Giải quyết vấn đề - Nghiên cứu tình huống công ty TNHH Intops Việt Nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN VĂN TÍNH

GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ - NGHIÊN CỨU
TÌNH HUỐNG CÔNG TY TNHH INTOPS VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội - 2016


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN VĂN TÍNH

GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ - NGHIÊN CỨU
TÌNH HUỐNG CÔNG TY TNHH INTOPS VIỆT NAM

Chuyên ngành

: Quản trị kinh doanh

Mã số

: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
XÁC NHẬN CỦA
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ
CHẤM LUẬN VĂN

Hà Nội - 2016


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bản luâ ̣n văn này là công trình khoa ho ̣c nghiên cứu
đô ̣c lâ ̣p của riêng tôi . Các số liê ̣u, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và
chƣa đƣợc công bố trong bất cứ công trình khoa học nào. Các số liệu, tài liệu
tham khảo đƣợc trích dẫn có nguồn gốc rõ ràng.
Hà Nội, ngày 25 tháng 01 năm 2016
Tác giả luận văn

Nguyễn Văn Tính


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này tôi đã nhận đƣợc sự quan tâm giúp đỡ của
quý thày cô, gia đình và đồng nghiệp.
Trƣớc tiên tôi xin chân thành cảm ơn thầy giáo Đặng Ngọc Sự là thầy
giáo hƣớng dẫn khoa học đã tận tâm giúp đỡ tôi về kiến thức khoa học trong
quá trình thực hiện luận văn.
Xin cảm ơn sự giúp đỡ của Ban lãnh đạo, các đồng nghiệp đã nhiệt tình,

tạo điều kiện cho tôi hoàn thành luận văn.
Tôi xin biết ơn sâu sắc đến những ngƣời thân trong gia đình đã quan
tâm động viên, giúp đỡ tôi để tôi có thể hoàn thành đƣợc khóa học này.
Tuy đã rất cố gắng nhƣng luận văn này không tránh đƣợc những thiếu
sót, tôi mong đƣợc sự góp ý đóng góp của quý thầy cô, bạn bè, đồng nghiệp .
Xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 25 tháng 01 năm 2016
Tác giả luận văn

Nguyễn Văn Tính


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................. i
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ..................................................................................... ii
DANH MỤC CÁC BẢNG......................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ .................................................................................... iv
MỞ ĐẦU ..................................................................................................................... 1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN
VỀ GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ......................................................................................... 4
1.1. Tổng quan về tình hình nghiên cứu ................................................................... 4
1.2. Khái niệm về vấn đề và GQVĐ. ........................................................................ 5
1.2.1. Vấn đề ............................................................................................................ 5
1.2.2. GQVĐ............................................................................................................ 6
1.3. Quy trình GQVĐ............................................................................................... 6
1.3.1. XĐVĐ (Define problems) ............................................................................ 7
1.3.2. Xác định nguyên nhân cốt lõi của vấn đề (Detemine the root cause (s) of
the problem) ............................................................................................................ 9
1.3.3. Phát triển các giải pháp có thể (Develop Alternative Solutions) ................ 14
1.3.4. Lựa chọn giải pháp tối ƣu (Select the best Solution) .................................. 16

1.3.5. Thực thi giải pháp (Implement the chosen solution) .................................. 17
1.3.6. Đánh giá việc thực thi giải pháp (Evaluate the implementation) ............... 19
1.4. Các yếu tố ảnh hƣởng tới công tác GQVĐ .................................................... 20
1.4.1. Nhân tố nội tại............................................................................................. 20
1.4.2. Nhân tố ngoại tại ......................................................................................... 23
1.5. Thực trạng GQVĐ trong các doanh nghiệp tại Việt Nam ................................ 24
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP LUẬN VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................ 25
2.1. Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 25
2.2. Mô hình lý thuyết ........................................................................................... 25
2.3. Phƣơng pháp thu thập và xử lý số liệu thứ cấp.............................................. 26
2.4. Phƣơng pháp thu thập và xử lý số liệu sơ cấp. .............................................. 27


2.4.1. Thu thập số liệu sơ cấp trên cơ sở điều tra ................................................. 27
2.4.2. Thu thập số liệu sơ cấp trên cơ sở phỏng vấn sâu ngƣời thực hiện
GQVĐ. .................................................................................................................. 30
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ TẠI ............. 32
CÔNG TY TNHH INTOPS VIỆT NAM ................................................................. 32
3.1. Giới thiệu về Công ty TNHH Intops VN ....................................................... 32
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ................................................................. 32
3.1.2. Tổ chức bộ máy và lĩnh vực sản xuất kinh doanh ...................................... 34
3.1.3. Đặc điểm thị trƣờng và kết quả sản xuất kinh doanh ................................. 36
3.2. Thực trạng công tác GQVĐ tại Công ty TNHH Intops VN .......................... 38
3.2.1. Nhận thức về bản chất, nội dung và tầm quan trọng của công tác GQVĐ. 38
3.2.2. Thực trạng XĐVĐ ...................................................................................... 42
3.2.3. Thực trạng xác định nguyên nhân cốt lõi của vấn đề ................................. 46
3.2.4. Thực trạng phát triển các giải pháp có thể. ................................................. 52
3.2.4. Thực trạng lựa chọn giải pháp tối ƣu .......................................................... 55
3.2.5. Thực trạng thực thi giải pháp tối ƣu ........................................................... 60
3.2.6. Thực trạng đánh giá việc thực thi giải pháp tối ƣu đã chọn ....................... 63

3.3. Đánh giá việc thực hiện công tác GQVĐ tại Intops VN. .............................. 64
3.3.1. Đánh giá về hoạt động GQVĐ.................................................................... 64
3.3.2. Đánh giá các yếu tố ảnh hƣởng tới hoạt động GQVĐ tại Intops VN ......... 67
CHƢƠNG 4: NHỮNG GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ .................................................. 70
4.1. Những định hƣớng phát triển công tác GQVĐ tại Intops VN ....................... 70
4.1.1. Định hƣớng phát triển của công ty ............................................................. 70
4.1.2. Những định hƣớng phát triển công tác GQVĐ tại Intops VN .................... 70
4.2. Đề xuất các giải pháp phát triển công tác GQVĐ tại Intops VN................... 71
4.2.1. Đánh giá hiệu quả GQVĐ. .......................................................................... 71
4.2.2. Quan tâm tới đánh giá việc thực thi giải pháp tối ƣu. ................................ 72
4.2.3. Đầu tƣ nâng cao kỹ năng của ngƣời lao động GQVĐ. ............................... 72
4.2.4. Đánh giá lại thứ tự ảnh hƣởng của các yếu tố tới hoạt động GQVĐ. ........ 73


4.2.5. Vai trò của lãnh đạo .................................................................................... 75
4.2.6. Phát huy trí tuệ tập thể trong GQVĐ .......................................................... 76
4.2.7. GQVĐ trong môi trƣờng khác biệt văn hóa ............................................... 76
KẾT LUẬN ............................................................................................................... 77
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... 78
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT

Ký hiệu

1

GQVĐ

2

Nguyên nghĩa
Giải quyết vấn đề

Intops VN Công ty TNHH Intops Việt Nam

3

SEV

Công ty TNHH Samsung Electronics Việt Nam

4

VN

Việt Nam

5

XĐVĐ

Xác định vấn đề

6

QC

Phòng chất lƣợng

7

R&D

Phòng nghiên cứu phát triển

8

CNC

Phòng cắt tự động

9

TGĐ

Tổng giám đốc

10

TP

Trƣởng phòng

i


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

STT

1

2

3

4

5

6

7

8

Tên

Nội dung

hình
Hình
2.1
Hình
2.2
Hình
2.3
Hình

2.4
Hình
3.1
Hình
3.2
Hình
3.3
Hình
3.4

Hình 2.1 Tiến trình GQVĐ theo "Mô hình six steps
problem solving"

Trang

7

Mô hình 5 Why

10

Mô hình xƣơng cá

11

Mô hình bản đồ tƣ duy về các câu hỏi của sự kiện

13

Biểu đồ tổ chức bộ máy của công ty

34

Sơ đồ quản lý của công ty TNHH Intops VN

39

Biểu đồ 5 Why xác định nguyên nhân delay sản phẩm

50

Mô hình xƣơng cá xác định nguyên nhân đình công

51

ii


DANH MỤC CÁC BẢNG
STT
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

11
12
13

Tên

Nội dung

bảng
Bảng
2.1
Bảng
2.2
Bảng
2.3
Bảng
3.1
Bảng
3.2
Bảng
3.3
Bảng
3.4
Bảng
3.5
Bảng
3.6
Bảng
3.7
Bảng

3.8
Bảng
3.9
Bảng
4.1

Trang

Các câu hỏi để XĐVĐ

8

Bảng các yếu tố ảnh hƣởng tới giải pháp

16

Bảng kế hoạch hành động

18

Lịch sử hình thành và phát triển của tập đoàn Intops Hàn
Quốc
Lịch sử hình thành và phát triển của công ty TNHH
Intops VN
Số lƣợng thiết bị và kế hoạch sản phẩm sản xuất hàng
tháng
Kết quả sản xuất kinh doanh của Công ty TNHH Intops
VN
Thứ tự trình phê duyệt thanh toán tại công ty TNHH
Intops VN

32
33
36
37
40

Tiêu chí XĐVĐ nhân sự xảy ra ngày 06/02/2013

45

Phân tích GREAT cho giải pháp thay đổi công nghệ

59

Phân tích GREAT cho giải pháp bổ sung ngành nghề
khác
Kế hoạch tổ chức tổng kết cuối năm 2013
Mẫu bảng tổng kết kết quả điều tra về mức ảnh hƣởng
của các yếu tố tới GQVĐ

iii

59
62
74


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
STT

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14

Tên

Nội dung

biểu
Biểu đồ
3.1
Biểu đồ
3.2
Biểu đồ
3.3

Tốc độ tăng trƣởng doanh thu, lợi nhuận của Intops VN

38

Mức độ đánh giá về quá trình GQVĐ

41

Đánh giá áp dụng mô hình 6 bƣớc GQVĐ

41

Biểu đồ Mức độ đồng ý về nhận định quyết định là kết quả của
3.4
Biểu đồ
3.5
Biểu đồ
3.6
Biểu đồ
3.7

GQVĐ

Biểu đồ
3.9
Biểu đồ
3.10
Biểu đồ
3.11
Biểu đồ
3.12

42

XĐVĐ theo mục tiêu đề ra

43

XĐVĐ theo khả năng có thể đạt đƣợc

43

liên quan để XĐVĐ

47

Hiểu biết của ngƣời lao động về nguyên nhân

47

Xác đinh nguyên nhân cốt lõi vấn đề

47

Áp dụng mô hình 5 WHY xác định nguyên nhân cốt lõi

48

lõi.

Biểu đồ Phối hợp 5 WHY và xƣơng cá xác định ngyên nhân cốt
3.14

46

Áp dụng phƣơng pháp chuyên gia để xác định vấn đề

Biểu đồ Áp dụng mô hình xƣơng cá xác định nguyên nhân cốt
3.13

42

Mức độ hiểu biết về vấn đề

Biểu đồ Đánh giá áp dụng phƣơng pháp thảo luận với ngƣời có
3.8

Trang

lõi

iv

49
52


STT
15
16
17
18
19

20
21
22
23
24
25
26
27

Tên

Nội dung

biểu

Biểu đồ Áp dụng mô hình Mind mapping hỗ trợ xác định nguyên
3.15
Biểu đồ
3.16

nhân cốt lõi
Vai trò của việc phát triển các giải pháp có thể

Biểu đồ Áp dụng mô hình Brainstorming phát triển các giải pháp
3.17
Biểu đồ
3.18
Biểu đồ
3.19
Biểu đồ

3.20
Biểu đồ
3.21
Biểu đồ
3.22
Biểu đồ
3.23
Biểu đồ
3.24

có thể
Áp dụng thảo luận nhóm phát triển các giải pháp có thể
Áp dụng phƣơng pháp lấy phiếu đánh giá phát triển các
giải pháp có thể

Biểu đồ
3.26

55
55
56
56
57

Đánh giá thế nào là giải pháp tối ƣu

57

Áp dụng Braintorming lựa chọn giải pháp tối ƣu

58

Áp dụng Mind mapping lựa chọn giải pháp tối ƣu

60

Áp dụng GREAT lựa chọn giải pháp tối ƣu

61

khâu cuối cùng
Áp dụng mô hình Action planning tại Intops VN

Biểu đồ Đánh giá vai trò của đánh giá việc thực thi giải pháp tối
3.27

54

Đánh giá cần thiết phải lựa chọn giải pháp tối ƣu

Biểu đồ Đánh giá nhận định thực thi giải pháp tối ƣu có phải là
3.25

Trang

ƣu

v

63

64
65


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Cuộc sống là một chuỗi những vấn đề đòi hỏi chúng ta phải giải quyết và
GQVĐ mỗi ngày. Nếu chúng ta GQVĐ, chúng ta sẽ thành công. Ngƣợc lại, chúng
ta sẽ phải loay hoay trong vòng luẩn quẩn “thử và sửa sai”, dần dần mất tự tin và ta
sẽ thất bại. Tuy nhiên, một trong những rào cản lớn nhất là chúng ta chƣa biết cách
GQVĐ và GQVĐ hiệu quả. Vậy vấn đề là gì? Tại sao phải GQVĐ?
GQVĐ trong kinh doanh là nội dung chủ yếu của quản trị doanh nghiệp.
Đặc trƣng của nghề quản trị là luôn đối mặt với những biến động, sự thay đổi của
điều kiện kinh doanh, các yếu tố sản xuất, do vậy để điều hành có hiệu quả các
nhà quản trị đòi hỏi cần phải có khả năng ứng xử, và GQVĐ. Những lý thuyết và
cơ sở khoa học cho việc GQVĐ trong doanh nghiệp đã đƣợc hình thành và đúc kết
qua thời gian.
Trong xu thế hội nhập quốc tế hiện nay, thị trƣờng không ngừng thay đổi, tạo
ra một áp lực cho nhà quản trị phải đối phó với các vấn đề muôn hình vạn trạng và
thƣờng là trong tình thế khẩn trƣơng. Những vấn đề phát sinh trong doanh nghiệp là
tất yếu và rất đa dạng. Vấn đề đặt ra là các nhà quản trị nhận diện đúng vấn đề và
luôn chủ động có các biện pháp GQVĐ một cách khéo léo và có hiệu quả.
Công ty TNHH Intops VN đƣợc thành lập từ tháng 01/2010, hoàn thiện xây
dựng vào tháng 10/2010 và chính thức đi vào hoạt động từ tháng 01/2011 - là một
doanh nghiệp 100% vốn đầu tƣ của Hàn Quốc. Địa chỉ của công ty tại KCN Yên
Phong - xã Long Châu - huyện Yên Phong - tỉnh Bắc Ninh. Ngành nghề sản xuất
chính là sản xuất vỏ và linh kiện vỏ điện thoại di động công nghệ cao, 100% sản
phẩm của công ty đƣợc bán cho công ty Sam Sung Electronics Việt Nam. Các hoạt
động GQVĐ của ban lãnh đạo cũng nhƣ quản lý các phòng ban trong công ty diễn
ra thƣờng xuyên, ảnh hƣởng tới hoạt động sản xuất, kinh doanh của công ty. Nhằm

đánh giá đƣợc hoạt động GQVĐ của công ty cũng nhƣ ảnh hƣởng của hoạt động
này tới hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty, tôi chọn đề tài : ‘Giải quyết vấn
đề - nghiên cứu tình huống công ty TNHH Intops VN’

1


Nghiên cứu này nhằm trả lời các câu hỏi liên quan việc GQVĐ của công ty
nhƣ sau :
1. Thực chất/bản chất của ra GQVĐ là gì?
2. Mô hình lý thuyết của GQVĐ là gi?
3. Những yếu tố nào ảnh hƣởng tới hoạt động GQVĐ?
4. Thực trạng công tác GQVĐ tại Công ty TNHH Intops VN?
5. Tồn tại, nguyên nhân của các tồn tại và giải pháp giải quyết trong hoạt
động GQVĐ tại Công ty TNHH Intops VN là gì?
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận của ra GQVĐ.
- Xác định các nhân tố ảnh hƣởng tới công tác GQVĐ.
- Phân tích thực trạng công tác GQVĐ tại công ty TNHH Intops VN thông
qua hoạt động ra quyết định GQVĐ.
- Đề xuất các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao công tác GQVĐ tại công ty
TNHH Intops VN.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tƣợng nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là công tác GQVĐ trong công ty.
3.2 Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Đề tài chỉ tập trungvào công tác GQVĐ tại công ty
TNHH Intops VN - KCN Yên Phong - Xã Long Châu - huyện Yên Phong - tỉnh
Bắc Ninh thông qua hoạt động ra quyết định.
- Phạm vi thời gian : Thu thập số liệu và phân tích, đánh giá thực trạng GQVĐ

tại công ty trong giai đoạn 2011- 2014 và giải pháp cho những năm tiếp theo.
4. Những đóng góp của luận văn nghiên cứu
- Nghiên cứu và hệ thống hóa những lý thuyết, lý luận căn bản về GQVĐ
trong doanh nghiệp. Qua đó đánh giá vai trò quan trọng của GQVĐ với quá trình
phát triển của doanh nghiệp trong thời đại hội nhập.

2


- Trình bày, đánh giá, phân tích tổng quan về hoạt động sản xuất kinh doanh
của công ty TNHH Intops VN.
- Đánh giá và phân tích về hoạt động GQVĐ hiện tại của công ty TNHH
Intops VN thông qua hoạt động ra quyết định, đƣa ra những đánh giá, nhận xét về
những thành công, hạn chế, nguyên nhân của các hạn chế đó.
- Đề xuất một số giải pháp cụ thể, có tính khả thi nhằm xây dựng và phát
triển hoạt động GQVĐ tại công ty TNHH Intops VN.
5. Kết cấu của luận văn
Phần giới thiệu
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn đƣợc
kết cấu gồm 4 chƣơng:
Chƣơng 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về GQVĐ.
Chƣơng 2. Phƣơng pháp luận và thiết kế nghiên cứu
Chƣơng 3. Thực trạng hoạt động GQVĐ tại Công ty TNHH Intops VN.
Chƣơng 4. Đề xuất giải pháp, kiến nghị

3


CHƢƠNG 1 :
TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN

VỀ GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ
1.1 Tổng quan về tình hình nghiên cứu
GQVĐ là một trong những hoạt động tất yếu khách quan không thể thiếu
trong quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Kỹ năng GQVĐ đang trở
thành một chuyên đề không thể thiếu trong các khóa đào tạo quản trị kinh doanh.
Về lý luận có nhiều nghiên cứu về GQVĐ, có thể kể đến:
PGS. TS Trần Anh Tài, 1998, Giáo trình quản trị học. NXB. Đại học Quốc
gia Hà Nội.
Đây là giáo trình chung của trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà
Nội, trong đó có các nội dung về ra quyết định trong điều kiện ổn định, ra quyết
định trong điều kiện không ổn định; ra quyết định tập thể, ra quyết định cá nhân
PGS. TS Ngô Kim Thanh, 2014, Giáo trình kỹ năng quản trị. NXB. Đại học
Kinh tế Quốc dân.
Giáo trình kỹ năng quản trị là môn học mang tính thực hành, là cầu nối giữa
các môn học có tính lý thuyết và các môn học kỹ năng chuyen sâu về từng mảng
hoạt động quản trị kinh doanh cụ thể, trong đó có kỹ năng GQVĐ. Ra quyết định
liên quan đến GQVĐ và GQVĐ cần phải ra quyết định. Vì vậy chúng ta sẽ đồng
thời xem xét việc GQVĐ và ra quyết định.
PGS. TS Hoàng Văn Hải, 2013, Ra quyết định quản trị. NXB. Đại học Quốc
gia Hà Nội.
Đây là cuốn sách mang nội dung chủ đạo và xuyên suốt là vận dụng tƣ tƣởng
quản trị hài hòa Đông - Tây vào việc ra quyết định đúng đắn và hiểu quả, giúp
doanh nghiệp cạnh tranh và phát triển bền vững trong môi trƣờng bất định.
John Adair (Bích Nga - Lan Nguyễn biên dịch, 2008), Kỹ năng ra quyết định
và GQVĐ, NXB. Tổng hợp thành phố Hồ Chí Minh.
Mục đích cuốn sách này là trang bị cho ngƣời đọc những kiến thức cần thiết
về các quy trình tƣ duy nhằm giúp bạn đạt đƣợc kỹ năng cần thiết để ứng dụng
chúng trong việc giải quyết những tình huống công việc và cuộc sống hằng ngày.

4

Về luận văn thạc sỹ, hiện nay còn có rất ít đề tài nghiên cứu về vấn đề ra
GQVĐ trong công ty, tuy nhiên về hoạt động ra quyết định, điển hình nhƣ sau:
- Đoàn Ngọc Quỳnh, năm 2011, “Hoàn thiện hệ thống chỉ tiêu phân tích tài
chính doanh nghiệp phục vụ cho Ngân hàng khi đưa ra quyết định vay”, Đại học
kinh tế quốc dân. Đề tài đã nghiên cứu một cách có hệ thống lý luận về tổng quan
hoạt động cho vay của ngân hàng thƣơng mại, quy trình ra quyết định cho vay, các
yếu tố ảnh hƣởng đến quá trình ra quyết định cho vay. Đề tài đƣa các tiêu chí đánh
giá chỉ tiêu tài chính nhƣng tỷ suất sinh lời, hiệu quả sử dụng tài sản, cân đối nguồn
nguồn. Tác giả đƣa ra việc phân tích tài chính đến quyết định cho vay.
Nhƣ vậy các nghiên cứu trên đều đã đƣa ra các lý luận chung, về vấn đề và
GQVĐ, đồng thời chỉ ra các phƣơng pháp, quy trình GQVĐ. Tuy nhiên hiện vẫn
chƣa có nghiên cứu về hoạt động GQVĐ tại công ty, đặc biệt là công ty có 100%
vốn đầu tƣ nƣớc ngoài. Đây là đối tƣợng và mục đích nghiên cứu của đề tài này.
1.2. Khái niệm về vấn đề và GQVĐ
1.2.1. Vấn đề
„Vấn đề „ trong doanh nghiệp giống nhƣ một căn bệnh cần điều trị. Có những
căn bệnh đã rõ nguyên nhân nhƣng chƣa tìm ra giải pháp. Cũng có những căn bệnh
xuất hiện nhƣng chƣa rõ nguyên nhân và có nguy cơ tái diễn. Trong quá trình lãnh đạo
điều hành tổ chức, các nhà quản trị thƣờng hay phải đổi mặt với cái gọi là vấn đề.
Theo định nghĩa của Từ điển : „Vấn đề là điều cần đƣợc xem xét, nghiên cứ,
giải quyết‟.
Theo TS Hoàng Văn Hải : „Vấn đề, theo định nghĩa chung nhất, đƣợc hiểu là
những tình huống và trạng thiếu diễn ra không theo mong muốn của chủ thể‟.
Ví dụ, ta muốn các đô thị đƣợc trạng thái đƣờng thông hè thoáng, nhƣng thực
tiễn là tắc nghẽn giao thông và vỉa hè bị lấn chiếm. Vậy vấn đề là lộn xộn trong giao
thông đô thị.
Nhƣ vậy, công việc đầu tiên của nhà quản trị là nhận diện và gọi tên đúng vấn
đề mà tổ chức gặp phải bằng cách so sánh những mục tiêu và kỳ vọng của tổ chức với

tình hình thực tiễn đã và đang diễn ra. Tiếp theo, nhà quản trị cần phải suy ngẫm để tìm

5


ra thực chất của vấn đề để đi đến những phân tích và ra quyết định đúng đắn góp phần
giải quyết đƣợc vấn để một cách khả thi và hiệu quả.
Vấn đề đƣợc chia thành 2 loại căn cứ vào cách thức xác định bao gồm :
- Theo tiêu khả năng: Vấn đề là khoảng cách giữa kết quả đạt đƣợc và khả năng
có thể đạt đƣợc; Ví dụ công suất sản xuất có thể đạt đƣợc của tổ 1 là 10.000 sản
phẩm/h nhƣng hiện nay công suất thực tế chỉ đạt 9.000 sản phẩm/h. Vấn đề ở đây là
công suất sản xuất của tổ 1 không đạt. Khoảng cách giữa khả năng và thực tế là 1.000
sản phẩm.
- Theo mục tiêu: Vấn đề là khoảng cách giữa kết quả đạt đƣợc và kết quả mục
tiêu đề ra. Ví dụ mục tiêu sản xuất cả tháng của công ty là 2.000.000 sản phẩm, tuy
nhiên kết quả đạt đƣợc là 1.500.000 sản phẩm. Vấn đề là công ty không đạt mục tiêu
sản xuất. Khoảng cách giữa thực tế và mục tiêu là 500.000 sản phẩm.
1.2.2 GQVĐ
GQVĐ là một quá trình xác định, phân tích nguyên nhân, lựa chọn giải pháp tối
ƣu, triển khai và đánh giá giải pháp nhằm loại bỏ mâu thuẫn giữa thực tế và mong
muốn. Trong môi trƣờng kinh doanh năng động, kỹ năng GQVĐ sẽ giúp nhà quản trị
đƣa ra những quyết định đúng đắn và kịp thời, để đảm bảo cho doanh nghiệp duy trì
tính cạnh tranh, tồn tại và phát triển.
Theo PGS. TS Ngô Kim Thanh : „Quá trình GQVĐ có thể đƣợc tiến hành qua
các bƣớc sau : nhận diện vấn đề, tìm nguyên nhân của vấn đề, phân loại vấn đề, tìm
giải pháp và lựa chọn giải pháp tối ƣu‟.
Cũng theo PGS. TS Ngô Kim Thanh : „Ra quyết định liên quan đến GQVĐ và
GQVĐ cần phải ra quyết định. Vì vậy chúng ta sẽ đồng thời xem xét việc GQVĐ và ra
quyết định‟.
Theo PGS. TS Hoàng Văn Hải : „ Quyết định quản trị là sản phẩm lao động trí

óc của nhà quản trị nhằm giải quyết một vấn đề đã đƣợc xác định‟.
1.3. Quy trình GQVĐ
Tiến trình GQVĐ đƣợc đề xuất là một quy trình gồm 6 bƣớc - Six steps
problems solving model.

6


(1) Define the Problems (XĐVĐ);
(2) Determine the Root Cause (s) of the Problem (xác định nguyên nhân cốt lõi của
vấn đề);
(3) Develop Alternative Solutions (Phát triển các giải pháp có thể)
(4) Select the best Solution (Lựa chọn giải pháp tối ƣu);
(5) Implement the chosen Solution (Thực thi giải pháp tối ƣu đã chọn); và
(6) Evaluate the implementation (Đánh giá việc thực thi giải pháp).
Tiến

trình

này

đƣợc

trình

bày

trong

Hình

2.1

dƣới

đây

(Nguồn: />Ngày truy cập: 20 tháng 05 năm 2015)
Xác định vấn
đề

Đánh giá việc
thực thi giải
pháp tối ƣu

Xác định
nguyên nhân
cốt lõi

Thực thi giải
pháp tối ƣu

Phát triển các
giải pháp có
thể
Lựa chọn giải
pháp tối ƣu

Hình 2.1 Tiến trình GQVĐ theo "Mô hình 6 bƣớc - six steps problem solving"
1.3.1. XĐVĐ (Define problems)

XĐVĐ là bƣớc đầu tiên trong quy trình GQVĐ, trƣớc khi nhà quản trị cố
gắng tìm hƣớng giải quyết, nhà quản trị cần biết đó có thật sự là vấn đề đúng nghĩa
hay không.
7


Xác định các vấn đề cũng liên quan đến phân tích tình hình để xác định
mức độ của vấn đề. Thông số vấn đề bao gồm:
- Điều gì đang xảy ra? (Hoặc không xảy ra?)
- Ai là ngƣời đã tham gia?
- Những thành phần của vấn đề là gì?
Để XĐVĐ chính xác, nhà quản trị có thể đƣa ra bảng các câu hỏi và trả lời
chúng nhƣ sau:
Bảng 2.1: Các câu hỏi để XĐVĐ
Câu hỏi

STT

Trả lời

1

Vấn đề là gì?

2

Bản chất, thực chất của vấn đề?

3

Quy mô, phạm vi của vấn đề?

4

Mức độ trầm trọng của vấn đề?

5

Tính thời gian của vấn đề?

6

Những dữ liệu đã biết về thiệt hại trong vấn đề này?

7

Cách thức XĐVĐ là gì?
Có bất kỳ tiền lệ hoặc quy định về thủ tục khác áp

8

dụng đối với các vấn đề? Nếu vậy, những tiền lệ
hay quy tắc áp dụng là gì?

9

Những dữ kiện cần thêm để phân tích vấn đề là gi?
(Danh sách)
Nó có thể dùng để giải thích các sự kiện khác nhau

10

không? Làm thế nào sẽ là ảnh hƣởng đến giải pháp
của vấn đề?

11

Tôi có phải GQVĐ này hay ngƣời khác? Nếu ngƣời
khác thì là ai?
Ngoài ra, để xác định có vấn đề, các nhà quản lý có thể so sánh hiện trạng

đối với một số tiêu chuẩn. Một tiêu chuẩn đƣợc sử dụng trong quá khứ đối với các
nhà quản lý so sánh hiện tại để tìm kiếm sự khác biệt. Một cách khác để XĐVĐ là
8


thông qua kế hoạch và quản lý việc dự báo. Khi các mục tiêu giảm xuống duới dự
báo, sau đú một ngƣời quản lý gặp phải một vấn đề. Một tiêu chuẩn thứ ba là điểm
chuẩn để so sánh với một tiêu chuẩn đƣợc công nhận, chẳng hạn nhƣ tiêu chuẩn
chất lƣợng đƣợc công nhận bởi Ủy ban quốc gia về đảm bảo chất lƣợng. Trong thực
tế, cỏc nhà quản lý có hiệu quả không dành thời gian ở vào những thứ có thể đi sai.
Thay vào đó, họ cảm nhận vấn đề và hành động trực quan để giải quyết chúng.
Cách tốt nhất để XĐVĐ này là để thu thập thông tin bằng cách lắng nghe và đặt câu
hỏi và cũng để có thể hiểu biết về toàn bộ tổ chức bằng cách biết cấp dƣới và cấp
trên của một nguời và biết công việc kinh doanh.
Trƣớc hết cần phải xác định có cần phải quyết định hay không hay có nghĩa
là có một vấn đề thực sự không. Việc tìm ra vấn đề là một bƣớc quan trọng trong
tiến trình ra quyết định, vì không thể sửa sai khi không biết cái sai là gì. Xác định
cái sai và mô tả cái sai chính là công việc liên tục tìm và xử lý thông tin, do đó phải
có hệ thống thu thập thông tin hiệu quả. Đây là bƣớc đầu tiên của tiến trình ra quyết

định nhƣng lại rất quan trọng nhƣ một nhà quản trị nổi tiếng đã nói: „Xác định đúng
vấn đề là thành công đƣợc một nửa công việc‟.
Các phƣơng pháp khác có thể sử dụng để XĐVĐ bao gồm nhƣ sau:
- Phƣơng pháp thảo luận với ngƣời có liên quan;
- Phƣơng pháp thăm do chuyên gia;
1.3.2. Xác định nguyên nhân cốt lõi của vấn đề (Detemine the root cause
(s) of the problem)
Sau khi xác định đƣợc vấn đề, nhà quản trị cần tìm hiểu nguyên nhân của
vấn đề, đặc biệt là nguyên nhân căn bản. Nhà quản trị có thể mắc sai lầm ở gia đoạn
này nếu họ chuyển ngay sang lựa chọn thay thế mà không tìm hiểu kỹ các nguyên
nhân của vấn đề. Theo Kipner and Tregoe, nhà quản trị cần đƣa ra các câu hỏi về
các nguyên nhân của vấn đề nhƣ sau:\
- Tình trạng mất cân bằng ảnh hƣởng đến chúng ta là gì?
- Khi nào nó xảy ra?
- Nó xảy ra ở đâu?

9


- Nó xảy ra nhƣ thế nào?
- Nó xảy ra từ ai?
- Vấn đề khẩn cấp là gì?
- Sự liên kết của vấn đề là gì?
- Kết quả sẽ tới nếu nó xảy ra?
Mỗi câu hỏi sẽ giúp xác định từng sự việc đã xảy ra và nguyên nhân của nó.
Từ đó nhà quản trị sẽ đƣa ra đƣợc các nguyên nhân của vấn đề mà sự liên kên của
các vấn đề đó.
Thông thƣờng khi xảy ra một vấn đề thì nguyên nhân thƣờng đƣợc đổ lỗi
lòng vòng. Điều này gây ra sự mẫu thuẫn trong nội bộ, cũng nhƣ sự thiếu trung
thực, đổ lỗi lẫn cho nhau dẫn tới việc giao tiếp giữa các bên thất bại dẫn tới hoạt

động hoặc dự án có thể bị đổ vỡ. Cách tốt nhất giải quyết việc này là cần xác định
đƣợc nguyên nhân cốt lõi (root cause) của vấn đề thay vì chỉ quan sát bề ngoài của
vấn đề (mà chúng ta gọi là hiện tƣợng). Để tìm đƣợc nguyên nhân gốc rễ, nhà quản
trị có thể áp dụng một số mô hình nghiên cứu nhƣ sau:
* Mô hình 5 tại sao (5 Why?):
Biểu đồ quy trình 5 Why đƣợc thể hiện ở hình số 2.2 dƣới đây.

Hình 2.2: Mô hình 5 Why

10


Sakichi Toyoda, một trong những cha đẻ của cuộc cách mạng công nghiệp
của Nhật Bản, đã phát triển 5 nguyên nhân tại sao kỹ thuật trong những năm 1930.
Ông là một nhà công nghiệp, nhà phát minh và sáng lập Toyota Industries. Kỹ thuật
của anh trở nên phổ biến vào những năm 1970 và Toyota vẫn sử dụng nó để GQVĐ
ngày hôm nay.
Toyota có một triết lý "đi xem". Điều này có nghĩa rằng việc ra quyết định
của mình dựa trên một sự hiểu biết sâu sắc về các quy trình và điều kiện trên sàn
cửa hàng, chứ không phải là phản ánh những gì ngƣời trong một phòng họp cho
rằng có thể xảy ra.
“5 why” là quá trình hỏi những câu hỏi “Tại sao” cho đến khi nào bạn tìm
đýợc nguyên nhân cãn cõ của lỗi (root cause of a problem).
* Mô hình xƣơng cá:

Hình 2.3: Mô hình xƣơng cá
Các thành tố của mô hình xƣơng cá nhƣ sau:
- Ở đầu bộ xƣơng cá là vấn đề hoặc ảnh hƣởng của vấn đề
- Ở khúc xƣơng chính thể hiện các nhóm nguyên nhân chính
- Ở các xƣơng răm thể hiện các nguyên nhân phụ của các nhóm nguyên

nhan chính.
Sau khi hoàn thành bộ xƣơng cá, nhà quản trị có thể nhanh chóng sử dụng
khả năng logic để quan sát từ trên xuống dƣới, nhằm tìm ra nguyên nhân cốt lõi.

11


Biểu đồ xƣơng cá hay Biểu đồ nhận quả có tên gốc là phƣơng pháp
Ishikawa là 1 phƣơng pháp nhằm nhận diện vấn đề và đƣa ra giải pháp trong quản
lý, lãnh đạo đƣợc ông Kaoru Ishikawa đƣa ra vào những năm 1960. Thực chất, Biểu
đồ nhân quả biểu diễn mối quan hệ giữa kết quả và nguyên nhân gây ra kết quả đó.
Kết quả là những chỉ tiêu chất lƣợng cần theo dõi đánh giá còn nguyên nhân là
những yếu tố ảnh hƣởng đến chỉ tiêu chất lƣợng đó.
Mục đích của Biểu đồ nhân quả là tìm kiếm, xác định các nguyên nhân
gây ra những vấn đề về chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ hoặc quá trình. Từ đó, đề
xuất những biện pháp khắc phục sự không phù hợp hoặc cải tiến và hoàn thiện
chất lƣợng.
Biểu đồ nhân quả lần đầu tiên đƣợc ông Ishikawa đề xuất với 4 nhóm yếu tố
chủ yếu gọi là Biểu đồ 4 M (Men, Material, Machine, Method). Sau đó đƣợc bổ
sung them nhóm yếu tố đo lƣờng (Measurement) thành 5M và ngày nay nó đƣợc
hoàn thiện bổ sung với nhiều yếu tố nữa trong đó có môi trƣờng bên ngoài.
Các bƣớc xây dựng Biểu đồ gồm:
a. XĐVĐ: ghi lại chính xác vấn đề một cách chi tiết ( áp dụng 5w: what,
who, when, where, how). Viết vấn đề vào ô bên phải tờ giấy. Sau đó kẻ một đƣờng
ngang, chia giấy của bạn ra làm 2. Lúc này bạn đã có “đầu & xƣơng sống” của con
cá trong Biểu đồ xƣơng cá
b. Xác định các nhân tố ảnh hƣởng: ứng với mỗi nhân tố, vẽ một nhánh
“xƣơng sƣờn”. Cố gắng liệt kê càng nhiều nhân tố càng tốt, ví dụ hệ thống, cơ sở
vật chất, máy móc, nguyên liệu, yếu tố bên ngoài …
c. Tìm ra nguyên nhân có thể có, thuộc về từng nhân tố (đã tìm ra trong bƣớc

2) , ứng với mỗi nguyên nhân, lại vẽ một “nhánh xƣơng con”. Nếu nguyên nhân của
bạn quá phức tạp, có thể chia nhỏ thành nhiều cấp.
d. Phân tích Biểu đồ: Biểu đồ đã xây dựng là một danh sách đầy đủ các
nguyên nhân có thể xảy ra, bạn có thể kiểm tra, khảo sát, đo lƣờng .v..v.. để xác
định đâu là các nguyên nhân chính rồi từ có có những kế hoạch cụ thể để sửa chữa.

12


* Biểu đồ tƣ duy Mind Mapping
Biểu đồ Mind Mapping đƣợc phát triển vào cuối thập niên 60 thế kỷ 20 bởi
Tony Buzan, có thể đƣợc dùng nhƣ một cách để tổng hợp, phân tích một vấn đề ra
thành một dạng của lƣợc đồ phân nhánh. Tổng thể của vấn đề đƣợc thể hiện ra
bằng dạng hình, trong đó các đối tƣợng đƣợc liên hệ với nhau bằng các đƣờng
nối.Nó chỉ ra dạng thức của đối tƣợng, sự quan hệ và cách liên hệ của chúng trong
một vấn đề lớn.
Khi bạn gặp trở ngại với một vấn đề mind maps có thể giúp bạn nhìn nhận tất
cả các vấn đề và làm thế nào để liên kết chúng lại với nhau. Nó cũng giúp bạn có
đƣợc cái nhìn tổng quát là bạn có thể nhìn nhận vấn đề dƣới những góc độ nào và
sự quan trọng của nó.
Một ví dụ về Biểu đồ tƣ duy Mind Mapping đƣợc thể hiện tại hình 2.4
(nguồn: Bách khoa toàn thƣ mở, bản đồ tƣ duy).

Hình 2.4: Mô hình bản đồ tƣ duy về các câu hỏi của sự kiện
( [Ngày truy cập: 5 tháng 11 năm 2011])
Sử dụng Mind Mapping
 Khi tạo ra sử dụng màu sắc và hình ảnh hoặc bản vẽ, một bản đồ tâm thậm
chí có thể trông giống nhƣ một tác phẩm nghệ thuật
 Tƣ duy hai chiều (phản biện)
 Sử dụng những từ chính hoặc những hình ảnh cần thiết.

13