Tiểu luận bài tập tình huống giảng dạy cho lớp ngoài ngành (môi trường)

Bài tập tình huống giảng dạy cho lớp ngoài ngành (Môi trường)
Bài tập 1:
Hai ngày trước, ông Hoàng-giám đốc công ty Công nghệ Môi trường Xanh - tham dự một cuộc
họp với lãnh đạo Tổng công ty. Tại cuộc họp đó, Ban lãnh đạo công ty đưa ra dự định sát nhập
một xí nghiệp đang làm ăn thua lỗ nặng vào công ty Công nghệ Môi trường Xanh. Vì điều này
đang chỉ là dự định và chưa có kết quả chính thức nên ông Hoàng chưa trao đổi điều này với ai,
kể cả các thành viên trong Ban Giám đốc công ty Công nghệ Môi trường Xanh. Tuy nhiên,
không hiểu lấy thông tin từ đâu mà một vài cá nhân trong doanh nghiệp bắt đầu bàn tán, gây
nên dư luận hoang mang cho các cán bộ công nhân viên trong công ty.
Câu hỏi:
a)

Theo anh/chị, tình huống giao tiếp của các cá nhân về việc sáp nhập công ty thuộc hình
thức truyền thông nào trong tổ chức? Vì sao?

b)

Ông Giám đốc Hoàng cần phải làm gì để ngăn chặn tình huống xấu kể trên?

Bài tập 2:
Anh Nguyên là trưởng nhóm quản lý chiến lược của Dự án Nâng cao nhận thức cộng đồng
trong bảo vệ nguồn nước sạch của tỉnh Vĩnh Phúc, phụ trách 15 nhân viên. Ngay từ đầu, mọi
công việc trong nhóm anh Nguyên đều đưa ra bàn bạc với các nhân viên của mình bằng cách tổ
chức những cuộc họp thảo luận và dựa trên ý kiến của mọi người để đưa ra quyết định cuối
cùng. Thời gian đầu, các nhân viên tỏ ra hào hứng, đóng góp ý kiến tích cực, công việc luôn
được tiến hành suôn sẻ và đạt kết quả tốt. Tuy nhiên, thời gian gần đây, các nhân viên bắt đầu
có thái độ coi thường và chống đối anh Nguyên vì lý do trưởng nhóm quá phụ thuộc vào nhân
viên, không có chính kiến của mình.
Câu hỏi:
a)

Xác định phong cách giao tiếp của anh Nguyên và phân tích ưu điểm, nhược điểm của
phong cách giao tiếp đó.

b)

Nếu là anh Nguyên, anh/chị sẽ làm gì để giải quyết vấn đề trên và quản lý nhóm hiệu quả
hơn?

Bài tập 3:


Chị Thảo là trưởng nhóm Nghiên cứu và phát triển chiến lược bảo vệ Rừng ngập mặn thuộc khu
vực Đông Nam Á của một tổ chức phi chính phủ. Chị Thảo là một người có chuyên môn giỏi và
nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực này. Do đó, khi quản lý các nhân viên trẻ chị thường hay áp
đặt ý kiến của mình vào công việc chung, không lắng nghe đóng góp của nhân viên và ra quyết
định cuối cùng dựa vào suy nghĩ cá nhân. Điều này dẫn đến sự phẫn nộ trong nhóm làm việc và
các nhân viên trong nhóm quyết định trình lên Giám đốc dự án đề nghị thay đổi trưởng nhóm.
Câu hỏi:
a)

Xác định phong cách giao tiếp của chị Thảo và phân tích ưu điểm, nhược điểm của phong
cách giao tiếp đó.

b)

Nếu là Giám đốc dự án, anh/chị sẽ làm gì để giải quyết mâu thuẫn trong nhóm của chị
Thảo?

Bài tập 4:
Trong cuộc họp giao ban đầu tuần, ông Huy- Trưởng phòng Khoa học Công nghệ và Hợp tác

quốc tế nói với Giám đốc: “Thưa anh, những cuộc họp nhân viên vào sáng thứ hai kéo dài quá
lâu, theo tôi là lãng phí thời gian. Chúng ta nên thay đổi hình thức và nội dung cuộc họp sao cho
ngắn gọn và hiệu quả hơn. Tôi có đề xuất sau đây:….”. Ông Huy chưa dứt lời thì ông Giám đốc
đã phản ứng gay gắt: “Ý anh định nói những cuộc họp đấy là vô ích? Tôi nghĩ những cuộc họp
đó là cần thiết, chúng ta đã duy trì từ lâu và không ai có ý kiến phàn nàn gì cả. Vì vậy, anh
không cần bận tâm gì về chúng nữa, rõ chưa? Chúng ta chuyển sang vấn đề khác.”
Câu hỏi:
a)

Xác định phong cách giao tiếp của ông Giám đốc trong tình huống trên và phân tích ưu
điểm, nhược điểm của phong cách giao tiếp đó.

b)

Nếu là ông Giám đốc, anh/chị sẽ ứng xử như thế nào trong tình huống trên?

Bài tập 5:
Công ty Xử lý chất thải gây hại Á Châu có nhiều dự án đang thực hiện trên địa bàn tỉnh Lào
Cai. Trong đợt thay đổi nhân sự vừa qua, tỉnh Lào Cai có một vị Chủ tịch tỉnh mới thay thế cho
vị Chủ tịch tỉnh cũ vừa bị kỷ luật vì lý do nhận hối lộ. Theo phép xã giao, công ty Nam Hưng
cần chúc mừng vị tân Chủ tịch tỉnh. Trong Ban Giám đốc có hai ý kiến:
-

Thứ nhất, gửi hoa và thiếp chúc mừng đến vị tân Chủ tịch tỉnh.

-

Thứ hai, gửi một món quà và thiếp chúc mừng đến vị tân Chủ tịch tỉnh.

Câu hỏi:
Theo anh/chị, ý kiến nào hợp lý hơn trong trường hợp trên? Phân tích.
Bài tập 6:
Cô Vân, 23 tuổi, ngoại hình ưa nhìn, tốt nghiệp Đại học vừa được tuyển vào làm trợ lý giám
đốc của công ty Cổ phần Phát triển công nghệ và môi trường Đông Nam. Trong một lần xuống
kiểm tra định kỳ một cơ sở, giám đốc cho phép cô Vân đi cùng để học hỏi kinh nghiệm. Vì
muốn gây ấn tượng với mọi người nên Vân đã chọn bộ trang phục mốt nhất của mình và trang
điểm cẩn thận, đeo rất nhiều trang sức. Tuy nhiên, tại cơ sở mọi người lại nhìn Vân với ánh mắt
thiếu thiện cảm và xì xầm bàn tán về cô.
Câu hỏi:
a)

Theo anh/chị, Vân đã mắc phải sai lầm gì trong việc lựa chọn trang phục, trang sức và
trang điểm?

b)

Nếu là Vân, anh/chị sẽ lựa chọn trang phục, trang sức và trang điểm cho mình như thế
nào trong trường hợp này?

Bài tập 7:
Anh Long được Giám đốc giao cho nhiệm vụ tổ chức một cuộc gặp mặt thân mật cho toàn thể
36 cán bộ, công nhân viên trong công ty nhân dịp đầu năm mới. Anh Long chọn một hội trường
sức chứa 100 người, kê các bàn hình vuông có cạnh trên 3,5m. Trái với mong đợi của anh Long,
không khí buổi gặp mặt có phần trầm lắng và kém thân mật.
Câu hỏi:
a)

Theo anh/chị, anh Long đã mắc những sai lầm gì khi sắp xếp cuộc gặp mặt trên?

b)

Nếu là anh Long, anh/chị sẽ sắp xếp như thế nào để cuộc gặp mặt trở nên thân mật và
thoải mái hơn?

Bài tập 8:
Chị Tú Anh là nhân viên của công ty A. Chị được Giám đốc giao cho nhiệm vụ chuẩn bị phòng
họp cho một cuộc trao đổi thẳng thắn giữa phái đoàn công ty A, do Giám đốc công ty A dẫn đầu
và phái đoàn của một bên đối tác, do Giám đốc công ty đối tác dẫn đầu.
Theo anh/chị, chị Tú Anh nên bố trí bàn ghế trong phòng họp như thế nào (giả định tất cả các
kiểu bàn, ghế cần thiết đều có đầy đủ). Tại sao?
Bài tập 9:


Tổng Giám đốc công ty B muốn tổ chức một cuộc họp tổng kết cuối năm giữa Ban Giám đốc
công ty, Giám đốc các chi nhánh và các Trưởng phòng về tình hình hoạt động và hiệu quả công
việc của công ty trong năm vừa qua. Nếu được giao nhiệm vụ chuẩn bị phòng họp cho cuộc họp
trên, anh/chị sẽ bố trí bàn ghế trong phòng họp như thế nào (giả định tất cả các kiểu bàn, ghế
cần thiết đều có đầy đủ). Tại sao?
Bài tập 10:
Cô Linh là thư ký Giám đốc công ty Cổ phần Môi trường Thái Bình Dương. Cô Linh đang ngồi
làm việc tại văn phòng thì có điện thoại gọi đến. Sau đây là cuộc nói chuyện giữa cô Minh và
khách:
Linh: Công ty Cổ phần Môi trường Thái Bình Dương xin nghe.
Khách: Chào cô, tôi là Phương, gọi từ công ty TNHH Liên Việt. Cô vui lòng cho tôi gặp Giám
đốc.
Linh: Xin lỗi ông, Giám đốc của chúng tôi đang bận tiếp một đối tác người Đức, không thể gặp
ông lúc này được. Xin ông vui lòng gọi lại sau.
Khách: Tôi có việc cần gặp Giám đốc của cô gấp. Cô có thể báo ông ấy gặp tôi lúc này được
không?

Linh: Xin lỗi ông, cuộc gặp với đối tác làm ăn người Đức là một hợp đồng có giá trị rất lớn,
khoảng 2 tỷ đồng với công ty chúng tôi nên Giám đốc yêu cầu không để ai quấy rầy. Vậy ông
vui lòng gọi lại sau 2 giờ nữa nếu ông thực sự có việc quan trọng.
Khách: Thôi được, tôi sẽ gọi lại sau. Chào cô.
Linh: Xin chào ông.
Câu hỏi:
a)

Anh/chị hãy nhận xét về thái độ của thư ký Linh và chỉ ra các thiếu sót của cô trong
trường hợp giao tiếp qua điện thoại kể trên.

b)

Nêu anh/chị là thư ký Linh thì anh/chị sẽ thực hiện cuộc giao tiếp qua điện thoại trên như
thế nào?

Bài tập 11:
Minh Hoa, nhân viên văn phòng của công ty TNHH Môi trường Xanh đang ngồi làm việc tại
văn phòng thì điện thoại reng. Minh Hoa nhấc máy, đầu dây bên kia là một khách hàng. Khách
hàng này muốn được cung cấp thông tin về chương trình hậu mãi dành cho các khách hàng đã


và đang sử dụng dịch vụ của công ty. Theo anh/chị, Minh Hoa nên xử lý như thế nào trong các
tình huống sau đây:
a)

Minh Hoa có thể trả lời được dù đó không phải là trách nhiệm của cô.

b)

Minh Hoa có thể trả lời được nhưng lúc đó cô rất bận.

c)

Minh Hoa không biết câu trả lời nhưng cô biết Tuyết Mai có thể trả lời và cô chuyển máy
cho Tuyết Mai.

d)

Minh Hoa không biết câu trả lời và nhân viên Tuyết Mai biết câu trả lời chính xác hiện
không có mặt ở đó.

Bài tập 12:
Anh/chị cho biết đây là loại thư gì? Hãy nhận xét về ưu điểm, nhược điểm và sửa lại những lỗi
sai của lá thư sau đây (nếu có):
Kính gửi: Ông Tổng Giám đốc Công ty Dịch vụ Thương mại Hà Tiên
Thưa Ông,
Tôi là Trần Nam, Giám đốc Công ty Vệ sinh Môi trường tỉnh Phú Thọ. Năm nay, tôi quyết định
đầu tư nâng cấp nhà ở tập thể cho cán bộ công nhân viên trong công ty, vì vậy cần một số trang
thiết bị mới trong đó có đệm giường. Tôi cần mua 30 tấm đệm Kim Đan loại 160x200x10 và 16
tấm loại 120x200x10 để trang bị cho các phòng ngủ. Sẽ rất tiện lợi cho tôi nếu lô hàng được
chuyển đến công ty tôi vào sáng thứ hai, ngày 28 tháng 11.
Giá trị của lô hàng sẽ được thanh toán đầy đủ bằng tiền mặt theo giá mà công ty ông đã quảng
cáo trên báo ngay sau khi tôi nhận được đủ hàng.
Kính chào Ông
Trần Nam
Giám đốc Công ty Vệ sinh Môi trường tỉnh Phú Thọ
Bài tập 13:
Anh/chị cho biết đây là loại thư gì? Hãy nhận xét về ưu điểm, nhược điểm và sửa lại những lỗi
sai của lá thư sau đây (nếu có):

Kính gửi: Ông Hoàng Tùng-Tổng Giám đốc Công ty Phát triển Công nghệ và Môi trường.
Thưa Ông,
Chúng tôi rất vui mừng khi nhận được thư đặt hàng của ông ngày 24 tháng 09 năm 2012 để mua
05 máy điều hòa nhiệt độ nhãn hiệu LG, ký hiệu 0185 RMBT. Ông đã có một sự lựa chon tuyệt


vời vì đây là loại máy với nhiều tính năng vượt trội, bền, tiết kiệm điện và hiện đang rất được
ưa chuộng trên thị trường.
Hiện nay, số máy điều hòa mà ông đặt mua đã được chuẩn bị và vào 8h30’ ngày 30 tháng 09
năm 2012, những nhân viên có kinh nghiệm của chúng tôi sẽ chuyển máy đến và lắp đặt tại tru
sở công ty theo yêu cầu của ông.
Trân trọng
Hà Anh Vũ
Giám đốc Công ty Dịch vụ Thương mại Hà Tiên
Bài tập 14:
Anh/chị cho biết đây là loại thư gì? Hãy nhận xét về ưu điểm, nhược điểm và sửa lại những lỗi
sai của lá thư sau đây (nếu có):
Chào ông Lê An-Tổng Giám đốc Công ty TNHH Xuân Hòa,
Ngày 15 tháng 09, tôi đã đặt mua tại công ty ông 40 bộ bàn ghế nhãn hiệu Xuân Hòa, kiểu RX
305 và đã trả trước 30% giá trị của lô hàng. Hôm nay, sau 1 tuần, tôi có nhận được 40 bộ bàn
ghế nhưng không phải kiểu RX 305 đã đặt mà là kiểu RX 306. Loại bàn này rộng hơn và chiếm
nhiều chỗ hơn, do đó không phù hợp với quy mô của công ty chúng tôi.
Tôi yêu cầu ông thu hồi lại số bàn ghế này ngay lập tức và chuyển đến cho chúng tôi số bàn ghế
mà tôi đã đặt mua trong thời gian sớm nhất. Việc nhầm lẫn này của công ty ông đã gây ảnh
hưởng lớn đến ngày khai trương chi nhánh mới của công ty chúng tôi, và trong trường hợp này
công ty ông phải hoàn toàn chịu trách nhiệm.
Ký tên
Nguyễn Văn Bình
Giám đốc công ty Công nghệ Môi trường Tương Lai

ĐÁP ÁN BÀI TẬP TÌNH HUỐNG
Bài tập 1
a)

Tình huống trên thuộc hình thức truyền thông không chính thức. Vì trong tình huống trên
những người phát đi bản thông điệp về sự sáp nhập công ty thua lỗ chỉ với tư cách cá
nhân, dựa vào những thông tin mà họ góp nhặt được, chứ không thay mặt ai hay đại diện
cho ai một cách chính thức.

b)

Giám đốc cần gặp ngay những cá nhân biết chuyện và đang lan truyền thông tin đi nhằm
phân tích cho họ thấy tác hại của việc lan tuyền thông đó. Đồng thời yêu cầu họ chấm dứt
việc bàn tán và có thể phải đưa ra các biện pháp răn đe đủ mạnh như hạ kỷ luật, đánh giá
thi đua, v.v. để yêu cầu đưa ra được tuân thủ. Ngoài ra, sau đó, ngay khi nhận được thông
tin chính thức được người đại diện của Tổng công ty thông báo thì Giám đốc cần nhanh
chóng truyền đạt cho nhân viên trong công ty để tránh việc họ nghe những thông tin
không đúng từ các cá nhân, dẫn đến sự hiểu lầm đáng tiếc.

Bài tập 2
a)

+Xác định phong cách giao tiếp: phong cách giao tiếp dân chủ.
+ Ưu điểm:
-Tạo cảm giác gần gũi, thoải mái đối với cấp dưới.
- Làm cho cấp dưới cảm thấy yên tâm, tự tin, giúp họ phát huy được tính độc lập, chủ
động, sáng tạo và cống hiến hết mình cho công việc vì ý kiến của họ luôn được lắng
nghe.
- Nhà lãnh đạo theo phong cách dân chủ thường được nhân viên yêu mến, kính trọng, tin

tưởng.
+ Nhược điểm:

-

Dễ rơi vào tình trạng dân chủ quá trớn, dẫn đến việc quản lý kém hiệu quả.

-

Nhân viên ít tôn trọng nhà quản lý nếu họ cho rằng nhà quản lý không thể độc lập đưa ra
ý kiến của mình mà luôn phải dựa vào ý kiến của nhân viên.

b)

+Biện pháp:

-

Tuân thủ một số nguyên tắc nhất định trong giao tiếp dân chủ, không xóa nhòa hoàn toàn
ranh giới giữa lãnh đạo và nhân viên trong giao tiếp.


-

Vẫn lắng nghe ý kiến của nhân viên nhưng không quá phụ thuộc vào ý kiến của họ mà
nhà quản lý luôn phải ra quyết định dựa vào chính kiến của bản thân và dám chịu trách
nhiệm trước cấp trên cho những quyết định đó.

Bài tập 3
a)

+ Xác định phong cách giao tiếp: phong cách giao tiếp độc đoán.

+ Ưu điểm:
-

Giải quyết công việc nhanh chóng, quyết đoán, tiết kiệm thời gian.

-

Trong một số trường hợp phức tạp, khẩn cấp thì phong cách này thường phát huy được
tác dụng.

-

Ranh giới giữa nhà quản lý và nhân viên được giữ vững.

+ Nhược điểm:
-

Tính chủ động, sáng tạo và cống hiến của nhân viên thường khó được phát huy.

-

Nhân viên và nhà lãnh đạo không gần gũi nên nhà lãnh đạo không hiểu được nhân viên
của mình.

-

Nhân viên sợ và ngại tiếp xúc với nhà lãnh đạo.

b)

Biện pháp:

-

Yêu cầu trưởng nhóm thay đổi phong cách giao tiếp của mình, lắng nghe ý kiến nhân
viên nhiều hơn và gần gũi với nhân viên hơn. Không áp đặt ý kiến của trưởng nhóm lên
công việc chung của cả nhóm mà phải có sự trao đổi và đồng thuận. Tất nhiên người ra
quyết định cuối cùng vẫn là trưởng nhóm.

-

Nếu sau một thời gian mà không có phản hồi tích cực từ nhân viên thì buộc lòng phải
thay đổi trưởng nhóm vì nhóm làm việc không thể hoạt động hiệu quả nếu tinh thần làm
việc của nhân viên không thoải mái.

Bài tập 4
a)

+ Xác định phong cách giao tiếp: phong cách giao tiếp độc đoán.

+ Ưu điểm:
-

Giải quyết công việc nhanh chóng, quyết đoán, tiết kiệm thời gian.

-

Trong một số trường hợp phức tạp, khẩn cấp thì phong cách này thường phát huy được
tác dụng.

-

Ranh giới giữa nhà quản lý và nhân viên được giữ vững.


+ Nhược điểm:
-

Tính chủ động, sáng tạo và cống hiến của nhân viên thường khó được phát huy.

-

Nhân viên và nhà lãnh đạo không gần gũi nên nhà lãnh đạo không hiểu được nhân viên
của mình.

-

Nhân viên sợ và ngại tiếp xúc với nhà lãnh đạo.

a)

Ứng xử nếu là ông Giám đốc:

-

Cám ơn ý kiến của nhân viên và tiếp thu ý kiến của trưởng phòng tại cuộc họp để công
việc chung của tổ chức hoạt động hiệu quả hơn. Kể cả khi ý kiến đó chưa phù hợp để

thực hiện trong điều kiện của công ty hiện nay thì vẫn cần phải lắng nghe và phân tích
cho họ hiểu vì sao chưa thực hiện được theo các góp ý đó. Nếu sợ rằng vị trưởng phòng
trình bày quá dài dòng ảnh hưởng đến các công việc cần trao đổi trong cuộc họp giao ban
thì có thể lịch sự cám ơn anh ta và mời anh ta về phòng trao đổi riêng sau khi cuộc họp
kết thúc.

Bài tập 5
Ý kiến thứ nhất gửi hoa và thiệp chúc mừng đến vị tân Chủ tịch là hợp lý hơn vì:
-

Theo thông lệ xã giao, người ta chỉ gửi thiếp chúc mừng trong trường hợp này.

-

Gửi quà trong trường hợp này dễ gây sự hiểu lầm hoặc làm người nhận khó xử. Nhất là
khi vị Chủ tịch cũ vừa bị kỷ luật vì tội nhận hối lộ. Nên việc tặng quà chúc mừng vị Chủ
tịch mới sẽ dễ gây ra hiểu lầm trong bối cảnh nhạy cảm này.

-

Nếu muốn tặng quà để giữ mối quan hệ tốt đẹp thì còn rất nhiều dịp khác thích hợp hơn.

Bài tập 6
a)

Sai lầm đã mắc phải:

-

Cách chọn trang phục, trang sức và trang điểm không phù hợp với môi trường công việc.

Vì cô trợ lý giám đốc xuống cơ sở sản xuất để làm việc chứ không phải tham dự một buổi
tiệc hay dạ hội. Nên việc cô chọn phục trang, trang điểm, trang sức như vậy là quá lòe
loẹt, gây ấn tượng không tốt đối với người đối diện, làm cho họ có cái nhìn không thiện
cảm với cô.

b)

Lựa chọn trang phục, trang sức và trang điểm:

-

Cô có thể chọn lựa các kiểu quần áo công sở trang nhã về màu sắc và kiểu dáng như quần
âu, áo sơ-mi hoặc đầm liền vẫn năng động, hiện đại, hợp thời trang mà không gây ấn


tượng xấu với người đối diện. Về trang sức, cô có thể đeo đồng hồ, nhẫn, vòng, hoa tai
nhưng mới mức độ vừa phải, không quá nhiều, tránh làm cho người đối diện khó chịu vì
cảm giác người đeo trang sức đang cố khoe hết của cải mà mình có. Về trang điểm, cô
nên trang điểm nhẹ nhàng, với các tông màu tươi sáng để làm nổi bật vẻ đẹp tự nhiên của
mình, tránh kiểu trang điểm đậm chỉ hợp với buổi tối.
Bài tập 7
a)

Sai lầm đã mắc phải:

-

Chọn hội trường quá rộng sẽ làm cho không khí cuộc gặp mặt đầu năm bị loãng, thiếu sự
ấm áp, gần gũi.

-

Khoảng cách giữa hai dãy bàn đối diện là quá xa (thuộc vùng công cộng), không phù hợp
với một cuộc gặp gỡ thân mật đầu năm.

-

Chọn bàn hình vuông dẫn đến cảm giác về sự cạnh tranh, đối đầu chứ không phải thoải
mái, dễ chịu.

b)

Có thể sắp xếp lại như sau:

-

Chọn kiểu bàn tròn, đường kính khoảng 1,0-1,2 m, mỗi bàn ngồi từ 6-8 người. Vì bàn
tròn thể hiện sự bình đẳng thân mật.

-

Các dãy bàn xếp cách nhau khoảng 0,8m-1,2m (khoảng cách cá nhân) tạo cảm giác gần
gũi, ấm cúng.

-

Chọn hội trường có sức chứa khoảng 50-60 người để tránh cảm giác loãng do quá rộng.

-

Có thể trang trí thêm cành đào, quất giữa hội trường để tạo không khí vui tươi, phấn khởi
cho cuộc gặp gỡ đầu năm.

Bài tập 8
Có thể bố trí bàn ghế trong phòng họp như sau:
-

Chọn bàn hình bầu dục (oval), vì bàn hình oval thể hiện sự cân bằng cho hai phái đoàn
đàm phán, phục vụ tốt cho mục đích trao đổi thẳng thắn của hai bên.

-

Kê hai dãy ghế đối diện nhau, mỗi phái đoàn ngồi một dãy, hai trưởng đoàn ngồi ở giữa,
đối diện nhau, ghế dành cho hai trưởng đoàn có thể cao, bề thế hơn các thành viên còn lại
trong đoàn.

Bài tập 9


Nếu được giao nhiệm vụ chuẩn bị phòng họp cho cuộc họp tổng kết cuối năm Ban Giám

-

đốc công ty, Giám đốc các chi nhánh và các Trưởng phòng về tình hình hoạt động và
hiệu quả công việc của công ty trong năm vừa qua, kiểu bàn được chọn sẽ là bàn hình
chữ nhật vì bàn hình chữ nhật biểu hiện cho quyền lực và các vị trí ngồi quanh bàn chữ
nhật đều thể hiện vị thế khác nhau trong công ty của người ngồi.
Tổng giám đốc sẽ được sắp xếp ngồi ở vị trí một đầu bàn (lưng người ngồi không quay ra

-

cửa), ghế ngồi của ông/bà sẽ được chọn to lớn, bề thế hơn những người còn lại vì ông/bà
là người lãnh đạo cao nhất đóng vai trò chủ trì trong cuộc họp trên. Tiếp đến sẽ đến các vị
trí khác dành cho các vị Phó tổng giám đốc, giám đốc các chi nhánh và trưởng phòng. Vị
trí càng gần người lãnh đạo cao nhất thì càng có ưu thế và vị trí ngồi bên phải sẽ có ưu
thế hơn vị trí ngồi bên trái.
Bài tập 10
a)

Nhận xét thái độ của thư ký:

-

Thái độ của thư ký hòa nhã, nhiệt tình. Nhưng có một số thiếu sót cơ bản sau đây:

+ Để lộ thông tin về giá trị hợp đồng của công ty với đối tác người Đức một cách không cần
thiết.
+ Cách giải thích lý do còn chưa khéo léo.
+ Không thông báo ngay từ đầu với người nghe là khi nào có thể điện thoại lại để gặp giám
đốc, dẫn đến việc kéo dài cuộc nói chuyện.
b)

Thực hiện lại cuộc giao tiếp điện thoại:

Minh: Công ty ---------------------------xin nghe. (điền giúp em tên công tương ứng vào đây nhé)
Khách: Chào cô, tôi là Phương, gọi từ công ty TNHH Liên Việt. Cô vui lòng cho tôi gặp Giám
đốc.
Minh: Xin lỗi ông, Giám đốc của chúng tôi đang tham dự một cuộc họp, không thể gặp ông lúc
này được. Xin ông vui lòng gọi lại sau 2 giờ nữa.
Khách: Tôi có việc cần gặp Giám đốc của cô gấp. Cô có thể báo ông ấy gặp tôi lúc này được

không?
Minh: Xin lỗi ông, đây là một cuộc họp rất quan trọng nên Giám đốc tôi không thể gặp ông lúc
này. Mong ông hết sức thông cảm.
Khách: Thôi được, tôi sẽ gọi lại sau. Chào cô.


Minh: Xin chào ông.
Bài tập 11
a)

Trừ khi có lý do chính đáng để từ chối, nếu không Minh Hoa nên trả lời cho khách hàng
những thông tin mà họ yêu cầu và nên nỗ lực trả lời thật tốt để làm hài lòng khách hàng.

b)

Khách hàng cần phải được ưu tiên, vì vậy Minh Hoa phải khéo léo đưa ra một lý do thật
chính đáng để không trả lời khách hàng vào thời điểm đó. Tuy vậy, Minh Hoa vẫn cần:
xin lỗi, ghi lại tên khách hàng và số điện thoại của họ, hẹn gọi lại cho họ và thực hiện
việc gọi lại đúng hẹn.

c)

Khi chuyển máy cho Tuyết Mai, Mai Hoa nên nói với khách hàng là cô sẽ chuyển máy và
chuyển cho ai, vì sao lại chuyển máy mà không trả lời trực tiếp. Ngoài ra, Mai Hoa cũng
cần cho Tuyết Mai biết tên khách hàng và nội dung của họ trước khi chuyển máy.

d)

Nói cho khách hàng biết là người chuyên trách có thể trả lời câu hỏi của họ là Tuyết Mai
nhưng hiện giờ Tuyết Mai không có mặt. Đảm bảo với khách hàng rằng Tuyết Mai sẽ trả

lời câu hỏi của họ ngay khi cô ấy quay lại, ghi lại tên, số điện thoại, câu hỏi và các thông
tin cần thiết khác của khách hàng để chuyển lại cho Tuyết Mai, chịu trách chiệm đảm bảo
với khách hàng rằng Tuyết Mai sẽ gọi lại như đã hứa.

Bài tập 12 (bài tập này chỉ khác tên công ty và giám đốc công ty nên mọi người thay tên vào
giúp em ở phần ------ nhé)
-

Đây là loại thư đặt hàng

-

Ưu điểm:

+ Nội dung thư rõ ràng về các hàng hóa cần mua, chủng loại, số lượng, thời gian giao hàng
và phương thức thanh toán. Cuối thư có bày tỏ hy vọng nhận hàng đúng kế hoạch.
-

Nhược điểm:

+ Đầu như còn giải thích dài dòng, không đi ngay vào vấn đề theo lối diễn giải.
+ Thời gian nhận hàng viết còn quá hoa mỹ.
-

Sửa lại lỗi sai:

Kính gửi: Ông Tổng Giám đốc Công ty Dịch vụ Thương mại Hà Tiên
Thưa Ông,
Tôi là ------------, Giám đốc Công ty---------------------------------. Công ty tôi đặt mua mua 30
tấm đệm Kim Đan loại 160x200x10 và 16 tấm loại 120x200x10 để trang bị cho các phòng

ngủ của cán bộ công nhân viên của công ty. Thời gian thuận tiện để tiếp nhận lô hàng
chuyển đến công ty tôi là vào sáng thứ hai, ngày 28 tháng 11. Giá trị của lô hàng sẽ được
thanh toán đầy đủ bằng tiền mặt theo giá mà công ty ông đã quảng cáo trên báo ngay sau khi
tôi nhận được đủ hàng.
Kính chào Ông
----------Giám đốc Công ty ------------------------------------------Bài tập 13 (bài tập này chỉ khác tên công ty và giám đốc công ty nên mọi người thay tên vào
giúp em ở phần ------ nhé)
-

Đây là thư trả lời thư đặt hàng

-

Ưu điểm: Trình bày được các ý chính sau:

+ Bày tỏ niềm vui khi nhận được đơn đặt hàng.
+ Giới thiệu thêm một vài nét về mặt hàng được chọn.
+ Xác nhận đơn đặt hàng đã được đáp ứng khẩn trương.
-

Nhược điểm:

+ Thiếu phần cảm ơn về sự tín nhiệm và bày tỏ hy vọng hợp tác lâu dài.
-

Sửa lỗi:

Kính gửi: Ông ----------------------Tổng Giám đốc Công ty --------------------------.

Thưa Ông,
Chúng tôi rất vui mừng khi nhận được thư đặt hàng của ông ngày 24 tháng 09 năm 2012 để mua
05 máy điều hòa nhiệt độ nhãn hiệu LG, ký hiệu 0185 RMBT. Ông đã có một sự lựa chon tuyệt
vời vì đây là loại máy với nhiều tính năng vượt trội, bền, tiết kiệm điện và hiện đang rất được
ưa chuộng trên thị trường.
Hiện nay, số máy điều hòa mà ông đặt mua đã được chuẩn bị và vào 8h30’ ngày 30 tháng 09
năm 2012, những nhân viên có kinh nghiệm của chúng tôi sẽ chuyển máy đến và lắp đặt tại trụ
sở công ty theo yêu cầu của ông.
Xin cảm ơn sự tín nhiệm của ông và quý công ty, hy vọng rằng trong tương lai chúng tôi lại có
dịp được phục vụ quý công ty.
Trân trọng
Hà Anh Vũ


Giám đốc Công ty Dịch vụ Thương mại Hà Tiên
Bài tập 14 (bài tập này chỉ khác tên công ty và giám đốc công ty nên mọi người thay tên vào
giúp em ở phần ------ nhé)
-

Đây là loại thư khiếu nại.

-

Ưu điểm:
+ Nội dung thư gắn gọn, súc tích .
+ Đầu thư nêu rõ yêu cầu.
+ Bày tỏ rõ ràng lý do khiếu nại.

-

Nhược điểm:
+ Lời lẽ trong thư không ôn tồn.
+ Đầu thư không có kính ngữ , “ Kính gửi” và “Thưa Ông” mở đầu, dễ tạo cảm giác vì
quá bực tức mà thiếu tôn trọng bên bán hàng.
+ Cuối thư không bày tỏ hy vọng khiếu nại sớm được đáp ứng.

-

Sửa lỗi sai:

Kính gửi: Ông Lê An-Tổng Giám đốc Công ty TNHH Xuân Hòa
Thưa Ông,
Ngày 15 tháng 09, tôi đã đặt mua tai công ty ông 40 bộ bàn ghế nhãn hiệu Xuân Hòa, kiểu RX
305 và đã trả trước 30% giá trị của lô hàng. Hôm nay, sau 1 tuần, tôi có nhận được 40 bộ bàn
ghế thay vì kiểu RX 305 đã đặt lại là kiểu RX 306. Loại bàn này rộng hơn và chiếm nhiều diện
tích hơn, do đó không phù hợp với quy mô của công ty chúng tôi.
Chúng tôi cho rằng đây chỉ là một sự nhầm lẫn và hy vọng sự nhầm lẫn này sẽ được điều chỉnh
trong thời gian sớm nhất có thể.
Ký tên
-------------------Giám đốc công ty ---------------------------------------