Báo cáo thực tập: Nghiệp vụ lễ tân khách sạn tại khách sạn Sunway

LỜI MỞ ĐẦU

Trong những năm gần đây ngành công nghiệp dịch vụ du lịch
khách sạn ngày càng được chú trọng và không ngừng phát triển trên
phạm vi toàn thế giới. Cùng với xu hướng chung đó Việt Nam đã có
những bước phát triển to lớn của hoạt động kinh doanh dịch vụ khách
sạn.
Ngày nay, khi tình hình kinh tế chính trị ngày càng ổn định,
chiến tranh ngày càng lùi xa vào quá khứ sự phát triển vượt bậc của khoa
học kĩ thuật giúp con người tiến dần tới nền kinh tế tri thức, giúp cuộc
sống của con người có điều kiện mở mang tầm mắt với thế giới bên
ngoài. Vì vậy để đáp ứng với nhu cầu thị yếu con người nghành dịch vụ
đã và đang phát triển rất mạnh. Sự ra đời của nhiều nhà hàng khách sạn
đã làm sôi động thêm thị trường cung ứng dịch vụ du lịch.
Muốn trụ vững, phát triển và củng cố uy tín, mỗi doanh nghiệp
khách sạn phải nỗ lực tìm tòi mọi biện pháp thu hút khách hàng, quảng bá
sản phẩm của mình, giảm tối đa chi phí, tăng dịch vụ bổ xung nhằm tăng
tính hấp dẫn của khách sạn mình…
Để đáp ứng được những yêu cầu đó hàng năm các trường đại
học, cao đẳng, trung cấp… không ngừng đào tạo nguồn nhân lực dồi dào,
có đủ trình độ chuyên môn nghiệp vụ. Song việc đào tạo nguồn nhân lực
về lý thuyết luôn đi đôi với thực hành, vì vậy em quyết định chọn cơ sở
thực tập là khách sạn Sunway để cọ xát với thực tế và có cái nhìn đầy đủ
hoàn thiện và sâu sắc hơn về những gì được học trên ghế nhà trường.
Tại khách sạn Sunway em đã được thực hành các kĩ năng trong
nghề “ va chạm ” các tình huống thường gặp trong công việc, tạo cho em
khả năng nắm bắt vấn đề nhanh chóng linh hoạt, lường trước được những
khó khăn và đưa ra được giải pháp tốt khi ra trường. Trong quá trình thực
tập tại được sự giúp đỡ của các anh (chị) phụ trách tại khách sạn và thầy
giáo hướng dẫn em đã hoàn thành tốt công việc được giao. Sau đây, em
xin trình bày những vấn đề em đã đúc kết được trong quá trình thực tập.

1


CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGHIỆP VỤ LỄ TÂN KHÁCH SẠN

1.1.Vị trí của bộ phận lễ tân trong khách sạn
Cũng như trong kinh doanh các ngành kinh tế khác thì trong kinh
doanh khách sạn giao tiếp là vấn đề quan trọng, nó góp phần vào sự thành
bại của một doanh nghiệp. Đặc biệt, trong kinh doanh khách sạn giao tiếp
của bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng. Thông qua đó mà doanh
nghiệp có thể thông tin, hướng dẫn, giải thích các phàn nàn hoặc thắc mắc
của khách. Từ đó, có thể tìm hiểu khai thác các nhu cầu của từng loại
khách khác nhau, đáp ứng và làm thoả mãn tối đa nhu cầu của họ.
Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên và cũng là bộ phận cuối cùng
tiếp xúc với khách, được coi là bộ mặt của khách sạn đại diện cho khách
sạn chào đón khách, đáp ứng mọi nhu cầu của khách khi lưu lại và tiễn
khách khi ra về. Hoạt động lễ tân giữ vai trò quan trọng trong việc tạo
dựng ấn tượng ban đầu của khách về khách sạn. Thông qua lễ tân mà
khách có thể đánh giá được chất lượng của khách sạn có tốt hay không.
Đồng thời cũng thông qua hoạt động lễ tân khách sạn biết được nhu cầu
của khách và kích thích nhu cầu của khách để khách sạn đi đến một chiến
lược kinh doanh thành công. Chính vì vậy, vai trò của hoạt động lễ tân
trong khách sạn là rất quan trọng, nó ảnh hưởng tới uy tín, vị thế của
khách sạn trên thị trường và sự cạnh tranh với các khách sạn khác đặc
biệt đối với thị trường đầy biến động như hiện nay.
Theo thực tế hiện nay thì rõ ràng lễ tân là người đại diện cho
khách sạn, nhà hàng, cho giám đốc đón tiếp khách và phục vụ khách
trong các thủ tục đầu tiên, lễ tân viên được ví như bộ mặt của khách sạn.

Họ cũng có vai trò của người tiếp thị, quảng bá, cung cấp các thông tin
liên quan đến dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ khác của khách sạn.
Do tiếp xúc nhiều nhất với khách đến khách sạn, họ có điều kiện tìm hiểu
và nắm được các sở thích thói quen, nhu cầu của khách. Vì những lẽ đó,
đội ngũ lễ tân viên trong khách sạn có thể góp sức rất hiệu quả vào việc
đổi mới và hoàn thiện dịch vụ trong khách sạn, đáp ứng nhu cầu của
khách, nâng cao hiệu quả kinh doanh. Càng ở các khách sạn lớn cả về
quy mô và thứ hạng (theo tiêu chuẩn xếp hạng sao của Tổng cục Du lịch
2


Việt Nam), vai trò của đội ngũ này càng quan trọng, đòi hỏi tiêu chuẩn
càng cao.
1.2.Vai trò của bộ phận lễ tân trong khách sạn:
Bộ phận lễ tân trong khách sạn có vai trò là cầu nối giữa
khách sạn và khách hàng nhằm cung cấp những dịch vụ, sản phẩm của
khách sạn.Bộ phận lễ tân cung cấp các thông tin về dịch vụ, khuyến mãi
cho khách.Nói theo cách khác bộ phạn lễ tân là bộ phận trung gian trong
khách sạn.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm phối hợp hoạt động của
các bộ phận trong khách sạn, giúp các bộ phận hoạt động một cách nhịp
nhàng có kế hoạch.Mỗi bộ phận trong khách sạn đều có chức năng và
nhiệm vụ riêng song mục đích chính là phục vụ khách, mang lại lợi nhuận
cho khách sạn.Để làm được điều này các bộ phận trong khách sạn phải có
sự phối hợp chặt chẽ với nhau theo kế hoạch của khách san trong đó bộ
phận lễ tân đóng vai trò chủ đạo.
Bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng trong việc bán các sản
phẩm của khách sạn.Vì lễ tân là người tiếp xúc nhiều nhất với khách
hàng, có thời gian giới thiệu và quảng cáo về sản phẩm dịch vị có trong
khách sạn.Việc này đòi hỏi nhân viên lễ tân phải nắm vững chi tiết về các

sản phẩm, có khả năng giới thiệu quảng cáo sản phẩm.
Đây là nơi tiếp nhận các yêu cầu phàn nàn của khách và giải
quyết mọi thắc mắc phàn nàn đó.Bộ phận còn đóng vai trò quan trọng
trong việc giúp giám đốc đề ra các chiến lược, chính sách sản phẩm và thị
trường nhằm nâng cao kết quả kinh doanh.
Vì vậy mà đối với những khách sạn, nhà hàng được xếp hạng,
trong đó có những khách sạn có quy mô lớn và sang trọng, đội ngũ lễ tân
viên được tuyển chọn với những yêu cầu khá cao về ngoại ngữ, kiến thức
chung về văn hóa xã hội ,nghiệp vụ lễ tân,và có ngoại hình. Bởi vì, khả
năng giao tiếp của lễ tân viên là bảo đảm quan trọng cho việc tiếp nhận
công việc thông tin và cung cấp thông tin, giới thiệu dịch vụ cũng như
phục vụ khách chu đáo và tác động đến quyết định tiêu dùng của khách
du lịch .

3


Trở thành nhân viên ở bộ phận này là vô cùng quan trọng.Nó
đòi hỏi bạn phải luôn phải giữ thái độ hiếu khách, thể hiện tốt phong cách
chuyên
nghiệp,lịch
sự,
thân
thiện
đối
với
khách.
Trong quá trình làm việc nhân viên lễ tân cần tự tin trong mọi
tình huống. Vì du lịch là ngành công nghiệp không khói. Do đó, các tình
huống trong khách sạn diễn ra với nhiều nội dung và hình thức khác

nhau. Và trong bất kì tình huống nào bạn cũng đều phải tự tin mình có thể
giải quyết tốt được.
Lễ tân viên cũng cần thật thà , trung thực , đáng tin cậy.Thực tế
cho thấy trong quá trình làm việc nhân viên lễ tân có điều kiện tiếp xúc
nhiều với tiền bạc, tư trang tài sản của khách cho nên phẩm chất thật thà
trung thực của nhân viên lễ tân là vô cùng quý giá.
Người lễ tân cần luôn vui vẻ niềm nở, tươi cười với khách. Có
phong cách giao tiếp tốt, thái độ chân thành, hiếu khách luôn dành thiện
cảm tối đa của khách. Tôn trọng và sẳn sàng giúp đỡ khách. Trong mọi
trường hợp phải tuân chỉ nguyên tắc "khách không bao giờ sai"
Có thái độ tích cực với công việc. Luôn biết cách tự chủ, kiềm
chế những cảm xúc của bản thân trong các tình huống khó xử (không
được
nổi
nóng
trong
bất
cứ
hoàn
cảnh
nào)
Tạo ra sự an tâm cho du khách. Bạn nên xây dựng một mối
quan hệ tốt với khách hàng, đừng để nó diễn ra một lần hay một chiều. Để
làm được điều này thì bạn phải tạo được uy tín không chỉ cho bản thân
mà còn cho hình ảnh của khách sạn . Chẳng hạn, du khách có nhu cầu sử
dụng một dịch vụ nào đó thì người mà họ nghĩ đến sẽ là nhân viên lễ tân
khách sạn bởi vì lễ tân là người tư vấn cung cấp thông tin dịch vụ du lịch
tốt nhất cho khách lưu trú trong khách sạn và cũng rất chuyên nghiệp.
Tóm lại,bộ phận lễ tân trong khách sạn là một bộ phận không thể
thiếu và vô cùng quan trọng.Nhân viên lễ tân càng chuyên nghiệp bao

nhiêu càng chung tỏ đẳng cấp của khách san lớn bấy nhiêu.Có thể khẳng
định rằng, dù khách sạn có phát triển theo hướng nào thì việc đào tạo
nhân viên lễ tân chuyên nghiệp vẫn nên và cần là mục tiêu hàng đầu trong
chiến lược kinh doanh.

4


CHƯƠNG II:
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN SUNWAY

2.1.GIỚI THIỆU CHUNG:
Khách sạn Sunway là một chi nhánh của tập đoàn Sunway
Internation Hotels and resort ( tập đoàn Allson ). Hơn nữa, khách sạn
có kiến trúc hiện đại, duyên dáng thiết kế theo kiểu truyền thống Việt
Nam tạo cảm giác ấm cúng cho khách tới nghỉ. Khách sạn nằm ở
trung tâm thành phố Hà Nội, phía nam của khu phố cổ, cách hồ Hoàn
Kiếm và trung tâm mua sắm giải trí hàng đầu cảu thành phố chừng 10
phút đi bộ và 40 phút đi taxi để tới sân bay. Khách sạn Sunway mang
tới cho khách hàng của mình rất nhiều cơ sở vật chất phục vụ cho
công tác và giải trí. Sunway hotel tự hào là khách sạn lớn nhất trong
thành phố có hệ thống nước máy có thể uống được. hệ thống cửa sổ 3
lớp ở tất cả các phòng đảm bảo cách âm tuyệt đối và hệ thống phát
điện chuyên biệt cho toàn khách sạn. Hơn thế, Sunway còn sở hữu
một trung tâm sức khỏe, một trung tâm thương vụ, các trang thiết bị
phục cụ hội họp với hệ thống internet băng thông rộng chất lượng cao
cùng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhạy bén
đạt tiêu chuẩn quốc tế.
Khách sạn Sunway có 143 phòng nghỉ được chia làm 3 loại
superior, club classic và junior suite. Các phòng đều được thiết kế đáp

ứng mong đợi của khách quốc tế. Đặc biệt Sunway có một dịch vụ vô
cùng độc đáo “ All in one “ ( tất cả trong một ), chỉ bằng một cái nhấn
nút là khách hàng có thể tiếp cận tất cả các dịch vụ trong khách sạn.
Đối với lĩnh vực ăn uống, khách sạn có nhà hàng Allante được
thiết kế tao nhã với khung cảnh thư thái, nhà hàng phục vụ thực khách
theo thực đơn và có bữa trưa buffet với rất nhiều các món ăn trên thế
giới và Việt Nam. Nhà hàng cũng được trang bị hệ thống internet
không dây tốc độ cao. Khách sạn có bar Jazz nằm ngay ở sảnh chính
tạo một nơi khá lý tương để nghỉ ngơi và đợi hoàn tất thủ tục nhận
phòng. Bar có một thực đơn ăn nhanh trong ngày luôn sẵn sang để
phục vụ khách hàng.
Khu giải trí club classic mở cửa cả ngày cho khách phòng club
classic. Mang tới cho khách hàng nơi nghỉ ngơi thư giãn với một bar
cá nhân có trà và café miễn phí. Và đặc biệt có riêng một phòng dành
cho những cuộc gặp đặc biêt.

5


Các phòng họp được thiết kế để thỏa mãn những cuộc hội thảo
tiêu chuẩn quốc tế, hệ thống nghe nhìn và các bảng tin hiện đại cùng
hệ thống truy cập internet tốc độ cao
Trung tâm thể chất có các máy tập thể dục tối tân cũng như những
chương trình tập luyện được cá nhân hóa phù hợp với từng đối tượng
khách hàng. Đặc biệt có phòng xông hơi mà massage riêng cho nam
và nữ.
Trung tâm thương vụ được trang bị đầy đủ và hiện đại với các
dịch vụ sao, in, photocopy, máy tính, máy chiếu, dịch thuật, dịch vụ
hướng dẫn du lịch, các phòng họp….
Trong quá trình phục vụ khách sạn Sunway không ngừng bổ

sung, đầu tư và nâng cấp cơ sở vật chất và nâng cao chất lượng dịch
vụ ngày càng làm hài long khách hàng trong nước và khách quốc tế.
Vì vậy mà Sunway trong 7 năm liên tiếp được khách hàng bình chọn
là khách sạn bình dân tốt nhất tại Việt Nam.
2.2. CHỨC NĂNG , NHIỆM VỤ CỦA KHÁCH SẠN SUNWAY
*chức năng:
+ Phục vụ khách hàng trong nước và quốc tế với 143 phòng nghỉ
sang trọng, tiện nghi và hiện đại.
Nhà hàng tao nhã sang trọng với thực đơn món ăn Âu, Á phong phú
và giá cả phải chăng hấp dẫn khách hàng.
+ Cung cấp dịch vụ hội nghị, hội thảo với trang thiết bị hiện đại tiêu
chuẩn quốc tế.
+ Cung cấp các dịch vụ bổ sung nhanh chóng khi khách hàng yêu
cầu với thái độ phục vụ nhiệt tình chu đáo và chuyên nghiệp.
*Nhiệm vụ:
+ Không ngừng cải tiến cơ cấu quản lý tăng hiệu quả sản suất kinh
doanh, giảm chi phí để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nắm bắt nhu
cầu thị trường và xây dựng phương án kinh doanh hiệu quả.
+ Sử dụng có hiệu quả và bảo tồn nguồn vốn kinh doanh, cơ sở vật
chất kĩ thuật của khách sạn.Bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn
nghiệp vụ của nhân viên
+ Luôn đề ra kế hoạch phát triển và hoạch định chiến lược kinh
doanh để đưa khách sạn lên một tầm cao mới.Thực hiện đầy đủ các
cam kết hợp đồng trong nước và quốc tế

6


+ Áp dụng các khoa học kĩ thuật vào quy trình phục vụ khách hàng
nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp và chất lượng phục vụ khách trong

nước va quốc tế.
+ Bảo vệ môi trương giữ gìn an ninh trật tự chính trị xã hội.
*Ngành nghề kinh doanh:
- Kinh doanh lưu trú:
Hệ thống phòn nghỉ của khách sạn được chia làm 3 loại:
+ superior.
+ club classic.
+ Junior Suite với các mức tiện nghi khác nhau.
- Tiện nghi phòng chính gồm có:
+ Tủ lạnh.
+ Phòng dành riêng không hút thuốc lá.
+ Điện thoại, quầy bar nhỏ, điều hòa nhiệt độ.
+ Máy sấy tóc, tivi, cửa sổ mở, truyền hình cáp vệ tinh,
Wireless/ Wifi, bàn làm việc, bàn pha trà cafe, bồn tắm, nước nóng,
bàn trang điểm….
- Kinh doanh ăn uống:
+ Khách sạn phục vụ ăn uống cho khách lẻ và khách
nghỉ tại khách sạn.
+ Nhà hàng của khách sạn có bữa trưa buffet thu hút
được sự quan tâm của khá nhiều khách hàng.
- Kinh doanh dịch vụ bổ sung:
+ Xông hơi, massage, phòng tập thể dục,
photocopy… luôn đảm bảo cho khách hàng sự tin tưởng và hài lòng khi
sử dụng.
*Loại hình khách sạn:
+ Khách sạn Sunway trực thuộc tập đoàn International Hotels & Resorts (
tập đoàn Allson ).
+ Địa chỉ khách sạn: 19 Phạm Đình Hổ - Quận Hai Bà Trưng – Hà Nội
Điện thoại: +84(0)439713888
Fax: +84(0)439713555

Số sao: ****
*Sản phẩm khách sạn
Giá phòng ngủ được tính bằng usd bao gồm thuế VAT và phí
dịch vụ.( không tính thêm tiền phòng cho trẻ dưới 12 tuổi khi chung
giường cùng bố mẹ nhưng tính thêm 8 usd vào bữa ăn sáng. Trẻ dưới 5
tuổi miễn phí hoàn toàn.
7


Loại phòng
Superior
Club classic

Phòng đơn
92
110

Phòng đôi
92
110

Giường phụ
30
30

(giá trên áp dụng từ ngày 1/10/2009 đến 30/9/2010 bao gồm bữa ăn
sáng tại nhà hàng của khách sạn)
Khách sạn phục vụ ăn uống 24/24 tại nhà hàng và bar. Có tổ chức
buffet trưa với giá cả hợp lý.
Cho thuê hội trường, phòng họp theo giờ với giá cả phải chăng

2.3.CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH:
2.3.1. CƠ CẤU TỔ CHỨC CÁC BỘ PHẬN

8


9


2.3.2.MỐI QUAN HỆ GIỮA CÁC BỘ PHẬN
( thể hiện trong sơ đồ )
2.3.3. CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ CỦA CÁC BỘ PHẬN
* Tổng giám đốc
- Chịu trách nhiệm điều hành hoạt động cảu khách sạn, là người có
quyền quyết định và chịu trách nhiệm chung với mọi hoat động kinh
doanh của khách sạn trước pháp luật
* Phó tổng giám đốc:
- Có trách nhiệm giúp giám đốc quản lý, điều hành, tổ chức các
hoạt động thuộc phạm vi mình phụ trách.
* Bộ phận lễ tân
- Chức năng: Chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc về công tác
tiếp đón bao gồm việc đặt phòng, gửi chỗ khi khách đến và khách đi, đảm
bảo sự thong tin liên lạc cho khách.
- Nhiệm vụ: Tổ chức tiếp đón và tiễn khách, nắm vững nhu cầu,
đối tượng, số lượng khách, có biện pháp sử dụng tối đa công suất phòng
và các dịch vụ khác. Tổng hợp mọi thông tin ý kiến của khách hàng, lập
báo cáo hàng ngày nộp cho cấp trên về diễn biến và vấn đề kiến nghị kịp
thời sử lý khi cần thiết. đảm bảo phối kết hợp kịp thời với các bộ phận có
liên quan để khách hàng có thể trả phòng nhanh chóng, không phiền hà,
không mất thời gian. Ghi chép sổ sách đầy đủ, chính xác,kịp thời để theo

dõi và lưu trữ. Thực hiện tốt công tác trình báo tạm trú theo quy định hiện
hành.
* Tổ bell & bảo vệ
- Chức năng: Chịu trách nhiệm về công tác đóng mở cửa xe,vận
chuyển hành lí và dịch vụ gửi hành lí của khách hàng,bảo vệ trong và
phía ngoài khách sạn.
- Nhiệm vụ : Phối hợp với bộ phận lễ tân, bộ phận buồng làm tốt
việc vận chuyển hành lí giũ vững môi trường công cộng và phòng gửi
hành lí chung. Kí gửi và vận chuyển hành lí khi khách đến khách đi hay
chuyển đổi phòng. Đóng mở cửa xe cho khách khi khách đến đi một cách
lễ độ và lịch sự.

10


* Bộ phận buồng
- Chức năng : Chịu trách nhiệm tạo khu việc buồng phòng các
vấn đề liên quan đến vệ sinh, phụ vụ buồng, trật tự an toan trong khu vực
kinh doanh hàng hóa và dịch vụ tại phòng.
- Nhiệm vụ : Tổ chức quản lí vận hành và bảo vệ tốt toàn bộ hệ
thồng trang thiết bị nội that và tài sản có trong buồng. Làm vệ sinh kịp
thời đúng quy trình phục vụ phòng khách đang ở hoặc đã trả. Tổ chức
đón tiếp và hướng dẫn khách sử dụng trang thiết bị, đồ dùng và tiện nghi
có trong phòng. Đáp ứng đầy đủ nhiệt tình các dịch vụ và hàng hóa trong
buồng ngủ theo yêu cầu của khách. Ghi chép đầy đủ tình hình sử dụng
buồng và các dịch vụ phát sinh trong ngày để đối chiếu và xác nhận và
hóa đơn khi khách trả phòng. Phối hợp với bộ phận lễ tân theo dõi và
quản lí việc thuê phòng tại khách sạn.
* Tổ bàn, bar
- Bộ phận phục vụ ăn uống là một trong những bộ phận cung

cấp dịch vụ chính và quan trọng trong khách sạn.Trong khách sạn nhà
hàng bộ phận bàn ba giữ vị trí quan trọng trong việc tổ chức và thực
hiện công tác tiếp đón phục vụ ăn uống. Quá trình phục vụ đòi hỏi
nhân viên bộ phận bàn phải khéo léo giới thiệu với khách các đồ ăn
thức uống của nhà hàng để khách biết và thưởng thức để đáp ứng sự
thỏa mãn của khách bộ phận phục vụ cần phối hợp tốt với bộ phận bếp
và bộ phận bar để phục vụ mọi yêu cầu của khách môt cách nhanh
chóng nhất. Tuy nhiên cần phải đảm bảo vệ sinh tại nhà hàng , quay
bar, sắp xếp và trang trí gọn gàng, nhân viên thực hiện tốt vệ sinh cá
nhân.
* Tổ bếp
- Chức năng : Cung cấp thức ăn đồ uống cho khách lưu trú tại khách
sạn cũng như khách vãng lai.
- Nhiệm vụ : Nắm vững kế hoạch thực đơn , yeu câu chế biến của
khách , đảm bảo chế biến đúng kế hoạch, thực hiện trong thời gian
nhanh và có chất lượng tốt đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm. Thực
hiện đúng chế độ ghi chép ban đầu và hạch toán đúng các món ăn, suất
ăn. Bảo quan tốt các cơ sở vật chất kĩ thuật, đảm bảo vệ sinh môi
trường, vệ sinh cá nhân, vệ sinh trong chế biến món ăn. Đây là nhiệm
vụ quan trọng và phức tạp vì có liên quan đến sinh mạng của khách,
uy tín của nhà hàng khách sạn.
* Bộ phận bảo dưởng
- Tiến hành bảo dưỡng trang thiết bị, tiện nghi trong khách sạn theo
định kì. Sửa chữa tại phòng nhanh chóng theo yêu cầu của khách nếu

11


trang thiết bị có vấn đề. Đảm bảo phục vụ cho việc kinh doanh liên tục
24/24.

- Thực hiện quản lí kĩ thuật chịu trách nhiệm an toàn về thiết bị,
nguồn điện nước trong khách sạn.
* Bộ phận Marketing:
- Chức năng : Tham mưu cho tổng giám đốc về công tác thị
trường, chính sách sản phẩm, các chính sách phát triển kinh tế và biện
pháp thu hút khách hàng.
- Nhiệm vụ : Nghiên cứu đề xuất với giám đốc về chiến lược, sách
lược, kinh doang của khách sạn trong từng thời kì. Nghiên cứu thị yếu
của khách hàng, mở rộng mối quan hệ bạn hàng trên phương diện đa dạng
hóa các sản phẩm dịch vụ và đa dạng hóa các mối quan hệ kinh tế với
khách hàng. Nghiên cứu đề xuất các biện pháp hình thức tuyên truyền
quảng cáo nhằm mở rộng thị trường khách. Đề xuất ý kiến về các hợp
đồng kinh tế trong lĩnh vực khác có liên quan đến kinh doang khách sạn.
Cùng với phòng kế toán xây dựng đề xuất chính sách khuyến mại hợp lí
để thu hút khách. Kết hợp chặt chẽ với các bộ phận khác để bán tối đa các
sản phẩm dịch vục của khách sạn.
* Bộ phận kế toán
- Chức năng: Tham mưu cho tổng giám đốc về kế hoạch kinh
doanh hàng năm và tổ chức hạch toán kinh doanh cho toàn khách sạn.
Đảm bảo duy trì nguồn vốn có hiệu quả.
- Nhiệm vụ: Thực hiện công tác quản lí tài chính, tổ chức mô
hình hạch toán trong từng bộ phận và từng khách sạn. Xây dựng các định
mức chi phí phù hợp với điều kiện kinh doanh của khách sạn theo cơ chế
thị trường Việt Nam. Tham gia và tham mưu điều hành việc sử dụng vốn
để nhằm bảo tồn và phát triển khách sạn. Thực hiện chế độ báo cáo theo
định kì, đề xuất các biện pháp nhằm thúc đẩy và tăng hiệu quả kinh
doanh. Xây dựng quy trình và kiểm tra việc thực hiện luân chuyển lưu trữ
chứng từ trong khách sạn. Đảm bảo thanh toán kịp thời và chính xác.
Kiểm tra giám sát chặt chẽ việc hợp đồng kinh tế trong khách sạn.
2.4. ĐẶC ĐIỂM THỊ TRƯỜNG KHÁCH & KẾT HỢP KINH DOANH

VÀ ĐIỀU KIỆN KINH DOANH:
2.4.1. Đặc điểm thị trường khách
Từ khi khách sạn bắt đầu thành lập và bước vào hoạt động kinh
doanh thì khách hàng chủ yếu là khách nước ngoài. Tới nay Sunway
vân đang củng cố vị thế và chiến lược nhằm khai thác lượng khách
hàng chính này. Khách hàng với khách sạn Sunway là khách quốc tế

12


trên toàn thế giới tới Việt Nam công tác và du lịch. Song ngoài khách
nước ngoài khách sạn Sunway vẫn đón và phục vụ cả khách nội địa
nhưng hầu hết là khách lẻ không theo đoàn.
2.4.2 Môi trường kinh doanh
+Môi trường vĩ mô:
Nền kinh tế quốc dân phát triển mạnh, chính trị ổn định sẽ
đem lại tiềm năng du lịch vô cùng lớn. Đây là yếu tố thuận lợi để
nghành kinh doanh khách sạn phát triển. Với mức tăng trưởng cao về
kinh tế dẫn đến sự giao thương kinh tế phát triển mạnh. Các nhà kinh
tế luôn dò tìm những thị trường mới để làm tăng lượng khách lưu trú,
phát triển kinh doanh lượng khách của mình. Nền kinh tế tác động
mạnh vào việc cung và cầu cho các khách sạn, vì kinh tế phát triển đời
sống nhân dân được tăng cao nhu cầu du lịch tăng mạnh, đương nhiên
lượng khách tạm trú trong các khách sạn cũng sẽ tăng.
Nền kinh tế chính trị nước ta nhưng năm đổi mới khá ổn
định, không có biến động chính trị lớn , an ninh quốc phòng được đảm
bảo.Nên lượng khách lưu trú tại Việt Nam không có biến động gì lớn
theo các năm do vậy khách sạn Sunway ngày càng phát triển mạnh,
củng cố vị thế vai trò của mình trong việc kinh doanh lưu trú khách
sạn tại Việt Nam.

+Môi trường vi mô:
Khách sạn Sunway là chi nhanh của một tập đoàn nước ngoài
nên được đầu tư về vốn, công nghệ, chiến lược phát triển kinh doanh
rất lớn và mang tính lâu dài. Nằm trên con đường yên tĩnh Phạm Đình
Hổ song thuận tiện trong giao thông cơ sở vật chất kĩ thuật có giá trị,
thiết bị trong phòng, nhà hàng, bar… hiện đại nên luôn thu hút được
lượng khách hàng lớn lưu trú.
2.4.3 Điều kiện kinh doanh
+ Vốn
Khách sạn Sunway được đầu tư với số vốn lớn trong quá
trình kinh doanh do có uy tín trong phục vụ nên luôn duy trì được lợi
nhuận tạo một đòn bẩy tài chính hợp lí, thuận lợi cho quá trình huy
động và giải ngân vốn đầu tư đổi mới khách sạn. Khách sạn luôn đảm
bảo việc huy động vốn một cách nhanh chóng khi cần thiết.
+ Cơ sơ vật chất kĩ thuật
Khách sạn có quy mô bốn sao, xây dựng và thiết kế theo
kiến trúc duyên dáng tao nhã của Việt Nam.
Tổng số phòng 143 phòng chia làm 3 loại.

13


Có nhà hàng, quán bar, phòng họp, trung tâm thể chất, trung tâm
thương vụ…
100% các phòng ban, nhà hàng… được trang bị hệ thống internet
không dây tốc độ cao. Nói chung về cơ sỏ vật chất kĩ thuật thì khách sạn
Sunway luôn sẵn sàng phục vụ khách theo tiêu chuẩn quốc tế là khách
sạn bốn sao. Hiện nay, khách sạn vẫn luôn đổi mới đầu tư, nâng cấp cơ
sở vật chất kĩ thuật, hạ tầng và đâò tạo nhân viên chuyên nghiệp để đáp
ứng được nhu cầu cạnh tranh ngày càng khốc liệt của thị trường.

+.Công nghệ
Sự phát triển mạnh mẽ của khoa học và công nghệ đã góp phần
quan trọng vào hoạt động thực tiễn của việc kinh doanh khách sạn.
Sunway đã và đang ứng dụng những thành tựu của khoa học và công
nghệ vào quy trình phục vụ vô cùng tốt và hiệu quả. Điển hình là việc
trang bị hệ thông nối mạng tốc độ cao cho phép truy cập internet ở bất
cứ đâu trong khách sạn. Hơn thế nhờ vào các ứng dụng của khoa học kĩ
thuật người ta còn biết đến Sunway bởi dịch vụ “All in one “. Một dịch
vụ độc đáo hấp dẫn khách hàng mang thương hiệu Sunway.
+ Lao động
Số lượng lao động trong khách sạn Sunway luôn có sự biến đổi
nhằm đảm bảo việc phục vụ khách một cách chuyên nghiệp, cũng như
đáp ứng được nhu cầu công việc.Ngoài lực lượng lao động chính, khi
nhu cầu công việc tăng cao khách sạn vẫn tuyển thêm nhân viên làm
việc nhưng thường là lao động ngắn hạn mang tính mùa vụ. Đội ngũ lao
động của khách sạn chủ yếu là nữ.Song thời gian gần đây lao động nam
cũng tăng đáng kể. Lao động nữ đang góp rất lớn trong việc nâng cao
chất lượng phục vụ khách hàng bởi đặc điểm chính của lao động này là
cần cù, khéo léo. Về trình độ chuyên môn nhân viên , 100% lao động
trong khách sạn đều được đào tạo theo kĩ năng chuyên môn nghề
nghiệp, đáp ứng được yêu cầu và đòi hỏi của công việc. Trong đó trình
độ chuyên môn sau đại học và đại học chiếm 44.51%, trình độ cao đẳng,
trung cấp 27.44%. Lao động có trình độ chuyên môn sơ cấp là
28.05%.Vì là khách sạn chuyên phục vụ khách quốc tế nên hầu hết lao
động trong khách sạn đều có thể nói và sử dụng ngôn ngữ ở nhiều mức
độ khác nhau. Đội ngũ nhân viên làm việc tại khách sạn không ngừng
học hỏi và nâng cao trình độ để đáp ứng yêu cầu công việc của khách
sạn.
Ngoài ra , do phần lớn là khách nước ngoài nên nhân viên ở khách sạn
luôn cố gắng trong việc tìm hiểu tâm lí phong tục tập quán thị yếu và

14


nhu cầu của khách để có thể phục vụ và thỏa mãn nhu cầu một cách tôt
nhất, nhằm tăng lượng khách đến với khách sạn.
2.4.4 Kết quả kinh doanh
Chỉ tiêu

2007

2008

2009

Doanh thu

4150

5508

6652

Lợi nhuận

692

712

810

( đơn vị triệu đồng )

Cơ cấu doanh thu khách sạn
Chỉ tiêu

2007
Số tiền

Doanh
lưu trú

thu 2050

Ăn uống

1200

Dịch vụ bổ 900
sung
Tăng
thu

doanh 4150

2008
Tỉ
%

lệ Số tiền

2009
Tỉ lệ %

Số tiền

Tỉ lệ %

49.4

2575

46.2

3485

52.4

29

1648

29.6

1607

24.1

21.6

1345

24.2

1560

23.5

5508

100

6652

100

Qua bảng số liệu ta thấy doanh thu và lợi nhuận của khách sạn
Sunway tăng dần theo các năm 2007- 2009. Dù bị khủng hoảng kinh tế
lượng khách quốc tế vào Việt Nam giảm (vì lí do thu nhập ) nhưng
lượng khách lưu trú tại Sunway vẫn đảm bảo.
Tăng mức trung bình 2007, 2008 nhưng tăng mạnh 2009 .

2.4.5.Phương hướng trong thời gian tới:
+ Phướng hướng
Mặc dù từ khi thành lập tới nay khách sạn Sunway luôn phải
chịu sự cạnh tranh gay gắt của các khách sạn quốc tế khác. Nhưng
Sunway hotel vẫn đứng vững và phát triển mạnh mẽ trên thị trường kinh
doang khách sạn. Nhưng năm qua Sunway luôn đạt kết quả tốt trong
15

kinh doanh và được khách hàng yêu mến bình chọn là khách sạn bình
dân tốt nhất tại Việt Nam.
Nhằm giữ vững thành tích trên khách sạn ngày càng mở rộng và
hợp tác với nhiều khách sạn quốc tế trong và ngoài nước để nâng cao
trình độ phục vụ và tăng lượng khách lưu trú khách sạn đang đầu tư và
nâng cấp mở rộng cơ sở vật chất hạ tầng để phục vụ lượng khách du lịch
vô cùng tiềm năng đến với Việt Nam. Phát triển lành mạnh tạo môi
trường kinh doang tốt, giữ vững bản sắc dân tộc Việt Nam bảo vệ môi
trường kiên quyết phòng chống tội phạm, tệ nạn xã hội, đảm bảo an
ninh trật tự, tạo an toàn cho khách lưu trú.
* Khách sạn Sunway đã và đang áp dụng một số phương hướng
như sau:
+ Tăng cường công tác quảng bá tiếp thị, tập trung mở rộng khai
thác thị trường mới.
+ Tiếp tục nâng cao trình độ nhân viên của khách sạn nhằm nâng
cao chất lượng phục vụ.
+ Nâng cao chất lượng sản phẩm phục vụ, đa dạng hóa hơn nữa
các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn để tăng sức cạnh tranh trên thị
trường, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
+ Đầu tư trang thiết bị hiện đại.
+ Một số thuận lợi và khó khăn
* Thuận lợi
Sau khi gia nhập WTO Việt Nam không ngừng nâng cao kinh
tế và các mối quan hệ quốc tế. Các rào cản về đầu tư dần được xóa bỏ tạo
điều kiện cho nước ta thu hút vốn đầu tư nước ngoài và phát triển kinh tế.
Điều này đã tác động mạnh mẽ tới tiềm năng du lịch của Việt Nam. Đặc
biệt là vấn đề kinh doanh khách sạn và dịch vụ lưu trú. Con số thống kê
lượng khách du lịch ở Việt Nam tăng vọt theo từng năm. Hơn thế, sự hiếu
khách của dân Việt Nam đã giúp chúng ta gặt hái được nhiều thành công.

Về pháp luật Việt Nam đang trên đà hội nhập hoàn thiện hệ
thông pháp luật mang đậm tính nhân văn, khách du lịch được đảm bảo an
toàn tạo cảm giác thoải mái cho du khách.
Nền chính trị Việt Nam ổn định và được bạn bè quốc tế đánh
giá là một trong những nước có nền chính trị ổn định trong tốp đầu thế
giới.
Cơ sở hạ tầng, hệ thống mạng lưới giao thông đang từng bước
được hoàn thiện và hiện đại hóa để giúp du khách đi lại dẽ dàng. Trình độ
dân trí cải thiện đang kể tạo điều kiện thuận lợi hơn cho du lịch.
Có thể nói tình hình hiện nay mở ra một cục diện tương đối
tốt đẹp cho ngành kinh doanh khách sạn.
*. Khó khăn
16


Mặc dù khách sạn Sunway đã tập trung nguồn lực và nhân lực và
công tác lập kế hoạch nhằm phát triển khách sạn nên tầm cao mới. Nhưng
vẫn để lại một số hạn chế khó khăn như sau:
Công tác nghiên cứu, phân tích thị trường mới chỉ dựa trên kinh
nghiệm chủ quan của nhân viên tiếp thị và nhân viên bán hàng cho khách
hàng. Tuy được trang bị hệ thống công nghệ cao song chưa áp dụng triệt
để và hợp lí nhằm đưa ra chiến lược maketting phù hợp. Do vậy công tác
lập kế hoạch maketting của khách sạn thiếu tính hệ thống bài bản dẫn đến
không phát hiện được hết vấn đề tồn tại trong kinh doanh và chiến lược
kinh doanh của đối thủ để lại ấn tượng sâu sắc trong “All in one”. Nhưng
Sunway không chịu cải tiến nhằm tạo khác biệt rõ ràng để nối kéo khách
hàng đến với khách sạn.
Công tác khuếch trương quảng cáo của khách sạn có nhiều hạn
chế, chủ yếu quảng cáo trên website nhưng nội dung lại không phong phú
và ấn tượng chưa chứng tỏ cho khách hàng thấy khả năng thực sự của

mịnh.
Việc sắp xếp bố trí nhân viên chưa phù hợp với chức năng nhiệm
vụ của từng người.
Tuy có điều kiện về cơ sở hạ tầng, về cơ sở vật chất kĩ thuật song
không khai thác hợp lí dịch vụ bổ sung không được đổi mới làm giảm khả
năng cạnh tranh trên thị trường.
* Biện pháp: Nhanh chóng hoàn thiện website nội dung phong phú và
hình ảnh đẹp mắt để thu hút người tiêu dùng. Xây dựng chiến lược
maketting song hành với chiến lược của khách sạn để có định hướng cụ
thể, hiệu quả hơn.
Cần chú trọng phát triển thêm những thị trường mới, dùng chất
lượng, sự chuyên nghiệp để cạnh tranh với đối thủ khi mà giá cả không
thể hiện được sự khác biệt giữa các đối thủ cạnh tranh khác. Cần xây
dựng cơ chế giá linh hoạt tạo ra nhiều lựa chọn cho khách hàng, cơ cấu
lại các bộ phận nhằm sử dụng khai thác trình độ và sức lao động của tất
cả của nhân viên.
Trong hoạt động kinh doanh thì nên đầu tư mở rộng cơ sỏ hạ
tầng, vật chất kĩ thuật. Khách sạn cũng nên mở rộng và phát triển những
dịch vụ mới, làm tăng tính hấp dẫn tạo vị thế cạnh tranh trên thị trường
nhằm tăng doanh thu. Cũng có thể tăng cường dịch vụ đi kèm với dịch vụ
chính khách sử dụng, bổ sung những dịch vụ mới như:Đặt mua vé xem
phim, ca nhạc, bóng đá…
Khách sạn nên mở một phòng trưng bày và bán đồ thủ công mỹ
nghệ của Việt Nam, các đồ lưu niệm nhằm gây ấn tượng tốt với khách
hàng.

17


Trong quán bar nên đầu tư xậy dựng thêm các công thức pha chế

đồ uống mới, thường xuyên đổi mới thực đơn ăn nhanh tạo thú vị cho
khách hàng tiêu dùng.
Trong hoạt động lữ hành nên xây dựng quy trình điều tour hoàn
chỉnh, chi tiết để tất cả các nhân viên có thể lấy làm căn cứ chuẩn đánh
giá quá trình hoạt động. Cần sử dụng các phần mềm quản lí tiên tiến hơn
trong quản lí dữ liệu của các nhà cung cấp, kế hoạch dự toán, tính giá có
hiệu quả.
2.5.BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN SUNWAY:
2.5.1.Công việc của bộ phận lễ tân:
Do yêu cầu công việc phải luôn có nhân viên đón tiếp khách
24/24 nên bộ phận lễ tân làm việc theo ca. Một ngày được chia ra làm ca.
Mỗi ca của 1 nhân viên kéo dài 8 tiếng cụ thể như sau: Ca 1 làm từ 6h
đến 14h chiều, ca 2 từ 14h chiều đến 22h đêm, ca 3 từ 22h đêm đến 6h
sang. Do có những nguyên tắc chung về các khách sạn (check in sau 12h
và chek out trước 12h) nên thường mỗi ca chỉ phải làm một số công việc
nhất định như sau:
* Ca 1: Check out cho khách, làm báo cáo doanh thu và tình hình khách
của ngày hôm trước, kiểm tra lại thông tin yêu cầu về phòng buồng của
khách đặt phòng ngày hôm nay, xếp phòng theo các thông tin đã được
xác nhận chính xác trên sơ đồ buồng của khách sạn. Tiếp nhận các phản
hồi của khách hang về buồng phòng và các dịch vụ của khách sạn để có
những ý kiến với ban lãnh đạo thay đổi sửa chữa kịp thời. Check in nếu
khách vào. Cuối ca cần ghi vào sổ giao ca những ý kiến, các khoản thu
chi, các yêu cầu đặt buồng của khách, các vấn đề chưa giải quyết được để
ca sau tiếp nhận giải quyết.
* Ca 2: Sau khi tiếp nhận thông tin từ ca trước phải giải quyết ngay
những vấn đề cần gấp. Check in cho các khách sắp theo sơ đồ phòng đã
được ca trước xếp. Nếu chưa hợp lí hoặc khách thay đổi yêu cầu thì phải
linh động giải quyết nếu có thể và chắc chắn không ảnh hưởng tới những
khách khác. Đây là ca phải tiếp nhận hầu hết các phản hồi và các vấn đề

nảy sinh của khách, cần phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác để có thể
18


chóng giải quyết. Cuối ca phải vào sổ những vấn đề cần giải quyết để ca
sau có thể nắm được và giải quyết.
*Ca 3: Sau giải quyết các vấn đề từ ca trước ca này cần làm trước các
loại hóa đơn tiền phòng check vào sáng hôm sau. Giup đỡ bộ phận
Massage và Bar Karaoke hướng dẫn đón tiếp khách. Báo thức khách nếu
khách yêu cầu. Cuối ca cũng cần vào sổ như ca trước.
* Các yêu cầu đố với nhân viên Lễ tân.
Phải nắm rõ số lượng, vị trí từng loại buồng trong khách sạn.
Trong đó có bao nhiêu phòng khách đang lưu trú, bao nhiêu phòng trống
đợi khách, nắm rõ giá các loại buồng. Các thông tin này cần cập nhật
hàng ngày vào đầu mỗi ca làm việc để có thể trả lời khách ngay khi có
yêu cầu đặt buồng, hay có yêu cầu thông tin về buồng từ các phòng ban,
bộ phận liên quan.
Ngoài các yêu cầu về buồng phòng nhân viên Lễ tân cần phải
nắm được các loại dịch vụ Khác sạn có thể cung cấp đến khách hàng và
giá các loại dịch vụ đó để giới thiệu cho khách. Nếu có thể nhân viên Lễ
tân nên thử qua các dịch vụ chinh, thế mạnh của Khách sạn để có thể đưa
ra tới khách hàng những thông tin chính xác nhất.
Qua tiếp xúc khách hàng Lễ tân có thể nắm được các thông
tin về các khách sạn khác như giá cả, các chiến dịch khuyến mãi, khi có
thông tin này sẽ giúp cho phóng kinh doanh có những thay đổi về chiến
lược thu hút khách tốt hơn.
Không chỉ ở trong Khác sạn nhân viên lễ tân còn cần phải
trang bị cho mình các thông tin về điểm du lịch, các nhà hàng, khu vui
chơi giải trí, các tour du lịch, cập nhập tỷ giá, giá máy bay, tàu hỏa…để
có thể đáp ứng nhu cầu về thông tin của khách lưa trú.

Nhìn chung Khách sạn SUNWAY có nhiều bộ phận, mỗi bộ
phận có thể có những công việc riêng, chức năng riêng và hoạt động rất
linh hoạt. Tất cả các vấn đề được đưa ra và thực hiện rât nhanh chóng
bởi các bộ phận trong Khác sạn luôn có sự đoàn kết. Hầu hết các nhân
viên đều có tinh thần trách nhiệm cao, thái độ nhiệt tình được đào tạo

19


chuyên môn nghiệp vụ tốt, vì số lượng lao động trong khách sạn còn rất
trẻ mới ra trường vì vậy khách sạn cần mở thêm các lớp học nghiệp vụ
và vấn đề ngoại ngữ vấn còn yếu ở một số bộ phận.
Với chủ trương nâng cao chất lượng phục vụ tăng uy tín cho khách sạn
đòi hỏi ban lãnh đạo có chiến lược đào tạo thêm cho nhân viên.
Trong quá trình làm việc nhân viên lễ tân của khách san Sunway sử
dụng một số sổ sách phục vụ cho công việc như: Sổ phân ca, sổ theo
dõi thông tin khách hàng( gồm có: tên khách, địa chỉ, số ngày ở, số tiền
thanh toán), sổ thanh toán cho khách, sổ giao ca, …
Tuy vậy, nhân viên lễ tân vẫn phải lưu thông tin hàng ngày vào máy
tính để theo dõi đảm bảo sự chính xác không sảy ra sai sót trong khi
làm việc.
2.5.2.Qui trình phục vụ cơ bản của bộ phận lễ tân:

*Giai đoạn khi khách đến đặt buồng:Đầu tiên nhân viên lễ tân
cần phải giới thiệu cho khách hàng nhưng loại phòng mà khách sạn
đang có để khách lựa chọn.Khi khách đặt phòng nhân viên lễ tân cần
kiểm tra xem khách sạn còn loại phòng như thê không, tìm hiểu xem số
lượng khách có bao nhiêu, số tiền khách đặt cọc, khách tự chi trả tiền
phòng dưới hình thức nào, hay công ty thanh toan, …Trong khi làm thủ
tuc đăng kí cho khách cần phải tranh thủ giới thiệu cho khách những

dịch vụ co trong khách sạn.Trong thời gian khách lưu trú cần phải tìm
hiểu nắm rõ các thông tin liên quan tới khách để khi có gì sảy ra còn có
thể liên lạc và giải quyết nhanh chóng đem lại cảm giác thoải mái cho
khách lưu trú.
*Giai đoạn khách đăng kí phòng:
- Đón tiếp khách hàng
-Làm thủ tục đăng kí thuê phòng hoặc nhận phòng cho khách
-Thông báo cho bộ phận buồng biết để chuẩn bị đón khách
-Thông báo cho bộ phận bell giúp khách mang đồ nên phòng
20


- Check in vào may tính để theo dõi số ngày lưu trú của khách
*Giai đoạn phục vụ khách lưu trú:
Lễ tân cần thông báo cho bộ phận buồng biết để đưa khách nên
phòng,giới thiệu cho khách biết tiện nghi, đồ dùng có trong phòng.Bộ
phạn lễ tân phải theo dõi cập nhật mọi dịch vụ khách sử dụng để tổng
hợp chi phí nhanh chóng khi khách thanh toán.Trong giai đoạn này, lễ
tân phải luôn sãn sàng cung cấp mọi thông tin khách yêu cầu, giải đáp
mọi thắc mắc về dịch vụ của khách sạn,Đây được coi là giai đoạn để bộ
phận lễ tân ghi điểm với khách nhằm tăng doanh thu cho khách sạn.Vì
vậy nhân viên lễ tân cần phải biết tạo ra cảm giác an toàn ấm cúng cho
khách hàng.
*Giai đoạn khác thanh toán trả buồng:
Khi khách trả buồng nhân viên lễ tân cần chuẩn bị sẵn sàng hóa
đơn thanh toán cho khách.Khi khách xuống cần liên hệ vói bộ phận
buồng kiểm tra xem khách có dùng thêm gì không.Sau đó mới tiến
hành thanh toanscho khách.Lễ tân cần thực hiện thao tác này một cach
chinh xác tránh hiên tương sai sót hoặc khách đi rồi mà vẫn thiếu
tiền.Cuối cùng xin lại chìa khóa phòng và giúp khách goi xe khi khách

yêu cầu.
*Giai đoạn tiễn khách:
Lễ tân cần tạo ra không khí niềm nở,cảm ơn khách đã tói khách
sạn mình.Chào tạm biệt khách và thể hiện mong muốn đươc phục vụ
khách vào một dịp khác.

CHƯƠNG III:
21


CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NGHIỆP VỤ LỄ TÂN TẠI
KHÁCH SẠN SUNWAY:
3.1. Giải pháp 1: Bồi dưỡng, đào tạo nhân viên
* Mục tiêu :
Nâng cao trình đọ chuyên môn nghiệp vuuj cảu nhân viên,
giúp nhân viên trong khách sạn nâng cao kiến thức, phục vụ khách
chuyên nghiệp tạo sự hấp dẫn khách tăng doanh thu cho khách sạn.
*Nội dung của giải pháp
Để thực hiện được giải pháp này khách sạn nên kế hoạch đào tạo
bồi dưỡng trang thiết bị ngắn hạn hay dài hạn.
+ Nhân viên lễ tân cần được bồi dưỡng định kì theo các lớp bồi
dưỡng trong nước hoặc nước ngoài do các chuyên gia trực tiếp giảng dạy,
hướng dẫn thực hành tay nghề.hoặc nhân viên lễ tân có thể vừa làm vừa
đào tạo hoặc bồi dưỡng tại chỗ. Những nhân viên làm trước chỉ bảo cho
nhân viên đi sau, hoặc được sự củng cố từ sự kết hợp với các chuyên gia
trong nước và nước ngoài
+Việc đào tạo định kì cần có hệ thống và bài bản: Muốn được
như vậy công ty cần phối hợp với chuyên gia giảng dạy đưa ră một giáo
trình thực sự phù hợp cho nhân viên, cho khách sạn của mình.
+Việc đào tạo định kì và đào tạo mới mang tâm quan trong chiến

lược trong các khách sạn hiện nay. Vì hiện nay có nhân viên lễ tân tâm
huyết với nghề chưa phải là nhiều. đo vậy đào tạo lực lượng thay thế là
vô cùng quan trọng.
* Điều kiện thực hiện giải pháp:
Công tác đào tạo nhân viên là vấn đề mang tầm chiến trong các
công ty. Nhân viên càng chuyên nghiệp thì càng tỉ lệ thuận với lợi nhuận
của khách sạn… vì vậy mà tất cả các khách sạn đều sẵn sàng chi trả đào
tạo nhân viên với điều kiện ràng buộc nào đó.
Tuy nhiên không phải tất cả các khách sạn đều vậy. họ muốn tận
dụng mọi sức lao động ở người nhân viên nên họ huấn luyện luôn trong
lúc làm nghề. Việc đào tạo bồi dưỡng này tuy có tiết kiệm nhưng kiến
thức cháp vá, độ chuyên nghiệp, kĩ năng kém hơn so với người nhân viên
lễ tân được đào tạo bài bản khác.

22


3.2.Giải pháp 2:Xác định lại mức làm việc tại bộ phận lễ tân:
* Mục tiêu: tận dụng sức lao động của nhân viên, tránh tình trạng phân
bố công việc không đồng đều. Tiết kiệm chi phí bồi dưỡng, khen thưởng
hoặc khiển trách kịp thời để đông viên anh em.
* Nội dung: Khách sạn cần nên kế hoạch xác định việc này định kì hoặc
đột xuất. Cấp trên cần quan sát phong cách, thái độ của nhân viên nhân
viên khi làm việc xem có chăm chỉ chịu khó hay không? Nếu nhân viên
không làm đúng đủ trách nhiệm cần nhắc nhở khiển trách kịp thời. Cần
tăng cường việc quan sát nhân viên giúp nhân viên làm việc chăm chỉ cần
cù ngay cả khi không có quản lý. Khen thưởng phê bình nhân viên cố
gắng.
*Điều kiện thực hiện giải pháp: Giải pháp này, không đòi hỏi qua nhiều
kinh phí. Khách sạn có thể cử một người chuyên giám sát thường ngày tại

bộ phận. Hoặc thành lập đội thanh tra mức làm việc của từng nhân viên
một cách bất thường và bất kì.
3..3.Giải pháp 3: Nâng cao ngoại ngữ giao tiếp ngoại ngữ chuyên
nghành cho nhân viên.
*Mục tiêu: Củng cố trình độ tiếng anh của từng nhân viên lễ tân, giúp
nhân viên tự tin giao tiếp, bán các sản phẩm của khách sạn cho khách
nước ngoài.
*Nội dung: Khách san Sunway chủ yếu phục vụ khách quốc tế là
nhiều nên vấn đề ngoại ngữ là vô cùng quan trọng và cần thiết. Ngoại ngữ
của nhân viên có tốt thì mới tiếp xúc với khách hàng thông qua đó cung
cấp các thông tin khách hàng yêu cầu; bán các sản phẩm của khách sạn
cho khách hàng. Từ đó nâng cao sự chuyên nghiệp trong phục vụ và tăng
doanh thu cho khách sạn.
*Điều kiện thực hiện giải pháp: Khách sạn nên tổ chức lớp nâng cao
ngoại ngữ tại chỗ cho nhân viên, mời các giáo viên quốc tế về tham gia
giảng về tiếng anh chuyên nghành lễ tân cho nhân viên. Ngược lại nhân
viên cần nỗ lực nắm vững kiến thức khách sạn giảng dạy, vận dụng vào
thực tế linh hoạt và sáng tạo.Tuy nhiên, khách sạn nên tổ chức lớp nâng
cao này với những điều kiện ro ràng, tránh việc nhân viên được đào tạo
bỏ việc theo khách sạn khác voi mức lương hấp dẫn hơn sau khi được bồi
dưỡng.

23


3.4.Giải pháp 4: Tạo môi trường làm việc linh động, sáng tạo, chuyên
nghiệp:
*Mục tiêu:
Giúp nhân viên phát huy những kiến thức đã được công ty bồi dưỡng,
phát huy năng lực của bản thân từ đó phục vụ khách nhiệt tình. Chuyên

nghiệp tăng doanh thu bán sản phẩm cho khách sạn.
Hơn nữa, như đã nói ở trên lượng lễ tân viên tâm huyết với nghề không
nhiều, giải pháp này tạo ra sự mới lạ sáng tạo trong nghề thu hút. Giữ
nhân viên ở lại lâu dài với khách sạn.
*Nội dung:
Khách sạn tổ chức nên kế hoạch đổi mới nội dung công việc cho lễ tân
viên.Tạo ra mội trường làm việc thuận lợi có thu nhập cao nhân viên sẽ
đoàn kết, chăm lo hơn lợi ích chung cho khách sạn. từ đó phát huy sáng
tạo bản thân, cống hiến hết mình cho khách sạn.
*Điều kiện thực hiện:
Khách sạn nên có biện pháp hay tổ chức trong chăm lo đến vấn đề này.
Việc này đòi hỏi phải đào sâu nghiên cứu đưa ra chính sách giải pháp để
giúp nhân viên tăng tính sáng tạo, phát huy sự chuyên nghiệp.
3.5.Kiến nghị :
+ Kiến nghị với nhà trường: Nhà trường đã tạo điều kiện và giúp đỡ
chúng em nhiều trong học tập. Cung cấp cho chúng em kiến thức chuyên
nghành để em có thể vận dụng vào thực tế. Xong em luôn muốn nhà
trường quan tâm hơn nữa tới chúng em. Nhà trường nên tổ chức những
buổi đi thực hành, các buổi đi thực tế giúp em khỏi bỡ ngỡ đi sâu vào
thực tế.
+ Kiến nghị với cơ sở thực tập: Em thấy vô cùng tự hào và may mắn khi
được đi thực tập ở khách sạn Sunway. Khách sạn và các anh chị hân viên
đã giúp em rất nhiều để em có thể hòa hợp và phấn đấu. Dù chỉ có mới
hai tháng thực tập ở khách sạn song em xin mạng dạn đưa ra một số đề
suất: Khách sạn nên quan tâm tới đời sống của nhân viên trong toàn bộ
khách sạn hơn. Nên cụ thể hóa việc quan tâm này bằng cách tăng lương,
khen thưởng hoặc thưởng lương khi nhân viên làm việc trong ngày lễ
nghỉ, thời gian tăng ca.

24

KẾT LUẬN
Trong kinh doanh khách sạn thì việc tạo được uy tín với khách
hàng mới, giữ vũng thương hiệu với khách hàng cũ là vô cùng quan trong
điều này quyết định với tính sống còn, sự tăng trưởng và phát triển của
khách sạn. Hơn thế việc nâng cao chất lượng phục vụ trong dịch vụ lưu
trú là điều hết sức quan trọng giúp khách sạn cạnh tranh được với đối thủ
và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Khách sạn Sunway đã và đang hòa mình vào xu thế phát triển
chung này nhưng đông thời cũng chứng tỏ được uy thê của một khách sạn
tầm cỡ quốc tế qua kết quả kinh doanh của mình.
Tuy nhiên trong điều kiện cạnh tranh gay gắt mặc dù Sunway
đã có những thuận lợi đáng kể nhưng vẫn gặp phải nhưng khó khăn, tồn
tại lớn cần sửa chữa nếu như muốn đưa khách sạn lên 5 sao.
Vì thời gian thực tập không lâu nên em chỉ chú trọng khái quát
một số vấn đề nổi bật của khách sạn và nội dung công việc em thực tập
tại khách sạn. Các giải pháp và đề xuất em đưa ra còn mang tính tổng
quát chưa cụ thể chi tiết. Vì vậy em mong quý thầy ( cô) đóng góp cho
em những nhận xét để em hoàn thiện tốt hơn nữa bản báo cáo thực tập
của mình. Em xin chân thành cảm ơn.

25