Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện hiện đại tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh thành phố hồ chí minh

TR

B TÀI CHÍNH
NG H TÀI CHÍNH – MARKETING
------------------------------------------

MAI TH THU NGUY T
CÁC Y U T TÁC
NG
N S HÀI LÒNG
C A KHÁCH HÀNG V S N PH M D CH V
NGÂN HÀNG HI N
I T I NGÂN HÀNG
TMCP NGO I TH
NG VI T NAM CHI
NHÁNH THÀNH PH H CHÍ MINH

Chuyên ngành

TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

Mã s chuyên ngành : 60 34 02 01

LU N V N TH C S KINH T

Ng

ih

ng d n khoa h c:

TS. NGUY N TRUNG TR C

TP. H Chí Minh, N m 2016


M CL C
CH

NG 1. 

1.1. 
1.2. 
1.3. 
1.4. 
1.5. 
1.6. 
1.7. 
K t lu
CH

Tính c p thi t c a đ tƠi 
M c tiêu nghiên c u 
i t ng nghiên c u 
Ph m vi nghiên c u 
Ph ng pháp nghiên c u 
ụ ngh a c a nghiên c u 
B c c c a đ tƠi 
n ch ng 1 

NG 2. 

 
 
 
 
 
 
 
 

NG 3. 

NG 4. 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

   

THI T K NGHIểN C U 

3.1. 
Quy trình nghiên c u 
3.2. 
Ph ng pháp nghiên c u 
3.2.1. 
Nghiên c u s b  

3.2.2. 
Nghiên c u chính th c 
3.2.3. 
Mô t m u kh o sát 
3.2.4. 
Ph ng pháp phân tích d li u 
3.3. 
Xơy d ng thang đo 
K t lu n ch ng 3 
CH

 
 
 
 
 
 
 
 

  

T NG QUAN Lụ LU N 

2.1. 
Khái ni m 
2.1.1. 
Khái ni m s hài lòng c a khách hàng 
2.1.2. 
Khái ni m v d ch v  

2.1.3. 
Khái ni m d ch v ngân hàng hi n đ i 
2.2. 
Các d ch v vƠ s n ph m ngơn hƠng hi n đ i 
2.2.1. 
Các d ch v ngân hàng hi n đ i 
2.2.2. 
Các s n ph m ngân hàng hi n đ i 
2.3. 
S khác nhau gi a DVNH truy n th ng vƠ DVNH hi n đ i 
2.4. 
M i quan h gi a DVNH hi n đ i v i s hƠi lòng c a khách hƠng 
2.5. 
Các nghiên c u tr c đơy 
2.5.1. 
Các nghiên c u tr c đây 
2.5.2. 
Các mô hình đo l ng các y u t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng 
2.6. 
Th c tr ng d ch v ngơn hƠng hi n đ i t i VCB HCM 
2.7. 
Mô hình nghiên c u vƠ các gi thuy t. 
2.7.1. 
Mô hình nghiên c u 
2.7.2. 
Các gi thuy t 
K t lu n ch ng 2 
CH

  

T NG QUAN V NGHIểN C U 

 
 
 
 
 
 
 
 

K T QU NGHIểN C U VẨ TH O LU N 

4.1. 
Th ng kê mô t  
4.2. 
K t qu nghiên c u 
4.2.1. 
Ki m đ nh Cronbach Alpha 
4.2.2. 
Phân tích s nhân t khám phá EFA 
4.2.3. 
Phân tích h i quy tuy n tính 
K t lu n ch ng 4 

   
 
 
 

 
 
 

i

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 


CH

NG 5. 

   

K T LU N VẨ KI N NGH  

5.1. 
K t lu n 
5.2. 
HƠm ý các chính sách cho Ngơn hƠng VCB HCM 
5.3. 
M t s gi i pháp 
5.3.1. 
Gi i pháp v tính chuyên nghi p c a ngân hàng 
5.3.2. 
Gi i pháp v đ tin c y 
5.3.3. 
Gi i pháp v nâng cao th ng hi u (hình nh ngân hàng) 
5.3.4. 
Gi i pháp v nâng cao ch t l ng và đa d ng hóa d ch v  
5.3.5. 
Gi i pháp v nâng cao s hài lòng c a khách hàng (tính h u hình) 
5.4. 
Nh ng h n ch c a đ tƠi vƠ h ng nghiên c u ti p theo 
TÀI LI U THAM KH O 
Ph l c 1: B ng cơu h i nghiên c u đ nh tính
Ph c l c 2: B ng cơu h i nghiên c u đ nh l ng 
Ph l c 3: K t qu th ng kê mô t  
Ph l c 5: K t qu phơn tích nhơn t EFA các thang đo 
Ph l c 6: K t qu phơn tích h i quy 

ii

 
 
 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

DANH M C CÁC B NG, BI U TRONG

TẨI

B ng 2-1: k t qu ho t đ ng kinh doanh t i VCB HCM __________________________ 29 
B ng 2-2: K t qu ho t đ ng IB t i Vietcombank HCM __________________________ 29 
B ng 3-1: Thang đo các thƠnh ph n ch t l

ng d ch v ngơn hƠng hi n đ i ___________ 38 

B ng 4-1: Ki m đ nh đ tin c y c a các thang đo _______________________________ 43 
B ng 4-2: K t qu phơn tích nhơn t EFA l n th nh t ___________________________ 44 
B ng 4-3: K t qu phơn tích nhơn t EFA l n th hai ____________________________ 45 
B ng 4-4: Tóm t t k t qu ki m đ nh thang đo _________________________________ 47 
B ng 4-5: K t qu h i quy l n 1 _____________________________________________ 49 
B ng 4-6: K t qu h i quy l n th 2 _________________________________________ 50 
B ng 4-7: Tóm t t mô hình_________________________________________________ 50 
B ng 4-8: i m trung bình _________________________________________________ 52 

DANH M C CÁC HỊNH V TRONG

TẨI

Hình 2-1: Mô hình Perceived Service Quality Model (Gronroos, 1984) ............................ 21
Hình 2-2: Mô hình ch t l

ng d ch v c a Brogowicz vƠ c ng s (1990) ......................... 22

Hình 2-3: Mô hình ch t l

ng d ch v ngơn hƠng tr c tuy n ............................................. 23

Hình 2-4: Mô hình kho ng cách ch t l

ng d ch v ........................................................... 23

Hình 2-5: Mô hình nghiên c u đ ngh ............................................................................... 33
Hình 3-1: Quy trình th c hi n nghiên c u........................................................................... 35
Hình 4-1: Mô hình nghiên c u đi u ch nh t k t qu EFA ................................................. 48

iii


DANH M C CÁC HỊNH V TRONG

TẨI

ATM

Máy rút ti n t đ ng

Agribank

Ngơn hƠng Nông nghi p vƠ Phát tri n nông thôn

BIDV

Ngơn hƠng

CLDV

Ch t l

CNTT

Công ngh thông tin

DN

Doanh nghi p

DVNH

D ch v ngơn hƠng

HCM

H Chí Minh

NHTM

Ngơn hƠng th

TCTD

T ch c tín d ng

VCB

Ngơn hƠng TMCP Ngo i Th

WTO

T ch c Th

u t vƠ Phát tri n

ng d ch v

ng m i

ng m i Th gi i

iv

ng


 

CH

NG 1.

T NG QUAN V NGHIểN C U

Tính c p thi t c a đ tài

1.1.

Xu h

ng toƠn c u hoá trên th gi i v i vi c tr thƠnh thƠnh viên th 150 c a

T ch c Th

ng m i Th gi i - WTO vƠo n m 2007, Vi t Nam tham gia TPP, C ng

đ ng kinh t Asean trong tháng 11-2015, đư m ra nhi u c h i m i cho m i l nh v c,
m i doanh nghi p trong đó không th không nói t i ngơn hƠng. Vi c m c a th
tr

ng tƠi chính lƠm các ngơn hƠng Vi t Nam ph i đ i m t v i c nh tranh gay g t h n

t các ngơn hƠng n

c ngoƠi đ n t các khu v c tƠi chính phát tri n nh M , Chơu

Âu, Singapore, Nh t B n,.... Do đó, v n đ c p thi t đ ti p t c t n t i vƠ phát tri n,
m t s ngơn hƠng xem vi c cung c p các d ch v ngơn hƠng đi n t lƠ m t bi n pháp
m nh đ c nh tranh, thu hút khách hƠng v i l

ng ng

i dùng Internet ngƠy cƠng

t ng.
Theo báo cáo m i nh t c a t ch c We are Social (Singapore), tính đ n đ u
n m 2015, Vi t Nam có kho ng 39,8 tri u thuê bao internet, trong đó s l
tho i di đ ng có s d ng d ch v internet lên đ n 32,4 tri u thuê bao.

ng đi n

ó lƠ tín hi u

đáng m ng cho ngƠnh công nghi p ng d ng cao nói chung vƠ ngơn hƠng đi n t nói
riêng. Vi c bùng phát v công ngh thông tin thì ngƠy nay, ch c n m t chi c đi n
tho i hay máy tính có k t n i Internet, m i giao d ch tƠi chính đ u đ

c th c hi n ch

qua vƠi thao tác đ n gi n. Không c n đ n tr c ti p ngơn hƠng, không ph i lo ng i th i
ti t, th i gian, khách hƠng có th th c hi n giao d ch t i b t c n i đơu, b t c th i
đi m nƠo t

nhƠ, c quan th m chí lƠ ngoƠi đ

ng.

V i nh ng l i th riêng VCB đư t ng b
trong n

c, c ng nh th tr

c kh ng đ nh mình trên th tr

ng th gi i. H n 50 n m xơy d ng vƠ phát tri n, VCB đư

có h n 400 Chi nhánh/Phòng Giao d ch/V n phòng đ i di n/
vƠ ngoƠi n

ng

n v thƠnh viên trong

c, g m 1 H i s chính t i HƠ N i, 1 S Giao d ch, 1 Trung tơm Ơo t o,

89 chi nhánh vƠ h n 350 phòng giao d ch trên toƠn qu c, 2 công ty con t i Vi t Nam,
2 công ty con vƠ 1 v n phòng đ i di n t i n

c ngoƠi, 4 công ty liên doanh, liên k t.

Bên c nh đó, Vietcombank còn phát tri n m t h th ng Autobank v i h n 2.100 máy
1


ATM vƠ trên 56.000 đi m ch p nh n thanh toán th (POS) trên toƠn qu c. Ho t đ ng
ngơn hƠng còn đ

c h tr b i m ng l

i h n 1.800 ngơn hƠng đ i lý t i trên 176

qu c gia vƠ vùng lưnh th . l i nhu n sau thu t ng hƠng n m.
S h u h t ng k thu t ngơn hƠng hi n đ i, Vietcombank có nhi u l i th
trong vi c ng d ng công ngh tiên ti n vƠo x lý t đ ng các d ch v ngơn hƠng,
phát tri n các s n ph m, d ch v ngơn hƠng đi n t d a trên n n t ng công ngh cao.
Các d ch v : VCB Internet Banking, VCB Money, SMS Banking, Phone
Banking,…đư, đang vƠ s ti p t c thu hút đông đ o khách hƠng b ng s ti n l i,
nhanh chóng, an toƠn, hi u qu , t o thói quen thanh toán không dùng ti n m t cho

đông đ o khách hƠng.
Tuy nhiên, trong b i c nh n n kinh t vô cùng khó kh n nh hi n nay, các
NHTM không nh ng ph i c nh tranh v i các ngơn hƠng n
tranh v i các ngơn hƠng trong n

c, vƠ đ t n t i trên th tr

c ngoƠi mƠ còn ph i c nh
ng các nhƠ lưnh đ o, các

qu n lý c a t n ngơn hƠng ph i bi t cách lƠm th nƠo đ gi “chơn” khách hi n có vƠ
thu hút thêm khách hƠng m i cho ngơn hƠng c a mình. i u đó có ngh a lƠ ph i nơng
cao ch t l

ng d ch v đ lƠm th a mưn s hƠi lòng c a khách hƠng đ i v i s n ph m

d ch v c a mình. V i mong mu n góp ph n phát tri n m r ng h n, hi u qu h n
các s n ph m DVNH hi n đ i t i Vietcombank nói chung vƠ VCB HCM nói riêng, tác
gi ch n đ tƠi nghiên c u “Các y u t tác đ ng đ n s hƠi lòng c a khách hƠng v
s n ph m d ch v ngơn hƠng hi n đ i t i Ngơn hƠng TMCP Ngo i th

ng Vi t

Nam chi nhánh TP. HCM”
1.2.

M c tiêu nghiên c u
M c tiêu nghiên c u c a lu n v n nh m xác đ nh các y u t tác đ ng đ n s

hƠi lòng c a khách hƠng v s n ph m DVNH hi n đ i t i VCB HCM.

ol

ng m c

đ tác đ ng đ n t ng y u t . K t lu n vƠ đ xu t hƠm ý chính sách.
1.3.

it

ng nghiên c u

Các y u t tác đ ng đ n s hƠi lòng c a khách hƠng v s n ph m d ch v ngơn
hƠng hi n đ i t i ngơn hƠng Ngo i th

ng Vi t Nam chi nhánh TP. HCM.
2


1.4.

Ph m vi nghiên c u

-

Không gian: Nghiên c u s hƠi lòng c a khách hƠng v s n ph m DVNH hi n

đ i t i VCB HCM
-

Th i gian:



D li u th c p: Thu th p các báo cáo tƠi chính t i VCB t n m 2011 đ n
2015.



D li u s c p: thu th p thông tin t khách hƠng t i các s giao d ch c a VCB
HCM

1.5.

-

qu n 1, qu n 3 vƠ qu n Tơn Phú.

Ph

ng pháp nghiên c u

Ph

ng pháp nghiên c u đ nh tính vƠ đ nh l

ng g m các b

c nh sau:

Nghiên c u đ nh tính: tác gi ti n hƠnh đi u tra kh o sát đ th m dò ý ki n

khách hƠng lƠ cá nhơn, t ch c, doanh nghi p t i VCB HCM thông qua Phi u đi u tra
kh o sát đ ng th i ph ng v n các chuyên gia lƠ lưnh đ o, qu n lý VCB, các chuyên
gia v TƠi chính ậ Ngơn hƠng đ rút ra đi m m nh, đi m y u v ch t l

ng d ch v

mƠ VCB đang cung c p cho khách hƠng;
-

Nghiên c u đ nh l

ng: Dùng công th c xác đ nh c m u, ti n hƠnh kh o sát

495 phi u, sau đó tác gi mư hóa, nh p li u, lƠm s ch s li u. S d ng ph

ng pháp

Cronbach Alpha thông qua ph n m m x lý s li u th ng kê SPSS 20.0 vƠ phơn tích
nhơn t khám phá EFA đ s lý s li u vƠ phơn tích k t qu .
1.6.

Ý ngh a c a nghiên c u
Giúp nhƠ Qu n tr ngơn hƠng VCB HCM có cái nhìn t ng th v kh n ng,

n ng l c c nh tranh v s n ph m DVNH hi n đ i c a đ n v mình, t đó l a ch n
h

ng phát tri n DVNH hi n đ i cho phù h p v i xu h

th ng ngơn hƠng.
1.7.

B c c c a đ tài

Lu n v n đ

c k t c u bao g m 5 ch

Ch

ng 1: T ng quan v nghiên c u

Ch

ng 2: T ng quan v lý lu n

ng:

3

ng phát tri n chung c a h


Ch

ng 3: Thi t k nghiên c u

Ch

ng 4: K t qu nghiên c u vƠ th o lu n

Ch

ng 5: K t lu n vƠ ki n ngh

K t lu n ch

ng 1

Trong ch

ng nƠy tác gi đư nêu rõ s c n thi t đ đo l

ng m c đ hƠi lòng

c a khách hƠng v s n ph m DVNH hi n đ i, m c tiêu nghiên c u, đ i t
c u, ph m vi nghiên c u, ph

ng nghiên

ng pháp nghiên c u, ý ngh a c a vi c nghiên c u vƠ b

c c c a lu n v n.

4


CH

2.1.

NG 2.

T NG QUAN Lụ LU N

Khái ni m
Ngơn hƠng lƠ ngƠnh công nghi p d ch v đ nh h

d a vƠo khách hƠng đ t n t i trên th tr

ng khách hƠng, ngơn hƠng

ng, khách hƠng lƠ quan tr ng vƠ ph c v

khách hƠng thì có nhi u y u t khác nhau. Trong vi c c nh tranh gi a các ngơn hƠng
thì s hƠi lòng c a khách hƠng đ
công ty cung c p ch t l
cƠng cao; h c ng thu đ

c xem nh lƠ y u t c b n đ thƠnh công. Các

ng d ch v cƠng cao thì duy trì s hƠi lòng c a khách hƠng
c l i th c nh tranh b n v ng. Nghiên c u ch ra r ng

nh ng công ty mƠ ph c v khách hƠng th t t t thì theo ghi nh n trong báo cáo t ng
72% l i nhu n t m i nhơn viên, so sánh v i nh ng công ty t

ng t khác mƠ không

ph c v khách hƠng t t. Nó c ng ít t n chi phí h n g p 5 l n đ thu hút khách hƠng
m i h n gi chơn khách hƠng hi n có (Duncan,2004). Ngơn hƠng nên bi t v s mong
đ i vƠ c m nh n c a khách hƠng.

ol

ng s mong đ i c a khách hƠng lƠ gi i pháp

đ có th ph c v khách hƠng m t cách th a đáng vƠ hi u đ

c c m nh n c a khách

hƠng h n. S hƠi lòng c a khách hƠng lƠ m t trong nh ng công c quan tr ng đ kinh
doanh. H n n a, s hƠi lòng c a khách hƠng có ý ngh a r t l n đ n t
ngơn hƠng vƠ nó đ
đ

c xem nh lƠ c s cho vi c đ m b o v th trên th tr

c nh ng m c tiêu khác c a ngơn hƠng. Vì v y, vi c đ t đ

t t nh t lƠ ph

ng lai c a m t

c ch t l

ng vƠ đ t
ng d ch v

ng pháp đ gi khách hƠng bao g m lòng trung thƠnh vƠ s hƠi lòng.

2.1.1. Khái ni m s hƠi lòng c a khách hƠng
S hƠi lòng c a khách hƠng lƠ chìa khóa đ thƠnh công trong kinh doanh lơu
dƠi.

b o v ho c t ng th ph n, các t ch c c n ph i lƠm t t h n đ i th c nh tranh

b ng cách cung c p s n ph m ho c d ch v ch t l

ng cao đ th a mưn s hƠi lòng

c a khách hƠng (Tsoukatos vƠ Rand, 2006, trích d n Rashed Al Karim, 2014). S hƠi
lòng có ngh a lƠ c m giác thích thú khi ng

i ta có m t cái gì đó ho c đ t đ

c đi u

gì đó. Nó lƠ m t hƠnh đ ng nh m đáp ng nhu c u, khát v ng, yêu c u ho c k v ng,
Khách hƠng so sánh k v ng c a h v m t s n ph m hay m t d ch v c th v i l i
ích th t s mƠ s n ph m hay d ch v đó mang l i (Magesh, 2010). Theo Kotler vƠ
Armstrong (2010) s hƠi lòng lƠ c m giác c a con ng
5

i v ni m vui hay th t v ng t


vi c so sánh k t qu c a vi c nh n th c hi u su t liên quan t i s mong đ i c a s n
ph m. C m giác vƠ lòng tin c a khách hƠng c ng nh h

ng đ n m c đ hƠi lòng.

N u d ch v c a công ty lƠm cho khách hƠng hƠi lòng thì khách hƠng s trung thƠnh
v i công ty đó vƠ nh đó mƠ công ty gi đ

c khách hƠng c a mình, đi u nƠy lƠ tích

c c cho công ty vì có ngh a lƠ công ty thu đ

c l i nhu n cao h n, có th ph n nhi u

h n vƠ c ng t ng thêm khách hƠng c b n (Karatepe et al, 2005). S hƠi lòng c a
khách hƠng đư tr thƠnh lý do quan tr ng đ t ng s c c nh tranh vƠ nó đ

c xem lƠ

y u t r t quan tr ng trong vi c quy t đ nh y u t c nh tranh c a ngơn hƠng (Berry at
al.,2002). Corlin et al., (2000) c ng đư đ c p trong các nghiên c u c a mình r ng s
hƠi lòng c a khách hƠng lƠ vi c l p l i kinh nghi m c a khách hƠng đ mua hƠng hóa
hay d ch v vƠ c ng t o thêm khách hƠng m i b ng cách truy n mi ng cho nh ng
ng

i khác. Tóm l i s hƠi lòng c a khách hƠng lƠ “khách hàng c m th y th a mãn s

mong đ i c a mình v m t s n ph m hay m t d ch v mà công ty cung c p cho h ”
2.1.2. Khái ni m v d ch v
C. Mác cho r ng : "D ch v là con đ c a n n kinh t s n xu t hàng hóa, khi
mà kinh t hàng hóa phát tri n m nh, đòi h i m t s l u thông thông su t, trôi ch y,
liên t c đ th a mãn nhu c u ngày càng cao đó c a con ng

i thì d ch v ngày càng

phát tri n". Nguy n Th M (2005) đ nh ngh a r ng “D ch v là nh ng ho t đ ng c a
con ng
đ

iđ

c k t tinh thành các lo i s n ph m vô hình và không th c m, n m

c”. H V n V nh (2006) cho r ng “D ch v là toàn b các ho t đ ng nh m đáp
ng nhu c u nào đó c a con ng

i mà s n ph m c a nó t n t i d

i hình thái phi v t

th ”, ngoƠi ra còn các quan ni m ph bi n khác cho r ng “D ch v là nh ng ho t
đ ng mang tính xã h i, t o ra các s n ph m hàng hóa không t n t i d

i d ng hình

thái v t th , nh m th a mãn k p th i, thu n l i và hi u qu h n các nhu c u trong s n
xu t và đ i s ng con ng

i” Nguy n Thu H ng (2004)

Nh v y, các đ nh ngh a trên v d ch v có đi m chung đó lƠ s n ph m vô
hình, lƠ k t qu c a quá trình lao đ ng, s n xu t nh m đáp ng nhu c u nƠo đó c a

con ng

i. Trong đ tƠi nƠy tác gi ch nghiên c u v d ch v TƠi chính - Ngơn hƠng,

theo WTO (2010) TƠi chính đ

c x p vƠo ngƠnh th 7 trong. D ch v tƠi chính bao
6


g m: D ch v b o hi m vƠ d ch v liên quan đ n b o hi m; DVNH vƠ các d ch v tƠi
chính khác; d ch v ch ng khoán. Trong đó, DVNH bao g m 12 phơn ngƠnh c th :
-

Nh n ti n g i vƠ các kho n ti n g i t công chúng.

-

Cho vay d

i m i hình th c bao g m: cho vay tiêu dùng, th ch p, bao thanh

toán, vƠ các kho n tƠi tr cho các giao d ch th

ng m i khác.

-

Cho thuê tƠi chính.

-

T t c các kho n thanh toán vƠ chuy n ti n, bao g m th tín d ng, th ghi n ,

th thanh toán, séc du l ch vƠ h i phi u ngơn hƠng.
-

B o lưnh vƠ cam k t thanh toán.

-

T doanh ho c kinh doanh trên tƠi kho n c a khách hƠng, k c trên th tr

t p trung, th tr
-

ng OTC ho c các th tr

ng

ng khác.

Phát hƠnh các lo i ch ng khoán, bao g m c vi c b o lưnh phát hƠnh vƠ đ i lý

phát hƠnh (c phát hƠnh công khai vƠ không công khai) vƠ cung ng các d ch v liên
quan đ n ho t đ ng phát hƠnh.
-

Môi gi i ti n t .

-

Qu n lý tƠi s n g m qu n lý ti n m t, qu n lý danh m c, t t c các hình th c

qu n lý đ u t t p th , qu n lý qu h u trí, d ch v u thác, l u ký vƠ tín thác.
-

D ch v thanh toán vƠ thanh toán bù tr đ i v i các tƠi s n chính, bao g m

ch ng khoán, các s n ph m phái sinh vƠ các công c có th chuy n nh
-

ng khác.

Cung c p vƠ trao đ i các thông tin tƠi chính, x lý d li u tƠi chính vƠ ph n

m m có liên quan c a các nhƠ cung ng d ch v tƠi chính khác.
-

D ch v t v n, môi gi i vƠ các d ch v tƠi chính h tr khác liên quan đ n t t

c các ho t đ ng nói trên, bao g m c vi c tham chi u vƠ phơn tích tín d ng, nghiên
c u, t v n đ u t vƠ đ u t theo danh m c, t v n đ i v i các ho t đ ng mua l i vƠ
tái c c u doanh nghi p c ng nh xơy d ng chi n l
-

c

Theo lu t các TCTD s 47/2010/QH12 có s a đ i, không nêu rõ DVNH mƠ ch

nêu ho t đ ng ngơn hƠng lƠ vi c kinh doanh, cung ng th

ng xuyên m t ho c m t s

các nghi p v sau đơy: a) Nh n ti n g i; b) C p tín d ng; c) Cung ng d ch v thanh
toán qua tƠi kho n. Trong đó “Cung ng d ch v thanh toán qua tƠi kho n lƠ vi c cung
ng ph

ng ti n thanh toán; th c hi n d ch v thanh toán séc, l nh chi, y nhi m chi,
7


nh thu, y nhi m thu, th ngơn hƠng, th tín d ng vƠ các d ch v thanh toán khác cho
khách hƠng thông qua tƠi kho n c a khách hƠng”.
Trong cu n “Nghi p v ngơn hƠng” c a PGS. TS Nguy n

ng D n thì

DVNH g n li n v i 2 đ c đi m sau:
-

Th nh t:

ó lƠ các d ch v mƠ ch có các ngơn hƠng v i nh ng u th c a nó

m i có th th c hi n đ
-

c m t cách tr n v n đ y đ ;

Th hai: ó lƠ các d ch v g n li n v i ho t đ ng ngơn hƠng không nh ng cho

phép NHTM th c hi n t t yêu c u c a khách hƠng, mƠ còn h tr tích c c đ NHTM
th c hi n t t ch c n ng th nh t vƠ th hai c a NHTM
DVNH mƠ NHTM cung c p cho khách hƠng không thu n túy đ h

ng hoa

h ng phí vƠ d ch v phí, mƠ còn có tác d ng h tr các m t ho t đ ng chính c a
NHTM mƠ tr

c h t lƠ ho t đ ng tín d ng. Vì v y, các NHTM ch nh n cung ng các

d ch v có liên quan đ n ho t đ ng ngơn hƠng, các ho t đ ng c th c a ch c n ng
nƠy lƠ:
-

D ch v ngơn qu vƠ chuy n ti n nhanh qu c n i

-

D ch v ki u h i vƠ chuy n ti n nhanh qu c t

-

D ch v

-

D ch v t v n đ u t , cung c p thông tin, …

-

D ch v ngơn hƠng đi n t (E-Banking)

y thác (b o qu n, thu h , chi h … mua bán h …)

Tóm l i, có th hi u khái quát v d ch v ngơn hƠng đó lƠ: “D ch v ngân hàng
bao g m t t c các d ch v v ti n t , tín d ng, thanh toán, ngo i h i,…đ

c ngân

hàng cung c p cho khách hàng”.
2.1.3. Khái ni m d ch v ngơn hƠng hi n đ i
Khi đ c p đ n d ch v ngơn hƠng hi n đ i, có r t nhi u cách ti p c n đ n khái
ni m d ch v ngơn hƠng hi n đ i. 
Theo Tr nh Thanh Huy n (2009), cùng v i s phát tri n c a n n kinh t th
tr

ng, do s c ép c nh tranh gi a các t ch c tƠi chính ngƠy cƠng l n vƠ yêu c u đòi

h i c a ng

i s d ng c ng ngƠy cƠng cao vƠ đ c bi t lƠ do s phát tri n nh v bưo

c a công ngh thông tin (CNTT), DVNH không ng ng đ
8

c c i ti n vƠ DVNH hi n

đ i đư ra đ i. Các ngơn hƠng có th đ a ra th tr
ho c cung c p nh ng d ch v truy n th ng theo ph
ngh cao. DVNH hi n đ i đ

ng nh ng d ch v hoƠn toƠn m i
ng th c m i có hƠm l

ng công

c hi u bao g m nh ng DVNH truy n th ng đ

c nơng

c p, phát tri n trên n n t ng công ngh hi n đ i (process innovation) vƠ nh ng d ch v
hoƠn toƠn m i đ

c cung c p nh m đem l i nh ng ti n ích m i cho ng

i s d ng

(product innovation). NgoƠi các đ c đi m đ c đi m chung c b n nh t t c các
DVNH khác nh : tính vô hình, tính không th tách bi t hay không chia c t, tính
không n đ nh vƠ khó xác đ nh, DVNH hi n đ i còn có m t s đ c đi m riêng, đó lƠ:
Th nh t, các DVNH hi n đ i đ u đ

c phát tri n d a trên n n t ng công ngh hi n

đ i.
i u tr

c tiên có th kh ng đ nh r ng không có công ngh m i, tiên ti n thì

không th có các DVNH hi n đ i đ
m ” thì nh có s phát tri n v
kia, ng
n

i ta không th t

ng t

c. Nhi u DVNH tr

c đơy nh ch có “trong

t b c c a công ngh đư tr thƠnh hi n th c. Tr
ng đ

c

c r ng có th thanh toán ti n mua hƠng

c ngoƠi ch b ng m t cái th “qu t” hay có th g i ti n ti t ki m vƠo ngơn hƠng

nh ng không c n đ n ngơn hƠng mƠ ch c n m t s thao tác trên ATM,...
Th hai, các DVNH hi n đ i th

ng là các s n ph m d ch v mang tính tr n

gói, vì th đòi h i các ngân hàng ph i th

ng xuyên b sung và nâng cao ch t l

ng

d ch v .
Nhu c u vƠ yêu c u c a các doanh nghi p vƠ ng

i dơn ngƠy cƠng t ng lên

cùng v i s phát tri n c a n n kinh t vƠ m c s ng nên h c ng ngƠy cƠng quan tơm
nhi u h n đ n các DVNH hi n đ i nh m “hi n đ i hóa” cu c s ng vƠ ti t ki m th i
gian c a mình, đ c bi t lƠ các s n ph m mang tính tr n gói. Tuy v y, nh ng r i ro đ i
v i các DVNH hi n đ i lƠ không nh b i ngoƠi các r i ro nh các DVNH khác, chúng
còn có nh ng r i ro do nhơn t k thu t công ngh , đòi h i các NHTM ph i phát tri n
các ng d ng tiên ti n, t ng c

ng kh n ng qu n lý qua vi c c p nh t, cung c p

thông tin tr c tuy n; qu n lý thông tin khách hƠng, qu n lý h n m c, v.v... m t cách
h u hi u đ có đ

c nh ng DVNH hi n đ i vƠ an toƠn.
9


Qua quan đi m nêu trên ta có th th y r ng: “DVNH hi n đ i là các d ch v
g n li n v i s phát tri n, ti n b c a công ngh thông tin, khoa h c k thu t nh các
DVHN tr c tuy n, DVNH bán l , các d ch v t v n và môi gi i, b o hi m,...”

S phát tri n c a DVNH hi n đ i lƠ s k th a c a các s n ph m truy n th ng.
V i các s n ph m DVNH hi n đ i, thì nh ng quan h giao d ch tr c ti p gi a khách
hƠng vƠ ngơn hƠng ngƠy cƠng thu h p l i vƠ thay th vƠo đó lƠ giao d ch ngơn hƠng t i
nhƠ, hay giao d ch ngơn hƠng qua Internet, giao d ch ngơn hƠng qua đi n tho i,....
Trong m t xư h i phát tri n, n n kinh t n ng đ ng th nh v
các DVNH lƠ r t l n.

i v i các n

ng thì nhu c u s d ng

c đang phát tri n nh Vi t Nam thì nhu c u nƠy

s ngƠy cƠng t ng vƠ tr nên quan tr ng trong ho t đ ng kinh doanh vƠ d ch v c a
các ngơn hƠng th
2.2.

ng m i.

Các d ch v và s n ph m ngân hàng hi n đ i

2.2.1. Các d ch v ngơn hƠng hi n đ i
Theo Nguy n Minh Ki u (2014), s phát tri n nh v b o c a công ngh thông
tin đư nh h
nhi u n

ng khá rõ nét đ n s phát tri n c a công ngh ngơn hƠng. Hi n nay

c trên th gi i, d ch v ngơn hƠng hi n đ i đư phát tri n khá ph bi n, đa

d ng v lo i hình s n ph m vƠ d ch v . Nhìn chung, các s n ph m vƠ d ch v bao g m
các lo i sau:
i.

Call center: Do qu n lý d t p trung nên khách hƠng có tƠi kho n t i b t k

chi nhánh nƠo v n g i v m t s đi n tho i c đ nh c a trung tơm nƠy đ đ

c cung

c p m i thông tin chung vƠ thông tin cá nhơn, Call center có th linh ho t cung c p
thông tin ho c tr l i các th c m c c a khách hƠng. Nh
ph i có ng

c đi m c a Call center lƠ

i tr c 24/24 gi . Các d ch v Call center cung c p: Cung c p các thông

tin v s n ph m d ch v c a ngơn hƠng nh ti n g i thanh toán, ti t ki m, cho vay,
chuy n ti n, t giá…; Gi i thi u qua đi n tho i các s n ph m th c a ngơn hƠng;
ng ký lƠm th qua đi n tho i; Th c hi n thanh toán các hóa đ n đi n, n

c, đi n

tho i, truy n thình cáp, b o hi m, Internet vƠ các hình th c chuy n ti n khác; Ti p

10


nh n qua đi n tho i các khi u n i, th c m c t khách hƠng khi s d ng các s n

ph m d ch v c a ngơn hƠng.
Phone banking:

ii.

ơy lƠ lo i s n ph m cung c p thông tin ngơn hƠng qua đi n

tho i hoƠn toƠn t đ ng. Do t đ ng nên các lo i thông tin đ

c n đ nh tr

c, bao

g m thông tin v t giá h i đoái, lưi su t, giá ch ng khoán, thông tin cá nhơn cho
khách hƠng nh

s d tƠi kho n, li t kê n m giao d ch cu i cùng trên tƠi kho n, các

thông báo m i nh t... H th ng c ng t đ ng g i fax khi khách hƠng yêu c u cho các
lo i thông tin nói trên. Hi n nay qua Phone banking, thông tin đ
tr

c đơy, khách hƠng ch có thông tin c a cu i ngƠy hôm tr

c c p nh t khác v i

c.

Mobile banking: LƠ hình th c thanh toán tr c tuy n qua m ng đi n tho i di

iii.

đ ng, song hƠnh v i ph

ng th c thanh toán qua m ng Internet ra đ i khi m ng l

Internet phát tri n đ m nh vƠo kho n th p niên 90. Ph

ng th c thanh toán nƠy đ

i
c

ra đ i nh m gi i quy t nhu c u thanh toán các giao d ch có giá tr nh (Micro
payment) ho c nh ng d ch v t đ ng không có ng

i ph c v . Mu n tham gia d ch

v nƠy, khách hƠng ph i đ ng ký đ tr thƠnh thƠnh viên chính th c, trong đó quan
tr ng lƠ ph i cung c p nh ng thông tin c b n nh : s đi n tho i di đ ng, tƠi kho n cá
nhơn dùng trong thanh toán. Các d ch v Mobile banking cung c p nh : Nh n tin
nh n khi s d tƠi kho n ti n g i thanh toán, tƠi kho n th thay đ i; Xem s d tƠi
kho n ti n g i thanh toán, s d th hi n t i; Xem 5 li t kê giao d ch g n nh t; Xem
thông tin v lưi su t, t giá h i đoái; Ki m tra ti n nh n b ng CMND/Passport;
Chuy n ti n t tƠi kho n ti n g i thanh toán qua th ; Thanh toán các hóa đ n: ti n
đi n, n
c
iv.

c, c

c đi n tho i bƠn, c

c đi n tho i di đ ng ti n internet ti n b o hi m,

c truy n hình cáp.
Home banking: V i ngơn hƠng t i nhƠ (home banking), khách hƠng giao d ch

v i ngơn hƠng qua m ng n i b (Intranet) do ngơn hƠng xơy d ng riêng. Các giao d ch
đ

c ti n hƠnh t i nhƠ thông qua h th ng máy tính n i v i h th ng máy tính c a

Ngơn hƠng. Thông qua d ch v Home banking, khách hƠng có th th c hi n các giao
d ch v chuy n ti n, li t kê giao d ch, t giá, lưi su t, báo N , báo Có,....
đ

c d ch v

s d ng

Home banking khách hƠng ch c n có máy tính k t n i v i h th ng
11


máy tính c a Ngơn hƠng thông qua Modem ậ đ

ng đi n tho i quay s , đ ng th i

khách hƠng ph i đ ng ký s đi n tho i vƠ ch nh ng s đi n tho i nƠy m i k t n i

đ

c v i h th ng Home banking c a Ngơn hƠng. Các d ch v Home banking cung

c p: Chuy n kho n (Funds transfer): Cho phép khách hƠng chuy n ti n t tƠi kho n
ti n g i thanh toán đ n các tƠi kho n ti n g i thanh toán khác trong ho c ngoƠi h
th ng; Thanh toán hóa đ n (Bill payment): Khách hƠng thanh toán các hóa đ n c
phí đi n, n

c

c, đi n tho i, internet,... thông qua ngơn hƠng nhanh chóng; Chuy n ti n

(Money transfer): Khách hƠng có th chuy n ti n t tƠi kho n ti n g i thanh toán đ n
các tƠi kho n ti n g i thanh toán khác ho c chuy n ti n đ n ng

i nh n ti n m t b ng

CMND, passport, th …; Chuy n đ i ngo i t (Foreign exchange): Khách hƠng có th
chuy n đ i ngo i t c a mình t tƠi kho n ngo i t sang tƠi kho n ti n g i thanh toán
Vi t Nam đ ng trong h th ng; Khách hƠng có th tra c u thông tin nh : xem s d
tƠi kho n, li t kê các giao d ch trên tƠi kho n,...
v.

Internet banking: D ch v Internet banking giúp khách hƠng chuy n ti n trên

m ng thông qua tƠi kho n c ng nh ki m soát ho t đ ng c a các tƠi kho n nƠy.
tham gia, khách hƠng truy c p vƠo Website c a ngơn hƠng vƠ th c hi n giao d ch tƠi
chính, truy c p thông tin c n thi t. Thông tin r t phong phú, đ n t ng chi ti t giao d ch
c a khách hƠng c ng nh thông tin khác c a ngơn hƠng. Khách hƠng c ng có th truy

c p vƠo Website khác đ mua hƠng vƠ th c hi n thanh toán v i ngơn hƠng. Các d ch
v internet banking cung c p nh : xem s d tƠi kho n t i th i đi m hi n t i; V n tin
l ch s giao d ch; xem thông tin t giá, lưi su t ti n g i ti t ki m; thanh toán hóa đ n
ti n đi n, n

c, đi n tho i,..; Thanh toán tr c tuy n qua m ng; khách hƠng có th g i

th c m c, góp ý v s n ph m d ch v c a ngơn hƠng vƠ s đ

c gi i quy t m t cách

nhanh nh t. Tuy nhiên, khi k t n i Internet thì ngơn hƠng ph i có h th ng b o m t đ
m nh đ đ i phó v i r i ro trên ph m vi toƠn c u.

ơy lƠ tr ng i l n vì đ u t h

th ng b o m t r t t n kém.
2.2.2. Các s n ph m ngơn hƠng hi n đ i
i.

Ti n đi n t (Digital Cash): Ti n đi n t lƠ m t ph

Internet. Ng

ng th c thanh toán trên

i mu n s d ng ti n đi n t g i yêu c u t i Ngơn hƠng. Ngơn hƠng
12

phát hƠnh ti n đi n t s phát hƠnh m t b c đi n đ
(private key) c a ngơn hƠng vƠ đ

c ký phát b i mư cá nhơn

c mư hóa b i khóa công khai (public key) c a

khách hƠng. N i dung b c đi n bao g m thông tin xác đ nh ng
Internet, s l

i phát hƠnh, đ a ch

ng ti n, s series, ngƠy h t h n (nh m tránh vi c phát hƠnh ho c s

d ng hai l n). Ngơn hƠng s phát hƠnh ti n v i t ng khách hƠng c th . Khách hƠng
c t gi ti n đi n t trên máy tính cá nhơn. Khi th c hi n m t giao d ch mua bán,
khách hƠng g i t i nhƠ cung c p m t thông đi p đi n t đ

c mư hóa b i khóa công

khai c a nhƠ cung c p hƠng hóa d ch v . NhƠ cung c p dùng khóa riêng c a mình đ
gi i mư thông đi p thanh toán nƠy v i Ngơn hƠng đ

c phát hƠnh c ng b ng mư hóa

công khai c a Ngơn hƠng phát hƠnh vƠ ki m tra s series trên ti n đi n t .
Séc đi n t (Digital cheques): c ng s d ng k thu t t

ii.

ng t nh trên đ

chuy n phát séc vƠ h i phi u đi n t trên Internet. Séc đi n t có n i dung gi ng nh
séc th

ng ch khác bi t duy nh t lƠ Séc nƠy đ

thông đi p b ng m t mư cá nhơn c a ng
h

c ký đi n t (t c lƠ vi c mư hóa

i ký séc). Khi ngơn hƠng c a ng

i th

ng th c hi n nghi p v nh thu séc, h s đánh d u lên thông đi p đi n t vƠ vi c

thông đi p nƠy đ

c mư hóa b i mư hóa công khai c a Ngơn hƠng phát hƠnh séc s lƠ

c s cho vi c thanh toán séc đi n t nƠy
Th thông minh (Stored value Smart Card): LƠ lo i th nh a g n v i m t b

iii.

vi x lý (micro ậ processor chip). Ng
trong vi c mua hƠng. S ti n đ

i s d ng th n p ti n vƠo th vƠ s d ng

c ghi trong th s đ

c tr lùi cho t i khi zero. Lúc

đó ch s h u có th n p l i ti n ho c v t b th . Th thông minh đ

c s d ng trong

r t nhi u lo i giao d ch nh ATM, internet banking, telephone banking ho c mua
hƠng trên Internet v i m t đ u đ c th thông minh k t n i vƠo máy tính cá nhơn
2.3.

S khác nhau gi a DVNH truy n th ng và DVNH hi n đ i
Các đ c đi m khác nhau gi a DVNH truy n th ng vƠ DVNH hi n đ i
DVNH truy n th ng

-

DVNH hi n đ i

DVNH truy n th ng lƠ nh ng

lo i hình d ch v có quá trình hình
13

-

DVNH hi n đ i đ

c hi u bao

g m nh ng DVNH truy n th ng đ

c


thƠnh vƠ phát tri n lơu dƠi

nơng c p, phát tri n trên n n t ng công
ngh hi n đ i vƠ nh ng d ch v
toƠn m i đ

c cung c p nh m đem l i

nh ng ti n ích m i cho ng
-

-

DVNH truy n th ng chi m t

hoƠn

i s d ng

DVNH hi n đ i chi m t

tr ng

tr ng l n trong ho t đ ng ngơn hƠng

nh ch y u lƠ các d ch v h tr

nên lƠ nh ng d ch v

d ng, b sung thu nh p, thu hút thêm

mang l i thu

nh p chính cho ngơn hƠng

khách hƠng cho ngơn hƠng

-

-

Khách hƠng ph i đ n ngơn

Khác hƠng có th giao d ch b t c

hƠng đ giao d ch

n i đơu có k t n i Internet.

-

-

D ch v

c n nhi u lao đ ng,

lao đ ng th công lƠ chính

tín

S

d ng ít lao đ ng do DVNH

hi n đ i ch a đ ng hƠm l

ng công ngh

cao nên đòi h i ph i có s đ u t v khoa
h c công ngh m t cách t
-

DVNH truy n th ng mang tính

-

ng ng.

Ti n l i, ti t ki m vƠ an toƠn vì

r i ro cao, vì ngơn hƠng ph thu c vƠo

phơn tán r i ro, t ng c

khách hƠng, nh t lƠ sau khi cho vay

c nh tranh c a ngơn hƠng trên th tr

2.4.

ng kh n ng
ng

M i quan h gi a DVNH hi n đ i v i s hài lòng c a khách hàng
Các s n ph m, d ch v ngơn hƠng hi n đ i

nh ng n m g n đơy, nh ng th t s bùng n v i s l

VN ch m i phát tri n trong
ng ng

i dùng Internet banking,

Mobile banking, thanh toán b ng th tín d ng... ngƠy cƠng t ng. Th ng kê đ n n m
2015, s l
ng

ng ng

i dùng PC.

i dùng Mobile Banking đư v

ng th i, có t i 34% các giao d ch bán l trên toƠn c u đ

hi n t đi n tho i di đ ng, trong đó, m t s th tr
s nƠy h n 45%. Riêng th tr
ng

t m c 1,8 t trên toƠn c u, h n c
c th c

ng nh Nh t, HƠn Qu c, Anh con

ng Vi t Nam, v i dơn s 92 tri u ng

i có đ n 55%

i s d ng smartphone vƠ truy c p m ng bình quơn 2 gi m i ngƠy. Mua s m tr c

tuy n chi m t l 58%. T c đ t ng tr

ng m nh m c a th tr
14

ng th ngơn hƠng


c ng cho th y xu h

ng tiêu dùng không b ng ti n m t, góp ph n phát tri n các d ch

v thanh toán trên di đ ng. (Tapchitaichinh.vn)
T k t qu th ng kê trên cho th y khách hƠng ngƠy cƠng c m th y hƠi lòng v i
các s n ph m, d ch v ngơn hƠng hi n đ i mang l i cho ng

i s d ng r t nhi u ti n

ích:
-

Qu n lý thông tin tƠi kho n d dƠng, thu n ti n;

-

Th c hi n giao d ch v i ngơn hƠng m i lúc m i n i, không c n tr c ti p đ n
ngơn hƠng;

-

Th c hi n các giao d ch thanh toán d dƠng vƠ nhanh chóng

-

An toƠn, tính b o m t cao v i các ch đ m t kh u;

-

Giao di n thơn thi n, d s d ng;

-

ng ký nhanh chóng, d dƠng;
Các nghiên c u tr

c đây

2.5.1. Các nghiên c u tr

c đơy

2.5.

-

Ti n Hòa (2007), Nghiên c u s hài lòng c a khách hàng doanh nghi p đ i

v i s n ph m, d ch v ngân hàng HSBC chi nhánh Tp. HCM, lu n v n cao h c
chuyên ngƠnh TƠi chính ậ Ngơn hƠng, Tr
lu n v n nƠy tác gi s d ng nhi u ph

ng

i h c Kinh t Tp. HCM. Th c hi n

ng pháp nghiên c u đ nh tính, đ nh l

nghiên c u mô t , phơn tích,... K t qu đ t đ

ng,

c, nghiên c u đư có nh ng đóng góp

tích c c đ i v i Ngơn hƠng trong vi c tìm hi u khách hƠng vƠ nh n bi t v th c a
mình. Tuy nhiên, đ i t

ng nghiên c u lƠ khách hƠng doanh nghi p v i nh ng đ c

tính riêng v nhu c u d ch v , tiêu chí đánh giá ch t l

ng d ch v vƠ c m nh n v giá

c d ch v khác v i khách hƠng cá nhơn, nên k t qu nghiên c u không th

ng d ng

đ ng lo t cho t t c khách hƠng.
hàng

HoƠng Xuơn Bích Loan (2008), Nâng cao s hài lòng c a khách hàng t i ngân
u t và Phát tri n Vi t Nam chi nhánh Tp. HCM, lu n v n cao h c chuyên
15


ngƠnh TƠi chính ậ Ngơn hƠng , tr
c a lu n v n lƠ nêu đ

ng

i h c kinh t Tp. HCM. K t qu đ t đ

c

c nh ng m t tích c c vƠ h n ch trong ho t đ ng c a Ngơn

hƠng BIDV. T k t qu nghiên c u tác gi c ng đư có nh ng gi i pháp thi t th c, có
tính kh thi góp ph n phát tri n các s n ph m, d ch v ngơn hƠng BIDV chi nhánh Tp.
HCM. Tuy nhiên, lu n v n ch t p trung vƠo nhóm khách hƠng doanh nghi p nên
ch a th đánh giá t ng quát v toƠn b khách hƠng giao d ch t i BIDV chi nhánh Tp.
HCM; ngoƠi ra, lu n v n ch xem xét đ n th i gian s d ng vƠ s ngơn hƠng giao
d ch, ch a tìm hi u h t s hƠi lòng c a khách hƠng trong m i quan h v i ngƠnh ngh
kinh doanh, ti m l c tƠi chính vƠ y u t dơn t c,...
-

Nguy n Th Thanh Loan Ph

ng Kim Ph ng HoƠng (2011), Nâng cao s hài

lòng c a khách hàng t i ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n nông thôn Vi t Nam
chi nhánh t nh Bình D
tr

ng

ng, lu n v n th c s chuyên ngƠnh TƠi chính ậ Ngơn hƠng,

i h c Kinh t Tp. HCM. K t c u lu n v n g m 3 ch

pháp nghiên c u đ nh l

ng, s d ng ph

ng

ng. Nghiên c u đư có nh ng đóng góp tích c c cho

Agribank chi nhánh t nh Bình D

ng trong vi c tìm hi u các y u t tác đ ng đ n s

hƠi lòng c a khách hƠng cá nhơn v ch t l

ng d ch v ngơn hƠng, đ ng th i có

nh ng ki n ngh xác v i tình hình hi n t i c a Ngơn hƠng, giúp Ngơn hƠng có c s
đ nơng cao ch t l

ng d ch v vƠ nơng cao s hƠi lòng c a khách hƠng m t cách hi u

qu h n. Tuy nhiên, nghiên c u ch t p trung vƠo đ i t
cá nhơn, nên k t qu nghiên c u không th

ng khách hƠng lƠ khách hƠng

ng d ng đ ng lo t cho t t c các khách

hƠng.
2.5.2. Các mô hình đo l

ng các y u t tác đ ng đ n s hƠi lòng c a khách hƠng

Cho đ n nay, lƠm th nƠo đ đo l

ng ch t l

ng d ch v thì v n ch a có cơu

tr l i chính xác, vì d ch v lƠ m t s n ph m vô hình, khi khách hƠng mua m t s n
ph m d ch v khách hƠng không th s , n m vƠ nh n bi t nó b ng giác quan. Chính vì
s khó kh n vƠ ph c t p nƠy, so sánh t các đ c tr ng khác bi t sau đơy c a d ch v
vƠ s n ph m h u hình nh sau (Wolak vƠ Kalafatis et al, 1998 vƠ Seider et al, 2002)

16


Tính vô hình (Intangibility): S n ph m d ch v lƠ s th c thi, khách hƠng không th
th y, n m, s , g i… tr

c khi mua, đ c đi m nƠy c a d ch v gơy r t nhi u khó kh n

cho vi c qu n lý ho t đ ng s n xu t cung c p d ch v ;
Tính không th chia tách (Inseparability): S n ph m d ch v g n li n v i ho t đ ng
s n xu t vƠ phơn ph i chúng, quá trình cung ng d ch v c ng lƠ tiêu th d ch v , do
v y, không th d u đ

c các l i sai c a d ch v ;

Tính không đ ng nh t (Heterogenety): D ch v ch u s chi ph i c a nhi u y u t
khó ki m soát. Tr

c h t, do ho t đ ng cung ng, các nhơn viên cung c p d ch v

không th t o ra đ

c d ch v nh nhau trong kho ng th i gian hoƠn toƠn khác nhau,

ngh a lƠ g n nh không th cung ng d ch v hoƠn toƠn gi ng nhau;
Tính d h ng (Perishability): D ch v không th t n kho, không th v n chuy n t
khu v c nƠy đ n khu v c khác, không th ki m tra ch t l
ng

ng tr

c khi cung ng,

i cung c p ch còn cách lƠm đúng t đ u vƠ lƠm đúng m i lúc.
S n xu t m t s n ph m d ch v không nh t thi t ph i s d ng nh ng hƠng hóa

h u hình, ngoƠi ra, đ c tính đáng k nh t lƠ nó th
đánh giá d ch v t i th i đi m tr

ng gơy khó kh n cho khách hƠng

c khi tiêu dùng, trong khi tiêu dùng vƠ sau khi tiêu

dùng. VƠ do tính ch t vô hình c a d ch v , nên nhƠ cung c p c ng đ ng tr
kh n đ hi u th nƠo v c m nh n c a khách hƠng vƠ đánh giá ch t l
Trong quá trình s d ng d ch v , ch t l

c khó

ng d ch v đó.

ng d ch v th hi n qua quá trình t

ng tác

gi a khách hƠng vƠ nhơn viên c a doanh nghi p cung c p d ch v đó (Svensson,
2002; d n theo Nguy n ình Th , 2007).
Nh ng khái ni m v ch t l
hƠng, đ

ng d ch v lƠ k t qu c a s so sánh c a khách

c t o ra gi a s mong đ i c a h v s c m nh n c a h khi s d ng d ch

v đó (Lewis vƠ Booms, 1983; Parasuraman vƠ c ng s 1985, 1988, 1991).
-

Mô hình ch t l

ng d ch v c m nh n ậ PSQM c a Gronroos (1984:2000)

nghiên c u c m nh n c a khách hƠng v ch t l
gi i thi u mô hình ch t l

ng Gronroos (1984) đư

ng d ch v c m nh n (Perceived Service Quality Model ậ
17

PSQM), theo đó ch t l

ng c m nh n c a khách hƠng không ch tùy thu c vƠo nh ng

gì khách hƠng c m nh n mƠ còn tùy thu c vƠo nh ng gì khách hƠng k v ng (phát
sinh t nh ng nh h

ng c a thông tin trên th tr

ng, hình nh công ty, nhu c u

khách hƠng, giao ti p truy n mi ng, ki n th c c a khách hƠng…) Gronroos c ng nh n
m nh hình nh c a công ty đ i v i k t qu c m nh n ch t l
ti ng c a d ch v có nh h

ng d ch v b i l danh

ng r t l n khi cung c p d ch v cho khách hƠng. Hình

nh có t m quan tr ng đ i v i t t c các công ty cung ng d ch v , b i vì khách hƠng
có th th y đ

c hình nh vƠ ngu n l c c a công ty trong quá trình giao d ch mua

bán. Do đó, có th kh ng đ nh r ng ch t l

ng d ch v đ ng th i b tác đ ng m nh m

b i hình nh doanh nghi p (Corporate image). Nh v y, Gronroos đ a ra 3 nhơn t

nh h
Ch t l
ch t l

ng đ n ch t l

ng d ch v g m:

ng k thu t (Technical Service Quality) mô t d ch v cung c p lƠ gì vƠ
ng mƠ khách hƠng nh n đ

c t d ch v . Có 5 tiêu chí đ đánh giá nhơn t

nƠy:


S n ph m d ch v



K n ng chuyên môn



Trình đ tác nghi p



Ti n ích cho khách hƠng



Trang thi t b

Các thang đo ch t l

ng k thu t



Danh m c s n ph m d ch v mang đ n cho khách hƠng;



Nhơn viên có trình đ chuyên môn gi i;



Nhơn viên có kh n ng th c hi n d ch v chính xác vƠ nhanh chóng;



Nhơn viên gi i đáp hi u qu các th c m c c a khách hƠng;



Nhơn viên có th ra quy t đ nh nhanh chóng vƠ gi i quy t th a đáng các khi u
n i c a khách hƠng;



NhƠ cung c p r t quan tơm đ n nhu c u c a khách hƠng;

18




NhƠ cung c p luôn cung c p đ y đ vƠ nhanh chóng các ch d n c n thi t,
th

ng xuyên thông tin cho khách hƠng bi t v ti n trình c ng nh k t qu

th c hi n d ch v ;


NhƠ cung c p luôn luôn b o m t thông tin c a khách hƠng;



Trang thi t b , h th ng máy móc hi n đ i vƠ đ

c b trí thu n ti n cho khách

hƠng;


NhƠ cung c p luôn có h th ng d phòng đ đ m b o cho các ho t đ ng d ch
v không b gián đo n;



Các ch ng t giao d ch vƠ tƠi li u liên quan rõ rƠng, không có sai sót;



H th ng truy c p thông tin d s d ng;



Thông tin liên l c thông su t vƠ d dƠng, h th ng l u tr t t…

Ch t l

ng ch c n ng (Functional Service Quality): Th hi n quá trình th c hi n

d ch v c a doanh nghi p, ph n ánh vi c d ch v đ
t

ng quan gi a hai khía c nh ch t l

trò quan tr ng h n đ

ng nói trên thì ch t l

ng ch c n ng đóng vai

c th hi n thông qua 7 tiêu chí:



S thu n ti n trong giao d ch.



HƠnh vi ng x .



Thái đ ph c v .



Công tác t ch c doanh nghi p.



Ti p xúc khách hƠng.



Phong thái ph c v .



Tinh th n t t c vì khách hƠng.

Các thang đo ch t l

c cung c p nh th nƠo. Trong

ng ch c n ng:



a đi m giao d ch, th c hi n d ch v thu n ti n cho khách hƠng;



a đi m th c hi n d ch v luôn đ m b o s ch s , an toƠn vƠ đ

c thi t k h p

d n;


Cách b trí trang thi t b t i n i giao d ch, th c hi n d ch v đ p m t;



Các tƠi li u, sách nh gi i thi u v d ch v r t cu n hút;



Các ch ng t giao d ch đ

c thi t k khoa h c vƠ d hi u;
19



Th i gian ph c v h p lý vƠ thu n ti n;



Nhơn viên d ch v t o đ



Nhơn viên r t s n sƠng ph c v khách hƠng;



Nhơn viên giúp đ khách hƠng r t t n tình;



Nhơn viên r t chuyên nghi p vƠ ơn c n v i khách hƠng;



Nhơn viên d ch v



Nhơn viên d ch v tr l i đi n tho i nhanh chóng;



Nhơn viên d ch v th



NhƠ qu n lý vƠ nhơn viên d ch v luôn g n bó vƠ đoƠn k t v i nhau;



NhƠ cung c p d ch v luôn quan tơm đ n quy n l i nhơn viên vƠ có ch đ đưi

c s tín nhi m vƠ tin t

n m c l ch thi p vƠ n t

ng n i khách hƠng;

ng;

ng xuyên liên l c v i khách hƠng;

ng h p lý;


NhƠ cung c p s n sƠng l ng nghe ý ki n đóng góp c a khách hƠng;



NhƠ cung c p d ch v duy trì đ nh k các bu i g p g khách hƠng đ ghi nh n
s h p tác vƠ l ng nghe ý ki n c a khách hƠng;



NhƠ cung c p luôn xem quy n l i c a khách hƠng lƠ trên h t;



NhƠ cung c p có chính sách linh ho t theo yêu c u c a khách hƠng;



NhƠ cung c p luôn th c hi n đúng nh ng cam k t v i khách hƠng…

Hình nh công ty (Corporate Image) lƠ y u t quan tr ng, đ
trên ch t l

ng k thu t vƠ ch t l

c xơy d ng ch y u

ng ch c n ng c a d ch v , ngoƠi ra còn m t s y u

t khác nh truy n th ng, truy n mi ng, chính sách giá, PR. Hình nh doanh nghi p lƠ
c m nh n, n t

ng chung c a khách hƠng v doanh nghi p. Khách hƠng không

nh ng đánh giá doanh nghi p thông qua hình nh mƠ còn so sánh hình nh doanh
nghi p v i các đ i th c nh tranh khác. N u doanh nghi p t o đ
lòng khách hƠng thì h s d dƠng h n trong đánh giá ch t l

c hình nh t t trong

ng d ch v , ch ng h n

nh b qua nh ng thi u sót x y ra trong quá trình s d ng d ch v . Gronroos cho r ng
hình nh doanh nghi p lƠ tƠi s n vô giá c a doanh nghi p vƠ có tác đ ng tích c c đ n
đánh giá c a khách hƠng v ch t l
c ng giúp cho khách tin t

ng d ch v . H n th n a, hình nh doanh nghi p

ng vƠo doanh nghi p vƠ góp ph n lƠm cho m i quan h

gi a khách hƠng v i doanh nghi p t t đ p h n. Thông th
th

ng nh ng khách hƠng

ng xuyên s d ng d ch v c a doanh nghi p s có c m nh n đúng đ n h n v
20