Khảo sát nhu cầu tiêu dùng về sản phẩm công nghệ smartphone, tablet và laptop khu vực tp HCM

Trang 1

MỤC LỤC

Sinh viên nghiên cứu khoa học cấp trường năm học 2011 - 2012


Trang 2

MỞ ĐẦU
Ngày nay trong xu thế phát triển mạnh mẽ của xã hội hiện đại, vai trò của
công nghệ thông tin đã trở nên vô cùng quan trọng đối với con người bởi những
ứng dụng rộng rãi và đa dạng của nó trên nhiều lĩnh vực khác nhau của đời sống
xã hội. Công nghệ thông tin đã từng bước “len lỏi” vào mọi ngõ ngách của đời
sống thường nhật và còn được ví như là một trong những động lực thúc đẩy
mạnh mẽ cho sự phát triển của nền kinh tế tri thức hiện đại. Nhờ vào những sự
“bứt phá” vượt bậc của công nghệ thông tin mà hiện nay nó đã góp phần khiến
cho cuộc sống của con người trở nên đơn giản và thuận tiện hơn trước kia rất
nhiều. Chính vì sự hữu ích và vai trò quan trọng đó mà việc tiếp cận công nghệ
thông tin ngày nay đã trở nên hết sức cần thiết và quan trọng đối với mỗi cá nhân
chúng ta. Máy vi tính là một trong những phát minh vĩ đại của con người trong
việc hình thành và phát triển công nghệ thông tin. Do vậy, nó đã quá đỗi quen
thuộc đối với chúng ta trong vòng vài thập niên gần đây. Nhưng bước vào thời
đại công nghệ hóa toàn cầu, chiếc máy vi tính cồng kềnh bất tiện đó đã dần dần
được thay thế bằng chiếc Laptop (hay còn gọi là máy tính xách tay), với khả
năng tích hợp các tính năng như một như chiếc máy tính thông thường. Tablet
(máy tính bảng), Smartphone (điện thoại thông minh) cũng tích hợp nhiều tính
năng ưu việt gần giống như một chiếc máy vi tính. Nhưng các sản phẩm trên điều
có ưu thế về kiểu dáng nhỏ gọn có tính di động cao, tiện lợi hơn đối với người sử
dụng. Hiện nay, việc sở hữu một trong các sản phẩm trên đã trở nên khá phổ biến
đối với nhiều người. Bởi vì nó có thể phục vụ cho quá trình học tập và làm việc:

lưu trữ và xử lý dữ liệu; ngoài ra, có thể tìm kiếm thông tin trên mạng, viết báo
cáo, làm luận văn, học trực tuyến … hoặc nó có thể là phương tiện giải trí bổ ích,
hấp dẫn sau những giờ học tập và làm việc căng thẳng. Nắm bắt được những nhu
cầu trên, nhiều thương hiệu nước ngoài đang chiếm lĩnh trên thị trường Việt Nam
đã lần lượt tung ra hàng loạt các dòng sản phẩm mang đến sự nổi bật về mẫu mã
hay tích hợp nhiều tính năng với một mức giá cả phù hợp nhằm đem đến nhiều sự
lựa chọn hơn cho người tiêu dùng Tp.HCM khi họ có nhu cầu sở hữu các sản phẩm
trên. Với các sản phẩm có tính năng ưu việt như vậy liệu người tiêu dùng
Sinh viên nghiên cứu khoa học cấp trường năm học 2011 - 2012


Trang 3
Tp.HCM có những lựa chọn như thế nào để sở hữu cho mình một sản phẩm vừa
mang lại nhiều tiện ích, vừa tiết kiệm và vừa phù hợp với sở thích của mình.
Chính vì thế, tôi quyết định chọn đề tài nghiên cứu: “Khảo sát cầu tiêu dùng về
sản phẩm công nghệ Smartphone, Tablet và Laptop Khu vực Tp.HCM”.

Qua đề tài này, tôi muốn tìm hiểu và biết được có phải Tablet và
Smartphone là các sản phẩm có thể thay thế cho Laptop hay không? Người
tiêu dùng Tp.HCM có những nhu cầu và tiêu chuẩn gì trong việc lựa chọn
sở hữu một sản phẩm công nghệ? Qua đó có thể giúp cho người tiêu dùng
Tp.HCM có những giải pháp và sự lựa chọn tối ưu để sở hữu một sản phẩm
hợp lý, chất lượng cũng như theo đúng với sở thích của mình.

Sinh viên nghiên cứu khoa học cấp trường năm học 2011 - 2012


Trang 4

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI

1.1. Đối tượng nghiên cứu
Do nhu cầu và thị hiếu trong việc lựa chọn của mỗi người là khác nhau nên
việc đáp ứng các điều kiện đó cũng khác nhau từ phía các nhà cung cấp nói
chung cũng như là nhà cung cấp Smartphone, Tablet hay Laptop nói riêng. Vì
vậy, tôi xác định đối tượng nghiên cứu là: nhân viên văn phòng khu vực
Tp.HCM.

1.2. Phạm vi nghiên cứu: khu vực thành phố Hồ chí Minh.
1.3. Thời gian nghiên cứu: từ tháng 8 năm 2011 đến tháng 3 năm
2012.
1.4. Mục tiêu nghiên cứu
1.4.1. Mục tiêu tổng quát
Xác định sản phẩm Smartphone, Tablet và Laptop có phải là sản phẩm thay
thế cho nhau không và đo lường những yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn sản
phẩm của người tiêu dùng qua số mẫu được chọn khảo sát. Từ đó giúp cho nhà
sản xuất có được những giải pháp khắc phục điểm yếu, phát huy điểm mạnh để
giúp sản phẩm của mình nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.
1.4.2. Mục tiêu cụ thể
-

Đo lường sự ảnh hưởng của thu nhập đến việc lựa chọn sản phẩm công
nghệ của người tiêu dùng.

-

Xác định sản phẩm Smartphone, Tablet và Laptop có phải là sản phẩm
thay thế cho nhau không

-

Xác định những tiêu chí lựa chọn sản phẩm công nghệ của nam và nữ

-

Xác định sự kỳ vọng của người tiêu dùng về giá và tiện ích của sản
phẩm công nghệ trong tương lai

Sinh viên nghiên cứu khoa học cấp trường năm học 2011 - 2012


Trang 5

1.5. Câu hỏi nghiên cứu
-

Sản phẩm nào được người tiêu dùng Tp.HCM lựa chọn nhiều nhất
trong ba sản phẩm Smartphone, Tablet hay Laptop?

-

Người tiêu dùng Tp.HCM có sự đánh giá như thế nào về chế dộ hậu
mãi của mỗi sản phẩm?

-

Những tiêu chí nào ảnh hưởng đến việc ra quyết định mua một sản
phẩm trong ba sản phẩm Smartphone, Tablet hay Laptop của người tiêu
dùng Tp.HCM?

Sinh viên nghiên cứu khoa học cấp trường năm học 2011 - 2012

Trang 6

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1. Nhu cầu và thị hiếu
2.1.1. Nhu cầu
 Theo Philip Kotler
- Nhu cầu (Needs): Nhu cầu của con người là một trạng thái cảm giác thiếu hụt
một cái gì đó mà con người cảm nhận được.
- Mong muốn (Wants): Mong muốn là một nhu cầu có dạng đặc thù, tương ứng
với trình độ văn hóa và nhân cách của cá thể.
- Cầu (Demands): Cầu là mong muốn được kèm thêm điều kiện có khả năng thanh
toán.
-

Thang bậc nhu cầu của Maslow
Nhu cầu là tính chất cơ bản của một cơ thể sống, biểu hiện trạng thái

thiếu hụt của chính cá thể đó và được phân biệt với môi trường sống. Nhu cầu cơ
bản mà mỗi người đều thoả mãn được chính là ăn, mặc, ở, đi lại,… Và nhu cầu
mà con người luôn hướng đến là tự khẳng định, hoàn thiện cá nhân được biểu
hiện qua hệ thống.
Bảng 2.1 Thang bậc nhu cầu Maslow

Nguồn: Bách khoa toàn thư mở Wikipedia

Sinh viên nghiên cứu khoa học cấp trường năm học 2011 - 2012

Trang 7
-

Nhu cầu sinh lý: Nhu cầu này được Maslow đặt dưới đáy hình chóp bao gồm
các nhu cầu cơ bản của con người: ăn, uống, mặc, ở, đi lại,… Đây là loại nhu cầu
thiết yếu nhất của con người.

-

Nhu cầu về an toàn: Nhu cầu được hình thành theo quá trình phát triển văn hoá
trong xã hội, con người ý thức việc cần phải được bảo vệ, an toàn trong nhiều
lĩnh vực của đời sống xã hội như: Sức khoẻ, tài sản, công việc, uy tín,… Nhu cầu
này tồn tại trong mỗi con người suốt cả cuộc đời với mong muốn ngày càng cao
hơn.

-

Nhu cầu về xã hội: Nhu cầu này phản ánh mong muốn của con người muốn làm
hài lòng người khác, muốn được chia sẻ cảm thông, trao đổi tâm tư, nguyện vọng
với những người xung quanh,…
+ Đối với cá nhân, nhu cầu này thúc đẩy con người gia nhập các tổ
chức, tham gia sinh hoạt cộng đồng, giao lưu học hỏi lẫn nhau.
+ Đối với tổ chức, nhu cầu thúc đẩy các tổ chức tham gia các Hiệp hội
ngành nghề, các tổ chức tham gia các tổ chức xã hội khác, các hoạt
động bảo trợ,…

-

Nhu cầu được tôn trọng: Từng cá nhân, từng tổ chức trong xã hội luôn có
những mong muốn được mọi người chung quanh quí mến và tôn trọng. Vì vậy,

mỗi cá nhân, tổ chức luôn nỗ lực thực hiện những công việc nào đó để hình thành
một giá trị riêng cho cá nhân, tổ chức (trình độ, nhận thức, môi trường sống,…)
mà mỗi người sẽ kết hợp giữa thời gian, công sức, tiền bạc,… để thoả mãn nhu
cầu theo khía cạnh khác nhau.

-

Nhu cầu tự thể hiện bản thân: Đây là nhu cầu thuộc thang bậc cao nhất của con
người, là động lực thúc đẩy con người đầu tư công sức, tiền bạc mua các sản phẩm,
hàng hoá, dịch vụ để hỗ trợ cá nhân phát huy tối đa các khả năng tiềm tàng.

 Trong một số trường hợp mô hình này không còn phù hợp, nhất là khi các nhu
cầu trên tác động qua lại trong mỗi con người, mỗi tổ chức; nhưng đây vần là cơ
sở quan trọng giúp chúng ta nhận diện nhu cầu thuộc nhiều lĩnh vực trong đời
sống xã hội và tìm cách đáp ứng nhu cầu đó một cách hợp lý.
Sinh viên nghiên cứu khoa học cấp trường năm học 2011 - 2012


Trang 8
2.2.1 Thị hiếu
- Khái niệm về thị hiếu
Thị hiếu là sự ưa thích , là cảm giác mong muốn tiếp cận và sở hữu một
loại hàng hóa, dịch vụ của một người hay một nhóm người, ban đầu xuất phát từ
việc thỏa mãn yêu cầu các giác quan của họ theo xu hướng ngày càng đề cao tính
thẩm mĩ, tiện dụng, hoàn thiện. Định nghĩa này xuất phát từ quan điểm thị trường
và người tiêu dùng. Do đó, nó “ liên quan đến các hiện tượng đang tồn tại của các
nhóm người tiêu dùng, những quan điểm, suy nghĩ và hành động trùng với những
cố gắng hàng ngày của họ nhằm giải quyết các vấn đề hay thõa mãn những nhu
cầu, bằng cách sử dụng các sản phẩm và dịch vụ sẵn có khả năng thương mại”.
-

Các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến thị hiếu

Giới tính:
Trong vài thập kỉ qua, vai trò của nữ giới trong đời sống kinh tế-xã hội thế
giới đã có những thay đổi vượt bậc cùng với quá trình đấu tranh cho sự bình đẳng
giới tính, đặc biệt trong các lĩnh vực cơ hội, việc làm, sự tôn trọng và thu nhập.
Do đó, nữ giới ngày càng trở thành mối quan tâm lớn của nhà sản xuất, phân
phối, tiếp thị và có vai trò quan trọng trong việc quyết định mua nhiều thứ vật
dụng của hộ gia đình cũng như của cá nhân họ. Hiện nay, trong lĩnh vực thời
trang, đang có xu hướng muốn xóa bỏ yếu tố giới tính trong thị hiếu của một bộ
phận giới trẻ đô thị ở hầu hết các nước. Nhiều cô gái thích các vật dụng được
thiết kế thô kệch, mang giầy bốt cỡ lớn, cắt tóc ngắn, đội mũ lưỡi trai; trong khi
nhiều cậu thanh niên nhuộm tóc màu mè , mặc quần áo sặc sỡ, đeo hoa tai... Nhìn
chung có thể thấy nhiều mẫu sản phẩm Smartphone, Tablet và Laptop không còn
dành riêng cho nam hoặc nữ như trước kia.
Bên cạnh đó thị hiếu vẫn chịu sự chi phối phần nào của giới tính. Giữa
nam và nữ vẫn có sự lựa chọn khác biệt về chủng loại sản phẩm cũng như những
cảm nhận không đồng nhất về tính thẩm mĩ, về hình dáng, màu sắc, mẫu mã của
từng loại sản phẩm.

Sinh viên nghiên cứu khoa học cấp trường năm học 2011 - 2012


Trang 9
-

Tính cách
Tính cách, hay nhân cách, cá tính, tính khí, là toàn bộ những đặc điểm tâm lý
nhằm phân biệt người này với người khác, là dấu hiệu đặc trưng của mỗi cá nhân. Hai

biểu hiện quan trọng của tính cách là động cơ và cảm xúc. Động cơ là một sức mạnh,
một năng lực nội sinh, được tạo ra từ một nhu cầu hay mong muốn, thường là nhu cầu
không được hoặc chưa được thỏa mãn, kích thích và thúc ép một người hoạt động. Cảm
xúc là trạng thái tình cảm mạnh mẽ và khó kiềm chế, thường xuất hiện do các sự kiện
bên ngoài. Về mặt tiêu dùng bình thường, có thể thấy trong hầu hết trường hợp, người
tiêu dùng đều tìm kiếm các sản phẩm, dịch vụ đưa đến sự khuấy động, gợi thức những
cảm xúc tích cực. Mặt khác động cơ hay cảm xúc cũng có thể tác động đến sự lựa chọn
sản phẩm, dịch vụ của một người, gián tiếp thông qua thị hiếu.

2.2 Quá trình mua hàng của người tiêu dùng
Nhận thức
nhu cầu
Tìm
thông tin

Đánh giá
Các phương án
Quyết định mua
Đánh giá sau khi mua

-

2.2.1 Nhận thức nhu cầu
Quá trình mua hàng bắt đầu khi một cá nhân nhận thức nhu cầu, mong muốn cần

-

được thoả mãn.
Nhận thức nhu cầu có thể bắt nguồn từ các tác nhân kích thích bên trong hay bên
ngoài của cá nhân. Tác nhân bên trong là những nhu cầu cơ bản nhất của con

người như: đói, khát, mặc ấm,… Tác nhân bên ngoài gồm nhiều yếu tố kích thích
nhu cầu mua hàng thường xuyên: các mẫu quảng cáo trên các phương tiện truyền
thông đại chúng, các chương trình khuyến mãi, bạn bè giới thiệu, các sản phẩm
trưng bày ở các cửa hàng,…
2.2.2 Tìm kiếm thông tin
Sinh viên nghiên cứu khoa học cấp trường năm học 2011 - 2012


Trang 10
Khi khách hàng cảm nhận có nhu cầu hoặc mong muốn về một sản phẩm,
dịch vụ nào đó họ có thể tìm kiếm thông tin về sản phẩm, hàng hoá, dịch vụ đáp
ứng yêu cầu của họ. Nhu cầu ngày càng cấp bách, thông tin ban đầu càng ít, sản
phẩm cần mua có giá trị càng lớn thì càng thôi thúc con người tìm kiếm thông tin.
 Sau đây là các nguồn cơ bản mà người tiêu dùng có thể tìm kiếm, tham khảo:
- Nguồn thông tin cá nhân: từ bạn bè, gia đình, hàng xóm, đồng nghiệp....
- Nguồn thông tin thương mại: qua quảng cáo, hội trợ, triển lãm, người bán hàng...
- Nguồn thông tin đại chúng: dự luận, báo chí, truyền hình(tuyên truyền)
- Nguồn thông tin kinh nghiệm: thông qua tiếp xúc trực tiếp với sản phẩm.
Nguồn thông tin nào có tác động mạnh? Điều này còn tùy thuộc vào loại
sản phẩm, vào đặc tính của khách hàng. Người cẩn thận thì không tin vào quảng
cáo, họ phải tìm kiếm thêm các thông tin khác.
2.2.3 Đánh giá các phương án
Từ các nhãn hiệu sản phẩm khác nhau đã biết qua giai đoạn tìm kiếm, khách
hàng bắt đầu đánh giá để chọn ra nhãn hiệu phù hợp với nhu cầu của mình.
Doanh nghiệp cần phải biết được là khách hàng đánh giá các phương án như thế
nào? Họ dùng những tiêu chuẩn gì để lựa chọn? Chất lượng hay giá cả quan
trọng hơn? Để hiểu rõ việc đánh giá của khách hàng như thế nào, chúng ta cần
tìm hiểu chi tiết các vấn đề sau đây:
-

Các thuộc tính của sản phẩm mà khách hàng quan tâm là các đặc tính về tâm lý,
về giá cả, về các dịch vụ khách hàng.
+ Đặc tính kỹ thuật: kích thước, trọng lượng, thành phần hóa học, tốc

-

độ thời hạn sử dụng, độ bền....
+ Đặc tính tâm lý: vẻ đẹp, vẻ trẻ trung, vẻ hiện đại...
+ Đặc tính về giá cả: hợp túi tiền
+ Đặc tính về các dịch vụ khách hàng: đầy đủ các dịch vụ, tiện lợi.
Mức độ quan trọng của các thuộc tính khác nhau đối với các nhóm khách hàng

khác nhau. Bao gồm hai khái niệm được làm rõ:
+ Thuộc tính nổi bật là thuộc tính tạo nên do quảng cáo, do dư luận xã hội
+ Thuộc tính quan trọng là thuộc tính mà người tiêu dùng mong đợi có thể đáp ứng
được các nhu cầu của họ, do đó tùy thuộc vào các nhóm khách hàng khác nhau
Sinh viên nghiên cứu khoa học cấp trường năm học 2011 - 2012


Trang 11
mà thuộc tính nào được xem là thuộc tính quan trọng. Đây là các thuộc tính mà
khách hàng quan tâm khi mua sản phẩm.
-

Niềm tin của người tiêu dùng đối với các nhãn hiệu sản phẩm có ảnh hưởng lớn
đến quyết định mua của họ. Một nhãn hiệu đã chiếm được niềm tin của khách
hàng sẽ dễ được họ lựa chọn ở các lần mua sau.

-

Mỗi thuộc tính của sản phẩm thường được người tiêu dùng gán cho một mức độ
hữu dụng khác nhau. Khi quyết định mua một sản phẩm, khách hàng có xu
hướng chọn sản phẩm có tổng giá trị hữu dụng từ các thuộc tính là lớn nhất.
 Định nghĩa các tiêu chuẩn đánh giá sản phẩm
Các tiêu chuẩn đánh giá sản phẩm là những nét đặc biệt của sản phẩm
hoặc các thuộc tính quan trọng mà khách hàng tìm kiếm ở một sản phẩm cụ thể,
phù hợp với những lợi ích họ mong muốn và những chi phí họ phải gánh chịu.
 Các tiêu chuẩn để đánh giá sản phẩm:

-

Trọng lượng: là mức cân nặng thực tế của sản phẩm Smartphone, tablet và
Laptop, thường được ghi trong mục các thông số kĩ thuật cơ bản ở catalog giới
thiệu sản phẩm.

-

Dung lượng bộ nhớ: quy định mức độ lưu trữ dữ liệu tối đa hay tối thiểu của
một bộ nhớ sản phẩm cụ thể. Mỗi loại bộ nhớ khác nhau sẽ quy định dung lượng
bộ nhớ khác nhau tùy thuộc vào từng loại module hoặc chíp chứa đựng đi kèm.

Kiểu dáng và kích thước:
+ Kiểu dáng: là hình dáng bên ngoài của một sản phẩm nào đó mà nó được thiết kế
theo một mẫu hay một kiểu nhất định được mỗi nhà sản xuất thiết kế nhằm phân
biệt kiểu sản phẩm này với các kiểu khác trên thị trường.
+ Kích thước:
• Ưu điểm rõ ràng của điện thoại di động là nhỏ gọn, mặt dù Smartphone có kích
thước lớn hơn một chút nhưng tất cả đều có thể cho vào túi áo hay túi quần của
bạn.
• Tablet lớn hơn và có nhiều lựa chọn sử dụng hơn. Hầu hết chúng không có bàn

phím mà sử dụng bàn phím ảo trên màn hình cảm ứng, người sử dụng có thể dễ

Sinh viên nghiên cứu khoa học cấp trường năm học 2011 - 2012


Trang 12
dàng tắt mở bàn phím này. Một số Tablet cho phép gắn thêm bàn phím thông qua
một đế cắm.
• Laptop có kích thước lớn nhất với màn hình riêng và bàn phím QWERTY đầy đủ
(bàn phím đánh máy thông dụng), người sử dụng rất thoải mái khi làm việc với
thiết bị này.
 Thời lượng pin
Thời lượng pin: Là thời lượng tối đa sử dụng được quy định bởi số lượng
cell cụ thể. Một pin thường gồm nhiều pin nhỏ bên trong gọi là cell.. Ví dụ như
ở EEE PC hay Aspire One, nếu như pin 3-cell chuẩn chỉ cho máy hoạt động
khoảng 3 giờ thì với pin 6 cell bạn có thể dùng trên 6 giờ mới phải sạc lại. Dĩ
nhiên, số cell nhiều đồng nghĩa với việc pin sẽ to, nặng và đắt tiền hơn.
+ Thời gian dùng Pin là một vấn đề đối với Smartphone. Do cần phải có kích
thước nhỏ gọn nên Pin của thiết bị này cũng khá hạn chế, nhất là việc phải luôn
cung cấp năng lượng để duy trì kết nối với mạng điện thoại. Pin của SmartPhone
cũng không được thiết kế để chạy nhiều ứng dụng và kết nối không dây Wi-Fi
trong thời gian dài.
+ Thời gian dùng Pin của Tablet và Laptop có thể so sánh với nhau, các dòng máy
đời mới của thiết bị này có thời gian sử dụng pin lên đến 10 giờ.
+ Với Tablet, mặc dù sử dụng màn hình cảm ứng nhưng cũng không ảnh hưởng gì
nhiều đến thời gian dùng Pin. Ngoài ra nếu so về thiết kế và cấu hình phần cứng
thì rõ ràng Tablet có thời gian sử dụng Pin vượt trội hơn Laptop
 Tốc độ xử lý
Tốc độ xử lý là hiệu năng xử lý thông tin của thiết bị phụ thuộc vào tốc độ
của chip, nhưng ngoài ra nó cũng phụ thuộc vào các phần khác như bộ nhớ trong,

RAM hay bo mạch.

Sinh viên nghiên cứu khoa học cấp trường năm học 2011 - 2012


Trang 13
 Chức năng:
+

Mặc dù ngày càng được tích hợp thêm nhiều chức năng khác nhưng rõ ràng

chức năng chính của SmartPhone vẫn là nghe và gọi điện thoại.
+ Được thiết kế chủ yếu để sử dụng các ứng dụng kết nối Intenet, tuy một số Tablet
được trang bị thêm chức năng kết nối mạng GSM nhưng với kích thước của
chúng thì không thể sử dụng thuận tiện bằng điện thoại di động.
+ Laptop là máy vi tính nên chức năng của nó rất đa dạng, cho tới nay vẫn khó có
một thiết bị di động nào có thể thay thế được.
 Xử lý đa nhiệm:
Một vấn đề được quan tâm khác nữa đó là tính năng xử lý đa nhiệm, đây
là tính năng cho phép hoạt động nhiều chương trình ứng dụng cùng một lúc. Mặc
dù ngày càng có nhiều SmartPhone và Tablet được hỗ trợ tính năng này nhưng
chúng vẫn không thể có được sức mạnh xử lý đa nhiệm như Laptop.
 Hệ điều hành và ứng dụng:
Có rất nhiều Hệ điều hành cho bạn lựa chọn như: Android (được sử dụng
nhiều trong SmartPhone), Windows (thông dụng trong các máy vi tính) và iOS
(Hệ điều hành dành riêng cho các thiết bị của Apple). Ngoài ra còn có Google
Chrome OS, BlackBerry Tablet OS,.... Với sự phát triển rất mạnh của phần mềm
hiện nay, người sử dụng có thể dễ dàng tải các chương trình ứng dụng về thiết bị
của mình cho dù sử dụng bất cứ hệ điều hành nào.
+ Tuy nhiên, do màn hình của Smartphone khá nhỏ cho nên việc sử dụng các ứng

dụng cũng không được thuận tiện, chẳng hạn như các ứng dụng văn phòng
thường chỉ cho phép đọc tài liệu chứ không thể tạo mới hay chỉnh sửa chúng.
+ Tablet tuy không thể tích hợp hết các chương trình ứng dụng và bàn phím riêng
như Laptop nhưng với sự hỗ trợ của hệ điều hành dành riêng cho chúng thì việc
thao tác bằng bàn phím cảm ứng cũng có thể đáp ứng được các công việc văn
phòng và giải trí.
+ Laptop có lợi thế nhất khi có rất nhiều sự lựa chọn để cài đặt và sử dụng được hết
tất cả các chức năng của chương trình ứng dụng dành cho chúng.

Sinh viên nghiên cứu khoa học cấp trường năm học 2011 - 2012


Trang 14
 Kích cỡ màn hình và độ phân giải:
Độ phân giải của một màn hình phụ thuộc kích cỡ màn của màn hình đó.
Khi kích cỡ màn hình tăng lên, nó có thể làm tăng nhiều pixel một cách thoải
mái, vì thế làm tăng độ phân giải.
2.2.4 Ra quyết định mua
Sau khi đánh giá các sự lựa chọn, khách hàng đi tới ý định mua. Tuy nhiên
từ ý định đến quyết định còn có các cản trở như thái độ của các nhóm ảnh hưởng
(bạn bè, gia đình...), các điều kiện mua hàng (địa điểm giao dịch, phương thức
thanh toàn, các dịch vụ hậu mãi...). Do vậy các hoạt động xúc tiến bán (khuyến
mãi, các dịch vụ sau bán hàng...) có vai trò rất quan trọng, đặc biệt khi có cạnh
tranh

Ý định mua
Các cản trở mua
Quyết định mua

Để thúc đẩy quá trình mua, doanh nghiệp cần loại bỏ các cản trở mua từ

phía bản thân doanh nghiệp. Đó chính là vai trò quyết định của công tác chăm
sóc khách hàng cũng như của các hoạt động xúc tiến. Trong trường hợp cung cấp
dịch vụ, do tính vô hình của sản phẩm nên các cản trở thuộc về thái độ của các
nhóm ảnh hưởng có vai trò quan trọng đến quyết định mua của khách hàng
2.2.5 Đánh giá sau khi mua
Sau khi mua xong khách hàng sử dụng sản phẩm và có các đánh giá về sản
phẩm mua được. Mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tác động trực tiếp đến các

Sinh viên nghiên cứu khoa học cấp trường năm học 2011 - 2012


Trang 15
quyết định mua vào các lần sau. Doanh nghiệp cần thu thập thông tin để biết
được đánh giá của khách hàng để điều chỉnh các chính sách.

Sự hài lòng hay không của khách hàng sau khi mua phụ thuộc vào mối
tương quan giữa sự mong đợi của khách hàng trước khi mua và sự cảm nhận của
họ sau khi mua và sử dụng sản phẩm. Có thể có ba khả năng như trên bảng dưới
đây:
Bảng 2.2 Cảm nhận của khách hàng

Sinh viên nghiên cứu khoa học cấp trường năm học 2011 - 2012


Trang 16
Số thứ tự

Các khả năng thể hiện

Tâm trạng của khách hàng

1

Mong đợi > Cảm nhận

Không hài lòng

2

Mong đợi = Cảm nhận

Hài lòng

3

Mong đợi < Cảm nhận

Vui sướng

Sự mong đợi của khách hàng được hình thành qua quảng cáo, qua sự giới
thiệu của người bán, qua bạn bè,người thân. Mong đợi càng cao thì cảm nhận
thực tế càng thấp khi mức độ thất vọng càng lớn. Do vậy việc quảng cáo, giới
thiệu sản phẩm cần phải trung thực.
Khi khách hàng hài lòng, họ sẽ chia sẻ tâm trạng hưng phấn đó cho nhiều
người khác. Như vậy, có thể nói khách hàng hài lòng là người quảng cáo miễn
phí và hiệu quả nhất cho doanh nghiệp. Ngược lại khi họ không hài lòng, họ cũng
sẽ “chia buồn” với nhiều người khác. Điều này làm cho công ty có nguy cơ mất
thêm khách hàng.

Sinh viên nghiên cứu khoa học cấp trường năm học 2011 - 2012

Trang 17

2.3. Mô hình 4P-4C
Bảng 2.3. Mô hình 4P-4C
4P – theo cách nhìn của người
bán
Sản phẩm (Product)
Giá cả (Price)
Phân phối (Place)
Xúc tiến – khuếch trương
(Promotion)

4C- theo cách nhìn của người tiêu
dùng(khách hàng)
Giải pháp cho người tiêu dùng (Customer
solutions)
Chi phí của người tiêu dùng (Cost)
Sự tiện lợi khi mua sắm (Convenience)
Truyền thông và giao tiếp (Communication)

Nguồn: vneconomy.vn

2.3.1 Với 4P- theo cách nhìn của người bán
 Sản phẩm (Product)
Một đối tượng hữu hình hoặc một dịch vụ vô hình đó là khối lượng sản
xuất hoặc sản xuất trên quy mô lớn với một khối lượng cụ thể của đơn vị. Sản
phẩm vô hình là dịch vụ như ngành du lịch và các ngành công nghiệp khách sạn
hoặc mã số các sản phẩm như nạp điện thoại di động và tín dụng. Ví dụ điển hình

của một khối lượng sản xuất vật thể hữu hình là những chiếc xe có động cơ và
dao cạo dùng một lần.
Chữ P này liên quan đến chức năng, chất lượng, mẫu mã, đóng gói, nhãn
hiệu, phục vụ, hỗ trợ và bảo hành của sản phẩm.
 Giá (Price)
Sinh viên nghiên cứu khoa học cấp trường năm học 2011 - 2012


Trang 18
Giá bán là chi phí khách hàng phải bỏ ra để đổi lấy sản phẩm hay dịch vụ
của nhà cung cấp. Nó được xác định bởi một số yếu tố trong đó có thị phần, cạnh
tranh, chi phí nguyên liệu, nhận dạng sản phẩm và giá trị cảm nhận của khách
hàng với sản phẩm. Việc định giá trong một môi trường cạnh tranh không những
vô cùng quan trọng mà còn mang tính thách thức. Nếu đặt giá quá thấp, nhà cung
cấp sẽ phải tăng số lượng bán trên đơn vị sản phẩm theo chi phí để có lợi nhuận.
Nếu đặt giá quá cao, khách hàng sẽ dần chuyển sang đối thủ cạnh tranh. Quyết
định về giá bao gồm điểm giá, giá niêm yết, chiết khấu, thời kỳ thanh toán,...
Chữ P này liên quan đến việc báo giá, giảm giá, tài trợ mua hàng, thuê
mua và trợ cấp của doanh nghiệp.
- Định nghĩa về giá
+Với người mua: giá cả của một sản phẩm hoặc dịch vụ là khoản tiền
mà người mua phải trả cho người bán để được quyền sở hữu, sử dụng sản phẩm
hay dịch vụ đó.
+Với người bán: giá cả của một loại hàng hóa, dịch vụ là một khoản thu
nhập người bán nhận được nhờ việc tiêu thụ sản phẩm đó. Người bán coi mức
tiêu thụ là doanh thu tính cho một đơn vị sản phẩm, giá bán có thể coi là xu
hướng ứng xử về giá của người bán.
 Thị trường (Place)
Đại diện cho các địa điểm mà một sản phẩm có thể được mua. Nó thường
được gọi là các kênh phân phối. Nó có thể bao gồm bất kỳ cửa hàng vật lý cũng

như các cửa hàng ảo trên Internet. Việc cung cấp sản phẩm đến nơi và vào thời
điểm mà khách hàng yêu cầu là một trong những khía cạnh quan trọng nhất của
bất kỳ kế hoạch marketing nào.
Chữ P này liên quan đến các yếu tố như là địa điểm, hậu cần, kênh phân
phối, thị phần, mức độ phục vụ khách hàng, Internet của các doanh nghiệp.

 Các định nghĩa về các khái niệm thị trường:

Sinh viên nghiên cứu khoa học cấp trường năm học 2011 - 2012


Trang 19
+ Thị trường là nơi tập hợp những người mua hiện có và sẽ có. Mặt khác, thị
trường là nơi buôn bán hàng hóa, là nơi gặp gỡ để tiến hành hoạt động mua bán
giữa người bán và người mua.
+ Thị trường tiềm ẩn là tập hợp những người tiêu dùng tự công nhận có đủ mức độ
quan tâm đến một mặt hàng nhất định của thị trường.
+ Thị trường đủ tiêu chuẩn thực hiện có là tập hợp những người tiêu dùng cùng có
quan tâm, thu nhập, khả năng tiếp cận và đủ tiêu chuẩn với một mặt hàng cụ thể
của thị trường.
+ Thị trường mục tiêu: là một bộ phận của thị trường đủ tiêu chuẩn thực hiện có
mà công ty quyết định theo đuổi.
+ Thị trường được chiếm lĩnh: là tập hợp những người tiêu dùng đã mua và sử
dụng sản phẩm đó.
+ Phân khúc thị trường là sự phân chia thị trường thành những bộ phận gọi là thị
trường phụ dựa vào sự phân loại của từng nhóm khách hàng cụ thể.
 Xúc tiến thương mại hoặc hỗ trợ bán hàng (Promotion)
Hỗ trợ bán hàng là tất cả các hoạt động nhằm đảm bảo rằng khách hàng
nhận biết về sản phẩm hay dịch vụ của bạn, có ấn tượng tốt về chúng và thực
hiện giao dịch mua bán thật sự. Những hoạt động này bao gồm quảng cáo,

catalog, quan hệ công chúng và bán lẻ, cụ thể là quảng cáo trên truyền hình, đài
phát thanh, báo chí, các bảng thông báo, đưa sản phẩm vào phim ảnh, tài trợ cho
các chương trình truyền hình và các kênh phát thanh được đông đảo công chúng
theo dõi, tài trợ cho các chương trình dành cho khách hàng thân thiết, bán hàng
qua điện thoại, bán hàng qua thư trực tiếp, giới thiệu sản phẩm tận nhà, gởi
catalog cho khách hàng, quan hệ công chúng. Chữ P cuối cùng mà doanh nghiệp
cần tập trung vào việc quảng cáo, quan hệ công chúng, truyền thông, bán hàng
trực tiếp, ngân sách.

Sinh viên nghiên cứu khoa học cấp trường năm học 2011 - 2012


Trang 20

2.3.2 Với 4P- theo cách nhìn của người tiêu dùng (khách hàng)
 Giải pháp cho khách hàng (Customer Solution )
Được gắn với chữ P - Product (sản phẩm) thể hiện quan điểm mỗi sản
phẩm đưa ra thị trường phải thực sự là một giải pháp cho khách hàng, nghĩa là
nhằm giải quyết một nhu cầu thiết thực nào đó của khách hàng chứ không phải
chỉ là “giải pháp kiếm lời” của doanh nghiệp. Muốn làm tốt chữ C này, doanh
nghiệp buộc phải nghiên cứu thật kỹ để tìm ra nhu cầu đích thực của khách hàng,
giải pháp nào để đáp ứng đúng nhu cầu này.
 Chi phí của khách hàng (Customer Cost)
Được gắn với chữ P - Price (giá) thể hiện quan điểm cho rằng giá của sản
phẩm cần được nhìn nhận như là chi phí mà người mua sẽ bỏ ra. Chi phí này
không chỉ bao gồm chi phí mua sản phẩm mà còn cả chi phí sử dụng, vận hành
và cả hủy bỏ sản phẩm. Chi phí này phải tương xứng với lợi ích mà sản phẩm
đem lại cho người mua. Cần hiểu lợi ích ở đây bao gồm cả lợi ích lý tính lẫn lợi
ích cảm tính. Nhiều người đắn đo chưa mua ô tô không phải vì giá sản phẩm cao
mà vì chi phí sử dụng quá cao (xăng dầu, phụ tùng, bảo dưỡng, bãi đỗ, tài xế…).

Trong bối cảnh đó, các loại xe tiết kiệm nhiên liệu, phụ tùng rẻ và dễ dàng thay
thế thường là giải pháp tốt.
 Thuận tiện (Convenience)
Được gắn với chữ P - Place ( phân phối) đòi hỏi cách thức phân phối sản
phẩm của doanh nghiệp phải tạo sự thuận tiện cho khách hàng. Điển hình của
khía cạnh thuận tiện trong phân phối có thể kể đến mạng lưới máy ATM của các
ngân hàng. Ngân hàng nào có nhiều máy, bố trí nhiều nơi, máy ít bị trục trặc khi
rút tiền, ngân hàng đó sẽ có nhiều khách hàng mở thẻ.

Sinh viên nghiên cứu khoa học cấp trường năm học 2011 - 2012


Trang 21
 Giao tiếp (Communication)
Được gắn với chữ P - Promotion ( khuyến mãi, truyền thông) yêu cầu
công tác truyền thông phải là sự tương tác, giao tiếp hai chiều giữa doanh nghiệp
với khách hàng. Doanh nghiệp lắng nghe tâm tư, nguyện vọng của khách hàng và
“nói” cho khách hàng nghe là sản phẩm sẽ đáp ứng những tâm tư, nguyện vọng
đó như thế nào. Một chiến lược truyền thông hiệu quả phải là kết quả của sự giao
tiếp, tương tác giữa sản phẩm, thương hiệu với khách hàng để đạt được sự thông
hiểu và cảm nhận sâu sắc từ khách hàng đối với sản phẩm, thương hiệu.
2.3.3 Các khái niệm có liên quan đến mô hình 4P-4C
 Chất lượng sản phẩm: là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm,
hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên
quan.
 Thương hiệu: là hình tượng về một doanh nghiệp, hoặc một loại, hay một nhóm
hàng hóa dịch vụ trong con mắt khách hàng; là tập hợp các dấu hiệu để phân biệt
hàng hóa dịch vụ của doanh nghiệp này với hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp
khác; hoặc để phân biệt chính doanh nghiệp này với doanh nghiệp khác.Các dấu
hiệu có thể là: các chữ cái con số, hình vẽ, hình tượng, màu sắc, âm thanh hoặc

sự kết hợp các yếu tố đó. Dấu hiệu cũng có thể là sự cá biệt, đặc sắc của bao bì
đóng gói hàng hóa.
Theo hiệp hội kinh tế Mỹ (WIPO): “Thương hiệu là tập hợp các dấu hiệu
để phân biệt hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp này với hàng hóa,dịch vụ cùng
loại của doanh nghiệp khác để phân biệt chính doanh nghiệp này với doanh
nghiệp khác”.
 Kênh phân phối là nhóm các tổ chức, cá nhân tham gia vào qua trình đưa sản
phẩm từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng. Các kênh phân phối tạo nên dòng
chảy sản phẩm từ người sản xuất đến người mua cuối cùng. Tất cả những tổ chức
cá nhân tham gia vào kênh phân phối được gọi là thành viên của kênh.

Sinh viên nghiên cứu khoa học cấp trường năm học 2011 - 2012


Trang 22
 Có 4 loại kênh phân phối trong marketing:
+ Nhà sản xuất (NSX) - người tiêu dùng (NTD).
+ NSX - bán lẻ - NTD.
+ NSX - bán buôn - bán lẻ - NTD.
+ NSX - bán buôn - môi giới – NTD.
 Vai trò của kênh phân phối:
+ Giảm chi phí phân phối cho nhà sản xuất.
+ Tăng phạm vi tiếp cận với khách hàng cho nhà sản xuất trong khi
giảm đầu mối tiếp xúc cho nhà sản xuất và cho khách hàng.
+ Chia sẻ rủi ro với nhà sản xuất.
+ Giúp cho cung cầu gặp nhau.
+ Tăng khả năng cạnh tranh cho các nhà sản xuất.
 Quảng cáo là một hình thức hoạt động thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ của
nhà sản xuất cho các thành phần trung gian trong kênh phân phối hoặc cho người
tiêu dùng cuối cùng, bằng những phương tiện truyền thông đại chúng trong một

không gian và thời gian nhất định.
 Khuyến mãi là hoạt động xúc tiến thương mại của doanh nghiệp nhằm cải thiện
tạm thời các điều kiện mua bán hàng hoá hay cung ứng dịch vụ, bằng cách đưa ra
những “gói” lợi ích hấp dẫn nhất định đi kèm với sản phẩm khiến cho khách
hàng mua sản phẩm đó. Nhờ đó thúc đẩy ngay lập tức mức tiêu thụ sản phẩm của
doanh nghiệp.
Theo luật Thương mại Việt Nam 2005 (điều 88) “khuyến mãi là hành động xúc
tiến thương mại của thương nhân nhằm xúc tiến việc mua bán hàng hóa, cung ứng
dịch vụ bằng cách dành cho những khách hàng những lợi ích nhất định”.
 Dịch vụ khách hàng là dịch vụ bổ sung tối thiểu đi kèm theo sản phẩm cốt lõi
khi bán sản phẩm cho khách hàng. Dịch vụ khách hàng bao gồm các dịch vụ bảo
hành, hình thức thanh toán, giao hàng tại nhà, lắp đặt, huấn luyện , tư vấn lựa
chọn sản phẩm, cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm.

Sinh viên nghiên cứu khoa học cấp trường năm học 2011 - 2012


Trang 23
 Bảo hành là khắc phục những lỗi hỏng hóc, sự cố kỹ thuật xảy ra do lỗi của nhà
sản xuất.
Qui định về bảo hành: sản phẩm được bảo hành miễn phí nếu sản phẩm đó
còn thời hạn bảo hành được tính kể từ ngày giao hàng, bảo hành được tính cả sự cố
về mặt kỹ thuật. Có phiếu bảo hành hợp lệ, sản phẩm được bảo hành phải đúng
chủng loại được ghi trên phiếu bảo hành (phiếu bảo hành phải là phiếu bảo hành
gốc).

2.4. Sản phẩm Smartphone, Tablet và Laptop
2.4.1 Tổng quan về sản phẩm Smartphone
Smartphone là điện thoại được xây dựng trên nền tảng điện toán di động,
với khả năng kết nối và điện toán tiên tiến hơn so với một điện thoại thông

thường. Các điện thoại thông minh đầu tiên là thiết bị mà chủ yếu là kết hợp các
chức năng kỹ thuật số, điện thoại và máy ảnh. Ngày nay, các Smartphone cũng
bao gồm màn hình cảm ứng độ phân giải cao, trình duyệt web có thể truy cập và
hiển thị các trang web tiêu chuẩn hơn, tối ưu hóa các trang web, và truy cập dữ
liệu tốc độ cao thông qua Wi-Fi, GPRS và 3G.
Các hệ điều hành di động phổ biến nhất được sử dụng bởi các Smartphone
hiện nay gồm iOS của Apple, Android của Google, Windows Phone của
Microsoft, Symbian của Nokia, hệ điều hành BlackBerry của RIM, và nhúng
các bản phân phối Linux như Maemo và MeeGo. Hệ điều hành này có thể được
cài đặt trên các điện thoại khác nhau, và thường mỗi thiết bị có thể nhận được
nhiều bản cập nhật phần mềm hệ điều hành trong suốt cuộc đời của nó.
Màn hình trên điện thoại thông minh khác nhau chủ yếu trong cả hai mặt:
kích thước màn hình hiển thị và độ phân giải màn hình hiển thị . Kích thước màn
hình phổ biến nhất nằm trong khoảng từ 2 inch đến 4 inch (đo theo đường chéo).
Ngày nay còn có những kich thước lớn hơn. Độ phân giải (pixel) phổ biến cho
màn hình Smartphone khác nhau từ 240×320 để 720×1280, với nhiều hãng điện
thoại chạy trên hệ điều hành Android là 480×800 hoặc 540×960, iPhone 4/4S là
640×960 và Galaxy Nexus, Rezound HTC là 720×1280.

Sinh viên nghiên cứu khoa học cấp trường năm học 2011 - 2012


Trang 24
Smartphone đầu tiên được thiết kế vào
năm 1992 có tên là IBM Simon và được bán
ngoài thị trường năm 1993. Ngoài tính năng như 1
chiếc điện thoại, nó còn có lịch, sổ địa chỉ, đồng
hồ thế giới, máy tính, có thể lưu những ghi chú và
email, khả năng gửi và nhận fax, và hổ trợ chơi
game. Nó không có nút bấm vật lý, khách hàng có

thể chọn số điện thoại trên màng hình cảm ứng
bằng ngón tay và tạo các bản ghi nhớ hoặc fax với
bút tùy chọn. Theo các tiêu chuẩn ngày nay,
Simon sẽ là một sản phẩm cấp khá thấp, thiếu
máy ảnh và khả năng tải về ứng dụng của phần
mềm hổ trợ. Tuy nhiên, thiết lập tính năng vào
thời điểm đó đã được xem là hiện đại.

IBM Simon năm 1993

Năm 1996 Nokia phát hành Smartphone đầu tiên của hãng với Nokia
9000. Nó được thiết kế nắp bật, bàn phím vật lý QWERTY, màn hình hiển thị độ
phân giải cao ít nhất 640×200 pixel. Năm 1997 Ericsson trình làng Snartphone
của mình. Sau đó là sự xuất hiện các dòng Smartphone của BlackBerry,
Apple, HP, Motorola, LG, Samsung, HTC…
Hiện tại, phần lớn điện thoại thông minh được sản xuất tại Trung Quốc,
Đài Loan và Mexico, cho các công ty có trụ sở tại Mỹ (Apple, HP, Motorola),
Hàn Quốc (LG, Samsung), Canada (RIM), Phần Lan (Nokia), Đài Loan (HTC)
và Anh (Sony Ericsson).

Sinh viên nghiên cứu khoa học cấp trường năm học 2011 - 2012


Trang 25
Một số dòng Smartphone hiện nay
Samsung Galaxy S II

Sinh viên nghiên cứu khoa học cấp trường năm học 2011 - 2012