Các yếu tố tác động đến sự chấp nhận dịch vụ mobile banking trường hợp ngân hàng TMCP sài gòn thương tín

i

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP. HỒ CHÍ MINH

HOÀNG PHƯƠNG THẢO

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN
SỰ CHẤP NHẬN DỊCH VỤ MOBILE BANKING
TRƯỜNG HỢP: NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN

Chuyên ngành

: Quản trị kinh doanh

Mã số chuyên ngành : 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Người hướng dẫn khoa học
PGS.TS. HOÀNG THỊ PHƯƠNG THẢO

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng luận văn “Các yếu tố tác động đến sự chấp nhận dịch vụ
mobile banking, trường hợp: Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín” là bài
nghiên cứu của chính tôi.
Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tôi cam

đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được công
bố hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác, tại các trường đại học
hoặc cơ sở đào tạo khác.
Không có sản phẩm/nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận văn
này mà không được trích dẫn theo đúng quy định.

Thành phố Hồ Chí Minh, 2015

Hoàng Phương Thảo


ii

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, ngoài những nỗ lực, cố gắng của bản thân, tôi đã
nhận được sự giúp đỡ, hỗ trợ một cách sâu sắc, nhiệt tình của quý thầy cô trường
Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, bạn bè, gia đình và các quý anh chị đồng
nghiệp tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín.
Trước tiên, tôi xin gửi lời cám ơn sâu sắc nhất đến cô PGS.TS. Hoàng Thị
Phương Thảo, giáo viên hướng dẫn khoa học, đã tận tình chỉ bảo và hỗ trợ tôi rất
nhiều trong quá trình thực hiện luận văn.
Tôi xin cám ơn ba mẹ, gia đình đã luôn hỗ trợ, động viên tinh thần cho tôi trong
suốt quá trình thực hiện luận văn này cũng như suốt quá trình học cao học.
Tôi xin gửi lời cám ơn đến chị Nguyễn Thị Minh Tâm, Phó Giám đốc Phòng
Ngân Hàng Điện Tử, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín và các quý anh chị
đồng nghiệp đã nhiệt tình tạo điều kiện giúp tôi điều chỉnh bảng câu hỏi khảo sát
và thu thập dữ liệu phục vụ cho luận văn.
Tôi cũng xin gửi lời cám ơn chân thành tới các bạn học viên lớp MBA12C, đại
học Mở Tp. Hồ Chí Minh và đặc biệt là các thành viên Nhóm 1 và những người
bạn thân thương đã luôn đồng hành, giúp đỡ, chia sẻ và động viên tôi trong suốt

khóa học cũng như quá trình làm luận văn này.
Cuối cùng, tôi xin gửi lời cám ơn đến quý thầy cô đã dành nhiều tâm huyết và
công sức để truyền đạt cho tôi những kiến thức, kinh nghiệm và kỹ năng quý báu
để tôi có đủ nền tảng thực hiện tốt luận văn này và các anh chị quản lý khoa đã
tạo điều kiện tốt nhất để tôi có thể hoàn thành nhiệm vụ học tập của mình.
Trong suốt quá trình thực hiện luận văn, mặc dù đã cố gắng hoàn thiện một cách
tốt nhất, tham khảo nhiều tài liệu, trao đổi và tiếp thu ý kiến đóng góp của quý
thầy cô và bạn bè, đồng nghiệp, song cũng khó bề tránh khỏi sai sót. Rất mong
tiếp tục nhận được những ý kiến đóng góp, phản hồi quý báu từ quý thầy cô, các
anh chị và các bạn.
TP.HCM, Ngày 20 tháng 10 năm 2015

Hoàng Phương Thảo


iii

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
Đề tài luận văn “Các yếu tố tác động đến sự chấp nhận dịch vụ mobile
banking, trường hợp: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín” được thực
hiện nhằm xác định các nhân tố có thể tác động đến việc chấp nhận dịch vụ
ngân hàng thông qua điện thoại di động (mobile banking) của người dùng
tiềm năng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank). Trên cơ
sở đó, gợi ý các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ mobile banking của
Sacombank.
Nghiên cứu được thực hiện với đối tượng là các khách hàng của Sacombank
ở địa bàn Tp.HCM, Hà Nội, Miền Tây và Miền Đông Nam Bộ và được chia
làm 2 giai đoạn gồm nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên
cứu định tính được thực hiện theo hình thức phỏng vấn trực tiếp 10 người
bao gồm 2 chuyên gia Phòng Ngân hàng điện tử Sacombank và 8 khách hàng

có sử dụng mobile banking của Sacombank tại Tp. Hồ Chí Minh. Nghiên cứu
định lượng được tiến hành bằng cách gửi phiếu điều tra khảo sát trực tiếp và
khảo sát online với cỡ mẫu thu được là 250 đối tượng. Thang đo được đo độ
tin cậy bằng phân tích độ tin cậy (Cronbach’s Alpha) và phân tích nhân tố
khám phá (EFA). Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu được kiểm định
bằng phương pháp hồi quy đa biến.
Kết quả kiểm định và phân tích đã cho thấy, mô hình nghiên cứu có 4 nhân
tố có tác động tích cực đến sự chấp nhận mobile banking được sắp xếp theo
mức độ tác động giảm dần lần lượt là: điều kiện thuận lợi, kỳ vọng hiệu quả,
cảm nhận sự tin cậy và ảnh hưởng xã hội. Các nhân tố không có sự tác động
đáng kể bao gồm nhân tố kỳ vọng dễ dàng và cảm nhận chi phí tài chính.
Dựa vào những kết quả nghiên cứu trên và tình hình thực tế tại Sacombank
và tại thị trường Việt Nam, tác giả cũng đã đề xuất một số giải pháp nhằm
thu hút khách hàng sử dụng mobile banking cho Ngân hàng.
.


iv

MỤC LỤC
CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU

1

1.1. VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1

1.2. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU VÀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

3

1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu

3

1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu

3

1.3. PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU

3

1.3.1. Đối tượng nghiên cứu

3

1.3.2. Đối tượng khảo sát

3

1.3.3. Phạm vi nghiên cứu

4

1.4. Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU

4

1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

4

1.5. KẾT CẤU LUẬN VĂN

4

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN DỊCH VỤ MOBILE BANKING, LÝ THUYẾT
sssssssssssssssVÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. TỔNG QUAN DỊCH VỤ MOBILE BANKING

5
5

2.1.1. Khái niệm ngân hàng điện tử:

5

2.1.2. Một số loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử:

5

2.1.3. Dịch vụ mobile banking

6

2.1.4. Sự phát triển của dịch vụ mobile banking tại Việt Nam

7

2.1.5. Tổng quan về NHTM CP Sài Gòn Thương Tín và dịch vụ mobile banking của
Ngân hàng
9
2.2. CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYẾT LIÊN QUAN

10

2.2.1. Mô hình TPB

11

2.2.2. Mô hình TAM

11

2.2.3. Mô hình kết hợp TAM và TPB (C-TAM-TPB)

12

2.2.4. Mô hình IDT

13

2.2.5. Mô hình UTAUT

14

2.3. CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY VỀ MOBILE BANKING

15


v
2.4. GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

20

2.4.1. Khái niệm nhân tố và các giả thuyết nghiên cứu

21

a) Kỳ vọng hiệu quả

21

b) Kỳ vọng dễ dàng

21

c) Ảnh hưởng xã hội

22

d) Các biến mở rộng

22

d1) Nhận thức về sự tin cậy

23

d2) Nhận thức về chi phí tài chính

23

e) Điều kiện thuận lợi

23

2.4.2. Đề xuất mô hình nghiên cứu

24

2.5. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

24
25
25

3.1.1. Nghiên cứu định tính

25

3.1.2 Nghiên cứu định lượng

29

3.1.3. Xây dựng thang đo

32

3.2 TÓM TẮT CHƯƠNG 3

38

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

39

4.1. THỐNG KÊ MẪU NGHIÊN CỨU

39

4.1.1. Làm sạch và mã hóa mẫu

39

4.1.2. Thống kê mô tả thông tin định danh

39

4.1.3. Thống kê mô tả các biến quan sát

40

4.2. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO

45

4.2.1. Đánh giá độ tin cậy (Cronbach’s Alpha)

45

4.2.2. Phân tích nhân tố (EFA)

49

4.3. XÂY DỰNG PHƯƠNG TRÌNH HỒI QUY

51

4.4. THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

56

4.4.1. Đối với các nhân tố độc lập có ý nghĩa thống kê trong mô hình nghiên cứu 56
4.4.2. Đối với nhân tố độc lập không có tác động mang ý nghĩa thống kê

58


vi
4.5. TÓM TẮT CHƯƠNG 4
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP

59
60

5.1. KẾT LUẬN:

60

5.2. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI

61

5.3. GỢI Ý GIẢI PHÁP:

61

5.3.1. Đẩy mạnh công tác hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng

61

5.3.2. Mở rộng các tiện ích, nâng cao tính hiệu quả của mobile banking

63

5.3.3. Tăng cường bảo mật và nhấn mạnh các thông điệp cam kết bảo đảm an toàn 65
5.3.4. Mở rộng ảnh hưởng xã hội thông qua các kênh quảng bá, tiếp thị và bán hàng
hiệu quả
67
5.4. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO

68

PHỤ LỤC 1: TÀI LIỆU THAM KHẢO

69

PHỤ LỤC 2: BẢNG KHẢO SÁT

72

PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU

76

PHỤ LỤC 4: CÁC BẢNG BIỂU LIÊN QUAN ĐẾN DỊCH VỤ MOBILE BANKING
sssssssssssssssTẠI SACOMBANK

85

1. Bảng so sánh tính năng mobile banking một số ngân hàng hoạt động tại Việt Nam 85
2. Biểu phí ngân hàng điện tử của Sacombank

87

3. So sánh công nghệ mobile app và mobile web dành cho mobile banking

88

4. Số lượng và tỷ trọng khách hàng sử dụng iBanking và mBanking Sacombank

88

vii

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1 Tóm tắt các nghiên cứu trước về chấp nhận mobile banking ...................... 18
Bảng 3.1 Kết quả hiệu chỉnh thang đo sau nghiên cứu định tính ............................... 25
Bảng 3.2 Kết quả xây dựng và mã hóa thang đo của các nhân tố kỳ vọng hiệu quả, kỳ
vọng dễ dàng, ảnh hưởng xã hội ................................................................................ 33
Bảng 3.3 Kết quả xây dựng và mã hóa thang đo của nhân tố cảm nhận sự tin cậy ..... 35
Bảng 3.4 Kết quả xây dựng và mã hóa thang đo của nhân tố cảm nhận chi phí tài
chính......................................................................................................................... 36
Bảng 3.5 Kết quả xây dựng và mã hóa thang đo của nhân tố điều kiện thuận lợi ....... 37
Bảng 3.6 Kết quả xây dựng và mã hóa thang đo của nhân tố chấp nhận sử dụng ....... 38
Bảng 4.1 Thống kê mô tả các biến quan sát .............................................................. 40
Bảng 4.2 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo kỳ vọng hiệu quả ............................ 45
Bảng 4.3 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo kỳ vọng dễ dàng ............................. 46
Bảng 4.4 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo ảnh hưởng xã hội ........................... 46
Bảng 4.5 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo cảm nhận sự tin cậy........................ 47
Bảng 4.6 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo chi phí tài chính ............................. 47
Bảng 4.7 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo điều kiện thuận lợi ......................... 48
Bảng 4.8 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo chấp nhận sử dụng ......................... 48
Bảng 4.9 Kết quả phân tích nhân tố của thang đo của các nhân tố độc lập tác động lên
sự chấp nhận mobile banking .................................................................................... 50
Bảng 4.10 Kết quả mô hình hồi quy.......................................................................... 51


viii

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1 Mô hình TPB ........................................................................................... 11

Hình 2.2 Mô hình TAM ......................................................................................... 12
Hình 2.3 Mô hình C-TAM-TPB ............................................................................. 12
Hình 2.4 Mô hình IDT ........................................................................................... 13
Hình 2.5 Mô hình UTAUT ..................................................................................... 14
Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất .................................................................... 24
Hình 4.1 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa ............................................................ 51
Hình 4.2 Biểu đồ tần số P – P................................................................................. 52
Hình 4.3 Biểu đồ phân tán ...................................................................................... 53
Hình 4.4 Mô hình hồi quy đa biến sau khi phân tích ............................................... 55


1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
Trong chương 1, các nội dung chính được đề cập bao gồm: vấn đề, lý do nghiên
cứu, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa
nghiên cứu và cuối cùng là kết cấu đề tài
1.1 . VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Khi công nghệ phát triển, các tổ chức tài chính lẫn người tiêu dùng đều tận dụng
hiệu quả mà nó mang lại. Một mặt, chi phí cho một giao dịch tài chính ngày
càng trở nên thấp hơn khi sử dụng một thiết bị điện tử so với việc thực hiện tại
một chi nhánh ngân hàng. Và ở mặt tiến bộ khác, công nghệ mới cho phép người
tiêu dùng có được một dịch vụ tài chính bất cứ nơi nào có dịch vụ thông tin di
động.
Được biết đến như một tích hợp giữa điện thoại thông minh và dịch vụ tài chính
ngân hàng, mobile banking hay còn gọi là dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di
động là một trong những công nghệ ngân hàng hiện đại mang tính thời thượng,
đang góp phần làm nên những thay đổi đáng kể cho ngành ngân hàng ngày nay.
Với mobile banking có thể hình dung, chỉ với một chiếc điện thoại hay một thiết
bị điện tử cá nhân nhỏ gọn, khách hàng ở bất kỳ nơi nào có kết nối sóng wifi

hoặc 3G và tại bất kỳ thời điểm trong ngày có thể chuyển tiền thanh toán cho đối
tác hoặc thực hiện những giao dịch tài chính thông thường một cách nhanh
chóng an toàn mà trước đây phải mất hàng tiếng đồng hồ cùng với việc tiêu hao
một lượng chi phí đáng kể bao gồm chi phí cơ hội cho việc di chuyển và chờ đợi
để giao dịch trực tiếp tại trụ sở NH. Mobile banking đã khắc phục được trở ngại
về không gian và thời gian, giảm được chi phí giao dịch (Ngân Hàng Nhà Nước,
2013).
Như vậy, không chỉ có giá trị trong ngành tài chính ngân hàng, bằng cách tạo ra
phương thức tương tác mới, mobile banking còn đóng góp vào hoạt động kinh tế
thương mại, hoạt động dịch vụ và phát triển du lịch, tạo thuận lợi thương mại
rộng mở giúp phát triển cơ hội hợp tác kinh tế giữa các vùng trên thế giới.
Tại Việt Nam, trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu sắc, bối
cảnh cạnh tranh ngày càng tăng giữa các ngân hàng đã dẫn đến gia tăng nhận
thức về vai trò và tầm quan trọng của đầu tư công nghệ, buộc các ngân hàng
phải ứng dụng các công nghệ mới nhất để đối mặt với cạnh tranh và giữ chân
khách hàng. Tiếp nối internet banking, mobile banking là một trong những lựa
chọn hàng đầu, là xu thế khách quan và tất yếu ở Việt Nam ngày nay. Hơn thế,
với gần 90,5 triệu dân (Tổng Cục Thống Kê, 2014), 123,7 triệu thuê bao di


2

động, 37% dân số sử dụng internet và 19,7 triệu thuê bao 3G (Bộ Thông Tin và
Truyền thông, 2014), Việt Nam là một thị trường tiềm năng trong lĩnh lực
mobile banking không chỉ riêng cho các ngân hàng mà còn là thị trường lớn cho
các nhà cung cấp viễn thông, các công ty phát triển phần mềm ứng dụng và
thương mại điện tử. (Vũ Mạnh Cường, 2013)
Trên thực tế ứng dụng, mobile banking đã được triển khai từ khoảng năm 2010
tại Việt Nam và đến T6/2014, theo công ty Smartlink, đã có 32 ngân hàng tham
gia cung cấp dịch vụ này với khoảng 14-15 triệu giao dịch được thực hiện hàng

tháng, tổng giá trị lên đến hàng nghìn tỷ đồng mỗi tháng. Tốc độ tăng trưởng
trung bình hàng năm của mobile banking xấp xỉ 20-30% (Hiệp Hội Ngân Hàng
Việt Nam, 2014).
Để theo kịp với sự thay đổi của công nghệ, các ngân hàng thương mại đã tập
trung đầu tư không ít, nhanh nhạy liên kết với các đối tác trong và ngoài nước
cung cấp giải pháp ứng dụng mobile banking để có thể áp dụng rộng rãi trên
nhiều dòng điện thoại thông minh. Tuy nhiên, theo các nghiên cứu trên thế giới,
việc cạnh tranh duy trì khách hàng sử dụng mobile banking và thu hút nhiều
khách hàng mới là một việc không hề dễ dàng và đang được trải nghiệm bởi các
ngân hàng trong nước khi việc thực hiện các giao dịch tài chính trên điện thoại
di động còn quá mới mẻ, đi kèm với nhiều rủi ro gây nên những nghi ngại từ
phía khách hàng. Song song đó, các NH còn đối mặt với nguy cơ tranh giành thị
phần từ sự phát triển của các loại hình công ty kinh doanh thanh toán điện tử.
Các ngân hàng cung cấp dịch vụ mobile banking đang phải lựa chọn một hướng
đi phù hợp với chuẩn hóa của thị trường, phù hợp với điều kiện vĩ mô và vi mô,
phù hợp với trình độ và thói quen của người tiêu dùng. Vì thế, việc am hiểu và
xác định những yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng mobile banking của khách
hàng tại từng thị trường là rất quan trọng. Trong khi đó, các nghiên cứu trong
lĩnh vực mobile banking tại thị trường trong nước còn chưa nhiều và sơ khai.
Là một ngân hàng có bề dày hoạt động trên 24 năm với thương hiệu uy tín,
mạng lưới rộng, năng lực tài chính mạnh, từ năm 2007 Sacombank đã đưa vào
vận hành internet banking và hai năm gần đây NH đang tập trung mũi nhọn dịch
vụ hiện đại vào mobile banking với mức đầu tư khá lớn. Việc đạt được giải
thưởng E-banking do báo Vnexpress tổ chức lần đầu vào năm 2014 đã góp phần
minh chứng sự nổi trội của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của
Sacombank.
Tuy thế, trong mối tương quan so sánh với các dịch vụ truyền thống của NH và
dịch vụ hiện đại khác như thẻ và ngay cả internet banking, hoạt động mobile
banking còn khiêm tốn với tỷ lệ khách hàng sử dụng mobile banking của

3

Sacombank chỉ chiếm khoảng 25% trên số lượng khách hàng sử dụng internet
banking và chiếm khoảng 3% trên tổng lượng khách hàng giao dịch với NH.
Theo nhận định của lãnh đạo Sacombank, việc phát triển thành công mobile
banking trong thời gian tới sẽ là một trong những trọng tâm cấp thiết nhằm giúp
Sacombank duy trì vị thế về ngân hàng điện tử đang có và từ đó sẽ giúp NH giữ
vững lợi thế cạnh tranh, đẩy mạnh thu nhập dịch vụ, làm đẹp thêm các chỉ số
phân tích tài chính, đóng góp vào lợi nhuận chung của NH.
Để tìm hiểu sâu hơn về vấn đề này với mong muốn đóng góp hiểu biết nhằm tìm
hướng đi cho lĩnh vực dịch vụ còn mới mẻ và nhiều tiềm năng của Sacombank,
đồng thời mở rộng thêm các khía cạnh nghiên cứu về mobile banking trong
nước, tôi quyết định lựa chọn đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận
dịch vụ mobile banking, trường hợp: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín”.
1.2. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU VÀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này nhằm:
Xác định các nhân tố có thể tác động đến việc chấp nhận dịch vụ ngân hàng
thông qua điện thoại di động của người dùng tiềm năng tại Sacombank.
Trên cơ sở những hiểu biết trên, gợi ý các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ
mobile banking của Sacombank.
1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu
Để giải quyết mục tiêu nghiên cứu, đề tài nghiên cứu trả lời các câu hỏi sau:
- Các nhân tố nào tác động đến việc chấp nhận sử dụng mobile banking?
- Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố tác động đến việc chấp nhận sử dụng
mobile banking?
- Có giải pháp nào để thúc đẩy hoạt động mobile banking phát triển mạnh
tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín?
1.3. PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU

1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ
mobile banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín.
1.3.2. Đối tượng khảo sát
Bất kỳ khách hàng nào có sử dụng dịch vụ mobile banking của Sacombank
đều có khả năng được chọn vào mẫu khảo sát.


4

1.3.3. Phạm vi nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu dịch vụ mobile banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn
Thương Tín được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 05/2015 đến
tháng 09/2015 trên địa bàn TP.HCM, Hà Nội, Miền Tây và Miền Đông Nam
Bộ.
1.4. Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU
Những kết quả nghiên cứu sẽ là cơ sở giúp Sacombank nắm được các yếu tố tác
động đến việc chấp nhận sử dụng mobile banking để có thể đề ra các chiến lược
tiếp thị kinh doanh phù hợp cũng như đưa ra những chính sách cải thiện chất
lượng dịch vụ tốt hơn nhằm thu hút khách hàng, mở rộng thị phần và nâng cao
thu nhập cho Ngân hàng.
1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn: (1) Nghiên cứu sơ bộ (nghiên
cứu định tính) nhằm điều chỉnh, bổ sung mô hình nghiên cứu và xây dựng bảng
câu hỏi khảo sát về việc chấp nhận sử dụng mobile banking. (2) Nghiên cứu
chính thức (phương pháp định lượng) nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát
và kiểm định mô hình.
1.5. KẾT CẤU LUẬN VĂN
Đề tài nghiên cứu được chia thành 5 chương: Chương 1 giới thiệu tổng quát về
đề tài nghiên cứu. Chương 2 giới thiệu tổng quan về dịch vụ mobile banking và

cơ sở lý thuyết về các mô hình nghiên cứu, các nghiên cứu liên quan, qua đó đề
xuất mô hình nghiên cứu. Chương 3 trình bày về thiết kế nghiên cứu bao gồm
phương pháp nghiên cứu và xây dựng thang đo. Chương 4 tiếp theo sẽ phân tích
dữ liệu đã thu thập và trình bày kết quả nghiên cứu. Cuối cùng chương 5 sẽ trình
bày tóm tắt những kết luận và gợi ý một số chính sách trong quản lý cũng như
nêu ra một số hạn chế của đề tài từ đó gợi ý cho hướng nghiên cứu tiếp theo.


5

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN DỊCH VỤ MOBILE BANKING,
LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương 1 đã giới thiệu tổng quan về luận văn. Chương 2 tiếp theo, có mục đích giới
thiệu tổng quan về mobile banking, lý thuyết cùng với các nghiên cứu trước đây về
mobile banking và từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu.
2.1. TỔNG QUAN DỊCH VỤ MOBILE BANKING

2.1.1. Khái niệm ngân hàng điện tử:
Dịch vụ NHĐT được giải thích như là khả năng của một khách hàng có
thể truy cập từ xa vào một Ngân hàng nhằm: thu thập thông tin, thực hiện
các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại Ngân
hàng đó, đăng ký sử dụng dịch vụ mới (Trương Đức Bảo, 2003).
2.1.2. Một số loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử:
Theo Trần Hoàng Ngân & Ngô Minh Hải (2004), có một số loại hình dịch
vụ ngân hàng điện tử như sau:
a) Trung tâm dịch vụ khách hàng (call centre): Nhờ quản lý dữ liệu tập
trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào có thể gọi về
một số cố định của trung tâm để được cung cấp mọi thông tin chung và
thông tin cá nhân hoặc trả lời thắc mắc của khách hàng.
b) Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (phone banking): Đây là dịch vụ

mà khách hàng có thể dùng điện thoại di động hay cố định gọi đến số điện
thoại của tổng đài bất kỳ lúc nào để được giới thiệu thông tin, hướng dẫn
sử dụng dịch vụ ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê các
giao dịch, báo nợ, báo có, … Dịch vụ này được tổ chức dưới hình thức hệ
thống tự động trả lời, hoạt động 24/24, khách hàng chỉ cần nhấn vào các
phím trên bàn phím, điện thoại theo mã do ngân hàng quy định để yêu cầu
hệ thống trả lời thông tin cần thiết.
c) Dịch vụ ngân hàng tại nhà (home banking): Khách hàng giao dịch
với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (intranet) do ngân hàng
xây dựng riêng để chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo Nợ,
báo Có. Khách hàng cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ
thống máy tính của Ngân hàng thông qua modem – đường điện thoại quay
số, đồng thời khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện
thoại này mới được kết nối với hệ thống Home banking của Ngân hàng.


6

d) Kiosk Ngân hàng: Trên đường phố hoặc tại một địa điểm thuận tiện sẽ
đặt các trạm làm việc với đường kết nối internet tốc độ cao. Khi khách
hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập,
cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ
thống Ngân hàng phục vụ mình.
e) Dịch vụ ngân hàng qua internet (internet banking): Dịch này giúp
khách hàng chuyển tiền, thanh toán trên mạng internet thông qua các tài
khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này.
f) Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (mobile banking): Mobile
banking là việc sử dụng thiết bị di động như điện thoại di động hay
phương tiện kỹ thuật số cá nhân để truy cập hệ thống ngân hàng thông qua
các giao thức ứng dụng không dây. Thông qua mobile banking, người sử

dụng có thể truy cập dịch vụ ngân hàng như quản lý tài khoản, vấn tin,
chuyển tiền và thanh toán hóa đơn… (Luarn & Lin, 2005).
2.1.3. Dịch vụ mobile banking
Khi mới ra đời, mobile banking dựa trên nền tảng dịch vụ SMS (Short
Message Service) cho phép khách hàng giao tiếp với ngân hàng theo
những tin nhắn/câu lệnh có cú pháp dạng text được ngân hàng quy định
trước.Vì thế, các giao dịch ngân hàng chỉ tạm dừng lại ở các giao dịch phi
tài chính như truy vấn thông tin tài khoản, xem lịch sử giao dịch, tra cứu
thông tin tỷ giá... Cùng với sự phát triển vũ bão của internet, công nghệ di
động (GPRS, wifi, 3G, 4G…) và đặc biệt là sự phát triển của ngành công
nghiệp điện thoại di động, mobile banking đã có những bước nhảy vọt,
gắn liền với sự ra đời của điện thoại thông minh. (Ngân hàng nhà nước,
2014). Nhờ đó, với mobile banking, dịch vụ của NH trở nên tiện ích, hấp
dẫn hơn, khách hàng có thể thực hiện giao dịch một cách thuận tiện, mọi
lúc và mọi nơi họ muốn.
Các dịch vụ cung cấp qua mobile banking thường bao gồm: vấn tin,
chuyển khoản, thanh toán số dư thẻ tín dụng, thanh toán hóa đơn điện,
nước, truyền hình cáp …, nạp tiền thẻ điện thoại, thẻ game, các dịch vụ
thông báo số dư, khuyến mại, nhắc nhở …., các dịch vụ khác…
 Các công nghệ ứng dụng phổ biến cho mobile banking
Hiện nay, nổi trội bởi tính tiện lợi, bảo mật, an toàn, đa dạng tính năng, dễ cập
nhật, dễ triển khai, thân thiện với người dùng, mobile application, mobile web
là những lựa chọn hàng đầu của hầu hết các ngân hàng trên thế giới và trong


7

nước. Tuy nhiên, khi được so sánh với nhau, mỗi ứng dụng có những điểm vượt
trội và điểm hạn chế nhất định (Xem mục 3, phụ lục 4).
Theo số liệu của International Data Corporation (IDC, 2015), thị trường điện

thoại thông minh toàn cầu quý 4/2014 đã tăng trưởng 28,2% so với đầu năm,
thiết lập kỉ lục mới với trên 377 triệu điện thoại bán ra trong quý. Các chuyên
gia kinh tế cho rằng sự tăng trưởng nóng về điện thoại thông minh đã tạo ra một
mảnh đất màu mỡ và tiềm năng để các ngân hàng phát triển dịch vụ mobile
banking. Theo nghiên cứu của Juniper Research (2014). Dịch vụ mobile banking
tại các nước mới nổi như Trung Quốc, Ấn Độ và Bangladesh cũng đã chứng
kiến sự tăng trưởng đáng kể trong 12 tháng qua. Dự báo số lượng người sử dụng
mobile banking toàn cầu sẽ đạt đến 1,75 tỷ vào năm 2017, so với 800 triệu hiện
nay, chiếm 32% dân số trong độ tuổi trưởng thành toàn cầu. Nguyên do chính
của sự tăng trưởng là tỷ lệ người sử dụng ngày càng tăng khi giá cả điện thoại
thông minh ngày càng rẻ và phương thức thanh toán qua điện thoại di động bắt
đầu phổ biến.
Các ngân hàng trên thế giới hiện nay coi các kênh dịch vụ qua điện thoại di động
như là dòng doanh thu tất yếu, là chiến lược giữ chân khách hàng quan trọng và
là một thách thức lớn cho các tổ chức coi trọng hoạt động theo phương thức
truyền thống. Quy mô của thách thức này đã được khẳng định bởi số lượt ghé
thăm chi nhánh ngân hàng của người tiêu dùng sụt giảm và việc đóng cửa các
chi nhánh ngân hàng vật lý trong 12-24 tháng qua. Ví dụ, vào tháng Tư năm
2014, RBS Anh tuyên bố đóng cửa 44 chi nhánh trên khắp nước Anh (Juniper
Research,2014).
2.1.4. Sự phát triển của dịch vụ mobile banking tại Việt Nam
Hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt đang được Chính phủ Việt Nam ủng
hộ mạnh mẽ. Thủ tướng Chính phủ Việt Nam đã ký Quyết định số 2453/QĐ-TTG
phê duyệt các dự án để thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 20122015, trong đó, thanh toán điện tử là một nhiệm vụ quan trọng của dự án nhằm
giảm mức độ sử dụng tiền mặt và tạo thói quen không dùng tiền mặt trong đại đa
số dân cư.
Về hạ tầng công nghệ thông tin, từ năm 2010 đến nay Việt Nam luôn nằm trong
top 20 quốc gia có tỷ lệ người dùng internet cao nhất của thế giới. Tỷ lệ người
sử dụng mạng máy tính và điện thoại thông minh lần lượt là 37% (Bộ Thông Tin
và Truyền Thông, 2014) và 36% (TNS/Google, 2014), Đồng thời, theo xu thế

chung, giá cả điện thoại thông minh và các thiết bị điện tử cá nhân trong nước
hiện cũng rẻ hơn rất nhiều so với trước đây. Những bằng chứng trên cho thấy xu


8

hướng không dùng tiền mặt đang ngày càng phổ biến và Việt Nam là một thị
trường rất tiềm năng của dịch vụ thanh toán điện tử nói chung và đặc biệt là
mobile banking nói riêng.
Ra đời năm 2010, sau internet banking khoảng 6 năm, mobile banking được xem
là hướng đi mới được nhiều ngân hàng tại Việt Nam lựa chọn trong chiến lược
đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng hiện đại. Tính đến 30/06/2014, mobile banking
đang được 32/47 ngân hàng triển khai tại Việt Nam (so với 19 ngân hàng năm
2012) với 2,5 triệu khách hàng đang sử dụng dịch vụ. (Smartlink, 2014), 14-15
triệu giao dịch được thực hiện hàng tháng, tổng giá trị lên đến hàng nghìn tỷ
đồng mỗi tháng. Tốc độ tăng trưởng trung bình hàng năm của mobile banking
xấp xỉ 20-30%. (Hiệp Hội Ngân Hàng Việt Nam, 2014).
Tuy hoạt động mobile banking trong nước khá sôi động, tỷ lệ tăng trưởng người
dùng mobile banking tại Việt Nam như trên còn chưa tương xứng với tăng
trưởng người dùng điện thoại thông minh. Theo kết quả khảo sát hằng quý về thị
trường điện thoại châu Á/Thái Bình Dương của IDC, tại Việt Nam năm 2014,
điện thoại thông minh có mức tăng trưởng 11,6 triệu chiếc, đạt tốc độ tăng
trưởng 57% so với 2013 (IDC, 2015). Theo Chủ tịch HĐQT Sacombank - ông
Phạm Hữu Phú, trong thực tế đời sống vẫn tồn tại nhiều rào cản trong quá trình
phổ biến thói quen sử dụng ngân hàng điện tử. Người dân còn quen dùng tiền
mặt, cộng thêm tâm lý e ngại khi giao dịch không có giấy tờ ký nhận, lo ngại
thao tác sai... Song song đó, chất lượng hạ tầng về viễn thông chưa đồng đều,
đặc biệt là những lo ngại về rủi ro an ninh mạng điện tử, về tội phạm công nghệ
cao, virut cũng là yếu tố gây khó khăn cho việc phát triển ngân hàng điện tử
(Vnexpress, 2014).

Nhiều dự báo cho thấy trong vài năm tới, hầu hết các ngân hàng sẽ cung cấp
dịch vụ mobile banking tới khách hàng và độ phủ dịch vụ này tại Việt Nam sẽ
đạt khoảng 20% dân số Việt Nam. Vì thế, cạnh tranh trong cung cấp dịch vụ này
cũng ngày càng khắc nghiệt với sự tham gia của các tổ chức tài chính nước
ngoài, thậm chí của các tổ chức không phải ngân hàng như các công ty thương
mại điện tử, trung gian thanh toán, ví điện tử hay các nhà mạng (Ngân Hàng Nhà
Nước, 2014). Do vậy, các ngân hàng cần hiểu được nhu cầu khách hàng và sẵn
sàng cho những đổi mới công nghệ, chất lượng dịch vụ để giành được vị thế cao.


9

2.1.5. Tổng quan về NHTM CP Sài Gòn Thương Tín và dịch vụ mobile
banking của Ngân hàng
Trong những năm đầu mới thành lập từ năm 1991, Sacombank là một tổ
chức tín dụng nhỏ với vốn điều lệ khoảng 3 tỷ đồng và là một trong những
ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên được thành lập tại Thành phố Hồ
Chí Minh (TP.HCM). Trong giai đoạn 2000-2006, khi thị trường chứng
khoán Việt Nam có những bước phát triển mạnh mẽ, Sacombank đã bùng
nổ phát triển về vốn và các chi nhánh. Ngày 12/07/2006, Sacombank là
Ngân hàng đầu tiên niêm yết trên thị trường chứng khoán Việt Nam với mã
chứng khoán STB. Năm 2012, Sacombank có vốn điều lệ là 12.154 tỷ đồng,
được coi là ngân hàng thương mại cổ phần có vốn điều lệ và hệ thống chi
nhánh lớn nhất Việt Nam. Tính đến 31/12/2004, Sacombank có tổng số
điểm giao dịch là 428 điểm, hiện diện tại 48/63 tỉnh thành trong nước và 2
chi nhánh nước ngoài và đạt được mức lợi nhuận trước thuế trên 2.851 tỷ
với tổng tài sản 188.678 tỷ đồng tăng 17,8% so với đầu năm, nâng cao mạnh
mẽ vị thế của mình trên thị trường trong hệ thống NH TMCP.
Với mạng lưới rộng, chất lượng dịch vụ tốt, công tác điều hành quản trị
xuyên suốt, Sacombank luôn đạt được các bằng khen và giải thưởng do các

Tổ chức quốc tế bình chọn qua các năm. Cụ thể trong năm 2014,
Sacombank được trao 9 giải thưởng trong nước và 8 giải thưởng quốc tế uy
tín. Đặc biệt, việc đạt giải Ngân hàng điện tử được yêu thích nhất do báo
điện tử VnExpress tổ chức lần đầu dưới sự bảo trợ của Ngân hàng Nhà nước
và Cố vấn chuyên môn - Công ty cổ phần Dịch vụ thẻ Smartlink đã thể hiện
sự nổi trội của hoạt động ngân hàng điện tử của Sacombank so với các đối
thủ cạnh tranh.
 Dịch vụ mobile banking tại NHTMCP Sài Gòn Thương Tín
Tại Sacombank, internet banking được triển khai từ năm 2007, tất cả các
giao dịch sử dụng trên kênh này đến giữa năm 2010 hoàn toàn miễn phí và
chỉ dừng lại ở chức năng truy vấn. Từ tháng 06/2010 Sacombank bắt đầu
triển khai chức năng chuyển tiền nhưng chỉ giới hạn ở chuyển tiền trong hệ
thống. Các năm sau đó đến nay, nền tảng ngân hàng điện tử được Ngân
hàng tập trung đầu tư ngày càng mạnh. Qua 2 đợt nâng cấp chương trình
quản lý vào năm 2010 và đặc biệt với lần nâng cấp năm 2013 với giá trị đầu
tư lên đến 100 tỷ đồng, những tính năng internet banking hiện đại khác lần
lượt được cập nhật, mở rộng, cung cấp đa kênh giao dịch đến khách hàng.
Vào khoảng năm 2010, với làn sóng điện thoại thông minh đang dần hình
thành, mobile banking lần đầu được triển khai tại Sacombank với tên


10

thương mại là Mplus. Từ năm 2013, theo đợt nâng cấp mới nhất của phiên
bản phần mềm quản lý ngân hàng điện tử hiện đại như trên đã đề cập,
Mplus được đổi tên thành Sacombank mBanking với đầy đủ các tính năng
đa dạng và hiện đại thuộc hàng đầu trong các ngân hàng hoạt động tại VN
bao gồm cả chi nhánh ngân hàng nước ngoài (Xem mục 1, phụ lục 4).
Nhờ đầu tư mạnh mẽ vào nền tảng công nghệ mới, trong vòng chưa đến 2
năm, Sacombank đã triển khai nhiều tiện ích vượt trội về dịch vụ ngân hàng

hiện đại và vinh dự nhận giải thưởng “My Ebanking - Dịch vụ NHĐT được
yêu thích nhất năm 2014”, giúp gia tăng giá trị thương hiệu. Theo phát biểu
của ông Phạm Hữu Phú – Chủ tịch HĐQT Sacombank trong cuộc phỏng
vấn của báo Vnexpress (2014) sau khi nhận giải, để phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử, Sacombank đã có chính sách ưu đãi so với mức phí giao dịch
tại quầy cho khách hàng. Về phía Ngân hàng, ngân hàng điện tử cũng mang
lại nhiều lợi ích khi chi phí cho một giao dịch trực tuyến chỉ bằng 1/3 so với
giao dịch tại quầy, giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả hoạt động. Doanh thu
mảng này cũng chiếm 15% doanh thu dịch vụ cá nhân của Sacombank.
Tính đến gần cuối 2014, tăng trưởng doanh số dịch vụ internet banking trên
100% và tăng trưởng doanh số giao dịch trên mobile banking xấp xỉ 400%
so với cùng kỳ 2013.
Tuy thế qua đồ thị tại mục 4, phụ lục 4 có thể thấy, số khách hàng sử dụng
Sacombank iBanking cũng như số khách hàng sử dụng Sacombank
mBanking hiện chiếm tỷ trọng quá thấp, lần lượt là 11% và 3% trong tổng
lượng khách hàng giao dịch của Ngân hàng. Đồng thời, tốc độ tăng trưởng
bình quân của Sacombank mBanking là trên 25%, còn khiêm tốn so với tốc
độ tăng trưởng của khách hàng internet banking (bình quân trên 62%).
Để thực sự biến đổi về chất cho hoạt động dịch vụ chung bằng việc đẩy
mạnh dịch vụ ngân hàng hiện đại theo định hướng chiến lược của Ngân
hàng, Sacombank cần nỗ lực rất nhiều để mở rộng lượng khách hàng
Sacombank iBanking và Sacombank mBanking, mà đối tượng cần quan
tâm trước tiên chính là nguồn khách hàng hiện hữu của chính Ngân hàng.
2.2. CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYẾT LIÊN QUAN
Cũng như các nghiên cứu về hệ thống công nghệ thông tin, các nghiên cứu về ý
định sử dụng mobile banking thường ứng dụng các mô hình nghiên cứu sau:


11

2.2.1. Mô hình TPB
(Theory of Planned Behaviour - Thuyết hành vi dự định)

Lý thuyết hành vi dự định (TPB) được Ajzen xây dựng từ lý thuyết gốc TRA
(Lý thuyết về hành động hợp lý ).
TRA được phát triển bởi Fishbein & Ajzen (1969-1980), khái quát từ lĩnh
vực tâm lý xã hội, đây là một trong những thuyết cơ bản nhất về hành vi của
con người. Theo TRA, hành vi của một người được xác định bởi ý định thực
hiện, mà ý định thực hiện lại được xác định bởi thái độ của con người và
chuẩn mực chủ quan của họ đối với hành vi đó.
Trên nền tảng của TRA, thuyết TPB bổ sung thêm yếu tố nhận thức kiểm
soát hành vi (PBC) - là yếu tố bên ngoài con người vừa có tác động lên ý
định vừa có tác động trực tiếp đến hành vi thực tế, khác với các yếu tố từ bên
trong con người chỉ tác động gián tiếp đến hành vi thông qua ý định. Nói
cách khác, khi con người có nhận thức bên trong đủ mạnh về sự đúng đắn,
cần thiết của hành vi và họ cảm thấy khả năng kiểm soát hành vi thực tế của
mình (hay điều kiện thuận lợi) cao thì họ sẽ có khuynh hướng thực hiện các ý
định của mình ngay khi có cơ hội.
Hình 2.1 Mô hình TPB
Thái độ
Attitude towards behavior

Chuẩn mực chủ quan
Subjective norm

Ý định

Hành vi

Behavioral

Actual behavior

intention
Kiểm soát hành vi
Perceived behavioural control

Nguồn: Ajzen (1991)

Yếu tố cảm nhận về khả năng kiểm soát hành vi được dự báo bởi 2 thành
phần: (1) Niềm tin về khả năng kiểm soát (Control belief), đó là mức độ
kiểm soát hành vi của chính mình mà 1 người cảm nhận được và (2) Tần số
xuất hiện của các rào cản (control frequency)
2.2.2. Mô hình TAM
(Technology AcceptanceModel – Mô hình chấp nhận công nghệ)

Được giới thiệu bởi Davis (1989), dựa theo mô hình TRA, TAM nghiên cứu
sự chấp nhận hệ thống công nghệ thông tin. Mô hình này cho thấy, khi người
dùng được giới thiệu một công nghệ mới, những yếu tố ảnh hưởng đến quyết


12

định của họ như thế nào và khi nào họ sẽ sử dụng nó. Trong mô hình, cảm
nhận tính hữu ích (PU) và cảm nhận sự dễ dàng sử dụng (Peou) là hai yếu tố
quan trọng nhất giải thích ý định và hành vi sử dụng thực tế của người sử
dụng. Davis (1989) định nghĩa PU như mức độ mà một người tin rằng việc
sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ tăng cường hiệu suất công việc của mình và
Peou đề cập đến mức độ mà người đó tin rằng việc sử dụng hệ thống sẽ tiết
kiệm công sức cho họ.

Hình 2.2 Mô hình TAM
Sự hữu ích
Perceived
Usefulness

Sự dễ dàng
sử dụng

Thái độ
hướng về
sử dụng
Attitude
toward
using

Ý định sử
dụng

Sử dụng
thực tế

Behavioral
Intention to
use

Perceived
Easy of use

Actual
system use

Nguồn: David (1989)

Trong thời gian trước, phần lớn các nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng trực
tuyến cũng như mobile banking đã được tiến hành dựa trên quan điểm của
mô hình TAM (Zhou, 2011 ; Yu, 2012).
2.2.3. Mô hình kết hợp TAM và TPB (C-TAM-TPB)
Hình 2.3 Mô hình C-TAM-TPB

Sự hữu ích
Perceived Usefulness

Sự dễ dàng sử dụng

Thái độ hướng
về sử dụng

Ý định sử
dụng

Sử dụng
thực tế

Attitude toward
using

Behavioral
Intention to use

Actual system

use

Perceived Easy of use

Chuẩn mực chủ quan
Subjective norm

Nguồn: Taylor & Todd (1995)
Kiểm soát hành vi
Perceived behavioural control

Taylor & Todd (1995) đã bổ sung vào mô hình TAM hai yếu tố chính là
chuẩn chủ quan và nhận thức kiểm soát hành vi. Taylor & Todd cho rằng
việc tăng thêm các yếu tố cho TAM qua việc kết hợp với thuyết hành vi dự


13

định TPB thì sẽ cung cấp một mô hình thích hợp cho việc sử dụng sản phẩm
công nghệ thông tin.
2.2.4. Mô hình IDT
(Innovation Diffusion Theory - Thuyết khuếch tán đổi mới)

Có nền tảng từ xã hội học, Thuyết IDT (Roger, 1995) được sử dụng từ 1960
để nghiên cứu một loạt các sáng kiến khác nhau, từ các công cụ nông nghiệp
tới các sáng kiến để đổi mới tổ chức. Trong mảng hệ thống thông tin, Moore
& Benbasat (1991) đã chỉnh sửa một số đặc điểm trong thuyết IDT của
Roger và dùng cho nghiên cứu về sự chấp nhận công nghệ của cá nhân.
Hình 2.4 Mô hình IDT
Khả năng tương thích

Lợi thế tương đối

Compatibility

Relative advantage

Kết quả có thể chứng minh

Dễ sử dụng

Results Demonstrability

Ease or Use

Chấp nhận
Hình ảnh
Imagine

Adoption

Tự nguyện sử dụng
Voluntariness of Use

Sự minh bạch

Khả năng trải nghiệm

Visibility

Trialability

Nguồn: Moore & Benbasat (1991)

(1) Lợi thế tuyệt đối là cấp độ mà những sáng kiến mới được ra đời đều tốt
hơn những sáng kiến trước đó (2) Tính dễ sử dụng là cấp độ khó để có thể sử
dụng cũng như áp dụng của các sáng kiến (3) Hình ảnh là cấp độ mà việc sử
dụng những sáng kiến mới sẽ giúp nâng tầm hình ảnh cũng như vị thế của
người sử dụng trong một hệ thống xã hội (4) Sự minh bạch là cấp độ mà một
cá nhân nào đó thấy được những sáng kiến mới được dùng ở trong 1 tổ chức
khác (5) Khả năng tương thích là cấp độ mà một sáng kiến nào đó được coi
là phù hợp với các giá trị hiện có, nhu cầu, và được rút kinh nghiệm từ các
sáng kiến trong quá khứ (6) Kết quả có thể chứng minh được là kết quả của
việc sử dụng sáng kiến mới hiển nhiên phải có thể quan sát được cũng như
có thể truyền đạt được. (7) Tự nguyện sử dụng là cấp độ mà người dùng sẵn
sàng tự nguyện sử dụng sáng kiến mới (8) Khả năng trải nghiệm là cấp độ
một sáng kiến được trải nghiệm trước khi chấp nhận sử dụng (Moore &
Benbasat, 1991)


14

2.2.5. Mô hình UTAUT
(Unified Theory of Acceptance and Use of Technology - Thuyết chấp nhận và sử
dụng công nghệ)

Hình 2.5 Mô hình UTAUT
Kỳ vọng hiệu quả
Performance
expectancy
Ý định

Behavioral
intention

Kỳ vọng dễ dàng
Effort expectancy

Hành vi
Use
behavior

Ảnh hưởng xã hội
Social influence
Điều kiện thuận lợi
Facilitating
conditions
Giới tính
Gender

Độ tuổi
Age

Kinh nghiệm
Experience

Sự tự nguyện
Voluntariness of use

Nguồn: Venkatesh & ctg (2003)
Để hiểu rõ việc áp dụng công nghệ, Venkatesh & ctg (2003) so sánh thực
nghiệm với tám mô hình (TRA), TAM và TAM2, TPB và DTPB, kết hợp

TAM và TPB (C-TAMTPB), IDT, mô hình động lực (MM), mô hình sử
dụng máy tính (MPCU), và lý thuyết nhận thức xã hội (SCT) trong một cuộc
khảo sát 215 người trả lời từ 4 tổ chức. Dựa trên các nghiên cứu theo chiều
dọc thời gian, Venkatesh & ctg (2003) đã tích hợp thêm và tinh chế tám mô
hình phía trên thành 1 mô hình mới là UTAUT (Theory of Acceptance and
Use of Technology - Thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ), mô hình này
nắm bắt được các yếu tố cần thiết của những mô hình khác nhau. UTAUT
không những nhấn mạnh các yếu tố cốt lõi dự đoán được ý định về việc chấp
nhận hiện tại, mà còn cho phép những nhà nghiên cứu phân tích các biến
điều tiết mà sẽ khuyếch đại hoặc hạn chế tác động của các yếu tố cốt lõi.
Theo Venkatesh & ctg (2003), qua việc kiểm tra bằng cách sử dụng lại dữ
liệu đầu vào, UTAUT cho ra độ chính xác cao hơn so với 8 mô hình riêng
biệt ở trên vừa đề cập.
Trong mô hình UTAUT, 4 yếu tố đóng vai trò ảnh hưởng trực tiếp đến hành
vi chấp nhận và sử dụng của người dùng, bao gồm: Kỳ vọng hiệu quả, kỳ
vọng dễ dàng, ảnh hưởng xã hội, và điều kiện thuận lợi. Ngoài ra còn các yếu
tố ngoại vi (giới tính, độ tuổi, sự tự nguyện và kinh nghiệm) điều chỉnh đến ý
định sử dụng.


15

2.3. CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY VỀ MOBILE BANKING
Nhìn chung, trong thời gian trước, TAM, TPB và IDT đã được sử dụng phổ biến
để điều tra những nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận mobile banking so với
những mô hình khác (Yu, 2012). Tuy nhiên, thời gian gần đây UTAUT đã thu
hút sự chú ý của các nhà nghiên cứu và đã được sử dụng trong các thiết lập mô
hình khác nhau để nghiên cứu hành vi và ý định ứng dụng công nghệ (Oliveira
& ctg, 2014) bao gồm nghiên cứu các dịch vụ trên ĐTDD và đang dần được áp
dụng các nghiên cứu trong lĩnh vực mobile banking. Điều này có thể được hình

dung qua một số nghiên cứu cụ thể như sau:
Qua việc sử dụng lý thuyết Truyền bá đổi mới (Innovation Diffusion Theory IDT) và Lý thuyết phân tích hành vi có kế hoạch (Theory Planned Behavior TPB), Brown & ctg (2003) đã khảo sát 162 người và khám phá ra rằng nhận
thức về lợi thế (perceived advantages), cơ hội sử dụng thử giao dịch ngân hàng
qua di động, số lượng dịch vụ ngân hàng theo yêu cầu của người được khảo sát
và nhận thức rủi ro (perceived risk) ảnh hưởng mạnh đến sự chấp nhận mobile
banking.
Bằng cách thêm vào 1 cấu trúc tin cậy và hai cấu trúc dựa trên nguồn lực , Luarn
và Lin (2005) đã sử dụng mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng (Technology
acceptance model – TAM) để tìm hiểu ý định hành vi của con người trong việc
sử dụng mobile banking. Họ khảo sát 180 người trả lời ở Đài Loan và khám phá
rằng cảm nhận về sự tự chủ (self-efficacy), chi phí tài chính (financial cost), sự
tín nhiệm (credibility), và sự dễ sử dụng cũng như cảm nhận hữu ích (easy of
use, usefulness) đã có sự ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng mobile
banking. Tương tự, Amin & ctg (2008) đã sử dụng TAM mở rộng bao gồm 5
cấu trúc: nhận thức về sự hữu ích (usefulness) , nhận thức về việc dễ sử dụng
(ease of use), nhận thức về sự tín nhiệm (credibility), số lượng thông tin, và áp
lực chuẩn mực (normative pressure), để khám phá ra sự chấp nhận của mobile
banking. Qua việc thu thập 158 bảng câu hỏi ở Malaysia, Amin & ctg (2008)
nhận thấy nhận thức dễ sử dụng có ảnh hưởng đáng kể đến nhận thức về sự hữu
ích và sự tín nhiệm; và ý định chấp nhận mobile banking bị ảnh hưởng chủ yếu
bởi nhận thức về tính hữu ích, sự dễ sử dụng, sự tín nhiệm, số lượng thông tin và
áp lực từ các chuẩn mực.
Sử dụng TAM thêm vào yếu tố sự tin cậy (trust), Gu & ctg (2009) đã khảo sát
910 khách hàng của WooriBank tại Hàn Quốc và xác nhận tác động của sự dễ
sử dụng (ease of use), sự hữu ích (usefulness) và sự tin cậy đến ý định sử dụng
mobile baking.


16

Kế thừa mô hình TAM nhưng thêm vào các biến nhận thức chi phí (perceived
cost), sự tin cậy (trust), và nhận thức rủi ro (perceived risk), Vũ Mạnh Cường
(2013) khảo sát 717 người ở 9 huyện của TP Hà Nội và nhận thấy các yếu tố:
niềm tin của khách hàng (trust of consumers), sự dễ sử dụng (ease of use), sự
hữu ích (usefulness), lần lượt có ảnh hưởng tích cực giảm dần đến việc sử dụng
mobile banking, trong khi nhận thức về rủi ro xã hội và an toàn (perceived risks
of social and safety) có tác động tiêu cực mạnh nhất và nhận thức rủi ro về hoạt
động và tài chính (perceived risks of operation and finance) có tác động tiêu cực
yếu nhất, biến nhận thức về chi phí không ảnh hưởng đáng kể đến việc sử dụng
mobile banking.
Từ lý thuyết sự chống lại đổi mới (Theory of innovation resistance) kết hợp với
tâm lí học và lý thuyết khuyếch tán sự sáng tạo (Innovation diffusion theory IDT), Laukkanen & ctg (2007) đã tổng hợp 18 yếu tố thành 5 rào cản bao gồm:
sử dụng (usage), giá trị (value), rủi ro (risk), truyền thống (tradition), và hình
ảnh (imagine) nhằm mục đích giải thích tại sao khách hàng từ chối sự đổi mới
ngay cả khi những sự đổi mới này thật sự cần thiết. Qua cuộc điều tra 1525
người từ ngân hàng lớn của Scandinavia, Laukkanen và cộng sự (2007) phát
hiện ra rằng giá trị và sự sử dụng là những rào cản lớn nhất, trong khi rào cản
về truyền thống (như thói quen tiếp xúc với giao dịch viên và lui tới văn phòng
ngân hàng) thì không là trở ngại cho sự chấp nhận mobile banking.
Sử dụng mô hình đo lường Rasch và thuyết phản hồi để khảo sát 178 sinh viên
từ một trong những trường đại học lớn nhất ở phía nam Đài Loan, Yang (2009)
nhận thấy tốc độ của các giao dịch và việc giảm phí giao dịch khuyến khích
việc sử dụng mobile banking, trong khi các yếu tố cản trở mobile banking là an
toàn và lệ phí thiết lập ban đầu.
Cruz & ctg (2010) sử dụng TAM và thuyết chống lại đổi mới để khảo sát 3595
người trả lời trực tuyến ở Brazil và đã cho rằng chi phí để sử dụng internet và
dịch vụ cùng với nhận thức về rủi ro là những rào cản hàng đầu cho việc chấp
nhận dịch vụ mobile banking.
Bằng nghiên cứu thực nghiệm tại các thành phố lớn ở Brazil, tích hợp TAM,
TPB, và IDT, thông qua việc thu thập 666 mẫu có giá trị, Puschel và các công

sự (2010) nhận thấy rằng lợi thế tương đối (relative advantages), tầm nhìn
(visibility), khả năng tương thích (compatibility) ảnh hưởng đến thái độ. Sự tự
chủ cũng như điều kiện công nghệ thuận lợi (technology facilitating condition)
ảnh hưởng đáng kể đến sự kiểm soát hành vi nhận thức và sự kiểm soát hành vi
nhận thức, thái độ cùng với chuẩn chủ quan ảnh hưởng đáng kể đến ý định sử
dụng mobile banking. Từ TAM và IDT, Riquelme và Rios (2010) đã khảo sát