Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại thành phố hồ chí minh

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng luận văn “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại Thành phố Hồ Chí Minh” này là bài
nghiên cứu của chính tôi.
Trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tôi cam đoan rằng
toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được công bố hoặc sử dụng để
nhận bằng cấp ở những nơi khác.
Không có sản phẩm/nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận văn
này mà được trích dẫn không đúng theo quy định.
Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trường đại
học hoặc cơ sở đào tạo khác.
Tp. Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2015
Người thực hiện luận văn

Đỗ Tùng Bách

i


LỜI CẢM ƠN

Trân trọng cảm ơn PGS. TS. Đoàn Thị Mỹ Hạnh đã tận tình hướng dẫn để luận văn
được hoàn thành.
Trân trọng cảm ơn PGS. TS. Nguyễn Minh Hà, PGS. TS. Hoàng Thị Phương Thảo,
Ths. Lý Duy Trung và các thầy cô phụ trách Khoa Đào tạo Sau Đại học đã tạo điều kiện
thuận lợi cho tôi trong quá trình thực hiện luận văn.
Trân trọng cảm ơn Quý Thầy, Cô giảng dạy chương trình Thạc sỹ Quản trị Kinh
doanh đã truyền đạt những kiến thức, kinh nghiệm bổ ích cho lớp MBA11A nói chung và
bản thân tôi nói riêng trong quá trình thực hiện luận văn này.
Tp. Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2015

Người thực hiện luận văn

Đỗ Tùng Bách

ii


TÓM TẮT LUẬN VĂN

Trong sự phát triển của nền kinh tế cả nước nói chung và thành phố Hồ Chí Minh
nói riêng, giao thông vận tải đô thị luôn đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong việc
kết nối các nguồn lực với nhau, kết nối các khu vực, tạo sự lưu thông trong hàng hóa.
Trong đó, hoạt động vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt có vai trò phục vụ nhu
cầu lưu thông, đi lại, giao lưu của người dân thành phố bên cạnh những phương tiện cơ
giới cá nhân khác. Tuy nhiên hoạt động vận tải xe buýt hiện nay vẫn còn nhiều hạn chế,
bất cập làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của hành khách. Luận văn
nghiên cứu được thực hiện nhằm mục đích khám phá và xác định mức độ ảnh hưởng của
các nhân tố trong dịch vụ vận tải hành khách công cộng đến sự hài lòng của khách hàng
tại thành phố Hồ Chí Minh.
Trên cơ sở lý thuyết về dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt, chất
lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và các nghiên cứu trước đây về dịch vụ xe
buýt, nghiên cứu đã tiến hành khảo sát 426 hành khách sử dụng dịch vụ vận tải hành
khách công cộng bằng xe buýt tại thành phố Hồ Chí Minh nhằm xác định sự tác động của
từng nhân tố trong dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu sử dụng phương pháp kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng công cụ
Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) để loại bỏ các biến
quan sát không đạt yêu cầu. Kết quả nghiên cứu cho thấy có năm nhân tố là (1) tiếp xúc
khách hàng, (2) thiết bị dịch vụ hữu hình, (3) sự tiện lợi của dịch vụ, (4) hỗ trợ quản lý
điều hành, (5) giá vé ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả đánh giá và
kiểm định độ phù hợp cho thấy mô hình hồi qui tuyến tính đa biến đã được xây dựng phù

hợp với tập dữ liệu đến mức 55,5%, hay có thể phát biểu rằng 55,5% sự biến thiên của sự
hài lòng khách hàng trong VTHKCC bằng xe buýt được giải thích bởi năm biến độc lập
đưa ra trong mô hình.

iii


Dựa vào kết quả phân tích hồi quy, nghiên cứu đưa ra những kiến nghị đối với
từng nhân tố nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ vận tải hành khách
công cộng bằng xe buýt tại thành phố Hồ Chí Minh.

iv


MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................................ i
LỜI CẢM ƠN .....................................................................................................................ii
TÓM TẮT LUẬN VĂN ................................................................................................... iii
MỤC LỤC ........................................................................................................................... v
DANH MỤC HÌNH ẢNH VÀ ĐỒ THỊ ........................................................................... ix
DANH MỤC BẢNG BIỂU ................................................................................................ x
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ...........................................................................................xii
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ............................................................................................... 1
1.1. Đặt vấn đề nghiên cứu ................................................................................................. 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................... 3
1.3. Câu hỏi nghiên cứu ...................................................................................................... 3
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................... 3
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu ......................................................................................... 3
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................ 3

1.5. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................ 3
1.5.1. Nghiên cứu định tính .......................................................................................... 3
1.5.2. Nghiên cứu định lượng ....................................................................................... 4
1.6. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu ............................................................................... 4
1.7. Kết cấu của luận văn .................................................................................................... 5
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ NGÀNH VTHKCC BẰNG XE BUÝT TẠI TP. HỒ
CHÍ MINH .......................................................................................................................... 7
2.1. Các khái niệm liên quan đến VTHKCC bằng xe buýt ................................................ 7
2.2. Hiện trạng mạng lưới tuyến VTHKCC bằng xe buýt tại TP. HCM ........................... 8
2.3. Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ xe buýt ........................................................... 9
2.4. Phương tiện hoạt động VTHKCC bằng xe buýt tại TP. HCM ................................. 11
2.5. Hệ thống giá vé xe buýt .............................................................................................. 12
2.6. Sản lượng hành khách các tuyến buýt tại TP. HCM qua các năm ......................... 14
2.7. Tóm tắt nội dung chương 2 ........................................................................................ 16
CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .......................... 17
v


3.1. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng .................................................................. 17
3.2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ ................................................................................. 19
3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ................... 26
3.4. Tổng quan những nghiên cứu trước ......................................................................... 27
3.4.1. Nghiên cứu các thuộc tính của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của hành
khách trong dịch vụ xe buýt của Laura Eboli và Gabriella Mazzulla năm 2006 ....... 27
3.4.2. Nghiên cứu về sự hài lòng của hành khách đối với dịch vụ VTHKCC tại 9
thành phố ở Châu Âu của Markus Fellesson và Margareta Friman năm 2008 .......... 30
3.4.3. Nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách du lịch đối với hệ thống VTHKCC
tại Munich, Đức của Diem Trinh Le Klahn năm 2012 .............................................. 32
3.4.4. Nghiên cứu xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng
đối với dịch vụ taxi Mai Linh tại Tp. Nha Trang của Văn Thị Tình năm 2012 ......... 33

3.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất ...................................................................................... 36
3.5.1. Tiếp xúc với khách hàng .................................................................................. 36
3.5.2. Thiết bị dịch vụ hữu hình ................................................................................. 37
3.5.3. Sự tiện lợi của dịch vụ ...................................................................................... 38
3.5.4. Hỗ trợ quản lý điều hành .................................................................................. 39
3.5.5. Giá vé................................................................................................................ 40
3.5.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................. 41
3.6. Tóm tắt nội dung chương 3 ........................................................................................ 41
CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................... 43
4.1. Thiết kế nghiên cứu .................................................................................................... 43
4.1.1. Nghiên cứu sơ bộ .............................................................................................. 43
4.1.2. Nghiên cứu chính thức ..................................................................................... 43
4.2. Thang đo ..................................................................................................................... 44
4.2.1. Tiếp xúc với khách hàng .................................................................................. 45
4.2.2. Trang thiết bị dịch vụ hữu hình ........................................................................ 45
4.2.3. Sự tiện lợi của dịch vụ ...................................................................................... 46
4.2.4. Hỗ trợ quản lý điều hành .................................................................................. 47
4.2.5. Giá vé................................................................................................................ 47
4.2.6. Sự hài lòng của khách hàng .............................................................................. 48
4.3. Dữ liệu nghiên cứu ..................................................................................................... 49
4.3.1. Mẫu nghiên cứu ................................................................................................ 49
vi


4.3.2. Cách thức thu thập và xử lý dữ liệu nghiên cứu............................................... 52
4.4. Tóm tắt nội dung chương 4 ........................................................................................ 55
CHƯƠNG 5: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ........................................................................... 56
5.1. Thống kê mô tả ........................................................................................................... 56
5.1.1. Thống kê mô tả mẫu khảo sát ........................................................................... 56
5.1.2. Thống kê mô tả các biến nghiên cứu ................................................................ 58

5.2. Kiểm định mô hình nghiên cứu ................................................................................. 61
5.2.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha ........................................................................... 61
5.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .................................................................. 63
5.3. Phân tích hồi quy bội.................................................................................................. 67
5.3.1. Phân tích hệ số tương quan............................................................................... 67
5.3.2. Phân tích hồi quy bội ........................................................................................ 68
5.3.3. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình nghiên cứu......................................... 69
5.3.4. Kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính ................................................................. 70
5.3.5. Kiểm tra giả định về phân phối chuẩn của phần dư ......................................... 71
5.3.6. Xem xét các giả thuyết nghiên cứu .................................................................. 72
5.4. Kiểm định sự khác biệt ............................................................................................... 73
5.4.1. Kiểm định theo nhóm giới tính ........................................................................ 73
5.4.2. Kiểm định theo nhóm độ tuổi ........................................................................... 74
5.4.3. Kiểm định theo trình độ học vấn ...................................................................... 75
5.4.4. Kiểm định theo loại vé ..................................................................................... 76
5.5. Tóm tắt nội dung chương 5 ........................................................................................ 77
CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................. 78
6.1. Kết luận ....................................................................................................................... 78
6.2. Kiến nghị ..................................................................................................................... 79
6.2.1. Giá vé................................................................................................................ 79
6.2.2. Sự tiện lợi của dịch vụ ...................................................................................... 81
6.2.3. Hỗ trợ quản lý điều hành .................................................................................. 81
6.2.4. Trang thiết bị dịch vụ hữu hình ........................................................................ 82
6.2.5. Tiếp xúc với khách hàng .................................................................................. 83
6.3. Hạn chế của luận văn và hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................ 84
TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................................ 85
vii


PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN ........................................................................... 89

PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI ĐỊNH LƯỢNG ........................................................... 94
PHỤ LỤC 3: THỐNG KÊ MÔ TẢ ................................................................................. 99
1. Thống kê mô tả mẫu khảo sát ....................................................................................... 99
2. Thống kê mô tả các biến nghiên cứu.......................................................................... 100
PHỤ LỤC 4: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S
ALPHA ............................................................................................................................ 102
1. Thang đo tiếp xúc khách hàng.................................................................................... 102
2. Thang đo thiết bị dịch vụ hữu hình ............................................................................ 102
3. Thang đo sự tiện lợi của dịch vụ................................................................................. 103
4. Thang đo hỗ trợ quản lý điều hành ............................................................................ 103
5. Thang đo giá vé ............................................................................................................ 104
6. Thang đo sự hài lòng ................................................................................................... 104
PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) ...................................... 106
PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI ................................................................. 109
1. Phân tích hệ số tương quan ........................................................................................ 109
2. Phân tích hồi quy bội................................................................................................... 109
3. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình nghiên cứu................................................. 110
4. Kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính ........................................................................... 110
5. Kiểm tra giả định về phân phối chuẩn của phần dư ................................................. 111
PHỤ LỤC 7: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT .............................................................. 112
1. Kiểm định theo nhóm giới tính ................................................................................... 112
2. Kiểm định theo nhóm độ tuổi ...................................................................................... 112
3. Kiểm định theo trình độ học vấn................................................................................. 113
4. Kiểm định theo loại vé ................................................................................................. 113

viii


DANH MỤC HÌNH ẢNH VÀ ĐỒ THỊ

Hình 2.1: Tỷ trọng các thành phần tham gia hoạt động buýt ............................................. 10
Hình 3.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1995) ............... 21
Hình 3.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............... 27
Hình 3.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................... 41
Hình 4.1: Quy trình nghiên cứu .......................................................................................... 44
Hình 5.1: Đồ thị phân tán giữa các phần dư và giá trị dự đoán.......................................... 70
Hình 5.2: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa ............................................................... 71

ix


DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Đặc điểm luồng tuyến xe buýt TP. Hồ Chí Minh qua các năm ........................... 9
Bảng 2.2: Đánh giá các đơn vị tham gia ngành VTHKCC bằng xe buýt .......................... 10
Bảng 2.3: Cơ cấu đoàn phương tiện qua các năm .............................................................. 11
Bảng 2.4: Tóm tắt cơ cấu vé đối với các tuyến buýt thông thường ................................... 13
Bảng 2.5: Thống kê sản lượng vận chuyển hành khách bằng xe buýt qua các năm .......... 14
Bảng 3.1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh ..................................... 23
Bảng 3.2: Các thuộc tính của dịch vụ trong nghiên cứu .................................................... 28
Bảng 3.3: Các thuộc tính của dịch vụ VTHKCC trong nghiên cứu ................................... 30
Bảng 3.4: Các thuộc tính của dịch vụ trong nghiên cứu .................................................... 32
Bảng 3.5: Sự khác biệt giữa các nghiên cứu ...................................................................... 34
Bảng 4.1: Thang đo tiếp xúc với khách hàng ..................................................................... 45
Bảng 4.2: Thang đo trang thiết bị dịch vụ hữu hình ........................................................... 46
Bảng 4.3: Thang đo sự tiện lợi của dịch vụ ........................................................................ 46
Bảng 4.4: Thang đo hỗ trợ quản lý điều hành .................................................................... 47
Bảng 4.5: Thang đo giá vé .................................................................................................. 48
Bảng 4.6: Thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ...................................... 48
Bảng 4.7: Kết quả hoạt động VTHKCC trên các tuyến buýt phổ thông năm 2014 ........... 50

Bảng 4.8: Kết quả hoạt động VTHKCC bằng xe buýt năm 2014 theo loại vé .................. 50
Bảng 4.9: Phân bổ số lượng bảng câu hỏi nghiên cứu theo tỷ lệ cơ cấu vé ....................... 51
Bảng 4.10: Số lượng bảng câu hỏi nghiên cứu chính thức theo tỷ lệ cơ cấu vé ................ 52
Bảng 5.1: Bảng tần số về giới tính ..................................................................................... 56
Bảng 5.2: Bảng tần số về độ tuổi ........................................................................................ 56
Bảng 5.3: Bảng tần số về trình độ học vấn ......................................................................... 57
Bảng 5.4: Bảng tần số về loại vé sử dụng .......................................................................... 58
Bảng 5.5: Bảng thống kê mô tả các biến nghiên cứu ......................................................... 58
Bảng 5.6: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha................................................................ 61
Bảng 5.7: Kết quả KMO và kiểm định Bartlett .................................................................. 63
Bảng 5.8: Tổng phương sai giải thích ................................................................................ 64
Bảng 5.9: Ma trận các nhân tố sau khi xoay ...................................................................... 65
x


Bảng 5.10: Ma trận hệ số tương quan ................................................................................ 67
Bảng 5.11: Các thông số thống kê từng biến độc lập trong mô hình nghiên cứu .............. 68
Bảng 5.12: Chỉ tiêu đánh giá sự phù hợp của mô hình nghiên cứu ................................... 69
Bảng 5.13: Kiểm định độ phù hợp của mô hình nghiên cứu .............................................. 69
Bảng 5.14: Các thông số của biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa ................................. 71
Bảng 5.15: Kết quả kiểm định trung bình của hai tổng thể - trường hợp mẫu độc lập ...... 74
Bảng 5.16: Kết quả kiểm định phương sai ......................................................................... 74
Bảng 5.17: Kết quả phân tích ANOVA .............................................................................. 75
Bảng 5.18: Kết quả kiểm định phương sai ......................................................................... 75
Bảng 5.19: Kết quả phân tích ANOVA .............................................................................. 75
Bảng 5.20: Kết quả kiểm định phương sai ......................................................................... 76
Bảng 5.21: Kết quả phân tích ANOVA .............................................................................. 76

xi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

TP. HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

TP

Thành phố

PTCGCN

Phương tiện cơ giới cá nhân

VTHKCC

Vận tải hành khách công cộng

VTHK

Vận tải hành khách

UBND

Ủy ban nhân dân

TX

Tiếp xúc với khách hàng

TB

Trang thiết bị dịch vụ hữu hình

TL

Sự tiện lợi của dịch vụ

QL

Hỗ trợ quản lý điều hành

GV

Giá vé

HL

Sự hài lòng của khách hàng

EFA

Exploratory Factor Analysis – phân tích nhân tố khám phá

KMO

Kaiser-Mayer-Olkin – chỉ số xem xét sự thích hợp của EFA

ANOVA

Phân tích phương sai

SEM

Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính

SPSS

Phần mềm phân tích dữ liệu thống kê

VIF

Variance Inflation Factor – hệ số phóng đại phương sai

xii


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU

Chương 1 bao gồm các nội dung về đặt vấn đề nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu,
mục tiêu nghiên cứu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu và
kết cấu của luận văn.
1.1. Đặt vấn đề nghiên cứu
Thành phố Hồ Chí Minh (TP. HCM) là một trong những đầu tàu về kinh tế của
Việt Nam. Thành phố chiếm 0,6% diện tích và 8,34% dân số của Việt Nam nhưng chiếm
tới 20,2% tổng sản phẩm, 27,9% giá trị sản xuất công nghiệp và 34,9% dự án nước ngoài.
Tính đến năm 2012, dân số TP. HCM đạt gần 7,52 triệu người, với diện tích 2095,6 km2,
mật độ dân số đạt 3.589 người/km². Nhờ điều kiện tự nhiên thuận lợi, TP. HCM trở thành
một đầu mối giao thông quan trọng của Việt Nam và khu vực Đông Nam Á. Đường bộ

chỉ chiếm 44% vận tải hàng hóa nhưng chiếm tới 85,6% vận tải hành khách (theo số liệu
của Tổng Cục Thống kê Việt Nam năm 2012).
Sự tăng trưởng của nền kinh tế cùng với sự gia tăng dân số đã thúc đẩy sự bùng nổ
các hoạt động kinh tế xã hội hàng ngày hàng giờ được vận hành bởi hệ thống giao thông
vận tải. Đặc biệt tại TP. HCM, quá trình đô thị hoá nhanh chóng tạo nên sự gia tăng
nhanh về nhu cầu vận chuyển hành khách và hàng hoá. Bên cạnh đó, thu nhập của người
dân đô thị ngày càng cao, cùng với sự tiện lợi vốn có của các loại phương tiện vận tải cơ
giới cá nhân (PTCGCN) đã khiến cho tỉ lệ cư dân đô thị sử dụng xe cơ giới cá nhân để
đáp ứng nhu cầu đi lại hàng ngày không ngừng tăng lên. Đặc điểm giao thông trong nội
đô thị không được quy hoạch đồng bộ, hệ thống đường sá nhỏ, hẹp... khiến thành phố
luôn phải đối mặt với vấn đề ùn tắc nghiêm trọng. Một trong những giải pháp mà chính
quyền thành phố đã tiến hành để giải quyết vấn đề này là xây dựng và đưa vào vận hành
hệ thống vận tải hành khách công cộng (VTHKCC) bằng xe buýt số lượng lớn kết hợp
với những quyết định hành chính nhằm hạn chế sự gia tăng của PTCGCN.
Tính đến tháng 12/2013, sau hơn 10 năm đầu tư và vận hành, hệ thống VTHKCC
bằng xe buýt đã phần nào đáp ứng được nhu cầu đi lại của người dân thành phố. Tuy
1


nhiên, một thực tế hiện nay là xe buýt vẫn còn nhiều tồn tại những bất cập làm cho khách
hàng sử dụng dịch vụ không hài lòng như tình trạng tài xế lái ẩu, móc túi, trộm cắp, nhồi
nhét, thiếu tôn trọng hành khách, mất an toàn giao thông v.v... những điều này đã làm ảnh
hưởng rất lớn đến hình ảnh của dịch vụ và hoạt động kinh doanh của các đơn vị
VTHKCC. Trước những thực tế này, các doanh nghiệp cần đưa ra được những giải pháp
để nâng cao chất lượng phục vụ thông qua những nghiên cứu về hiện trạng dịch vụ hiện
nay. Những câu hỏi rất cơ bản đặt ra đối với doanh nghiệp cần có lời giải đáp một cách
thích đáng là: Đối tượng khách hàng chính của dịch vụ là ai? Họ có cảm thấy hài lòng với
chất lượng dịch vụ mang lại? Khi các doanh nghiệp hiểu biết được những điều này thì vai
trò của doanh nghiệp sẽ trở nên chủ động hơn trong việc đưa ra những phương hướng
phát triển, đầu tư hợp lý để thu hút khách hàng sử dụng xe buýt, tăng doanh thu cho hoạt

động và không phải phụ thuộc nhiều vào nguồn doanh thu từ chính sách trợ giá của Nhà
nước như hiện nay.
Trong những năm gần đây, nguồn ngân sách trợ giá cho VTHKCC bằng xe buýt
của Thành phố đang dần cắt giảm để ưu tiên cho những mục tiêu phát triển khác có hiệu
quả cao hơn. Các doanh nghiệp đang đứng trước hai con đường, một là phải tự thay đổi
để phát triển theo hướng hiệu quả hơn, hai là tự đào thải khỏi thị trường kinh doanh dịch
vụ này. Với thời gian phát triển và vận hành hệ thống VTHKCC bằng xe buýt tại TP.
HCM vẫn còn khá khiêm tốn so với các nước tiên tiến trên thế giới, thì cho đến nay vẫn
chưa có nhiều nghiên cứu, đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.
Xuất phát từ thực tế đó, việc “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận
tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại Thành phố Hồ Chí Minh” trở thành vấn đề
cấp thiết của ngành VTHK bằng xe buýt. Mức độ hài lòng của khách hàng có thể là sự
phản ánh tình hình kinh doanh của doanh nghiệp trong hiện tại và là dấu hiệu dự báo cho
tình hình trong tương lai, từ đó giúp doanh nghiệp xem xét đánh giá lại về dịch vụ và xây
dựng được những chiến lược kinh doanh hợp lý để tồn tại và phát triển. Trong luận văn
này, tác giả chỉ tập trung nghiên cứu sự tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại TP. HCM mà không xem
xét mối quan hệ tác động qua lại giữa các yếu tố với nhau.
2


1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại TP. HCM và đánh giá mức độ tác
động của từng nhân tố này đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ VTHKCC
bằng xe buýt tại TP. HCM.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
Để đạt được mục tiêu nói trên, hai câu hỏi nghiên cứu cần phải trả lời là:
- Các nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
VTHKCC bằng xe buýt tại TP. HCM?

- Mức độ tác động của từng nhân tố này đến sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại TP. HCM như thế nào?
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
- Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt của người
dân tại TP. HCM;
- Đối tượng khảo sát là khách hàng sử dụng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại TP.
HCM;
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
- Nghiên cứu được thực hiện trên toàn mạng lưới VTHKCC bằng xe buýt tại TP.
HCM.
- Thời gian nghiên cứu: quá trình nghiên cứu dự kiến diễn ra từ tháng 9/2014 đến
tháng 6/2015.
1.5. Phương pháp nghiên cứu
1.5.1. Nghiên cứu định tính
Là một dạng nghiên cứu khám phá trong đó dữ liệu thu thập ở dạng định tính
(Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).

3


Được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn tay đôi, với quy mô mẫu là 23 hành
khách đã từng sử dụng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt. Trên cơ sở của khảo sát định tính
nhằm xây dựng mô hình lý thuyết, tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt của người dân dựa trên dữ liệu thông qua
việc thu thập, so sánh và kết nối các khái niệm với nhau.
1.5.2. Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu sơ bộ được tiến hành với cỡ mẫu là 30 khách hàng theo phương pháp
lấy mẫu phi xác suất – thuận tiện nhằm mục đích phát hiện những sai sót của bảng câu
hỏi và kiểm tra thang đo, từ đó có những điều chỉnh phù hợp hơn trước khi tiến hành

nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng và số liệu thu
thập bằng cách khảo sát các khách hàng đã sử dụng dịch vụ xe buýt để đánh giá. Từ dữ
liệu thu thập, tác giả tiến hành phân tích thông qua các bước như thống kê mô tả, phương
pháp kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám
phá (EFA) thông qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS (phiên bản 18.0.0). Sau khi
kiểm định thang đo, các biến quan sát đạt yêu cầu sẽ được đưa vào phân tích tương quan
Pearson’s nhằm phân tích các mối liên hệ có ý nghĩa thống kê giữa các biến trước khi đưa
vào phân tích hồi quy bội.
1.6. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ xe
buýt nói riêng và các đơn vị hoạch định chính sách phát triển ngành VTHKCC nói chung.
Kết quả nghiên cứu đạt được là tìm ra các yếu tố tác động đến sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại TP. HCM và mức độ tác động của
từng yếu tố đó. Từ đó làm cơ sở cho việc ra quyết định của những nhà quản trị doanh
nghiệp buýt có những chính sách hợp lý để phát triển thị phần, gia tăng nhu cầu của người
dân trong việc sử dụng dịch vụ VTHKCC, giúp doanh nghiệp chủ động được nguồn
doanh thu từ hành khách và giảm sự lệ thuộc vào nguồn thu từ trợ giá Nhà nước.

4


Kết quả nghiên cứu cũng cung cấp những thông tin cho các cơ quan hoạch định,
phát triển mạng lưới VTHKCC bằng xe buýt tại TP. HCM một cách nhìn mới hơn về việc
xây dựng hệ thống vận tải công cộng trong đô thị lấy khách hàng làm trung tâm của sự
phát triển. Thay cho việc đầu tư ồ ạt vào mạng lưới, cần có sự nghiên cứu về người tiêu
dùng dịch vụ, xem xét vấn đề ở khía cạnh của khách hàng để có thể góp phần đảm bảo
cho một hệ thống VTHKCC đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, giảm thiểu những
lãng phí trong đầu tư.
Nghiên cứu có thể dùng làm tài liệu tham khảo cho các sinh viên, các nhà nghiên

cứu về quản trị kinh doanh VTHKCC, nghiên cứu về sự hài lòng của hành khách trong
GTVT, góp một phần cơ sở lý luận và thực tiễn cho các nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh
vực này.
1.7. Kết cấu của luận văn
Bố cục của luận văn được chia thành 6 chương
Chương 1: Giới thiệu
Chương này giới thiệu tổng quát về đề tài nghiên cứu, xác định mục tiêu nghiên
cứu, phạm vi và phương pháp nghiên cứu để thực hiện luận văn, ý nghĩa khoa học của
việc nghiên cứu và kết cấu của luận văn.
Chương 2: Tổng quan về ngành VTHKCC bằng xe buýt tại TP. HCM
Trình bày tóm lược về hệ thống VTHKCC bằng xe buýt tại TP. HCM, các yếu tố
cấu thành hệ thống như phương tiện, hệ thống mạng lưới tuyến, hệ thống cơ sở vật chất
hạ tầng trên tuyến, giá vé.
Chương 3: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Trình bày cơ sở lý thuyết và thực tiễn về một số yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài
lòng của hành khách đối với VTHKCC bằng xe buýt. Từ đó, xây dựng mô hình nghiên
cứu và các giả thuyết để kiểm định mô hình cho trường hợp VTHKCC bằng xe buýt tại
TP. HCM.
Chương 4: Phương pháp nghiên cứu
Mục đích của chương là trình bày về phương pháp lấy mẫu, phương pháp phân
tích, xác định thang đo và bảng câu hỏi điều tra.
5


Chương 5: Phân tích kết quả nghiên cứu
Phân tích các tác động của các nhân tố đến sự hài lòng đối với dịch vụ VTHKCC
bằng xe buýt bằng phương pháp thống kê mô tả, phương pháp độ tin cậy Cronbach’s
Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA), các phương pháp kiểm định sự
khác biệt và phân tích hồi quy với sự hỗ trợ của phần mềm phân tích thống kê SPSS. Diễn
giải kết quả phân tích đối với hoạt động của doanh nghiệp.

Chương 6: Kết luận và các giải pháp kiến nghị
Trình bày các kết luận của nghiên cứu, những đóng góp cho các nhà quản trị và
các doanh nghiệp từ đó đề xuất các giải pháp làm tăng nhu cầu sử dụng phương tiện
VTHKCC bằng xe buýt tại TP. HCM. Thông qua các kết luận và giải pháp, các hạn chế
của luận văn cũng được nêu ra để định hướng cho những nghiên cứu tiếp theo.

6


CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ NGÀNH VTHKCC BẰNG XE BUÝT TẠI
TP. HỒ CHÍ MINH
Chương 1 đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chương 2 trình bày các nội
dung cơ bản về hệ thống VTHKCC bằng xe buýt tại TP. HCM, các yếu tố cấu thành hệ
thống như phương tiện, hệ thống mạng lưới tuyến, hệ thống cơ sở vật chất hạ tầng trên
tuyến, giá vé, sản lượng hành khách qua các năm hoạt động.
2.1. Các khái niệm liên quan đến VTHKCC bằng xe buýt
Lưu lượng và cơ cấu dòng giao thông vận tải trong thành phố hết sức đa dạng,
phong phú do có sự chuyển động của phương tiện và người đi bộ có mục đích khác nhau
hình thành nên. Theo các chức năng của giao thông vận tải thành phố, người ta phân ra
thành vận tải hành khách (VTHK), vận tải hàng hóa và vận tải đặc biệt.
Hiện nay tại Việt Nam có rất nhiều khái niệm khác nhau về hệ thống VTHKCC,
trong đó có những khái niệm của các tác giả đã được sử dụng rộng rãi trong nghiên cứu
và giảng dạy các lĩnh vực liên quan đến chuyên ngành Vận tải và Quy hoạch Giao thông
Vận tải đô thị. Các khái niệm đều có điểm thống nhất cho rằng VTHKCC cùng với
VTHK cá nhân là các bộ phận cấu thành vận tải hành khách thành phố.
Khái niệm về VTHK được Từ Sỹ Sùa thuộc Trường Đại học Giao thông Vận tải
Hà Nội đưa ra đã nêu rõ “Hình thức VTHK thành phố dùng để chuyên chở hành khách
trong thành phố và những vùng kề cận có mục đích khác nhau đến những trung tâm thu
hút vận tải”. Theo đặc điểm của VTHK thành phố, người ta chia ra thành VTHK cá nhân
và VTHKCC, trong đó VTHKCC bằng xe buýt là một hình thức thuộc VTHKCC có sức

chứa lớn (từ 9 chỗ trở lên) (Từ Sỹ Sùa, 1999).
Theo Vũ Hồng Trường (2001),“VTHK thành phố phục vụ nhu cầu đi lại của người
dân trong nội thành, ngoại thành và đến các thành phố vệ tinh”. VTHKCC được hiểu là
một hoạt động, trong đó sự vận chuyển được cung cấp cho hành khách để thu tiền cước
bằng những phương tiện vận tải không phải của họ”. VTHKCC bao gồm VTHKCC có
sức chứa lớn (Xe điện bánh sắt, tàu khách chạy điện, tàu điện ngầm, tàu điện trên cao, ô
tô buýt, xe điện bánh hơi) và VTHKCC có sức chứa nhỏ (Taxi, xe lam, xe lôi, xe thô sơ).
7


Tại TP. HCM, để phục vụ cho mục đích quản lý, chính quyền thành phố đã ban
hành văn bản giải thích làm rõ những khái niệm về hoạt động VTHKCC bằng xe buýt
thông qua Quyết định số 20/2014/QĐ-UBND ngày 30/5/2014 về việc quy định tổ chức,
quản lý, khai thác hoạt động VTHKCC bằng xe buýt trên địa bàn TP. HCM. Trong đó,
bao gồm một số khái niệm về xe buýt như sau:
“Vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt là hoạt động vận tải hành khách
bằng ô tô theo tuyến cố định có các điểm đừng đón, trả khách và xe chạy theo biểu đồ vận
hành”;
“Tuyến xe buýt là tuyến vận tải hành khách cố định bằng ô tô, có điểm đầu, điểm
cuối và các điểm dừng đón, trả khách theo quy định”;
“Xe buýt là xe ô tô chở hành khách có thiết kế từ 17 ghế trở lên và có diện tích sàn
xe dành cho hành khách đứng (diện tích dành cho 1 hành khách đứng là 0,125 m2) theo
tiêu chuẩn quy định…”;
“Kết cấu hạ tầng phục vụ hoạt động vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt:
Ngoài hệ thống kết cấu hạ tầng phục vụ chung cho việc hoạt động của các phương tiện cơ
giới và người đi bộ còn có: nhà ga hành khách, đầu mối trung chuyển xe buýt theo quy
hoạch, làn đường xe buýt hoạt động, đường dành riêng, đường ưu tiên cho xe buýt, điểm
đầu, điểm cuối, trạm trung chuyển xe buýt, điểm dừng, nhà chờ xe buýt, biển báo và các
vạch dừng xe buýt tại các điểm dừng, bãi đỗ dành cho xe buýt, bãi giữ xe cho hành khách
đi xe buýt và các công trình phụ trợ khác phục vụ hoạt động vận tải hành khách công

cộng bằng xe buýt…”.
2.2. Hiện trạng mạng lưới tuyến VTHKCC bằng xe buýt tại TP. HCM
Mạng lưới tuyến xe buýt TP. Hồ Chí Minh có dạng hình nan quạt (hình thành theo
hình dạng mạng lưới đường phố) với nan quạt là các tuyến hướng tâm (chiếm trên 40%)
nối trạm đầu mối đặt tại khu vực chợ Bến Thành với các quận phía tây như: Quận 5, Quận
8, Quận Phú Nhuận, Quận Gò Vấp... Phần còn lại là các tuyến xuyên tâm (chiếm 12%) và
tuyến gom xương cá, tuyến gom vòng tròn (chiếm hơn 30%). Các tuyến xương cá và
tuyến vòng tròn ngoài chức năng phục vụ nhu cầu đi lại của hành khách tại các cung

8


đường không phải là trục chính còn có chức năng quan trọng là thu gom hành khách phục
vụ cho các tuyến trục chính hướng tâm và xuyên tâm.
Về khả năng kết nối, có thể nói mạng lưới VTHKCC bằng xe buýt của TP. Hồ Chí
Minh về cơ bản đã hình thành và kết nối được giữa khu vực trung tâm thành phố với khu
vực ngoại thành, giữa nội thành với ngoại thành và giữa thành phố với các tỉnh liền kề...
Nguyên tắc tổ chức mạng lưới tuyến dựa trên mô hình “Tuyến trục chính – Tuyến nhánh”.
Bảng 2.1: Đặc điểm luồng tuyến xe buýt TP. Hồ Chí Minh qua các năm
Chỉ tiêu

2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

2012

Tổng số tuyến

97

104

120

143

146

151

151

148

148

146

- Tuyến buýt có trợ giá

45

66

89

98

118

117

115

112

112

110

+ Tuyến nội tỉnh

45

66

80

89

117

116

114

111

111

110

9

9

1

1

1

1

1

0

+ Tuyến buýt tỉnh lân cận

- Tuyến buýt không trợ giá
52
38
31
45
28
34
36
36
36
36

Nguồn: Trung tâm Quản lý và Điều hành VTHKCC TP. Hồ Chí Minh, 2013.

2.3. Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ xe buýt
Năm 2014, trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh có 12 doanh nghiệp vận tải tham
gia khai thác buýt, trong đó: 01 doanh nghiệp nhà nước, 01 công ty trách nhiệm hữu hạn,
01 công ty liên doanh và 09 hợp tác xã. Khối hợp tác xã và Doanh nghiệp nhà nước chiếm
đa số về khối lượng vận chuyển, loại hình Công ty Liên doanh và Doanh nghiệp tư nhân
đảm nhận một tỷ lệ rất nhỏ trong khối lượng vận chuyển.
Trong tất cả các doanh nghiệp đang khai thác các tuyến xe buýt có trợ giá, HTX
vận tải 19/5 là đơn vị chiếm thị phần lớn nhất, đảm nhận khoảng 20,6% tổng khối lượng
xe buýt và Công ty TNHH Vận tải Ngôi sao Sài Gòn là đơn vị có thị phần nhỏ nhất, đảm
nhận khoảng 2,3% tổng khối lượng xe buýt.

9


Hình 2.1: Tỷ trọng các thành phần tham gia hoạt động buýt

Trung tâm Quản lý và Điều hành Vận tải hành khách công cộng đã thực hiện việc
khảo sát, đánh giá các mô hình quản lý của các doanh nghiệp vận tải và phân tích các ưu
nhược điểm của từng loại hình, từng hợp tác xã. Qua kết quả rà soát xin đưa ra nhận xét
đối với 12 doanh nghiệp vận tải đang hoạt động loại hình buýt có trợ giá trên địa bàn
thành phố Hồ Chí Minh như sau:
Bảng 2.2: Đánh giá các đơn vị tham gia ngành VTHKCC bằng xe buýt
Stt

Đơn vị

Năng lực quản lý

Cách quản lý vận hành

điều hành

của doanh nghiệp

Mạnh

Quản lý tập trung

1

Cty XKSG

2

Cty TNHH VTTP

Trung bình

Quản lý tập trung

3

Cty Sài Gòn Star

Trung bình

Quản lý tập trung

4

HTX 19/5

5

HTX Quyết Thắng

Trung bình

Mô hình HTX dịch vụ hỗ trợ

6

LH HTX VTTP

Trung bình

Mô hình HTX dịch vụ hỗ trợ

Mạnh

Mô hình HTX dịch vụ hỗ trợ
và xây dựng quản lý tập trung

10


Đơn vị

Stt

Năng lực quản lý

Cách quản lý vận hành

điều hành

của doanh nghiệp

7

HTX Việt Thắng

Trung bình

Mô hình HTX dịch vụ hỗ trợ

8

HTX 28

Trung bình

Mô hình HTX dịch vụ hỗ trợ

9

HTX 15

Trung bình

Mô hình HTX dịch vụ hỗ trợ

10 HTX Quyết Tiến

Yếu

Mô hình HTX dịch vụ hỗ trợ

11 HTX 26

Yếu

Mô hình HTX dịch vụ hỗ trợ

12 HTX Đông Nam

Yếu

Mô hình HTX dịch vụ hỗ trợ

Tổng cộng

12

Nguồn: Trung tâm Quản lý và Điều hành VTHKCC TP. Hồ Chí Minh, 2014.

2.4. Phương tiện hoạt động VTHKCC bằng xe buýt tại TP. HCM
Trong giai đoạn từ năm 2003 đến năm 2005, TP. Hồ Chí Minh đã thực hiện 02 dự

án đầu tư xe buýt: Dự án 1.318 xe buýt và Dự án 400 xe chuyên đưa rước học sinh, sinh
viên, công nhân (Đợt 1: 200 xe, đợt II: 200 xe) nhằm mục đích thay thế số lượng phương
tiện hoạt động VTHKCC công suất nhỏ và đã quá niên hạn sử dụng, bước đầu phát triển
hệ thống VTHKCC một cách quy mô và đồng bộ trên toàn thành phố. Ngoài ra trên cơ sở
Quyết định 330/2003/QĐ-UBND ngày 31/12/2003 của UBND TP. Hồ Chí Minh về chính
sách hỗ trợ lãi vay đầu tư đổi mới xe buýt, đã có 110 xe buýt được đầu tư. Số xe ngoài dự
án do các doanh nghiệp ngoài quốc doanh và hợp tác xã đầu tư là 1.378 xe, chiếm 44%
tổng số xe.
Bảng 2.3: Cơ cấu đoàn phương tiện qua các năm
Số lượng xe buýt
Nhóm xe
2003

2004

2005

2006

2007

2008

2009

2010

2011

2012

12-16 ghế

1.513

1.296

1.236

1.050

1.007

824

789

636

527

461

17-25 ghế

199

138

204

242

252

257

267

267

305

303

26-39 ghế

68

305

644

835

825

846

833

845

816

815

11


Trên 39 ghế

320

306

756

1.121

1.206

1.279

1.334

1.346

1.338

1.370

Buýt 2 tầng

-

-

-

2

2

2

2

2

2

2

Tổng cộng

2.100

2.045

2.840

3.250

3.292

3.208

3.225

3.096

2.988

2.951

Nguồn: Trung tâm Quản lý và Điều hành VTHKCC TP. Hồ Chí Minh, 2013.

2.5. Hệ thống giá vé xe buýt
Cơ cấu giá vé xe buýt áp dụng từ 01/01/2013 theo Quyết định số 3980/QĐ-SGTVT
ngày 10/12/2012 của Sở Giao thông Vận tải như sau:
 Vé lượt
- Áp dụng cho hành khách thường:
+ Các tuyến xe buýt có cự ly dưới 18 km: giá vé đồng hạng 5.000 đồng/lượt hành
khách.
+ Các tuyến xe buýt có cự ly từ 18 km trở lên: giá vé đồng hạng 6.000
đồng/lượt hành khách.
- Áp dụng cho đối tượng học sinh, sinh viên:
+ Giá vé lượt đồng hạng: 2.000 đồng/lượt hành khách.
 Vé bán trước (hay vé tập năm):

- Tương ứng với giá vé lượt 5.000 đồng/lượt hành khách: Giá vé tập năm là
112.500 đồng/1 tập 30 vé.
- Tương ứng với giá vé lượt 6.000 đồng/lượt hành khách: Giá vé tập năm là
135.000 đồng/1 tập 30 vé.
- Vé tập năm loại 135.000 đồng/1 tập 30 vé có thể sử dụng đi trên tất cả các tuyến
(trừ các tuyến số 13, 94, 96).
 Các tuyến xe buýt nhanh mã số 13, 94 và tuyến xe buýt đêm mã số 96:
- Vé lượt:
+ Tuyến xe buýt mã số 13 và 94: Giá vé lượt 7.000 đồng/lượt hành khách
+ Tuyến xe buýt mã số 96: Giá vé lượt 10.000 đồng/lượt hành khách
- Vé bán trước (hay vé tập năm):
+ Chỉ áp dụng cho đối tượng học sinh, sinh viên
+ Giá vé tập năm là 112.500 đồng/1 tập 30 vé.
12


 Phân tích sự khác biệt về giá vé trong VTHKCC bằng xe buýt tại TP. HCM
- Sự khác biệt về giá vé theo cự ly đối với các tuyến buýt thông thường (ngoài các
tuyến 13, 94, 96):
Bảng 2.4: Tóm tắt cơ cấu vé đối với các tuyến buýt thông thường
Đơn vị tính: Việt Nam đồng
Đặc điểm tuyến

Vé tập

Vé lượt
(giá vé cho 1 lần đi)

Vé/1 lần đi

Vé tập (30 vé)

Dưới 18 km

5.000

3.750

112.500

Từ 18 km trở lên

6.000

4.500

135.000

Vé sinh viên
(giá vé cho 1 lần đi)

2.000

+ Mô hình hoạt động VTHKCC hiện nay tại TP. HCM là đại diện các cơ quan
chức năng của Nhà nước (cụ thể là Trung tâm Quản lý và Điều hành VTHKCC TP. HCM
trực thuộc Sở Giao thông Vận tải) hàng năm sẽ thương thảo và ký kết hợp đồng đặt hàng
cung ứng sản phẩm (chuyến xe) với các đơn vị vận tải trong thành phố nhằm mục đích
phục vụ nhu cầu đi lại công cộng cho người dân.
+ Giá trị hợp đồng (được hiểu là trợ giá của Nhà nước), được đề xuất dựa trên
công thức: Trợ giá = Chi phí chuyến xe – doanh thu bán vé khoán

+ Chi phí chuyến xe được căn cứ vào theo Quyết định số 23/2012/QĐ-UBND
của UBND TP. HCM về ban hành đơn giá chi phí vận chuyển VTHKCC bằng xe buýt;
+ Doanh thu bán vé khoán là doanh thu hoạt động của năm trước + phần doanh
thu ước tăng trưởng cho năm sau (do các cơ quan Nhà nước đề xuất);
+ Ngoài ra phần giá trị hợp đồng còn phụ thuộc và nguồn Ngân sách của thành
phố chi cho hoạt động VTHKCC trong năm;
+ Đối với các tuyến buýt có cự ly tuyến ≥ 18 km thì chi phí hoạt động của 1
chuyến xe sẽ tăng cao hơn các tuyến dưới 18 km (liên quan đến các yếu tố về lương lao
động, khấu hao phương tiện vv... được quy định trong đơn giá chi phí chuyến xe). Do
nguồn Ngân sách trợ giá hàng năm luôn có giới hạn nên các cơ quan hoạch định chính
sách cần có sự phân biệt về giá vé xe buýt theo cự ly nhằm mục đích tăng phần doanh thu
bán vé khoán và giảm phần trợ giá Nhà nước;
13