PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------------

TRẦN THỊ NGỌC HÀ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG

LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Hà Nội – Năm 2014


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
----------------------------

TRẦN THỊ NGỌC HÀ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG
Chuyên ngành: Tài chính và Ngân hàng
Mã số: 60 34 20

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.LÊ KIM SA

Hà Nội – Năm 2014

LỜI CAM ĐOAN

Tác giả xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân. Các số
liệu, kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa từng được công
bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Hà Nội, ngày …… tháng …… năm 2014
TÁC GIẢ LUẬN VĂN

TRẦN THỊ NGỌC HÀ


MỤC LỤC
Nội dung
Danh mục các chữ viết tắt
Danh mục các bảng biểu
Danh mục các hình vẽ, đồ thị
LỜI MỞ ĐẦU
NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT
CHƢƠNG 1 TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI
Khái quát về dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thƣơng
1.1
mại
Khái niệm, đặc trưng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng
1.1.1
thương mại
Các loại hình dịch vụ bán lẻ chủ yếu của ngân hàng
1.1.2
thương mại
1.1.3

Vai trò của dịch vụ bán lẻ tại các ngân hàng thương mại
Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ bán lẻ của
1.2
ngân hàng thƣơng mại
Quan niệm phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng
1.2.1
thương mại
Các tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ bán lẻ của
1.2.2
ngân hàng thương mại
Các nhân tố ảnh hưởng tới khả năng phát triển dịch vụ
1.2.3
bán lẻ của ngân hàng thương mại
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
1.3
một số ngân hàng nƣớc ngoài tại Việt Nam
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
1.3.1
ngân hàng HSBC Việt Nam
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
1.3.2
Citibank Việt Nam
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
1.3.3
một số các ngân hàng nước ngoài khác tại Việt Nam
1.3.4
Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt

Trang
i

ii
iii
1
7
7
7
11
16
18
18
19
23
28
28
30
30
31


Nam
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ
CHƢƠNG 2 TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT
NAM THỊNH VƢỢNG
2.1
Giới thiệu tổng quan về VPBank
2.1.1
Cơ cấu tổ chức của VPBank
2.1.2
Khái quát về hoạt động kinh doanh của VPBank

2.2
Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ của VPBank
2.2.1
Dịch vụ huy động vốn
2.2.2
Dịch vụ tín dụng bán lẻ
2.2.3
Dịch vụ thanh toán
2.2.4
Dịch vụ ngân hàng điện tử
2.2.5
Dịch vụ thẻ
2.2.6
Các dịch vụ bán lẻ khác
2.3
Kết quả hoạt động dịch vụ bán lẻ tại VPBank
2.3.1
Những kết quả đạt được
Một số hạn chế trong triển khai dịch vụ bán lẻ tại
2.3.2
VPBank
Nguyên nhân của những hạn chế trong triển khai dịch vụ
2.3.3
bán lẻ tại VPBank
Phân tích SWOT đối với hoạt động dịch vụ bán lẻ tại
2.4
VPBank
2.4.1
S - Điểm mạnh
2.4.2

S - Điểm yếu
2.4.3
O - Cơ hội
2.4.4
T- Thách thức
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI
CHƢƠNG 3 NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT
NAM THỊNH VƢỢNG
Mục tiêu và định hƣớng phát triển dịch vụ bán lẻ của
3.1
VPBank
3.1.1
Mục tiêu phát triển dịch vụ bán lẻ của VPBank
3.1.2
Định hướng phát triển dịch vụ bán lẻ của VPBank
Yêu cầu đối với phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
3.1.3
VPBank
3.2
Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại VPBank
Các giải pháp chung về phát triển dịch vụ bán lẻ tại
3.2.1
VPBank

34
35
35
35
37

38
38
42
47
49
50
54
57
57
63
68
71
71
72
73
74
76
77
77
77
79
82
83
83


Giải pháp đối với một số sản phẩm dịch vụ bán lẻ cụ thể
Một số kiến nghị
Kiến nghị với C.Phủ và các cơ quan quản lý Nhà nước
Một số kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

KẾT LUẬN CHƢƠNG 3

3.2.2
3.3
3.3.1
3.3.2

KẾT LUẬN
Danh mục tài liệu tham khảo

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT

Ký hiệu

Nguyên nghĩa

1

CN

Chi nhánh

2

HĐQT

Hội đồng quản trị

3

KH

Khách hàng

4

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

5

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

6

NHTM

Ngân hàng thương mại

7

NH
TMCP

Ngân hàng thương mại cổ phần

96
105
105
107
108
109
110


8

PGD

Phòng giao dịch

9

QTRR

Quản trị rủi ro

10

RM

Chuyên viên khách hàng cao cấp

11

TCTD

Tổ chức tín dụng

12

TMCP

Thương mại cổ phần

13

VPBank

Vietnam Prosperity Joint-Stock Commercial Bank
(Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng)

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
STT

Bảng

Nội dung

Trang

1

Bảng 2.1 Mô hình tổ chức bộ máy hoạt động của VPBank

36

2

Bảng 2.2 Kết quả kinh doanh của VPBank

37

3

Bảng 2.3

4
5

Cơ cấu huy động khách hàng theo thành phần
kinh tế
Kết quả tín dụng bán lẻ theo loại hình sản phẩm
Bảng 2.4
của VPBank
Số lượng giao dịch và doanh số dịch vụ thanh
Bảng 2.5
toán trong nước năm 2013

6

Bảng 2.6 Doanh số và phí dịch vụ Western Union

7

Bảng 2.7

Số lượng giao dịch và doanh số dịch vụ thanh
toán hóa đơn

ii

41
46
47
54
55


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

STT

Biểu đồ

Nội dung

1

Biểu đồ 2.1

Diễn biến huy động vốn cá nhân của VPBank

40

2

Biểu đồ 2.2

Diễn biến hoạt động tín dụng bán lẻ của VPBank

44

3

Biểu đồ 2.3

Số lượng phát hành thẻ ghi nợ qua các năm

51

4

Biểu đồ 2.4

Số lượng thẻ ghi nợ của VPBank so với một số
đối thủ cạnh tranh chủ yếu

52

iii

Trang


LỜI MỞ ĐẦU

1.

Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm qua, quá trình mở cửa nền kinh tế, tự do hóa và hội nhập
thị trường tài chính tiền tệ đã diễn ra hết sức nhanh chóng. Cũng trong thời gian
này hoạt động dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng đã được Nhà
nước quan tâm đặc biệt. Sự phát triển khoa học kỹ thuật, kinh tế - xã hội cũng
như các tác động của quá trình toàn cầu hóa đã mở ra nhiều cơ hội cho các ngân
hàng thương mại (NHTM) phát triển sản phẩm để đáp ứng yêu cầu ngày càng
cao của khách hàng. Bên cạnh đó, cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh ngân
hàng cũng diễn ra gay gắt giữa các ngân hàng trong nước với nhau và giữa khối
ngân hàng trong nước với các ngân hàng nước ngoài. Điều này đòi hỏi các
NHTM phải không ngừng nghiên cứu tạo những sản phẩm mới để thu hút khách
hàng, tăng doanh thu và sức cạnh tranh cho ngân hàng.
Để tồn tại được trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt này, các
NHTM Việt Nam đã, đang thực hiện quá trình hiện đại hóa công nghệ, áp dụng
các chuẩn mực quốc tế vào hoạt động ngân hàng, chuyển từ mô hình ngân hàng
chuyên doanh sang mô hình ngân hàng đa năng, đa dạng hóa và nâng cao chất
lượng các sản phẩm dịch vụ cung cấp. Bên cạnh đó, các NHTM Việt Nam phải
liên tục thay đổi chiển lược kinh doanh, tìm kiếm những cơ hội đầu tư mới, mở
rộng và đa dạng hóa nhóm khách hàng mục tiêu của mình.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã và đang được nhiều NHTM quan tâm
và đây được xem như một trong những xu hướng lựa chọn đầu tư lâu dài nếu như
các ngân hàng muốn tiếp tục giữ vững và mở rộng thị phần trong tương lai. Thực
4


tế cho thấy, ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội trong việc mở rộng cung cấp
dịch vụ bán lẻ đến đông đảo đối tượng khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình

và các doanh nghiệp vừa và nhỏ vốn đang rất thiếu các dịch vụ tài chính thì sẽ dễ
dàng chiếm lĩnh thị trường. Mở rộng sang hoạt động bán lẻ, các ngân hàng không
chỉ có thị trường lớn hơn mà hiệu quả kinh tế mang lại cũng cao hơn nhờ sản
phẩm được cung cấp với khối lượng lớn, doanh thu cao, phân tán được rủi ro
kinh doanh đồng thời mang lại cho ngân hàng khả năng phát triển nhờ liên tục
đổi mới và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ của mình. Đây là một bước đi đúng đắn
và sáng suốt, tuy sẽ phải bỏ ra nhiều chi phí bước đầu để cải tiến, đổi mới công
nghệ, cũng như quảng bá thương hiệu, sản phẩm, nhưng về lâu dài sẽ hứa hẹn
đem lại nguồn thu lớn, chia sẻ và giảm thiểu rủi ro cho các ngân hàng và Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) cũng không thể
nằm ngoài xu thế đó.
Với mục tiêu trở thành một trong những NHTM bán lẻ hàng đầu Việt Nam,
VPBank phải thực hiện đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh và mở rộng nhóm
khách hàng mục tiêu của mình. Xuất phát từ nhận thức trên và nhận thấy được
tầm quan trọng của vấn đề, đề tài: “Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Việt Nam Thịnh Vượng” đã được lựa chọn để nghiên cứu làm luận văn
tốt nghiệp thạc sĩ ngành Tài chính - Ngân hàng.
2.

Tình hình nghiên cứu

Trong những năm gần đây, mặc dù hoạt động dịch vụ được các ngân hàng
chú trọng phát triển nhưng chiều rộng và chiều sâu của những dịch vụ đó còn
hạn chế. Do đó, việc tìm ra giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng là
vấn đề có ý nghĩa quan trọng mang tính chiến lược đối với hoạt động của các
NHTM Việt Nam nói chung và VPBank nói riêng.
Hoạt động dịch vụ bán lẻ đã được một số tác giả nghiên cứu với một số đề
tài như:

5

“Cho vay tín dụng tiêu dùng tại Chi nhánh ngân hàng Đầu tư và Phát triển
Quang Trung - Thực trạng và giải pháp” của Trần Mạnh Hà; “Phát triển dịch
vụ thẻ ngân hàng tại ngân hàng Công thương Việt Nam” của Vũ Thị Vân Anh;
“Giải pháp đẩy mạnh huy động vốn dân cư tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển
Việt Nam - Chi nhánh Hà Thành” của Nguyễn Thị Liên Hương… Các đề tài
trên chỉ đi vào một phần nhỏ trong hoạt động bán lẻ tại ngân hàng như tín dụng
bán lẻ, huy động vốn dân cư, dịch vụ mà chưa tổng quan được toàn bộ hoạt
động bán lẻ tại ngân hàng, mối quan hệ giữa các loại hình bán lẻ với nhau.
Tạp chí Thị trường Tài chính Tiền tệ: “Phát triển ngân hàng bán lẻ Chiến lược ở NHTM Việt Nam trong thời gian tới”của Lê Hoàng Nga (2007)
với nội dung bài viết nghiên cứu về tính cấp thiết cần phát triển dịch vụ bán lẻ ở
các NHTM Việt Nam và đưa ra chiến lược để phát triển trong thời gian tới. Tuy
nhiên, bài viết chỉ dừng ở mức tổng hợp chung chung cho các ngân hàng, chứ
chưa mở rộng thành một đề tài nghiên cứu.
Tạp chí ngân hàng: “Phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng tại các
NHTMCP Việt Nam trong xu thế hội nhập” của Phùng Thị Thủy (2008) với nội
dung bài viết về thúc đẩy dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các NHTM cổ phần,
tuy nhiên bài viết mới chỉ đề cập đến một vấn đề về giải pháp để phát triển dịch
vụ bán lẻ của ngân hàng trong xu thế hội nhập và chưa phát triển mở rộng thành
quy mô một bài luận văn.
Đề tài “Phát triển marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông
nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam” (luận văn thạc sỹ kinh tế của tác giả
Phạm Thu Thủy) với nội dung nghiên cứu về thực trạng và giải pháp phát triển
hoạt động marketing bán lẻ. Tuy nhiên đề tài mới chỉ dừng lại ở việc marketing
chứ chưa nêu bật được chiến lược phát triển từng loại sản phẩm.
Đề tài: “Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của NHTM Việt Nam trong
điều kiện hội nhập quốc tế” (luận án tiến sĩ của tác giả Nguyễn Thanh Phong
năm 2011). Nội dung của luận án tập trung nghiên cứu: (1) Chỉ ra vần đề cần
6

giải quyết trong quá trình hội nhập quốc tế của hệ thống ngân hàng Việt Nam là
phải đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của ngân hàng bởi vì những lợi thế so
sánh vốn có của NHTM Việt Nam đang mất dần trong quá trình hội nhập. (2)
Đi vào phân tích các nhân tố ảnh hưởng và các yếu tố cần thiết cho đa dạng hóa
sản phẩm kinh doanh. Từ đó cho thấy yếu tố quan trọng hàng đầu cho đa dạng
hóa sản phẩm kinh doanh của NHTM Việt Nam là: Môi trường pháp lý; quy mô
vốn; công nghệ, nhân lực; quản lý rủi ro và quản trị điều hành. (3) Đưa ra giải
pháp cần thiết cho quá trình đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của NHTM Việt
Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, trong đó tập trung nhất là những
giải pháp ổn định môi trường pháp lý, tăng cường năng lực tài chính, hiện đại
hóa công nghệ ngân hàng, đổi mới cách thức quản trị rủi ro và quản trị điều
hành NHTM.
Đề tài: “Năng lực cạnh tranh của VPBank trong điều kiện hội nhập kinh tế
quốc tế” (luận văn thạc sỹ của tác giả Trần Quốc Phong) với nội dung nghiên
cứu về năng lực cạnh tranh của hệ thống VPBank trong bối cảnh hội nhập kinh
tế quốc. Tuy nhiên đề tài nghiên cứu chung về tất cả các mảng hoạt động của
VPBank trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế chứ không đi sâu vào mảng
dịch vụ bán lẻ của ngân hàng.
Từ khảo sát các nghiên cứu trên, chưa có đề tài nào phân tích cụ thể về
hoạt động bán lẻ của một ngân hàng thương mại. Chính vì vậy, đề tài tập trung
nghiên cứu về hoạt động bán lẻ của ngân hàng thương mại để từ đó có những
giải pháp đẩy mạnh hoạt động bán lẻ tại ngân hàng thương mại nói chung qua
trường hợp VPBank.
3.

Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục đích của luận văn là nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn của

việc phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM để từ đó đề xuất một số giải pháp
nhằm phát triển các dịch vụ bán lẻ tại VPBank. Để đạt được mục đích đó, đề tài
có nhiệm vụ:
- Làm rõ việc phát triển các dịch vụ bán lẻ của NHTM cả về lý luận và
7


thực tiễn;
- Phân tích thực trạng phát triển và đánh giá kết quả hoạt động các dịch vụ
bán lẻ tại VPBank trong những năm gần đây;
- Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ đối với hoạt động
của VPBank.
4.

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

4.1

Đối tượng nghiên cứu

Phát triên các dịch vụ bán lẻ tại VPBank.
4.2

Phạm vi nghiên cứu

+ Về không gian: Tại VPBank.
+ Về thời gian: Từ năm 2010 đến năm 2013.
5.

Phƣơng pháp nghiên cứu

Để thực hiện mục đích nghiên cứu, luận văn kết hợp với các phương pháp
phổ biến trong nghiên cứu kinh tế như phương pháp phân tích SWOT, phương
pháp tổng hợp, tư duy logic, các phương pháp kỹ thuật thống kê, so sánh đánh
giá… Cụ thể như sau:
Phương pháp phân tích SWOT: Là một kỹ thuật phân tích rất mạnh trong
việc xác định điểm mạnh và điểm yếu để từ đó tìm ra được cơ hội và nguy cơ.
Phân tích SWOT còn là đánh giá ưu, nhược điểm của vấn đề. Điểm mạnh và
điểm yếu là những yếu tố nội bộ tạo nên (hoặc làm giảm) giá trị. Sử dụng
phương pháp phân tích SWOT để phân tích vấn đề bằng cách tự đặt câu hỏi về
những điều “Tốt - Ưu điểm” và “Xấu - Nhược điểm” cho hiện tại và tương lai.
Những điều “Ưu điểm” ở hiện tại là “Điểm mạnh” (Strengths), và những điều
“Ưu điểm” trong tương lai được gọi là “Cơ hội” (Opportunity); những “Nhược
điểm” ở hiện tại là “Điểm yếu” (Weaknesses) và những “Nhược điểm” trong
tương lai là “Thách thức” (Threat).
Phương pháp thống kê: Số liệu được thu thập từ các báo cáo thường niên
của VPBank, báo cáo tài chính, bản công bố thông tin, cơ quan thống kê, báo
cáo thường niên của ngân hàng nhà nước và một số NHTM, tạp chí chuyên
8


ngành kinh tế, tài chính ngân hàng và xử lý thông tin về thực trạng phát triển
dịch vụ bán lẻ tại VPBank.
Phương pháp phân tích số liệu: Phân tích các số liệu thực tế thông qua các
báo cáo, tài liệu của ngân hàng. So sánh, phân tích và tổng hợp các con số biến
động qua các năm qua đó có thể thấy được thực trạng bán lẻ của ngân hàng trong
những năm qua, trong hiện tại và cả những định hướng trong tương lai.
Phương pháp tổng hợp: Sàng lọc và đúc kết từ thực tiễn và lý luận để đề ra
giải pháp và bước đi nhằm thực hiện mục tiêu nghiên cứu.
6.

Những đóng góp của luận văn

Về mặt lý luận: Luận văn đã tiếp cận, luận giải một cách có hệ thống
những vấn đề có liên quan đến hoạt động phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM.
Về mặt nghiên cứu thực tiễn: Luận văn đã chỉ ra những kết quả đạt được và
những tồn tại hạn chế trong dịch vụ bán lẻ tại VPBank.
7.

Kết cấu nội dung luận văn

Tên đề tài: “Phát triển dịch vụ bán lẻ tại VPBank”
Kết cấu đề tài: Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn
kết cấu gồm 3 chương:
Chƣơng 1: Những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ bán lẻ của
NHTM.
Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ tại VPBank.
Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại VPBank.

CHƢƠNG 1

9


NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Khái quát về dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại
1.1.1. Khái niệm, đặc trƣng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại
1.1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ
bán lẻ của ngân hàng thương mại

a. Ngân hàng thương mại
Có nhiều khái niệm khác nhau về NHTM song nhìn chung các khái niệm
đều thống nhất ở nội dung: NHTM là một tổ chức tín dụng kinh doanh trong
lĩnh vực tiền tệ, tín dụng với hoạt động thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng
số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ có liên quan đến tiền tệ. [7,
Tr.41].
Điều 4, Luật các tổ chức tín dụng được Quốc hội nước Cộng hòa xã hội
chủ nghĩa Việt Nam thông qua ngày 1/1/2011 quy định “Hoạt động ngân hàng
là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau
đây: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản”
và “NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân
hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật nhằm mục tiêu
lợi nhuận” [16, Tr.2]. Như vậy, NHTM là một trong những tổ chức tài chính
trung gian quan trọng nhất của nền kinh tế. Hoạt động của NHTM là phục vụ
các doanh nghiệp, các cá nhân thông qua việc cung cấp các dịch vụ của mình.
b. Dịch vụ ngân hàng
Có thể thấy rằng, cho đến nay chưa có một khái niệm rõ ràng về dịch vụ
ngân hàng. Có không ít quan niệm cho rằng: Dịch vụ ngân hàng không thuộc
phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức
năng của một trung gian tài chính (cho vay, huy động tiền gửi…), chỉ những
hoạt động không thuộc nội dung nói trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng (như
chuyển tiền, thu uỷ thác, mua bán hộ, môi giới kinh doanh chứng khoán,…).
10


Một số lại cho rằng tất cả hoạt động ngân hàng phục vụ cho doanh nghiệp và
công chúng đều là dịch vụ ngân hàng. Theo quan niệm này, toàn bộ các hoạt
động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của hệ thống ngân hàng đều là
hoạt động cung ứng cho nền kinh tế. Quan niệm này phù hợp với cách phân
ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của WTO và của hiệp định

thương mại Việt Nam - Hoa Kì cũng như nhiều nước phát triển. Vậy, dịch vụ
ngân hàng là toàn bộ các hoạt động ngân hàng phục vụ cho các hoạt động kinh
tế và đời sống xã hội.
c. Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại
Trong hoạt động truyền thống, các NHTM thông thường cung cấp 2 dịch vụ
chủ yếu đó là dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong đó:
“Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá
nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh khách
hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các
phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin”.
Với dịch vụ bán buôn các ngân hàng hướng đến đối tượng khách hàng là
các định chế tài chính, các tập đoàn và tổng công ty lớn với danh mục sản phẩm
đa dạng, phức tạp thì đối với dịch vụ bán lẻ, NHTM hướng đến đối tượng là các
khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp tư nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa. Khi
sử dụng dịch vụ bán lẻ khách hàng có thể đến các điểm giao dịch của ngân hàng
để thực hiện các dịch vụ như gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản,
dịch vụ thẻ… hay sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử tại nhà. Đối với các
NHTM, dịch vụ bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh
tranh, mở rộng thị phần, mang lại nguồn thu ổn định và chất lượng cho các ngân
hàng. Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi
ngân hàng, cơ hội bán chéo với cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Trong nền kinh tế mở, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất
là dịch vụ bán lẻ. Mục tiêu mà dịch vụ lẻ hướng tới là các khách hàng cá nhân
11


nên các dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào
dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng…
Từ giác độ kinh tế - xã hội, dịch vụ bán lẻ của NHTM có tác dụng đẩy
nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát

triển kinh tế đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền
mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả khách hàng và ngân hàng.
1.1.1.2. Đặc trưng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại
Dịch vụ bán lẻ của NHTM mang đặc trưng chung của dịch vụ ngân hàng,
đó là:
Tính đa dạng, phức tạp: Do khách hàng sử dụng sản phẩm của NHTM là
những tổ chức kinh tế, những doanh nghiệp lớn, những doanh nghiệp vừa và
nhỏ, khả năng kinh doanh tốt hay xấu, kết quả kinh doanh, năng lực tài chính
mạnh hay yếu,…và những khách hàng cá nhân có những đặc điểm khác nhau về
thu nhập, chi tiêu tài chính, trình độ dân trí, tâm lý xã hội, tập quán,…do đó nhu
cầu về sản phẩm dịch vụ NHTM khá đa dạng. Để thích ứng với đặc điểm này
NHTM đã phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ khác nhau từ các sản phẩm dịch vụ
truyền thống tới các dịch vụ mới hiện đại. Đặc điểm này vừa tạo cơ hội phát
triển thị trường nhưng đồng thời cũng là những khó khăn, thử thách đối với
NHTM trong việc xử lý và áp dụng công nghệ nhằm thoả mãn yêu cầu riêng
biệt của từng nhóm khách hàng.
Tính phụ thuộc: Quá trình thực hiện các dịch vụ NHBL hoàn toàn phụ
thuộc vào khách hàng. Các sản phẩm ngân hàng không tồn tại dưới hình thức
hiện vật cụ thể, không thể dự trữ, không thể tồn kho để khi thị trường cần thì đưa
ra tiêu thụ như hàng hoá hữu hình, sản phẩm dịch vụ ngân hàng chỉ bắt đầu khi
khách hàng chuyển đến ngân hàng các lệnh, các yêu cầu của họ phát sinh từ các
hợp đồng giao dịch thương mại, tín dụng hoặc phải hoàn thành một nghĩa vụ tài
chính nào đó. Do vậy việc triển khai các dịch vụ ngân hàng phải quan tâm trước
hết là nhu cầu của khách hàng và phải xuất phát từ phía khách hàng.
12


Tính cạnh tranh: Cạnh tranh về các sản phẩm dịch vụ bán lẻ giữa các
ngân hàng là rất quyết liệt. Do NHTM bị chi phối bởi đặc điểm dùng nguyên
liệu chính là “tiền”, loại nguyên liệu có tính xã hội hoá và tính nhạy cảm cao

nên chỉ cần sự thay đổi nhỏ về lãi suất (kể cả cho vay và huy động) cũng sẽ gây
ra sự chuyển dịch của khách hàng từ ngân hàng này sang ngân hàng khác. Tính
nhạy cảm cao thể hiện rõ trong trường hợp khi NHTM này tạo ra sản phẩm
được ưa chuộng thì ngay lập tức các ngân hàng khác cũng tạo ra sản phẩm đó để
cạnh tranh trong khi các doanh nghiệp để làm được việc này thì cần phải có
khoảng thời gian dài mới có thể nghiên cứu để tạo ra sản phẩm mới. Như vậy
tính cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng phát sinh từ sự dễ thay đổi của
khách hàng trong quan hệ giao dịch với ngân hàng nhằm mục đích mua các sản
phẩm dịch vụ ngân hàng với chi phí thấp nhất và bán nguyên liệu “tiền” với giá
cao nhất.
Tính trừu tượng: Tính vô hình là một trong những đặc trưng của sản phẩm dịch
vụ NHTM. Đặc điểm này làm cho khách hàng không thể tiếp cận trực tiếp với
sản phẩm của NHTM nên khó đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi
sử dụng. Khách hàng chỉ đưa ra mục đích yêu cầu và thoả thuận trong khi đó để
mua một sản phẩm hàng hoá khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với hàng hoá
và đưa ra quyết định sử dụng sản phẩm đó. Chính vì vậy, NHTM buộc phải
hướng dẫn khách hàng đến các yếu tố có thể quan sát được, cảm nhận được
ngoài bản thân sản phẩm dịch vụ như địa điểm cung
Tiếng việt
1. Vũ Thị Vân Anh, Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng tại ngân hàng Công thương
Việt Nam, Luận văn thạc sĩ Kinh tế, Trường đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.
2. Chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2001), Nghị định số
64/2001/NĐ-CP ngày 20/9/2001 về hoạt động thanh toán qua các tổ chức
cung ứng dịch vụ thanh toán, Hà Nội.

13


3. Chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2007), Nghị định số
35/2007/NĐ-CP ngày 08/3/2007 về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân

hàng, Hà Nội.
4. Trần Mạnh Hà, Cho vay tín dụng tiêu dung tại Chi nhánh ngân hàng Đầu tư
và Phát triển Quang Trung - Thực trạng và giải pháp, Luận văn thạc sĩ Kinh tế,
Trường Học viện Ngân hàng, Hà Nội.
5. Đỗ Hải (2007), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Các ngân hàng đang tự
cứu mình”, Tạp chí Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, số 167 (6/2007), Hà
Nội.
6. Nguyễn Thị Hiền, Phát triển dịch vụ ngân hàng trong dân cư - một cấu phần
quan trọng trong chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng giai đoạn 2006 2010 và 2010, Vụ Phát triển Ngân hàng.
7. Học viện Ngân hàng (2001), Giáo trình lý thuyết Tiền tệ và Ngân hàng, NXB
Thống kê.
8. Học viện Ngân hàng (2010), Giáo trình ngân hàng thương mại, NXB Học
viện Ngân hàng.
9. Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, Báo cáo hoạt động thẻ năm 2011, phương hướng
hoạt động năm 2012 của Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, Hà Nội....................
10. Nguyễn Thị Liên Hương, Giải pháp đẩy mạnh huy động vốn dân cư tại
ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Thành, Luận văn thạc
sĩ Kinh tế, Trường đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.
11. Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, NXB Thống kê,
Hà Nội.
12. Lê Hoàng Nga (2007), “Phát triển ngân hàng bán lẻ - Chiến lược ở NHTM
Việt Nam trong thời gian tới”, Tạp chí Thị trường Tài chính Tiền tệ (223 +
224), tr. 56-59.
13. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Xây dựng chiến lược phát triển dịch
vụ ngân hàng năm 2010 và tầm nhìn 2020.
14


14. Nguyễn Thanh Phong (2011), Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của NHTM
Việt Nam trong điều kiện hội nhập quốc tế, Luận án tiến sĩ Kinh tế, Trường Học

viện Tài Chính, Hà Nội.
15.Trần Quốc Phong, Năng lực cạnh tranh của VPBank trong điều kiện hội
nhập kinh tế quốc tế, Luận văn thạc sĩ Kinh tế, Trường Học viện Ngân hàng, Hà
Nội.
16. Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2011), Luật các tổ
chức tín dụng, Hà Nội.
17. Nguyễn Thị Quy (2008), Dịch vụ ngân hàng hiện đại, NXB Khoa học Xã
hội.
18. Phạm Thu Thủy, Phát triển marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân
hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam, Luận văn thạc sĩ Kinh tế,
Trường Học viện Ngân hàng, Hà Nội.
19. Phùng Thị Thủy (2008), “Phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng tại
các NH TMCP Việt Nam trong xu thế hội nhập”, Tạp chí Ngân hàng 5(3), tr.
28-32.
20. Thủ tướng Chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2006),
Quyết định số 219/QĐ-TTg ngày 29/12/2006 phê duyệt: Đề án thanh toán
không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 và định hướng 2020 tại Việt Nam, Hà
Nội.
21. Nguyễn Đào Tố (2007), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Cơ hội đã đến
với các NHTM Việt Nam”, Tạp chí thị trường Tài chính Tiền tệ 23, tr.28-31.
22. VPBank, Báo cáo thường niên các năm 2010, 2011, 2012, 2013.
23. VPBank, Báo cáo hoạt động kinh doanh bán lẻ qua các năm 2010, 2011,
2012, 2013.
24. VPBank, Bảng cân đối kế toán qua các năm 2010, 2011, 2012, 2013.
Tiếng anh

15


25. Barney, Hesterly (2006) Strategic Management & competitive advantage,

concept & cases, Mc Graw Hill.
26. Federic Mishkin (1998), Financial market and institutions.
Các website
27. www.VPBank.com.vn
28. www.citibank.com.vn
29. www.hsbc.com.vn
30. www.anz.com.vn
31. www.sc.com.vn
32. www.economy.com.vn
33. www.saga.com.vn
34. www.sbv.gov.vn
35. www.ncseif.gov.vn
36. www.vnba.org.vn
37. www.worldbank.org.vn

16