Duy Trì Và Cải Tiến Hệ Thống Quản Lý Chất Lượng Theo Tiêu Chuẩn ISO- 9002 Tại Công Ty Da Giày Hà Nội

Luận văn tốt nghiệp

Duy trì và cải tiến HTQLCL

Lời nói đầu
Ngày nay, trong đời sống xã hội và giao lu kinh tế quốc tế, chất lợng hàng
hoá và dịch vụ có một vai trò quan trọng và đang trở thành một thách thức lớn
đối với tất cả các nớc nhất là đối với các nớc đang phát triển trên con đờng hoà
nhập vào nền kinh tế quốc tế.
Sự thành bại trong cuộc cạnh tranh trên thị trờng phụ thuộc chủ yếu vào
mức chất lợng của hàng hoá và dịch vụ, giá cả hợp lý và điều kiện giao nhận.
Vì vậy muốn cạnh tranh trên thị trờng trong nớc và quốc tế, thoả mãn nhu cầu,
mong muốn của khách hàng có hiệu quả cũng nh đạt mức lợi nhuận hợp lý,
chính đáng và lâu dài thì điều kiện đầu tiên mà các doanh nghiệp quan tâm đó
phải là vấn đề chất lợng và quản lý chất lợng. Có thể nói, chất lợng và quản lý
chất lợng chính là chìa khoá vàng đem lại sự phồn vinh cho các doanh nghiệp,
các quốc gia thông qua việc chiếm lĩnh thị trờng, nâng cao thị phần và phát
triển kinh tế.
Trong những năm gần đây, Việt Nam đã có sự phát triển vợt bậc về kinh tế
và đang tham gia tích cực vào nền kinh tế thế giới. chất lợng và quản lý chất lợng là yếu tố quyết định sự thành công trong cạnh tranh đã đợc sự quan tâm
của cả quốc gia và các doanh nghiệp nhất là sau khi chúng ta trở thành thành
viên chính thức của ASEAN năm 1995 và của APEC (diễn đàn hợp tác kinh tế
châu á - Thái Bình Dơng) năm 1998 và đang tiến hành đàm phán gia nhập tổ
chức thơng mại thế giới (WTO). Đối với nớc ta, việc đảm bảo chất lợng và
nâng cao chất lợng hàng hoá và dịch vụ đang trở thành phơng thức tất yếu và
biện pháp có hiệu lực để đẩy mạnh tốc độ phát triển kinh tế và thoả mãn nhu
cầu đòi hỏi của xã hội đồng thời thúc đẩy quá trình hoà nhập của Việt Nam về
kinh tế và thơng mại với các nớc ASEAN, cộng đồng châu Âu và các khu vực
khác trên thế giới.
Tuy nhiên, để đạt đợc chất lợng sản phẩm và dịch vụ bền vững thì việc thay
đổi cách thức quản lý hay cải tiến, nâng cao trình độ của hệ thống hiện có để

tạo ra nó là một việc làm thiết thực và phải đợc đảm bảo một mô hình quản lý
nhất định. Do đó, hệ thống đảm bảo chất lợng theo ISO-9000 là một mô hình
quản lý hiện đại mà các doanh nghiệp Việt Nam đã và đang áp dụng trong
những năm qua.
Công ty Da- giầy Hà Nội đã nghiên cứu, xây dựng áp dụng thành công hệ
thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO-9000 nhằm đảm bảo và cải tiến
liên tục chất lợng quản lý của mình thoả mãn mong muốn của khách hàng và
nâng cao uy tín của công ty trên thị trờng trong nớc và quốc tế. Sau một quá
trình nỗ lực xây dựng và áp dụng. Công ty da giầy Hà Nội đã đợc cấp chứng
nhận phù hợp với tiêu chuẩn ISO-9000 vào ngày 20/10/2000.
Tuy nhiên, đây chỉ mới là thành công bớc đầu, để hệ thống ấy thực sự có
hiệu lực và tiếp tục phát huy hiệu quả thì công tác duy trì và cải tiến liên tục
hệ thống quản lý chất lợng đang đợc áp dụng là yêu cầu tất yếu đặt ra đối với
công ty.
Chính vì lý do trên, trong thời gian thực tập cuối khoá học ở công ty da
giày Hà Nội em đã chọn đề tài: "Duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO- 9002 tại Công ty da giày Hà Nội" cho chuyên đề
thực tập tốt nghiệp và luận văn tốt nghiệp của mình.
Kết cấu của chuyên đề và luận văn
1


Luận văn tốt nghiệp

Duy trì và cải tiến HTQLCL

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo.
Luận văn gồm có ba chơng.
Chơng I: Hệ thống quản lý chất lợng và hệ thống tiêu chuẩn quản lý
chất lợng ISO-9000.
Chơng II: Thực trạng áp dụng hệ thống tiêu chuẩn quản lý chất lợng

theo tiêu chuẩn ISO- 9002 tại công ty Da- giầy Hà Nội.
Chơng III: Một số kiến nghị nhằm duy trì và cải tiến hệ thống quản lý
chất lợng theo tiêu chuẩn ISO-9002 tại công ty Da- giầy Hà Nội
Cuối cùng, em xin chân thành cám ơn TS. Nguyễn Thị Ngọc Huyền và chú
Lơng Quốc Bình cùng các cô chú trong công ty đã trực tiếp giúp đỡ, hớng dẫn
và đóng góp ý kiến quý báu để em có thể hoàn thành luận văn tốt nghiệp. Tuy
nhiên, do hệ thống quản lý chất lợng của công ty đợc áp dụng cha phải là dài
(hơn 6 tháng) cho nên hiệu lực và hiệu quả của nó cha phát huy hết tác dụng
cũng nh ảnh hởng của nó đến sự phát triển chung của công ty. Cùng với hạn
chế về trình độ nhận thức và thời gian nghiên cứu của bản thân tác giả, chắc
chắn luận văn không tránh khỏi thiếu sót, em rất mong nhận đợc sự góp ý của
cô giáo và của các bạn quan tâm để luận văn đợc hoàn thiện hơn.

2


Luận văn tốt nghiệp

Duy trì và cải tiến HTQLCL

Chơng I
Hệ thống quản lý chất lợng và hệ thống tiêu chuẩn
quản lý chất lợng ISO-9000
I. Lý luận chung về hệ thống quản lý chất lợng

Trong những năm gần đây, các nhà quản lý cũng nh ngời tiêu dùng ngày
càng quan tâm hơn về vấn đề chất lợng. Trong các tổ chức sản xuất kinh
doanh và đời sống xã hội, không ai phủ nhận vai trò quan trọng của chất lợng
sản phẩm, chất lợng đã trở thành yếu tố quyết định sự thành bại, yếu tố sống
còn của doanh nghiệp, của quốc gia, doanh nghiệp nào quan tâm đến chất lợng, đạt chất lợng và hệ thống quản lý chất lợng đúng vị trí của nó trong tổ

chức, doanh nghiệp đó sẽ thành công và ngợc lại. Vấn đề chất lợng ngày càng
dành đợc sự quan tâm sâu sắc của doanh nghiệp và của cả quốc gia.
1. Các quan điểm về chất lợng
Quan điểm về chất lợng và định nghĩa về chất lợng đã đợc thay đổi và mở
rộng theo từng thời kỳ phát triển của phong trào chất lợng. Tổng quát lại có ba
quan điểm về chất lợng sau đây: Quan điểm dựa trên sản phẩm, dựa trên quá
trình sản xuất và quan điểm dựa trên nhu cầu ngời tiêu dùng.
1.1. Quan điểm chất lợng dựa trên sản phẩm
Walter.A.Showhart- một nhà quản lý ngời Mỹ là ngời khởi xớng và đại
diện cho quan điểm chất lợng dựa trên sản phẩm. Ông cho rằng: Chất lợng
sản phẩm đợc sản xuất công nghiệp có thể đợc diễn tả trong giới hạn một tập
hợp các đặc tính. Định nghĩa này phù hợp với các nhà kỹ thuật, vì họ quan
tâm đến những đòi hỏi của sản phẩm về những thành phần đặc trng và kích thớc vật lý có thể đợc sản xuất. Chất lợng là sự phản ánh số lợng các thuộc tính
tồn tại trong sản phẩm. Và vì vậy, thuộc tính đợc định giá đối với sản phẩm
chất lợng cao- chi phí phải cao.
Quan điểm chất lợng dựa trên sản phẩm có một số ý nghĩa nhất định nhng
nó không tính đến sự thích nghi khác nhau về ý thích và khẩu vị riêng biệt của
ngời tiêu dùng.
1.2. Quan điểm chất lợng dựa vào sản xuất.
Quan điểm chất lợng dựa vào sản xuất lại nêu bật vấn đề công nghệ: chất
lợng là trình độ cao nhất mà một sản phẩm có đợc khi sản xuất. Quan điểm
này quan tâm đến thực tế sản xuất và công nghệ, thích nghi với các yêu cầu đã
đặt ra cho sản phẩm và tin tởng vào sự phân tích thống kê đo lờng chất lợng.
Khi sản xuất hàng loạt, do sự biến đổi trong quá trình sản xuất có thể sản xuất
ra các sản phẩm không đảm bảo các đặc tính kỹ thuật cần thiết. Tuy nhiên,
một phần nhỏ các sản phẩm có chất lợng không phù hợp có thể đợc phân tích
tỷ mỷ bằng phơng pháp thống kê, ứng dụng các phơng pháp thống kê để cải
tiến việc kiểm tra chất lợng và có sự cải tiến chất lợng liên tục nhằm giảm
khuyết tật, ít phế phẩm, ít phải làm lại và do đó giảm đợc chi phí trong sản
xuất.

Qua niều thập kỷ, các nhà quản lý đã tin tởng vào cách tiếp cận về chất lợng dựa trên sản xuất. Nhng vào những năm gần đây, họ nhận thấy rằng, cách
tiếp cận này quá hạn hẹp vì nó đợc tập trung quan tâm vào các yếu tố bên
trong, liên quan nhiều đến kỹ thuật và kiểm soát sản xuất hơn là đến sự chấp
nhận chất lợng của khách hàng. Vì thế, các nhà quản lý đã nhanh chóng hình
thành một quan điểm chất lợng dựa trên cơ sở ngời tiêu dùng. Các đặc tính
đơn thuần của sản phẩm theo các nhà thiết kế, các nhà kỹ thuật sản xuất đợc
thay bằng những tiêu chuẩn phù hợp với ngời tiêu dùng.
3


Luận văn tốt nghiệp

Duy trì và cải tiến HTQLCL

1.3. Quan điểm chất lợng hớng tới ngời tiêu dùng
Quan điểm chất lợng hớng tới ngời tiêu dùng (phổ biến với các nhà
marketing) thuyết phục rằng : chất lợng nằm trong con mắt ngời mua. Do
đó mọi cố gắng đợc tập trung vào việc nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu của khách
hàng và luôn hớng tới cải tiến chất lợng liên tục để thoả mãn nhu cầu của
khách hàng. Theo xu thế này, quan điểm này, sự thành công hay thất bại của
doanh nghiệp là doanh nghiệp có thể mang lại bao nhiêu giá trị cho khách
hàng. Đây là một quan điểm rất đặc trng của nền kinh tế thị trờng.
Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, các mục đích khác nhau, quan điểm chất lợng, các định nghĩa, khái niệm về chất lợng có khác nhau, vì vậy tổ chức tiêu
chuẩn hoá quốc tế đã cố gắng đa ra một khái niệm chất lợng thống nhất để đợc chấp nhận trên toàn thế giới. Theo tiêu chuẩn ISO- 9000 -1994 (TCVN
5814- 1994): Chất lợng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tợng)
tạo cho thực thể (đối tợng) đó khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra
hoặc tiềm ẩn". Trong nhiều trờng hợp, nhu cầu có thể thay đổi theo thời gian,
vì vậy định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lợng. Các nhu cầu thờng đợc thể
hiện thông qua các đặc tính với những chuẩn cứ quy định. Thuật ngữ chất lợng không dùng một mình để thể hiện, biểu thị mức độ hoàn hảo theo nghĩa
so sánh, không dùng theo nghĩa định lợng trong đánh giá kỹ thuật. Để biểu thị

các nghĩa này có thể dùng các thuật ngữ chất lợng tơng đối hoặc mức chất
lợng. Khái niệm hoặc định nghĩa có thể khác nhau, nhng trong nền kinh tế
thị trờng các nhà sản xuất và kinh doanh đều nhận thấy tầm quan trọng hàng
đầu của nó là thoả mãn khách hàng.
1.4. Một số nhận thức sai lầm về chất lợng
Quan điểm về chất lợng và định nghĩa về chất lợng đó đợc hoàn thiện và
khẳng định qua các thời kỳ phát triển của phong trào chất lợng thì vẫn còn có
những nhận thức cha đầy đủ về chất lợng đã đem lại những kết quả không nh
mong muốn, dẫn đến sự hoài nghi về khả năng đạt đợc chất lợng của các tổ
chức sản xuất kinh doanh mà đặc biệt là ở các nớc đang phát triển nh Việt
Nam.
- Sai lầm 1: Cho rằng chất lợng cao đòi hỏi chi phí lớn
Đây là một quan niệm sai lầm phổ biến nhất, với cách nhìn nhận mới về cơ
chế tạo nên chất lợng và về các quá trình sản xuất cho thấy không phải chất lợng cao hơn thì đòi hỏi chi phí lớn hơn. Điều quan trọng là phải hiểu chất lợng
cao đạt đợc nh thế nào trong quá trình sản xuất hiện đại.
Trớc hết, chất lợng đợc hình thành trong giai đoạn thiết kế, dựa trên nhu
cầu thị trờng, sau đó các kết quả thiết kế đợc chuyển thành sản phẩm thực sự
thông qua các quá trình sản xuất. Việc đầu t nguồn lực vào giai đoạn nghiên
cứu và triển khai sẽ đem lại những cải tiến đáng kể về chất lợng sản phẩm. Tơng tự, việc cải tiến quá trình sản xuất sẽ giảm đáng kể tổng chi phí sản xuất
sản phẩm, điều này đã đợc chứng minh trong sản xuất hiện đại ở các quốc gia
công nghiệp. Trong mấy thập kỷ qua, chất lợng các sản phẩm ngày càng cao
trong khi đó chi phí sản xuất ngày càng giảm đi.
- Sai lầm 2: Nhấn mạnh vào chất lợng sẽ làm giảm năng suất.
Quan điểm này là di sản của thời kỳ mà kiểm tra chất lợng sản phẩm cuối
cùng đợc coi là biện pháp duy nhất để kiểm soát chất lợng. Trong tình hình
nh vậy, yêu cầu kiểm tra gay gắt sẽ dẫn đến bác bỏ một số lợng lớn sản phẩm.
Ngày nay, kiểm soát chất lợng chủ yếu là phòng ngừa trong giai đoạn thiết kế
và chế tạo. Phơng châm là làm đúng ngay từ đầu, việc nâng cao chất lợng sản
phẩm và sản lợng là bổ sung cho nhau. Vả lại, ngày nay, năng suất không chỉ
4

Luận văn tốt nghiệp

Duy trì và cải tiến HTQLCL

là số lợng mà là giá trị gia tăng khách hàng nhận đợc. Bởi vậy, các cải tiến về
chất lợng nói chung sẽ đem lại năng suất cao hơn.
- Sai lầm 3: Quy lỗi về chất lợng kém cho ngời lao động.
Các nhà sản xuất ở các nớc đang phát triển thờng quy lỗi chất lợng kém là
do ý thức, tập quán làm việc kém của công nhân. Kết quả phân tích thấy rằng
trên 80% những sai hỏng xét cho cùng là do lỗi ngời quản lý. Ngời công nhân
chỉ chịu trách nhiệm về sai lỗi nếu sau khi lãnh đạo đã
+ Đào tạo, lý giải kỹ cho ngời thao tác về sử dụng thiết bị
+ Hớng dẫn chi tiết về điều gì phài làm.
+ Cung cấp cho họ phơng tiện để kiểm tra, đánh giá kết quả công việc.
+ Cung cấp phơng tiện điều chỉnh quá trình, thiết bị nếu thấy kết quả
không đáp ứng yêu cầu,
- Sai lầm 4: Cải tiến chất lợng đòi hỏi đầu t lớn.
Đây cũng là một quan niệm phổ biến. Trên thực tế không phải nh vậy, nhà
xởng, máy móc chỉ là một bộ phận. Bản thân chúng không đủ đảm bảo chất lợng cao. Nhiều công ty trang thiết bị hiện đại ngang tầm với thế giới nhng
chất lợng không cao. Trong hầu hết mọi trờng hợp, chất lợng có thể đợc cải
tiến đáng kể nhờ tạo ra nhận thức trong cán bộ công nhân viên về đáp ứng yêu
cầu khách hàng, nhờ tiêu chuẩn hoá các quá trình, nhờ đào tạo, củng cố kỹ
thuật lao động, kỹ thuật. Điều này không đòi hỏi đầu t lớn, mà chỉ cần nề nếp
quản lý tốt, sự quyết tâm và cam kết đối với chất lợng trong hàng ngũ lãnh
đạo.
- Sai lầm 5: Chất lợng đợc đảm bảo do kiểm tra chặt chẽ.
Đầu thế kỷ 20, kiểm tra là hình thức kiểm soát chất lợng chính thức đầu
tiên, khi đó hầu hết các nhà sản xuất tin tởng rằng chất lợng có thể đợc cải tiến

do kiểm tra chặt chẽ. Thực chất thì kiểm tra chỉ có thể phân loại sản phẩm phù
hợp quy định và sản phẩm không phù hợp. Bản thân hoạt động kiểm tra không
thể cải tiến đợc chất lợng sản phẩm. Nói cách khác, chất lợng không đợc tạo
dựng nên qua công tác kiểm tra. Ngoài ra, các nghiên cứu cho thấy 60% tới
70% các khuyết tật đợc phát hiện tại xởng sản xuất là có liên quan trực tiếp
hay gián tiếp đến những sai sót trong quá trình thiết kế, chuẩn bị sản xuất,
cung ứng. Trên thực tế, hầu hết các hoạt động kiểm tra chất lợng lại chỉ đợc
thực hiện tại xởng sản xuất. Kiểm tra chất lợng không phải là một công việc
của riêng phòng kiểm tra. Để có hiệu quả, phải kiểm soát công việc của mọi
đơn vị trong công ty, của ngời cung cấp và cũng cần có sự tham gia của khách
hàng, đặc biệt là phản hồi thông tin về sản phẩm mà họ nhận đợc.
2. Khái niệm và nguyên tắc, phơng pháp quản lý chất lợng.
2.1. Khái niệm về quản lý chất lợng và hoạt động quản lý chất lợng.
Nếu mục đích cuối cùng của chất lợng là thoả mãn nhu cầu khách hàng,
nhu cầu ngời tiêu dùng, thì quản lý chất lợng là tổng thể những biện pháp kinh
tế, kỹ thuật, hành chính, tác động lên toàn bộ quá trình hoạt động của một tổ
chức để đạt đợc mục đích đó với chi phí xã hội thấp nhất.
Tuy nhiên, tuỳ thuộc vào quan điểm nhận thức khác nhau của các chuyên
gia, các nhà nghiên cứu, tuỳ thuộc đặc trng của từng nền kinh tế, mà ngời ta đa ra nhiều khái niệm khác nhau về quản lý chất lợng. Sau đây xin nêu lên một
vài khái niệm đặc trng cho các giai đoạn phát triển khác nhau cũng nh nền
kinh tế khác nhau.
- Theo tiêu chuẩn quốc gia của Liên Xô (cũ) GOCT 15467-70 thì : Quản
lý chất lợng là việc xây dựng, đảm bảo và duy trì mức chất lợng tất yếu của
sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lu thông và tiêu dùng.
5


Luận văn tốt nghiệp

Duy trì và cải tiến HTQLCL

- Một số nền kinh tế thị trờng nh Nhật Bản, Mỹ, một số nớc châu Âu cũng
đã đa ra khái niệm khác nhau về quản lý chất lợng ví dụ nh tiêu chuẩn công
nghiệp Nhật Bản (JIS) thì :
Quản lý chất lợng là hệ thống các phơng pháp tạo điều kiện sản xuất tiết
kiệm nhng hàng hoá có chất lợng hoặc đa ra những dịch vụ có chất lợng thoả
mãn nhu cầu ngời tiêu dùng.
Những t tởng lớn về điều khiển chất lợng, quản lý chất lợng đã đợc khởi
nguồn từ Mỹ trong nửa đầu thế kỷ 20 và dần dần đợc phát triển sang các nớc
khác thông qua những chuyên gia đầu đàn về quản lý chất lợng nh Walter. A.
Shewart, W. Ewards.Deming, Jojephjuran, Armand Feigenbaun, Kaoru,
Ishikawa, Philip B.Crosby theo cách tiếp cận khác nhau mà các chuyên gia
nghiên cứu cũng đã đa ra những khái niệm riêng của mình về chất lợng và
quản lý chất lợng.
Tiến sĩ Deming, với quan điểm mọi vật đều biến động và quản lý chất lợng
là cần tạo ra sự ổn định về chất lợng bằng việc sử dụng các biện pháp thống kê
để giảm độ biến động của các yếu tố trong quá trình. Ông đã đa ra 14 điểm có
liên quan đến các vấn đề kiểm soát quá trình bằng thống kê, cải tiến liên tục
quá trình thông qua các số liệu thống kê, mối liên hệ giữa các bộ phận, phòng
ban.
Giáo s Juran- chuyên gia chất lợng nổi tiếng trên thế giới và là ngời có
những đóng góp to lớn cho sự thành công của các công ty Nhật Bản. Ông là
ngời đầu tiên đa ra quan điểm chất lợng là sự phù hợp với điều kiện kỹ thuật
và cũng là ngời đầu tiên đề cập đến những khía cạnh rộng lớn về quản lý chất
lợng, cùng với việc xác định vai trò trách nhiệm lớn về chất lợng thuộc về các
nhà lãnh đạo. Vì vậy, ông cũng xác định quản lý chất lợng trớc hết đòi hỏi
trách nhiệm của lãnh đạo, sự tham gia của mọi thành viên trong tổ chức, đặc
biệt là các nhà quản lý. Juran cũng rất nhấn mạnh khía cạnh kiểm soát, điều
khiển chất lợng và yếu tố cải tiến liên tục.
Philop B.Crosby với quan niệm: Chất lợng là thứ cho không làm chất lợng không những không tốn kém, mà còn một trong những nguồn lợi nhuận

chân chính. Cách tiếp cận chung của Crosby về quản lý chất lợng là nhấn
mạnh yếu tố phòng ngừa, cùng với quan điểm sản phẩm không khuyết tật và
làm đúng ngay từ dầu. Chính ông cũng là ngời đặt ra từ Vác xin chất lợngbao gồm ba thành phần: Quyết định, giáo dục, và thực hiện để ngăn chặn tình
trạng không phù hợp yêu cầu. Ông đã đa ra 14 bớc cải tiến chất lợng nh một
hớng dẫn thực hành về cải tiến chất lợng cho các nhà quản lý
Trong khi đó, Feigenbaun lại nghiên cứu những kinh nghiệm về điều khiển
chất lợng toàn diện (Total quality contol) và đã nêu 40 nguyên tắc của điều
khiển chất lợng toàn diện. Các nguyên tắc này nêu ra các yếu tố ảnh hởng tới
chất lợng là tất cả các yếu tố trong suốt quá trình sản xuất kinh doanh từ khâu
đặt hàng đến khâu tiêu dùng cuối cùng. Vì vậy, kiểm soát quá trình cũng đợc
ông nhấn mạnh bằng việc áp dụng các công cụ thống kê chất lợng ở mọi nơi
cần thiết. Ông nhấn mạnh điều khiển chất lợng toàn diện nhằm đạt đợc mục
tiêu cuối cùng là sự thoả mãn khách hàng và đạt đợc lòng tin đối với khách
hàng.
Ishikawa- là một chuyên gia chất lợng đầu đàn ngời Nhật Bản, ông luôn
luôn chú trọng việc đào tạo, giáo dục khi tiến hành quản lý chất lợng. Ông cho
rằng: Chất lợng bắt đầu bằng đào tạo và cũng kết thúc bằng đào tạo. Ông
cũng quan niệm rằng: Để thúc đẩy cải tiến chất lợng, cần tăng cờng hoạt động
theo nhóm, mọi ngời đều tham gia công việc của nhóm, có quan hệ hỗ trợ, chủ
6


Luận văn tốt nghiệp

Duy trì và cải tiến HTQLCL

động cộng tác và làm việc liên tục, giúp nhau tiến bộ, tạo ra bầu không khí cởi
mở và tiềm năng sáng tạo.
Nh vậy có thể nói rằng, với cách tiếp cận khác nhau, nhng các chuyên gia
chất lợng, các nhà nghiên cứu đã tơng đối thống nhất với nhau về quan điểm

quản lý chất lợng, đó là quản lý theo quá trình, nhấn mạnh yếu tố kiểm soát
quá trình và cải tiến liên tục cùng với việc giáo dục đào tạo, và cuốn hút sự
tham gia của tất cả mọi ngời trong tổ chức. Đồng thời đề cao vai trò trách
nhiệm của lãnh đạo và các nhà quản lý, nhấn mạnh yếu tố con ngời trong hoạt
động chất lợng và chú ý đến việc sử dụng các công cụ thống kê trong quản lý
chất lợng.
Tiếp thu sáng tạo các luồng t tởng, kinh nghiệm thực hành hiện đại, dựa
trên cách tiếp cận khoa học, hệ thống, tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế (ISO) đa
ra khái niệm quản lý chất lợng nh sau:
Quản lý chất lợng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý
chung nhằm đề ra các chính sách, mục tiêu và trách nhiệm và thực hiện chúng
bằng các biện pháp nh hoạch định chất lợng, kiểm soát chất lợng, đảm bảo
chất lợng và cải tiến chất lợng trong khuôn khổ của hệ thống chất lợng.
Trong khái niệm này cũng nhấn mạnh quản lý chất lợng là trách nhiệm của
tất cả các cấp quản lý, nhng trách nhiệm cao nhất thuộc về cán bộ lãnh đạo.
Việc thực hiện công tác quản lý chất lợng liên quan đến tất cả mọi thành viên
trong tổ chức.
Để hoạt động quản lý chất lợng có hiệu quả, đáp ứng đợc chính sách do
doanh nghiệp đề ra. Chúng ta không thể không nghiên cứu các yếu tố ảnh hởng đến chất lợng, đây là các đối tợng của quản lý chất lợng. Chất lợng sản
phẩm hay dịch vụ đợc hình thành thông qua một chu trình (chu trình chất lợng) đợc bắt đầu từ nghiên cứu để tạo ra sản phẩm cho đến khi kết thúc việc
sử dụng. Trong chu trình này, có rất nhiều yếu tố tác động đến chất lợng, đợc
minh hoạ ở hình 1.1. Muốn giải bài toán chất lợng thành công, chúng ta không
thể giải quyết từng yếu tố một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu
tố tác động đến chất lợng một cách hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hoà các
yếu tố này.

Nghiên cứu thị trờng
Thiết kế và phát triển

Xử lý cuối chu kỳ sử

dụng

Hoạch định quá trình và
kiểm tra

dịch vụ hậu thuẫn
Trợ giúp kỹ thuật

Cung ứng

Lắp đặt đa vào sử dụng

Sản xuất hay chuẩn bị
dịch vụ

Bán và phân phối

7
Kiểm tra xác nhận
Đóng gói lu kho


Luận văn tốt nghiệp

Duy trì và cải tiến HTQLCL

Hình 1.1. Chu trình chất lợng và các yếu tố ảnh hởng
- Theo tiêu chuẩn hoá quốc tế thì hệ thống quản lý chất lợng bao gồm cơ
cấu tổ chức, thủ tục, quá trình và nguồn lực cần thiết để thực hiện công tác
quản lý chất lợng. Nh vậy, quản lý chất lợng không phải là hoạt động riêng lẻ,

đơn nhất mà đợc tiến hành theo quá trình, theo hệ thống thống nhất trong các
tổ chức đợc đảm bảo bởi các thủ tục cũng nh cơ cấu nhất định nhằm để duy trì
tính trồi hợp lý của nó là cải tiến liên tục để đảm bảo chất lợng.
2.2. Các nguyên tắc của quản lý chất lợng
Nói chung, để thoả mãn yêu cầu hệ thống và đồng bộ, hoạt động quản lý
chất lợng phải tuân thủ một số nguyên tắc cơ bản sau đây:
2.2.1. Nguyên tắc định hớng bởi khách hàng
Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các
nhu cầu hiện tại và tơng lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn
phấn đấu vợt cao hơn sự mong đợi của họ. Chất lợng sản phẩm và dịch vụ do
khách hàng xem xét quyết định. Các chỉ tiêu chất lợng sản phẩm và dịch vụ
mang lại giá trị cho khách hàng và làm cho khách hàng thoả mãn a chuộng,
phải là trọng tâm của hệ thống quản lý
Chất lợng định hớng bởi khách hàng là một yếu tố chiến lợc, dẫn đến khả
năng chiếm lĩnh thị trờng, duy trì và thu hút khách hàng, nó đòi hỏi phải luôn
nhạy cảm đối với những khách hàng mới, những yêu cầu thị trờng và đánh giá
những yếu tố dẫn tới sự thoả mãn khách hàng. Nó cũng đòi hỏi ý thức phát
triển công nghệ, khả năng đáp ứng mau lẹ và linh hoạt các yêu cầu của thị tr ờng, giảm sai lỗi, khuyết tật và khiếu nại của khách hàng.
2.2.2. Nguyên tắc sự lãnh đạo
Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích, đờng lối và môi
trờng nội bộ trong doanh nghiệp. Họ hoàn toàn lôi cuốn mọi ngời trong việc
đạt đợc các mục tiêu của doanh nghiệp. Hoạt động chất lợng sẽ không có kết
quả nếu không có sự cam kết triệt để của lãnh đạo. Lãnh đạo phải chỉ đạo và
tham gia xây dựng các chiến lợc, hệ thống và các biện pháp huy động sự tham
gia và tính sáng tạo của mọi nhân viên để xây dựng, nâng cao năng lực của
doanh nghiệp và đạt kết quả tốt nhất có thể đợc. Qua việc tham gia trực tiếp
vào những kết quả đạt đợc của nhân viên, ngời lãnh đạo có vai trò củng cố giá
trị và khuyến khích sự sáng tạo, đi đầu ở mọi cấp trong toàn bộ doanh nghiệp.
2.2.3. Nguyên tắc sự tham gia của mọi ngời.
Con ngời là nguồn lực quan trọng nhất của doanh nghiệp và sự tham gia

đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh
nghiệp. Thành công trong cải tiến chất lợng công việc phụ thuộc rất nhiều vào
kỹ năng, nhiệt tình hăng say trong công việc của lực lợng lao động. Doanh
nghiệp cần phải tạo điều kiện để nhân viên học hỏi, nâng cao kiến thức và
thực hành những kỹ năng mới cũng nh cần có hệ thống khuyến khích sự tham
gia của mọi thành viên vào mục tiêu chất lợng của doanh nghiệp.
2.2.4. Nguyên tắc phơng pháp quá trình
8


Luận văn tốt nghiệp

Duy trì và cải tiến HTQLCL

Kết quả mong muôn sẽ đạt đợc một cách hiệu quả khi các nguồn lực và các
hoạt động có liên quan đợc quản lý nh một quá trình. Quá trình là một dãy các
sự kiện nhờ đó biến đổi đầu vào thành đầu ra. Trong một doanh nghiệp, đầu
vào của quá trình này là đầu ra của quá trình trớc đó, và toàn bộ các quá trình
trong một doanh nghiệp lập thành một mạng lới quá trình. Quản lý các hoạt
động của một doanh nghiệp thực chất là quản lý các quá trình và các mối quan
hệ giữa chúng. Quản lý tốt mạng lới quá trình này, cùng với sự đảm bảo đầu
vào nhận đợc từ ngời cung ứng bên ngoài, sẽ đảm bảo chất lợng đầu ra để
cung cấp cho khách hàng bên ngoài.
2.2.5. Nguyên tắc tính hệ thống: Nh đã trình bày, ta không thể giải quyết
bài toán chất lợng theo từng yếu tố tác động đến chất lợng một cách riêng lẻ
mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lợng một cách hệ thống.
2.2.6. Nguyên tắc cải tiến liên tục
Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phơng pháp của mọi doanh
nghiệp. Muốn có khả năng cạnh tranh và mức độ chất lợng cao nhất, doanh
nghiệp cần phải liên tục cải tiến. Sự cải tiến có thể là từng bớc nhỏ hoặc nhảy

vọt. Cách thức cải tiến cần phải bám chắc vào công việc của doanh nghiệp.
2.2.7. Nguyên tắc quyết định dựa trên sự kiện
Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh
muốn có hiệu quả phải đợc xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông
tin. Việc đánh giá phải bắt nguồn từ chiến lợc của doanh nghiệp các quá trình
quan trọng, các yếu tố đầu vào và kết quả của các quá trình đó.
2.2.8. Nguyên tắc phát triển quan hệ hợp tác.
Các doanh nghiệp cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác nội bộ và bên ngoài
doanh nghiệp để đạt đợc mục tiêu chung.
Các mối quan hệ nội bộ có thể bao gồm các quan hệ thúc đẩy sự hợp tác
giữa lãnh đạo và ngời lao động, tạo lập mối quan hệ mạng lới giữa các bộ
phận trong doanh nghiệp để tăng cờng sự linh hoạt, khả năng đáp ứng nhanh.
Các mối quan hệ bên ngoài là những mối quan hệ với bạn hàng, ngời cung
cấp, các đối thủ cạnh tranh, các tổ chức đào tạo Những mối quan hệ bên
ngoài ngày càng quan trọng, nó là những mối quan hệ chiến lợc, chúng có thể
giúp một doanh nghiệp thâm nhập vào thị trờng mới hoặc thiết kế những sản
phẩm và dịch vụ mới.
2.3. Một số phơng pháp quản lý chất lợng
2.3.1. Kiểm tra chất lợng
Phơng pháp phổ biến nhất để đảm bảo chất lợng sản phẩm phù hợp với quy
định là kiểm tra các sản phẩm, chi tiết các bộ phận sàng lọc và loại bỏ bất cứ
bộ phận nào không đảm bảo tiêu chuẩn hay quy cách kỹ thuật. Nh vậy, kiểm
tra chỉ là một sự phân loại sản phẩm đã đợc chế tạo, một cách xử lý "chuyện
đã rồi". Nói theo ngôn ngữ hiện nay thì chất lợng không đợc tạo dựng nên qua
việc kiểm tra. Ngoài ra, để đảm bảo chất lợng sản phẩm phù hợp theo quy
định một cách có hiệu quả bằng cách kiểm tra sàng lọc 100% sản phẩm, cần
phải thoả mãn những điều kiện sau:
- Công việc kiểm tra phải đợc tiến hành một cách đáng tin cậy và không có
sai sót.
- Chi phí cho kiểm tra phải ít hơn phí tổn do sản xuất ra sản phẩm khuyết

tật và những thiệt hại do ảnh hởng đến lòng tin của khách hàng.
- Quá trình kiểm tra không đợc ảnh hởng đến chất lợng
2.3.2. Kiểm soát chất lợng
9


Luận văn tốt nghiệp

Duy trì và cải tiến HTQLCL

Kiểm soát chất lợng là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp đợc
sử dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lợng. Để kiểm soát chất lợng Công ty
phải kiểm soát đợc mọi yếu tố ảnh hởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lợng. Việc kiểm soát này nhằm ngăn ngừa sản xuất và sản phẩm khuyết tật.
Kiểm soát chất lợng là kiểm soát các yếu tố nh: Con ngời, phơng pháp và quá
trình, đầu vào, thiết bị, môi trờng
2.3.3. Đảm bảo chất lợng
Đảm bảo chất lợng là mọi hoạt động có kế hoạch, có hệ thống và đợc
khẳng định nếu cần, để đem lại lòng tin thoả đáng rằng sản phẩm thoả mãn
các yêu cầu đã định đối với chất lợng. Để có thể đảm bảo chất lợng theo nghĩa
này, ngời cung cấp phải xây dựng một hệ thống đảm bảo chất lợng có hiệu quả
và hiệu lực, đồng thời làm thế nào để chứng tỏ cho khách hàng biết điều đó.
Đó là nội dung cơ bản của hoạt động đảm bảo chất lợng
2.3.4. Kiểm soát chất lợng toàn diện
Kiểm soát chất lợng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hoá
các nỗ lực phát triển, duy trì và cải tiến chất lợng của các nhóm khác nhau vào
trong tổ chức sao cho các hoạt động Marketing kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ
có thể tiến hành một cách kinh tế, cho phép thoả mãn hoàn toàn khách hàng.
Kiểm soát chất lợng toàn diện huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong công ty
vào các quá trình có liên quan đến duy trì và cải tiến chất lợng. Điều này sẽ
giúp tiết kiệm tối đa trong sản xuất, dịch vụ đồng thời thoả mãn nhu cầu của

khách hàng.
2.3.3. Quản lý chất lợng toàn diện
Quản lý chất lợng toàn diện là một phơng pháp quản lý của một tổ chức
định hớng vào chất lợng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằm
đem lại sự thành công dài hạn thông qua sự thoả mãn khách hàng và lợi ích
của mọi thành viên của công ty đó và của xã hội. Mục tiêu của quản lý chất lợng toàn diện là cải tiến chất lợng sản phẩm và thoả mãn khách hàng ở mức
tốt nhất cho phép.
Đặc điểm nổi bật của quản lý chất lợng toàn diện so với các phơng pháp
khác là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến
mọi khía cạnh có liên quan đến chất lợng và huy động sự tham gia của mọi bộ
phận và mọi cá nhân để đạt đợc mục tiêu chất lợng đã đặt ra. Quản lý chất lợng toàn diện đợc áp dụng để cải tiến mọi hoạt động trong mọi cấp của công
ty theo một cách triệt để. Công ty áp dụng quản lý chất lợng toàn diện sẽ có
thể bao quát đợc mọi giai đoạn t duy chất lợng khác nhau và luôn luôn cải tiến
khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng.
II. Hệ thống quản lý chất lợng ISO - 9000

1. Quá trình hình thành và phát triển của bộ ISO-9000
Bộ tiêu chuẩn ISO-9000 do tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá (ISO) ban
hành lần đầu tiên vào năm 1987 nhằm mục tiêu đa ra một mô hình đợc chấp
nhận ở cấp quốc tế về hệ thống đảm bảo chất lợng và có thể áp dụng rộng rãi
trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và dịch vụ.
ISO-9000 là sự kế thừa các tiêu chuẩn đã tồn tại và đợc sử dụng rộng rãi,
trớc tiên là trong lĩnh vực quốc phòng nh: tiêu chuẩn quốc phòng của Mỹ
(MIL-Q-9058A), của khối NATO (AQAP). Năm 1979, Viện tiêu chuẩn Anh
Quốc (BSI) đã ban hành tiêu chuẩn BS 5750 về đảm bảo chất lợng sử dụng
trong dân sự. Để phục vụ cho nhu cầu giao lu thơng mại quốc tế, tổ chức tiêu
chuẩn hoá quốc tế đã thành lập ban kỹ thuật TC176 để soạn thảo bộ tiêu
chuẩn về quản lý chất lợng. Những tiêu chuẩn đầu tiên của bộ tiêu chuẩn này
10

Luận văn tốt nghiệp

Duy trì và cải tiến HTQLCL

đợc ban hành vào năm 1987. Qúa trình hình thành và phát triển của bộ tiêu
chuẩn ISO-9000 có thể đợc tóm tắt ở bảng dới đây
Bảng 1: Quá trình hình thành và phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO-9000
Năm
Tiêu chuẩn
1955
- Quy định về đảm bảo chất lợng của NATO AC 1250 (accredited
commette)
1969
- Bộ tiêu chuẩn của Anh MD 25
- Bộ tiêu chuẩn của Mỹ MIL, STD 9858A
- Thừa nhận lẫn nhau về các hệ thống bảo đảm chất lợng của các
nhà thầu phụ thuộc các nớc thành viên của NATO
(AQAP- Ailied Quality Assurance Procedure)
1972
- Hệ thống bảo đảm chất lợng của các công ty cung ứng thiết bị cho
quốc phòng (Defstand- Vơng quốc Anh) BS 4778, BS 4891
1979
Tiêu chuẩn BS 5750
1987
Bộ tiêu chuẩn ISO-9000
1994
Bộ tiêu chuẩn ISO-9000 đợc soát xét lại
2000
Phiên bản năm 2000 của bộ tiêu chuẩn ISO-9000

Nguồn: Chuyên đề mô hình quản lý chất lợng phù hợp với các DNVN
Bộ tiêu chuẩn ISO-9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất
lợng nh: chính sách chất lợng, thiết kế triển khai sản phẩm, quá trình cung
ứng, kiểm soát quá trình, bao gói, phân phối, dịch vụ sau khi bán, xem xét và
đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu và đào tạo ISO-9000 là tập hợp các kinh
nghiệm quản lý chất lợng tốt nhất đã đợc thực thi tại nhiều quốc gia, khu vực
và đợc chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc tế.
2. Cách tiếp cận và triết lý của bộ tiêu chuẩn ISO-9000
2.1. Cách tiếp cận của bộ tiêu chuẩn ISO-9000 đợc thể hiện bằng một số
đặc điểm cơ bản sau.
- ISO-9000 cho rằng chất lợng sản phẩm và chất lợng quản trị có mối quan
hệ nhân quả. Chất lợng sản phẩm do chất lợng quản trị quyết định. Chất lợng
quản trị là nội dung chủ yếu của quản lý chất lợng
- Phơng châm chiến lợc của ISO-9000 là làm đúng ngay từ đầu, lấy phòng
ngừa làm phơng châm chính. Do đó doanh nghiệp cần tập trung đầy đủ vào
phân hệ thiết kế và hoạch định sản phẩm mới.
- Về chi phí, ISO-9000 khuyên các doanh nghiệp tấn công vào các lãng phí
nảy sinh trong toàn bộ quá trình sản xuất kinh doanh, đặc biệt là các chi phí
ẩn. Cần có các kế hoạch loại trừ và phòng ngừa các lãng phí bằng việc lập kế
hoạch, thực hiện, xem xét và điều chỉnh trong suốt quá trình từ thực hiện vòng
PDCA (vòng tròn Deming)
- ISO-9000 là điều kiện cần thiết để tạo ra hệ thống "mua bán tin cậy" trên
thị trờng trong nớc và quốc tế. Các cơ quan chất lợng có uy tín trên thế giới sẽ
đánh giá và cấp chứng nhận phù hợp với tiêu chuẩn cho các doanh nghiệp. Và
đó là giấy thông hành để vợt qua các rào cản thơng mại trên thơng trờng đi tới
thắng lợi. Vì vậy khi nói về tầm quan trọng của việc áp dụng tiêu chuẩn ISO9000. Ta có thể trích dẫn câu nói của tiến sĩ W.Ewards Deming chuyên gia
chất lợng nổi tiếng: "Bạn không buộc phải áp dụng ISO-9000 nếu không cảm
thấy sự thúc ép bởi sự sống còn".
Từ những đặc điểm của cách tiếp cận nói trên, bộ tiêu chuẩn ISO-9000 đợc
xây dựng dựa trên những triết lý cơ bản sau đây:

2.2. Triết lý của bộ tiêu chuẩn ISO-9000
11


Luận văn tốt nghiệp

Duy trì và cải tiến HTQLCL

Từ những đặc điểm của cách tiếp cận trên, bộ tiêu chuẩn ISO-9000 đợc xây
dựng dựa trên những triết lý cơ bản sau đây:
- Phơng pháp tổng quát của bộ tiêu chuẩn ISO-9000 là thiết lập hệ thống
quản lý chất lợng hợp lý nhằm tạo ra những sản phẩm, dịch vụ có chất lợng để
thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng.
- Bộ tiêu chuẩn ISO-9000 là các tiêu chuẩn về hệ thống đảm bảo chất lợng,
nó không phải là tiêu chuẩn, quy định kỹ thuật về sản phẩm. Tuy nhiên, những
thuộc tính kỹ thuật đơn thuần của sản phẩm không thể đảm bảo thoả mãn mọi
nhu cầu của khách hàng. Hệ thống chất lợng của bộ tiêu chuẩn ISO-9000 sẽ
bổ sung thêm vào các thuộc tính kỹ thuật của sản phẩm nhằm thoả mãn tốt
nhất mọi nhu cầu của khách hàng.
- Bộ tiêu chuẩn ISO-9000 nêu ra những hớng dẫn để xây dựng một hệ
thống chất lợng có hiệu quả, chứ không áp đặt một hệ thống chất lợng đối với
từng doanh nghiệp. Vì vậy, hệ thống quản lý chất lợng của từng doanh nghiệp
tuỳ thuộc vào tầm nhìn, văn hóa, cách quản trị, cách thực hiện, ngành sản xuất
kinh doanh, loại sản phẩm hay dịch vụ và phù hợp với từng hoàn cảnh cụ thể.
Do đó, mô hình này rất linh hoạt, có thể áp dụng trong tất cả các lĩnh vực hoạt
động, cả trong sản xuất kinh doanh lẫn trong các lĩnh vực dịch vụ, hành chính
và các tổ chức xã hội.
Hệ thống quản lý chất lợng theo ISO-9000 dựa trên mô hình quản lý theo
quá trình, lấy phòng ngừa làm phơng châm chủ yếu trong suốt quá trình, suốt
vòng đời của sản phẩm từ thiết kế, sản xuất phân phối và tiêu dùng.

3. Kết cấu của bộ tiêu chuẩn ISO-9000
Kết cấu chung và nội dung tóm tắt của bộ tiêu chuẩn đợc thể hiện trong
bảng 2.1
Bảng 2.1. Kết cấu của bộ tiêu chuẩn ISO-9000
Tiêu
Tiêu đề
Tóm tắt nội dung
chuẩn
Thuật ngữ về chất lợng
ISO 8402- Quản lý chất lợng và - Tiêu chuẩn này định nghĩa các khái niệm
1994
đảm bảo chất lợng
cơ bản bao gồm các thuật ngữ chung, các
thuật ngữ liên quan đến hệ thống quản lý
chất lợng, các thuật ngữ về kỹ thuật quản lý
chất lợng.
ISO 9000- Hệ thống chất lợng- Các yêu cầu của hệ thống chất lợng để sử
1994
Mô hình để đảm bảo dụng khi công ty đảm bảo sự phù hợp với
chất lợng trong sản các yêu cầu quy định trong qúa trình thiết
xuất, lắp đặt và dịch kế, triển khai, sản xuất, lắp đặt và dịch vụ
vụ
sau khi bán. Tiêu chuẩn giới thiệu một mô
hình đảm bảo chất lợng để công ty biểu thị
năng lực của mình và là căn cứ cho việc
đánh giá của bên ngoài
ISOHệ thống chất lợng- Các yêu cầu của hệ thống chất lợng và để sử
9003Mô hình để đảm bảo dụng khi công ty muốn biểu thị năng lực của
1994
chất lợng trong kiểm mình trong việc phát hiện và kiểm soát việc

tra và thử nghiệm xử lý mọi sự không phù hợp đợc phát hiện
cuối cùng
trong quá trình kiểm tra và thử nghiệm cuối
cùng
Các hớng dẫn chung về đảm bảo chất lợng
ISO 9000- Quản lý chất lợng và Cung cấp các hớng dẫn để lựa chọn và sử
12


Luận văn tốt nghiệp

Duy trì và cải tiến HTQLCL

1: 1994

các tiêu chuẩn về dụng bộ tiêu chuẩn ISO-9000. Giải thích các
đảm bảo chất lợng- khái niệm cơ bản liên quan đến chất lợng
Phần I: Hớng dẫn nội dung cơ bản và mối quan hệ giữa các
chọn và sử dụng
tiêu chuẩn này
ISO 9000- Quản lý chất lợng và Cung cấp các hớng dẫn để ngời sử dụng có
2: 1994
các tiêu chuẩn về thể hiểu chính xác các yêu cầu của các tiêu
đảm bảo chất lợng- chuẩn ISO-9001; ISO-9002 và ISO-9003,
Phần II hớng dẫn đồng thời lu ý các vấn đề khi áp dụng các
chung việc áp dụng yêu cầu này. Đây là một tài liệu hớng dẫn
các tiêu chuẩn ISO- hết sức cần thiết với những ai lần đầu làm
9001; ISO-9002 và quen với bộ tiêu chuẩn ISO-9000
ISO-9003
ISO 9000- Quản lý chất lợng và Cung cấp các hớng dẫn cho các công ty phát

3: 1994
các tiêu chuẩn về triển, cung cấp, bảo trì và cho khách hàng
đảm bảo chất lợng- trong việc áp dụng tiêu chuẩn ISO-9001 cho
Phần III: hớng dẫn các đối tợng là sản phẩm phần mềm hay các
áp dụng tiêu chuẩn sản phẩm có yếu tố phần mềm. Quá trình
ISO-9001 trong việc phát triển, cung cấp và bảo trì các sản phẩm
phát triển, cung cấp phần mềm có đặc điểm là các giai đoạn sản
và duy trì phần mềm xuất không có phân biệt rõ ràng
ISO 9000- Quản lý chất lợng và Hớng dẫn cho các công ty cung cấp sản
4: 1994
các tiêu chuẩn về phẩm, dịch vụ cần có sự đảm bảo về độ tin
đảm bảo chất lợng cậy, nh trong lĩnh vực điện, viễn thông và tin
phần 4: hớng dẫn học. Độ tin cậy của sản phẩm trong việc
quản lý chơng trình cung cấp các dịch vụ loại này là một yếu tố
về độ tin cậy
quan trọng trong chất lợng dịch vụ
Hớng dẫn chung về quản lý chất lợng
ISOQuản lý chất lợng và Cung cấp các hớng dẫn về quản lý chất lợng
90004-1: các yếu tố của hệ và hệ thống chất lợng để sử dụng cho các
1994
thống chất lợng- công ty muốn xây dựng và áp dụng một hệ
phần 1: Hớng dẫn
thống chất lợng có tính toàn diện và có hiệu
quả nhằm đáp ứng nhu cầu và mong đợi của
khách hàng và nhu cầu quản lý nội bộ
ISOQuản lý chất lợng và Cung cấp các hớng dẫn cho việc xây dựng và
9004-2:
các yếu tố của hệ áp dụng một hệ thống chất lợng để sử dụng
1994
thống chất lợng- cho các công ty cung ứng dịch vụ hay sản

phần 2: Hớng dẫn phẩm của họ có bao gồm các yếu tố dịch vụ.
cho dịch vụ
ISO-9004-2 bổ sung cho ISO-9004-1 đối với
các trong lĩnh vực dịch vụ
ISOQuản lý chất lợng và Cung cấp các hớng dẫn cho việc xây dựng và
9004-3:
các yếu tố của hệ áp dụng một hệ thống chất lợng đối với các
1994
thống chất lợng- công ty có thành phẩm hay bán thành phẩm
phần 3: Hớng dẫn ở dạng vật liệu qua chế biến, bao gồm cả ở
cho vật liệu qua chế thể rắn, lỏng và khí hay tổ hợp các dạng đó,
biến
các sản phẩm này thờng đợc giao nhận dới
dạng hàng và chứa trong các bao bì,
côngtenơ, đờng ống. ISO-9004-3 bổ sung
cho ISO-9004-1 đối với các sản phẩm là vật
liệu qua chế biến
ISOQuản lý chất lợng và Cung cấp các huớng dẫn việc cải tiến liên
13


Luận văn tốt nghiệp
9004-4:
1994
ISO9004-5:
1994
ISO9004-6:
1994
ISO9004-7:
1994

ISO10011
-1: 1990

ISO10011
-2: 1991

ISO10011
-3: 1991

ISO
100121:1992

ISO100122:1992

ISO
10013-:19

Duy trì và cải tiến HTQLCL

các yếu tố của hệ tục chất lợng trong công ty. Mô tả các công
thống chất lợng- cụ, kỹ thuật phục vụ cho phơng pháp luận
phần 4: Hớng dẫn cải tiến chất lợng dựa trên thu nhập và phân
cải tiến chất lợng
tích dữ liệu
Quản lý chất lợng và Cung cấp các hớng dẫn về việc lập các kế
các yếu tố của hệ hoạch chất lợng, một biện pháp để nối các
thống chất lợng- H- yếu tố của hệ thống chất lợng với các yêu
ớng dẫn về kế hoạch cầu của một sản phẩm, hợp đồng hay dự án
chất lợng

cụ thể
Quản lý chất lợng và Cung cấp các hớng dẫn về quản trị chất lợng
các yếu tố của hệ đối với việc quản trị một dự án
thống chất lợng- Hớng dẫn quản lý dự
án
Quản lý chất lợng và Cung cấp các hớng dẫn cho việc sử dụng
các yếu tố của hệ quản lý cấu hình trong công nghiệp và mối
thống chất lợng- h- quan hệ tơng giao của chúng với các hệ
ớng dẫn quản lý cấu thống và thủ tục quản lý khác
hình
Kiểm soát đánh giá HTCL và đào tạo
Hớng dẫn đánh giá Cung cấp các hớng dẫn để tổ chức đánh giá
hệ thống chất lợng: hệ thống chất lợng, bao gồm đánh giá hệ
phần 1: đánh giá
thống văn bản và việc áp dụng chúng trong
công ty. Tài liệu có thể áp dụng cho đánh giá
của bên ngoài cũng nh nội bộ
Hớng dẫn đánh giá Cung cấp các chuẩn mực trình độ, kinh
hệ thống chất lợng: nghiệm đòi hỏi đối với chuyên gia đánh giá
phần 2: chuẩn mực hệ thống chất lợng phù hợp với các yêu cầu
đối với các chuyên đề ra trong ISO-10011-1
gia đánh giá
Hớng dẫn đánh giá Cung cấp các hớng dẫn để quản lý các chhệ thống chất lợng: ơng trình đánh giá hệ thống chất lợng đợc sử
phần 3: quản lý các dụng để lập và duy trì chức năng của chơng
chơng trình đánh giá trình đánh giá khi tiến hành đánh giá theo
yêu cầu đề ra trong các tiêu chuẩn
ISO10011-1, ISO 10011-2
Các yêu cầu đảm Quy định các yêu cầu đảm bảo chất lợng để
bảo chất lợng đối các công ty đảm bảo rằng các phép đo đã đvới thiết bị đo- phần ợc tiến hành với độ chuẩn xác mong muốn.
1: 1992 hệ thống Tài liệu cũng hớng dẫn cách thực hiện và mô

khẳng định đo lờng tả các đặc trng chủ yếu của một hệ thống
đối với thiết bị đo
khẳng định thiết bị đo
Các yêu cầu đảm Hớng dẫn cách thức kiểm soát các quá trình
bảo chất lợng đối đo lờng để đem lại kết quả chính xác mong
với thiết bị đo- phần muốn
2: 1992 hệ thống
kiểm soát quá trình
đo
Hớng dẫn xây dựng Hớng dẫn công việc xây dựng, kiểm soát sổ
sổ tay chất lợng
tay chất lợng và các thủ tục của hệ thống
14


Luận văn tốt nghiệp

Duy trì và cải tiến HTQLCL

94

chất lợng theo yêu cầu của bộ ISO-9000 căn
cứ theo hớng dẫn này công ty có thể thay đổi
cho phù hợp với điều kiện cụ thể
ISO
Hớng dẫn đánh giá
Cung cấp các hớng dẫn đối với việc đánh
10014-:19 hiệu quả kinh tế
giá, xác định hiệu quả kinh tế của hệ thống
94

chất lợng trong doanh nghiệp
ISO
Hớng dẫn về giáo
Cung cấp các hớng dẫn về giáo dục đào tạo
10015-:19 dục và đào tạo
thờng xuyên trong doanh nghiệp để cải tiến
96
chất lợng nhằm đảm bảo chất lợng đối với
ngời tiêu dùng nội bộ và ngoài doanh nghiệp
Nguồn: Theo quản lý chất lợng theo ISO-9000- NXB KGKT- 1999
Quan hệ giữa các tiêu chuẩn của bộ tiêu chuẩn ISO-9000 đợc tổng quát
theo bảng sau:
Bảng 3: Quan hệ giữa các tiêu chuẩn của bộ ISO-9000
Các thuật ngữ
ISO8402- 1994

Hớng dẫn về quản lý
ISO-9000-3- 1994
ISO-9004-1- 1994
ISO-9004-2- 1994
ISO-9004-3- 1994
ISO-9004-4- 1994
ISO-9004-5- 1994
ISO-9004-6- 1994
ISO-9004-7- 1994

Đảm bảo chất lợng trong
vòng đời sản phẩm

Hớng dẫn về đảm bảo

chất lợng

ISO-9001- 1994
ISO-9002- 1994
ISO-9003- 1994

ISO-9000-1- 1994
ISO-9000-2- 1994
ISO-9000-3- 1994
ISO-9000-4- 1994

ISO-10011-1: 1990
ISO-10011-2: 1991
ISO-10011-3: 1991
ISO-10012-1: 1992
ISO-10012-2: 1992
ISO-10013: 1994
ISO-10014: 1994
ISO-10015: 1994
ISO-10016: 1994
ISO-10017: 1996

Kiểm soát, đo lờng,
đánh giá hệ thống,
đăng ký và đào tạo
Cốt lõi của bộ ISO-9000 là ba tiêu chuẩn: ISO-9001, ISO-9002, ISO-9003.
- ISO-9001 : tiêu chuẩn về hệ thống đảm bảo chất lợng trong thiết kế, triển
khai, sản xuất, lắp đặt và dịch vụ. Tiêu chuẩn giới thiệu một mô hình đảm bảo
chất lợng để công ty biểu thị năng lực của mình và làm căn cứ cho việc đánh
giá của bên ngoài.

Cấu trúc các yếu tố của hệ thống đảm bảo chất lợng theo ISO-9001 bao
gồm các yếu tố chính đợc trình bày theo sơ đồ sau:
Sơ đồ 1: Cấu trúc các yếu tố hệ thống bảo đảm chất lợng ISO- 9001
15


Luận văn tốt nghiệp

Duy trì và cải tiến HTQLCL
Quản lý tác nghiệp

Kiểm soát mua
hàng (4.6) sản
phẩm do khách
hàng cung cấp
(4.7)

Xem xét hợp đồng
(4.3)

Kiểm soát thiết kế
(4.4)

Kiểm soát quá
trình (4.9)
Kiểm tra và thử nghiệm (4.10)
kiểm soát thiết bị kiểm tra và thử nghiệm (4.11)
Trạng thái kiểm tra và thử nghiệm (4.12)
Kiểm soát sản phẩm không phù hợp 4.13
Xếp dỡ, lu kho, bao gói, bảo quản và giao hàng

(4.15)
Dịch vụ (4.19)
Quản lý con ngời

Quản lý hệ thống

Quản lý thông tin

* Nhận biết và truy tìm
* Hệ
thống chất lợng (4.2)
* Trách
nhiệm
nguồn
sản phẩm
Nguồn:
Chuyên
đề: Mô hình
quản
lý
chất
lợng
phù
hợp
với
cácgốc
doanh
nghiệp
* Kiểm soát tài liệu (4.5)
lãnh

đạo
(4.1)
(4.8)
Việt Nam
* Hành động khắc phục và
* Kiểm soát hồ sơ chất l
*Số
Đào
(4.18)
phòngbộ
ngừa
liệutạo
trên
đã tóm tắt toàn
các(4.14)
yêu cầu của mô hình
đảm bảo chất lợng
ợng (4.16)
*
Kiểm
tra
chất
l
ợng
nội
bộ
trong một tổ chức. Các yêu(4.17)
cầu này tập trung vào 4 yếu*tố
chính:
Quản

lýkêquá
Các
kỹ thuật
thống
(4.20)
trình, quản lý nguồn nhân lực, quản lý thông tin và nhấn
mạnh yếu tố phòng
ngừa và ngăn chặn hiện tợng khuyết tật trong toàn bộ quá trình. Để đạt đợc
yêu cầu trên, hệ thống đảm bảo chất lợng theo ISO-9001 đòi hỏi sự phối hợp
một cách đồng bộ và phân công trách nhiệm rõ ràng trong doanh nghiệp
- ISO-9002: Hệ thống chất lợng- mô hình đảm bảo chất lợng trong sản
xuất, lắp đặt và dịch vụ.
ISO-9003: Hệ thống chấtISO9001
lợng-Thiết
môkế,hình
đảm bảo chất lợng trong kiểm tra
sản xuất và
và thử nghiệm cuối cùng.
dịch vụ
Sự khác nhau của ba tiêu chuẩn ISO-9001, ISO-9002, ISO-9003 thể hiện
phạm vi áp dụng của các tiêu chuẩn này trong các loại hình doanh nghiệp
khác nhau. Tuy nhiên, ba tiêu chuẩn này không phải là 3 tiêu chuẩn riêng biệt,
mà chúng có sự liên hệ với ISO9002
nhau. sản
Các
yêu cầu của tiêu chuẩn ISO-9001 có thể
xuất lắp đặt, dịch vụ
là hoàn toàn hoặc yêu cầu từng phần trong tiêu chuẩn ISO-9002 và ISO-9003.
Có thể khái quát mối quan hệ giữa ba chỉ tiêu bằng hình vẽ sau.
Hình 4: Quan hệ giữa các tiêu chuẩn ISO-9001; ISO-9002 và ISO-9003.

ISO9003 kiểm tra
thử nghiêm cuối
cùng nghiệm
cuối cùng

16


Luận văn tốt nghiệp

Duy trì và cải tiến HTQLCL

Nguồn: TQM và ISO 9000. NXB Thống kê năm 1998
Theo các tiêu chuẩn quy định, tiêu chuẩn ISO-9002 chỉ khác tiêu chuẩn
ISO-9001 ở chỗ không có yêu cầu kiểm soát thiết kế. Tiêu chuẩn ISO-9003
khác với tiêu chuẩn ISO-9001 là không yêu cầu về một số điều nh: Kiểm soát
thiết kế, kiểm soát quá trình, mua sản phẩm, dịch vụ và một số điều khoản đòi
hỏi thấp hơn so với tiêu chuẩn ISO-9001 và ISO-9002 nh: Trách niệm của lãnh
đạo, hệ thống chất lợng, nhận biết và xác định nguồn gốc sản phẩm, kiểm soát
quá trình, kiểm tra và thử nghiệm cuối cùng, kiểm soát hồ sơ chất lợng, đào
tạo các yêu cầu đối với các tiêu chuẩn đợc thể hiện trong bảng sau:
Điều
số
4.1
4.2
4.3
4.5
4.4
4.6
4.7

4.8
4.9
4.10
4.11
4.12
4.12
4.16
4.14
4.15
4.17

Tiêu chuẩn trong ISO-9001

ISO-9001

ISO-9002

ISO-9003

Trách nhiệm lãnh đạo
Hệ thống chất lợng
Xem xét hợp đồng
Kiểm soát tài liệu và dữ liệu
Kiểm soát thiết kế
Mua sản phẩm
Kiểm soát sản phẩm do khách
hàng cung cấp
Nhận biết và xác định nguồn
gốc sản phẩm
Kiểm soát quá trình

Kiểm tra và thử nghiệm
Kiểm soát thiết bị kiểm tra, đo
lờng và thử nghiệm
Trạng thái kiểm tra và thử
nghiệm
Kiểm soát sản phẩm không
phù hợp
Kiểm soát hồ sơ chất lợng
Hành động khắc phục và
phòng ngừa
Xếp dỡ, lu kho, bao gói, bảo
quản và giao hàng
Đánh giá hồ sơ chất lợng

x
x
x
x
x
x
x

x
x
x
x
K
x
x

T
T
x
x
K
K
x

x

x

T

x
x
x

x
x
x

K
T
x

x

x

x

x

x

T

x
x

x
x

T
T

x

x

T

x

x

T
17

Luận văn tốt nghiệp

Duy trì và cải tiến HTQLCL

4.18 Đào tạo
x
x
4.19 Dịch vụ
x
x
4.20 Các kỹ thuật thống kê
x
x
Nguồn: Quản lý chất lợng theo ISO-9000 - NXB KHKT 1999

T
K
x

Chú thích: X: Yêu cầu toàn diện
T: yêu cầu đòi hỏi thấp hơn ISO-9001 và ISO-9002
K: Không yêu cầu
Các yêu cầu này đợc tóm tắt một cách sơ lợc nh sau:

18


Luận văn tốt nghiệp

Duy trì và cải tiến HTQLCL

4. Tóm tắt 20 yêu cầu của bộ tiêu chủan đảm bảo chất lợng ISO-9000.
4.1. Trách nhiệm của lãnh đạo
Lãnh đạo của công ty với trách nhiệm điều hành có các nhiệm vụ dới đây:
- Công bố chính sách chất lợng, chính sách này phải: Thực hiện mục tiêu
và cam kết đối với chất lợng, phản ánh mong đợi và nhu cầu của khách hàng,
đợc mọi thành viên thông cảm và thực hiện
- Xác định trách nhiệm, quyền hạn và mối quan hệ của những ngời làm
những công việc có ảnh hởng đến chất lợng
- Nhận biết, lập kế hoạch, và cung ứng các nguồn lực cần thiết.
- Cử đại diện lãnh đạo về chất lợng để đảm bảo hệ thống chất lợng đợc duy
trì và cải tiến.
- Xem xét định kỳ hệ thống chất lợng để đảm bảo có hiệu quả, đáp ứng các
yêu cầu.
4.2. Hệ thống chất lợng
Công ty phải xây dựng và thực hiện hệ thống chất lợng ở dạng văn bản để
đảm bảo sản phẩm phù hợp yêu cầu quy định bao gồm: Sổ tay chất lợng, thủ
tục, hớng dẫn công việc, mẫu biểu, các tiêu chuẩn nội bộ và các tài liệu khác.
Kế hoạch chất lợng cho mỗi sản phẩm mỗi hợp đồng cụ thể.
4.3. Xem xét hợp đồng
Công ty phải đảm bảo các yêu cầu của khách hàng và khả năng đáp ứng
của công ty, cụ thể là phải quy định về :xem xét bản dự thầu, hợp đồng hay đặt
hàng trớc khi chấp nhận, sửa đổi hợp đồng, duy trì hồ sơ xem xét hợp đồng.
4.4. Kiểm soát thiết kế.
Mục đích của kiểm soát thiết kế là để các kết quả thiết kế, trong từng giai
đoạn và cuối cùng đáp ứng đợc yêu cầu của khách hàng và phù hợp với năng
lực của công ty, kiểm soát thiết kế bao gồm:
- Lập kế hoạch thiết kế và triển khai
- Xác định và phân bổ nguồn lực.

- Xác định các quan hệ tơng giao về tổ chức và kỹ thuật giữa các đơn vị
- Kiểm soát đầu vào, đầu ra và các mối tơng giao
- Xem xét thiết kế tại những giai đoạn thích hợp
- Kiểm tra và xác nhận thiết kế
- Xem xét giá trị sử dụng của thiết kế
- Nhận biết, lập văn bản xem xét và phê duyệt các thay đổi và thiết kế
- Duy trì hồ sơ về việc xem xét và kiểm tra xác nhận thiết kế.
4.5. Kiểm soát tài liệu và dữ liệu
Mục đích của việc kiểm soát tài liệu là để cung cấp đúng tài liệu cho ngời
cần có. Thủ tục kiểm soát tài liệu bao gồm các quy định về:
- Phê duyệt và ban hành tài liệu, đảm bảo có đủ tài liệu cho những nơi cần
thiết, mọi tài liệu lỗi thời đều đợc nhận biết hoặc huỷ bỏ.
- Thay đổi tài liệu, ghi nhận các thay đổi.
4.6. Mua sản phẩm
Mục đích để đảm bảo nguyên vật liệu mua vào phù hợp với các yêu cầu
quy định. Để thực hiện yêu cầu này, công ty phải:
- Đánh giá ngời cung ứng, bao gồm: tiêu chí lựa chọn, phân loại và mức độ
kiểm soát ngời cung ứng, duy trì hồ sơ về những ngời cung ứng có thể chấp
nhận.
- Có đủ dữ liệu mua hàng đối với các sản phẩm mua vào, bao gồm: phẩm
cấp, tên gọi, yêu cầu kỹ thuật, công nghệ, tiêu chuẩn xem xét phê duyệt trớc
khi gửi.
19


Luận văn tốt nghiệp

Duy trì và cải tiến HTQLCL

- Kiểm tra xác nhận: sản phẩm mua vào, khách hàng có thể kiểm tra xác

nhận hàng do công ty mua vào nếu hợp đồng yêu cầu.
4.7. Kiểm soát sản phẩm do khách hàng cung cấp
Nếu khách hàng là ngời cung cấp một số sản phẩm để gộp vào thành phẩm
hay dịch vụ thì phải có quy định để đảm bảo rằng chúng chấp nhận đợc và phù
hợp với quy định. Công ty phải:
- Kiểm tra xác nhận, lu kho và duy trì chất lợng
- Lập biên bản về những sản phẩm bị mối mọt, h hỏng hay không phù hợp
và báo cáo cho khách hàng.
4.8. Nhận biết và xác định nguồn gốc sản phẩm
Mục đích là để tránh nhầm lẫn và truy tìm nguồn gốc khi cần. Cần có quy
định về:
- Nhận biết sản phẩm trong mọi giai đoạn, từ lúc nhận đến lúc xuất hàng.
- Xác định nguồn gốc của sản phẩm hay là khi có yêu cầu.
- Lu hồ sơ về những phơng pháp nhận biết đã sử dụng
4.9. Kiểm soát quá trình
Đây là yêu cầu cơ bản của hoạt động kiểm soát chất lợng trong hệ thống
quản lý chất lợng. Mọi hoạt động ảnh hởng đến chất lợng sản phẩm phải đợc
lập kế hoạch, kiểm soát bằng những công cụ, phơng tiện thích hợp. Các phơng
pháp tốt nhất để tiến hành các quá trình sản xuất, lắp đặt, và dịch vụ sau khi
bán hàng cần đợc lập thành văn bản dới dạng các quy trình, hớng dẫn nếu điều
đó là cần thiết, nội dung kiểm soát bao gồm:
- Lập kế hoạch sản xuất, lắp đặt và dịch vụ
- Phơng pháp sản xuất, lắp đặt và dịch vụ
- Sử dụng thiết bị phù hợp và môi trờng thích hợp
- Phê duyệt các quy trình và thiết bị
- Giám sát các qúa trình và thiết bị
- Quy định các tiêu chuẩn tay nghề
- Quy trình bảo dỡng thiết bị
- Duy trì hồ sơ thiết bị và nhân lực
- Cách thức kiểm soát quá trình, đặc biệt là các quá trình mà những sai sót

chỉ có thể nhận biết đợc khi đã đa sản phẩm vào sử dụng.
4.10. Kiểm tra và thử nghiệm
Mục đích là xác nhận mọi yêu cầu đối với sản phẩm, từ nguyên vật liệu,
bán thành phẩm đến thành phẩm đều đợc đáp ứng. Các phơng pháp kiểm tra
và thử nghiệm đợc sử dụng và hồ sơ cần thiết phải theo các thủ tục hoặc kế
hoạch chất lợng. Nội dung kiểm tra bao gồm:
- Kiểm tra và thử nghiệm khi sản phẩm đầu vào không đợc sử dụng khi cha
đợc xác nhận phù hợp, nếu đa vào sản xuất gấp phải có cách thức thu hồi lại
nếu có vấn đề xảy ra.
- Kiểm tra thử nghiệm trong quá trình
- Kiểm tra và thử nghiệm cuối cùng
- Lu hồ sơ.
4.11. Kiểm soát thiết bị đo lờng, kiểm tra và thử nghiệm.
Mục đích là đảm bảo cho công ty sử dụng đúng thiết bị vào công việc kiểm
tra, thử nghiệm và cho kết quả đáng tin cậy. Để đảm bảo yêu cầu, công ty
phải.
- Nhận biết các phép đo cần tiến hành và độ chính xác yêu cầu
- Lựa chọn các thiết bị thích hợp có độ chính xác cần thiết
20


Luận văn tốt nghiệp

Duy trì và cải tiến HTQLCL

- Định kỳ hiệu chỉnh các thiết bị theo các chuẩn nối tới chuẩn quốc gia hay
quốc tế.
- Chỉ rõ trạng thái hiệu chuẩn của các thiết bị bằng các dấu hiệu thích hợp
hoặc các hồ sơ hiệu chuẩn đợc phê duyệt: lu hồ sơ hiệu chuẩn.
- Xác định rõ mức độ không đảm bảo phép đo.

- Tiến hành các hoạt động thích hợp khi phát hiện các thiết bị không đảm
bảo các yêu cầu về hiệu chuẩn
- Duy trì các điều kiện môi trờng phù hợp cho việc sử dụng và hiệu chuẩn
thiết bị.
- Có phơng pháp phù hợp để xếp dỡ và cất giữ thiết bị
- Bảo vệ thiết bị khỏi sự điều chỉnh không đợc phép.
4.12. Trạng thái kiểm tra và thử nghiệm
Mục đích là để nhận biết nhanh chóng đợc các sản phẩm có thể chuyển
sang giai đoạn chế biến tiếp theo hay gửi đi. Công ty phải.
- Có cách thức và các phơng tiện thích hợp để chỉ rõ tính phù hợp hay
không phù hợp của sản phẩm.
- Lu giữ dấu hiệu nhận biết về trạng thái kiểm tra và thử nghiệm của sản
phẩm.
4.13. Kiểm soát sản phẩm không phù hợp
Mục đích là đảm bảo để sản phẩm không phù hợp sẽ không đợc sử dụng.
Nội dung kiểm soát bao gồm: phát hiện, ghi nhận hồ sơ, đánh giá, phân loại,
trách nhiệm, thẩm quyền xử lý và thông báo.
4.14. Hành động khắc phục và phòng ngừa
Mục đích là để không lặp lại những sai sót (hành động khắc phục) và ngăn
ngừa các sai sót có thể xảy ra (hành động phòng ngừa)
Hành động khắc phục bao gồm:
- Xử lý ý kiến của khách hàng và các báo cáo về sự không phù hợp
- Khảo sát nguyên nhân sự không phù hợp, ghi hồ sơ các kết quả khảo sát
- Xác định hành động khắc phục để loại bỏ nguyên nhân sự không phù hợp.
- Kiểm soát để đảm bảo rằng đã có hành động khắc phục và đã có kết quả .
Hành động phòng ngừa bao gồm:
- Sử dụng thông tin thích hợp để phát hiện, phân tích và loại bỏ các nguyên
nhân của sự không phù hợp có thể có.
- Các bớc cần thiết để xử lý mọi vấn đề cần có hành động phòng ngừa .
- Đề xuất hành động phòng ngừa và kiểm soát để đảm bảo có kết quả.

- Chuyển thông tin đến các cuộc họp xem xét của lãnh đạo.
Mọi hành động phòng ngừa và khắc phục đã đợc thực hiện đều phải lu giữ
hồ sơ.
4.15. Xếp dỡ, lu kho, bao gói, bảo quản và chuyển giao
Mục đích để đảm bảo chất lợng sản phẩm đợc duy trì đến tay khách hàng
- Xếp dỡ: phơng pháp xếp dỡ để tránh làm h hỏng hay suy giảm chất lợng
sản phẩm
- Lu kho: Quy định kho bãi, các quy tắc giao nhận, kiểm tra định kỳ
- Bao gói: Kiểm soát quá trình bao gói, bảo quản và ghi nhận
- Bảo quản: Phơng pháp bảo quản và phân cách sản phẩm
- Giao hàng: Bảo vệ sản phẩm, sau khi kiểm tra và thử nghiệm cuối cùng
bao gồm cả quá trình chuyển giao nếu đợc yêu cầu.
4.16. Kiểm soát hồ sơ chất lợng
21


Luận văn tốt nghiệp

Duy trì và cải tiến HTQLCL

Mục đích để chứng minh các hoạt động đã đợc thực hiện công ty phải có
các quy định về : Môi trờng bảo quản hồ sơ thích hợp, thời gian lu trữ với từng
loại hồ sơ, cung cấp đầy đủ hồ sơ cho khách hàng nếu hợp đồng yêu cầu.
4.17. Đánh giá chất lợng nội bộ
Mục đích để đảm bảo quy định trong văn bản đợc áp dụng, trên cơ sở đó để
duy trì và cải tiến hệ thống chất lợng. Những điều cần tuân thủ khi đánh giá
nội bộ
- Lập tiến độ dựa trên tình trạng và tầm quan trọng của hoạt động
- Ngời đánh giá phải độc lập với hoạt động đợc đánh giá.
- Ghi nhận kết quả đánh giá và thông báo tới cán bộ có liên quan

- Cán bộ có trách nhiệm tiến hành hành động khắc phục kịp thời
- Theo dõi tiếp theo để xác nhận các hành động đã đợc thực hiện và có hiệu
lực
- Lu giữ hồ sơ đánh giá và hồ sơ về việc theo dõi tiếp theo
- Trình kết quả đánh giá tới cuộc họp xem xét của lãnh đạo.
4.18. Đào tạo
Mục đích để nhân viên có đủ trình độ và kỹ thuật cần thiết. Nội dung đào
tạo baogồm: xác định nhu cầu, đảm bảo thực hiện, duy trì hồ sơ đào tạo.
4.19. Dịch vụ
Khi dịch vụ kỹ thuật sau khi bán có trong yêu cầu hợp đồng hay là cần
thiết đối với dạng sản phẩm nào đó thì công ty phải có thủ tục thực hiện và
xác nhận, báo cáo.
4.20. Các kỹ thuật thống kê
Công ty phải xác định những công việc cần sử dụng các kỹ thuật thống kê
nh phơng pháp lấy mẫu, biểu đồ kiểm soát và có thủ tục thực hiện và kiểm
soát việc sử dụng các kỹ thuật đó.
5. Quá trình xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lợng
ISO- 9000
Việc xây dựng hệ thống quản lý chất lợng theo mô hình ISO-9000 phụ
thuộc vào một số yếu tố nh tính chất kinh doanh, tình trạng kiểm soát chất lợng hiện hành tại doanh nghiệp và yêu cầu thị trờng. Yếu tố quyết định đến sự
thành công của việc áp dụng là ban lãnh đạo công ty phải tin tởng rằng việc áp
dụng ISO-9000 sẽ đem lại lợi ích cho việc kinh doanh. Có một quan niệm khá
phổ biến ở nớc ta hiện nay là ISO-9000 chỉ có thể áp dụng thành công tại
những công ty có trang thiết bị hiện đại, có đầu t về công nghệ và sự tham gia
quản lý của chuyên gia nớc ngoài, nh các công ty liên doanh với nớc ngoài
hoặc chỉ thích hợp với công ty có quy mô lớn, vì vậy việc xây dựng hệ thống
văn bản không thích hợp với các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đây là một quan
niệm sai lầm. Sự thực, đối với các công ty nhỏ, việc thay đổi cách thức quản lý
dễ dàng hơn so với công ty lớn bởi bộ máy quản lý của họ gọn nhẹ năng động
hơn.

Việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lợng theo ISO-9000 cũng
tơng tự nh tiến hành một dự án. Đây là một quá trình phức tạp đòi hỏi sự quyết
tâm và nỗ lực của toàn thể doanh nghiệp mà trớc hết là sự quan tâm và cam
kết của lãnh đạo. Toàn bộ quá trình xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý
chất lợng ISO-9000 có thể chia thành 4 giai đoạn nh sau:
5.1. Giai đoạn 1: Phân tích tình hình và hoạch định.
- Sự cam kết của lãnh đạo: Lãnh đạo tổ chức cần có sự cam kết và quyết
định phạm vi áp dụng ISO - 9000 tại tổ chức trên cơ sở phân tích hình hình
quản lý hiện tại trong tổ chức, xác định vai trò của chất lợng trong kinh doanh,
22


Luận văn tốt nghiệp

Duy trì và cải tiến HTQLCL

xu thế chung trên thế giới và định hớng hoạt động của tổ chức, lợi ích lâu dài
của việc xây dựng HTQLCL, coi hoạt động quản lý chất lợng là hoạt động
quản lý cải tiến kinh doanh.
- Lập kế hoạch thực hiện, thành lập ban chỉ đạo, nhóm công tác: lãnh đao
Công ty lập kế hoạch về nguồn lực (tài chính, nhân lực, thời gian) thành lập
ban chỉ đạo, nhóm công tác, xây dựng kế hoạch chung. Thành phần nhiệm vụ
của ban chỉ đạo và nhóm công tác nhau sau:
Ban chỉ đạo: Thành phần gồm lãnh đạo cấp cao của công ty và trởng các bộ
phận, ban chỉ đạo có các nhiệm vụ:
+ Lập chính sách chất lợng
+ Chỉ định đại diện của lãnh đạo về chất lợng
+ Lập kế hoạch tổng thể về dự án
+ Lựa chọn t vấn để xây dựng hệ thống văn bản và đào tạo thành viên
+ Phân bổ nguồn lực

+ Điều phối, phân công công việc của dự án cho các đơn vị, theo dõi và
kiểm tra dự án
Nhóm công tác: Nhóm công tác bao gồm các đại diện của các đơn vị chức
năng có hiểu biết sâu về công việc của đơn vị, có nhiệt tình xây dựng hệ thống
quản lý chất lợng. Ban chỉ đạo chỉ định nhóm trởng có năng lực và kinh
nghiệm thờng là ngời sẽ đợc cử làm đại diện của lãnh đạo về chất lợng. Nhóm
công tác có nhiệm vụ sau:
+ Xem xét đánh giá hệ thống quản lý chất lợng hiện có
+ Lập kế hoạch chi tiết cho dự án ISO-9000
+ Viết các thủ tục, chỉ dẫn công việc, sổ tay chất lợng
+ Đào tạo nhân viên về ISO-9000
+ Phối hợp các hoạt động thực hiện của các đơn vị
+ Theo dõi việc thực hiện, báo cáo ban chỉ đạo
+ Tổ chức đánh giá nội bộ
+ Tham gia góp ý kiến về hoạt động khắc phục với các đơn vị, làm việc với
các chuyên gia t vấn trong việc xây dựng hệ thống quản lý chất lợng
+ Bố trí việc đánh giá để xin chứng nhận
- Chọn t vấn bên ngoài nếu thấy cần thiết.
Công ty có thể yêu cầu dịch vụ t vấn giúp cho việc áp dụng hệ thống qủnlý
chất lợng, lu ý rằng các tiêu chuẩn ISO-9001, ISO-9002, ISO-9003 chỉ cho
biết cần phải làm gì, chứ không chỉ phải làm nh thế nào. Điều này có nghĩa là
công ty phải hết sức linh hoạt trong việc nghiên cứu thiết kế một hệ thống sao
cho có hiệu quả và hiệu lực nhất đối với tổ chức của mình. Để hoạt động t vấn
có kết quả, công ty cần chú ý những điều dới đây:
+ Bắt đầu mời t vấn càng sớm càng tốt, để tránh mất thời gian và t vấn có
thời gian tìm hiểu doanh nghiệp
+ Bài bản làm sẵn không bao giờ có kết quả, cần xuất phát tại điều kiện
thực tế của công ty. Bản thân công ty phải xác định chất lợng, mục tiêu thủ tục
về chất lợng, không thể phó mặc hoàn toàn cho t vấn
+ Công việc của t vấn là hớng dãn, đào tạo, không phải là làm thay công ty,

ngời xây dựng các văn bản cụ thể không phải ai khác mà chính là cán bộ của
công ty.
+ Để có sự phối hợp tốt với t vấn, lãnh đạo công ty phải:
- Thống nhất về phạm vi cần xây dựng hệ thống quản lý chất lợng
- Giải thích cho t vấn về phạm vi, mục đích kinh doanh
23


Luận văn tốt nghiệp
nghị

Duy trì và cải tiến HTQLCL

- Giành nguồn lực cho quản lý chất lợng, ít nhất là ở mức độ t vấn đề

- Giải thích cho t vấn điều mà khách hàng mong đợi.
+ Một khi đã tin tởng vào sự lựa chọn, coi t vấn nh một thành viên của đội
ngũ quản lý, công ty nên mời t vấn tham gia vào việc lựa chọn và đàm phán
với tổ chức chứng nhận và một số khách hàng đặc biệt.
- Xây dựng nhận thức về ISO-9000 trong công ty
Để việc triển khai có hiệu quả, cần tạo nhận thức trong cán bộ nhân viên
công ty về ý nghĩa và mục đích của việc thực hiện hệ thống ISO-9000 trong
công ty, cách thực hiện và vai trò, trách nhiệm của mỗi ngời trong hệ thống
đó. Nếu có thể đợc, cần mời cả ngời cung cấp tham gia. Tuỳ theo đặc điểm và
điều kiện cụ thể, các chơng trình xây dựng nhận thức sẽ do cán bộ trong nhóm
công tác hay chuyên gia bên ngoài tiến hành.
- Đào tạo: Tổ chức các chơng trình đào tạo ở các mức độ khác nhau cho
cán bộ lãnh đạo công ty, các thành viên trong ban chỉ đạo, lãnh đạo các đơn vị
và cán bộ nhân viên. Nội dung đào tạo bao gồm các khái niệm cơ bản của hệ
thống quản lý chất lợng và tác động của chúng đến các hoạt động của công ty;

đến tác phong làm việc của mỗi ngời. Ngoài ra, tuỳ từng đối tợng cần điều
hành, quy trình công nghệ, hớng dẫn thao tác, kiểm sát và thử nghiệm.
- Khảo sát hệ thống hiện có
Việc khảo sát hệ thống hiện có nhằm xem xét trình độ hiện tại của quá
trình hiện có, thu thập các chính sách chất lợng, thủ tục hiện hành tại các đơn
vị, qua đó xác định các hoạt động nào phải thoả mãn các yêu cầu cụ thể của
ISO-9000 và lập kế hoạch cụ thể để xây dựng các thủ tục, tài liệu cần thiết.
Sau đó, so sánh tài liệu thu đợc với các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO-9000, tìm
ra lỗ hổng cần bổ sung. Trong giai đoạn này cần có ý kiến đóng góp của các
bộ phận có liên quan, các chuyên gia có kinh nghiệm.
- Lập kế hoạch thực hiện: Sau khi đã xác định lĩnh vực, cần có các thủ tục
và hớng dẫn công việc, nhóm công tác xác định trách nhiệm của các đơn vị và
cá nhân liên quan và tiến độ thực hiện

24


Luận văn tốt nghiệp

Duy trì và cải tiến HTQLCL

5.2. Giai đoạn 2: Viết các tài liệu của hệ thống quản lý chất lợng
- Viết tài liệu: Đây là hoạt động quan trọng nhất, trong quá trình thực hiện.
Hệ thống văn bản nói chung gồm 3 cấp: sổ tay chất lợng, các thủ tục chung,
chỉ dẫn công việc (bao gồm các tài liệu kỹ thuật), quy trình công nghệ, hớng
dẫn thao tác, tiêu chuẩn, mẫu biểu, kế hoạch chất lợng).
Những điều cần phải viết trong sổ tay chất lợng đó là:
+ Tóm tắt thủ tục, quy trình thực hiện trong tổ chức
+ Nêu rõ trách nhiệm từng ngời, từng bộ phận
+ nêu rõ nguồn gốc tài liệu tham khảo (các định nghĩa) hiện đang áp dụng

và thờng xuyên cập nhật tình hình mới.
- Phổ biến đào tạo: Phổ biến cho các bộ phận, cá nhân có liên quan về các
phơng pháp và các thủ tục đã đợc lập văn bản. Khi cần thiết có thể phải viết
các thủ tục và hớng dẫn dới dạng ngôn ngữ dễ hiểu cho mọi nhân viên.
5.3. Giai đoạn 3: Thực hiện và cải tiến
- Công bố áp dụng: Công ty công bố chỉ thị của công ty về việc thực hiện
các yếu tố của hệ thống quảm lý chất lợng, quyết định ngày tháng áp dụng hệ
thống mới và giữ hớng dẫn thực hiện trong các hệ thống quản lý chất lợng thờng đợc áp dụng đồng thời trong toàn công ty. Trờng hợp hệ thống quản lý
chất lợng đợc áp dụng dần dần tại một vài đơn vị, có thể rút kinh nghiệm sau
đó mở rộng cho các đơn vị khác.
- Đánh giá chất lợng nội bộ: Sau khi hệ thống chất lợng đợc triển khai một
thời gian, công ty tổ chức đánh giá nội bộ để xem xét sự phù hợp và hiệu lực
của hệ thống quản lý chất lợng. Sau khi đánh giá, công ty đề xuất và thực hiện
các hành động khắc phục.
- Xem xét của lãnh đạo: Lãnh đạo công ty xem xét tình trạng của hệ thống
quản lý chất lợng, thực hiện các hành động khắc phục. Quá trình đánh giá nội
đạo quản lý chất lợng đợc vận
bộ có thể đợc lặp lại vài ba lầnCam
chokết
đếncủa
khilãnh
hệ thống
và doanh nghiệp
hành đầy đủ.
- Đánh giá trớc chứng nhận: Công ty có thể nhờ một tổ chức hay chuyên
gia có trình độ chuyên môn cao ở bên ngoài giúp đánh gía, có thể là tổ chức
chứng
đánh giá sơ bộ, sau
đề xuất
và thực hiện các hành động khắc

Lựađó
chọn
ISO-9001,
Đàonhận,
tạo ISO-9000
phục. Việc đánh giá sơ bộ đem
lại
sự
tin
cậy,tự
tin cho nhân viên công ty trớc
ISO-9002, ISO-9003
khi chứng nhận.
5.4. Giai đoạn 4: xin chứng nhận
Khi hệ thống chất lợng đó hoạt động ổn định một thời gian, doanh nghiệp
nhiệm
giámchứng
đốc nhận. Trong giai đoạn này,
có thể
nộpnhóm
đơn xin
chứng nhậnBổđến
cơ quan
Xây
dựng
ISOlợng
công ty 9000
phải tuân thủ mọi quy định chất
của cơ
quan chứng nhận.

Quá trình xây dựng và áp dụng hệ thống chất lợng ISO-9000 đợc mô hình
hoá theo sơ đồ sau:
Xây dựng chính sách
Sự tham gia của mọi
chất lợng
ngời,
các
nhóm
chất
l
Sơ đồợng
2: Quá trình áp dụng ISO-9000 trong doanh nghiệp
Lập biểu đồ, viết thủ
tục
Huấn luyện
Thiết lập hệ thống
quản lý chất lợng
Đánh giá hệ thống
Chất lợng nội bộ

Xem xét của lãnh đạo

25
Đào
về ISO-9000
Đơn
Xáctạo
định
đăng
trách

ký ISOnhiệm
9000
mỗi
Sổcủa
tay
chấtngời
lợng
Cải tiến chất lợng