mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp công thương chi nhánh bà rịa vũng tàu

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐH TÀI CHÍNH – MARKETING
------------------------------------------

HỒ THỊ CẨM VÂN

MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG CHI
NHÁNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU

Chuyên ngành

TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

Mã số chuyên ngành : 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học:
TS. ĐẶNG THỊ NGỌC LAN

TP. Hồ Chí Minh, Năm 2016


LỜI CAM ĐOAN
Để thực hiện luận văn " Mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Công Thương CN BR-VT", tôi đã tự mình nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng các
kiến thức đã học và trao đổi với giáo viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè...
Đề tài này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu có tính
độc lập riêng, không sao chép bất cứ tài liệu nào và chưa được công bố toàn bộ nội
dung này bất kỳ ở đâu; các số liệu, các nguồn trích dẫn trong luận văn được chú thích

nguồn gốc rõ ràng, minh bạch.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan danh dự của tôi.

TP.HCM ngày 27 tháng 01 năm 2016
Người thực hiện luận văn

HỒ TH
THỊỊ CẨM VÂN

i


L ỜI C ẢM ƠN
Để hoàn thành chương trình Cao học chuyên ngành Kinh tế tài chính -Ngân hàng
và luận văn này, tôi xin chân thành cảm ơn tới:
Quý Thầy, Cô trường Đại Học Tài Chính Marketing đã hết lòng tận tụy, truyền đạt
những kiến thức quý báu trong suốt thời gian tôi học tại Trường, đặc biệt là TS. Đặng
Thị Ngọc Lan đã tận tình hướng dẫn phương pháp nghiên cứu khoa học và nội dung
nghiên cứu đề tài.
Các anh/chị, các bạn đồng nghiệp đang công tác tại Ngân hàng TMCP Công thương
Việt Nam Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu và gia đình đã tạo mọi điều kiện, hỗ trợ cho tôi
trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu.
Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn các bạn học viên lớp Cao học Kinh tế tài
chính -Ngân hàng khóa 2 đợt 2 đã cùng tôi chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm trong quá
trình học tập và thực hiện đề tài.
Trong quá trình thực hiện luận văn, mặc dù đã cố gắng để hoàn thiện, trao đổi và
tiếp thu những kiến thức đóng góp của quý Thầy, Cô, bạn bè và tham khảo nhiều tài
liệu, nhưng sẽ không tránh khỏi có những sai sót. Rất mong nhận được những thông tin
góp ý của Quý Thầy, Cô và bạn học.
Tôi xin chân thành cảm ơn.

TP.HCM ngày 27 tháng 01 năm 2016
Người thực hiện luận văn

HỒ TH
THỊỊ CẨM VÂN

ii


ẾT TẮT
DANH MỤC CÁC TỪ VI
VIẾ
Vi
Viếết tắt

Ngh
Nghĩĩa ti
tiếếng nướ
ướcc
ngo
ngoàài

BR-VT
BIDV

Ngh
Nghĩĩa ti
tiếếng vi
việệt

Bà Rịa - Vũng Tàu
Bank Of Investment
And Development

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

CN BR-VT

Chi nhánh Bà Rịa- Vũng Tàu

ĐVCNT

Đơn vị chấp nhận thẻ

CNH, HĐH

Công nghiệp hóa, hiện đại hóa

DN

Doanh nghiệp

DNVVN

Doanh nghiệp vừa và nhỏ

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

HĐKD

Hoạt động kinh doanh

CHLB Đức

Cộng Hòa Liên Bang Đức

NHNNVN

Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

NHTM

Ngân hàng Thương mại

NHTMCP

Ngân hàng Thương mại Cổ phần

NHTT

Ngân hàng thanh toán

PGD

Phòng giao dịch

GATS

Hiệp định về thương mại – dịch vụ

iii


Vi
Viếết tắt

Ngh
Nghĩĩa ti
tiếếng nướ
ướcc
ngo
ngoàài

Ngh
Nghĩĩa ti
tiếếng vi
việệt

TMCP

Thương mai cổ phần

TCTD

Tổ chức tín dụng

ATM

Automated Teller
Machine

Máy giao dịch tự động

POS

Point of sale

Điểm bán hàng chấp nhận thẻ

SMS

Short Message
Service

Dịch vụ tin nhắn văn bản

SXKD

Sản xuất kinh doanh

Sacombank
Vietinbank

Vietnam bank for

industial and trade

XNK

Ngân hàng Công Thương Việt Nam

Xuất nhập khẩu

WTO

World Trade
Organization

Tổ chức thương mại Thế Giới

JCB

Japanese Central
Bank

Tổ chức phát hành và thanh toán thẻ của
Nhật Bản

SPDV

Sản phẩm dịch vụ

iv

ỂU
DANH MỤC CÁC BẢNG BI
BIỂ
Bảng 1.1: Một số chỉ tiêu chủ yếu phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn
2011-2014..................................................................................................... 37
Bảng 2.1: Tiền gửi của Vietinbank BR-VT theo đối tượng khách hàng...................... 46
Bảng 2.2: Dư nợ tín dụngtại Vietinbank BR-VT qua các năm 2011-2014.................. 47
Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh thẻ tại Vietinbank BR-VT 2011-2014......................... 48
Bảng 2.4: Thị phần các ngân hàng thương mại nhà nước trên địa bàn BR-VT........... 50
Bảng 2.5: Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank BR-VT 2012-2014.............56

v


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU.................................................................................................................. 1
1. Tính cấp thiết của đề tài............................................................................................1
2. Tình hình nghiên cứu đề tài...................................................................................... 2
2.1. Tình hình nghiên cứu ngoài nước......................................................................2
2.2. Tình hình nghiên cứu trong nước...................................................................... 3
3. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài.................................................................................4
4. Phạm vi, đối tượng nghiên cứu................................................................................ 4
5. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................... 5
6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài...................................................................................... 5
7. Bố cục của đề tài nghiên cứu....................................................................................5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ..7
1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ................................................................ 7
1.1.1. Khái niệm, đặc điểm, vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ...........................7
1.1.2. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu......................................................... 10
1.2. Mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong lĩnh vực ngân hàng.............................15

1.2.1. Vai trò và xu hướng mở rộng dịch vụ bán lẻ trong các ngân hàng thương
mại hiện nay............................................................................................................15
1.2.2. Sự cần thiết phải mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ................................... 20
1.2.3. Những tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ...........20
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến việc mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ...........24
1.3 Kinh nghiệm mở rộng dịch vụ NHBL ở một số NHTM khác và bài học rút ra đối
với ngân hàng thương mại Việt Nam..........................................................................29
1.3.1 Kinh nghiệm mở rộng dịch vụ NHBL ở một số NHTM khác tại Việt Nam.29
1.3.2. Bài học rút ra đối với NH TMCP Công Thương Việt Nam ........................32
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1........................................................................................... 34
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH BR-VT................................. 35
2.1 Tổng quan về NH TMCP Công Thương Việt Nam.............................................. 35
2.1.1. Lược sử hình thành và phát triển..................................................................35
2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của NH TMCP Công Thương Việt Nam.36
2.2. Thực trạng việc mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công
vi


Thương Việt Nam CN BR-VT................................................................................... 41
2.2.1. Quá trình hình thành và phát triển Ngân Hàng TMCP Công Thương Chi
Nhánh Bà Rịa-Vũng Tàu.............................................................................................41
2.2.2 Thành tích hoạt động của Ngân Hàng TMCP Công Thương Chi Nhánh Bà
Rịa-Vũng Tàu............................................................................................................. 41
2.2.3.Các yếu tố ảnh hưởng đến việc mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân
hàng TMCP Công Thương Việt Nam CN Bà Rịa-Vũng Tàu.....................................41
2.2.4. Thực trạng về mở rộng các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
TMCP Công Thương CN BR-VT.............................................................................. 44
2.2.5. Phân tích tổng thể về môi trường kinh doanh của Chi nhánh BR-VT..........50
2.3. Đánh giá thực trạng mở rộng dịch vụ NHBL tại ngân hàng Công Thương CN

BR-VT........................................................................................................................ 57
2.3.1. Những kết quả đạt được............................................................................... 57
2.3.2. Hạn chế......................................................................................................... 58
2.3.3. Nguyên nhân hạn chế sự phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Viettinbank BR-VT.....................................................................................................60
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2........................................................................................... 64
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NH
TMCP CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU.................................65
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ NHBL của NH TMCP Công Thương Chi nhánh
Bà Rịa – Vũng Tàu đến năm 2020..............................................................................65
3.2. Một số giải pháp nhằm mở rộng dịch vụ NHBL tại NH TMCP Công Thương
CN BR-VT..................................................................................................................66
3.2.1.

Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL........................................ 66

3.2.2.

Phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL...........................................................67

3.2.3.

Mở rộng mạng lưới giao dịch....................................................................69

3.2.4.

Phát triển nguồn nhân lực..........................................................................70

3.2.5.

Nâng cấp, hoàn thiện hạ tầng công nghệ...................................................72

3.2.6.

Đẩy mạnh hoạt động marketing................................................................ 72

3.2.7. Tăng cường hoạt động quản trị rủi ro........................................................74
3.2.8.

Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng................................................... 75

3.3. Kiến nghị............................................................................................................. 77
3.3.1. Đối với ngân hàng Công Thương Việt Nam.................................................77
3.3.2. Đối với ngân hàng Nhà nước........................................................................77

vii


3.3.3. Đối với các Bộ Ngành liên quan.................................................................. 78
Kết luận chương 3...................................................................................................... 88
KẾT LUẬN.................................................................................................................... 81
PHỤ LỤC.................................................................................................................................. 83

TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................................. 85

viii


U
LỜI MỞ ĐẦ

ĐẦU
1. Tính cấp thi
thiếết của đề tài
Ngày nay, việc hội nhập kinh tế quốc tế đã trở thành xu thế tất yếu, khách
quan của tất cả các quốc gia trên thế giới. Hội nhập kinh tế quốc tế diễn ra trên
nhiều lĩnh vực, trong đó tự do hóa tài chính trong lĩnh vực ngân hàng là nội dung
quan trọng nhất.
Việc hội nhập quốc tế cũng đặt ra những thách thức, áp lực cạnh tranh gay
gắt cho các ngân hàng thương mại Việt Nam. Chiến lược hiện đại hóa ngân hàng
với các ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại, các sản phẩm dịch vụ đa dạng,
nhiều tiện ích ngày càng nâng cao vai trò và năng lực cạnh tranh của ngành tài
chính ngân hàng trong nền kinh tế phát triển. Không chỉ hoạt động với sản phẩm
truyền thống huy động vốn, cho vay như trước đây, các ngân hàng đã phát triển
rất nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, tiện ích đồng thời nâng cao chất
lượng phục vụ khách hàng để tăng tính cạnh tranh với các ngân hàng khác.
Ngay từ vài năm trước, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã được đại bộ phận các
ngân hàng thương mại Việt Nam xác định là trọng tâm trong chiến lược phát
triển của mình.
Là một trong những ngân hàng đi đầu trong việc cung cấp các sản phẩm
dịch vụ ngân hàng hiện đại với chất lượng cao Ngân hàng TMCP Công Thương
Việt Nam nói chung và ngân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam CN BRVT (Vietinbank BR-VT) nói riêng đã phần nào khẳng định được vị trí của mình
trên thị trường.
Với thế mạnh công nghệ, VietinBank là một ngân hàng cung cấp cho
khách hàng nhiều dịch vụ hiện đại. VietinBank đã triển khai dịch vụ thu phí cầu
đường không dừng tại cầu Cần Thơ, cầu Phú Mỹ, trạm thu phí Long Sơn, cầu
Bình Triệu… Dịch vụ sẽ được triển khai mở rộng tới nhiều tỉnh, thành phố trên
toàn quốc. Dịch vụ này sẽ kết nối tài khoản thanh toán/thẻ E-Partner của
VietinBank với thiết bị OBU, giúp khách hàng đi qua trạm thu phí mà không cần
dừng lại. Ví dụ này cho thấy, NHTM nào nắm bắt cơ hội mở rộng cung cấp dịch
1

vụ NHBL cho một bộ phận dân cư lớn đang có nhu cầu các dịch vụ tài chính thì
sẽ nhanh chóng phát triển lên tầm vóc , định vị rõ nét đặc trưng sản phẩm của
mình so với các NHTM khác.
Tuy nhiên trước tình hình kinh doanh mới với sự cạnh tranh ngày càng
gay gắt, để tiếp tục giữ vững thị phần, tăng trưởng bền vững, Vietinbank BR-VT
cần tiếp tục đưa ra các biện pháp mạnh mẽ nhằm mở rộng dịch vụ NHBL tại chi
nhánh để phục vụ khách hàng tốt hơn. Với tính cấp thiết đó, tác giả đã nghiên
cứu và chọn đề tài làm luận văn: "Mở rộng dịch vụ ng
ngâân hàng bán lẻ tại Ng
Ngâân

Hàng Th
ươ
ng Mại Cổ Ph
ươ
ng Chi Nh
Thươ
ương
Phầần Công Th
Thươ
ương
Nháánh Bà Rịa - Vũng Tàu".
2. Tình hình nghi
nghiêên cứu đề tài

2.1. Tình hình nghi
nghiêên cứu ngo
ngoàài nướ

ướcc
Tạp chí Stephen Timewell đã đưa ra nhận định “Xu hướng ngày nay cho

thấy, ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ NHBL
cho một số lượng khổng lồ dân cư đang “đói” các dịch vụ tài chính tại các nước
có nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai”.
Chính vì thế việc nâng cao chất lượng dịch vu NHBL sẽ góp phần giúp ngân
hàng tăng cường sức cạnh tranh của mình. Trong thời gian qua có khá nhiều
nghiên cứu ở ngoài nước đề cập đến dịch vụ NHBL của các ngân hàng thương
mại:
Nghiên cứu về dịch vụ NHBL ở Bang New York của Cassy Glesson và
Akua Soadwa (2008) đã tiến hành khảo sát 207 NHBL trên toàn bang để hiểu rõ
thêm về các hàng hóa và sản phẩm dịch vụ mà các ngân hàng này cung cấp cho
khách hàng và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Nghiên cứu đã chỉ ra hơn 10 sản
phẩm mà các ngân hàng này cung cấp, chi phí cũng như lợi nhuận mà các hoạt
động này mang lại cho các ngân hàng (từ dịch vụ chuyển tiền, cho vay đào tạo tài
chính, hỗ trợ thanh toán thuế thu nhập cá nhân…).
Một số nghiên cứu của Tiwari, Rajnish and Buse, Stephan (2006) với đề
tài “The German banking sector: Competition, consolidation& contentment”;
hay Brunner, A.Decressin, J.Hardy, D.Kudela (2004) với đề tài “Germanys
2


Three-Pillar Banking System - Cross-Country Perspectives in Europe” thì lại đi
vào nghiên cứu khái niệm về dịch vụ NHBL và đưa ra những nghiên cứu định
lượng về đóng góp của dịch vụ này trong sự tăng trưởng của các ngân hàng
thương mại.
Nghiên cứu của Reynold E.Byers và Phillip J.Lederer (2001) “Retails

bank services strategy: a Model of tradional, electronic, and Mixed Distribution

choices” không đi vào khái niệm, tìm hiểu các loại hình dịch vụ NHBL mà đi vào
nghiên cứu chiến lược dịch vụ NHBL: mô hình truyền thống, điện tử và những
sự chọn lựa phân phối hỗn hợp, sự thay đổi trong thái độ và ứng xử của khách
hàng, thay thế cấu trúc chi phí của ngân hàng với ảnh hưởng to lớn của công
nghệ mới có ảnh hưởng đến sự chọn lựa chiến lược phân phối của ngân hàng.

2.2. Tình hình nghi
nghiêên cứu trong nướ
ướcc
Trước sức ép ngày càng gia tăng giữa các ngân hàng cả trong và ngoài
nước đang hoạt động tại Việt Nam, việc mở rộng dịch vụ NHBL để thu hút
khách hàng nhằm mở rộng quy mô hoạt động, tăng doanh thu đang trở thành một
xu hướng mới trong HĐKD dịch vụ của các NHTM. Chính vì vậy trong thời gian
qua đã có nhiều tác giả nghiên cứu về phát triển dịch vụ NHBL theo các khía
cạnh khác nhau. Tuy nhiên các nghiên cứu trước đây mới dừng lại việc phát triển
dịch vụ NHBL theo cách riêng lẻ hoặc cả hệ thống Vietinbank, mà chưa có một
nghiên cứu, phân tích nào về mở rộng dịch vụ NHBL để thu hút khách hàng tại
ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, chi nhánh BR-VT. Một số nghiên
cứu về phát triển dịch vụ trong thời gian qua là:
Tô Khánh Toàn với luận án tiến sĩ kinh tế (2014): "Phát triển dịch vụ

ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam". Luận án đã hệ
thống hóa việc phát triển dịch vụ NHBL nhằm nâng cao sức cạnh tranh, đa dạng
hóa các hoạt động kinh doanh của các NHTM. Từ đó đưa ra những phương
hướng và giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL tại NH TMCP
Công Thương Việt Nam.
Đào Lê Kiều Oanh với luận án tiến sĩ kinh tế (2012): "Phát triển dịch vụ

ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại ngân hàng Đầu Tư và Phát triển Việt Nam".
3

Luận án đã phân tích được tầm quan trọng của việc chuyển đổi hoạt động ngân
hàng từ bán buôn sang vừa bán buôn vừa bán lẻ để phát triển bền vững phù hợp
với tình hình hội nhập kinh tế quốc tế. Đồng thời luận án còn chỉ ra được sự khác
biệt giữa dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ, các hình thức và quan điểm phát
triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ trong hoạt động kinh doanh ngân
hàng.
Trong các công trình đã công bố, chưa có công trình nghiên cứu hay đề tài
Thạc sỹ, Tiến sỹ nào nghiên cứu về việc "Mở rộng dịch vụ ng
ngâân hàng bán lẻ tại

ng
ươ
ng CN BR-VT". Chính vì vậy, đề tài này không
ngâân hàng TMCP Công Th
Thươ
ương
trùng lắp với các tài liệu, công trình đã nghiên cứu trước đó.
3. Mục ti
tiêêu nghi
nghiêên cứu của đề tài.
Mục tiêu tổng quát của đề tài này là nghiên cứu việc mở rộng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương CN Bà Rịa Vũng Tàu.
Trên sơ sở đó tác giả gợi ý một số giải pháp nhằm thu hút khách hàng sử dụng
dịch vụ NHBL và tăng khả năng cạnh tranh giữa Vietinbank BR-VT với các
ngân hàng khác trên địa bàn. Để đạt được mục tiêu tổng quát này, đề tài cần thực
hiện những mục tiêu cụ thể sau:
Mục tiêu 1: Phân tích, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến việc mở rộng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank CN BR-VT.

Mục tiêu 2: Phân tích thực trạng việc mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại Vietinbank CN BR-VT.
Mục tiêu 3: Đề xuất những giải pháp để mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL của Vietinbank BR-VT và tăng
khả năng cạnh tranh giữa Vietinbank BR-VT với các ngân hàng khác trên địa bàn.
ạm vi, đố
ng nghi
4. Ph
Phạ
đốii tượ
ượng
nghiêên cứu.
- Phạm vi nghiên cứu luận văn: Các dịch vụ NHBL tại Vietinbank CN
BR-VT.

4


- Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ NHBL tại Vietinbank CN BR-VT.
- Không gian nghiên cứu: Đề tài được thực hiện trên cở sở các thông tin
thu thập tại Vietinbank CN BR-VT.
- Thời gian nghiên cứu: từ năm 2011-2014
ươ
ng ph
5. Ph
Phươ
ương
phááp nghi
nghiêên cứu
Luận văn được thực hiện theo sự kết hợp của nhiều phương pháp nghiên

cứu khác nhau, như: thống kê; mô tả; phương pháp so sánh; phương pháp tổng
hợp, phân tích…. Phương pháp so sánh các số liệu về tình hình phát triển của
dịch vụ ngân hàng bán lẻ, thực tế tình hình kinh doanh tại ngân hàng TMCP
Công Thương CN BR-VT qua các năm, luận văn đã có cái nhìn tổng quát hơn về
đề tài nghiên cứu. Cuối cùng, luận văn đã kết hợp giữa phương pháp tổng hợp và
phân tích để đưa ra những nhận xét, đánh giá khách quan và đề ra những giải
pháp thiết thực về đề tài nghiên cứu: “Mở rộng dịch vụ ng
ngâân hàng bán lẻ tại

ươ
ng CN BR-VT”
ng
ngâân hàng TMCP Công Th
Thươ
ương
ực ti
6. Ý ngh
nghĩĩa th
thự
tiễễn của đề tài
Luận văn đưa ra những nhận định về các sản phẩm ngân hàng bán lẻ mang
lại thế mạnh cho NH TMCP Công Thương BR-VT. Qua đó giúp NH TMCP
Công Thương BR-VT có chiến lược phù hợp hơn đối với từng khách hàng.
Ngoài ra, luận văn còn đề xuất giải pháp nhằm mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
của NH TMCP Công Thương BR-VT trong thời gian tới.
7. Bố cục của đề tài nghi
nghiêên cứu
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, phụ lục, tài liệu tham khảo và danh
mục các công trình đã được công bố, nội dung của luận văn được kết cấu gồm ba
chương:

Ch
ươ
ng 1: Cơ sở lý luận về mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Chươ
ương

5


ươ
ng 2: Thực trạng mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
Ch
Chươ
ương
TMCP Công Thương Chi Nhánh BR-VT
ươ
ng 3: Giải pháp nhằm mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH
Ch
Chươ
ương
TMCP công thương CN BR-VT

6


ƯƠ
NG 1: CƠ SỞ LÝ LU
ẬN VỀ MỞ RỘNG DỊCH VỤ
CH
CHƯƠ

ƯƠNG
LUẬ
ÂN HÀNG BÁN LẺ
NG
NGÂ
ân hàng bán lẻ
1.1. Tổng quan về dịch vụ ng
ngâ

1.1.1. Kh
Kháái ni
niệệm, đặ
đặcc điểm, vai tr
tròò của dịch vụ ng
ngâân hàng bán lẻ
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Trong nền kinh tế mở, nhu cầu về dịch vụ ngày càng cao, nhất là dịch vụ
ngân hàng bán lẻ, thị trường bán lẻ chỉ mới ở giai đoạn đầu phát triển và còn rất
rộng lớn. Tổng giám đốc của một ngân hàng cổ phần nhận định, hiện chỉ mới có
10 triệu trong 86 triệu dân có tài khoản ngân hàng, nên tiềm năng phát triển dịch
vụ ngân hàng bán lẻ là rất lớn. Và một quan chức của Ngân hàng Nhà nước thì so
sánh, trong khi tỉ lệ doanh thu từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở các nước phát triển
là 50% tổng doanh thu thì tại Việt Nam, tỉ lệ này chỉ mới khoảng 12%. Theo tổng
giám đốc của một ngân hàng nước ngoài phân tích thì "dịch vụ NHBL là lĩnh vực
mang lại doanh thu cao, phát triển chắc chắn và ít rủi ro”. Vậy, dịch vụ ngân
hàng bán lẻ là gì?
Hiện nay chưa có định nghĩa chính xác về khái niệm dịch vụ NHBL. Các
quan điểm về dịch vụ NHBL dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tượng khách
hàng mà các sản phẩm hướng tới.
Thuật ngữ “dịch vụ ngân hàng bán lẻ” xuất phát bởi từ gốc tiếng Anh

“Retail banking” được đưa vào sử dụng tại VN trong những năm đầu của thập kỷ
90. Mặc dù vậy, khái niệm này không hàm ý về một lĩnh vực hoạt động mới của
NH mà là những hoạt động của NH nhằm phục vụ cho đối tượng KH cá nhân:
Retail Banking is banking services for individual consumers1.
Đã có một số quan điểm khác nhau khi đề cập tới hoạt động NHBL, có
quan điểm cho rằng: “Hoạt động bán lẻ là những hoạt động giao dịch của NH

phục vụ KH cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ”, hoặc theo
1

/>7


một quan điểm khác thì “Retail Banking - hoạt động NHBL/nghiệp vụ NHBL là

những dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng
khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân”.
Tuy nhiên theo các chuyên gia của một số NHTMVN thì: “Hoạt động

ngân hàng bán lẻ là những hoạt động giao dịch của NH phục vụ KH cá nhân và
hộ gia đình” 2.
Theo học viện công nghệ Châu Á- AIT thì dịch vụ NHBL là việc cung
ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp
vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực
tiếp với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện thông tin, điện
tử viễn thông.
Trong cuốn từ điển Ngân hàng và tin học thì dịch vụ NHBL là dịch vụ
ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài
chính bao gồm vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và
các tài khoản cá nhân.

Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ NHBL trên phương diện nhà
cung cấp với khâu phân phối giữ vai trò quyết định. "Bán lẻ là hoạt động của

phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu,
thử nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh
doanh qua mạng internet" (Jean Paul Vontron- Ngân hàng Foties).
Từ những định nghĩa trên, có thể đi đến kết luận tương đối khái quát về
dịch vụ NHBL như sau: Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng cung ứng các sản
phẩm dịch vụ tài chính tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ
thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp
với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn
thông.
Hiện nay, hầu hết các NHTM Việt Nam đều xác định NHBL là một thị
trường tiềm năng, có khả năng phát triển mạnh mẽ trong tương lai, do vậy không
2

Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam (2003), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ, Tài liệu hội thảo, Hồ Chí Minh.
8


chỉ các NHTM trong nước mà các ngân hàng nước ngoài đã xác định rõ và đặc
biệt quan tâm tới dịch vụ NHBL.

1.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL đa dạng, phong phú với số
lượng lớn, giá trị từng khoản giao dịch không cao và khách hàng chủ yếu là cá
nhân và doan nghiệp vừa và nhỏ. Đây là lực lượng lớn, đầy tiềm năng cố nhu cầu
sử dung dịch vụ NHBL nhằm phục vụ tiêu dùng, sản xuất kinh doanh, nâng cao
giá trị và tiện ích trong cuộc sống.

Sản phẩm dịch vụ NHBL phụ thuộc nhiều vào khuynh hướng, tập quán
tiêu dùng, trình độ của người dân và năng lực sở trường của từng ngân hàng. Do
đó, để nâng cao năng lực cạnh tranh các ngân hàng phải quan tâm, đầu tư công
nghệ hiện đại và xây dựng đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp, am hiểu sản phẩm dịch
vụ và nhu cầu khách hàng.
Sản phẩm dịch vụ NHBL đa dạng mà mọi cá nhân mong muốn ngân hàng
cung cấp cho mình lại mang tính thời điểm nhất định. Cùng với sự thay đổi của
các điều kiện xung quanh, nhu cầu của họ sẽ thay đổi. Khách hàng rất nhạy cảm
với các chính sách về marketing của ngân hàng như chính sách về lãi suất,
khuyến mãi, ...do dó nếu ngân hàng nào nhanh nhạy trong việc nắm bắt trước các
nhu cầu của khách hàng thì ngân hàng đó sẽ dành phần thắng trong cuộc cạnh
tranh này.
Dịch vụ NHBL là ngành có lợi thế về quy mô và lợi thế kinh tế theo phạm
vi. Bởi vì quy mô càng lớn, số người tham gia càng nhiều thì chi phí càng thấp,
độ rủi ro được phân tán. Đây là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn định
và an toàn cho các NHTM.

1.1.1.3. Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ NHBL làm đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, đáp ứng nhu cầu
ngày càng cao của các chủ thể trong xã hội, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, góp
phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt. Nhờ đó tiết kiệm chi phí

9


và thời gian cho ngân hàng và khách hàng. Những đồng vốn sẽ nhanh chóng
được tái đầu tư để phát triển kinh tế, giúp cải thiện đời sống dân cư.
Dịch vụ NHBL phát triển tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát
triển. Các dịch vụ thẻ, chuyển tiền... gắn với các ngành dịch vụ như bưu chính
viễn thông, du lịch, giao thông vận tải...

Dịch vụ NHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực cho sự phát triển
kinh tế đất nước mà còn huy động nguồn lực từ nước ngoài thông qua việc chi trả
kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ.
Dịch vụ NHBL góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh trong nền kinh tế
thị trường. Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơn thuần về lãi suất, chi phí
phục vụ, cải tiến quy trình... mà việc phát triển dịch vụ NHBL đa dạng cung cấp
cho khách hàng những dịch vụ trọn gói.
Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro.
Việc phát triển dịch vụ NHBL giúp mở rộng thị trường, tăng cường khả năng bán
chéo sản phẩm cho các NHTM.

ủ yếu
1.1.2. Các dịch vụ ng
ngâân hàng bán lẻ ch
chủ
1.1.2.1. Dịch vụ huy động vốn
- Huy động vốn qua tiền gửi thanh toán
Với mục đích giao dịch, trên cơ sở phạm vi số dư có trên tài khoản tiền
gửi của khách hàng, ngân hàng sẽ thực hiện việc chi trả khi khách hàng có yêu
cầu hoặc có sự uỷ quyền. Các khoản thu nhập của khách hàng đều có thể dễ dàng
được ngân hàng nhập vào tài khoản.
- Huy động vốn qua tiền gửi có kỳ hạn của các Doanh nghiệp, Tổ chức xã
hội, Tổ chức xã hội nghề nghiệp
Nhiều khoản thu bằng tiền của các doanh nghiệp và tổ chức xã hội sẽ
được chi trả trong một khoảng thời gian xác định. Tiền gửi thanh toán tuy rất
thuận tiện cho thanh toán song mức lãi suất thường rất thấp. Để đáp ứng nhu cầu
và khuyến khích người gửi tiền, tạo điều kiện khơi tăng nguồn vốn cho mình, các
ngân hàng đưa ra các hình thức tiền gửi có kỳ hạn. Thông thường khoản tiền gửi
này không thuận tiện trong thanh toán như tiền gửi thanh toán như ở trên, khi cần
10

tiền khách hàng phải đến ngân hàng để thực hiện rút tiền ra. Tuy nhiên để thu hút
khách hàng gửi tiền vào ngân hàng thường có mức lãi suất ưu đãi tương ứng với
độ dài kỳ hạn gửi mà khách hàng gửi tiền vào ngân hàng.
- Huy động vốn qua tiền gửi tiết kiệm của dân cư, các tầng lớp dân cư
Các tầng lớp dân cư đều có các khoản tiền tạm thời chưa sử dụng (các
khoản tiền tiết kiệm) trong điều kiện có khả năng tiếp cận được với ngân hàng,
họ sẽ có thể gửi tiền nhằm mục tiêu an toàn và sinh lời đối với các khoản tiết
kiệm, đặc biệt là nhu cầu bảo toàn vốn. Ngân hàng có thể mở cho mỗi người tiết
kiệm nhiều chương mục tiết kiệm khác nhau cho mỗi kỳ hạn lãi suất khác nhau
và cho mỗi lần gửi khác nhau. Loại hình tiền gửi này không nhằm mục đích
thanh toán tiền hàng và dịch vụ song nó có thể dùng làm tài sản thế chấp để vay
vốn nếu được ngân hàng cho phép.
Phát hành kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi là những phương pháp
hữu hiệu để ngân hàng huy động vốn có kỳ hạn. Những người mua kỳ phiếu, trái
phiếu, chứng chỉ tiền gửi chỉ được hoàn vốn khi đáo hạn, do đó hình thức này
mang tính ổn định cao.

1.1.2.2. Dịch vụ cho vay bán lẻ
Dịch vụ cho vay bán lẻ bao gồm: dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay cá
nhân (cho vay du học, cho vay mua ôtô, cho vay mua nhà trả góp, tài trợ dự án
chuyên biệt…), cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình và cho vay các
DNVVN. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội, tỷ trọng cho vay cá
nhân và gia đình trong dư nợ cho vay của NHTM ngày càng cao. Cho vay cá
nhân hiện chiếm một tỷ trọng rất quan trọng trong danh mục đầu tư của các
NHTM trên thế giới.
Thời gian qua các ngân hàng đặc biệt chú trọng vào mảng dịch vụ NHBL
nên tỷ trọng cho vay đối với khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ
ngày càng lớn trong tổng dư nợ cho vay của ngân hàng, góp phần tăng doanh thu,

lợi nhuận của các ngân hàng thương mại. Những khách hàng này rất nhạy cảm

11


với các yếu tố lãi suất, thủ tục và cung cách phục vụ nên các NHTM có sự cạnh
tranh cao.

1.1.2.3. Dịch vụ thanh toán
Hiện nay các NHTM đang áp dụng các phương thức thanh toán như:
Chuyển tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM khác,
chuyển tiền qua ngân hàng nước ngoài và thanh toán bù trừ. Các hình thức thanh
toán bao gồm: Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ thanh toán…
Việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch được coi là bước tiến quan trọng
nhất trong công nghệ ngân hàng bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá
trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng
và an toàn.

1.1.2.4. Dịch vụ thẻ
Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ
có thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư… tại các máy rút tiền
tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận
thẻ. Đối với NHTM việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm các
nghiệp vụ cho vay, huy động vốn, thanh toán trong và ngoài nước. Có hai loại thẻ
chính đó là thẻ nội địa và thẻ quốc tế:
- Thẻ thanh toán quốc tế là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt
được lưu hành trên toàn thế giới. Hiện nay các loại thẻ quốc tế tiêu biểu là: Thẻ
Visa; Thẻ MasterCard; Thẻ JCB; Thẻ American Express.
- Thẻ trong nước do ngân hàng trong nước phát hành và được khách hàng
sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút và gửi tiền mặt tại các máy ATM. Để

thuận tiện cho các chủ thẻ, một số ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ nhưng đồng
thời cấp hạn mức thấu chi cho khách hàng sử dụng thẻ.

1.1.2.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử là loại dịch vụ được ngân hàng cung cấp mà
giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao
12


dữ liệu số hóa. Trên thế giới, dịch vụ e-banking đã được các ngân hàng và TCTD
cung cấp, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách trực
tuyến thông qua các phương tiện như máy vi tính, điện thoại di động hay thiết bị
trợ giúp cá nhân (PDA)… Căn cứ vào các hình thức thực hiện giao dịch, dịch vụ
ngân hàng điện tử bao gồm những dịch vụ sau:
- OCB online: Là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm
dịch vụ ngân hàng thông qua đường truyền internet. Với máy tính cá nhân kết nối
mạng internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng bất cứ lúc
nào, bất cứ nơi nào để được cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch.
- Mobile banking: Là dịch vụ ngân hàng thông qua điện thoại di động.
Khách hàng chỉ cần dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu do ngân hàng quy
định gửi đến số dịch vụ của ngân hàng sẽ được ngân hàng đáp ứng những yêu
cầu, chẳng hạn: thông tin về tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn, chuyển
khoản từ tài khoản này sang tài khoản khác, đặt các lệnh giao dịch chứng khoán,
giao dịch vàng.
- SMS Banking: Là dịch vụ truy vấn thông tin về ngân hàng như số dư tài
khoản, lãi suất tiết kiệm, tỷ giá bằng cách khách hàng dùng di động của mình
nhắn tin theo cú pháp quy định của ngân hàng và gửi tới tổng đài tin nhắn, sau đó
tổng đài tin nhắn sẽ phản hồi thông tin cần thiết cho khách hàng. Ngoài ra, khi sử
dụng SMS banking khách hàng sẽ được báo tin nhắn khi có biến động số dư
trong tài khoản..

- Phone Banking: Là hệ thống tự động trả lời điện thoại hoạt động 24/24h,
khách hàng chỉ cần gọi vào tổng đài của ngân hàng và nhấn vào các phím trên
bàn phím điện thoại theo hướng dẫn để yêu cầu hệ thống trả lời các thông tin cần
thiết liên quan đến các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng như thông tin về tỷ giá,
lãi suất tiền gửi tiết kiệm, thông tin về tài khoản, giải đáp thắc mắc, khiếu nại của
khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng thông qua điện thoại mọi lúc mọi nơi.
- Home banking: Là dịch vụ ngân hàng tại nhà, cho phép khách hàng có
thể ngồi tại nơi làm việc thực hiện hầu hết các giao dịch trên tài khoản tiền gửi
của khách hàng tại ngân hàng. Với Home banking, khách hàng giao dịch với
13


ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng
riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với
hệ thống máy tính của Ngân hàng. Thông qua dịch vụ Home banking, khách
hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi
suất, báo Nợ, báo Có…
- Call center: Là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, khách hàng có thể gọi
đến ngân hàng bất cứ lúc nào để được nhân viên ngân hàng tư vấn và thực hiện
cung ứng các dịch vụ ngân hàng, bao gồm: Cung cấp thông tin về các sản phẩm;
Thực hiện các khoản thanh toán chuyển tiền; Tiếp nhận giải đáp các khiếu nại
thắc mắc từ phía khách hàng. Ưu điểm của dịch vụ này là cho phép khách hàng
thuận tiện và chủ động hơn trong giao dịch với ngân hàng, không phải đến ngân
hàng để giao dịch và có thể nắm bắt được thông tin kịp thời thông tin về tài
khoản của mình và những thông tin khác.

1.1.2.6. Dịch vụ khác
Các dịch vụ bán lẻ khác như: Chi trả kiều hối, thu hộ, chi hộ, tư vấn tài
chính, tư vấn đầu tư chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm, quản lý tài sản và uỷ thác
đầu tư...

Dịch vụ kiều hối là một dịch vụ bán lẻ chủ yếu phục vụ chuyển tiền của
các cá nhân đi ra nước ngoài hoặc từ nước ngoài về. Hiện nay các NHTM đang
khai thác các kênh kiều hối chuyển tiền thông qua các công ty dịch vụ kiều hối
trong nước và quốc tế.
Dịch vụ thu đổi ngoại tệ: là dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng
có nhu cầu đổi đồng ngoại tệ lấy đồng Việt Nam. Khi sử dụng dịch vụ này, khách
hàng không phải chứng minh nguồn gốc ngoại tệ và không hạn chế số lượng
ngoại tệ quy đổi.
Dịch vụ thu hộ, chi hộ: là dịch vụ mà ngân hàng được các chủ tài khoản
ủy nhiệm thực hiện các dịch vụ thu hộ tiền nộp vào tài khoản, chi tiền phục vụ
các nhu cầu hoạt động kinh doanh của chủ tài khoản như: hóa đơn tiền điện, tiền
nước, tiền điện thoại...

14


- Dịch vụ gửi giữ tài sản: Là Sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng nhận cất giữ
và bảo quản các loại tài sản: vàng, kim loại quý, giấy tờ có giá trị, các tài liệu
quan trọng và các loại tài sản khác nhằm giúp khách hàng đảm bảo an toàn và bí
mật thông tin, tránh được các rủi ro hỏa hoạn, trộm cướp, mất cắp.... Thông qua
dịch vụ này ngân hàng có thể thu phí giữ hộ dựa trên tổng giá trị tài sản của
khách hàng.
- Dịch vụ tư vấn tài chính: Nhờ khả năng tập hợp và phân tích thông tin tài
chính khiến cho NHTM từ lâu đã được khách hàng yêu cầu thực hiện hoạt động
tư vấn tài chính, đặc biệt là về tiết kiệm và đầu tư. Ngân hàng ngày nay cung cấp
nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa dạng, từ chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài chính
cho các cá nhân đến tư vấn về các cơ hội thị trường trong và ngoài nước cho
khách hàng kinh doanh.
- Dịch vụ bảo hiểm liên kết ngân hàng: Là loại hình phân phối bảo hiểm
kết hợp giữa Công ty Bảo hiểm và Ngân hàng, ra đời nhằm mang đến cho khách

hàng đang tham gia các dịch vụ tài chính tại ngân hàng sự bảo vệ tài chính trước
những rủi ro ngoài ý muốn. Loại hình phân phối này đã và đang phát triển mạnh
tại một số nước nhưng nhìn chung vẫn đang rất mới mẻ với thị trường Việt Nam.
1.2. Mở rộng dịch vụ ng
ân hàng
ngâân hàng bán lẻ trong lĩnh vực ng
ngâ
ng..

ng mở rộng dịch vụ bán lẻ trong các ng
1.2.1. Vai tr
tròò và xu hướ
ướng
ngâân hàng
ươ
ng mại hi
th
thươ
ương
hiệện nay.
1.2.1.1. Tầm quan trọng của dịch vụ bán lẻ
• Đố
Đốii với ng
ngâân hàng
Hoạt động bán buôn, do đối tượng khách hàng là các tổ chức, doanh
nghiệp lớn nên có thể tạo ra nguồn doanh thu lớn và ổn định song nguy cơ rủi ro
cũng rất cao. Hầu hết các ngân hàng đều nhận thấy rằng thị trường bán lẻ mang
lại nguồn doanh thu cao, chắc chắn và ít rủi ro. Do bán lẻ là cung cấp trực tiếp
dịch vụ đến tận tay người sử dụng nên nó trực tiếp thiết lập mối quan hệ giữa
ngân hàng với khách hàng, tạo điều kiện cho các ngân hàng xây dựng uy tín,

15


thương hiệu một cách nhanh chóng nhất. Bên cạnh đó, nó đem lại cơ hội đa dạng
hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, bán chéo các sản phẩm trên cơ sở
khai thác hiệu quả các thành tựu khoa học kỹ thuật. Nhờ đó, ngân hàng nâng cao
năng lực cạnh tranh của mình, tạo tiền đề thuận lợi cho sự hội nhập kinh tế quốc
tế và mở rộng, liên kết các dịch vụ tài chính.
• Đố
Đốii với kh
kháách hàng:
Khách hàng là những người trực tiếp sử dụng dịch vụ bán lẻ của ngân
hàng, chính là những người trực tiếp hưởng lợi từ dịch vụ này. Khi sử dụng dịch
vụ ngân hàng, trước hết, khách hàng đạt được mục đích của mình, bên cạnh đó là
tiết kiệm thời gian, chi phí và thuận lợi trong rất nhiều mặt. Ví dụ với dịch vụ thẻ,
khi đi mua sắm, khách hàng không còn phải mang rất nhiều tiền mặt cùng với nỗi
lo mất tiền, không đủ tiền, tiền rách, tiền giả… Khách hàng có thể chuyển tiền
cho người thân ở xa nhanh chóng và gọn gàng chỉ bằng vào thao tác bấm số. Với
dịch vụ cho vay tiêu dùng, khách hàng có thể mua sắm được nhà cửa, đồ dùng…
mà mình mong muốn dù chưa đủ tiền… Các doanh nghiệp vừa và nhỏ càng
không thể không sử dụng dịch vụ của ngân hàng khi cần vay vốn, gửi tiền, thanh
toán quốc tế…
Không chỉ thế, khi sử dụng dịch vụ bán lẻ, khách hàng còn được hưởng
nhiều ưu đãi tại các điểm mua sắm, các khách sạn, khu du lịch… nhờ sự liên kết
của ngân hàng với các tổ chức này. Với các sản phẩm bán chéo, khách hàng có
thể sử dụng nhiều dịch vụ một lúc để có được lợi ích tối đa.
• Đố
Đốii với xã hội:
Lịch sử đã chứng minh vai trò của ngân hàng đối với xã hội thông qua
dịch vụ của nó. Nhờ có các dịch vụ ngân hàng, quá trình lưu thông tiền tệ và

hàng hóa được thực hiện một cách nhanh chóng và thông suốt. Hệ thống thanh
toán ngày càng được hiện đại hóa. Những điều kiện này thúc đẩy thương mại
ngày càng phát triển, đặc biệt là thương mại điện tử. Nhờ thế, mức sống xã hội
ngày càng được nâng cao.

16