Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn quốc tế ASEAN

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại
khách sạn Quốc tế ASEAN

Lời cam đoan
Họ và tên: Lê Tuấn Quang.
Sinh viên lớp du lịch 46B – Khoa QTKD du lịch & khách sạn
– Trường đại học kinh tế quốc dân.
Trong thời gian thực tập tại khách sạn ASEAN – Hà Nội và
quá trình học tập cũng như nghiên cứu các kiến thức chuyên
ngành, cùng với sự giúp đỡ tận tình của cô giáo hướng đẫn Ths
Hoàng Thị Lan Hương, em đã chọn đề tại: “Giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn
quốc tế ASEAN” làm chuyên đề thực tập của mình.
Em xin cam đoan chuyên đề của em không hề sao chép của
bất cứ tác giả nào. Chuyên đề này được hình thành trong quá trình
nghiên cứu tham khảo các tài liệu có liên quan cùng với sự hiểu
biết của em về vấn đề này. Tất cả những thông tin, kiến thức quan
điểm mà em đã tham khảo của các tác giả trong chuyên đề này đều
được trích dẫn có nêu rõ nguồn cụ thể. Em xin cam đoan tất cả
những điều trên đều là sự thật. Nếu có bất kỳ sai phạm nào em xin
chịu hoàn toàn trách nhiệm

Hà Nội, ngày 28 tháng 04 năm 2008

Lê Tuấn Quang – DL&KS46b

1


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại
khách sạn Quốc tế ASEAN

Sinh viên
Lê Tuấn Quang

Mục lục
Chương 1. Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà
hàng trong kinh doanh khách sạn
1.1 Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn

6

1.1.1 khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn

6

1.1.2 Đặc điểm kinh doanh của khách sạn

8

1.2 cơ sở lý luận về kinh doanh ăn uống trong khách sạn

15

1.2.1 vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng

15

1.2.2 Tổ chức lao động của bộ phận kinh doanh

17

ăn uống trong khách sạn
1.3 Cơ sở Lí luận về chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh
doanh ăn uống trong khách sạn
1.3.1 Các khái niệm cơ bản về chất lượng dịch vụ

21
21

1.3.2 đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng26
Lê Tuấn Quang – DL&KS46b

2


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại
khách sạn Quốc tế ASEAN

1.3.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của
bộ phận nhà hàng

32

1.3.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh
doanh ăn uống trong khách sạn

37

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà
hàng tại khách sạn ASEAN

2.1

Giới thiệu khách sạn QUỐC TẾ ASEAN

2.1.1 Giới thiệu khách sạn
2.2

43
43

Giới thiệu về bộ phận nhà hàng và hoạt động

kinh doanh của bộ phận nhà Hàng

45

2.3 Thực trạng của một số nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng
dịch vụ tại bộ phận nhà hàng khách sạn quốc tế ASEAN
2.3.1

46

Đội ngũ lao động của bộ phận nhà hàng khách sạn

quốc tế ASEAN

46

2.3.2 Điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận nhà hàng
khách sạn quốc tế ASEAN

50

2.4 Đặc điểm kinh doanh và tình hình khai thác sản phẩm hội
nghị, tiệc, tiệc cưới của khách sạn.

52

2.4.1 Đặc điểm kinh doanh các sản phẩm hội nghị, tiệc, tiệc
cưới của khách sạn.

Lê Tuấn Quang – DL&KS46b

52

3


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại
khách sạn Quốc tế ASEAN

2.5 Đánh giá về chất lượng dịch vụ hiện tại của bộ phận nhà
hàng trong khách sạn Quốc tế ASEAN.

54

2.5.1 Đánh giá về tiềm năng phát triển dịch vụ tổ chức hội
nghị, tiệc, tiệc cưới tại khách sạn quốc tế ASEAN.

55

Chương 3: Những Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn quốc tế
ASEAN

58

3.1

Chiến lược kinh doanh của khách sạn quốc tế ASEAN

58
3.2

Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

của bộ phận nhà hàng khách sạn ASEAN

59

3.2.1

Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

59

3.2.2

Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận nhà

hàng 62
3.2.3 Các giải pháp trong vấn đề quản lý

63

3.2.4 Thiết lập mối quan hệ tốt với khách hàng

63

Kết luận

Lê Tuấn Quang – DL&KS46b

65

4


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại
khách sạn Quốc tế ASEAN

Lời mở đầu
Lý do chọn đề tài:
Trong quá trình thực tập tại khách sạn quốc tế ASEAN, em
đã được các anh chị cô chú chỉ bảo rất nhiều trong việc thực tập.
Em cũng phát hiện có rất nhiều điều hay, hấp dẫn những điều em
chưa biết trong khách sạn. Nó góp phần làm tăng thêm những kiến
Lê Tuấn Quang – DL&KS46b

5

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại
khách sạn Quốc tế ASEAN

thức của em trong ngành học của mình ngành Quản trị kinh doanh
du lịch và khách sạn. Cùng với những kiến thức học được ở trường
và những điều tự quan sát trong quá trình thực tập. Bản thân em đã
có một nền tảng kiến thức, kỹ năng cơ bản để sẵn sàng bắt đầu một
thời kỳ mới một thời kỳ sau tốt nghiệp.
Lý do chọn đề tài này bởi vì bộ phận em thực tập tại khách
sạn quốc tế ASEAN đó là bộ phận nhà hàng. Em thấy rằng đây
chính là mảng kiến thức mà em tìm hiểu và nghiên cứu kỹ nhất do
vậy em quyết định chọn đề tài này. Do rất bỡ ngỡ trong quá trình
viết chuyên đề nếu không có sự giúp đỡ chỉ bảo của giáo viên
hướng dẫn Ths Hoàng thị Lan Hương thì chắc em không thể hoàn
thành được chuyên đề này. Em xin chân thành cảm ơn cô
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:
- xây dựng cơ sở lý luận cho việc nâng cao chất lượngdịch
vụ trong kinh doanh nhà hàng.
- Phát hiện các vấn đề còn tồn tại trong chất lượng dịch vụ
được cung cấp bởi bộ phận nhà hàng khách sạn quốc
tế ASEAN
- Đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện nâng cao chất lượng
dịch vụ
Phương pháp nghiên cứu:

Lê Tuấn Quang – DL&KS46b

6

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại
khách sạn Quốc tế ASEAN

Sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp và quan sát: Từ lý
thuyết về khách sạn, lý thuyết về chất lượng dịch vụ của các sản
phẩm khách sạn cộng với thực tế của khách sạn qua quan sát của
bản thân, tổng hợp lại. Em phát hiện ra những vấn đề của khách
sạn chính xác là của bộ phận nhà hàng trong khách sạn, cuối cùng
đưa ra các giải pháp giải quyết vấn đề
Kết cấu của chuyên đề gồm 3 phần:
Chương 1. Nghiên cứu cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ
của bộ phận nhà hàng trong khách sạn
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà
hàng tại khách sạn ASEAN
Chương 3: Những Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng

Lê Tuấn Quang – DL&KS46b

7


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại
khách sạn Quốc tế ASEAN

Chương 1: Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ của bộ
phận nhà hàng trong kinh doanh khách sạn
1.1 Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn
1.1.1 khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn

Để hiểu rõ khái niệm “kinh doanh khách sạn”, chúng ta sẽ
bắt đầu từ việc nghiên cứu quá trình hình thành và phát triển của
hoạt động kinh doanh khách sạn.
Ban đầu, kinh doanh khách sạn là những hoạt động kinh
doanh nhằm cung cấp dịch vụ nghỉ ngơi qua đêm cho khách qua
đường có nhu cầu nghỉ ngơi. Sau dần cùng với sự phát triển của xã
hội của nhu cầu con người, cùng với những đòi hỏi ngày càng
nhiều hơn những nhu cầu của khách. Họ đòi hỏi nhiều dịch vụ hơn
và ở mức chất lượng của dịch vụ cung cấp cũng cần tốt hơn, và để
cạnh tranh với nhau theo quy luật phát triển dần dần khách sạn tổ
chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống. Từ đó các nhà
nghiên cứu trong lĩnh vực này sử dụng hai khái niệm Kinh doanh
khách sạn theo nghĩa rộng và kinh doanh khách sạn theo nghĩa
hẹp. Theo nghĩa rộng: Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung
cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.

Lê Tuấn Quang – DL&KS46b

8


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại
khách sạn Quốc tế ASEAN

Còn theo nghĩa hẹp: kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục
vụ nhu cầu ngủ nghỉ cho khách.
Tiếp theo của quá trình phát triển của xã hội, của nền kinh tế
cùng với sự cạnh tranh lẫn nhau nhằm phục vụ tốt nhất đối tượng
khách hàng của mình, các dịch vụ mới được đưa vào nhằm thỏa
mãn ngày càng tốt hơn các khách hàng. Các dịch vụ đó bao gồm

dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ
giặt là…
Kinh doanh khách sạn ngoài việc cung cấp những sản phẩm
mà chính mình sản xuất ra nó còn sử dụng các sản phẩm của các
ngành kinh tế khác để làm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng của khách
hàng. Đó là các sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực: nông
nghệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vụ ngân hàng,
dịch vụ bưu chính viễn thông, dịch vụ vận chuyển, điện, nước…
Như vậy hoạt động kinh doanh khách sạn cung cấp cho khách
những dịch vụ của mình và đồng thời còn là trung gian thực hiện
dịch vụ tiêu thụ (phân phối) sản phẩm của các ngành khác trong
nền kinh tế quốc dân.
Trong kinh doanh khách sạn, sản phẩm cung cấp ra thị
trường chính là dịch vụ ăn nghỉ tại chỗ do đặc tính của dịch vụ nên
hai quá trình: sản xuất và tiêu thụ các dịch vụ thường đi liền với
nhau trong cùng một khoảng không gian và thời gian. Hầu hết các
Lê Tuấn Quang – DL&KS46b

9


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại
khách sạn Quốc tế ASEAN

dịch vụ trong kinh doanh khách sạn phải trả tiền trực tiếp, tuy
nhiên các nhà kinh doanh khach sạn còn cung cấp dịch vụ nhằm
giúp khách hàng hài lòng, làm tăng khả năng cạnh tranh của khách
sạn. Ví dụ như dịch vụ cung cấp thông tin, dịch vụ chăm sóc khách
hàng…
Ban đầu khái niệm kinh doanh khách sạn dùng để chỉ hoạt

động cung cấp chỗ ngủ cho khách trong khách sạn và quán trọ.
Dần dần kinh doanh khách sạn đã mở rộng đối tượng phục vụ
trong đó bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch, các khách sạn –
căn hộ, Motel… Nhưng dù sao khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn
và là cơ sở chính với các đặc trưng cơ bản nhất của hoạt động kinh
doanh phục vụ nhu cầu lưu trú cho khách, vì vậy loại hình kinh
doanh này có tên là: “kinh doanh khách sạn”
Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về
kinh doanh khách sạn như sau (Định nghĩa khách sạn của Ts.
Nguyễn văn Mạnh và Ths. Hoàng thị Lan Hương):
“kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở
cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung
cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trícủa họ
tại các điểm du lịch nhăm mục đích có lãi”.
1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn

Lê Tuấn Quang – DL&KS46b

10


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại
khách sạn Quốc tế ASEAN

1.1.2.1kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du
lịch tại các điểm du lịch
kinh doanh khách sạn nhằm vào đối tượng khách du lịch là
đối tượng phục vụ chủ yếu do vậy chỉ có thể tiến hành hoạt động
kinh doanh khách sạn ở những nơi có tài nguyên du lịch, bởi lẽ
người ta đi du lịch tuy với nhiều mục đích khác nhau nhưng để

thỏa mãn nhu cầu du lịch của con người thì điều quan trọng nhất là
‘tài nguyên du lịch’. Trong khi đi du lịch thì ngoài các nhu cầu
mang mục đích thuần túy là du lịch thì con người vẫn có những
nhu cầu cơ bản về sinh lý như: ăn, ngủ, nghỉ ngơi... Do vậy kinh
doanh khách sạn nhằm vào phục vụ các nhu cầu này của con
người, mà ở đây là khách du lịch. Như vậy khách du lịch chính là
thượng đế của ngành kinh doanh khách sạn, và để phục vụ thượng
đế của mình ngày càng tốt hơn thì chúng ta phải đến tận nơi có mà
các thượng đế tập trung nhiều để phục vụ. Vậy rõ ràng tài nguyên
du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến việc kinh doanh của khách sạn,
vì đó là nơi mà các thượng đế của ngành kinh doanh khách sạn tập
trung nhiều nhất. tuy nhiên, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du
lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của các khách
sạn trong vùng. Khi mà tài nguyên du lịch có khả năng tiếp nhận
nhỏ về số lượng người mà ở đây chính là số lượng khách du lịch
thì với số lượng nhỏ nhu cầu cũng nhỏ theo. Vì một người chỉ cần
nhiều nhất là một phòng để nghỉ ngơi và nhiều nhất là một bàn ăn,
Lê Tuấn Quang – DL&KS46b

11


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại
khách sạn Quốc tế ASEAN

do vậy tại các điểm mà tài nguyên du lịch có khả năng tiếp nhận
nhỏ về số lượng thì quy mô của các khách sạn cũng nhỏ theo. Và
ngược lại tại các điểm mà tài nguyên du lịch có khả năng tiếp nhận
lớn về số lượng thì Quy mô của các khách sạn cũng có thể lớn
theo. Tuy nhiên chỉ có thể dùng chữ “có thể” là vì: Nếu tài nguyên

có khả năng tiếp nhận lớn về số lượng nhưng giá trị và sự hấp dẫn
của tài nguyên không cao không thu hút được nhiều khách hoặc
không được nhiều khách du lịch biết tới thì điểm đến này cũng
không cần đến những khách sạn có quy mô lớn. Giá trị và sức hấp
dẫn của tài nguyên du lịch còn có thể tác động quyết định thứ hạng
của khách sạn, bởi vì: một điểm du lịch có giá trị và sự hấp dẫn
càng lớn càng thu hút được nhiều khách, đặc biệt là những khách
du lịch có khả năng chi trả cao. Họ sẵn sàng chi trả cao để được
hưởng thụ những dịch vụ chất lượng cao đáp ứng được những nhu
cầu cao cấp của họ, do vậy tại những điểm du lịch này cần có
những khách sạn mang một thứ hạng cao nhằm phục vụ đối tượng
khách du lịch cao cấp này. Chính vì vậy khi đầu tư vào kinh doanh
khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên
du lịch cũng như những nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng
tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch mà xác định Quy mô cũng
như thứ hạng của khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế. Khi
các điều kiện khách quan tác động tới giá trị và sức hấp dẫn của tài
nguyên du lịch thay đổi sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh về cơ sở vật chất

Lê Tuấn Quang – DL&KS46b

12


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại
khách sạn Quốc tế ASEAN

kỹ thuật, cũng như chất lượng nguồn nhân lực của khách sạn cho
phù hợp.
Bên cạnh đó đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm

về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tại các điểm du lịch cũng
có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị của tài nguyên du
lịch tại các trung tâm du lịch. Ở Việt nam được đánh giá là nơi có
rất nhiều tài nguyên du lịch hấp dẫn có giá trị cao như các bãi biển
ở miền trung hoặc một bãi biển có tên: “Quất Lâm” ở Nam Định,
và rất nhiều nơi khác nữa mà bản thân người viết bài chưa thể
thống kê hết. Nhưng lại có rất ít khách du lịch tới những điểm du
lịch hấp dẫn đó, những nghiên cứu cho thấy lý do khách du lịch
không tới đó là vì cơ sở vật chất quá nghèo nàn, không có những
khách sạn cung cấp dịch vụ chất lượng cao để thỏa mãn những nhu
cầu khác ngoài nhu cầu du lịch của họ. Do vậy họ không chọn
những nơi này là điểm đến của họ. Mà họ chọn những điểm đến
khác vừa có tài nguyên du lịch có giá trị và có tính hấp dẫn cao
như: Đảo Tuần Châu ở Quảng Ninh hay VinPearl ở Nha Trang
khánh Hòa. Điều này cho thấy chính những cơ sở vật chất kỹ
thuậtnhững kiến trúc quy hoạch khách sạn có ảnh hưởng tới sự hấp
dẫn và giá trị của điểm đến.
1.1.2.2kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu
tư lớn

Lê Tuấn Quang – DL&KS46b

13


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại
khách sạn Quốc tế ASEAN

Để kinh doanh dịch vụ khách sạn trước hết chúng ta phải có
một cơ sở vật chất làm nền tảng ban đầu. Hãy tưởng tượng chúng

ta chuẩn bị xây một căn nhà cho bản thân. Người Việt Nam Quan
niệm con người có 3 việc lớn nhất trong đời đó là: “Xây nhà, Cưới
vợ, Tậu trâu” trong 3 việc này thì việc xây nhà gần như được thực
hiện sau cùng bởi vì đây là một việc vô cùng tốn kém và phải cần
rất nhiều đến sự giúp đỡ của gia đình hay bạn bè. Công việc Kinh
doanh khách sạn cũng giống như việc người ta xây dựng một căn
nhà vậy nhưng đây là một căn nhà lớn dùng cho nhiều người và
đều là những người có thu nhập cao cả. Như vậy công việc còn
khó khăn tốn kém hơn nhiều nhiều lần xây một căn nhà cho bản
thân. Công việc này còn thêm phần tốn kém ở chỗ các khách sạn
muốn kinh doanh được muốn thu hút được khách du lịch thì phải
nằm tại các địa điểm đẹp trong thành phố hoặc các điểm gần điểm
du lịch gần đường giao thông và tiện lợi. Ở những nơi này giá thị
trường của các mảnh đất vô cùng đắt có thể nói là tấc đất tấc vàng.
Điểm thứ 3 làm cho việc đầu tư vào khách sạn vô cùng tốn kém và
đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn đó là: Các trang thiết bị dùng
trong khách sạn. Do khách sạn nhằm phục vụ các đối tượng thu
nhập cao nên trang thiết bị phải thật hiện đại tân tiến mang hàm
lượng khoa học công nghệ cao, tất nhiên giá của các sản phẩm này
cũng rất phù hợp với chất lượng sự hiện đại và tiện nghi mà chúng
mang lại. Các khách sạn càng có đẳng cấp cao càng muốn thu hút

Lê Tuấn Quang – DL&KS46b

14


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại
khách sạn Quốc tế ASEAN

được những thượng đế giàu có sẵn sàng chi trả cao, càng muốn có
kết quả kinh doanh tốt thì lại càng phải đầu tư nhiều vào những thứ
đã nói ở trên nhưng chi phí xây dựng, chí phí đất đai, chi phí trang
thiết bị ngoài ra còn một loại chi phí nữa là lao động. Lao động
càng cao cấp thì càng cung cấp được những dịch vụ chất lượng cao
nhưng để có được lực lượng lao động này cần phải đầu tư nhiều
vào quá trình tuyển dụng, vào đào tạo. lại một lần nữa làm tăng
dung lượng vốn đầu tư ban đầu của khách .
1.1.2.3

kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động

trực tiếp tương đối lớn.
Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất đặc biệt riêng
có nó có một cái tên riêng biệt là: ‘dịch vụ khách sạn’ nó hoàn toàn
khác với các loại dịch vụ khác. Đây là loại dịch vụ rất khó để có
thể cơ giới hóa được, chúng ta hãy thử tưởng tượng một khách sạn
mà không có hoặc có rất ít người làm việc trong khách sạn. Khi
đến cửa có một cái máy cúi xuống thật lễ phép mời ngài vào trong,
đến quầy lễ tân gặp một con cái máy khác: yêu cầu Quý khách làm
thủ tục check in, nói cách khác mọi việc đều thực hiện bằng máy.
Thử hỏi cảm giác của các bạn thế nào. Để tiện cho việc so sánh
chúng ta lại tượng tượng chúng ta vào một khách sạn được phục vụ
bằng một đội ngũ nhân viên nhiệt tình, thân thiện phục vụ khách.
Khi đang mệt chúng ta cần được nghỉ ngơi và kiếm được một

Lê Tuấn Quang – DL&KS46b

15

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại
khách sạn Quốc tế ASEAN

khách sạn như thế mới bước vào cửa có người cúi xuống chào mở
cửa xe mở cửa khách sạn mời chúng ta vào với một nụ cười rạng
rỡ. Điều này làm mệt mỏi giảm đi một phần vào trong khách sạn
có hoa tươi rồi một nơi sạch sẽ thoáng mát trang trí bắt mắt, đến
quầy lễ tân lại gặp một cô lễ tân xinh đẹp tươi cười hỏi han tư vấn
giúp đỡ chúng ta trong quá trình check in thử hỏi mệt mỏi có hoàn
toàn bị đuổi không? Nói tóm lại dịch vụ khách sạn ở đây Không
thể hay nói đúng hơn là không nên cơ giới hoá hoàn toàn hay với
một tỷ lệ cao, nếu muốn cung cấp một dịch vụ khách sạn chất
lượng cao, vì vậy mà dịch vụ khách sạn chỉ được thực hiện tốt nhất
bởi những nhân viên chuyên nghiệp phục vụ trong khách sạn.
Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá
cao. Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của
khách, thường kéo dài 24/24 giờ trong mỗi ngày.
1.1.2.4 kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy
luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm
lý của con người…
Các quy luật này ảnh hưởng trực tiếp đến kinh doanh khách
sạn, thứ nhất là các quy luật tự nhiên, như sự phụ thuộc vào tài
nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên, với những biến
động lặp đi lặp lại của thời tiếp khí hậu trong năm, luôn tạo ra
Lê Tuấn Quang – DL&KS46b

16

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại
khách sạn Quốc tế ASEAN

những thay đổi theo những quy luật nhất định trong giá trị và sức
hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch. Ví dụ một tài nguyên
du lịch là bãi biển, đây là nơi lý tưởng của khách du lịch vào thời
kỳ nóng lực trong năm, người ta đến đây để tận hưởng gió mát từ
bãi biển thổi vào, để ngắm những con sóng mạnh mẽ trắng xóa, để
được trầm mình dưới làn nước trong xanh, để được hưởng cảm
giác thư thái của sự nghỉ ngơi. Nhưng cũng vào bãi biển đó vào
những ngày đông rét mướt, thử hỏi có khách du lịch nào muốn hít
thở những cơn gió mạnh và lạnh lẽo ngoài biển, thử hỏi ai còn
muốn trầm mình dưới những con sóng khi mà nhiệt độ quá lạnh.
Lúc này người ta, những khách du lịch sẽ chọn những điểm đến
khác để lui tới ví dụ như du lịch trượt tuyết trên các dãy núi có
tuyết lớn, hay du lịch tới những thành phố lớn... Vào những ngày
lạnh giá này các khách sạn tại các bãi biển sẽ gần như không có
khách.
Thứ 2 là các quy luật kinh tế - xã hội điều này tôi có thể cho
một ví dụ ảnh hưởng đến cầu của khách sạn. Đó là một ví dụ về sự
phát triển của tốc độ phát triển kinh tế. Tại các đất nước có nền
kinh tế phát triển thì người dân có nhu cầu đi du lịch nhiều hơn rất
nhiều so với những người dân sống trong những đất nước có nền
kinh tế đang phát triển. Ngay cả tính chất của việc đi du lịch và
mức chi tiêu trong tiêu dùng du lịch cũng khác nhau. Chúng ta hãy
làm một phép so sánh mang tính trực quan đó là tỷ lệ đi du lịch của
Lê Tuấn Quang – DL&KS46b

17

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại
khách sạn Quốc tế ASEAN

người Nhật và người Việt Nam. Khách du lịch người Nhật thuộc
mọi tầng lớp xét theo độ tuổi, từ những người già những người đã
đạt được những thành tựu nhất định trong sự nghiệp, có một nền
tảng kinh tế chắc chắn đến những sinh viên học sinh người Nhật dù
họ chưa có sự nghiệp chưa có công việc nhưng việc đi du lịch
nước ngoài của họ vẫn được thực hiện bình thường với một tỷ lệ
cao. Còn với người Việt Nam tỷ lệ người đi du lịch nước ngoài và
nơi đến của họ so với người Nhật thế nào? Những nước mà Người
Việt Nam đi du lịch thường là Trung Quốc, Thái Lan, malaysia,
singapore. Nhưng nếu đi du lịch Mỹ hay các nước châu âu thì tỷ lệ
này có thể nói là vô cùng ít. Còn khách du lịch người Nhật họ có
mặt khắp thế giới bất kỳ nơi nào có điểm du lịch hấp dẫn thì cái giá
phải trả bằng tiền dù có cao đến đâu cũng không phải là vấn đề lớn
đối với những công dân người Nhật Bản.
Tiếp theo là các quy luật tâm lý của con người, hẳn chúng ta
hãy còn nhớ vụ khủng bố ngày 11/9/2001 tại Mỹ. Vụ khủng bố này
đã làm ảnh hưởng đến toàn bộ ngành du lịch tại Mỹ và phương tây.
Người ta không đến những nước này vì tâm lý lo sợ khủng bố, tâm
lý này ảnh hưởng đến toàn bộ con người trên toàn thế giới vào thời
gian đó bất kỳ ai có ý định đi du lịch đến Mỹ hay Châu Âu hoặc là
quyết định sử dụng phương tiện máy bay đều phải cân nhắc kỹ đến
sự kiện vô cùng đặc biệt này. Và có một lượng rất lớn những người
từ chối đi du lịch tới Mỹ Hay Châu Âu vào thời điểm đó.
Lê Tuấn Quang – DL&KS46b

18


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại
khách sạn Quốc tế ASEAN

Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó
cũng gây ra những tác động tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh
khách sạn. Vấn đề đặt ra cho các khách sạn là phải nghiên cứu kỹ
các quy luật và sự tác động của chúng đến khách sạn, từ đó chủ
động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác
động bất lợi của chúng và phát huy những tác động có lợi nhằm
phát triển hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả.
Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc
tạo ra một sản phẩm của khách sạn có chất lượng cao, có sức hấp
dẫn lớn đối với khách không chỉ phụ thuộc vào nguồn vốn và lao
động, mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý trong sự vận
hành và khả năng kết hợp các yếu tố đó ra sao?
1.2

Cơ sở lý luận về kinh doanh ăn uống trong khách

sạn
1.2.1 Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng
a.Vị Trí Chức năng
Bộ phận phục vụ ăn uống và kinh doanh dịch vụ lưu trú là
một trong 2 bộ phận cung cấp dịch vụ chính và nó cũng có trong
phần định nghĩa trong kinh doanh khách sạn, nó là một bộ phận
không thể thiếu, giống như trong phần định nghĩa kinh doanh
khách sạn đã phân tích. Thật mà khó có thể tìm ra được một khách

Lê Tuấn Quang – DL&KS46b

19


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại
khách sạn Quốc tế ASEAN

sạn nào mà không cung cấp dịch vụ này cho khách. Là bộ phận
cung cấp dịch vụ chính và cũng là bộ phận quan trọng trong khách
sạn, đồng thời nó mang lại một tỷ lệ doanh thu tương đối lớn có lẽ
chỉ sau bộ phận kinh doanh dịch vụ lưu trú của khách sạn. Để kinh
doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn, cần có sự phối
hợp hoạt động của ba bộ phận sau:
- Bộ phận phục vụ bàn: Phục vụ nhu cầu ăn uống hàng ngày
của khách trong và ngoài khách sạn .
- Bộ phận bar: phục vụ nhu cầu về các loại đồ uống cho
khách.
- bộ phận bếp: nơi chế biến các món ăn cho khách.
Trong khách Sạn, bộ phận phục vụ Bàn giữ vị trí quan trọng
trong việc tổ chức và thực hiện công việc đón tiếp, phục vụ khách
ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ
Bộ phận phục vụ Bàn, thông qua việc phục vụ trực tiếp nhu
cầu ăn uống của khách, thực hiện chức năng bán hàng hóa, dịch vụ
và tăng doanh thu cho khách sạn.
Trong quá trình phục vụ, nhân viên bộ phận bàn phải khéo
léo giới thiệu với khách các móng ăn để khách biết và thưởng thức.
Họ cũng phải có khả năng hiểu được tâm lý, thị hiếu ăn uống của
khách, từ đó tham gia với các bộ phận bếp thay đổi thực đơn và

Lê Tuấn Quang – DL&KS46b

20


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại
khách sạn Quốc tế ASEAN

cách chế biến món ăn, đồ uống hợp khẩu vị với từng đối tượng
khách nhằm thu hút được nhiều khách hơn
b. Nhiệm vụ chung của bộ phận Bàn tại khách sạn
Nhiệm vụ chung (theo giáo trình: “Công nghệ phục vụ
trong khách sạn nhà hàng”) của bộ phận Bàn trong khách sạn bao
gồm:
- Phục vụ khách ăn, uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ
trong khách sạn
- Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bộ phận bar để phục
vụ mọi yêu cầu của khách
- Tổ chức sắp xếp, trang trí phòng ăn gọn gàng, mỹ thuật.
- Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc và mọi trang thiết
bị, dụng cụ phục vụ khách
- Thực hiện tốt vệ sinh cá nhân.
- Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trong
khi ăn uống
- Quản lý các tài sản vật tư hàng hóa của nhà hàng
- Thực hiện chế độ báo cáo hàng ngày
- Thường xuyên trao đổi, học tập nâng cao trình độ nghiệp
vụ, văn hóa, ngoại ngữ...”

Lê Tuấn Quang – DL&KS46b

21


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại
khách sạn Quốc tế ASEAN

Như vậy ta thấy được rõ rằng tính chất hoạt động của bộ
phận Bàn là phục nhu cầu ăn uống, và tổ chức các bữa tiệc lớn
nhỏ, và thực hiện các công việc làm gia tăng mức độ thỏa mãn, hay
nói cách khác làm tăng chất lượng dịch vụ cho 2 nhiệm vụ chính là
phục vụ ăn uống và tổ chức các bữa tiệc. Làm thỏa mãn ngày càng
cao nhu cầu ăn uống và tổ chức tiệc của khách hàng
1.2.2 Tổ chức lao động của bộ phận kinh doanh ăn uống
trong khách sạn
Là lĩnh vực kinh doanh dịch vụ với đặc điểm là tỷ lệ lao động
sống rất cao do vậy việc tổ chức lao động trong bộ phận ăn uống
trong khách sạn vô cùng quan trọng. Tổ chức làm sao để tận dụng
tốt nhất nguồn nhân lực của bộ phận kinh doanh ăn uống trong
khách sạn sẽ góp phần làm tăng chất lượng phục vụ tăng hiệu quả
sử dụng nhân viên. Để công việc tổ chức lao động được thực hiện
thành công cần phải chú ý đến các đặc điểm lao động trong bộ
phận kinh doanh ăn uống của khách sạn. Tổ chức lao động trong
bộ phận phục vụ ăn uống của khách sạn được tổ chức theo mô hình
trực tuyến. Điều này có nghĩa mỗi nhân viên trong bộ phận kinh
doanh ăn uống sẽ chịu sự chỉ đạo trực tiếp của người quản lý bộ
phận mình làm việc. Ví dụ Mét-đô-ten chịu trách nhiệm trực tiếp
trước Giám đốc nhà hàng và quản lý toàn bộ nhân viên thuộc bộ
phận mình phụ trách. Tiếp theo trưởng khu vực lại chịu trách

Lê Tuấn Quang – DL&KS46b

22


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại
khách sạn Quốc tế ASEAN

nhiệm và thừa hành lệnh trực tiếp của Mét – đô – ten. Và quản lý
các trưởng dãy làm việc tại khu vực mình quản lý.
Dưới đây là sơ đồ tổng quát về cơ cấu tổ chức lao động của
bộ phận nhà hàng
Sơ đồ 1.2.2 cơ cấu tổ chức lao động trong phục vụ ăn uống của
khách sạn (Nguồn: Giáo trình Công Nghệ phục vụ trong khách sạn
nhà hàng)
Tổng Giám đốc
Khách Sạn

Giám đốc phụ trách
ăn uông

Giám đốc nhà hàng

Trưởng bộ
phận bar

Trưởng bộ
phận phục vụ
bàn

Tổ trưởng

Lê Tuấn Quang – DL&KS46b

Bếp trưởng

Nhân viên
phục vụ

23


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại
khách sạn Quốc tế ASEAN

Nhân viên sẽ được chia theo từng cấp nhóm để quản lý và bố
trí công việc. Ở Nhà hàng lớn thường có những chức vụ sau (theo
giáo trình: “công nghệ phục vụ trong khách sạn nhà hàng”):
-

“Mét-đô-ten (maitre d’hôtel đây là một từ chuyên ngành

trong bộ phận ăn uống của khách sạn nhà hàng mà chưa ai dịch
được ra tiếng việt cho hợp lý, do vậy để nguyên mà không dịch
giống như từ marketing): chịu trách nhiệm chính trong nhà hàng
chỉ sau trưởng bộ phận nhà hàng, thừa hành lệnh của Giám đốc,
quản lý chung và quan hệ với khách. Mét-đô-ten phải nắm được
các yêu cầu, ý kiến của khách để phản ánh với Giám đốc và làm
việc lại với các bếp trưởng. Đối với bộ phận Bàn Mét-đô-ten chịu

trách nhiệm theo dõi vệ sinh ăn uống, thái độ phục vụ của nhân
viên, việc thu ngân, giờ giấc lao động, bố trí nhân viên cho phù
hợp. Ngoài ra hàng tuần, hàng tháng còn chủ trì cuộc họp chung để
rút kinh nghiệm phục vụ nhằm nâng cao hiệu qủ kinh doanh.
- Trưởng khu vực: Chịu sự phân công công việc của Métđô-ten, công việc cụ thể là: chịu trách nhiệm ở một khu vực nhất
định của phòng ăn, thường khoảng 3 dãy bàn (từ 15 đến 25 bàn)
Trưởng khu vực có thể giúp Mét-đô-ten nhận các yêu cầu của
khách cũng như giúp khách trong việc thái các món ăn nguyên con
như gà, chim quay, thịt rán.
- Trưởng dãy: Chịu sự phân công công việc của Trưởng khu
vực, công việc cụ thể: chịu trách nhiệm phục vụ nhiều bàn kê trong
Lê Tuấn Quang – DL&KS46b

24


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng tại
khách sạn Quốc tế ASEAN

cùng 1 dãy (5 đến 10 bàn theo khả năng phục vụ). Trưởng dãy
cũng phải lo khăn bàn, bày biện những vật dụng cần thiết trước
bữa ăn như một tiếp viên bình thường.
- Nhân viên phục vụ rượu: Chịu sự phân công công việc của
Trưởng dãy, công việc cụ thể là: phục vụ bia rượu, nước ngọt...
theo yêu cầu của khách. Tiếp viên rượu còn phải giới thiệu để
khách biết các loại đồ uống dùng cho đúng với khẩu vị riêng cho
từng món
- Nhân viên bưng bê: chịu sự phân công công việc của
Trưởng khu vực, công việc cụ thể: Liên lạc giữa khu vực bàn và
khu vực bếp, bưng dọn bát đĩa, thức ăn thừa... vào trong và mang

thức ăn từ bếp ra
- Nhân viên phục vụ bàn phục vụ trực tiếp khách tại bàn ăn.
- Nhân viên thu dọn: Chịu trách nhiệm thu dọn các bàn đã
xong, thay khăn bàn, quét dọn phòng ăn. Đây thường là công việc
thực tập của những người mới vào nghề
Tất cả nhân viên đều chịu sự phân công công việc của quản
lý cấp trên trực tiếp của mình và các cấp trên ở thứ bậc cao hơn.
Ngày nay, việc phân công phục vụ theo kiểu chuyên môn hóa như
trên đã mất dần, tính kiêm nhiệm cao hơn, cường độ làm việc cao
hơn. Nhiều chức danh khác nhau trong bộ phận Bàn được gộp lại.
* Các yêu cầu về nguồn nhân lực Của Bộ Phận Bàn
Lê Tuấn Quang – DL&KS46b

25