Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội

Luận văn tốt nghiệp
nhân…

Phát triển dịch vụ khách hàng cá

LỜI NÓI ĐẦU

Sự phát triển mạnh mẽ của khu vực ngân hàng tài chính trong
những năm qua trên thế giới đang ảnh hưởng mạnh mẽ tới đời sống
kinh tế trong nước. Là kết quả của sự phát triển công nghệ cùng với
sự cải thiện đáng kể trong mức sống cũng như sự thay đổi thói quen
tiêu dùng của dân cư trong vài năm gần đây, cùng sự cạnh tranh gay
gắt trên thị trường tài chính, phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân
đang trở thành một xu hướng tất yếu cho sự tồn tại và phát triển của
các ngân hàng thương mại. Các ngân hàng thương mại Việt Nam đã
phải nhìn lại việc phát triển các dịch vụ khách hàng cá nhân của
mình, như một hướng phát triển nhằm đa dạng hóa để hạn chế rủi ro
và tăng thêm thu nhập.
Sau hơn 10 năm phát triển, Ngân hàng thương mại cổ phần
Quân Đội đã có một vị thế nhất định trên thị trường tài chính, đạt
được những kết quả đáng kể về số lượng cũng như chất lượng dịch
vụ. Bên cạnh đó cũng đó cũng không tránh khỏi những hạn chế, đặc
biệt dịch vụ khách hàng cá nhân vẫn chưa được quan tâm đúng đắn,
và chưa đem lại thu nhập tương xứng với tiềm năng cho ngân hàng.
Việc phát triển dịch vụ cho đối tượng khách hàng này đang là vấn
đề quan trọng ảnh hưởng tới chiến lược sinh tồn của mỗi một ngân
Nguyễn Dung Hạnh – Ngân Hàng 44A

1

Luận văn tốt nghiệp
nhân…

Phát triển dịch vụ khách hàng cá

hàng, đặc biệt là ngân hàng Quân Đội. Tuy nhiên để làm được điều
đó thì ngân hàng Quân Đội cũng gặp không ít thách thức.
Xuất phát từ thực tiễn đó, trong quá trình thực tập tại Ngân
hàng thương mại cổ phần Quân đội, qua tiếp xúc thực tế tại Ngân
hàng nên đề tài “Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng thương mại cổ phần Quân đội” được chọn làm luận văn tốt
nghiệp.
Ngoài lời nói đầu và kết luận, luận văn được kết cấu thành ba
chương như sau:
Chương I:

Tổng quan về dịch vụ khách hàng cá nhân của

ngân hàng thương mại
Chương II:

Thực trạng dịch vụ khách hàng cá nhân tại

ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội
Chương III: Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá
nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội

Nguyễn Dung Hạnh – Ngân Hàng 44A

2

Luận văn tốt nghiệp
nhân…

Nguyễn Dung Hạnh – Ngân Hàng 44A

Phát triển dịch vụ khách hàng cá

3


Luận văn tốt nghiệp
nhân…

Phát triển dịch vụ khách hàng cá

CHƯƠNG I
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI – NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ
BẢN
1.1. Tổng quan về dịch vụ của ngân hàng thương mại
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của ngân hàng thương mại
Ngân hàng là một loại hình tổ chức quan trọng đối với nền
kinh tế. Theo Luật Các tổ chức tín dụng, ngân hàng được định nghĩa
dựa trên hoạt động chủ yếu: “ Hoạt động ngân hàng là hoạt động
kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên
là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng
các dịch vụ thanh toán”.
Cách tiếp cận khác là xem xét các tổ chức này trên phương

diện những loại hình dịch vụ mà chúng cung cấp: “Ngân hàng là các
tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa
dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán - và
thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kì một tổ chức
kinh doanh nào trong nền kinh tế.”
Đặc điểm của ngành ngân hàng là kinh doanh dịch vụ tài
chính nên khách hàng không thể nhìn thấy cũng như nắm giữ được
nên khó đánh giá được chất lượng dịch vụ trước khi mua, trong quá
trình mua và sau khi mua. Đặc biệt là quá trình cung cấp dịch vụ
Nguyễn Dung Hạnh – Ngân Hàng 44A

4


Luận văn tốt nghiệp
nhân…

Phát triển dịch vụ khách hàng cá

ngân hàng có sự tham gia đồng thời của cả cơ sở vật chất, khách
hàng và nhân viên ngân hàng, do đó việc đánh giá càng trở nên
phức tạp hơn.
Ngành ngân hàng có chức năng chu chuyển vốn trong nền
kinh tế, do đó nhu cầu về vốn từ ngân hàng là rất lớn. Để đáp ứng
nhu cầu này, các ngân hàng đã cho ra đời hàng loạt dịch vụ đa dạng,
phong phú nhằm cung cấp cho tổ chức và cá nhân. Hoạt động cung
ứng dịch vụ ngân hàng có trách nhiệm liên đới và dòng thông tin hai
chiều giữa khách hàng và ngân hàng. Cả khách hàng và ngân hàng
đều phải cung cấp cho nhau những thông tin cần thiết, đầy đủ, chính
xác. Đây cũng chính là căn cứ để quyết định giao dịch và là cơ sở

để duy trì mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và ngân hàng. Do
đó, hoạt động ngân hàng phức tạp, đa dạng, và nhạy cảm với môi
trường. Tính nhạy cảm này khiến cho hoạt động ngân hàng gặp
nhiều rủi ro như là rủi ro tín dụng, thanh khoản, rủi ro lãi suất.
1.1.2. Các dịch vụ cơ bản của ngân hàng thương mại
1.1.2.1. Phân loại dựa theo tiêu thức đặc trưng dịch vụ cung ứng
Nhận tiền gửi: ngân hàng nhận tiền gửi của các cá nhân và tổ
chức dưới dạng tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, giấy tờ có giá. Ngân
hàng mở dịch vụ nhận tiền gửi để bảo quản hộ với cam kết hoàn trả
khách hàng đúng hạn. Khách hàng an tâm với khoản tiền gửi và
được hưởng lãi hoặc được thanh toán hộ. Ngược lại, ngân hàng

Nguyễn Dung Hạnh – Ngân Hàng 44A

5


Luận văn tốt nghiệp
nhân…

Phát triển dịch vụ khách hàng cá

được sử dụng tạm thời khoản tiền gửi để kinh doanh và thu phí
khách hàng trên số tiền gửi đó.
Cho vay: ngân hàng đưa ra các khoản vay cho cá nhân phục
vụ nhu cầu chi tiêu hoặc kinh doanh hoặc giúp doanh nghiệp có vốn
kinh doanh. Sau một thời gian thoả thuận, ngân hàng thu gốc và lãi.
Cho vay luôn là khoản mục chiếm tỉ lệ cao và đem lại một khoản
lợi nhuận khá lớn cho ngân hàng nhưng cũng là dịch vụ chứa nhiều
rủi ro nhất.

Bảo lãnh: Bảo lãnh là việc ngân hàng cam kết thực hiện các
nghĩa vụ tài chính hộ khách hàng mình. Ngân hàng bảo lãnh cho
khách hàng của mình mua chịu hàng hoá, trang thiết bị, phát hành
chứng khoán…Do ngân hàng nắm giữ tiền gửi của khách hàng và
có uy tín nên được đối tác của khách hàng tin cậy.
Cho thuê: Là việc ngân hàng bỏ tiền mua tài sản để cho khách
hàng thuê theo những thoả thuận nhất định. Sau thời gian nhất định,
khách hàng phải trả cả gốc lẫn lãi cho ngân hàng.
Chiết khấu thương phiếu: Ngân hàng ứng trước tiền cho
khách hàng tương ứng với giá trị của thương phiếu để sở hữu một
thương phiếu chưa đến hạn. Ngân hàng hưởng phần thu nhập tính
theo lãi suất chiết khấu thương phiếu.
Thanh toán: Ngân hàng thực hiện lệnh chi trả cho khách
hàng khi có yêu cầu. Thanh toán qua ngân hàng đã mở đầu cho
thanh toán không dùng tiền mặt. Các tiện ích của thanh toán không
Nguyễn Dung Hạnh – Ngân Hàng 44A

6


Luận văn tốt nghiệp
nhân…

Phát triển dịch vụ khách hàng cá

dùng tiện mặt (an toàn, nhanh chóng, chính xác, tiết kiệm chi phí)
đã góp phần rút ngắn thời gian kinh doanh và nâng cao thu nhập cho
khách hàng. Tính tiện ích của dịch vụ thanh toán đã khuyến khích
khách hàng gửi tiền vào ngân hàng, đem lại nguồn tiền gửi lớn và
thu nhập đáng kể cho ngân hàng. Hình thức thanh toán rất phong

phú như séc, uỷ nhiệm chi, nhờ thu, L/C, thẻ ATM, Visa, Master…
Các dịch vụ khác: Ngày nay với sự phát triển của toàn xã hội,
nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng ngày càng
phong phú, đa dạng và tinh vi hơn. Nhu cầu sử dụng dịch vụ của
ngân hàng không chỉ dừng lại ở các dịch vụ cơ bản như tiền gửi,
cho vay. Hơn nữa sự phát triển của các đối thủ cạnh tranh của ngân
hàng trong vài thập niên gần đây, như các công ty tài chính, bảo
hiểm, tiết kiệm bưu điện, đòi hỏi ngân hàng ngân hàng phải phát
triển thêm các dịch vụ mới như dịch vụ tư vấn ( giải đáp các thắc
mắc và đưa ra lời khuyên cho khách hàng), uỷ thác, dịch vụ ngân
hàng tiện ích... Dịch vụ này ở các ngân hàng thương mại nước ta
hầu như chưa phát triển, song sẽ phát triển trong những năm tới.
1.1.2.2. Phân loại theo tiêu thức nhóm khách hàng
Thực tế cho thấy các khách hàng trên thị trường ngân hàng
không đồng nhất về nhu cầu về dịch vụ. Khách hàng của thị trường
Ngân hàng được phân thành hai loại chính:
Khách hàng cá nhân: tập hợp các khách hàng giao dịch là cá
nhân, hộ gia đình.
Nguyễn Dung Hạnh – Ngân Hàng 44A

7


Luận văn tốt nghiệp
nhân…

Phát triển dịch vụ khách hàng cá

Khách hàng công ty: tập hợp các khách hàng là công ty,
doanh nghiệp.

Do hai loại khách hàng này khác hẳn nhau về đặc điểm, nên
dịch vụ cho hai nhóm khách hàng này có đặc điểm khác nhau.
Nhóm dịch vụ cho khách hàng cá nhân chủ yếu là : tiết
kiệm, thẻ thanh toán, cho vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh…Đặc
biệt nhóm dịch vụ này có vai trò quan trọng vì nó tạo nguồn vốn lớn
cho ngân hàng. Nhóm khách hàng này ngày càng trở nên quan trọng
đối với các ngân hàng lớn trên thế giới trong vài thập niên gần đây.
Nhóm dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp khá phong phú,
gồm có: tiền gửi, thanh toán, cho vay, chiết khấu, bảo lãnh, cho
thuê, tư vấn…Nhóm khách hàng hàng doanh nghiệp đang tạo ra
phần lớn thu nhập cho các ngân hàng ở Việt Nam hiện nay.
Cách phân chia theo đối tượng khách hàng sẽ giúp ngân hàng
quản lý và đưa ra chính sách với mỗi khách hàng phù hợp hơn, để từ
đó phát triển dịch vụ cho mỗi nhóm khách hàng một cách tốt nhất.
Việc phân loại dịch vụ ngân hàng theo hai hướng trên cũng
chỉ là tương đối. Trên thực tế ngân hàng thường kết hợp cả phân
loại theo nhóm khách hàng và đặc trưng sản phẩm dịch vụ trong
cùng ma trận gọi là ma trận khách hàng - dịch vụ.
Tiêu thức
Cá nhân

Tiền gửi
Cao

Nguyễn Dung Hạnh – Ngân Hàng 44A

Cho vay
Chủ yếu là cho vay

Thanh toán

Thẻ ATM, thẻ

tiêu dùng

tín dụng
8


Luận văn tốt nghiệp
nhân…

Phát triển dịch vụ khách hàng cá

Doanh nghiệp Chủ yếu là tiền Chủ yếu là cho vay sản L/C, nhờ thu
gửi thanh toán xuất kinh doanh, bảo
lãnh
Mỗi ô của ma trận có thể được xem là một đoạn thị trường với
các đặc tính cụ thể về sản phẩm dịch vụ và khách hàng.
1.2. Dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
1.2.1. Khách hàng cá nhân
Khách hàng của ngân hàng là những cá nhân và tổ chức có
nhu cầu về các sản phẩm tài chính. Khách hàng chính là những
người sẵn lòng và và có khả năng tham gia trao đổi với ngân hàng
để thỏa mãn các nhu cầu đó. Khách hàng là thành phần có vị trí hết
sức quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của ngân hàng.
Thị trường khách hàng cá nhân là tập hợp cá nhân và hộ gia
đình có nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng như khi họ muốn
các khoản tiền của họ an toàn và tạo ra lợi nhuận hay khi họ cần tiền
để mua nhà, chữa bệnh, du học…Khách hàng cá nhân trước hết là
khách hàng của ngân hàng, tuy nhiên khách hàng cá nhân chỉ bao

gồm tất cả các khách hàng giao dịch là cá nhân và hộ gia đình. Đây
là đoạn thị trường tiềm năng mà hiện nay nhiều ngân hàng thương
mại đang hướng tới, đặc biệt là khi nền kinh tế phát triển ở một mức
cao thì nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của nhóm khách hàng
này ngày càng tăng.

Nguyễn Dung Hạnh – Ngân Hàng 44A

9


Luận văn tốt nghiệp
nhân…

Phát triển dịch vụ khách hàng cá

Để có thể phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân trước hết các
nhà quản trị ngân hàng cần phải hiểu rõ đặc điểm, nhu cầu của
khách hàng cá nhân. Nhu cầu của khách hàng cá nhân là rất đa dạng
và phong phú. Do mỗi cá nhân có thu nhập, sở thích, lối sống, địa vị
xã hội, tâm lý, giới tính, tuổi tác khác nhau nên nhu cầu là khác
nhau. Thị trường cá nhân nhìn chung thường nhỏ hơn về quy mô
nhưng lại lớn hơn về số lượng đối với thị trường khách hàng là công
ty. Các nhà quản trị ngân hàng thương mại thường phân đoạn thị
trường khách hàng cá nhân dựa vào các tiêu chí sau:
Thu nhập

Độ tuổi

Địa lý

Quốc tịch

Cao

Trẻ

Nông thôn

Người Việt Nam

Trung bình

Trung niên

Thành thị

Người nước ngoài

Thấp

Nghỉ hưu

Có rất nhiều nhân tố tác động tới cách thức ứng xử của khách
hàng, do đó nhu cầu của khách hàng cá nhân là rất phức tạp. Ví dụ
độ tuổi là một trong những tiêu thức được sử dụng trong việc nghiên
cứu nhu cầu khách hàng cá nhân hiện nay. Độ tuổi của các tầng lớp
dân cư khác nhau sẽ có nhu cầu khác nhau về các sản phẩm dịch vụ
ngân hàng, chẳng hạn tuổi trẻ thường có nhu cầu vay nhiều hơn,
trong khi đó người cao tuổi thường có nhu cầu về tiết kiệm. Cũng

theo tiêu thức này có thể thấy tuổi trẻ thường sử dụng tài khoản
thanh toán cá nhân và máy ATM nhiều hơn. Tuổi tác của khách
Nguyễn Dung Hạnh – Ngân Hàng 44A

10


Luận văn tốt nghiệp
nhân…

Phát triển dịch vụ khách hàng cá

hàng cá nhân có ảnh hưởng rất lớn đến nhu cầu, sự thay đổi kết cấu
nhu cầu sản phẩm dịch vụ và cả cách thức sử dụng sản phẩm dịch
vụ ngân hàng của khách hàng cá nhân. Để đáp ứng được nhu cầu
của khách hàng cá nhân theo lứa tuổi các ngân hàng thường đa dạng
hoá các loại tài khoản và dịch vụ, nhiều ngân hàng đã tập trung vào
các tài khoản đặc biệt, đa dạng hoá tính năng của một loại tài khoản
và dịch vụ dành cho sinh viên, vì khả năng này phát triển của đoạn
thị trường này trong tương lai.
Từ việc nghiên cứu nhu cầu của khách hàng cá nhân ngân
hàng có thể tính toán được nhu cầu dịch vụ khác nhau. Ví dụ dựa
vào tiêu thức địa lý và theo nhóm dịch vụ khác nhau, ngân hàng tính
toán được như sau:

Tiêu thức
Thành thị
Nông thôn
Miền núi

Huy động vốn
Cao
Trung bình
Thấp

Cho vay
Thấp
Cao
Trung bình

Dịch vụ NH
Cao
Trung bình
Thấp

Có thể hiểu ở khu vực thành thị thường là cán bộ công nhân
viên, người buôn bán nhỏ lẻ nên có lượng tiền nhàn rỗi, họ thường
gửi tiền để an toàn và sinh lãi, ít có nhu cầu vay vốn nhưng lại có
nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng có tiện ích cao. Trong khi
đó ở nông thôn, đặc biệt là các trang trại nhu cầu vay vốn rất lớn. Ở
Nguyễn Dung Hạnh – Ngân Hàng 44A

11


Luận văn tốt nghiệp
nhân…

Phát triển dịch vụ khách hàng cá

miền núi nhu cầu vay vốn để phát triển cũng rất hạn chế và rủi ro
các khoản vay cao, cũng như nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ
khác của khu vực nông thôn miền núi là rất thấp.
Đối với người nước ngoài, chủ yếu họ sử dụng dịch vụ của
ngân hàng để đổi tiền và sử dụng thẻ tín dụng quốc tế, chuyển
tiền…Mặc dù lượng khách du lịch là lớn nhưng dịch vụ phục vụ cho
đối tượng khách hàng này không phong phú, chỉ là những dịch vụ
cơ bản như thẻ, mua bán ngoại tệ.
Đối với khách hàng là người Việt Nam sản phẩm thường
phong phú hơn nhưng lại bị phụ thuộc vào thu nhập, chủ yếu là tiết
kiệm và thẻ ATM. Các dịch vụ khác như cho vay, tư vấn, quản lý
danh mục đầu tư thì số lượng khách hàng cá nhân sử dụng chưa lớn.
1.2.2. Dịch vụ khách hàng cá nhân
1.2.2.1. Khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân
Ngân hàng là một tổ chức hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ. Tuy
nhiên ở Việt Nam hiện nay có rất nhiều quan điểm khác nhau về
dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng. Theo Philip
Kolter, “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để
trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến chuyển quyền sở
hữu”. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền
với sản phẩm vật chất như khi đi máy bay, thuê phòng ở khách sạn,
gửi tiền, vay tiền, chuyển tiền ở ngân hàng, nhờ ngân hàng tư vấn…

Nguyễn Dung Hạnh – Ngân Hàng 44A

12


Luận văn tốt nghiệp
nhân…

Phát triển dịch vụ khách hàng cá

Ngành ngân hàng là ngành không trực tiếp sản xuất ra của cải
vật chất và tinh thần cho xã hội nên được xếp vào ngành dịch vụ.
Theo tác giả bài báo “ Đa dạng hoá nghiệp vụ ngân hàng - xu
thế phát triển tất yếu của các Ng ân Hàng Thương mại Việt Nam”
(Tạp chí ngân hàng số 3/2001): “ Dịch vụ ngân hàng là những dịch
vụ thuộc lĩnh vực tài chính do ngân hàng cung cấp cho khách hàng
của mình”.
Tuy nhiên dịch vụ ngân hàng thường được hiểu theo hai cách.
Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động
ngoài chức năng truyền thống của tổ chức tài chính trung gian (huy
động vốn và cho vay). Hiểu theo nghĩa này, dịch vụ ngân hàng cho
khách hàng cá nhân bao gồm ba nhóm:
Nhóm dịch vụ gắn liền với kinh doanh tiền tệ: Uỷ thác, chiết
khấu, cầm cố thương phiếu, giấy tờ có giá cho khách hàng, cung
ứng dịch vụ bao thanh toán (factoring), dịch vụ kiều hối, dịch vụ tư
vấn đầu tư…
Nhóm dịch vụ gắn với thanh toán: Dịch vụ thanh toán không
dùng tiền mặt bao gồm: chuyển tiền diện tử, séc, thẻ…
Nhóm dịch vụ ngân quỹ: Dịch vụ kiểm đếm, thu nộp và cung
ứng tiền mặt, dịch vụ bảo quản giấy tờ có giá và hiện vật quý, dịch
vụ cho thuê tủ, két sắt…
Theo Luật tổ chức tín dụng, dịch vụ được hiểu theo nghĩa hẹp,
hoạt động kinh doanh ngân hàng bao gồm hoạt động kinh doanh
Nguyễn Dung Hạnh – Ngân Hàng 44A

13

Luận văn tốt nghiệp
nhân…

Phát triển dịch vụ khách hàng cá

tiền tệ và dịch vụ ngân hàng. Luật Tổ chức tín dụng liệt kê một số
dịch vụ ngân hàng chỉ gồm có: dịch vụ thanh toán, ngân quỹ, bảo
hiểm, tư vấn, bảo quản, cho thuê tủ két, cầm đồ và một số dịch vụ
khác. Quan niệm này thường được dùng khi xem xét các dịch vụ
mới phát triển như thế nào.
Theo nghĩa rộng, quan điểm ngân hàng là ngành kinh doanh
dịch vụ nên toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại
hối…đều là dịch vụ ngân hàng đối với công chúng. Theo DAVID
COX, tác giả cuốn Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại thì “hầu hết các
hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại đều gọi là dịch vụ
ngân hàng hoặc là cơ sở, điều kiện để mở rộng và phát triển dịch vụ
ngân hàng”. Cách hiểu này phù hợp với Hiệp định chung về thương
mại dịch vụ (GATS) của WTO và Hiệp định khung ASEAN về dịch
vụ (AFAS). Theo cách hiểu này dịch vụ ngân hàng được phân thành
hai loại hình: dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân, dịch vụ
cho khách hàng doanh nghiệp. Trước đây, dịch vụ ngân hàng thông
thường bao gồm ba dịch vụ cơ bản: nhận tiền gửi, cho vay, thanh
toán. Tuy nhiên đến đầu thập kỉ 90, dịch vụ ngân hàng ngày càng đa
dạng và phong phú, những ngân hàng lớn thường có từ 300 đến 600
dịch vụ khác nhau cho cá nhân và doanh nghiệp. Hiểu theo quan
điểm cho rằng tất cả hoạt động ngân hàng phục vụ cho doanh
nghiệp và công chúng đều là dịch vụ sẽ có được cái nhìn toàn diện
về chất lượng dịch vụ của ngân hàng cung ứng ra nền kinh tế.
Nguyễn Dung Hạnh – Ngân Hàng 44A

14


Luận văn tốt nghiệp
nhân…

Phát triển dịch vụ khách hàng cá

Mặc dù ở Việt Nam hiện nay dịch vụ ngân hàng thường được
hiểu theo nghĩa hẹp, nhưng trong luận văn này dịch vụ ngân hàng
được hiểu theo nghĩa rộng, là cách hiểu phù hợp với nhiều quốc gia
trên thế giới hiện nay.
Dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân thực chất chỉ là cách
tiếp cận dịch vụ ngân hàng theo đối tượng khách hàng của ngân
hàng. Như vậy dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân cũng có
những đặc điểm chung của dịch vụ ngân hàng, tuy nhiên có những
đặc điểm riêng theo đặc điểm đối tượng khách hàng như loại hình
dịch vụ cung cấp, khả năng đem lại thu nhập bền vững và ổn định
cho ngân hàng…từ đó quy định tầm quan trọng của hoạt động này
trong hoạt động của một ngân hàng thương mại trong nền kinh tế
hiện đại.
1.2.2.2. Đặc điểm dịch vụ khách hàng cá nhân
Dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân cũng có những đặc
điểm chung của dịch vụ ngân hàng.
Thứ nhất: Tính dịch vụ
Dịch vụ ngân hàng mang tính vô hình, khách hàng không thể
nhìn thấy, cảm nhận hay thử trước khi tiêu dùng. Quá trình sản xuất
và tiêu thụ sản dịch vụ diễn ra đồng thời nên để giảm bớt sự không
chắc chắn người mua sẽ tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng

về chất lượng dịch vụ. Trong quá trình đó có sự tham gia đồng thời
Nguyễn Dung Hạnh – Ngân Hàng 44A

15


Luận văn tốt nghiệp
nhân…

Phát triển dịch vụ khách hàng cá

của ba yếu tố: khách hàng, nhân viên ngân hàng và cơ sở vật chất
trang thiết bị.
Thứ hai: Tính không thể tách biệt
Do quá trình cung cấp và quá trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ
ngân hàng diễn ra đồng thời, đặc biệt có sự tham gia trực tiếp của
khách hàng vào quá trình cung ứng dịch vụ. Ngân hàng không có
sản phẩm dở dang, tồn kho, mà dịch vụ được cung ứng một cách
trực tiếp cho người tiêu dùng khi khách hàng có nhu cầu. Do vậy để
thoả mãn nhu cầu khách hàng, ngân hàng đồng thời nâng cao chất
lượng dịch vụ, nâng cao khả năng chăm sóc khách hàng của nhân
viên cùng với việc hiện đại hoá hệ thống cung ứng.
Thứ ba: Tính không ổn định và khó xác định
Dịch vụ ngân hàng được cấu thành bởi nhiều yếu tố khác nhau
như trình độ đội ngũ nhân viên, kỹ thuật công nghệ và khách hàng.
Hơn nữa dịch vụ ngân hàng được thực hiện ở không gian khác nhau
nên đã tạo nên tính không đồng nhất về cách thức và điều kiện thực
hiện. Các yếu tố này đan xen chi phối tới chất lượng dịch vụ, nhưng
lại thường xuyên biến động; đặc biệt là đội ngũ nhân viên giao dịch
trực tiếp là yếu tố quyết định và tạo ra sự không ổn định và khó xác

định về chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Đặc điểm khác của dịch vụ khách hàng cá nhân:
Thứ nhất: Tính đa dạng và phức tạp
Nguyễn Dung Hạnh – Ngân Hàng 44A

16


Luận văn tốt nghiệp
nhân…

Phát triển dịch vụ khách hàng cá

Do nhu cầu của khách hàng cá nhân là rất đa dạng và phức
tạp, do đó để có thể đáp ứng được cho nhóm khách hàng này các
ngân hàng thường cung ứng ra thị trường một tập hợp một nhóm
dịch vụ khác nhau nhằm đáp ứng các nhu cầu khác nhau của khách
hàng.
Các nhóm dịch vụ
Dịch vụ Cho vayCho vay
Tiết kiệmBảo hiểmNgoại tệ Đầu tư
chuyển tiềncầm cố Cá nhân
Tài khoản Lãi suấtThấu chi Tài khoảnBảo hiểmMua bán Dịch vụ
vãng lai cố định thẻ tín dụng
tiết kiệm nhà
hộ ngoại tệđầu tư
Tài khoản Lãi suấtVay mua Tài khoảnBảo hiểmHoán đổi Giao dịch
Hưởng lãi biến đổiÔ tô
Vay cải

tạo nhà

có lãi caonhân thọ tỷ giá
Tài khoản

chứng khoán

tiết kiệm
tích luỹ

Việc xác định dịch vụ nào thỏa mãn nhu cầu khách hàng cũng
rất khó. Dịch vụ cho khách hàng cá nhân có những đặc điểm khác
với dịch vụ cho khách hàng là doanh nghiệp. Khách hàng cá nhân
của ngân hàng thường có thu nhập khá, có trình độ, có khả năng
kinh doanh. Tuy nhiên, các cá nhân dế dàng giữ kín thông tin về
công việc, tình trạng sức khoẻ, triển vọng cá nhân và khó vượt qua
khó khăn hơn các hãng kinh doanh. Đối với khách hàng này, ngân
hàng chủ yếu phục vụ nhu cầu chi tiêu, mua sắm, tiêu dùng như
Nguyễn Dung Hạnh – Ngân Hàng 44A

17


Luận văn tốt nghiệp
nhân…

Phát triển dịch vụ khách hàng cá

phát hành thẻ tín dụng, thẻ thanh toán, dịch vụ chuyển tiền…Đối
với nhu cầu vay vốn để phát triển kinh doanh, ngân hàng thường là

nguồn tài trợ duy nhất cho họ, do đó ngân hàng cần phải nắm được
tình hình hoạt động kinh doanh, đồng thời đánh giá được mức độ rủi
ro cũng như lợi ích ngân hàng nhận được khi ngân hàng tài trợ cho
những đối tượng hàng này.
Nhu cầu cá nhân Nhu cầu tài chính
Nhu cầu cơ bản
Dễ dàng sử dụng,

Dịch vụ
Tài khoản tiết kiệm,

thuận tiện
Dịch vụ và hàng hoáThanh toán

thẻ ATM
Tiền gửi thanh toán,

cá nhân

nhanh

chóng,

thuận thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng

tiện
Nghĩa vụ làm cha mẹ
Tín dụng được gia hạn Cho vay tiêu dùng
Sự khôn ngoan
Tránh thuế

Tài khoản hưu trí
Tính an toàn
Tư vấn tài chính
Môi giới chiết khấu,
quản lý danh mục đầu tư
Thứ hai: Tăng trưởng ổn định và bền vững
Một đặc điểm nữa xuất phát từ đặc điểm nhu cầu của khách
hàng cá nhân thường là nhỏ về số lượng nhưng lại lớn về quy mô.
Những đặc điểm riêng theo đặc điểm đối tượng khách hàng như loại
hình dịch vụ cung cấp dẫn tới khả năng đem lại thu nhập bền vững
và ổn định cho ngân hàng. Chẳng hạn, nguồn vốn huy động từ mỗi
cá nhân có thể không lớn, song nếu gom tất cả các món huy động sẽ
Nguyễn Dung Hạnh – Ngân Hàng 44A

18


Luận văn tốt nghiệp
nhân…

Phát triển dịch vụ khách hàng cá

tạo ra nguồn vốn đáng kể, đồng thời có tính ổn định và tăng trưởng
bền vững. Đặc biệt khi ngân hàng hoạt động ổn định, mức lãi suất
đảm bảo tính hấp dẫn thì dân cư thường không thay đổi ngân hàng
gửi tiền. Đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng thì hầu hết giá trị món
vay là nhỏ lẻ, phân tán; kĩ thuật vay đơn giản, thời hạn cho vay
ngắn, lợi nhuận cao do mức phí tính khá cao. Xã hội ngày càng phát
triển nhu cầu tiêu dùng ngày càng nhiều và nhu cầu sử dụng dịch vụ
trở nên phổ biến nên dịch vụ khách hàng này cũng tăng trưởng ổn

định.
Thứ ba: Tính rủi ro thấp
Trong khi rủi ro của kinh doanh dịch vụ khách hàng doanh
nghiệp là cao, bởi các khoản vay thông thường là lớn nên chỉ một
khách hàng không trả nợ đã gây ảnh hưởng không nhỏ tới hoạt
động ngân hàng. Trong khi đó đối với dịch vụ khách hàng cá nhân,
áp lực trả nợ của khách hàng không lớn, hơn nữa ngân hàng có khả
năng phản ứng và điều chỉnh chính sách khi có sự thay đổi trong
môi trường kinh doanh. Do đó rủi ro của hoạt động kinh doanh dịch
vụ khách hàng cá nhân là nhỏ hơn.
1.2.3. Các loại dịch vụ khách hàng cá nhân
Để đáp ứng được nhu cầu phức tạp của khách hàng cá nhân, các
ngân hàng phải có một danh mục dịch vụ đa dạng. Dịch vụ ngân
hàng bao gồm:
1.2.3.1. Nhận tiền gửi
Nguyễn Dung Hạnh – Ngân Hàng 44A

19


Luận văn tốt nghiệp
nhân…

Phát triển dịch vụ khách hàng cá

Nhận tiền gửi tiết kiệm: là khoản tiền khách hàng gửi vào
nhằm mục tiêu an toàn và sinh lời. Cung cấp dịch vụ này ngân hàng
sẽ có được nguồn vốn dồi dào và ổn định. Khi nền kinh tế phát triển
ở một mức độ nhất định thì các tầng lớp dân cư sẽ gia tăng thêm thu
nhập. Nguồn vốn trong dân cư rất lớn nhưng lại phân tán, hơn nữa

người dân lại có thói quen giữ tiền mặt. Do đó để tạo ra tính tin cậy
cho khách hàng, ngân hàng thường cung cấp các sản phẩm tiết kiệm
đa dạng, loại hình phong phú, như 1 tháng, 3 tháng, 6 tháng, 12
tháng…với lãi suất hấp dẫn, hình thức trả lãi phong phú, địa điểm
giao dịch an toàn, thuận lợi; thái độ nhân viên phục vụ tại quầy thân
thiện tạo ấn tượng tốt với khách hàng. Một số ngân hàng còn đưa ra
các chương trình khuyến mại như có kèm phiếu dự thưởng hoặc thẻ
mua hàng siêu thị nhằm thu hút nhiều tiền gửi hơn. Các dịch vụ
nhận tiền gửi tiết kiệm ngày càng phong phú như tiết kiệm an sinh,
kết hợp với bảo hiểm với các loại tiền với mức lãi suất hấp dẫn.
Nhận tiền gửi thanh toán: là các khoản tiền khách hàng
gửi vào với mục đích nhờ giữ và thanh toán hộ thông qua việc sử
dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt như séc, thẻ,
uỷ nhiệm chi, thu, chuyển khoản. Lãi suất của loại tiền gửi này
thường thấp, do tính không ổn định của nó. Do đó để khuyến khích
người dân thanh toán qua ngân hàng các ngân hàng thường kết hợp
với nhiều dịch vụ tiện ích khác như tài khoản cho vay thấu chi, hoặc
có thêm một số ưu đãi.
Nguyễn Dung Hạnh – Ngân Hàng 44A

20


Luận văn tốt nghiệp
nhân…

Phát triển dịch vụ khách hàng cá

Ngoài hai hình thức trên, ngân hàng còn thu hút tiền gửi từ
dân cư thông qua các hình thức khác như phát hành giấy tờ có giá

( kì phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi). Loại hình của giấy tờ có
giá này ở nhiều nước được đa dạng hoá khá tốt theo lãi suất (cố
định, thay đổi) và kì hạn (trái phiếu trả trước, định kì) nhằm thu hút
nhiều tiền gửi hơn.
1.2.3.2. Cho vay
Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân bao gồm hai loại cho vay
tiêu dùng và cho vay kinh doanh.
Cho vay tiêu dùng: tài trợ cho chính sự tiêu dùng cá nhân và
hộ gia đình, thường phục vụ cho nhu cầu mua nhà hoặc mua dùng
đồ dùng đắt tiền như ô tô. Các khoản cho vay tiêu dùng giúp người
tiêu dùng có thể sử dụng hàng hoá và dịch vụ trước khi họ có khả
năng chi trả, tạo cho họ có thể hưởng thụ mức sống cao hơn.
- Khách hàng vay là cá nhân và hộ gia đình. Thông thường
ngân hàng cho vay đối với các gia đình có thu nhập ổn định và có
khả năng hoàn trả trong tương lai. Hơn nữa chỉ có đối tượng này
mới có nhu cầu đi vay ngân hàng.
- Nguồn trả nợ: việc sử dụng tiền của người vay không trực
tiếp là nguồn trả nợ.
- Mục đích vay: Đáp ứng cho vay tiêu dùng cá nhân như mua
nhà, xây dựng, chữa bệnh, đi học, mua sắm…

Nguyễn Dung Hạnh – Ngân Hàng 44A

21


Luận văn tốt nghiệp
nhân…

Phát triển dịch vụ khách hàng cá

- Rủi ro : lớn, vì phụ thuộc vào môi trường kinh tế, chính trị, xã
hội, văn hoá…
- Đặc điểm: nhạy cảm theo chu kì do thường phát triển trong
thời kì kinh tế mở rộng, mọi người lạc quan về tương lai.
- Chi phí cho vay tiêu dùng lớn vì số lượng khoản vay nhiều,
ngân hàng tốn nhiều thời gian và nhân lực để điều tra thu nhập, đạo
đức trong một thời gian ngắn.
- Nhu cầu cho vay tiêu dùng không co dãn với lãi suất, số tiền
phụ thuộc vào thu nhập và trình độ dân trí.
- Do có tính chất rủi ro và chi phí lớn, nên ngân hàng thường đặt
lãi suất cao.
- Chia theo nguồn gốc khoản nợ có: cho vay trực tiếp hoặc gián
tiếp
+ Gián tiếp: Ngân hàng mua lại các khoản nợ phát sinh do
những công ty bán lẻ đã bán chịu hàng hoá cho người tiêu dùng.
(1)

Ngân
hàng

(4)

Nhà
cung cấp

(5)

Người tiêu
dùng

Nguyễn Dung Hạnh – Ngân Hàng 44A

22


Luận văn tốt nghiệp
nhân…

Phát triển dịch vụ khách hàng cá

(6)

( 2)

(5
(3)

Nguyễn Dung Hạnh – Ngân Hàng 44A

23


Luận văn tốt nghiệp
nhân…

Phát triển dịch vụ khách hàng cá

(1). Ngân hàng và Nhà cung cấp ký hợp đồng mua bán nợ.
(2). Nhà cung cấp và người tiêu dùng ký kết hợp đồng mua
bán chịu hàng hoá.

(3). Nhà cung cấp giao hàng hoá cho người tiêu dùng.
(4). Nhà cung cấp giao chứng từ bán hàng cho ngân hàng
để được thanh toán.
(5). Ngân hàng thanh toán cho Nhà cung cấp.
(6). Người tiêu dùng thanh toán khoản nợ cho Ngân hàng
Ngân hàng có thể trực tiếp thu nợ từ khách hàng, hoặc có
thể thu nợ thông qua nhà cung cấp hàng hoá, nhà cung cấp hàng hoá
có trách nhiệm giúp ngân hàng trong việc thu nợ của khách hàng.
Hình thức này giúp ngân hàng giảm thiểu rủi ro trong trường hợp
không thu được nợ từ khách hàng.
+ Trực tiếp:
Đây là hình thức trong đó ngân hàng trực tiếp cho vay
khách hàng của mình, việc thu nợ cũng được chính ngân hàng thực
hiện.
Ngân
hàng

(3)

(1) (5)

Nhà cung
cấp

(2)

(4)

Người tiêu
Nguyễn Dung Hạnh – Ngân Hàng 44A

dùng

24


Luận văn tốt nghiệp
nhân…

Phát triển dịch vụ khách hàng cá

(1). Ngân hàng và người tiêu dùng ký hợp đồng tín dụng với
nhau.
(2). Người tiêu dùng trả trước Nhà cung cấp một phần số tiền
mua hàng hoá của mình.
(3). Ngân hàng thanh toán số tiền còn thiếu cho Nhà cung cấp.
(4). Nhà cung cấp giao hàng hoá cho người tiêu dùng.
(5). Người tiêu dùng thanh toán khoản nợ cho ngân hàng.
Việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tạo điều kiện cho
ngân hàng với chuyên môn có thể xử lý linh hoạt những tình huống
phức tạp của khách hàng. Hơn nữa còn duy trì quan hệ khách hàng
với ngân hàng, thông qua đó ngân hàng có thể quảng bá hình ảnh
của mình, cung cấp một số các sản phẩm, dịch vụ khác...
Cho vay kinh doanh: Ngân hàng có thể cho các hộ gia đình
hay các doanh nghiệp tư nhân vay vốn để đầu tư vào sản xuất kinh
doanh với những thời hạn khác nhau theo chu kì kinh doanh hoặc
theo mùa vụ. Để làm được điều này, ngân hàng phải hiểu biết rất rõ
về tình hình kinh doanh. Khách hàng vay là những người có năng
lực kinh doanh, tuy nhiên chưa có nhiều kinh nghiệm. Hoạt động

Nguyễn Dung Hạnh – Ngân Hàng 44A

25