QUẢN TRỊ CẦU DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNG KHÔNG

Lời mở đầu
Cùng với sự phát triển trong các ngành kinh tế xã hội là sự gia tăng về nhu cầu vận
tải hành khách cả về sản lượng lẫn chất lượng. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã
hội, nhiều loại hình vận tải hành khách đã ra đời và phát triển mạnh mẽ trên thế giới nói
chung và Việt Nam nói riêng. Đặc biệt vận tải hành khách bằng phương tiện vận chuyển
hàng không, trong xu thế tự do hóa và mởp cửa bầu trời trên thế giới và trong khu vực,
vận tải hành khách bằng phương tiện vận chuyển hang không đã phát triển một cách
nhanh chóng. Tuy nhiên, cũng chính quá trình mở cửa bầu trời đã làm cho môi trường
cạnh tranh giữa các hãng hàng không trở nên gay gắt hơn bao giờ hết. Trong bối cảnh
chung đó, vận tải hàng không Việt Nam còn non trẻ, cũng đang đứng trước những cơ hội
và thách thức của tiến trình hội nhập trong khu vực. Để phát triển và mở rộng mạng
đường bay trong môi trường cạnh tranh đó, hàng không Việt Nam đang phải thực hiện
nhiều chương trình, trong đó việc quản lý cầu dịch vụ vận tải hàng không đang là một nội
dung vô cùng quan trọng. Vì vậy, bài thảo luận dưới đây sẽ nêu lên một số thực trạng của
ngành vận tải hành khách bằng phương tiện vận chuyển hàng không nước ta và những
các quản lý cầu vận tải hành khách bằng phương tiện vận chuyển hàng không.
Để nghiên cứu về đề tài “Các biện pháp quản lý cầu dịch vụ vận tải hành khách
bằng phương tiện vận chuyển hàng không của Vietnam airlines” thì nhóm em chia đề tài
thảo luận thành 2 phần:
Phần I: Cơ sở lý thuyết về cầu dịch vụ
Phần II: Thực trạng quản lý cầu dịch vụ vận tải hành khách bằng phương tiện vận
chuyển hàng không của Vietnam airlines


Phần I: Cơ sở lý thuyết về cầu dịch vụ
1.1.
Đặc điểm nhu cầu và cầu dịch vụ
1.1.1. Khái niệm và sự phát triển nhu cầu và cầu dịch vụ
1.1.1.1. Khái niệm và sự phát triển nhu cầu
 Khái niệm
Nhu cầu là một trạng thái tâm lý thiếu hụt về vật chất và tinh thần của con người

mong muốn được thỏa mãn. Trạng thái tâm lý này có thể nhận biết được hoặc không.
Nhu cầu con người có thể chia ra 2 nhóm: nhu cầu vật chất và nhu cầu tinh thần.

 Sự phát triển của nhu cầu
Theo Maslow, nhu cầu con người chia làm 5 bậc: Nhu cầu sinh lý, Nhu cầu an toàn,
Nhu cầu quan hệ, Nhu cầu được tôn trọng và nhu cầu tự hoàn thiện. Tuy nhiên, đây chỉ là
quan điểm cũ. Theo quan điểm hiện nay, nhu cầu con người được chia ra làm 7 bậc như
sau: Nhu cầu sinh lý, Nhu cầu an toàn, Nhu cầu quan hệ, Nhu cầu được tôn trọng, Nhu
cầu hiểu biết, Nhu cầu thẩm mỹ và Nhu cầu tự hoàn thiện. Đây là quan điểm phù hợp với
sản phẩm dịch vụ.

1.1.1.2. Khái niệm và sự phát triển cầu dịch vụ
 Khái niệm: Cầu là nhu cầu có khả năng thanh toán trên thị trường. Cầu dịch vụ là số
lượng dịch vụ mà người có khả năng và sẵn sàng mua tại các mức giá khác nhau trong
một thời kì nhất định.
 Sự phát triển:
Xuất phát từ nhu cầu → mong muốn+ khả năng thanh toán →sức mua → cầu
Như vậy, về nguồn gốc, nhu cầu là gốc của cầu, nhu cầu mang tính vĩnh cửu. Cầu
chính là biểu hiện của nhu cầu.

1.1.2. Đặc điểm nhu cầu và cầu dịch vụ


-

Nhu cầu dịch vụ có xu hướng phát triển nhanh chóng cùng với sự phát triển của kinh tế

-

thị trường.

Nhu cầu dịch vụ có tính vô hạn, không có điểm dừng cuối cùng.
Nhu cầu dịch vụ có tính phong phú, đa dạng.
Nhu cầu dịch vụ có tính đồng bộ, tổng hợp
Nhu cầu dịch vụ có tính thời điểm, thời vụ.
Nhu cầu dịch vụ co tính linh hoạt cao, dễ bị thay đổi.
Nhu cầu dịch vụ có tính lan truyền.
1.2. Nội dung quản trị dịch cầu dịch vụ
1.2.1. Nghiên cứu nhu cầu khách hàng
1.2.1.1. Nghiên cứu sự mong đợi khách hàng

 Các mong đợi của khách hàng: Khách hàng mong đợi chất lượng dịch vụ tốt nhất, hình
thức phục vụ thuận tiện nhất, giá cả rẻ hơn, thời gian phục vụ nhanh hơn. Những chỉ tiêu
này dựa vào cảm nhận và tiêu dùng của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ
 Các nguồn thông tin tạo ra sự mong đợi và kỳ vọng của khách hàng
- Kênh thông tin truyền miệng (Đây là kênh thông tin quan trọng nhất đối với sản phẩm
dịch vụ, hiệu quả và ít tốn kém chi phí).
- Qua quảng cáo của nhà cung ứng.
- Qua kinh nghiệm của bản thân.
- Qua nhu cầu cá nhân.
 Các mức độ mong đợi dịch vụ của khách hàng
- Khách hàng mong đợi ở mức cao: đó là mức độ dịch vụ mà khách hàng hi vọng nhận
được, là sự phối trộn giữa các mức độ tin cậy của khách hàng với nhà cung cấp và dịch

-

vụ khách hàng chấp nhận được của nhà cung cấp.
Mong đợi ở mức độ thấp: khách hàng trông chờ không phải dịch vụ ở mức quá cao, chỉ
cần dịch vụ chấp nhận được và tương xứng với chi phí khách hàng bỏ ra.
1.2.1.2 Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hình thành nhu cầu dịch vụ của
khách hàng.

- Nhân tố vĩ mô: nhân khẩu học, tình hình kinh tế - xã hội, pháp luật, văn hóa, công nghệ...


- Nhân tố thuộc về khách hàng: độ tuổi, giới tính, thu nhập...
- Đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng.
1.2.2. Quản lý cầu về dịch vụ
1.2.2.1. Quản lý cầu hiện tại
Quản lý cầu hiện tại là quản lý khách hàng hiện tại của cơ sở dịch vụ với mục
đích nhằm quản lý sự trung thành của khách hàng. Vì vậy, các nhà cung ứng cần thực
hiện chương trình đảm bảo chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng. Nhà cung ứng cần
cam kết chất lượng dịch vụ sẽ cung cấp, đưa ra giải pháp nhằm hạn chế sự bỏ đi của
khách hàng cũ, đồng thời phải có những giải pháp nhằm thu hút thêm khách hàng mới.
Việc duy trì khách hàng trung thành là hết sức quan trọng vì khách hàng trung
thành mang lại nhiều lợi ích cho cơ sở dịch vụ, hoạt động kinh doanh được duy trì, mặt
khác chi phí để giữ chân khách hàng trung thành thấp hơn so với chi phí bỏ ra để thu hút
khách hàng mới.
Khách hàng được thỏa mãn tạo ra nhiều ảnh hưởng phụ có lợi về uy tín, khách
hàng hài lòng là sự quảng cáo tốt nhất cho cơ sở dịch vụ, thước đo có ý nghĩa nhất về sự
hài lòng là hành vi quay trở lại của khách hàng. Số khách hàng quay trở lại tỷ lệ nghịch
với chi phí. Hiệu quả nội bộ đạt được do chính đội ngũ nhân viên được thỏa mãn, là động
lực thúc đẩy thực hiện các dịch vụ phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất.

 Để quản lý khách hàng hiện tại của cơ sở dịch vụ, có thể áp dụng các biện pháp cụ
-

thể sau:
Xây dựng danh mục khách hàng thường xuyên và có chính sách chăm sóc những khách
hàng này. Ngay lần tiếp xúc đầu tiên, nhiều công ty dịch vụ đã ghi lại những thông tin về

-

khách hàng để có thể đánh giá và tiếp cận những nhu cầu tiếp theo của họ.
Thường xuyên lấy ý kiến khách hàng, xử lý thật nhanh, thật tốt những lời phàn nàn của
khách hàng một cách thường xuyên, từ đó khắc phục những khiếm khuyết trong cung
ứng dịch vụ.


- Linh hoạt thay đổi phương pháp kinh doanh cho phù hợp với khách hàng, không phải là
-

tìm cách thay đổi thị trường cho phù hợp với doanh nghiệp.
Khuyến khích nhân viên giao tiếp với khách hàng, tạo mối quan hệ thân thiện. Khách

-

hàng dễ chấp nhận những người mà họ có thiện cảm.
Biến nhu cầu gián đoạn thành nhu cầu liên tục.
Khuyến khích vật chất duới dạng thưởng cho khách hàng giữ mối quan hệ với doanh
nghiệp.
1.2.2.2. Quản lý cầu tiềm năng
Doanh nghiệp lôi kéo các khách hàng mới, khách hàng có nhu cầu nhưng chưa

sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
 Nhà quản trị kinh doanh dịch vụ cần thực hiện các giải pháp sau:
- Tăng cường hoạt động xúc tiến, quảng bá
- Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ
- Áp dụng chính sách giá cả hợp lý
- Sử dụng hệ thống đặt hàng trước, đăng ký trước
- Thực hiện chiến dịch khuyến mại hợp lý và có hiệu quả để kích cầu.

- Áp dụng các biện pháp quản lý hàng chờ thích hợp

Phần II: Thực trạng quản lý cầu dịch vụ vận tải
hành khách bằng phương tiện vận chuyển hàng
không của Vietnam airlines

2.1. Khái quát chung hãng hàng không Vietnam airlines
2.1.1. Khái niệm về vận tải hàng không


Vận tải hàng không nói theo nghĩa rộng là sự tập hợp các yếu tố kinh tế kỹ thuật
nhằm khai thác việc chuyên chở bằng máy bay một cách có hiệu quả. Nếu nói theo nghĩa
hẹp thì vận tải hàng không là sự di chuyển của máy bay trong không trung hay cụ thể hơn
là hình thức vận chuyển hành khách, hàng hoá, hành lí, bưu kiện từ một địa điểm này đến
một địa điểm khác bằng máy bay.
Vận tải hàng không là một ngành còn rất trẻ so với ngành vận tải khác.Nếu như
vận tải đường biển ra đời và phát triển tư thế kỉ 5 TCN thì vận tải hàng không mới chỉ
phát triển từ những năm đầu thế kỉ 20.
Vận tải hàng không khi mới ra đời chỉ phục vụ nhu cầu quân sự nhưng cho đến
nay sư phát triển của vận tải hàng không đa gắn liên với nhu cầu vận tải hành khách,hàng
hoá và nó đã trở thành một ngành quan trọng đối với nền kinh tế nói chung và đối với
buôn bán quốc tế nói riêng.
2.1.2. Qúa trình phát triển của hãng hàng không Vietnam airlines
Cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, nhu cầu phương tiện đi lại, giao
lưu học hỏi nền văn hóa của các nước trên thế giới. Vào tháng 1/1956, Cục hàng không
dân dụng được thành lập, bắt đầu chập chững phát triển trong xã hội. Lúc đó, tổng số
máy bay chỉ vẹn vẻn 5 chiếc và phục vụ cho hoạt động trong nước. Cho đến nay, hệ
thống các đai lí vé máy bay giá rẻ được thiết lập rầm rộ trên thị trường và có sức cạnh
tranh mạnh mẽ.
 Đánh dấu sự phát triển đột phá

Giai đoạn 1976 - 1980 đánh dấu việc mở rộng và khai thác hiệu quả nhiều tuyến
bay quốc tế đến các các nước châu Á như Lào, Cam-pu-chia, Trung Quốc, Thái Lan, Philip-pin, Ma-lai-xi-a và Singapore. Trong giai đoạn này, Hãng hàng không Việt Nam đánh
mốc phát triển trở thành thành viên của Tổ chức Hàng không Dân dụng quốc tế.


 Mở rộng mô hình phát triển
Tháng 4/1993, Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam chính thức hình thành là
một đơn vị kinh doanh vận tải hàng không có quy mô lớn của Nhà nước. Vào ngày
27/05/1995, Tổng Công ty Hàng không Việt Nam được thành lập trên cơ sở liên kết 20
doanh nghiệp hoạt động kinh doanh dịch vụ hàng không, lấy Vietnam Airlines làm nòng
cốt.
 Vươn tầm quốc tế
Vào cuối tháng 10/2002, Vietnam Airlines giới thiệu biểu tượng mới có hình
Bông Sen Vàng, thể hiện sự phát triển của Vietnam Airlines để trở thành Hãng hàng
không có tầm cỡ và bản sắc trong khu vực và trên thế giới. Vietnam Airlines kết hợp với
những cải tiến vượt trội về chất lượng dịch vụ, mở rộng mạng đường bay và đặc biệt
nâng câp đội máy bay.
Năm 2003, Vietnam Airlines đặt mua 6 chiếc Boeing 777 phục vụ cho hoạt động
của Hãng hàng không quốc gia.
Năm 2006, Vietnam Airlines được tham gia vào Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc
tế và ngày càng khẳng định vị thế trên thế giới, mở rộng nhiều hơn các đường bay quốc
tế.
Nhằm thực hiện mục tiêu trở thành hãng hàng không lớn trong khu vực, mở rộng đội
bay trong năm 2015. Vào dịp cuối năm 2014, hãng hàng không Việt Nam sẽ chính thức
sở hữu những chiếc máy bay công nghệ cao, tiết kiệm nhiên liệu, có các thiết bị hiện đại
nhất từ Airbus.
2.2. Khái quát về cầu dịch vụ vận tải hành khách bằng phương tiện vận tải hàng
không của Vietnam airlines
2.2.1. Giới thiệu dịch vụ vận tải hành khách bằng phương tiện vận chuyển hàng
không

 Dịch vụ vận tải hành khách bằng phương tiện vận chuyển hàng không có các
-

đặc điểm sau:
Giá cước đối với hành khách sử dụng dịch vụ vận tải hàng không cao hơn so với các

-

loại hình vận tải khác
Tuyến đường trong vận tải hàng không là không trung, do đó ít phụ thuộc vào điều
kiện tự nhiên. Vì vậy nên đường hàng không tương đối thẳng và ngắn hơn vận tải

-

đướng sắt và đường bộ khoảng 20%.
Tốc độ vận tải hành hàng không cao hơn 27 lần so với vận tải đường biển, 10 lần so
với vận tải đường bộ, 8 lần so với vận tải đường sắt. Cho nên thời gian vận tải ngắn.

-

Đây là yếu tố quyết định tính cạnh tranh cho vận tải hàng không.
Do tuyến đường hoạt động trong vận tải hàng không là không trung cộng với tốc độ
rất lớn nên phạm vi hoạt động của vận tải hàng không cực kỳ rộng. Phạm vi không chỉ

-

bó hẹp trong một nước hoặc một khu vực nhất định nào đó mà là toàn thế giới.
Vận tải hàng không cũng là phương thức vận tải an toàn hơn cả so với các phương

thức vận tải khác, có hệ thống trang thiết bị hiện đại nhất, máy bay thường bay trên

-

tầng điện li nên ít chịu ảnh hưởng của thời tiết (trừ lúc hạ và cất cánh).
Vận tải hàng không đòi hỏi rất khắt khe về công nghệ kỹ thuật, độ chính xác tuyệt đối
trong điều hành bay. Trong vận tải hàng không luôn sử dụng những công nghệ hiện
đại nhất, các công nghệ ứng dụng trong ngành luôn đổi mới. Đổi mới công nghệ sẽ

-

làm giảm các mức tiêu thụ nhiên liệu, an toàn hơn, khả năng chuyên chở sẽ lớn hơn…
Mức dịch vụ hàng không cung cấp cũng cao hơn hẳn so với các phương thức vận tải
khác. Khách hàng phải trả tiền trước khi nhận được dịch vụ vận chuyển của hãng

-

hàng không.
Mặc dù số vụ tai nạn thấp hơn vận tải đường bộ, đường biển nhưng mức độ về mất an
toàn an ninh có tỷ lệ cao, tai nạn hàng không rất thảm khốc.

- Vận tải hàng không đòi hỏi sự đầu tư lớn về cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật cho sân
bay, máy bay cũng như đội ngũ nhân lực.
2.2.2. Cầu dịch vụ vận tải hành khách bằng phương tiện vận chuyển hàng không
của Vietnam airlines
2.2.2.1. Khái niệm


Cầu dịch vụ vận tải hành khách bằng phương tiện vận chuyển hàng không là số
lượng dịch vụ vận tải mà hành khách có khả năng và sẵn sàng sử dụng dịch vụ vận tải

hành khách với các mức giá khác nhau trong một thời kì nhất định của hãng hàng không
Vietnam airlines.
2.2.2.2. Đặc điểm

- Cầu dịch vụ vận tải hành khách bằng phương tiện vận chuyển hàng không Vietnam
airline thì phát triển nhanh chóng cùng với sự phát triển của nền kinh tế. Khi nhu cầu
đi lại của con người ngày càng gia tăng thì số lượng và chất lượng cầu dịch vụ vận tải

-

ngày càng cao hơn.
Cầu dịch vụ vận tải có tính vô hạn,cầu của con người không có điểm dừng cuối cùng
nên các nhà cung ứng dịch vụ vận tải hành khách bằng đường hàng không khó đáp

-

ứng cũng như thõa mãn hết được nhu cầu của hành khách (khách hàng).
Cầu dịch vụ vận tải có tính thời vụ,thời điểm: ví dụ vào các dịp nghỉ lễ thì nhu cầu sử
dụng phương tiện vận tải hàng không ngày càng gia tăng để đáp ứng nhu cầu tham

-

quan,du lịch của con người do đó cầu dịch vụ vận tải hàng không sẽ tăng cao,......
Cầu dịch vụ vận tải hành khách bằng phương tiện vận chuyển hàng không rất đa dạng

-

và phong phú
Cầu dịch vụ vận tải hàng không có tính lan truyền
2.2.3. Thực trạng nghiên cứu nhu cầu khách hàng của Vietnam airlines

Hiện nay các hãng hàng không tại Việt Nam nói chung và hãng hàng không

Vietnam airlines nói riêng đã chú trọng đến việc điều tra nghiên cứu nhu cầu khách hàng.
Cách thức điều tra có thể từ chủ động đến bị động, nhưng chủ yếu là điều tra trên 1 lĩnh
vực hoặc 1 mảng nào đó, rồi suy ra cho toàn bộ hệ thống thông qua các cuộc điều tra như
sau:

 Cách tiếp cận thụ động
Thông qua việc lắng nghe những lời phàn nàn của khách hàng bằng việc ghi sổ
những cuộc điện thoại bực tức và trả lời thư phàn nàn của những khách hàng không hài


lòng.
Các hãng hàng không luôn có 1 đường dây nóng hoặc 1 hòm thư để những khách
hàng gặp rắc rối hay có bất cứ sự không hài lòng nào có thể liên hệ và bày tỏ cảm nhận
của mình.
Ví dụ: Hệ thống đường dây nóng của Tổng Công ty Hàng không Việt Nam (Vietnam
Airlines) bao gồm: Trung tâm điều hành khai thác - Tổng Công ty Hàng không Việt Nam
(0438723374-0438732732/2754); Trung tâm khai thác Nội Bài (NOC)
0438732732/3241-0915 340 996; Trung tâm khai thác Đà Nẵng (DOC) 051138283460934844567-0906 453 456; Trung tâm khai thác Tân Sơn Nhất (TOC) 0838485839-0988
437626.
Tuy nhiên, biện pháp này chỉ khám phá được những hiểu biết tối thiểu của khách
hàng, và tiếp nhận 1 cách thụ động

 Lắng nghe yêu cầu của khách hàng thông qua những cuộc điều tra thường xuyên và
không thường xuyên
- Điều tra không thường xuyên về chất lượng của dịch vụ mặt đất sân bay quốc tế
Mục tiêu: tìm hiểu cơ cấu khách hàng đi và đến theo các chỉ tiêu: nơi xuất phát, cơ
cấu theo quốc tịch , cơ cấu theo hãng vận chuyển, cơ cấu theo hãng chuyến bay, đồng
thời lồng ghép thêm một số chi tiết đánh giá chất lượng công tác xuất nhập cảnh tại sân

bay cũng như tìm hiểu về tần suất đi lại của hành khách. Điều này nhằm xác định mục
tiêu cũng như điều chỉnh về sản phẩm cho phù hợp với nhu cần. Bên cạnh đó, thông qua
kết quả của các đợt điều tra khác nhau trong từng thời đểm khác nhau để phản ánh rõ nét
tính mùa vụ , từ đó có sự điều chỉnh hợp lý.






-

Quy trình làm thủ tục
Quy trình phục vụ hành lý sau
Hiệu quả và thái độ của nhân viên phục vụ mặt đất
Cơ sở hạ tầng sân bay
Điều tra thường xuyên trên chuyến bay
Mục tiêu: Điều tra về chất lượng và hiệu quả của hệ thống cung cấp thông tin của
hãng tới khách hàng.


 Chất lượng và hiệu quả của hệ thống bán vé, đặt, giữ chố.
 Chất lượng và hiệu quả của nhân viên.
 Yêu cầu của khách hàng.
-

Điều tra không thường xuyên trên chuyến bay
Mục tiêu: Điều tra nhằm thăm dò ý kiến của khách hàng khi chuẩn bị đưa ra một sản
phẩm hoặc dịch vụ mới trên một số đường bay cụ thể: điều tra đánh giá chất lượng
dịch vụ hạng ghế thương gia, điều tra về nhu cầu giải trí, xác định rõ nhu cầu của

khách hàng trên từng thị trường đường bay cụ thể.
Các cuộc điều tra trên hầu như được tiến hành theo phương pháp chọn mẫu, sử

dụng kết quả thu được suy ra cho toàn hệ thống.

 Nghiên cứu mong đợi của khách hàng
-

Sự mong đợi của khách hàng được thể hiện qua các chỉ tiêu:
Kỹ thuật: an toàn, đúng giờ, loại máy bay sử dụng....
Kinh tế: giá cả, chương trình cho khách hàng thường xuyên...
Tiện nghi: sự phục vụ của tiếp viên, đồ ăn, ghế ngồi, giải trí...
Tâm lý: dịch vụ phản ánh văn hóa, hãng hàng không lỡn, nổi tiếng...
Dịch vụ trước và sau: đặt chỗ, mua vé, phương tiện đi lại giữa các sân bay. Check in, trả
hành lý...
2.3. Thực trạng quản lý cầu dịch vụ vận tải hành khách bằng phương tiện hàng
không của Vietnam airlines
2.3.1. Quản lý cầu hiện tại của dịch vụ vận tải hành khách bằng phương tiện hàng
không Vietnam airlines

 Mục đích: hạn chế sự bỏ đi của khách hàng cũ, đồng thời có những giải pháp
nhằm thu hút thêm khách hàng mới.
 Biện pháp cụ thể đang được áp dụng:
 Xây dựng danh mục khách hàng thường xuyên và có chính sách chăm sóc các
khách hàng này.
Vietnam Airlines có các chương trình khách hàng trung thành, hội viên,… trong đó
khách hàng sẽ được hưởng ưu tiên tặng quà vào các dịp lễ, tết, sinh nhật…. Điển hình là


chương trình Bông Sen Vàng. Chương trình Bông Sen Vàng là chương trình dành cho

những khách hàng thường xuyên của Vietnam Airlines những ưu tiên, ưu đãi về dịch vụ
và những phần thưởng giá trị xứng đáng.

 Thường xuyên lấy ý kiến khách hàng, xử lý nhanh, tốt các phản hồi của khách hàng,
định kỳ phát phiếu thăm dò mức độ trung thành của khách hàng với doanh nghiệp.
VietNam Airline lấy ý kiến khách hàng qua hòm thư góp ý, internet thông qua các mạng
xã hội như facebook để ngày càng hoàn thiện về dịch vụ cung ứng. Cố gắng khắc phục
những phàn nàn của khách hàng như cải thiện tình trạng đợi lấy hành lý quá lâu.
Ngoài ra sự kiện khá nổi bật: hai ngày 7-8/3/2015, Vietnam Airlines đã tổ chức hai
chuyến bay đặc biệt giữa Hà Nội-Thành phố Hồ Chí Minh và ngược lại để giới thiệu,
trình diễn đồng phục tiếp viên mới, gửi phiếu khảo sát lấy ý kiến hành khách và tặng hoa
cho tất cả hành khách nữ trên chuyến bay này nhân dịp kỷ niệm Ngày Quốc tế Phụ nữ
8/3/ nhằm hoàn thiện mẫu đồng phục mới, tạo thêm thiện cảm với khách hàng

 Linh hoạt thay đổi phương pháp kinh doanh cho phù hợp với khách hàng
Việc cung cấp các dịch vụ đi kèm như wifi miễn phí, các cửa hàng lưu niệm,cửa hàng
miễn thuế, nhà hàng ăn uống, khu giải trí… giúp giải tỏa sự bức bối, không hài lòng của
khách hàng khi bị hoãn chuyến bay; cùng với các tiện nghi: băng chuyền cho người đi bộ,
thang máy, dịch vụ hướng dẫn, trung tâm thông tin du lịch… Cung cấp dịch vụ ăn nhẹ
trên những chặng bay xa, có báo để đọc giải trí. Ghế ngồi của Vietnam Airline đều thoải
mái và phù hợp với khách hàng, Vietnam Airline có gắn màn hình điện tử ở trước mỗi
ghế để hành khách có thể thư giãn, giải trí trong quá trình bay. Đặc biệt, Vietnam Airline
còn có dịch vụ phục vụ khách có khổ người quá cỡ.
Ngoài ra việc mở rộng nhà ga, xây dựng các sân bay vệ tinh ( nhà ga T2, sân bay quốc tế
Long Thành…), mua sắm thêm máy bay cỡ lớn, hiện đại cùng nhiều tiện nghi giúp tăng
công suất và chất lượng dịch vụ của Vietnam Airlines là một trong những phương án
giúp giữ chân khách hàng hiệu quả.


Vietnam Airlines cũng đảm bảo chính sách an toàn bay rất chặt chẽ đối với khách hàng.

Vietnam Airlines có một ban an ninh riêng trên mỗi chuyến bay. Tất cả các hoạt động an
ninh của hãng ở Việt Nam đều đảm nhiệm bởi ban này, kể cả việc khám xét máy bay
trước và sau mỗi chuyến bay, cũng như phỏng vấn, kiểm tra và xác minh hành tung của
mỗi hành khách. Ban an ninh này còn đảm nhận việc sắp xếp với ban an ninh của sân bay
sở tại ở những điểm đến quốc tế, cũng như hợp tác chặt chẽ với lực lượng an ninh quốc
gia và địa phương. Vietnam Airlines thông báo một loạt các biện pháp nhằm cải thiện an
ninh tại sân bay cũng như trên máy báy, trong đó có:

 Những hệ thống khóa mới trên các máy bay cho phép buồng lái hoàn toàn cách ly
với cabin hành khách trong suốt chuyến bay.

 Bổ sung thêm lực lượng an ninh tại sân bay và tăng cường kiểm tra khách hàng.
 Các máy chiếu tia X mới và những dụng cụ soi khác.
 Khuyến khích nhân viên giao tiếp với khách hàng,tạo mối quan hệ thân thiện
Vietnam Airlines luôn cố gắng để làm vừa lòng khách hàng ngay từ bước đầu tiên chính
là cách phục vụ của nhân viên. Việc tuyển chọn nhân viên rất được quan tâm, yêu cầu
tuyển chọn cao, khá khắt khe. Nhân viên hàng không phải được qua đào tạo huấn luyện
mới được tham gia vào quá trình phục vụ khách hàng. . Đội ngũ tiếp viên trên máy bay
và nhân viên tại sân bay nhiệt tình, nhẹ nhàng cùng hình ảnh áo dài truyền thống trong
phục vụ,luôn giữ hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng.
Có thể kể đến một ví dụng cụ thể: Trên chuyến bay ngày sinh nhật Đoàn 26/3, nhiều hành
khách của hãng hàng không Vietnam Airlines không khỏi bất ngờ và thích thú khi thấy
nhân viên của hãng mặc đồng phục đoàn viên ở tất cả các cửa làm thủ tục bay và trên
máy bay. Điều này khiến nhiều hành khách, nhất là hành khách nước ngoài vô cùng thích
thú và vui vẻ bởi sự thân thiện của hãng hàng không quốc gia Vietnam Airlines. Điều đặc
biệt trên 2 chuyến bay của Vietnam Airlines mang số hiệu VN1591 Hà Nội - Đồng Hới
(Quảng Bình) và VN1590 Đồng Hới - Hà Nội là được 285 đoàn viên thanh niên tham gia
phục vụ, đại diện Đoàn thanh niên VietNam Airline đã dành tặng hành khách các bài ca

tuổi trẻ, quà lưu niệm và huy hiệu Đoàn TNCS Hồ Chí Minh. Sau đó lần lượt gửi tặng
quà lưu niệm tới toàn bộ hành khách trên chuyến bay.

 Biến nhu cầu gián đoạn thành nhu cầu liên tục
Tạo ra các chương trình khuyến mãi như : “ đặt vé máy bay giá rẻ” , “ khuyến mại hạng
thương gia đi Đông Nam Á – Từ hai khách trở lên” , “ mua sớm giá tốt”, “10 ngày vàng
săn vé “chào hè 2016”” của Vietnam Airlines và rất nhiều chương trình về giá vé khác
nhau.

 Khuyến khích vật chất với khách hàng trung thành
• Tích lũy dặm bay: Hội viên của chương trình Bông Sen Vàng có thể tích lũy dặm
khi thực hiện các chuyến bay trên Vietnam Airlines hoặc trên bất cứ hãng hàng
không thuộc liên minh hàng không SkyTeam. Hội viên cũng có thể tích lũy dặm
thưởng Bông Sen Vàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của các đối tác chương


trình Bông Sen Vàng thuộc các lĩnh vực ngân hàng, nghỉ dưỡng, viễn thông, thuê
xe,….
• Lấy thưởng: Hội viên có thể sử dụng dặm thưởng tích lũy để đổi lấy các chuyến
bay của Vietnam Airlines hoặc bất kỳ chuyến bay của các hãng hàng không thuộc
liên minh SkyTeam, vé thưởng nâng hạng, hành lý quá cước, phòng chờ cho người
thân hoặc các phần thưởng khác của đối tác chương trình Bông Sen Vàng.
• Hưởng ưu đãi dịch vụ theo hạng thẻ: Hội viên thực hiện thường xuyên các chuyến
bay trên Vietnam Airlines và các hãng hàng không SkyTeam để được nâng hạng
thẻ cao và hưởng ưu đãi nhiều hơn.
2.3.3. Quản lý cầu tiểm năng của dịch vụ vận tải hành khách bằng phương tiện vận
chuyển hàng không của Vietnam airlines

 Mục đích: Quản lý khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp, khách hàng có nhu
cầu, có khả năng thanh toán nhưng chưa tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của doanh

-

nghiệp nhằm thu hút lôi kéo khách hàng.
 Giải pháp:
 Tăng cường hoạt động tiếp thị, xúc tiến quảng bá dịch vụ:
Quảng cáo trên các phương tiện đại chúng bao gồm: tạp chí, truyền hình, radio,..
Quảng cáo trên cơ sở vật chất của hãng hàng không: bao gồm việc sơn, vẽ tên, biểu tượng
trên tàu bay, trang thiết bị và trang phục nhân viên của hãng cũng như tại các văn phòng,
phòng vé, đại lý, sân bay và nơi làm thủ tục cho hành khách hay vật dụng phục vụ hành
khách trên tàu bay. Việc thiết kế, trưng bày, chỉ dẫn, … ở các không gian tiếp xúc với
khách hàng như phòng vé, nơi làm thủ tục cho hành khách, phòng chờ, … để tạo ấn

-

tượng, sự thoải mái và thân thiện với khách hàng.
Quảng cáo trên website và tạp chí riêng của hãng hàng không: gồm những tạp chí được
đặt trên máy bay cho hành khách đọc trong thời gian trên chuyến bay. cung cấp những
thông tin và hình ảnh về bản thân hãng hàng không và SPDV của hãng, tạp chí trên
chuyến bay còn giới thiệu về những điểm đến tại quốc gia của hãng hàng không khai thác
bay đến, có thể là thông tin về đất nước, con người, phong cảnh, văn hóa và những thông
tin cần biết khác.

 Thiết lập các mối quan hệ công chúng và tuyên truyền hàng không dưới nhiều


hình thức khác nhau: như quan hệ báo trí, tổ chức sự kiện hàng không, các hoạt động tài
trợ, từ thiện, vận động hành lang, …

- Ngoài ra, Vietnam airlines còn có những hoạt động quan hệ thân thiện với báo chí hàng

không: để họ thường xuyên đưa tin lên các báo về hoạt động của hãng; hoặc mời các
phóng viên báo chí, truyền hình tìm hiểu và viết bài về hãng cũng như các SPDV của
hãng nhân các sự kiện quan trọng; Các sự kiện hàng không bao gồm: Hội nghị khách
hàng thường xuyên, các hội nghị chuyên ngành, tham gia triển lãm hàng không, lễ kỷ
niệm về một sự kiện quan trọng nào đó của hãng như mở đường bay, nhận tàu bay, gia
nhập liên minh, …; Các hoạt động tài trợ của hãng hàng không cũng giống các doanh
nghiệp khác như tài trợ cho các sự kiện văn hóa, thể thao, nghệ thuật quan trọng, … các
hoạt động từ thiện như xây nhà tình nghĩa, trường học, hỗ trợ người nghèo, cứu trợ bão
lụt, chữa bệnh nhân đạo, …; Quan hệ khách hàng hàng không bao gồm việc quản lý các
thông tin của khách hàng để đề ra những chiếc lược chăm sóc khách hàng hợp lý; chính
sách xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng; chiếc lược đào tạo nhân viên, điều
chỉnh chính sách kinh doanh của hãng hàng không cung ứng tới khách hàng.

 Nâng cao chất lượng dịch vụ:
Hiện nay, Vietnam airlines đã đa dạng hóa hình thức bán vé, hình thức kinh
doanh nhằm tạo cho khách hàng nhiều cơ hội lựa chọn hãng hàng không mình thích, hoặc
lựa chọn đường bay và giờ bay với giá cả phù hợp. Vietnam airlines đã thực hiện chính
sách: giảm 5% gía cước vận chuyển của các chuyến bay thường xuyên theo lịch (không
kể các loại giá cước đặc biệt) nhằm đạt tốc độ tăng trưởng bình quân về vận chuyển hành
khách đạt 11%/năm (quốc tế là 11,3% và nội địa là 10,8%/năm). Đến năm 2017, dự kiến
vận chuyển hành khách đạt 12,6 triệu hành khách trong đó quốc tế 6,2 triệu hành khách.
Thực tế, chất lượng dịch vụ vận tải hàng không của Vietnam airlines còn yếu so
với trong khu vực. Do hạn chế của năng lực đội bay dẫn tới máy bay dự phòng còn chưa


đủ sơ với nhu cầu thực tế. Từ đó dẫn tới tình trạng chậm, hủy chuyến vì lý do kỹ thuật
còn cao so với trung bình trên khu vực.

• Tuy nhiên, Vietnam airlines đã khắc phục tình trạng này bằng cách:
- Mở thêm một số tuyến đường bay, cải tiến mọi mặt từ khâu tiếp thị, mua vé, đặt

-

chỗ, thái độ phục vụ.
Mở rộng khoảng thời gian phục vụ bằng cách tổ chức việc bán vé 3 ca thay vì 2 ca

-

đối với các phòng vé.
Đối với việc bố trí chỗ ngồi trên máy bay, Vietnam Airlines đang áp dụng chính
sách không xác định chỗ ngồi cho hành khách trước, thậm chí ngay khi làm thủ
tục, chỉ phân loại theo hạng ghế nhằm giúp khách hàng không phải mất thời gian

-

xếp chỗ.
Rút ngắn thủ tục xuất cảnh.
Hoàn thiện hệ thống cảng hàng không, sân bay. Ngoài ra, các hãng còn liên doanh
dưới nhiều hình thức: trao đổi chỗ, mua chỗ, nối chuyến, chia chặng đặc biệt với
nhiều hãng hàng không khác.

 Chính sách giá cả hợp lý:
- Phù hợp với từng thị trường, từng thời điểm. Ngoài ra, Vietnam airlines còn xây dựng hệ
thống máy chủ và đặt các máy đầu cuối tại các phòng vé để hành khách có thể đặt chỗ
trực tiếp với mạng của Vietnam airlines bằng điện thoại và đăng ký vé qua mạng Internet.
Vietnam airlines cũng tiến hành thực hiện giải pháp “hành khách không vé”, nghĩa là bán
vé cho hành khách không cần xuất vé bằng giấy trước chuyến đi. Việc hành khách không
vé có thể chấm dứt tình trạng hoa hồng cao phải trả cho các đại lý.

 Dùng hệ thống đặt hàng trước, đăng ký trước:
- Thông qua các yếu tố về tính thuận tiện, không gian phòng vé, sự nhã nhặn, lịch sự và

chuyên nghiệp của nhân viên bán vé, … hiện nay hầu hết các hãng hàng không áp dụng
đặt chỗ và bán vé trực tuyến qua mạng internet khách hàng có thể mua vé online và thanh
toán theo hình thức chuyển khoản bằng thẻ với đa dạng các ngân hàng thanh toán.


- Ngoài ra, Vietnam airlines còn áp dụng hình thức đấu giá trái ngược với phương pháp cũ:
thay vì yêu cầu hành khách phải trả thêm chi phí nếu muốn đi ngay chuyến bay gần nhất,
hãng sẽ bán đấu giá số chỗ còn lại và hạ giá khi càng gần đến giờ bay.

 Chiến dịch khuyến mãi hợp lý, hiệu quả:
- Giảm giá. Vào mùa thấp điểm hoặc suy thoái kinh tế, Vietnam airline giảm giá chiều
có nhu cầu thị trường thấp vào từng thời điểm ngắn hạn hay trong dịp khai trương mở
đường bay, …;

- Tặng dịch vụ bổ trợ cũng là một hình thức được Vietnam airline áp dụng để khuyến
mãi vào mùa thấp điểm hay suy thoái kinh tế để kích cầu. Các dịch vụ hỗ trợ ở đây có
thể là đưa đón miễn phí từ trung tâm thành phố đến sân bay và ngược lại, tặng phòng
khách sạn, ...;

- Tặng vé thưởng thường được Vietnam airline áp dụng đối với các trung gian phân
phối (đại lý) hay những khách hàng lớn khi họ mua nhiều trên một chuyến bay, đặc
biệt các đại lý là các công ty du lịch khi tiêu dùng 1 số lượng lớn SPDV thông qua các
chương trình du lịch trọn gói.

- Chương trình khách hàng thường. Căn cứ vào mức độ trung thành của khách hàng
qua việc tích lũy tổng số km bay mà khách hàng thực hiện để Vietnam airline quy
thành điểm thưởng và cung cấp một số quyền lợi cho khách hàng theo 2 hình thức ưu
đãi là kinh tế và dịch vụ. Khi khách hàng sử dụng các ưu đãi về kinh tế thì số điểm
tích lũy tương ứng sẽ bị khấu trừ. Để xác định được mức độ trung thành, hãng hàng
không sẽ lập một hồ sơ để theo dõi lịch trình bay và số chuyến bay của khách, khi

mức độ trung thành của khách hàng đạt đến mức nhất định, hãng sẽ công nhận là hội
viên của chương trình khách hàng thường xuyên và cấp thẻ hội viên. Tên gọi của thẻ
phụ thuộc vào chương trình của hãng khai thác và mức độ trung thành của hành


khách. Thẻ hội viên có kích cỡ và hình dáng tương tự như thẻ tín dụng, trên đó có ký
hiệu nhận dạng loại thẻ, tênhành khách, số thẻ và ngày hết hạn sử dụng.

 Quản lí hàng chờ của khách hàng
Các nhà quản trị của VietNam Airlines cũng rất quan tâm đến quản lí hàng chờ của
khách hàng bằng việc thực hiện hệ thống đặt vé trước, đăng kí trước với giá khuyến mãi
ưu đãi hơn. Tuy nhiên nếu đặt vé trong một số trương trình khuyến mãi thì thời gian các
chuyến bay thường bị thay đổi, chậm trễ hơn so với các chuyến bay thông thường.
2.4.Đánh giá ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân hạn chế của hãng hàng không
Vietnam airlines

2.4.1. Ưu điểm
- Do nắm bắt kịp thời được nhu cầu khách hàng tăng qua hàng năm. Đặc biệt năm 2015, kể
từ khi hãng khai thác máy bay mới, lượng khách trên khoang thương gia đã tăng đột
biến lên 75%-80% tăng 14% và khách hạng phổ thông đặc biệt tăng 40% so với cùng kỳ
do khách hàng muốn trải nghiệm bay với máy bay thế hệ mới của B787 và A350 cùng
dịch vụ 4 sao....
- Về dịch vụ cho khách hàng, với đội ngũ tiếp viên trên máy bay và nhân viên tại sân bay
nhiệt tình,được đào tạo chuyên nghiệp đã mang lại những ấn tượng tốt về một hãng máy
bay chất lượng trong mắt khách hàng.
- Vietnam Airlines phát triển và đầu tư công nghệ cũng như phát triển dịch vụ tiên tiến hơn
đã trở thành hãng hàng không có sức cạnh tranh lớn nhất tại Việt Nam và có sức cạnh
tranh với các hãng hàng không quốc tế. Vì vậy nên Vietnam Airline luôn là sự lựa chọn
tối ưu của khách hàng khi chọn hãng bay để sử dụng dịch vụ.
- Với các chính sách đề ra đã giúp VietNam Airlines thực hiện tốt quản lý, sắp xếp

khách hàng và tăng khả năng nhận biết nhu cầu của khách hàng hiện nay

2.4.2. Hạn chế:


- Vietnam Airlines luôn được nhắc đến là một hãng hàng không chất lượng cao ở
Việt Nam nên chính sách giá cũng cao hơn các hãng khác dù đã có những chính

-

sách khuyến mãi.
Chính là Vietnam airlines đã cố gắng nắm được nhu cầu cũng như thị hiếu khách
hàng, nhưng khó cạnh tranh được với các hãng nươc ngoài về đáp ứng được mức

-

độ thỏa mãn dịch vụ của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Chi phí đầu tư nâng cấp cơ sở, trang thiết bị phục vụ việc quản lí lớn và yêu cầu
đội ngũ nhân viên phải có trình độ tốt để sử dụng là khá khắt khe, đặc biêt là về

-

trình độ ngoại ngữ.
Mất nhiều thời gian chi phí để nghiên cứu về nhu cầu khách hàng, tuy nhiên thì

-

một số phản hồi của khách hàng chưa được giải quyết triệt để
Vận tải hàng không của Vietnam Airlines nhìn chung còn yếu kém ở khâu tiếp thị,
xúc tiến quảng bá. Vietnam Airlines cần tập trung vào những quảng cáo có chất

lượng để đạt hiệu quả cao hơn.

2.4.3. Nguyên nhân

- Vận tải hàng không là một ngành đòi hỏi công nghệ và kỹ thuật tiên tiến, các hãng
-

hàng không Việt Nam đang còn non tẻ nên thiếu thông tin, thiếu công nghệ tiên tiến.
Sự tiếp cận với trình độ khoa học, với công nghệ hiện đại vẫn còn mới mẻ và khó
khăn do chưa có kiến thức và kinh nghiệm nhiều (điểm yếu này đang dần được khắc
phục), thiếu kỹ năng quản lý chuyên ngành, thiếu các chuyên gia cao cấp hàng không

-

và kinh nghiệm của nhân viên là có hạn.
Hàng không Vietnam airlines thiếu các nguồn tài chính thích hợp gây khó khăn trong

-

việc đổi mới cơ sở vật chất, kĩ thuật.
. Tuy lãnh đạo và nhân viên còn trẻ và nhiệt huyết song không khỏi một số bộ phận
còn không làm đúng theo nguyên tắc, chưa có trách nhiệm cao trong công việc .

- Tuy có tiến bộ trong việc xây dựng đội ngũ cá bộ chất lượng , cơ cấu đội ngũ cán bộ
lao động chưa đáp ứng được yêu cầu, số lượng cán bộ quản lý, cán bộ kỹ thuật đầu
ngành còn thiếu.


Kết luận
Ta thấy, khi phân tích quản lý cầu dịch vụ vận tải hành khách bằng phương tiện vận

chuyển hàng không của Vietnam airlines ta có thể thấy được vận tải hành khách bằng
phương tiện vận chuyển hàng không là một lĩnh vực dịch vụ quan trọng đối với các quốc
gia nói chung và với Việt Nam nói riêng. Thực tế hoạt động cung cấp dịch vụ vận tải
hành khách bằng phương tiện hàng không thời gian qua đã cho thấy sự lớn mạnh không
ngừng của ngành vận tải hàng không và nhiều tiềm năng phát triển trong tương lai.
Chúng cũng có những đặc điểm cơ bản của ngành dịch vụ như: đều có xu hướng phát
triển nhanh chóng cùng với sự phát triển của thị trường, có tính vô hạn không có điểm
dừng cuối cùng, có tính đa dạng phong phú, tính đồng bộ tổng hợp, tính thời vụ thời
điểm, tính linh hoạt cao dễ thay đổi, có tính lan truyền và biên độ dao động của chún
không đồng đều. Sự mong đợi của khách hàng luôn cao hơn nhu cầu vận tải hành khách
của các hãng hàng không như giá rẻ hơn, tiện lợi hơn khi sử dụng...
Để phát triển ngành dịch vụ vận tải hành khách bằng phương tiện vận chuyển hàng
không các nhà quản trị cần đưa ra chiến lược đúng đắn, các hãng hàng không cần chủ
động tiếp cận thị trường, duy trì ổn định cầu hiện tại. Đẩy mạnh hiểu ý kiến khách hàng
nhằm hoàn thiện dịch vụ của doanh nghiệp.
Với đề tài này, chúng em hy vọng có thể đem lại cái nhìn khái quát quản lý cầu vận
tải hành khách bằng phương tiện vận chuyển hàng không củaVietnam airlines hiện nay.
Những kiến thức chúng em đưa ra có thể chưa hoàn chỉnh, mong cô giáo và các bạn đóng
góp thêm để bài thảo luận của nhóm chúng em được hoàn thiện hơn. Chúng em xin chân
thành cảm ơn!