Tiểu luận môn marketing dịch vụ chiến lược marketing dịch vụ của khách san sofitel legend metropole

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
KHOA KINH DOANH QUỐC TẾ - MARKETING
Môn: Marketing Dịch Vụ

ĐỀ TÀI:

CHIẾN LƯỢC MARKETING DỊCH VỤ
CỦA KHÁCH SẠN SOFITEL LEGEND
METROPOLE

Giảng viên hướng dẫn : Th.s Nguyễn Công Dũng
Môn học

: Marketing Dịch Vụ

Lớp

: VB17BMA01

Sinh viên thực hiện

: Võ Thị Bích Ngọc
Phạm Nguyễn Hiếu Nhân
Nguyễn Phương Anh Đào

THÁNG 10/2015


Tiểu luận Môn Marketing Dịch vụ

MỤC LỤC

1. GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN SOFITEL LEGEND METROPOLE (SLM) .. 2
1.1. Lịch sử hình thành................................................................................................... 2
1.2. Quá trình phát triển ................................................................................................ 2
2. NHỮNG LĨNH VỰC KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN .................................. 5
2.1. Dịch vụ chính ........................................................................................................... 5
2.1.1. Dịch vụ buồng phòng ...................................................................................... 5
2.1.2. Dịch vụ ăn uống ............................................................................................... 5
2.2. Dịch vụ bổ sung: ...................................................................................................... 7
2.3. Các dịch vụ khác ...................................................................................................... 8
3.

KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU.................................................................................. 8

4. THỰC TRẠNG CHIẾN LƯỢC MARKETING MIX CỦA METROPOLE ĐÁNH GIÁ – ĐỀ XUẤT.................................................................................................. 9
4.1.

Sản phẩm .......................................................................................................... 9

4.2.

Giá ................................................................................................................... 17

4.3.

Phương thức đặt phòng ................................................................................ 22

4.4.

Quảng cáo....................................................................................................... 25

4.5.

Đội ngũ nhân sự ............................................................................................. 30

4.6. QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG ........................................................................... 36
4.7.

KIẾN TRÚC TỔNG THỂ ............................................................................ 39

KẾT LUẬN ..................................................................................................................... 42

Đề tài: Khách sạn

Trang 1


Tiểu luận Môn Marketing Dịch vụ

1. GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN SOFITEL LEGEND METROPOLE
(SLM)
1.1.

Lịch sử hình thành

K
N

M

N

K

9

M

Th c hiện d án này là công ty kinh doanh b
I

b

ầu

ng sản có tên là Societe Francaise

ời Pháp: Gustave - Emile Dumoutier và Andre
ể

Ducamp sáng lập. Ngay thờ

P

K

ã

ồ s nh

Đ

D ơ
N

936

ời v mớ

c hân h

ới là minh tinh màn b
ới t T

sau khi t chức lễ

tiếp danh hề Charlie Chaplin cùng

P uL

ế

ởng tuầ

ật

ng Hải.

Với lịch sử phong phú c a thành phố Hà N i và Việt Nam, Khách s n có vinh d
ế

ều

ời n i tiế

:J

F

,S
ờ A

Graham Greene - m t tiểu thuyết gia n i tiế

w

,O

( 95 ), Đ

S

,

M ch Princess

Alexandra (2003), Roger Moore - m t diễn viên n i tiếng hoặc Mike Jacques Chirac
(1997 & 2004).
T
M ,P
ớ

Austr

u K
,T

S ,Đ

u

,

,N ậ
ệ

u

M

,T
,

Quố ,
ị

– u ầ 5,

M

ớ

u

Nh ng d

Đ ể , Vu

ớ
ả ,S

1.2.

ế

ã

T

Tuầ

,N
ứ T ế

ễ AP

ớ :

,

ửM

,

,

T

ớ

,N U
ớ,Dế

Vệ N
Lã

,
u

,

6

Quá trình phát triển
ầu tiên là vào

1946, Khách s n

ời Hoa kiều có tên là Gin Sinh H i, ông này chuyể
kiêm luôn chức T ng G

Đề tài: Khách sạn

ị

ố

ng l i cho m t

ến ở cố ịnh t i phòng 115 và

ều hành Khách s n.

Trang 2


Tiểu luận Môn Marketing Dịch vụ

T

3

99 Khách s n mở cửa l i với tên g i Pullman Metropole và

nhanh chóng trở thành ố
996,

ơ
V

Opera Wing, nâng t ng số

i biểu c a 49 quốc gia nói tiếng

T

ố khách mời c a Khách s n là Jacques Chirac (c u t ng
ýL Q

thống Pháp) và c u T
s

N i. T
phòng.

1997, K

ến th

P

ảo duyên dáng trong lòng th

u

u

ũ

,K

c bình ch n là Khách s n kinh doanh tốt nh t t i Hà N i c a t p chí Asiamoney.

N

1998, Khách s n Metropole Hà N i là ị
ềDễ

châu Á. Khách s n

ểm cho các

ã

ặ

c bình ch n là Khách s n kinh doanh

tốt nh t t i Việt Nam theo T p chí Kinh doanh châu Á và các khán giả c a truyền hình
quốc tế CNBC Châu Á.
N

1999, Khách s n ã

h c, Công nghệ và M
nh t t i Hà N i; giả

ậ

c giả

ờng c a Việt Nam, ũ

ởng Ch

ng vàng do B Khoa

là Khách s n kinh doanh tốt

ởng do T p chí Asiamoney bầu ch n cho s sang tr ng nh t và

dịch v tốt nh t t i Hà N i, Giả

ởng do

c giả c a Việt Nam Thời báo Kinh tế t p

chí bầu ch n.
N

2000, Khách s n l i tiếp t c

c bình ch n là Khách s n kinh doanh tốt

nh t t i Hà N i theo T p chí Asiamoney, Top Ten Khách s n t i Việt Nam do T ng c c
Du lịch Việt Nam bầu ch n, giải nh t Liên hoan Du lịch t i Hà N i nhân dịp kỷ niệm
T

990
N

Long - Hà N i.
2001, Khách s n ã

ậ

c giả

ởng Khách s n sang tr ng nh t do

c giả c a T p chí Kinh tế Việt Nam bình ch n, Top Ten Khách s n t i Việt Nam theo
T ng c c Du lịch Việt Nam.
N
Việ N

, M t lần n a

Top Ten Khách s n t i Việt Nam do T ng c c Du lịch

b

doanh du khách châu Á T

Khách s n tốt nh t t i Hà N i theo T p chí kinh
D ơ

là Khách s n sang tr ng nh t t i Hà N i

theo T p chí Thời báo Kinh tế Việt Nam.

Đề tài: Khách sạn

Trang 3

Tiểu luận Môn Marketing Dịch vụ

N

ế

2005, Khách s n
ồng thờ

M Traveller
N i do

c a ờ Condé Nast t p chí

danh sách

ệu Khách s

c trao tặng

i Hà

c giả c a T p chí Thời báo Kinh tế Việt Nam bình ch n.
N

6, K

ởng là m t trong 500 Khách s n tốt

c trao tặng giả

nh t trên Thế giới do

c giả c a t p chí M Travel & Leisure bình ch n; Top Ten

Khách s n t i Việt Nam bởi Hiệp h i Du lịch Việt Nam .
N

9, K

ầu tiên trên toàn thế giới nằm trong danh m

s

ở V ệt Nam là Khách

n Sofitel Metropole Hà N i n i tiế

nhãn hiệu L

ầu

K

S

u c nhóm Khách s n c a Pháp. Khách s

c mang
ả nh t về kinh

doanh Khách s n t i Hà N i theo T p chí kinh doanh châu Á T

D ơ

Traveler

bình ch n, Top 10 về Khách s n h i nghị tốt nh t t i Hà N i theo T p chí Smart Travel
Asia bình ch n, Top 400 Khách s n tốt nh t theo T p chí Forbes c a M và Khách s n
sang tr ng nh t t i Hà N i theo Thời báo Kinh tế Việ N
N

2010, Khách s

ởng là Khách s n tốt nh t t i Hà N i

c giả
D

Reader's Choice Award theo T

b

A

b

,

ế

uả T p chí du lịch Condé Nast và là Khách s n tốt nh t 2010 theo t p chí M
Travel & Leisure bình ch n.
ệ

,K

36

, 3 uầ b ,
Đ
K

L

M

,

,

Đề tài: Khách sạn

ớ

ờ,

u

ế bị
b

ứ

,

ệ

ồ

u

3
S

N
S

N

bể bơ

ớ

u ề
ả

ố

ả

u ế
ờ Vệ N

ũở u
ớ

ệ

ố

u u

Trang 4


Tiểu luận Môn Marketing Dịch vụ

2. NHỮNG LĨNH VỰC KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN
2.1.

Dịch vụ chính

2.1.1. Dịch vụ buồng phòng
K

36
ã

ế
K

uý

ã

, ị

bị ầ

ế bị

ệ

ế
u

uẩ

ế
uố

ế,

ả

phân làm 2 khu:
b

- Metropole Wing: Gồm 3 tầ
u

3M

Su , 6

- Opera Wing: Gồm 7 tầ
u

,

:

b

ịa chỉ số 15 Ngô Quyền, t ng c ng 109 phòng
D u ,6
ịa chỉ số 56 Lý Thái T , t ng c ng 254 phòng

ng thống, 6 phòng Club Suite, 11 Opera Suite, 73 Club

room, 163 Opera room.
2.1.2. Dịch vụ ăn uống
Đề tài: Khách sạn

Trang 5

Tiểu luận Môn Marketing Dịch vụ

a. Nhà hàng
Nhà hàng Le Beaulieu
N

L

u

uP

giả c a Thời báo Kinh tế Việ N

Đ

ốt nh

vậy, nó có m t danh tiếng v ng chắc về ch
ơ

c
u

các lo i

c mở ơ

V

t trong nh

th c phẩm tốt nh t, giá trị tốt nh

lịch sử

ởng nh

c trao giả

N

ã
ũ

ng th c phẩ

kiện

a, nhà hàng Le Beaulieu là kết h p các kiến trúc hiệ
, uố

cả

ý

i c a Pháp. T t

ởng

N
Nhà hàng Spices Garden
Đ
M

ũ
N

S

es Garden c a Khách s n Sofitel

Du

ũ

ời ta nói rằ

ờ

ể có b

bu

a t ng vùng sẽ thể hiện bởi lối sống

. Trong nhà hàng này, th c phẩm mang linh hồn c a ẩm th c Hà
u

N ic

N

t số

trong bu
c

996 N

c mở vào cuố

ầu bếp Metropole mang niề

ệ thuậ

uống c a

V ệt Nam.
Nhà hàng Angelina
Đ

ới nh t c a Sofitel Metropole. Nó có không gian hiệ

trung Đầu bế
ơ

ờ Ý ã

i, trẻ

Ý, nhờ việc sử d ng các thành phần

ị tốt nh t, với cách bài trình bày trang nhã, nhiều màu sắc, và h p dẫn. Nhà

hàng A

ũ

u Ý,

,

ơ

ời có thể tập h

ởng thức các lo

A

ã

ể

ức t chứ

u vang,

b

c quyền. Bên c

các DJ sẽ làm cho Angelina trở thành m
N

ể

9:00 trở

ến hoàn hảo cho m
ơ

8/

ầy âm
/

8

b. Bar
La Terrasse
N

c biế

ế

P

ệ trong lòng Hà N

Khách có thể

thức kem n i tiếng có tên Charlie Chaplin. Le Terrasse du Metropole giố

Đề tài: Khách sạn

ởng
t

Trang 6


Tiểu luận Môn Marketing Dịch vụ

quán cà phê vỉa hè ở Paris r

ể

Đ

c coi là ố

ả

hóa Pháp t i Hà N i.
Le Club
Mỗi bu i chiều khách có thể tham gia buffet sô cô la hay trà bu i chiều
,

mỗ

,L

i tr Thứ
ị

Le Club là m

ub

ểm hoàn hả

ờng có nh c Jazz sống c a m

ể

ã

D

ơ

a,

ời M .

ởng thức thức uống giải khát, cocktail.

Bamboo Bar
Bamboo bar là quán bar ngoài trời c a Khách s n Sofitel Metropole Hà N i
Legend. Nó nằm gần hồ bơ Du
tậ

ể
ồ

c quyền Metropole, cà phê hoặ
2.2.

ởng thứ

,

ớc trái cây và b

u

ẹở

Dịch vụ bổ sung:
Hội nghị - hội thảo

2.2.1.
- T

L

: Sức chứ

ời

- T

L

: Sức chứ 87

ời

- T

L

: Sức chứ 6

ời
ời

- La veranda: Sức chứ
- Đ

Đ

: Sức chứ 37

ời
ời

- H Long 2: Sức chứ

5

- H Long Executive: Sức chứ

ời

2.2.2. Tổ chức tiệc cưới
M

ị

ớ

ể

ế

u ũ u ế
ệ

u

ậ

ẵ ,

ũ ớ ứ
ớ

u

ứ

ờ

ế
ế

ờ
ị

Đ

ớ ẽ

ả

2.2.3. Spa
K

ơ

Metropole Hà N i là m

9, L S a du Metropole c a khách s n Sofitel Legend
ịa chỉ ý

ởng cho nh

ời yêu thích spa. Với khuôn

viên 400m2, hai tầng, Le Spa du Metropole là s kết h p hài hòa c a màu sắc và cảm

Đề tài: Khách sạn

Trang 7


Tiểu luận Môn Marketing Dịch vụ

xúc. Aurore Brahami - Quản lý Le Spa chia sẻ: M c tiêu c a chúng tôi là giúp cho m i
ờ

c trải nghiệm m

S

ẳng c p th c th t i Việ N

2.2.4. Thể dục, thể thao.
Tu

ể
bơ

ớ

Tắ

ơ

2.3.

Các dịch vụ khác
ử

-

u

ệ

- Dị

ờ

- Dị

ặ

/ ặ

- Dị

ẻ

- Dị

/

b

- Ké ắ
- N

ờ

ậ

- P

u ể

ú

uố

- T ế bị

ờ

- Wi-Fi ở
- Dị

ý
ậ

u

I

3. KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU
K

ế

ớ K

M

b

ồ :

Giới nghệ sỹ, những người nổi tiếng, diễn viên, ca sỹ, những người của công
chúng,… trong nước và trên thế giới: Khách s
phong cách kiế
ơ,

ú

,

ầ

tiện nghi, thoải mái, bên c

t cả

ến cho khách hàng s

ú

5

ầu tiên c a Hà N i, mang

các kiểu nhà hàng, dịch v buồng
, uầy bar, phòng tắm

,

,

ã

ẳng c p.

Các chính khách, nguyên thủ, đại sứ quán quốc tế, các doanh nhân quốc tế:
Nhiều phòng với quy mô và kích c
chứa t 6 ến 250 chỗ trang bị thiết bị hiệ
Đề tài: Khách sạn

u (Đ

Đ ,

Long,

u

,

) ức

i, kết nối internet không dây, máy fax,
Trang 8


Tiểu luận Môn Marketing Dịch vụ

,

máy scan, máy photo, màn chiếu, LCD, TV, dịch v
è

cầu t chức h i nghị lớn, nh , các lo i tiệ

ứ

c m i nhu

( ệc cocktail, tiệc kỷ niệ ,

)

Khách du lịch quốc tế: Vị trí thuận l i, nằm ở trung tâm Hà N i, việ
u

ểm du lịch c a th

,

ậm bản sắc dân t c vô cùng dễ dàng:
u

hồ Hoàn Kiếm, Nhà hát Lớn Hà N i, hay việc dành tặng nh
ời thân sau chuyế
khoảng cách t khách s

u ịch ở ngay quầ

u

ến Royal City-K u

ơ

u

ệm cho

ệm c a khách s n. Bên c
i mua sắm lớn nh t Hà N i là

ú
Ngoài ra, khách s

ớ

ến khách nội địa có thu nhập cao trong bối cảnh
ơ

nền kinh tế Việt Nam ngày càng phát triển, việ
ờ

u

ơ ,

tầm với công việ
Để

u ầu
ũ

a các vùng miền trở nên

u ịch. H muố

ởng dịch v xứng

ức thu nhập c a h ở khách s n 5 sao n i tiếng.

ặc biệt c a khách s n là h

ú ý ến khách hàng trẻ em với thiết kế c a

các phòng (tr phòng Premium) ều có thể trang bị

ờng ph và có chính sách,

dịch v riêng dành cho khách hàng trẻ em này.
Khung cảnh mặt tiề

ẹp và sang tr ng bởi các cửa hàng cao c p, với nh ng nhãn

hiệu n i tiếng nh t toàn thế giới: Hermes, Louis Vuiton, Cartier, Ferregamo, Jaeger Le
u

,

ẽ luôn thu hút các khách hàng chuộng hàng hiệu.

Các cặp đôi muốn tổ chức tiệc cưới: Sang tr ng, cao c p là nh ng gì mà khách
s n muốn h ớ

u

ờn ở tầ

tiệc buffet ngoài trời hay khu salon trong nhà m cúng, lịch s

ũ

N

ến cho tiệ

ới c a các cặ

thị trường trọng điểm

K

ớ

M

ớ

ớ

ng là
ịch lãm.
khách

du ịch Quốc tế.
4. THỰC TRẠNG CHIẾN LƯỢC MARKETING MIX CỦA METROPOLE
- ĐÁNH GIÁ – ĐỀ XUẤT
4.1.

Đề tài: Khách sạn

Sản phẩm

Trang 9

Tiểu luận Môn Marketing Dịch vụ

K

Nói tớ
trú. Nó chiếm tỷ tr ng vố
, ũ

dịch v
ho

ều ầu tiên phả
ầu

ớ

ơ

ề cậ

ế

u

t nhiều lần so với các lo i hình kinh doanh

ậy mà ho

bị chi phối bởi

ng c a Khách s n gầ

ng này.
K

36
ã

ế
ệ

uý

,

ã

, ị

bị ầ

ế bị

ệ

ệ

ả

ớ

toàn, mini-bar, ệ
u,

uố

ố

ớ

,

ớ

u



b

ể

, bồ

ế

uẩ

uố

ế,

ều, u ề
,

,

ớ

ế
u

ều

ế,

,

K uO

,

,

ắ ,

é

,

u: K u M
u

LUXURY ROOMS

Nằ

ởM

W

,

ế

ế

P
ứ

•3

ồ

M

ặ

P

ề
9

ớ

ỗ

ỗ

ớ b

ồ

ờ

ớ

ỗ

• TV
• Đ ều

ậ

ểu

²

•S
•S

bằ

ớ

ẳ
ể

ều

ớ

DVD
hân

• Ké
Đề tài: Khách sạn

Trang 10


Tiểu luận Môn Marketing Dịch vụ

•M

-b

ớ

ễ

•V

bồ

ắ

 GRAND LUXURY ROOMS

• Nằ

ở M

W

• 37m ²
• Sofitel MyBed với b
•S

ồ

ờng

ớc n hoàng

gỗ t nhiên

• TV màn hình phẳng với máy nghe nh c DVD
• Truy cập Internet b
• Đ ều khiển

ng

ều hòa không khí cá nhân

• Két an toàn
• Mini-bar với trà và cà phê miễn phí
• Phòng tắm ứng với vòi sen riêng biệt
 PREMIUM ROOMS
Các phòng cao c p, n i th t

ơ

với sàn gỗ thanh lịch. Với thiết kế mở và trang bị

cửa s kiểu Pháp, khu v c sinh ho t cung c p m t không gian ý

ởng ể

ã sau

m t ngày mua sắm và tham quan. có bồn tắm bằng gang và tiện nghi sang tr ng.

Đề tài: Khách sạn

Trang 11


Tiểu luận Môn Marketing Dịch vụ

• Nằ

ởM

W

• 32m ²
•

ờng sang tr ng Sofitel MyBed

•S

gỗ

• TV màn hình phẳng với máy nghe nh c DVD
•T u

ậ I

• Đ ều

ể

b
ều

• Ké
•M

ớ

-b

•P

ắ

ễ
ệ

 PREMIUM ROOMS WITH GARDEN
Các phòng cao c p, n i th

ơ

ới sàn gỗ thanh lịch. Với thiết kế mở và trang bị

cửa s kiểu Pháp, khu v c sinh ho t cung c p m
m t ngày mua sắm và tham quan. Sàn lát g

ý

ở

ể

ã

u

ắng, Bathroom có bồn tắm bằng

gang và tiện nghi sang tr ng.
• Nằ

ởM

•3

²

•

W

ờng sang tr ng Sofitel MyBed

•S

ỗ

• TV
Đề tài: Khách sạn

ẳng với máy nghe nh c DVD
Trang 12


Tiểu luận Môn Marketing Dịch vụ

•T u

ậ I

• Đ ều khiể

b

ng

ều hòa không khí cá nhân

• Ké
•M

-bar với trà và cà phê miễn phí

• Phòng tắm hiệ

i

 GRAND PREMIUM ROOMS
Nằm ở Club Floor c a Opera Wing, các phòng Grand Premium là hình ảnh thu
nh cho m t thế giới c a s tinh tế và sáng t
trang hoàng bằng gỗ

ng. N i th t trang nhã,

u

sang tr ng,

ẩm th

,

ối hài hòa với m t

thiết kế mở cho không gian kéo dài liên t c t phòng ng vào khu v c làm việc và
phòng tắm spa.
Ở

ub F

ởng quyề

u ã

c sử d ng Club Lounge, bao gồm cả

báo chí quốc tế hàng ngày, sử d ng phòng h p, kết nối Wi-Fi miễ
cocktail bu i tối, và nhiều ơ

,

,

,

a.

• Nằm trong Opera Wing
• Dịch v quản gia 24 giờ
• 8

² n i th t thanh lịch, sang tr ng, c kính

• Sàn gỗ
•T u

ậ I

b

ng, TV màn hình phẳng vớ

• Tiện ích Club Floor bao gồ

,

,

ầu DVD

, phòng h p,

ện tho i trong

ớc, trà, cà phê ...

•P

ắ

ẹp với bồn tắm và vòi hoa sen c

ể

ứng riêng biệt

 PRESTIGE SUITES
Nằm trong Opera Wing, Prestige Suites bao gồm m t phòng ng và m t phòng khách
nh có thiết kế n i th t tân c
có phong cách hiệ

ển. M t số phòng có thể liên kết Diện tích 64 m2, phòng

i sử d ng gỗ sang tr ng và các lo i vải, màu sắ

trang bị hệ thống âm thanh Bose Dock, iPod, truy cậ I
màn hình phẳng vớ

Đề tài: Khách sạn

b

ơ

c
ng và TV

ầu DVD.

Trang 13


Tiểu luận Môn Marketing Dịch vụ

• Dịch v quản gia 24 giờ
•6

²

•

ờng sang tr ng Sofitel MyBed

•S

ỗ

•T u

ậ I

b

ng, TV màn hình phẳng vớ

• T ện ích Club Floor bao gồ

,

,

ầu DVD

, phòng h p,

ện tho i trong

ớc, trà, cà phê ...
•P

ắm ứng riêng biệt có vòi sen.
 GRAND PRESTIGE SUITES

Grand Prestige Suite, niềm t hào c

ub M

thoải mái c a khách trong bầu không khí hiệ

, ã

ct

ể ảm bảo s

i, sang tr ng.

Khoảng 200 mét vuông, gồm phòng Grand Premium, phòng spa cá nhân, khu v
uống cho 8

ời, phòng tắm tráng lệ với bồn tắm ứng kiểu Pháp,

th c s là biểu

Grand Prestige

ng c a s sang tr ng t i khách s n Sofitel Legend Metropole Hà N i.

• 200 mét vuông (bao gồm cả các phòng kết nối) nằm trên tầng 6 c a Opera Wing
•

Phòng ng

•

Kết nối Club Room

•T

ện và khu v c

• Âm thanh vòm k thuật số Bose, TV plasma lớn
• Phòng chờ.
• Khu v

uống cho 8

• Sân nhìn thẳ

ời

ờn.

• L i ích Club Floor bao gồ
cu c g

ị

ơ

, internet, cocktail bu i tối, không gian cu c h p,

, trà, cà phê ...

• Phòng tắm kiểu Pháp tráng lệ với bồn tắm, vòi hoa sen
• Phòng Spa cá nhân.

Đề tài: Khách sạn

Trang 14


Tiểu luận Môn Marketing Dịch vụ

Song song với việ
,K

i sản phẩm dịch v
u

n Metropole có khả

phải kể ến các sản phẩ

u ú ã

p m t số dịch v b

uống cho b phậ

ới thiệu trên

u

ảm nhiệm. Với danh m c các

ng c a Việt Nam và quốc tế cùng với trang thiết bị ơ ở vật ch t sang
u

tr ng, c ng với s nhiệ
Metropole có thể
ú

ũ

N

n

ệng h p khẩu vị. Cùng

i cho khách hàng nh

ử d ng nh ng sản phẩm ch

K

,

ản phẩm tr n gói với khách công
u ịch, sử d ng sản phẩ

v , sản phẩm tr n gói với khách trong dị

, ản

ặc biệ

phẩ

 Đánh giá:
ều có m t số ặ

Các lo i
Về phòng ốc: vớ

ểm chung:

ớc phòng

hàng có nhu cầu ở nh ng phòng r

ng rãi thoải mái. Khách

ơ Metropole ũ

ứng.

sẵ

Về trang thiết bị: khách hàng không thể phàn nàn về nh

ồ n i th t ở

Chúng luôn là nh ng sản phẩm tốt nh t. T vật d ng nhà tắm cho tới chiế
t t cả ều t o s thoải mái sang tr ng. Khách s n phải luôn chú tr

ờng ng ,

ến nh ng chi tiết

ể khách hàng thật s thoải mái và yên tâm có gi c ng ngon. Khách

dù là nh nh

ớ b

hàng hoàn toàn có thể yên tâm về gi c ng c
Metropole, Metropole quan tâm t chiếc gố

a

ến cái nệm khách hàng dùng.

- Bảo vệ tr c 24/24
- Ph c v t i phòng 24/24
- Dịch v giặt i cao c p
- Dịch v khuân vác và giúp việc 24/24 giờ
 Đề xuất :
V

ề ặt ra là phải làm gì và phả

phẩm dịch v c a Khách s ? Đ
u

Đề tài: Khách sạn

ế
ỉ là câu h

ể nâng cao ch
ặ

ng sản

ối với b phận marketing

ến s sống còn c a cả Doanh nghiệp.

Trang 15


Tiểu luận Môn Marketing Dịch vụ

Sử dụng sản phẩm trọn gói :

ng sản phẩm tr n gói cho t ng lo i khách
u Ưu

du lịch tới Khách s n với nh ng m
luôn rẻ ơ

ểm c a các sản phẩm này là

ới t ng chi phí th c mà khách phải b ra nếu sử d ng các sản phẩ

ơ

lẻ. Gói sản phẩm này r t tiện ích cho khách hàng.
V

:K

ả

w ,

5USD

, uố

,

ị

u ú

,

ớ

ờ,

ẽ

uả,

ặ

ễ

ử

ễ

ố

ở

u

uẩ

uố ế
Đố

ớ

u ị

ặ bệ
è

ớ

ều u ã

ả thêm 45USD cho mỗ
:

buồ

: Đố

u

ễ

ẽ ặ

ẽ sử d ng sản phẩm tr

bu

,

b

ử ụ

ả

ồ uố

ể

ẩ
ệ

ẹ,

ở

: Khách s
MW

1953, và m

u

ứ

ớ

sản xu t t nh
ứng cả hai mảng nhu cầu c a

i nh t hiệ

khách Để làm n i bật và khác biệt sản phẩm c a mình, Khách s

ã

t

số dịch v khi khách thuê xe c a Khách s n t sân bay về: Sẽ có m t nhân viên lễ
b

cùng xe ra tậ

,
u , u

thành phố

ờ
ớc uố

u

,

ểm c a
ề Hà N i.

, ũ

c nhẹ giúp

t chuyến bay dài.

Ngoài ra, ch nhật hàng tuần, nhà hàng có m t b
P

ặ

ũ

p thêm thông tin về Khách s

Trên xe có m t t l nh nh ph c v
ã

ể giải thích nh

ũ

V ệt Nam vớ

ũ

ch n với t t cả các

ặc biệ

ơ

i liên t c, th

i liên t c theo tuần.

ử ụ

ả
ị

K

ẩ

: Vớ

ặ bệ

ậ

ẽ ặ
u

b
è

ồ
Đề tài: Khách sạn

ỷ

ệ
ờ

ú

ế ở

ệ

ớ,

ị

5 USD,

ở

Đố K

K
uầ

ậ

ế b

ậ
Đ

ả

è
Trang 16


Tiểu luận Môn Marketing Dịch vụ

4.2.

Giá

D ớ

ảng giá phòng c a Khách s n Metropole vào thờ

ểm tháng 6/

2014 (Tính bằng USD).

Phòng
OPERA

Gói dịch vụ
BEST FLEXIBLE RATE

Giá/ đêm VAT

Tổng

200.00

31.00

231.00

225.00

34.88

259.88

230.00

35.65

265.65

255.00

39.52

294.52

320.00

49.60

369.60

WING,
PREMIU
M ROOM

Không h n chế

i hoặc h y

SO RELAXING
H n chế

i và h y

Có massage trị liệu trong 1 giờ cho
2 khách hàng.
Bao gồ
OPERA

BEST FLEXIBLE RATE

WING,
PREMIU

Không h n chế

i hoặc h y

M ROOM

SO RELAXING

PATIO

H n chế

i và h y

Có massage trị liệu trong 1 giờ cho
2 khách hàng.
Bao gồ
OPERA

BEST FLEXIBLE RATE

WING,
GRAND
PREMIU

Không h n chế

i hoặc h y

Bao gồ

M ROOM

SO GOURMET

WITH

H n chế

CLUB

Bao gồ
60$ thứ

Đề tài: Khách sạn

340.00

52.70

392.70

i và h y
ớc uống

Trang 17

Tiểu luận Môn Marketing Dịch vụ

SO RELAXING
H n chế

345.00

53.48

398.48

580.00

89.90

669.90

600.00

93.00

693.00

605.00

93.78

698.78

3500.00

542.50

4042.50

3520.00

545.60

4065.60

i và h y

Có massage trị liệu trong 1 giờ cho
2 khách hàng.
Bao gồ
OPERA

BEST FLEXIBLE RATE

WING,
PRESTIG
E SUITE

Không h n chế

i hoặc h y

Bao gồ

WITH

SO GOURMET

CLUB

H n chế

i và h y

Bao gồ
ớc uống

60$ thứ
SO RELAXING
H n chế

i và h y

Có massage trị liệu trong 1 giờ cho
2 khách hàng.

Bao gồ
OPERA

BEST FLEXIBLE RATE

WING,
GRAND

PRESTIG

Không h n chế

i hoặc h y

Bao gồ

E SUITE

SO GOURMET

WITH

H n chế

CLUB

Bao gồ
60$ thứ

Đề tài: Khách sạn

i và h y
ớc uống

Trang 18


Tiểu luận Môn Marketing Dịch vụ

SO RELAXING
H n chế

i và h y

Có massage trị liệu trong 1 giờ cho

3525.00

546.38

230.00

35.65

255.00

39.52

294.52

317.50

49.21

366.71

260.00

40.30

300.30

280.00

43.40

323.40

285.00

44.18

4071.38

2 khách hàng.
Bao gồ
HISTOR

BEST FLEXIBLE RATE

YCAL
WING,

Không h n chế

i hoặc h y

LUXYRY

SO RELAXING

ROOM

H n chế

265.65

i và h y

Có massage trị liệu trong 1 giờ cho
2 khách hàng.
Bao gồ
MAGNIFIQUE ROMANCE – ăn
sáng trong phòng với 1 chai
champagne
Bao gồm
HISTOR

BEST FLEXIBLE RATE

YCAL
WING,
GRAND

Không h n chế

i hoặc h y

Bao gồ

LUXYRY

SO GOURMET

ROOM

H n chế

i và h y

Bao gồ
ớc uống

60$ thứ
SO RELAXING
H n chế
Đề tài: Khách sạn

i và h y

329.18
Trang 19


Tiểu luận Môn Marketing Dịch vụ

Có massage trị liệu trong 1 giờ cho
2 khách hàng.

Bao gồ
HISTOR

BEST FLEXIBLE RATE

YCAL
WING,
LEGEND

Không h n chế

i hoặc h y

1900.00

294.50

2194.50

1920.00

297.60

2217.60

1925.00

298.38

2223.38

Bao gồ

ARY

SO GOURMET

SUITE

H n chế

WITH

Bao gồ

CLUB

60$ thứ

i và h y
ớc uống

SO RELAXING
H n chế

i và h y

Có massage trị liệu trong 1 giờ cho
2 khách hàng.
Bao gồ

N
các dịch v

ã
è

b

ở trên các phòng c a khách s
Đ

ũ

ứ ểM

phí. Diệ
và các dịch v kèm theo, bình quân giá phò

Đề tài: Khách sạn

c chia d a vào diện tích và
ến

c giá theo chi

Đối với nh ng phòng có cùng tiện nghi
ệ

Trang 20

Tiểu luận Môn Marketing Dịch vụ

K

ờ

ế

ề

ả

ờ

ệ

ờ

ẫ

u

ầu ề việc

ơ

tiế

u

u

K

ở
K

u ến mãi bằng việc tặng nh

ện tho ,

u ã

ờ

M

u ú
u

u

ngày lễ hoặc giảm giá nh ng dịch v b
,

ả

ị

ứ

,bở

u

luôn là m t trong nh ng K
N

ể

ờ

u

n

u

ệm kỷ niệm

u

ặt

,

ễn phí .....Nh ng chính sách này cho khách th y s

a Khách s

ến với khách hàng.

 Đánh giá:
ể

M

K
N

ị,
ớ

ế

ả ,

ứ

ể

ị

ế

ều
u ầu ề

ớ K

ế

, ở,

ảm ch
m t vị trí cao trên thị
ịnh

là chiế

, ồng thờ
ị

mức ch

ng cao vớ

n thị

8 USD,

T

ố

ếu, ở
ề

ể

Vớ

ơ

ảm giá

c giá mà doanh nghiệ

ờ
ệ

giá chỉ là yếu tố thứ hai. Vì vậ

ế

K

ế

ị

ể t o cho sản phẩm dịch v c a Khách s n có

ờng. Cho nên chiế
ơ

ị

ẽ

ể

USD

ơ

u

hoàn hảo ề

K

USD

K

ậ
ầu

Vớ

ả

u ú

ứ
ỉ

ờ
8

ỉ, ồ

ều

ả

ả
USD

, ế

ế
K

b

, uố

ớ

ớ K

ớ

ỉ quan tâm tới v
ị

ờng khách du lị

ề ch

ng, còn

ể ịnh vị sản phẩm dịch v ở
ều nên làm.

 Đề xuất:

Đề tài: Khách sạn

Trang 21


Tiểu luận Môn Marketing Dịch vụ

Để

ơ

t mứ

ảm bảo v

ề ch

ị

ờ
ũ

ng sản phẩm dịch v

ớ
ả

ế M
ơ

ần phải

S u

ể

ức

c nh tranh c a giá Khách s n khác không nh t thiết phải giảm giá, không nên xem giá
t thứ ũ

cả
u

ơ

i h i. Vì nếu

ng dịch v có

ảm xuống, m t số dịch v trong Khách s n bị cắt giảm.

ặc biệt cho các t chức mang l i nguồn khách hàng lớn cho

Nên áp d
u ã

Khách s n, có s
u

ảm giá sẽ làm cho ch

ã

ều lầ

ối với khách hàng

t số tiện nghi và dịch v trong Khách s

ến nghỉ t i Khách s n hay s giả

ối vớ

ặt phòng sớm.

Mặt khác, việc giảm giá quá th p sẽ t o cho khách hàng m t tâm lý không chắc
ởng vào ch

chắ

ng dịch v , làm cho uy tín c a Khách s n bị ả

u ến m i bằ

vì giảm giá Khách s n có thể dùng các hình thứ
số

ũ,

ng dịch v - tức không phải trả tiền. Là cùng m t mứ
ả

có thể tiêu dùng thêm m t số dịch v b sun

4.3.

ởng.Thay

ả

ẫn
b

ứ

ả

Phương thức đặt phòng

Các hình thứ

ặt phòng:

4.3.1. Khách sạn Sofitel Legend Metropole
Đị

ỉ: 15 Ngô Qu ề , Hoàn K ế , Hà N

Vị trí th c tế c a khách s n có vai trò r t quan tr ng trong kênh phân phối, bởi
t trong nh
thờ ũ
,

ơ

u

ơ

ử d ng dịch v c a khách s , ồng

ể khách hàng sử d ng các dịch v do khách s n cung c p. Do

t vị trí thuận l i sẽ giúp khách s n thu hút s quan tâm c a khách hàng và giúp
a ch n c a mình.

Đề tài: Khách sạn

Trang 22


Tiểu luận Môn Marketing Dịch vụ

Nằm ở trung tâm c a Hà N , S
ố

L

M

ảo c a s duyên dáng. Kết h p gi a phong cách kiến trúc thu
ếu

ờ Vệ N
ơ

c
c biế

M ropole là m t Khách s

ý
O

a, Khách s n gần hồ Hoàn Kiếm và r

ế

Đ

t báu vật c

D ơ

u

nh t, sang tr ng nh t c a khách du lịch
nằm ở trung tâm th

ế

c biế

ể

t

ịa Pháp vớ
ởng cho s l a ch n
V

ậy Khách s n

ến uy tín, ch

ng

ớc trên Thế giớ K

n

, ới mặt tiền quay ra 3 con phố

,

ơ ập trung khu mua

sắm, thuận tiện cho khách du lịch, thuận tiện cho khách công v . T Khách s n ra sân
ơ ập trung nh ng khách quan tr ng c a

bay chỉ khoảng 40 phút. Vì thế Khách s
ũ

th

.

4.3.2. Website www.sofitel.com
Website là m t kênh giúp cho khách hàng có thể ặt phòng t i khách s n nhanh
chóng và thuận tiệ ,

ệc thiết kế website làm sao thu hút và t o s tiện l i cho

khách hàng là m t yếu tố r t quan tr ng c a kênh phân phối.
Website c a khách s

M

T ếng Anh là ch yếu. Bên c

truy cập dễ dàng sử d
thức và n i dung c

chí mứ

ều l a ch n về ngôn ng cho khách

w b

,

c b máy tìm kiế

tiện l i và thông tin h u

t

ng hình

t 5/10 theo tiêu

ối với khách truy cập.

4.3.3. Mạng xã hội
Facebook và Twitter là hai trong nh ng m ng xã h i phát triển nh t cả t i Việt
Nam và trên toàn thế giới. S lớn m nh c a m ng xã h i gắn liền với s
ời sử d
thế, khách s

ũ
M

ứ

ời sử d ng. Chính vì

lan t a thông tin gi a nh

ã ửd

ề số

ú

i thông tin mới gi a

khách s n với khách hàng. Thông qua kênh này, khách hàng có thể tìm kiếm nh ng
thông tin mới nh t về khách s , ũ

ể

ý

ến phản hồi c a mình

ối với khách s n.
4.3.4. Các hình thức đặt phòng khác

Đề tài: Khách sạn

Trang 23

Tiểu luận Môn Marketing Dịch vụ

M
ử

ị

ể

kênh u ề

trong
khách

kí bằ

ố
ệ

thông qua

cách ử email

Tel: + 84 4 38266919

Metropole ử

khách

tế

là

kí

và fax. Ngoài ra, khách hàng ũ
ế b

ậ

ậ

có

ặ phòng.

Fax: 84 4 38266920
ặ www.sofitel.com

www.sofitel-legend.com

Mail:
M t kênh phân phối khác ũ

c khách s n sử d ng là các kênh trung gian

các công ty du lịch, các website chuyên về khách s n. T p chí Heritage, website
Tripadvisor, Travel – Leisure,

N

T

(

Kỳ).

Đặt phòng qua các website: Booking.com, Agoda, Chudu 24, F
ệ

Thông qua các kênh trung gian,
uố ế, ẽ ễ dàng và ệ
ều

các ơ

ơ

khách hàng, ặ b ệ là khách

kí

ều so ớ hình

ị trung gian

ả

b

ứ

kí

ế bở các khâu

u ế thay.

 Đánh giá:
Vị trí

N , tuy nhiên do
di

u ể

giá là ố khi ằ

khách
ệ

ắ

ẫ

ả

ngay trung tâm

gây ả

ở

Hà

không ố

ế

ệ

khách hàng.

Song song với việc hoàn thiệ ,
d ng chính sách giá tố

u
ị

còn phải l a ch n và quyế
ịnh thị

ờng m

u

ố

i mới về ch ng lo i sản phẩm dịch v , xây
ế

c Marketing - mix c a mình Khách s n

ơ

ệu quả nh t. Do việc

ng khách du lịch quốc tế, cho nên việc bán tr c

tiếp các sản phẩm dịch v mà không qua khâu trung gian nào là r t khó có thể th c hiện
c. Chính vì vậy mà việc t o lập các mối quan hệ với các Công ty du lịch các hãng l
ớ

c Khách s n hết sức quan tâm, bở

uồn cung c p

khách chính cho Khách s n.
 Đề xuất:
Vì khách s n có cung c p dịch v
ờ
Đề tài: Khách sạn

bằng taxi nên cần thiết kế

t và tiết kiệm chi phí nh t.
Trang 24