Nâng cao chất lượng các dịch vụ phục vụ sinh viên tại trường đại học cửu long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG

LÊ THANH VŨ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÁC DỊCH VỤPHỤC VỤ
SINH VIÊN TẠI TRƯỜNGĐẠI HỌC CỬU LONG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Vĩnh Long, năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG

LÊ THANH VŨ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÁC DỊCH VỤ PHỤC VỤ
SINH VIÊN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG

CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS. TS. ĐỖ PHÚ TRẦN TÌNH

Vĩnh Long, năm 2016

i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn “Nâng cao chất lượng các dịch vụ phục vụ
sinh viên tại trường Đại học Cửu Long” hoàn toàn là do nghiên cứu của bản thân
tôi, kết quả này chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình khoa học nào
của người khác.
Tôi xin chịu trách nhiệm về tính trung thực của nội dung nghiên cứu và kết
quả nghiên cứu của luận văn này.
Vĩnh Long, ngày 10 tháng 01 năm 2016
TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Lê Thanh Vũ


ii

LỜI CẢM ƠN
Bằng tình cảm chân thành và lòng biết ơn sâu sắc, cho phép tôi gửi lời
cảm ơn đến PGS.TS Đỗ Phú Trần Tình, người hướng dẫn khoa học cho tôi thực
hiện Luận văn “Nâng cao chất lượng các dịch vụ phục vụ SV tại trường Đại học
Cửu Long”.
Xin cảm ơn quý thầy, cô lãnh đạo trường Đại học Cửu Long, Khoa Quản trị
kinh doanh và phòng Quản lý khoa học, sau đại học và HTQT đã tạo điều kiện cho
tôi được học tập, nghiên cứu.
Xin chân thành cảm ơn quý thầy cô giảng viên giảng dạy lớp Cao học Quản
trị kinh doanh Khóa 1 – trường Đại học Cửu Long đã giúp đỡ tôi trong chuyên môn
cũng như định hướng nghiên cứu cho tôi trong quá trình nghiên cứu.
Xin cảm ơn quý thầy cô phòng Quản lý công tác SV trường Đại học Cửu

Long đã giúp đỡ, chia sẽ công việc và tạo mọi điều kiện để tôi hoàn thành khóa học.
Xin cảm ơn Đoàn trường Đại học Cửu Long, các anh em cán bộ đoàn đã
giúp tôi triển khai khảo sát phục vụ cho nghiên cứu này.
Đặc biệt tôi gửi lời cảm ơn đến gia đình tôi đã chia sẻ, hỗ trợ, động viên tôi
hoàn thành khóa học này.
Xin chân thành cảm ơn!
Vĩnh Long, ngày 10 tháng 01 năm 2016
TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Lê Thanh Vũ


iii

DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1 - Thống kê số lượng SV của trường năm học 2014 – 2015 35

DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1 - Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ................................... 20
Hình 2.2– Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)[1 ........... 21
Hình 2.4 - Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPER .............................................. . 25
Hình 3.1 - Sơ đồ tổ chức Trường Đại học Cửu Long ............................................ 34
Hình 3.2 – Sơ đồ huy hoạch 1:500 của trường Đại học Cửu Long ........................ 38
Hình 3.3 - Ảnh toàn cảnh các giảng đường, thư viện điện tử trường ĐHCL .......... 39
Hình 3.4 – Phòng đọc sách của thư viện trường ĐHCL ........................................ 39
Hình 3.5 – Khu thư viện, phòng thực hành, phòng thí nghiệm .............................. 40
Hình 3.7 – Bản thiết kế sân bóng đá cỏ nhân tạo của trường ................................. 41


iv

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
TỪ VIẾT TẮT

DIỄN GIẢI

BGD&ĐT

Bộ Giáo dục và Đào tạo

HĐNCKH

Hoạt động nghiên cứu khoa học

NCKH

Nghiên cứu khoa học

SHL

Sự hài lòng

SV

Sinh viên

NV

Nhân viên

GV.CVHT

Giảng viên và Cố vấn học tập

CSVC

Cơ sở vật chất

QTTT

Quy trình thủ tục

HDNK

Hoạt động ngoại khóa

KTCN

Kỹ thuật công nghệ

CNTT

Công nghệ thông tin

KHNN

Khoa học nông nghiệp

NN-ĐPH

Ngoại ngữ - Đông phương học

NV

Ngữ văn

KT-TCNH

Kế toán – tài chính ngân hàng

QTKD

Quản trị kinh doanh

ĐHCL

Đại học Cửu Long


1

TÓM TẮT
Đề tài “Nâng cao chất lượng các dịch vụ phục vụ sinh viên tại trường Đại
học Cửu Long” được nghiên cứu nhằm xác định các dịch vụ cơ bản phục vụ cho
sinh viên (SV) trường Đại học Cửu Long, đánh giá mức độ hài lòng của SV về các
dịch vụ, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng (SHL) của SV, từ đó đề xuất
hệ thống các giải pháp nâng cao chất lượng các dịch vụ phục vụ cho SV tại trường
Đại học Cửu Long. Đề tài được thực hiện khảo sát với 300 SV của trường là những
SV năm thứ hai, thứ ba, thứ tư bậc đại học và năm thứ hai, thứ ba đối với bậc cao
đẳng. Các phương pháp được sử dụng trong nghiên cứu như: thống kê mô tả, phân

tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy đa
biến và phân tích One – Way Anova. Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng
của SV đối với các dịch vụ lần lược là “Nhân viên” các Khoa, Phòng; “Hoạt động
ngoại khóa”; “Giảng viên và Cố vấn học tập”; “Quy trình, thủ tục thực hiện dịch
vụ” và cuối cùng là “Cơ sở vật chất”.


2

Chương 1. MỞ ĐẦU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Chủ trương “Xã hội hoá giáo dục” là một chủ trương lớn của Đảng và Nhà
nước, thể hiện ở hai nội dung chính: (i) Giáo dục phát triển quy mô, đa dạng loại hình
trường lớp, đa dạng hình thức học để đáp ứng nhu cầu học tập của tất cả trẻ em, của
mọi người lao động và mọi người dân, với nội dung và phương pháp giáo dục đáp ứng
những đòi hỏi phát triển kinh tế xã hội và phục vụ đời sống; (ii) Huy động mọi lực
lượng xã hội, mọi người dân tham gia vào quá trình giáo dục đồng thời đóng góp công
sức, vật chất và tiền của cùng nhà nước chăm lo xây dựng cơ sở vật chất và các điều
kiện cho hoạt động giáo dục. Trong xu thế đó, giáo dục đại học đang được xem là một
loại hình dịch vụ, các trường là đơn vị cung cấp dịch vụ cho đối tượng khách hàng chủ
yếu của mình là SV. Một áp lực không thể tránh khỏi của các trường (đặc biệt là trường
ngoài công lập) là việc tuân thủ các nguyên tắc quản lý chất lượng theo hướng “giáo
dục toàn diện và hiện đại…”. Trong đó, mục tiêu “hướng đến khách hàng” đang đóng
vai trò chủ đạo. Do vậy, SHL của SV là một trong những yếu tố quyết định sự tồn tại
và phát triển của các trường đại học.
Mặt khác, Luật giáo dục sửa đổi được Quốc hôi thông qua năm 2005, Bộ Giáo
dục và Đào tạo đã bổ sung nội dung “Kiểm định chất lượng giáo dục” nhằm mục đích
giúp cho các nhà quản lý, các trường đại học xem xét toàn bộ hoạt động của nhà trường
một cách có hệ thống để từ đó điều chỉnh hoạt động của nhà trường theo một chuẩn
mực nhất định; giúp cho các trường đại học định hướng và xác định tiêu chuẩn chất

lượng đồng thời tạo ra một cơ chế hoạt động vừa đảm bảo chất lượng, vừa linh hoạt và
chặt chẽ thông qua bộ tiêu chuẩn tự kiểm định, tự đánh giá và đánh giá ngoài. Theo
Quyết định số 65/2007/QĐ-BGDĐT ngày 01/11/2007 được chỉnh sửa, bổ sung theo
thông tư số 37/2012/TT-BGDĐT, ngày 30 tháng 10 năm 2012 của Bộ Giáo dục và
Đào tạo ban hành quy định về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường đại học
tại Điều 9, tiêu chuẩn 6 quy định các vấn đề về người học; tiêu chuẩn này đưa ra 09
tiêu chí có liên quan đến việc tổ chức cho người học học tập, rèn luyện, đánh giá các


3

hoạt động học tập, ngoại khóa, các dịch vụ phục vụ người học... Do vậy, việc xem xét
đánh giá của SV về SHL đối với các dịch vụ phục vụ SV là rất quan trọng, từ đó giúp
nhà trường tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và phục vụ tốt hơn cho người
học, thu hút người học đến trường, góp phần nâng cao chất lượng đào tạo, nâng cao
điểm số đánh giá của trường khi tham gia kiểm định chất lượng.
Là một cán bộ làm việc tại phòng quản lý công tác SV, thường xuyên lắng
nghe tâm tư, nguyện vọng của SV, tổ chức nhiều hoạt động cho SV… đồng thời
muốn giúp cho nhà trường có những con số tin cậy về mức độ hài lòng của SV về
các dịch vụ phục vụ SV, đề suất những giải pháp giúp nhà trường nâng cao chất
lượng các dịch vụ phục vụ SV ngày càng tốt hơn… tôi chọn đề “Nâng cao chất
lượng các dịch vụ phục vụ SV tại trường Đại học Cửu Long” để làm đề tài Luận
văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh của mình.

1.2. Mục tiêu và nội dung nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1.1. Mục tiêu chung
Đề tài được nghiên cứu với mục tiêu xác định thực trạng về các dịch vụ phục
vụ SV, đánh giá mức độ hài lòng của SV về các dịch vụ phục vụ SV tại trường Đại
học Cửu Long, xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng và đề xuất giải pháp

nâng cao chất lượng các dịch vụ phục vụ SV tại trường Đại học Cửu Long nhằm
phục vụ tốt hơn cho SV trong quá trình học tập tại trường, tạo sự tín nhiệm, an tâm
cho SV, đồng thời làm cơ sở cho nhà trường xây dựng chiến lược, định hướng phát
triển trường trong giai đoạn xã hội hóa giáo dục và hội nhập sâu, rộng hiện nay.
1.2.1.2. Mục tiêu cụ thể
- Giới thiệu hệ thống lý luận về khách hàng, chất lượng, dịch vụ và chất lượng
dịch vụ trong giáo dục đại học, chất lượng các dịch vụ phục vụ SV, mối quan
hệ giữa chất lượng dịch vụ và SHL của khách hàng.
- Giới thiệu hệ thống lý thuyết thang đo mức độ hài lòng của khách hàng


4

- Đo lường mức độ hài lòng của SV về các dịch vụ tại trường Đại học Cửu
Long thông qua sử dụng thang đo SERVPERF.
- Đo lường sự tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV.
- Đề xuất hệ thống các giải pháp nâng cao chất lượng các dịch vụ phục vụ SV
tại trường Đại học Cửu Long trong thời gian tới.
1.2.2. Nội dung nghiên cứu
- Đánh giá thực trạng các dịch vụ phục vụ SV tại trường Đại học Cửu Long
- Đánh giá được mức độ hài lòng của SV về các dịch vụ phục vụ SV tại trường
Đại học Cửu Long;
- Sử dụng bộ thang đo đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng;
- Xác định các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV về các dịch vụ
phục vụ SV;
- Kiểm nghiệm sự khác biệt về mức độ hài lòng của SV với các đặc điểm: năm
học, giới tính, ngành học, bậc học.
- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng các dịch vụ phục vụ SV tại trường Đại
học Cửu Long theo hướng thiết thực, phù hợp với điều kiện thực tế của
trường.

1.2.3. Câu hỏi nghiên cứu
- Mức độ hài lòng của SV đối với các dịch vụ phục vụ SV tại trường Đại học
Cửu Long như thế nào?
- Những yếu tố nào ảnh hưởng chính đến sự hài lòng của SV về các dịch vụ
phục vụ SV tại trường Đại học Cửu Long?
- Làm gì để nâng cao chất lượng các dịch vụ phục vụ SV của trường ĐH Cửu
Long?


5

1.2.4. Các giả thuyết nghiên cứu
Khi xác định trường đại học là đơn vị cung cấp dịch vụ cho đối tượng khách
hàng là người học mà cụ thể là SV thì các dịch vụ phục vụ gồm: dịch vụ đào tạo,
dịch vụ hỗ trợ học tập, dịch vụ tư vấn hướng nghiệp, dịch vụ phục vụ SV về văn
hóa văn nghệ, thể dục thể thao, rèn luyện kỹ năng, dịch vụ y tế, nhà xe, căn tin, thư
viện, dịch vụ hỗ trợ chế độ chính sách cho SV và các hoạt động ngoại khóa… trong
nghiên cứu này tác giả khảo sát mức độ hài lòng của SV về một số dịch vụ cần thiết
và phân tích trọng tâm là mức độ hài lòng về các dịch vụ hỗ trợ việc học tập và sinh
hoạt ngoại khóa như: Cơ sở vật chất; các quy trình, thủ tục thực hiện các dịch vụ;
đội ngũ nhân viên; đội nghũ giảng viên, cố vấn học tập và các hoạt động ngoại khóa
của trường.
- Nhóm giả thuyết về các yếu tố nguồn lực nhà trường:
+ H1: Tình trạng cơ sở vật chất có tương quan với sự hài lòng của SV
+ H2: Quy định, quy trình thực hiện các dịch vụ có mối tương quan với sự hài
lòng của SV
+ H3: Đội ngũ nhân viên phục vụ có mối tương quan với sự hài lòng của SV
+ H4: Mức độ đáp ứng của các dịch vụ có mối tương quan với sự hài lòng của
SV
+ H5: Các hoạt động ngoại khóa có mối tương quan với sự hài lòng của SV

- Nhóm giả thuyết về sự khác biệt của sự hài lòng theo các biến đặc điểm cá
nhân (khóa học, ngành học, giới tính, bậc học):
+ H6: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của SV theo giới tính
+ H7: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của SV theo khoa
+ H8: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của SV theo khóa học
+ H9: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của SV theo bậc học


6

1.3. Ý nghĩa của đề tài
1.3.1. Ý nghĩa về mặt lý luận
Kết quả nghiên cứu của đề tài là cơ sở để khẳng định việc cần thiết phải áp
dụng các mô hình đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ
mà trọng tâm là việc đưa vào các trường, các cơ sở giáo dục để đánh giá mức độ
hài lòng của người học đối với các cơ sở giáo dục nói chung và giáo dục đại học
nói riêng.
1.3.2. Ý nghĩa về mặt thực tiễn
Kết quả của đề tài nghiên cứu khoa học “Nâng cao chất lượng các dịch vụ
phục vụ SV tại trường Đại học Cửu Long” sẽ có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp
tác giả đánh giá được mức độ hài lòng của SV về các dịch vụ, xác định được các yếu
tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của SV, đồng thời đề xuất hệ thống các giải pháp
nhằm giúp cho nhà trường điều chỉnh, nâng cao chất lượng các dịch vụ phục vụ SV
của trường. Qua đó, giúp nhà trường từng bước hoàn thiện, nâng cao chất lượng các
dịch vụ, nâng cao vị thế của trường, thu hút sự quan tâm của học sinh và các bậc phụ
huynh, góp phần tích cực cho công tác tuyển sinh của nhà trường.

1.4. Giới hạn, phạm vi và không gian nghiên cứu
1.4.1. Giới hạn nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng là SV mà chủ

yếu là những SV năm 2, năm 3 đại học, cao đẳng và năm 4 đại học hệ chính quy
của trường Đại học Cửu Long. Vì những SV này đã sử dụng qua hầu hết các dịch
vụ của trường, điều này sẽ làm tăng độ tin cậy trong nghiên cứu.
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, tác giả chỉ thực hiện khảo sát các dịch
vụ phục vụ SV cơ bản như: Dịch vụ Thư viện; Dịch vụ Đào tạo như quy trình cung
cấp lịch học, phiếu điểm, lịch thi; quy trình cấp phát hồ sơ, thông tin SV, các chính
sách dành cho SV; hoạt động ngoại khóa như sinh hoạt chính trị, sinh hoạt Câu lạc


7

bộ, các hoạt động văn hóa văn nghệ, thể dục thể thao, vui chơi giải trí, khu tự học
ngoài trời, căn tin, nhà xe, y tế học đường…; dịch vụ thu, nộp phí và dịch vụ hành
chính tại các Khoa, Phòng, Trung tâm, Bộ môn.
1.4.3. Không gian nghiên cứu
Nghiên cứu được triển khai thực hiện tại trường Đại học Cửu Long.

1.5. Bố cục đề tài
Đề tài được xây dựng theo bố cục cụ thể như sau
- Chương 1. Mở đầu
- Chương 2. Tổng quan nghiên cứu, cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu
- Chương 3. Đề xuất mô hình và thiết kế nghiên cứu
- Chương 4. Kết quả và thảo luận
- Chương 5. Kết luận và kiến nghị

Tóm tắt Chương 1
Ở nội dung Chương 1, tác giả đã đưa ra những cơ sở để thấy rằng sự cần thiết
của việc nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng các dịch vụ phục vụ SV tại trường
Đại học Cửu Long”, mục tiêu, ý nghĩa của đề tài, nội dung nghiên cứu, giới hạn và

phạm vi nghiên cứu… đồng thời tác giả cũng đưa ra giả thuyết nghiên cứu để làm
cơ sở nghiên cứu các nội dung khác ở các chương tiếp theo.


8

Chương 2. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN
VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu
Trong những năm qua, tại Việt Nam đã có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng
của SV, đánh giá về chất lượng đào tạo, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
SV… đơn cử một số nghiên cứu như:
Thứ nhất, Nghiên cứu của Vũ Thị Thanh Thảo với đề tài “Đánh giá các yếu tố
tác động đến sự hài lòng của SV về các dịch vụ hỗ trợ SV – tại trường Đại học Sư
phạm kỹ thuật thành phố Hồ CHí Minh” năm 2013. Tác giả đã xây dựng hệ thống
cơ sở lý luận khá chặt chẻ và cụ thể về chất lượng, dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự
hài lòng và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng…
trong đó có sử dụng lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của
một dịch vụ hay một sản phẩm của tổ chức, đó là lý thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận”
được phát triển bởi Oliver (1980); sử dụng các mô hình đo lường chất lượng dịch
vụ: Bộ Tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000; Mô hình chất lượng dịch vụ của
Gronroos (1984); Mô hình lý thuyết về chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng
(Customer Satisfaction Index – CSI)… Tác giả đã triển khai khảo sát trên 735
SV/15.000 SV trường Đại học SPKT Tp. Hồ Chí Minh để tìm ra các yếu tố tác
động đến sự hài lòng của SV về các dịch vụ hỗ trợ SV. Kết quả cho thấy sự hài lòng
của SV phần lớn phụ thuộc vào các yếu tố giảng viên và cố vấn học tập[13]
Thứ hai, Nghiên cứu của Nguyễn Thị Trang với đề tài “Đánh giá mức độ hài
lòng của SV với chất lượng đào tạo tại trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẳng”
năm 2010; Với kết quả nghiên cứu thực nghiệm tại trường Đại học Kinh tế - Đại
học Đà Nẵng với số mẫu là 320, đề tài cũng thực hiện kiểm định và hiệu chỉnh mô

hình thông qua: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, Phân tích nhân tố khám phá EFA,
Phân tích nhân tố khẳng định CFA, và Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. Qua đó,
đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của SV cũng như chất
lượng đào tạo tại trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng. Kết quả thu được


9

cho thấy mức độ hài lòng của SV với chất lượng đào tạo là chưa cao, nhà trường
cần phải tập trung cải thiện các nhân tố ảnh hưởng đến Mức độ hài lòng, bao gồm
nhân tố chức năng, nhân tố Chất lượng kỹ thuật và nhân tố hình ảnh [15];
Thứ ba, Đề tài nghiên cứu của Nguyễn Thị Bảo Châu và Thái Thị Bích Châu
về “Đánh giá mức độ hài lòng của SV đối với chất lượng đào tạo của Khoa Kinh tế
và Quản trị kinh doanh trường Đại học Cần Thơ giai đoạn 2012 – 2013” năm 2013.
Số liệu sử dụng trong nghiên cứu được thu thập từ 155 SV kinh tế theo phương
pháp phân tầng ngẫu nhiên. Phương pháp phân tích nhân tố EFA và mô hình cấu
trúc tuyến tính SEM được sử dụng để xác định các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của SV đối với chất lượng đào tạo. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra 2 nhóm có
ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV, đó là “Tác phong, năng lực của giảng viên” và
"Cơ sở vật chất", nhìn chung SV kinh tế cảm thấy hài lòng với chất lượng đào tạo
của Khoa[6].
Thứ tư, Nghiên cứu của nhóm tác giả: Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà và
Nguyễn Huệ Minh với đề tài “Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch
vụ” năm 2013. Nhóm nghiên cứu đã giới thiệu 07 mô hình tiêu biểu đánh giá chất
lượng dịch vụ gồm Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng, Mô hình
khoảng cách chất lượng dịch vụ, Mô hình tổng hợp về chất lượng dịch vụ, Mô hình
đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả thực hiện, Mô hình chất lượng dịch vụ
bán lẽ và mô hình giá trị nhận thức, Mô hình tiền đề và trung gian, Mô hình chất
lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến. Nhóm đã phân tích đặc điểm các mô hình
và kết quả áp dụng các mô hình này vào thực tế [1].

Thứ năm, Nghiên cứu của Trần Xuân Kiên “Đánh giá sự hài lòng của SV về
chất lượng đào tạo trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên”
đã sử dụng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL với việc đưa ra mô
hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ, tác giả đã xây dựng mô hình nghiên
cứu với 05 yếu tố: cơ sở vật chất, khả năng thực hiện cam kết, đội ngủ giảng viên,
sự nhiệt tình của cán bộ giảng viên và sự quan tâm của nhà trường. Tác giả đã


10

phỏng vấn trực tiếp 260 SV, sau đó sử dụng thang đo SERVQUAL và đánh giá
thông qua phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố EFA
(Exploratory factor analysis). Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của SV phụ
thuộc vào 05 yếu tố trên là 87.1% [9];
Thứ sáu, Nghiên cứu của Nguyễn Thành Long tại Đại học An Giang sử dụng
thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo. Tác giả đã sử dụng biến thể
của thang đo SERVQUAL là SERVPERF đánh giá chất lượng đào tạo qua đánh giá
của SV Đại học An Giang. Trong đó hoạt động đào tạo được xem như một dịch vụ
dưới đánh giá của khách hàng là SV. Kết quả nghiên cứu cho thấy: thang đo
SERVPERF vẫn đa hướng nhưng có sự biến thái các thành phần từ đặc trưng dịch
vụ sang các thành tố cung ứng dịch vụ; kết quả nghiên cứu cho thấy 03 yếu tố giảng
viên, cơ sở vật chất và sự tin cậy vào nhà trường là ba yếu tố quan trọng nhất có ảnh
hưởng đến chất lượng đào tạo [10].
Thứ bảy, Nghiên cứu của Dương Tấn Tân – Đại học Đà Nẵng “Các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của SV tại trường Đại học kinh tế Đà Nẵng”, tác giả tập
trung nghiên cứu sự hài lòng của 500 SV về các yếu tố như: phòng học, website,
căn tin, giảng viên, điều kiện học tập, phòng đào tạo, phòng tin học, phòng công tác
học sinh SV…. Kết quả cho thấy có 08/10 yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của
SV [12].
Qua các nghiên cứu cho thấy hầu hết các nghiên cứu đều tiếp cận theo hướng

SV là khách hàng, sự hài lòng của SV là khác nhau tùy thuộc vào chất lượng đào
tạo, chất lượng dịch vụ từng nhà trường cung cấp cho SV. Các nghiên cứu lại có
điểm chung là đều chịu ảnh hưởng bởi chất lượng đào tạo, chất lượng giảng viên, cơ
sở vật chất và các dịch vụ tại trường; các nghiên cứu đã sử dụng thang đo
SERVQUALvà biến thể của nó là SERVPERF, phương pháp thang đo Linkert 5
mức độ để đánh giá sự hài lòng của SV về chất lượng đào tạo, chất lượng các dịch
vụ của nhà trường.


11

Hầu hết các nghiên cứu này đã cho thấy: tác giả đã đưa ra được những cơ sở lý
luận về chất lượng, dịch vụ, xây dựng được mô hình nghiên cứu phù hợp với điều
kiện của đơn vị chọn nghiên cứu; xác định được mức độ hài lòng, yếu tố ảnh
hưởng… kiểm tra sự phù hợp của các thang đo, mô hình và kết luận vấn đề theo
mục đích nghiên cứu… Tuy nhiên, các đề tài chưa đầu tư sâu về định hướng nâng
cao chất lượng cụ thể mà chỉ đưa ra khuyến nghị chung chung đối với các trường,
không có sự so sánh giữa trường đại học được nghiên cứu với đại học khác lân cận,
cùng loại hình để thấy rõ hơn mặt bằng chung của các trường và mức độ đầu tư về
cơ sở vật chất, chất lượng đào tạo và chất lượng các dịch vụ của từng nhà trường, từ
đó đưa ra được những giải pháp cụ thể, phù hợp đối với từng vấn đề.
Đối với đề tài nghiên cứu này, ngoài hệ thống lý luận chung về chất lượng,
dịch vụ, tác giả sẽ đánh giá thực trạng chất lượng các dịch vụ tại trường, so sánh với
thực trạng của một hoặc hai trường cùng loại hình để thấy được thực trạng chung về
các dịch vụ phục vụ SV tại các trường làm cơ sở để đánh giá độ tin cậy khi khảo
sát, đánh giá mức độ hài lòng của SV; kiểm định các giả thiết, các mô hình thiết kế
nghiên cứu và đưa ra những giải pháp nâng cao hiệu quả, chất lượng các dịch vụ
phục vụ SV tại trường Đại học Cửu Long vừa phù hợp với quy mô nhà trường, vừa
đáp ứng nhu cầu của SV và phù hợp với điều kiện thực tế của nhà trường.
Đây là Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh đầu tiên của trường Đại học Cửu

Long nghiên cứu, đánh giá sự hài lòng của SV về các dịch vụ phục vụ SV tại trường
Đại học Cửu Long và đề xuất hệ thống các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng các
dịch vụ phục vụ SV tại trường Đại học Cửu Long. Tác giả mong muốn Luận văn sẽ
có ý nghĩa với trường Đại học Cửu Long trong việc nắm bắt tâm tư, nguyện vọng và
sự đóng góp của khách hàng quan trọng nhất của mình là SV đồng thời giúp cho
nhà trường đưa ra những chiến lược phù hợp, đáp ứng nguyện vọng của SV về chất
lượng dịch vụ, phát huy thế mạnh nội bộ gắn với phát triển thương hiệu, thu hút
nguồn đầu vào và tạo ra hướng nghiên cứu mới trong hệ thống đảm bảo chất lượng
giáo dục của nhà trường trong thời gian tới.


12

2.2. Cơ sở lý luận
2.2.1. Các khái niệm cơ bản
2.2.1.1. Khách hàng
Từ “khách hàng” trong trường đại học chưa được dùng thông dụng mà chủ
yếu là dùng từ “người học”, “SV”, “học viên”…; những năm gần đây, từ “khách
hàng” được dùng nhiều hơn và được phân thành 02 dạng khách hàng (1) khách
hàng hàng đầu, (2) khách hàng thứ yếu. Vậy khách hàng hàng đầu là ai? Và khách
hàng thứ yếu là ai?
Theo Peter F. Drucker (2008), “Khách hàng hàng đầu là người mà cuộc sống
của họ thay đổi nhờ những gì bạn làm”. “Khách hàng hàng đầu không bao giờ là
khách hàng duy nhất và thoả mãn một khách hàng mà không thoả mãn những khách
hàng khác nghĩa là không có hiệu quả”. Trong trường đại học, khách hàng quan
trọng đầu tiên có thể xem là khách hàng hàng đầu “SV”.
“Khách hàng thứ yếu là tất cả những người có thể nói lời từ chối, những người
có quyền chọn hay bác bỏ những gì bạn đề nghị. Bạn có thể thoả mãn họ bằng cách
cung cấp cho họ cơ hội dịch vụ có ý nghĩa, bằng cách hướng các khoản đóng góp
vào những kết quả mà cả bạn và họ đều tin tưởng, bằng cách gắn kết các lực lượng

lại để đáp ứng nhu cầu của cộng đông”. Trong trường đại học, khách hàng thứ yếu
bao gồm: những doanh nghiệp, nhà tài trợ, phụ huynh SV, giảng viên, nhân viên,
tình nguyện viên và những người khác phải được thoả mãn.
Khách hàng không bao giờ bất biến. Số lượng sẽ tăng lên hoặc giảm đi trong
các nhóm mà ta đã phục vụ. Họ sẽ trở nên đa dạng hơn. Nhu cầu, mong muốn và
nguyện vọng của họ sẽ thay đổi. Giá trị của khách hàng là những gì thoả mãn nhu
cầu của khách hàng (về thể chất, tâm lý), mong muốn (dịch vụ được cung cấp ở
đâu, khi nào và như thế nào) và nguyện vọng (kết quả dài hạn mong muốn). Có thể
khách hàng hoàn toàn mới mà ta đã thoả mãn đề đạt kết quả và có những khách


13

hàng mà ta nên ngừng phục vụ vì đã thoả mãn nhu cầu, vì họ có thể được phục vụ
tốt hơn ở nơi khác hoặc vì ta không tạo ra kết quả. [18]
Do vậy, chúng ta, các trường đại học cần có sự xác định đối tượng khách hàng
của mình và khi trả lời câu hỏi Khách hàng của chúng ta là ai? Sẽ giúp cung cấp cho
chúng ta cơ sở để xác định những gì mà khách hàng đánh giá cao, vạch rõ kết quả
của ta và phát triển kế hoạch của ta. “Khách hàng luôn là bậc thang phía trước, vì
vậy ta cần phải biết khách hàng của ta hay phải nhanh chóng biết khách hàng của
ta” [18].
2.2.1.2. Dịch vụ
Trên thế giới ngày nay, nền kinh tế không chỉ đơn thuần với các sản phẩm vật
chất cụ thể, mà bên cạnh đó còn tồn tại các sản phẩm dịch vụ. Dịch vụ được xem là
ngành công nghiệp không khói. Tổng thu nhập của một quốc gia cũng như doanh
thu của một doanh nghiệp không thể không tính đến sự đóng góp góp của dịch vụ
[PGS.TS Bùi Tiến Quý, Phát triển đất nước về kinh tế dịch vụ, Nhà xuất bản Khoa
học và kỹ thuật Hà Nội. Năm 2000; tr6]. Tuy nhiên, do tính chất phức tạp, đa dạng
và vô hình của dịch vụ nên hiện nay các nhà nghiên cứu vẫn chưa đưa ra được một
định nghĩa thống nhất về dịch vụ. Chẳng hạn:

- Từ điển Việt Nam giải thích: “Dịch vụ là các hoạt động nhằm thoả mãn
những nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt”
- Trong cuốn “Lựa chọn bước đi và giải pháp để Việt Nam mở cửa về dịch vụ
thương mại”[32], tác giả đã đưa ra khái niệm dịch vụ :“Dịch vụ là các lao động của
con người được kết tinh trong giá trị của kết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm
vô hình và không thể cầm nắm được”. Khi so sánh với cách giải thích của Từ điển
Việt Nam thì cách giải thích này đã làm rõ hơn nội hàm của dịch vụ – dịch vụ là kết
tinh sức lao động con người trong các sản phẩm vô hình.
- Gronroos (1990) cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt
động ít nhiều có tính chất vô h.nh trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng


14

vàcác nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ
thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng.
- C. Mác cho rằng: "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi
mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy,
liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng
phát triển". Như vậy, với định nghĩa trên, C. Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự
phát triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển
mạnh. Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng và
dịch vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau: từ kinh tế
học đến văn hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa học quản lý…
- Do vậy mà có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ
khác nhau nhưng tựu chung thì: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng
nhu cầu nào đó của con người.
2.2.1.3 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ có những đặc điểm riêng biệt giúp ta có thể phân biệt với các sản
phẩm vật chất, đó cũng chính là điều mà các nhà quản trị, các doanh nghiệp cần

phải nắm vững để có chiến lược, hành động đúng. Theo (Cao Minh Nghĩa, “Tổng
quan lý thuyết về ngành kinh tế dịch vụ, nhà xuất bản Viện nghiên cứu phát triển
TP. HCM. Năm 2014; phần 1”) dịch vụ có các đặc điểm cơ bản sau:
Thứ nhất: Dịch vụ là sản phẩm vô hình, không hiện hữu sản phẩm dịch vụ
không tồn tại dưới dạng vật chất cụ thể. Sản phẩm mà dịch vụ tạo ra để phục vụ thì
không thể xác định một cách cụ thể bằng các tiêu chuẩn kỹ thuật. Cái mà khách
hàng cảm nhận được từ sản phẩm dịch vụ lại chính là các phương tiện chuyển giao
dịch vụ tới khách hàng.
Thứ hai: Dịch vụ có tính không tách riêng. Hay nói cách khác việc cung ứng
sản phẩm và việc tiêu dùng sản phẩm diễn ra đồng thời. Một sản phẩm dịch vụ được
tạo ra cũng chính là lúc đó nó được tiêu dùng. Do vậy thái độ bên ngoài của các


15

nhân viên tiếp xúc, của yếu tố bên ngoài là rất quan trọng. Nó ảnh hưởng rất lớn đến
chất lượng dịch vụ.
Thứ ba: Dịch vụ không có dự trữ. Đây chính là hệ quả của đặc điểm không
tách riêng. Do sản xuất và tiêu dùng diễn ra cùng một lúc nên sản phẩm dịch vụ
không có dự trữ, không thể cất trữ trong kho, để làm phần đệm điều chỉnh sự thay
đổi nhu cầu của thị trường như các sản phẩm vật chất khác.
Thứ tư: Tính không ổn định và khó xác định được chất lượng. Chất lượng dịch
vụ thường dao động trong một biên độ rất rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch
vụ (ví dụ, người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng phục vụ).
Thứ năm: Hàm lượng trí thức trong dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn. Người ta không
cần các nguyên vật liệu đầu vào hữu hình như dây chuyền sản xuất hay nhà máy để
sản xuất ra dịch vụ, mà giữ vai trò quan trọng nhất trong hoạt động dịch vụ là yếu tố
con người, thể hiện qua quá trình sử dụng chất xám và các kỹ năng chuyên biệt với
sự hỗ trợ của các dụng cụ, trang thiết bị chứ không phải ở sức mạnh cơ bắp hay các
hoạt động gắn liền với các dây chuyền sản xuất đồ sộ. Ðối với những ngành dịch vụ

có tính truyền thống như phân phối, vận tải hay du lịch thì tầm quan trọng của cơ sở
vật chất kỹ thuật cũng rất đáng kể, tuy thế, vai trò của tri thức vẫn là chủ yếu và
không thể thiếu được.
Thứ sáu: Sự nhạy cảm của dịch vụ đối với tốc độ thay đổi nhanh chóng của
công nghệ. Ðây là đặc điểm nổi bật và quan trọng nhất của dịch vụ, thể hiện ở chất
lượng dịch vụ không ngừng được tinh vi hoá, chuyên nghiệp hóa và quan trọng hơn
là sự xuất hiện liên tục những dịch vụ mới. Thể hiện rõ nét nhất ở dịch vụ điện thoại
di động, từ thế hệ thứ nhất theo kỹ thuật anolog sang đầu thập niên 90 đã chuyển
sang thế hệ thứ hai là kỹ thuật số, hiện nay trong những năm đầu của thế kỷ 21
người ta đang nói đến thế hệ điện thoại di động thứ ba có thể truy cập internet hết
sức dễ dàng, mọi lúc mọi nơi…
Những đặc điểm này tạo ra những nét đặc thù để phân biệt ngành dịch vụ với
các ngành khác.


16

2.2.1.4. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối
tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là
cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh
nghiệp. Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc
xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được
thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất
lượng dịch vụ theo Lehtnen và Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải
được đánh giá trên 2 khía cạnh (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của
dịch vụ. Còn theo Gronroos (1984) cũng đưa ra định nghĩa về chất lượng dịch vụ
gồm 2 yếu tố của chất lượng dịch vụ đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng
chức năng. Trong đó chất lượng dịch vụ liên quan đến những gì được phục vụ còn
chất lượng chức năng cho biết chúng được phục vụ thế nào. Chất lượng dịch vụ là

nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor,
1992; Yavas và các cộng sự, 1997; Ahmad và Kamal, 2002). Nếu nhà cung cấp dịch
vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của
họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng [13].
2.2.1.5. Dịch vụ giáo dục đại học
Theo Nguyễn Khánh Trung - Nghiên cứu viên cao cấp Viện nghiên cứu phát
triển giáo dục, tác giả bài báo khoa học đăng trên Revue de recherche
internationale et comparative en education (Tạp chí Nghiên Cứu Quốc Tế và So
Sánh Giáo Dục), số 6/2011. Giáo dục trước hết là một dịch vụ, sản phẩm được tạo
ra là những con người hoàn toàn có thể chủ động tham gia vào quá trình đào tạo,
chính bản thân họ là những tác nhân ảnh hưởng mạnh mẽ trên sự điều tiết của thị
trường giáo dục. Hơn nữa, giáo dục có những sứ mệnh và lý tưởng cao xa hơn thị
trường kinh tế, chẳng hạn như vai trò của giáo dục trong việc đào tạo các công dân
tự do, hay cuộc chiến của trường học với sự bất bình đẳng xã hội, vv.


17

Trong giáo dục có các tác nhân khác nhau, có cung và cầu, có sự cạnh tranh,
có sự lựa chọn, có cơ chế điều tiết… Những điều này đều thấy trong đa số các nền
giáo dục, tuy mức độ, hình thức, tính logic và cả cách hiểu về chúng có thể khác
nhau trong các quốc gia. Ở đây nếu có dính dáng tới kinh tế, thì thị trường giáo dục
cũng được vận hành theo nguyên tắc “bàn tay vô hình” trong lý thuyết cổ điển của
Adam Smith ở chỗ, thị trường tự điều chỉnh trên nguyên tắc có lợi cho mỗi bên tác
nhân tham gia và vì lợi ích của tất cả.
2.2.2. Sự hài lòng của khách hàng
Hiện tại có rất nhiều quan điểm về sự hài lòng. Theo (Parasuraman và ctg,
1988; Spreng và ctg, 1996) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của
họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi. Nghĩa là
kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng dịch vụ và kết quả sau khi sử dụng

dịch vụ.
Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được
định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự
khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau
khi tiêu dùng nó.
Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác
chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một
thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm
xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì
họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của
khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong
đợi của khách hàng.


18

Theo Oliver, sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được
đáp ứng những mong muốn. Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là sự
hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ dó nó đáp
ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn
và dưới mức mong muốn.
Theo Tse và Wilton, sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với
việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của
sản phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó.
Theo Kotler (2001) thì sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một
người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những kỳ
vọng của người đó. Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con
người. Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên

ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình…
Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và
kỳ vọng. Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: Nếu
kết quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng. Nếu
kết quả thực hiện tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu kết quả
thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng và thích thú.
2.2.3. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề
được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều
nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực
hiện. Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau.
Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman và các cộng sự (1993), cho
rằng giữa chất lượng dịch vụ và SHL của khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà
điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho


19

rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản
phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.
Chất lượng dịch vụ và SHL tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có quan
hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự
1988). Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân
dẫn đến sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996). Lý do là
chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh
giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ.
Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là
nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một

chuẩn lý tưởng. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện SHL
của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào
các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Tuy giữa chất lượng
dịch vụ và SHL có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc
kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với SHL,
đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000). Cronin
and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ
dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch
vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố
chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997).
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến SHL của khách
hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất
lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà cung cấp dịch vụ đó đã bước đầu làm cho
khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao SHL khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ
phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và SHL của
khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra
trước, quyết định đến SHL của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố
này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về SHL của khách hàng. Nếu