Tiểu luận phân tích hoạt động marketing tại nhà hàng cục gạch quán

Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh
Khoa Kinh Doanh Quốc Tế - Marketing

PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING
TẠI NHÀ HÀNG CỤC GẠCH QUÁN

GVHD: ThS. NGUYỄN CÔNG DŨNG
SVTH: Nguyễn Quỳnh Trang
Trương Hoàng Quí
Nguyễn Xuân Lâm
Lớp: VB17BMR01

Tp Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2015

1


MỤC LỤC
1. Tổng quan về ẩm thực ................................................................................... 3
1.1. Ẩm thực và văn hóa ẩm thực ................................................................. 3
1.2. Thị trường ẩm thực tại thành phố Hồ Chí Minh .................................... 3
2. Giới thiệu về Nhà hàng Cục Gạch Quán....................................................... 5
3. Phân khúc khách hàng và xác định khách hàng mục tiêu ............................. 8
3.1. Phân khúc khách hàng............................................................................ 8
3.2. Đặc điểm các phân khúc khách hàng ..................................................... 8
3.3. Khách hàng mục tiêu của Cục Gạch Quán .......................................... 10
4. Nhu cầu của khách hàng cần được thỏa mãn .............................................. 11
5. Phân tích hoạt động Marketing tại nhà hàng Cục Gạch Quán .................... 12
5.1. Marketing Mix cho dịch vụ với mô hình 7P ........................................ 12
5.2. Định vị sản phẩm ................................................................................. 14
5.3. Hoạt động Marketing Mix của Cục Gạch Quán .................................. 14

6. Đề xuất ........................................................................................................ 21
Tài liệu tham khảo ........................................... Error! Bookmark not defined.

2


1. Tổng quan về ẩm thực
1.1. Ẩm thực và văn hóa ẩm thực

Theo “Từ điển Việt Nam thông dụng” thì ẩm thực chính là hoạt động
ăn uống để cung cấp năng lượng cho con người sống và hoạt động.
Ẩm thực là một trong bốn nhu cầu căn bản ăn uống - mặc - ở - đi lại.
Vì thế đây vốn là chuyện diễn ra hàng ngày, rất gần gũi và cũng rất đời
thường. Nhưng ở mỗi thời đại thì ăn uống lại được quan tâm với một mức độ
khác nhau.
Trước kia, các món ăn chỉ đáp ứng nhu cầu ăn cho no bụng cho nên
ông bà ta mới có câu tục ngữ “ăn no mặc ấm”.
Ngày nay, khi xã hội ngày một phát triển, nhu cầu ăn uống của con
người ngày một cao hơn, con người bắt đầu quan tâm đến tính thẩm mỹ của
món ăn, ăn bằng mắt, bằng mũi, và tất cả các giác quan của cơ thể … ẩm thực
cũng nhờ đó mà cũng phát triển và ngày càng hoàn chỉnh hơn.
Ẩm thực đã không còn đơn thuần là giá trị vật chất, mà xa hơn chính là
yếu tố văn hóa, một mảng văn hóa riêng mang đậm bản sắc dân tộc. Nước
Việt Nam hình chữ “S”, chia làm 3 miền Bắc, Trung và Nam. Từ đó hình
thành nền văn hóa ẩm thực riêng cho từng miền, mỗi miền có cách chế biến,
cách thưởng thức món ăn khác nhau, điều này càng tại cho Việt Nam phong
phú và đa dạng.
1.2. Thị trường ẩm thực tại thành phố Hồ Chí Minh

Ngày nay, cùng với sự phát triển của kinh tế, văn hóa ẩm thực cũng

phát triển theo. Ẩm thực bây giờ không chỉ mang ý nghĩa ăn uống trong gia
đình, mà nó còn có ý nghĩa xã hội như gặp gỡ bạn bè, đối tác, khám phá …
Theo dòng lịch sử, thành phố Hồ Chí Minh là nơi chịu ảnh hưởng của
rất nhiều nền văn hóa khác nhau: Chăm, Khơ me, Trung Quốc, Pháp, Mỹ,…
nên văn hóa ẩm thực thành phố Hồ Chí Minh cũng có sự ảnh hưởng và giao
thoa của các nền văn hóa đó.
Bên cạnh đó, Việt Nam đang trong thời kỳ hội nhập quốc tế. Thành phố
Hồ Chí Minh là một trung tâm kinh tế tài chính của cả nước, nên là nơi chịu
tác động nhiều nhất của quá trình hội nhập, trong đó có văn hóa ẩm thực.
3


Tính đến thời điểm hiện nay, dân số thành phố Hồ Chí Minh vào
khoảng 8,6 triệu dân. Đây là một thị trường lớn và rất hấp dẫn cho ẩm thực
phát triển, là nơi thu hút rất nhiều chuỗi ẩm thực nước ngoài đầu tư vào.
Chính vì thế thành phố Hồ Chính Minh là nơi có các loại hình ẩm thực rất
phong phú và đa dạng.
Các loại hình ẩm thực tại thành phố Hồ Chí Minh bao gồm:
- Hệ thống chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh: như KFC, Lotte, Pizza Hut,
Pizza Inn, …
- Các nhà hàng phục vụ các món ăn truyền thống của các nước: món
Thái, món Hoa, món Âu, món thuần việt, …
- Các quán ăn bình dân, đường phố, ….
Mỗi đơn vị trong các loại hình ẩm thực muốn tồn tại và phát triển được
trong môi trường cạnh tranh khốc liệt này đòi hỏi phải có chiến lược và rất
nhiều hoạt động để thu hút và giữ khách hàng. Một trong số đó là hoạt động
Marketing.
Chính vì thế, chúng tôi chọn đề tài “Phân tích hoạt động Marketing
tại nhà hàng Cục Gạch Quán” để tìm hiểu và xem xét các hoạt động
marketing mà nhà hàng sử dụng trong việc thu hút và giữ khách hàng.

4


2. Giới thiệu về Nhà hàng Cục Gạch Quán
Cục Gạch Quán tọa lạc tại số 10 đường Đặng Tất, Phường Tân Định,
Quận 1.
Cục Gạch Quán ra đời dựa trên ý tưởng của chính chủ nhân - kiến trúc
sư Trần Bình.
Với phong cách thiết kế phóng khoáng, lãng mạn, vương chút hoài cổ của
kiến trúc sư Trần Bình, anh đã tạo cho nhà hàng Cục Gạch Quán một phong cách
vừa mộc mạc, chân quê vừa mang một vẻ sang trọng và quyến rũ.
Cục Gạch Quán đặt tại tầng trệt một ngôi nhà ống cổ. Tại đây, không gian
nhỏ thật thân tình, và đầy khám khá. Những góc nho nhỏ, yên tĩnh và một không
gian êm dịu. Thể loại nhạc được sử dụng tại nhà hàng là dòng nhạc của những năm
1970, được trình bày bởi Khánh Ly, Thái Thanh, Lệ Thi, … tạo cho khách hàng
một cảm giác nhẹ nhàng và thoải mái.

Khu bếp được thiết kế với phong cách đơn sơ, giản dị, mang đậm chất đồng
quê với chồng bát đĩa sành sứ cả cổ lẫn mới và bộ bàn ăn cũ đã lên bóng nước thời
gian.

5


Không gian ăn uống của nhà hàng Cục Gạch Quán được thiết kế với 4
kiểu khác nhau: không gian tầng trệt, không gian phòng kính, không gian
dạng sân vườn và không gian tầng áp mái.

6

Thực đơn của quán bao gồm rất nhiều món ăn với đầy đủ rau xanh, thịt
và cá. Đến Cục Gạch Quán, bạn còn có cơ hội thưởng thức một bữa cơm
người Việt truyền thống. Mâm cơm cơ bản ở quán gồm cơm, canh, một món
rau luộc, món kho và một món chiên hoặc xào.

Đối tượng khách hàng mà quán hướng đến để phục vụ là khách du lịch
nước ngoài, khách hàng thích không gian ấm cúng và món ăn truyền thống.

7


3. Phân khúc khách hàng và xác định khách hàng mục tiêu
3.1. Phân khúc khách hàng

Ẩm thực là một nhu cầu không thể thiếu trong đời sống của con người.
Hiện nay, tại thành phố Hồ Chí Minh có rất nhiều loại hình ẩm thực với nhiều
hệ thống cửa hàng, nhà hàng và quán ăn. Việc lựa chọn địa điểm ăn uống của
khách hàng phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố và được chia ra như sau:
Yếu tố nhân chủng học:
+ Dựa vào quốc tịch, chủng tộc của khách hàng phân chia thành 3
phân khúc: du khách nước ngoài, người Việt Nam sinh sống và làm việc ở
nước ngoài (việt kiều) và người dân.
+ Dựa theo thu nhập của khách hàng phân chia thành 3 phân khúc:
thu nhập thấp, thu nhập trung bình và thu nhập cao.

Yếu tố tâm lý: dựa vào phong cách phân chia thành 2 phân khúc: phong
cách hoài cổ và phong cách hiện đại.
3.2. Đặc điểm các phân khúc khách hàng

Phân khúc du khách nước ngoài:
- Là những người muốn khám phá, thưởng thức các món ăn
truyền thống và văn hóa ẩm thực của Việt Nam.
- Ít quan tâm đến giá cả.
- Quan tâm đến không gian ẩm thực: mang nét văn hóa Việt
Nam.
- Quan tâm đến món ăn: phục vụ các món ăn truyền thống,
trang trí bắt mắt, chất lượng thức ăn phải tốt.
- Quan tâm đến phong cách phục vụ: thân thiện và chuyên
nghiệp.
- Số lượng khách quốc tế đến tham quan, du lịch tại thành
phố Hồ Chí Minh ngày càng tăng lên theo các năm. Theo báo cáo
của UBND TPHCM, trong 6 tháng đầu năm, khách quốc tế đến
thành phố ước đạt 2.166.423 lươ ̣t, tăng 3% so cùng kỳ năm trước.

8


Phân khúc việt kiều:
- Họ là những người đã xa Việt Nam một thời gian. Khi trở
về Việt Nam, họ muốn tìm lại chút hương vị quê nhà qua việc
thưởng thức các món ăn truyền thống trong một không gian ấm áp
đặc nét văn hóa Việt Nam.
- Ít quan tâm đến giá cả.
- Quan tâm đến không gian ẩm thực: mang nét văn hóa của
người Việt.
- Quan tâm đến món ăn: phục vụ các món ăn truyền thống,
trang trí bắt mắt, chất lượng thức ăn phải tốt.
- Quan tâm đến phong cách phục vụ: thân thiện và chuyên

nghiệp.
- Số lượng việt kiều về nước ngày càng tăng.
Phân khúc người dân:
- Họ là những người Việt đang sinh sống và làm việc tại
thành phố Hồ Chí Minh. Dân số hiện nay vào khoảng 8,6 triệu dân.
Đây là một phân khúc rất lớn.
- Tuy nhiên, phân khúc này có nhiều đặc điểm khác nhau
nên rất khó khăn trong việc phục vụ. Phân khúc này được chia thành
các phân khúc nhỏ hơn dựa vào thu nhập, sở thích, …
Phân khúc thu nhập cao:
- Ít quan tâm đến giá cả
- Quan tâm đến không gian ẩm thực: không gian thoải mái,
tạo cảm giác dễ chịu.
- Quan tâm đến món ăn: các món ăn ngon và đúng sở thích.
- Quan tâm đến phong cách phục vụ: chuyên nghiệp.
Phân khúc thu nhập trung bình:
- Có quan tâm đến giá cả
- Quan tâm đến không gian ẩm thực: không gian thoải mái,
tạo cảm giác dễ chịu.
- Quan tâm đến món ăn: các món ăn ngon và đúng sở thích.
- Quan tâm đến phong cách phục vụ: chuyên nghiệp.

9


Phân khúc thu nhập thấp:
lượng.
-

Quan tâm nhiều đến giá cả

Quan tâm đến món ăn: quan tâm đến số lượng hơn là chất
Ít quan tâm đến phong cách phục vụ.
Hầu như không quan tâm đến không gian.

Phân khúc hoài cổ:
- Họ là những người thích những cảm giác xưa cũ.
- Quan tâm đến không gian ẩm thực: không gian ấm áp, yên
tĩnh, gần gũi với thiên nhiên và mang dáng dấp cổ xưa.
- Quan tâm đến món ăn: các món ăn dân dã, đặc trưng của
vùng quê.
- Quan tâm đến phong cách phục vụ: thân thiện, mộc mạc.
Phân khúc hiện đại:
- Họ là những người thích những cảm giác hiện đại.
- Quan tâm đến không gian ẩm thực: không gian sang trọng,
sôi động và náo nhiệt.
- Ít quan tâm đến món ăn và phong cách phục vụ.
3.3. Khách hàng mục tiêu của Cục Gạch Quán:

Với một không gian quán nhỏ và được thiết kế theo phong cách cổ xưa
vì thế đối tượng khách hàng mục tiêu mà Cục Gạch Quán hướng tới là du
khách nước ngoài, việt kiều, người có thu nhập cao và những người có phong
cách hoài cổ.

10


4. Nhu cầu của khách hàng cần được thỏa mãn
Khách hàng là du khách nước ngoài: Họ đến Việt Nam chủ yếu với
mục đích tham quan, du lịch, tìm hiểu, khám phá về đất nước và con người
Việt Nam. Việc chọn nhà hàng và món ăn của họ cũng với mục đích khám

phá và thưởng thức văn hóa ẩm thực Việt Nam. Chính vì thế, nhu cầu của họ
là ăn các món ăn truyền thống của Việt Nam, được chế biến và trang trí theo
phong cách của người Việt, không gian nhà hàng mang đậm bản sắc văn hóa,
thái độ phục vụ chuyên nghiệp nhưng phải thân thiện như bản chất vốn có của
người Việt.
Khách hàng là việt kiều: họ là những người Việt định cư, sinh sống
và làm việc tại nước ngoài. Họ về Việt Nam thường với mục đích là thăm
người thân, gia đình và quê hương. Việc chọn nhà hàng và món ăn với mục
đích là thưởng thức lại hương vị món ăn quê nhà. Chính vì thế, nhu cầu của
họ là thưởng thức các món ăn đặc trưng trong các bữa cơm của người Việt,
không gian phải gần gũi thiên nhiên, miền quê Việt Nam, phong cách phục vụ
phải thân thiện và mộc mạc.
Khách hàng là người có thu nhập cao: họ là những người đang sinh
sống, làm việc tại thành phố Hồ Chí Minh và có thu nhập ở mức cao hơn so
với trung bình. Việc chọn nhà hàng và món ăn của họ với mục đích là thưởng
thức các món ăn hoặc không gian mà họ ưa thích. Chính vì thế, nhu cầu của
họ là thưởng thức các món ngon, không gian phải được thiết kế một cách tinh
tế và có sự khác biệt so với các nhà hàng khác.
Khách hàng với phong cách hoài cổ: thường họ là những người lớn
tuổi, những người ở các tỉnh về thành phố khác đến sinh sống và làm việc.
Việc chọn nhà hàng và món ăn của họ với mục đích ăn các món ăn dân dã,
tìm lại ký ức và hương vị đồng quê. Chính vì thế, nhu cầu của họ là được
thưởng thức những món ăn đặc trưng của vùng quê, không gian phải có
không khí cổ xưa và dân dã.
Tóm lại, 4 nhóm khách hàng mục tiêu của Cục Gạch Quán đều có đặc
điểm chung là nhu cầu thưởng thức các món ăn đồng quê, dân dã trong các
bữa cơm của người Việt trong một không gian yên tĩnh, gần gũi với thiên
nhiên và vùng quê Việt Nam.

11

5. Phân tích hoạt động Marketing tại nhà hàng Cục Gạch Quán
5.1. Marketing Mix cho dịch vụ với mô hình 7P

Hoạt động Marketing của loại hình doanh nghiệp dịch vụ hoàn toàn
khác với doanh nghiệp bán sản phẩm. Những đặc tính hoàn toàn khác biệt của
dịch vụ bao gồm: tính vô hình, tính không đồng nhất, không thể tách rời
được, khó kiểm soát chất lượng… Vì vậy, các nguyên lý marketing sử dụng
cho sản phẩm không thể phù hợp hoàn toàn với lĩnh vực dịch vụ, do đó
marketing dịch vụ cần phải có mô hình phối thức tiếp thị riêng.
Các loại hình doanh nghiệp dịch vụ rất đa dạng và bao trùm toàn bộ
nền kinh tế như dịch vụ ngân hàng, dịch vụ phần mềm, nhà hàng, bệnh viện,
giáo dục, du lịch, nghỉ dưỡng… Mô hình phối thức tiếp thị dịch vụ bao gồm
7P: Product, Price, Place, Promotion, People, Process, Physical Evidence.
Trong 7P này thì 4P đầu xuất phát từ phối thức tiếp thị sản phẩm và 3P sau
được mở rộng cho phù hợp với đặc điểm của lĩnh vực kinh doanh dịch vụ.

12


Phân phối (Place): là một yếu tố tạo ra giá trị cho khách hàng.
Không ai đi hàng chục cây số để đến một nhà hàng dùng bữa, vì vậy địa điểm
phù hợp sẽ tạo sự tiện lợi và giúp khách hàng tiết kiệm thời gian. Nguyên tắc
là vị trí càng gần khách hàng thì khả năng khách hàng đến sử dụng dịch vụ
càng cao.
Sản phẩm (Product): là điểm cốt lõi trong việc đáp ứng nhu cầu của
khách hàng. Nếu sản phẩm không tốt thì mọi nỗ lực của các phối thức tiếp thị
khác đều sẽ thất bại.
Giá (Price): cách định giá của dịch vụ sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến

mức độ hài lòng của khác hàng. Thông thường giá cao sẽ tạo tâm lý hài lòng
cao ở khách hàng vì mọi người đều nghĩ “tiền nào của nấy”.
Truyền thông (Promotion): nhằm tạo sự nhận biết cũng như cảm
nhận ban đầu của khách hàng về các dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Để
đảm bảo sự nhất quán và gia tăng tính hiệu quả của truyền thông thì mọi
thông điệp truyền tải cần phải bám sát với định vị thương hiệu.
Con người (People): là phần mấu chốt trong việc thực hiện dịch vụ.
Nếu nhà hàng có những món ăn ngon mà người phục vụ, bảo vệ, quản lý quá
kém thì cũng không tạo được sự hài lòng của khách hàng. Sự ân cần và tươi
cười luôn được đánh giá cao bởi khách hàng.
Quy trình (Process): là một phần quan trọng khác của chất lượng
dịch vụ. Đặc tính của dịch vụ là trừu tượng vì vậy quy trình sẽ giúp đảm bảo
chất lượng và kết nối giữa các công đoạn trong quy trình cung ứng dịch vụ.
Ngoài ra, quy trình dịch vụ còn giúp doanh nghiệp tiết kiệm khoảng thời gian
chờ đợi của khách hàng và điều này tạo ra giá trị lớn, ví dụ một khách hàng
không thể đợi hàng chục phút để mua được phần thức ăn nhanh…
Yếu tố vật chất (Physical evidence): là một yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng. Đặc điểm của dịch vụ là sự trừu tượng nên khách
hàng thường phải tìm các yếu tố “hữu hình” khác để quy chuyển trong việc
đánh giá. Ví dụ, khi một khách hàng tìm đến nhà hàng thì yếu tố không gian
nhà hàng thoáng mát, sạch sẽ, ấp ám, cách bố trí bàn ghế, đồ vật ngăn nắp và
gọn gàng sẽ tạo sự thoải mái, cũng như lấy được thiện cảm từ khách hàng.

13


5.2. Định vị sản phẩm

Khái niệm: Định vị là những hoạt động nhằm xác định vị trí cạnh
tranh của sản phẩm trên thị trường thông qua việc khắc họa những hình ảnh

đậm nét, khó quên về sản phẩm trong tâm trí khách hàng mục tiêu trong sự so
sánh với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.
Chiến lược định vị: do tính đặc thù trong thực đơn các món ăn mang
tính đặc thù của các bữa cơm hàng ngày trong gia đình, và không gian quán
ăn được thiết kế với phong cách thiết kế mộc mạc, yên tĩnh nên nhà hàng
chọn chiến lược định vị dựa vào sự khác biệt. Thông điệp định vị của nhà
hàng là “mâm cơm gia đình Việt” và “bữa cơm gia đình”.
5.3. Hoạt động Marketing Mix của Cục Gạch Quán

Phân phối (Place): nhà hàng tọa lạc tại số 10 Đặng Tất, Phường Tân
Định, Quận 1. Một vị trí rất gần với trung tâm thành phố Hồ Chí Minh, thuận
tiện đi lại. Mặc khác đây là một khu vực tương đối yên tĩnh và ít náo nhiệt
của một quận trung tâm thành phố. Nó phù hợp với phong cách nhà hàng, với
sở thích về không gian và chiến lược định vị của nhà hàng.
Tuy nhiên, đây cũng là một hạn chế của quán. Vì một trong những
khách hàng mục tiêu của quán là du khách nước ngoài và việt kiều, họ là
những người mới đến hoặc sau một thời gian dài mới về lại thành phố. Họ
không quen với nhiều địa điểm và tên đường tại thành phố. Điều đó gây khó
khăn cho họ trong việc đi đến quán.

14


Sản phẩm (Product): Đây là một yếu tố quyết định đến chất lượng
dịch vụ của nhà hàng để thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng. Biết được điều
này nên quán rất chăm chút cho thực đơn của nhà hàng. Thực đơn của quán
rất phong phú và đa dạng với rất nhiều món ăn với đầy đủ rau xanh, thịt và cá.
Bên cạnh đó, với tiêu chí là bữa cơm gia đình Việt, nên mâm cơm cơ bản ở
quán thường bao gồm cơm, canh, một món rau luộc, món kho và một món
chiên hoặc xào.

Thực đơn của nhà hàng bao gồm: rau, bông, cải, đậu, quả, củ, cà, đậu
hủ trứng, nấm, khô, mắm, gỏi, cá, gà ta, bò, heo, hải sản, canh, lẩu, … Tuy
nhiên, để đảm bảo độ tươi và chất lượng món ăn, mỗi ngày nhà hàng chỉ chế
biến một vài món ăn dựa theo các mâm cơm truyền thống của gia đình Việt.

Một vài mâm cơm tại nhà hàng mang đậm phong cách ẩm thực gia
đình vừa đủ dinh dưỡng, vừa thân thuộc và gần gũi.

15


Thực đơn Cục Gạch Quán ưu tiên cho các món chế biến từ rau củ, hạn
chế tối đa việc sử dụng bột ngọt và các hóa chất tẩm ướp. Nguyên liệu được
sử dụng để chế biến thức ăn là nguyên liệu tươi dùng trong ngày, không qua
quá trình bảo quản để đảm bảo chất lượng món ăn, đảm bảo an toàn cho
khách hàng và uy tín của quán.
Giá (Price): Vì khách hàng mục tiêu là du khách nước ngoài, việt
kiều, người có thu nhập cao, nên các món ăn tại nhà hàng được định giá khá
cao so với mặt bằng giá chung của các nhà hàng khác. Điều này phù hợp với
chiến lược định của nhà hàng. Tuy nhiên, do đơn giá khá cao nên khách hàng
chỉ tập trung vào một số lượng nhất định, rất khó để phát triển về số lượng
khách hàng đến quán được.

16


Truyền thông (Promotion): nhà hàng chỉ sử dụng một kênh truyền
thông duy nhất đó là quảng cáo. Hiện nay, nhà hàng dùng loại hình quảng
cáo:
+ Quảng cáo trên các tạp chí du lịch trên máy bay, tạp chí

chuyên ngành thiết kế (tạp chí nhà đẹp, tạp chí nội thất), tạp chí thời
trang (tạp chí Heritage Fashion). Vì khách hàng mục tiêu là du khách
nước ngoài, việt kiều, người có thu nhập cao, nên đây là một hình thức
tiếp cận hiệu quả và có độ tin cậy cao đến với khách hàng.
+ Quảng cáo trực tuyến trên Internet với việc mở một website
riêng cho quán với tên miền là ;
Facebook với tên và đăng quảng
cáo trên các website về ẩm thực như lozi.vn và foody.vn. Đây là một
hình thức quảng cáo mới và được ưa chuộng hiện nay, có tính tương tác
cao với khách hàng. Tuy nhiên, loại hình quảng cáo này không thể
hướng đến khách hàng mục tiêu như mong đợi.
Con người (People): là phần mấu chốt trong việc thực hiện dịch vụ,
góp phần tạo nên sự hài lòng của khách hàng. Thấy được điều này, việc tuyển
nhân viên được thực hiện rất kỹ lưỡng. Sau khi tuyển dụng, nhân viên phải
được đào tạo kỹ càng trước khi phục vụ khách.

17


Một số yêu cầu khi tuyển dụng nhân viên phục vụ: ngoại hình khá,
gương mặt ưa nhìn, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng bán hàng
tốt, năng động, nhanh nhẹn.
Vì quá trình tuyển dụng nhân viên được thực hiện một cách cẩn thận và
đào tạo kỹ lưỡng nên thái độ phục vụ của nhân viên rất chuyên nghiệp, thân
thiện và gần gũi.
Quy trình (Process): là một phần quan trọng của chất lượng dịch vụ.
Vì vậy nhà hàng cũng đã định hình được các bước đi và các hoạt động trong
mỗi bước đó trong quá trình phục vụ khách hàng để huấn luyện và đào tạo
nhân viên của nhà hàng. Để khách hàng được phục vụ một cách nhanh chóng,
đúng yêu cầu và chuyên nghiệp.

Tuy nhiên, nhà hàng chưa đưa ra một quy trình và các hoạt động cụ thể
trong quá trình phục vụ khách hàng, từ khâu đón tiếp khách hàng  giới thiệu
chỗ ngồi  giới thiệu món ăn  ghi nhận đặt món  kiểm tra trước khi phục
vụ  thanh toán tiền  tiễn khách hàng.
Yếu tố vật chất (Physical Evidence): Đây là yếu tố hữu hình góp phần
tạo nên sự hài lòng của khách hàng. Chính vì thế, chủ nhân đã thiết kế nhà
hàng theo một phong cách rất riêng: vừa mộc mạc, chân quê vừa mang một vẻ
sang trọng và quyến rũ, mang đậm bản chất hoài cổ, gọi nhớ về cuộc sống và
không khí của một vùng quê Việt Nam.
Không gian bên ngoài nhà hàng được trồng các loại cây xanh và dây
leo tạo một cảm giác rất trong lành và gần gũi với thiên nhiên.

18


Không gian bên trong quán ăn được thiết kế theo kiểu một ngôi nhà có
các phòng chức năng khác nhau.

Nhà hàng sử dụng các loại bàn ghế bằng gỗ với gam màu tối tạo một
cảm giác ấm áp cho người dùng. Vật dụng phục vụ trong quán như chén, đĩa
bằng gốm sứ đã cũ.

Nhà hàng còn có một một máy hát đĩa than. Đây chính là một trong
những yếu tố tạo nên sự khác biệt về mặt không gian của nhà hàng. Nó tạo

19


cho khách hàng một cảm giác yên tĩnh, ấm áp như đang dùng bữa tại gia đình,
và nó gợi nhớ về một vùng quê Việt Nam.

Tuy nhiên, nhà hàng có một hạn chế là không gian hơi nhỏ nên bàn ghế
được sử dụng trong nhà hàng cũng khá nhỏ. Từ đó, nó tạo cảm giác chật chội,
không thoải mái cho khách hàng trong quá trình ăn uống.
Mặc khác, do thiết kế theo kiểu một căn nhà với các phòng chức năng
khác nhau nên khi dùng cho việc ăn uống sẽ tạo cảm giác không quen và
không thoải mái cho khách hàng.

Qua quá trình phân tích hoạt động Marketing mix theo mô hình 7P của
nhà hàng, chúng tôi nhận thấy nhà hàng đã tạo được sự khác biệt, nét độc đáo
về hình ảnh nhà hàng trong lòng khách hàng. Tuy nhiên, bên cạnh ưu thế thì
nhà hàng cũng có một số khuyết điểm cần phải xem xét và khắc phục.
20


6. Đề xuất
Từ quá trình phân tích ở trên, chúng tôi nhận thấy các hoạt động
Marketing của Cục Gạch Quán theo mô hình 7P là phù hợp với chiến lược
định vị thương hiệu. Đồng thời, dịch vụ của nhà hàng cung cấp đã làm thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng mục tiêu mà nhà hàng hướng đến.
Tuy nhiên, chúng tôi cũng thấy được nhà hàng còn tồn tại một số
khuyết điểm cần phải xem xét và khắc phục.
Từ đó, chúng tôi có một số đề xuất, góp ý để hoàn thiện hoạt động
Marketing của nhà hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao và nâng cao
sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của nhà hàng:
- Tiếp tục duy trì và phát huy những ưu điểm vốn có đã trở thành nét
đặc trưng và biểu tượng của nhà hàng.
- Về địa điểm: nhà hàng tọa lạc lại một vị trí đẹp, phù hợp với phong
cách của nhà hàng. Tuy nhiên, vị trí đó hơi khó tìm gây không ít khó khăn
cho khách hàng. Trong tương lai, nhà hàng có ý định mở thêm chi nhánh thì

nên chọn những vị trí mà khách hàng dễ dàng tìm đến.
- Về món ăn: việc mỗi ngày nhà hàng chỉ chế biến một vài món ăn dựa
theo các mâm cơm truyền thống của gia đình Việt đã tạo sự thích thú cho
khách hàng khi đặt chân đến nhà hàng, cũng như là tạo một nét độc đáo riêng
của nhà hàng. Tuy nhiên, việc khách hàng không được lựa chọn hoặc có quá
ít sự lựa chọn có thể tạo ấn tượng không tốt, cũng như làm giảm sự hài lòng
của khách hàng. Dựa theo món ăn trong mâm cơm gia đình Việt gồm các
món: món mặn, món rau, và món canh, nhà hàng có lên thực đơn mỗi ngày
một vài món tương ứng với các món mặn, rau, canh, … để khách hàng có sự
chọn lựa tùy theo khẩu vị và sở thích của từng người.
- Nhà hàng nên xây dựng quy trình phục vụ khách hàng cụ thể. Từ giai
đoạn đón tiếp đến giai đoạn tiễn khách hàng trải qua bao nhiêu bước và trong
mỗi bước đó cần những hoạt động như thế nào. Huấn luyện cho nhân viên
nhà hàng nắm rõ quy trình phục vụ khách hàng. Nó sẽ giúp cho quá trình
phục vụ khách hàng của nhà hàng trở nên chuyên nghiệp và nhanh chóng
hơn. Khách hàng không phải mất nhiều thời gian để chờ đợi phục vụ và làm
tăng sự hài lòng của khách hàng.

21


- Về vật dụng dùng cho nhà hàng: nhà hàng được thiết kế theo phong
cách cổ xưa và mang dáng dấp ngôi nhà tại vùng quê, vì thế các vật dụng
được chọn dùng là dạng gốm sứ cũ, in dấu thời gian. Tuy nhiên, nhà hàng nên
chọn những vật dụng có độ cũ vừa phải và còn nguyên vẹn sẽ tạo một cảm
giác thích thú cho khách hàng. Không nên chọn những vật dụng quá cũ kỹ và
bị sứt mẻ, đôi lúc các yếu tố sẽ gây cảm giác thiếu an toàn và để lại ấn tượng
không tốt cho khách hàng.

22

TÀI LIỆU THAM KHẢO
1.
2.
3.
4.
5.

Services Marketing, Helen Woodruffe
Bài giảng “Services Marketing”, ThS. Nguyễn Công Dũng
/> /> />6. />7. />8. />10008&cn_id=536106

23