ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHIỆP IN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn là kết quả nghiên cứu khoa học độc lập và có sự
tham khảo từ các tài liệu, thông tin được đăng tải trên các ấn phẩm, tạp chí và các
trang web theo danh mục tài liệu tham khảo trong luận văn.
Tác giả luận văn

Nguyễn Đình Thi

LỜI CẢM ƠN
Trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn, tôi luôn
nhận được sự giúp đỡ quý báu của Quý thầy cô, các đồng nghiệp, gia đình và bạn
bè.

1


Với lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc, tôi xin được bày tỏ lời cảm ơn tới
các thầy cô giáo giảng viên Học viện Hành chính Quốc gia đã nhiệt tình giảng dạy
trong suốt thời gian qua. Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn, chỉ
bảo tận tình của giảng viên hướng dẫn khoa học: Tiến sĩ Bế Trung Anh – Giám
đốc Trung tâm Tin học Hành chính và Công nghệ Thông tin, Học viện Hành chính
Quốc gia.
Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban Giám hiệu trường Cao đẳng Công
nghiệp In, các bạn đồng nghiệp, gia đình và bạn bè đã tạo mọi điều kiện thuận lợi
trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn.
Trong quá trình nghiên cứu thực hiện luận văn, tôi đã dành nhiều thời gian
và công sức. Tuy có nhiều nỗ lực, cố gắng nhưng trong giai đoạn đầu của nghiên
cứu khoa học, có nhiều kiến thức lý luận và thực tiễn lần đầu tôi được tiếp cận, vì
vậy luận văn không tránh khỏi những thiếu sót. Tôi rất mong nhận được sự đóng
góp ý kiến quý báu của các thầy, cô giáo và đồng nghiệp giúp tôi hoàn thiện hơn.
Xin trân trọng cảm ơn!

Tác giả luận văn

Nguyễn Đình Thi
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
NXB
HCNN
SNCL
TTHC
UBND
CNH – HĐH
QLGD
QLCL
TCVN

2

Nhà xuất bản
Hành chính Nhà nước
Sự nghiệp công lập
Thủ tục hành chính
Uỷ ban Nhân dân
Công nghiệp hoá, hiện đại hoá
Quản lý giáo dục
Quản lý chất lượng
Tiêu chuẩn Việt Nam


MỤC LỤC

3

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài luận văn
Bước sang Thế kỷ XXI, chúng ta đang trong xu thế của thời đại hội nhập và
toàn cầu hóa với nền kinh tế tri thức và khoa học công nghệ phát triển mạnh mẽ, mặt
khác cùng với tình hình kinh tế - xã hội trong nước và trên thế giới ngày càng có
nhiều biến động đã đặt các ngành nói chung, ngành giáo dục và đào tạo nói riêng
vào vị trí đối mặt trước nhiều cơ hội và thách thức lớn.
Trong nền kinh tế tri thức, giáo dục được coi là yếu tố then chốt, là bộ phận
trung tâm. Theo qui luật của sự vận động thì thế giới không ngừng đổi thay, tri
thức của nhân loại không ngừng phát triển, và giáo dục chính là chìa khóa để con
người có thể theo kịp sự tiến hóa của nhân loại. Cải cách giáo dục là yêu cầu bức
thiết của thời đại để ứng phó thành công trước những thay đổi nhanh chóng và
khó lường của một thế giới bị tác động bởi quá trình toàn cầu hóa với bước
chuyển sang kinh tế tri thức, sự bùng nổ của công nghệ thông tin và truyền thông,
cùng những bài toán toàn cầu liên quan đến sự phát triển bền vững như dân số,
môi trường, thiên tai, dịch bệnh, chiến tranh…
Công cuộc cải cách giáo dục Việt Nam được khởi xướng từ năm 1982
theo Nghị quyết của Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ V. Nghị quyết Đại hội Đại hội
Đảng toàn quốc lần thứ VII, năm 1991 thông qua Cương lĩnh xây dựng đất nước
trong thời kỳ lên chủ nghĩa xã hội, trong đó khẳng định “Khoa học và công nghệ,
giáo dục và đào tạo phải được coi là quốc sách hàng đầu” (Cương lĩnh, 1991).
Nhìn lại quá trình từ khi đổi mới đến nay, sự nghiệp giáo dục và đào tạo
của nước ta trong những năm qua đã đạt được những thành tựu đáng ghi nhận:
cả nước đã hoàn thành phổ cập giáo dục tiểu học và giáo dục trung học cơ sở; hệ
thống giáo dục từ phổ thông đến đại học ngày càng hoàn thiện và đang phát triển
theo hướng đa dạng hoá, đáp ứng yêu cầu học tập ngày càng cao của xã hội. Với
22 triệu người đi học trên tổng số hơn 80 triệu dân, Việt Nam đã được Tổ chức
Giáo dục, Khoa học và Văn hoá Liên hợp quốc (UNESCO) xếp thứ 64/127 nước

về phát triển giáo dục (Báo cáo Giám sát giáo dục toàn cầu năm 2005 công bố
ngày 8/11/2004, trong một cuộc thăm dò về tiến trình thực hiện mục tiêu “Giáo dục
cho tất cả đến năm 2015” của Liên Hiệp Quốc).

4


Ngày 4/9/2013, Diễn đàn kinh tế thế giới (WEF) công bố bản báo cáo Năng
lực cạnh tranh toàn cầu 2013 - 2014 thực hiện với 148 nước. Kết quả xếp hạng
các hạng mục lớn của báo cáo này cho thấy: Về chất lượng giáo dục phổ thông,
Việt Nam đứng thứ 67 bảng xếp hạng, thứ 4 trong các nước ASEAN: sau
Singapore (2), Brunei (23), Malaysia (33). Ở hạng mục giáo dục đại học và đào
tạo, Việt Nam đứng thứ 95 trong bảng xếp hạng, thứ 7 trong các nước ASEAN:
sau Singapore (2), Malaysia (46), Brunei (55), Thái Lan (66), Indonesia (64),
Philippines (67).
Yêu cầu ngày càng cao trước sự đổi mới và phát triển của đất nước trong
xu thế toàn cầu hoá và bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, thì đòi hỏi việc đổi mới
nâng cao chất lượng giáo dục trở thành một vấn đề cấp bách quan trọng được
Đảng và Nhà nước ta đặc biệt quan tâm. Nghị quyết Đại hội Đảng toàn quốc lần
thứ XI, năm 2011 thông qua Cương lĩnh xây dựng đất nước trong thời kỳ lên chủ
nghĩa xã hội, trong đó khẳng định "Phát triển giáo dục và đào tạo cùng với phát
triển khoa học và công nghệ là quốc sách hàng đầu; đầu tư cho giáo dục và đào
tạo là đầu tư phát triển" (Cương lĩnh, bổ sung và phát triển năm 2011).
Chiến lược phát triển kinh tế - xã hội giai đoạn 2011 - 2020 cũng đã định
hướng “Phát triển và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nhất là nhân lực chất
lượng cao là một đột phá chiến lược". Nhằm quán triệt và cụ thể hóa các chủ
trương, định hướng đổi mới giáo dục và đào tạo, Chiến lược phát triển giáo dục
giai đoạn 2011 - 2020 đặt ra mục tiêu “Đến năm 2020, nền giáo dục nước ta được
đổi mới căn bản và toàn diện theo hướng chuẩn hóa, hiện đại hóa, xã hội hóa,
dân chủ hóa và hội nhập quốc tế; chất lượng giáo dục được nâng cao một cách

toàn diện, gồm: giáo dục đạo đức, kỹ năng sống, năng lực sáng tạo, năng lực
thực hành, năng lực ngoại ngữ và tin học; đáp ứng nhu cầu nhân lực, nhất là
nhân lực chất lượng cao phục vụ sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất
nước và xây dựng nền kinh tế tri thức; đảm bảo công bằng xã hội trong giáo dục
và cơ hội học tập suốt đời cho mỗi người dân, từng bước hình thành xã hội học
tập”.
Như vậy, vấn đề đổi mới và nâng cao chất lượng giáo dục đang đặt ra
những thách thức rất lớn đối với toàn ngành giáo dục và đào tạo nói chung, giáo
dục đại học nói riêng. Đối với giáo dục đại học, sứ mạng của một trường đại học
5


là phải cung cấp cho sinh viên mọi thứ để giúp họ thành công trong nền kinh tế
toàn cầu. Giáo dục đại học không những giúp sinh viên ra trường có thể đáp ứng
nền kinh tế của quốc gia mà còn là nền kinh tế của các quốc gia trên thế giới.
Để thực hiện những chủ trương và định hướng trên, đòi hỏi các cơ sở giáo
dục đại học phải không ngừng đổi mới, đặc biệt là đổi mới quản lý nâng cao chất
lượng đào tạo mới có thể đáp ứng được với mọi sự thay đổi và yêu cầu ngày
càng cao của xã hội. Trong thực tiễn quản lý giáo dục hiện nay, việc đổi mới quản
lý nhằm nâng cao chất lượng đào tạo đang được các nhà trường xác định là
nhiệm vụ sống còn. Các nhà quản lý giáo dục đã tiếp cận và vận dụng nhiều mô
hình và phương pháp quản lý tiên tiến của thế giới vào quá trình đào tạo, trong đó
việc nghiên cứu, áp dụng hệ thống QLCL ISO 9001 đang được các nhà quản lý
giáo dục quan tâm nghiên cứu và áp dụng đạt được những kết quả tích cực, góp
phần nâng cao chất lượng giáo dục.
Thực tiễn áp dụng hệ thống QLCL ISO 9001 vào các lĩnh vực quản lý về
kinh tế, hành chính và giáo dục trong và ngoài nước đã cho thấy ISO 9001 có sự
tương thích về hệ thống và đem lại những hiệu quả rõ nét như: xây dựng môi
trường làm việc hiện đại, khoa học và văn minh; các hoạt động quản lý được quy
trình hoá tạo sự công khai, minh bạch và kiểm soát chặt chẽ, loại bỏ các thủ tục

rườm rà, tiết kiệm thời gian và giảm chi phí; phân công phân nhiệm và quy định
sự phối hợp rõ ràng, tăng cường ý thức, trách nhiệm phục vụ làm thoả mãn khách
hàng; việc lưu giữ hồ sơ tuân thủ đúng các quy định, phát huy việc ứng dụng công
nghệ thông tin đảm bảo thuận tiện cho tra cứu, soát xét…
Triển khai áp dụng hệ thống QLCL ISO 9001 trong các cơ sở giáo dục đại
học Việt Nam được xem là mới mẻ. Theo Báo cáo của Tổng cục Tiêu chuẩn - Đo
lường - Chất lượng Việt nam tính đến tháng 3/2011, cả nước có hơn 30 trường
cao đẳng, đại học áp dụng hệ thống QLCL ISO 9001, một số trường đại học đã áp
dụng ISO 9001 khá thành công như: trường đại học Y Hà Nội, trường đại học
Quốc Gia Hà Nội, trường đại học Văn Hóa, trường đại học Hồng Đức, trường đại
học Kinh tế TP.HCM…Tuy nhiên, ngoài một số báo cáo, bài viết về kinh nghiệm áp
dụng ISO 9001 thì hiện tại có rất ít đề tài đánh giá tác động của hệ thống QLCL
ISO 9001 khi áp dụng vào lĩnh vực giáo dục nói chung, các cơ sở giáo dục đại học
Việt Nam nói riêng.
6


Trường Cao đẳng Công nghiệp In với bề dày lịch sử trên 50 năm xây dựng,
phát triển và trưởng thành, bên cạnh những thành tích đạt được vẫn còn tồn tại
nhiều bất cập, hạn chế như: Lý luận về phát triển giáo dục trong điều kiện kinh tế
thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa và hội nhập quốc tế chưa được nghiên
cứu đầy đủ; Tư duy về quản lý chất lượng chậm đổi mới, hoạt động quản lý còn
sự vụ, chồng chéo và phân tán; chất lượng giáo dục còn thấp so với yêu cầu phát
triển trong thời kỳ mới. Để thực hiện sứ mạng quan trọng là một cơ sở Đào tạo,
Bồi dưỡng nguồn nhân lực chất lượng cao trong lĩnh vực In, Thông tin và Truyền
thông, là Trung tâm nghiên cứu khoa học, chuyển giao công nghệ và dịch vụ kỹ
thuật, tích cực hội nhập, liên kết và hợp tác quốc tế góp phần thực hiện những
mục tiêu, nhiệm vụ chính trị, kinh tế và văn hoá xã hội của ngành, của đất nước.
Trong thời gian tới, việc áp dụng hệ thống QLCL tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008
cần tiếp tục được quan tâm nghiên cứu, coi đó là một trong những giải pháp quan

trọng để nâng cao chất lượng giáo dục, đào tạo của nhà trường.
Trên cơ sở lý luận và thực tiễn đã nêu, tôi chọn nghiên cứu đề tài: “Áp
dụng hệ thống Quản lý chất lượng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại
trường Cao đẳng Công nghiệp In” làm luận văn Thạc sĩ quản lý công.
2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn
Có thể nói, áp dụng hệ thống QLCL ISO 9001 vào hoạt động của các tổ
chức/doanh nghiệp trong mọi lĩnh vực là một xu thế rất phổ biến trong giai đoạn
hiện nay. Nhận thức về tầm quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng sản phẩm,
dịch vụ thông qua các quy trình quản lý hợp lý gắn với sự tồn tại của tổ chức đã
được Lãnh đạo các cấp quan tâm, nhận thức một cách đúng đắn. Chính vì thế,
việc áp dụng hệ thống QLCL ISO 9001 không phải là một trào lưu mà là một nhu
cầu tất yếu từ bản thân mỗi tổ chức.
Tại Việt Nam, có nhiều đầu sách và tài liệu hướng dẫn việc xây dựng và áp
dụng Hệ thống QLCL ISO 9000 (ISO 9001), như:
+ Phó Đức Trù, Vũ Thị Hồng Khanh, Phạm Hồng (1999), Quản lý chất
lượng theo ISO 9000, Nhà xuất bản Khoa học và kỹ thuật, Hà Nội. Cuốn sách giới
thiệu về vai trò và hệ thống đảm bảo chất lượng theo mô hình ISO 9000;
+ Hồ Thêm (2001), Cẩm nang áp dụng ISO 9001:2000, NXB Trẻ, thành phố
Hồ Chí Minh. Tác giả đã đưa ra những yêu cầu của hệ thống ISO 9001:2000, yêu
7


cầu về hệ thống chất lượng, trách nhiệm lãnh đạo, quản trị nhân lực, sản phẩm,
đo lường, phân tích và cải tiến quá trình triển khai áp dụng ISO 9001:2000.
+ Phó Đức Trù, Phạm Hồng (2002), ISO 9000:2000, NXB Khoa học và kỹ
thuật, Hà Nội năm 2002. Cuốn sách giới thiệu chung hệ thống QLCL theo mô hình
ISO 9000; Giải thích và hướng dẫn áp dụng; Hướng dẫn xây dựng hệ thống tài
liệu và đánh giá hệ thống chất lượng.
+ Nguyễn Trường Sơn (2004), Áp dụng hệ thống ISO 9000 trong các tổ
chức hành chính – một hướng quan trọng nhằm cải cách thủ tục hành chính hiện

nay ở Việt Nam, Tạp chí kinh tế và phát triển số 79
+ Trương Quang Dũng (2004), Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO
9000 trong các mô hình hành chính công, Tạp chí Quản lý Nhà nước số 8.
+ Thanh Bình (2005), Các hệ thống quản lý chất lượng quốc tế, Tạp chí
Thương mại số 12.
+ Nguyễn Hữu Thái Hoà (2007), Hành trình văn hoá ISO và giấc mơ chất
lượng Việt Nam, NXB Trẻ thành phố Hồ Chí Minh. Cuốn sách giới thiệu hành trình
đến với những giá trị đích thực của ISO; so sánh kinh nghiệm thực hiện ISO ở
Châu Á và phương Tây; trình bày các thách thức ISO đối với châu Á và Việt Nam
trong phát triển và sản xuất công nghiệp. Tác giả cũng đề xuất một mô hình mẫu
“Nhà máy xanh ISO” hoạt động có kết quả tốt ở Việt Nam.
+ Học viện Chính trị quốc gia (2007), Quy định mới về áp dụng hệ thống
quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành
chính nhà nước.
+ Tài Thành, Vũ Thanh (2014), Tiêu chuẩn Quốc gia về quản lý chất lượng
trong các hoạt động của các cơ quan, tổ chức đơn vị sự nghiệp hành chính sự
nghiệp theo Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 05/03/2014, báo Dân trí.
+ Nguyễn Hữu Hải, Nguyễn Tuấn Minh (2014), Tìm hiểu về quản lý chất
lượng trong khu vực công, NXB Chính trị Quốc gia.
Nhiều tác giả đã nghiên cứu áp dụng hệ thống QLCL ISO với nhiều cách
tiếp cận khác nhau, các nghiên cứu cũng rất đa dạng, có thể tạm chia thành một
số nhóm đề tài như sau:
- Nhóm đề tài nghiên cứu áp dụng ISO trong hoạt động của doanh nghiệp:

8


+ Nguyễn Văn Chiến (2000), Đánh giá thực trạng hệ thống QLCL của một
số doanh nghiệp đã áp dụng ISO 9000, luận văn Thạc sỹ.
+ Bùi Nguyên Hùng (2003), Nghiên cứu đánh giá tác động của ISO 9000

lên hoạt động của một số doanh nghiệp ở thành phố Hồ Chí Minh, luận văn Thạc
sỹ.
+ Hoàng Thị Thu Hiền (2009), Nghiên cứu thực trạng hoạt động của các
doanh nghiệp sau khi đạt tiêu chuẩn ISO 9000, luận văn Thạc sỹ, đại học Luật.
- Nhóm đề tài nghiên cứu áp dụng ISO trong các cơ quan HCNN:
+ Mai Thị Hồng Hoa (2004), Ứng dụng ISO 9000 vào việc nâng cao chất
lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1 – thành phố Hồ Chí
Minh, luận văn Thạc sỹ, Học viện Hành chính.
+ Nguyễn Đăng Long (2010), Ứng dụng quy trình quản lý chất lượng ISO
vào quản lý nhà nước Bộ Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn, luận văn Thạc sỹ,
Học viện Hành chính.
+ Ma Thị Bích Nhạn (2012), Áp dụng Bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008
của các cơ quan hành chính ở Hà Nam, luận văn Thạc sỹ, Học viện Hành chính.
+ Phan Thị Bích Thảo (2013), Nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý
chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong các cơ quan hành chính
nhà nước, luận văn Thạc sỹ, Học viện Hành chính.
+ La Thị Bích (2014), Áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2008 vào các đơn vị SNCL qua thực tiễn tại Viện Địa chất - Viện Hàn lâm Khoa
học và Công nghệ Việt Nam, luận văn Thạc sỹ, Học viện Hành chính.
- Một số bài viết và đề tài nghiên cứu áp dụng ISO trong quản lý giáo dục:
+ Trần Khánh Đức (2004), Quản lý và kiểm định chất lượng đào tạo nhân
lực theo ISO & TQM, NXB Giáo dục”. Bài viết đã xây dựng cơ sở lý luận về QLCL
và bộ tiêu chí đánh giá chất lượng đào tạo đại học theo quan điểm QLCL của ISO
và TQM.
+ Cao Duy Bình (2004), Nguyên tắc và mô hình quản lý chất lượng giáo dục
theo tiêu chuẩn ISO 9000, Tạp chí giáo dục số 79. Bài viết giới thiệu về nguyên tắc và
mô hình QLCL đào tạo theo ISO 9000 bao gồm năm bước: Giới thiệu hệ thống chất
lượng; Đào tạo đội ngũ; Vận hành; Đánh giá; Giám sát.

9

+ Nguyễn Hải Hằng (2007), Áp dụng hệ thống ISO 9001:2000 vào quản lý
đào tạo, Tạp chí khoa học giáo dục số 18.
+ Phạm Quang Huân (2007), Đổi mới quản lý Nhà trường và nâng cao
năng lực sư phạm cho đội ngũ giáo viên theo ISO 9000 và TQM, Tạp chí khoa học
giáo dục số 20. Nội dung đổi mới mô hình và quy trình tổ chức đào tạo nhằm nâng
cao năng lực sư phạm cho đội ngũ giáo viên theo hướng áp dụng ISO 9000 và
TQM.
+ Nguyễn Đức Ca (2011) Quản lý chất lượng đào tạo theo ISO 9001:2000
trong Trường Đại học Hàng Hải Việt Nam, Luận án Tiến sĩ Quản lý giáo dục. Luận
án đánh giá thực trạng QLCL đào tạo và đề xuất các nhóm giải pháp nâng cao
QLCL đào tạo tại Trường Đại học Hàng Hải Việt Nam.
Qua việc tìm hiểu tài liệu và các đề tài đã triển khai, tác giả nhận thấy nhóm
các đề tài tập trung nghiên cứu áp dụng hệ thống QLCL ISO 9001 đối với hoạt động
của các tổ chức doanh nghiệp chiếm số lượng rất nhiều, bởi đây là những đối tượng
khá nhanh nhạy trước những yêu cầu đối với chất lượng sản phẩm/dịch vụ. Mặt
khác, việc triển khai mô hình quản lý theo chuẩn ISO ở các tổ chức dạng này cũng
thường dễ đánh giá về hiệu quả hơn do các tiêu chí về sản phẩm và khả năng đo
lường sự hài lòng của khách hàng thường rõ ràng…
Áp dụng hệ thống QLCL ISO 9001 trong hoạt động của các cơ quan HCNN
tuy còn mới nhưng cũng có khá nhiều đề tài quan tâm nghiên cứu qua đó có
nhiều kinh nghiệm trong lý luận và trong thực tiễn để học tập, trao đổi.
Vấn đề áp dụng hệ thống QLCL ISO 9001 vào quản lý giáo dục tuy đã có
kinh nghiệm của các nước trên thế giới, nhưng lại rất mới mẻ đối với ngành giáo
dục của Việt Nam. Ngoài một số báo cáo, bài viết về kinh nghiệm áp dụng ISO thì
hiện tại có rất ít đề tài đánh giá tác động của hệ thống QLCL ISO 9001 khi áp
dụng vào lĩnh vực giáo dục nói chung, các cơ sở giáo dục đại học tại Việt Nam nói
riêng.
Theo thống kê tính đến tháng 3 năm 2011, có trên 30 trường cao đẳng, đại

học trên cả nước đã áp dụng hệ thống QLCL tiêu chuẩn TCVN ISO 9001. Tuy
nhiên, do điều kiện đặc thù và cơ chế quản lý của mỗi trường là không giống
nhau, cách tiếp cận và quan điểm vận dụng ISO cũng sẽ khác. Đặc biệt, đối với
10


một số cơ sở giáo dục đại học mới bắt đầu nghiên cứu, áp dụng ISO thì việc chọn
lựa một mô hình quản lý chất lượng đúng đắn ngay từ đầu là tiền đề quan trọng
để thiết lập nền móng vững chắc cho “tòa nhà chất lượng” của mỗi nhà trường.
Tại trường Cao đẳng Công nghiệp In, việc áp dụng hệ thống QLCL tiêu
chuẩn TCVN ISO 9001:2008 mới được bắt đầu từ giữa năm 2012, bên cạnh
những hiệu quả đạt được cũng còn rất nhiều tồn tại, bất cập. Đây thực sự được
coi là một đề tài thiết thực về lý luận và thực tiễn nhằm nghiên cứu, đề xuất các
giải pháp nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống QLCL tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2008 cho trường Cao đẳng Công nghiệp In nói riêng.
3. Mục đích và nhiệm vụ của luận văn
Mục đích
Dựa trên cơ sở nghiên cứu hệ thống hoá các vấn đề lý luận và thực tiễn,
đề xuất thực hiện các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống QLCL
tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại trường Cao đẳng Công nghiệp In.
Nhiệm vụ
- Nghiên cứu và hệ thống cơ sở lý luận Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và Bộ tiêu
chuẩn TCVN ISO 9001:2008; Các vấn đề về chất lượng, QLCL và kinh nghiệm áp
dụng hệ thống QLCL tiêu chuẩn ISO 9001 vào cơ sở giáo dục đại học tại một số
nước trên thế giới và Việt Nam.
- Nghiên cứu thực trạng áp dụng hệ thống QLCL tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2008 tại trường Cao đẳng Công nghiệp In, đánh giá những hiệu quả đạt
được và những tồn tại cùng với những nguyên nhân.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống
QLCL tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại trường Cao đẳng Công nghiệp In.

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn
Đối tượng nghiên cứu
Luận văn nghiên cứu thực trạng áp dụng hệ thống QLCL tiêu chuẩn TCVN
ISO 9001:2008 tại trường để đề xuất thực hiện các giải pháp nhằm nâng cao hiệu
quả áp dụng hệ thống QLCL tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại trường Cao
đẳng Công nghiệp In.
Phạm vi nghiên cứu
11


Phạm vi nghiên cứu là áp dụng hệ thống QLCL tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2008 tại trường Cao đẳng Công nghiệp In.

12


5. Phương pháp nghiên cứu của luận văn
Đề tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu cơ bản sau:
- Phương pháp phân tích, tổng hợp đối với các tài liệu khoa học về hệ
thống QLCL ISO, tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 và tài liệu, khái niệm về chất
lượng, QLCL trong giáo dục nhằm hệ thống hoá cơ sở lý luận về áp dụng hệ
thống QLCL ISO 9000.
- Phương pháp phân tích, đánh giá thực tiễn quản lý qua các văn bản
chỉ đạo hướng dẫn, các báo cáo tổng kết, các đề tài và các bài viết liên quan đến
việc áp dụng hệ thống QLCL ISO 9000 nhằm khẳng định xu thế tất yếu và đề xuất
các giải pháp nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống QLCL tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2008 tại trường Cao đẳng Công nghiệp In.
- Ngoài ra còn sử dụng các phương pháp bổ trợ: phương pháp quan sát,
phương pháp chuyên gia…
6. Đóng góp của luận văn

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về hệ thống QLCL ISO 9000, tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001:2008, các khái niệm về chất lượng và QLCL trong giáo dục, có
thể sử dụng làm nguồn cho các đề tài nghiên cứu về hệ thống QLCL tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001:2008 khác.
- Có sự phân tích, tổng hợp và đánh giá tương đối toàn diện về kinh
nghiệm áp dụng hệ thống QLCL ISO 9000 vào các trường đại học tại một số nước
trên thế giới và một số cơ sở giáo dục đại học Việt Nam. Kết quả nghiên cứu có
thể dùng để tham khảo cho các đề tài nghiên cứu áp dụng hệ thống QLCL tiêu
chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào lĩnh vực giáo dục khác.
- Đề tài đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống
QLCL tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại trường Cao đẳng Công nghiệp In.

13


7. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn
Về mặt lý luận: làm rõ cơ sở lý luận về xây dựng và áp dụng hệ thống
QLCL tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào cõ sở giáo dục đại học.
Về mặt thực tiễn:
Kết quả nghiên cứu của luận văn làm cơ sở để trường Cao đẳng Công
nghiệp In tiếp tục triển khai xây dựng và áp dụng hệ thống QLCL tiêu chuẩn TCVN
ISO 9001:2008 vào hoạt động của nhà trường đạt được hiệu quả chất lượng tốt
trong thời gian tới.
Ngoài ra, luận văn có thể dùng làm tài liệu tham khảo cho những đối tượng
có nhu cầu tìm hiểu áp dụng hệ thống QLCL tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào
trong các cơ sở giáo dục nói chung.
8. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận đề tài gồm 3 chương:
Chương 1. Cơ sở khoa học và pháp lý việc áp dụng hệ thống Quản lý chất
lượng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào các cơ sở giáo dục đại học.

Chương 2. Thực trạng áp dụng hệ thống Quản lý chất lượng tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001:2008 tại trường Cao đẳng Công nghiệp In.
Chương 3. Giải pháp nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống Quản lý chất
lượng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại trường Cao đẳng Công nghiệp In.

14


Chương 1
CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ PHÁP LÝ VIỆC
ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TIÊU CHUẨN TCVN ISO
9001:2008 VÀO CÁC CƠ SỞ GIÁO DỤC ĐẠI HỌC
1.1. Bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008
1.1.1. Giới thiệu về Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế và Bộ tiêu chuẩn
ISO 9000
Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (International Organization for
Standardization, viết tắt là ISO) được thành lập năm 1946 với 25 quốc gia thành
viên ban đầu và chính thức hoạt động vào ngày 23 tháng 2 năm 1947, trụ sở
chính đặt tại Geneve, Thụy Sỹ. Ngôn ngữ sử dụng chung là tiếng Anh, tiếng Pháp
và tiếng Tây Ban Nha.
ISO là một tổ chức phi chính phủ có tính liên minh trên toàn thế giới, với
nhiệm vụ chính là nghiên cứu xây dựng, công bố các tiêu chuẩn quốc tế tự
nguyện (không có giá trị pháp lý bắt buộc áp dụng) thuộc nhiều lĩnh vực khác
nhau. Mục tiêu là thúc đẩy sự phát triển của công tác tiêu chuẩn hóa và các hoạt
động có liên quan nhằm tạo thuận lợi cho việc trao đổi hàng hóa và dịch vụ trên
phạm vi toàn thế giới cũng như góp phần vào việc phát triển sự hợp tác trong lĩnh
vực trí tuệ, khoa học và kinh tế.
ISO hiện có trên 180 nước thành viên, Việt Nam - Đại diện là Tổng cục Tiêu
chuẩn - Đo lường - Chất lượng tham gia ISO từ năm 1977, là thành viên thứ 72.
Với những hoạt động và đóng góp tích cực, Việt Nam đã được bầu vào Hội đồng

ISO trong 2 nhiệm kỳ 1997 - 1998 và 2001 - 2002. Cho đến nay, có khoảng 1.380
tiêu chuẩn ISO được chấp nhận thành Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN).
ISO 9000 là Bộ tiêu chuẩn về hệ thống QLCL, được ISO xây dựng và ban
hành nhằm đưa ra các nguyên tắc về quản lý, các yêu cầu cần đáp ứng, tập trung
vào việc phòng ngừa, cải tiến để giúp các tổ chức thuộc mọi loại hình và qui mô
áp dụng và vận hành có hiệu quả. Nguyên lý áp dụng ISO 9000 là:
+ Hệ thống QLCL quyết định chất lượng sản phẩm: chất lượng sản phẩm
được định hình (thậm chí là quyết định) bởi “trình độ” của hệ thống quản lý chất
lượng.
15


+ Quản lý theo quá trình: là tập hợp các hoạt động có quan hệ lẫn nhau và
tương tác để biến đầu vào thành đầu ra. Nếu bạn muốn có sản phẩm cuối cùng
đạt chất lượng, bạn phải quản lý tốt các quá trình.
+ Phòng ngừa hơn khắc phục: Genichi Taguchi – chuyên gia chất lượng
người Nhật “tiêu phí 1 đồng cho phòng ngừa trong việc phát triển sản phẩm sẽ tiết
kiệm 10.000 đồng chi phí cho việc khắc phục sai hỏng”.
+ Làm đúng ngay từ đầu: sản phẩm tốt được hình thành từ các yếu tố đầu
vào không sai lỗi.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được thiết lập vào năm 1987 với 20 điều khoản
đầu tiên. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã trải qua 3 lần soát xét và thay đổi với bốn
phiên bản. Đợt chỉnh sửa đầu tiên vào năm 1994, đợt chỉnh sửa kế tiếp vào năm
2000 và phiên bản cuối cùng ra đời năm 2008.
Bảng tóm tắt lịch sử phát triển Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:

Phiên bản
năm 1994

Phiên bản

năm 2000

Phiên bản
năm 2008

ISO 9000:1994 ISO 9000:2000 ISO 9000:2005
ISO 9001:1994 ISO 9001:2000
ISO 9002:1994 (bao gồm ISO
ISO 9001:2008
ISO 9003:1994 9001/9002/9003
)
ISO 9004:1994 ISO 9000:2000 Chưa có thay
đổi
ISO 10011:
Chưa có thay
ISO 19011:2002
1990/1
đổi

Tên tiêu chuẩn
Hệ thống QLCL-cơ
sở và từ vựng
Hệ thống QLCLCác yêu cầu
Hệ thống QLCL
Hướng dẫn đánh
giá
HTQLCL/Môi
trường

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện nay có 4 tiêu chuẩn cơ bản là:

+ ISO 9000:2005: Hệ thống quản lý chất lượng - cơ sở từ vựng;
+ ISO 9001:2008: Hệ thống quản lý chất lượng - các yêu cầu;
+ ISO 9004:2009: Hướng dẫn cải tiến nâng cao hiệu quả của hệ thống.
+ ISO 19011:2011: Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý;
1.1.2. Bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008

16


Tại Việt Nam, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Việt nam gọi tắt
là STAMEQ (Directorate Management for Standards and Quality) thuộc Bộ Khoa
học và Công nghệ đưa tiêu chuẩn ISO 9000 vào hệ thống tiêu chuẩn quốc gia với
mã hiệu ban đầu là TCVN ISO 9001:2000.
Bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 do Ban kỹ thuật Tiêu chuẩn Quốc gia
TCVN/TC 176 quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng biên soạn. Sau khi Tổng
cục Tiêu chuẩn - Đo lường - Chất lượng đề nghị, Bộ Khoa học và Công nghệ ban
hành Quyết định số 2885/QĐ-BKHCN ngày 26 tháng 12 năm 2008 công bố: TCVN
ISO 9001:2008 thay thế cho TCVN ISO 9001:2000; TCVN ISO 9001:2008 hoàn
toàn tương đương với ISO 9001:2008.
Cấu trúc của Bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 bao gồm các nội dung:
Phạm vi áp dụng; Tài liệu viện dẫn; Thuật ngữ và định nghĩa; Hệ thống quản lý
chất lượng; Trách nhiệm lãnh đạo; Quản lý nguồn lực; Tạo sản phẩm; Đo lường,
phân tích và cải tiến.
1.1.2.1. Nguyên tắc áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2008
Nhìn chung, để thỏa mãn yêu cầu của bất kỳ hệ thống QLCL nào, hoạt
động QLCL phải tuân thủ một số nguyên tắc quản lý chất lượng, sau đây là 8
nguyên tắc cơ bản:
Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng
Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các

nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng. Cần đáp ứng các yêu cầu của
khách hàng và cố gắng vượt hơn sự mong đợi của họ.
Nguyên tắc 2: Sự cam kết của lãnh đạo
Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và phương hướng cho tổ
chức. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường cho nội bộ để có thể hoàn toàn lôi
cuốn mọi người tham gia để đạt được các mục tiêu của tổ chức.
Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người
Mọi người ở tất cả các cấp là yếu tố của một tổ chức và việc huy động họ
tham gia đầy đủ sẽ giúp cho việc sử dụng năng lực của họ vì lợi ích của tổ chức.
Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một tổ chức và sự tham gia đầy đủ
với những hiểu biết và kinh nghiệm của mọi người sẽ rất có ích cho tổ chức.
Thành công trong cải tiến chất lượng công việc phụ thuộc rất nhiều vào kỹ năng,
17


sự nhiệt tình trong công việc của lực lượng lao động. Vì thế, tổ chức cần tạo điều
kiện để nhân viên học hỏi nâng cao kiến thức, cần khuyến khích sự tham gia của
mọi người vào mục tiêu chất lượng của tổ chức. Những yếu tố liên quan đến các
vấn đề về an toàn, phúc lợi xã hội của nhân viên cần phải gắn với mục tiêu cải
tiến liên tục và các hoạt động của tổ chức.
Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình
Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn lực và
các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình. Quá trình ở đây là tập
hợp những hoạt động có quan hệ và tương tác với nhau để biến đầu vào thành
đầu ra. Quản lý các hoạt động của một tổ chức thực chất là quản lý các quá trình
và mối quan hệ giữa chúng. Quản lý tốt các quá trình này, cùng sự đảm bảo đầu
vào nhận được từ người cung ứng bên ngoài sẽ đảm bảo chất lượng đầu ra để
cung cấp cho khách hàng.
Nguyên tắc 5: Tính hệ thống
Việc xác định, hiểu và quản lý các quá trình có liên quan lẫn nhau như một

hệ thống sẽ đem lại hiệu lực và hiệu quả của tổ chức nhằm đạt được các mục tiêu
đề ra. Chúng ta không thể xem xét và giải quyết vấn đề chất lượng theo từng yếu
tố tác động đến chất lượng theo một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các
yếu tố tác động đến chất lượng một cách có hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài
hoà các yếu tố này. Phương pháp quản lý có hệ thống là cách huy động phối hợp
toàn bộ các nguồn lực để thực hiện mục tiêu chung của tổ chức. Vì thế, việc xác
định, hiểu biết và quản lý hệ thống theo quá trình sẽ đem lại hiệu lực và hiệu quả
cho tổ chức nhằm đạt được mục tiêu đề ra.
Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục
Cải tiến liên tục các kết quả thực hiện phải là mục tiêu thường trực, đồng
thời cũng là phương pháp của mọi tổ chức. Muốn có được khả năng cạnh tranh
và đật mức chất lượng cao thì các tổ chức phải cải tiến liên tục. Sự cải tiến có thể
là từng bước nhỏ hay nhảy vọt, cách thức tiến hành phải phụ thuộc vào mục tiêu
và công việc của mỗi tổ chức.
Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện
Mọi quyết định có hiệu lực được dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông
tin. Mọi quyết định, hành động của hệ thống quản lý và hoạt động kinh doanh
18


muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông
tin. Việc đánh giá phải bắt đầu từ chiến lược của các tổ chức, các yếu tố đầu vào
và kết quả của quá trình đó.
Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng
Tổ chức và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi
sẽ nâng cao năng lực của hai bên để tạo ra giá trị. Các tổ chức cần tạo dựng mối
quan hệ hợp tác chặt chẽ trong nội bộ và với bên ngoài để đạt được mục tiêu.
Các mối quan hệ nội bộ gắn kết nhà lãnh đạo với người lao động, các bộ phận
trong tổ chức. Sự hợp tác nội bộ chặt chẽ sẽ giúp tăng cường sự linh hoạt, khả
năng đáp ứng nhanh. Các mối quan hệ bên ngoài nối kết tổ chức với cấp trên, địa

phương, các tổ chức đào tạo. Những mối quan hệ này sẽ giúp tổ chức nâng cao
khả năng hoạt động của mình.
1.1.2.2. Quy trình xây dựng và áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001:2008
Bước 1. Xây dựng hệ thống QLCL
a) Chuẩn bị và lập kế hoạch
- Thành lập Ban chỉ đạo và tổ giúp việc:
Ban chỉ đạo là bộ phận giúp lãnh đạo điều hành toàn bộ quá trình tổ chức
xây dựng và áp dụng TCVN ISO 9001:2008 trong tổ chức. Ban chỉ đạo gồm đại
diện lãnh đạo và một số thành viên là trưởng hoặc phó các bộ phận liên quan, các
cán bộ nghiệp vụ đảm nhiệm những hoạt động chính trong tổ chức. Ban chỉ đạo
do người đại diện lãnh đạo phụ trách.
Tổ giúp việc có nhiệm vụ là tổ chức triển khai, duy trì toàn bộ việc xây dựng
và áp dụng TCVN ISO 9001:2008 tại các đơn vị trong tổ chức. Các thành viên
trong tổ giúp việc có nhiệm vụ thực hiện các công việc theo kế hoạch, chịu sự
phân công của Ban chỉ đạo, đảm bảo việc soạn thảo kế hoạch đúng tiến độ, đảm
bảo chất lượng, tổ chức áp dụng ISO hiệu quả ngay trong những đơn vị mình phụ
trách. Tổ giúp việc có quyền kiến nghị lên lãnh đạo về các hoạt động cải tiến,
thưởng phạt đối với các đơn vị mình phụ trách, có quyền được tham gia các khoá
học đào tạo liên quan tới hoạt động QLCL.
- Chọn tổ chức Tư vấn bên ngoài (nếu thấy cần thiết): vì TCVN ISO
9001:2008 chỉ đưa ra các yêu cầu mà không chỉ dẫn phải làm như thế nào nên tổ
19


chức phải linh hoạt trong việc thiết kế một hệ thống có hiệu lực và hiệu quả nhất
đối với tổ chức của mình. Thường thì các tổ chức đều hiểu biết không sâu và ít có
kinh nghiệm trong việc xây dựng và áp dụng hệ thống QLCL nên việc tự thực hiện
có thể mất nhiều thời gian và phải sửa chữa nhiều lần. Để triển khai hệ thống chất
lượng có hiệu quả, tổ chức cần nghiên cứu, lựa chọn kỹ đơn vị Tư vấn có uy tín,

giàu kinh nghiệm, có đội ngũ tư vấn viên thông thạo, lành nghề. Công việc của tư
vấn là hướng dẫn, đào tạo, việc xác định chiến lược, mục tiêu, xây dựng các văn
bản cụ thể phải do chính tổ chức đó thực hiện. Cần lưu ý rằng, khi đã tin tưởng
lựa chọn thì phải coi tư vấn như là một thành viên của đội ngũ quản lý.
- Khảo sát, đánh giá thực trạng: việc đánh giá xem xét thực trạng công việc
của tổ chức so với các yêu cầu của TCVN ISO 9001:2008 nhằm tìm ra những hạn
chế cần bổ sung và lập kế hoạch cụ thể để xây dựng các thủ tục, tài liệu cần thiết.
Trong việc đánh giá thực trạng, tổ chức có nhiệm vụ:
+ Xác định các quá trình chính trong tổ chức (công việc chính là gì, đầu vào
và đầu ra là gì, khách hàng chính là ai…)
+ So sánh hiện trạng với các yêu cầu của TCVN ISO 9001:2008 (cái gì có
và chưa có, cái gì đã đạt và chưa đạt yêu cầu…)
+ Phân tích, đánh giá những vấn đề hiện trạng không đáp ứng yêu cầu và
dự tính chủ trương, biện pháp giải quyết.
- Lập kế hoạch thực hiện: Trên cơ sở đánh giá thực trạng, tổ chức cần lập
kế hoạch thực hiện gồm các nội dung cơ bản sau đây:
+ Mục tiêu và phạm vi áp dụng của hệ thống QLCL.
+ Những văn bản cần được xây dựng.
+ Những yêu cầu về đào tạo, nguồn lực và các vấn đề lãnh đạo cần xem
xét, quyết định.
+ Thời gian và tiến độ thực hiện.
- Tổ chức đào tạo nhận thức chung về TCVN ISO 9001:2008 và phương
pháp xây dựng hệ thống văn bản: Để triển khai áp dụng hệ thống QLCL tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001:2008 có hiệu quả, cần làm cho toàn bộ cán bộ, nhân viên của tổ
chức nắm vững ý nghĩa, mục đích của việc thực hiện hệ thống QLCL tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001:2008, cách thức thực hiện và vai trò trách nhiệm của mỗi người
trong hệ thống đó. Vì thế việc tổ chức đào tạo là yêu cầu bắt buộc và là cơ sở quyết
20

định cho sự thành công. Mọi cán bộ, nhân viên liên quan trong tổ chức đều phải
được đào tạo về các kiến thức và kỹ năng cơ bản liên quan đến công việc họ phải
thực hiện trong hệ thống QLCL.
b) Xây dựng và phổ biến, hướng dẫn áp dụng hệ thống văn bản
Xây dựng hệ thống văn bản là thiết lập các hồ sơ, tài liệu, quy trình và biểu
mẫu làm công cụ để chuẩn hóa cách thức thực hiện, kiểm soát, duy trì và cải tiến
hệ thống QLCL. Đây là hoạt động rất quan trọng trong quá trình xây dựng và áp
dụng hệ thống QLCL, việc xây dựng hệ thống văn bản phải được giao cho các
đơn vị chuyên môn thực hiện để đảm bảo sự phù hợp và sát với thực tiễn từng
đơn vị, từng công việc cụ thể.
- Biên soạn hệ thống văn bản, bao gồm: Chính sách chất lượng, mục tiêu
chất lượng; Sổ tay chất lượng; Các quy trình kèm theo các mẫu, biểu mẫu và
hướng dẫn khi cần thiết.
- Phổ biến, hướng dẫn áp dụng hệ thống văn bản: Tài liệu biên soạn xong
cần phải phổ biến cho các bộ phận, cá nhân có liên quan trong tổ chức. Lãnh đạo
cần lắng nghe ý kiến đóng góp và xem xét điều chỉnh hay sửa đổi nếu thấy hợp lý.
Bước 2. Áp dụng hệ thống QLCL
a) Công bố áp dụng
Sau khi được lãnh đạo phê duyệt, tổ chức công bố việc áp dụng hệ thống
QLCL tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 theo đúng các văn bản đã xây dựng và
phổ biến.
Thời gian thực hiện do lãnh đạo tổ chức quyết định trên cơ sở xem xét các
yếu tố chi phối như quy mô của tổ chức, mức độ cam kết của lãnh đạo, hiện trạng,
khối lượng văn bản cần xây dựng, nguồn lực có thể cung cấp…và tham khảo ý
kiến của chuyên gia tư vấn.
b) Đánh giá nội bộ
Mục tiêu của hoạt động đánh giá nội bộ là lập kế hoạch và tổ chức đánh giá
nội bộ tại nhà trường. Biết cách xác định các nội dung cần đánh giá và thực hiện
việc đánh giá tại chỗ để xác định mức độ phù hợp của hệ thống so với các yêu
cầu, lập và báo cáo kết quả đánh giá chính xác, cụ thể.

Sau một thời gian thực hiện, thường trong vòng 3 tháng, tổ chức cần tiến
hành đánh giá nội bộ để xem xét hệ thống QLCL tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008
21


có phù hợp và có hiệu quả hay không nhằm khắc phục các điểm không phù hợp.
Sau khi đánh giá, lãnh đạo xem xét tình trạng của hệ thống QLCL, thực hiện các
hành động xem xét, khắc phục và cải tiến các quy trình, tài liệu nhằm đảm bảo
kiểm soát công việc một cách thuận tiện, hiệu quả. Quá trình đánh giá nội bộ có
thể được tiến hành nhiều lần cho đến khi hệ thống vận hành tốt, bảo đảm phù hợp
với các yêu cầu của Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008, quy định của
pháp luật và thực tế tại đơn vị.
c) Đánh giá trước chứng nhận
Sau khi đã chọn tổ chức chứng nhận, tổ chức được chứng nhận cần tiếp
xúc với tổ chức chứng nhận để yêu cầu đánh giá sơ bộ. Mọi sự không phù hợp
hay những điều cần lưu ý khác được phát hiện trong quá trình đánh giá sơ bộ sẽ
được thông báo để tổ chức tiến hành khắc phục. Sau khi tổ chức được chứng
nhận khắc phục xong những khiếm khuyết, tổ chức chứng nhận mới tiến hành
đánh giá chính thức. Mục đích của đánh giá sơ bộ là nhằm xem thử hệ thống
QLCL đã sẵn sàng cho việc đánh giá chính thức hay chưa. Thông thường việc
đánh giá sơ bộ được tiến hành trong 1 ngày.
Sau khi đánh giá sơ bộ, nếu tổ chức chứng nhận xét thấy hệ thống QLCL
đã sẵn sàng thì tiến hành đánh giá chính thức. Thông thường việc đánh giá chính
thức xảy ra sau đánh giá sơ bộ khoảng 2 tuần. Nội dung đánh giá chính thức bao
gồm đánh giá hệ thống văn bản và đánh giá áp dụng.
Việc đánh giá hệ thống văn bản nhằm xem xét sự phù hợp của hệ thống tài
liệu so với các yếu tố của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tương ứng. Nếu tổ chức
chứng nhận thấy hệ thống chất lượng dạng văn bản có những sai sót lớn thì sẽ
yêu cầu tổ chức được chứng nhận bổ sung, sửa chữa để đảm bảo rằng hệ thống
này phù hợp với yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008.

Việc đánh giá áp dụng hệ thống quản lý chất lượng trong thực tế là xem xét
một cách hệ thống, nhằm xác định xem các yếu tố của hệ thống quản lý chất
lượng được áp dụng có hiệu lực hay không, mọi quy định có được tuân thủ hay
không. Khi kết thúc quá trình đánh giá, đoàn đánh giá sẽ thông báo kết quả. Nếu
trong khi đánh giá phát hiện thấy những điều không phù hợp nặng thì tổ chức cần
có biện pháp khắc phục để thỏa mãn mọi yêu cầu chứng nhận trong một thời gian
xác định. Thông thường việc đánh giá chính thức được tiến hành trong thời gian
22


từ 2 đến 3 ngày, tùy thuộc vào quy mô của tổ chức. Việc đánh giá hệ thống văn
bản và việc đánh giá áp dụng được tiến hành cùng một lúc.
Bước 3. Công bố hệ thống QLCL phù hợp với Tiêu chuẩn Quốc gia TCVN
ISO 9001:2008
a) Xin cấp chứng nhận
Chứng nhận hệ thống chất lượng là một thủ tục mà bên thứ ba tiến hành
để chỉ ra rằng hệ thống QLCL của một tổ chức nào đó đã phù hợp với Tiêu chuẩn
Quốc gia TCVN ISO 9001:2008. Bên thứ ba là một tổ chức độc lập với tổ chức xin
chứng nhận và được gọi là tổ chức chứng nhận.
Muốn được cấp giấy chứng nhận, tổ chức được chứng nhận cần nộp đơn
đến một tổ chức có thẩm quyền cấp giấy chứng nhận.
Tổ chức chứng nhận sau khi xem xét thấy tổ chức được chứng nhận đã
thực hiện các hành động khắc phục và thỏa mãn các yêu cầu quy định thì ra quyết
định chứng nhận. Giấy chứng nhận chỉ có hiệu lực trong một số năm (thường là 3
năm) với điều kiện tổ chức được chứng nhận tuân thủ nghiêm túc các yêu cầu
của tổ chức chứng nhận.
Việc chứng nhận hệ thống chất lượng có ý nghĩa như một hình thức đảm
bảo rằng tổ chức sẽ cung cấp dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, từ
đó đem lại lòng tin cho khách hàng và nâng cao uy tín của tổ chức. Vì vậy, một
cuộc đánh giá chất lượng của bên thứ ba thường có mục đích cao hơn một cuộc

đánh giá chất lượng nội bộ. Những thông tin nhận được trong cuộc đánh giá chất
lượng của bên thứ ba sẽ giúp tổ chức có những cải tiến cần thiết để hệ thống
QLCL có hiệu lực và hiệu quả cao hơn.
b) Công bố chứng nhận
Khi được cơ quan có thẩm quyền cấp chứng nhận, tổ chức có trách nhiệm
tiến hành công bố hệ thống QLCL phù hợp Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO
9001:2008 và thông báo bằng văn bản đến đơn vị chủ trì quy định để theo dõi,
tổng hợp; niêm yết tại trụ sở cơ quan và đăng tải trên trang thông tin điện tử của
cơ quan.
Bước 4. Duy trì và cải tiến hệ thống QLCL tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008
a) Duy trì và cải tiến hệ thống
23


Sau khi được cơ quan có thẩm quyền cấp chứng nhận, Ban chỉ đạo và tổ
giúp việc có trách nhiệm duy trì hệ thống quản lý có hiệu quả. Tất cả các tài liệu
quản lý phải thường xuyên được áp dụng và cập nhật, định kỳ tiến hành các hoạt
động theo dõi, kiểm tra, cập nhật các tài liệu quản lý. Việc cập nhật các thay đổi
của văn bản quy phạm pháp luật liên quan đến hoạt động xử lý công việc vào hệ
thống QLCL để áp dụng trong thời gian từ 45 đến 60 ngày kể từ khi văn bản quy
phạm pháp luật có hiệu lực thi hành. Cần thiết lập kênh thông tin giữa thường trực
Ban chỉ đạo ISO của cơ quan với tổ chức Tư vấn, để kịp thời trợ giúp và giải
quyết những vấn đề vướng mắc trong quá trình quản lý và áp dụng hệ thống.
b) Tái chứng nhận
Định kỳ mỗi năm một lần, tổ chức phải chịu sự đánh giá giám sát của cơ
quan cấp giấy chứng nhận để phát hiện những điểm không phù hợp kịp thời cải
tiến hệ thống để bảo đảm hệ thống QLCL phù hợp với các yêu cầu của Tiêu
chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008, quy định của pháp luật và thực tế công tác
tại cơ quan. Ngoài đánh giá giám sát định kỳ, còn có thể đánh giá đột xuất nếu có
bằng chứng chứng tỏ rằng hệ thống QLCL không còn phù hợp với những yêu cầu

của tiêu chuẩn đang áp dụng hoặc không được áp dụng có hiệu quả. Thường sau
chu kỳ 3 năm, tổ chức chứng nhận sẽ tiến hành đánh giá lại toàn bộ hệ thống
QLCL để cấp lại giấy chứng nhận.
1.2. Áp dụng hệ thống QLCL tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào các
cơ sở giáo dục đại học
1.2.1. Quản lý chất lượng trong lĩnh vực giáo dục
Chất lượng là một thuật ngữ được sử dụng phổ biến trong các lĩnh vực
hoạt động xã hội, nhất là trong lĩnh vực kinh tế. Chất lượng cũng là một khái niệm
không xa lạ với tất cả mọi người, đặc biệt khi nhấn mạnh tới đặc tính của các sản
phẩm và dịch vụ mà chúng ta sử dụng. Vì thế con người luôn nhận thức về tầm
quan trọng của việc đưa ra các tiêu chí để đánh giá về mức độ thỏa mãn khi thụ
hưởng các sản phẩm khác nhau. Tuy nhiên, đây là một phạm trù phức tạp và có
nhiều quan điểm khác nhau, nên việc đưa ra một khái niệm thống nhất là không
đơn giản.

24


Khái niệm Chất lượng trong công nghiệp được định nghĩa khá rõ ràng qua
từng thời kỳ. Trong thời kỳ đầu của nền công nghiệp, Crosby (1979) định nghĩa
“Chất lượng là sự phù hợp với các tiêu chuẩn”. Sau đó, khái niệm chất lượng
được phát triển rộng hơn với các định nghĩa của Derming (1986) “Chất lượng là
sự thỏa mãn yêu cầu khách hàng”; Juran (1988) “Chất lượng là sự phù hợp với
người sử dụng”. Ishikawa, Giáo sư chất lượng người Nhật cho rằng “Chất lượng
là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất”; Tổ chức chất lượng
Châu Âu (European Organisation for Quality Control) quan niệm “Chất lượng của
sản phẩm là mức độ mà sản phẩm ấy đáp ứng được nhu cầu của người sử
dụng”; còn theo cơ quan kiểm tra chất lượng của Mỹ thì “Chất lượng sản phẩm là
toàn bộ đặc tính của sản phẩm và dịch vụ nhằm thỏa mãn những nhu cầu đã đặt
ra”.

Định nghĩa về chất lượng của ISO đã được thừa nhận ở phạm vi quốc tế.
Theo đó, chất lượng được định nghĩa là “Mức độ của một tập hợp các đặc tính
vốn có đáp ứng các yêu cầu”. Trong đó, “vốn có” nghĩa là tồn tại trong cái gì đó,
nhất là một đặc tính lâu bền hay vĩnh viễn, “yêu cầu” là nhu cầu hay mong đợi đã
được công bố, ngầm hiểu chung là bắt buộc. Có những yêu cầu có thể miêu tả
được nhưng có những yêu cầu không thể miêu tả rõ ràng mà chỉ có thể cảm nhận
được trong quá trình sử dụng. Các yêu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà
còn từ phía các bên có liên quan. Với định nghĩa này, chất lượng là một khái niệm
mang tính chủ quan, do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu
cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian,
không gian, điều kiện sử dụng. Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm
hàng hóa, dịch vụ mà chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.
Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng
thì bị coi là kém chất lượng, cho dù trình độ công nghệ sản xuất có hiện đại đến
đâu đi nữa. Đánh giá chất lượng cao hay thấp, tốt hay xấu phải đứng trên quan
điểm người tiêu dùng. Cùng mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thỏa
mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn. Ngoài ra, cũng cần lưu
ý đến vấn đề giá cả và dịch vụ, thời gian giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn…vì đó
là những yếu tố khách hàng quan tâm để thỏa mãn nhu cầu.

25