Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay tín dụng đầu tư tại chi nhánh ngân hàng phát triển vĩnh long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG

ĐỖ XUÂN TOÀN

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CHO VAY
TÍN DỤNG ĐẦU TƯ TẠI CHI NHÁNH
NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN VĨNH LONG

LUẬN VĂN THẠC SỸ
QUẢN TRỊ KINH DOANH

Vĩnh Long, 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG

ĐỖ XUÂN TOÀN

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CHO VAY
TÍN DỤNG ĐẦU TƯ TẠI CHI NHÁNH
NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN VĨNH LONG

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SỸ
QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS. LÊ NGUYỄN ĐOAN KHÔI


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng luận văn được hoàn thành dựa trên kết quả nghiên
cứu của tôi. Số liệu và kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ luận văn
nào khác.

Vĩnh Long, ngày tháng năm 2015
Người thực hiện

Đỗ Xuân Toàn


ii

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành chương trình Cao học ngành Quản trị kinh doanh, khóa 1, tại
trường Đạihọc Cửu Long và luận văn này tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới:
Quý Thầy, Cô Trường Đại Học Cửu Long và quý Thầy Cô khoa Kinh tế &
Quản trị Kinh doanh trường Đại học Cần Thơ đã hết lòng tận tụy, truyền đạt những
kiến thức quý báu trong suốt thời gian tôi học tại trường, đặc biệt là PGS.TS. Lê
Nguyễn Đoan Khôi - P.Trưởng phòng Phòng quản lý khoa học đã tận tình hướng
dẫn phương pháp nghiên cứu khoa học và nội dung nghiên cứu đề tài.
Các anh/chị, các bạn đồng nghiệp đang công tác tại Chi nhánh NHPT Vĩnh
Long và gia đình đã hỗ trợ và tạo mọi điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập.

Ban Giám đốc, các anh/chị và các bạn đồng nghiệp của Chi nhánh Vĩnh Long cũng
như các quý ban ngành, các doanh nghiệp đã hỗ trợ, giúp đỡ tôi trong quá trình
nghiên cứu sơ bộ và khảo sát dữ liệu sơ cấp và thứ cấp trên địa bàn của tỉnh Vĩnh
Long.
Cuối cùng tôi xin chân thành cám ơn các bạn học viên lớp Cao học Quản trị
kinh doanh khóa 1 trường Đại học Cửu Long đã cùng tôi chia sẽ kiến thức để thực
hiện đề tài. Cảm ơn gia đình, người thân đã luôn động viên, ủng hộ tinh thần và hỗ
trợ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu.
Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn,
trao đổi và tiếp thu những kiến thức đóng góp của Quý Thầy, Cô và bạn bè, tham
khảo nhiều tài liệu, xong không trách khỏi có những sai sót. Rất mong nhận được
những thông tin góp ý của Quý Thầy, Cô và bạn đọc.
Vĩnh Long, ngày 10 tháng 12 năm 2015
Người thực hiện luận văn

Đỗ Xuân Toàn


iii

MỤC LỤC
Trang
CHƯƠNG 1- GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU................................................- 1 1.1 . ĐẶT VẤN ĐỀ.......................................................................................- 1 1.2. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI.......................................................- 1 1.3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU................................................................- 1 1.3.1. Mục tiêu tổng quát .......................................................................- 1 1.3.2. Mục tiêu cụ thể :............................................................................- 1 1.3.3. Câu hỏi nghiên cứu........................................................................- 3 1.3.4. Giả thiết nghiên cứu......................................................................- 3 1.4. Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU...........................................- 3 1.5. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU....................................- 4 1.5.1. Đối tượng khảo sát.........................................................................- 4 1.5.2. Phạm vi nghiên cứu.......................................................................- 5 1.6. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU................................................................- 4 1.7. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU.........................................- 4 CHƯƠNG 2- CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU..........- 8 2.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT..........................................................................- 8 2.1.1. Dịch vụ............................................................................................- 8 2.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ........................................................................- 8 2.1.1.2. Đặc tính của dịch vụ.........................................................................- 9 2.1.2. Chất lượng dịch vụ......................................................................- 10 2.1.2.1.Định nghĩa.........................................................................................- 10 2.1.2.2. Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ..........................- 11 2.1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ.................................- 14 2.1.3. Sự hài lòng của khách hàng........................................................- 17 2.1.3.1. Khái niệm.........................................................................................- 17 2.1.3.2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng....................- 19 2.1.4. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng- 19 2.1.5. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng- 20 2.1.6. Tín dụng đầu tư của Nhà nước.............................................................- 20 2.1.6.1. Khái niệm về tín dụng đầu tư Nhà nước......................................- 22 2.1.6.2. Bản chất và vai trò của tín dụng đầu tư........................................- 25 2.1.6.3. Nguyên tắc và hình thức của tín dụng đầu tư.................... .......- 25 2.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC..............- 28 2.2.1. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman(1988)........................- 28 2.2.2. Mô hình SERVQUAL của Cronin và Taylor (1992)..................- 32 2.2.3. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ- ACSI..................- 32 2.2.4. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng các quố gia EU..........- 33 2.2.5. Mô hình nghiên cứu của Huỳnh Thị Thúy Phượng (2010).......- 35 2.3. XÂY DỰNG GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.........- 36 2.3.1. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng khi vay vốn TDĐT tại chi nhánh
................................................................................................................................- 36 -


iv

2.3.2. Quy trình xử lý hồ sơ và sự hài lòng của khách hàng...............- 37 2.3.3 Tính công khai minh bạch và sự hài lòng của khách hàng........- 38 2.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ.............................................- 38 2.5. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU...........................................................- 39 2.6. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU...............................................................- 39 2.6.1. Nghiên cứu sơ bộ.........................................................................- 39 2.6.2. Nghiên cứu định lượng chính thức………………………………. - 41 2.6.2.1. Phương pháp phân tích dữ liệu nghiên cứu.................................- 41 2.6.2.2. Cách thức thu thập số liệu..............................................................- 43 2.6.2.3. Xây dựng thang đo và mã hóa dữ liệu..........................................- 45 CHƯƠNG 3-PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG...............................................- 49 3.1. BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU..............................................................- 49 3.1.1. Giới thiệu khái về chi nhánh NHPT Vĩnh Long.....................- 49 3.1.1.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy của chi nhánh NHPT Vĩnh Long............- 49 3.1.1.2.Thực trạng hoạt động nghiệp vụ tín dụng đầu tư của Chi nhánh NHPT
Vĩnh Long giai đoạn 2011-2014........................................................................- 50 3.1.1.3. Những thuận lợi và khó khăn trong quá trình thực hiện cho vay

tín dụng đầu tư tại Chi nhánh NHPT Vĩnh Long.............................................- 53 CHƯƠNG 4- KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..................................................- 59 4.1. THÔNG TIN CHUNG VỀ MẪU NGHIÊN CỨU...........................- 59 4.1.1. Mô tả mẫu nghiên cứu.................................................................- 59 4.1.2. Phân tích mô tả........................................................................... ... - 61 4.2. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH
ALPHA ………………………………………………………………… .- 63 4.3. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ
EFA............................................................................................................. - 66 4.3.1. Đánh giá thang đo các thành phần.............................................- 67 4.3.2. Đánh giá thang đo sự hài lòng....................................................- 73 4.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC.....................................- 75 4.5. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU BẰNG PHƯƠNG PHÁP HỒI
QUY.............................................................................................................- 77 4.5.1.Kiểm định ma trận tương quan giữa các biến............................- 77 4.5.2. Phân tích hồi quy.............................................................................- 784.6.THẢO LUẬN.........................................................................................- 81 4.7. TÓM TẮT CHƯƠNG 4....................................................................- 84 CHƯƠNG 5- KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ GIẢI PHÁP..................- 85 5.1. KẾT LUẬN NGHIÊN CỨU.............................................................- 85 5.2. KẾT QUẢ ĐÓNG GÓP....................................................................- 86 5.2.1. Kết quả đóng góp về lý thuyết...................................................- 86 5.2.2. Kết quả đóng góp mô hình về thực tiễn quản lý........................- 86 5.3 KHUYẾN NGHỊ GIẢI ĐÁP..............................................................- 87 5.3.1. Đối với mức độ đáp ứng..............................................................- 87 5.3.2. Đối với quy trình xử lý hồ sơ......................................................- 91 -


v

5.3.3. Đối với độ tin cậy.........................................................................- 93 5.3.4. Tính công khai mimh bạch.........................................................- 94 5.3.5. Đối với mức độ đồng cảm............................................................- 96 5.3.6. Đối với cơ sở vật chất tranh thiết bị...........................................- 98 5.4. NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO........- 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO………………………………………………. - 101 PHỤ LỤC 1: PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (1)..………- 104 PHỤ LỤC 2: PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (2)..…..….- 109 PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ……………………- 113 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUI………………………..- 116 PHỤ LỤC 5: ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG GRONBACH ALPHA..- 118 -


vi

TDĐT

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Tín dụng đầu tư

TMCP

Thương mại cổ phần

VDB (VietNam Development Bank)

Ngân hàng Phát triển Việt Nam

NV

Nhân viên

SDDV

Sử dụng dịch vụ

EFA (Exploratory Factor Analysis)

Phân tích nhân tố khám phá

RA (Regression Analysis)

Phân tích hồi qui

ACSI

Chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ

ECSI

Chỉ số hài lòng của khách hàng Châu Âu

SHL

Sự hài lòng

DTC

Độ tin cậy

MDC

Mức độ đồng cảm

CSVC

Cơ sở vật chất

MDDU

Mức độ đáp ứng

NLPV

Năng lực phục vụ

QTXL

Qui trình xử lý

CKMB

Công khai minh bạch

HL

Hài lòng

NC

Nghiên cứu

NXB

Nhà xuất bản

CB

Cán bộ

CNV

Công nhân viên

TCTD

Tổ chức tín dụng

ĐBSCL

Đồng bằng sông Cửu Long

NHNN

Ngân hàng Nhànước

NHTM

Ngân hàng thươngmại

NHPT VN

Ngân hàng Phát triển Việt Nam

NSNN

Ngân sách nhà nước


vii

DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu bảng
2.1
2.2
2.3
3.1
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
4.10
4.11
4.12
4.13
4.14
4.15

4.16
4.17
4.18
4.19
4.20
4.21

Tên bảng

Trang
Mối quan hệ giữa mô hình Parasuraman( 1985) và (1988)
16
45, 46, 47
Thang đo chất lượng
Thang đo sự hài lòng
48
Kết quả hoạt động TDĐT tại Chi nhánh NHPT Vĩnh Long
51
Đặc điểm mẫu khảo sát
60
Thống kê mô tả số lượng loại hình doanh nghiệp giao dịch
63
Thống kê mô tả đánh giá nhu cầu giao dịch của khách hàng
63
Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần
63, 64
Bảng 4.5: Hệ số KMO và Bartlett’s thang đo thành phần
67
các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
Bảng Phương sai trích

68
Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 1
69
Bảng phương sai trích
70
Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 2
71
Bảng phương sai trích
72
Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 3
73
Hệ số KMO và Bartlett’s thang đo sự hài lòng
74
Phương sai trích
74
Kết quả phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng
75
Tổng hợp kết quả kiểm định thang đo
75
Thống kê mô tả các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng
81
Descriptive Statistics
Ma trận tương quan giữa các biến
77, 78
Thống kê phân tích các hệ số hồi quy
79
ANOVA
79
Các thông số thống kê trong phương trình hồi quy
80

Tóm tắt kết quả kiểm định các giả thuyết
83


viii

DANH MỤC CÁC BẢNG (tt)
Số hiệu bảng
5.1
5.2
5.3
5.4
5.5
5.6

Tên bảng
Trung bình của các biến quan sát yếu tố mức độ đáp ứng
Trung bình của các biến quan sát yếu tố Qui trình xử lý
Trung bình của các biến quan sát yếu tố Độ tin cậy
Trung bình của các biến quan sát yếu tố tính công khai
minh bạch
Trung bình của các biến quan sát yếu tố mức độ đồng cảm
Trung bình của các biến quan sát yếu tố CSVC trang thiết
bị

Trang
88
90
92
94

96
97

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Số hiệu hình vẽ

Tên hình vẽ

Trang


ix

2.1
2.2
2.3
2.4
2.5
2.6
2.7
2.8
2.9
3.1
3.2
4.1
4.2

Mô hình 5 khoảng cách GAP chất lượng dịch vụ của
Parasuraman

Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng
Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng (Spreng và Mackoy )
Mô hình SERVQUAL của Parasuraman
Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng của Mỹ (ACSI)

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU
(EUCSI)
Mô hình nghiên cứu của Huỳnh Thị Thúy Phượng
(2009)

Mô hình khung nghiên cứu đề nghị
Quy trình nghiên cứu
Sơ đồ tổ chức chi nhánh NHPT Vĩnh Long
Mô hình hoạt động tín dụng đầu tư tại Chi nhánh NHPT
Vĩnh Long
Biểu đồ thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ tại VDB
Mô hình nghiên cứu điều chỉnh từ kết quả EFA

13
19
20
29
33
34
35
38
39
49

51
62
76


1

CHƯƠNG 1- GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1.1 . ĐẶT VẤN ĐỀ
Ngân hàng là một trong những mắc xích quan trọng cấu thành nên sự vận động
nhịp nhàng của nền kinh tế. Tiến trình hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới
là một cơ hội rất lớn để các ngân hàng phát triển và quảng bá hình ảnh của mình,
nhưng nó cũng tiềm ẩn nguy cơ cạnh tranh gay gắt. Vậy yếu tố nào là yếu tố quan
trọng quyết định sự thành bại của một ngân hàng trong bối cảnh hiện nay?
Sự hài lòng của quý khách hàng không phải chỉ là vấn đề liên quan đến đặc
điểm sản phẩm và giá cả mà chất lượng, dịch vụ, sự thuận tiện, hình ảnh và trách
nhiệm cũng là những yếu tố không kém phần quan trọng. Để có thể làm thỏa mãn
khách hàng một cách hiệu quả, cần thiết phải hiểu được những nhu cầu và mong
muốn của họ. Điều này đúng với bất kỳ một doanh nghiệp nào dù nhỏ, trung bình
hay một công ty đa quốc gia. Vì vậy các ngân hàng đang chạy đua nâng cấp liên
tục, với những động thái tích cực hướng vào các giải pháp tăng cường năng lực
cạnh tranh như: Gia tăng quy mô vốn, mở rộng mạng lưới kinh doanh, đa dạng hóa
các sản phẩm, dịch vụ, trang bị các công nghệ mới để cung cấp các ngân hàng dịch
vụ hiện đại,…trong đó giải pháp quan trọng được chú tâm nhiều đó là nâng cao chất
lượng dịch vụ ngân hàng nhằm thỏa mãn tối đa sự hài lòng của khách hàng. Nó là
vấn đề sống còn trong cạnh tranh của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tài chính.
Thực tế cho rằng dịch vụ ngân hàng mang tính đồng nhất rất cao, do đó vấn đề là
ngân hàng nào biết tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ, tính tiện ích cao thì ngân hàng
đó sẽ có lợi thế lớn trong cạnh tranh.
1.2 . TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Ngân hàng là một trong những mắc xích quan trọng cấu thành nên sự vận động
nhịp nhàng của nền kinh tế. Tiến trình hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới
là một cơ hội rất lớn để các ngân hàng phát triển và quảng bá hình ảnh của mình,
nhưng nó cũng tiềm ẩn nguy cơ cạnh tranh gay gắt. Vậy yếu tố nào là yếu tố quan
trọng quyết định sự thành bại của một ngân hàng trong bối cảnh hiện nay?


2

Bất kỳ một ngân hàng nào muốn thành công cũng phải dựa vào khách hàng.
Muốn có được khách hàng đã khó nhưng giữ chân được khách hàng đó càng khó
hơn. Khách hàng chỉ hợp tác với bạn khi họ cảm thấy hài lòng với ngân hàng của
bạn. Vậy phải chăng thách thức lớn nhất của các ngân hàng nằm ở việc mang lại sự
hài lòng cho khách hàng?
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn
tại của ngân hàng. Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của
khách hàng, ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển. Chiến lược kinh doanh hướng
đến khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của các ngân hàng.
Làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề của các
ngân hàng cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình. Vì vậy, nghiên cứu sự
hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng là một công việc quan trọng phải thực
hiện thường xuyên và liên tục để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu của họ. Từ đó
chúng ta có thể phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ luôn được thỏa mãn khi sử
dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Xuất phát từ thực trạng đó, tác giả mạnh dạn lựa chọn đề tài “ Đánh giá sự
hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay tín dụng đầu tư tại chi nhánh
Ngân Hàng Phát triển Vĩnh Long’’ làm luận văn cao học của mình, nhằm giúp các
nhà quản trị ngân hàng có cái nhìn cụ thể hơn về chất lượng dịch vụ nói chung và
chất lượng cho vay tín dụng đầu tư nói riêng. Từ đó có chiến lược nâng cao chất
lượng dịch vụ đem lại sự thỏa mãn tối đa cho khách hàng.

1.3 . MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.3.1. Mục tiêu tổng quát: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ cho vay tín dụng đầu tư, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng về chất lượng cho vay TDĐT, từ đó, đề xuất các giải pháp để
nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng khi vay vốn tín dụng đầu tư của chi
nhánh NHPT Vĩnh Long.
1.3.2. Mục tiêu cụ thể:


3

+ Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay tín dụng đầu tư tại chi
nhánh NHPT Vĩnh Long.
+ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng cho vay tín
dụng đầu tư tại chi nhánh NHPT Vĩnh Long.
+ Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cho vay tín dụng đầu tư
tại chi nhánh NHPT Vĩnh Long.
Với các mục tiêu trên câu hỏi và giả thuyết đặt ra cho nghiên cứu là:
1.3.3. Câu hỏi nghiên cứu
- Cảm nhận của khách hàng khi vay vốn tín dụng đầu tư tại chi nhánh NHPT
Vĩnh Long như thế nào?
- Sự hài lòng của khách hàng khi vay vốn tín dụng đầu tư tại chi nhánh NHPT
Vĩnh Long bị ảnh hưởng bởi những nhân tố nào ?
- Những đề xuất kiến nghị giải pháp chủ yếu nào để nâng cao sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng cho vay tín dụng đầu tư tại chi nhánh NHPT Vĩnh
Long ?
1.3.4. Giả thuyết nghiên cứu
- Thực trạng chất lượng cho vay tín dụng đầu tư tại chi nhánh NHPT Vĩnh
Long trong thời gian qua còn nhiều hạn chế, còn nhiều ý kiến phản ánh của khách
hàng về chất lượng cho vay tín dụng đầu tư.

- Khi vay vốn tín dụng đầu tư tại chi nhánh NHPT Vĩnh Long chưa có yếu tố
nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
- Hiện nay chi nhánh chưa có giải pháp hiệu quả để nâng cao sự hài lòng của
khách hàng.
1.4 . Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Việc nghiên cứu thành công đề tài này có ý nghĩa quan trọng cả về lý luận
cũng như thực tiễn.
Về lý luận, đề tài này giúp hệ thống hóa các vấn đề lý luận về hoạt động cho
vay tín dụng đầu tư của Ngân hàng cũng như mức độ hài lòng của khách hàng khi
tham gia các hoạt động này.
Về thực tiễn đề tài này cung cấp một cái nhìn tổng quát trong việc xác định các
yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn tín dụng đầu tư, cũng như
đánh giá một cách khách quan nhu cầu khách hàng và chất lượng dịch vụ ngân


4

hàng. Ngoài ra, nghiên cứu này sẽ giúp cho lãnh đạo chi nhánh NHPT Vĩnh Long
có cái nhìn cụ thể và toàn diện hơn về quá trình cung cấp dịch vụ của mình từ đó có
những cải tiến phù hợp để nâng cao chất lượng cho vay tín dụng đầu tư và sự hài
lòng của doanh nghiệp nhằm đẩy mạnh tín dụng đầu tư của nhà nước trên địa bàn
tỉnh Vĩnh Long. Nếu áp dụng thành công mô hình tại chi nhánh và có điều kiện sẽ
tổ chức mở rộng nghiên cứu ra khu vực và hệ thống.
Đề tài của tác giả tập trung vào đối tượng chính là Đánh giá sự hài lòng của
khách hàng đối với hoạt động cho vay tín dụng đầu tư tại chi nhánh NHPT Vĩnh
Long đối với các doanh nghiệp vay vốn ngân hàng mà chủ thể được nghiên cứu cụ
thể trong luận văn là chi nhánh NHPT Vĩnh Long. Do đó tác giả tin rằng đóng góp
của đề tài là giúp hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tín dụng đầu tư
tại chi nhánh NHPT Vĩnh Long nói riêng và cho hệ thống Ngân hàng phát triển Việt
Nam nói chung.

1.5 . ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.5.1. Đối tượng khảo sát
Hoạt động cho vay tín dụng đầu tư của chi nhánh NHPT Vĩnh Long.
Số liệu phỏng vấn từ nhóm khách hàng đã và đang vay vốn tại chi nhánh,
nhóm khách hàng doanh nghiệp. Khách hàng thuộc đối tượng bảo lãnh vay vốn
NHTM thực hiện dự án đầu tư của chi nhánh NHPT Vĩnh Long.
Các khách hàng thuộc đối tượng vay vốn nhưng chưa vay vốn tại chi nhánh
trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long (khách hàng tiềm năng), các tổ chức tài chính, tín dụng
không là đối tượng nghiên cứu của bài viết.
1.5.2. Phạm vi nghiên cứu
Về thời gian:
- Thông tin khảo sát tín dụng trong đề tài này là số liệu được thu nhập từ
phỏng vấn qua bảng câu hỏi đối với khách hàng vay vốn tín dụng đầu tư tại Chi
nhánh NHPT trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long.
- Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 04/201501/2016, gồm các hoạt động như soạn thảo nghiên cứu, điều tra, thu thập số liệu sơ
cấp, thứ cấp và thông tin, phân tích, đánh giá kết luận và đề xuất giải pháp phục vụ


5

mục tiêu nghiên cứu. Phân tích đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với
mô hình hoạt động hiện tại của Chi nhánh và nhu cầu của khách hàng trong việc
hoàn thiện mô hình hoạt động nghiệp vụ tín dụng của chi nhánh từ năm 2011 đến
năm 2014.
Về không gian: Đề tài chỉ chủ yếu tập trung nghiên cứu tại chi nhánh NHPT
Vĩnh Long và các khách hàng của Chi nhánh NHPT Vĩnh Long.
1.6 . NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Nội dung cốt lõi của đề tài là tập trung xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng và phân tích sự ảnh hưởng của các nhân tố đó đến sự hài lòng đối với
khách hàng vay vốn tín dụng đầu tư tại Chi nhánh NHPT Vĩnh Long trên địa bàn

tỉnh Vĩnh Long.
Các nội dung cần phân tích:
Đối với mục tiêu 1: để thực hiện mục tiêu này đề tài áp dụng phương pháp
nghiên cứu thống kê mô tả, để so sánh và phân tích thực trạng của chi nhánh trong
các vấn đề liên quan đến ý kiến của khách hàng về hoạt động cho vay tín dụng đầu
tư tại Chi nhánh.
Đối với mục tiêu 2: để thực hiện mục tiêu này, đề tài áp dụng phương pháp
điều tra, phỏng vấn, phương pháp phân tích nhân tố, phân tích định lượng, phương
pháp nghiên cứu trực tiếp thông qua mô hình để nghiên cứu sự hài lòng của khách
hàng khi vay vốn tín dụng đầu tư tại chi nhánh NHPT Vĩnh Long qua 155 phiếu
phỏng vấn và xử lý phần mềm SPSS 20.0.
Để định lượng được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
cần tiến hành qua 2 bước:
+ Sử dụng mô hình phân tích các nhân tố để kiểm định các nhân tố ảnh hưởng
và nhận diện các yếu tố theo khách hàng cho là phù hợp.
+ Sử dụng mô hình hồi quy bội để nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng và đảm bảo có ý nghĩa thống kê.
Từ kết quả nghiên cứu, số liệu thu thập được xử lý và phân tích bằng phương
pháp: thống kê mô tả, kiểm định Crobach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá
(EFA), phân tích hồi quy đa biến, kiểm định giả thuyết, để xác định các yếu tố ảnh


6

hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi vay vốn tín dụng đầu tư tại chi
nhánh NHPT Vĩnh Long.
Đối với mục tiêu 3: trên cơ sở các kết quả nghiên cứu, đề tài đề xuất một số
giải pháp chủ yếu để nâng cao chất lượng cho vay tín dụng đầu tư tại chi nhánh
NHPT Vĩnh Long.
Thu thập và xử lý số liệu: bao gồm số liệu sơ cấp và thứ cấp

Nghiên cứu gián tiếp (Số liệu thứ cấp): dựa vào các thông tin thứ cấp bên
trong và ngoài hệ thống NHPT Việt Nam, như: báo cáo hoạt động từ năm 20112014 của chi nhánh NHPT Vĩnh Long, các báo cáo chuyên đề, các bài viết đăng trên
tạp chí HTPT và các tạp chí khác, thông tin trên các trang website và kết quả các
nghiên cứu khác đã được công bố,…
Nghiên cứu trực tiếp (Số liệu sơ cấp): được thu thập bằng phương pháp
phỏng vấn để thu thập thông tin từ các đối tượng nghiên cứu bằng mẫu câu hỏi đã
chuẩn bị trước.
Mỗi câu hỏi được đo lường dựa trên thang đo Likert gồm 5 điểm. Qua quá
trình thu thập thông tin được tiến hành, sau khi sàng lọc các bảng hỏi không phù
hợp, nghiên cứu tiến hành nhập liệu vào phần mềm và phân tích dữ liệu khảo sát để
kết luận các giả thuyết và mô hình nghiên cứu. Kết quả cuối cùng từ SPSS 20.0 sẽ
được phân tích, giải thích và trình bày thành bản báo cáo nghiên cứu.
1.7 . KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Đề tài nghiên cứu được chia làm 5 chương, cụ thể như sau:
Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.
Chương 3: Phân tích thực trạng cho vay TDĐT tại chi nhánh NHPT Vĩnh
Long.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và đề xuất hàm ý quản trị.


7

CHƯƠNG 2- CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương 1 đã giới thiệu tổng quát về đề tài nghiên cứu. Chương này sẽ giới
thiệu các lý thuyết có liên quan và thiết kế nghiên cứu, chương này bao gồm 2 phần.
Đầu tiên là tóm tắt lý thuyết về các khái niệm chính của nghiên cứu: dịch vụ sự hài
lòng của khách hàng, những vấn đề chung về tín dụng đầu tư. Kế tiếp, các mô hình
đã nghiên cứu trước đây trên thế giới và trong nước là cơ sở để tác giả đề xuất mô

hình nghiên cứu và thiết kế thang đo cũng như mã hóa dữ liệu cần nghiên cứu.
2.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1.1. Dịch vụ
2.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Hiện nay có nhiều định nghĩa về dịch vụ được đưa ra và theo các nhà nghiên
cứu dịch vụ có thể hiểu là:
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất
nhiều các định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner
(2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công
việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và
mong đợi của khách hàng’’.
“Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất
vô hình, nhưng không cần biết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và
nhân viên dịch vụ và/ hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/ hoặc các hệ
thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề
của khách hàng’’ (Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998).
“Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía
trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích
của việc tương tác này nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo
cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng’’ (Bùi Nguyên
Hùng 2004).
2.1.1.2. Đặc tính của dịch vụ
Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt’’ có nhiều đặc tính khác với các loại hàng
hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính


8

không thể cất trữ, chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng
và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.

a. Tính vô hình (intangible)
Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong đo điếm
một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật
chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua
nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vô
hình, dịch vụ không có “mẫu’’ và cũng không có “dùng thử’’ như sản phẩm vật chất.
Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá
chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.
b. Tính không đồng nhất (heterogeneous)
Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện
dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ,
người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa
điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ
“cao cấp’’, “phổ thông’’ đến “thứ cấp’’. Vì vậy việc đánh giá chất lượng dịch vụ
hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét
đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể.
c. Tính không thể tách rời (inseparable)
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó có thể phân chia dịch
vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử
dụng (consumption). Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng
thời cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và
sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay
trong suốt quá trình tạo ra đó. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng
sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng (end-user), còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng
hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn
liền của hai quá trình này làm cho dich vụ trở nên hoàn tất.


9

d. Tính không thể cất trữ (unstored)
Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng ta
có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch
vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành
cho việc “tái sử dụng’’ hay “phục hồi’’ lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được
sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
2.1.2. Chất lượng dịch vụ
2.1.2.1.Định nghĩa
Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn
chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận
được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về
chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
Theo Advardsson, Thomasson và Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch
vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và là nhận thức của họ khi
đã sử dụng dịch vụ.
Theo Lewis & Mitchell (1990) và Dotchin & Oakland (1994) chất lượng
dịch vụ liên quan đến khả năng dịch vụ đó đáp ứng nhu cầu hoặc kỳ vọng của khách
hàng.
Theo Joseph Juran & Frank Gryna “chất lượng là sự phù hợp đối với nhu
cầu”.
Theo Armand Feigenbaum “chất lượng là quyết định của khách hàng dựa
trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên
những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không
nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang
tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh
tranh’’.
Theo American Society for Quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của
hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu
cầu và làm hài lòng khách hàng’’.
Theo Parasuraman (1985-1988) “Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự

khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và đánh giá của họ về dịch
vụ mà họ nhận được’’. Parasuraman (1985) đưa ra mô hình năm khoảng cách và


10

năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là Servqual, Servqual được ghép từ 2
chữ “Service’’ và “Quality” và được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện
(Svensoon, 2002). Sau đó, Servqual tiếp tục được hoàn thiện thông qua việc tập
trung vào khái niệm về “Sự cảm nhận chất lượng’’ của người tiêu dùng vì sự cảm
nhận chất của khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất lượng
của dịch vụ.
Trong các nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Parasuraman và các cộng sự
(1985, 1988, 1991) đã khám phá ra khái niệm này sau khi thực hiện nhiều nghiên
cứu có chất lượng và số lượng theo các kết quả nghiên cứu tổng quát được thừa
nhận. Kết quả này đã phát triển một công cụ đo lường nguyên gốc gồm 22 biến
quan sát (Servqual) đã được sử dụng rộng rãi nhiều nhất trong việc đo lường chất
lượng dịch vụ. Thang đo này cung cấp cho các nhà nghiên cứu về khả năng đo
lường khoảng cách giữa thực thi chất lượng dịch vụ và sự mong đợi của khách hàng
(khoảng cách 5) bao gồm 5 thành phần.
2.1.2.2. Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ
Dựa trên kết quả phỏng vấn nhóm các nhà quản lý và nhóm khách hàng về
chất lượng dịch vụ A.Parasuraman, Valarie A.Zeithaml & Leonard L.Berry (1985)
đã đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ chung với 5 khoảng cách (GAP) để đo lường
về chất lượng dịch vụ.
- Phía nhà cung cấp dịch vụ:
+ Khoảng cách 1 (GAP 1): chênh lệch giữa kỳ vọng khách hàng và nhận thức
của doanh nghiệp về kỳ vọng của khách hàng.
+ Khoảng cách 2 (GAP 2): chênh lệch giữa nhận thức kỳ vọng khách hàng và
sự hành động của doanh nghiệp thành tiêu chí chất lượng dịch vụ.

+ Khoảng cách 3 (GAP 3): chênh lệch giữa tiêu chí chất lượng dịch vụ mà
doanh nghiệp đã hành động với việc cung cấp dịch vụ.
+ Khoảng cách 4 (GAP 4): chênh lệch giữa cung cấp dịch vụ với việc truyền
đạt thông tin đến thị trường, đến khách hàng.


11

Thông tin
truyền miệng

Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm trong
quá khứ

Sự kỳ vọng
dịch vụ
Khoảng cách 5

KHÁCH HÀNG

NHÀ CUNG CẤP
DỊCH VỤ

Sự cảm nhận
dịch vụ

Cung cấp
dịch vụ

Khoảng cách 4

Thông tin đến
khách hàng

Khoảng cách 3

Chuyển đổi cảm nhận
thành tiêu chí chất
lượng
dịch
vụlượng dịch vụ của Parasuraman
Hình 2.1:Mô hình 5 khoảng cách
GAP
chất
- Phía khách hàng
Khoảng cách 2
+ Khoảng cách 5 (GAP 5): Chênh lệch giữa kỳ vọng dịch vụ và cảm nhận
Nhận thức của nhà
dịch vụ của khách hàng.
quản lý về kỳ vọng
Theo mô hình trên thì khoảng cách về sự kỳ vọng của khách hàng và sự cảm
của khách hàng
nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ đó (khoảng cách 5) bằng 4 khoảng cách
Khoảng cách 1

còn lại. Như vậy khoảng cách 5 = khoảng cách 1 + khoảng cách 2+ khoảng cách 3+
khoảng cách 4.
Angur và cộng sự (1999) đã khẳng định SERVQUAL là thang đo tốt nhất về

chất lượng dịch vụ trong ngân hàng bán lẻ tại các nước đang phát triển. Chính vì lý
do này, tác giả dùng thang đo của Parasuraman để thực hiện việc nghiên cứu của
mình.
Các thành phần của thang đo SERVQUAL:
Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Đồng cảm (empathy): thể hiện qua sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.


12

Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung
cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.Với sự cạnh tranh gay gắt
như hiện nay thì chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng đối với tổ chức. Hơn thế
nữa, nó cũng được xem là yếu tố cần thiết để tổ chức có sự khác biệt với các tổ chức
khác. Chất lượng dịch vụ sẽ giúp tổ chức đạt được lợi thế cạnh tranh.
2.1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính
xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu.
Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và biết đến nhiều
nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuramanetal.
Mô hình 5 khoảng cách là mô hình tổng quát mang tính chất lý thuyết về
chất lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được Parasuraman (1985) và các cộng sự
đã cố gắng xây dựng thang đo trong từng lĩnh vực dịch vụ, theo đó bất kỳ dịch vụ
nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần, bao gồm:

(1) Tin cậy, (2) Đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Khả năng tiếp cận, (5) Phong
cách phục vụ, (6) Thông tin, (7) Tín nhiệm, (8) An toàn, (9) Hiểu biết khách hàng,
(10) Phương tiện hữu hình( dẫn theo Bexley J.B, 2005).
Mô hình này có ưu điểm bao quát mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên tất cả
10 thành phần của thang đo SERVQUAL quá phức tạp nên khó khăn trong quá trình
phân tích chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần, bao
gồm : (1) Tin cậy, (2) Đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Khả năng tiếp cận, (5)
Phong cách phục vụ, (6) Thông tin, (7) Tín nhiệm, (8) An toàn, (9) Hiểu biết khách
hàng, (10) Phương tiện hữu hình (dẫn theo Bexley J.B, 2005).
Mô hình này có ưu điểm bao quát mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên tất cả
10 thành phần của thang đo SERVQUAL quá phức tạp nên khó khăn trong quá trình
phân tích đánh giá. Vì vậy Parasuraman cùng các cộng sự (1988) đã hiệu chỉnh lại
và hình thành mô hình mới gồm 5 thành phần cơ bản (Nguyễn Đình Thọ, 2007).


13

Mối quan hệ giữa 2 mô hình gốc Parasuraman (1985) và mô hình hiệu chỉnh
(1988) được trình bày như sau:


14

Bảng 2.1: Mối quan hệ giữa mô hình Parasuraman ( 1985) và (1988)
Mô hình gốc ( 1985)
Phương tiện hữu hình (Tangibles)

Mô hình hiệu chỉnh ( 1988)
Phương tiện hữu hình (Tangibles)

Tin cậy (reliability)

Đảm bảo (Assurance)

Đáp ứng (responsiveness)
Năng lực phục vụ (assurance)
Năng lực phục vụ (assurance)
Lịch sự (courtesy)
Tín nhiệm (credibility)
An toàn (Security)
Tiếp cận (Access)
Cảm thông (Empathy)
Thông tin (Communication)
Hiểu biết khách hàng (Understanding
customer)
Nguồn: Zeithaml, Parasuraman& Berry (1988) dẫn theo Bexley J.B(2005).
Kế thừa học thuyết của Parasuraman et al (1988), Johnston và Silvestro
(1990) cũng đúc kết 5 nhân tố khác của chất lượng dịch vụ bao gồm:
(1) Sự ân cần (helpfulness)
(2) Sự chăm sóc (care)
(3) Sự cam kết (commitment)
(4) Sự hữu ích (functionality)
(5) Sự hoàn hảo (integrity)
Đồng thời Gronross (1990) cũng tiến hành nghiên cứu và đưa 6 thành phần
đo lường dịch vụ như sau:
(1) Có tính chuyên nghiệp (professtinalism and skiils)
(2) Có phong cách phục vụ ân cần (attitudes and behaviour)
(3) Có tính thuận tiện (accessibility and flexibility)
(4) Có sự tin cậy (reliability and trustworthiness)
(5) Có sự tín nhiệm (reputation and credibility)

(6) Có khả năng giải quyết khiếu kiện (recovery)
Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ Parasuraman (1991)
đã xây dựng thang đo SERVQUAL cuối cùng để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm