Nghiên cứu sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng các dịch vụ hành chính thuế tại chi cục thuế quận 12
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.75 MB, 110 trang )
B
TR
NG
TÀI CHÍNH
I H C TÀI CHÍNH-MARKETING
---------------
MINH KIM
NGHIÊN C U S HÀI LÒNG
C A DOANH NGHI P KHI S D NG
CÁC D CH V HÀNH CHÍNH THU
T I CHI C C THU QU N 12
Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
Mã s : 60.34.02.01
LU N V N TH C S KINH T
TP.H
CHÍ MINH - N M 2015
B
TR
NG
TÀI CHÍNH
I H C TÀI CHÍNH-MARKETING
---------------
MINH KIM
NGHIÊN C U S HÀI LÒNG
C A DOANH NGHI P KHI S D NG
CÁC D CH V HÀNH CHÍNH THU
T I CHI C C THU QU N 12
LU N V N TH C S KINH T
Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
Mã s : 60.34.02.01
H
NG D N KHOA H C : TS. LÊ XUÂN QUANG
TP.H
CHÍ MINH - N M 2015
L I CAM OAN
Tôi xin cam đoan r ng tôi đã vi t lu n v n này m t cách đ c l p và không s d ng
các ngu n thông tin hay tài li u tham kh o nào khác ngoài nh ng tài li u và thông tin
đã đ
c li t kê trong danh m c tài li u tham kh o trích d n c a lu n v n.
Nh ng trích đo n hay n i dung tham kh o t các ngu n khác nhau đ
c li t kê
trong danh m c tài li u tham kh o theo hình th c nh ng đo n trích d n nguyên v n
ho c l i di n gi i trong lu n v n kèm theo thông tin v ngu n tham kh o rõ ràng.
B n lu n v n này ch a t ng đ
c xu t b n và c ng ch a đ
c n p cho m t h i
đ ng nào khác c ng nh ch a chuy n cho b t k m t bên nào khác có quan tâm đ n
n i dung lu n v n này.
Tác gi
Minh Kim
i
L IC M
N
hoàn thành nghiên c u này tôi xin chân thành cám n:
Quý th y, cô Tr
ng
i h c Tài chính – Marketing, nh ng ng
i đã nhi t tình gi ng
d y đ tôi hoàn thành t t khóa h c và lu n v n t t nghi p.
c bi t xin c m n Ti n s Lê Xuân Quang, ng
i đã t n tình h
ng d n ph
ng
pháp khoa h c c ng nh n i dung v đ tài nghiên c u.
Ngoài ra, tôi c ng xin g i l i c m n đ n Ban Giám hi u nhà tr
đi u ki n t t nh t cho tôi trong su t th i gian h c t p t i tr
ng đã t o nh ng
ng.
Cu i cùng, tôi xin c m n gia đình và b n bè đã tham gia đóng góp h tr trong su t
th i gian th c hi n đ tài nghiên c u này. Trong quá trình nghiên c u, m c dù đã c
g ng tham kh o tài li u, trao đ i ti p thu ý ki n c a th y cô, b n bè nh ng nghiên c u
c ng khó tránh kh i thi u sót.
Mong nh n đ
c ý ki n đóng góp t quý th y cô.
Trân tr ng!
Tp. H Chí Minh, n m 2015
Minh Kim
ii
M CL C
CH
NG 1: GI I THI U NGHIÊN C U .......................................................... 1
T
1
5
T
1
5
1.1.
T
1
5
T
1
5
1.2.
T
1
5
T
1
5
1.3.
T
1
5
T
1
5
TÍNH C P THI T C A
TÌNH HÌNH NGHIÊN C U
1.3.2.
T
1
5
T
1
5
1.4.1.
T
1
5
1.4.2.
T
1
5
T
1
5
1.5.
T
1
5
T
1
5
1.5.2.
T
1
5
T
1
5
1.6.
T
1
5
T
1
5
1.7.
T
1
5
T
1
5
CH
M c tiêu c th : .................................................................................. 4
T
1
5
T
1
5
NG VÀ PH M VI NGHIÊN C U ........................................ 4
T
1
5
it
ng nghiên c u ......................................................................... 4
T
1
5
Ph m vi nghiên c u ............................................................................ 5
T
1
5
PH
1.5.1.
T
1
5
T
1
5
T
1
5
T
1
5
NG PHÁP NGHIÊN C U ........................................................... 5
T
1
5
T
1
5
TÀI ............................................ 4
M c tiêu chung ................................................................................... 4
T
1
5
IT
T
1
5
T
1
5
T
1
5
T
1
5
M C TIÊU NGHIÊN C U C A
T
1
5
T
1
5
TÀI .................................................... 2
T
1
5
1.3.1.
1.4.
T
1
5
T
1
5
T
1
5
T
1
5
TÀI........................................................... 1
T
1
5
T
1
5
Nghiên c u đ nh tính .......................................................................... 5
T
1
5
T
1
5
Nghiên c u đ nh l
T
1
5
ng ....................................................................... 5
T
1
5
Ý NGH A KHOA H C VÀ TH C TI N C A
T
1
5
B
T
1
5
TÀI .................... 5
T
1
5
C C C A NGHIÊN C U: .............................................................. 6
T
1
5
NG 2: T NG QUAN LÝ LU N ................................................................. 7
T
1
5
T
1
5
2.1.
T
1
5
T
1
5
KHÁI NI M D CH V : .......................................................................... 7
T
1
5
T
1
5
2.1.1.
T
1
5
T
1
5
2.1.2.
T
1
5
T
1
5
2.2.
T
1
5
T
1
5
Khái ni m v d ch v công ................................................................. 7
T
1
5
T
1
5
Nh ng đ c tr ng c a d ch v : .......................................................... 11
T
1
5
T
1
5
CH T L
NG DICH V
T
1
5
VÀ
ÁNH GIÁ CH T L
NG D CH V
.................................................................................................................. 16
2.2.1.
T
1
5
T
1
5
2.2.2.
T
1
5
T
1
5
2.3.
T
1
5
L
T
1
5
S
T
1
5
Khái ni m ch t l
ng d ch v .......................................................... 16
ánh giá ch t l
ng dich v : ........................................................... 17
T
1
5
T
1
5
T
1
5
T
1
5
HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG VÀ M I QUAN H V I CH T
NG D CH V ................................................................................................. 20
T
1
5
iii
T
1
5
2.3.1.
T
1
5
T
1
5
2.3.2.
T
1
5
T
1
5
2.3.3.
T
1
5
T
1
5
2.3.4.
T
1
5
T
1
5
2.3.5.
T
1
5
T
1
5
2.3.6.
T
1
5
T
1
5
Khái ni m v s hài lòng c a khách hàng: ....................................... 20
T
1
5
T
1
5
Ý ngh a c a s hài lòng .................................................................... 21
T
1
5
T
1
5
M i quan h gi a s hài lòng và ch t l
ng d ch v ....................... 21
T
1
5
T
1
5
M t s mô hình lý thuy t ................................................................. 21
T
1
5
Ph
T
1
5
T
1
5
ng án đi u tra đánh giá m c đ hài lòng .................................. 22
T
1
5
Các y u t
T
1
5
nh h
ng đ n s hài lòng c a doanh nghi p khi s d ng
các d ch v hành chính thu t i Chi c c Thu Qu n 12. .......................................... 23
T
1
5
2.4.
T
1
5
T
1
5
CÁC NGHIÊN C U TR
2.4.1.
T
1
5
T
1
5
2.4.2.
T
1
5
T
1
5
2.5.
T
1
5
T
1
5
2.5.2.
T
1
5
3.1.
T
1
5
3.2.
T
1
5
c: ................................................................... 24
T
1
5
Mô hình nghiên c u đ xu t: ............................................................ 25
T
1
5
Gi i thích các bi n trong mô hình nghiên c u: ................................ 26
T
1
5
T
1
5
3.2.3.
T
1
5
T
1
5
T
1
5
T
1
5
3.3.2.
T
1
5
T
1
5
3.3.3.
T
1
5
T
1
5
T
1
5
Thi t k nghiên c u đ nh tính........................................................... 29
T
1
5
K t qu nghiên c u đ nh tính ........................................................... 29
T
1
5
T
1
5
Xây d ng thang đo và mã hóa d li u .............................................. 30
T
1
5
T
1
5
NGHIÊN C U
3.3.1.
NH TÍNH ................................................................. 29
T
1
5
T
1
5
T
1
5
T
1
5
NG PHÁP NGHIÊN C U ................................................. 27
NGHIÊN C U
3.2.2.
3.4.
T
1
5
T
1
5
T
1
5
T
1
5
T
1
5
T
1
5
T
1
5
3.3.
T
1
5
THI T K NGHIÊN C U ................................................................... 27
3.2.1.
T
1
5
T
1
5
T
1
5
T
1
5
CH
Nghiên c u ngoài n
T
1
5
NG 3: PH
T
1
5
T
1
5
c: .................................................................... 24
T
1
5
T
1
5
T
1
5
T
1
5
Nghiên c u trong n
T
1
5
MÔ HÌNH VÀ GI THUY T NGHIÊN C U ................................... 25
2.5.1.
CH
T
1
5
T
1
5
T
1
5
T
1
5
C ÂY ..................................................... 24
T
1
5
NH L
NG ............................................................ 33
T
1
5
Thi t l p b ng câu h i (ph l c 1) .................................................... 33
T
1
5
T
1
5
Thu th p d li u và ph
T
1
5
Ph
T
1
5
ng pháp l y m u ....................................... 34
T
1
5
ng pháp phân tích d li u nghiên c u ...................................... 35
T
1
5
XÂY D NG MÔ HÌNH NGHIÊN C U ............................................. 39
T
1
5
T
1
5
NG 4: K T QU NGHIÊN C U VÀ TH O LU N ............................. 42
T
1
5
iv
T NG QUAN V TH C TR NG CH T L
4.1.
T
1
5
T
1
5
NG D CH V T I CHI
T
1
5
C C THU QU N 12. .......................................................................................... 42
T
1
5
Ch c n ng, nhi m v Chi c c Thu Qu n 12 .................................. 46
4.1.1.
T
1
5
T
1
5
T
1
5
Chi c c Thu Qu n 12 cung c p các d ch v hành chính thu ......... 46
4.1.2.
T
1
5
T
1
5
T
1
5
T
1
5
Quy trình cung c p d ch v hành chính thu t i Chi c c Thu Qu n 12
4.1.3.
T
1
5
T
1
5
T
1
5
T
1
5
.......................................................................................................... 47
MÔ T M U KH O SÁT .................................................................... 48
4.2.
T
1
5
T
1
5
T
1
5
THÔNG KÊ MÔ T .............................................................................. 49
4.3.
T
1
5
T
1
5
T
1
5
T
1
5
TIN C Y CRONBACH’S ALPHA.................. 50
T
1
5
4.5.
T
1
5
T
1
5
PHÂN TÍCH H S
4.4.
T
1
5
T
1
5
T
1
5
T
1
5
T
1
5
ÁNH GIÁ THANG
O B NG PHÂN TÍCH NHÂN T
KHÁM PHÁ
(EFA- EXPLORATORY FACTOR ANALYSIS) ............................................... 52
T
1
5
PHÂN TÍCH H S
4.6.
T
1
5
T
1
5
T
1
5
T
1
5
K T QU KI M
T
1
5
T
1
5
DÒ TÌM S
4.9.
T
1
5
T
1
5
T
1
5
4.8.
T
1
5
NG QUAN (R) ........................................... 57
PHÂN TÍCH H I QUY TUY N TÍNH B I ...................................... 61
4.7.
T
1
5
T
T
1
5
T
1
5
T
1
5
NH GI THUY T .............................................. 65
T
1
5
VI PH M CÁC GI
NH C N THI T TRONG H I
QUY TUY N TÍNH B I ....................................................................................... 67
T
1
5
4.10. TH O LU N V K T QU NGHIÊN C U ..................................... 69
T
1
5
T
1
5
T
1
5
T
1
5
4.10.1.
T
1
5
T
1
5
4.10.2.
T
1
5
T
1
5
4.10.3.
T
1
5
T
1
5
4.10.4.
T
1
5
T
1
5
4.10.5.
T
1
5
T
1
5
4.10.6.
T
1
5
T
1
5
CH
T
1
5
Thái đ
T
1
5
ng x (T UX)................................................................... 70
T
1
5
N ng l c ph c v (NLPV) ............................................................... 70
T
1
5
T
1
5
M c đ đáp ng (M
T
1
5
T
1
5
U) ................................................................ 71
T
1
5
tin c y ( TC) .............................................................................. 71
T
1
5
C ch chính sách thu (CCCS) ....................................................... 72
T
1
5
T
1
5
NG 5: K T LU N VÀ KHUY N NGH ................................................ 74
T
1
5
T
1
5
5.1.
T
1
5
C s v t ch t (CSVC): .................................................................... 69
T
1
5
T
1
5
K T LU N CHO NGHIÊN C U ........................................................ 74
T
1
5
T
1
5
v
T
1
5
5.1.1. Mô hình th c t đánh giá s hài lòng c a doanh nghi p khi s d ng các d ch
T
1
5
T
1
5
T
1
5
v hành chính thu t i Chi c c Thu Qu n 12. ........................................................ 75
T
1
5
5.1.2. Ch t l
T
1
5
T
1
5
ng d ch v hành chính thu bao g m các nhân t : ..................... 75
T
1
5
T
1
5
5.1.3. M c đ hài lòng c a doanh nghi p đ i v i d ch v hành chính thu t i Chi
T
1
5
T
1
5
T
1
5
c c Thu Qu n 12 ..................................................................................................... 75
T
1
5
M TS
5.2.
T
1
5
T
1
5
T
1
5
KHUY N NGH V I LÃNH
O CHI C C THU QU N
76
12
T
1
5
K T LU N ............................................................................................. 77
5.3.
T
1
5
T
1
5
T
1
5
NH NG H N CH
5.4.
T
1
5
T
1
5
T
1
5
VÀ H
T
1
5
NG NGHIÊN C U TI P THEO CHO
TÀI .................................................................................................................. 77
T
1
5
5.4.1. Nh ng h n ch c a đ tài ......................................................................... 77
T
1
5
T
1
5
T
1
5
5.4.2. H
T
1
5
T
1
5
T
1
5
T
1
5
ng nghiên c u ti p theo ..................................................................... 78
T
1
5
B. TÀI LI U THAM KH O.................................................................................... i
T
1
5
T
1
5
1. Tài li u ti ng Vi t: ............................................................................................. i
T
1
5
T
1
5
2.Tài li u ti ng Anh:.............................................................................................. i
T
1
5
T
1
5
C. PH L C 1 ......................................................................................................... iii
T
1
5
T
1
5
I. B ng câu h i kh o sát .......................................................................................... iii
T
1
5
T
1
5
vi
DANH M C S
S đ 2.1 Mô hình nghiên c u đ xu t.......................................................................
S đ 3.1 S đ quy trình nghiên c u ........................................................................
S đ 3.2 Mô hình nghiên c u 24 bi n quan sát ........................................................
S đ 4.1: C c u t ch c b mày c a Chi c c Thu Qu n 12 ..................................
S đ 4.2: S đ cung c p các d ch v hành chính thu t i Chi c c Thu Qu n 12 ..
S đ 4.3: Mô hình nghiên c u đã đi u ch nh............................................................
S đ 4.4: Bi u đ t n s Histogram ..........................................................................
S đ 4.5: Bi u đ t n s P-P plot..............................................................................
S đ 5.1: Mô hình th c t đánh giá s hài lòng c a doanh nghi p khi s d ng các
d ch v hành chính thu t i Chi c c Thu Qu n 12 ...................................................
vii
DANH M C B NG
B ng 3.1.Thang đo các y u t
nh h
ng, m c đ hài lòng c a doanh nghi p và đ
mã hóa.........................................................................................................................
B ng 3.2 Gi thuy t sau khi nghiên c u đ nh tính và d u k v ng............................
B ng 4.1 Th ng kê mô t d li u phân tích t SPSS c a tác gi ...............................
B ng 4.2. K t qu t ng h p phân tích h s tin c y t SPSS c a tác gi .................
B ng 4.3. K t qu t ng h p phân tích nhân t bi n đ c l p.......................................
B ng 4.4. K t qu t ng h p phân tích nhân t bi n ph thu c c a tác gi ................
B ng 4.5. Ma tr n h s t
ng quan gi a các bi n l n 1 t SPSS .............................
B ng 4.6. Ma tr n h s t
ng quan gi a các bi n l n 2 ...........................................
B ng 4.7. B ng mô t k t qu phân tích h i quy........................................................
B ng 4.8. ANOVA (b)................................................................................................
B ng 4.9: H s h i quy t SPSS c a tác gi phân tích .............................................
B ng 4.10: T ng h p k t qu ki m đ nh gi thuy t ...................................................
viii
c
TÓM T T
Chi n l
c c i cách h th ng thu giai đo n 2011-2020 đ
n m và đã đ t đ
c th c hi n qua g n 5
c m t s k t qu nh t đ nh, t o ra s chuy n bi n c b n v th ch
chính sách và qu n lý thu . Trong b i c nh Vi t Nam h i nh p qu c t ngày càng sâu
r ng đã t o ra nhi u c h i và thách th c cho n n kinh t và tác đ ng tr c ti p đ n
ngu n thu ngân sách qu c gia; nhi u chính sách thu ph i đi u ch nh theo các yêu c u,
đi u ki n đã cam k t qu c t (WTO, TTP, các cam k t m u d ch t do khi v c và song
ph
ng,...).
Hi n đ i hóa toàn di n công tác qu n lý thu c v ph
trình, th t c hành chính thu và nâng cao ch t l
ng pháp qu n lý, quy
ng ngu n nhân l c; t ng c
ng
n ng l c ho t đ ng c a c quan thu trong vi c h tr , cung c p d ch v cho ng
n p thu và giám sát tuân th pháp lu t c a ng
i
i n p thu trên n n t ng ng d ng
công ngh thông tin và áp d ng thu đi n t .
Xây d ng h th ng chính sách thu đ ng b , th ng nh t, công b ng, hi u qu , phù
h p v i th ch kinh t th tr
ng đ nh h
ng xã h i ch ngh a; m c đ ng viên h p lý
nh m t o đi u ki n thúc đ y s n xu t trong n
c và là m t trong nh ng công c qu n
lý kinh t v mô có hi u qu , hi u l c. Xây d ng ngành thu Vi t Nam hi n đ i, hi u
l c, hi u qu ; công tác qu n lý thu , phí và l phí th ng nh t, minh b ch, đ n gi n, d
hi u, d th c hi n d a trên ba n n t ng c b n: Th ch chính sách thu minh b ch,
quy trình th t c hành chính thu đ n gi n, khoa h c phù h p v i thông l qu c t ;
ngu n nhân l c có ch t l
ng, liêm chính; ng d ng công ngh thông tin hi n đ i, có
tính liên k t, tích h p, t đ ng hóa cao.
tài “Nghiên c u s hài lòng c a doanh nghi p khi s d ng các d ch v hành
chính thu t i Chi c c Thu Qu n 12” đã tìm ra sáu y u t tác đ ng đ n s hài lòng
c a doanh nghi p khi s d ng các d ch v hành chính thu t i Chi c c Thu Qu n
12đó là C ch chính sách, c s v t ch t, s đáp ng, n ng l c ph c v , thái đ
ng
x , đ ng th i đ tài cung c p c s khoa h c cho ngành thu nghiên c u các gi i pháp
nâng cao hi u qu công tác c i cách hành chính, ph c v t t h n nhu c u ng
in p
thu . Bên c nh đó, đ tài c ng có th làm c s đ kh o sát, đánh giá m c đ hài lòng
ix
c a ng
i n p thu đ i v i các d ch v hành chính thu t i các c quan thu trên đ a
bàn Thành ph H Chí Minh c ng nh c quan thu
các t nh, thành ph khác.
Trên c s k t qu đánh giá m c đ hài lòng c a doanh nghi p khi s d ng các
d ch v hành chính thu t i Chi c c Thu Qu n 12, Chi c c Thu Qu n 12 t ch c
phân tích đánh giá và xây d ng k ho ch c i ti n công tác cung ng d ch v hành
chính công t i c quan, đ n v mình nh m ph c v ngày càng t t h n yêu c u c a t
ch c, công dân. K t qu đánh giá m c đ hài lòng là kênh thông tin tham kh o ph c
v ho t đ ng chuyên môn, ho t đ ng c i cách hành chính và công tác ch đ o, đi u
hành c a lãnh đ o các c p, các ngành; c s tham kh o trong vi c đánh giá cán b ,
công ch c và c quan chuyên môn th c hi n nhi m v cung ng d ch v hành chính
công.
x
CH
NG 1: GI I THI U NGHIÊN C U
1.1. TÍNH C P THI T C A
TÀI
Qu n lý thu không ch đ n thu n là đ m b o cho nhu c u chi tiêu c a b máy
Nhà n
c và đ u t phát tri n kinh t - xã h i mà còn là m t d ch v hành chính công
ph c v cho các t ch c, cá nhân s n xu t kinh doanh. Trong m i quan h này, ng
n p thu tr thành “khách hàng”, c quan thu là “ng
ki n cho ng
i
i ph c v ”, h tr t o m i đi u
i n p thu có nhi u thu n l i đ phát tri n s n xu t kinh doanh, th c
hi n t t quy n và ngh a v c a mình đ i v i Nhà n
c. Th c tr ng c i cách hành
chính nói chung và l nh v c tài chính nói riêng trong nh ng n m qua đã mang l i k t
qu đáng k , góp ph n thúc đ y kinh t phát tri n, n đ nh xã h i và h i nh p kinh t
qu c t . H th ng pháp lu t c a n
c ta đã và đang t ng b
c hoàn thi n và h i nh p
qu c t . Qu c h i đã thông qua nhi u lu t đ đáp ng yêu c u phát tri n kinh t - xã
h i.
Tuy nhiên, c i cách hành chính nói chung v n còn có nh ng h n ch , y u kém sau:
+ Các th t c hành chính không nh ng không gi m mà có chi u h
ng t ng lên,
làm c n tr s phát tri n kinh t xã h i; gây nhi u phi n hà, t n kém th i gian, ti n c a
ng
i dân, doanh nghi p và xã h i;
+ Các th t c hành chính ban hành ch a coi tr ng ý ki n các t ch c và cá nhân;
ch y u ban hành là t o thu n l i cho các c quan nhà n
b o v l i ích c a ng
c, nên ch a chú tr ng đ n
i dân, doanh nghi p và xã h i. Có nh ng quy đ nh th t c hành
chính còn t o thu n l i cho c p trên và khó kh n cho c p d
i;
+ Th t c hành chính còn n ng v hình th c và đùn đ y trách nhi m cho nhau,
gi a các c quan nhà n
c các c p, d n đ n tiêu c c gây thi t h i cho ng
i dân,
doanh nghi p và xã h i.
ti p t c đ y m nh c i cách th t c hành chính thu , t o thu n l i cho ng
n p thu , t ng c
ng k c
ng, k lu t trong qu n lý thu , T ng c c tr
Thu đã phê duy t đ án “ ánh giá s hài lòng c a ng
c a c quan thu ”. Các th t c hành chính luôn đ
1
i
ng T ng c c
i n p thu đ i v i s ph c v
c quan tâm c i cách đ ph c v
ng
i dân, doanh nghi p và xã h i ngày càng t t h n, h n ch s sách nhi u c a các
c quan Nhà n
công đã có đ
ch
cb
ng đ n vi c đ n gi n hóa th t c hành chính. C i cách tài chính
c ti n l n qua ch
ng trình c i cách thu b
c 2, th hi n
Lu t
Qu n lý thu (chính sách thu thu , t kê khai n p thu ), gi i quy t các giao d ch, th
t c hành chính m t c a… đã h n ch tiêu c c, ti t ki m th i gian, ti n c a nhân dân,
doanh nghi p và xã h i.
Có th nói, đ cao s th a mãn c a khách hàng đã tr thành s m nh phát tri n
chung c a m i c quan hành chính Nhà n
dung quan tr ng trong chi n l
c.
ây đ
c xem là m t trong nh ng n i
c c i cách và hi n đ i hóa ngành thu , phù h p v i
ti n trình h i nh p và phát tri n c a n n kinh t .
S hài lòng c a ng
i n p thu đã tr thành th
c đo đánh giá ch t l
ng hi u qu
công tác qu n lý thu và đây c ng chính là v n đ c p thi t mà Chi c c Thu Qu n 12
ph i nghiên c u đ tìm ra nh ng y u t tác đ ng đ n s hài lòng c a doanh nghi p và
m c đ tác đ ng c a t ng y u t nh th nào nh m th c hi n t t m c tiêu c i cách
hành chính thu .
Xu t phát t s c n thi t c a v n đ đ t ra, tác gi đã ch n đ tài: “Nghiên c u v
s hài lòng c a doanh nghi p khi s d ng các d ch v hành chính thu t i Chi c c
Thu Qu n 12” làm đ tài nghiên c u khoa h c.
nghiên c u này, tác gi s tìm ra
các y u t tác đ ng đ n s hài lòng và m c đ tác đ ng c a các y u t nh th nào đ n
s hài lòng c a doanh nghi p, t đó s có nh ng gi i pháp c th đ đ xu t Chi c c
Thu Qu n 12 xem xét, th c hi n đ mang l i hi u qu t t nh t.
Tác gi mong mu n s nh n đ
ng
c nhi u ý ki n góp ý c a quý đ c gi , nh ng
i nghiên c u khoa h c đ đ tài nghiên c u đ
1.2. TÌNH HÌNH NGHIÊN C U
c hoàn thi n h n.
TÀI
tài “Nghiên c u s hài lòng c a doanh nghi p khi s d ng các d ch v hành
chính thu t i Chi c c Thu Qu n 12” đ
c xây d ng c n c vào nh ng m c tiêu, yêu
c u đã đ t ra, trong đó n i dung đánh giá s hài lòng c a doanh nghi p bao quát t
khâu ti p c n thông tin chính sách thu , th t c hành chính thu đ n khâu đánh giá v
n i dung các quy đ nh v chính sách và th t c, c ng nh s hài lòng c a doanh
2
nghi p đ i v i tinh th n, thái đ c a c quan thu , cán b thu … đ t đó có nh ng
gi i pháp, đ xu t phù h p t o thu n l i h n cho doanh nghi p c ng nh đ m b o hi u
qu công tác qu n lý thu .
Chi c c Thu Qu n 12 cung c p các d ch v hành chính thu cho doanh nghi p
bao g m: đ ng ký thu ; đ ng ký s d ng n ch thu ; gia h n n p h s khai thu ; gia
h n n p thu ; mi n, gi m thu ; hoàn thu ; h tr khách hàng…. M c tiêu c a c a Chi
c c Thu là ph c v t t nh t cho doanh nghi p, đáp ng đ
nghi p, đáp ng đ
cs
c s mong đ i c a doanh
hài lòng c a doanh nghi p khi s d ng các các d ch v hành
chính thu t i Chi c c Thu Qu n 12.
V quá trình hình thành: Chi c c Thu Qu n 12 đ
1997 trên c s đ
c thành l p t tháng 4 n m
c tách ra t Chi c c Thu Huy n Hóc Môn. Trong kho ng th i
gian t tháng 4 n m 1997 đ n tháng 10 n m 2013, Chi c c Thu Qu n 12 ho t đ ng
t i tr s t m, ch a có tr s chính th c mà ph i m
m m Quang Trung và sau đó là tr
n tr s c a Công viên ph n
ng h c Phan B i Châu đ h at đ ng. Chính vì v y
nên vi c cung c p các d ch v hành chính thu đ i v i các doanh nghi p trên đ a bàn
ch a th c s đáp ng đ
c s mong đ i t phía các doanh nghi p.
T tháng 11 n m 2013 đ n nay, Chi c c Thu Qu n 12 đã có tr s chính th c t i
s 282A, đ
ng Nguy n
nh Th , ph
ng Hi p Thành, Qu n 12, thành ph H Chí
Minh. Tr s m i v i quy mô xây d ng 08 t ng, Chi c c Thu Qu n 12 đ các đi u
ki n đ ph c v t t cho doanh nghi p khi đ n giao d ch. Tính đ n th i đi m ngày
31/12/2014, s l
ng doanh nghi p đ ng ký n p thu t i Chi c c Thu Qu n 12
kho ng 7,000 doanh nghi p, d toán thu ngân sách Nhà n
c hàng n m kho ng 1,000
t Vi t Nam đ ng.
Trên th c t , n u xem xét v g c đ nghiên c u khoa h c, thì cho đ n nay v n
ch a có m t nghiên c u nào đánh giá v ch s hài lòng c a doanh nghi p đ i v i các
d ch v hành chính thu t i Chi c c Thu Qu n 12, do đó ch a có đ
chính xác v các mong mu n c a doanh nghi p, nh ng nhân t
nh h
c các ch s
ng đ n s hài
lòng và m c đ hài lòng c a doanh nghi p khi s d ng các d ch v hành chính thu t i
Chi c c Thu Qu n 12.
3
1.3. M C TIÊU NGHIÊN C U C A
TÀI
1.3.1. M c tiêu chung
tài t p trung phân tích th c tr ng v s hài lòng c a doanh nghi p đã và đang
s d ng các d ch v hành chính thu t i Chi c c Thu Qu n 12, tìm ra nh ng y u t
tác đ ng đ n s hài lòng c a doanh nghi p khi s d ng các d ch v hành chính thu t i
Chi c c Thu đ t đó có nh ng khuy n ngh c quan thu m t s gi i pháp nh m t o
thu n l i h n cho doanh nghi p c ng nh đ m b o hi u qu công tác qu n lý thu ,
th c hi n t t m c tiêu chi n l
c c i cách h th ng thu , trong đó xác đ nh nh ng giá
tr mà ngành Thu luôn coi tr ng, xây d ng và gìn gi , đó là: Minh b ch - chuyên
nghi p - liêm chính và đ i m i.
Vi c kh o sát, đánh giá m c đ hài lòng c a doanh nghi p đ i v i các d ch v
hành chính thu t i Chi c c Thu Qu n 12 nh m góp ph n đo l
ng ch t l
ng v các
d ch v hành chính thu do Chi c c Thu Qu n 12 cung c p.
T k t qu kh o sát, đánh giá, k p th i phát hi n nh ng m t m nh, nh ng đi m
y u và nguyên nhân; xây d ng và th c hi n các gi i pháp đ t ng b
l
c nâng cao ch t
ng ph c v c a các c quan thu đáp ng nhu c u c a doanh nghi p trong t ng th i
k ; th c hi n c i cách hành chính m nh m , quy t li t; đem l i s hài lòng ngày càng
cao cho doanh nghi p.
1.3.2. M c tiêu c th :
- Xác đ nh đ
c nh ng y u t tác đ ng đ n s hài lòng c a doanh nghi p khi s
d ng các d ch v hành chính thu .
-
ol
ng m c đ tác đ ng c a t ng y u t đ n s hài lòng c a doanh nghi p.
xu t m t s gi i pháp, chính sách nh m nâng cao ch t l
-
ng d ch v c i
cách hành chính thu .
1.4.
IT
1.4.1.
NG VÀ PH M VI NGHIÊN C U
it
ng nghiên c u
tài nghiên c u v s hài lòng c a doanh nghi p khi s d ng các d ch v hành
chính thu t i Chi c c Thu Qu n 12.
4
1.4.2. Ph m vi nghiên c u
Các doanh nghi p đã và đang s d ng các d ch v hành chính thu t i Chi c c
Thu Qu n 12, thu c C c Thu thành ph H Chí Minh .
Th i gian:
it
1.5. PH
tài nghiên c u trong giai đo n t ngày 01/01/2014 đ n 31/12/2014.
ng kh o sát: Các doanh nghi p trên đ a bàn Qu n 12
NG PHÁP NGHIÊN C U
1.5.1. Nghiên c u đ nh tính
Tham kh o ý ki n chuyên gia, tham kh o ý ki n doanh nghi p thông qua h i ngh
l ng nghe ý ki n ng
i n p thu v s hài lòng đ i v i các d ch v hành chính thu t i
Chi c c Thu Qu n 12.
1.5.2. Nghiên c u đ nh l
ng
Thu th p thông tin t 255 doanh nghi p b ng nhi u hình th c khác nhau nh g i
phi u kh o sát qua các bu i h i ngh đ i tho i v i doanh nghi p do Chi c c Thu
Qu n 12 t ch c; L p phi u câu h i và g i nh ng công ch c c a Chi c c Thu Qu n
12 đ các công ch c tham gia li t kê các ý ki n, quan đi m v nh ng y u t tác đ ng
đ n s hài lòng c a khách hàng là doanh nghi p đ i v i d ch v hành chính thu t i
Chi c c Thu Qu n 12; L p b ng câu h i đ
c g i tr c ti p cho các ch doanh nghi p
thông qua các bu i t p hu n chính sách thu cho doanh nghi p và qua các tu n l l ng
nghe ý ki n ng
i n p thu .
tài s s d ng ph n m m SPSS version 22.0.0 đ ch y mô hình.
1.6. Ý NGH A KHOA H C VÀ TH C TI N C A
TÀI
tài “Nghiên c u s hài lòng c a doanh nghi p khi s d ng các d ch v hành
chính thu t i Chi c c Thu Qu n 12” s tìm ra nh ng y u t tác đ ng đ n s hài lòng
c a doanh nghi p đ i v i các d ch v hành chính thu t i c Chi c c Thu Qu n 12,
đ ng th i cung c p c s khoa h c cho ngành thu nghiên c u các gi i pháp nâng cao
hi u qu công tác c i cách hành chính, ph c v t t h n nhu c u ng
i n p thu . Bên
c nh đó, đ tài c ng có th làm c s đ kh o sát, đánh giá m c đ hài lòng c a ng
5
i
n p thu đ i v i các d ch v hành chính thu t i các c quan thu trên đ a bàn Thành
ph H Chí Minh c ng nh c quan thu
các t nh, thành ph khác.
Trên c s k t qu đánh giá m c đ hài lòng c a doanh nghi p khi s d ng các
d ch v hành chính thu t i Chi c c Thu Qu n 12, Chi c c Thu Qu n 12 t ch c
phân tích đánh giá và xây d ng k ho ch c i ti n công tác cung ng d ch v hành
chính công t i c quan, đ n v mình nh m ph c v ngày càng t t h n yêu c u c a t
ch c, công dân. K t qu đánh giá m c đ hài lòng là kênh thông tin tham kh o ph c
v ho t đ ng chuyên môn, ho t đ ng c i cách hành chính và công tác ch đ o, đi u
hành c a lãnh đ o các c p, các ngành; c s tham kh o trong vi c đánh giá cán b ,
công ch c và c quan chuyên môn th c hi n nhi m v cung ng d ch v hành chính
công.
1.7. B
C C C A NGHIÊN C U:
tài g m 5 ch
ng:
Ch
ng 1: Gi i thi u t ng quan nghiên c u.
Ch
ng 2: Lý lu n t ng quan v các v n đ nghiên c u.
Ch
ng 3: Mô hình nghiên c u.
Ch
ng 4: K t qu nghiên c u và th o lu n.
Ch
ng 5: K t lu n và khuy n ngh .
6
CH
NG 2: T NG QUAN LÝ LU N
2.1. KHÁI NI M D CH V :
Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000): D ch v là nh ng hành vi, quá
trình và cách th c th c hi n m t công vi c nào đó nh m t o giá tr s d ng cho khách
hàng làm th a mãn nhu c u và mong đ i c a khách hàng.
Philip Kotler đ nh ngh a d ch v nh sau: D ch v là m i hành đ ng và k t qu mà
m t bên có th cung c p cho bên kia và ch y u là vô hình và không d n đ n quy n s
h u cái gì đó. S n ph m c a nó có th có hay không g n li n v i s n ph m v t ch t.
2.1.1. Khái ni m v d ch v công
D ch v công là nh ng ho t đ ng ph c v các l i ích chung thi t y u, các quy n,
l i ích h p pháp c a công dân và t ch c, do Nhà n
quy n cho các c s ngoài Nhà n
c tr c ti p đ m nh n hay u
c th c hi n nh m b o đ m tr t t , l i ích chung và
công b ng xã h i. D ch v công thu c v b n ch t c a b máy Nhà n
c trong vi c
qu n lý hành chính đ i v i m i l nh v c và cung ng d ch v công cho các t ch c và
công dân trong xã h i.
Phân lo i d ch v công:
Quan ni m v d ch v công
Vi t Nam liên quan đ n các nhóm d ch v c b n
sau đây:
Th nh t, đó là lo i d ch v có tính ch t công c ng ph c v các nhu c u chung,
c n thi t cho c c ng đ ng và m i công dân. Do tính ch t ph c v các nhu c u chung
c a c c ng đ ng nên lo i d ch v này còn đ
c g i là d ch v công c ng. Các d ch v
công c ng l i có th phân chia thành d ch v xã h i và d ch v kinh t - k thu t.
- D ch v xã h i liên quan đ n nh ng nhu c u và quy n l i c b n đ i v i s phát
tri n con ng
v này th
i v th l c và trí l c nh y t , giáo d c, v n hoá, thông tin… Các d ch
ng đ
c g i là ho t đ ng s nghi p.
- D ch v kinh t - k thu t là lo i d ch v g n li n v i các nhu c u v t ch t ph c
v l i ích chung c a xã h i, bao g m cung ng đi n, n
7
c, gas, giao thông v n t i, b u
chính vi n thông, v sinh môi tr
ng, thu l i, xây d ng đ
ng sá, c u c ng… Các
d ch v này do các doanh nghi p công ích cung ng và còn g i là d ch v công ích.
Th hai, ho t đ ng đáp ng các quy n t do, l i ích h p pháp c a các t ch c và
công dân. Nhà n
c ph i ti n hành nh ng ho t đ ng ph c v tr c ti p các t ch c và
công dân b ng vi c cung c p các d ch v hành chính (còn g i là d ch v hành chính
công).Nhà n
c cung c p các d ch v hành chính công này là đ th c hi n trách nhi m
đ i v i xã h i, đ ng th i đ th c hi n ch c n ng qu n lý nhà n
đ m b o xã h i phát tri n có k c
c đ i v i xã h i đ
ng và tr t t . Khi cung c p d ch v này, Nhà n
c
s d ng quy n l c công đ t o ra d ch v nh c p các lo i gi y phép, đ ng ký, ch ng
th c, th th c… Các lo i gi y t này ch có giá tr s d ng khi các c quan nhà n
c
xác nh n chúng b ng th m quy n c a mình.Lo i d ch v này g n li n v i th m quy n
c a nhà n
c, vì v y v nguyên t c Nhà n
c không th chuy n giao vi c cung ng
các d ch v này cho t nhân.
Nh v y, khái ni m d ch v công bao g m m t s lo i d ch v khác nhau, th m
chí r t khác bi t nhau v tính ch t. Tuy nhiên có th phân thành ba nhóm chính, đó là:
(1) các d ch v công c ng cho ho t đ ng s nghi p (giáo d c, y t , v n hoá…); (2) các
d ch v công ích (v sinh môi tr
ng đô th , c p thoát n
c, c u đ
ng,…); và (3) các
d ch v hành chính công (ch ng nh n, ch ng th c, gi y phép, đ ng ký, đ ng ki m,
tuyên truy n h tr …).
Nh ng d ch v công này có các đ c đi m sau :
- Ph c v cho nhu c u và l i ích chung thi t y u c a đông đ o nhân dân.
- Do các c quan công quy n hay nh ng ch th đ
c chính quy n u nhi m đ ng
ra th c hi n.
- Nhà n
n
c có trách nhi m b o đ m các d ch v này cho xã h i. Ngay c khi Nhà
c chuy n giao d ch v này cho t nhân cung ng thì Nhà n
c v n có vai trò đi u
ti t đ c bi t nh m đ m b o s công b ng trong phân ph i các d ch v này, nh m kh c
ph c các khi m khuy t c a th tr
ng.
- Khi th c hi n cung ng các d ch v công, các c quan Nhà n
c và t ch c đ
u nhi m cung ng có s giao d ch c th v i các t ch c và công dân.
8
c
- Nhà n
c có trách nhi m b o đ m cung ng các d ch v này không nh m vào
m c tiêu l i nhu n. Thông th
ng, ng
ti n, hay nói đúng h n là đã tr ti n d
i s d ng d ch v công không tr c ti p tr
i hình th c đóng thu vào ngân sách nhà n
Tuy nhiên, c ng có nh ng d ch v mà ng
c.
i s d ng ph i tr m t ph n ho c toàn b
kinh phí.
Tính ch t c a d ch v công:
D ch v công là nh ng d ch v có hai đ c tính c b n
m c đ là: không lo i tr
và không c nh tranh trong vi c s d ng. Tu thu c vào m c đ hi n h u c a hai thu c
tính này mà d ch v công đ
c chia làm hai nhóm, đó là d ch v công thu n tuý và
d ch v công không thu n tuý.
Lo i d ch v công đ m b o đ y đ c hai thu c tính (không c nh tranh và không
lo i tr ) đ
đ ng…
c g i là d ch v công thu n tuý, nh
i v i d ch v công này, m i ng
d ch v mà không nh h
qu c phòng, an ninh, đèn h i
i dân đ u có quy n ti p c n và th h
ng đáng k đ n l i ích c a ng
i khác. Nói theo thu t ng
kinh t h c công c ng thì chi phí biên cung ng cho thêm m t ng
không. Ng
i dân không ph i tr ti n tr c ti p đ th h
nói đúng h n là ng
sách và Nhà n
i s d ng n a b ng
ng d ch v công thu n tuý,
i dân đã tr ti n m t cách gián ti p qua vi c đóng thu vào ngân
c ch u trách nhi m cung c p các d ch v này.
Xét v b n ch t, m c tiêu c a Nhà n
cho dân. Ch
ng
ng trình đó đ
c là ph i t ch c các ch
ng trình phúc l i
c bao quát trên nhi u l nh v c c th nh y t , giáo d c,
xoá đói gi m nghèo, b o v môi tr
ng, đ
ng xá, c u c ng, thoát n
c, b o hi m th t
nghi p, nhà tr , m u giáo, v sinh đô th , thu gom và x lý ch t th i… vì Nhà n
b máy công quy n do dân l p ra; ngân sách Nhà n
c là
c ch y u t các kho n thu c a
dân. M t ph n ngân sách dùng đ v n hành b máy công quy n, m t ph n dùng đ
th c hi n các ch
ng trình phúc l i xã h i, toàn th dân chúng đ u đ
D ch v công thi u m t trong hai thu c tính trên đ
ch
ng.
c g i là d ch v công không
thu n tuý. ây là các d ch v không ph i ai c ng t nhiên đ
c s d ng và vi c s
d ng c a ng
i này c ng có th làm nh h
d ng c a ng
i khác. Ph n l n các d ch v công thu c nhóm không thu n tuý và khu
ng
m c đ nh t đ nh đ i v i vi c s
v c t nhân c ng có th tham gia cung c p d ch v này d
9
i s cho phép c a Nhà
n
c, nh giáo d c, y t , giao thông v n t i, v sinh môi tr
n
c…
ng đô th , c p thoát
D ch v hành chính công:
D ch v hành chính công là m t b ph n c a d ch v công do các c quan nhà
n
c th c hi n đ ph c v cho các quy n và ngh a v c a nhân dân. Trong v n b n
quy ph m pháp lu t c a Vi t Nam, “D ch v hành chính công là nh ng d ch v liên
quan đ n ho t đ ng th c thi pháp lu t, không nh m m c tiêu l i nhu n, do c quan
Nhà n
c (ho c t ch c, doanh nghi p đ
ch c, cá nhân d
c quan Nhà n
c u quy n) có th m quy n c p cho t
i hình th c các lo i gi y t có giá tr pháp lý trong các l nh v c mà
c đó qu n lý”.
M t s lo i d ch v hành chính công c b n
Vi t Nam:
- Ho t đ ng c p các lo i gi y phép (gi y phép xây d ng, gi y phép xu t nh p
c nh, gi y phép đ u t , gi y phép hành ngh …).
- Ho t đ ng c p các lo i gi y xác nh n, ch ng th c (công ch ng, ch ng minh th
nhân dân, gi y khai sinh, khai t , gi y đ ng ký k t hôn, gi y phép lái xe, đ ng ký
xe…)
- Ho t đ ng c p gi y đ ng ký kinh doanh và ch ng ch hành ngh .
- Ho t đ ng thu các kho n đóng góp vào ngân sách và các qu c a Nhà n
c
(thu , các kho n đóng góp)
- Gi i quy t khi u n i, t cáo c a công dân và x lý các vi ph m hành chính.
c đi m c a d ch v hành chính công:
D ch v hành chính công có nh ng đ c đi m chung c a các lo i d ch v nh :
không t n t i h u hình d
ng
ih
ng th ; có m i t
i d ng m t s n ph m; d ch v đ
ng tác gi a ng
trình t o ra d ch v ; không c đ nh v ch t l
i cung c p và ng
c cung c p tr c ti p đ n
ih
ng th trong quá
ng. Ngoài nh ng đ c đi m chung này,
d ch v hành chính công còn có nh ng đ c đi m riêng nh :
- D ch v hành chính công đ th c hi n các quy n và ngh a v c a cá nhân, t
ch c.
10
- D ch v hành chính công đáp ng m c tiêu qu n lý Nhà n
c.
- D ch v hành chính công không vì m c đích l i nhu n
- Vi c cung ng d ch v hành chính công luôn g n v i th m quy n mang tính
quy n l c pháp lý.
- M i ng
i dân có quy n ngang nhau trong vi c ti p nh n và s d ng các d ch v
này v i t cách là đ i t
ng đ
c ph c v .
Nguyên t c cung c p d ch v hành chính công:
- S d dàng ti p c n c a công dân đ n các c quan hành chính nhà n
c.
- Cung c p đ y đ cho công dân nh ng thông tin c n thi t v vi c gi i quy t các
công vi c hành chính.
- Th t c cung c p d ch v hành chính công đ n gi n.
- Ch t l
ng c a các d ch v hành chính công đáp ng t t nh t nhu c u c a công
dân.
- B o đ m vi c ti p nh n và gi i quy t các thông tin ph n h i c a ng
các d ch v mà c quan hành chính nhà n
- D ch v hành chính đ
i dân v
c cung c p cho h .
c cung c p công b ng đ i v i m i công dân.
2.1.2. Nh ng đ c tr ng c a d ch v :
- D ch v thu n tuý có các đ c tr ng phân bi t so v i hàng hoá thu n tuý.
ó là
các đ c tr ng: tính vô hình, tính không tách r i gi a cung c p và tiêu dùng d ch v
tính không đ ng đ u v ch t l
ng, tính không d tr đ
c, tính không chuy n đ i s
h u. Chính các đ c tr ng này s d n đ n s khác bi t c a n i dung Marketing d ch v
so v i Marketing hàng hoá h u hình.
- D ch v hành chính thu là d ch v hành chính công đ
c a nhà n
c nh m ph c v các nhu c u thi t y u c a ng
thu không ph i tr chi phí d ch v , nh m h
h p v i thông l qu c t là ng
c hi u là các ho t đ ng
i n p thu và ng
in p
ng t i m t n n qu n lý thu hi n đ i phù
i n p thu áp d ng c ch t tính, t kê khai và t n p
thu .
11
-
c đi m c a d ch v hành chính thu :
+ Quá trình th c hi n và cung c p d ch v hành chính công đ u b đi u ti t r t ch t
ch b i nh ng quy đ nh c a pháp lu t.
+ M i khách hàng đ u có quy n ngang nhau trong vi c s d ng d chv .
đ
c ph c v có trình đ hi u bi t nh t đ nh v k toán,thu …, vì v y ng
it
ng
i ph c v
ph i có trình đ chuyên môn hi u bi t sâus c
+ Ng
h
iđ
góc đ b qu n lý nhi u h n là góc đ th
c ph c v c m nh n
ng s ph c v .
+ Qu n lý thu thu các doanh nghi p là ho t đ ng ch a đ ng m i quan h đ c bi t,
trách nhi m ngh a v c a các bên trong m i ràng bu c quan h tài chính.
- M i quan h gi a ch t l
nghi p: Ch t l
ng d ch v hành chính thu và s hài lòng c a doanh
ng d ch v hành chính thu và s hài lòng c a doanh nghi p có m i
quan h ch t ch v i nhau, trong đó ch t l
ra tr
ng d ch v hành chính thu là cái đ
ct o
c và sau đó quy t đ nh đ n s hài lòng c a doanh nghi p.
- Nh ng tiêu chí đánh giá ch t l
ng d ch v hành chính thu :
+ V tinh th n, thái đ , tác phong, trang ph c … c a công ch c thu trong quá
trình giao d ch, làm vi c v i doanh nghi p.
+ V tính ti n l i c a vi c th c hi n khai thu qua m ng internet.
+ V c s v t ch t (tr s , phòng làm vi c, ch ng i, b ng ch d n …) ph c v
doanh nghi p đ n giao d ch t i c quan thu .
+ V tính ti n l i c a vi c th c hi n n p thu đi n t qua m ng internet.
+ V tính k p th i, b ích, thi t th c c a các n i dung thông tin đ ng t i trên
website C c Thu .
+ V n l c c a c quan thu và công ch c thu trong công tác c i cách hành
chính thu …nh m t i m i thu n l i cho doanh nghi p.
+ V các H i ngh t p hu n, đ i tho i v i doanh nghi p do c quan thu t ch c.
12
+ V công tác ti p nh n và gi i quy t các th t c hành chính thu t i b ph n m t
c a c a c quan thu .
+ V vi c niêm y t, công khai các th t c hành chính thu và các thông báo khác
liên quan đ n NNT t i c quan thu .
+ V tinh th n, thái đ làm vi c c a công ch c thanh tra, ki m tra thu t i doanh
nghi p.
+ V vi c trình đ n ng l c ph
ng pháp làm vi c c a công ch c thanh tra, ki m
tra thu t i doanh nghi p.
+V tính đ y đ , k p th i, h u ích c a các thông tin, tài li u v thu do c quan
thu cung c p cho doanh nghi p.
+ V công tác h tr tr l i, gi i đáp v
ng m c chính sách thu cho doanh
nghi p.
+ V tính ti n l i, d s d ng và m c đ c p nh t chính sách m i c a các ph n
m m h tr khai thu .
+ V công tác theo dõi, qu n lý các kho n thu liên quan đ n đ t đai c a c quan
thu .
+ V công tác theo dõi, qu n lý n thu c a c quan thu .
+ V công tác gi i quy t khi u n i, t cáo c a c quan thu .
+ V ch t l
ng đ
ng truy n khi th c hi n khai thu và n p thu đi n t qua
m ng internet.
2.1.2.1. Tính vô hình
a) Khái ni m
Hàng hoá có hình dáng, kích th
c, màu s c và th m chí c mùi v . Khách hàng có
th t xem xét, đánh giá xem nó có phù h p v i nhu c u c a mình không. Ng
cl i
d ch v mang tính vô hình, làm cho các giác quan c a khách hàng không nh n bi t
đ
c tr
c khi mua d ch v .
ây chính là m t khó kh n l n khi bán m t d ch v so
v i khi bán m t hàng hoá h u hình, vì khách hàng khó th d ch v tr
13
c khi mua, khó
