Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công Ty TNHH Daiichi Life Việt Nam

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI
KHOA QUẢN LÝ KINH DOANH

PHIẾU ĐÁNH GIÁ, NHẬN XÉT
về CHUYÊN MÔN và QUÁ TRÌNH THỰC TẬP CỦA SINH VIÊN

Họ và tên: Nguyễn Thị Hương
Lớp: Tiếng Anh 2- K6

Mã sv: 0641180151

Học chương trình 2 ngành:

Quản trị kinh doanh

Địa điểm thực tập Doanh nghiệp Tư nhân thương mại Thu Thủy
Giáo viên hướng dẫn: TH.S Vũ Đình Khoa
Đánh giá chung của giáo viên hướng dẫn:
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................
.....................................................................................................................

Điểm bắng số

Điểm bằng chữ

Đánh giá bằng điểm

Hà Nội, ngày
tháng
năm 2016
GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
(Ký và ghi rõ họ tên)


LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, Bảo hiểm nhân thọ đã thực sự trở thành một nhu cầu lớn tại các nước
phát triển và đặc biệt là ở các nước đang phát triển vì nó là một công cụ hữu
hiệu để thu hút “tiền nhàn rỗi” trong xã hội cho việc đầu tư vào cơ sở hạ tầng
của quốc gia. Bằng cách tính khoa học chính xác nhất kết hợp với phương thức
quản lý và kinh doanh hiệu quả, Bảo hiểm nhân thọ là giải pháp tốt nhất để
phòng chống tổn thất từ những rủi ro trong cuộc sống.
Với xu hướng toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới đã tác động không nhỏ đến mức
độ cạnh tranh hiện tại, không chỉ là cạnh tranh trong phạm vi quốc gia mà mở
rộng ra các khu vực và trên toàn thế giới. Đây là cũng là thực trạng kinh doanh
ngành Bảo Hiểm Nhân Thọ tại Việt Nam.Hiện nay tại Việt Nam có rất nhiều
công ty Bảo Hiểm Nhân Thọ với vốn đầu tư trong nước hoặc 100% vốn đầu tư
nước ngoài đã tạo ra sự cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực này. Dai-ichi life là
một trong những công ty bảo hiểm tương hỗ đầu tiên tại Nhật Bản, tham gia vào
thì trường bảo hiểm của Việt Nam. Dai-ichi Life cam kết đóng góp cho sự phát
triển của xã hội Việt Nam thông qua việc cung cấp những sản phẩm và dịch vụ
Bảo Hiểm nhân thọ tốt nhất.
Tuy nhiên với sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ như hiện nay
cho phép các doanh nghiệp có cơ hội như nhau trong việc cung cấp giới thiệu
các sản phẩm và dịch vụ với chất lượng và giá cả tương đương nhau, đem lại
cho khách hàng nhiều sự lựa chọn. Khi đó thì lợi thế cạnh tranh về công nghệ

của các doanh nghiệp không còn là vũ khí canh tranh hiệu quả nhất nữa và sự
cạnh tranh về chất lượng và giá cả cũng trở lên không còn là vũ khí cạnh tranh
tối ưu nữa, thay vào đó là công tác chăm sóc khách hàng là vũ khí cạnh tranh
hiệu quả nhất đối với doanh nghiệp bởi khách hàng là yếu tố quan trọng quyết
định tới sự thành bại của công ty, khách hàng tạo nên tạo lên thị trường. Hơn thế
nữa ngoài việc mua và sử dụng sản phẩm của công ty khách hàng còn đóng vai
trò là người đưa tin về dịch vụ sản phẩm của công ty ở mọi lúc và mọi nơi, nếu
chăm sóc khách hàng tốt, đem lại sự hài lòng cho họ thì đó được coi là điều hết
sức quan trọng bởi lúc đó khách hàng sẽ tuyên truyền tốt về sản phẩm, dịch vụ
của doanh nghiệp lúc này khách hàng còn có vai trò quan trọng hơn là nhân viên
bán hàng và ngược lại thì lại trở thành đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp vì
lúc đó khách hàng sẽ truyền đi những thông tin sai lệch, mà những thông tin này
thì lại có ảnh hưởng lớn tới hình ảnh, uy tín của công ty, phải mất rất nhiều thời
gian và công sức thì doanh nghiệp mới có thể lấy lại niềm tin của khách hàng,
không chỉ vậy nó còn ảnh hưởng lớn các hoạt động khác của công ty. Nói tóm
lại doanh nghiệp nào phục vụ được khách hàng theo cách họ muốn thì sẽ có


được tài sản quý giá nhất đó là khách hàng. Nhận thức được tầm quan trọng đó
và qua quá trình làm việc tại Dai-ichi Life Việt Nam, em nhận thấy công tác
chăm sóc khách hàng tại đây được triển khai dưới nhiều hình thức, tuy nhiên
còn nhiều điểm hạn chế. Với mong muốn hoàn thiện hơn công tác chăm sóc
hàng tại Dai-ichi Life, em đã lựa chọn chuyên đề “Hoàn thiện công tác chăm
sóc khách hàng tại Công Ty TNHH Dai-ichi Life Việt Nam”.
Với thời gian thực tập 2 tháng tại Công Ty TNHH Bảo Hiểm Nhân Thọ Dai-ichi
Life Việt Nam là cơ hội để em nắm bắt tình hình hoạt động kinh doanh cũng
như công tác chăm sóc khách hàng tại đây. Đây là điều kiện thuận lợi giúp em
học hỏi và vận dụng những kiến thức đã học được trên nhà trường vào thực tế.
Em xin chân thành cảm ơn:
Ban giám hiệu trường: Đại Học Công Nghiệp Hà Nội

Khoa: Quản Lý kinh doanh.
Giáo viên hướng dẫn: THS Bùi Thị Kim Cúc.
Ban giám đốc công ty TNHH Bảo Hiểm Nhân Thọ Dai-ichi Việt Nam và các
cán bộ nhân viên công ty đã trực tiếp hướng dẫn, giúp em rất nhiều trong thời
gian thực tập cũng như hoàn thành bài chuyên đề này.
Em xin trình bày khái quát nội dung của bài chuyên đề gồm 3 phần:
Chương 1. Cơ sở lý luận về hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng.
Chương 2: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Dai-ichi Life Việt
Nam.
Chương 3. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách
hàng của Dai-ichi Life Việt Nam.
Với những kiến thức còn hạn chế, thời gian thực tập có hạn nên bài báo cáo này
không thể tránh khỏi những sai sót. Vì thế em rất mong nhận được ý kiến đóng
góp của thầy cô, ban lãnh đạo công ty để bài báo cáo của em được hoàn thiện
hơn.
Em xin chân thành cảm ơn.
Hà Nội, ngày 26 tháng 1 năm 2016
Sinh viên thực hiện
Vũ Thị Huệ


CHƯƠNG 1. Cơ sở lý luận về hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng.
1.1. Khái niệm khách hàng và vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp.
1.1.1. Khái niệm khách hàng.
Trong bất kỳ hoạt động kinh doanh nào của doanh nghiệp, khách hàng cũng
đóng một vai trò rất quan trọng, vì vậy muốn kinh doanh thành công thì khách
hàng luôn phải được đặt ở vị trí trung tâm của doanh nghiệp. Có nghĩa là doanh
nghiệp phải hiểu và hoạt động dựa trên các nhu cầu của khách hàng. Có rất
nhiều khái niệm về khách hàng.
• Khách hàng là người trả lương cho chúng ta

• Khách hàng là “ Thượng Đế”
• Khách hàng không phụ thuộc vào chúng ta mà ta phụ thuộc vào họ.
• Khách hàng không phải là người để ta tranh cãi hay đấu trí thông minh.
Một cách chung nhất khách hàng được hiểu như sau:
Khách hàng là khái niệm để chỉ người mà kết quả công việc của người khác
hướng tới. Đó có thể là người mà doanh nghiệp cung cấp một số sản phẩm hay
dịch vụ bao gồm cả thông tin.
Trong phạm vi công ty bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Việt Nam thi khách hàng là
tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu về các dịch vụ của công ty, đã , đang và sẽ
mua hay sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của công ty.
Xét theo mối quan hệ với doanh nghiệp khách hàng được chia thành 2 nhóm đó
là khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài doanh nghiệp.
• Khách hàng bên ngoài( thường được gọi là khách hàng): là những người
bên ngoài đến để mua hàng hóa và dịch vụ của doanh nghiệp bao gồm 3
đối tượng:
 Người sử dụng là cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm, dịch vụ
của doanh nghiệp.
 Người mua là những người thu thập thông tin về sản phẩm, lựa chọn ra
quyết định mua và trả tiền.
 Người hưởng thụ là các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi từ việc sử
dụng sản phẩm hay dịch vụ
Hình 1.1 Sơ đồ quá trinh mua của khách hàng

•
Nhận
Ơ biết nhu
cầu
Mà

Tìm

kiến
thông tin

Đánh
giá
phương
án

Quyết
định
mua

Hành
động
mua


Thị trường vận hành theo cơ chế sức mua của khách hàng gây ra sự cạnh tranh
giữa các nhà cung cấp và đưa đến cho khách hàng quyền lựa chọn mà họ còn có
sức mạnh đó là sức mua của họ.
Khách hàng bên ngoài là những khách hàng không nằm bên trong doanh nghiệp.
Đây là lượng khách hàng đem lại thu nhập chính cho doanh nghiệp. Doanh
nghiệp cần có sự quan tâm cần thiết đến những khách hàng này để cho họ trung
thành với mình để doanh thu của doanh nghiệp ngày càng phát triển.
• Khách hàng bên trong( Khách hàng nội bộ)
Là toàn bộ cán bộ công nhân viên của một doanh nghiệp, những người đang làm
việc cho doanh nghiệp và được hưởng quyền lợi từ doanh nghiệp đó. Mỗi một
nhân viên đều cần thiết đến sự trợ giúp, hợp tác của người khác để hoàn thành
công việc của mình và vì thế mọi người trở thành khách hàng của nhau
Tuy họ không phải là người mua hàng của công ty nhưng họ là những người góp

phần chung sức vào sự phát triển của công ty nên họ cũng cần được quan tâm,
chăm sóc, đối xử như các khách hàng bên ngoài.
 Như vậy ai trong doanh nghiệp cũng có khách hàng, hoặc là khách hàng
bên trong hoặc khách hàng bên ngoài. Và nhiệm vụ của mỗi người là phải đáp
ứng nhu cầu khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng.
1.1.2. Vai trò của khách hàng.
Trong cơ chế thị trường cạnh tranh bình đẳng, khách hàng được đề cao hơn.
Khách là nhân tố quyết định đến sự sống của doanh nghiệp. Chính vì thế doanh
nghiệp phải hiểu được tầm quan trọng của khách hàng và đáp ứng thỏa mãn nhu
cầu của họ.
• Vai trò đầu tiên và quan trọng nhất của khách hàng là tạo ra doanh
thu cho doanh nghiệp giúp cho doanh nghiệp tồn tại và phát triển trong điều kiện
cạnh tranh. Đây cũng là lý do để không ít doanh nghiệp khẳng định: “ Tài sản
quản trọng nhất của chúng tôi là khách hàng”. Trong nền kinh tế thị trường, tình
trạng đồng quyền không còn tồn tại, thay vào đó là ngày càng có nhiều doanh
nghiệp tham gia vào thị trường, đem lại cho khách hàng nhiều sự lựa chọn. Và
chính sức mua của khách hàng tạo lên sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp. Nhà
cung cấp thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng sẽ được khách hàng lựa chọn.
Trong những năm gần đây bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam đang có bước phát
triển vượt bậc và được các doanh nghiệp bảo hiểm nước ngoài đánh giá là một
thị trường tiềm năng với dân số khá đông hơn 90,5 triệu dân và đây được coi là


ngành tạo ra thu nhập khá cao do vậy những năm gần đây rất nhiều doanh
nghiệp bảo hiểm vào Việt Nam như các hãng tên tuổi như Prudential,
Manulife,.. và các hãng bảo hiểm của Hàn như Korea life insurance cũng mới
vào Việt Nam, tính đến thời điểm này tại Việt Nam có khoảng hơn 15 doanh
nghiệp bảo hiểm nhân thọ cả trong và ngài nước tạo ra một thị trường cạnh tranh
đầy khốc liệt vấn đề đặt ra ở đây đó là doanh nghiệp nào giành được khách
hàng, giành được thị phần lớn thì doanh nghiệp đó sẽ thắng. Do vậy, doanh

nghiệp tồn tại nhờ vào việc cung cấp dịch vụ và hàng hóa trên thị trường và họ
không có lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh tranh để dành khách hàng, trong thị
trường phát triển như hiện nay thì các doanh nghiệp đều có cơ hội như nhau tiếp
cận với các khoa học kỹ thuật tiên tiến do vậy điểm khác biệt ở đây đó chính là
chính sáh thu hút và chăm sóc khách hàng của mỗi doanh nghiệp và đó cũng
được coi là vấn đề sống còn của doanh nghiệp.
• Khách hàng là kênh tuyên truyền, quảng cáo hình ảnh của doanh
nghiệp: Mỗi khách hàng được coi là điều kiện phát triển hay một rào cản đối
với mỗi doanh nghiệp. Một doanh nghiệp muốn thành công luôn phải trả lời
được câu hỏi “ thực ra chúng ta đang kinh doanh cái gì?” hay nói cách khác đó
là “ chúng ta cung cấp cho khách hàng cái gì?”, có nhiều quan điểm chỉ ra rằng
mọi doanh nghiệp đều kinh doanh giống nhau đó là: bán cho khách hàng sự hài
lòng. Vì vậy, doanh nghiệp thuộc loại hình nào, muốn tồn tại không có cách nào
khác là luôn đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nhu cầu của khách hàng không
chỉ đơn thuần ở hàng hóa và dịch vụ doanh nghiệp cung cấp mà còn hơn thế
nữa. Do vậy, nhận thức được tầm quan trọng của công tác làm hài lòng khách
hàng là yếu tố quyết định cho sự sống còn của doanh nghiệp, đây là nhiệm vụ
của người lãnh đạo và toàn thể nhân viên trong doanh nghiệp. Như vậy, định
hướng khách hàng phải là tư tưởng cốt lõi điều chỉnh hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp.
1.2 Tổng quan về chăm sóc khách hàng.
1.2.1. Khái niệm về chăm sóc khách hàng.
Cùng với nhận thức đúng đắn về vai trò của khách hàng đối với sự tồn tại và
phát triển của doanh nghiệp, ngày nay công tác chăm sóc khách hàng rất được
chú trọng và được coi là một phần quan trọng, đảm bảo sự thành công của bất cứ
doanh nghiệp nào.
Chăm sóc khách hàng không chỉ là thái độ lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với
khách hàng , chăm sóc khách hàng cũng không chỉ là việc của những nhân viên
có liên hệ trực tiếp với khách hàng, mà việc chăm sóc khách hàng phải được

thực hiện trên mọi khía cạnh của sản phầm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng,
hoạt động của khách hàng phải bắt nguồn từ thực tiễn, khái quát thành lý luận.
Vậy “Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong
muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ khách hàng hiện
có.”
Về thực chất chăm sóc khách hàng là một dạng hoạt động của marketing. Nó
bao gồm toàn bộ những công việc phục vụ cần thiết nhằm tạo ra, duy trì và phát
triển sự thỏa mãn của khách hàng mục tiêu về sản phẩm, dịch vụ tạo lòng trung
thành và thu hút những khách hàng tiềm năng. Cũng như các yếu tố khác của
marketing, công việc phục vụ góp phần tạo nên tổng số giá trị cung ứng cho
khách hàng, giúp doanh nghiệp tăng doanh số, phát triển kinh doanh, đồng thời
nâng cao uy tín cho doanh nghiệp.
1.2.2 Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp.
1.2.2.1. Đối với doanh nghiệp nói chung.
1.2.2.1.1. Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện
tại, tạo ra khách hàng trung thành và tìm kiếm khách hàng tiềm năng.
• Duy trì khách hàng hiện tại.
Đặc trưng của người Việt Nam là rất thận trọng, rất khó chấp nhận sự thay
đổi, khi đã quen với việc sử dụng một sản phẩm của một nhà sản xuất nào đó thì
sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm đó, mặc dù trên thị trường có rất nhiều sản phẩm
thay thế. Vì thế, một khi doanh nghiệp chiếm được cảm tình cua khách hàng thì
doanh nghiệp sẽ giữ được khách hàng đó.
Trong điều kiện khoa học công nghệ đang ngày càng phát triển, các doanh
nghiệp có cơ hội như nhau trong việc tiếp cận cũng như ứng dụng các thành tựu
khoa học công nghệ vào trong sản xuất và cung cấp dịch vụ, dẫn tới các sản
phẩm cùng loại không khác nhau là mấy. Lúc này, nhiệm vụ chiếm được cảm
tình, chiếm được lòng tin của khách hàng không chỉ từ bản thân sản phẩm mà
còn là nhiệm vụ quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng.
• Tạo ra khách hàng trung thành.

Một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải có một số lượng khách hàng
nhất định, đặc biệt là khách hàng lớn và khách hàng trung thành. Giữ chân
khách hàng lâu dài luôn là mục tiêu của bất kỳ doanh nghiệp nào. Vậy thì, làm


thế nào để giữ chân được khách hàng lâu dài?, câu trả lời đó là công tác chăm
sóc khách hàng. Khách hàng hài lòng khi DN thỏa mãn sự mong đợi của họ
Một số nghiên cứu chỉ ra rằng: 95% khách hàng hài lòng về những gì đã trải qua
sẽ trung thành với sản phẩm, dịch vụ của công ty hoặc 90% số khách hàng hài
lòng sẽ tiếp tục mua hàng của công ty. Do vậy, công tác chăm sóc khách hàng
sẽ giúp doanh nghiệp có thêm nhiều khách hàng trung thành. Họ sẽ gắn bó với
doanh nghiệp ngay cả khi được các nhà cung cấp khác mời chào với những đề
nghị hấp dẫn. Hơn thế, doanh nghiệp sẽ có nhiều cơ hội để cung cấp cho khách
hàng của mình thêm các sản phẩm, dịch vụ mới và khách hàng cũng dễ chấp
nhận hơn
• Thu hút khách hàng tiềm năng.
Khách hàng hài lòng họ không chỉ tiếp tục mua hàng mà họ còn tuyên truyền
cho người khác về sự hài lòng của họ như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp. Mỗi
khách hàng hài lòng sẽ nói với trung bình 5 người khác và mỗi người trong 5
người này lại đi nói với 5 người khác nữa từ đó làm cho nhiều người biết dến
doanh nghiệp hơn và ngược lại thì một khách hàng không hài lòng sẽ đi nói với
10 ngưởi khác về sự không hài lòng của mình điều này là rất tệ với doanh
nghiệp cho nên công tác chăm sóc khách hàng tốt sẽ thu hút được nhiều khách
hàng tiềm năng.
1.2.2.1.2. Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh
doanh.
Thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp sẽ giảm được rất
nhiều chi phí. Trước hết là chi phí tiềm kiếm khách hàng, mỗi năm các doanh
nghiệp đều phải bỏ rất nhiều tiền cho các chương trình quảng cáo, tiếp thị để thu
hút khách hàng mới, và chi phí thức tế bỏ ra để có 1 khách hàng mới nhiều gấp 5

lần chi phí để giữ 1 khách hàng cũ. Vì vậy, nếu doanh nghiệp làm tốt công tác
chăm sóc khách hàng sẽ giữ được khách hàng hiện có, giữ được một lượng
khách hàng tương đối ổn định cho doanh nghiệp, tiết kiệm được đáng kể chi phí
tìm kiếm khách hàng mới.
Chăm sóc khách hàng tốt giúp doanh nghiệp khắc phục được hậu quả thiệt hại
về việc khách hàng không hài lòng gây ra, khi khách hàng không vừa ý với
doanh nghiệp họ sẽ phàn nàn, thắc mắc và cao hơn là khiếu nại. khi đó doanh
nghiệp tốn kém cả về thời gian và tiền bạc để tìm hiểu nguyên nhân, giải thích
cho khách hàng và đôi khi là cả sự bồi thường cho khách hàng và nó còn có thể
gây mất uy tín thanh danh của doanh nghiệp.


1.2.2.1.3. Chăm sóc khách hàng là vũ khí cạnh tranh của doanh nghiệp.
Xu hướng toàn cầu hóa nến kinh tế thế giới đã tác động không nhỏ đến mức độ
cạnh tranh hiện tại, không chỉ là cạnh tranh trong phạm vi quốc gia mà mở rộng
ra các khu vực và trên toàn thế giới. Ngày cảng có nhiều công ty trong và ngoài
nước có thể cung cấp cùng một loại sản phẩm dịch vụ. Thu hút khách hàng là
yếu tố sống còn cho sự tồn tại của doanh nghiệp.
Bên cạnh đó, sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ hiện nay cho
phép các doanh nghiệp có cơ hội như nhau trong việc ứng dụng các thành tựu
khoa học kỹ thuật. Vì vậy, trên thị trường ngày càng nhiều nhà cung cấp giới
thiệu các sản phẩm và dịch vụ với giá cả và chất lượng như nhau đem lại cho
khách hàng nhiều sự lựa chọn. Khi đó, thì yếu tố công nghệ không còn là vũ khí
cạnh tranh tối tân đối với các doanh nghiệp nữa. Vậy yếu tố trở thành vũ khí
cạnh tranh lợi hại nhất cho các doanh nghiệp phải chăng là giá cả và chất lượng,
câu trả lời là không mà đó là công tác chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp nào
phục vụ khách hàng theo cách mà họ muốn thì doanh nghiệp đó sẽ có tài sảnquý
giá nhất đó là khách hàng. Vậy nên, công tác chăm sóc khách hàng là vũ khí
cạnh tranh lợi hại nhất của mỗi doanh nghiệp trong thời đại hiện nay.
1.2.2.1.4. Chăm sóc khách hàng tốt tạo động lực làm việc cho đội ngũ nhân

viên của doanh nghiệp.
Khi khách hàng được phục vụ và chăm sóc tốt, uy tín của doanh nghiệp được
nâng cao, đơn vị có sự tăng trưởng cả về doanh thu và thị phần, các nhân viên sẽ
có thu nhập cao hơn, có công ăn việc làm ổn định, có nhiều cơ hội phát triển bản
thân và sự nghiệp.
Mặt khác, khách hàng được phục vụ tốt, họ sẽ cảm thấy hài lòng khi sử dụng
sản phẩm của doanh nghiệp, giúp cho môi trường giao dịch giữa khách hàng và
các nhân viên vui vẻ, thân thiện hơn, tác động tích cực đến tinh thần làm việc
của nhân viên, nâng cao năng suất lao động. Tất cả mọi người đều xác định
được nhiệm vụ của mình và do đó sự đoàn kết, phối hợp hoạt động của các
khách hàng bên trong sẽ chặt chẽ hơn, hiệu quả hơn.
1.2.2.2. Đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.
Cũng như đối với các doanh nghiệp kinh doanh nói chung, chăm sóc khách hàng
cũng đem lại cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ những lợi ích cơ bản.
 Giữ được khách hàng, tạo ra khách hàng trung thành
 Góp phần thu hút khách hàng mới


 Giảm bớt chi phí kinh doanh
 Là vũ khí cạnh tranh cho doanh nghiệp
Tuy nhiên do những đặc tính khác biệt của dịch vụ nên chăm sóc khách
hàng có một vai trò hết sức quan trọng với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.
Một đặc điểm nổi bật của dịch vụ đó là tính vô hình. Trong khi hàng hóa có
kích thước, hình dáng, màu sắc,mùi vị, khách hàng có thể tự xem xét được, đánh
giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình hay không thì dịch vụ hoàn toàn
vô hình, không thể nhận biết được bằng giác quan. Đây chính là một bất lợi khi
bán một dịch vụ so với bán một hàng hóa hữu hình. Khách hàng khó thử dịch vụ
trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, do đó khó quyết định lựa chọn
dịch vụ. Ngoài ra, do tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ,
người cung cấp và người tiêu dùng tiếp xúc với nhau để cùng tạo ra dịch vụ

nên cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào
nhân viên cung cấp. Chính vì vậy để hạn chế của tính vô hình, các nhà cung cấp
thường chú trọng tới một số hoạt động như tăng cường thông tin tư vấn cho
khách hàng, tăng cường mối quan hệ thân thiện với khách hàng, lựa chọn và đào
tạo đội ngũ nhân viên bán hàng có đủ trình độ, kỹ năng,...Tất cả những việc làm
đó đều nhằm nâng cao hiệu quả của công tác chăm sóc khách hàng. Do đó, có
thể nói chăm sóc khách hàng có một ý nghĩa đặc biệt đối với doanh nghiệp dịch
vụ. Nó nâng cao chất lượng dịch vụ trong cảm nhận của khách hàng, nhờ đó
giúp doanh nghiệp giữ được khách hàng.
1.2.3. Các chỉ tiêu chăm sóc khách hàng.
1.2.3.1. Các chỉ tiêu định tính.
• Nhanh chóng: dịch vụ khách hàng được coi là nhanh chóng khi nó được
thực hiện kịp thời. khi xảy ra các vấn đề liên quan đến quyền lợi của mình,
khách hàng luôn muốn được giải quyết một cách nhanh nhất, vì vậy đây là một
yêu cầu hết sức quan trọng.
• Đầy đủ: dịch vụ khách hàng là đầy đủ nếu như toàn bộ yêu cầu của khách
hàng đều được thỏa mãn. Đây là một trong những điều kiện để tạo ra sự gắn bó
của khách hàng với công ty, bởi nếu nhu cầu của khách hàng không được đáp
ứng đầy đủ sẽ tạo lên sự không hài lòng và có thể dẫn tới sự không hài lòng và
có thể dẫn tới sự rời bỏ của khách hàng. Vì vậy, các công ty bảo hiểm cần phải
đem lại các lợi ích tối đa cho khách hàng.
• Chính xác: khi tư vấn cho khách hàng cũng như cho các đại lý, các nhân
viên tư vấn cần phải cung cấp thông tin thật chính xác để tránh tình trạng khách
hàng hiểu sai về sản phẩm của công ty, đại lý tư vấn sai cho khách hàng dẫn đến


tâm lý không thoải mái nếu sau này họ biết được thông tin chính xác về sản
phẩm.
• Lịch sự: là phép ứng xử cần có không chỉ của cán bộ tư vấn mà của cả
các nhân viên trong công ty. Thái độ lịch sự thể hiện ở ngay từ cuộc điện thoại

của khách hàng với nhân viên. Điều này sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy thoải
mái là mình được tôn trọng , muốn gắn bó với công ty hơn, đồng thời nâng cao
hình ảnh của công ty trong lòng khách hàng.
• Bảo mật: là một yêu cầu quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng.
Điều này hầu như đều bị các nhân viên và các đại lý xem nhẹ. Những thông tin
về tình trạng sức khỏe, tình trạng tài chính, các mối quan hệ của khách hàng cẩn
phải được tôn trọng, nếu không sẽ làm tổn thương khách hàng, mất cơ hội bàn
những hợp đồng lớn và quan trọng hơn cả là đánh mất niềm tin của khách hàng
vào công ty.
• Tiện lợi: sự tiện lợi trong dịch vụ chăm sóc khách hàng có thể dễ dàng
tiếp cận được với các dịch vụ mà họ cần. Điều này đòi hỏi các đại lý phải có sự
liên lạc với khách hàng một cách thường xuyên để giải đáp những khúc mắc khi
khách hàng cần, phải cung cấp điện thoại liên lạc cho khách hàng.
1.2.3.2. Các chỉ tiêu định lượng.
• Thông qua phiếu thăm dò khách hàng.
Thông qua phiều này thì doanh nghiệp có cái nhìn khách quan hơn về các dịch
vụ mà mình cung cấp cho khách hàng xem chỗ nào đã phù hợp, chỗ nào chưa
doanh nghiệp tiến hành sửa chữa, bổ sung để hoàn thiện hơn. Đây là cách hữu
hiệu để tiếp cận nhanh nhất và chính xác nhất về mức độ hài lòng của khách
hàng không những thế còn có thể biết được và đánh giá đươc xem họ có là
khách hàng trung thành của doanh nghiệp không thông qua nhiều câu trắc
nghiệm liên quan tới đổi thủ cạnh tranh của ta.
Phiếu thăm dò khách hàng là cách tốt nhất để biết sự phản hồi của khách hàng
về sản phẩm và dịch vụ của công ty. Nó hội tụ đầy đủ các nội dung phản ứng
của khách hàng về giá cả, cung cách bán hàng, thái độ của nhân viên và các dịch
vụ chăm sóc khách hàng.
• Thông qua các buổi hội thảo.
Thông qua buổi hội thảo ta biết được tình hình tư vấn sản phẩm của công ty bởi
nếu tư vấn càng thuyết phuc và làm cho khách hàng tin tưởng về sản phẩm của
công ty thì số khách hàng tham gia bảo hiểm ngay tại hội thảo sẽ nhiều, tư vấn

về sản phẩm cũng như quảng bá hình ảnh của công ty là một điều hêt sức quan
trọng của doanh nghiệp.
Công ty thường xuyên tổ chức hội thảo hàng tuần, buổi hội thảo diễn ra trong
khoảng thời gian là 90’, thường tổ chức vào tầm chiều tối lúc 18h vào một buổi
cố định theo tuần, nội dung của buổi hội thảo thì trực tiếp ban giám đốc công ty
có thể là trực tiếp giám đốc hoặc phó giám đốc triển khai ngoài những nội dung
về quyền lợi và nghĩa vụ mà người tham gia bảo hiểm được nhận thì công ty còn
tổ chức các trò chơi, bốc thăm trúng thưởng,..sau khi được nghe về những quyền
lợi và nghĩa vụ mà mình phải thực hiện thì có điều gì thắc mắc thì mọi người có
thể hỏi trực tiếp hoặc là tư vấn viên sẽ trả lời hoặc là chính ban giám đốc trả lời.
Sau khi đã giải đáp xong thắc mắc thì các vị khách mời sẽ được tham dự bữa
tiệc mặn giao lưu, kết thúc buổi hội thảo có nhiều khách hàng đăng ký mua ngay
bảo hiểm trong lúc đó.
1.2.4. Ba nền tảng của vấn đề thỏa mãn khách hàng
1.2.4.1. Yếu tố về sản phẩm dịch vụ.
• Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ cung cấp: đem lại cho khách hàng
quyền thương lượng khá cao bởi lúc này khách hàng sẽ tự do lựa chọn hàng hóa,
dịch vụ sao cho phù hợp với họ về mọi mặt tạo ra sự cạnh tranh khốc liệt giữa
các doanh nghiệp bởi các doanh nghiệp sẽ phải tìm cách thu hút khách hàng về
bên họ
• Gía cả hàng hóa, dịch vụ:
Giá cà hình thức biểu hiện đồng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ được xác
định được xác định trên gía trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản
phẩm, dịch vụ mà mình được sử dụng.
Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao nhất
mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ sự hài lòng nhiều nhất.
Chính vì vậy những nhân tố như cảm nhận của khách hàng về giá cả và chi phí
không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng lại tác động đến sự hài lòng của

khách hàng. Do đó giá cả và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ sâu sắc
tới nhau cho nên các doanh nghiệp luôn đưa ra mức giá làm sao vừa mang tính
cạnh tranh mà vừa làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
• Chất lượng sản phẩm dịch vụ: là những gì mà khách hàng cảm nhận
được. Chất lượng dịch vụ dựa vào sự nhận thức hay sự cảm nhận của khách về
những nhu cầu cá nhân của họ.


Trên thực tế cạnh tranh bằng giá là giảm lợi nhuận thu được mà ngược lại, cùng
một loại sản phẩm, chất lượng sản phẩm dịch vụ nào tốt đáp ứng được yêu cầu
thì người tiêu dùng sẳn sàng mua với một mức giá co cao hơn một chút cũng
không sao, nhất là với sự phát triển của khoa học công nghệ như ngày nay, đời
sống của người dân được nâng cao thì chất lượng được đưa lên hàng đầu. Chất
lượng sản phẩm và dịch vụ được coi là vấn đề sống còn của doanh nghiệp, vì khi
chất lượng dịch vụ không được đảm bảo thì sẽ làm cho doanh nghiệp mất khách
hàng mà khách hàng tạo nên quy mô thị trường của doanh nghiệp, khi mà chất
lượng không đảm bảo sẽ làm cho doanh nghiệp rơi vào tình trạng khó khăn có
khi dẫn tới phá sản vì mất đi lượng khách hàng lớn.
1.2.4.2. Các yếu tố thuận tiện.
• Địa điểm giao dịch: thuận tiện giúp cho khách hàng dễ di chuyển và tìm
thì có thể giúp cho khách hàng lưu tâm hơn tới công ty cũng như sản phẩm của
doanh nghiệp nhiều hơn, bởi địa điểm thuân lợi giúp họ không mất quá nhiều
thời gian tìm hiểu đặc biệt trong nền kinh tế như ngày naythì việc tiết kiệm được
thời gian là hết sực quý báu từ đó tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng.
• Điều kiện trao đổi: diễn ra một cách dễ dàng, thuận tiện cũng như tạo ra
sự tin cậy cao nơi khách hàng thì sẽ làm cho họ có cảm giác thoải mái, không
phải đề phòng từ đó tạo cho họ muốn giao dịch và gắn bó với doanh nghiệp.
• Phương thức thanh toán: nhanh, thuận tiện, các điều khoản rõ ràng, các
thủ tục giấy tờ dễ hiểu, làm việc nhanh gọn tạo cho khách hàng sự tin tưởng
giúp cho khách hàng thoải mái hơn trong khi thanh toán.

1.2.4.3. Các yếu tố con người:
• Năng lực, kỹ năng, trình độ của nhân viên chăm sóc khách hàng: luôn
luôn niềm nở trong mọi trường hợp, có kỹ năng giải quyết tình huống, giao tiếp,
nhạy bén trong mọi trường hợp. Sự am hiểu tường tận về công dụng, chức năng,
đặc tính, cách sử dụng của sản phẩm, dịch vụ cùng với thao tác thuần thục khi
cung cấp dịch vụ, thái độ niềm nở, thân thiện khi tiếp xúc...tất cả các hoạt động
đó của nhân viên đều tác động tích cực tới khách hàng. Chúng làm cho khách
hàng có cảm nhận tốt hơn về chất lượng sản phẩm, dịch vụ và cảm thấy được coi
trọng. Điều đó sẽ khiến họ hài lòng.
• Thái độ hành vi của khách hàng: có ảnh hưởng rất lớn đến doanh
nghiệp bởi cho dù sản phẩm của doanh nghiệp có chất lượng đến đâu, công tác
chăm sóc hàng có chu đáo, tươm tất mà khách hàng luôn trong trạng thái thờ ơ,
không quan tâm thì điều đó là rất khó với các doanh nghiệp.


 Nói tóm lại hoạt động chăm sóc khách hàng có phát huy được hiệu quả
hay không và mức độ phát huy như thế nào còn phụ thuộc rất nhiều vào đặc
điểm của sản phẩm, dịch vụ. Bất cứ khách hàng nào cho dù là cá nhân hay tổ
chức, đều mong muốn hơn cả từ sản phẩm, dịch vụ họ mua là phải hoàn toàn tin
cậy, có nghĩa là yếu tố sản phẩm phải được đặt lên hàng đầu trong quyết định
lựa chọn của họ, sau mới đến chất lượng của công tác chăm sóc khách hàng. Tất
cả các thái độ niềm nở, thân thiện, công tác thăm hỏi có tốt đến đâu không thể
bù đắp lại được cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ
không đạt tiêu chuẩn. Hoạt động chăm sóc khách hàng thực sự có ý nghĩa khi
bản thân, sản phẩm dịch vụ của công ty đã đáp ứng được nhu cầu của khách
hàng.
1.2.5. Chăm sóc khách hàng bên trong và chăm sóc khách hàng bên ngoài
doanh nghiệp.
Khách hàng bao gồm khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài doanh
nghiệp vì vậy chăm sóc khách hàng cũng bao gồm: chăm sóc khách hàng bên

trong và chăm sóc khách hàng bên ngoài. Thường thì các doanh nghiệp chỉ chú
trọng tới công tác chăm sóc khách hàng bên ngoài mà không ý thức được rằng
chăm sóc khách hàng bên trong cũng không kém phần quan trọng.
Để chăm sóc tốt khách hàng bên ngoài, nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách
hàng bên ngoài cần sự hỗ trợ của một số nhân viên khác và thành khách hàng
nội bộ của những nhân viên này. Đến lượt mình các nhân viên này lại là khách
hàng của những nhân viên khác cứ như vậy tạo nên một dây chuyền khách hàng
Hình 1.2. Dây chuyền khách hàng

...KH nội bộ A

KH nội bộ B

KH nội bộ C

KH bên ngoài

Nếu trong dây chuyền này một khâu nào đó không đảm bảo yêu cầu, tức khách
hàng nào đó không được phục vụ tốt, thì họ sẽ không có đủ điều kiện vật chất và
tinh thần để phục vụ tốt cho khách hàng tiếp theo, cứ như thế cho tới nhân viên
tiếp xúc trực tiếp với khách hàng bên ngoài cũng không đủ điều kiện về vật chất
và tinh thần để phục vụ tốt khách hàng bên ngoài. Điều đó có nghĩa để chăm sóc
khách hàng bên ngoài đạt kết quả tốt thì các doanh nghiệp cũng phải chú trọng
tới công tác chăm sóc khách hàng bên trong.Hoạt động chăm sóc khách hàng
phải được tổ chức nhất quán và đồng bộ trong toàn doanh nghiệp. Bất cứ phòng
ban, bộ phận, nhân viên nào đều phải chăm sóc tốt cho khách hàng của mình.
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới khách hàng của Bảo Hiểm Nhân Thọ.


1.3.1. Các nhân tố bên trong doanh nghiệp.

1.3.1.1. Yếu tố tài chính.
Đối với doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ thì nguồn tài chính được coi là hết sức
quan trọng bởi nó liên quan đến các khoản đáo hạn và các khoản chi trả khi
khách hàng gặp rủi ro điều này ảnh hưởng lớn tới quyết định mua của khách
hàng không những vậy nó cũng quyết định xem khách hàng có muốn gắn bó lâu
dài với doanh nghiệp hay không. Nếu doanh nghiệp bảo hiểm nào tạo cho khách
hàng sự tin tưởng rằng họ có nguồn lực tài chính vững mạnh và có thể chi trả
cho họ bất cứ khi nào thì sẽ được sự chú ý của khách hàng.
1.3.1.2. Văn hóa doanh nghiệp.
Trong một doanh nghiệp là nơi tập hợp những con người khác nhau về trình độ
chuyên môn, trình độ văn hóa, mức độ nhận thức, quan hệ xã hội, địa lý vùng
miền, tư tưởng văn hóa,...chính sự khác nhau này tạo ra một môi trường làm
việc đa dạng và phức tạp. Bên cạnh đó với sự cạnh tranh gay gắt của nền kinh tế
thị trường và xu hướng toàn cầu hóa, buộc các doanh nghiệp tồn tại và phát triển
phải liên tục tìm tòi những cái mới, sàng tạo và thay đổi cho phù hợp với thực tế.
Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải xây dựng và duy trì một nề nếp văn hóa đặc
thù phát huy được năng lực và thúc đẩy sự đóng góp của tất cả mọi người vào
việc đạt được mục tiêu chung. Xây dựng văn hóa doanh nghiệp là một yêu cầu
tất yếu của chính sách phát triển thương hiệu vì thông qua hình ảnh văn hóa
doanh nghiệp sẽ góp phần quảng bá thương hiệu của doanh nghiệp tạo niềm tin
nơi khách hàng do vậy văn hóa doanh nghiệp chính là tài sản vô hình của mỗi
doanh nghiệp.
1.3.1.3. Hệ thống mạng lưới phân phối doanh nghiệp.
Mạng lưới phân phối của doanh nghiệp được tổ chức, quản lý và điều hành một
cách hợp lý thì nó sẽ là một phương tiện có hiệu quả để tiếp cận khách hàng.
Doanh nghiệp thu hút khách hàng bằng các hình thức mua bán, thanh toán,.. hợp
lý nhất.
1.3.1.4. Về đội ngũ nhân viên của doanh nghiệp.
Nếu doanh nghiệp có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp lành nghề thì sẽ tạo cho
doanh nghiệp một thương hiệu vững mạnh đặc biệt là trong các doanh nghiệp

dịch vụ nói chung và doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ nói riêng thì có được đội
ngũ nhân viên lành nghề, có kiến thức chuyên môn vững chắc và thái độ cởi mở,
niềm nở, nhiệt tình thì sẽ tạo cho khách hầng tin tưởng vào sản phẩm, tạo ra sự


thoải mái khi giao dịch không có sự hoài nghi là mình có bị tư vấn sai hay
không,.. từ đó tạo ra sự hài lòng nơi khách hàng.
1.3.2. Các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp.
1.3.2.1. Yếu tố kinh tế
• Lạm phát: Tác động khá lớn đối với khách hàng khi ra quyết định mua
bảo hiểm vì theo thời gian bảo hiểm mà họ nhận được sẽ giảm dần giá trị so với
thời gian, lúc này khách hàng tìm cách đầu tư vào đâu là an toàn nhất, đem lại
cho họ nhiều lợi ích nhất.Thực chất khi lạm phát xảy ra thì nó làm cho đồng tiền
trở lên mất giá, giá trị đồng tiền giảm đi có nghĩa là khi họ đầu tư vào đâu thì
cũng vậy, điều khác biệt ở đây đó là công việc chăm sóc khách hàng, thông qua
dịch vụ này thì khách hàng thầy mình được thêm những lợi ích gì khi những giá
trị tài sản có của mình đang bị giảm đi.
• Lãi suất: ảnh hưởng tới tâm lý khách hàng, cụ thể khi tham gia bảo hiểm
nhân thọ thì cũng là một hình thức tiết kiệm cho bản thân khách hàng mà trên thị
trường thì có rất nhiều hình thức kinh doanh giống như thế này như các tổ chức
tín dụng, tài chính,...vấn đề đặt ra ở đây là với mức lãi suất như nhau đó thì
doanh nghiệp bảo hiểm cần phải nêu được sự khác biệt giữa sản phẩm dịch vụ
của mình với các sản phẩm dịch vụ tương ứng trên thị trường để khách hàng lựa
chọn, ta có thể nêu ra sự khác nhau ở đây đó là bảo hiểm ngoài tính tiết kiệm thì
nó còn là kênh bảo vệ sức khỏe cho cá nhân, chưa đủ khách hàng không chỉ
quan tâm tới những lợi ích thiết thực đó mà còn quan tâm doanh nghiệp quan
tâm tới họ như thế nào khi họ dùng sản phẩm của doanh nghiệp ở đây chính là
công tác chăm sóc khách hàng.
1.3.2.2. Tác động của khoa học công nghệ: tiếp cận và sử dụng công nghệ mới
cho phép các doanh nghiệp rút ngắn khoàng cách với khách hàng, giúp doanh

nghiệp thông tin nhanh tới khách hàng và ngược lại.
Cho phép các doanh nghiệp bảo hiểm tăng cường các dịch vụ khách hàng, các
dịch vụ thông qua internet.
Cho phép các doanh nghiệp bảo hiểm cá nhân hóa các dịch vụ qua các nghiên
cứu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
 Thông qua khoa học công nghệ thì doanh nghiệp có thể lưu trữ, theo dõi
hồ sơ thông tin tới khách hàng một cách có hệ thống khoa học hơn, biết được
ngày hỷ sự, sinh nhật,... để kịp thời có biện pháp chăm sóc hợp lý, tránh gây ra
sự bỏ sót, nhầm lẫn,..


1.3.2.3.Môi trường sống: sự phát triển của cuộc sống hiện đại, một số loại bệnh
rất dễ mắc phải , nguyên nhân tử vong, bên cạnh đó thu nhập tăng thêm khách
hàng cũng có quan tâm nhiều hơn đến vấn đề tài chính của họ, phòng chống rủi
ro tài chính cũng như các vấn đề sức khỏe,..mà bảo hiểm nhân thọ đáp ứng được
tất cả các yêu cầu đó.
1.3.2.4. Yếu tố pháp luật và quản lý nhà nước
Môi trường pháp lý của Việt Nam trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm nói
chung và bảo hiểm nhân thọ nói riêng trong thời gian qua đã có sự chuyển biến
sâu sắc, từng bước được xây dựng và hoàn thiện. Nhiều văn bản quy phạm pháp
luật quan trọng được chính phủ ban hành theo hướng tăng cường hiệu lực và
hiệu quả quản lý nhà nước, từng bước mở cửa thị trường, đẩy mạnh cạnh tranh
và hội nhập kinh tế quốc tế. Theo thông tư số 24/2000/QH10 ngày 09/12/2000
Luật kinh doanh bảo hiểm được ban hành điều chỉnh mọi hoạt động kinh doanh
của các doanh nghiệp bảo hiểm, bên cạnh đó với chủ trương hội nhập, nước ta
cũng đang tích cực mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế.
Môi trường pháp lý về kinh doanh bảo hiểm đã tạo được một hành lang pháp lý
đồng bộ, rõ ràng, minh bạch cho các hoạt động kinh doanh bảo hiểm theo quy
định bộ luật chung trong nước và phù hợp với thông lệ quốc tế về bảo hiểm.
 Yếu tố này tác động tích cực tới tâm lý của khách hàng bởi khi đã có

những điều luật cụ thể do nhà nước ban hành thì người khách hàng trở lên tin
tưởng hơn, được bảo vệ nhiều hơn, không sợ bị lừa,...
1.3.2.5. Sự tham gia ngày càng nhiều của các nhà cung cấp.
Trong môi trường kinh tế thị trường có sự tham gia của nhiều nhà cung cấp, bất
cứ một doanh nghiệp hay tổ chức nào, dù kinh doanh với mục đích gì, cũng đều
phải tự đổi mới để thu hút được đối tường khách hàng của mình từ đó công tác
chăm sóc khách hàng cũng bị ảnh hưởng
1.3.2.6. Sự thay đổi tâm lý tiêu dùng của khách hàng.
Với nền kinh tế đang có sự thay đổi, phát triển, những đối thủ cạnh tranh ngày
càng trở nên tinh tế hơn, tất cả các yếu tố đó làm thay đổi tâm lý tiêu dùng của
khách hàng. Khách hàng trở nên khắt khe và khó tính hơn trong việc lựa chọn
tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Đó được coi là thách thức lớn và
phức tạp của các doanh nghiệp để có thể giữ vững khách hàng hiện tại và thu hút
khách hàng mới.


1.4. Sự cần thiết phải hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng.
Mục đích hoạt động của các doanh nghiệp là thu được lợi nhuận cao nhất vậy lợi
nhuận đó có là từ đâu, đó là chính từ khách hàng của họ hay nói cách khác mục
đích của doanh nghiệp là tạo dựng khách hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng
ngày càng trở nên phổ biến và chiếm vai trò quan trọng vì nó được xem là điểm
then chốt cho sự tồn tại của doanh nghiệp. Điều này xuất phát từ nhận định: dù
các nhân tố trong nguồn lực trong doanh nghiệp có tốt đến đâu thì những nhân
tố đó cũng không đảm bảo được sự bền vững cho doanh nghiệp. Công nghệ
ngày càng phát triển cho phép khách hàng có thể tìm kiếm các sản phẩm, dịch
vụ mọi lúc mọi nơi. Họ không chỉ muốn các sản phẩm, dịch vụ với một số công
dụng nhất định mà còn muốn được phục vụ một cách hoàn hảo. Họ muốn được
tôn trọng và muốn cảm thấy mình là người quan trọng. Vì vậy các doanh nghiệp
bảo hiểm nhân thọ nói chung và công ty Dai-ichi nói riêng muốn thành công cần
phải xác định chính xác nhu cầu, mong muốn của khách hàng và tìm các đáp

ứng một cách tốt nhất. Sự tồn tại, suy thoái hay phát triển của doanh nghiệp bảo
hiểm nhân thọ chủ yếu phụ thuộc vào khách hàng. Một số nghiên cứu cho thấy:
4% khách hàng ra đi với phàn nàn và khiếu nại, 96% bỏ đi lặng lẽ và 91% trong
số đó không bao giờ quay trở lại với doanh nghiệp.
Trong số khách hàng ra đi đó thì:
1% là do khách hàng qua đời
3% là do vấn đề xã hội như chuyển công tác, đi ở chỗ khác,..
5% là do họ có quan hệ với công ty khác, họ ký hợp đồng với các công ty mà họ
có quan hệ bạn bè.
9% là do yếu tố cạnh tranh
14% là do khách hàng không thỏa mãn với sản phẩm của doanh nghiệp.
68% họ ra đi là do ở đó họ không được coi trọng, thiếu sự chăm sóc từ phía
doan nghiệp,từ các nhân viên có mối quan hệ trực tiếp với họ.
Qua kết qủa nghiên cứu trên ta thấy khách hàng rời bỏ doanh nghiệp là do chủ
yếu thiếu sự chăm sóc từ phía công ty, thiếu những hành động thể hiện sự ghi
nhận và cảm ơn những giá trị mà họ đem lại cho doanh nghiệp. Vần đề ở đây đó
là khi khách hàng rời bỏ doanh nghiệp thì chi phí mà doanh nghiệp phải trả để
tìm kiếm khách hàng mới tốn gấp 5 lần so với chi phí giữ chân khách hàng cũ.


Như vậy, công tác chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ
trong môi trường cạnh tranh hiện nay là rất cần thiết và nó cũng được coi là một
khăn đối với doanh nghiệp.


Chương 2. Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH
Bảo Hiểm Nhân Thọ Dai-ichi Life Việt Nam.
2.1. Giới thiệu chung về công ty TNHH Bảo Hiểm Nhân Thọ Dai-ichi Life
Việt Nam.
2.1.1. Thông tin chung, lịch sử hình thành.

2.1.1.1. Thông tin chung.
Tên doanh nghiệp: Công Ty TNHH Bảo Hiểm Nhân Thọ Dai-ichi Life Việt
Nam
Tên viết tắt: Dai-ichi Life Việt Nam
Tên tiếng anh: Dai-ichi Life Insurance Company of Viet Nam, Limited
Hình thức pháp lý: Công ty TNHH 100% vốn đầu tư nước ngoài
Ngành nghề kinh doanh chính: Cung cấp và tư vấn những giải pháp tài chính
Địa chỉ:
Trụ sở chính: Tòa nhà Dai-ichi Life, 149-151 Nguyễn Văn Trỗi, Phường 11,
Quận Phú Nhuận, Thành phố Hồ Chí Minh
Điện thoại: (84-8) 3810 0888
Fax

: (84-8) 3997 3000

Email:



Văn phòng đại diện tại Hà Nội: Tòa nhà Tung Shing Square – 2 Ngô Quyền –
Quận Hoàn Kiếm – Hà Nội
Điện thoại: (04) 934 7171
Fax

: (04) 934 7147

Website: www.dai-ichi-life.com.vn
Email:
2.1.1.2. Lịch sử hình thành.
Dai-ichi life được thành lập năm 1902 dưới hình thức công ty bảo hiểm nhân thọ

tương hỗ đầu tiên tại Nhật Bản, The Dai-ichi Life Insurance Company, Limited


là một trong những công ty bảo hiểm nhân thọ hàng đầu tại Nhật Bản cũng như
trên thế giới với Tổng tài sản trị giá 414,8 tỷ đô la Mỹ và Tổng doanh thu phí
bảo hiểm đạt 45,2 tỷ đô la Mỹ(tính đến tháng 3 năm 2015)
Công ty TNHH Bảo Hiểm nhân thọ Dai-ichi Việt Nam( Dai-ichi Life Việt Nam)
được thành lập vào ngày 18 tháng 1 năm 2007 từ sự chuẩn y của Bộ tài chính
về chuyển nhượng Bảo Minh CMG, là thành viên của The Dai-ichi Life
Insurance Company, Limited(“Dai-ichi Life) – Nhật Bản, là một trong những
công ty bảo hiểm nhân thọ hàng đầu tại Nhật Bản và trên thế giới.
Với kinh nghiệm hơn 110 năm hoạt động trong ngành bảo hiểm nhân thọ và giá
trị nền tảng “ Khách hàng là trên hết”, Dai-ichi Life Việt Nam luôn nỗ lực cung
cấp các sản phẩm và dịch vụ tài chính tốt nhất nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính
đa dạng và sự tin tưởng của khách hàng Việt Nam.
Chỉ sau 8 năm hoạt động, Dai-ichi Life Việt Nam đã xây dựng nền tảng vững
chắc và giữ vững vị thế là 1 trong 4 công ty bảo hiểm nhân thọ hàng đầu tại Việt
Nam về thị phần tổng doanh thu phí bảo hiểm, phục vụ hơn 1 triệu khách hàng
thông qua đội ngũ hơn 600 nhân viên và 32.000 tư vấn tài chính chuyên nghiệp.
Dai-ichi Life Việt Nam tự hào giữ vị trí thứ 3 về mạng lưới phục vụ khách hàng
với hệ thống gần 140 văn phòng và tổng đại lý rộng khắp trên toàn quốc (tính
đến hết tháng 3 năm 2015)
Với triết lý kinh doanh mang đậm tính nhân văn từ Nhật Bản “ Tất cả vì con
người”, bên cạnh hoạt động kinh doanh hiệu quả, Dai-ichi Life Việt Nam tích
cực khởi xướng, thực hiện nhiều chương trình từ thiện, hoạt động xã hội có ý
nghĩa và có những đóng góp thiết thực nhằm cải thiện chất lượng cuộc sống cho
cộng đồng địa phương, thể hiện cam kết “ Gắn bó dài lâu” với đất nước và con
người Việt Nam.
Các mốc quan trọng trong quá trình phát triển:
- Năm 2013 với chương trình “ Vì cuộc sống tươi đẹp”- cung cấp hệ thồng

nước uống sạch cho hơn 18.000 học sinh tại các trường học vùng nông thôn của
Việt Nam cũng đã nhận được giải thưởng cao qúy “ Doanh nghiệp xuất sắc vì
trách nhiệm xã hội”.
- Năm 2014 Dai-ichi Việt Nam lại vinh dự nhận giải thưởng Rồng Vàng
với danh hiệu” Công ty Bảo Hiểm Nhân Thọ tốt nhất” đây là lần thứ 7 liên tiếp
công ty nhận được giải thưởng này.


- Ngày 30/8/2014 Ông Trần Đình Quân, Tổng giám đốc công ty bảo hiểm
nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam, đã vinh dự nhận “ Giải thưởng 100 doanh
nhân trẻ Việt Nam tiêu biểu”.
- Ngày 26/9/2015 Dai-ichi Life Việt Nam giới thiệu chương trình “ Gia
đình vui khỏe – Trao gửi yêu thương” - giải pháp bảo vệ tài chính và chăm sóc
sức khỏe toàn diện cho cả gia đình.
- Ngày 4/10/2015, Dai-ichi Life Việt Nam là doanh nghiệp Bảo Hiểm Nhân
Thọ nước ngoài duy nhất được vinh danh trong Top 100 thương hiệu đạt “ Giải
thưởng sao vàng Đất Việt năm 2015” do ủy ban trung ương hội doanh nhân trẻ
Việt Nam tổ chức bình chọn. Giải thưởng uy tín mang tầm quốc gia này đã ghi
nhận sự dẫn đầu của Dai-ichi Life Việt Nam trong việc cung cấp các sản phẩm
và dịch vụ bảo hiểm nhân thọ chất lượng tiên tiến và những đóng góp của công
ty vào sự phát triển của nến kinh tế Việt Nam.
- Ngày 3/11/2015 , vượt qua hơn 200 doanh nghiệp bảo hiểm đến từ các
nước Châu Á, Dai-ichi Life Việt Nam đã vinh dự là công ty Bảo Hiểm Nhân
Thọ duy nhất tại Việt Nam và Châu Á nhận giải thưởng cao quý “ Doanh nghiệp
xuất sắc vì Trách nhiệm xã hội năm 2015”( Corporate social responsibility
award 2015), do tạp chí Bảo Hiểm Châu Á (Asia Insurance Review) tổ chức và
trao giải tại Singapore, đây là lần thứ 2 Dai-ichi nhận được giải thưởng cao quý
này.
- Ngày 25/11/2015 Dai-ichi Life Việt Nam đã phối hợp với chính quyền địa
phương tổ chức lễ khánh thành cầu Đồng Kênh tại xã Quảng Liên, huyện Quảng

Trạch, tỉnh Quảng Bình đây là chiếc cầu thứ 10 thuộc chương trình cộng đồng
“Triệu viên gạch hồng – Nối nhịp cầu vui” do Dai-ichi Life khởi xướng đánh
dấu cột mốc vinh dự phục vụ hơn 1 triệu khách hàng, khẳng đinh sự thành công
và lớn mạnh của công ty trong 8 năm hoạt động.
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của công ty.
2.1.2.1.Các chức năng của công ty.
Hoạt động sản xuất kinh doanh để tạo ra lợi nhuận cho công ty
Cung cấp các dịch vụ bảo hiểm tới người tiêu dùng được chính phủ cho phép
Thực hiện hoạt động kinh doanh an toàn và có lãi, đảm bảo thu nhập và nâng
cao đời sống người lao động của doanh nghiệp
Đảm bảo cung cấp đủ vốn cho hoạt động kinh doanh và sử dụng vốn hiệu quả
nhất


Hoạch đinh chiếm lược tổ chức lãnh đạo và kiểm soát mọi hoạt động doanh
nghiệp để đạt được những mục tiêu đã đề ra.
2.1.2.2. Các nhiệm vụ của công ty.
Tổ chức thực hiện kinh doanh theo đúng quy định của pháp luật và nhà nước
Xây dựng, tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh và chịu trách nhiệm về kết
quả hoạt động kinh doanh của mình
Quản lý đội ngũ cán bộ, công nhân viên, chăm lo đời sống cả về vật chất lẫn tinh
thần cho người lao động
Thực hiện nghiêm chỉnh về bảo vệ môi trường, an toàn lao động
Thực hiện tốt nghĩa vụ đối với nhà nước
Xây dựng lòng tin và hợp tác lâu dài, khắc phục kịp thời, hợp lý và thỏa đáng
các tổn thất nhằm góp phần ổn định đời sống, phục vụ khả năng tài chính, hoạt
động kinh doanh của khách hàng
Nghiên cứu khả năng bảo hiểm, nhu cầu thị trường trong và ngoài nước để xây
dựng và thực hiện phương án kinh doanh có hiệu quả.
2.1.3. Sơ đồ cơ cấu tổ chức và chức năng của các bộ phận phòng ban.

2.1.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý và mối quan hệ giữa các bộ phận


Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý của công ty

Tổng giám đốc

Tổ chức phòng
NV và CNTT

Phòng tổ
chức NV

Phòng
CNTT

Phó tổng giám đốc
phát triển thương hiệu

Phó tổng giám đốc
kinh doanh

Giám đốc kinh
doanh miền

Bộ phận hỗ trợ
đại lý

Giám đốc kinh
doanh khu vực

Phó giám đốc kinh doanh

Phòng hành chính nhân sự và
dịch vụ chăm sóc khách hàng

Trưởng phòng kinh doanh

Trưởng nhóm kinh doanh

Tư vấn tài chính

Cộng tác viên và Telesale

(Nguồn: Tổ chức phòng nghiệp vụ và CNTT)


2.1.3.2. Chức năng, quyền hạn, nhiệm vụ của từng bộ phận
- Tổng giám đốc: chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động kinh doanh cũng như
kết quả của các hoạt động của Dai-ichi Việt Nam với công ty mẹ Dai-ichi Life
tại Nhật Bản.
Công việc của TGĐ:
• Quản lý toàn bộ công ty mà trước hết là quản lý và sử dụng vốn.
• Chịu trách nhiệm đưa ra các chiến lược kinh doanh cho công ty, từ chiến
lược ngắn hạn tới chiến lược dài hạn.
• Quyết định về đường lối phát triển của công ty trong những năm sắp tới.
• Phụ trách công tác tổ chức hành chính tổng hợp của doanh nghiệp sao cho
phù hợp nhất với tình hình hiện tại của công ty.
- Phó tổng giám đốc kinh doanh:
• Chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc về việc triển khai các chiến lược

mà tổng giám đốc đưa ra và tình hình kinh doanh của nhân viên dưới quyền.
• Lập ra các giám đốc kinh doanh miền: Bắc, Trung, Nam. Giám đốc kinh
doanh từng miền phải chịu trách nhiệm trước phó tổng giám đốc về tình hình
kinh doanh của mình và nhân viên dưới quyền
- Phó tổng giám đốc phát triển thương hiệu: Quản lý các vấn đề phát
triển thương hiệu của Dai-ichi Việt Nam
- Giám đốc kinh doanh miền: Lập ra giám đốc kinh doanh khu vực, các
giám đốc phải quản lý nhân viên sao cho các hoạt động của nhân viên dưới
quyền không được chồng chéo lên nhau, các tư vấn tài chính ở khu vực nào thì
kinh doanh ở khu vực đó, không được để xảy ra tranh chấp khách hàng gây mất
uy tín và hình ảnh của công ty, báo cáo và chịu trách nhiệm về tình hình và
hoạt đồng kinh doanh trước Phó tổng giám đốc kinh doanh.
Dưới giám đốc kinh doanh khu vực là các trưởng phòng kinh doanh,
trưởng nhóm kinh doanh và cuối cùng là các tư vấn tài chính và telesale, mỗi
tư vấn tài chính thì được coi là một đại lý bảo hiểm.
- Bộ phận hỗ trợ đại lý hay chính là hỗ trợ tư vấn tài chính nhằm giúp
các tư vấn tài chính thuận tiện hơn trong việc hoàn thành các hợp đồng bảo
hiểm, đảm nhận các chương trình thi đua của công ty.
- Tổ chức phòng nghiệp vụ: bao gồm các nhân viên văn phòng như lễ tân,
kế toán, thủ quỹ, văn thư, thư ký,... đảm nhận những trách nhiệm công ty giao,
trợ giúp các bộ phận khác trong công việc.
- Phòng CNTT chịu trách nhiệm kỹ thuật đối với hệ thống máy móc như:
máy tính, máy in , máy fax,...
- Phòng hành chính nhân sự có nhiệm vụ là tiếp nhận các hồ sơ xin việc
và xử lý sàng lọc hồ sơ đáp ứng đủ yêu cầu ứng tuyển