Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng tại tỉnh đồng nai

ỨA Ă

MỐ QUA
Â
K

UẬ

Ă

Ệ

ỮA
Ấ
SỰ
Ỉ

SĨ QUẢ

ỊK

Ợ
Ò

A

Ị
ỦA
A

ỨA Ă

MỐ QUA
Â
K

Ệ

ỮA
Ấ
SỰ
Ỉ

Ợ
Ò

Ị
ỦA
A

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102

UẬ

Ă

SĨ QUẢ

ỊK

A

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. Nguyễn Văn Tân

4


I

LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến lãnh đạo trƣờng Đại học Lạc Hồng
cùng Quý thầy, cô giảng dạy, đã cung cấp cho tôi những kiến thức quý báu, giúp tôi
tiếp cận và nắm vững những phƣơng pháp tƣ duy khoa học, phục vụ cho công tác
và cuộc sống.
Tôi xin chân thành cảm ơn thầy TS Nguyễn Văn Tân đã tận tình hƣớng dẫn và
đóng góp những ý kiến quý báu cho tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn này.
Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo cùng toàn thể cán bộ viên chức của ngân
hàng VPBank – chi nhánh Đồng Nai và các ngân hàng bạn trên địa bàn tỉnh Đồng
Nai đã giúp tôi thu thập các thông tin liên quan đến đề tài và xin chân thành cảm ơn
gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã tạo điều kiện, giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này.
Tác giả luận văn

Hứa Văn Ngọc


II

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan những nội dung trong luận văn này đều là công trình nghiên
cứu của cá nhân tôi dƣới sự hƣớng dẫn của thầy TS Nguyễn Văn Tân. Các thông
tin, dữ liệu sử dụng trong luận văn này là trung thực. Những kết luận của luận văn
chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác
Tác giả luận văn

Hứa Văn Ngọc


III

TÓM TẮT LUẬN VĂN
GVHD

: TS. NGUYỄN VĂN TÂN

HVTH

: HỨA VĂN NGỌC

Tên đề tài

: “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng

của khách hàng tại tỉnh Đồng Nai”
Trong suốt một thời gian dài các ngân hàng thƣơng mại tại Việt Nam nói
chung và tỉnh Đồng Nai nói riêng phụ thuộc vào hoạt động tín dụng rất nhiều, phần
lớn lợi nhuận mà các ngân hàng có đƣợc là từ hoạt động tín dụng. Khi tình hình
kinh tế xấu đi, tốc độ tăng trƣởng của hoạt động tín dụng chậm lại, thậm chí là

không tăng trƣởng đƣợc. Bên cạnh hoạt động chính không tăng trƣởng đƣợc thì
việc tăng trƣởng dựa vào tín dụng còn có rủi ro là vấn đề nợ xấu. Kết quả tất yếu
của hai vấn đề trên là lợi nhuận của các ngân hàng tụt giảm nghiêm trọng.
Đứng trƣớc thực tế trên các ngân hàng thấy rằng mô hình tăng trƣởng trƣớc
đây là không bền vững và rất rủi ro. Giải pháp mà nhiều ngân hàng lựa chọn là
nâng cao chất lƣợng dịch vụ để thu hút đƣợc nhiều khách hàng hơn, từ đó đa dạng
hóa nguồn thu và nâng tỷ lệ đóng góp lợi nhuận của mảng dịch vụ - giảm rủi ro
Trong luận văn này, tác giả đã trình bày khái quát về khái niệm chất lƣợng
dịch vụ ngân hàng - các nhân tố cấu thành nên chất lƣợng dịch vụ, khái niệm về sự
hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ ngân hàng và sự hài
lòng của khách hàng. Qua phân tích sẽ rút ra đƣợc các nhân tố nào cấu thành nên
chất lƣợng dịch vụ có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng và mức độ ảnh
hƣởng của từng nhân tố. Từ đó đƣa ra các kiến nghị cần thiết để các ngân hàng cải
thiện chất lƣợng dịch vụ của mình.
Tác giả đã trình bày một số gợi ý chính sách nhằm nâng cao chất lƣợng dịch
vụ ngân hàng trên địa bàn tỉnh Đồng Nai, kiến nghị để các ngân hàng xem xét áp
dụng để nâng cao chất lƣợng dịch vụ đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách
hàng, thay đổi mô hình tăng trƣởng, giảm rủi ro trong kinh doanh nhƣng vẫn đạt
đƣợc lợi nhuận nhƣ kỳ vọng.


IV

MỤC LỤC
Trang
Lời cảm ơn .................................................................................................................. I
Lời cam đoan ............................................................................................................. II
Tóm tắt luận văn ...................................................................................................... III
Mục lục .................................................................................................................... IV
Danh mục các ký hiệu,các từ viết tắt ...................................................................... VII

Danh mục bảng ..................................................................................................... VIII
Danh mục hình vẽ .................................................................................................... IX
CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
1.1 Giới thiệu đề tài ................................................................................................... 1
1.1.1 Bối cảnh mới .............................................................................................. 1
1.1.2 Đặt vấn đề .................................................................................................. 2
1.2 Lý do chọn đề tài ................................................................................................. 2
1.3 Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................ 3
1.4 Phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu ........................................................................ 3
1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu ..................................................................................... 4
1.6 Ý nghĩa thực tiển của đề tài ................................................................................. 4
1.7 Kết cấu đề tài ....................................................................................................... 5
CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Chất lƣợng ........................................................................................................... 7
2.1.1 Lịch sử phát triển của chất lƣợng ............................................................. 7
2.1.2 Tầm quan trọng chiến lƣợc của chất lƣợng ............................................ 10
2.2 Dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ ........................................................................... 11
2.2.1 Định nghĩa dịch vụ................................................................................... 11
2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ .............................................................................. 11
2.2.3 Chất lƣợng dịch vụ ................................................................................. 13
2.3 Sự thỏa mãn của khách hàng ............................................................................ 14
2.3.1 Khái niệm về sự thỏa mãn của khách hàng ............................................ 14
2.3.2 Vì sao cần đo lƣờng sự thỏa mãn của khách hàng .................................. 16
2.4 Cở sở lý thuyết về các nhân tố hình thành nên chất lƣợng dịch vụ .................. 17
2.4.1 Mô hình SERVQUAL ............................................................................ 17


V

2.4.2 Mô hình chất lƣợng kỹ thuật/chất lƣợng chức năng ............................... 21

2.4.3 Lựa chọn mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ..................................... 21
2.5 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............. 22
2.6 Mô hình nghiên cứu đề nghị .............................................................................. 22
2.6.1 Giả thuyết trong nghiên cứu ................................................................... 24
2.6.2 Các thang đo ........................................................................................... 25
CHƢƠNG 3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu ........................................................................ 28
3.2 Nghiên cứu sơ bộ ............................................................................................... 28
3.3 Nghiên cứu chính thức ...................................................................................... 31
CHƢƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1 Mô tả mẫu ......................................................................................................... 36
4.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha .................................... 39
4.2.1 Kết quả phân tích thang đo chất lƣợng dịch vụ ...................................... 39
4.2.2 Kết quả phân tích thang đo sự thỏa mãn ................................................. 42
4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ...................................................................... 42
4.3.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ .................................................................. 42
4.3.2 Thang đo mức độ hàilòng, sự thỏa mãn của khách hàng ........................ 44
4.4 Hiệu chỉnh lại mô hình nghiên cứu .................................................................. 45
4.5 Phân tích hồi quy tuyến tính .............................................................................. 45
4.5.1 Mô tả đặc điểm các thành phần khảo sát trong mô hình ......................... 45
4.5.2 Xem xét ma trận tƣơng quan giữa các biến ............................................. 45
4.5.3 Phân tích hồi quy bội .............................................................................. 46
4.6 Kiểm định sự khác nhau về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng ................ 48
4.6.1 Kiểm định sự khác nhau về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng đối
với thành phần phƣơng tiên hữu hình ..................................................... 48
4.6.2 Kiểm định sự khác nhau về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng đối
với thành phần đáp ứng ......................................................................... 50
4.6.3 Kiểm định sự khác nhau về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng đối
với thành phần phục vụ ........................................................................... 52
4.6.4 Kiểm định sự khác nhau về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng đối

với thành phần đồng cảm ........................................................................ 53


VI

4.6.5 Kiểm định sự khác nhau về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng đối
với thành phần tin cậy ............................................................................. 54
CHƢƠNG 5 MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI TẠI TỈNH ĐỒNG NAI
5.1 Nhóm chính sách cải thiện cơ sở vật chất để phục vụ tốt hơn cho khách hàng 57
5.2 Nhóm chính sách cải thiện khả năng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng ..... 62
5.3 Nhóm chính sách cải thiện năng lực phục vụ để phục vụ tốt hơn cho khách hàng
.......................................................................................................................... 64
5.4 Nhóm chính sách cải thiện khả năng quan tâm, chia sẽ với những cảm xúc của
khách hàng ........................................................................................................ 67
5.5 Nhóm chính sách nâng cao sự tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng ....... 70
5.6 Giới hạn của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo ........................................... 72
TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................ X
PHỤ LỤC ............................................................................................................. XIV


VII

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC TỪ VIẾT TẮT
ANOVA :

Analysis of Variance – Phân tích phƣơng sai

EFA :

Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá

KMO :

Kaiser-Meyer-Olkin – Chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của
phân tích nhân tố

Sig. :

Significance level – Mức ý nghĩa

SPSS :

Statistical Package for Social Sciences - Phần mềm xử lý thống kê
dùng trong các ngành khoa học xã hội

NH TMCP:

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần


VIII

DANH MỤC BẢNG
Trang
Bảng 3.1: Mã hóa thang đo chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại................... 32
Bảng 4.1: Mẫu phân bổ theo phân loại đối tƣợng phỏng vấn .................................. 36
Bảng 4.2 Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo ................................ 39
Bảng 4.3 Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần tin cậy chạy lần 2 ................. 41
Bảng 4.4: Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo sự hài lòng ........... 42

Bảng 4.5 Phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ....... 43
Bảng 4.6 Kết quả phân tích khám phá thang đo sự thỏa mãn của khách hàng ........ 45
Bảng 4.7 Ma trận tƣơng quan giữa các biến ............................................................. 46
Bảng 4.8 Thống kê phân tích các hệ số hồi quy bội ................................................. 46
Bảng 4.9 Kết quả chạy kiểm định T-Test ................................................................ 48
Bảng 4.10 Kết quả phân tích One- Way ANOVA .................................................. 49
Bảng 4.11 Phân tích sự khác biệt giữa các nhóm về trình độ học vấn .................... 49
Bảng 4.12 Phân tích sự khác biệt giữa các nhóm về thu nhập ................................. 49
Bảng 4.13 Kết quả chạy kiểm định T-Test .............................................................. 50
Bảng 4.14 Kết quả phân tích One- Way ANOVA .................................................. 50
Bảng 4.15 Phân tích sự khác biệt giữa các nhóm về độ tuổi ................................... 51
Bảng 4.16 Phân tích sự khác biệt giữa các nhóm về trình độ học vấn ..................... 51
Bảng 4.17 Kết quả chạy kiểm định T-Test .............................................................. 52
Bảng 4.18 Kết quả phân tích One- Way ANOVA .................................................. 52
Bảng 4.19 Phân tích sự khác biệt giữa các nhóm về độ tuổi ................................... 52
Bảng 4.20 Kết quả chạy kiểm định T-Test ............................................................... 53
Bảng 4.21 Kết quả phân tích One- Way ANOVA .................................................. 53
Bảng 4.22 Phân tích sự khác biệt giữa các nhóm về thu nhập ................................. 54
Bảng 4.23 Kết quả chạy kiểm định T-Test ............................................................... 54
Bảng 4.24 Kết quả phân tích One- Way ANOVA .................................................. 55
Bảng 4.11 Phân tích sự khác biệt giữa các nhóm về trình độ học vấn .................... 55
Bảng 4.12 Phân tích sự khác biệt giữa các nhóm về thu nhập ................................. 55


IX

DANH MỤC HÌNH VẼ
Trang
Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu ........................................................................................ 24
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu ...................................................................................... 28

Hình 4.1 Mô hình các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng ................... 48


1

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
Trong phần mở đầu, tác giả sẽ giới thiệu tổng quan về lý do hình thành
đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tƣợng, phạm vi, phƣơng pháp và ý nghĩa nghiên
cứu của đề tài.
1.1

Giới thiệu đề tài
Trong suốt một giai đoạn rất dài trong quá trình phát triển của các ngân
hàng thƣơng mại tại Việt Nam thì hoạt động tín dụng là hoạt động mang lại
phần lớn lợi nhuận cho các ngân hàng, tốc độ tăng trƣởng tín dụng bình quân là
khoảng trên 35%, có những giai đoạn hoạt động này mang lại khoảng 80% đến
90% lợi nhuận cho các ngân hàng. Trong khi đó nguồn thu từ hoạt động cung
cấp dịch vụ thì không đáng kể, các ngân hàng cũng không chú trọng phát triển
các sản phẩm dịch vụ. Khi kinh tế khó khăn, nhiều doanh nghiệp phá sản thì mô
hình tăng trƣởng dựa vào tín dụng đã bộc lộ quá nhiều rủi ro, hàng loạt ngân
hàng mất thanh khoản, … Do đó, việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhằm đáp
ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, duy trì lợi nhuận của các ngân hàng và
đảm bảo cho các ngân hàng phát triển bền vững đã đƣợc hàng loạt ngân hàng
đặt ra trong giai đoạn từ nay đến 2015.

1.1.1 Bối cảnh mới:
Từ năm 2008 đến nay, do khủng hoảng kinh tế toàn cầu và tình hình bất
ổn của kinh tế Việt Nam (lạm phát cao, nhập siêu, …) nên Ngân hàng Nhà
Nƣớc đã có những động thái hết sức quyết liệt. Trong đó biện pháp siết chặt tín
dụng đƣợc xem là biệt pháp quan trọng nhất. Nếu nhƣ tốc độ tăng tín dụng năm

2010 đƣợc khống chế ở mức 22%, năm 2011 là 20%, thì theo chủ trƣơng của
chính phủ trong giai đoạn 2012 đến 2015 tỷ lệ tăng trƣởng tín dụng chỉ từ 12%
đến 15%. Nhƣ vậy, nếu nhƣ các Ngân hàng không thay đổi mô hình kinh doanh
thì lợi nhuận sẽ giảm đáng kể. Một hƣớng đi mới đƣợc nhiều ngân hàng lựa
chọn để phát triển và duy trì hiệu quả hoạt động trong tƣơng lai là phát triển các
sản phẩm dịch vụ phi tín dụng (dịch vụ trực tiếp và dịch vụ gián tiếp)


2

Chính phủ cũng có chủ trƣơng thực hiện việc thanh toán không dùng tiền
mặt. Trong khi đó tỷ lệ ngƣời dân có tài khoản tại ngân hàng theo con số thống
kê mới nhất thì mới chỉ chiếm từ 50% đến 60%. Đây là một thị trƣờng còn rất
lớn và hết sức tiềm năng
1.1.2 Đặt vấn đề
Trong tình hình kinh tế khó khăn nhƣ năm 2010, 2011, 2012 thì hoạt
động ngân hàng bộc lộ hàng loạt sự yếu kém. Do phải cạnh tranh thu hút khách
hàng nên nhiều ngân hàng đã phải thực hiện nhiều biện pháp vi phạm pháp luật
mà điển hình là việc vi phạm trần lãi suất huy động tiền gửi của ngân hàng
HDBank. Nguyên nhân của tình trạng trên là do các ngân hàng không tìm ra
nguyên nhân yếu kém của mình trong việc thu hút khách hàng. Do đó, đề tài
này sẽ giải quyết vấn đề đó, khi nghiên cứu “Mối quan hệ giữa chất lƣợng
dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng tại tỉnh Đồng Nai”. Qua
đó, các ngân hàng sẽ có đƣợc các chính sách cụ thể để nâng cao chất lƣợng dịch
vụ nhằm thu hút đƣợc khách hàng, khai thác đƣợc tiềm năng của thị trƣờng dịch
vụ ngân hàng tại tỉnh Đồng Nai (tỉnh có dân số lớn thứ 2 miền Đông Nai Bộ),
duy trì đƣợc lợi nhuận và hiệu quả hoạt động trong tƣơng lai, hạn chế đƣợc các
rủi ro tín dụng trong tình hình kinh tế khó khăn
1.2

Lý do chọn đề tài
Khi kinh tế khủng hoảng, tín dụng tăng trƣởng chậm, nợ xấu gia tăng,
…thì mô hình tăng trƣởng dựa chủ yếu vào tín dụng mà các ngân hàng áp dụng
trong hơn 10 năm qua không còn phù hợp khi nền kinh tế có tỷ lệ lạm phát quá
cao, kinh tế vĩ mô mất ổn định. Trong bối cảnh kinh tế nhƣ vậy thì càng tăng
trƣởng tín dụng, nợ xấu sẽ càng gia tăng và lợi nhuận sẽ càng giảm. Trong
những giai đoạn nhƣ vậy thì mô hình tăng trƣởng dựa chủ yếu vào dịch vụ sẽ
giúp cho ngân hàng tránh đƣợc rũi ro và duy trì đƣợc lợi nhuận.
Các ngân hàng thƣơng mại cổ phần tƣ nhân tuy có mạng lƣới hoạt động
nhỏ, cơ sở vật chất và công nghệ là lạc hậu hơn so với các ngân hàng quốc
doanh nhƣng tỷ lệ thu nhập từ dịch vụ trong tổng thu nhập của họ luôn rất cao


3

(bình quân là cao gần gấp đôi) so với các ngân hàng quốc doanh. Vậy đâu là
nguyên nhận tạo sự khác biệt trong dịch vụ giữa các ngân hàng này và hƣớng đi
nào nâng cao đƣợc chất lƣợng dịch vụ để thu hút ngày càng nhiều khách hàng,
câu trả lời sẽ đƣợc giải đáp trong nhiên cứu này
1.3

Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu này nhằm mục tiêu khảo sát đánh giá của khách hàng về chất
lƣợng dịch vụ của các ngân hàng tại khu vực tỉnh Đồng Nai thông qua mức độ
hài lòng của khách hàng. Từ đó đề ra một số gợi ý chính sách nhằm nâng cao
chất lƣợng dịch vụ ngân hàng trong bối cảnh tỷ lệ tăng trƣởng tín dụng ở mức
thấp và rất rũi ro.
Các mục tiêu cụ thể nhƣ sau:
-

Kiểm định các thành phần của thang đo chất lƣợng dịch vụ ngân hàng và sự
hài lòng của khách hàng tại tỉnh Đồng Nai

-

Kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần của thang đo chất lƣợng dịch
vụ ngân hàng với mức độ hài lòng của khách hàng

-

Đƣa ra một số gợi ý chính sách nhằm cải thiện, nâng cao chất lƣợng dịch vụ
ngân hàng để tăng mức độ hài lòng của khách hàng.

1.4

Phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu:
Nghiên cứu này đƣợc thực hiện trên phạm vi các ngân hàng thƣơng mại
tại Đồng Nai. Do hạn chế về nguồn lực nên tác giả sẽ tập trung nghiên cứu mối
quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khác hàng tại các
ngân hàng thuộc nhóm G12. Đây là các ngân hàng thƣơng mại có thị phần lớn
tại Việt Nam và có tính chất điển hình nhất nhƣ: Vietcombank, Vietinbank,
ACB, Sacombank, Eximbank, Techcombank, VPbank, VIB bank, ….
Số lƣợng ngƣời khảo sát dự kiến là 300 đối tƣợng. Tập trung vào những
khách hàng là cá nhân đang có giao dịch với các ngân hàng trong nhóm G12 tại
địa bàn tỉnh Đồng Nai


4

1.5

Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này đƣợc thực hiện thông qua hai bƣớc: Bƣớc 1 là nghiên
cứu sơ bộ, Bƣớc 2 nghiên cứu chính thức.
-

Quá trình nghiên cứu sơ bộ: Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện thông qua
phƣơng pháp định tính.

thuật thảo luận nhóm, phỏng vấn trực tiếp và

phƣơng pháp chuyên gia đƣợc sử dụng để tìm ra các yếu tố ảnh hƣởng đến
chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng. Từ đó thiết kế bảng câu hỏi phỏng vấn
các đối tƣợng nghiên cứu cho phù hợp. Số lƣợng ngƣời phỏng vấn dự kiến
khoảng từ 5 đến 10 ngƣời, đối tƣợng phỏng vấn chủ yếu là các nhà quản trị
ngân hàng, các chuyên gia am hiểu về lĩnh vực ngân hàng.
-

Từ các thông tin thu thập ở quá trình nghiên cứu sơ bộ, sẽ tiến hành nghiên
cứu chính thức bằng phƣơng pháp định lƣợng: nghiên cứu mối quan hệ giữa
chất lƣợng dịch vụ ngân hàng và mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách hàng.
Tìm ra mức độ ảnh hƣởng của từng yếu tố, từ đó có các kiến nghị hợp lý.
nghĩa thực tiển của đề tài:

1.6

Đề tài này có rất nhiều ý nghĩa thực tiển đối với các nhà quản trị hệ
thống ngân hàng và những ngƣời làm nghiên cứu chính sách tài chính ngân
hàng. Cụ thể nhƣ sau:
-

ết quả nghiên cứu sẽ góp phần xác định đƣợc các yếu tố ảnh hƣởng đến
chất lƣợng dịch vụ tại các ngân hàng. Từ đó giúp cho các nhà quản trị ngân
hàng có các chính sách đầu tƣ hợp lý để nâng cao chất lƣợng dịch vụ của
mình

-

ết quả nghiên cứu cũng giúp cho các nhà quản trị đánh giá đƣợc mức độ
ảnh hƣởng của từng yếu tố đến mức độ hài lòng, sự thỏa mãn của khách
hàng . Từ đó có sự ƣu tiên giải quyết các vấn đề yếu kém để nâng cao chất
lƣợng phục vụ và làm cho khách hàng càng hài lòng hơn

-

Việc nâng cao đƣợc chất lƣợng dịch vụ, không chỉ làm hài lòng khách hàng
mà còn giúp ngân hàng duy trì đƣợc lợi nhuận, khai thác tiềm năng của thị
trƣờng, giúp chính phủ kiểm soát đƣợc hoạt động thanh toán bằng tiền mặt.


5

Xã hội đƣợc hƣởng các sản phẩm dịch vụ tốt hơn, nhanh chóng, thuận tiện,
chi phí thấp từ đó kích thích kinh tế phát triển.
1.7

Kết cấu đề tài:
Bố cục của luận văn dự kiến gồm có 4 chƣơng, cụ thể nhƣ sau:
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
-

Giới thiệu đề tài

-

Lý do chọn đề tài

-

Mục tiêu nghiên cứu

-

Phƣơng pháp nghiên cứu

-

Phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu

-

Ý nghĩa thực tiển của đề tài

-

Tóm tắt chƣơng 1

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Trình bài tổng quan về vấn đề nghiên cứu, bao gồm các nội dung:
-

Giới thiệu khái niệm, định nghĩa về chất lƣợng và sự hài lòng

-

Cơ sở lý thuyết về các nhân tố cấu thành nên chất lƣợng dịch vụ

-

Cơ sở lý thuyết về các nhân tố cấu thành nên sự hài lòng

-

Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách
hàng

-

Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

-

Tóm tắt chƣơng 2

CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
-

Thiết kế nghiên cứu

-

Hiệu chỉnh thang đo

-

Thang đo chất lƣợng dịch vụ ngân hàng

-

Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng

-

Nghiên cứu chính thức

-

Tóm tắt chƣơng 3

CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU


6

-

Thông tin mẫu

-

Phân tích đánh giá sơ bộ thang đo

-

Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu

-

Kiểm định giả thuyết nghiên cứu

-

Mô tả đặc điểm các thành phần khảo sát trong mô hình

-

Phân tích hồi quy tuyến tính

-

Tóm tắt chƣơng 4

CHƢƠNG 5 MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG
Tóm tắt chƣơng 1
Trong chƣơng này tác giả đã nêu ra vấn đề mà nhiều ngân hàng thƣơng mại
đang gặp phải hiện nay là lợi nhuận phụ thuộc quá nhiều vào tín dụng. Nhu cầu thay
đổi mô hình kinh doanh để duy trì lợi nhuận của các ngân hàng là rất bức thiết. Trong
đó việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng để khách hàng ngày càng hài lòng hơn,
qua đó thu hút thêm đƣợc khách hàng mới, gia tăng lợi nhuận là rất quan trọng. Tác

giả đã xác định đƣợc các mục tiêu cần hƣớng tới, trên cơ sở đó tác giả sẽ xây dựng mô
hình nghiên cứu lý thuyết trong chƣơng tiếp theo.


7

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Giới thiệu
Nhƣ đã trình bày ở trên về sự cần thiết và ý nghĩa của việc thực hiện nghiên cứu
“mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng
tại tỉnh Đồng Nai”. Trong chƣơng này tác giả sẽ trình bài các vấn đề lý thuyết
về lĩnh vực dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ và các nghiên cứu trƣớc đây. Từ đó, đề
xuất mô hình nghiên cứu và đƣa ra các yếu tố tiền đề để đo lƣờng chất lƣợng
dịch vụ ngân hàngvà sự hài lòng của khách hàng
2.1

Chất lƣợng./

2.1.1 Lịch sử phát triển của chất lƣợng
Có thể nói lịch sử chất lƣợng bắt nguồn từ ngƣời Ai Cập cổ đại,
những ngƣời tạo nên các sản phẩm chất lƣợng là những bức tranh trên
tƣờng và kim tự tháp vĩ đại. Khái niệm bảo đảm chất lƣợng, vẫn thƣờng gắn
liền với một số dạng thức đo lƣờng và hoạt động kiểm tra, đƣợc những ngƣời
thợ thủ công lành nghề, những ngƣời hoạt động nhƣ cả nhà sản xuất và kiểm
tra, duy trì suốt thời Trung Cổ ở châu âu và tiếp tục mãi đến đầu thế kỷ 20.
Trong suốt những năm đầu thế kỷ, các nhà quản lý và giám sát sản xuất trong
những nhà máy lớn chịu trách nhiệm đáp ứng những yêu cầu về chất lƣợng và
họ cũng thực hiện bảo đảm chất lƣợng liên quan đến công việc của mình, hay
„tự kiểm tra‟. Trong những cửa hiệu nhỏ, ngƣời chủ, đồng thời cũng là thợ cả,
chịu trách nhiệm lập kế hoạch công việc, bao gồm cả chất lƣợng, huấn luyện

công nhân và kiểm tra công việc của họ nhằm đảm bảo chất lƣợng sản phẩm
làm ra.
Những năm đầu thế kỷ 20 chứng kiến sự khởi đầu của một kỷ nguyên
về năng suất lao động đƣợc thúc đẩy bởi một trào lƣu có tên là quản lý
khoa học do nhà k trị ngƣời M Frederick W. Taylor lập ra. Taylor đƣa ra
sáng kiến của mình về một triết lý sản xuất mới, tên là Hệ thống Taylor, dẫn
đến sự thay đổi cơ bản trong thực tiễn quản lý, đó là sự tách rời chức năng
hoạch định khỏi thực hiện. Cụ thể, Taylor giao chức năng hoạch định cho các


8

nhà quản lý và k sƣ trong khi các giám sát và công nhân bị giới hạn với chức
năng thực hiện công việc. Các tiếp cận quản lý này đã dẫn đến thành công to
lớn trong việc nâng cao năng suất lao động, và đƣợc các công ty Hoa Kỳ áp
dụng rộng rãi. Nó cũng dẫn đến một thực tế là với việc phân tách công việc
thành những nhiệm vụ cụ thể và tập trung nâng cao hiệu quả, việc bảo đảm
chất lƣợng chỉ là trách nhiệm của các nhà kiểm tra và vì thế kiểm tra là
phƣơng pháp kiểm soát chất lƣợng hay đƣợc sử dụng nhất. Trong thập niên
1920, Henry Ford ở công ty Ford Motors phát triển nhiều nguyên lý quản trị
chất lƣợng và viết lại trong cuốn sách của ông có tên là Cuộc đời và công việc
của tôi mà ngƣời Nhật Bản xem nhƣ „sách gối đầu giƣờng‟ của họ. Với việc
giới thiệu phƣơng pháp sản xuất hàng loạt trên hệ thống dây chuyền sản
phẩm của Ford Motors. Trong giai đoạn này, các phòng kiểm tra trung tâm
phát triển thành những phòng chất lƣợng riêng biệt và nhiều nhà quản lý cấp
cao chuyển sự quan tâm của mình sang số lƣợng và hiệu quả đầu ra của sản
xuất. Hệ quả là, họ kém chuẩn bị để đối phó với khủng hoảng về chất lƣợng
sản phẩm do kiến thức ít ỏi của mình về chất lƣợng.
Thế chiến II có ảnh hƣởng sâu sắc đến cách tiếp cận của ngƣời M về
quản lý chất lƣợng. Khi Hoa Kỳ tham gia Thế chiến II vào cuối thập niên

1930, những yêu cầu về chất lƣợng đối với hàng hóa quân sự đƣợc chú trọng
với việc giới thiệu những khóa đào tạo miễn phí về sử dụng các công cụ
thống kê, đặc biệt là các biểu đồ kiểm soát và bảng lấy mẫu dựa trên lý
thuyết xác suất. Hệ quả là, kiểm soát chất lƣợng sử dụng thống kê trở nên nổi
tiếng và dần đƣợc chấp nhận trong các ngành sản xuất. Sau Thế chiến II, Hoa
Kỳ thiếu trầm trọng các mặt hàng dân sự do hàng hóa quân sự nhận đƣợc ƣu
tiên trong việc phân bổ nhà xƣởng, nguyên vật liệu, nhân công và các loại dịch
vụ trong suốt thời chiến. Hệ quả là, các nhà quản lý cấp cao chỉ quan tâm
đến sản xuất thay vì chất lƣợng và họ cũng ít quan tâm đến cải tiến chất
lƣợng hay ngăn ngừa lỗi trong sản xuất, và chỉ dựa phần lớn vào kiểm tra đại
loạt. Trái lại với Hoa Kỳ, Nhật Bản, nƣớc thua trận trong Thế chiến II, đã nỗ


9

lực đạt đƣợc những thành tựu lớn thông qua thƣơng mại. Trƣớc đây, sản phẩm
làm tại Nhật có tiếng xấu là rẻ, độ tin cậy kém và có chất lƣợng thấp, và vì
vậy các giám đốc ngƣời Nhật sẵn sàng thực hiện những thay đổi cơ bản nhằm
cải thiện danh tiếng cho sản phẩm của họ. Nhằm đạt đƣợc thành công về chất
lƣợng sản phẩm, ngƣời Nhật thực hiện một chƣơng trình tổng hợp với các
hoạt động đồng thời. Một mặt, họ gửi ngƣời ra nƣớc ngoài để học cách ngoại
quốc gặt hái thành công về chất lƣợng và chuyển ngữ những kinh nghiệm
này thành tiếng Nhật để các công ty trong nƣớc áp dụng. Mặt khác, thông qua
Keidanren (Liên đoàn các tổ chức kinh tế Nhật Bản) và JUSE (Công đoàn các
k sƣ và khoa học gia Nhật Bản) họ mời 2 chuyên gia Hoa Kỳ là W. E.
Deming và J. M. Juran giảng dạy về cải tiến chất lƣợng. Hai nhà tƣ vấn này
không chỉ giới thiệu các k thuật kiểm soát chất lƣợng sử dụng thống kê
cho ngƣời Nhật mà còn chú trọng vào quản trị cấp cao thay vì chỉ các chuyên
gia chất lƣợng nhƣ một phần trong chƣơng trình đào tạo của họ. Với các bài
giảng của Deming, Juran và sự hỗ trợ của lãnh đạo cấp cao, ngƣời Nhật nhanh

chóng nhận ra lợi ích của việc cải tiến chất lƣợng và đƣa chất lƣợng vào toàn
bộ tổ chức của họ, cũng nhƣ phát triển văn hóa liên tục cải tiến (hay Kaizen
trong tiếng Nhật). Mặc dù phải mất khoảng 20 năm thì chất lƣợng sản phẩm
Nhật mới đƣợc cải tiến, đến thập niên 1970 các công ty Nhật Bản đã gặt hái
những mùa vụ chất lƣợng bội thu với những sản phẩm nổi tiếng về chất lƣợng
cao của mình. Hệ quả là, sản phẩm Nhật đã thâm nhập sâu vào các thị trƣờng
phƣơng Tây và đồng thời tạo ra sự quan tâm đáng kể trên thế giới về phƣơng
thức quản trị chất lƣợng của Nhật Bản. „Sự thần kỳ‟ của ngƣời Nhật do cuộc
cách mạng về chất lƣợng tại Nhật Bản tạo ra đƣợc công nhận ở cả các lĩnh
vực sản xuất và dịch vụ. Với bài học từ Nhật Bản, nhận thức về chất lƣợng
đã phát triển nhanh chóng ở phƣơng Tây trong suốt những thập kỷ qua, đặc
biệt là ở Hoa Kỳ. Nhiều trƣờng và cơ sở giáo dục đại học đã đƣa vào chƣơng
trình giảng dạy các hệ thống quản lý của ngƣời Nhật, chẳng hạn nhƣ Kaizen
umbrella, và chúng thực sự đóng góp rất đáng kể vào kho tàng kiến thức về


10

hiểu biết và cải tiến chất lƣợng.
2.1.2 Tầm quan trọng chiến lƣợc của chất lƣợng
Chất lƣợng hiển nhiên có tầm quan trọng chiến lƣợc đối với hoạt động
của doanh nghiệp. Chất lƣợng chính là điểm để tạo ra sự khác biệt cho một sản
phẩm từ những sản phẩm cạnh tranh khác. Nó cung cấp cho doanh nghiệp
một lợi thế cạnh tranh bền vững và giúp tạo ra lợi nhuận trên mức trung bình.
Một sản phẩm hay dịch vụ có chất lƣợng cao hơn đối thủ cạnh tranh có thể
giúp gia tăng thị phần của doanh nghiệp và cải thiện nhận thức của khách hàng
về sản phẩm hay dịch vụ ấy.
Chất lƣợng đƣợc mô tả là yếu tố quan trọng nhất dẫn đến tăng trƣởng
kinh tế của doanh nghiệp trên các thị trƣờng thế giới. Chất lƣợng chính là yếu
tố đảm bảo tăng trƣởng trong dài hạn. John Young, Chủ tịch của HewlettPackard từng phát biểu rằng “Trong môi trƣờng cạnh tranh ngày nay, bỏ qua

vấn đề chất lƣợng cũng đồng nghĩa với tự sát”. Ông cũng tin tƣởng rằng cam
kết mạnh mẽ về chất lƣợng là cách tốt nhất để giảm chi phí, tăng doanh số và
gia tăng lợi nhuận. Ngƣời ta cũng ghi lại đƣợc rằng những công ty Hoa Kỳ
sinh lời và đƣợc quản lý tốt nhất đều chú trọng vào chất lƣợng sản phẩm và
dịch vụ. Việc chất lƣợng giúp nâng cao năng suất và giảm chi phí đã đƣợc
thừa nhận rộng rãi. Bằng cách cải tiến chất lƣợng, năng suất cũng sẽ đƣợc cải
thiện, và nhƣ vậy doanh nghiệp sẽ tồn tại. Chất lƣợng có thể làm giảm chi phí
và nâng cao năng suất bằng nhiều cách nhƣ: Loại trừ khuyết tật và lỗi làm
giảm giờ công lao động và chi phí kiểm tra. Giảm thiểu phế liệu và lãng phí
làm hạ chi phí nguyên vật liệu. Ít than phiền về bảo hành làm giảm nguyên
liệu và nhân công cần thiết để sửa chữa những sản phẩm có khuyết tật. Chất
lƣợng cũng có ảnh hƣởng đến doanh số và thị phần của doanh nghiệp. Mối
quan hệ giữa chất lƣợng và thị phần sẽ tùy thuộc vào cách chất lƣợng đƣợc
định nghĩa. Nếu một sản phẩm chất lƣợng cao là dựa vào những đặc tính hoạt
động ƣu việt của nó, thông thƣờng nó sẽ đắt hơn và đƣợc bán với số lƣợng ít
hơn. Nếu chất lƣợng đƣợc định nghĩa là tính thẩm m thì không nhất thiết chất


11

lƣợng cao hơn sẽ đi kèm với giá cao hơn. Trong trƣờng hợp đó, chất lƣợng
và thị phần có thể có mối liên hệ tích cực với nhau. Ở một phƣơng diện khác,
ngƣời ta nhận thấy rằng danh tiếng về chất lƣợng cao hơn sẽ làm giảm tính co
giãn của nhu cầu và vì vậy các doanh nghiệp sẽ có cơ hội để đƣa ra mức giá
bán cao hơn và kiếm lời nhiều hơn. Một sản phẩm có tiếng về chất lƣợng cao sẽ
tạo nên nhiều cơ hội gia tăng doanh số và thị phần. Ngay cả khi nâng cao chất
lƣợng yêu cầu nhiều nguyên vật liệu và quá trình sản xuất tốn kém hơn, sự
khác biệt về giá sẽ bù đắp lại chi phí. Vì vậy, cải tiến chất lƣợng là một cách
hữu hiệu để tạo nên thị phần. Chính vì vậy, những tác động của chất lƣợng tạo
nên chi phí giảm, năng suất, doanh số và thị phần tăng cuối cùng sẽ dẫn đến gia

tăng lợi nhuận kinh doanh cho doanh nghiệp.
Tóm lại, cải tiến chất lƣợng có tầm quan trọng chiến lƣợc đối với bất
kỳ doanh nghiệp kinh doanh nào, cả sản xuất và dịch vụ. Bằng cách cải tiến
chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ, các doanh nghiệp sở hữu cơ hội vàng để giảm
chi phí và nâng cao năng suất, gia tăng doanh số, thị phần và lợi nhuận. Cải
tiến chất lƣợng cũng đồng thời đƣợc xem là một chiến lƣợc làm khác biệt
nhằm đạt đƣợc lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp, đặc biệt với sự cạnh
tranh khốc liệt ở các thị trƣờng trên thế giới ngày nay.
2.2

Dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ

2.2.1 Định nghĩa dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa
về dịch vụ. Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá
trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho
khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi
ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố
và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại


12

hàng hoá khác nhƣ tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời
và tính không thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên
khó định lƣợng và không thể nhận dạng bằng mắt thƣờng đƣợc.
Tính vô hình:

Không giống nhƣ những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy
đƣợc, không nếm đƣợc, không nghe thấy đƣợc hay không ngửi thấy đƣợc truớc
khi ngƣời ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, ngƣời mua
sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lƣợng dịch vụ. Họ sẽ suy
diễn về chất lƣợng dịch vụ từ địa điểm, con ngƣời, trang thiết bị, tài liệu, thông
tin, biểu tƣợng và giá cả mà họ thấy. Với lý do là vô hình nên công ty cảm
thấy khó khăn trong việc nhận thức nhƣ thế nào về dịch vụ và đánh giá chất
lƣợng dịch vụ (Robinson, 1999).
Tính không đồng nhất:
Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực
hiện dịch vụ thƣờng khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp
dịch vụ, ngƣời phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tƣợng phục
vụ và địa điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ
bao hàm sức lao động cao. Việc đòi hỏi chất lƣợng đồng nhất từ đội ngũ
nhân viên sẽ rất khó đảm bảo (Caruana & Pitt, 1997). Lý do là những gì
công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà ngƣời tiêu
dùng nhận đƣợc.
Tính không thể tách rời:
Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ
thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch
vụ thƣờng đƣợc tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng đối với
hàng hoá vật chất đƣợc sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc
trung gian mua bán, rồi sau đó mới đƣợc tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng
hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch
vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.


13

Đối với những dịch vụ có hàm lƣợng lao động cao, ví dụ nhƣ chất lƣợng

xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lƣợng dịch vụ thể hiện
trong quá trình tƣơng tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp
dịch vụ (Svensson,2002).
Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của ngƣời
tiêu dùng nhƣ dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ ít thực
hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lƣợng vì ngƣời tiêu dùng ảnh hƣởng đến
quá trình này. Trong những trƣờng hợp nhƣ vậy, ý kiến của khách hàng nhƣ
mô tả kiểu tóc của mình muốn hoặc bệnh nhân mô tả các triệu chứng cho các
bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lƣợng
của hoạt động dịch vụ.
Tính không lƣu giữ đƣợc:
Dịch vụ không thể cất giữ, lƣu kho rồi đem bán nhƣ hàng hoá khác. Tính
không lƣu giữ đƣợc của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định.
Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ rõ nhất trong
trƣờng hợp này là ở các công ty chứng khoán tại Việt Nam. Khi thị trƣờng
chứng khoán sôi động thì có lúc các công ty này tuyển dụng hàng trăm nhân
viên, khi thị trƣờng chứng khoán trầm lắng thì họ lại sa thải hàng loạt vì nhu
cầu về dịch vụ mua giới lúc này giảm mạnh.
2.2.3 Chất lƣợng dịch vụ
Chất lƣợng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lƣờng bởi các tiêu chí
khách quan nhƣ: tính năng, đặc tính và độ bền. Tuy nhiên chất lƣợng dịch vụ
là vô hình. Khách hàng nhận đƣợc sản phẩm này thông qua các hoạt động giao
tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể
đánh giá đƣợc toàn bộ chất lƣợng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử
dụng” chúng. Do đó, tài liệu xác định chất lƣợng dịch vụ dựa theo: chủ quan,
thái độ, và khả năng nhận biết.
Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của
khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Đó là

14

một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được
mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.
Lewis và booms phát biểu: dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ
được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến
đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách
hàng một cách đồng nhất.
Trong nhiều phân tích về chất lƣợng dịch vụ thì chúng ta thấy rõ gợi ý
ở dƣới đây về chất lƣợng dịch vụ:
1. Nó khó đánh giá hơn chất lƣợng sản phẩm hữu hình
2. Nhận thức về chất lƣợng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa
mong đợi của khách hàng với những hoạt động cụ thể của tổ chức nhằm đáp
ứng những mong đợi đó
3. Những đánh giá của chất lƣợng không chỉ đƣợc tạo ra từ dịch vụ nó còn
bao gồm những đánh giá về quá trình thực thi dịch vụ
Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) định nghĩa Chất lượng
dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Nhận định này chứng tỏ rõ rằng chất lƣợng dịch vụ liên quan đến
những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman
(1991) giải thích rằng để biết đƣợc sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là
nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống
xác định đƣợc những mong đợi của khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó
ta mới có một chiến lƣợc chất lƣợng cho dịch vụ có hiệu quả.
2.3

Sự thỏa mãn của khách hàng

2.3.1 Khái niệm về sự thỏa mãn của khách hàng

Ngày nay, sự thoả mãn của khách hàng là nhân tố chính mang lại thành
công. Mọi doanh nghiệp làm ăn chân chính đều mong muốn khách hàng của
mình hài lòng với những sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho họ.
Sự thỏa mãn của khách hàng đƣợc xem là nền tảng trong khái