Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn công việc của nhân viên ngân hàng tại tỉnh vĩnh long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG

---------------

NGUYỄN KHÁNH NGUYÊN

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
MỨC ĐỘ THỎA MÃN CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN
NGÂN HÀNG TẠI TỈNH VĨNH LONG

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ
KINH DOANH

Vĩnh Long, 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG

--------------NGUYỄN KHÁNH NGUYÊN

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
MỨC ĐỘ THỎA MÃN CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN
NGÂN HÀNG TẠI TỈNH VĨNH LONG

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ NGÀNH: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ
KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS.VƯƠNG QUỐC DUY

Vĩnh Long, 2016

i


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan tất cả nội dung của luận văn này hoàn toàn đƣợc hình
thành và phát triển từ những quan điểm cá nhân của tôi, dƣới sự hƣớng dẫn khoa
học của giảng viên hƣớng dẫn. Các số liệu và kết quả có đƣợc trong luận văn tốt
nghiệp là hoàn toàn trung thực.
Tác giả luận văn
Nguyễn Khánh Nguyên
Lớp Quản Trị Kinh Doanh Khóa 1


ii

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến:
 Quý thầy, cô trƣờng Đại học Cửu Long đã trang bị và truyền đạt những kiến
thức quý báo trong suốt thời gian tôi đƣợc học tại trƣờng.
 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học TS. Vƣơng Quốc Duy đã giúp tôi hình thành ý
tƣởng và hƣớng dẫn tận tình về phƣơng pháp nghiên cứu khoa học và nội
dung của đề tài.

 Gia đình thân yêu đã luôn ở bên cạnh, động viên và giúp đỡ tôi trong suốt
quá trình theo học và làm luận văn.
 Các bạn bè và đồng nghiệp đã giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện thu thập
dữ liệu, điều đó đã hỗ trợ cho tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp này.
Trong suốt quá trình nghiên cứu, mặc dù đã cố gắng trao dồi và tiếp thu ý
kiến đóng góp từ Quý thầy, cô và bạn bè để hoàn thiện luận văn nhƣng kiến thức là
vô tận và kinh nghiệm trong nghiên cứu còn hạn chế, vì vậy luận văn không tránh
khỏi những thiếu sót nhất định. Tôi rất mong nhận đƣợc những thông tin đóng góp ý
kiến, phản hồi quý báu của Quý thầy, cô và bạn bè để luận văn không chỉ đạt tiêu
chuẩn về nghiên cứu mà còn mang tính thực tiễn cao.
Xin chân thành cảm ơn.
Tác giả
Nguyễn Khánh Nguyên


iii

MỤC LỤC
CHƢƠNG I – GIỚI THIỆU ....................................................................................... 1
1.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ............................................................... 1
1.1.1. Đặt vấn đề ...................................................................................... 1
1.1.2. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................. 1
1.2. MỤC TIÊU VÀ NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ...................................... 2
1.2.1. Mục tiêu của đề tài ......................................................................... 2
1.2.1.1. Mục tiêu chung ......................................................................... 2
1.2.1.2. Mục tiêu cụ thể ......................................................................... 2
1.2.2. Nội dung nghiên cứu ...................................................................... 3
1.2.2.1. Đối tƣợng nghiên cứu ............................................................... 3
1.2.2.2. Giới hạn nội dung nghiên cứu .................................................. 3
1.2.2.3. Giới hạn vùng nghiên cứu ........................................................ 4

1.3. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................... 4
1.4. Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU ......................................................... 4
1.5. NHỮNG NGHIÊN CỨU TRƢỚC ĐÂY CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ
TÀI NGHIÊN CỨU ........................................................................... 5
1.5.1. Một số nghiên cứu nƣớc ngoài ....................................................... 5
1.5.2. Một số nghiên cứu trong nƣớc ....................................................... 6
1.6. KẾT CẤU LUẬN VĂN ...................................................................... 8
CHƢƠNG II – CƠ SỞ LÝ THUYẾT ........................................................................ 9
2.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN ĐỐI VỚI
CÔNG VIỆC ...................................................................................... 9
2.1.1. Khái quát về dịch vụ ...................................................................... 9
2.1.2. Một số khái niệm về sự thỏa mãn công việc ................................ 10
2.2. ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ........... 11
2.2.1. Đặc điểm của dịch vụ ................................................................... 11
2.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng .................................................. 11
2.3. CÁC LÝ THUYẾT VỀ SỰ THỎA MÃN CÔNG VIỆC .................. 11


iv

2.4. CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN ĐỐI VỚI
CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG ............................ 15
2.5. KINH NGHIỆM VỀ VIỆC NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN ĐỐI VỚI
CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN MỘT SỐ NGÂN HÀNG ............ 15
CHƢƠNG III – THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ........................................................... 19
3.1. QUY TRÌNH THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU ................................... 19
3.2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................... 20
3.2.1. Phƣơng pháp thu thập số liệu ....................................................... 20
3.2.1.1. Số liệu thứ cấp ...................................................................... 20
3.2.1.2. Số liệu sơ cấp ........................................................................ 20

3.2.2. Phƣơng pháp phân tích số liệu ..................................................... 20
3.2.3. Nghiên cứu định tính .................................................................... 21
3.2.3.1. Mô hình nghiên cứu và các giả thiết nghiên cứu .................. 21
3.2.3.2. Xây dựng thang đo ................................................................ 25
3.2.4. Nghiên cứu định lƣợng ................................................................ 28
3.2.4.1. Mô tả mẫu ............................................................................. 28
3.2.5. Công cụ phân tích ........................................................................ 29
3.2.5.1. Thống kê mô tả ..................................................................... 29
3.2.5.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo .............................................. 30
3.2.5.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA .......................................... 31
3.2.5.4. Kiểm định phân tích nhân tố khám phá EFA......................... 32
3.2.5.5. Giải thích ý nghĩa nhân tố ..................................................... 33
3.2.5.6. Quá trình thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA .......... 35
CHƢƠNG IV – KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................ 37
4.1. MÔ TẢ MẪU .................................................................................... 37
4.2. ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ THỎA
MÃN ĐỐI VỚI CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG
THÔNG QUA CÁC THANG ĐO .................................................... 38


v

4.2.1. Đánh giá các nhân tố tác động đến mức độ thỏa mãn đối với
công việc của nhân viên ngân hàng thông qua phân tích
Cronbach’s Alpha ....................................................................... 38
4.2.2. Đánh giá các nhân tố tác động đến mức độ thỏa mãn công việc của
nhân viên ngân hàng thông qua phân tích EFA .......................... 41
4.3. MÔ HÌNH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ THỎA MÃN
ĐỐI VỚI CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG ............. 45
4.3.1. Mô hình các nhân tố tác động đến mức độ thỏa mãn đối với công

việc của nhân viên ngân hàng ...................................................... 45
4.3.2. Các giả thuyết cho mô hình nghiên cứu điều chỉnh ...................... 46
4.4. KẾT QUẢ THỐNG KÊ VỀ MỨC ĐỘ THỎA MÃN ĐỐI VỚI CÔNG
VIỆC VÀ MỨC ĐỘ THỎA MÃN THEO TỪNG NHÂN TỐ ........... 46
4.4.1. So sánh kết quả nghiên cứu với các nghiên cứu trƣớc .................. 46
4.4.2. Mức độ thỏa mãn đối với công việc của nhân viên ngân hàng ..... 47
4.4.3. Mức độ thỏa mãn theo từng nhân tố ............................................ 48
4.4.3.1. Mức độ thỏa mãn công việc theo nhân tố “cơ hội đào tạo, phát
triển và quan hệ với cấp trên” ............................................... 48
4.4.3.2. Mức độ thỏa mãn công việc theo nhân tố “tính chất công việc
và giá trị công việc” .............................................................. 49
4.4.3.3. Mức độ thỏa mãn công việc theo nhân tố “thƣơng hiệu
ngân hàng” ........................................................................... 50
4.4.3.4. Mức độ thỏa mãn công việc theo nhân tố “môi trƣờng
làm việc” ............................................................................. 51
4.4.3.5. Mức độ thỏa mãn công việc theo nhân tố “tiền lƣơng
và phúc lợi” ........................................................................ 52
4.5. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ SỰ THỎA MÃN ĐỐI VỚI
CÔNG VIỆC THEO CÁC ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN ......................... 53


vi

4.5.1. Kiểm định sự khác biệt giữa thỏa mãn đối với công việc của nhân
viên ngân hàng theo giới tính bằng kiểm định Independentsamples T-test .............................................................................. 53
4.5.2. Kiểm định sự khác biệt giữa thỏa mãn đối với công việc của nhân
viên ngân hàng theo độ tuổi, kinh nghiệm, trình độ học vấn, loại
hình ngân hàng, tổng thu nhập bằng One – Way ANOVA ........ 54
CHƢƠNG V – KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP ......................................................... 60
5.1. CƠ SỞ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP ......................................... 60

5.1.1. Tình hình cạnh tranh ngân hàng ................................................... 60
5.1.2. Định hƣớng phát triển ngân hàng trong giai đoạn hội nhập ........ 60
5.1.3. Dựa vào kết quả phân tích ............................................................ 63
5.2. NHÓM CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ THỎA MÃN ĐỐI
VỚI CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG .................... 63
5.2.1. Nhân tố cơ hội đào tạo, phát triển và quan hệ với cấp trên .......... 63
5.2.2. Nhân tố giá trị và tính chất công việc .......................................... 66
5.2.3. Nhân tố môi trƣờng làm việc ....................................................... 66
5.2.4. Nhân tố tiền lƣơng và phúc lợi ..................................................... 66
5.2.5. Nhân tố thƣơng hiệu ngân hàng ................................................... 68
5.3. KẾT LUẬN ........................................................................................ 69
5.4. HẠN CHẾ, KIẾN NGHỊ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ..... 71
5.4.1. Hạn chế của nghiên cứu ............................................................... 71
5.4.2. Hƣớng nghiên cứu tiếp theo ......................................................... 71
TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................ 72


vii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ATM: Automatic Teller Machine
ACB: Asia Commercial bank
TECHCOMBANK: Vietnam Technical Commercial Bank
BIDV: Bank for Investment and Development of Vietnam
AGRIBANK: Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development
VIETINBANK: Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade
EFA: Exploratory Factor Analusis
TS: Tiến sỹ
NVNH: Nhân viên ngân hàng
NHTM: Ngân hàng thƣơng mại

viii

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1 Thang đo các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn đối với công việc của
nhân viên ngân hàng.................................................................................................. 26
Bảng 4.1 Kết quả phân tích Cronbach’s Anpha của các thang đo thành phần ........ 39
Bảng 4.2 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của thang đo “ sự thỏa mãn đối với
công việc” ................................................................................................................. 41
Bảng 4.3 Bảng kết quả phân tích EFA lần thứ 2 ...................................................... 42
Bảng 4.4 Kiểm định mức độ hài lòng giữa phái nam và nữ .................................... 54
Bảng 4.5 Kiểm tra sự khác biệt giữa sự thỏa mãn đối với công việc của nhân viên
ngân hàng theo độ tuổi, trình độ học vấn, kinh nghiệm, thu nhập và loại hình
ngân hàng ................................................................................................................. 55
BẢNG 4.6 Bảng kết quả phân tích sâu Anova để tìm sự khác biệt giữa sự thỏa mãn
đối với công việc của nhân viên ngân hàng theo độ tuổi ......................................... 56
Bảng 4.7 Bảng kết quả phân tích bảng chéo để tìm sự khác biệt sự thỏa mãn trong
công việc theo độ tuổi .............................................................................................. 57
Bảng 4.8 Bảng kết quả phân tích sâu Anova để tìm sự khác biệt giữa sự thỏa mãn
đối với công việc của nhân viên ngân hàng theo kinh nghiệm ................................ 58
Bảng 4.9 Bảng kết quả phân tích bảng chéo để tìm sự khác biệt sự thỏa mãn trong
công việc theo kinh nghiệm ..................................................................................... 58


ix

DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ
Hình 2.1 Lý thuyết nhu cầu cấp bậc của Maslow .................................................... 12
Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu .................................................................................. 15

Hình 3.1 Tiến trình nghiên cứu ................................................................................ 19
Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất dự kiến ........................................................ 22
Hình 3.3 Mô hình phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................... 35
Hình 4.1 Cơ cấu về giới tính .................................................................................... 37
Hình 4.2 Cơ cấu về độ tuổi ...................................................................................... 37
Hình 4.3 Cơ cấu về trình độ học vấn ....................................................................... 37
Hình 4.4 Cơ cấu về kinh nghiệm .............................................................................. 37
Hình 4.5 Cơ cấu về thu nhập .................................................................................... 38
Hình 4.6 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh ................................................................ 45
Hình 4.7 Kết quả thông kê mô tả mức độ thỏa mãn đối với công việc của nhân viên
ngân hàng ................................................................................................................. 47
Hình 4.8 Mức độ thỏa mãn đối với nhân tố “cơ hội đào tạo, phát triển và quan hệ
với cấp trên” ............................................................................................................. 48
Hình 4.9 Mức độ thỏa mãn theo nhóm nhân tố “cơ hội đào tạo, phát triển và quan hệ
với cấp trên” ............................................................................................................. 49
Hình 4.10 Mức độ thỏa mãn đối với nhân tố “tính chất công việc và giá trị
công việc” ................................................................................................................ 49
Hình 4.11 Mức độ thỏa mãn đối với nhân tố “tính chất công việc và giá trị
công việc” ................................................................................................................ 50
Hình 4.12 Mức độ thỏa mãn đối với nhân tố “thƣơng hiệu ngân hàng” .................. 50
Hình 4.13 Mức độ thỏa mãn đối với nhân tố “thƣơng hiệu ngân hàng” .................. 51
Hình 4.14 Mức độ thỏa mãn đối với nhân tố “môi trƣờng làm việc” ...................... 51
Hình 4.15 Mức độ thỏa mãn đối với nhân tố “môi trƣờng làm việc” ...................... 52
Hình 4.16 Mức độ thỏa mãn đối với nhân tố “tiền lƣơng và phúc lợi” ................... 52
Hình 4.17 Mức độ thỏa mãn đối với nhân tố “tiền lƣơng và phúc lợi” ................... 53


1

CHƢƠNG I: GIỚI THIỆU

1.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN:
1.1.1. Đặt vấn đề:
Trong bối cảnh hội nhập nền kinh tế thế giới, ngành ngân hàng Việt Nam
hiện đã có những bƣớc phát triển vƣợt bậc về vốn, công nghệ và đa dạng hóa các
sản phẩm dịch vụ. Bên cạnh đó hiện tại ngành cũng đang gặp một số khó khăn do
cạnh tranh với các ngân hàng quốc tế khi hội nhập. Nguồn nhân lực chính là một
trong những vấn đề gặp phải sự cạnh tranh lớn nhất trong lĩnh vực ngân hàng. Nhƣ
chúng ta đã biết, ngân hàng là một dịch vụ, các hoạt động và nghiệp vụ của nó đều
đƣợc thực hiện thông qua con ngƣời chính vì thế con ngƣời là chủ thể mọi hoạt
động của ngành Ngân hàng. Theo bà Nguyễn Thị Nguyệt – Giám đốc tƣ vấn nhân
sự Nhân Việt phát biểu “ Nhân sự được xem là “nguyên khí” của các doanh nghiệp,
là nguồn tài nguyên đem lại lợi ích cạnh tranh tốt nhất cho các doanh nghiệp. Vì
theo các chuyên gia, đối thủ cạnh tranh có thể sao chép được các chiến lược,
phương thức kinh doanh, sản phẩm và dịch vụ nhưng nhân tài thì không thể sao
chép được”. Chính vì vậy, việc phát triển nguồn nhân lực, phát huy sự nỗ lực của
nhân viên, giữ chân đƣợc nhân viên giỏi và thu hút đƣợc nguồn nhân lực chất lƣợng
cao là mục tiêu hàng đầu đối với bất kỳ ngân hàng nào.
1.1.2. Tính cấp thiết của đề tài:
Trong thực tế, đã có nhiều nghiên cứu về đánh giá chất lƣợng dịch vụ
ngân hàng thông qua đo lƣờng sự thỏa mãn của khách hàng. Bởi vì mọi ngƣời
điều biết rằng sự hài lòng của khách hàng là một trong những yếu tố quyết định
sự sống còn và phát triển của ngân hàng. Nhƣng bản thân tác giả lại muốn đứng
về góc độ của một nhà quản trị, xem xét nguồn gốc những yếu tố có thể tác động
đến chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng từ các yếu tố nội tại. Tác giả tin rằng khi
ngƣời nhân viên thỏa mãn với ngân hàng thì họ hầu nhƣ có thể chia sẽ những
cảm nhận và hình ảnh thân thiện, tích cực về ngân hàng đối với khách hàng. Từ
đó sẽ nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng.


2

Chính vì những lý do đó, tác giả đã bắt đầu quan tâm đến việc nghiên cứu
mức độ thỏa mãn của ngƣời nhân viên ngân hàng. Tại các công ty nƣớc ngoài, việc
nghiên cứu đến sự thỏa mãn của ngƣời lao động đƣợc quan tâm không kém với việc
nghiên cứu đến sự thỏa mãn của khách hàng. Khái niệm này hiện nay rất phổ biến
trên thế giới, nhƣng vẫn còn khá mới tại Việt Nam. Thông qua các số liệu phân tích
đƣợc, các công ty sẽ có cơ sở để điều chỉnh các chính sách nhân sự, xây dựng bản
sắc văn hóa doanh nghiệp. Tại các ngân hàng Việt nam hiện nay, việc thực hiện
nghiên cứu sự thỏa mãn của nhân viên nếu có thì thƣờng do bộ phận Nhân sự đảm
nhận, việc này còn nhiều hạn chế: do chƣa có kinh nghiệm dẫn đến sai sót, tốn kém
thời gian và chi phí, chƣa cụ thể hóa đƣợc kết quả.
Qua thực tế cạnh tranh ngành ngân hàng tại tỉnh Vĩnh Long nói chung, tầm
quan trọng của việc nghiên cứu sự thỏa mãn của nhân viên là thực sự cần thiết và có
ý nghĩa. Đó là lý do tác giả chọn đề tài “ Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức
độ thỏa mãn công việc của nhân viên ngân hàng tại tỉnh Vĩnh Long”.
1.2. MỤC TIÊU VÀ NỘI DUNG NGHIÊN CỨU:
1.2.1 Mục tiêu của đề tài:
1.2.1.1. Mục tiêu chung:
Nghiên cứu thực trạng công việc của nhân viên ngân hàng tại tỉnh Vĩnh
Long, đồng thời xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ thoả mãn công việc
của nhân viên ngân hàng tại tỉnh Vĩnh Long, từ đó đề xuất những giải pháp nhằm
nâng cao mức độ thoả mãn công việc của nhân viên ngân hàng tại tỉnh Vĩnh Long.
1.2.1.2. Mục tiêu cụ thể:
Các mục tiêu cụ thể của nghiên cứu cần đƣợc giải quyết nhƣ sau:
−

Mục tiêu 1: Hệ thống hóa các mô hình lý thuyết về sự hài lòng của ngƣời nhân
viên ngân hàng, từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của
nhân viên ngân hàng tại tỉnh Vĩnh Long.

−

Mục tiêu 2: Xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn thoả mãn công
việc của nhân viên ngân hàng tại tỉnh Vĩnh Long và mối tƣơng quan của các
nhân tố đó.


3

−

Mục tiêu 3: Đo lƣờng và so sánh mức độ thỏa mãn đối với công việc của nhân
viên ngân hàng theo độ tuổi, giới tính, kinh nghiệm làm việc, loại hình ngân
hàng công tác và thu nhập.

−

Mục tiêu 4: Đề xuất mô hình và các giải pháp nhằm nâng cao mức độ thoả mãn
công việc của nhân viên ngân hàng tại tỉnh Vĩnh Long.

1.2.2 Nội dung nghiên cứu:
1.2.2.1. Đối tượng nghiên cứu:
Nhân viên ngân hàng theo một số quan điểm là nhân viên trực tiếp cung cấp
dịch vụ ngân hàng, nhân viên quản lý và nhân viên khác. Theo đó, nhân viên ngân
hàng tham gia trực tiếp cung cấp dịch vụ bao gồm: giao dịch viên, kiểm ngân,
nhân viên kinh doanh, nhân viên chăm sóc khách hàng. Nhân viên không tham gia
trực tiếp vào hoạt động cung cấp dịch vụ nhƣ nhân viên các phòng chức năng:
nhân sự, tài chính, kế hoạch, cấp dƣỡng, lái xe, quản lý rủi ro. Đề tài chỉ tập trung
nghiên cứu về mức độ hài lòng công việc của nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ
ngân hàng. Nhƣng do hạn chế về tài chính và thời gian, đề tài không thể nghiên

cứu hết tất cả các nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ ngân hàng, nên đối tƣợng
nghiên cứu của đề tài là: giao dịch viên, nhân viên kinh doanh và nhân viên chăm
sóc khách hàng. Loại trừ những ngƣời trực tiếp tham gia cung cấp dịch vụ ngân
hàng, nhƣng là thành viên trong ban quản lý cấp cao thì không phải là đối tƣợng
nghiên cứu của đề tài.
1.2.2.2. Giới hạn nội dung nghiên cứu:
Trong phạm vi của đề tài, thoả mãn công việc của nhân viên trong tổ chức
đƣợc hiểu là sự hài lòng của nhân viên về các nhân tố có liên quan đến công việc,
thể hiện dƣới các dạng chủ yếu nhƣ: mức độ hài lòng của nhân viên với thu nhập,
tính chất công việc, môi trƣờng làm việc, khả năng thăng tiến, mối quan hệ với đồng
nghiệp, phong cách lãnh đạo, văn hoá tổ chức. Do đó phạm vi nghiên cứu của đề tài
là xác định các nhân tố nào có liên quan đến công việc và tác động đến mức độ thoả
mãn công việc của nhân viên tại các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long, từ đó


4

thiết lập mô hình nghiên cứu và đề xuất các các pháp nâng cao mức độ hài lòng của
nhân viên ngân hàng tại tỉnh Vĩnh Long.
1.2.2.3. Giới hạn vùng nghiên cứu:
Địa bàn nghiên cứu của đề tài là tỉnh Vĩnh Long. Hiện nay, toàn tỉnh Vĩnh
Long có hơn 20 ngân hàng thƣơng mại đang hoạt động. Đề tài chỉ tập nghiên cứu
đối với nhân viên đang làm việc tại các ngân hàng này.
1.3. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:
Phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc tiến hành qua ba bƣớc:
Bƣớc 1: Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính đƣợc dùng để khám phá và dựa trên các nền tảng lý
thuyết nghiên cứu trƣớc đây để xây dựng và phát triển các biến nghiên cứu trong
các khái niệm hoặc thang đo lƣờng nhằm mục đích xác định hệ thống khái niệm
hoặc thang đo lƣờng phù hợp với đặc điểm thỏa mãn của ngƣời nhân viên. Trong

bƣớc này, bảng câu hỏi cũng đƣợc hình thành.
Bƣớc 2: nghiên cứu định lƣợng
Nghiên cứu định lƣợng đƣợc thực hiện thông qua số liệu thu thập đƣợc
phỏng vấn trực tiếp hoặc gián tiếp trên bảng câu hỏi đã xây dựng và hoàn chỉnh
từ bƣớc 1.
Nghiên cứu định lƣợng đƣợc thực hiện nhằm đánh giá thang đo lƣờng, kiểm
định mô hình lý thuyết biểu diễn mối quan hệ giữa các thang đo nhân tố và sự hài
lòng của ngƣời lao động đối với doanh nghiệp.
Thang đo nhân tố đƣợc kiểm định sơ bộ bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
và phân tích nhân số với phần mềm SPSS 16.0.
Bƣớc 3: gợi ý một số giải pháp.
1.4. Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU:
Tác giả thực hiện nghiên cứu này với mong muốn đƣợc đóng góp:
Về mặt lý thuyết:
− Xây dựng mô hình đo lƣờng hiệu quả về sự thỏa mãn đối với công việc của nhân
viên ngân hàng.


5

Về mặt thực tiễn:
− Các ngân hàng có thể áp dụng mô hình nghiên cứu này vào việc nghiên cứu thực
tiễn của ngân hàng.
− Đƣa ra các kiến nghị mang tính thực tiễn cao để các nhà quản trị ngân hàng quan
tâm đúng và đủ tới các nhu cầu của nhân viên.
1.5. NHỮNG NGHIÊN CỨU TRƢỚC ĐÂY CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI:
1.5.1. Một số nhiên cứu nƣớc ngoài:
Nezaam Luddy (2005) đã thực hiện nghiên cứu “Hài lòng công việc của
nhân viên ở viện y tế công cộng tại Western Cape”. Mục tiêu chính của nghiên
cứu này là xác định mức độ hài lòng công viêc của nhân viên y tế ở viện y tế công

cộng tại Western Cape. Nghiên cứu đƣợc thực hiện với sự tham gia của 203 nhân
viên đƣợc phỏng vấn. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng, nhân viên tại viện y tế công
cộng bài tỏ sự hài lòng với đồng nghiệp, bản chất công việc và sự giám sát và các
yếu tố gây sự không hài lòng của nhân viên là: cơ hội thăng tiến, tiền lƣơng.
Nghiên cứu cũng đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của nhân viên tại
viện y tế công cộng Western Cape.
Jackie Mamitsa Banyana Ramasodi (2010) đã thực hiện nghiên cứu
“Những nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng công việc của nhân viên y tế tại Bệnh
viện South Ran”. Mục đích của nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến
sự hài lòng của công việc của nhân viên y tế tại bệnh viện South Ran. Nghiên cứu
đƣợc thực hiện với sự tham gia của 103 nhân viên đƣợc phỏng vấn. Kết quả
nghiên cứu cho thấy, mức độ hài lòng với công việc ở mức thấp, không có mối
quan hệ giữa hài lòng công việc với đặc điểm xã hội nhân khẩu học, các yếu tố
nhƣ: cơ hội phát triển, trách nhiệm, mối quan với cá nhân và chăm sóc bệnh nhân
có ảnh hƣởng đáng kể đến hài lòng với công việc.
Andrew (2002) nghiên cứu về sự thỏa mãn trong công việc tại Hoa Kỳ và
một số quốc gia khác đã đƣa ra kết quả nhƣ sau: Có 49% số ngƣời lao động tại Hoa
Kỳ đƣợc khảo sát cho rằng hoàn toàn hoặc rất hài lòng với công việc, chỉ một số rất
nhỏ trả lời là không hài lòng. Tỷ lệ cho rằng hoàn toàn hoặc rất hài lòng với công


6

việc ở một số nƣớc khác nhƣ sau: Đan Mạch là 62%, Nhật Bản là 30% và Hungary
là 23%. Nghiên cứu xác định các yếu tố nâng cao mức độ thỏa mãn trong công việc
gồm: (a) Giới nữ; (b) An toàn trong công việc; (c) Nơi làm việc nhỏ; (d) Thu nhập
cao; (e) Quan hệ đồng nghiệp; (f) Thời gian đi lại ít; (g) Vấn đề giám sát; (h) Quan
hệ với công chúng; (i) Cơ hội học tập nâng cao trình độ
1.5.2. Một số nghiên cứu trong nƣớc:
“Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về công việc của nhân

viên trong các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thừa Thiên – Huế” nghiên
cứu đƣợc thực hiện bởi tác giả Lý (2011). Nghiên cứu này phân tích các nhân tố
ảnh hƣởng đến sự hài lòng về công việc của nhân viên trong các ngân hàng thƣơng
mại (NHTM) dựa trên số liệu khảo sát 200 nhân viên trong toàn bộ 20 NHTM
đang hoạt động trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên - Huế. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra
rằng nhân viên tƣơng đối hài lòng với công việc hiện tại của họ, đồng thời xác
định, đo lƣờng 6 nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng về công việc của nhân viên và
đề xuất 4 giải pháp, trong đó các NHTM cần đặc biệt chú trọng cải thiện nhân tố
chế độ tiền lƣơng, chế độ đãi ngộ, áp lực công việc và nhân tố lãnh đạo. Các nhân
tố khác về đào tạo, thăng tiến, quan hệ, đối xử và điều kiện làm việc trong ngân
hàng cũng cần đƣợc quan tâm thích đáng.
Tác giả Giao và Phƣơng (2011) đã thực hiện nghiên cứu “Đo lường sự thoả
mãn công viêc của nhân viên sản xuất tại công ty TNHH TM – DV Tân Hiệp
Phát”. Nghiên cứu sử dụng thang đo chỉ số Mô tả Công việc (JDI) đã đƣợc điều
chỉnh cho thị trƣờng Việt Nam. Nghiên cứu đã thực hiện phỏng vấn 300 nhân viên
tại Công ty Tân Hiệp Phát. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 nhân tố ảnh hƣởng và
biến thiên cùng chiều với sự thoả mãn công việc của nhân viên sản xuất là: Thoả
mãn về tiền lƣơng; Mối quan hệ với cấp trên; Đặc điểm công việc; Điều kiện làm
việc và phúc lợi. Nghiên cứu cũng đề xuất một số giải pháp nâng cao sự thoả mãn
công việc của nhân viên sản xuất.
“ Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn công việc của nhân viên khối
văn phòng ở TP.HCM” nghiên cứu của Toàn (2009). Mô hình xây dựng ban đầu


7

gồm 1 biến phụ thuộc (sự thỏa mãn công việc của nhân viên) và 7 biến độc lập (thu
nhập, đào tạo thăng tiến, cấp trên, đồng nghiệp, đặc điểm công việc, điều kiện làm
việc và phúc lợi công ty). Sau khi kiểm định độ tin cậy của thang đo, mô hình đƣợc
điều chỉnh lại với 6 biến độc lập là (thu nhập, đào tạo thăng tiến, cấp trên, đặc điểm

công việc, phúc lợi cơ bản và phúc lợi tăng thêm). Kết quả phân tích hồi quy cho thấy
6 nhân tố này đều có ảnh hƣởng có ý nghĩa thống kê đến sự thỏa mãn công việc của
nhân viên văn phòng tại TP.HCM. Trong đó, ba nhân tố ảnh hƣởng mạnh nhất là sự
thỏa mãn đối với thu nhập, đặc điểm công việc và cấp trên, và ba nhân tố còn lại cũng
có ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn công việc nhƣng với cƣờng độ nhỏ hơn nhiều.
“ Nhu cầu, sự thỏa mãn của nhân viên và mức độ gắn kết với tổ chức”
nghiên cứu đƣợc thực hiện bởi Dung (2005). Mô hình xây dựng ban đầu thì tác giả
sử dụng Chỉ số mô tả công việc (JDI) của Smith và đồng nghiệp. Tuy nhiên ngoài 5
nhân tố đƣợc đề nghị trong JDI (bản chất công việc, cơ hội đào tạo thăng tiến, lãnh
đạo, đồng nghiệp, tiền lƣơng), tác giả đã đƣa thêm vào hai nhân tố mới (phúc lợi
công ty và điều kiện làm việc) để phù hợp với tình hình cụ thể tại Việt Nam.
Kết quả nghiên cứu: nhân tố bản chất công việc và cơ hội đào tạo, thăng tiến
là quan trọng nhất đối với sự thỏa mãn công việc của đối tƣợng khảo sát.
Các nghiên cứu đi trƣớc đã đặt vấn đề quan tâm về nguồn nhân lực của
ngành ngân hàng, cũng nhƣ sự thỏa mãn của nhân viên tại các doanh nghiệp. Tuy
nhiên, theo nhƣ tác giả đƣợc biết thì chƣa có công trình nghiên cứu nào tại Việt
Nam nghiên cứu về sự thỏa mãn đối với công việc của nhân viên ngân hàng tại tỉnh
Vĩnh Long. Do đó, nghiên cứu “ Đo lƣờng mức độ thỏa mãn đối với công việc của
nhân viên ngân hàng tại tỉnh Vĩnh Long” sẽ góp phần cung cấp thêm về cơ sở khoa
học cho các ngân hàng tại tỉnh Vĩnh Long có những giải pháp hữu hiệu để ổn định
và phát triển nguồn nhân lực ngân hàng.
1.6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN:
Kết cấu của luận văn gồm 5 chƣơng:


8

Chƣơng 1: Giới thiệu.
Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết.
Chƣơng 3: Thiết kế nghiên cứu.

Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu
Chƣơng 5: Kết luận và gợi ý một số giải pháp.
Luận văn này đƣợc chuẩn bị hoàn tất nhờ sự hỗ trợ, giúp đỡ của Quý thầy cô,
gia đình, bạn bè và đồng nghiệp. Tuy nhiên, do kiến thức của tác giả còn hạn chế
nên khó tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận đƣợc các ý kiến đóng góp, phê
bình để luận văn này đạt chất lƣợng tốt hơn.


9

CHƢƠNG 2 - CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Phần mở đầu đã giới thiệu tổng quan về nghiên cứu bao gồm những nội dung
nhƣ tính cấp thiết của đề tài; mục tiêu nghiên cứu; đối tƣợng và phạm vi nghiên
cứu; phƣơng pháp nghiên cứu; kết cấu của đề tài. Chƣơng 2 sẽ tiếp tục với phần
giới thiệu những nền tảng lý thuyết liên quan đến nghiên cứu mô hình sự hài lòng,
mức độ thỏa mãn trong công việc, sự hài lòng của nhân viên ngân hàng. Sau đó xác
định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết sự hài lòng của nhân viên ngân hàng trên
địa bàn tỉnh Vĩnh Long.
2.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN ĐỐI VỚI CÔNG VIỆC:
2.1.1. Khái quát về dịch vụ:
Dịch vụ là một lĩnh vực rất phong phú, đa dạng và không ngừng phát triển
theo sự phát triển của kinh tế xã hội mọi quốc gia. Cho đến nay có rất nhiều định
nghĩa và phân loại khác nhau về dịch vụ, từ điển trực tuyến (www.dictionary.com)
định nghĩa “dịch vụ là một hành động thực hiện một trách nhiệm hay một công việc
của một đối tƣợng cho một đối tƣợng khác”.
Adam Smith (1963), từng định nghĩa rằng, "dịch vụ là những nghề hoang
phí nhất trong tất cả các nghề nhƣ: cha đạo, luật sƣ, nhạc công, ca sĩ ôpêra. Công
việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó đƣợc sản xuất ra". Từ định nghĩa này, ta
có thể nhận thấy rằng Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh "không
tồn trữ đƣợc" của sản phẩm dịch vụ, tức là đƣợc sản xuất và tiêu thụ đồng thời.

C.Mác cho rằng : "dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi
mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lƣu thông thông suốt, trôi
chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con ngƣời thì dịch vụ
ngày càng phát triển". Nhƣ vậy, với định nghĩa trên, C.Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra
đời và sự phát triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng
phát triển mạnh.
Theo Tráng (2008), “dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dƣới
dạng vật thể, quá trình sản xuất và tiêu thụ đồng thời, nhằm đáp ứng nhu cầu của
sản xuất và tiêu dùng”.


10

2.1.2. Một số khái niệm về sự thỏa mãn công việc:
▫ Thoả mãn công việc
Theo từ điển Oxford Advance Learner thì “ sự thỏa mãn đối với công việc là
một cảm giác tốt đẹp mà bạn có được khi bạn được làm công việc mà bạn thích”
Hoppock định nghĩa sự hài lòng của công việc là sự kết hợp của tâm lý, hoàn
cảnh sinh lý và môi trƣờng làm việc tác động đến nhân viên (Hoppock, 1935) (đƣợc
trích bởi Aziri B., 2011). Theo phƣơng pháp này mặc dù sự hài lòng công việc chịu
ảnh hƣởng của nhiều yếu tố bên ngoài, nó vẫn còn các yếu tố bên trong có thể làm
cho các nhân viên cảm thấy hài lòng. Sự hài lòng công việc là một tập hợp các yếu
tố gây ra một cảm giác hài lòng.
Còn theo Aziri (2008) phát biểu rằng sự hài lòng công việc đại diện cho một
cảm giác xuất hiện nhƣ là kết quả của nhận thức rằng công việc cho phép đạt đƣợc
các nhu cầu vật chất và tinh thần.
Một trong những khái niệm về hài lòng công việc đƣợc trích dẫn nhiều nhất
là của Spector. Theo Spector (1997) (đƣợc trích bởi Aziri B., 2011) cho rằng hài
lòng công việc là cách mà nhân viên cảm giác về công việc và khía cạnh khác của
công việc. Nó là mức độ mà mọi ngƣời thích hoặc không thích công việc của họ.

Đó là lý do tại sao sự hài lòng và không hài lòng công việc có thể xuất hiện trong
bất kỳ tình huống công việc nào.
Theo Mullins (2005) cho rằng sự hài lòng công việc là một khái niệm phức
tạp và nhiều nghĩa mà có thể có nghĩa khác nhau đối với những ngƣời khác nhau.
Hài lòng công việc thƣờng đƣợc liên kết với động lực, nhƣng bản chất của mối quan
hệ này là không rõ ràng. Sự hài lòng công việc là một thái độ, một trạng thái nội bộ.
Vroom trong định nghĩa về sự hài lòng công việc là tập trung vào vai trò của các
nhân viên tại nơi làm việc. Vì vậy, sự hài lòng của công việc nhƣ là định hƣớng tình
cảm của cá nhân đối với công việc (Vroom, 1964) (đƣợc trích bởi Aziri B., 2011).
Tóm lại, thỏa mãn công việc là một khái niệm trừu tƣợng. Nhƣng có một
khái niệm chung mà đƣợc nhiều nhà nghiên cứu tạm chấp nhận: sự thỏa mãn công


11

việc là trạng thái hài lòng dễ xúc cảm do một sự đánh giá, một phản ứng xúc động,
một thái độ trong công việc của ngƣời lao động.
2.2. ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG:
2.2.1. Đặc điểm của dịch vụ:
Dịch vụ có những đặc trƣng cơ bản khác với những sản phẩm hữu hình
khác nhƣ là:
− Mang tính vô hình, không tồn tại dƣới dạng vật thể, không lƣu trữ đƣợc.
− Quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời, nghĩa là có sự giao tiếp giữa
ngƣời cung cấp và ngƣời sử dụng.
− Tính đa chủng của dịch vụ nghĩa là mỗi sản phẩm đều khác với những sản phẩm
tạo ra trƣớc đó.
− Dịch vụ không tạo ra thực thể sản phẩm hàng hóa nhƣ sản phẩm công nghiệp và
nông nghiệp nhƣng tạo ra những dịch vụ cần thiết cho sản xuất nông nghiệp và
công nghiệp. Quá trình sản xuất nông nghiệp và công nghiệp đều có dịch vụ
tham gia nên chi phí của nó đƣợc tính vào hàng hóa.

− Quá trình cung cấp dịch vụ thể hiện quan hệ giữa hai bên cung và cầu. Dịch vụ
có giá trị và giá trị sử dụng, bị tác động bởi quy luật cung cầu.
2.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng:
Dịch vụ ngân hàng mà ngân hàng thƣơng mại cung cấp cho khách hàng,
không chỉ thuần tuý để hƣởng hoa hồng và dịch vụ phí, yếu tố làm tăng doanh thu
và lợi nhuận cho ngân hàng; mà dịch vụ ngân hàng cũng có tác động hỗ trợ các hoạt
động chính của ngân hàng thƣơng mại mà trƣớc hết là hoạt động tín dụng.
Các dịch vụ ngân hàng cụ thể bao gồm: dịch vụ ngân quỹ, chuyển tiền trong
nƣớc, dịch vụ kiều hối, chuyển tiền quốc tế, dịch vụ ủy thác (bảo quản, thu hộ, chi
hộ, mua bán hộ…), dịch vụ tƣ vấn đầu tƣ, cung cấp thông tin, dịch vụ ngân hàng
điện tử (E-banking),…
2.3. CÁC LÝ THUYẾT VỀ SỰ THỎA MÃN CÔNG VIỆC:
Có rất nhiều lý thuyết khác nhau về sự thoả mãn công việc, do đó trong phạm
vi nghiên cứu của đề tài, tác giả tóm tắt các lý thuyết về sự thoả mãn công việc.


12

▫ Lý thuyết nhu cầu cấp bậc của Abraham Maslow (1943):
Nhu cầu cơ bản của con ngƣời đƣợc chia làm năm cấp bậc tăng dần: nhu cầu
sinh lý (ăn, uống, quần áo, cƣ ngụ, nghỉ ngơi, v.v…), nhu cầu an toàn (bảo vệ, an
toàn, ổn định, v.v…), nhu cầu xã hội (gia đình, đồng nghiệp, giao tiếp, v.v…), nhu
cầu tự trọng (thành tựu, địa vị, trách nhiệm, v.v…) và nhu cầu tự thể hiện bản thân.
Khi một nhu cầu bậc thấp nào đó đã đƣợc thỏa mãn thì nhu cầu ở bấc cao hơn kế
tiếp sẽ xuất hiện. Tự thể hiện (Self-actualization), Nhu cầu tự trọng (Self-Esteem),
Nhu cầu xã hội (Belonging and Love), Nhu cầu an toàn (Satety,) Nhu cầu sinh lý
(Physiological).
Tự thể
hiện

Nhu cầu tôn
trọng

Nhu cầu xã hội

Nhu cầu an toàn

Nhu cầu sinh lý
Hình 2.1 Lý thuyết nhu cầu cấp bậc của Maslow
Lý thuyết nhu cầu cấp bậc của Maslow đƣợc ứng dụng trong việc đáp ứng thỏa
mãn của ngƣời lao động: (a) Nhu cầu sinh lý và an toàn đƣợc thể hiện thang đo
nhân tố thu nhập và phúc lợi; (b) Nhu cầu xã hội và tự trọng đƣợc thể hiện thang đo


13

nhân tố quan hệ công việc với cấp trên và đồng nghiệp; (c) Nhu cầu tự thể hiện bản
thân đƣợc thể hiện qua thang đo nhân tố quyền tự chủ trong công việc.
▫ Lý thuyết thành tựu của James L. McClelland (1988):
Lý thuyết thành tựu của McClelland tập trung tạo động lực làm việc và cải
thiện quá trình thực hiện công việc do đem lại sự thỏa mãn nhu cầu thành tựu của
con ngƣời. Ông xem xét trên ba loại nhu cầu của con ngƣời, đƣợc định nghĩa nhƣ
sau (Robbins, 2002): (a) Nhu cầu thành tựu là sự cố gắng nhằm đạt đƣợc những
thành tựu xuất sắc, sự nỗ lực để thành công về công việc mà bản thân họ mong
muốn theo tiêu chuẩn nhất định, đƣợc thể hiện trong thang đo nhân tố đánh giá hiệu
quả công việc, ghi nhận thành tích công việc đạt đƣợc; (b) Nhu cầu quyền lực là sự
điều khiển ngƣời khác cƣ xử theo cách họ mong muốn, đƣợc thể hiện trong thang
đo nhân tố địa vị và uy tính của họ; (c) Nhu cầu liên minh là sự mong muốn có
đƣợc mối quan hệ thân thiện và gần gũi với ngƣời khác, đƣợc thể hiện trong thang
đo nhân tố quan hệ làm việc với lãnh đạo và đồng nghiệp.

Lý thuyết thành tựu của McClelland đƣợc ứng dụng trong thỏa mãn nhu cầu
của ngƣời lao động nhằm tạo động lực làm việc. Nhu cầu thành tựu có mật độ phân
phối càng lớn thì mức độ tạo động lực đem lại hiệu quả công việc của ngƣời lao
động càng cao, động viên ngƣời lao động làm việc tốt hơn so với nhu cầu quyền lực
và nhu cầu liên minh.
▫ Lý thuyết hai nhân tố của Herzberg (1959):
Lý thuyết nổi tiếng về hai nhân tố của Herzberg đã đƣa ra hai khía cạnh ảnh
hƣởng đến mức độ thỏa mãn công việc: (a) Nhân tố “Động lực” tác động theo xu
hƣớng tích cực và (b) Nhân tố “Duy trì” tác động theo xu hƣớng tiêu cực. Lý thuyết
này cho rằng nhân tố động lực dẫn đến sự thỏa mãn công việc ảnh hƣởng trái ngƣợc
với nhân tố duy trì dẫn đến sự bất mãn trong công của nhân viên.
Qua thực tế cũng cho thấy rằng các thang đo thuộc hai nhân tố này đều có mức
độ tác động đến sự thỏa mãn của ngƣời lao động. Tuy nhiên, một số nhà nghiên cứu
đã đƣa ra kết luận kiến nghị không ủng hộ về nhân tố duy trì của Herzberg vì không
mang lại sự thỏa mãn trong công việc (Kreitner & Kinicki, 2007).


14

Lý thuyết kỳ vọng của Herzberg đƣợc ứng dụng trong việc đo lƣờng mức độ
thỏa mãn của ngƣời lao động dƣới hai gốc độ nhân tố động lực làm việc và nhân tố
duy trì làm việc.
▫ Lý thuyết ERG của Clayton P. Alderfer (1969):
Lý thuyết ERG của Alderfer xác định những tác động đến nhu cầu ảnh
hƣởng đến hành vi của ngƣời lao động. Lý thuyết này đƣợc phân loại thành 03
nhóm nhu cầu:
(a) Nhu cầu tồn tại (existence needs) nhƣ: đói, khát, an toàn, v.v…;
(b) Nhu cầu liên đới (relatedness needs) nhƣ: mối quan hệ gia đình, bạn bè,
đồng nghiệp và cấp trên, v.v…;
(c) Nhu cầu tăng trƣởng (growth needs) nhƣ: nhu cầu tự trọng và khẳng

định bản thân.
Giống nhƣ lý thuyết nhu cầu cấp bậc của Maslow, lý thuyết này có ba cấp độ
nhu cầu khác nhau nhƣng những nhu cầu của ngƣời lao động cũng có thể xuất hiện
ở cả ba cấp độ cùng lúc, đồng thời nhu cầu này có thể bù đắp đắp cho nhu cầu kia
nếu nhu cầu đó chƣa thỏa mãn ngƣời lao động. Chẳng hạn, một ngƣời lao động
không thỏa mãn về mức độ khó khăn của công việc mà họ đang làm nhƣng ngƣợc
lại họ đƣợc bù đắp trong việc nhận tiền lƣơng và phúc lợi tƣơng xứng. Nhƣ vậy,
quan điểm về lý thuyết ERG của Alderfer khác hẳn quan điểm lý thuyết nhu cầu cấp
bậc của Maslow, ba nhu cầu đƣợc xem xét theo ba khía cạnh khác nhau đối với
ngƣời lao động, nhu cầu của họ đều xuất hiệu trong cả ba khía cạnh cùng lúc về nhu
cầu tồn tại, nhu cầu liên đới, nhu cầu phát triển.
Lý thuyết ERG của Alderfer đƣợc ứng dụng trong đo lƣờng mức độ thỏa mãn
của ngƣời lao động dƣới ba khía cạnh về nhu cầu : tồn tại, liên đới và tăng trƣởng.
▫ So sánh đặc điểm của một số lý thuyết
Thông qua lƣợc khảo một số cơ sở lý thuyết về sự hài lòng công việc của
ngƣời lao động hay nhân viên trong tổ chức cho thấy có rất nhiều quan điểm
khác nhau, tuỳ theo hƣớng nghiên cứu của các nhà nghiên cứu. Nhƣng xét về
tổng thể, có thể chia làm hai nhóm nhƣ sau: