Một số biện pháp tăng cường công tác quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đông hải phòng (BIDV đông hải phòng)

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay trong xu thế hội nhập kinh tế thế giới và toàn cầu hóa sự cạnh tranh
giữa các nghành kinh doanh như sản xuất, dịch vụ, tài chính và thương mại ở trong
và ngoài nước diễn ra mạnh mẽ, làm thay đổi môi trường kinh doanh trên thị
trường, trong đó ngành tài chính ngân hàng chịu ảnh hưởng biến động lớn nhất về
sự cạnh tranh, ngành ngân hàng muốn phát triển, và phát triển bền vững cần phải
tự đổi mới và vươn lên từ chính nội lực của mình, để có thể tồn tại và phát triển.
Một công tác quan trọng tạo ra sự khác biệt về hình ảnh giữa các ngân hàng đó
là công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm hướng hoạt
động kinh doanh ngân hàng vào khách hàng mục tiêu, đem lại sự thoả mãn nhu
cầu vượt trội tốt nhất.
Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đông Hải
Phòng(BIDV Đông Hải Phòng) là đơn vị kinh doanh dịch vụ ngân hàng, đang gặp
nhiều khó khăn bởi tư duy kinh doanh nhà nước kiểu cũ, mang tính độc quyền
trong những năm qua, thị phần khách hàng không gia tăng nhiều, bởi sự tham ra
cạnh tranh của các Ngân hàng cổ phần bạn như: Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB),
Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPB), Ngân hàng TMCP Đông
Á(Ocean bank),.. và Ngân hàng TMCP nhà nước

như: Ngân hàng ngoại

thương( Việt combank),ngân hàng TMCP Công Thương ( Vietinbank).... .tác
động mạnh làm chia sẻ thị phần, lượng khách hàng rời bỏ BIDV Đông Hải Phòng
ngày càng tăng, khách hàng mới khó thu hút vì chất lượng chưa đáp ứng được nhu
cầu của khách hàng, thị phần còn nhỏ do chi nhánh mới thành lập đặt ra bài toán
cho BIDV Đông Hải Phòng gia tăng khách hàng mới, giữ lượng khách trung thành
là nhiệm vụ cấp thiết với BIDV Đông Hải Phòng.
“Trước thực trạng trên đòi hỏi BIDV Đông Hải Phòng, cần phải có những
đổi mới căn bản từ cơ sở vật chất, đến con người, trong cách nghĩ, cách làm để giải

bài toán chăm sóc khách hàng đạt chất lượng tốt nhất và quản lý chất lượng để đạt
hiệu quả cao nhất theo phương pháp hiện đại, hòa nhập với xu thế của khu vực, và
thế giới lấy chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng là hàng đầu,vận dụng lý
thuyết về quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, ứng dụng cơ sở vật
chất hiện đại, trau rồi kiến thức cho cán bộ nhân viên ngân hàng, tổ chức thực hiện
chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhằm quản lý và nâng cao hơn nữa chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tạo sự hài lòng cho khách hàng tại BIDV
Đông Hải Phòng”
Là một nhân viên công tác tại phòng giao dịch của BIDV Đông Hải Phòng
nghiệp vụ huy động vốn, chăm sóc trước, trong và sau khi bán hàng, đứng trước
khó khăn và thách thức của thị trường, nhận thức được tầm quan trọng của hoạt
động quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là rất cần thiết và cấp bách
với BIDV Đông Hải Phòng, Bản thân tôi đánh giá, nhìn nhận về tình hình quản lý
chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng tại BIDV Đông Hải Phòng chưa đáp
ứng được nhu cầu thực tế của khách hàng.
Vậy tôi chọn đề tài “Một số biện pháp tăng cường công tác quản lý dịch vụ
chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát triển Việt Nam
Chi nhánh Đông Hải Phòng (BIDV Đông Hải Phòng)” làm đề tài luận văn tốt
nghiệp của mình.
2. Mục đích nghiên cứu của luận văn
2.1. Mục đích chung

“Phân tích thực trạng và đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng
cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại BIDV Đông Hải
Phòng.”
2.2. Mục đích cụ thể

Bổ sung cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc

khách hàng tại ngân hàng.
Đánh giá thực trạng về tình hình công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng tại BIDV Đông Hải Phòng.

2


Đề xuất một số giải pháp tăng cường công tác quản lý chất lượng chăm sóc
khách hàng tại BIDV Đông Hải Phòng.
3. Phạm vi nghiên cứu
3.1. Phạm vi nội dung

Đề tài tập trung nghiên cứu công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng và các vấn đề liên quan tại BIDV Đông Hải Phòng.
3.2. Phạm vi về không gian

Những hoạt động của BIDV Đông Hải Phòng về công tác Quản lý chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng trên địa bàn Thành phố Hải Phòng.
3.3. Phạm vi về thời gian

Nội dung các vấn đề nghiên cứu được thu thập tại BIDV Đông Hải Phòng, từ
năm 2012 đến 2015, BIDV Đông Hải Phòng, các báo cáo tổng kết cuối năm.Số
liệu khảo sát điều tra từ phía khách hàng, và các cán bộ quản lý cấp trung của ngân
hàng BIDV Đông Hải Phòng từ năm 2015.
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
4.1. Ý nghĩa khoa học

Đóng góp cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
cho các ngân hàng.
Các giải pháp có tính khả thi có thể áp dụng cho BIDV Đông Hải Phòng và

các ngân hàng khác về công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
4.2.Ý nghĩa thực tiễn
Phân tích về công tác quản lý chất lượng dịch vụ sóc khách hàng qua điều
tra thu thập kết quả khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài công tác quản
lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Kết quả của đề tài ngoài việc đóng góp giải quyết vấn đề thực tiễn công tác
quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện nay tại BIDV Đông Hải
Phòng, từ đó đưa ra một số đề xuất giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng.
Đề tài còn được kì vọng trở thành nguồn tài liệu tham khảo của các Ngân

3


hàng khác và các nghiên cứu tiếp theo về công tác quản lý chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng.
Số liệu khảo sát điều tra từ phía khách hàng, nhà quản lý cấp trung tại ngân
hàng trong quá trình tác nghiệp.
5. Những đóng góp mới của đề tài

Hệ thống hóa có bổ sung các vấn đề cơ sở lý luận, thực trạng về công tác
quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại BIDV Đông Hải Phòng, chỉ ra
những kết quả đạt được, những hạn chế về nguyên nhân và kiến nghị nhằm hoàn
thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng BIDV Đông Hải
Phòng.
Đây là đề tài đầu tiên nghiên cứu về công tác quản lý chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng tại BIDV Đông Hải Phòng. Đề tài cũng đề xuất một số giải
pháp tăng cường công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng dựa
trên luận cứ khoa học cụ thể cả về lý luận và thực tiễn.
6. Kết cấu của luận văn

Phần mở đầu
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về công tác quản lý chất lượng dịch
vụ chăm sóc khách hàng
Chương 2: Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
tại BIDV Đông Hải Phòng.
Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch
vụ chăm sóc khách hàng tại BIDV Đông Hải Phòng
Kết luận

4


CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1. Những vấn đề chung về dịch vụ chăm sóc khách hàng

1.1.1. Khái niệm dịch vụ khách hàng
Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất.
Philip Kotier (2006) cho rằng: “ Dịch vụ khách hàng là mọi hành động và
kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không
dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn
liền với một sản phẩm vật chất”.
Như vậy có thể thấy dịch vụ khách hàng không phải là chi phí mà là món
đầu tư có khả năng sinh lợi cao, là hoạt động sáng tạo của con người có tính đặc
thù trong xã hội phát triển nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mang đến sự
hài lòng nhất cho khách hàng.
Dịch vụ có các đặc tính sau:

5


Hình 1.1: Các đặc tính của loại hình dịch vụ
- Tính vô hình . Dịch vụ khách hàng nó không tồn tại dưới dạng vật chất,

mà các dịch vụ đều vô hình, không thể thấy được trước khi tiêu dùng.
- Tính không lưu trữ được. Dịch vụ khách hàng nó không để lưu trữ như loại

hàng hóa được hoạt động cung cấp dịch vụ thường mà nó được ấn định về mặt thời
gian và không gian.
- Tính không đồng nhất: Nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp

dịch vụ đều tiếp xúc với khách hàng ở một góc độ nào đó và được khách hàng nhìn
nhận như một phần không thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó.
- Tính không chuyển giao sở hữu. Nó có nghĩa là hành động và cung cấp

diễn ra đồng thời với nhau, vì vậy không chia cắt được dịch vụ hay nói cách khác
dịch vụ có tính không chuyển giao sở hữu.
- Tính không lặp lại: Mỗi dịch vụ chỉ cung cấp một lần duy nhất, không lặp

lại, dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian.
Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi sản
phẩm vật chất. Tùy thuộc vào bản chất của hoạt động sản xuất kinh doanh mà một
sản phẩm có thể chứa nhiều hay ít phần dịch vụ hơn . Nhiều ngân hàng đưa ra
nhiều sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao để cạnh tranh trên thị trườngtạo ra ranh

6

giới giữa hàng hóa và dịch vụ ngày càng mờ dần.
* Các mức độ của dịch vụ khách hàng có thể khái quát như sau:
- “Dịch vụ cơ bản: Là dịch vụ tạo ra giá trị thoả mãn lợi ích cốt lõi ban đầu

cho khách hàng.
- Dịch vụ bao phủ: Mang lại giá trị phụ trội thêm cho khách hàng thỏa mãn

nhu cầu cao hơn dịch vụ cơ bản thông thường.
- Dịch vụ cấp cao: nó gồm cả dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao phủ, nhằm

thoản mãn nhu cầu cao nhất cho khách hàng.
- Dịch vụ tổng thể: Bao gồm các tổng các dịch vụ nhu cầu cao nhất cho

khách hàng nhằm mang đến sự thỏa mãn, hài lòng cho khách hàng ở mức cao
nhất.”
1.1.2.Khái niệm về chăm sóc khách hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.1.2.1. Chăm sóc khách hàng là gì?

Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng", thường được hiểu là sự chào đón nhiệt
tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên, tiếp xúc với khách
hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, nghĩa là phục vụ khách hàng theo
cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các
khách hàng mình đang có.
Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết, trong công việc
kinh doanh của các doanh nghiệp. Khách hàng luôn luôn muốn được đối xử nhã
nhặn, lịch thiệp được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thành, không
có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ kém mà có công tác chăm sóc khách

hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu tố quyết định việc làm thỏa mãn
khách hàng, đó là:
- Các yếu tố của các sản phẩm/dịch vụ.
- Các yếu tố thuận tiện và tiện ích
- Yếu tố con người.

7


Như vậy, chăm sóc khách hàng là việc hướng các hoạt động dịch vụ của
ngân hàng vào khách hàng. Đó là quá trình tìm hiểu và phân tích giải quyết mối
quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu, về thực chất, chăm sóc
khách hàng bao gồm toàn bộ những công việc phục vụ cần thiết nhằm duy trì được
những khách hàng hiện đang có của ngân hàng. Công việc phục vụ này đã góp
phần tạo nên tổng số giá trị cung ứng cho khách hàng. Dich vụ hay sự thuận tiện
do nhà cung cấp tạo ra và đem đến cho khách hàng về mặt giá trị tuy không lớn
nhưng nó lại “mua” được sự hài lòng của khách hàng, chẳng hạn như một lời chúc
mừng nhân dịp ngày sinh nhật, lời thăm hỏi... chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng ngày càng được coi là một hoạt động marketing hết sức quan trọng. Nó là
hình ảnh góp phần phát huy lợi thế cạnh tranh và đảm bảo sự thành công của ngân
hàng trong kinh doanh dịch vụ.
1.1.2.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì ?

Dịch vụ chăm sóc khách hàng, được hiểu là tất cả những gì cần thiết mà
người cung cấp sản phẩm phải làm để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách
hàng, nghĩa là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và
làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
Điều cốt lõi là thông qua tìm hiểu, giao tiếp với khách hàng nắm bắt mong
muốn và hiểu được tâm lý của khách hàng, đó là yếu tố quan trọng hàng đầu trong
bất cứ chiến lược chăm sóc khách hàng nào. Chỉ khi biết được khách hàng thực sự

mong muốn những gì, cái gì họ cần, họ thích thì việc chăm sóc khách hàng mới
chu đáo và hiệu quả.
Theo nghiên cứu Lý Hiểu (2005): dịch vụ chăm sóc khách hàng là một vũ
khí cạnh tranh quan trọng: Trong trường hợp những sản phẩm có chất lượng và
tính năng như nhau thì việc khách hàng quyết định chọn sản phẩm của nhà cung
cấp nào phụ thuộc chính vào yếu tố con người. Khách hàng không chỉ mua sản
phẩm họ chọn mà còn mua cả yếu tố cảm giác khi tiêu dùng dịch vụ. Tạo được
cảm giác tốt cho khách hàng thì không ai khác ngoài chính những con người hàng
ngày tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Trong điều kiện nền kinh tế cạnh tranh

8


khắc nghiệt thì con người càng trở thành yếu tố có vai trò tối quan trọng trong việc
nâng cao năng lực cạnh tranh.
1.1.2.3. Sự khác biệt giữa chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng

“Thông thường người ta thường đồng nhất hoàn toàn hai khái niệm này,
chăm sóc khách hàng cũng là dịch vụ khách hàng và ngược lại. Tuy nhiên, thực sự
thì không hẳn vậy. Dịch vụ khách hàng cũng là làm tất cả những gì cần thiết để
phục vụ khách hàng theo ý muốn của họ, để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của
khách hàng. Nhưng khi nhắc đến dịch vụ khách hàng người ta không nhấn mạnh
tới tính mục đích và đối tượng tác động của nó. Hay có thể nói cách khác, đối
tượng của dịch vụ khách hàng bao gồm cả khách hàng hiện tại lẫn khách hàng
tiềm năng, mục đích của dịch vụ khách hàng cũng bao gồm cả việc duy trì khách
hàng hiện hữu lẫn thu hút thêm khách hàng” tiềm năng.Trong khi đó, chăm sóc
khách hàng chỉ đặt trọng tâm vào khách hàng hiện tại, nhằm giữ khách hàng.
Chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng khác nhau về mục đích và đối tượng
tác động. Công tác chăm sóc khách hàng là thực hiện các dịch vụ khách hàng đối
với nhóm khách hàng hiện có. Vì vậy, có thể đưa ra một định nghĩa khác về chăm

sóc khách hàng:“Chăm sóc khách hàng là dịch vụ khách hàng nhằm duy trì khách
hàng hiện tại”.
1.1.3.Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng
1.1.3.1. Nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng

Hệ thống kinh doanh dịch vụ ngân hàng bao gồm những dịch vụ về tài chính
mà ngân hàng kinh doanh nhằm hỗ trợ khách hàng tối đa về lĩnh vực dịch vụ tài
chính. Dịch vụ ngân hàng khi đến với người tiêu dùng là một dịch vụ, hoàn hảo,
hữu ích và được gia tăng giá trị thông qua dịch vụ khách hàng.
“Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong ngân hàng là một bộ phận cơ bản gắn
liền với dịch vụ ngân hàng, là cầu nối giữa người tiêu dùng và ngân hàng cung cấp
dịch vụ ngân hàng thực hiện các quá trình chuyển giao quyền sử dụng dịch vụ
ngân hàng cho người tiêu dùng, thực hiện các biện pháp để hỗ trợ, khuyến khích
và thúc đẩy các quá trình sử dụng dịch vụ ra tăng của khách hàng.”

9


Dịch vụ khách hàng trong ngân hàng cung cấp dịch vụ tài chính là một quá
trình tác nghiệp và chăm sóc, cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách
hàng. Ngoài ra nó còn chăm sóc khách hàng trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ.
Quá trình thực hiện sản phẩm dịch vụ ngân hàng bao gồm ba giai đoạn:
Giai đoan 1: Bắt đầu từ lúc sản phẩm dịch vụ ra thị trường, marketing, tổ
chức bán hàng, khuyếch trương đến khi khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân
hàng.
Giai đoan 2: Là hướng dẫn, hỗ trợ khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ
ngân hàng, nó bao gồm các chương trình chăm sóc khách hàng trước, trong và sau
khi bán hàng.
Giai đoan 3: Là thanh toán, bao gồm việc tính các phí dịch vụ, thông báo
liên quan, phát hành hoá đơn và thu tiền phí sử dụng dịch vụ của khách hàng.

Ngoài ra dịch vụ ngân hàng còn có nhiệm vụ giải quyết các khiếu nại của
khách hàng về các dịch vụ ngân hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ. số trường
hợp khiếu nại có quan hệ tỷ lệ nghịch với chất lượng dịch vụ khách hàng được
cung cấp.
Khách hàng chính là sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Vì vậy dịch vụ
khách hàng ra đời nhằm thu hút khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng và
duy trì khách hàng. Tại ngân hàng, dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng có
tác dụng rất lớn, đó là: Làm gia tăng lượng khách hàng mới, làm tăng số lượng
dịch vụ giao dịch, làm giảm số lượng khách hàng chuyển giao dịch ngân hàng,
giảm thiểu đến mức thấp nhất các giao dịch kém chất lượng, hình ảnh xấu không
mong muốn dù với bất kì lý do gì dẫn đến phật ý khách hàng.
a. Sự khác biệt giữa chăm sóc khách hàng và Marketing

Marketing là hoạt động quản lý của ngân hàng nhằm phát hiện và thoả mãn
các nhu cầu của khách hàng. Nếu xét theo quá trình quản trị Marketing thì
Marketing bao gồm tất cả mọi hoạt động từ nghiên cứu thị trường phát hiện nhu
cầu, thiết kế sản phẩm (sản phẩm cốt lõi, sản phẩm hiện thực, sản phẩm bổ sung),
định giá, xây dựng kênh phân phối và tổ chức các hoạt động xúc tiến. Chăm sóc

10


khách hàng là một hoạt động Marketing và chỉ xuất hiện trong một số khâu của
quá trình đó.
“Ở khâu thiết kế sản phẩm, trong ba cấp độ cơ bản của một sản phẩm thì
chăm sóc khách hàng tương ứng với cấp độ 3 - sản phẩm bổ sung. Nó có ý nghĩa
nâng cao giá trị cho sản phẩm dựa trên cấp độ cơ bản và cấp độ hiện thực. Đây
chính là vũ khí cạnh tranh của các đơn vị. Theo xu hướng hiện nay, khi mà cạnh
tranh về giá cả và chất lượng dần dần giảm bớt thì khách hàng sẽ chuyển sự chú ý
sang các dịch vụ chăm sóc khách hàng. Khi đó công ty nào làm tốt công tác chăm

sóc khách hàng sẽ chiếm ưu thế trên thị trường.”
Ngoài ra, chăm sóc khách hàng cũng xuất hiện trong một số khâu khác như
quá trình xây dựng kênh phân phối, bán hàng trực tiếp, xác định cơ chế khuyến
mại...Trong việc xây dựng kênh phân phối, ngân hàng cần phải bảo đảm mở rộng
mạng lưới đến mức tối đa, tạo điều kiện cho mọi khách hàng có thể tiếp cận dịch
vụ ngân hàng một cách dễ dàng. Trong khâu bán hàng trực tiếp, các nhân viên
ngân hàng và giao dịch ngân hàng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải thực hiện
tốt công tác chăm sóc khách hàng.
Về mục đích, chăm sóc khách hàng chỉ nhằm duy trì khách hàng hiện tại còn
Marketing thì liên quan đến cả việc duy trì khách hàng hiện tại mà còn quảng bá
hình ảnh và sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến các khách hàng tiềm năng nhằm thu
hút thêm nguồn khách hàng mới. Hoạt động Marketing, chăm sóc khách hàng nhận
được sự hỗ trợ từ các hoạt động khác và ngược lại cho các hoạt động này.
b. Chăm sóc khách hàng và độ tin cậy của sản phâm, dịch vụ ngân hàng

chăm sóc khách hàng cũng như nhiều hoạt động Marketing khác đều hướng tới
việc thoả mãn nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Trên thực tế có nhiều yếu tố
khác nhau để thoả mãn khách hàng. Các yếu tố này được chia thành ba nhóm trụ
cột:
- Các yếu tố về sản phẩm: như sự đa dạng của sản phẩm, giá cả, chất lượng,
sự tiện ích...
- Các yếu tố thuận tiện: giao sản phẩm nhanh chóng, tư vấn, đổi mới khi có

11


sự cố, giờ mở cửa thuận tiện, phương thức thanh toán nhanh gọn,...
- Các yếu tố con người: kỹ năng trình độ của nhân viên bán hàng, thái độ
hành vi ứng xử của nhân viên, cách tiếp xúc niềm nở,....
Trong ba nhóm yếu tố này, nhóm nào đóng vai trò quan trọng hàng đầu?

Điều này phụ thuộc vào từng tình huống cụ thể. Chẳng hạn:
- Nếu sản phẩm không phù hợp với thị yếu, giá lại quá cao không cạnh

tranh, thì khách hàng sẽ không mua dù người bán hàng có lịch sự hay nhiệt tình
đến đâu.
- Nếu sản phẩm tốt, giá rẻ, tiện ích thì khách hàng có thể chấp nhận chịu

đựng nhiều yếu tố bất tiện thì khách hàng vẫn sử dụng.
- Nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với mức giá và chất lượng

tương đương thì yếu tố chất lượng dịch vụ và chăm sóc trở nên rất quan trọng.
Có nghĩa là hoạt động chăm sóc khách hàng có phát huy được hiệu quả hay
không và mức độ phát huy như thế nào còn phụ thuộc rất nhiều vào đặc điểm của
sản phẩm, dịch vụ. Bất cứ khách hàng nào dù là cá nhân hay tổ chức, đều mong
muốn hơn cả từ sản phẩm, dịch vụ họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy,
tức là yếu tố sản phẩm luôn đặt lên hàng đầu trong quyết định lựa chọn của họ, sau
mới đến chất lượng các hoạt động chăm sóc khách hàng. Tất cả những nụ cười
thân thiện và những lời chào mời lịch sự cũng không thể bù đắp được cho những
sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. Hoạt động
chăm sóc khách hàng chỉ thực sự có ý nghĩa khi bản thân sản phẩm, dịch vụ của
ngân hàng phải đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

12


1.1.3.2. Chăm sóc khách hàng bên trong và bên ngoài

Như đã đề cập ở trên, Khách hàng bao gồm hai loại: khách hàng bên trong
và khách hàng bên ngoài. Vì vậy chăm sóc khách hàng cũng gồm hai phần: chăm
sóc khách hàng bên trong và chăm sóc khách hàng bên ngoài. Thường thường,

người ta chỉ chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng bên ngoài mà không ý thức
được rằng chăm sóc khách hàng bên trong cũng không kém phần quan trọng.
Để chăm sóc tốt khách hàng bên ngoài, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với
khách hàng bên ngoài cần sự hỗ trợ của một số nhân viên khác và trở thành khách
hàng nội bộ của những nhân viên này. Đến lượt mình, những nhân viên này lại là
khách hàng nội bộ của các nhân viên khác nữa...Cứ như vậy tạo thành một dây
chuyền khách hàng như sau:

KH nội bộ A

-►

-► KH nội bộ c

13

-►KH Bên
ngoài


Hình 1.2: Dây truyền khách hàng
Nếu trong dây chuyền này có một đoạn nào đó bị “lỏng lẻo” tức là ở một
tầng nào đó nhân viên không được phục vụ tốt thì họ sẽ không có đủ điều kiện về
tinh thần cũng như vật chất để phục vụ tốt cho tầng khách hàng tiếp theo. Cứ như
vậy các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cũng sẽ không đủ điều kiện để
phục vụ tốt khách hàng bên ngoài. Điều đó có nghĩa là để hoạt động chăm sóc
khách hàng bên ngoài đạt kết quả tốt thì các ngân hàng cũng phải tăng cường hiệu
quả của công tác chăm sóc khách hàng bên trong. Hoạt động chăm sóc khách hàng
cần phải được tổ chức nhất quán và đồng bộ trong toàn ngân hàng. Bất cứ phòng
ban, bộ phận hay nhân viên nào đều phải chăm sóc tốt cho khách hàng của mình.

1.1.4. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với ngân hàng
“Theo nghiên cứu của Hồ Nhãn (2006) cho rằng: Dịch vụ chăm sóc khách
hàng ngày càng có vai trò quan trọng hơn trong hệ thống chiến lược marketing và
trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Cùng với chất lượng của dịch vụ và
uy tín hình ảnh của ngân hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ làm cho khách
hàng thoả mãn và hài lòng khi sử dụng dịch vụ. Qua đó họ sẽ tin tưởng gửi trọn
niềm tin vào doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ cung cấp và trở thành một khách
hàng của doanh nghiệp cùng với những người bạn do họ giới thiệu. Một lời giới
thiệu của khách hàng có giá trị hơn rất nhiều lời quảng cáo của doanh nghiệp, vô
tình họ đã trở thành công cụ quảng cáo đắc lực cho doanh nghiệp, bạn hàng giới
thiệu bạn hàng giúp doanh nghiệp giảm được phần nào chi phí quảng cáo của mình
- Marketing truyền miệng đã được thực hiện.”
Ngân hàng cần tập trung vào các biện pháp chăm sóc khách hàng, tạo mọi
điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng để thoả mãn mong muốn thường xuyên
của khách hàng, điều chỉnh những sai lệch nhằm đáp ứng thắc mắc, khiếu nại của
khách hàng. Ngoài ra, ngân hàng cũng cần phát hiện kịp thời sự thay đổi nhu cầu
có liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng. Rất nhiều ngân hàng đã nhận thức
được vị trí quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng và họ sử dụng nó như một
công cụ cạnh tranh trên thương trường. Với dịch vụ chăm sóc khách hàng vai trò


như sau:

Sản phâm
(Proauct) cầi
cốt lõi ta cung
cấp cho khách
hàng

Con người

(People)
tương tác giữa
nhân viên và đối xử
với khách hàng

(Processes)
Hệ thống hoạt
động hỗ trợ việc
cung câp sản
phẩm và dịch vụ

Thưc hiên
(Períbmanc
e)
Cung
cấp
sản
phẩm
đúng
hạn,
đúng loại

Hình 1.3: Các yểu tố tạo nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ


- Duy trì ổn định nền khách hàng hiện tại đang có và tạo ra những khách

hàng trung thành
- Thu hút thêm khách hàng tiềm năng trong trường hợp khách hàng cảm

thấy hài ḷòng, bằng việc khách hàng giới thiệu khách hàng mới.
- Giảm lượng chi phí kinh doanh: Khi khách hàng đã hài lòng với các phục

vụ của ngân hàng thì ngân hàng sẽ không phải bỏ ra chi phí khắc phục hậu quả.
- Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng không phải theo ý muốn chủ

quan của ngân hàng cung ứng dịch vụ mà phải theo cách mà khách hàng muốn và
phải được thường xuyên cải tiến một cách sáng tạo.
- Tạo sự hài lòng cho khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng, từ đó

tạo ấn tượng tốt cho khách hàng khi đến giao dịch.
- Các Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng phải biết coi trọng tất cả các

khách hàng khi đến giao dịch, ngay cả khách hàng đã bỏ đi và phải nỗ lực tập
trung chèo kéo giành lại họ về mình.
1.1.5.Một số nguyên tắc áp dụng về dịch vụ chăm sóc khách hàng
Chiến lược kinh doanh của mỗi ngân hàng là khác nhau có sản phẩm, dịch vụ
khác nhau nên sẽ có những khách hàng sử dụng dịch vụ khác nhau theo từng
không gian và thời gian . Mặc dù cách thức phục vụ khách hàng rất phong phú, đa
dạng, mềm dẻo nhưng nó đều tuân thủ theo một số nguyên tắc cơ bản sau:
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm những công việc phục vụ khách

hàng theo cách thức khách hàng mong muốn được phục vụ và phải được cải tiến
thường xuyên.
- Trong quá trình thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cần phải cố gắng

vượt qua được sự mong đợi của khách hàng , sẽ tạo được ấn tượng tốt nơi khách
hàng và do đó sẽ giữ được họ. Khi khách hàng không được thoả mãn thì họ sẽ tìm
đến ngân hàng khác ngay khi họ có thể và nguy hiểm hơn là “họ có thể nói xấu
ngân hàng với những người khác khi đó ngân hàng gặp rủi ro tiềm ẩn. Mức độ hài

lòng của khách hàng phụ thuộc vào kết quả thực hiện của tổng hòa các mối giao
dịch với ngân hàng. Để khách hàng hài lòng thì nên hứa ít làm nhiều và làm tốt


hơn mức khách hàng mong đợi.
- Phải coi trọng những khách hàng bỏ đi và hãy cố gắng chèo kéo giành lại

họ, bởi vì theo các nghiên cứu cho thấy những khách hàng bỏ đi khi đã quay lại sẽ
trở thành những khách hàng rất trung thành, khi đó ta phải chăm sóc họ hơn để họ
thấy sự khác biệt giữa mình và đối thủ cạnh tranh.
- Khi khách hàng cần được giúp đỡ thì phải kiên nhẫn, lắng nghe, luôn thể

hiện sự vui vẻ trong giọng nói và ánh mắt. Khách hàng luôn luôn đúng và không
được thắng khách hàng bằng lý mà phải dùng tình cảm để khách hàng nhận ra cái
lý. Chỉ hứa những gì ngân hàng phục vụ là chắc chắn và không hứa những gì mà
ngân hàng không chắc chắn hoặc không làm được.”
- Với những nguyên tắc cơ bản trên, người ta đã đưa được khá nhiều

phương thức, biện pháp chăm sóc phục vụ khách hàng vượt quá sự mong đợi để
mong làm thỏa mãn độ hài lòng khách hàng. Cụ thể có một số phương thức cơ bản
sau:
Giao tiếp nhã nhặn, ứng xử thân thiện với khách hàng, luôn tươi cười. Nó
bao gồm từ thái độ, hành vi đến năng lực của người nhân viên phục vụ. Phải luôn
sẵn sàng giải đáp những thắc mắc, than phiền, bực dọc của khách hàng.
Biết sử dụng có tích hợp, hiệu quả những sản phẩm hỗ trợ đi kèm, những món quà
miễn phí, những món quà tri ân, chỉ dẫn chân thành để đảm bảo khách hàng được
sử dụng sản phẩm tốt nhất.
Sẵn sàng tạo thêm những thuận lợi cho khách hàng như đáp ứng khách hàng
khi họ có yêu cầu khẩn cấp, kéo dài thời gian phục vụ khi khách hàng cần, kể cả
làm thêm giờ làm việc, giao dịch với khách hàng, khi đó khách hàng có ấn tượng

rất tốt với ngân hàng.
Duy trì mối liên lạc thường xuyên với khách hàng và đảm bảo khách hàng
có đầy đủ thông tin về sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng.
Theo dõi việc thực hiện những lời hứa, cam kết với khách hàng. Việc
chăm sóc khách hàng không chỉ ở những người nhân viên trực tiếp giao dịch với
khách hàng mà bao gồm toàn thể mọi cán bộ của ngân hàng, những người không


trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Vì vậy họ cũng cần được đào tạo để cư xử với
khách hàng một cách chuẩn mực hơn.
1.2. Quản lý chât lượng dịch vụ và dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.2.1. Quản lý chất lượng dịch vụ
1.2.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Theo Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO đã đưa ra định nghĩa sau:
“Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm,hệ
thống hay là một quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có
liên quan ”
Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất
lượng:
1) Chất lượng được cho bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm không

được chấp nhận vì bất cứ lý do nào thì phải bị coi là chất lượng kém, cho dù sản
phẩm đó có thể là rất hiện đại. Đây là yếu tố quyết định và là cơ sở quan trọng để
các nhà kinh doanh ra chính sách, chiến lược kinh doanh.
2) Chất lượng được cho bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến

động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử
dụng.
3) Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta chỉ xét đến mọi đặc tính

của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu
này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên liên quan.
4) Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn

nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể
cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chính trong quá trình sử
dụng.
5) Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta

vẫn hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.
Theo Nguyễn Văn Thanh (2008) cho rằng chất lượng dịch vụ là mức độ hài
lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng


thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong
đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ
ở đầu ra.
- Chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá bởi nó phụ thuộc vào sự cảm nhận

của khách hàng, thước đo chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi về
giá trị một dịch vụ của khách hàng với giá trị thực tế nhận được đó là sự thoả mãn.
Chất lượng dịch vụ gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
- Chất lượng kỹ thuật: bao gồm những sản phẩm giá trị khách hàng được

nhận được từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp.
- Chất lượng chức năng', là cách mà doanh nghiệp phân phối dịch vụ chất

lượng dịch vụ không chỉ đánh giá ở đầu ra so với giá trị kỳ vọng của khách hàng
mà còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp, phong cách phân phối.

- Chất lượng, dịch vụ khách hàng và Marketing có quan hệ chặt chẽ với

nhau. Nó được cụ thể hóa như sau:

Marketing

Các cấp độ dịch vụ khách hàng phải được xác định dựa trên cơ sở
của các thước đo được tìm ra qua nghiên cứu
nhu cầu khách hàng cũng như hoạt động của
các đối thủ cạnh tranh và nhất thiết phải thừa

Chất lượng phải được xác
đinh, nhìn nhận từ góc độ
khách hàng và phải dựa trên
những nghiên cứu và điều
chinh định hướng thường
xuyèn

nhận những nhu cầu trên các đoạn thị trường
khác nhau.
ị
Khái niệm về một chất lượng tổng thể, đồng bộ phải tác động tới tắt cả các vếu tố
trong toàn bộ quá trình: máv móc thiết bị cho sản xuất, chế biến hav nhân viên
phục vụ tại quav, đón tiếp, giao dịch với khách


Hình 1.4: Mối quan hệ giữa Chất lượng dịch vụ khách hàng và Maketing Các
hoạt động dịch vụ khách hàng nhất thiết phải liên quan chặt chẽ tới những vấn đề
về chất lượng. Marketing cần được coi là một công cụ làm mạnh thêm quá trình
thắt chặt cả ba thành tố trên. Bởi vì khi ba khu vực này được tập trung lại làm một

và chồng lấn lên nhau thì sẽ đem lại sức mạnh cộng hưởng lớn lao và chất lượng
dịch vụ được đảm bảo ở mức tối ưu.
1.2.1.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ

Nếu chất lượng dịch vụ không phù hợp với đúng những gì mà khách hàng
mong muốn thì khách hàng hiện tại sẽ bỏ đi, khách hàng mới khó thu hút được.


Dịch vụ khách hàng quan tâm đến xây dựng một mối liên hệ với khách hàng
và các đoạn thị trường khác nhau đảm bảo cho một mối quan hệ lâu dài để có thể
khai thác các cơ hội thị trường mới. Do vậy dịch vụ khách hàng mang lại những
lợi ích cho khách hàng, yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ là:
“Thứ nhất là độ tin cậy. Là sự nhất quán trong vận hành, thực hiện đúng
chức năng ngay từ đầu, thực hiện đúng những lời hứa hẹn làm cho khách hàng
thấy đáng tin cậy.
Thứ hai là tinh thần trách nhiệm: Là sự sốt sắng hoặc sẵn sàng cung cấp
dịch vụ đúng lúc, kịp thời của nhân viên cung ứng.
Thứ ba là năng lực: Nhân viên phải có các kỹ năng và kiến thức cần thiết để
thực hiện dịch vụ.
Thứ tư là tiếp cận được : Có thể dễ dàng đến gần, có thời gian chờ đợi, có
giờ giấc mở cửa.
Thứ năm là tác phong: là sự lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện của
nhân viên trong doanh nghiệp với khách hàng.
Thứ sáu là giao tiếp: Thông tin tới khách hàng bằng ngôn từ của họ, lắng
nghe ý kiến của khách hàng, điều chỉnh giao tiếp đối với những nhóm khách hàng
khác nhau, giải thích về bản thân quá trình dịch vụ sẽ chi phí hết bao nhiêu và nó
giúp giải quyết được vấn đề gì.
Thứ bảy sự tín nhiệm: Là sự trung thực, đáng tin cậy, uy tín của doanh
nghiệp, tư cách cá nhân của người phục vụ.
Thứ tám là tính an toàn: Khách hàng cảm thấy không có nguy hiểm, rủi ro

hoặc ngờ vực, an toàn về vật chất, an toàn về tài chính, giữ được bí mật của khách
hàng.
Thứ chín là thấu hiểu khách hàng: Là sự lỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách
hàng, ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của từng người, tạo ra sự chú ý tới từng cá
nhân, nhận biết khách hàng tường xuyên và trung thành của doanh nghiệp.”


Thứ mười là tính hữu hình: Là các chứng cứ vật chất của dịch vụ, các
phương tiện thiết bị phục vụ, hình thức bên ngoài của nhân viên, các dụng cụ tiến
hành dịch vụ, biểu tượng vật chất của dịch vụ.
Với các yếu tố trên ta có mô hình chất lượng dịch vụ:
Thông
truyền
miệng

tin

Nhu cầu
cá nhân

Kinh
nghiệm
trải qua

Quảng
Khuếch
trương

đã

cáo.

Thấu hiêu khách hàng
Các yếu tố chất lượng

A. Dịch vụ
mong muốn

dịch vụ
Độ tin cậy
Trách nhiệm

Tính hữu hình
Mức độ thoả mãn của
khách hàng

B. Dịch vụ
nhận
thức
được

Năng lực
Khả năng tiếp cận
Tác phong
Giao tiếp
Sự tín nhiệm
Tính an toàn

Vượt

quá

kỳ

vọng

(Ahảo) Đáp ứng kỳ vọng
(A=B, chất lượng hài
lòng) Không đáp ứng kỳ
vọng (A>B, chất lượng
không đạt)

Hình 1.5: Mô hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ
1.2.1.3. Quản lý chất lượng dịch vụ

Quản lý chất lượng không tự sinh ra: Chất lượng không phải là một kết quả
ngẫu nhiên, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt
chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách
đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là
quản lý chất lượng.


Quản lý nhằm tác động có ý thức vào công tác chất lượng, nếu chất lượng
đạt được kết quả tốt như mong muốn thì việc quản lý là cần thiết nhằm tác động có
chủ ý của nhà quản lý để đạt được hiệu quả cao nhất trong công tác quản lý, để từ
đó giữ vững chất lượng và nâng cao hơn nữa công tác chất lượng.


Như vậy: Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng và

kiểm soát một tổ chức về chất lượng.
1.2.2. Quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Nếu quản lý chất lượng dịch vụ không thôi thì không đủ mà còn quản lý
công tác chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, công tác này không chỉ cung
cấp cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ ngân hàng với chất lượng tốt nhất mà
còn phải chăm sóc khách hàng từ những giải đáp, thắc mắc của khách hàng về sản
phẩm dịch vụ, cũng từ đó có thêm thông tin về nhu cầu của khách hàng, bộ phận
chăm sóc khách hàng là kênh tiếp nhận thông tin và trao đổi thông tin trực tiếp từ
phía khách hàng đảm bảo dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động 24/24h. Toàn
bộ quá trình tiếp nhận, xử lý thông tin, phản hồi thông tin cho khách hàng, đều
được cập nhật, theo dõi tiến độ khắc phục lỗi được thực hiện trong thời gian nhanh
nhất. Cũng từ những nghiệp vụ chăm sóc khách hàng phát sinh mà nhà quản lý có
các thông tin đưa ra quyết định kế hoạch hàng động bán sản phẩm dịch vụ, tổ chức
thực hiện đưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng vào thị trường, đồng thời kiểm tra,
giám sát quá trình triển khai thực hiện bán hàng từ đó đưa ra cách thức quản lý
công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng sao cho có hiệu quả cao nhất.
1.2.3. Các nguyên tắc quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

“ “Nguyên tắc 1: Định hướng bởi khách hàng: Nó phụ thuộc vào khách hàng
của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để
không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của họ.
Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và
đường lối của ngân hàng. Lãnh đạo cần tạo ra sự duy trì môi trường nội bộ trong
ngân hàng để hoàn toàn lôi cuốn nhân viên trong việc đạt được mục tiêu của ngân
hàng.
Nguyên tắc 3: Sự tham gia của toàn thể cán bộ, con người là nguồn lực
quan trọng nhất của một ngân hàng và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và
kinh nghiệm của họ rất có ích cho ngân hàng.
Nguyên tắc 4: Kết quả mong đợi sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các

nguồn và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình.
Nguyên tắc 5: Mang tính hệ thống xác định, hiểu biết và quản lý một hệ
thống các quá trình có liên quan đối với mục tiêu đề ra sẽ mang lại hiệu quả của
ngân hàng.
Nguyên tắc 6: Luôn cải tiến, đổi mới, thay đổi hoàn thiện hơn là mục tiêu,
đồng thời cũng là phương pháp của mọi ngân hàng. Muốn có được khả năng cạnh
tranh và mức độ chất lượng cao nhất ngân hàng phải liên tục đổi mới và cải tiến
sản phẩm kinh doanh của mình để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng
Nguyên tắc 7: Mọi quyết định dựa trên các sự kiện và hành động của hệ
thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa
trên việc phân tích dữ liệu và thông tin.
Nguyên tắc 8: Quan hệ họp tác với đối tác cùng có lợi với người cung ứng
ngân hàng và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ tương hỗ cũng
có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị.””
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.2.4.1. Nhân tố chủ quan trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc

khách hàng
Là nhóm các nhân tố thuộc môi trường bên trong của ngân hàng, mà ngân
hàng có thể (hoặc coi như có thể) kiểm soát được. Nó gắn liến với các điều kiện
của ngân hàng như: lực lượng lao động, thiết bị, công nghệ, trình độ quản lý... Các
nhân tố này ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ sản phẩm của ngân hàng.
Đối với nhân viên của ngân hàng trong tất cả các hoạt động kinh doanh, xã
hội, nhân tố con người luôn luôn là nhân tố căn bản, quyết định tới chất lượng của
các hoạt động. Nó được phản ánh thông qua trình độ chuyên môn, kỹ năng, kinh
nghiệm, ý thức trách nhiệm của từng lao động trong ngân hàng. Trình độ của
người lao động còn được đánh giá thông qua sự hiểu biết, nắm vững về phương
pháp, công nghệ, quy trình, các tính năng, tác dụng của máy móc, thiết bị, sự chấp

hành đúng quy trình và các điều kiện đảm bảo an toàn trong ngân hàng. Để nâng
cao chất lượng quản lý, trình độ năng lực thì việc đầu tư phát triển và bồi dưỡng