LUẬN VĂN BÁO CÁO ĐỀ TÀI "PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ PHƯƠNG TRANG"

PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA
CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ PHƯƠNG TRANG
MỤC LỤC

1


I.

CƠ SỞ LÝ LUẬN
I.1.

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
I.1.1. Nhận thức chung về chất lượng dịch vụ
• Khái quát :
Những nhận thức chung này đang vươn tới hoàn thiện khái niệm

vì những đặc tính riêng biệt gắn với chất lượng của dịch vụ. Đối
với sản phẩm hàng hóa hiện hữu cũng có những quan điểm khác
nhau về chất lượng. Một số nhận định về chất lượng như sau:
 Chất lượng là “làm cho sản phẩm tốt ngay từ đầu tiên,
không có khuyết tật nào”.
 Chất lượng như là “một sự thích ứng với nhu cầu”.
 Chất lượng của các sản phẩm hàng hóa và dịch vụ là sự
quan tâm của nhiều người.
Chất lượng của hàng hóa và dịch vụ có tác động mạnh mẽ đến lợi
ích lâu dài của doanh nghiệp như: thị phần của doanh nghiệp, khả
năng thu hồi vốn đầu tư, năng suất lao động, hạ thấp chi phí sản
xuất, khả năng tăng lợi nhuận của doanh nghiệp.
Chất lượng dịch vụ rất khó xác định: do dịch vụ có những đặc

điểm riêng biệt khác với hàng hóa hữu hình, chi phối toàn bộ quá
trình hình thành và vận động của chất lượng dịch vụ, nên không
thể dùng phương pháp kiểm tra chất lượng hàng hóa hiện hữu để
áp dụng cho dịch vụ.
• Chất lượng:
Chất lượng là một sự so sánhgiữa sự mong đợi về giá trị một dịch
vụ trong khách hàng với giá trị dịch vụ thực tế nhận được do
doanh nghiệp cung cấp. Chất lượng dịch vụ bao gồm một sự so
sánh giữa sự mong đợi và được thỏa mãn.
Theo kết quả điều tra của báo SGTT, cho thấy:
Người tiêu dùng quan tâm chủ yếu đến chất lượng khi lựa chọn
sử dụng dịch vụ: chiếm đến 58,0% trong các yếu tố lựa chọn, cao
hơn nhiều so với khi mua sản phẩm hàng hoá tiêu dùng.

2


 Mức độ quan tâm này cũng có cách biệt khá lớn so với yếu

tố tiếp theo là giá cả: 11,7%.
 Khuyến mãi là yếu tố ít được quan tâm nhất: chỉ có 2,3%.
• Khái niệm chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của KH trong quá trình
cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp
mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi
của KH trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối
dịch vụ ở đầu ra.
Chất lượng dịch vụ có thể hiểu là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu
mà doanh nghiệp đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao thị
trường KH mục tiêu của mình.

• Ba yếu tố quyết định chủ yếu của chất lượng dịch vụ:
 Chất lượng thuộc về hình ảnh biểu tượng của công ty.
 Chất lượng vật chất mà phù hợp với môi trường vật chất
kết hợp với hệ thống sản xuất dịch vụ.
 Chất lượng ảnh hưởng lẫn nhau, cái mà bao gồm sự ảnh
hưởng lẫn nhau giữa các khách hàng và các tiếp xúc cá
nhân và sự ảnh hưởng lẫn nhau trong số những khách hàng
với nhau.
• Bản chất của chất lượng dịch vụ: là một quá trình hoạt
động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết
các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng.
Sản phẩm của dịch vụ có thể thay đổi trong phạm vi
của sản phẩm vật chất. Giá trị của dịch vụ gắn liền với
•

lợi ích mà họ nhận được từ dịch vụ.
Đặc điểm: bao gồm tính vô hình, tính không thể tách

rời, tính hay thay đổi, tính dễ bị phá vỡ.
• Chất lượng của dịch vụ bị chi phối do đặc tính không
hiện hữu của dịch vụ:
 Hầu hết các dịch vụ không đo đếm được, không dự trữ và
kiểm nghiệm được.

3


 dịch vụ không thể kiểm tra trước khi bán để đảm bảo chất

lượng.

 doanh nghiệp khó khăn để hiểu KH tiếp nhận dịch vụ và
đánh giá dịch vụ như thế nào.
 Chất lượng của dịch vụ bị chi phối do đặc tính không đồng
nhất của dịch vụ.
 Chất lượng của dịch vụ bị chi phối do đặc tính sản xuất và

tiêu dùng dịch vụ.
• Những vấn đề chung nhất của chất lượng của dịch vụ
là:
 KH khó đánh giá và nhận biết được chất lượng của dịch
vụ.
 Doanh nghiệp dịch vụ thường thấy khó khăn để hiểu được

KH đã tiếp nhận dịch vụ và chất lượng dịch vụ của mình
như thế nào.
 Chất lượng là việc so sánh giữa mong đợi về giá trị một

dịch vụ trong kh với giá trị dịch vụ thực tế nhận được (sự
thỏa mãn) do doanh nghiệp cung cấp.
• Đánh giá chất lượng dịch vụ:
Dịch vụ nhận
được
Giá trị DỊCH
VỤ nhận được
Giá trị DỊCH
VỤ nhận được
Giá trị DỊCH
VỤ nhận được

Sự mong đợi

>Giá trị mong
đợi
=Giá trị mong
đợi
đợi

Chất lượng dịch
vụ
Rất cao
Cao
Thấp

I.1.2. Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
•

–
–
–

Giá trị của dịch vụ KH nhận được phụ thuộc vào các
yếu tố:
Dịch vụ tổng thể được cung cấp.
Nhân viên cung cấp dịch vụ.
Hoạt động của đối thủ cạnh tranh.

4


–

Mức độ mong đợi, tầm hiểu biết và sự am tường về

dịch vụ của người tiêu dùng.
• Việc đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm:
–
So sánh giá trị ở đầu ra.
–
Hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp.
• Hai loại chất lượng dịch vụ:
–
Chất lượng kỹ thuật (Technical quality): những giá trị
KH thực sự nhận được từ dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp.
–
Chất lượng chức năng (Functional quality): phương
cách phân phối.
Chất lượng trên phương diện kỹ thuật được thể hiện qua các chỉ
tiêu, cho nên có thể đo lường đánh giá định lượng được. Chất
lượng trên phương diện kỹ thuật là một căn cứ quan trọng để
đánh giá chất lượng dịch vụ. Ví dụ, thời gian chờ đợi của khách
hàng để được phục vụ, thời gian thực hiện dịch vụ là một yếu tố
thuộc loại này. Mức độ nhanh chóng, chính xác, an toàn của các
dịch vụ bưu chính – viễn thông cũng thuộc loại chất lượng trên
phương diện kỹ thuật.
Tuy nhiên, đối với dịch vụ chất lượng trên phương diện kỹ thuật
không phải là tất cả, vì trong quá trình cung cấp dịch vụ còn có sự
tương tác, giao tiếp trực tiếp kéo dài giữa khách hàng và người
cung cấp dịch vụ. Do vậy, cảm nhận về chất lượng của khách
hàng còn bị tác động bởi cách thức mà chất lượng kỹ thuật được
mang đến cho họ. Đó chính là chất lượng trên phương diện chức

năng (phần mềm của chất lượng). Như vậy, chất lượng trên
phương diện chức năng trả lời câu hỏi: Chất lượng kỹ thuật được
mang đến cho khách hàng như thế nào?
Có thể thấy rằng, các yếu tố thuộc loại này khó định lượng một
cách khách quan. Nói cách khác, nó mang tính chủ quan. Trong
trường hợp khách hàng xếp hàng chờ được phục vụ tại một bưu
cục, các yếu tố chức năng của chất lượng là môi trường nơi khách
hàng chờ (Sạch sẽ? Ngăn nắp? Mát mẻ? Phong cách làm việc
5


nhanh nhẹn của giao dịch viên? Nụ cười chào đón? Sự thông
cảm? Sự quan tâm đến những khách hàng đang chờ?…)
Cũng có nhiều quan niệm cho rằng yếu tố "Hình ảnh của công
ty", “Thương hiệu” thuộc vào phạm trù chất lượng trên phương
diện chức năng, và cũng có ảnh hưởng quan trọng tới cảm nhận
về chất lượng của khách hàng. Cùng 1 loại dịch vụ, nhưng với 2
thương hiệu khác nhau thì sẽ mang lại cho khách hàng 2 cảm
nhận chất lượng khác nhau.
• Tiền đề cơ sở của chất lượng dịch vụ:
- Sự chuyển giao dịch vụ với KH và các yếu tố trong tổ chức
dịch vụ.
- Sự hiểu biết nói chung của KH và sự hiểu biết về dịch vụ của
họ.
•

–
–
–

Có thể tiếp cận chất lượng dịch vụ với ba mảng:
Chất lượng vật chất của dịch vụ
Chất lượng tổ chức
Chất lượng chuyển giao dịch vụ

Mô hình 5 khoảng cách trong kinh doanh dịch vụ

6


Khoảng cách thứ nhất:
 Sự khác biệt giữa dịch vụ kh mong đợi và những hiểu biết
•

của nhà quản lý về sự mong đợi của khách hàng.
 Dịch vụ thiết kế và cung ứng không khớp với sự mong đợi

của kh sẽ tác động lên sự cảm nhận của kh về chất lượng
dịch vụ.
Nguyên nhân:
 Hoạt động nghiên cứu Marketing của doanh nghiệp không
hiệu quả, không sử dụng hợp lý các kết quả nghiên cứu
 Thông tin không chính xác
 doanh nghiệp có quá nhiều cấp quản lý, việc truyền thông

tin dễ bị sai lệch trong triển khai công tác
• Khoảng cách thứ hai:
Sự khác biệt giữa sự hiểu biết của nhà quản lý về sự mong đợi
của KH với các đặc tính chi tiết về chất lượng dịch vụ của doanh
nghiệp.

→ Doanh nghiệp không thiết kế các tiêu chuẩn dịch vụ để đáp
ứng mong đợi của khách hàng.
Ba nhóm nguyên nhân:
 Nhóm nguyên nhân nguồn lực: lực lượng lao động, kỹ
năng lao động, công cụ trang thiết bị,…
 Nhóm nguyên nhân từ thị trường: quy mô nhu cầu, sự biến
động của nhu cầu, mùa vụ tiêu dùng, những khó khăn về
nguồn lực, sự thay đổi trong đặc điểm nhu cầu.
 Nhóm nguyên nhân từ nhà quản lý bao gồm: các nhà quản

trị không định hướng chất lượng dịch vụ theo sự mong đợi
của kh mà theo chủ quan (xác định các chỉ tiêu chất lượng
dịch vụ dựa trên sự dự đoán chủ quan).
• Khoảng cách thứ ba:
Sự khác biệt giữa các đặc tính chi tiết chất lượng dịch vụ được
nhận biết với quá trình thực tế phân phối tới khách hàng.
Quá trình chuyển giao của các nhân viên không đồng đều và
không chuẩn hóa được → ảnh hưởng tới sự nhận biết, đánh giá về
chất lượng dịch vụ nhận được của kh → nhân viên cung cấp dịch
7


vụ có tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm
nhận được.
• Khoảng cách thứ tư:
Sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế phân phối và cung cấp với
những thông tin mà kh nhận được qua hoạt động truyền thông về
dịch vụ đó.
 Doanh nghiệp quảng cáo truyền thông → mong đợi của
khách hàng.

 Khi doanh nghiệp hứa hẹn nhiều → tăng sự mong đợi của
khách hàng lúc ban đầu → doanh nghiệp nên giữ lời hứa.
• Khoảng cách thứ năm:
Sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi với dịch vụ thực tế mà khách
hàng nhận được.
Sự đánh giá chất lượng dịch vụ cao hay thấp phụ thuộc vào kh đã
nhận được dịch vụ thực tế như thế nào trong khi họ mong đợi
những gì.
 Tóm lại, chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ
năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách
trước đó. như vậy, mô hình chất lượng dịch vụ có thể được biểu
diễn như sau: CLDỊCH VỤ = f (KC5) = f (KC1, KC2, KC3,
KC4) + CLDỊCH VỤ: là chất lượng dịch vụ. + KC1, KC2, KC3,
KC4, KC5: là các khoảng cách 1, 2, 3, 4 và 5.
I.1.3. Những yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được quan tâm nhằm tạo khả năng cho doanh
nghiệp có thể đạt hay vượt quá kỳ vọng của khách hàng.
Công việc thực tế sẽ được đo lường thông qua sự cảm nhận, đánh
giá về chất lượng dịch vụ của khách hàng.
• Hai thành tố quan trọng quyết định chất lượng dịch vụ:
 Chất lượng trên phương diện kỹ thuật: hệ quả của quá
trình vận hành hoạt động dịch vụ.
 Chất lượng trên phương diện công dụng, chức năng: quá
trình tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch
vụ.
8


→ Cơ sở của việc xác định những yếu tố quyết định chất lượng
dịch vụ là 5 khoảng cách đã nêu ở trên.

• Chất lượng kỹ thuật (Technical quality):
 Mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị
 Mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế khách
sạn
 Mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài khách sạn
 Mức độ đảm bảo an toàn trong thiết bị và lắp đặt các trang









Trong

thiết bị máy móc trong khách sạn.
• Chất lượng chức năng (Functional quality):
Thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp của nhân viên
Hình thức bên ngoài của nhân viên
Trình độ tay nghề, trình độ học vấn
Tình trạng tâm lý, tình trạng sức khỏe
Độ tuổi, giới tính,...
• Chất lượng dịch vụ bao gồm hai phần:
Phần cứng: cơ sở vật chất để cung ứng dịch vụ
Phần mềm: thái độ, cung cách và quy trình phục vụ.
tình hình cạnh tranh hiện nay, chất lượng dịch vụ “phần

cứng” được các doanh nghiệp đầu tư tốt, vì vậy, sự khác biệt chủ

yếu ở chất lượng “phần mềm”.
Mối quan tâm chính của người tiêu dùng khi lựa chọn dịch vụ là
ở sự phục vụ chu đáo: mức độ lựa chọn “phần mềm” của chất
lượng là 89,9%, so với và “phần cứng” chỉ 10,1%.
Tuy nhiên, nếu phân tích sâu vào từng ngành thì có sự khác biệt
rõ.
I.1.4. Các thành phần chất lượng dịch vụ được nhận biết (ấn tượng)
Năm 1985, Parasuraman đã đưa ra 10 nhân tố quyết định chất
lượng dịch vụ là: khả năng tiếp cận, tính tin cậy, tính sẵn sàng,
năng lực, cách cư xử lịch sự, giao tiếp, uy tín, sự an toàn, tính hữu
hình và hiểu nhu cầu khách hàng.
• Khả năng tiếp cận: bao gồm khả năng tiếp cận dễ dáng
có nghĩa là:
 dịch vụ dễ tiếp cận (điện thoại, trực tiếp, các phương tiện
thông tin đại chúng)
 Thời gian chờ dịch vụ không quá lâu.
9


 Thời gian hoạt động thuận tiện.
 Vị trí thuận tiện cho phương tiện dịch vụ.
• Tính tin cậy: bao gồm sự thực hiện thích hợp và có độ

tin cậy. Thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu, doanh
nghiệp tôn trọng những thông điệp truyền thông của
mình, đồng thời đảm bảo:
 Tính hóa đơn đúng.
 Ghi chép chính xác.
 Thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch.
• Tính sẵn sàng: đảm bảo dịch vụ khi nào cũng có thể

thỏa mãn nhu cầu của khách hàng bao gồm:
 Quy chế, thủ tục dịch vụ có dễ dàng thuận lợi cho KH
không?
 Giao dịch dịch vụ nhanh chóng.
 KH đến trong mọi tình huống.
 dịch vụ nhanh, thỏa mãn kịp thời
• Năng lực: có ý nghĩa là kỹ năng và kiến thức cần thiết
để thực hiện dịch vụ, bao gồm:
 Kiến thức và kỹ năng của nhân viên cung cấp.
 Kiến thức và kỹ năng của nhân viên trợ giúp.
 Khả năng nghiên cứu, quản lý điều hành của doanh
nghiệp.
• Cư xử lịch sự: tính lịch sự, tôn trọng,quan tâm, thân
thiện của nhân viên cung cấp dịch vụ:
 Quan tâm đến tài sản của KH.
 Nhân viên cung ứng thiện cảm, lịch sự hấp dẫn
(Tính lịch sự, tôn trọng, quan tâm, thân thiện của nhân viên cung
cấp dịch vụ)
• Giao tiếp:
 Giải thích dịch vụ.
 Giải thích giá cả của dịch vụ.
 Giải thích sự chuyển giao dịch vụ và chi phí.
 Bảo đảm với KH những vấn đề sẽ được giải quyết
 Hướng dẫn KH ngắn gọn, dễ hiểu và lắng nghe họ. Chú ý
đến phong cách, thái độ đối với KH khác nhau.
• Uy tín:
 Tên công ty
 Sự nổi tiếng của doanh nghiệp.
10

 Tính cách của nhân viên cung cấp dịch vụ.
 Độ phức tạp trong hoạt động chuyển giao dịch vụ
 Sự tin tưởng, trung thực làm cho KH cảm thấy hài lòng,

vui vẻ.
• Sự an toàn:
 An toàn về vật chất.
 An toàn về tài chính.
 Bí mật (Không bị nguy hiểm, không mạo hiểm, không
nghi ngờ).
• Tính hữu hình bao gồm những dấu hiệu vật chất của








dịch vụ:
Phương tiện vật chất.
Nét mặt nhân viên.
Công cụ, thiết bị tạo ra dịch vụ.
Đầu mối vật chất của dịch vụ.
Những KH trong hệ thống dịch vụ.
Hiểu nhu cầu khách hàng.
Học tập, đào tạo những kỹ năng riêng biệt theo yêu cầu

của KH.
 Chú ý đến nhu cầu cá nhân.
 Thừa nhận KH quen.
 Xây dựng hệ thống thông tin chất lượng dịch vụ.
• Những phương pháp cơ bản có thể được áp dụng thu
thập các dữ liệu cho việc đo lường:
 Phân tích các khiếu nại của khách hàng.
 Phiếu điều tra.
 Phỏng vấn khách hàng qua điện thoại.Sử dụng mẫu chính

xác để xác định sự thỏa mãn khách hàng nhằm mở rộng
các vấn đề quan hệ.
 Phỏng vấn nhóm, người bí mật cũng thường được sử dụng
để nghiên cứu khách hàng và nhân viên.
• Hướng tới dịch vụ chất lượng cao:
 Dịch vụ được mua ở bất kì nơi nào trên toàn quốc đều
giống nhau. ( Được phục vụ nhanh, giá cả hợp lý, thiện
cảm từ nhà cung cấp, … )
 Loại trừ lỗi lầm không đáng có.
 Kiểm tra, kiểm soát chất lượng một cách hợp lý.
 Luôn đưa ra hệ thống tiêu chuẩn mới.
11


I.2.

HÀNH VI KHÁCH HÀNG
I.2.1. Định nghĩa
Khách hàng là một người hoặc một nhóm người đã, đang hoặc sẽ mua
và sử dụng sản phẩm/ dịch vụ phục vụ cho mục dích cá nhân của họ.

Các thông tin cần tìm hiểu về khách hàng:
•

Ai mua sản phẩm/dịch vụ? (who?)

•

Khách hàng mua cái gì? (what?)

•

Khách hàng mua ở đâu? (where?)

•

Tại sao khách hàng mua sản phẩm đó? (why?)

•

Khách hàng mua bằng cách nào? (how?)

•

Khách hàng mua hàng khi nào? (when?)

•

Khách hàng mua bao nhiêu hàng? (how much?)

•

Những đặc điểm và động thái của người mua hàng sẽ thay đổi

như thế nào trong tương lai? (how will?)
Đặc điểm của khách hàng:
•

Có quy mô lớn và thường xuyên gia tăng.

•

Rất khác nhau về tuổi tác, giới tính, thu nhập, trình độ văn

hoá, sở thích,... điều đó tạo nên sự phong phú và đa dạng về nhu cầu
mua sắm và sử dụng hàng hoá.
•

Mua sắm hàng hoá cho mục đích tiêu dùng cá nhân, nhu cầu

cá nhân luôn thay đổi nhanh chóng.
I.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng
I.2.2.1.
•

Yếu tố văn hóa
Nền văn hóa:

Nền văn hóa là yếu tố quyết định cơ bản nhất những mong muốn
và hành vi của một người. Một đứa trẻ khi lớn lên sẽ tích luỹ
được một số những giá trị, nhận thức, sở thích và hành vi thông

qua gia đình của nó và những định chế then chốt khác.
•

Nhánh văn hóa:
12


Mỗi nền văn hóa đều có những nhánh văn hóa nhỏ hơn tạo nên
những đặc điểm đặc thù hơn và mức độ hòa nhập với xã hội cho
những thành viên của nó. Các nhánh văn hóa tạo nên những khúc
thị trường quan trọng, và những người làm Marketing thường
thiết kế các sản phẩm và chương trình Marketing theo các nhu
cầu của chúng. Hành vi mua sắm của một cá nhân sẽ chịu ảnh
hưởng của những đặc điểm nhánh văn hóa của cá nhân đó.
•

Tầng lớp xã hội:

Hầu như tất cả các xã hội loài người đều thể hiện rõ sự phân tầng
xã hội. Sự phân tầng này đôi khi mang hình thức, một hệ thống
đẳng cấp theo đó những thành viên thuộc các đẳng cấp khác nhau
được nuôi nấng và dạy dỗ để đảm nhiệm những vai trò nhất định.
Các tầng lớp xã hội là những bộ phận tương đối đồng nhất và bền
vững trong xã hội, được xếp theo thứ bậc và gồm những thành
viên có chung những giá trị, mối quan tâm và hành vi.
I.2.2.2.
•

Yếu tố xã hội
Nhóm tham khảo:

Nhóm tham khảo của một người bao gồm những nhóm có ảnh
hưởng trực tiếp (mặt đối mặt) hay gián tiếp đến thái độ hay hành
vi của người đó. Những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp đến một
người gọi là những nhóm thành viên. Đó là những nhóm mà
người đó tham gia và có tác động qua lại. Có những nhóm là
nhóm sơ cấp, như gia đình, bạn bè, hàng xóm láng giềng, và đồng
nghiệp, mà người đó có quan hệ giao tiếp thường xuyên. Các
nhóm sơ cấp thường là có tính chất chính thức hơn và ít đòi hỏi
phải có quan hệ giao tiếp thường xuyên hơn.
•

Gia đình:

Các thành viên trong gia đình là nhóm tham khảo quan trọng có
ảnh hưởng lớn nhất. Ta có thể phân biệt hai gia đình trong đời
13


sống người mua. Gia đình định hướng gồm bố mẹ của người đó.
Do từ bố mẹ mà một người có được một định hướng đối với tôn
giáo, chính trị, kinh tế và một ý thức về tham vọng cá nhân, lòng
tự trọng và tình yêu. Ngay cả khi người mua không còn quan hệ
nhiều với bố mẹ, thì ảnh hưởng của bố mẹ đối với hành vi của
người mua vẫn có thể rất lớn.
Một ảnh hưởng trực tiếp hơn đến hành vi mua sắm hàng ngày là
gia đình riêng của người đó. Gia đình là một tổ chức mua hàng
tiêu dùng quan trọng nhất trong xã hội và nó đã được nghiên cứu
rất nhiều năm. Những người làm Marketing quan tâm đến vai trò
và ảnh hưởng tương đối của chồng, vợ và con cái đến việc mua

sắm rất nhiều loại sản phẩm và dịch vụ khác nhau. Vấn đề này sẽ
thay đổi rất nhiều đối với các nước và các tầng lớp xã hội khác
nhau.
•

Vai trò và địa vị:

Mỗi vai trò đều gắn với một địa vị. Người ta lựa chọn những sản
phẩm thể hiện được vai trò và địa vị của mình trong xã hội.
Những người làm Marketing đều biết rõ khả năng thể hiện địa vị
xã hội của sản phẩm và nhãn hiệu. Tuy nhiên, biểu tượng của địa
vị thay đổi theo các tầng lớp xã hội và theo cả vùng địa lý nữa.
I.2.2.3.
•

Yếu tố cá nhân
Tuổi tác và giai đoạn của chu kỳ sống:

Người ta mua những hàng hóa và dịch vụ khác nhau trong suốt
đời mình. Thị hiếu của người ta về các loại hàng hóa, dịch vụ
cũng tuỳ theo tuổi tác. Việc tiêu dùng cũng được định hình theo
giai đoạn của chu kỳ sống của gia đình.
•

Nghề nghiệp:

Nghề nghiệp của một người cũng ảnh hưởng đến cách thức tiêu
dùng của họ. Những người có nghề nghiệp khác nhau sẽ có nhu
14

cầu tiêu dùng khác nhau ngay từ những hàng hóa chính yếu như
quần áo, giày dép, thức ăn,… đến những loại hàng hóa khác như:
mĩ phẩm, máy tính, điện thoại,…
•

Hoàn cảnh kinh tế:

Việc lựa chọn sản phẩm chịu tác động rất lớn từ hoàn cảnh kinh
tế của người đó. Hoàn cảnh kinh tế của người ta gồm thu nhập có
thể chi tiêu được của họ (mức thu nhập, mức ổn định và cách sắp
xếp thời gian), tiền tiết kiệm và tài sản (bao gồm cả tỷ lệ phần
trăm tài sản lưu động), nợ, khả năng vay mượn, thái độ đối với
việc chi tiêu và tiết kiệm.
•

Phong cách sống:

Phong cách sống là cách thức sống, cách sinh hoạt, cách làm việc,
cách xử sự của một người được thể hiện ra trong hành động, sự
quan tâm, quan niệm và ý kiến của người đó đối với môi trường
xung quanh. Lối sống miêu tả sinh động toàn diện một con người
trong quan hệ với môi trường của mình.
Phong cách sống của một người ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng
của người đó. Phong cách sống của khách hàng đôi khi được nhà
tiếp thị sử dụng như một chiêu thức phân khúc thị trường.
•

Nhân cách và ý niệm về bản thân:

Mỗi người đều có một nhân cách khác biệt có ảnh hưởng đến
hành vi của người đó. Ở đây, nhân cách có nghĩa là những đặc
điểm tâm lý khác biệt của một người dẫn đến những phản ứng
tương đối nhất quán và lâu bền với môi trường của mình. Nhân
cách thường được mô tả bằng những nét như: tự tin có uy lực,
tính độc lập, lòng tôn trọng, tính chan hòa, tính kín đáo và tính dễ
thích nghi. Nhân cách có thể là một biến hữu ích trong việc phân
tích hành vi của người tiêu dùng, vì rằng có thể phân loại các kiểu

15


nhân cách và có mối tương quan chặt chẽ giữa các kiểu nhân cách
nhất định với các lựa chọn sản phẩm và nhãn hiệu.
I.2.2.4.
•

Yếu tố tâm lí
Nhu cầu và động cơ:

Nhu cầu là một thuộc tính tâm lý, là những điều mà con người
đòi hỏi để tồn tại và phát triển. Tại bất kỳ một thời điểm nhất định
nào con người cũng có nhiều nhu cầu, một số nhu cầu có nguồn
gốc sinh học và một số nhu cầu khác có nguồn gốc tâm lý.
Tại những thời điểm khác nhau, người ta lại bị thôi thúc bởi
những nhu cầu khác nhau. Con người sẽ cố gắng thỏa mãn trước
hết là những nhu cầu quan trọng nhất. Khi người ta đã thoả mãn
được một nhu cầu quan trọng nào đó thì nó sẽ không còn là động
cơ hiện thời nữa, và người ta lại cố gắng thỏa mãn nhu cầu quan
trọng nhất tiếp theo.

•

Nhận thức:

Một người có động cơ luôn sẵn sàng hành động. Vấn đề người có
động cơ đó sẽ hành động như thế nào trong thực tế còn chịu ảnh
hưởng từ sự nhận thức của người đó về tình huống lúc đó.
Nhận thức được định nghĩa là "một quá trình thông qua đó cá thể
tuyển chọn, tổ chức và giải thích thông tin tạo ra một bức tranh có
ý nghĩa về thế giới xung quanh". Nhận thức không chỉ phụ thuộc
vào những tác nhân vật lý, mà còn phụ thuộc vào cả mối quan hệ
của các tác nhân đó với môi trường xung quanh và những điều
kiện bên trong cá thể đó.
•

Tri thức:

Khi người ta hành động họ cũng đồng thời lĩnh hội được tri thức,
tri thức mô tả những thay đổi trong hành vi của cá thể bắt nguồn
từ kinh nghiệm. Hầu hết hành vi của con người đều được lĩnh hội.
Các nhà lý luận về tri thức cho rằng tri thức của một người được
16


tạo ra thông qua sự tác động qua lại của những thôi thúc, tác nhân
kích thích, những tấm gương, những phản ứng đáp lại và sự củng
cố.
•

Niềm tin và thái độ:

Thông qua hoạt động và tri thức, người ta có được niềm tin và
thái độ. Những yếu tố này lại có ảnh hưởng đến hành vi mua sắm
của con người.
Thái độ làm cho người ta xử sự khá nhất quán đối với những sự
vật tương tự. Người ta không phải giải thích và phản ứng với mỗi
sự vật theo một cách mới. Thái độ cho phép tiết kiệm sức lực và
trí óc. Vì thế mà rất khó thay đổi được thái độ. Thái độ của một
người được hình thành theo một khuôn mẫu nhất quán, nên muốn
thay đổi luôn cả những thái độ khác nữa.
I.2.3. Qúa trình thông qua quyết định mua của người tiêu dùng
Nhận biết nhu cầu  Tìm kiếm thông tin  Đánh giá các phương
án thay thế  Quyết định mua  Đánh giá sau khi mua.
Các kiểu hành vi mua sắm:
•
Hành vi mua sắm phức tạp.
•
Hành vi mua sắm đảm bảo hài hòa.
•
Hành vi mua sắm thông thường.
•
Hành vi mua sắm tìm kiếm sự đa dạng.
Năm mức độ đầu tư vào quan hệ với khách hàng:
•
Cơ bản: chỉ bán hàng đơn thuần.
•
Bị động: bán hàng và khuyến khích khách hàng liên hệ
khi có thắc mắc.
•
Có trách nhiệm: gọi điện cho khách hàng sau khi bán

hàng trong một thời gian ngắn.
•
Chủ động: thường xuyên liên hệ với khách hàng để tư
vấn sản phẩm mới hoặc cải tiến.
•
Đối tác dài hạn: luôn làm việc với khách hàng để giúp
họ hoạt động hiệu quả hơn.

17


II.

PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA CÔNG TY CỔ
PHẦN ĐẦU TƯ PHƯƠNG TRANG
II.1. TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG VẬN TẢI HÀNH KHÁCH ĐƯỜNG
BỘ
Vận tải hành khách năm 2014 ước tính tăng 7,6% về khách vận chuyển
và tăng 6,9% về luân chuyển so với năm 2013, trong đó vận tải hành
khách đường bộ tăng 7,8% và tăng 7,7%; đường sông tăng 4,6% và tăng
6,2%; đường hàng không tăng 8,2% và tăng 5,3%; đường biển tăng
3,2% và tăng 2,1%; đường sắt giảm 0,9% và tăng 1,2%. ( tổng cục thống
kê, gso.gov.vn).
Nhìn chung, nhu cầu sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách kiên tỉnh
tại Việt Nam ngày càng tăng. Kinh tế ngày càng phát triển, số lượng dân
tỉnh đi học đi làm ở thành phố ngày càng đông, Vì vậy, đặc biệt là trong
các dịp lễ tết, hè, kỳ thi đại học, cao đẳng hàng năm nhu cầu sử dụng
dịch vụ để di chuyển giữa các tỉnh thành rất lớn. Ví dụ, trong dịp tết
nguyên đán 2015 này, lượng khách di chuyển liên tỉnh tăng cao so với

ngày thường, các công ty dịch vụ vận chuyển dành khách bằng đường
bộ tập trung tất cả lực lượng cả về vật chất lẫn con người để phục vụ nhu
cầu đi lại của khách hàng, các dịch vụ hỗ trợ như trạm dừng chân, nhà
chờ được cải tiến để tăng sức cạnh tranh. Trong dịp tết dương lịch, Bến
xe Miền Đông dự kiến 31/12 và những ngày nghỉ Tết dương lịch còn lại,
lượng khách tăng từ 30 – 40% so với ngày thường, tập trung trên một số
tuyến từ Bình Định trở vào và khu vực Tây Nguyên. Bến xe miền Tây
cũng dự kiến, dịp Tết dương lịch lượng khách tăng từ 25% - 30% so với
ngày thường, cao điểm có thể lên tới khoảng 30.000 lượt hành
khách/ngày. Do đó, bến đã phối hợp với các doanh nghiệp vận tải huy
động 100% xe hoạt động trên tuyến, điều động xe từ tuyến ít khách sang
phục vụ tuyến nhiều khách...
18


Bộ Giao thông vận tải đã có quyết định số 4899/QĐ-BGTVT phê duyệt
Quy hoạch định hướng phát triển mạng lưới tuyến vận tải hành khách cố
định liên tỉnh đường bộ đến năm 2020, định hướng đến năm 2030. Mục
tiêu của Quy hoạch này là hình thành mạng lưới tuyến vận tải hành
khách cố định liên tỉnh đường bộ thống nhất và hợp lý trên phạm vi cả
nước, đồng bộ với kết cấu hạ tầng, có quy mô phù hợp và đảm bảo kết
nối với từng vùng, từng địa phương và kết nối với các phương thức vận
tải hành khách khác, tạo thuận lợi đi lại cho người dân. Theo Quy hoạch,
giai đoạn đến hết năm 2015, Quy hoạch tổng lưu lượng vận chuyển hành
khách tuyến cố định liên tỉnh đường bộ toàn quốc năm 2015 đạt khoảng
20.000 chuyến/ngày (quy đổi bình quân chuyến xe 35 chỗ). Giai đoạn
2016 – 2020 quy hoạch tổng lưu lượng vận chuyển hành khách tuyến cố
định liên tỉnh toàn quốc đến năm 2020 đạt khoảng 28.000 chuyến/ngày.
Định hướng tổng lưu lượng vận chuyển hành khách tuyến cố định liên
tỉnh toàn quốc đến năm 2030 đạt khoảng 48.000 chuyến/ngày.

Trong những năm gần đây, ngành du lịch của Việt Nam cũng có những
bước phát triển rõ rêt, lượng khách du lịch trong nước cũng như khách
du lịch ngoại quốc đến Việt Nam tham quan ngày càng nhiều. Đây cũng
là một trong những cơ hội phát triển ngành dịch vụ vận chuyển hành
khách.
Đối với ngành vận tải hành khách đường bộ Việt Nam, số lượng công ty
thanh gia vào lĩnh vực này ngày càng nhiều, bao gồm các công ty lớn
như Mai Linh, Phương Trang, Thành Bưởi, Thuận Thảo… và các công
ty nhỏ khác.
Quan tâm của khách hàng khi chọn dịch vụ cũng ngày càng đa dạng
hơn:
+ Dịch vụ xe khách chất lượng cao: an toàn cho tài sản cũng như bản
thân rất được người tiêu dùng quan tâm khi chọn doanh nghiệp phục vụ.
+ Dịch vụ lữ hành: phục vụ tốt, chu đáo là sự lựa chọn đầu tiên đối
với dịch vụ lữ hành. Ngoài ra, uy tín, thương hiệu cũng rất quan trọng
đối với dịch vụ này.
19


Với nhu cầu đi lại ngày càng tăng và số lượng công ty kinh doanh dịch
vụ vận chuyển hành khách liên tỉnh cũng ngày càng nhiều như đã phân
tích ở trên thì sức cạnh tranh trong ngành này trở nên gay gắt hơn nhiều.
Các công ty cần đầu tư nhiều hơn về cơ sở vật chất, xe cộ, đặc biệt là
văn hóa công ty và nhân viên chính là những yếu tố quyết định cho sự
sống còn của công ty kinh doanh trong ngành nghề này.
II.2. CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ PHƯƠNG TRANG
II.2.1. Giới thiệu
Tên giao dịch: FUTA CORP
Mã số thuế: 0302 849 897
Địa chỉ: 486-486A Lê Văn Lương, Phường Tân Phong, Quận 7,

Thành phố Hồ Chí Minh
Đại diện pháp luật: Phạm Đăng Quan
Ngày cấp giấy phép: 12/02/2003
Ngày hoạt động: 01/03/2003 (Đã hoạt động 12 năm)
Điện thoại: (08) 3838 6852
Công ty Phương Trang được thành lập vào ngày 15 tháng 11 năm
2002 với hoạt động kinh doanh chính trong lĩnh vực mua bán xe
ô tô, vận tải hành khách, bất động sản và kinh doanh dịch vụ.
Ra đời từ một doanh nghiệp nhỏ với số lượng đầu xe chỉ từ 5 đến
10 xe khách các loại. Trải qua quá trình hoạt động, với đường lối
kinh doanh Uy tín - Chất lượng, với phương châm phục vụ "Chất
lượng là danh dự", sự lịch thiệp, hòa nhã, tận tình, chu đáo của
đội ngũ nhân viên, Công ty Cổ phần Đầu tư Phương Trang đã trở
thành một địa chỉ tin cậy của đông đảo khách hàng trong cả nước,
được hành khách và lãnh đạo chính quyền các cấp hết lòng khen
ngợi và đánh giá cao.
Trong lĩnh vực vận tải hành khách Công ty mở rộng hoạt động
vận tải chất lượng cao phục vụ cho nhu cầu đi lại của người dân
từ khu vực miền Trung từ Huế, Đà Nẵng đến hầu hết các tỉnh
thuộc khu vực Đồng bằng sông Cửu Long. Với hình ảnh chiếc xe
45 chỗ màu cam hiện đại, tiện nghi cùng với màu áo xanh lá cây
20


đậm của đội ngũ lái xe Phương Trang đã tỏa đi hầu hết các nẻo
đường cả nước từ Huế trở vào cuối miền Đất Nước. Lượng xe của
Phương Trang Corporation ngày càng phát triển và được đầu tư
đúng mức. Đến nay, công ty đã có trên 200 xe khách 45 chỗ
thương hiệu Huyndai dòng cao cấp nhất dành cho các tuyến cố
định:

TP.HCM ↔ Đà Lạt, TP. HCM ↔ Cần Thơ, TP.HCM ↔ Vĩnh
Long, TP.HCM ↔ Cà Mau, TP.HCM ↔ Rạch Giá, TP.HCM ↔
Long Xuyên, TP.HCM ↔ Châu Đốc, TP.HCM ↔ Mũi Né,
TP.HCM ↔ Nha Trang, TP.HCM ↔ Qui Nhơn, TP.HCM ↔ Đà
Nẵng, Đà Lạt ↔ Nha Trang, Đà Lạt ↔ Đà Nẵng, Đà Lạt ↔ Cần
Thơ.
Ngoài ra công ty còn tham gia vào hoạt động vận tải công cộng
tại các thành phố lớn như: xe buýt Nha Trang – Cam Ranh, xe
buýt tại Đà Lạt. Người dân còn quen thuộc với hình ảnh taxi
Future với đội xe Invona 7 chỗ đời mới phục vụ tối đa nhu cầu đi
lại của hành khách tại TP. HCM. Các phương tiện vận chuyển
hành khách của Phương Trang Corporation có mặt hầu hết trên
các tuyến cố định nối liền các trung tâm kinh tế lớn với ưu thế có
tầm hoạt động cao và an toàn nên Phương Trang Corporation
được xem là đơn vị có chất lượng xe và cung cấp dịch vụ vận tải
hành khách đứng đầu cả nước.
II.2.2. Lịch sử hình thành và phát triển
Công ty Cổ phần Đầu tư Phương Trang, tiền thân là Công ty Cổ
phần Ô tô Phương Trang & Công ty Cổ phần Đầu tư Địa ốc Ô tô
Phương Trang, được thành lập vào ngày 12 tháng 2 năm 2003 với
hoạt động kinh doanh chính trong lĩnh vực mua bán xe ô tô, vận
tải hành khách, bất động sản và kinh doanh dịch vụ.
Được biết đến là một trong những công ty hàng đầu trong lĩnh
vực vận tải hành khách chất lượng cao, Công ty Phương Trang
21


(Futa Corporation) còn phát triển sang các lĩnh vực về du lịch,
khách sạn/khu nghỉ dưỡng và đặc biệt là bất động sản. Công ty
Phương Trang hiện đang triển khai bán các Dự án bất động sản

tại thành phố Hồ Chí Minh: Khu căn hộ cao cấp kết hợp thương
mại New Pearl, Royal Garden và các dự án tại khu vực Đà Nẵng:
An Cư 2, An Cư 5, Hoà Minh 5, Vạn Tường 1 và Vạn Tường 2...
II.2.3. Khách hàng mục tiêu
Khách hàng cá nhân gồm có: khách du lịch trong nước, nước
ngoài đi tham quan ở các địa điểm du lịch trong nước; khách du
lịch Việt Nam đi du lịch nước ngoài; Khách hàng buôn bán nhỏ
có nhu cầu vận chuyển nguồn cung ứng và đầu ra từ nơi này đến
nơi khác; khách hàng cần di chuyển giữa các tỉnh: người đi làm;
sinh viên.
Khách hàng là các công ty cần thuê dịch vụ vận chuyển hàng;
thuê xe du lịch cho đoàn.
II.2.4. Tầm nhìn – sứ mệnh
Tầm nhìn: Trở thành Công ty hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực
cung cấp những sản phẩm và dịch vụ chất lượng tốt trong lĩnh
vực bất động sản và vận tải hành khách với giá cả hợp lý cho
cộng đồng. Công ty luôn hoạt động với phương châm “luôn thành
tín – cùng hợp tác, cùng vinh danh, cùng sung túc”. Trong xu thế
hội nhập hiện nay Công ty đang hướng đến việc phát triển và mở
rộng hoạt động đa ngành nhằm hòa nhập vào công cuộc phát triển
chung của đất nước.
Sứ mệnh: Đảm bảo lợi ích cao nhất cho khách hàng bằng chất
lượng sản phẩm và dịch vụ hàng đầu. Mọi hoạt động của Công ty
đều đặt yếu tố CHẤT LƯỢNG lên hàng đầu với tôn chỉ “Chất
lượng là danh dự”. Công ty luôn tìm cách giảm thiểu chi phí quản
lý, giá thành nhằm mang lại chính sách giá ưu đãi và hợp lý nhất

22

cho khách hàng. Mặc khác, chúng tôi không ngừng tăng cường
các dịch vụ hậu mãi để đảm bảo lợi ích cao nhất cho khách hàng.
II.2.5. Triết lí kinh doanh
Hội nhập và phát triển, góp phần vào sự thịnh vượng của đất
nước Nguồn nhân lực chính là nhân tố then chốt, là tài sản lớn
nhất của Công ty. Chúng tôi chú trọng tạo môi trường làm việc
hiện đại, năng động, thân thiện và trao cơ hội phát triển nghề
nghiệp cho tất cả mọi thành viên. Sự hài lòng của khách hàng là
minh chứng cho chất lượng dịch vụ của Công ty. Chúng tôi không
ngừng hoàn thiện và phát triển năng lực kinh doanh, luôn tìm
hiểu nhu cầu của khách hàng để đem đến những sản phẩm, dịch
vụ hoàn hảo nhất, đáp ứng tối đa sự mong đợi của khách hàng.
II.2.6. Định vị thương hiệu
Hình ảnh chiếc xe 45 chỗ màu cam hiện đại, tiện nghi cùng với
màu áo xanh lá cây đậm của đội ngũ lái xe.
Lời chào, lời cảm ơn của nhân viên đối với hành khách trên xe.
II.2.7. Dịch vụ kinh doanh
Dịch vụ cốt lõi: vận tải hành khách.
Dịch vụ hỗ trợ:
•
Kinh doanh xăng dầu, kinh doanh bến xe, bãi đậu xe,
cho thuê kho bãi kinh doanh.
•
Khách sạn
•
Trạm dừng chân
•
Trung chuyển hành khách
•
Vận chuyển hàng hóa

•
Taxi
•
Kinh doanh nhà ở, môi giới bất động sản
•
Mua bán, cho thuê xe du lịch
II.2.8. Đối thủ cạnh tranh
Theo Báo Người Lao Động, vào năm 2014, vận tải hành khách
bằng đường bộ đóng vai trò quan trọng trong các loại hình vận
tải. Thị phần vận tải hành khách bằng đường bộ chiếm tới 94%.
23


Từ đó có thể thấy việc đi lại bằng ô tô vẫn là sự lựa chọn số 1 của
người dân.
Thời gian trước năm 2007, ông vua của ngành vận tải hành khách
đường bộ có lẽ là Mai Linh. Tuy nhiên, việc đầu tư đa ngành,
chiến lược phát triển vận tải ồ ạt ngay cả ở những tỉnh có nhu cầu
thấp và vay vốn với lãi suất cao đã làm Mai Linh liên tiếp thu lỗ
trong giai đoạn 2007- 2012. Vào năm 2013, Mai Linh tiến hành
tái cấu trúc toàn bộ doanh nghiệp, chủ yếu chú trọng đầu tư và
phát triển ở mảng taxi, thu nhỏ hoặc bán tài sản ở những mảng
khác như du lịch, thương mại, vận chuyển đường dài.
Đối thủ mạnh nhất ngày càng suy yếu như là một cơ hội vàng cho
Phương Trang, với cơ sở vật chất vượt trội, nhân viên chuyên
nghiệp, định vị thương hiệu nổi bật, Phương Trang dần dần lấy
được niềm tin người tiêu dùng và dần chiếm lĩnh thị trường vận
chuyển hành khách đường bộ.
Đối thủ cạnh tranh trực tiếp:
•

Mai Linh: kể từ khi tái cơ cấu lại doanh nghiệp vào
năm 2013, Mai Linh chủ yếu tập trung vào mảng taxi, nên mảng
vận chuyển hành khách đường dài không còn cạnh tranh quá gay
gắt với Phương Trang.
•
Thành Bưởi: sau khi Mai Linh suy yếu, Thành Bưởi trở
thành đối thủ cạnh tranh lớn nhất với Phương Trang, tuy nhiên
định vị thương hiệu của Thành Bưởi không được nổi bật như
Phương Trang, bên cạnh đó, mạng lưới bến xe, nhà chờ không có
độ bao phủ rộng rãi, chưa có trạm dừng chân riêng...nên sức cạnh
tranh so với Phương Trang vẫn còn yếu.
Đối thủ cạnh tranh trong ngành: chủ yếu cạnh tranh ở khu vực
miền Trung, miền Bắc và Tây Nguyên.
•
Máy bay
•
Tàu hỏa
II.2.9. Vị thế của công ty Phương Trang trên thị trường vận tải hành
khách đường bộ
24


Vượt qua Mai Linh, Phương Trang đã khẳng định được vị thế dẫn
đầu về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực vận chuyển hành khách
ở khu vực phía Nam.
Đối với khu vực miền Trung, Phương Trang chỉ có lợi thế ở
những địa điểm cách Sài Gòn khoảng 300km, còn những khu vực
xa hơn thì hành khách chủ yếu lựa chọn máy bay hoặc tàu hỏa
II.3. BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT VÀ KẾT QUẢ KHẢO SÁT
PHẦN 1. THÔNG TIN GẠN LỌC

Q1. Hãng xe đầu tiên bạn nghĩ đến khi có nhu cầu di chuyển liên
tỉnh?
1. Phương Trang

2. Mai Linh

3. Thành Bưởi

4. Hoàng Long

5. Kumho Samco

6. Khác

Q2. Bạn đã từng sử dụng xe Phương Trang chưa?
1. Có

2. Không

Q3. Nơi sinh sống hiện tại
1. Thành phố Hồ Chí Minh



2. Miền Trung và khu vực Tây Nguyên



3. Các tỉnh miền Tây



4. Khác



PHẦN 2. CÂU HỎI CHÍNH
Q4. Lộ trình quen thuộc của bạn ?
1. Các tỉnh miền Tây

2. Miền Trung và khu vực Tây Nguyên

Q5. Bằng cách nào bạn biết đến hãng xe Phương Trang ?
1. Quảng cáo (TV, báo đài,...)

2. Truyền miệng (gia đình, bạn bè, người thân,...)

3. Cơ sở hạ tầng (hệ thống xe, bến xe, đại lý, trạm dừng chân,...) 
4. Công cụ tìm kiếm Google, mạng xã hội Facebook,...


25