các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng thương mại của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố hồ chí minh

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

NGUYỄN THỊ THANH TÂM

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC LỰA
CHỌN NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
MÃ SỐ

: 60.34.02.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.HỒ CHÍ MINH, THÁNG 12 NĂM 2015


BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

NGUYỄN THỊ THANH TÂM

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC LỰA
CHỌN NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
MÃ SỐ

: 60.34.02.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Trầm Thị Xuân Hương

TP.HỒ CHÍ MINH, THÁNG 12 NĂM 2015

i


LỜI CẢM TẠ
Đầu tiên, tôi xin được tỏ lòng biết ơn và gửi lời cảm tạ chân thành đến tất cả
quý Thầy Cô giảng dạy tại trường Đại học Tài chính Marketing đã truyền đạt
những kiến thức quý báu cho tôi trong suốt thời gian học tập tại trường.
Tiếp đến, tôi xin gửi cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Trầm Thị Xuân Hương,
người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã tận tình hướng dẫn cho tôi hoàn thành
luận văn thạc sĩ này.
Ngoài ra, tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc, các đồng nghiệp đang
công tác tại Ngân hàng TMCP Á Châu đã hỗ trợ tôi trong suốt quá trình học tập
và nghiên cứu.
Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến gia đình của tôi và tất cả những
người thân đã giúp đỡ, tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập này.
Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2015

Nguyễn Thị Thanh Tâm


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn
ngân hàng thương thương mại của khách hàng cá nhân trên địa bàn Thành
phố Hồ Chí Minh” là công trình nghiên cứu của riêng tôi, dưới sự hướng dẫn
của PGS.TS Trầm Thị Xuân Hương. Các số liệu và kết quả nghiên cứu
được thể hiện trong nội dung luận văn là hoàn toàn trung thực và chưa từng
được công bố trong các công trình nghiên cứu khác.
Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2015

Nguyễn Thị Thanh Tâm


MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH
Chương 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ...............................................1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài............................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài.................................................................................2
1.3. Phạm vi, đối tượng nghiên cứu.................................................................................2
1.4. Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................................2
1.5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài..................................................................3
1.6. Bố cục của nghiên cứu..............................................................................................3
Chương 2: TỔNG QUAN LÝ LUẬN .............................................................................4
2.1. Khách hàng cá nhân: ................................................................................................4
2.1.1. Khách hàng cá nhân của NHTM: ......................................................................4
2.1.2. Hành vi tiêu dùng ..............................................................................................4
2.1.3. Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng ....................................5
Các yếu tố tâm lý .......................................................................................5
Các yếu tố cá nhân .....................................................................................6
Các yếu tố văn hóa .....................................................................................7

Các yếu tố xã hội........................................................................................7
2.1.4. Thái độ và các mô hình về thái độ ....................................................................8
Khái niệm về thái độ ..................................................................................8
Mô hình thái độ đa thuộc tính ....................................................................8
Mô hình thuyết hành động hợp lý ..............................................................8
2.2. Ngân hàng bán lẻ (NHBL): ......................................................................................9
2.2.1. Khái niệm NHBL: .............................................................................................9


2.2.2. Đặc điểm dịch vụ NHBL: ...............................................................................10
2.2.3. Vai trò của NHBL ...........................................................................................12
Đối với nền kinh tế - xã hội .....................................................................12
Đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng ................................................13
Đối với khách hàng ..................................................................................14
2.2.4. Các sản phẩm dịch vụ NHBL .........................................................................14
Huy động vốn ...........................................................................................14
Cho vay khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ .........................14
Các sản phẩm dịch vụ thanh toán ............................................................15
Dịch vụ ngân hàng điện tử .......................................................................15
Dịch vụ thẻ ...............................................................................................15
Các sản phẩm dịch vụ khác......................................................................16
2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân .......16
2.3.1. Các nghiên cứu trước đây ...............................................................................16
Nghiên cứu nước ngoài ............................................................................16
Nghiên cứu của một số tác giả tại Việt Nam ...........................................21
2.4. Nghiên cứu khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng thương
mại của khách hàng cá nhân trên địa bàn TP.HCM ......................................................21
2.5. Mô hình nghiên cứu và thang đo dự kiến ...............................................................22
2.5.1. Mô hình nghiên cứu ........................................................................................22
2.5.2. Thang đo dự kiến.............................................................................................23

Chương 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .........................................................................25
3.1. Quy trình nghiên cứu ..............................................................................................25
3.2. Nghiên cứu sơ bộ: ...................................................................................................26
3.2.1. Phương pháp thu thập ý kiến...........................................................................26
3.2.2. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát ........................................................................26
3.3. Nghiên cứu chính thức: ..........................................................................................26


3.3.1. Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu ....................................................26
3.3.2. Kế hoạch phân tích dữ liệu..............................................................................27
Kế hoạch phân tích dữ liệu ......................................................................28
Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ..........................................31
4.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu ......................................................................................31
4.1.1. Giới tính ..........................................................................................................31
4.1.2. Độ tuổi .............................................................................................................31
4.1.3. Thu nhập..........................................................................................................32
4.1.4. Nghề nghiệp ....................................................................................................32
4.1.5. Trình độ học vấn .............................................................................................33
4.1.6. Ngân hàng đang giao dịch ...............................................................................33
4.1.7. Sản phẩm, dịch vụ đang sử dụng ....................................................................34
4.2. Kết quả kiểm định thang đo....................................................................................34
4.2.1. Kết quả kiểm định thang đó các biến độc lập .................................................34
4.2.2. Kết quả kiểm định thang đo các biến phụ thuộc .............................................36
4.3. Kết quả phân tích số liệu ........................................................................................36
4.3.1. Phép phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis) ..........................36
Phân tích nhân tố các biến độc lập lần 1 ..................................................37
Phân tích nhân tố các biến độc lập lần 2 ..................................................40
Phân tích nhân tố các biến phụ thuộc ......................................................45
4.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo ....................................................................46
Nhân tố “Hình ảnh ngân hàng” ...............................................................46

Nhân tố “Dịch vụ ngân hàng” ..................................................................47
Nhân tố “Sự thuận tiện” ...........................................................................48
Nhân tố “Dịch vụ hỗ trợ” .........................................................................48
Nhân tố “Nhân viên ngân hàng” ..............................................................49
Nhân tố “Mạng lưới giao dịch” ...............................................................49
Nhân tố “Dịch vụ ngân hàng hiện đại” ....................................................50


4.3.3. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu điều chỉnh .................................................51
4.3.4. Phép phân tích hồi quy bội ..............................................................................51
Phân tích tương quan ...............................................................................53
Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy ..............................................53
Kiểm định độ phù hợp của mô hình.........................................................54
Kết quả phân tích hồi quy bội ..................................................................55
4.3.5. Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính ................58
4.3.6. Xem xét có hay không sự khác biệt của xu hướng lựa chọn ngân hàng giao
dịch ở các độ tuổi khác nhau .........................................................................................60
Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .....................................................................62
5.1. Kết luận...................................................................................................................62
5.2. Kiến nghị ................................................................................................................62
5.2.1. Nâng cao dịch vụ hỗ trợ ..................................................................................62
5.2.2. Xây dựng hình ảnh ngân hàng ........................................................................62
5.2.3. Phân bổ mạng lưới giao dịch...........................................................................63
5.2.4. Đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng hiện đại......................................................64
5.2.5. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng .........................................................65
5.2.6. Nâng cao chất lượng nhân viên .......................................................................67
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................... I
TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT ................................................................................................. I
TÀI LIỆU TIẾNG ANH .................................................................................................. I
Phụ lục 1: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ PHỎNG VẤN SÂU ...................................... IV

Phụ lục 2: Bảng câu hỏi NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG ........................................... VI
Phụ lục 3: Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS............................................................. X


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
ACB

: Ngân hàng TMCP Á Châu

BĐS

: Bất động sản

ATM

: Máy rút tiền tự động

BIDV

: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

CN

: Chi nhánh

CNTT

: Công nghệ thông tin

EFA

: Phương pháp phân tích nhân tố khám phá

KH

: Khách hàng

NH

: Ngân hàng

NHBB

: Ngân hàng bán buôn

NHBL

: Ngân hàng bán lẻ

NHTM

: Ngân hàng thương mại

NHTW

: Ngân hàng trung ương

OCB

: Ngân hàng TMCP Phương Đông

OTP

: Mật khẩu dùng một lần

PGD

: Phòng giao dịch

Sacombank

: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

SCB

: Ngân hàng TMCP Sài Gòn

TCTD

: Tổ chức tín dụng

Techcombank

: Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam

TP.HCM

: Thành phố Hồ Chí Minh

Vietcombank

: Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

Vietinbank

: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1. Các yếu tố ảnh hưởng của một số nghiên cứu trước đây ..............................17
Bảng 3.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng.....................................27
Bảng 4.1. Kết quả chạy kiểm định thang đo biến độc lập .............................................34
Bảng 4.2. Kết quả chạy kiểm định thang đo biến phụ thuộc .........................................36
Bảng 4.3. Kiểm định KMO và Bartlett..........................................................................37
Bảng 4.4. Số lượng nhân tố được rút trích ....................................................................38
Bảng 4.5. Kết quả phân tích nhân tố .............................................................................39
Bảng 4.6. Kiểm định KMO và Bartlett lần 2 .................................................................40
Bảng 4.7. Số lượng nhân tố được rút trích lần 2 ...........................................................41
Bảng 4.8. Kết quả phân tích nhân tố lần 2.....................................................................42
Bảng 4.9. Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc.....................................................45
Bảng 4.10. Kết quả kiểm định thang đo nhân tố “Hình ảnh ngân hàng” ......................46
Bảng 4.11. Kết quả kiểm định thang đo nhân tố “Dịch vụ ngân hàng” ........................47
Bảng 4.12. Kết quả kiểm định thang đo nhân tố “Sự thuận tiện” .................................48
Bảng 4.13. Kết quả kiểm định thang đo nhân tố “Dịch vụ hỗ trợ” ...............................48
Bảng 4.14. Kết quả kiểm định thang đo nhân tố “Nhân viên ngân hàng” ....................49
Bảng 4.15. Kết quả kiểm định thang đo nhân tố “Mạng lưới giao dịch” ......................50
Bảng 4.16. Kết quả kiểm định thang đo nhân tố “Dịch vụ ngân hàng hiện đại” ..........50
Bảng 4.17. Ma trận hệ số tương quan............................................................................53
Bảng 4.18. Kết quả đánh giá sự phù hợp của mô hình ..................................................54
Bảng 4.19. Phân tích ANOVA trong hồi quy tuyến tính bội ........................................55

Bảng 4.20. Kết quả hồi quy bội .....................................................................................55
Bảng 4.21. Kết quả phân tích phương sai......................................................................60


DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH
Hình 2.1. Mô hình hành vi người mua ............................................................................4
Hình 2.2. Mô hình thuyết hành động hợp lý của Fishbein và Ajzen...............................9
Hình 2.3. Mô hình nghiên cứu lựa chọn NHTM của khách hàng cá nhân....................22
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu .....................................................................................25
Hình 4.1. Giới tính .........................................................................................................31
Hình 4.2. Độ tuổi ...........................................................................................................31
Hình 4.3. Thu nhập ........................................................................................................32
Hình 4.4. Nghề nghiệp...................................................................................................32
Hình 4.5. Trình độ học vấn ............................................................................................33
Hình 4.6. Ngân hàng đang giao dịch .............................................................................33
Hình 4.7. Sản phẩm, dịch vụ đang sử dụng ...................................................................34
Hình 4.8. Đồ thị phân tán giữa phần dư và giá trị dự đoán ...........................................58
Hình 4.9. Biểu đồ Histogram .........................................................................................59
Hình 4.10. Biểu đồ P-P Plot ..........................................................................................59


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây, ngành ngân hàng có sự co hẹp về quy mô đồng thời
sức khỏe tín dụng cũng xuống cấp nên việc tiếp cận đối với các doanh nghiệp lớn để
cho vay không phải là mục đích mà các ngân hàng nhắm tới. Chính vì thế thị trường
bán lẻ trong nước đã trở nên hấp dẫn và là một lựa chọn chính để giúp các ngân hàng
tiếp tục tồn tại và phát triển. Trong thời gian này, cuộc cạnh tranh phát triển ngân hàng
bán lẻ không chỉ giữa các ngân hàng trong nước với nhau và còn cả với các ngân hàng
nước ngoài.

Mặc dù ngân hàng nước ngoài có thế mạnh về kinh nghiệm hoạt động, danh
mục sản phẩm dịch vụ... nhưng các NHTM của Việt Nam cũng không phải là không
có lợi thế trong cuộc cạnh tranh này. Bởi lẽ, theo số liệu thống kê năm 2014 thì Việt
Nam có khoảng 97% doanh nghiệp thuộc doanh nghiệp vừa và nhỏ, đây là một hệ
thống khách hàng tương thích tối ưu với các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng bán lẻ.
Tiếp đến, cũng theo số liệu thống kê năm 2014 thì Việt Nam có dân số hơn 90,7 triệu
dân, điều này cho thấy tiềm năng không nhỏ cho đối tượng khách hàng này.
Để có được lợi thế cạnh tranh công bằng, các NHTM trong nước cần phải đổi
mới, đa dạng hoá sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ, học hỏi kinh nghiệm quản
lý, cải tiến công nghệ và đặc biệt cần am hiểu tường tận về nhu cầu của khách hàng,
điều gì khách hàng quan tâm khi lựa chọn ngân hàng để từ đó có kế hoạch thu hút
khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Nhiều học giả đã quan tâm đến vấn đề này và cũng đã có nhiều nghiên cứu
được thực hiện tại các thị trường khác nhau như Mokhlis (2009) tại Malaysia,
Chigamba và Fatoki (2011) tại Nam Phi,… Tại Việt Nam cũng có nhiều nghiên cứu
được thực hiện như: yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách
hàng cá nhân của tác giả Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy; nghiên cứu đánh giá các
yếu tố lựa chọn NHTM tại TP.HCM của người cao tuổi của tác giả Hà Nam Khánh
Giao và Hà Minh Đạt.
Xuất phát từ những lý do trên, tác giả quyết định lựa chọn đề tài: “Các yếu tố
ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng thương mại của khách hàng cá nhân trên địa
1


bàn thành phố Hồ Chí Minh” nhằm tìm ra các yếu tố tác động đến việc lựa chọn ngân
hàng của các khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM).
1.2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài tập trung vào ba mục tiêu chủ yếu sau:
-

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để giao
dịch đối với khách hàng cá nhân

-

Xác định mức độ tác động của các yếu tố đến quyết định lựa chọn ngân
hàng để sử dụng các sản phẩm dịch vụ của khách hàng cá nhân trên địa bàn
TP.HCM

-

Đưa ra một số kiến nghị nhằm duy trì và thu hút thêm khách hàng cá nhân
trên địa bàn TP.HCM trong thời gian tới.

1.3. Phạm vi, đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân
hàng thương mại của khách hàng cá nhân trên địa bàn TP.HCM.
Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng sản phẩm, dịch
vụ của một hay nhiều ngân hàng thương mại trên địa bàn TP.HCM. Độ tuổi từ 22 – 65.
Giới tính: Nam/nữ
Phạm vi nghiên cứu: TP.HCM.
Thời gian thực hiện khảo sát được thực hiện trong tháng 8 và tháng 9/2015. Sau
đó việc nhập liệu, làm sạch dữ liệu, xử lý dữ liệu và viết báo cáo trong tháng 10 và
tháng 11/2015.
1.4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sơ bộ định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn sâu
khoảng 10 đối tượng là những chuyên gia ngân hàng làm việc ở phòng nghiên cứu thị
trường, phòng Marketing của ngân hàng và các khách hàng là những người đã và đang
sử dụng sản phẩm, dịch vụ của một hay nhiều ngân hàng. Các thông tin phỏng vấn sẽ
được thu thập, tổng hợp làm cơ sở cho việc khám phá, bổ sung, điều chỉnh các yếu tố,

các biến dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu, và là cơ sở để thiết kế bảng câu
hỏi cho nghiên cứu định lượng.

2


Nghiên cứu định lượng để tìm ra phương trình hồi quy, từ đó biết được có bao
nhiêu yếu tố sẽ ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng để giao dịch và tìm ra trọng số
của mỗi yếu tố đó là bao nhiêu, phương pháp này được thực hiện bằng cách phỏng vấn
trực tiếp những khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại tại một số ngân
hàng trên địa bàn TP.HCM thông qua bảng câu hỏi khảo sát đã được thiết kế sẵn.
Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 18 để phân tích yếu tố, kiểm định
thang đo và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để giao
dịch của khách hàng cá nhân, đồng thời đánh giá tầm quan trọng của từng yếu tố, xếp
hạng các yếu tố theo mức quan trọng giảm dần. Với các công cụ phân tích như
Cronbach Anpha để kiểm định độ tin cậy của thang đo, phương pháp phân tích nhân tố
khám phá EFA và phương pháp hồi quy để kiểm định mô hình nghiên cứu.
1.5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Đề tài nghiên cứu cho biết những yếu tố nào là quan trọng đối với khách hàng
khi chọn ngân hàng để giao dịch. Kết quả này có thể giúp các ngân hàng nắm bắt được
tâm lý, nhu cầu mong muốn của khách hàng về những dịch vụ và sản phẩm mà mình
đang cung cấp từ đó các ngân hàng sẽ xây dựng chiến lược kinh doanh riêng cho mình
nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, uy tín và thương hiệu của ngân hàng trên thị
trường đồng thời đưa ra các giải pháp khoa học để thu hút được nhiều hơn khách hàng
đến với mình. Ngược lại các khách hàng thì cảm thấy hài lòng khi đến giao dịch với
ngân hàng.
1.6. Bố cục của nghiên cứu
Đề tài bao gồm các nội dung chính như sau:
Chương 1: Giới thiệu tổng quan nghiên cứu
Chương 2: Tổng quan lý luận

Chương 3: Mô hình nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương 5: Kết luận và kiến nghị.

3


CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ LUẬN
2.1. Khách hàng cá nhân:
2.1.1. Khách hàng cá nhân của NHTM:
KHCN của NHTM là những cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
KHCN sẽ là người giao dịch trực tiếp với ngân hàng thông qua hệ thống các chi nhánh
hoặc phòng giao dịch bằng cách sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng nhằm
thỏa mãn nhu cầu của họ.
2.1.2. Hành vi tiêu dùng
Theo Hiệp hội marketing Hoa Kỳ, hành vi khách hàng chính là sự tác động qua lại
giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con người mà
qua sự tương tác đó, con người thay đổi cuộc sống của họ. Hay nói cách khác, hành vi
khách hàng bao gồm những suy nghĩ và cảm nhận mà con người có được và những
hành động mà họ thực hiện trong quá trình tiêu dùng.
Có thể nói, nghiên cứu hành vi tiêu dùng là một nghiên cứu về đặc điểm của người
tiêu dùng, về nhân khẩu học, tâm thần học và những biến chuyển của nhu cầu con
người. Ngoài ra, hành vi tiêu dùng còn được dùng để đánh giá mức độ ảnh hưởng của
một nhóm người như gia đình, bạn bè và xã hội lên một cá thể. Nghiên cứu hành vi
tiêu dùng nhằm giải thích quá trình ra quyết định mua hay không mua một loại hàng
hóa, dịch vụ nào đó.
Mô hình hành vi tiêu dùng được thể hiện như sau:
Hình 2.1. Mô hình hành vi người mua
Các
tác nhân

Marketing

Các
tác nhân
khác

Đặc điểm
của
người mua

- Sản phẩm

-Kinh tế

-Văn hóa

-Nhận thức vấn đề

-Lựa chọn sản phẩm

-Giá cả

-Công

-Xã hội

-Tìm kiếm thông tin

-Lựa chọn nhãn hiệu

-Địa điểm

nghệ

-Cá tính

-Quyết định

-Lựa chọn đại lý

-Tâm lý

-Hành vi mua

-Định thời gian mua

-Khuyến

-Chính trị

mãi

-Văn hóa

Quá trình
ra quyết định
của người mua

Quyết định của
người mua

-Hành vi sau khi mua

Nguồn: Philip Kotler (2007), Marketing căn bản, NXB Lao động – Xã hội
4


2.1.3. Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng
Hành vi của người tiêu dùng chịu ảnh hưởng của hai nhóm nhân tố chính. Một
là các nhóm nhân tố nội tại bao gồm các nhân tố tâm lý và cá nhân. Hai là nhóm nhân
tố từ bên ngoài ảnh hưởng đến mỗi cá nhân người tiêu dùng, đó là nhân tố văn hóa và
xã hội.
Các yếu tố tâm lý
Các nhân tố tâm lý có khả năng ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của người tiêu
dùng, đó là động cơ, nhận thức, sự tiếp thu, niềm tin và thái độ.
Động cơ
Theo Philip Kotler và Gary Armstrong, “động cơ (hay sự thôi thúc) là nhu cầu
đã trở nên bức thiết buộc con người phải hành động để thỏa mãn nó”. Việc thỏa mãn
nhu cầu giúp giảm trạng thái căng thẳng, làm cho nó không còn là động cơ. Tuy nhiên,
đến một lúc nào đó, nhu cầu đó lại trở nên đủ mạnh và tiếp tục là động cơ để người ta
hành động.
Như vậy, động cơ chính là nhu cầu nhưng cường độ đòi hỏi được thỏa mãn ở
mức cao, là động lực nội sinh mạnh mẽ cho hành vi của con người, hướng con người
vào mục tiêu và những phương hướng nhất định. Động cơ chính là nguyên nhân trực
tiếp gây ra hành vi cũng như kết quả của hành vi.
Nhận thức
Động cơ thúc đẩy con người hành động, tuy nhiên con người hành động như thế
nào lại bị ảnh hưởng bởi những nhận thức của họ về tình huống của nhu cầu. Hai
người có động cơ giống nhau trong một tình huống nhu cầu cụ thể sẽ có những hành vi
rất khác biệt tùy theo sự nhận thức của họ về tình huống đó.

“Nhận thức là tập hợp những thông tin được thu thập, xử lý và lưu trữ trong bộ
nhớ. Lượng thông tin càng nhiều, được tổ chức càng hợp lý, khách hàng càng có khả
năng đưa ra các quyết định đúng đắn, khi đó, trình độ nhận thức của khách hàng càng
cao (và ngược lại). Những thông tin mà khách hàng sử dụng trên thị trường để đánh
giá và mua sắm thể hiện là trình độ nhận thức của khách hàng” (Vũ Huy Thông, 2010,
trang 300).
Sự tiếp thu
5


Sự tiếp thu thể hiện những thay đổi trong hành vi của một cá nhân từ những
kinh nghiệm mà họ đã trải qua. Hầu hết những hành vi của con người được hình thành
do quá trình học hỏi và tiếp thu.
Từ sự tác động của nhận thức và sự tiếp thu đến việc lựa chọn ngân hàng để
giao dịch của khách hàng, tác giả chọn yếu tố các kênh cung cấp thông tin của ngân
hàng đa dạng như một thành phần của Phương tiện hữu hình trong bài nghiên cứu của
mình.
Niềm tin và thái độ
Niềm tin thể hiện ý nghĩa cụ thể mà người ta có được về một sự vật nào đó.
Niềm tin có thể xuất phát từ những kiến thức, những quan điểm, những hành động đã
trải qua. Một người tiêu dùng không có niềm tin vào những đặc tính của sản phẩm, vào
hình ảnh của thương hiệu thì họ sẽ dễ dàng từ chối lựa chọn sản phẩm, nhãn hiệu đó
trong quyết định tiêu dùng. Thái độ thể hiện những đánh giá có ý thức, những cảm
nghĩ, những xu hướng hành động tương đối kiên định của con người đối với một chủ
thể, một ý tưởng.
Đối với việc lựa chọn ngân hàng để giao dịch, phần đông khách hàng phải xây dựng
một niềm tin và thái độ tích cực đối với ngân hàng trước khi lựa chọn. Chính vì vậy,
trong nghiên cứu của mình, tác giả đã đưa yếu tố Độ tin cậy vào xem xét là một yếu tố
ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn.
Các yếu tố cá nhân

Giới tính
Giới tính là yếu tố cá nhân có ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng. Do những đặc
điểm tự nhiên, phụ nữ và đàn ông có nhu cầu tiêu dùng và cách lựa chọn hàng hóa
khác nhau.
Tuổi tác và các giai đoạn chu kỳ sống gia đình
Ở những lứa tuổi khác nhau người tiêu dùng sẽ có những nhu cầu và mong
muốn khác nhau. Tính chất tiêu dùng cũng phụ thuộc vào chu kỳ sống gia đình. Ở
từng thời điểm của tình trạng gia đình mà người tiêu dùng có những nhu cầu, khả năng
tài chính và sở thích khác nhau, do đó có những hành vi và sự lựa chọn khác nhau
trong mua sắm.
Nghề nghiệp và thu nhập
6


Nghề nghiệp và tình trạng kinh tế là một trong những điều kiện ảnh hưởng đến
cách thức tiêu dùng của một người. Nghề nghiệp có ảnh hưởng nhất định đến sự lựa
chọn sản phẩm. Tình trạng kinh tế của một cá nhân thể hiện mức thu nhập và chi tiêu
của người đó. Khi thu nhập khá, người ta có xu hướng chi tiêu những hàng hóa đắt đỏ
nhiều hơn.
Trình độ học vấn
Trình độ học vấn cũng tạo ra các nhu cầu rất khác nhau trong lựa chọn tiêu
dùng. Trình độ học vấn càng cao thường có xu hướng tiêu dùng tiên tiến và hiện đại
hơn, có sự lựa chọn nhiều hơn, chú ý nhiều hơn đến tính thẩm mỹ, chất lượng, đồng
thời các nhu cầu về các hoạt động giải trí, du lịch,…cũng cao hơn.
Cá tính
Theo Philip Kotler: “Cá tính là những đặc tính tâm lý nổi bật của mỗi con người
tạo ra thế ứng xử (những phản ứng) có tính ổn định và nhất quán với môi trường xung
quanh”. Những người có cá tính khác nhau sẽ có những hành vi mua hàng khác biệt.
Lối sống
Những người cùng xuất thân từ một tầng lớp xã hội và cùng nghề nghiệp có thể

có những lối sống hoàn toàn khác nhau và cách thức họ tiêu dùng khác nhau.
Giới tính, độ tuổi, tình trạng gia đình, nghề nghiệp, thu nhập và trình độ học vấn của
những khách hàng khác nhau sẽ có những sự lựa chọn ngân hàng khác nhau. Đó cũng
là sáu yếu tố trong phần phân loại của bài nghiên cứu.
Các yếu tố văn hóa
Văn hóa là nhân tố cơ bản quyết định ước muốn và hành vi của con người.
Những điều cơ bản về giá trị, sự cảm thụ, ưa thích, tác phong và hành vi ứng xử mà ta
quan sát được qua việc mua sắm đều chứa đựng bản sắc văn hóa riêng biệt. Mỗi người
ở một nền văn hóa khác nhau sẽ có những cảm nhận về giá trị của hàng hóa, về cách
ăn mặc…khác nhau. Do đó những người sống trong môi trường văn hóa khác nhau sẽ
có hành vi tiêu dùng khác nhau.
Các yếu tố xã hội
Các nhân tố xã hội bao gồm gia đình, các nhóm ảnh hưởng, vai trò và địa vị xã
hội. Các thành viên trong gia đình, bạn bè, hàng xóm, đồng nghiệp, công doàn, và các
7


tổ chức xã hội khác có thể ảnh hưởng mạnh đến hành vi của người mua. Khách hàng
sẽ có những hành vi tiêu dùng rất khác biệt tùy theo vai trò và địa vị khác nhau trong
xã hội. Một người có địa vị cao và vai trò quan trọng trong xã hội sẽ luôn có những
hành vi mua sắm khác với những người có vai trò và địa vị thấp hơn.
2.1.4. Thái độ và các mô hình về thái độ
Khái niệm về thái độ
Theo Fishbein và Ajzen (1975): Thái độ là một trạng thái thiên về nhận thức để
phản ánh việc thích hay không thích một đối tượng cụ thể nào đó.
Mô hình thái độ đa thuộc tính
Mô hình này do Fishbein và Ajzen xây dựng năm 1975. Trong mô hình này thái
độ của người tiêu dùng được định nghĩa như là việc đo lường các nhận thức, đánh giá
của người tiêu dùng về sản phẩm hay thương hiệu với các đặc tính của nó.
n

 x   Bi xEi
i 1

Trong đó:
Ax: Thái độ của người tiêu dùng đối với thương hiệu X.
Bi: Độ mạnh của niềm tin đối với thuộc tính thứ i của thương hiệu.
Ei: Đánh giá về thuộc tính thứ i.
n: Là số thuộc tính của thương hiệu.
Mô hình thuyết hành động hợp lý

8


Niềm tin đối với những thuộc
tính sản phẩm

Thái độ

Đo lường niềm tin đối với
những thuộc tính của sản
Niềm tin về những người ảnh

Xu hướng

Hành vi

hưởng sẽ nghĩ rằng tôi nên

hành vi

thực sự

hay không nên mua sản phẩm

Sự thúc đẩy làm theo ý muốn

Chuẩn
chủ
quan

của những người ảnh hưởng

(Nguồn: Fishbein và Ajzen, 1975)
Hình 2.2. Mô hình thuyết hành động hợp lý của Fishbein và Ajzen
Yếu tố quyết định đến hành vi cuối cùng không phải là thái độ mà là ý định
hành vi. Ý định bị tác động bởi thái độ và quy chuẩn chủ quan.
Thái độ và chuẩn chủ quan: Thái độ là những niềm tin về kết quả của người
mua đối với thuộc tính sản phẩm là tích cực hay tiêu cực khi thực hiện hành vi đó. Do
đó khi xét đến yếu tố thái độ của người mua phải xem xét trên cơ sở niềm tin của họ
đối với thuộc tính sản phẩm là tích cực hay tiêu cực và có quan trọng hay không quan
trọng đối với bản thân họ và thứ hai là trên cơ sở họ đánh giá thế nào về kết quả khi
mà thực hiện hành vi đó.
Chuẩn chủ quan tác động đến hành vi mua khách hàng dưới tác động của những
người ảnh hưởng như người thân, gia đình, bạn bè , đồng nghiệp, những người đã từng
sử dụng dịch vụ hay tư vấn viên.....nó sẽ tác động như thế nào đối với hành vi ý định
mua của khách hàng ? Chuẩn chủ quan phụ thuộc vào niềm tin của người ảnh hưởng
đến cá nhân cho người là mua hoặc không mua sản phẩm và sự thúc đẩy làm theo ý
định của người mua.
2.2. Ngân hàng bán lẻ (NHBL):

2.2.1. Khái niệm NHBL:
Theo quan niệm của Tổ chức Thương mại Thế giới WTO, thị trường ngân hàng
bán lẻ là thị trường gồm các khách hàng cá nhân và hộ gia đình có nhu cầu sử dụng
9


các dịch vụ ngân hàng bán lẻ như tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp vay
vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác đi kèm. Theo các chuyên
gia của Học viện Công nghệ Châu Á AIT thì cho rằng khách hàng trên thị trường ngân
hàng bán lẻ ngoài các cá nhân và hộ gia đình còn có các doanh nghiệp vừa và nhỏ, họ
có thể giao dịch trực tiếp với ngân hàng thông qua hệ thống các chi nhánh hoặc sử
dụng dịch vụ thông qua các kênh phân phối điện tử. Theo hiệp hội ngân hàng Việt
Nam thì dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc ngân hàng cung cấp trực tiếp cho người tiêu
dùng là doanh nghiệp và các cá nhân những giao dịch nhỏ lẻ. Ở Việt Nam, hầu hết các
NHTM đều tách biệt và phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân và khách hàng doanh
nghiệp vừa và nhỏ khác nhau, nên trong phạm vi nghiên cứu này, chúng ta sẽ giới hạn
đối tượng khách hàng trên thị trường ngân hàng bán lẻ chỉ bao gồm các cá nhân và hộ
gia đình.
2.2.2. Đặc điểm dịch vụ NHBL:
- Số lượng khách hàng của dịch vụ NHBL lớn
Dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay người
tiêu dùng. Do đó, đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm các cá nhân, các
doanh nghiệp vừa và nhỏ và đa dạng về hình thức phục vụ.
- Dịch vụ NHBL bao gồm rất nhiều món giao dịch với giá trị của mỗi giao
dịch không lớn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao
Dịch vụ NHBL phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên
của người dân như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn… Do đó, để phục
vụ mỗi đối tượng khách hàng của NHBL, ngân hàng cũng phải tốn chi phí giống như
khi phục vụ một khách hàng của ngân hàng bán buôn (NHBB) nên chi phí bình quân
trên mỗi giao dịch của NHBL thường lớn. Số lượng giao dịch lớn, lợi nhuận thu được

từ mỗi giao dịch là nhỏ nhưng lợi nhuận đạt được trên số lượng lớn giao dịch là đáng
kể, đáp ứng nhu cầu của số đông khách hàng (Đào Lê Kiều Oanh, 2012, trang 47)
- Dịch vụ NHBL luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và gia tăng
của khách hàng với tiến bộ của công nghệ
Đối tượng của dịch vụ NHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân khác nhau về thu
nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu cầu

10


của khách hàng rất đa dạng. Từ đó, dịch vụ NHBL cũng đa dạng và thay đổi liên tục
để thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
- Dịch vụ NHBL phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại
Do đặc trưng đối tượng khách hàng cá nhân nhạy cảm với chính sách marketing
nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm cung cấp không tạo sự
khác biệt và có tính cạnh tranh cao. Đặc biệt, hiện nay với sự phát triển không ngừng
của công nghệ thông tin, và yêu cầu ngày càng đa dạng của khối khách hàng này, gia
tăng hàng lượng công nghệ là một trong những phương thức tạo giá trị gia tăng và
nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp. Do đó có thể nhận thấy vai trò
quan trọng của công nghệ thông tin (CNTT) trong dịch vụ NHBL:
CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép
các giao dịch trực tuyến được thục hiện.
CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến như chuyển tiền tự
động, huy động vốn và cho vay dân cư với nhiều hình thức khác nhau. (Đào Lê Kiều
Oanh, 2012, trang 47)
- Nhu cầu mang tính thời điểm
Các dịch vụ mà mọi cá nhân mong muốn ngân hàng cung cấp cho mình chỉ có giá
trị trong một thời điểm nhất định. Cùng với sự thay đổi của các điều kiện xung quanh
cuộc sống của họ, nhu cầu của họ cũng sẽ thay đổi. Nếu ngân hàng nào nhanh nhạy
trong việc nắm bắt trước các nhu cầu của khách hàng để từ đó thỏa mãn họ thì sẽ giành

phần thắng trong cuộc cạnh tranh này.
- Dịch vụ NHBL là ngành có lợi thế kinh tế theo quy mô và lợi thế kinh tế
theo phạm vi
Với dịch vụ NHBL, quy mô càng lớn, số người tham gia càng nhiều thì chi phí
càng thấp, càng thuận tiện và tiết kiệm chi phí.
- Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện
Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập
trung vào các dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng…
- Độ rủi ro thấp
Đây là đặc điểm khác biệt so với dịch vụ bán buôn. Trong khi các dịch vụ bán
buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tượng khách hàng là tổ chức kinh tế, trung
11


gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ NHBL với số lượng
khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là một trong những mảng đem lại
doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM.
2.2.3. Vai trò của NHBL
Đối với nền kinh tế - xã hội
- Dịch vụ NHBL góp phần huy động nguồn lực cho sự phát triển kinh tế đất
nước. Dịch vụ NHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho sự phát
triển kinh tế của đất nước mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt
động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ.
- Dịch vụ NHBL góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt của
người dân. Nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng, góp
phần tiết giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ. Bên cạnh đó,
nhờ có dịch vụ NHBL mà nguồn vốn của dân cư được sử dụng có hiệu quả hơn, góp
phần thúc đẩy nhanh quá trình phát triển kinh tế đất nước.
- Dịch vụ NHBL tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển. Các dịch
vụ thẻ, chuyển tiền… gắn với các ngành dịch vụ khác như bưu chính viễn thông, du

lịch, giao thông vận tải… Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo thuận lợi hơn cho
việc thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan. Đó là chưa kể việc dịch vụ này với
những tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt sẽ cải thiện môi trường tiêu dùng, xây
dựng văn hóa thanh toán, góp phần tạo cơ sở để một quốc gia hòa nhập với cộng đồng
quốc tế. Dịch vụ NHBL càng phát triển thì càng thể hiện tính chuyên môn hóa của
ngân hàng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ, đưa dịch vụ đến gần với người sử
dụng, từ đó sẽ góp phần giảm chi phí của xã hội và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh
doanh của chủ thể khác.
- Phát triển dịch vụ NHBL giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả hơn khi đa
số các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông qua ngân hàng. Từ đó
góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian
lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng… khi số đông các hoạt động kinh tế của các
chủ thể trong xã hội đều thanh toán thông qua ngân hàng. Góp phần tích cực mang lại
lợi ích chung cho nền kinh tế, cho khách hàng và ngân hàng thông qua việc giảm chi
phí của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt. (Đào Lê Kiều Oanh, 2012, trang 48)
12


Đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng
- Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro. Thực
hiện đúng nguyên lý “không bỏ trứng vào cùng một giỏ”, nên việc phát triển dịch vụ
NHBL là một cách hữu hiệu để phân tán rủi ro trong kinh doanh, giữ vững sự ổn định
của ngân hàng.
- NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng khả năng mua bán chéo giữa
cá nhân và doanh nghiệp với NHTM, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách
hàng hiện tại và tiềm năng của NHTM.
- Khi phát triển hoạt động NHBL các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm
năng thị trường lớn hơn, bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân còn rất lớn và rất
đa dạng.
- Phát triển dịch vụ NHBL chính là cách thức tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho

phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn. Đồng thời khai thác có hiệu
quả công nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Tạo điều kiện quản
lý hệ thống: áp dụng hình thức quản lý tập trung, xử lý dữ liệu trực tuyến (online) trên
toàn hệ thống. Thêm vào đó, đây cũng là cách thức giới thiệu, quảng cáo có hiệu quả
thương hiệu của ngân hàng đó trên thị trường.
- Phát triển dịch vụ NHBL cũng giúp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ.
Phát triển dịch vụ NHBL cũng đồng nghĩa với việc phải hợp lý tổ chức bộ máy của
ngân hàng sao cho đơn giản mà đạt hiệu quả cao nhất. Chính vì lẽ đó, bộ máy tổ chức
của ngân hàng từ hội sở đến các đơn vị thành viên luôn đứng trước đòi hỏi phải được
đổi mới theo nhu cầu của khách hàng do vậy sẽ được hoàn thiện theo hướng hướng
vào nhóm khách hàng và loại sản phẩm.
- Dịch vụ NHBL góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong
nền kinh tế thị trường. Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơn thuần về lãi suất, chi
phí phong cách phục vụ, cải tiến quy trình… mà việc phát triển dịch vụ NHBL đa dạng
cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng ngày một đầy đủ hơn nhu cầu của
khách hàng cá nhân, hộ gia đình, DNVVN, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo
cho ngân hàng. Phát triển dịch vụ NHBL là cơ sở để ngân hàng phát triển mạng lưới,
phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hoá hoạt động kinh doanh. (Đào Lê Kiều Oanh,
2012, trang 50)
13


Đối với khách hàng
- Dịch vụ NHBL giúp đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thường xuyên
nhu cầu của xã hội. Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho
khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp cải
thiện đời sống nhân dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí
thời gian, chi phí thông tin.
- Dịch vụ NHBL giúp cho cá nhân, doanh nghiệp nâng cao hiệu quả sử dụng
nguồn lực của mình. Trong nền kinh tế thị trường, các DNVVN và khách hàng cá nhân

khó có điều kiện cạnh tranh về vốn, công nghệ với các doanh nghiệp lớn. Dịch vụ
NHBL sẽ hỗ trợ tích cực cho các đối tượng khách hàng này phát triển thông qua tiếp
cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng các DVNH, tạo điều kiện cho quá trình sản
xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy vòng quay vốn, góp
phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá. Từ đó nâng cao hiệu quả đầu
tư nguồn lực của mình.
- Phát triển dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến giúp tiết kiệm nhân
lực và giảm chi phí vận hành, nhờ đó giúp giảm phí dịch vụ cho khách hàng. Và giúp
người dân làm quen và không còn cảm thấy xa lạ với những khái niệm ngân hàng tự
động, ngân hàng “không người”, ngân hàng ảo (Đào Lê Kiều Oanh, 2012, trang 51)
2.2.4. Các sản phẩm dịch vụ NHBL
Huy động vốn
Đây là một nghiệp vụ truyền thống của NHTM góp phần hình thành nên nguồn
vốn hoạt động của NHTM. Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, NHTM
huy động vốn từ các khách hàng cá nhân, khách hàng là DNVVN theo các hình thức:
Tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi ký quỹ, phát hành kỳ phiếu, trái
phiếu…
Cho vay khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ
Bao gồm dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân (cho vay du học, cho vay
mua ôtô, cho vay mua nhà trả góp, tài trợ dự án chuyên biệt…), cho vay cầm cố, thế
chấp, cho vay hộ gia đình và cho vay các DNVVN. Cùng với sự phát triển của nền
kinh tế - xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân và gia đình trong dư nợ cho vay của NHTM
14