ, (5) tiếp cận, (6) ân cần, (7) thông tin, (8) tín nhiệm, (9) an
toàn, (10) thấu hiểu.
Đến năm 1988 Parasuraman &ctg hiệu chỉnh lại Mô hình gồm 5 thành phần để
xác định chất lượng dịch vụ là phương tiện hữu hình (cơ sở vật chất, trang thiết bị, con
người của ngân hàng), Sự tin cậy (khả năng thực hiện những cam kết với khách hàng),
đáp ứng (khả năng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ khi cần thiết),
năng lực phục vụ (trình độ và tác phong của nhân viên), Sự đồng cảm (quan tâm, chăm
sóc và thấu hiểu những nhu cầu của khách hàng).
Phƣơng tiện hữu hình
Sự đáp ứng
Chất lƣợng dịch vụ
Tạo sự tin cậy
Năng lực phục vụ
Sự đồng cảm
Hình 2. 1: Mô hình SERVQUAL của Parasuraman &ctg (1985, 1988)
7
Mô hình SERVQUAL được xây dựng trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm
nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng / mong đợi và các giá trị khách hàng cảm
nhận được trong nghiên cứu thông qua thang đo gồm 22 biến của 5 tiêu chí:
-
Sự tin cậy (reliability): NH thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu, NH
cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa, NH thực hiện dịch vụ chính xác không
có sai sót, Nhân viên ngân hàng luôn sẳn sàn phục vụ khách hàng, NH luôn có nhân
viên tư vấn tại bản hướng dẫn để giúp đỡ khách hàng, NH gửi bản sao kê đều đặn và
kịp thời.
-
Năng lực phục vụ ( responsiveness): Nhân viên ngân hàng sẳn sàn giúp
đỡ khách hàng, NH cung cấp dịch vụ nhanh chóng kịp thời, NH phúc đáp tích cực các
yêu cầu của khách hàng, NH có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24, NH luôn
cố gắn giải quyết khó khăn cho khách hàng.
-
Phương tiện hữu hình( tangibles): NH có cơ sở vật chất đầy đủ, NH có
trang thiết bị máy móc hiện đại, Nhân viên ngân hàng trông rất chuyên nghiệp và ăn
mặc đẹp, NH sắp xếp các quầy giao dịch các bảng kệ tài liệu rất khoa học.
-
Sự đảm bảo( assurance): Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch
thiệp nhã nhặn, chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu, nhân viên luôn cung cấp các
thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng, nhân viên ngân hàng trả lời chính xác và rõ
ràng các thắc mắc của khách hàng.
-
Sự cảm thông ( empathy): Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của
từng khách hàng, khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ, NH có hệ
thống ATM hiện đại dễ sử dụng, nhân viên ngân hàng luôn đối xử ân cần với khách
hàng.
2.1.4.2 Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor(1992)
Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor (1992) đã
khắc phục và cho ra đời mô hình SERVPERF, một biến thể của SERVQUAL. Theo
mô hình SERVPERE thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận. Kết luận này nhận
được sự đồng tình bởi các nghiên cứu của Lee & ctg(2000). Thang đo SERVPERF
8
cũng sử dụng 22 biến tương tự như phần cảm nhận của khách hàng trong mô hình
SERVQUAL bỏ qua phần câu hỏi về kỳ vọng gồm 5 thành phần:
-
Tin cậy: Thể hiện khả năng thực hiện đúng ngay từ đầu tiên.
-
Đáp ứng: Thể hiện qua sự mong muốn, sẳn sàng của nhân viên phục vụ
cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
Năng lực phục vụ: Thể hiên qua trình độ chuyên môn và cung cách phục
-
vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
-
Sự cảm thông: Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc khách hàng.
-
Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vu.
2.1.4.3 Mô hình BANKSERV của Avkiran (1994)
Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, mô hình BANKSERV là mô
hình được Avkiran (1994) vận dụng và điều chỉnh từ mô hình SERQUAL để đo lường
chất lượng dịch vụ ngành ngân hàng bán lẻ tại Úc. Mô hình gồm có 4 thành phần là
ứng xử của nhân viên, sự tin cậy, khả năng tư vấn khách hàng, khả năng cung cấp các
dịch vụ. Thang đo BANKSERV cũng sử dụng 17 tiêu chí tương tự như phần cảm nhận
của khách hàng. Chất lượng dịch vụ đo lường dựa trên sự mong đợi và nhận thức của
khách hàng trong mô hình BANKSERV gồm 4 thành phần sau:
-
Ứng xử nhân viên: gồm 7 tiêu chí như nhân viên ngân hàng luôn giúp đỡ
cho khách hàng, Nhân viên ngân hàng giải quyết các dịch vụ cho khách hàng nhanh
chóng, Nhân viên ngân hàng chào đón khách hàng khi đến lượt để phục vụ, nhân viên
ngân hàng biểu hiện mối quan tâm đến sai sót trong tài khoản của khách hàng, nhân
viên ngân hàng lịch sự, đội ngũ nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, Nhân
viên ngân hàng sẳn sàng để xin lỗi khách hàng vì một sai lầm.
-
Sự tin cậy: gồm 3 tiêu chí như Nhân viên ngân hàng luôn giữ cho khách
hàng và thông báo về các vấn đề quan tâm đến khách hàng, nhân viên ngân hàng có
thể khắc phục một sai lầm, khách hàng cảm thấy được bảo đảm an toàn trong các giao
dịch của khách hàng với nhân viên ngân hàng.
9
-
Khả năng tư vấn: Gồm 5 chỉ tiêu như nhân viên ngân hàng giúp khách
hàng tìm hiểu làm thế nào để giảm bớt chi phí ngân hàng, nhân viên ngân hàng có hiểu
biết về các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng, nhân viên ngân hàng đưa ra lời khuyên về
chất lượng quản lý tài chính của khách hàng, nhân viên ngân hàng tư vấn với khách
hàng về các loại khác nhau của các tài khoản và đầu tư, nhân viên ngân hàng tư vấn
khách hàng về ATM và tiện ích dịch vụ ngân hàng.
-
Khả năng cung cấp dịch vụ: Gồm 2 chỉ tiêu như Ngân hàng có đầy đủ số
lượng quầy để đáp ứng các yêu cầu dịch vụ, Nhân viên ngân hàng sẳn sàng cung cấp
dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng ngay cả sau giờ làm việc của ngân hàng.
2.2. TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NHTM
2.2.1 Khái niệm tiền gửi ngân hàng
Tiền gửi hay còn gọi là nguồn vốn huy động là tài sản bằng tiền của các tổ chức
và cá nhân mà ngân hàng tạm thời quản lý và sử dụng với trách nhiệm hoàn trả. Tiền
gửi là nguồn vốn chủ yếu, nguồn tài nguyên quan trọng nhất của ngân hàng.
Theo luật các Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010, tiền gửi của
Ngân hàng thương mại gồm các hình thức sau: Nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân
và các Tổ chức tín dụng khác dưới các hình thức: tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm
và các loại tiền gửi khác; Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu để huy
động vốn tiền trong và ngoài nước.
2.2.2 Các loại tiền gửi tại Ngân hàng thƣơng mại
Ngân hàng thương mại huy động vốn dưới nhiều hình thức tiền gửi khác nhau,
chủ yếu thông qua các hình thức sau:
2.2.2.1 Tiền gửi thanh toán
Tiền gửi thanh toán là loại tiền gửi không kỳ hạn, trước hết sử dụng cho mục
đích thanh toán không dùng tiền mặt, người gửi tiền được sử dụng tiền một cách chủ
động và linh hoạt, để đáp ứng nhu cầu chi tiêu, chi trả, thanh toán hàng hóa, dịch vụ và
các khoản phí phát sinh một cách an toàn, thuận lợi.
10
